第一篇：會展危機(jī)公關(guān)處理案例

2015.5.25 會展業(yè)危機(jī)案例分析

--2003年非典期間上海車展危機(jī)公關(guān)處理

課程名稱：會展危機(jī)管理 任課教師：成英文

西安外國語大學(xué)旅游學(xué)院會展經(jīng)濟(jì)與管理12級王進(jìn)利 1206050103 [2015.5.20]

會展業(yè)的突發(fā)事件案例:

上海車展遇非典

突發(fā)事件管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系，是立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)危機(jī)。當(dāng)意外事件發(fā)生時，企業(yè)陷于困境，便可以通過有計劃的專業(yè)危機(jī)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降到最低，同時還能利用危機(jī)帶來的反彈機(jī)會，使企業(yè)在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象。越是在危機(jī)時刻，才越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，危機(jī)管理做得好，往往可以使危機(jī)變?yōu)樯虣C(jī)，公眾將會對企業(yè)有更深的了解、更大的認(rèn)同，優(yōu)秀的企業(yè)也因此脫穎而出。因此，在危機(jī)面前，發(fā)現(xiàn)、培育進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。危機(jī)管理，是全方位的，是系統(tǒng)的，是為企業(yè)更長遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行的戰(zhàn)略思考，而不是就事論事，僅僅針對于某一次的單一危機(jī)。

2003年上海國際車展因SARS肆虐而提前閉幕，所以本屆車展頗受關(guān)注。其主辦方上海國際展覽公司在車展危機(jī)處理過程中獲得了不少有益的經(jīng)驗(yàn)。以下，就以此為案例，分析展覽公司該如何處理突發(fā)事件。

1．上海車展的危機(jī)處理

2003年4月20日至4月24日在上海新國際博覽中心隆重舉行的“第十屆上海國際汽車工業(yè)展覽會”吸引了來自23個國家和地區(qū)的730家廠商參展，展出面積81000平方米，觀眾達(dá)到15萬人次，中外媒體576家，記者3000多名。海內(nèi)外媒體對上海車展投入了極大的熱情，參與報道的記者人數(shù)之多，范圍之廣，關(guān)注程度之高也創(chuàng)下歷屆之最。主辦方首次將開幕前一天設(shè)為媒體日，并首次建立起大型新聞中心。(建立與公眾的高度統(tǒng)一的信息交流平臺)

車展主辦方——上海國際展覽公司(以下簡稱國展)在SARS疫情壓力之下開始了一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。根據(jù)市政府防治SARS的有關(guān)精神，主辦單位專門成立了防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在浦東衛(wèi)生疾病防治控制中心的指導(dǎo)下，展覽會期間采取了大量預(yù)防措施，如在現(xiàn)場設(shè)立醫(yī)學(xué)觀察站，加強(qiáng)展館通風(fēng)及消毒，控制觀眾流量，減少大型活動等。由于SARS疫情的嚴(yán)峻，上海市政府和外經(jīng)貿(mào)委決定將本次車展展期由8天縮短至5天。因此，國展人員在耐心細(xì)致地做好參展商和觀眾工作后，面對眾多媒體進(jìn)行了廣泛溝通及咨詢發(fā)放。最終，使得本次車展獲得了意想不到的成功，同時為國際展覽公司贏得了聲譽(yù)。在上海國際汽車展舉辦期間遇到SARS危機(jī)，導(dǎo)致提前閉幕，確實(shí)留下一些遺憾。但是，“危機(jī)”是“?！迸c“機(jī)”的組合，一方面代表著危險的境界，另一方面也意味著大量的機(jī)會。

從積極的方面看，這為上海市貿(mào)促會、上海市國際展覽有限公司提供了一個正確處理危機(jī)，順利過渡危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)機(jī)會。這也是可遇不可求的。

從危機(jī)管理的角度看，我們不能完全排除危機(jī)的發(fā)生，只是盡量減低其可能性而已。即使有更完整和良好的風(fēng)險管理意識及技巧，危機(jī)一樣有可能發(fā)生。所以，對于危機(jī)的面對及處理，不應(yīng)只側(cè)重危機(jī)前的防備，亦應(yīng)同時顧及危機(jī)中與危機(jī)后的管理。危機(jī)發(fā)生后，負(fù)責(zé)單位必須迅速防止危機(jī)的擴(kuò)散及蔓延；做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)與策略，盡快收拾局面，使公司得以繼續(xù)和維持正常運(yùn)作。簡單而言，危機(jī)后的風(fēng)險管理可歸納為即時反應(yīng)及善后策略兩大類。

