第一篇：零售企業(yè)調(diào)研報(bào)告

零 售 企 業(yè) 調(diào) 研 報(bào) 告

班級(jí):連鎖一班 姓名:陶朗毅

學(xué)號(hào):12030501054

沃爾瑪(曼哈頓店)調(diào)研報(bào)告

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

(一)簡(jiǎn)介:沃爾瑪百貨有限公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆于 1962 年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球 15 個(gè)國(guó)家開設(shè)了超過 8000 家商場(chǎng)，下設(shè)53個(gè)品牌，員工總數(shù) 210 多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?2 億人次。沃爾瑪是全球 500 強(qiáng)榜首企業(yè)。

(二)發(fā)展歷程: 1991 年，沃爾瑪年銷售額突破 400 億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù) 1994 年 5 月美國(guó)《財(cái)富》雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪 1993 年 銷售額高達(dá)673．4 億美元，比上一年增長(zhǎng) 118 億多，超過了 1992 年排名第一位 的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995 年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng) 造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額 936 億美元，在《財(cái)富》雜志 95 美 國(guó)最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨 公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。至今，沃爾瑪己擁有 2133 家沃爾瑪商店，469 家山姆會(huì)員商店和 248 家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)，分布在美國(guó)、墨西哥、加拿大、英國(guó)、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國(guó)、哥斯達(dá)黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等 14 個(gè) 國(guó)家。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個(gè)奇跡。

（三）核心優(yōu)勢(shì): 沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪是通過實(shí)行低價(jià)格戰(zhàn)略得以生存并取得長(zhǎng)久發(fā)展的，而要維持商品的低價(jià)，必須維持商品的低成本。因此，實(shí)施低價(jià)格戰(zhàn)略的沃爾瑪，其核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上是多個(gè)能維持和降低成本的知識(shí)和技能的有機(jī)結(jié)合。所以無論是信息技術(shù)、物流配送還是供應(yīng)鏈，都是沃爾瑪降低經(jīng)營(yíng)成本的技術(shù)和技能，顯然只是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素。因此，我們認(rèn)為，沃爾瑪?shù)暮诵膬?yōu)勢(shì)是多個(gè)能維持和降低成本的知識(shí)和技能的有機(jī)結(jié)合，可以簡(jiǎn)稱為低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力，具體包含以下幾個(gè)構(gòu)成要素: “天天平價(jià)，始終如一”以顧客為中心低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)理念；“信息共享，濃縮精華”高效率的組織協(xié)調(diào)技能；“簡(jiǎn)單文化，推進(jìn)策略”在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中領(lǐng)會(huì)簡(jiǎn)單樸素的企業(yè)文化精髓；高效的現(xiàn)代信息技術(shù)。

(四)地位:沃爾瑪2009年進(jìn)駐鄭州，憑借其“天天低價(jià)”的銷售策略和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速在鄭州零售市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，并與家樂福、大商新瑪特、世紀(jì)聯(lián)華等大型零售企業(yè)一同構(gòu)成鄭州零售市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。

二、門店選址分析

（一）地理位置:我們此次所選的沃爾瑪門店為位于金水區(qū)金水路288號(hào)曼哈頓廣場(chǎng)2-3樓(近未來路)，該店位于曼哈頓廣場(chǎng)，是一個(gè)集高檔住宅、公寓、寫字樓、商業(yè)等多種形態(tài)于一體的大型城市綜合體，是鄭州市未來商業(yè)中心，有著廣闊的市場(chǎng)前景，且該地沒有大型零售企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。(二)目標(biāo)顧客:由于該店位于居民較多的區(qū)域所以目標(biāo)顧客主要以 附近居民為主，其次為周邊上班族和流動(dòng)顧客。

(三)綜合評(píng)價(jià):該店選址在曼哈頓廣場(chǎng)綜合有優(yōu)有劣，優(yōu)在于該地商業(yè)發(fā)展前景較好，有較為廣泛的市場(chǎng)，且周圍沒有同類大型零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，一枝獨(dú)秀。劣在于該地交通不便，堵車現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不利于顧客到達(dá)。

三、促銷策劃分析

（一）獨(dú)特的“天天平價(jià)”策略: 沃爾瑪獨(dú)特的“天天平價(jià)”沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)策略與一般的削價(jià)讓利有著本質(zhì)上的區(qū)別。沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r(jià)”是把減價(jià)作為一種長(zhǎng)期的營(yíng)銷戰(zhàn)略手段，減價(jià)不再一種短期的促銷行為，而是作為整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)定價(jià)策略的核心，是整個(gè)企業(yè)存在的根本，是企業(yè)發(fā)展的依托。具體說來沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)不是一種或若干種商品的平價(jià)，而是所有商品均以低價(jià)銷售；不是一時(shí)或一段時(shí)間的平價(jià)，而是一年四季均以低價(jià)銷售；不是一地或一些地區(qū)的平價(jià)，而是全球各連鎖店均以低價(jià)銷售。這樣就能通過降低商 品價(jià)格吸引顧客拉動(dòng)銷售，進(jìn)而獲得比高價(jià)銷售更多的利潤(rùn)回報(bào)。沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)，不僅僅是指商品的價(jià)格低廉，更關(guān)鍵的是為顧客提供所謂超值的服務(wù)。沃爾瑪認(rèn)為，在降低價(jià)格的同時(shí)，為顧客提供超值的服務(wù)，才是平價(jià)的精髓所在。由此，沃爾瑪制定了“平價(jià)服務(wù)”策略。為顧客提供“平價(jià)服務(wù)”是沃爾瑪?shù)淖畲筇厣Ｎ譅柆斦J(rèn)為，為顧客提供超值的服務(wù)，才是平價(jià)的精髓所在。在顧客花費(fèi)一定的條件下，如能享受到超值服務(wù)，實(shí)際上就是獲得了平價(jià)服務(wù)。

