第一篇：酒店基本的制度化管理

酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿(mǎn)意的元無(wú)陷缺陷服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到。并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過(guò)程中，不乏成功的案例。

問(wèn)題管理使管理層次扁平化問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法進(jìn)而循序漸 進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中的，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的 結(jié)。問(wèn)題管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn) 狀不聞不問(wèn)的消極態(tài)度；

第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)，后勤等第一線(xiàn)前沿；

第三，問(wèn)題管理倡導(dǎo)了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成 自己崗位職責(zé)，而且要對(duì)自身崗位提出問(wèn)題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問(wèn)題；

第四，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容；

第五，將管理工作建立在問(wèn)題解決核心上，而不是原來(lái)的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理；

第六，問(wèn)題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右，為體能惰性所牽制，問(wèn) 題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題超越自我，給組織帶來(lái)活力。

問(wèn)題管理核心在于解決問(wèn)題

目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問(wèn)題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問(wèn)題和參與問(wèn)題解決，結(jié)果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問(wèn)題。而且提的許多都是重要的和敏感的問(wèn)題，當(dāng)然這一方面說(shuō)明員工的素質(zhì)較高；反過(guò)來(lái)說(shuō)，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就 會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信 任和失望。由此可見(jiàn)，讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題比提出問(wèn)題更重要。

問(wèn)題管理更要注重細(xì)節(jié)

在酒店業(yè)流行 服務(wù)在細(xì)節(jié)的說(shuō)法，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞，動(dòng)足了腦。成都 錦江的客房里務(wù)有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話(huà)，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展 入住錦江，溫馨安康活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個(gè)創(chuàng)舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅務(wù)有市內(nèi)電話(huà)簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到 家外之家的溫暖。酒店無(wú)小事，件件是大事.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫(xiě)明送件人的通訊電話(huà)，萬(wàn)一無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可以電話(huà)聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié) 做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題管理可針對(duì)企業(yè)和各個(gè) 細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而把工作落到實(shí)處。

綜上述，我們不能簡(jiǎn)單地說(shuō)制度化管理 現(xiàn)場(chǎng)化管 理誰(shuí)好誰(shuí)差，高效的管理，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的 系統(tǒng)化，即在基于問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以 現(xiàn)場(chǎng)管 理：作為制度管理的補(bǔ)充，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性的發(fā) 現(xiàn)，處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，修正完善現(xiàn)行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。問(wèn)題管理的特點(diǎn) 問(wèn)題管

問(wèn)題管理的特點(diǎn) 問(wèn)題管理的特點(diǎn)主要有兩方面： 一是可以防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問(wèn)題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題;二是可以打通部門(mén)之間或管理專(zhuān)業(yè)之間的鴻溝。越來(lái)越多的企業(yè)用問(wèn)題管理來(lái)指導(dǎo)日常管理工作。例如：海爾集團(tuán)推崇“問(wèn)題管理”，集團(tuán)ceo說(shuō)：“管理者必須進(jìn)行問(wèn)題管理，而不是危機(jī)管理”。越來(lái)越多政府和非盈利機(jī)構(gòu)用問(wèn)題管理來(lái)指導(dǎo)日常管理工作。許多企業(yè)，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果。其實(shí)不是企業(yè)制度不靈，而是制定制度必須針對(duì)企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)管理的核心就是問(wèn)題管理，即運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的管理模式。這就需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者建立一種機(jī)制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制，把企業(yè)最致命、最重要的問(wèn)題提出來(lái)加以解決。問(wèn)題管理的起源 國(guó)外的問(wèn)題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而

生的： 一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響越來(lái)越大;另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)的問(wèn)題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來(lái)的： 一條途徑是在沿著“危機(jī)管理”路線(xiàn)升級(jí)演變而來(lái);另一條途徑是沿著“約束管理toc”路線(xiàn)擴(kuò)充延伸而來(lái);問(wèn)題管理的目的 問(wèn)題管理最重要的目的在于： 第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對(duì)現(xiàn)狀不聞不問(wèn);第二，它把由經(jīng)理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理;第三，它造成了一種危機(jī)意識(shí)，人們不僅要對(duì)自身的崗位提問(wèn)題，還可以對(duì)企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和其他方面提問(wèn)題;第四，它將問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度，而不是一時(shí)興起的冷熱病;第五，它將由管理者進(jìn)行的管理降到了辦公、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、后勤等第一線(xiàn)的前沿，使管理的層次扁平化了;第六，問(wèn)題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心;第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右、為體能惰性所埋沒(méi)，問(wèn)題管理力促人們超越自我，給組織帶來(lái)活力，又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)等 第三條途徑是沿著it服務(wù)中“事故管理”路線(xiàn)推廣發(fā)展而來(lái)。問(wèn)題管理在企業(yè)中的運(yùn)用 酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿(mǎn)意的無(wú)缺陷服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過(guò)程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問(wèn)題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場(chǎng)辦公”才能真正解決。于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理”，更有一些酒店由此主張“以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理”?，F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效，但帶來(lái)的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開(kāi)身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。導(dǎo)致以上問(wèn)題的原因并不是制度化管理本身已過(guò)時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒(méi)有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問(wèn)題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問(wèn)題

