第一篇：銀行服務(wù)禮儀知識技巧

銀行服務(wù)禮儀知識技巧

對銀行業(yè)的服務(wù)人員來說，要想保持良好的服務(wù)禮儀，還要掌握以下技巧。

接待顧客的技巧

顧客靠近時

1.眼神含笑注視顧客臉部

當(dāng)顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時有其他顧客向你發(fā)問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對待。

一個合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對顧客的友好“泄漏”給他，所以，請你面對顧客時一定要做到眼神含笑。

2.打招呼問好

當(dāng)顧客邁進銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的？”如果對方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請問有什么需要我服務(wù)的？”

3.使用服務(wù)用語

銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語。要多用“您”，因為“您”比“你”能表現(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會帶給顧客完全不同的感受。

此外，要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時隨地使用它們。

4.交談結(jié)束時使用結(jié)束語

當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結(jié)束語。對于經(jīng)常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業(yè)績能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語會使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。

此外，逢年過節(jié)的時候，結(jié)束語可以更加生動親切一些。這些祝福式的結(jié)束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。

受理顧客交辦事項

當(dāng)你受理顧客交辦的事項時，一般可以使用如下所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋梁，請你務(wù)必掌握。

受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語

①麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！

②對不起！請您稍候。

③麻煩您在這里簽字。

④很抱歉！因為您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！

⑤先生，您的存折辦好了，請慢走！

當(dāng)你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護意識。

詢問顧客用語

1.遇到顧客姓名中有不認(rèn)識的字時

作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個人的名字又不相同，所以，在服務(wù)中遇到不認(rèn)識的字可謂再正常不過了。當(dāng)然可以通過平時的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬無一失。所以，當(dāng)你遇到不認(rèn)識的字時，請你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生，請問您姓名中間的那個字怎么讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。

這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認(rèn)識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外賓時

隨著經(jīng)濟發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍顧客。

學(xué)習(xí)語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語，比如你可能經(jīng)常會聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應(yīng)對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到××柜臺辦理，謝謝！”

顧客抱怨指責(zé)時

1.虛心道歉

遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應(yīng)馬上采取的行動是虛心道歉，不論責(zé)任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?/p>

2.找出原因

向顧客道歉之后，接下來要設(shè)法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關(guān)系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉?！?/p>

相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。

3.尋求解決之道

了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級主管處理這些問題的時候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會提高你自己處理問題的能力。

4.吸取經(jīng)驗

每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷

積累經(jīng)驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應(yīng)該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。

顧客希望獲得何種接待

▲　盡早處理待辦事務(wù)

▲　親切有禮地應(yīng)對

▲　維護顧客權(quán)益及立場

▲　平等接待顧客

▲　尊重顧客名譽

▲　將顧客奉為上賓

▲　不吝惜贊美話語

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應(yīng)對；當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢

第二篇：銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧

銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧

【課程背景】：

當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

【課程目標(biāo)】：

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時間】：2天，6小時/天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的意義

二、儀容（發(fā)型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業(yè)女性著裝 ?

裙裝四忌 ?

首飾佩戴原則

3、職業(yè)男性著裝 ?

西服穿法 ?

襯衫的講究 ?

領(lǐng)帶打法 ?

鞋襪的細(xì)節(jié)

【案例】對比照分析及實操 【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送

六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學(xué)

【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧

一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕

? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產(chǎn)品信心不夠 ? 認(rèn)為銷售是求人 ? 有惰性

二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點

? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業(yè)

三、切入時機營銷話術(shù)

四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務(wù)）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財產(chǎn)品）

4、投機型（股票基金）

案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯(lián)動營銷

案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機會成交

? 消滅疑慮對策（現(xiàn)場錄音）? 成交或跟進

【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補償?shù)男睦?對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:大額未預(yù)約 案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

8、客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情

第三篇：銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

培訓(xùn)目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對象：基層與管理人員

培訓(xùn)人數(shù)：

培訓(xùn)方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)日期：（待定）

培訓(xùn)課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內(nèi)，由貴司實報實銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價值觀層次——員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓(xùn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻(xiàn)的精神動力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統(tǒng)故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第四篇：銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

課程時間：2天

課程內(nèi)容：

第一講、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立

一、正確的心態(tài)對工作績效的影響

二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

三、員工個人行為對公司整體形象的意義

四、客戶化服務(wù)的重要作用

第二講、客戶需求及其滿意程度解析

一、服務(wù)接觸的類型

適應(yīng)性

主動性

協(xié)調(diào)性

補救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認(rèn)知

服務(wù)元素分析

誰是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/p>

第三講、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計

強化形象魅力的特長技能

知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺服務(wù)舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2、身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

3、物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四講、柜臺服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用

謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)

初次見面的禁忌

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環(huán)境

向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

語速對語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓(xùn)練及使用

肢體語言對信息傳遞的影響及運用

四、主動挖掘、引導(dǎo)客戶需求

學(xué)會有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

談話中的曲線救國方案

準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五講、有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略（資費/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題）如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿

什么是服務(wù)補救

怎樣進行服務(wù)補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

第五篇：銀行服務(wù)禮儀心得體會

銀行服務(wù)禮儀心得體會

我們都知道，銀行是一個產(chǎn)品同質(zhì)化很強的行業(yè)，各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)的核心競爭能力。我們現(xiàn)在走在大街上，看到最多的就是銀行的網(wǎng)點了，如今，銀行營業(yè)網(wǎng)點真的多于米店了，我們的客戶有太多的選擇。我們來看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計指出： 91%的顧客會避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。

如何贏得客戶并使之忠誠，是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。

面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。所以學(xué)習(xí)銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展的趨勢。主講：王思齊 課程時間：1天

課程對象：銀行全體人員 課程大綱：

第一部分：認(rèn)識禮儀 禮儀的內(nèi)涵

銀行業(yè)服務(wù)禮義的原則： 學(xué)習(xí)禮儀的作用

第二部分：銀行職業(yè)化服務(wù)形象規(guī)范

銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對您的注目、好感、尊重和承認(rèn)，帶來的是銀行的效益！

1、首輪效應(yīng)：非常重要的第一印象

2、銀行微笑服務(wù)

3、銀行人員儀容 發(fā)型、手部、面部

4、銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢 眼神

（講解與演練）

第四部分：銀行接待拜訪禮儀

一、接待禮儀規(guī)范

二、接待訪客步驟

三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開門、座次、奉茶、送客

四、握手禮儀

（一）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式

（二）握手時伸手的先后順序

（三）行握手禮的禁忌：

五、介紹禮儀

（一）自我介紹

（二）介紹他人

六、遞物和接物

（一）遞物和接物的基本原則

（二）遞接名片：

（三）遞交文件： 1.遞接文件的方法與技巧 2.遞接文件的實際情景模擬演練 第五部分：電話禮儀規(guī)范

一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。

二、打電話的禮節(jié)

三、接電話禮節(jié)

四、掛電話的禮儀

五、手機禮儀

六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范 第六部分：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范 提前到崗、崗前準(zhǔn)備 接待服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣” 工作禁令

影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通技巧

耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 實戰(zhàn)案例分析、講解

第七部分：銀行柜面服務(wù)禮儀

一、熱情接待

二、雙手遞接

三、快速辦理

四、提醒服務(wù)

五、熱情送別

（小組練習(xí)、講師點評）第八部分：銀行常用禮儀

一、與領(lǐng)導(dǎo)和同事平時見面時的禮儀

二、進出房門、進出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的禮儀

三、上下樓梯的禮儀

四、乘電梯的禮儀

五、乘車的禮儀

六、與上司相處之道

七、與同事相處之道

第九部分：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)