2、節(jié)日打折促銷策略:在“天天平價(jià)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行節(jié)日打折促銷策略。例如此次我們?cè)谑フQ節(jié)元旦節(jié)前夕進(jìn)行調(diào)研時(shí)，該店正在進(jìn)行節(jié)日打折促銷活動(dòng)，大量商品低價(jià)銷售，如一些洗化用品、食品等都在進(jìn)行打折促銷，吸引了一些顧客購(gòu)買。

3、會(huì)員制策略:通過給予會(huì)員購(gòu)物優(yōu)惠的方法，吸引忠實(shí)的長(zhǎng)期顧客，構(gòu)成穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

四、布局和商品陳列分析

（一）布局:

1、外部設(shè)計(jì) 賣場(chǎng)外觀設(shè)計(jì):極其醒目 ①賣場(chǎng)外觀設(shè)計(jì)：每到一個(gè)沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)就可以看到一個(gè)巨大的招牌，給顧客指引 ②出入口的設(shè)計(jì)：該店有一個(gè)出口和一個(gè)進(jìn)口，出入口正對(duì)著馬路，方便顧客進(jìn)入選購(gòu)和乘車離開。在出入口的通道很寬闊，給顧客一種安全、舒適、方便的感覺。入口天花板為淺藍(lán)色，給人一種干凈、衛(wèi)生的感覺。

2、內(nèi)部設(shè)計(jì) 沃爾瑪賣場(chǎng)布局，包括賣場(chǎng)出入口、主次通路、賣場(chǎng)商品布局，以及各收款 臺(tái)的設(shè)置等，處處體現(xiàn)了沃爾瑪設(shè)計(jì)的初衷—方便顧客。①出入口設(shè)置：沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的入口一般直接通向主干道，顧客經(jīng)過每節(jié)貨架、每個(gè)商品，以便于增加顧客的隨機(jī)購(gòu)買機(jī)會(huì)。沃爾瑪?shù)拇蛘鄞黉N產(chǎn)品也臨近入口，以便給每位客人一種天天低價(jià)的心理感覺。②主通路設(shè)置：顧客經(jīng)過入口進(jìn)入賣場(chǎng)內(nèi)逛完整個(gè)賣場(chǎng)將由通道設(shè)置路線來決定。為了讓顧客把店內(nèi)整個(gè)商品都瀏覽一遍,沃爾瑪通道的線路大都具有循環(huán)性，但是在鮮花柜臺(tái)到烘焙區(qū)卻沒有一個(gè)通路,使得顧客必須繞出鮮花柜臺(tái)才能進(jìn)入一米之隔的烘焙區(qū)。沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)一般主通道寬度設(shè)置在 1.5-2 米以上，次通道寬度設(shè)置在 1-1.5 米以上，輔助通道在 0.9 米以上。但是在水果區(qū)去給人一直狹窄的感覺，因?yàn)橛械念櫩屯Ａ籼暨x新鮮水果，使得原本狹窄的區(qū)域被圍的水泄不通。③其他通道設(shè)置：除了主通道之外，次通道的設(shè)置也極其關(guān)鍵。在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的通道設(shè)計(jì)一般是主通道直通場(chǎng)，此通道會(huì)引導(dǎo)客人逛完整個(gè)賣場(chǎng)。這種設(shè)計(jì)使得顧客在賣場(chǎng)停住的時(shí)間達(dá)到了最長(zhǎng)。在各通道上，沃爾瑪還專門設(shè)置了提示掛牌為顧客導(dǎo)購(gòu)。④收款臺(tái)的設(shè)置: 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)的收銀臺(tái)一般放置暢銷的容易攜帶的口香、洗發(fā)水等，這些商品有時(shí)會(huì)特價(jià)吸引顧客的眼球，對(duì)于大部分顧客來說，逛完整個(gè)賣場(chǎng)快到收款時(shí)，應(yīng)該會(huì)感覺到比較累，而此時(shí)只有特惠促銷的商品才能 引起他的購(gòu)買沖動(dòng)，這也是商品設(shè)置的技巧。

(二)商品陳列:

1、現(xiàn)狀分析:在沃爾瑪，所有的商品陳列都是標(biāo)準(zhǔn)化的，包括按照采購(gòu)統(tǒng)一規(guī)劃的圖紙擺貨架和放置堆頭。并且在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的需求，沃爾瑪也采取了一視同仁的態(tài)度 ——奉行總體質(zhì)量的低價(jià)而不是個(gè)別產(chǎn)品的絕對(duì)低價(jià)。沃爾瑪?shù)纳r日配和日雜是其最具特色的兩個(gè)區(qū)域。在生鮮區(qū)域，裝修的風(fēng)格講究，經(jīng)營(yíng)的品種繁多，敏感性的商品價(jià)格 低得讓人心跳。在此區(qū)域購(gòu)物的人潮涌動(dòng)，是超市的一大亮點(diǎn)。在非食品的日雜區(qū)，陳列講究，美觀整齊，且品種繁多，琳瑯滿目，且日雜的新品、季節(jié)性商品和流行的商品都是陳列在起眼的位置。自有品牌的開發(fā)從目前情況看沃爾瑪顯然加大了力度，定價(jià)上比同類商品低 20%--25%，加上大面積的突出陳列，購(gòu)買率和創(chuàng)利能力相當(dāng)高。從以上說明了沃爾瑪在抓住價(jià)格透明度不高，而毛利點(diǎn)高，且在組合商品時(shí)的選擇面較廣的非食品作文章。賣場(chǎng)布局，分割時(shí)優(yōu)先考慮了非食品的面積。在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)里，不同商品的陳列有不同的特點(diǎn)和要求。

