第一篇：危機(jī)公關(guān)案例分析1

危機(jī)公關(guān)案例分析1 豐田汽車(chē)

——結(jié)合近期實(shí)例淺析

每個(gè)個(gè)人、企業(yè)和其他單位都有可能遇到危機(jī)。怎樣處理、化解危機(jī)？是一個(gè)重要的課題。今年發(fā)生了很多大事，包括房地產(chǎn)行業(yè)，有些危機(jī)公關(guān)的案例值得大家借鑒。我專(zhuān)門(mén)委托瑞勝地產(chǎn)品牌部做了些粗淺的分析，與大家分享。

危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

1豐田汽車(chē)“召回門(mén)”事件及危機(jī)公關(guān)的亮點(diǎn)分析

事件回放：

○從2008年美國(guó)通用汽車(chē)倒在金融海嘯下之后，豐田便拾起了世界第一汽車(chē)制造商的接力棒。在召回事件之前，豐田的未來(lái)一片光明：即將走出2008財(cái)年虧損陰影、本財(cái)年有望盈利，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的倒閉讓豐田的歐美市場(chǎng)變成了一片開(kāi)闊地??但事與愿違，危機(jī)還是不期而至。

○ 2009年美國(guó)加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車(chē)因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致4人死亡，美國(guó)媒體質(zhì)疑車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，并窮追不舍的進(jìn)行報(bào)道，由此引發(fā)豐田“召回門(mén)”事件。

○ 2010年1月21日豐田宣布：由于油門(mén)踏板存在質(zhì)量問(wèn)題，將在美國(guó)召回230萬(wàn)輛豐田旗下品牌汽車(chē)。

自去年（2009年）11月，豐田汽車(chē)因汽車(chē)腳墊問(wèn)題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬(wàn)輛汽車(chē)。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車(chē)型和地區(qū)越來(lái)越多。2月5日，豐田宣布在俄羅斯召回16萬(wàn)輛汽車(chē)。2月7日日本《讀賣(mài)新聞》報(bào)道稱(chēng)，豐田已經(jīng)決定在日本市場(chǎng)召回混合動(dòng)力普銳斯車(chē)型。另外，豐田將在美國(guó)開(kāi)始修復(fù)普銳斯車(chē)型的剎車(chē)問(wèn)題。

截止目前，豐田召回的汽車(chē)總量預(yù)計(jì)已經(jīng)超過(guò)854萬(wàn)輛（不含重復(fù)計(jì)算），成為汽車(chē)召回史上規(guī)模最大的一次。

轉(zhuǎn)眼間，這家曾經(jīng)被樹(shù)為制造業(yè)榜樣的日本企業(yè)，深陷危機(jī)之中。

市場(chǎng)的錘煉從來(lái)就是這樣，不存在永遠(yuǎn)不倒的巨人。關(guān)鍵是，倒下去還能夠站起來(lái)，并且不再被同一塊石頭絆倒。

案例分析：

豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中，巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車(chē)公司為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者信心，展開(kāi)了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

首先，作為豐田汽車(chē)掌門(mén)人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。

○豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩

死亡事故發(fā)生3個(gè)月后才宣布召回。事故發(fā)生后，美國(guó)媒體的窮追猛打，導(dǎo)致豐田事件逐步升級(jí)，在遭到廣泛譴責(zé)的情況下，豐田未做出適當(dāng)回應(yīng)，導(dǎo)致態(tài)勢(shì)惡化。豐田的遲鈍反應(yīng)致使整個(gè)事件的處理成本大幅增加，除了召回汽車(chē)的直接損失，豐田品牌的無(wú)形資產(chǎn)損失也變得更為嚴(yán)重。豐田錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，在整體陷入被動(dòng)后，豐田章男開(kāi)始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。

○豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國(guó)企業(yè)“客戶(hù)至上“的理念

2010年1月召回8款上百萬(wàn)輛問(wèn)題汽車(chē)后，為配合美國(guó)講求人權(quán)的特征，豐田實(shí)行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國(guó)報(bào)紙大打廣告，安撫消費(fèi)者，此外，在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。

2010年2月23日和24日，作為豐田汽車(chē)總裁，豐田章男出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上。聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始后，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車(chē)發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠(chéng)摯的悼念，對(duì)豐田車(chē)主經(jīng)歷過(guò)的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車(chē)上，我也愿意在個(gè)人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費(fèi)者的信心。”