管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問(wèn)題管理的機(jī)制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問(wèn)題提出來(lái)，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

1、問(wèn)題管理使管理層次扁平化 問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。

2、問(wèn)題管理的核心在于解決問(wèn)題 目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問(wèn)題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會(huì)員工解決問(wèn)題。例如，一家酒店在引進(jìn)問(wèn)題管理后，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和參與問(wèn)題解決，結(jié)果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問(wèn)題，而且提的許多都是重要的和敏感的問(wèn)題，當(dāng)然這一方面說(shuō)明員工的素質(zhì)較高，反過(guò)來(lái)說(shuō)，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見(jiàn)，整個(gè)組織及時(shí)解決問(wèn)題并讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題，比提出問(wèn)題更重要。

3、問(wèn)題管理更要注重細(xì)節(jié) 現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說(shuō)法，問(wèn)題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話(huà)，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展“入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話(huà)簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖?！熬频隉o(wú)小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的酒店，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封套有無(wú)破隙，然后用半透明紙封好，請(qǐng)留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫(xiě)明送件人的通訊電話(huà)，萬(wàn)一無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可以電話(huà)聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題管理可針對(duì)企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而把工作落到實(shí)處。高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)

管理的“系統(tǒng)化”，即在問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場(chǎng)管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問(wèn)題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。

軍隊(duì)就是很好的例子！用我們的人民解放軍駁倒對(duì)方！鐵的紀(jì)律和不動(dòng)如山的執(zhí)行命令是我軍勝利的法寶之一！

回答人的補(bǔ)充 2009-05-30 17:28 無(wú)規(guī)矩不成方圓就很好啊，這話(huà)還不經(jīng)典？人性化是好，但是當(dāng)今這個(gè)社會(huì)，很多人沒(méi)有人性！所以我們要依靠法律，依靠紀(jì)律——暴政出和平！盡管偏激，但是說(shuō)的也有點(diǎn)道理！如果我們的軍隊(duì)“人性化”，想練就練，想跑就跑，那就是兵痞啦！

首先，制度是科學(xué)分工與協(xié)作的基礎(chǔ)。酒店的管理活動(dòng)是群體活動(dòng)的過(guò)程，數(shù)量大、關(guān)系復(fù)雜、涉及部門(mén)和人員眾多，并且大多是反復(fù)發(fā)生、重復(fù)進(jìn)行的，管理的目的就是要把個(gè)體的力量充分地發(fā)揮出來(lái)，達(dá)到“1+1﹥2”的效果。因此，為了發(fā)掘出管理各要素的潛能，達(dá)到群體力量大于個(gè)體力量的簡(jiǎn)單加總的效果，就必須以規(guī)范性文件的形式來(lái)確定各個(gè)部門(mén)、崗位和人員在每一項(xiàng)具體工作中的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系，依靠健全完善的制度來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的分工與協(xié)作。正因?yàn)楣芾砘顒?dòng)量大而又重復(fù)發(fā)生的特點(diǎn)，才有可能通過(guò)制度化的方式實(shí)現(xiàn)科學(xué)而有效的分工協(xié)作?？茖W(xué)的管理以科學(xué)的分工協(xié)作為特點(diǎn)，科學(xué)有效的分工協(xié)作離不開(kāi)制度的作用。

其次，制度是維系工作秩序的保證。管理活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜有機(jī)的整體，它需要克服工作中的無(wú)序狀態(tài)，需要各個(gè)部門(mén)、全體人員共同努力。但在實(shí)際工作中，由于管理對(duì)象有不同的部門(mén)歸屬，各有各的崗位職責(zé)、具體工作目標(biāo)、工作方法各不相同。因此，很容易出現(xiàn)從局部利益和自身利益出發(fā)、各自為政的情況，不自覺(jué)地做出不當(dāng)或有損整體利益的事情，甚至違背客觀(guān)規(guī)律辦事。為了解決這些問(wèn)題，就要建立健全和嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，把總體目標(biāo)層層細(xì)化、分解，形成反映管理工作規(guī)律性的“約定”，也就是圍繞一個(gè)具體的工作目標(biāo)，把人們各自的責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利擺出來(lái)，把各自要做的、不能做的，以及具體怎么做、用什么方法、采取什么措施、通過(guò)怎樣的過(guò)程做；做好了的怎么獎(jiǎng)，做錯(cuò)了的怎么罰等等都規(guī)定得清清楚楚。有了這些“約定”，管理者和被管理者就有了共同的行為準(zhǔn)則，各項(xiàng)工作也就有了必要的依據(jù)和尺度，從而督促管理者和被管理者在規(guī)定的范圍內(nèi)，按照規(guī)定的方法處理各自的工作。管理者以這些約定為依據(jù)，根據(jù)不斷變化著的實(shí)際情況科學(xué)調(diào)配力量，優(yōu)化資源配置，實(shí)施全過(guò)程監(jiān)督控制，及時(shí)糾正各項(xiàng)偏差，協(xié)調(diào)偶然因素引發(fā)的各種矛盾，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。篇二：酒店制度化管理與現(xiàn)場(chǎng)化管理