2、陳列原則: 顯而易見原則；伸手可取原則；關(guān)聯(lián)性原則；品項(xiàng)陳列原則；安全陳列原則；貨簽對(duì)位的原則；分類陳列的原則；配色協(xié)調(diào)的原則；陳列量與銷售量及采購(gòu)量相協(xié)調(diào)的原則。

3、堆頭陳列分析: 沃爾瑪堆頭商品陳列以快速消費(fèi)品為主，如目前共26 個(gè)堆頭，其中食品、飲料堆頭18個(gè)，占69.23%；日用品堆頭8個(gè)，占30.77%。沃爾瑪堆頭商品從價(jià) 格水平看來，都是陳列特價(jià)商品，沒有高毛利堆頭，也沒有固定堆頭（商品在貨架上基本都能找到）,這也是為了突出低價(jià)形象，也可能跟賣場(chǎng)面積小有關(guān)。

4、貨架陳列分析:沃爾瑪貨架陳列是比較整齊的，同類商品擺放在一起，顏色、大小、形狀類似的商品擺放在一起，給人的感覺比較舒服。尤其是像方便面區(qū)和飲料區(qū)的陳列，紅色、綠色、藍(lán)色等不同顏色錯(cuò)落有致的擺放讓人心情舒暢，也不會(huì)有眼花繚亂的感覺。

五、服務(wù)

山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口──而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字──保證滿意?！?/p>

所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡(jiǎn)單地說，就是必須站在消費(fèi)者使用者的立場(chǎng)上，而不是站在生產(chǎn)者消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購(gòu)到最終銷售的全過程。

(一)售前服務(wù)

沃爾瑪為顧客準(zhǔn)備了理想的購(gòu)物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設(shè)備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補(bǔ)貨及整體所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關(guān)商品知識(shí)或接待顧客的培訓(xùn)。

沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓你滿意！” 沃爾瑪?shù)纳舷聦訉?duì)售前服務(wù)都非常重視。店員會(huì)做好自己的本職工作，并且貫徹在自己日常工作中；而經(jīng)理人員也時(shí)常監(jiān)督。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購(gòu)買商品時(shí)的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)看待商品陳列，商品采購(gòu)，商品種類，各項(xiàng)服務(wù)等等。因此，沃爾瑪總會(huì)讓顧客感到方便隨意。

（二）售中服務(wù)

售中服務(wù)指針對(duì)顧客在進(jìn)行購(gòu)物之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說顧客在進(jìn)入商店后，到離開之前所提供的服務(wù)。

在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以示對(duì)顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費(fèi)者還可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。

（三）售后服務(wù)

售后服務(wù)指商品銷售后，為顧客們所提供的服務(wù)。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。

對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔?gòu)買任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低過沃爾瑪。家樂福的墻上經(jīng)常貼著“促銷商品，概不退還”等不符合消費(fèi)者權(quán)益法的條款，即便是正常產(chǎn)品的退換貨，在家樂福也需要若干人員的簽字。

沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾決不是漂亮的口號(hào)。在美國(guó)，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個(gè)顧客毫無后顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：

1、如果顧客沒有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。

2、如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。

3、如果商品售出超過一個(gè)月——微笑，給顧客退貨或退款。

4、如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。在我們此次去沃爾瑪調(diào)研時(shí)，也能感覺到他們的服務(wù)確實(shí)做的很好，從顧客一進(jìn)門便能感受到店內(nèi)員工溫暖的服務(wù)，每位員工都不是板著臉為我們服務(wù)，這種感覺確實(shí)能讓顧客覺得心情舒暢。

第二篇：藥品零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)監(jiān)管問題調(diào)研報(bào)告

藥品零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)是藥品流通中重要環(huán)節(jié)，點(diǎn)多面廣，處在藥品經(jīng)營(yíng)的前沿，加強(qiáng)對(duì)零售藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的監(jiān)管尤為重要，我結(jié)合對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的藥品零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)的日常監(jiān)管掌握的情況，現(xiàn)將藥品零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)存在的問題、產(chǎn)生的原因以及措施對(duì)策和大家共同交流。

一、存在的問題

(一)藥品分類管理方面：藥品未能嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類擺放陳列，處方藥品與非處方藥品時(shí)有混放;醫(yī)療器械(膏藥類)與藥品混放;非藥品(保健食品)與藥品混放;易串味藥品不能單獨(dú)設(shè)立專柜存放。