國展公司之所以能打贏這場戰(zhàn)役，和他們在SARS危機(jī)處理5個階段強(qiáng)烈的風(fēng)險意識和詳細(xì)的工作部署分不開。他們把即時反應(yīng)及善后策略有效地融入到了這5個階段中。

(1)危機(jī)界定階段。這是危機(jī)處理的前提，危機(jī)的界定必須清楚明確。車展開幕前3個月，國展就開始啟動了全面準(zhǔn)備和臨戰(zhàn)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)時有兩大因素可能會影響展覽會：一是伊拉克戰(zhàn)爭，二是SARS。國展隨時關(guān)注國際國內(nèi)形勢的變化，及時掌握信息。到3月底，排除了伊拉克戰(zhàn)爭的影響，但SARS的問題越來越突出，明顯地表現(xiàn)了其無法預(yù)料，無法控制的特征。

(2)風(fēng)險評估階段。危機(jī)到底會造成什么后果和影響，必須分析到位，估計準(zhǔn)確。這是危機(jī)處理的基礎(chǔ)。車展是一個帶有明顯公眾參與和接觸的活動，是SARS最容易擴(kuò)散的渠道。如果控制不住的話，對車展會帶來極為嚴(yán)重的后果。作為主辦單位，將無法面對參展商、觀眾及幾千名為車展服務(wù)的工作人員。就是因?yàn)閲谷w上下都有這種清醒而充分的認(rèn)識，因此在以后的行動中都能齊心協(xié)力、步調(diào)一致。

(3)方案部署階段。這是危機(jī)處理的關(guān)鍵，方案部署必須全面及時。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，每一家公司都必須有一套完善的應(yīng)變計劃。公司內(nèi)涉及的部門均需要參與應(yīng)變。它包括正常展出方案和緊急情況提前閉幕的方案。

(4)執(zhí)行方案階段。這是危機(jī)處理的根本，執(zhí)行方案必須嚴(yán)格細(xì)致，有條不紊。

(5)善后處理階段。這是危機(jī)處理的保證，善后處理必須有理、有利、爭取共贏。善后處理主要針對部分提出賠償要求的展商。對他們要認(rèn)真做好解釋工作，做到曉之以理、申明大義。

2．案例啟示

會展業(yè)該如何面對突發(fā)危機(jī)，如何進(jìn)行有效的危機(jī)管理，車展的案例確實(shí)給中國各會展企業(yè)帶來很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。分析如下：

第一，快速反應(yīng)，信息公開。綜觀車展期間，SARS疫情的形勢瞬息萬變。主辦單位反應(yīng)必須迅速、快捷，處理必須及時、正確。危機(jī)處理中，很重要的就是廣泛溝通，保持信息的公開度、透明度和準(zhǔn)確度。我們不難見到，無論在危機(jī)前、危機(jī)中及危機(jī)后期，有關(guān)公司對內(nèi)對外均要做出大量溝通及資料發(fā)放。上述行動可以避免外界做出無謂的猜測并影響內(nèi)部員工的土氣及情緒。因此，公司需要以最短時間將發(fā)生的事情立即向公眾解釋?？隙ǖ氖?，在危機(jī)發(fā)生后采取正面的態(tài)度，可以使公司在一個有利的位置上控制其消息的傳播。另一方面，發(fā)言人所扮演的角色極為重要，因?yàn)樵鯓影l(fā)布信息及與大眾溝通往往比信息本身的意義更為重要。其要點(diǎn)在于，必須令外界相信及知道公司處理危機(jī)的方針及手法，從而建立公眾對公司的信心。

第二，正確處理與展商、媒體、觀眾的關(guān)系。首先要從大局出發(fā)，講清道理。必須清楚地意識到，在SARS面前，展商、媒體、觀眾的健康安全是第一位的，我們的一切工作必須要從維護(hù)公眾利益這個角度出發(fā)。二是要學(xué)會換位思考，從多角度來考慮問題。危機(jī)來臨時，要考慮自己若是展商、媒體和觀眾會怎么辦?這樣，才能制定出人性化的有效措施。