酒店制度化管理與現(xiàn)場(chǎng)化管理

酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿(mǎn)意的元無(wú)陷缺陷服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分析可謂面面俱到。并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店，賓館將其奉若圣明積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過(guò)程中，不乏成功的案例。但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的的問(wèn)題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)辦公才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆 制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理，更有一些酒店不由不得由此主張 以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理。

那么問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里？經(jīng)過(guò)歷時(shí)半年，對(duì)7家二---五星級(jí)酒店個(gè)案調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致以上問(wèn)題的原因并不度化管理本身已過(guò)時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒(méi)有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問(wèn)題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問(wèn)題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問(wèn)題管理的機(jī)制。

問(wèn)題管理使管理層次扁平化問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法進(jìn)而循序漸 進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中的，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的 結(jié)。問(wèn)題管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn) 狀不聞不問(wèn)的消極態(tài)度； 第二，把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了了辦公，服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)，后勤等第一線(xiàn)前沿；

第三，問(wèn)題管理倡導(dǎo)了一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成 自己崗位職責(zé)，而且要對(duì)自身崗位提出問(wèn)題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問(wèn)題；

第四，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動(dòng)的制度內(nèi)容；

第五，將管理工作建立在問(wèn)題解決核心上，而不是原來(lái)的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理；

第六，問(wèn)題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；第七，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右，為體能惰性所牽制，問(wèn) 題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題超越自我，給組織帶來(lái)活力。問(wèn)題管理核心在于解決問(wèn)題

目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的最佳方案，從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日常化。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問(wèn)題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會(huì)員工提出問(wèn)題和參與問(wèn)題解決，結(jié)果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問(wèn)題。而且提的許多都是重要的和敏感的問(wèn)題，當(dāng)然這一方面說(shuō)明員工的素質(zhì)較高；反過(guò)來(lái)說(shuō)，這樣

的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就 會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信 任和失望。由此可見(jiàn)，讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題比提出問(wèn)題更重要。問(wèn)題管理更要注重細(xì)節(jié) 在酒店業(yè)流行 服務(wù)在細(xì)節(jié)的說(shuō)法，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了細(xì)節(jié)一詞，動(dòng)足了腦。成都 錦江的客房里務(wù)有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話(huà)，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展 入住錦江，溫馨安康活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理一個(gè)創(chuàng)舉。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅務(wù)有市內(nèi)電話(huà)簿，留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)，剪刀，粘紙等小物品，客人在這里真正感到 家外之家的溫暖。酒店無(wú)小事，件件是大事.例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店，在收取一封留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字，再要求他在信封上寫(xiě)明送件人的通訊電話(huà)，萬(wàn)一無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可以電話(huà)聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié) 做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題管理可針對(duì)企業(yè)和各個(gè) 細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而把工作落到實(shí)處。

綜上述，我們不能簡(jiǎn)單地說(shuō)制度化管理 現(xiàn)場(chǎng)化管 理誰(shuí)好誰(shuí)差，高效的管理，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的 系統(tǒng)化，即在基于問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題五一節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以 現(xiàn)場(chǎng)管 理：作為制度管理的補(bǔ)充，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性的發(fā)現(xiàn)，處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，修正完善現(xiàn)行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。篇三：酒店基本經(jīng)營(yíng)管理理念

酒店基本經(jīng)營(yíng)管理理念

一、酒店管理體系

市場(chǎng)是海，資本是船，人才是本，品牌是帆，員工是漿，文化是魂。

酒店的企業(yè)文化包括三個(gè)層次，第一層為核心層——戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、核心價(jià)值；第二層為制度層，即《酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》以及其他的規(guī)定等；第三層為形象層，即語(yǔ)言、儀容、服裝、工牌、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——標(biāo)志色、標(biāo)志味等。

1、價(jià)值觀(guān)。酒店、榮譽(yù)、責(zé)任、為了酒店，為了自己。

2、問(wèn)題觀(guān)。沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。

3、效率觀(guān)。執(zhí)行力=保質(zhì)保量、完成任務(wù)=保持操作指令。今日事今日畢，全員提高執(zhí)行力（執(zhí)行力等于保持操作指令）。

