第一篇：溫泉部管理制度
溫泉部管理制度
一、工作紀律管理規(guī)章制度
1、絕對服從和執(zhí)行上級指令，工作安排與調(diào)配。
2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。
3、遵紀守法，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。
4、不得對客人或上級無禮，不得對上級、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。
5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。
6、熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。
7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。
8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。
9、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。
10、不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。
11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。
12、不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。
13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上級幫助解決。
14、與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。
15、與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。
16、不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。
17、不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。
18、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。
19、要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。
21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不準利用職權(quán)公報私仇。
23、不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。
24、不準組織小集團與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。
25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。
26、當(dāng)值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。
27、當(dāng)值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。
28、當(dāng)值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機，打接電話。
29、當(dāng)值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。
31、當(dāng)值時不可以戴婚戒以外的飾物。
32、當(dāng)值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。
33、當(dāng)值時不準利用電話辦私事。
34、當(dāng)值時要按崗位操作規(guī)程操作。
35、當(dāng)值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。
36、當(dāng)值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。
37、當(dāng)值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。
38、遇到如下事情要立即報告上級和相關(guān)部門
a、客人遺下物品；
b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生??；
g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；
k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。
39、當(dāng)值時要保持精神飽滿，心境怡朗。
40、不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。
41、按時、按質(zhì)、按量完成上級交給的各項工作任務(wù)。
42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。
二、衛(wèi)生管理制度
1、要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。
2、實行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負責(zé)。
3、溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。
4、衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。
5、衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。
6、不準隨地吐痰，亂扔垃圾。
7、個人衛(wèi)生要嚴格按照企業(yè)要求執(zhí)行。
8、不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。
9、床單、枕套、拖鞋做到一客一換。
10、要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。
11、衛(wèi)生要求與標準
①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。
③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。
④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。
⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；貨架吧臺物品擺放整齊。
⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。
⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。
⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。
⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。
備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。
三、服務(wù)管理制度
一、總則
1、堅持“三項禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上級，讓客人覺得你已盡了最大的努力。
2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。
3、服務(wù)工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務(wù)。
4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。
5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。
6、不準利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。
7、不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。
8、溫泉各班組服務(wù)特色：
二、吧臺服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。
三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；
二滿足：
1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；
2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。
八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。
四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動
一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。
三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。