○效果

雖然在豐田危機(jī)事件發(fā)生之初，豐田章男本人沒(méi)有在第一時(shí)間道歉，但他在這兩次聽(tīng)證會(huì)上的表現(xiàn)還算誠(chéng)懇。不僅如此，他公布了豐田汽車(chē)今后要實(shí)施的改進(jìn)措施：對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全盤(pán)重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層；在處理用戶(hù)投訴方面，也將作出積極改進(jìn)，公司高層將親自試駕產(chǎn)品以掌握第一手材料。

真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷(xiāo)售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷(xiāo)售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉

○“向中國(guó)道歉”——豐田的第二次海外

繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。2010年3月1日下午6時(shí)，豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)。會(huì)上，他公布了豐田汽車(chē)的三大問(wèn)題，還提出3條措施保證中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益，“以此向中國(guó)消費(fèi)者重申豐田對(duì)質(zhì)量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時(shí)承諾會(huì)避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。與美國(guó)聽(tīng)

證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。就汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。目前，豐田僅在中國(guó)召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個(gè)很小的比例。

但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)以及豐田章男的明智。

○時(shí)機(jī)的選擇相當(dāng)巧妙

“兩會(huì)”即全國(guó)政協(xié)和全國(guó)人大會(huì)議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開(kāi)。屆時(shí)，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的很多熱點(diǎn)問(wèn)題都要被討論，不排除豐田汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)成為與會(huì)者議論的熱點(diǎn)。

央視“3?5”晚會(huì)即將播出。作為一項(xiàng)消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)的總結(jié)，央視“3?5”晚會(huì)在權(quán)威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機(jī)的時(shí)間點(diǎn)，“有幸”被“3?5”選中的企業(yè)，則面臨著一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的輿論風(fēng)暴。

選擇在“兩會(huì)”和“3?5”晚會(huì)之前前往中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車(chē)清楚地看到中國(guó)是世界上最大的潛在汽車(chē)市場(chǎng)。2009年，豐田汽車(chē)在全球市場(chǎng)的銷(xiāo)量同比下滑4%，但在中國(guó)市場(chǎng)卻取得了較快增長(zhǎng)，年銷(xiāo)量約58.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17%。

○效果

在兩會(huì)這樣的背景下，豐田章男的道歉其實(shí)是在向中國(guó)的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來(lái)，中日關(guān)系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動(dòng)低頭，我相信中國(guó)政府至少在政治層面上會(huì)給這家世界最大的汽車(chē)生產(chǎn)商一個(gè)面子。

中國(guó)歷來(lái)講求“知錯(cuò)就改”和責(zé)任感，事實(shí)證明，豐田的道歉和“召回”起到了一定成效。現(xiàn)在，就有消費(fèi)者明確表示：“我知道豐田召回的事情，但是也不會(huì)影響我以后購(gòu)買(mǎi)豐田車(chē)?！彪m然短時(shí)間內(nèi)，豐田在中國(guó)的負(fù)面形象不會(huì)完全消除，但中國(guó)消費(fèi)者沒(méi)有美國(guó)消費(fèi)者那么挑剔，豐田章男的主動(dòng)道歉與主動(dòng)召回應(yīng)該會(huì)使豐田的負(fù)面影響有所緩解。

再次，在危機(jī)處理時(shí)實(shí)施有效的切割。

○強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題只是局部的在危機(jī)處理中，豐田汽車(chē)一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車(chē)型都出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只是限于某種特定的車(chē)型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。在中國(guó)，豐田汽車(chē)就將危機(jī)范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。

而在美國(guó)聽(tīng)證會(huì)上，豐田章男對(duì)各種批評(píng)一概接受，但有一點(diǎn)堅(jiān)持不松口，即車(chē)輛突然加速的原因問(wèn)題。豐田車(chē)突然加速，他解釋為兩個(gè)原因，即腳墊問(wèn)題和油門(mén)問(wèn)題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行切割。