(二)處方藥銷售方面：處方藥品不能完全憑處方銷售，處方收集不全，對(duì)未憑處方銷售的藥品，銷售登記不全。

(三)人員管理方面：部分藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人是聘用的，其經(jīng)常不在崗，營(yíng)業(yè)人員也自行調(diào)整為其家人，未經(jīng)上崗培訓(xùn)就從事藥品經(jīng)營(yíng)，在對(duì)處方藥品的銷售和調(diào)配操作中很不科學(xué)，對(duì)人民群眾用藥安全構(gòu)成一定的威脅。

(四)經(jīng)營(yíng)方式方面：個(gè)別零售藥店存在著以零代批現(xiàn)象，將藥品直接銷售給基層醫(yī)療機(jī)構(gòu);有的藥店進(jìn)行無證行醫(yī)，前面是藥店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，后是診所病房;有的零售藥店之間有調(diào)貨現(xiàn)象，對(duì)銷售不太好品種或快到效期的藥品藥店之間有進(jìn)行銷貨或換貨進(jìn)行銷售。

(五)采購(gòu)管理方面：經(jīng)營(yíng)藥品或醫(yī)療器械(一類或國(guó)家充許的二類)以及進(jìn)口藥品未能及時(shí)收集相關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品注冊(cè)證明材料。

(六)對(duì)供貨方資質(zhì)審核方面：藥品審核把關(guān)不嚴(yán)，有的業(yè)務(wù)員經(jīng)營(yíng)幾家藥品生產(chǎn)企業(yè)藥品現(xiàn)象，其所售代理藥品價(jià)格雖未超過國(guó)家標(biāo)價(jià)，但價(jià)格仍較昂貴，其療效也不顯著，廣大消費(fèi)者對(duì)此類藥品投訴舉報(bào)較多。

(七)藥品廣告宣傳方面：有的藥店店堂內(nèi)或玻璃櫥窗上懸掛或張貼藥品宣傳畫，貨架上擺放廣告藥品樣品空盒;有的藥店巧借義診為名其實(shí)在促銷藥品，誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。

(八)制度執(zhí)行方面：藥店所制定的制度未能全面有效執(zhí)行，更不能嚴(yán)格進(jìn)行自查，定期加以考核。

(九)藥品儲(chǔ)存方面：溫控設(shè)備成為擺設(shè)，溫濕度應(yīng)按一天兩次記錄，現(xiàn)已記不清有多少天沒有登記，有的藥店將藥品直接置于地面，藥品質(zhì)量很難得到保障。

二、產(chǎn)生原因

(一)gsp認(rèn)證以后藥品零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)放松質(zhì)量管理意識(shí)，認(rèn)為對(duì)藥品質(zhì)量的管理只是gsp認(rèn)證需要，在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)。

(二)藥店相關(guān)人員對(duì)法律法規(guī)不太熟悉，對(duì)藥品常識(shí)性知識(shí)了解甚少，工作隨意性較大;特別是質(zhì)量負(fù)責(zé)人，聘用較多，時(shí)常不在崗，對(duì)藥品質(zhì)量管理相對(duì)滯后。

(三)部分藥品零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)慘淡，處于半營(yíng)業(yè)狀態(tài)，企業(yè)無心對(duì)藥品質(zhì)量加強(qiáng)管理僅注重經(jīng)濟(jì)效益。

(四)由于藥品零售企業(yè)是個(gè)體經(jīng)營(yíng)模式，其企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人有的藥店為同一人，未能真正建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，有的藥店就是“夫妻店”或“父子店”，缺少必要的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。

三、對(duì)策措施

1、加強(qiáng)對(duì)零售藥店相關(guān)人員的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)教育要?jiǎng)?wù)實(shí)，建立學(xué)習(xí)的長(zhǎng)期性和有效性。

2、藥監(jiān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，將日常監(jiān)督與專項(xiàng)檢查有機(jī)結(jié)合起來，促使其嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)。

3、結(jié)合對(duì)藥品安全信用分類管理相結(jié)合，對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)品種和重點(diǎn)違規(guī)企業(yè)加大監(jiān)管頻率，對(duì)違法違規(guī)行為給予嚴(yán)厲打擊。

4、零售藥店應(yīng)自身加強(qiáng)行業(yè)自律，嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，規(guī)范管理，合法經(jīng)營(yíng)。

5、聯(lián)合公安、工商、郵政部門建立聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作機(jī)制，特別是對(duì)違法藥品廣告的專項(xiàng)整治。

第三篇：批發(fā)零售行業(yè)調(diào)研報(bào)告

為進(jìn)一步促進(jìn)全縣批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展，掌握批發(fā)零售企業(yè)基本情況，提高批發(fā)、零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，適應(yīng)全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。根據(jù)XX市商務(wù)局有關(guān)文件精神和要求，XX縣商務(wù)局組織人員通過實(shí)地走訪企業(yè)，向縣直有關(guān)單位查閱相關(guān)資料，對(duì)全縣批發(fā)零售行業(yè)開展了一次調(diào)研，初步掌握了批零企業(yè)基本情況。

一、批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展基本現(xiàn)狀和特點(diǎn)

(一)批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展基本現(xiàn)狀

隨著改革開放以來，XX縣批發(fā)、零售行業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展，總體規(guī)模逐步擴(kuò)大，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，輻射功能得到大幅提升，在全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用日益增強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)營(yíng)范圍為批發(fā)的共有經(jīng)營(yíng)戶XXX戶，經(jīng)營(yíng)范圍為零售的共XXXX戶;經(jīng)營(yíng)范圍為銷售的共XXXX戶;截止XXXX年XX月XX日，限額以上批發(fā)、零售經(jīng)營(yíng)戶共XX家，年銷售額XX億，全縣年銷售額超XXXX萬元(含XXXX萬元)批發(fā)企業(yè)共X家，年銷售額超XXX萬元(含XXX萬元)零售企業(yè)共XX家。