五主動：主動了解客人的服務(wù)要求；主動為客人介紹設(shè)施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務(wù)。
五、休息廳服務(wù)特色：五個到位
五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。
六、露天服務(wù)特色：七個一服務(wù)、四個到位
七個一服務(wù)：一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個摻扶。
四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。
（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。
七、溫泉部對客服務(wù)重點：突出“微笑”和“細微”努力做到“微笑”是溫泉部
對外的服務(wù)形象；“細微”是溫泉部的服務(wù)實力！
八、溫泉部的對客服務(wù)口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”
四、財務(wù)管理制度
一、總則
1、不準盜取或騙取客人或同事及的財物。
2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應(yīng)及時地交還給客人（失主），或報告上級及時處理。
3、不準故意損壞物品及設(shè)施。
4、不準私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。
5、不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。
6、不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。
7、不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。
8、不準私換外幣。
9、不準故意浪費財物和資源。
10、不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。
11、溫泉庫管物品驗收標準
二、商品材料物品驗收標準
1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。
2、核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責(zé)人認可方才驗收。
3、消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。
4、飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。
5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。
6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。
7、其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責(zé)人認可方才驗收。
五、安全管理制度
1、不準謊報案情火警。
2、嚴禁泄露機密，違反保密制度。
3、不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。
4、嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。
5、凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。
6、當(dāng)值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。
7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。
8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。
9、不得私自亂給藥客人服食。
10、不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。
11、不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上級處理。
12、非工程人員不準擅自接或拆電線電源。
13、每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。
14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程
?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：
① 第一時間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無客人來取，上交財務(wù)辦公室。
④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。
?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。
②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。
③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當(dāng)時上交主管及經(jīng)理。
④如有客人認領(lǐng)物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填 寫簽收字據(jù)。
⑤在無客人認領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交財務(wù)部。
⑥如有客人來找時，及時通知相關(guān)部門，確認后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺人員以及當(dāng)值經(jīng)理。②當(dāng)值前臺人員與當(dāng)值經(jīng)理配合好找客人。
③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。
?、客用鑰匙牌
①第一時間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。
②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關(guān)記錄。
② 如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。
以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進行相應(yīng)的處理。
第二篇：溫泉部管理制度
《溫泉部管理制度》
一、溫泉部工作紀律管理規(guī)章制度
1、絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。
2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。
3、遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。
4、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。
5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。
6、熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的感情和提倡 合作精神。
7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。
8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。
9、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。
10、不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。
11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。
12、不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。
13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決。
14、與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、]不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。
15、與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。
16、不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。
17、不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。
18、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。
19、要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度
和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。
21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不準利用職權(quán)公報私仇。
