第一篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,你說對了幾句

一句話讓顧客成交，一句話讓顧客離店，你說對了幾句？

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢？”“880元?！睂з弳T回答?！昂茫乙?！”那位女士把產(chǎn)品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。

為她包產(chǎn)品的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。她的關注點不是多數(shù)消費者關注的價格，而是品質(zhì)與獨特。正如大多白領消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導購的銷售目標也就很愉快的達致了。

那么一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標？

如何觀察顧客

——看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進門到挑選商品，優(yōu)秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業(yè)水準。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。

如何拉近與顧客的關系

——聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元??“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！?/p>

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！?/p>

鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于想要了解更多行業(yè)資訊，請?zhí)砑游⑿舲hl8881聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務人員在傾聽時需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設明白他的問題

1、永遠不要假設你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是??”“我沒理解錯的話，你需要??”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

——說的技巧

有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關系。但擔任主要角色的是一線服務人員。

所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。

服務人員常用的“說法”

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

８、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。

９、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。

10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。

如何貼近顧客的心

——笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?/p>

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1.微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2.微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為顧客提供周到的服務。

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達，它應該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。

A.與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”

練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

B、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達過分的危險。

如何運用身體語言

——動的技巧

身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線服務人員呢？

首先，要知道運用身體語言的“三忌”

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地

雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。

第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務人員！

第二篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句

《一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句? 》

導語

不要去刻意追尋哪一個客戶，用追尋無緣客戶的時間去不斷提升你自己，完善你自己，待到時機成熟時，會有很多很多有夢想，有野心，有購買力的客戶深深被你所吸引。用人情面子做出來的客戶只是過眼煙云，用人格魅力和真正的有價值的產(chǎn)品吸引來的客戶才能穩(wěn)于泰山。

所以，修煉自己比取悅他人要有力量得多，花開蝶自來！你得深知??！本文提供的自我修養(yǎng)方面的知識不錯，希望能給你帶來幫助！

案例

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢？”“880元?！睂з弳T回答?！昂?，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。

為她包產(chǎn)品的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)模式拓荒者：百度搜索“叁柒商城 無微不至”

在上文中，導購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。她的關注點不是多數(shù)消費者關注的價格，而是品質(zhì)與獨特。正如大多白領消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜 1 歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導購的銷售目標也就很愉快的達致了。

那么一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標？

如何觀察顧客

看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進門到挑選商品，優(yōu)秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。

還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業(yè)水準。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。

如何拉近與顧客的關系

聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！?/p>

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！?/p>

鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學會傾聽。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。微信搜索叁柒商城，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的工匠精神！

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務人員在傾聽時需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設明白他的問題

1、永遠不要假設你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

說的技巧

有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關系。但擔任主要角色的是一線服務人員。

所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。

服務人員常用的“說法”

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

８、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。

９、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。

10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。如何貼近顧客的心 笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為顧客提供周到的服務。

3微笑可以增加創(chuàng)造力

當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達，它應該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。A.與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。B、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達過分的危險。

第三篇：如何讓顧客來宣傳你的店

庫特經(jīng)營飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為來自世界各地的游客，生活風俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務措施，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應對，以柔克剛。有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進東方飯店，此時的旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要過下了班時間，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜，歐洲客人對東方飯店的服務贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。點評：廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反應，促使顧客前來購買商品或委托勞務。庫特對廣告的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務。這一條做得好，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務水準。庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務員，平均2個服務員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務人員還要定期進行培訓、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要，庫特在這一點上做得相當成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。有一位澳大利亞客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個花瓶。服務人員忍住怒氣，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預訂了酒店的豪華房間。

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第四篇：讓顧客無法拒絕的床墊銷售技巧與話術

讓顧客無法拒絕的床墊銷售技巧與話術

床墊銷售技巧與話術

根據(jù)太太的指令，去廣州番禺迎賓路的吉盛偉邦看一下床墊。閑庭信步之際一不小心被M品牌的導購劫道了，導購向我推薦一款軟性床墊，說是像我這樣的瘦人就適合睡軟床，床是兩個人睡的, 我挑釁問了一個兩難問題：“那我老婆比較胖怎么辦？”導購問有多胖，我說一百三四十斤，導購眼珠一轉(zhuǎn)說：“那很有福氣?。　狈磻苊艚莅?，贊美的同時把問題焦點也給轉(zhuǎn)換了。有點意思，看來遇到銷售高手了，我就開始琢磨她說的每一句話（做話術提煉的職業(yè)病），沒曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把這兩個銷售高手的銷售技巧與話術做個分享。下文將兩個店的導購分別代稱為MD1、MD2。

