第一篇：客服崗位職責(zé)及管理制度(待定)

客服部崗位職責(zé)及管理制度

一、客服部崗位職責(zé)

（一）、電話、在線受理客戶咨詢，協(xié)助客戶網(wǎng)站下單操作，關(guān)注摸板的進(jìn)程，及時(shí)跟進(jìn)。

（二）、負(fù)責(zé)建立健全的客戶資料檔案，做到資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

（三）、及時(shí)處理客戶投訴，挽回不滿意客戶。

（四）、維護(hù)客戶的后臺，定期電話回訪和客戶溝通,反饋?zhàn)钚碌男畔?nèi)容。

（五）、定期對部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的工作能力、個(gè)人素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，對大客戶積極聯(lián)系，鞏固和發(fā)展相互合作關(guān)系，把握市場機(jī)遇。

（六）、完成公司交代的其他任務(wù)。

二、客服經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）、根據(jù)總部和區(qū)域的商務(wù)政策，有效制定本地化業(yè)務(wù)發(fā)展思路和短期激勵(lì)政策，打造優(yōu)秀商務(wù)團(tuán)隊(duì)文化。

（二）、負(fù)責(zé)營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，傳遞良好的企業(yè)文化，形成良性的競爭局面，制定各項(xiàng)短期激勵(lì)政策。

（三）、客服部員工的培養(yǎng)、選拔，客服部日常工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。

（四）、根據(jù)周月的數(shù)據(jù)匯總分析報(bào)告，了解客服工作情況，及時(shí)督促改進(jìn)。

三、客服部主管的崗位職責(zé)

（一）、掌握公司主線產(chǎn)品，及時(shí)跟進(jìn)公司新上線產(chǎn)品，及時(shí)督促系統(tǒng)更新維護(hù)。

（二）、建立有效的客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶的后臺，建立健全的客戶資料檔案，并及時(shí)整理匯報(bào)。

（三）、客服部日常工作的組織管理，負(fù)責(zé)客服部人員的工作調(diào)度及安排。

（四）、及時(shí)解決客服人員遇到的臨時(shí)問題，網(wǎng)站下單流程的監(jiān)督并協(xié)助客服人員完成。

（五）、跟進(jìn)客戶投訴處理進(jìn)程，關(guān)注投訴處理結(jié)果。

（六）、每日整理系統(tǒng)數(shù)據(jù)并匯總，做好周月的數(shù)據(jù)整理及總結(jié)分析，提供給直接上級領(lǐng)導(dǎo)。

（七）、根據(jù)更新知識及時(shí)做好客服的培訓(xùn)工作，不斷提高客服服務(wù)技巧，提升客戶保有率，增加對市場客戶的二次開發(fā)，努力增加市場部整體業(yè)績。

（八）、對本部員工進(jìn)行審核、評估、獎勵(lì)、懲罰，提出工作建議，督促部門員工不斷提高其業(yè)務(wù)水平。

四、客服部客服專員的崗位職責(zé)

（一）、認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）、堅(jiān)決服從部門領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮，完成當(dāng)月考核指標(biāo)。

（三）、熟悉公司各種產(chǎn)品，不斷提高自身服務(wù)技巧了解客戶的需求。

（四）、受理顧客來電、在線需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，協(xié)助顧客了解并選購公司產(chǎn)品。

（五）、時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造一個(gè)舒適的交流環(huán)境，定期電話回訪和

客戶溝通,并及時(shí)向直接上級進(jìn)行反饋，幫助其正確選擇能滿足他們需求 的產(chǎn)品。

（六）、收集客戶對公司及產(chǎn)品的意見，負(fù)責(zé)解答客戶提出的疑問、難題，及時(shí)

妥善地處理客戶的抱怨，并及時(shí)反饋給直接上級。

（七）、網(wǎng)站下單流程的執(zhí)行，并與相關(guān)部門進(jìn)行對接，對相關(guān)的資料進(jìn)行詳細(xì)核對，確保其正確性。