23、不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。
24、不準組織小集團與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。
25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。
26、當(dāng)值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。
27、當(dāng)值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。
28、當(dāng)值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。
29、當(dāng)值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。
31、當(dāng)值時不可以戴婚戒以外的飾物。
32、當(dāng)值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。
33、當(dāng)值時不準利用電話辦私事。
34、當(dāng)值時要按崗位操作規(guī)程操作。
35、當(dāng)值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。
36、當(dāng)值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。
37、當(dāng)值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。
38、遇到如下事情要立即報告上司和相關(guān)部門
a、客人遺下物品；
b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生??；
g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；
k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。
39、當(dāng)值時要保持精神飽滿，心境怡朗。
40、不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。
41、按時、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項工作任務(wù)。
42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。
二、溫泉部衛(wèi)生管理制度
1、要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。
2、實行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負責(zé)。
3、溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。
4、衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。
5、衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。
6、不準隨地吐痰，亂扔垃圾。
7、個人衛(wèi)生要嚴格按照公司要求執(zhí)行。
8、不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。
9、床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。
10、要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。
11、衛(wèi)生要求與標準
①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空 調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。
③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。
④、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。
⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺物品擺放整齊。
⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。
⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。
⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。
⑨、消防設(shè)備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。
備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。
三、溫泉部服務(wù)管理制度
一、總則
1、堅持“三項禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的 努力。
2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。
3、服務(wù)工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務(wù)。
4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。
5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。
6、不準利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。
7、不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。
8、溫泉各班組服務(wù)特色：
二、前臺服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三快：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。
三、男賓服務(wù)特色：二特色、二滿足、八主動。一特色“一條龍”的特色服務(wù)；
二滿足：
1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；
2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。
八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。
四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動
一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。
三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。
五主動：主動了解客人的服務(wù)要求；主動為客人介紹設(shè)施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務(wù)。
五、休息廳服務(wù)特色：五個到位
五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。
六、露天服務(wù)特色：十個一服務(wù)、四個到位
十個一服務(wù)：一個敬禮、一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個摻扶。
四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。
（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。
七、溫泉部對客服務(wù)重點：突出“微笑”和“細微”！努力做到“微笑”是溫泉
部對外的服務(wù)形象；“細微”是溫泉部的服務(wù)實力！
八、溫泉部的對客服務(wù)口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”
四、溫泉部財務(wù)管理制度
一、總則
1、不準盜取或騙取客人或同事及的財物。
2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應(yīng)及時地交還給客人（失主），或報告上司及時處理。
3、不準故意損壞物品及設(shè)施。
4、不準私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。
5、不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。
6、不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。
7、不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。
8、不準私換外幣。
9、不準故意浪費財物和資源。
10、不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。
11、溫泉庫管物品驗收標準
二、商品材料物品驗收標準