一、開場：你做主，還是他做主？

二、溝通：給面子，還是舉例子？

三、介紹產(chǎn)品：講數(shù)字，還是打比喻？

二、溝通：給面子，還是舉例子？

1、給面子

在M品牌第一家門店，我待了大概1小時，期間笑聲不斷，她是怎么做的，看幾個場景：

場景1：

MD1：你怎么稱呼？

井：我姓井

MD1：景美的景？這個姓很少見哦。你看起來就像很有個性的人。你看上的都是我們店里有個性的產(chǎn)品。

（點評：雖然她沒有完全明白我的姓，但諧音景也是少見的，姓少見，延伸為個性，個性的審美眼光看中的產(chǎn)品也很有個性。千穿萬穿，馬屁不穿，所以我的姓她理解錯了，我也沒糾正。我看上的可能都是普通產(chǎn)品，但卻給了個性的定義。沒人會認同自己是普通的，都認為自己是與眾不同的，她充分利用了人的這種心理。

關于這個提問話術的使用技巧和玩法，我們在 魔鬼提問術 中已經(jīng)詳細的分享過了，奇正商道，qzsd668，如果你想更加具體的學習提高，那你可以去關注一下這個公眾號，你會發(fā)現(xiàn)驚喜的，這里就不多說了。）

場景2：

MD1：:你太太很幸福，你來幫她挑。

井越：人家是女強人嘛，沒時間。

MD1：那很幸福哦，你們兩個都很能干。

（點評：家居家具一般是女人挑選，女人忙，男人來挑選，以此推理女人很能干，但不能只夸女人能干，把我也順帶上了，兩個都很能干的人，日子應該過得很幸福，這種縝密的邏輯推理，沒人會反對。）

場景3：

MD1：聽你說話像安徽的。

井越：安徽旁邊的，河南。

MD1:河南人很厲害很聰明哦，你說話口音不像河南人，像安徽的。我們有個同事是河南的，她要找個河南的男朋友，她說河南男人持家。你看你挑床多仔細，估計就像你當初挑選你太太結(jié)婚一樣，呵呵……

井越：我沒挑她，是她挑的我。

MD1：這證明你比較有能力，女孩子才會主動挑你！

（點評：顧客反饋的任何信息，導購都給牢牢把握，聽比說更重要。說服顧客，先要與顧客產(chǎn)生共鳴，顧客表露出事實，導購馬上給予觀點的回應，給顧客如獲知音的感覺，然后達成認知的一致性。河南人是我說的事實，導購馬上給予了觀點：河南人聰明，然后再給予事實舉例證明。老婆選得我是事實，她的觀點是有能力的男人才會有女孩子主動挑。）

場景4：

MD1：你太太今天怎么沒來？

井越：她今天在忙，有事。

MD1：很少有老公來挑家具的，老婆一般不放心，你老婆讓你來挑，看來你是又能干又細心。你這么關愛你太太，可以買這種電動床，像女士經(jīng)常穿高跟鞋，一天下來腳會很累，這種電動的可以幫助血液循環(huán)。

（點評：別人是老婆來挑家具，你是老公來挑家具，說明老公與眾不同，能干細心。沒有男人會否認自己能干吧？）

場景5：

井越：你這個床架是不是實木的？

MD1：你的性格很像我們培訓學習中的藍色性格，又細心又想得周到，方方面面都想到了。你太太好幸福。

（點評：顧客的挑剔，令很多導購反感，如果把反感情緒表露出來，顧客會把挑剔變成挑釁。你是藍色性格，也在暗示顧客你這種性格顧客我見過，我知道怎么應對你，把顧客的氣焰給壓制下去。壓下去不是目的，關鍵是要讓顧客心動并購買，贊美再跟進。）

【分析】

在門店經(jīng)常見到的場景是顧客與導購一問一答，顧客問一個問題，導購回答一個問題，很像是警察盤問嫌疑人。在這一問一答中，導購的地位越來越低，顧客的戒心越來越重，待的時間越來越短，氛圍越來越緊張，成交越來越渺茫。

顧客購物也想在一種愉悅的氛圍中進行，每個人內(nèi)心深處都渴望獲得認同、贊美，都喜歡與快樂幽默的人相處。一句贊美，一聲歡笑，都讓你逐漸靠近成交。氛圍的營造更多是依賴導購，導購也不愿意面對顧客麻木的表情。顧客嘴巴笑了，距離就近了，他的耳朵也會打開，戒備也會低了。

MD1在介紹產(chǎn)品的間隙，不經(jīng)意間與我進行其它的話題交流，面對我的每個回饋點都給予贊美，給了我最大的滿足感，吸引我長時間停留聽她講產(chǎn)品。在顧客飄飄然之際，戒備抵觸情緒消除，再向顧客灌輸你的賣點就更容易接受。

贊美，是在讓顧客感知我和你的一致性。你的某個亮點，你應該早就知道，現(xiàn)在我也發(fā)現(xiàn)了，暗示顧客“我是你的知音”，在認知上我們是一致的。當與顧客達到認知上一致時，說服顧客就變得觸手可及。