（八）、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

五、客服專員要求

（一）、熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

（二）、客服代表服務(wù)用語注意事項(xiàng)：

線上服務(wù)：指客戶在線點(diǎn)擊客服后，我們所提供的服務(wù)。包括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。禁止出現(xiàn)以下6種情況： ⑴、沒有開始語?！澳?，歡迎來到賽尚網(wǎng)，請問有什么需要幫助的嗎？” ⑵、不使用禮貌用語。“請”“您”等。⑶、沒有結(jié)束語?！昂玫?，非常感謝您對賽尚網(wǎng)的關(guān)注與支持，再見?！?⑷、未主動提醒客戶注意事項(xiàng)。

⑸、處理問題能力差，不能積極主動處理問題。⑹、不能準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息。

線下服務(wù)：指客戶直接撥打客服熱線后，我們所提供的服務(wù)。包括為來電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。⑴、服務(wù)態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況： A．低沉，平淡，無熱情，無朝氣 B．聲音忽大忽小，語氣生硬 C．不耐煩，不耐心

D．反問，推諉，頂撞客戶

⑵、規(guī)范用語禁止出現(xiàn)以下情況：

E．開始語、結(jié)束語不規(guī)范,報(bào)號不清，口語較多 F．禮貌用語，不用“您”“請”“請您再重復(fù)一下好嗎？”等服務(wù)用語 G．談話結(jié)束，客戶主動道謝/道別時(shí)，客服代表未給予相應(yīng)回敬語 H．掛機(jī)過快,客戶還在說話話務(wù)員就已經(jīng)掛機(jī),未主動詢問客戶還有什么需要幫助的嗎

I．打斷客戶的話，和客戶搶話 ⑶、處理問題避免出現(xiàn)以下情況： J．未主動提醒客戶注意事項(xiàng) K．答復(fù)問題不正確,答非所問

L．處理問題能力差，普通問題不能獨(dú)立處理 M．未準(zhǔn)確核實(shí)訂單客戶的訂單信息 N．未準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息

（三）、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決

（四）、每日及時(shí)向直接上級提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報(bào)。

（五）、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

六、客服管理制度

（一）、辦公區(qū)現(xiàn)場紀(jì)律

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度及工作安排。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題，不得出現(xiàn)不禮貌態(tài)度和服務(wù)忌語

3、不得長時(shí)間簽出系統(tǒng)，或系統(tǒng)置于示忙狀態(tài)，如確實(shí)需要長時(shí)間簽出需請示上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

5、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

6、電腦不得隨意下載游戲、音樂等與工作無關(guān)的軟件。

7、不得登陸或?yàn)g覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。

（二）、員工考勤制度

1、客服部上班時(shí)間為：8：30----12：00（上午）；13：30----17：30（下午）；中午12：00----13：30為午休時(shí)間。

2、客服部工作人員必須自覺遵守勞動紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意。

3、因公司業(yè)務(wù)需要安排加班，未執(zhí)行者視為礦工，按公司規(guī)定罰扣。

4、客服部所有的請假都需最少提前一天向經(jīng)理申請，未提前說明空崗者視為礦工，按公司規(guī)定罰扣。

在線交易中心客服部 2012年3月

第二篇：招聘進(jìn)出管理制度 待定20140424

XX市XX區(qū)科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)投資有限公司

招聘錄用員工管理制度（試行）

根據(jù)XX科技產(chǎn)業(yè)管理委員會《XX科技產(chǎn)業(yè)園招聘錄用員工管理制度（試行）》文件精神；為加強(qiáng)XX產(chǎn)業(yè)園員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)，促進(jìn)公司招聘工作的規(guī)范化、程序化，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本制度。

一、招聘目的為滿足公司持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，規(guī)范員工招聘流程，健全人才選用機(jī)制。

二、招聘原則

堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞挠萌藰?biāo)準(zhǔn)，遵循“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的原則，面向社會公開招聘。