1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。
2、核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責(zé)人認可方才驗收。
3、消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。
4、飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。
5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。
6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。
7、其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責(zé)人認可方才驗收。
五、溫泉部安全管理制度
1、不準謊報案情火警。
2、嚴禁泄露機密，違反保密制度。
3、不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。
4、嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。
5、凡參與打罵、斗毆事件的都要給予最嚴歷的處分。
6、當(dāng)值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。
7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。
8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。
9、不得私自亂給藥客人服食。
10、不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。
11、不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上司處理。
12、非工程人員不準擅自接或拆電線電源。
13、每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。
14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程
?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：
① 第一時間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無客人來取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質(zhì)管部。
④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。
?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。
②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。
③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當(dāng)時上交主 管及經(jīng)理。
④如有客人認領(lǐng)物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填寫簽收字據(jù)。
⑤在無客人認領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交事務(wù)部。
⑥如有客人來找時，及時通知質(zhì)管部，確認后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺人員以及當(dāng)值主管及經(jīng)理。②當(dāng)值前臺人員與當(dāng)值主管配合好找客人。
③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。
?、客用鑰匙牌
①第一時間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。
②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關(guān)記錄。
③如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。
以上條款如有違反，將參照公司有關(guān)條例進行相應(yīng)的處理。
第三篇：溫泉部露天衛(wèi)生管理制度
露天衛(wèi)生管理制度
第一章 總則
第一條：為了加強露天區(qū)域的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境，特制定本制度。
第二條：本制度適用于露天區(qū)域工作環(huán)境的衛(wèi)生清掃、設(shè)施的管理、維護和保養(yǎng)、廢棄物品的處理以及個人衛(wèi)生管理。
第三條：要嚴格、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。
第四條: 實行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負責(zé)。
第五條：衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員自查、部長檢查、主管抽查）對檢查出的問題，按照標準追究責(zé)任和進行處罰。
第六條：凡本區(qū)域內(nèi)工作的員工、其他分部人員，均應(yīng)遵守本制度。第七條：露天區(qū)領(lǐng)班負責(zé)本部門的衛(wèi)生管理工作，下面各個員工要按照當(dāng)天的計劃做好各自的職責(zé)，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。
第八條：領(lǐng)班應(yīng)代表辦公室做好對環(huán)境衛(wèi)生知識的宣傳教育，提高員工的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
第九條：專職衛(wèi)生工作人員應(yīng)當(dāng)認真履行崗位職責(zé)，文明作業(yè)。任何人都要尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。
第十條：工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，由工作使用者承擔(dān)。第十一條：本制度自頒布之日起執(zhí)行。
第十二條：本制度由溫泉辦公室（露天部）負責(zé)解釋。
第二章 工作人員個人衛(wèi)生細則
第一條：認真貫徹部門七項考評制度和宿舍管理制度。第二條：新進員工必須經(jīng)過健康檢查，經(jīng)合格后方可上崗。第三條：工作期間，每滿一年必須體檢一次，合格后方可上崗。第四條：工作中發(fā)現(xiàn)不適，應(yīng)及時到醫(yī)院檢查。發(fā)現(xiàn)患有傳染病、皮膚病應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)，并調(diào)整工作崗位。
第五條：隨時注意保持自己的個人衛(wèi)生，做到：勤剪指甲、勤理發(fā)剃須、勤換衣、勤洗澡。
第六條：要隨時保持口氣清新，經(jīng)常洗手。第七條：員工必須掌握必要的衛(wèi)生知識。第八條：女工作員需化淡妝，不得佩戴夸張首飾。
第九條：每日上崗前必須儀容儀表符合標準、制服干凈整齊完好。
第三章 工作區(qū)域的清掃和保潔
第一條：工作區(qū)域內(nèi)的清掃和保養(yǎng)，由部門領(lǐng)班負責(zé)安排人員進行清潔。
第二條：部門區(qū)域下員工按本部每天衛(wèi)生工作計劃對各區(qū)域進行清掃和保養(yǎng)，并實行責(zé)任制管理。
第三條：工作區(qū)域的地面衛(wèi)生、高空衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、泡池衛(wèi)生、木質(zhì)衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生等做為開市衛(wèi)生范圍，由當(dāng)天工作人員以部門衛(wèi)生標準來進行清潔和保養(yǎng)，領(lǐng)班實施監(jiān)督和檢查，主管進行抽查。
第四條：在工作中禁止隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭及廢棄物；禁止在公共區(qū)域堆放雜物或垃圾。
第五條：營業(yè)結(jié)束后必須對：廁所、拖鞋、毛巾柜（架）、死角地方及其他公共設(shè)施進行清潔消毒，盡可能做到無異味、無污漬、無積水。
第六條：禁止在崗位上張貼各種標語和廣告，禁止在固定物品上亂寫、亂畫。（部門統(tǒng)一安排外）
第七條：部門定期安排對蚊蟲、蒼蠅、飛蛾等實施滅殺，對廁所、垃圾桶等進行藥物噴灑。
第八條：對本部的綠色植物要加強養(yǎng)護和整修，保持鮮活完好，不準損壞。
第九條：每天來消費的客人必須使用干凈的浴巾、拖鞋，且浴巾、拖鞋要定時更換、清洗、消毒。
第四章 工作間和工具房的衛(wèi)生管理
第一條：本班組已建立每日輪流清掃和保養(yǎng)的制度。
第二條：衛(wèi)生總要求：地面清潔干凈、桌柜無雜物整潔、墻面、高空無蛛網(wǎng)、灰塵、物料整齊。
第三條：工作間內(nèi)不準隨便存放垃圾，應(yīng)及時處理。
第四條：工作間內(nèi)員工必須衣著整潔，不許吃零食、隨地吐痰、扔廢紙等廢棄物。
第五條：工作間禁止亂拉線充電，不得存放與工作無關(guān)的物品，個人物品應(yīng)放在固定的柜子里。