○效果

如此堅(jiān)持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問(wèn)題，只涉及到某個(gè)零部件，與汽車(chē)整體質(zhì)量并無(wú)多大關(guān)系，即表明，豐田汽車(chē)即使有質(zhì)量問(wèn)題也只是局部的。不涉及到關(guān)鍵問(wèn)題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒(méi)有對(duì)豐田汽車(chē)完全失去信心，隨著時(shí)間的推移，豐田汽車(chē)將可望恢復(fù)元?dú)?。如此進(jìn)行危機(jī)切割，豐田汽車(chē)也算棋走高招。

案例綜述：

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會(huì)“切割管理”。一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問(wèn)題盡可能減少到最低程度。事故發(fā)生在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，或者某個(gè)市場(chǎng)，這時(shí)需要做整體與局部的切割。在時(shí)間維度上，需要新與舊的切割，企業(yè)應(yīng)該快速解出擊，及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響，這才是化解危機(jī)的殺手锏。

縱觀豐田汽車(chē)在“召回門(mén)”事件中實(shí)施的危機(jī)公關(guān)手段，顯得十分有章法。其中的原因，在我看來(lái)，其背后一定有一個(gè)十分得力的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這為豐田度過(guò)此次危機(jī)增添了幾分把握。

但是，不容豐田樂(lè)觀的是，雖成功實(shí)施了一系列危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，危機(jī)仍不可能在短時(shí)間內(nèi)消除。對(duì)于中國(guó)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)警示，值得中國(guó)汽車(chē)企業(yè)引以為戒

第二篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

豐田汽車(chē)“召回門(mén)”事件及危機(jī)公分析

事件回放：

從2008年美國(guó)通用汽車(chē)倒在金融海嘯下之后，豐田便拾起了世界第一汽車(chē)制造商的接力棒。在召回事件之前，豐田的未來(lái)一片光明：即將走出2008財(cái)年虧損陰影、本財(cái)年有望盈利，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的倒閉讓豐田的歐美市場(chǎng)變成了一片開(kāi)闊地??但事與愿違，危機(jī)還是不期而至。

2009年美國(guó)加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車(chē)因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致4人死亡，美國(guó)媒體質(zhì)疑車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，并窮追不舍的進(jìn)行報(bào)道，由此引發(fā)豐田“召回門(mén)”事件。

2010年1月21日豐田宣布：由于油門(mén)踏板存在質(zhì)量問(wèn)題，將在美國(guó)召回230萬(wàn)輛豐田旗下品牌汽車(chē)。

自前年（2009年）11月，豐田汽車(chē)因汽車(chē)腳墊問(wèn)題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬(wàn)輛汽車(chē)。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車(chē)型和地區(qū)越來(lái)越多。2月5日，豐田宣布在俄羅斯召回16萬(wàn)輛汽車(chē)。2月7日日本《讀賣(mài)新聞》報(bào)道稱(chēng)，豐田已經(jīng)決定在日本市場(chǎng)召回混合動(dòng)力普銳斯車(chē)型。另外，豐田將在美國(guó)開(kāi)始修復(fù)普銳斯車(chē)型的剎車(chē)問(wèn)題。

截止目前，豐田召回的汽車(chē)總量預(yù)計(jì)已經(jīng)超過(guò)854萬(wàn)輛（不含重復(fù)計(jì)算），成為汽車(chē)召回史上規(guī)模最大的一次。

轉(zhuǎn)眼間，這家曾經(jīng)被樹(shù)為制造業(yè)榜樣的日本企業(yè)，深陷危機(jī)之中。

市場(chǎng)的錘煉從來(lái)就是這樣，不存在永遠(yuǎn)不倒的巨人。關(guān)鍵是，倒下去還能夠站起來(lái)，并且不再被同一塊石頭絆倒。

案例分析：

豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中，巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車(chē)公司為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者信心，展開(kāi)了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

首先，作為豐田汽車(chē)掌門(mén)人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩

死亡事故發(fā)生3個(gè)月后才宣布召回。事故發(fā)生后，美國(guó)媒體的窮追猛打，導(dǎo)致豐田事件逐步升級(jí)，在遭到廣泛譴責(zé)的情況下，豐田未做出適當(dāng)回應(yīng)，導(dǎo)致態(tài)勢(shì)惡化。豐田的遲鈍反應(yīng)致使整個(gè)事件的處理成本大幅增加，除了召回汽車(chē)的直接損失，豐田品牌的無(wú)形資產(chǎn)損失也變得更為嚴(yán)重。豐田錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，在整體陷入被動(dòng)后，豐田章男開(kāi)始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。

豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國(guó)企業(yè)“客戶(hù)至上“的理念

2010年1月召回8款上百萬(wàn)輛問(wèn)題汽車(chē)后，為配合美國(guó)講求人權(quán)的特征，豐田實(shí)行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國(guó)報(bào)紙大打廣告，安撫消費(fèi)者，此外，在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。

2010年2月23日和24日，作為豐田汽車(chē)總裁，豐田章男出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上。聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始后，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車(chē)發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠(chéng)摯的悼念，對(duì)豐田車(chē)主經(jīng)歷過(guò)的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又?，他承諾將努力修好被召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車(chē)上，我也愿意在個(gè)人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費(fèi)者的信心?！?/p>

效果

雖然在豐田危機(jī)事件發(fā)生之初，豐田章男本人沒(méi)有在第一時(shí)間道歉，但他在這兩次聽(tīng)證會(huì)上的表現(xiàn)還算誠(chéng)懇。不僅如此，他公布了豐田汽車(chē)今后要實(shí)施的改進(jìn)措施：對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全盤(pán)重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層；在處理用戶(hù)投訴方面，也將作出積極改進(jìn)，公司高層將親自試駕產(chǎn)品以掌握第一手材料。

真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷(xiāo)售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷(xiāo)售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉 “向中國(guó)道歉”——豐田的第二次海外

繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。2010年3月1日下午6時(shí)，豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)。會(huì)上，他公布了豐田汽車(chē)的三大問(wèn)題，還提出3條措施保證中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益，“以此向中國(guó)消費(fèi)者重申豐田對(duì)質(zhì)量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時(shí)承諾會(huì)避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。與美國(guó)聽(tīng)證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。就汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。目前，豐田僅在中國(guó)召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個(gè)很小的比例。

但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)以及豐田章男的明智。

時(shí)機(jī)的選擇相當(dāng)巧妙

“兩會(huì)”即全國(guó)政協(xié)和全國(guó)人大會(huì)議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開(kāi)。屆時(shí)，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的很多熱點(diǎn)問(wèn)題都要被討論，不排除豐田汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)成為與會(huì)者議論的熱點(diǎn)。

央視“3?5”晚會(huì)即將播出。作為一項(xiàng)消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)的總結(jié)，央視“3?5”晚會(huì)在權(quán)威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機(jī)的時(shí)間點(diǎn)，“有幸”被“3?5”選中的企業(yè)，則面臨著一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的輿論風(fēng)暴。

選擇在“兩會(huì)”和“3?5”晚會(huì)之前前往中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車(chē)清楚地看到中國(guó)是世界上最大的潛在汽車(chē)市場(chǎng)。2009年，豐田汽車(chē)在全球市場(chǎng)的銷(xiāo)量同比下滑4%，但在中國(guó)市場(chǎng)卻取得了較快增長(zhǎng)，年銷(xiāo)量約58.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17%。

效果

在兩會(huì)這樣的背景下，豐田章男的道歉其實(shí)是在向中國(guó)的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來(lái)，中日關(guān)系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動(dòng)低頭，我相信中國(guó)政府至少在政治層面上會(huì)給這家世界最大的汽車(chē)生產(chǎn)商一個(gè)面子。中國(guó)歷來(lái)講求“知錯(cuò)就改”和責(zé)任感，事實(shí)證明，豐田的道歉和“召回”起到了一定成效。現(xiàn)在，就有消費(fèi)者明確表示：“我知道豐田召回的事情，但是也不會(huì)影響我以后購(gòu)買(mǎi)豐田車(chē)?！彪m然短時(shí)間內(nèi)，豐田在中國(guó)的負(fù)面形象不會(huì)完全消除，但中國(guó)消費(fèi)者沒(méi)有美國(guó)消費(fèi)者那么挑剔，豐田章男的主動(dòng)道歉與主動(dòng)召回應(yīng)該會(huì)使豐田的負(fù)面影響有所緩解。

再次，在危機(jī)處理時(shí)實(shí)施有效的切割。

強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題只是局部的

在危機(jī)處理中，豐田汽車(chē)一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車(chē)型都出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只是限于某種特定的車(chē)型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。在中國(guó)，豐田汽車(chē)就將危機(jī)范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。