第三，善后策略完善有效。善后策略主要針對危機(jī)后所遺留下來的問題，以及對整體危機(jī)處理做評估與檢討。事后評估的牽連層面非常廣泛，不只評估危機(jī)處理表現(xiàn)的好與壞，更重要的是尋求更佳的解決方法以便日后得以應(yīng)付同類危機(jī)。其實(shí)，在評估項(xiàng)目中應(yīng)包括：(1)公司怎樣處理危機(jī)，即評估危機(jī)管理之表現(xiàn)。(2)受危機(jī)打擊后的評估，這屬于危機(jī)后所導(dǎo)致的結(jié)果。(3)評估傳媒的影響以及有關(guān)的溝通。(4)評估從有關(guān)損失所帶來的影響，并對其受害人及有關(guān)單位做出補(bǔ)償?shù)姆桨浮?5)最后，不可缺少的是評估有關(guān)危機(jī)會否再出現(xiàn)的可能性。

面對突發(fā)事件，會展業(yè)表現(xiàn)出來更多的是無奈，尤其是組展單位受到的沖擊最大。實(shí)際上，對于國內(nèi)會展業(yè)來說還反映出的一個大的問題就是行業(yè)的專業(yè)硏究機(jī)構(gòu)匱乏，沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)來研究會展業(yè)該怎樣來應(yīng)對突發(fā)事件的影響和應(yīng)對策略的問題。根據(jù)調(diào)研，目前在會展業(yè)界主要提出兩種會展業(yè)危機(jī)管理方法：一是核心業(yè)務(wù)法，二是大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)展覽。

核心業(yè)務(wù)法是指應(yīng)對危機(jī)、降低損失的辦法就是圍繞核心業(yè)務(wù)開展工作，在前期投入為沉沒成本的事實(shí)面前，面對不可抗力，組展單位要做的工作就是放棄現(xiàn)在的展會舉辦業(yè)務(wù)，要么延期，要么取消來“止損”，集中精力圍繞如何開拓新的展會做文章。明了當(dāng)前的核心業(yè)務(wù)之后，相信組展單位在如何應(yīng)用突發(fā)危機(jī)應(yīng)對模型來制定本企業(yè)的應(yīng)對計劃并執(zhí)行的問題上變得游刃有余。

發(fā)展網(wǎng)絡(luò)展覽，我們要重新審視網(wǎng)絡(luò)展覽存在的必要性和強(qiáng)大的生命力。因此，大力發(fā)展中國的網(wǎng)絡(luò)會展事業(yè)，來降低因類似的事件給會展行業(yè)和市場帶來巨大沖擊是一種非?？尚械膽?yīng)對措施?！熬W(wǎng)絡(luò)展覽”以原有的電子商務(wù)運(yùn)營商的“概念展覽”模式通過數(shù)年來的艱難歷程，已逐步清晰起來，它將與傳統(tǒng)展覽齊頭并進(jìn)，以其特殊的資源整合方式得以強(qiáng)大與發(fā)展。同時，“網(wǎng)絡(luò)展覽”絕非僅是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的系統(tǒng)解決方案，它的培育、發(fā)展和壯大將集合我國政府、理論界及專業(yè)人士的智慧，形成合力推動我國會展業(yè)水平的全面提高

我的感悟：縱觀03年上海車展的運(yùn)營管理方式，體現(xiàn)出危機(jī)管理與控制的好幾個方面，通過對上海車展的危機(jī)處理的觀察，體會到了上海車展的細(xì)致，畢竟非典期間全國都處于戒嚴(yán)狀態(tài)，能成功順利的舉辦也是很不錯的，就像文章中說的那樣，危機(jī)，雖然有危，但也有機(jī)，那就是機(jī)遇，案例中03年非典期間上海車展采取了大量預(yù)防措施，如在現(xiàn)場設(shè)立醫(yī)學(xué)觀察站，加強(qiáng)展館通風(fēng)及消毒，控制觀眾流量，減少大型活動等，都是有效地防治措施，來保障展會的正常進(jìn)行。

一、從03年非典期間上海車展我學(xué)到首先要制定詳細(xì)的策劃，只有細(xì)致入微的提前策劃，才不會在展會活動中出現(xiàn)無法處理的現(xiàn)象，保障一個展會的順利進(jìn)行，離不開合理的提前策劃方案，尤其是危機(jī)處理策劃方案。