第六條：衛(wèi)生工具管理應(yīng)依據(jù)本部門規(guī)定放置在專用工具房。第七條：工作中用過的工具由其相關(guān)工作者清理，不得亂放；外借工具誰借用誰清潔、保養(yǎng)。
第八條：部門的工具及設(shè)備本班組人員有責(zé)任和義務(wù)做好其維護工作，不丟失、不人為損壞。
第四篇：溫泉各項管理制度
2014-10-12
檔號
溫泉部管理制度
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；
3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；
不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負的責(zé)任或承認工作中的過錯。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；
11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；
14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“NO”
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化 的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報
8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置
9、每日做好交接，進行設(shè)備檢查
10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問
12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。
2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。
8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導(dǎo)客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。
3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負責(zé)。
5、當(dāng)班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負責(zé)。
6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。
7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復(fù)使用
（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象
2、水電方面：
（1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間
A 各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）
B 公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。包間空調(diào)客人進到房間第一時間開啟（如有預(yù)定提前十分鐘開啟）客人退房第一時間關(guān)閉
C
各區(qū)域燈根據(jù)天氣情況隨時開關(guān)，固定開啟時間占定為16：30至23：00全部開啟23：00以后留適當(dāng)燈光至班后收檔結(jié)束
D 影視廳電視由第一個客人進入該區(qū)域開啟至晚上最后一 個客人離開該區(qū)域關(guān)閉。休息廳電視客人躺下為其開啟，客人離開或睡著第一時間關(guān)閉
（2）水、氣的控制
A 浴區(qū)員工加強巡崗力度見無人用的淋浴頭，水龍頭第一時間關(guān)閉堅決杜絕長流水現(xiàn)象。
B 桑拿房班前將氣打開，溫度達到后關(guān)閉，班中隨時關(guān)門，保持溫度。
3、折舊及使用費維修方面
（1）嚴格按照各項規(guī)定對各類物品進行維護保養(yǎng)并加大對各類物品的成品保護減少物品的報修率及報損率
（2）對各類布草適當(dāng)合理的控制，對浴巾進行二次利用。從而減少布草的送洗率延長布草的使用壽命
（3）加強對各類清潔工具的保管及日常維護，降低損耗率延長使用壽命
4、對各項用品的進價做好控制，如洗淑用品等會隨時關(guān)注趕上特價時就多備一些
5、根據(jù)今年實際經(jīng)營情況，在人員上也會做好控制。保證各項工作的前提下，使在崗人員的工作量合理飽和。同時充分利用好假期工
6、部門經(jīng)理要定期進行市場調(diào)研，隨時掌握各項物品的進價情況，對物品進價做好控制
第五篇：溫泉部2011年年終工作總結(jié)
溫泉部2011年工作總結(jié)
2011年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時提筆寫總結(jié)，意味著一年時間的過去，也預(yù)示著2012年的來臨?？偨Y(jié)工作并非結(jié)束，恰恰相反，工作的總結(jié)只是為了來年工作的更好開展，對工作的總結(jié)才能知道在這一年中做了什么工作，才能找出自己的缺陷與不足，只有認識到錯誤與不足方能更改、進步。不是有這么一句話嗎，人非圣賢，孰能無過，知錯而后改，善莫大焉。這不正是最好的寫照嗎？
首先匯報一下截止2011年12月中旬的接待情況，目前接待人數(shù)是人，男士人，女士人，具體接待類型分為：散客：人，會員卡人，溫泉券人，商務(wù)散客人，協(xié)議單位人，旅行社人，套票人；總收入是元，其中門票是元，保健按摩類是元，水吧收入是元，商場收入是元，其他雜項收入是元。部門接待高峰期是本年四、五、六月等夏季時期，日接待量最高時達到1179人，當(dāng)日總收入高達331408元。
為了清楚的理順這一年來的各項工作，在此分為一下幾大類型，即
一、管理類
1、為提高部門管理力度，特設(shè)代理領(lǐng)班一職，可行領(lǐng)班權(quán)利，全力配合部門領(lǐng)班及主管完成日常工作管理，既可以提高員工工作積極性，也完善部門各項管理，起到監(jiān)督與自檢的作用，提升我們的內(nèi)部管理力度，為景區(qū)二期工程完成后培養(yǎng)部分中層管理人員做了初期的準備工作。
2、在部門設(shè)立日常工作值班表，所有代理領(lǐng)班以及領(lǐng)班在值班期間可執(zhí)行主管權(quán)利，為各分部門協(xié)調(diào)一切工作需要，保證在溫泉主管休假期間所有工作能夠進行開展。
3、實行班前班后會集合，并安排值班人員進行點名，所有員工必須按照排班表進行上班，特殊情況必須經(jīng)過辦公室同意方能更改。為了符合近期客流量的需求，對部門班次進行一次調(diào)整，增加了一個晚中班。
4、因10月份男賓發(fā)生一起盜竊案，為提高部門安全系數(shù)，給賓客、員工一個安全的游樂和工作環(huán)境，在男女賓各安排了一個安全員，負責(zé)部門各種安全工作，要求前廳啟動貴重物品寄存室。明年將繼續(xù)加強對客的各種安全提醒，加大對員工巡查力度，保證我們的各種安全。
二、培訓(xùn)類
1、建立部門培訓(xùn)課程，平日由各部門領(lǐng)班及代理領(lǐng)班給予員工進行在崗培訓(xùn)，因酒店人員流動性較大，一般培訓(xùn)的主要內(nèi)容都是以新員工入職的基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，除此外還有在崗期間對員工進行關(guān)于酒店各種管理制度、酒店服務(wù)技能、部門相關(guān)資料以及各項工作要求等內(nèi)容培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)記錄本，對培訓(xùn)對象進行考核。
2、部門主管每周開展一次部門公共培訓(xùn)課，要求部門所有員工（值班人員外）必須參加，所涉及內(nèi)容包括整個景區(qū)及酒店各大部門資料、各種服務(wù)技巧、難題解決、實操培訓(xùn)等，并以各類季節(jié)的相關(guān)要求制定一份符合客人需求的特色服務(wù)給予培訓(xùn)，以提高部門員工的服務(wù)質(zhì)量。
3、配合人事部安排部門員工參加酒店各類培訓(xùn)，整體提高酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。并在冬季來臨前做了一套冬季亮點服務(wù)方案，要求各部門進行培訓(xùn)，比如前廳的安全提醒服務(wù)，男女賓開柜子的服務(wù)或水區(qū)的一杯熱飲服務(wù)等。
三、物資類
1、每月月底配合財務(wù)部進行部門各類售賣品盤點，包括前廳商場的泳衣、褲，水區(qū)吧臺、休息廳吧臺以及倉庫存貨，并對缺少的物資進行補充或下單采購，保證部門所有售賣品能夠正常銷售，以提高部門的營業(yè)額。
2、對部門易耗品消耗情況進行統(tǒng)計并以周為單位計算各分部門的消耗情況，隨時對部門二級倉進行盤存、補充以保證部門日常工作的正常開展。
3、建立部門固定資產(chǎn)賬冊，除了配合財務(wù)部進行盤查外，要求各分部門負責(zé)人每月固定對所有資產(chǎn)進行盤點，并安排有相關(guān)人員進行管理，責(zé)任到人。為提升冬季的服務(wù)質(zhì)量，符合酒店檔次，給賓客一種尊貴的享受感覺，采購了一批浴袍，并記入部門固定資產(chǎn)。
四、工程類
1、為了吸引客源，今年對水區(qū)工程進行了一次大的整改，主要是SPA美體區(qū)幾個泡池的更改工作，另外因開海浪池時假山震動比較嚴重，對海浪池進行了整改。
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