而在美國(guó)聽(tīng)證會(huì)上，豐田章男對(duì)各種批評(píng)一概接受，但有一點(diǎn)堅(jiān)持不松口，即車(chē)輛突然加速的原因問(wèn)題。豐田車(chē)突然加速，他解釋為兩個(gè)原因，即腳墊問(wèn)題和油門(mén)問(wèn)題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行切割。

效果

如此堅(jiān)持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問(wèn)題，只涉及到某個(gè)零部件，與汽車(chē)整體質(zhì)量并無(wú)多大關(guān)系，即表明，豐田汽車(chē)即使有質(zhì)量問(wèn)題也只是局部的。不涉及到關(guān)鍵問(wèn)題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒(méi)有對(duì)豐田汽車(chē)完全失去信心，隨著時(shí)間的推移，豐田汽車(chē)將可望恢復(fù)元?dú)?。如此進(jìn)行危機(jī)切割，豐田汽車(chē)也算棋走高招。

案例綜述：

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會(huì)“切割管理”。一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問(wèn)題盡可能減少到最低程度。事故發(fā)生在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，或者某個(gè)市場(chǎng)，這時(shí)需要做整體與局部的切割。在時(shí)間維度上，需要新與舊的切割，企業(yè)應(yīng)該快速解出擊，及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響，這才是化解危機(jī)的殺手锏?？v觀豐田汽車(chē)在“召回門(mén)”事件中實(shí)施的危機(jī)公關(guān)手段，顯得十分有章法。其中的原因，在我看來(lái)，其背后一定有一個(gè)十分得力的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這為豐田度過(guò)此次危機(jī)增添了幾分把握。

但是，不容豐田樂(lè)觀的是，雖成功實(shí)施了一系列危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，危機(jī)仍不可能在短時(shí)間內(nèi)消除。對(duì)于中國(guó)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)警示，值得中國(guó)汽車(chē)企業(yè)引以為戒。

第三篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

.光明“回鍋奶”:嘴硬不是硬道理

6月5日，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕:鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過(guò)期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售。記者按照最低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷(xiāo)售

200萬(wàn)袋回收奶。

6月6日，全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報(bào)道內(nèi)容，各門(mén)戶(hù)網(wǎng)站均在首頁(yè)顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類(lèi)的專(zhuān)題進(jìn)行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應(yīng)，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”，稱(chēng)“從來(lái)沒(méi)有做過(guò)“將變質(zhì)牛奶返廠加工再

銷(xiāo)售”的行為，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心?！?/p>

6月8日，光明乳業(yè)董事長(zhǎng)王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱(chēng)“這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情?！?/p>

6月10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱(chēng)杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道稱(chēng)上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。

6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會(huì)日前對(duì)光明山盟乳業(yè)有限公司有關(guān)“光明牛奶利用過(guò)期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書(shū)面調(diào)查報(bào)告。報(bào)告稱(chēng)，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認(rèn)，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)”。對(duì)此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時(shí)，對(duì)方先是不接聽(tīng)電話，隨后干脆就關(guān)機(jī)了。6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回

爐奶”**“對(duì)光明的品牌和銷(xiāo)量都造成了?影響?”。

6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠(chéng)致廣大消費(fèi)者》書(shū)，首次就鄭州事

件向消費(fèi)者表示道歉。

案例點(diǎn)評(píng):

1、違背承擔(dān)責(zé)任原則:“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”稱(chēng)不可能存在有回鍋奶一事，并稱(chēng)“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對(duì)這一事件進(jìn)行自查后的最終態(tài)度。董事長(zhǎng)王佳芬更是言之切切，稱(chēng)那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負(fù)責(zé)任的。為什么不先表態(tài)稱(chēng)無(wú)論如何，出于對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，先停止銷(xiāo)售河南光明的產(chǎn)品，并進(jìn)行回收呢?這才能花多少

錢(qián)?!但消費(fèi)者感受到的卻是你負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

2.違背真誠(chéng)溝通原則:由于光明牛奶的極力否認(rèn)，讓媒體感覺(jué)到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)。結(jié)果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時(shí)候，光明牛奶的相關(guān)人士，卻玩起了失蹤。這只會(huì)讓消費(fèi)者更加相信光明乳業(yè)有問(wèn)