二、從03年非典期間上海車展我學(xué)到展覽期間的管控職能，場務(wù)管理與現(xiàn)場控制也是很重要的一個環(huán)節(jié)，非典是一個社會大環(huán)境，也是考驗(yàn)展覽期間展務(wù)組的能力的時候，非典期間上海車展積極的與政府協(xié)調(diào)，應(yīng)對緊急情況，不僅如此，假若沒有非典，平時的時候也是要注重場務(wù)控制，防范和應(yīng)對展覽會議期間的突發(fā)情況，這樣展覽會議期間的棘手問題才能有效的解決

三、案例讓我們認(rèn)識到必須具體問題具體對待，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，切實(shí)應(yīng)對，提前部署，個人認(rèn)為一個好的展覽不一定是完美無瑕的，但肯定是能迅速有效而又令人滿意的處理突發(fā)問題的。

通過對上海車展遇非典的案例分析，體會到了舉辦一場安全、高效、滿意的展覽會議真的來之不易，展前準(zhǔn)備，展前策劃，展務(wù)管理與調(diào)節(jié)，應(yīng)急管理，危機(jī)調(diào)控，展中服務(wù)，展后總結(jié)，等等，都是一個合格的標(biāo)準(zhǔn)的展覽所不可或缺的事務(wù)，對于我這個會展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)的本科生來講，這個行業(yè)的知識還有很多，聽老師和學(xué)長說，會展人要全才，情商智商都需要加強(qiáng)，知識儲備也不可少，雖然有挑戰(zhàn)，但更多的是自己能力的提升，所以，真的要去好好學(xué)一些東西了，此案例也給我不少的感悟與啟迪，做好一個展覽或會議，沒有那么簡單。

第二篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理案例范文

贏銷網(wǎng)絡(luò)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理案例

分析2015年前夕十大危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)典案例：

1、豐田汽車召回門

2、肯德基秒殺門

3、富士康跳樓事件

4、騰訊qq VS 奇虎360大戰(zhàn)事件

5、家樂福價格欺詐事件

6、康芝尼美舒利事件

7、錦湖輪胎質(zhì)量門事件

8、雙匯“瘦肉精”事件

9、中石化“天價酒”事件

10、臺灣塑化劑事件

危機(jī)公關(guān)處理詳細(xì)流程：1.危機(jī)的確認(rèn)與評估；2.危機(jī)診斷；3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案；4.組織集中力量落實(shí)處理方案。

深圳【贏銷網(wǎng)絡(luò)】是危機(jī)公關(guān)處理公·司，具備完善的危機(jī)公關(guān)預(yù)警+緊急處理一站式處理方案，處理企業(yè)避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從分析、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，為中小型企業(yè)解決企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

第三篇：危機(jī)公關(guān)處理案例分析

危機(jī)公關(guān)處理案例分析——

麥當(dāng)勞、家樂福和中國電信之信任危機(jī)處理

今年的3?15晚會又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂福以及中國電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠信問題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問責(zé)聲。當(dāng)這些企業(yè)面臨信任危機(jī)時，他們都采取了什么樣的手段來化解危機(jī)呢？本文從危機(jī)公關(guān)處理理論來探討這三家企業(yè)是如何進(jìn)行信任危機(jī)處理的。

首先來了解這三家企業(yè)的違信行為： 麥當(dāng)勞——據(jù)報道，北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。

家樂?！獡?jù)調(diào)查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費(fèi)者。

中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。

再來看看這三家企業(yè)為處理危機(jī)所采取的種種措施：

麥當(dāng)勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當(dāng)勞（中國）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動向消費(fèi)者表示歉意。

（2）相關(guān)調(diào)查處理：第二天的上午，麥當(dāng)勞中國公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當(dāng)勞已在昨天第一時間對三里屯門店進(jìn)行了停業(yè)整頓和全面整改，并對涉及整個事件的員工做了詳細(xì)調(diào)查。

（3）信用保證：麥當(dāng)勞（中國）將以此為戒，深化管理，切實(shí)保證運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)在各個餐廳的嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕此類事件的再次發(fā)生，以實(shí)際行為維護(hù)消費(fèi)者利益。

（4）接受監(jiān)督：歡迎政府相關(guān)部門、媒體以及消費(fèi)者對麥當(dāng)勞的監(jiān)督。家樂?！?）公開聲明道歉：在曝光后第一時間回應(yīng)，稱對央視315晚會所報道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠摯的歉意。