全縣批發(fā)零售類大多是限額以下的經(jīng)營(yíng)戶。分業(yè)態(tài)看，主要有汽車行業(yè)、醫(yī)藥批發(fā)零售、工程機(jī)械設(shè)備、百貨超市、便利店、專賣店、小賣部、家電等其他類型經(jīng)營(yíng)形態(tài)。批發(fā)、零售行業(yè)是XX經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，經(jīng)過多年的發(fā)展，為改善城鄉(xiāng)人民生產(chǎn)生活條件，引導(dǎo)消費(fèi)、吸納就業(yè)以及繁榮、穩(wěn)定市場(chǎng)做出了積極貢獻(xiàn)。

(二)批發(fā)、零售行業(yè)在全縣第三產(chǎn)業(yè)中的地位和作用日益突出

近幾年來，隨著批發(fā)、零售行業(yè)不斷發(fā)展，一批汽車銷售、連鎖經(jīng)營(yíng)、專賣、超市、物流配送等新型流通方式逐步建立，批發(fā)、零售等市場(chǎng)貨足價(jià)穩(wěn)、市場(chǎng)活躍，規(guī)模不斷擴(kuò)大，批發(fā)、零售行業(yè)的消費(fèi)品零售總額穩(wěn)步增長(zhǎng)，社會(huì)貢獻(xiàn)不斷擴(kuò)大，為擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)生產(chǎn)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，XXXX年，全縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)XX億元，同比增長(zhǎng)XX%，其中城鎮(zhèn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為XX億元，同比增長(zhǎng)XX%，鄉(xiāng)村社會(huì)消費(fèi)品零售總額為X億元，同比增長(zhǎng)為XX%。XXXX年，批發(fā)、零售行業(yè)商品銷售額XX億元，比上年同期增長(zhǎng)XX%，批發(fā)業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長(zhǎng)XX%(限上批發(fā)業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長(zhǎng)X%，限下批發(fā)業(yè)銷售銷售額為X億元，同比增長(zhǎng)XX%);零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長(zhǎng)XX%(限上零售業(yè)商品銷售額為22.7億元，同比增長(zhǎng)XX%，限下零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長(zhǎng)X%)。

(三)XXXX年，批發(fā)零售行業(yè)具有多種業(yè)態(tài)，就業(yè)門路廣，吸納勞動(dòng)力強(qiáng)的特點(diǎn)，成為解決就業(yè)和實(shí)現(xiàn)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移的重要途徑。全縣批發(fā)零售行業(yè)得到快速發(fā)展，既擴(kuò)大了地方稅源，又帶動(dòng)了地方財(cái)政收入穩(wěn)步增長(zhǎng)。

四)批發(fā)零售行業(yè)中，個(gè)體、私營(yíng)占據(jù)主導(dǎo)地位。改革開放以來，XX縣批發(fā)零售行業(yè)也進(jìn)行了多種形式的改制，個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，非公有制日益壯大，批發(fā)零售行業(yè)已由個(gè)體、私營(yíng)完全取代，并發(fā)揮了重要作用，為廣大消費(fèi)者提供了豐富多彩的商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足了人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化需求。

二、批發(fā)零售行業(yè)存在的問題和困難

近幾年來，通過不斷深化體制改革，批發(fā)零售行業(yè)積極開拓市場(chǎng)、擴(kuò)大消費(fèi)，總體發(fā)展勢(shì)頭趨好，但由于受發(fā)展基礎(chǔ)和建設(shè)條件制約，XX縣批發(fā)零售業(yè)行業(yè)發(fā)展仍然存在著起點(diǎn)低、規(guī)模小，發(fā)展速度偏慢，產(chǎn)業(yè)檔次不高，已嚴(yán)重制約著服務(wù)業(yè)的發(fā)展大局。

一是規(guī)模總量不大，比重仍然偏低。第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平與全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，同省內(nèi)外先進(jìn)地區(qū)相比還有很大差距。

二是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不太合理，層次質(zhì)量不高。全縣經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)比重不高，批發(fā)零售、住宿餐飲、交通運(yùn)輸業(yè)規(guī)模小，基礎(chǔ)設(shè)施落后，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，批發(fā)零售處于低檔次，刺激消費(fèi)欲望不能有效發(fā)揮，餐飲、酒店低端普及率高，但中高端欠缺，不能滿足多層次消費(fèi)需求，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和相配套物流業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后，不能滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。服務(wù)業(yè)還是以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，新興行業(yè)發(fā)展緩慢，特別是新興服務(wù)業(yè)在我縣還處于萌芽階段，發(fā)展滯后，這在一定程度上制約著服務(wù)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和層次的提升。

三是批發(fā)零售企業(yè)投入不足，招商引資困難。在全縣招商引資工作中，大多是生產(chǎn)型、加工型和能源開發(fā)項(xiàng)目為主，服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)招商項(xiàng)目少。由于地方財(cái)政困難，自我發(fā)展能力十分薄弱，無法對(duì)批發(fā)零售企業(yè)發(fā)展提供支持。同時(shí)，由于批發(fā)零售行業(yè)企業(yè)規(guī)模小，年銷售量不高等因素，企業(yè)融資十分困難。

