第一篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀

商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：

1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；

5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳.培訓(xùn)對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長等 課程時(shí)間：6-9小時(shí)

課程目標(biāo)：

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)執(zhí)行者；

2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)力；

培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練

課程大綱：

案例：你的禮儀價(jià)值千萬

第一章、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、常規(guī)服務(wù)行業(yè)

2、特殊服務(wù)行業(yè) 第二章、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、大型國有股份制商業(yè)銀行

2、國家政策性銀行

3、股份制商業(yè)銀行

4、城市商業(yè)銀行

5、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行

6、農(nóng)合行

第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性

2、服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿

1、儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切

1、表情細(xì)節(jié)講解

2、微笑練習(xí)

3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

第六章、手勢要標(biāo)準(zhǔn)

1、手勢規(guī)范、指示方位

2、規(guī)范手勢訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)

第七章、站姿要挺拔

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

第八章、坐姿要端莊

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

第九章、行姿要從容

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

第十章、蹲姿要文雅

1、男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

第十一章、行禮要大方

1、銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

2、男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

第十二章、國際標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀

1、接待禮儀

2、握手禮儀

3、介紹禮儀

4、電話禮儀

5、遞接禮儀

6、乘車禮儀

7、宴請禮儀

8、會(huì)務(wù)禮儀

第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語言規(guī)范

1、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語

4、工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)

5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)

6、現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

第十四章、各崗位用語服務(wù)流程規(guī)范

1、大堂服務(wù)用語流程規(guī)范

2、高柜服務(wù)用語流程規(guī)范

3、低柜服務(wù)用語流程規(guī)范

4、其他各崗位服務(wù)用語流程規(guī)范

第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練（分組、分崗位）

第二篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作措施（模版）

我行緊扣文明規(guī)范服務(wù)這一主題，抓規(guī)范、強(qiáng)管理、提技能，強(qiáng)服務(wù)，使我行的文明規(guī)范服務(wù)工作取得可喜的成績。

一、健全工作機(jī)制，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)

首先是健全服務(wù)機(jī)制。我們成立了由黨委書記、董事長梅愛斌為組長的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則》，在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機(jī)制。其次是完善服務(wù)制度。在認(rèn)真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊》的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機(jī)制》等十余個(gè)服務(wù)管理方面制度及實(shí)施細(xì)則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實(shí)年”活動(dòng)。組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認(rèn)真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細(xì)的整改措施和整改落實(shí)責(zé)任制，確保各項(xiàng)制度細(xì)則落到實(shí)處。

二、細(xì)化服務(wù)措施，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)

我們堅(jiān)持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作“做精”、“做細(xì)”、“做實(shí)”。首先是細(xì)化服

務(wù)項(xiàng)目。總行暫未開通VIP業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團(tuán)客戶專柜基礎(chǔ)上，又為VIP客戶制作了貴賓卡，對優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細(xì)化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財(cái)“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財(cái)產(chǎn)品。第三是細(xì)化服務(wù)流程。在柜面強(qiáng)力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實(shí)行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評。

三、完善服務(wù)功能 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機(jī)，各支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺(tái)4個(gè)）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺(tái)2個(gè)）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了VIP服務(wù)中心、理財(cái)室；擺放應(yīng)季花卉，開通了24小時(shí)自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺(tái)、LED宣傳欄、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。

四、提高員工素質(zhì)，實(shí)行技能化服務(wù)

為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測試和業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進(jìn)行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時(shí)，堅(jiān)持利用每日晨會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能比賽。通過評選服務(wù)明星、開展團(tuán)隊(duì)PK活動(dòng)，對日常服務(wù)工作進(jìn)行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達(dá)到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、堅(jiān)持以人為本，實(shí)行人性化服務(wù)

我們始終堅(jiān)持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時(shí)間組織員工深入各社區(qū)上門服務(wù)，宣傳金融知識(shí)。為履行社會(huì)責(zé)任，我們號(hào)召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費(fèi)用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點(diǎn)，始終給客戶一種“賓至如歸”的感覺。為方便老年人、殘疾人等困難弱勢群體的需求，各網(wǎng)

點(diǎn)大堂經(jīng)理主動(dòng)為老年顧客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。

第三篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作意見

**商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作意見

2015年，**商業(yè)銀行緊緊圍繞“誠信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，積極打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌，強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，延伸服務(wù)領(lǐng)域，努力提高服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務(wù)需求，有效推進(jìn)了規(guī)范化服務(wù)工作，為促進(jìn)我行各項(xiàng)事業(yè)的全面發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