（2）相關(guān)調(diào)查處理：家樂福公司對外通報稱，公司將立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關(guān)責(zé)任人也已被停職處理；家樂福（中國）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“17日下午，鄭州家樂福花園路店接到了當(dāng)?shù)毓ど滩块T的停業(yè)整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到“問題產(chǎn)品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據(jù)國家法律規(guī)定予以賠償?！?/p>

（3）信用保證：家樂福中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示家樂福也會以此為戒，在工商部門的要求之下進(jìn)行認(rèn)真地整改，歡迎廣大消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。我們會加強(qiáng)內(nèi)部的管理，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，通過內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，保證我們所有規(guī)章制度能合理實(shí)施，我們希望用實(shí)際行動贏得廣大消費(fèi)者對家樂福的信任。

（4）接受監(jiān)督：家樂福（中國）中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示，今后將成立專門團(tuán)隊(duì)，每日五次對門店內(nèi)所售所有食品尤其是生鮮類食品的質(zhì)量進(jìn)行巡查，并面向廣大消費(fèi)者聘請社會監(jiān)督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發(fā)生。

中國電信——中國電信集團(tuán)公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明稱，對央視315晚會曝光的垃圾短信問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定的基層企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理。聲明說，中國電信一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅決的?！皩τ诎l(fā)現(xiàn)的問題，我們將堅決處理，絕不姑息，并將以此為契機(jī)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展嚴(yán)肅的自查自糾，努力為用戶創(chuàng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境?！?/p>

綜上可以看出，在面臨信任危機(jī)時，這三家被重點(diǎn)曝光的企業(yè)都在第一時間作出回應(yīng)，且回應(yīng)的內(nèi)容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調(diào)查，嚴(yán)肅處理，做出承諾，希望大家監(jiān)督等等。

從危機(jī)公關(guān)處理理論來看，上述這些措施會起到多大的作用呢？首先來了解一下危機(jī)公關(guān)的定義，危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。這里的危機(jī)主要是信任危機(jī)，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費(fèi)更多的人力、物力和財力去重建，所以這三家企業(yè)都在曝光后第一時間做出回應(yīng)，來挽回?fù)p失。

從這三家企業(yè)在信任危機(jī)處理時采取的措施來看，首先就是主動承擔(dān)責(zé)任，在危機(jī)發(fā)生之后，消費(fèi)者更看重的是企業(yè)是否在意自己的權(quán)益，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向消費(fèi)者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得消費(fèi)者的理解和信任。實(shí)際上，一個企業(yè)的品牌效應(yīng)對于公眾和媒體往往在心理上已經(jīng)有了一個較直觀的評價，就如一個品德兼優(yōu)的學(xué)生不小心犯了點(diǎn)錯，在主動承認(rèn)錯誤后有多少人會一直怪罪呢？所以企業(yè)絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態(tài)度雖不能決定一切，但至光重要。就如麥當(dāng)勞、家樂福在第一時間發(fā)表公開聲明道歉，在一定程度上會得到消費(fèi)者心理上的諒解和寬恕的。

其次就是承諾進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行相關(guān)問責(zé)處理，在危機(jī)發(fā)生后，公共和媒體的目光都會聚焦在危機(jī)事件上，這時大家的關(guān)注度和對違信的憤慨達(dá)到最高點(diǎn)，此時將事件的相關(guān)人調(diào)查處理，在一定程度上轉(zhuǎn)移的大家的視線和心理平衡，始作俑者已經(jīng)受到懲罰，公共和媒體的怒火得到發(fā)泄，企業(yè)就有時間進(jìn)行危機(jī)補(bǔ)救。這三家企業(yè)都表明要對事件人進(jìn)行調(diào)查處理。

還有在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行系統(tǒng)有組織的補(bǔ)救，如今企業(yè)都形成了自己一套危機(jī)處理程序，在危機(jī)發(fā)生后，在各自的官方微博、網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳，在當(dāng)?shù)氐拿襟w報刊發(fā)表看法，并積極配合政府及相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行調(diào)查，并制定危機(jī)處理后的相關(guān)復(fù)興措施。這三家企業(yè)在信任危機(jī)發(fā)生后都及時采取一系列補(bǔ)救措施，盡可能減少損失。