4、管理觀(guān)。

⑴、管理準(zhǔn)則——處處完善、精益求精、注重細(xì)節(jié)、追求完美。

⑵、管理要點(diǎn)——安全、增收、節(jié)支、質(zhì)量、培訓(xùn)、利潤(rùn)。

5、服務(wù)觀(guān)。滿(mǎn)意+驚喜（客人、業(yè)主、員工、社會(huì)），用心到極致。

6、行為觀(guān)。⑴、酒店誓詞——酒店榮譽(yù)是生命；服從命令是天職；微笑服務(wù)是美德；竭盡全力是承諾。⑵、行動(dòng)口號(hào)——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我為止。

7、標(biāo)準(zhǔn)觀(guān)。三標(biāo)、訪(fǎng)查、綠標(biāo)、主題。三性原則——經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)性、酒店氛圍的整體性、酒店產(chǎn)品的舒適性。專(zhuān)業(yè)性、整體性是手段，舒適性是目的（專(zhuān)業(yè)性+整體性=舒適性）。

8、客人觀(guān)。黃金定律：凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀(guān)的；凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的；凡

是客人享受的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的；凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。

9、危機(jī)觀(guān)。危機(jī)等式：最順利之日=最危險(xiǎn)之時(shí)。無(wú)應(yīng)急預(yù)案=有危機(jī)來(lái)臨。防范的意義＞善后的處理。

10、綠色觀(guān)。節(jié)能減排、降低成本、推廣健康生活方式。上列《酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》包括以下內(nèi)容：

⑴、主導(dǎo)性管理制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、文明行為規(guī)范、安全管理制度、營(yíng)銷(xiāo)管理制度、會(huì)議管理制度、質(zhì)量管理制度、培訓(xùn)管理制度、衛(wèi)生管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、文檔管理制度、信息溝通制度、考核管理制度、vip接待制度、管理團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、節(jié)能減排降耗獎(jiǎng)懲制度。

⑵、部門(mén)化運(yùn)營(yíng)規(guī)范：綜合部、營(yíng)銷(xiāo)部、房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部各部門(mén)的概述、組織構(gòu)架、崗位說(shuō)明書(shū)及項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)程序、本部門(mén)管理制度及管理表格。

二、酒店的問(wèn)題觀(guān)

正視問(wèn)題、防范問(wèn)題、化解問(wèn)題，在預(yù)防和解決問(wèn)題中前進(jìn)才是酒店人應(yīng)具備的正確的問(wèn)題觀(guān)。

1、酒店經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生哪些主要問(wèn)題？

⑴、從投資者的角度來(lái)看：投資是否劃算。

①、預(yù)期投資與預(yù)期收益的問(wèn)題。

②、品牌建設(shè)和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。

③、管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題。

④、硬件是否適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要的問(wèn)題。

⑤、核心產(chǎn)品的舒適度問(wèn)題。

⑵、從員工的角度來(lái)看：在此酒店工作是否劃算。①、待遇問(wèn)題，即預(yù)期投入（體力和腦力）與預(yù)期報(bào)酬（工資與福利）的比較。

②、發(fā)展問(wèn)題。即能否升職，能否學(xué)到東西。

③、感情問(wèn)題。在酒店工作是否快樂(lè)，是否有面子。

④、環(huán)境問(wèn)題。工作條件、學(xué)習(xí)、生活條件是否滿(mǎn)意。⑤、精神吸引的問(wèn)題：是否有各級(jí)具有人格魅力的核心人物。

⑶、從客人的角度來(lái)看：消費(fèi)是否劃算，從經(jīng)濟(jì)的角度，是否能留下“難忘的經(jīng)歷和回憶”。

①、功能性問(wèn)題。食、住、行、游、購(gòu)、娛。

②、經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題。價(jià)格合適。

③、舒適性問(wèn)題。體驗(yàn)和感覺(jué)好。

④、安全性問(wèn)題。食品衛(wèi)生、各區(qū)域的清潔達(dá)標(biāo)；設(shè)施設(shè)備用具安全、無(wú)火災(zāi)、盜竊、中毒、傷害的威脅；治安安全、心理安全。

⑤、效率和文明問(wèn)題。準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、省時(shí)；設(shè)施豪華、員工禮貌。

⑷、從政府與社會(huì)角度來(lái)看：該企業(yè)對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)有多大。①、交稅多少的問(wèn)題。

②、解決就業(yè)的問(wèn)題。

③、執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。

④、對(duì)社會(huì)的責(zé)任問(wèn)題。

⑤、在消費(fèi)者心中的地位問(wèn)題。

⑸、從酒店運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看：是否能提供“滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)。