四是批發(fā)零售行業(yè)發(fā)展意識(shí)有待進(jìn)一步提高。各級(jí)有關(guān)部門缺乏對(duì)批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中作用的認(rèn)識(shí)，對(duì)“無農(nóng)不穩(wěn)、無工不富、無商不活”的觀念樹得不牢，批發(fā)零售、住宿餐飲等商貿(mào)行業(yè)具有就業(yè)率高、消費(fèi)資源少、環(huán)境影響低、活躍經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大作用，在各級(jí)部門沒有得到充分認(rèn)識(shí)。

三、對(duì)批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)發(fā)展的對(duì)策及建議

(一)解放思想、更新觀念、提高認(rèn)識(shí)。發(fā)展批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)事關(guān)全州經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，要充分認(rèn)識(shí)批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)在全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位和作用，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)，是當(dāng)前全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求，是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的重大舉措，是拉動(dòng)內(nèi)需增加就業(yè)的重要途徑。

(二)制定支持批發(fā)零售企業(yè)發(fā)展的特殊政策。一是財(cái)政支持政策，設(shè)立批發(fā)零售行業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金，或逐年增加服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金，主要用于批發(fā)零售行業(yè)開拓市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、結(jié)構(gòu)調(diào)整等項(xiàng)目建設(shè)。二是稅收政策，不折不扣地認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家對(duì)小微企業(yè)稅費(fèi)優(yōu)惠政策。三是金融政策，根據(jù)國(guó)家加大對(duì)小微企業(yè)的融資支持政策，各級(jí)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，根據(jù)不同企業(yè)資金需求，及時(shí)調(diào)整審貸規(guī)模，增加資金的投放力度，并安排一定規(guī)模的貼息貸款。

(三)進(jìn)一步發(fā)展商貿(mào)流通業(yè)。批發(fā)和零售是第三產(chǎn)業(yè)中比重大的一個(gè)行業(yè)，具有較好的發(fā)展基礎(chǔ)。但是，從整體上看，全縣商貿(mào)流通業(yè)僅僅局限于滿足本地市場(chǎng)和消費(fèi)，相對(duì)于全縣優(yōu)越的區(qū)位、交通優(yōu)勢(shì)，其對(duì)周邊縣和地區(qū)的吸引力、輻射力還遠(yuǎn)未得到顯現(xiàn)。因此，要堅(jiān)持以批發(fā)零售為基礎(chǔ)，以工業(yè)、能源、農(nóng)業(yè)、旅游、商貿(mào)物流業(yè)為主導(dǎo)，分層次建立XX縣商貿(mào)流通業(yè)。同時(shí)，大力發(fā)展現(xiàn)代商貿(mào)流通業(yè)，加快推進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)、物流配送、特許經(jīng)營(yíng)和電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式，積極引導(dǎo)連鎖經(jīng)營(yíng)從超市、百貨店向便利店、專賣等多業(yè)態(tài)滲透，拓展新興服務(wù)業(yè)，提升現(xiàn)有商貿(mào)流通企業(yè)，增強(qiáng)區(qū)域性聚集輻射能力。

(四)要加強(qiáng)商貿(mào)服務(wù)業(yè)招商力度，加快重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)。以招商推進(jìn)發(fā)展，全力以赴抓好招商引資，圍繞產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，瞄準(zhǔn)省內(nèi)外知名度高的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)招商，要引進(jìn)和培育一批基礎(chǔ)好、規(guī)模大、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的龍頭骨干企業(yè)。

(五)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)。連鎖經(jīng)營(yíng)作為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和組織形式，是擴(kuò)大內(nèi)需、滿足城市群眾需求，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要抓手。因此，應(yīng)加大對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的扶持和培育力度，當(dāng)前要采取措施，著力在多業(yè)態(tài)、規(guī)模發(fā)展方面下功夫，以確保XX連鎖業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、快速增長(zhǎng)。

(六)加大政府扶持力度。在企業(yè)的大型基礎(chǔ)設(shè)備和信息系統(tǒng)建設(shè)方面，以及大型商業(yè)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)方面，特別是在土地、資金(包括銀行低息貸款、財(cái)政貼息)、行政事業(yè)性收費(fèi)等方面出臺(tái)優(yōu)惠政策，給予一定扶持，鼓勵(lì)更多的投資者參與項(xiàng)目和大型商業(yè)設(shè)施投資建設(shè)，推動(dòng)XX批發(fā)零售業(yè)又好又快發(fā)展。

第四篇：卷煙零售市場(chǎng)需求調(diào)研報(bào)告

摘　要：新型商業(yè)業(yè)態(tài)的產(chǎn)生和發(fā)展，勢(shì)必對(duì)傳統(tǒng)卷煙零售方式產(chǎn)生巨大影響。根據(jù)國(guó)家煙草專賣局新的卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶劃分為七種業(yè)態(tài)84種客戶群。本文通過調(diào)研，對(duì)這七種卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的消費(fèi)數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式、客戶結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者行為和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，依此提出各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和客戶預(yù)測(cè)方法，試圖為公司按訂單組織貨

源工作提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：訂單供貨零售業(yè)態(tài)預(yù)測(cè)