一、2015年工作簡要回顧

（一）各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)得到加強(qiáng)

1、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制得到加強(qiáng)?？傂谐闪⒘艘?guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、督導(dǎo)小組和規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并按各自職責(zé)有序開展工作。各支行也相繼成立了規(guī)范化服務(wù)工作小組，根據(jù)規(guī)定職責(zé)有效組織實(shí)施規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)日常工作。

2、制度保障機(jī)制進(jìn)一步健全?？傂兄贫ú?shí)施了規(guī)范化服務(wù)工作意見和實(shí)施辦法，各支行結(jié)合自身實(shí)際制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，并按規(guī)定把各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。此外，全年制定實(shí)施涉及法人治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、勞動(dòng)用工與薪酬管理等方面的各類制度80余個(gè)，在制度上為規(guī)范服務(wù)、提高效率提供了保障。

3、日常運(yùn)作機(jī)制逐步完善。堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過實(shí)施首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、工作臺(tái)賬制和公開督辦制等措施，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督和考核，客觀真實(shí)地反映規(guī)范化服務(wù)工作的成效和存在的不足，并及時(shí)加以改進(jìn)，促進(jìn)了服務(wù)效率和綜合競爭力的有效提高。

（二）階段性活動(dòng)收到良好效果。

1、“感動(dòng)客戶”活動(dòng)取得成效。布置開展“感動(dòng)客戶”行動(dòng)，全年審核通過了“感動(dòng)客戶”事例26件，其中不少事例在社會(huì)上引起較大的積極反響，收到了良好效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共收到客戶感謝信3封；有1 8個(gè)事例在《上海合作金融》刊載、5個(gè)事例在《城鄉(xiāng)導(dǎo)報(bào)》刊載、4個(gè)事例被上海辦事處簡報(bào)選用、1個(gè)事例被省聯(lián)社簡報(bào)選用。

2、“示范崗”和“標(biāo)兵”基本確立。布置開展創(chuàng)建“規(guī)范化服務(wù)示范崗”和評選“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)。全年驗(yàn)收通過了“規(guī)范化服務(wù)崗”39個(gè)（其中臨柜34個(gè)、信貸5個(gè)），“規(guī)范化服務(wù)示范崗”41個(gè)（其中臨柜27個(gè)、信貸14個(gè)）；審核通過了“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”41名。在樹立先進(jìn)典型的同時(shí)，促進(jìn)了全行服務(wù)水平的整體提高。

（三）服務(wù)能力和水平有效提升。

1、服務(wù)意識(shí)有效增強(qiáng)。一是臨柜服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。通過提倡站立服務(wù)、微笑服務(wù)、限時(shí)服務(wù)等工作，文明禮貌用語得到較好推廣，臨柜員工形成了較好的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了良好的服務(wù)習(xí)慣。二是信貸服務(wù)意識(shí)有所提高。通過認(rèn)真開展資金需求調(diào)查、推廣信用村（鎮(zhèn)）建設(shè)、落實(shí)差異的目標(biāo)客戶管理措施等工作，信貸人員的服務(wù)意識(shí)有了較大轉(zhuǎn)變，與政府部門和廣大客戶的聯(lián)系溝通進(jìn)一步加強(qiáng)，在有效鞏固傳統(tǒng)客戶領(lǐng)域的同時(shí)，VIP客戶得到較好拓展。三是機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)。通過制定實(shí)施《**商業(yè)銀行機(jī)關(guān)效能建設(shè)實(shí)施意見》，機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)于基層、服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展的意識(shí)有了較大轉(zhuǎn)變，機(jī)關(guān)工作效率有所提高。

2、服務(wù)功能逐步完善。順利開辦了國際業(yè)務(wù)和人民幣保函業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了與保險(xiǎn)公司等相關(guān)單位的合作，拓展了中間業(yè)務(wù)的代理面和業(yè)務(wù)量，全面開通了電話銀行服務(wù)，開發(fā)和建立了**商業(yè)銀行網(wǎng)站，拓寬了信息交流的平臺(tái)和形象展示的途徑，增強(qiáng)了服務(wù)的系統(tǒng)化程度。