①、員工要求與應(yīng)變能力問(wèn)題。（9個(gè)）

②、飯店總體印象問(wèn)題。（40個(gè)）

③、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施問(wèn)題。（18個(gè)）

④、康樂(lè)服務(wù)問(wèn)題。（60個(gè)）

⑤、餐飲服務(wù)問(wèn)題。（126個(gè)）

⑥、客房服務(wù)問(wèn)題。（131個(gè)）

⑦、前廳服務(wù)問(wèn)題。（89個(gè)）

《訪(fǎng)查規(guī)范》在提供服務(wù)上規(guī)定了473個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到滿(mǎn)意，超過(guò)驚喜。

2、為何產(chǎn)生上述問(wèn)題？

⑴、決策難免有缺陷。⑵、資源稀缺。

⑶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。a酒店的競(jìng)爭(zhēng)力=人員+設(shè)備-b酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

⑷、顧客的滿(mǎn)意需求標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高。

⑸、各級(jí)管理者受認(rèn)識(shí)水平的限制。

⑹、由于世界上一切事物的發(fā)展遵循矛盾法則，即對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律，矛盾是無(wú)時(shí)不有，舊的問(wèn)題解決新的矛盾又產(chǎn)生。

⑺、因人所缺的精準(zhǔn)意識(shí)，注重定性而忽略定量。

3、怎樣樹(shù)立正確的問(wèn)題觀(guān)？

⑴、海爾的問(wèn)題觀(guān)——沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。沒(méi)有問(wèn)題觀(guān)不是企業(yè)的思維。不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人一定沒(méi)有責(zé)任心。不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人一定能力不足。沒(méi)有問(wèn)題就是目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）定低了。

⑵、青島港務(wù)局的問(wèn)題觀(guān)。優(yōu)秀的主管能夠化問(wèn)題為管理資源。員工（終端）的問(wèn)題就是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題。掩蓋問(wèn)題就是制造道德危機(jī)。重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題就是作風(fēng)問(wèn)題。你不去處理問(wèn)題，問(wèn)題一定處理你。抓住問(wèn)題三不放（原因、責(zé)任人、措施）。人人找問(wèn)題、人人講問(wèn)題、人人改問(wèn)題。把一個(gè)個(gè)問(wèn)題編成案例，讓大家透過(guò)現(xiàn)象看到背后的思維、背后的價(jià)值觀(guān)、背后的行為機(jī)制和能力，進(jìn)而人人都能夠看出問(wèn)題、找準(zhǔn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

⑶、對(duì)事又對(duì)人。制定規(guī)章制度時(shí)可以對(duì)事不對(duì)人，執(zhí)行規(guī)章制度必須對(duì)事又對(duì)人。蘇格拉底有句名言“做人是做事的前提，做事是做人的延伸”，事和人是一致的，事是人的鏡子，反映人的思維和能力。管理所要解決的最根本的問(wèn)題就是要解決人的理念和思維問(wèn)題，所以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織is9000質(zhì)量管理體系中有三個(gè)絕不放過(guò)“找不到問(wèn)題的本質(zhì)原因絕不放過(guò)，找不到具體責(zé)任人絕不放過(guò)，問(wèn)題得不到根治絕不放過(guò)。”只有堅(jiān)持絕不放過(guò)，才能保證問(wèn)題越來(lái)越少，企業(yè)發(fā)展越來(lái)越健康。

⑷、變“不可能!”為“不！可能！”。

⑸、變劣根性為積極性。

4、建設(shè)酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制：

⑴、掌握標(biāo)準(zhǔn)、找準(zhǔn)問(wèn)題。指導(dǎo)酒店正常運(yùn)行的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范》、《綠色旅游飯店》、《酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》（hpp）和其它酒店的各項(xiàng)規(guī)定。

⑵、各種會(huì)議、重點(diǎn)問(wèn)題警鐘長(zhǎng)鳴，晨會(huì)、專(zhuān)業(yè)化會(huì)議和各種例會(huì)，專(zhuān)門(mén)查找問(wèn)題和研究解決問(wèn)題的方法。

⑶、日常管理和服務(wù)中防范老問(wèn)題、解決新問(wèn)題。⑷、全員查找問(wèn)題，員工每日發(fā)現(xiàn)本崗位一個(gè)問(wèn)題，并填入《教學(xué)案例表中》，建立普通案例、部門(mén)級(jí)案例、店級(jí)案例三級(jí)案例積累制度。

⑸、建立案例指標(biāo)完成/未完成的獎(jiǎng)/罰機(jī)制。

⑹、建立員工、主管、經(jīng)理聯(lián)獎(jiǎng)/聯(lián)罰機(jī)制。

⑺、建立員工的獎(jiǎng)/罰專(zhuān)項(xiàng)記錄，鼓勵(lì)員工以功抵過(guò)。⑻、建立案例教學(xué)機(jī)制，店級(jí)案例成為二級(jí)培訓(xùn)主要教材，部門(mén)級(jí)案例成為班前例會(huì)的主要教材。