一、問題的提出：

訂單供貨是當(dāng)前煙草行業(yè)共同面臨的一個(gè)全新課題，我們理解這項(xiàng)工作的核心要義在于：通過對(duì)市場(chǎng)真實(shí)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和采集，充分暴露出現(xiàn)有卷煙商品總供給、總需求之間的矛盾，品牌體系內(nèi)部供給結(jié)構(gòu)之間的矛盾，從而完成煙草行業(yè)從現(xiàn)有自上而下“生產(chǎn)—銷售”運(yùn)行模式向在堅(jiān)持專賣法基礎(chǔ)之上的市場(chǎng)化運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。

顯然，需求預(yù)測(cè)是這場(chǎng)變革的邏輯起點(diǎn)，也是這場(chǎng)大變革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，能否對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)真實(shí)需求作出準(zhǔn)確判斷，是這場(chǎng)“戰(zhàn)役”成敗之關(guān)鍵。

本文以西安市場(chǎng)不同業(yè)態(tài)零售客戶研究為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、預(yù)測(cè)理論，探索適合卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)的普遍預(yù)測(cè)思想和方法。

二、各業(yè)態(tài)的市場(chǎng)特征分析

（一）各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)銷售數(shù)量和銷售結(jié)構(gòu)分析

本次我們對(duì)西安市卷煙零售戶總體經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，所得數(shù)據(jù)如下表（表１）所示：

以上數(shù)據(jù)表明，西安市轄區(qū)內(nèi)商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)占零售戶總量的17.3%，“五度”（注：“五度”評(píng)價(jià)是指將零售客戶對(duì)煙草公司的貢獻(xiàn)度、依存度、合作度、成長(zhǎng)度、誠(chéng)信度作為對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。通過“五度”評(píng)價(jià)，目的是找到客戶的“需求點(diǎn)”，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度）得分較高，主要分布于城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)；食雜店、娛樂服務(wù)類等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)占零售商戶總量的82.7%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。專營(yíng)店和小型超市已在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)中迅速發(fā)展，所占比重迅速增加?？傮w來說，食雜店仍然是煙草最主要零售方式，占卷煙零售戶總量的76.5%，因此，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)這類客戶需求量，應(yīng)為“訂單供貨”工作之重點(diǎn)。

各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的銷售結(jié)構(gòu)分析可由“各種業(yè)態(tài)條均值對(duì)比分析表”看出：

從卷煙銷售結(jié)構(gòu)看，商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)銷售高檔卷煙產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)明顯好于食雜店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，一、二類煙大大超出全區(qū)域平均水平，因此，在制定品牌營(yíng)銷策略時(shí)，大型商場(chǎng)、連鎖超市及特殊場(chǎng)所可作為高檔和高端品牌的重點(diǎn)培育對(duì)象；專營(yíng)煙酒商店作為進(jìn)一步提升高檔煙的重點(diǎn)客戶，同時(shí)也可作為高端產(chǎn)品的培育對(duì)象；小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶；農(nóng)村食雜店和其他業(yè)態(tài)作為中低檔煙的重點(diǎn)培育戶。

總之，大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型的業(yè)態(tài)雖然銷量比重低于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，但銷售結(jié)構(gòu)、檔次明顯高于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，其銷售潛力不可忽視。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)客戶作為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的核心客戶，是我們提升網(wǎng)絡(luò)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

（二）各種業(yè)態(tài)主要經(jīng)營(yíng)方式分析

從各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)《卷煙經(jīng)營(yíng)方式抽樣調(diào)查匯總表》經(jīng)營(yíng)卷煙方式的抽樣結(jié)果可以看出，我市除專營(yíng)煙酒店和其他業(yè)態(tài)的客戶以卷煙業(yè)務(wù)為主業(yè)外，有75%以上的客戶是以卷煙業(yè)務(wù)為輔助經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這些客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的目的是為了更好的服務(wù)客戶，方便顧客購(gòu)買，從而吸引或留住更多的顧客。從主要銷售形式抽樣結(jié)果得出，新型業(yè)態(tài)憑借其環(huán)境服務(wù)好、品牌信譽(yù)高和規(guī)模優(yōu)勢(shì)等吸引了以條消費(fèi)的大部分群體。

（三）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的主要客戶結(jié)構(gòu)分析

大型商場(chǎng)、連鎖超市其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，分布于各個(gè)消費(fèi)階層，還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位及外來旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動(dòng)性較強(qiáng)。特殊場(chǎng)所其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)單一，局限于追求時(shí)尚的年輕消費(fèi)者及高收入、高消費(fèi)群體。食雜店其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)主要是附近居民、過往行人、外來務(wù)工人員，消費(fèi)群體中各消費(fèi)層次均存在，城區(qū)食雜店表現(xiàn)為中高收入群體比重較大，顧客相對(duì)穩(wěn)定，農(nóng)村食雜店表現(xiàn)為中等和中低收入消費(fèi)群體比重較大。煙酒專營(yíng)店，其消費(fèi)群體主要以機(jī)關(guān)事業(yè)單位、商務(wù)群體為主，及附近居民，整體消費(fèi)層次較高，顧客多數(shù)為固定客戶，其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)重視程度較高，品牌意識(shí)強(qiáng)。小型超市和便利店消費(fèi)群體主要是附近居民、過往行人，農(nóng)村小超市、便利店以服務(wù)外來人口為主（特別是在春節(jié)等節(jié)日中）其消費(fèi)群體參差不齊，但顧客群相對(duì)穩(wěn)定。其他業(yè)態(tài)主要是方便附近居民購(gòu)買和滿足過往行人隨意購(gòu)買，客戶也相對(duì)穩(wěn)定。