在這三家企業(yè)處理危機(jī)的過程中，我們還看到了真誠溝通、速度以及相關(guān)權(quán)威部門在其中起到的巨大作用。企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，會成為公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。如家樂福的高層出面澄清以及做出承諾，賠償損失，會在一定程度上贏得公共和媒體的好感。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)能否在第一時間做出反應(yīng)，會在很大程度上影響補(bǔ)救效果的，如今網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)，消息傳播速度快，而公共獲得的有用信息大部分來自網(wǎng)絡(luò)企業(yè)正式發(fā)布的消息，不能夠在第一時間發(fā)布聲明，很可能造成信息的誤傳，加劇危機(jī)，帶來更大的損失，所以危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。最后借助政府相關(guān)權(quán)威部門介入調(diào)查，加大處理的公信度，減少公共的疑慮，使危機(jī)能夠快速處理，盡可能快的消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響。

如今，麥當(dāng)勞、家樂福依然顧客滿滿，生意興隆，中國電信依然雄心勃勃，可以看出他們對于信任危機(jī)公關(guān)的處理確實(shí)起到了一定的作用，但這無法真正消除公共的疑慮，這需要時間的檢驗(yàn)。如果沒有健全的管理制度，沒有完善的監(jiān)督體制，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，如果他們只是存在一絲僥幸，明年的3?15我們可能還會見到他們以及許許多多類似于他們的企業(yè)，即使這是一次免費(fèi)的廣告，我們也不希望如此。

第四篇：危機(jī)公關(guān)案例評析

危機(jī)公關(guān)案例評析

1.UT斯達(dá)康行賄事件........................................................................1 2.乳業(yè)三聚氰胺“死灰復(fù)燃”.................................................................1 3.恒源祥商標(biāo)侵權(quán)**.......................................................................1 4.蔣海松“吻別門”事件.....................................................................2 5.百度被黑事件.............................................................................2 6.谷歌“關(guān)閉門”...........................................................................2 7.茅臺喬洪受賄事件。.......................................................................3 8.雪碧“汞毒門”。.........................................................................3 9.強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案。...................................................................3 10豐田汽車召回案..........................................................................4

1.UT斯達(dá)康行賄事件

2009年12月31日，美國司法部和證券交易委員會發(fā)布消息稱，電信設(shè)備制造商UT斯達(dá)康公司將支付300萬美元罰金來和解其賄賂中國國有電信公司官員一案。據(jù)稱，UT斯達(dá)康為了商業(yè)利益，花重金邀請中國電信有關(guān)公司官員出國旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達(dá)康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓(xùn)費(fèi)用入賬。

至今，UT斯達(dá)康方面尚沒有就“行賄事件”做出正面回應(yīng)。事件點(diǎn)評：

借助行賄的非正常手段來開展商業(yè)活動，UT斯達(dá)康的作法既違反了有關(guān)法律，也觸犯了有關(guān)商業(yè)道德的底限，受到有關(guān)方面的懲罰是很自然的。從危機(jī)公關(guān)應(yīng)對的角度來看，作為納斯達(dá)克上市公司，UT斯達(dá)康方面至少有正視問題、做出正面事件回應(yīng)的勇氣，以此來承擔(dān)事件責(zé)任，爭取獲得廣大公眾的諒解，度過行賄事件給企業(yè)帶來的難關(guān)。2.乳業(yè)三聚氰胺“死灰復(fù)燃”

2008年“三鹿事件”的罪魁禍?zhǔn)住矍璋芬l(fā)了國內(nèi)乳業(yè)大地震，直接重創(chuàng)了國內(nèi)乳制品產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國內(nèi)乳品市場。近日，全國食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業(yè)有限公司、陜西金橋乳業(yè)有限公司等5家乳制品企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品三聚氰胺超標(biāo)。雖然國家有關(guān)部門對于問題產(chǎn)品發(fā)出緊急“通緝令”，并在第一時間內(nèi)收回并銷毀了問題奶粉，但卻讓消費(fèi)者敏感的神經(jīng)再度繃緊。事件點(diǎn)評：

受08年行業(yè)事件的影響，現(xiàn)在網(wǎng)上洋奶粉熱銷，而中國乳業(yè)復(fù)蘇難，誰知眼下，曾經(jīng)影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復(fù)燃，這種現(xiàn)象不得不引發(fā)企業(yè)的深思。中國乳業(yè)正處在復(fù)蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業(yè)為了盲目追求利潤，不顧社會責(zé)任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤誘惑面前，將所以法律與道德準(zhǔn)則拋之腦后，由此帶來的一切嚴(yán)重后果，有關(guān)企業(yè)純屬糾由自取。3.恒源祥商標(biāo)侵權(quán)**