通過(guò)樹(shù)立正確的問(wèn)題觀(guān)和建立解決問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制，做到人人關(guān)心、人人思考，整個(gè)組織都在思考：正視問(wèn)題、防范問(wèn)題、化解問(wèn)題，在解決問(wèn)題中不斷提升酒店的管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。像美國(guó)著名管理學(xué)家戴明所說(shuō)“每天前進(jìn)1%”。

結(jié)論：差距就是問(wèn)題，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。每天前進(jìn)1%，酒店落實(shí)了這句話(huà)，就能夠不斷實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和品牌目標(biāo)。

三、酒店的效率觀(guān)

執(zhí)行力=保持操作指令；每天前進(jìn)1%；實(shí)干就是水平；落實(shí)就是能力。

第二篇：酒店管理基本制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀(guān)的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀(guān)。

二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門(mén)窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。

四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門(mén)口），違者一次罰款5—20元。（具體情況由部門(mén)經(jīng)理制定）

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà)，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開(kāi)除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書(shū)面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿(mǎn)情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話(huà)，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。

十、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開(kāi)餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類(lèi)菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.工作細(xì)節(jié)問(wèn)題由前廳經(jīng)理安排。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開(kāi)加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤(pán)、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開(kāi)。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類(lèi)混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過(guò)的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專(zhuān)用冷拼間操作加工。設(shè)置專(zhuān)用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線(xiàn)燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚(yú)、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤(pán)、碗等容器，使用前必須洗凈，用開(kāi)水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開(kāi)關(guān)、冷拼間把手及冰箱門(mén)拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時(shí)，必須立即消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類(lèi)海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過(guò)4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購(gòu)進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)蝺?，用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時(shí)間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

（四）預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚(yú)。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

（五）預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的，給予責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人10元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予責(zé)任人停職檢查至開(kāi)除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店管理的基本職能

杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）著名管理學(xué)家法約爾提出管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個(gè)因素構(gòu)成的，即現(xiàn)在常說(shuō)的管理五大職能。酒店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，酒店管理職能貫穿于酒店管理全過(guò)程。下面由杭州賓館酒店管理系統(tǒng)為您帶來(lái)酒店管理的五項(xiàng)基本職能。

一、計(jì)劃職能

計(jì)劃職能就是通過(guò)周密的調(diào)查研究，預(yù)先確定目標(biāo)和方針，然后制定一套詳細(xì)的實(shí)施方案，從而達(dá)到預(yù)定的管理目標(biāo)。酒店計(jì)劃就是酒店預(yù)先決定要做什么、如何做、何時(shí)做和由誰(shuí)做。計(jì)劃的前提是決策，決策的結(jié)果形成計(jì)劃。在酒店管理中，首先要有科學(xué)合理的計(jì)劃。

（一）計(jì)劃職能的作用

1.確定了酒店統(tǒng)一行動(dòng)的目標(biāo)

酒店管理者和員工分布在各個(gè)不同的部門(mén)工作，他們一般都非常關(guān)注自己部門(mén)的利益，不太考慮酒店整體利益。而一個(gè)完整的計(jì)劃，則可以幫助他們了解酒店的整體利益，增強(qiáng)其全局觀(guān)念。

2.充分利用酒店各種資源

計(jì)劃職能可使酒店對(duì)所擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行合理而有效的組合與調(diào)配，使人盡其才、物盡其用、減少人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)，從而形成盡可能大的接待能力，并實(shí)現(xiàn)酒店效益最大化。

3.增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力

計(jì)劃職能在確定酒店目標(biāo)的同時(shí)也規(guī)定了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法，這些途徑和方法充分考慮了酒店內(nèi)外環(huán)境的變化及其趨勢(shì)，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、賓客需要日益多變的環(huán)境中求生存、圖發(fā)展，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)了酒店的應(yīng)變能力。而成功的酒店通常都具有比對(duì)手更強(qiáng)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。

（二）計(jì)劃類(lèi)型

按照不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，酒店計(jì)劃可分為不同的類(lèi)型，最常用的類(lèi)型是按時(shí)間分類(lèi)和范圍分類(lèi)。

1.按時(shí)間分類(lèi)

按時(shí)間分類(lèi)，可以將酒店計(jì)劃分為長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃。長(zhǎng)期計(jì)劃是指酒店在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)（一般在三年以上），有關(guān)酒店發(fā)展方向、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)、設(shè)備、人員、等級(jí)等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計(jì)劃。中期計(jì)劃是計(jì)劃期在一年到三年的計(jì)劃。中期計(jì)劃中，計(jì)

劃的制定較多。短期計(jì)劃是指酒店以一個(gè)季度（季度計(jì)劃）或一個(gè)月（月度計(jì)劃）為期限，對(duì)酒店各種工作所做的具體安排。

2.按范圍分類(lèi)