3、服務(wù)環(huán)境得到改善。一是營業(yè)環(huán)境逐步改善。全年按計(jì)劃搬遷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)7個(gè)，撤銷1個(gè)，增設(shè)1個(gè)，確保機(jī)構(gòu)設(shè)置適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；同時(shí)按省聯(lián)社統(tǒng)一布置，對部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新標(biāo)志試點(diǎn)裝修，進(jìn)一步美化了營業(yè)環(huán)境。二是服務(wù)設(shè)施得到改進(jìn)。全行電子化建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施有所改善；ATM和銀聯(lián)特約商戶POS機(jī)的設(shè)置繼續(xù)有序推進(jìn)。

4、員工素質(zhì)不斷提升。一是積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)，鼓勵(lì)員工積極參加文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)教育，員工的學(xué)歷、職稱和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到加強(qiáng)。二是組織開展全行知識(shí)競賽和制度學(xué)習(xí)活動(dòng)，有效推進(jìn)“學(xué)習(xí)型組織”和“知識(shí)型職工”活動(dòng)的深入開展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全行827人參加了知識(shí)競賽活動(dòng)，935人參加了制度培訓(xùn)和考試。三是繼續(xù)加大技術(shù)練兵力度，成功舉辦了全行第二屆業(yè)務(wù)技能比賽，多個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)造了歷史最好成績。

（四）社會(huì)滿意度繼續(xù)提高。

全年向社會(huì)征詢意見2次，共收到有效意見函3378份，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)357份、村支書431份、村長414份、企業(yè)代表741份、農(nóng)戶代表918份、本行股東代表15O份、其他367份。綜合評價(jià)為滿意3299份，基本滿意79份，滿意率達(dá)到了97.67%，比上年提高了1.41個(gè)百分點(diǎn)；基本滿意率為2.33%，無綜合評價(jià)為不滿意的情況。

二、當(dāng)前面臨的形勢和任務(wù)

從全局形勢看?？倳浽谥屑o(jì)委第七次全體會(huì)議上發(fā)表了重要講話，要求全面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)。今年春節(jié)后上班第一天，浙江省委召開省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的電視電話會(huì)議，決定把2016年定為“作風(fēng)建設(shè)年”。最近，上海區(qū)委下發(fā)了《關(guān)于在全區(qū)開展以“建生活品質(zhì)新上海、創(chuàng)人民滿意新業(yè)績、樹勤政廉潔新形象”為主題的“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)實(shí)施意見》，提出了指導(dǎo)思想、目標(biāo)要求和具體措施，并從今年2月開始在全區(qū)開展“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)?？梢钥吹?，各級(jí)黨委、政府對我們的工作又提出了更高的要求。同時(shí)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)更是我們促進(jìn)工作的內(nèi)在需要。因此，我們的金融服務(wù)能力和水平又將面臨新的考驗(yàn)。

從行業(yè)形勢看。現(xiàn)階段，新農(nóng)村建設(shè)繼續(xù)向縱深推進(jìn)，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)正在加快發(fā)展，農(nóng)村新型社區(qū)逐步建立，新型農(nóng)民不斷涌現(xiàn)，各家銀行紛紛把業(yè)務(wù)領(lǐng)域向農(nóng)村市場延伸。郵政儲(chǔ)蓄銀行的建立，農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)農(nóng)村的定位明確，外資銀行人民幣業(yè)務(wù)的開辦等等，都將會(huì)對我們的業(yè)務(wù)發(fā)展造成一定的影響。同時(shí)，我們面向的客戶已提出了更高的金融服務(wù)需求?？梢哉f，農(nóng)村金融市場已經(jīng)面臨更加激烈和殘酷的競爭。因此，我們必須自加壓力，進(jìn)一步把服務(wù)工作做好，用優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)去贏得市場、加快發(fā)展。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)金融形勢正在發(fā)生積極而深刻的變化，作為農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)，如何正確把握和適應(yīng)這種變化，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，是促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要前提。