三、招聘方式

招聘方式主要有：網(wǎng)絡(luò)招聘、廣告招聘、現(xiàn)場招聘等多種方式。

四、招聘條件

（一）應(yīng)聘人員所學(xué)專業(yè)與所從事崗位專業(yè)要求對口或工作 1

經(jīng)驗(yàn)與崗位要求匹配度較高，具有符合崗位要求的身體素質(zhì)，并經(jīng)考核符合崗位資格要求。

（二）一般應(yīng)具有大學(xué)本科以上文化程度（特殊崗位，具有資格證書和專業(yè)技能者可適當(dāng)放寬）。

五、招聘流程

（一）甄選。根據(jù)公司各部門工作需要，需增加人員時(shí)，部門經(jīng)理先提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室統(tǒng)一納入聘用計(jì)劃并辦理甄選事宜。以學(xué)識、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準(zhǔn)，由辦公室收集求職者的個(gè)人信息后，報(bào)所需人員部門由各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人進(jìn)行初選。

（二）面試。辦公室向初選合格的求職者發(fā)出面試通知，并要求其面試時(shí)提供學(xué)歷證書、身份證等相關(guān)證件的原件。初試由用人部門初選。復(fù)試由辦公室人員、用人部門負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理考核或面試。考核小組對應(yīng)聘人員做出綜合評價(jià)后，將“擬于聘任”的人員報(bào)總經(jīng)理辦公會討論決定是否聘任。

（三）錄用。新進(jìn)人員經(jīng)總經(jīng)理辦公會考核或面試合格和審查批準(zhǔn)后，決定是否錄用。

（四）報(bào)到。被錄用員工必須在10天內(nèi)報(bào)到。新進(jìn)人員入職時(shí)，需提供體檢表，學(xué)歷證書、身份證等相關(guān)證件原件及復(fù)印件。由行政辦公室辦理入職手續(xù)填寫《試用期登記表》（見附表

1）。員工必須保證向公司提供的資料真實(shí)無誤，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，公司有權(quán)立即將其辭退。

（五）試用。對新入職員工，公司根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定1-6個(gè)月試用期。期滿合格后，方得正式錄用。試用期內(nèi)若不能勝任本職工作或工作中出現(xiàn)重大失誤，公司有權(quán)隨時(shí)將其辭退。

（六）試用轉(zhuǎn)正。試用期期滿合格后員工提交書面的試用期工作總結(jié)及《轉(zhuǎn)正申請表》（見附表

2、附表3）交用人部門負(fù)責(zé)人。經(jīng)部門負(fù)責(zé)人對其工作表現(xiàn)做出評價(jià)，評價(jià)結(jié)果報(bào)分管副總經(jīng)理，再報(bào)總經(jīng)理同意后方可將該員工轉(zhuǎn)正。

（七）合同簽訂。試用期通過后，公司委托中介機(jī)構(gòu)簽訂勞務(wù)派遣合同。試用人員轉(zhuǎn)為正式員工，并填寫《 承諾書》（見附表4）。在正式使用一年后經(jīng)考核達(dá)到合格以上的經(jīng)本人申請并由部門研究報(bào)批后與公司簽訂正式勞動合同。

六、合同解除

（一）員工申請辭職，應(yīng)提前1個(gè)月向公司辦公室遞交書面辭職申請，試用期員工提前3天遞交。離職員工憑書面申請到辦公室領(lǐng)取填寫《員工離職表》（見附表5）、《離職工作移交單》（見附表6），交辦公室備案。勞務(wù)派遣至園區(qū)管委會工作員工到管委會綜合辦公領(lǐng)取《員工離職表》（見附表7）.（二）員工提出辭職申請時(shí)，員工所在部門必須及時(shí)安排盤點(diǎn)，出具盤點(diǎn)結(jié)果，確認(rèn)離職人員責(zé)任。

（三）相關(guān)手續(xù)全部結(jié)清后結(jié)算工資，工資結(jié)算日為所有移交手續(xù)完成后的次月15日。

（四）員工未按照公司規(guī)定辦理離職，造成損失由員工本人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

七、考核

對園區(qū)聘用人員建立考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰

（一）月度考核。由部門經(jīng)理就所屬員工的工作熟練程度、知識、經(jīng)驗(yàn)、能力、工作效率、出勤情況等，進(jìn)行月度考核。凡有特殊業(yè)績者，可隨時(shí)報(bào)請獎勵(lì)。