題。

3.符合速度第一原則:正如光明乳業(yè)公關(guān)部人士稱(chēng)，光明公司早就建立了一套危機(jī)處理系統(tǒng)，在河南電視臺(tái)播出了這個(gè)節(jié)目當(dāng)天晚上，危機(jī)小組就開(kāi)始啟動(dòng)。次日，光明立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)”?？陀^地說(shuō)，能夠在危機(jī)發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點(diǎn)。

4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則:想辦法搞定媒體、對(duì)相關(guān)責(zé)任人撤職查辦，從而“丟車(chē)保帥”，尋

求政府部門(mén)的支持等。

5、違背權(quán)威證實(shí)原則:沒(méi)有權(quán)威管理機(jī)構(gòu)和權(quán)威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光

明牛奶自已怎么叫嚷也無(wú)濟(jì)于事。

第四篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者證明調(diào)查的真實(shí)性，接著又是受害家長(zhǎng)受到恐嚇短信。一波高過(guò)一波的曝光率，大都來(lái)自民間，卻沒(méi)有一條一條是來(lái)自官方，為什么我們的相關(guān)部門(mén)不出來(lái)說(shuō)話?你不說(shuō)話，你就喪失了第一發(fā)言權(quán)，從危機(jī)公關(guān)的角度講，這是授人以柄，欲蓋彌彰。

危機(jī)公關(guān)的處理如果能夠及時(shí)合理，就能轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，變“不利”為“有利”，如果處理不當(dāng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就會(huì)產(chǎn)生滅頂之災(zāi)，對(duì)政府來(lái)說(shuō)就會(huì)失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機(jī)公關(guān)就是一次失敗的政府公關(guān)。

失敗原因有下面幾點(diǎn)：

首先，政府處理危機(jī)公關(guān)的時(shí)機(jī)延誤。事情已經(jīng)發(fā)生好幾天了，政府除了發(fā)布了一個(gè)不能令人信服的調(diào)查結(jié)果外，幾乎沒(méi)有表現(xiàn)出一個(gè)主動(dòng)的應(yīng)對(duì)態(tài)勢(shì)。誰(shuí)都在說(shuō)，但誰(shuí)又都說(shuō)服不了誰(shuí)，這是一般危機(jī)事件發(fā)生后極易出現(xiàn)的混亂局面。政府應(yīng)該采取的措施是：第一，迅速展開(kāi)事件調(diào)查，表現(xiàn)出政府體恤民情的高度責(zé)任心，給人一種可依賴(lài)感。據(jù)華商報(bào)載，因?yàn)樯轿鞣降恼{(diào)查只進(jìn)行一天，使當(dāng)事人對(duì)結(jié)果的科學(xué)性提出質(zhì)疑，這從公眾心理上陷入被動(dòng)。第二，積極安撫受害者，不管他們是對(duì)還是錯(cuò)，站在關(guān)注民生的角度，都應(yīng)去管。俗話說(shuō)，三句好話暖人心，爭(zhēng)取理解可能比最后給多少錢(qián)都重要。

其次，政府對(duì)媒體這一渠道的運(yùn)用不當(dāng)。在突發(fā)事件中，媒體所擔(dān)當(dāng)?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧鼘⒄墓P(guān)信息傳遞給廣大人民群眾，同時(shí)將人民群眾的反應(yīng)回饋至政府，起到政府與群眾協(xié)調(diào)者的作用。盡管現(xiàn)在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機(jī)公關(guān)中起了至關(guān)重要的作用，尤其是在網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展日趨成熟的今天。記得網(wǎng)上曾爆出了一個(gè)面對(duì)記者連說(shuō)“十個(gè)不知道”的安監(jiān)局長(zhǎng)，面對(duì)記者說(shuō)“不”或“無(wú)可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說(shuō)我們正在全力救人，相關(guān)數(shù)字出來(lái)會(huì)第一時(shí)間告知。另外，各級(jí)應(yīng)急預(yù)案都設(shè)有媒體應(yīng)小組，不要誰(shuí)都說(shuō)話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應(yīng)該：及時(shí)與媒體記者溝通，表明政府對(duì)媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，記者見(jiàn)面會(huì)，第一時(shí)間披露真相，會(huì)讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒(méi)法搬弄是非。

