第一篇：看蕭山農(nóng)村合作銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀觀后感

觀蕭山農(nóng)村合作銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀之感述

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。整潔的柜面形象，令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這就是我所看到的蕭山合作銀行規(guī)范化服務(wù)錄影第一印象，而所得的結(jié)果就是客戶所體會(huì)到的其中感受是我們所有的人心中有了清晰的輪廓：溫馨、滿意，后敘的聯(lián)想篇幅可以有很多很多??。

服務(wù)是一種銀行對(duì)外窗口體現(xiàn)形式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)了一家銀行對(duì)客戶要求的高低，沒有好的服務(wù)就不能體現(xiàn)出銀行生存的本質(zhì)，隨著金融行業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)汰勢(shì)，更好、更優(yōu)、更溫馨的服務(wù)是每家銀行必須面對(duì)的，作為我們余杭農(nóng)村合作銀行崇賢支行的員工來說，必須時(shí)刻謹(jǐn)記“行興我榮，行衰我恥”的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神，“思想決定態(tài)度、態(tài)度決定行為”，沒有好的思想、好的態(tài)度就不能發(fā)揮好的行為。

作為崇賢支行信貸管理部的一員，深刻體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，客戶經(jīng)理可以說基本上是和企業(yè)業(yè)主面對(duì)面打交道，一言一行都體現(xiàn)了合作銀行對(duì)外的形象和服務(wù)的理念，“一句話可以讓對(duì)方記住一輩子”，這句格言讓我時(shí)刻謹(jǐn)記在和客戶對(duì)外交流中所言所行的重要性，讓客戶接受你很容易，而讓客戶信任你卻很難，如果客戶能對(duì)你坦露心聲和表述真實(shí)的想法，那你這個(gè)崗位就算是成功了一大半，所以說自身素質(zhì)的涵養(yǎng)、為人處事和孜孜不倦向上態(tài)度是開啟成功之匙。社會(huì)的進(jìn)步必然要求服務(wù)理念的提升。

崇賢鎮(zhèn)素以紡織行業(yè)聞名于全國(guó)，進(jìn)入崇賢鎮(zhèn)，映入眼簾是這樣一副廣告--------打造一支團(tuán)結(jié)合作的崇賢老板隊(duì)伍，看的出這是崇賢企業(yè)對(duì)外形象的一張優(yōu)質(zhì)的名片。對(duì)于銀行來說，團(tuán)隊(duì)是體現(xiàn)服務(wù)忠旨的根本，渙散發(fā)展下去只能是一個(gè)結(jié)果-------沒落。所以說我行推行的“誠(chéng)信、合作和發(fā)展”很好的詮釋了這一主題。有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于我支行團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新服務(wù)理念使我深信不疑一點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)來說是可以很愉悅的接受和信任的。

以上就是我觀看蕭山農(nóng)村合作銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀錄影之感述。

吳業(yè)盛

2008

年4月10日

第二篇：蕭山農(nóng)村合作銀行主要業(yè)務(wù)總類

蕭山農(nóng)村合作銀行主要業(yè)務(wù)總類

一、主題簡(jiǎn)介

學(xué)校組織學(xué)生按生源地相同為原則，以個(gè)體或團(tuán)隊(duì)等形式組隊(duì)，進(jìn)行社會(huì)專項(xiàng)實(shí)踐的調(diào)研。調(diào)研的選題分別為：

1、調(diào)查一家金融機(jī)構(gòu)（如銀行）的體系構(gòu)成2、調(diào)查一家金融機(jī)構(gòu)（如銀行）的主要業(yè)務(wù)種類

3、調(diào)查某一個(gè)地區(qū)的中小企業(yè)融資需求情況

4、調(diào)查一家商業(yè)銀行某個(gè)特定產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的發(fā)展情況（如電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、理財(cái)產(chǎn)品等）