在兩年前的奧運(yùn)年春節(jié)期間，因十二生肖廣告倍受質(zhì)疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標(biāo)。2009年8月，該商標(biāo)專用人發(fā)現(xiàn)，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標(biāo)，遂于當(dāng)年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬元。恒源祥則指責(zé)對方惡意搶注，反訴對方侵犯著作權(quán)，并向國家工商總局提起商標(biāo)異議，1月4日，恒源祥集團(tuán)副總陳忠偉就事件做出正面回應(yīng)，稱該事件系起訴方惡意注冊行為所致，公司有權(quán)利追回使用權(quán)。事件當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞，交戰(zhàn)不斷升級，據(jù)稱糾紛索賠已達(dá)千萬。

事件點(diǎn)評：作為中國馳名商標(biāo)，恒源祥的商標(biāo)侵權(quán)**自然引發(fā)了廣大公眾與媒體的關(guān)注。從危機(jī)事件應(yīng)對角度看，恒源祥方面能夠在第一時間內(nèi)進(jìn)行事件聲明，是值的肯定的。但從整個事件來看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時溝通，牢牢把握住事件的媒體話語權(quán)，從而可以獲得事件應(yīng)對的主動。如果實(shí)屬“商標(biāo)侵權(quán)”，則要制定好應(yīng)對方案，避免失信于廣大用戶，以使品牌聲譽(yù)免受重創(chuàng)。4.蔣海松“吻別門”事件

1月7日，在美國新澤西州紐瓦克國際機(jī)場，留美中國博士生蔣海松為了給女友擁吻送行，沒有通過任何安檢程序鉆過機(jī)場安全隔離帶，結(jié)果因?yàn)樯藐J安全區(qū)引發(fā)緊張，導(dǎo)致一個航站樓關(guān)閉6小時；1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留，8日午夜就獲釋。據(jù)媒體報道稱，蔣海松最高將面臨30天監(jiān)禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”，引發(fā)了國內(nèi)外網(wǎng)友的熱議。

事件點(diǎn)評：雖然從感情的角度來看，紐瓦克機(jī)場方面的作法有些過激，但考慮到在本事件前夕美國剛剛經(jīng)歷“圣誕恐怖襲擊”，從全體乘客的人身安全考慮出發(fā)，關(guān)閉航站樓，并“從嚴(yán)處理”蔣海松的私闖安全隔離帶行為，是實(shí)施航班危機(jī)預(yù)警管理，減少空難事件發(fā)生機(jī)率的必要手段。與此同時，機(jī)場方面也應(yīng)該加強(qiáng)非常時期的現(xiàn)場管理工作，避免有關(guān)人員擅離崗位情況的再次發(fā)生。5.百度被黑事件

2010年1月12日早上7：00左右004km.cn 能夠正常訪問。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對百度的正常訪問。

12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達(dá)了自己對于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)，百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報復(fù)性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”

事件點(diǎn)評：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對問題進(jìn)行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用進(jìn)行正常搜索；CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。6.谷歌“關(guān)閉門”

美國當(dāng)?shù)貢r間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示，谷歌集團(tuán)考慮關(guān)閉“谷歌中國”網(wǎng)站以及中國辦事處。據(jù)媒體報道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多，因此關(guān)于谷歌中國“關(guān)閉門”原因、動機(jī)的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關(guān)注與回應(yīng)：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應(yīng)；事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關(guān)注，但各方觀點(diǎn)褒貶不一；與此同時，事件也引發(fā)了廣大中國網(wǎng)民的關(guān)注，質(zhì)疑與globrand.com力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點(diǎn)，谷歌中國首次就關(guān)閉事件做出回應(yīng)，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發(fā)表，公告否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。

事件點(diǎn)評：不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會成為媒體與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)事件。就整個“谷歌關(guān)閉門”事件來看，各方對于事件的基本態(tài)度與立場，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展；對于谷歌中國高層來說，以“關(guān)閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽(yù)度的建立，進(jìn)而也不會博得廣大中國網(wǎng)友的同情與支持。7.茅臺喬洪受賄事件。

1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產(chǎn)來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務(wù)便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達(dá) 1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質(zhì)疑“抬價”的同時，再次面臨“受賄門”**考驗(yàn)。