按范圍分類(lèi)可以將酒店計(jì)劃分為酒店總體計(jì)劃和各部門(mén)的分類(lèi)計(jì)劃即部門(mén)計(jì)劃。

酒店總體計(jì)劃是指確定整個(gè)酒店目標(biāo)和任務(wù)的綜合性計(jì)劃，它包括酒店的計(jì)劃目標(biāo)的制定、目標(biāo)的分解及其說(shuō)明、計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程及其措施方法等內(nèi)容。

部門(mén)計(jì)劃是指酒店各部門(mén)為實(shí)現(xiàn)酒店的總體目標(biāo)而制定的本部門(mén)在計(jì)劃期內(nèi)需完成的具體目標(biāo)和任務(wù)的實(shí)時(shí)性計(jì)劃。所以部門(mén)計(jì)劃的制定是以酒店總目標(biāo)和政策為指導(dǎo)的，它包括部門(mén)的具體目標(biāo)、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容。

（三）計(jì)劃的制定

制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)。計(jì)劃是否恰當(dāng)直接影響酒店管理是否成效。制定酒店計(jì)劃必須充分考慮酒店的各種內(nèi)外信息，對(duì)廣泛收集的酒店內(nèi)外信息進(jìn)行整理分析。在信息整理分析基礎(chǔ)上，管理者制定酒店計(jì)劃草案以供相關(guān)人員討論，并根據(jù)討論意見(jiàn)對(duì)草案進(jìn)行反復(fù)修改，使之更可行、更具體化。

（四）計(jì)劃的實(shí)施

編制計(jì)劃的目的是為了使酒店所有管理者和員工實(shí)施計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。計(jì)劃的實(shí)施分為計(jì)劃的執(zhí)行和計(jì)劃的控制兩個(gè)方面。

1.計(jì)劃的執(zhí)行

酒店計(jì)劃一旦確定，就應(yīng)將其分部門(mén)、分層次、分階段層層分解，逐一落實(shí)到部門(mén)、班組、員工，分解至酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的淡季、平季、旺季或月、周等。

計(jì)劃分解后，酒店計(jì)劃就成為各部門(mén)和每位員工的具體安排任務(wù)，為有效地完成這些任務(wù)，就必須授予相應(yīng)的權(quán)力，并規(guī)定達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)后的相應(yīng)利益，做到責(zé)、權(quán)、利三者的和諧統(tǒng)一。

2.計(jì)劃的控制

管理者通過(guò)檢查及計(jì)劃的實(shí)施結(jié)構(gòu)，將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，找出兩者之間的差異。然后針對(duì)找出的差異進(jìn)行認(rèn)真分析，主要分析造成差異的原因，如是計(jì)劃目標(biāo)的問(wèn)題，還是計(jì)劃執(zhí)行的問(wèn)題，或是外部環(huán)境變化的問(wèn)題等。

根據(jù)差異原因，酒店必須修改計(jì)劃。但無(wú)論是局部修訂還是總體修訂都必須慎重，均需酒店店務(wù)會(huì)議或辦公會(huì)議反復(fù)討論、論證后決策，并報(bào)上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)。

杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）本文地址杭州賓館酒店管理系統(tǒng)酒店管理的基本職能

（一）

第四篇：酒店管理的基本辦法

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號(hào)牌,統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)不過(guò)肩,留海不超過(guò)眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。

四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔,無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過(guò)高的事物,飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀(guān)的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度 a、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀(guān)。

二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰,餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬,餐具必須消毒。

三、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。

五、門(mén)窗、墻壁要保持光亮,無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所,違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司,要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意,不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。

四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ),客人買(mǎi)單要致謝,客人離時(shí)要送客,請(qǐng)客人慢走,并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(yǔ)(送客至門(mén)口),違者一次罰款5—20元。(具體情況由部門(mén)經(jīng)理制定)

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單,給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà),違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,違者開(kāi)除處理。

十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見(jiàn)解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會(huì)上作書(shū)面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所,違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留,違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿(mǎn)情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資),所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話(huà),違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

五、如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開(kāi)除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉,不得對(duì)客人無(wú)禮。

十、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝,做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開(kāi)餐所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,如因此對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類(lèi)菜的佐料單;熟記單號(hào)、包廂位置;熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會(huì),熟記班會(huì)內(nèi)容,積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。

六.工作細(xì)節(jié)問(wèn)題由前廳經(jīng)理安排。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語(yǔ),并行鞠躬禮。

三、主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門(mén)。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置,熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。

六、熟記常客姓名及單位,要熱情、準(zhǔn)確的稱(chēng)呼客人,違者罰款20元/次

酒店衛(wèi)生自查制度

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、各部門(mén)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予1-2元的處罰。

(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予2-5元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題,每處給予5-10元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的,給予5元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定

一、目的為加強(qiáng)酒店管理,嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》,確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生,特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