5、調(diào)查一家金融機(jī)構(gòu)的用人需求情況

6、調(diào)查某家銀行的個(gè)人客戶金融服務(wù)需求

7、調(diào)查某地區(qū)社會(huì)公眾的消費(fèi)習(xí)慣

8、調(diào)查家庭所在地區(qū)的金融服務(wù)現(xiàn)狀。

該項(xiàng)調(diào)研的成績(jī)?cè)u(píng)定與學(xué)分認(rèn)定是由各專業(yè)組織老師對(duì)每一篇社會(huì)實(shí)踐調(diào)研報(bào)告進(jìn)行批閱，按照“優(yōu)（90-100）、良（80-89）、中（70-79）、合格（60-69）、不合格（60分以下）”五個(gè)級(jí)別評(píng)定成績(jī)。而我選擇了第2個(gè)選題進(jìn)行調(diào)研。

1、調(diào)研時(shí)間：2012年7月15日至2012年7月30日

2、調(diào)查地點(diǎn)：杭州市蕭山區(qū)臨浦鎮(zhèn)蕭山農(nóng)村合作銀行

3、調(diào)查方式：通過和銀行從業(yè)人員的交流，對(duì)在銀行工作的親戚的訪問等方式進(jìn)行了解。

二、調(diào)研情況

1、調(diào)研背景

通過對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)金融機(jī)構(gòu)單位的調(diào)查與分析，加強(qiáng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系，增強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)、金融業(yè)務(wù)感性認(rèn)識(shí)，重點(diǎn)了解國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行（信用社）等金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、業(yè)務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、業(yè)務(wù)服務(wù)特色等，了解各家銀行等金融機(jī)構(gòu)對(duì)銀行一線臨柜從業(yè)人員的職業(yè)能力要求，對(duì)銀行從業(yè)人員的基本素質(zhì)及知識(shí)、能力要求有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，以進(jìn)一步鞏固和深化所學(xué)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，提高自身的綜合素質(zhì)，為今后的專業(yè)課程學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

2、調(diào)研目的了解各個(gè)銀行之間主要業(yè)務(wù)種類的差別，進(jìn)而和蕭山合作銀行相比較，也可以了解銀行對(duì)于員工的要求，為之后的工作奠定基礎(chǔ)，深化專業(yè)知識(shí)，提高處身綜合素質(zhì)，初步認(rèn)識(shí)和了解銀行從業(yè)人員的職業(yè)能力要求。

3、調(diào)研方法

1、搜集資料：搜集銀行方面的信息資料，以便了解銀行的趨勢(shì)，確定銀行的主

要業(yè)務(wù)種類差別。1.1通過訪問銀行的網(wǎng)站，了解最新的信息1.2通過專業(yè)媒體、綜合性網(wǎng)站了解對(duì)銀行的發(fā)展評(píng)價(jià)。

2、問卷調(diào)查：制作問卷面向各個(gè)層面的人，調(diào)查人們眼中的銀行的業(yè)務(wù)主體是什么，及其看法。

3、銀行從業(yè)人員的調(diào)查：向臨柜人員詢問一系列關(guān)于銀行的信息，了解銀行的業(yè)務(wù)主體。

4、親屬的調(diào)查：對(duì)在銀行工作的親戚詢問一些內(nèi)部消息，更加準(zhǔn)確、清楚的了解銀行的信息。

4、銀行的發(fā)展現(xiàn)狀與問題

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)中的重要組成部分，是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重，尤其是在金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)開展的好壞，將直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)成果和生存空間。

1、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)作為基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，仍然是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的重心

在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中，各在門類業(yè)務(wù)的發(fā)展，如銀行卡業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)最終是圍繞儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來開展的。

2、個(gè)人消費(fèi)貸款主要業(yè)務(wù)品種保持較高的增長(zhǎng)速度

近年來，各商業(yè)銀行將住房、汽車消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)品種進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)，利用各種手段加大營(yíng)銷力度，從利率優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)化等多方面拓展業(yè)務(wù)空間，使住房、汽車消費(fèi)貸款得到了跨越式發(fā)展。