贊美、催捧的度也要把握，贊美時機的把握、贊美點多寡的把握，真實可信的把握。如果顧客一進店張口就夸：你的衣服真好看、你的發(fā)型真好看，你很漂亮等等，都顯得虛偽與諂媚，功利性明顯而令顧客討厭或懷疑。顧客可以接受贊美，但也更愿意接受真實、真誠的認同。對顧客的贊美，不光是穿著打扮，性格、生活習性都可以夸贊。

如果你的店里顧客匆匆來又匆匆走，請思考一下你除了和顧客談產(chǎn)品之外，還聊過什么？贊美過什么？顧客笑過沒有？如果沒有非產(chǎn)品話題的潤滑，就成了純粹的推銷場景。如果沒給足顧客面子，顧客也會毫不留情的拒絕不給你面子。

2、舉例子

在M品牌第二家店，導購的方法與MD1截然不同，很少聽到贊美，聽到更多的是舉證：

場景1：

MD2：這款床墊是性價比最高的一款，材料是國外進口國內(nèi)組裝的，昨天金山谷的胡先生，他家里的老人房、主人房、兒童房都是配的這款床墊，不過他的老人房、兒童房配的都是加硬的。

（點評：金山谷胡先生買的就是這款，舉例證明。）

場景2：

MD2：是嘛。所以說我要你親身試，不能用價錢去衡量它的好與壞，都是要根據(jù)個人感覺，這張的話是比利時原裝進口的，比那一張要貴幾千塊呢。

井越：貴的反而不適合我，看來我只能用便宜的。

MD2：也不是啦，像清華坊的劉總，是個大公司的老總，他就習慣睡硬一點彈簧的，但他爸媽就喜歡睡乳膠的。那邊有一款乳膠的，您來試試。

（點評：清華坊的劉總和你有一樣的選擇。）

場景3：

MD2：您是還沒裝修好嗎？

井越：是啊

MD2：現(xiàn)在是很多顧客都是沒裝修好先來看家具，選好家具以后再裝修，您看一下這種床，是根據(jù)**風格設計的，非常大氣，錦繡香江的何先生是做珠寶生意的，非常講究臥房風水，他一進來就看中了這張床，他說風水學上講，靠背厚就踏實，靠背就是靠山的意思，他非常喜歡這張床，他當時定的是兩米乘兩米的，配的床墊是乳膠加彈簧的。在中國的傳統(tǒng)里面，床不是輕易換的，所以選擇一張好的床很重要。

（點評：借顧客的口說出產(chǎn)品的賣點。）

場景4：

MD2：華南新城的吳姐，她先生的頸椎病非常嚴重，他先生看到這種枕頭，試了一下非常舒服，后來就配了這種枕頭。

（點評：自賣自夸，不如別人來夸。）

場景5：

MD2:這種床墊采用的是比利時進口珊瑚絨，是靠一整張面料透氣的。排氣排汗性特別好，09年M搞了以舊換新活動，去客戶家回收舊的床墊，祈福新邨的湯小姐她家床墊打開以后，里面都生銹了，很可怕的那種。

（點評：制造顧客的恐懼心理是一種銷售手段，這種恐懼的產(chǎn)生是根據(jù)事實而來。祈福新邨的湯小姐來佐證自己的觀點，也側(cè)面告知顧客自己產(chǎn)品的使用好處。）

【分析】

在第二個店里我并沒有聽到很多贊美之詞，導購通過一個又一個購買案例來化解我的戒心：這款產(chǎn)品都有哪個小區(qū)的哪個人來買過。這些案例就像MD1的溢美之詞信手拈來，自然、妥帖、真實。

她嫻熟舉出些例子，一是證明了自己說言不虛，有人買過；二是利用了顧客的從重心理，別人買了你應該也買。

顧客購物的恐懼心理產(chǎn)生源頭，吃虧是其次，主要是怕上當，怕買錯東西而后悔。導購需要足夠的證據(jù)來證明這個產(chǎn)品適合他，并有很多成交的案例。從重效應也側(cè)面反映信息的不對稱，顧客的判斷標準只能是表面的。就像我們吃飯，為什么只選擇人多的餐館。餐館的味道真的適合自己嗎？不一定，只是覺得很多人在吃了，就算差也不會差到哪里去。

空口無憑，如果用詳實的顧客檔案來佐證，白紙黑字的說服力會更強。

3、給面子，還是舉例子？

給面子，讓顧客樂于聽你說；舉例子，讓顧客信服你所說。給面子，再舉例子，顧客更容易掏票子。

第五篇：熟記十句話,讓顧客無法拒絕你

熟記十句話，讓顧客無法拒絕你

1.如果客戶說：“我沒興趣。”那么業(yè)務員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??” 2.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么業(yè)務員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

3.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么業(yè)務員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

4.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么業(yè)務員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

5.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何?！蹦敲礃I(yè)務員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？” 6.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么業(yè)務員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？” 7.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！”那么業(yè)務員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有裨益！”

8.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么業(yè)務員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？” 9.如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲礃I(yè)務員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？” 10.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么業(yè)務員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議資料由絲路教育整理提供。