(一)食品衛(wèi)生基本保障

1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售的場(chǎng)所及周?chē)h(huán)境必須干凈、衛(wèi)生,并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業(yè)人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性的傷口以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者,一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。

3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽,并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。(二)預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施

1、加工食品飯菜的原料必須新鮮,禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類(lèi)、死蛤蜊、死扇貝及其制品;不使用變質(zhì)原料;不買(mǎi)不賣(mài)腐爛變質(zhì)食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開(kāi)加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤(pán)、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開(kāi)。執(zhí)行“生與熟隔離;成品與半成品隔離;食物與雜物隔離;食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放,成品與半成品混放,海鮮與肉類(lèi)混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過(guò)的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專(zhuān)用冷拼間操作加工。設(shè)置專(zhuān)用冰箱、刀板、容器、用具、抹布,配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線(xiàn)燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi),冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚(yú)、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤(pán)、碗等容器,使用前必須洗凈,用開(kāi)水煮沸3-5分鐘,或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的,可用藥物消毒,但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮,并殺菌消毒。不使用時(shí)必須徹底清潔,放于指定位置。凡接觸食品的員工,加工操作前必須用皂液洗手,并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開(kāi)關(guān)、冷拼間把手及冰箱門(mén)拉手等,應(yīng)定期消毒;直接接觸污染物時(shí),必須立即消毒;熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透,徹底滅菌,嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘,鴨蛋煮沸10分鐘,各類(lèi)海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等,必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過(guò)4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等,必須回鍋蒸煮后再供食用。新購(gòu)進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況,食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用,嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。(三)餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗,二刷,三沖,四消毒,五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí),按1:200的比例稀釋配好消毒液,倒入消毒桶內(nèi),再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中,浸泡5-10分鐘后取出,用消毒抹布揩干,放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí),先將器皿上殘?jiān)蝺?用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒(溫度不低于90攝氏度,時(shí)間不少于15分鐘),用消毒抹布揩干,放入保潔柜內(nèi)保潔。(四)預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚(yú)。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯,未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等,未蒸煮干制的鮮黃花菜。(五)預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈,可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的,給予責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人10元至重大警告處分;造成嚴(yán)重后果的,給予責(zé)任人停職檢查至開(kāi)除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行

第五篇：制度化管理[模版]

制度化管理

（一）、建立相應(yīng)的管理制度

1、建立崗位職責(zé)；

2、明確交接班制度；

3、機(jī)（庫(kù)）房管理制度；

4、安全防火制度；

5、設(shè)備管理制度（維修制度、保養(yǎng)制度、巡視制度、運(yùn)行管理制度、更新、改造、報(bào)廢、安裝、調(diào)試、試驗(yàn)、檢測(cè)、操作、專(zhuān)業(yè)分包、應(yīng)急措施、安全制度）；

（二）案例：勞動(dòng)安全管理制度

1、帶電作業(yè)、登高作業(yè)必須有監(jiān)護(hù)人；（以自身為例）

2、在頂棚內(nèi)、設(shè)備層、管井等部位工作，要事先觀(guān)察作業(yè)面，確保工作照明，并查明空間高度，承載能力，防止碰傷摔傷；

3、從事旋轉(zhuǎn)和提升機(jī)電設(shè)備維修工作時(shí)，要切斷電源并采取機(jī)械制動(dòng)保險(xiǎn)措施，切不可匆忙拆卸；

4、工作中注意安全用電，停電作業(yè)要驗(yàn)電，使用合格的試電筆，確認(rèn)無(wú)電后，方可拆、接電源；

5、檢修電梯應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)。電梯維修人員，打開(kāi)廳門(mén)欲步入時(shí)應(yīng)確認(rèn)電梯的實(shí)際位置，當(dāng)不能確定時(shí)，需和保安監(jiān)控聯(lián)系加以確認(rèn)，嚴(yán)防事故發(fā)生；

6、登高作業(yè)，系好安全帶。使用鋁合金梯時(shí)，一要有人監(jiān)護(hù)，二要確保梯子的可靠性，防止摔傷；

7、檢修管路和閥門(mén)時(shí)，無(wú)論是停汽、停水，都要先驗(yàn)明是否真正已關(guān)停，并且要松半扣試壓，加以確認(rèn)，嚴(yán)禁帶壓操作；

8、嚴(yán)禁非專(zhuān)業(yè)人員從事專(zhuān)業(yè)性工作，在工作需要時(shí)，需由主管級(jí)以上人員同意；

9、凡在工作中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)不安全隱患，危及人員、設(shè)備損傷等情況，均應(yīng)逐級(jí)上報(bào)；

10、明火作業(yè)應(yīng)開(kāi)動(dòng)火證并做好防火措施。

11、禁止在禁煙區(qū)吸煙。

返回主頁(yè)