喬洪事件起于2007年，當(dāng)年多家媒體報道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺集團(tuán)及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發(fā)布公告，稱公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調(diào)任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團(tuán)當(dāng)家人、董事長季克良首度回應(yīng)“喬洪事件”稱：“這件事情會對茅臺短期內(nèi)有不利影響，但最終不會對茅臺有影響”。事件點(diǎn)評：作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調(diào)處理與同當(dāng)事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽(yù)度的沖擊?，F(xiàn)在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個集團(tuán)帶來的不利影響。對于眾多企業(yè)來說，通過喬洪事件以及UT斯達(dá)康、家樂福、西門子等眾多國內(nèi)外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽(yù)度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。8.雪碧“汞毒門”。

據(jù)報道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅稱“提供給消費(fèi)者的飲料絕對安全可靠”，同時表示-全球品牌網(wǎng)-雪碧“生產(chǎn)過程絕無含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發(fā)區(qū)的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關(guān)重大，市場也十分關(guān)注報告的最終結(jié)果，此次檢測的最終結(jié)果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。

事件點(diǎn)評：從危機(jī)事件應(yīng)對角度來看，北京可口可樂方面的反應(yīng)確實(shí)比較及時，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責(zé)任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時一再強(qiáng)調(diào)雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費(fèi)者以及廣大忠實(shí)消費(fèi)者正式道歉，沒有通過媒體與之進(jìn)行真誠的溝通。二是權(quán)威證實(shí)問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的產(chǎn)品安全證明，但僅僅一個縣區(qū)級質(zhì)監(jiān)部門的檢測結(jié)果難以獲得廣大公眾的認(rèn)同，難免陷于輿論的指責(zé)之中。三是存在轉(zhuǎn)移公眾注意力之嫌：在回應(yīng)“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點(diǎn)最終被證實(shí)，但在此時也會被人認(rèn)為是在轉(zhuǎn)移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。9.強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案。

因旗下系列兒童護(hù)膚品存在安全隱患，強(qiáng)生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機(jī)。誰知眼下的2010新年之初，強(qiáng)生再次面臨危機(jī)。據(jù)媒體報道，因有消費(fèi)者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費(fèi)者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強(qiáng)生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時，由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強(qiáng)生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

針對強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例，強(qiáng)生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進(jìn)入中國市場，也不涉及在中國的生產(chǎn)及銷售。

事件點(diǎn)評：在1982年強(qiáng)生公司曾成功應(yīng)對泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權(quán)威稱為“開創(chuàng)了國際危機(jī)公關(guān)理論研究的先河”，而在危機(jī)應(yīng)對背后，強(qiáng)生公司“對醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、母親和所有使用者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品必須始終維持最高品質(zhì)......”的經(jīng)營理念成為企業(yè)社會責(zé)任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護(hù)膚品安全事件，再到眼下的兩危機(jī)夾擊案，強(qiáng)生品牌聲譽(yù)大受損傷。曾成功應(yīng)對多起意外事件的強(qiáng)生公司，具有基本的危機(jī)事件應(yīng)對技巧，但必須消除系列危機(jī)事件發(fā)生的根源，避免危機(jī)事件的再次發(fā)生。10豐田汽車召回案

據(jù)報道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因，豐田已在美國、歐洲進(jìn)行了召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。

豐田公司預(yù)計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達(dá)20億美元；而另據(jù)有關(guān)媒體報道，美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開始顯現(xiàn)出來。

事件點(diǎn)評：首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內(nèi)主動進(jìn)行問題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬輛汽車召回行為，顯然會直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽(yù)度，因此，豐田在扎實(shí)做好問題車召回工作的同時，一定要及時通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進(jìn)行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽(yù)。

第五篇：公關(guān)處理危機(jī)方案

公關(guān)處理危機(jī)方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實(shí)事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案

事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽(yù)。××企業(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對不使危機(jī)成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進(jìn)入市場，因此，一切有關(guān)報道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小?！疗髽I(yè)是個能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實(shí)）。

（五）傳播渠道

1．對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費(fèi)大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費(fèi)大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而后天可見于全國發(fā)行的報上。

企業(yè)在實(shí)施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實(shí)的政策。

6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)?，F(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動加以修改。

（七）結(jié)論

董事會應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來是否能再進(jìn)入市場。不論日后如何決定，都須審慎實(shí)施本公共方案。

三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實(shí)真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞記者為“無冕之王”，也應(yīng)把解決問題的重點(diǎn)放在新聞媒介和大眾身上?？稍谑掳l(fā)當(dāng)?shù)靥拐\地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實(shí)說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業(yè)平反昭雪。