從本行現(xiàn)狀看。當(dāng)前，我行的規(guī)范化服務(wù)工作雖然取得了一些階段性成果，但仍存在許多問題和不足。從檢查情況看，在組織實(shí)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律等諸多方面還存在著不同程度的問題，個(gè)別支行對崗位設(shè)置尚不夠合理，不能充分發(fā)揮服務(wù)資源的整體作用；從向社會(huì)征詢情況看，在信貸支持力度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、辦事效率等方面也有許多意見和建議；從客戶投訴情況看，比較集中地反映在部分員工工作中存在的“冷、散、慢”等情況，特別是個(gè)別信貸人員的服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)沒有根本性改變；從基層支行對總行機(jī)關(guān)評議以及反映情況看，機(jī)關(guān)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)尚不夠全面、服務(wù)于基層的意識(shí)和能力仍待加強(qiáng)、辦事效率尚需提高。這些情況，說明我們的規(guī)范化服務(wù)工作仍不夠抓深抓細(xì)，經(jīng)不起更高要求的考驗(yàn)；我們的服務(wù)意識(shí)仍不夠到位，部分員工缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感、緊迫感和危機(jī)感；我們的業(yè)務(wù)技能素質(zhì)尚需提高，與先進(jìn)行社相比還有一定距離；我們的服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)和提高的方面還有很多，與先進(jìn)商業(yè)銀行相比還存在較大距離。這樣的現(xiàn)狀，尚不能很好地滿足廣大客戶的金融服務(wù)需求，離我們打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的銀行服務(wù)品牌目標(biāo)還存在相當(dāng)大的差距。

因此，全體干部員工必須認(rèn)清形勢，樹立正確的競爭、發(fā)展和危機(jī)意識(shí)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高對規(guī)范化服務(wù)工作的必要性、迫切性和艱巨性的認(rèn)識(shí)，團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)工作，不斷提高全體職工的綜合素質(zhì)和企業(yè)的核心競爭力，把規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)推向深入。

三、2016年規(guī)范化服務(wù)工作意見

（一）指導(dǎo)思想

堅(jiān)持“立足當(dāng)?shù)?、服?wù)三農(nóng)”的經(jīng)營方向，緊緊圍繞“誠信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，以先進(jìn)的科技服務(wù)手段為支撐，以科學(xué)、規(guī)范、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系為抓手，以打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌為目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務(wù)需求，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力，促進(jìn)經(jīng)營效益和社會(huì)效益的全面提高。

（二）工作目標(biāo)

全面提升規(guī)范化服務(wù)水平，達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀，員工形象端莊．、態(tài)度誠懇、行為文明，內(nèi)部管理規(guī)范、高效、誠信，金融服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、安全；確保80%以上網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到規(guī)范化服務(wù)崗標(biāo)準(zhǔn)；社會(huì)美譽(yù)度有質(zhì)的提高。

（三）主要措施

2016年的規(guī)范化服務(wù)工作要緊緊圍繞指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)工作，即“推進(jìn)一個(gè)建設(shè)、強(qiáng)化二個(gè)服務(wù)、搞好三個(gè)活動(dòng)”。

1、推進(jìn)一個(gè)建設(shè)，就是要大力推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)。良好的作風(fēng)是提高企業(yè)凝聚力和競爭力的巨大力量，是化解矛盾、促進(jìn)和諧發(fā)展的重要因素，是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重要體現(xiàn)，是打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”服務(wù)品牌的堅(jiān)強(qiáng)保證。因此，全行干部職工要大力弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，堅(jiān)決抵制歪風(fēng)邪氣，進(jìn)一步加強(qiáng)思想、學(xué)習(xí)、工作和生活作風(fēng)建設(shè)，樹立政治堅(jiān)定、道德高尚、勤奮好學(xué)、真抓實(shí)干、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效、清廉節(jié)儉、和諧發(fā)展的良好形象。

（1）各支行要進(jìn)一步整合資源、形成合力，在行內(nèi)大興學(xué)習(xí)之風(fēng)、團(tuán)結(jié)之風(fēng)、務(wù)實(shí)之風(fēng)、勤儉之風(fēng)，努力打造一支作風(fēng)扎實(shí)、業(yè)績過硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。要堅(jiān)持把作風(fēng)建設(shè)與各項(xiàng)具體工作相結(jié)合，在加強(qiáng)服務(wù)、落實(shí)任務(wù)中改進(jìn)作風(fēng)；同時(shí)，要以取得的工作成效來檢驗(yàn)作風(fēng)，以優(yōu)良的工作作風(fēng)來進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。支行班子人員要身先士卒，帶領(lǐng)中層、后備干部隊(duì)伍在加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)中充分發(fā)揮模范帶頭作用，積極引導(dǎo)和發(fā)動(dòng)全體員工加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，在全行形成奮發(fā)向上的良好氛圍。