但是，個(gè)人消費(fèi)信貸在高速發(fā)展的同時(shí)，也存在著比較多的問題，如各家銀行信貸消費(fèi)品種比較單一，對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)與推廣應(yīng)用方面尚不成熟。同時(shí)，針對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的相關(guān)政策不到位、信用體系不健全等問題，也阻礙了個(gè)人消費(fèi)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

3、銀行卡作為拓展個(gè)人業(yè)務(wù)的重要載體，得到了飛速發(fā)展

我國(guó)的銀行卡經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展，走過了一條從獨(dú)立、封閉到聯(lián)合發(fā)展的道路，在以聯(lián)網(wǎng)通用的“金卡工程”的推動(dòng)下，銀行卡經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)環(huán)境得到了較在改善，基本實(shí)現(xiàn)了銀行卡的聯(lián)網(wǎng)通用、方便快捷。銀行卡也從當(dāng)初只能用來消費(fèi)、購(gòu)物和存取現(xiàn)金，發(fā)展到現(xiàn)在用于個(gè)人理財(cái)、打IP電話、交納稅金及廣泛用于各類公共服務(wù)行業(yè)。

當(dāng)然，銀行卡業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過程中仍存在一些突出問題和制約因素。如銀行卡的功能定位和目標(biāo)客戶定位模糊，核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；政策約束較多，阻礙了銀行卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；特約用戶受理銀行卡的積極性不高，用卡環(huán)境亟待改善；銀行卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略缺乏創(chuàng)新；銀行卡業(yè)務(wù)資源及業(yè)務(wù)品種的整合利用不夠等。

4、國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)剛剛起步，面臨較大挑戰(zhàn)

近年來，隨著人民生活水平的逐步提高，人們已漸漸不再滿足于僅僅單純地把手中的錢存入銀行里“吃”利息，而開始要求銀行能為他們提供個(gè)性化、多樣化的金融服務(wù)。

5互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

網(wǎng)上銀行使用業(yè)務(wù)也具有局限性，目前網(wǎng)上銀行發(fā)展得比較好的地區(qū)集中在沿海開放地區(qū)的一些科學(xué)力量雄厚、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，邊遠(yuǎn)或落后的山區(qū)很少或沒有網(wǎng)上銀行。而且網(wǎng)上銀行的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)對(duì)象用清算金額都受到一定的制約，業(yè)務(wù)量規(guī)模不大。

網(wǎng)上銀行贏利機(jī)制尚未成功，由于上網(wǎng)人數(shù)與網(wǎng)上消費(fèi)不成正比，因此企業(yè)和個(gè)人間的的電子商務(wù)交易量還處于低水平，網(wǎng)上金融交易規(guī)模也只占很小比例。同時(shí)，網(wǎng)上銀行提供的只是簡(jiǎn)單的支付服務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入也很少。

網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患，網(wǎng)絡(luò)銀行最核心的問題就是安全和管理問題。銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的連接, 使得網(wǎng)絡(luò)銀行很可能成為非法入侵和惡意攻擊的對(duì)象, 很多客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全心存顧慮, 不敢在網(wǎng)上傳送自己的信用卡賬號(hào)、密碼等關(guān)鍵信息, 這就嚴(yán)重制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

5、解決方法

1、采取安全防范措施

網(wǎng)上銀行采取更嚴(yán)密的安全措施，確保網(wǎng)上交易的安全性、一致性、數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴性。如多種防火墻、SSL協(xié)議、128比特加密、電子認(rèn)證技術(shù)、SET雙重校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等； 安裝操作系統(tǒng)和中間件產(chǎn)品的補(bǔ)丁程序；隨時(shí)與軟件廠商保持聯(lián)系,取得最新的補(bǔ)?。粚?duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)常性掃描,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；為用戶提供相關(guān)的計(jì)算機(jī)安全知識(shí)，使用戶更好地保護(hù)自己的信息。