（二）考核。辦公室應(yīng)將員工出勤情況、獎懲情況隨時(shí)記錄作為考核參考。其辦法詳見《員工評估考核辦法》。

（三）部門經(jīng)理級別以上管理人員職位勝任能力每年評估一次?；鶎庸芾砣藛T的考核定于每年年底舉行，由考核小組核定，專門負(fù)責(zé)考核的人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得徇私舞弊或拖延時(shí)間。

八、附則

（一）本制度由辦公室負(fù)責(zé)解釋、修訂。

（二）本制度自批準(zhǔn)發(fā)布之日起試行。

第三篇：客服工作崗位職責(zé)及規(guī)范

直充客服崗位職責(zé)及規(guī)范

一，崗位職責(zé)

1，客服人員在充值前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確保在充值時(shí)能快速準(zhǔn)確。

2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)確保充值準(zhǔn)確率及效率。

3，客服人員應(yīng)自覺遵守工作安排，按時(shí)上下班及休息。

4，客服人員在工作期間不得做影響工作效率的事情。

5，客服人員在每日工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)完成日充值記錄及工作匯報(bào)。

6，客服人員應(yīng)主動及時(shí)的配合運(yùn)營人員的工作。

二，崗位規(guī)范

1，客服人員應(yīng)在每日早上8點(diǎn)45分之前做好準(zhǔn)備工作，確保能在第一時(shí)間處理訂單。2，客服人員在充值時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守直充操作手冊，保證處理的準(zhǔn)確率。

3，客服人員在處理訂單時(shí)，若在存在有未鎖定訂單的情況下，當(dāng)前訂單的處理完成時(shí)

間與下一筆訂單的鎖定時(shí)間的間隙不應(yīng)超過10秒。

4，在訂單量比較少的時(shí)候，客服人員可以自行安排守單時(shí)間，確保能及時(shí)將訂單處理。5，客服人員在掛起未確認(rèn)訂單時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知運(yùn)營人員進(jìn)行處理。

6，客服人員在充值等待時(shí)間應(yīng)時(shí)刻注意結(jié)果返回，不得在等待時(shí)將頁面切換。7，Mini客服端返回結(jié)果后，客服人員應(yīng)在10秒內(nèi)處理。

8，客服人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)運(yùn)營人員訊息。

二零一四年六月十日立

第四篇：前臺客服崗位職責(zé)及注意事項(xiàng)

前臺文員的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1.注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2.熟練掌握相關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3.嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可 以公循私 4.耐心服務(wù)，善待客戶

主要工作：

1.每天早上上班時(shí)，打掃區(qū)域衛(wèi)生 2.報(bào)餐并做餐票

3.負(fù)責(zé)活動禮品的贈品發(fā)放（包括過節(jié)）4.新、老客戶的登門拜訪和接待 并倒水 5.接受客戶咨詢 6.公司其他方面的服務(wù)工作 7.使用規(guī)范用語

8.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，公司缺少物品填寫辦公用品計(jì)劃申請單并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

9.每月5號之前把上月考勤表做完發(fā)送給行政主管審核，每日填寫上門客戶并發(fā)送曾總，公司新進(jìn)同事及時(shí)入檔案，試用期過后入指紋、做工作牌，離職人員及時(shí)辦手續(xù)并由前臺簽字，及時(shí)更改通訊錄。

10.月底盤辦公用品倉庫，登記外出登記表、辦公生活領(lǐng)用表統(tǒng)一發(fā)給行政主管。11.及時(shí)做補(bǔ)卡申請單，調(diào)休條，請假條，值班表等。

輔助工作：

1.愛惜公司財(cái)產(chǎn)（打印機(jī)、電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、顯示屏等）并定期檢查 2.熟悉各部門分工、物品擺放情況、經(jīng)營原則、了解公司階段性活動方案 3.客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告 4.協(xié)助其他部門工作

行政部：劉芳

第五篇：客服崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪內(nèi)容:

1.詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。