（2）總行機(jī)關(guān)要以推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，在機(jī)關(guān)工作人員中進(jìn)一步深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，并以此達(dá)到切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、提高機(jī)關(guān)工作；效率的目的，努力形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的機(jī)關(guān)管理體制和運(yùn)行機(jī)制。一是要從落實(shí)制度著手，提高工作主動(dòng)性和積極性。全體機(jī)關(guān)工作人員要強(qiáng)化制度觀念，既要搞好制度建設(shè)，又要帶頭抓好制度落實(shí)，切實(shí)提高制度執(zhí)行力。要大力推行首問責(zé)任制、辦事承諾制、工作項(xiàng)目制、崗位責(zé)任制和公開督辦制。二是要從增強(qiáng)意識(shí)著手，不斷開拓工作新局面，提高企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力。全體機(jī)關(guān)工作人員要進(jìn)一步圍繞服務(wù)基層這一中心，樹立創(chuàng)新意識(shí)、效率意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)于基層、服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展的觀念，強(qiáng)化為基層服務(wù)的前瞻思考和預(yù)先準(zhǔn)備。三是要從改進(jìn)作風(fēng)著手，重點(diǎn)圍繞改造流程、提升素質(zhì)和提高滿意率積極開展工作，進(jìn)一步完善決策程序，清晰職能邊界，明確和落實(shí)責(zé)任，切實(shí)提高機(jī)關(guān)工作人員分析問題和解決問題的能力，提高組織協(xié)調(diào)能力和管理水平，在機(jī)關(guān)中形成心齊、氣順、勁足、實(shí)干的良好氛圍。四是要以新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)成功上線為契機(jī)，整合制度辦法，提高制度覆蓋面。

2、強(qiáng)化二個(gè)服務(wù)，就是要進(jìn)一步強(qiáng)化信貸服務(wù)和柜面服務(wù)。

（1）強(qiáng)化信貸服務(wù)。一是要從加強(qiáng)“信用村（鎮(zhèn)）”建設(shè)著手，進(jìn)一步提高服務(wù)“三農(nóng)"的能力和水平。要充分利用“信用村（鎮(zhèn)）”建設(shè)的平臺(tái)，進(jìn)一步密切與廣大農(nóng)戶的聯(lián)系溝通，加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)宣傳，關(guān)心、了解農(nóng)戶生產(chǎn)、生活情況，及時(shí)掌握信息，滿足客戶合理的資金需求，在改善信用環(huán)境的同時(shí)，穩(wěn)定農(nóng)村市場，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢，擴(kuò)大積極影響，努力提升本行的美譽(yù)度。二是要從金融創(chuàng)新著手，擴(kuò)大信貸業(yè)務(wù)的社會(huì)影響。要通過成立金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)，細(xì)分客戶市場，積極開發(fā)一些為客戶量身定做的信貸業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，努力提高信貸產(chǎn)品的影響力和知名度。三是要從改造信貸流程著手，不斷提高工作效率。要逐步推行貸款客戶受理制，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、工作臺(tái)賬制和公開督辦制。四是要從強(qiáng)化監(jiān)督著手，進(jìn)一步規(guī)范信貸人員服務(wù)行為。各支行要在村務(wù)公開欄張貼貸款基本條件、信貸員行為規(guī)范、分管信貸員聯(lián)系方式等內(nèi)容，接受社會(huì)監(jiān)督；要通過總行和支行對行政村和客戶的跟蹤回訪、評議及時(shí)了解掌握信貸服務(wù)質(zhì)量和效果。

（2）強(qiáng)化柜面服務(wù)。一是要從形象設(shè)計(jì)和柜面改造著手，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境。要對全轄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的門面形象和基本設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃，在注重實(shí)效和避免浪費(fèi)的前提下，通過必要的投入和有效的組織實(shí)施，改善本行的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。二是要從科技進(jìn)步著手，切實(shí)提高柜面服務(wù)能力。按照省聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)劃，認(rèn)真做好新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，不斷改善本行的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)通信條件，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)要采取適當(dāng)措施，增加客戶服務(wù)功能和加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下扎實(shí)的硬件基礎(chǔ)。三是要從優(yōu)化柜面人員配置著手，提倡柔性服務(wù)，提高服務(wù)效率。各支行要認(rèn)真分析柜面服務(wù)情況，合理安排臨柜服務(wù)人員，對重點(diǎn)時(shí)段要加強(qiáng)人員力量，盡可能根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化人員配置，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。四是要從完善激勵(lì)約束機(jī)制著手；強(qiáng)化臨柜人員服務(wù)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)和發(fā)展意識(shí)。要加強(qiáng)日常檢查監(jiān)督，化大力氣狠抓服務(wù)環(huán)境，服務(wù)用語、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律、員工形象等基礎(chǔ)工作，要進(jìn)一步加大考核力度，繼續(xù)實(shí)行“四結(jié)合一掛鉤”，即規(guī)范化服務(wù)工作與干部任用相結(jié)合，與員工等級(jí)考核相結(jié)合，與員工聘用和勞動(dòng)合同相結(jié)合，與黨團(tuán)工作、先進(jìn)單位（個(gè)人）評選相結(jié)合，與收入分配相掛鉤。