2、加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新

加強(qiáng)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，建立滿足不同收入階層需要的理財(cái)服務(wù)體系，借助電子渠道優(yōu)勢(shì),加快創(chuàng)新步伐，挖掘客戶貢獻(xiàn)度。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,只有不斷創(chuàng)新,才能滿足消費(fèi)者的各種需求，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，而目前網(wǎng)上銀行的主流產(chǎn)品還沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的束縛。在金融產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，商業(yè)銀行要充分利用互聯(lián)網(wǎng)連通全球的特點(diǎn)，積極開拓海外市場(chǎng)。

3、提供個(gè)性化服務(wù)

細(xì)分客戶群體,有針對(duì)性地提供客戶需要的服務(wù),提高客戶滿意度,增加網(wǎng)上銀行的吸引力。建立以客戶為中心的信息庫,全面把握每個(gè)客戶的金融交易特征和投資個(gè)性,提供個(gè)性化的服務(wù),擴(kuò)大網(wǎng)上銀行客戶面。針對(duì)大型企業(yè)而言,目前企業(yè)的資金流向管理、內(nèi)部現(xiàn)金管理都是網(wǎng)上銀行重點(diǎn)考慮的方向。許多大型企業(yè)已經(jīng)建成自己的財(cái)務(wù)系統(tǒng)或者是ERP系統(tǒng),他們迫切需要銀行與之對(duì)接,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)資金的一條龍!管理。對(duì)于中小型企業(yè)而言,他們對(duì)企業(yè)理財(cái)服務(wù)的關(guān)注程度更為密切。

4、拓寬贏利手段

商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行從免費(fèi)服務(wù)向有償服務(wù)的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過幾年的發(fā)展, 隨著客戶和市場(chǎng)日趨成熟,免費(fèi)服務(wù)將不再是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主流, 網(wǎng)上銀行已經(jīng)開始考慮贏利問題。銀行不可能永遠(yuǎn)提供 免費(fèi)的午餐!網(wǎng)上銀行在技術(shù)上也有很高的投入,只有獲取了適當(dāng)?shù)氖找?，才具有可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),才能進(jìn)一步發(fā)展壯大。

三、結(jié)語

隨著我國(guó)加入WTo，在未來幾年內(nèi)將會(huì)有更多的外資銀行加入我國(guó)的金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，這些外資銀行實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)，資本雄厚，機(jī)構(gòu)規(guī)模龐大，創(chuàng)新能力強(qiáng)，它們的加入，將會(huì)使我國(guó)的商業(yè)銀行面臨更高層次、更深意義上的競(jìng)爭(zhēng)．而競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容，也 將涉及到市場(chǎng)、客戶、人才、技術(shù)、服務(wù)等各個(gè)方面。面對(duì)這些競(jìng)爭(zhēng)，除了國(guó)家短期內(nèi)在政策上的扶持外，我國(guó)的商業(yè)銀行必須找準(zhǔn)自身的定位，正視存在的問題，學(xué)習(xí)國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，以在越來越復(fù)雜而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。

網(wǎng)上銀行是21世紀(jì)銀行業(yè)的必爭(zhēng)之地, 網(wǎng)上銀行把銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)拓展到一個(gè)新的領(lǐng)域。由于各種原因, 目前起步中的網(wǎng)上銀行還存在一些問題, 但全球很多銀行都加快了開發(fā)網(wǎng)上金融服務(wù)的步伐, 不斷推出新的網(wǎng)上業(yè)務(wù)品種?？偨Y(jié)網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢(shì), 我們可以得到以下結(jié)論: 結(jié)合自身的特點(diǎn), 尋找業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)上銀行得以發(fā)展的前提。網(wǎng)上銀行只有把自身優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來才能有立足之地。在網(wǎng)上銀行的發(fā)展過程中要注意幾個(gè)關(guān)鍵因素: 安全性能是立身之本, 有特點(diǎn)的贏利模式是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ), 創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用是靈魂, 高超的市場(chǎng)營(yíng)銷手段是重要環(huán)節(jié)。