雖然后面政府也采取了很多措施，比如山西省衛(wèi)生廳從疾控中心及當(dāng)?shù)囟嗉裔t(yī)院抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成專(zhuān)家組，對(duì)15名兒童病例重新進(jìn)行研究分析，警方也受理家屬遭恐嚇事件，但政府的形象在公眾心中卻已經(jīng)大打折扣。

第五篇：十大危機(jī)公關(guān)案例分析

十大危機(jī)公關(guān)案例分析

谷歌“關(guān)閉門(mén)”：

美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示，谷歌集團(tuán)考慮關(guān)閉“谷歌中國(guó)”網(wǎng)站以及中國(guó)辦事處。據(jù)媒體報(bào)道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶(hù)資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多，因此關(guān)于谷歌中國(guó)“關(guān)閉門(mén)”原因、動(dòng)機(jī)的說(shuō)法眾說(shuō)紛紜，而事件也引起了各方的關(guān)注與回應(yīng)：14日，美國(guó)白宮與中國(guó)外交部分別就事件做出回應(yīng);事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關(guān)注，但各方觀點(diǎn)褒貶不一;與此同時(shí)，事件也引發(fā)了廣大中國(guó)網(wǎng)民的關(guān)注，質(zhì)疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點(diǎn)，谷歌中國(guó)首次就關(guān)閉事件做出回應(yīng)，一封由谷歌中國(guó)高層的澄清公告在谷歌中國(guó)博客發(fā)表，公告否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國(guó)辦公室等傳聞，事件趨于平息。

事件點(diǎn)評(píng)：

不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，谷歌中國(guó)的退出，必定會(huì)成為媒體與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)事件。就整個(gè)“谷歌關(guān)閉門(mén)”事件來(lái)看，各方對(duì)于事件的基本態(tài)度與立場(chǎng)，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展;對(duì)于谷歌中國(guó)高層來(lái)說(shuō)，以“關(guān)閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽(yù)度的建立，進(jìn)而也不會(huì)博得廣大中國(guó)網(wǎng)友的同情與支持。

茅臺(tái)喬洪受賄事件：

1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺(tái)”股市多次波動(dòng)的喬洪事件——貴州茅臺(tái)原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產(chǎn)來(lái)源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務(wù)便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達(dá)1千萬(wàn)余元以上。被尊稱(chēng)為“國(guó)酒”的貴州茅臺(tái)在近期被質(zhì)疑“抬價(jià)”的同時(shí)，再次面臨“受賄門(mén)”**考驗(yàn)。

喬洪事件起于2007年，當(dāng)年多家媒體報(bào)道稱(chēng)喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺(tái)集團(tuán)及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺(tái)5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺(tái)突然發(fā)布公告，稱(chēng)公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調(diào)任貴州省國(guó)資委副主任”。在對(duì)事件保持沉默后，5月下旬，茅臺(tái)集團(tuán)當(dāng)家人、董事長(zhǎng)季克良首度回應(yīng)“喬洪事件”稱(chēng)：“這件事情會(huì)對(duì)茅臺(tái)短期內(nèi)有不利影響，但最終不會(huì)對(duì)茅臺(tái)有影響”。

事件點(diǎn)評(píng)：

作為上市公司，貴州茅臺(tái)對(duì)于喬洪事件前期的低調(diào)處理與同當(dāng)事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對(duì)于茅臺(tái)品牌美譽(yù)度的沖擊?，F(xiàn)在喬洪案終于劃上句號(hào)，而茅臺(tái)方面還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個(gè)集團(tuán)帶來(lái)的不利影響。對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)喬洪事件以及UT斯達(dá)康、家樂(lè)福、西門(mén)子等眾多國(guó)內(nèi)外品牌的系列“賄賂門(mén)”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價(jià)的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽(yù)度的，而其對(duì)于各上市公司來(lái)說(shuō)影響更甚，必須引以為戒。

雪碧“汞毒門(mén)”：

據(jù)報(bào)道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂(lè)飲料有限公司對(duì)媒體堅(jiān)稱(chēng)“提供給消費(fèi)者的飲料絕對(duì)安全可靠”，同時(shí)表示雪碧“生產(chǎn)過(guò)程絕無(wú)含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問(wèn)題雪碧”的包裝安全性，位于天津開(kāi)發(fā)區(qū)的中國(guó)包裝科研測(cè)試中心對(duì)“問(wèn)題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性檢測(cè)。由于此次汞中毒事件事關(guān)重大，市場(chǎng)也十分關(guān)注報(bào)告的最終結(jié)果，此次檢測(cè)的最終結(jié)果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。