3、搞好三個(gè)活動(dòng)，就是要搞好“如果我是客戶”換位思考大討論活動(dòng)、崗位大練兵活動(dòng)及“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)。

（1）開展“如果我是客戶”換位思考大討論活動(dòng)。要以人的進(jìn)步和企業(yè)文化建設(shè)為主線，結(jié)合爭當(dāng)“學(xué)習(xí)型”組織和“知識(shí)型”職工活動(dòng)，通過舉辦知識(shí)競賽、征文比賽、演講比賽等工作，不斷把“如果我是客戶”換位思考大討論活動(dòng)推向深入，并以此提高為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)的能力和水平。通過換位思考大討論，了解掌握客戶的需求、想法，盡全力為客戶創(chuàng)造好服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步樹立全行干部員工“想客戶所想、急客戶所急”的服務(wù)理念，圍繞提高客戶滿意度積極開展工作。

（2）深入推進(jìn)崗位大練兵活動(dòng)。當(dāng)前我行員工的整體素質(zhì)雖然有了較大提高，但仍存在部分員工對業(yè)務(wù)熟知程度不夠、辦理業(yè)務(wù)用時(shí)過長等問題。因此，各支行的崗位練兵工作必須深入開展、常抓不懈，以切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)打下扎實(shí)的素質(zhì)基礎(chǔ)。各支行要按季對員工崗位練兵情況進(jìn)行測試，并將測試結(jié)果與工作考核掛鉤；重點(diǎn)要加強(qiáng)對近年來新招員工的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)教育，一方面要對新員工的崗位練兵加強(qiáng)引導(dǎo)，另一方面要為崗位練兵創(chuàng)造條件、搭好平臺(tái)，努力在全行形成一種學(xué)知識(shí)、練技能的良好氛圍?？傂袑⑼ㄟ^舉辦業(yè)務(wù)技能比賽來檢驗(yàn)活動(dòng)成果。對在總行及上級(jí)組織的各類業(yè)務(wù)比賽中取得優(yōu)異成績的支行和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并增加年終規(guī)范化服務(wù)考核分。

（3）開展“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)?？傂幸压剂蓑?yàn)收和審核通過的全行2015“規(guī)范化服務(wù)示范崗”、“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”。各支行要按規(guī)范化服務(wù)實(shí)施意見的要求繼續(xù)做好“規(guī)范化服務(wù)示范崗”創(chuàng)建和“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”評選工作。同時(shí)，要搞好宣傳發(fā)動(dòng)，在行內(nèi)形成“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”的濃厚氛圍，動(dòng)員各網(wǎng)點(diǎn)、部門積極創(chuàng)建“規(guī)范化服務(wù)示范崗”，全體員工爭當(dāng)“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”，并充分發(fā)揮示范崗和服務(wù)標(biāo)兵的模范帶動(dòng)作用，促進(jìn)全行服務(wù)能力和水平的顯著提高。2016年，總行將從信貸、臨柜二個(gè)層面在全行分別評選產(chǎn)生2016“十佳服務(wù)標(biāo)兵”，進(jìn)一步把“樹標(biāo)兵、學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)推向深入。

第四篇：商業(yè)銀行服務(wù)禮儀的重要性

商業(yè)銀行服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對象的是一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

1、注重服務(wù)禮儀，可以提升服務(wù)工作人員的個(gè)人素質(zhì)

禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭?！彼J(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。

2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系

社會(huì)是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。

在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會(huì)產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r(shí)，對方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來。

服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問題。

3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象

當(dāng)今社會(huì)，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。

讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了 與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。

服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。

4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值

現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。

許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。

第五篇：關(guān)于商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)的個(gè)人認(rèn)識(shí)

關(guān)于商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)的個(gè)人認(rèn)識(shí)

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。