第三篇：銀行規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

許昌縣農(nóng)行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們深知其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。我們做到了以下幾點(diǎn)：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對(duì)這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，通過科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機(jī)構(gòu)還加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了自助設(shè)備。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的牌子。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第四篇：銀行如何規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

文/企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?cè)趺醋霾欧蠂?guó)際慣例，怎么做才符合市場(chǎng)需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，與我們爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競(jìng)爭(zhēng)將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將是競(jìng)爭(zhēng)的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對(duì)這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長(zhǎng)了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。

第五篇：銀行規(guī)范化服務(wù)講話

剛才，觀看了大家的演練，感覺大家很辛苦、很投入。自規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入演練以來，大家白天忙工作、晚上演練，每周1-5工作、周六、周日演練，犧牲了很多休息時(shí)間，積極參與、勤學(xué)苦練；擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師的員工，苦口婆心，耐心施教，付出了艱苦的勞動(dòng)，都值得我們學(xué)習(xí)和尊重。

當(dāng)前，我們農(nóng)村信用社的改革已進(jìn)入最后沖刺階段，本周銀監(jiān)會(huì)已批復(fù)了農(nóng)商銀行的開業(yè)申請(qǐng)，開業(yè)所需的各種材料已與昨日?qǐng)?bào)送銀監(jiān)局，銀監(jiān)局正在審查，很快就要掛牌開業(yè)了。今天，我們開展規(guī)范化導(dǎo)入也是向邁進(jìn)農(nóng)商銀行獻(xiàn)的一份厚禮！

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。做好銀行服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧的本質(zhì)要求。我們今天是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入的第三批。前段已結(jié)束兩批，從導(dǎo)入的結(jié)果看：主要有以下幾點(diǎn)變化：一是員工的精神面貌發(fā)生了深刻變化，現(xiàn)在給人的感覺是朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，精神頭足了，干勁大了。為什么會(huì)發(fā)生這么大的變化呢？這就是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入帶來的；二是社容、社貌、儀容儀表、音容笑貌的變化，整齊劃一的服裝，統(tǒng)一的發(fā)型發(fā)飾，標(biāo)準(zhǔn)的站立、微笑

服務(wù)、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。同樣一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)入前后是不一樣的，現(xiàn)在室外環(huán)境衛(wèi)生好、室內(nèi)環(huán)境不但環(huán)境衛(wèi)生好，而且柜臺(tái)內(nèi)外東西擺放整齊規(guī)范、井然有序，既美觀使用起來又方便；三是服務(wù)質(zhì)量提高了，一進(jìn)門有向?qū)В瑏碛袉柭?，走有送聲，站立服?wù)，給人貼心舒適的感覺，溫暖的感受，一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，拉近了我們客戶的距離，猶如給客戶送去春天般的溫暖，讓客戶知道我們是在用心去真誠(chéng)的服務(wù)了。

服務(wù)是銀行永恒的主題。服務(wù)之路任重道遠(yuǎn)，探索之路永無止境。這是一場(chǎng)只有開始而沒有結(jié)束的活動(dòng)。服務(wù)只有更好沒有最好。向服務(wù)要市場(chǎng)，向服務(wù)要效益，這是我們不懈追求。為此，市聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，從事關(guān)農(nóng)商行發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)、來謀劃，列入了重要的議事日程。目前，從全市的情況看，由于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，進(jìn)展順利，取得了令人滿意的成效。

規(guī)范化服務(wù)是一項(xiàng)巨大的工程，需要全體員工的持之以恒，堅(jiān)持不懈的努力，使之成為習(xí)慣變成自然。在日常工作中，除了用心與客戶溝通與交流外，專業(yè)化的設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)，熟練的業(yè)務(wù)技能，以及高素質(zhì)的員工也是必不可少的。術(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)自然贏得信任。我們有理由相信，有了堅(jiān)定的信念，有了每位員工的努力，我們的規(guī)范化服務(wù)工作更上一層樓，我們的明天會(huì)更加美好。