事件點(diǎn)評(píng)：

從危機(jī)事件應(yīng)對(duì)角度來(lái)看，北京可口可樂(lè)方面的反應(yīng)確實(shí)比較及時(shí)，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責(zé)任與非真誠(chéng)溝通：雖然在官方聲明時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)雪碧的安全性，卻沒(méi)有向兩位受傷消費(fèi)者以及廣大忠實(shí)消費(fèi)者正式道歉，沒(méi)有通過(guò)媒體與之進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。二是權(quán)威證實(shí)問(wèn)題：北京可口可樂(lè)方面有過(guò)這方面的努力，獲得了北京市朝陽(yáng)區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的產(chǎn)品安全證明，但僅僅一個(gè)縣區(qū)級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢測(cè)結(jié)果難以獲得廣大公眾的認(rèn)同，難免陷于輿論的指責(zé)之中。三是存在轉(zhuǎn)移公眾注意力之嫌：在回應(yīng)“雪碧絕對(duì)安全可靠”的同時(shí)，北京可口可樂(lè)用較大的音量聲稱(chēng)“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點(diǎn)最終被證實(shí)，但在此時(shí)也會(huì)被人認(rèn)為是在轉(zhuǎn)移公眾注意力，難免陷于更大的被動(dòng)之中。

強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案：

因旗下系列兒童護(hù)膚品存在安全隱患，強(qiáng)生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機(jī)。誰(shuí)知眼下的2010新年之初，強(qiáng)生再次面臨危機(jī)。據(jù)媒體報(bào)道，因有消費(fèi)者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費(fèi)者稱(chēng)在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國(guó)強(qiáng)生公司召回包括暢銷(xiāo)藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時(shí)，由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險(xiǎn)藥品而遭美國(guó)司法部門(mén)指控更是將強(qiáng)生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

針對(duì)強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例，強(qiáng)生(中國(guó))有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，也不涉及在中國(guó)的生產(chǎn)及銷(xiāo)售。

事件點(diǎn)評(píng)：

在1982年強(qiáng)生公司曾成功應(yīng)對(duì)泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權(quán)威稱(chēng)為“開(kāi)創(chuàng)了國(guó)際危機(jī)公關(guān)理論研究的先河”，而在危機(jī)應(yīng)對(duì)背后，強(qiáng)生公司“對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、母親和所有使用者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品必須始終維持最高品質(zhì)......”的經(jīng)營(yíng)理念成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的參考教材。而近兩年來(lái)，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護(hù)膚品安全事件，再到眼下的兩危機(jī)夾擊案，強(qiáng)生品牌聲譽(yù)大受損傷。曾成功應(yīng)對(duì)多起意外事件的強(qiáng)生公司，具有基本的危機(jī)事件應(yīng)對(duì)技巧，但必須消除系列危機(jī)事件發(fā)生的根源，避免危機(jī)事件的再次發(fā)生。

豐田汽車(chē)召回案：

據(jù)報(bào)道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車(chē)輛。基于同樣的原因，豐田已在美國(guó)、歐洲進(jìn)行了召回，召回總量逾800萬(wàn)輛，已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷(xiāo)量。

豐田公司預(yù)計(jì)，今年年初至3月，其有史以來(lái)最大的汽車(chē)召回事件帶來(lái)的成本和銷(xiāo)售損失總計(jì)將達(dá)20億美元;而另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道，美國(guó)政府考慮對(duì)日本汽車(chē)制造商豐田汽車(chē)公司罰款，作為對(duì)其大規(guī)模召回汽車(chē)的懲罰，豐田汽車(chē)召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。

事件分析：

首先，作為全球汽車(chē)第一品牌，豐田公司在全球范圍內(nèi)主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題車(chē)召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬(wàn)輛汽車(chē)召回行為，顯然會(huì)直接沖擊到豐田品牌在全球用戶(hù)心目中的美譽(yù)度，因此，豐田在扎實(shí)做好問(wèn)題車(chē)召回工作的同時(shí)，一定要及時(shí)通過(guò)媒體等多種有效手段，與廣大用戶(hù)進(jìn)行真誠(chéng)溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽(yù)。