（四）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)消費(fèi)者行為分析（如表5）

從上表分析可以看出，在購(gòu)買卷煙作為禮品時(shí)，煙民傾向于去大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)

店等較新型的業(yè)態(tài)購(gòu)買；在購(gòu)買自己消費(fèi)的卷煙時(shí)，煙民傾向于去傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或根本不關(guān)心購(gòu)買渠道，特定的條件決定了食雜店等只能以零包銷售已滿足顧客的應(yīng)急之需。

（五）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

1、大型商場(chǎng)、大型超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：第一，資金雄厚，電子結(jié)算執(zhí)行力強(qiáng)，規(guī)模龐大。第二，人流量大、信譽(yù)度高。環(huán)境服務(wù)好、品牌意識(shí)強(qiáng)，都設(shè)有卷煙專柜。因而潛在卷煙消費(fèi)群體龐大。第三，具備系統(tǒng)科學(xué)的管理，經(jīng)營(yíng)水平高，信息流通快，應(yīng)變能力強(qiáng)。短期內(nèi)對(duì)專賣店影響很大。劣勢(shì)：受節(jié)假日消費(fèi)影響很大，訂貨量和訂貨次數(shù)規(guī)律性不強(qiáng)，給市公司的庫(kù)存管理帶來一定困難。

2、煙酒專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)在于：與一般食雜店相比，資金相對(duì)充裕，銷售穩(wěn)定性強(qiáng)，具有經(jīng)營(yíng)面積大，店堂形象好，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從而激發(fā)購(gòu)買欲望，新品牌接受能力強(qiáng)，產(chǎn)品品種齊全，注重打造自身品牌等優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)：煙酒專賣店經(jīng)營(yíng)靈活，“以批代零”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，往往會(huì)出現(xiàn)銷量波動(dòng)大的情況。

3、食雜店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：點(diǎn)多面廣，方便購(gòu)買，服務(wù)對(duì)象較廣，城區(qū)食雜店對(duì)新品牌接受能力強(qiáng)。劣勢(shì)有：服務(wù)半徑小，卷煙經(jīng)營(yíng)資金相對(duì)缺乏，消費(fèi)者多為固定客戶，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互壓價(jià)現(xiàn)象高于其他業(yè)態(tài)，造成價(jià)格管理混亂。

4、便利店屬于較新型經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，其消費(fèi)量相對(duì)較為穩(wěn)定、落地銷售能力較強(qiáng)，一般有其固定的消費(fèi)群體，因此，銷量、結(jié)構(gòu)都較為穩(wěn)定。

5、娛樂服務(wù)場(chǎng)所絕大多數(shù)只是將卷煙產(chǎn)品當(dāng)作其一個(gè)必備服務(wù)項(xiàng)目來看待，并不以煙草制品經(jīng)營(yíng)為主，但其特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這類業(yè)態(tài)有較高的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和相對(duì)固定的銷量。

三、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)分析

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的困境

西安地區(qū)的經(jīng)濟(jì)總量（以gdp或gnp為標(biāo)志）、總體消費(fèi)水平、人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)文化、消費(fèi)習(xí)慣等等都是影響和制約煙草商品需求數(shù)量和需求結(jié)構(gòu)的因素。但同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到，煙草行業(yè)、煙草商品又有其自身的特殊性，首先，該行業(yè)長(zhǎng)期存在貨源偏緊的情況，特別是對(duì)于供需比不足50%的緊俏品牌，同時(shí)，西安市場(chǎng)卷煙購(gòu)入量、品牌結(jié)構(gòu)等都存在較強(qiáng)的行政計(jì)劃性色彩，嚴(yán)重扭曲了真實(shí)的市場(chǎng)需求信號(hào)。其次，“外渠道煙、假煙”等客觀存在的實(shí)際和量的不確定性，更增加了真實(shí)市場(chǎng)測(cè)量的難度。第三，有效市場(chǎng)調(diào)查的缺失（內(nèi)部的調(diào)查或外部的調(diào)查），也使得現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法滿足對(duì)真實(shí)市場(chǎng)需求量的測(cè)定。因此，在現(xiàn)階段，消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)總量等宏觀因素只能作為最終預(yù)測(cè)需求量的調(diào)整因子。

（二）市場(chǎng)需求的理論分析

鑒于上述原因，我們認(rèn)為以下幾個(gè)因素決定著需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度：

1、卷煙總消費(fèi)量指在一定時(shí)期內(nèi)卷煙總的實(shí)際消費(fèi)量。它受人口、經(jīng)濟(jì)等客觀因素影響，在地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等沒有重大變化的情況下，一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)定的。

2、總體經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平指由于需求的不確定性，在保證未來正常銷售安全邊界條件下能夠使庫(kù)存成本最小時(shí)所確定的周轉(zhuǎn)量，它應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)內(nèi)所有卷煙零售戶經(jīng)濟(jì)周轉(zhuǎn)量的加總。從微觀來看，它決定于某一卷煙零售戶的日常銷量狀況，經(jīng)營(yíng)資本成本等因素。值得說明的是合理庫(kù)存水平和整體卷煙實(shí)際銷量有著非常強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系（關(guān)于這方面研究，這一結(jié)論的得出，可參見中國(guó)零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告2005），因此，從宏觀視角看，我們可以得出“有什么樣的市場(chǎng)需求，就有什么樣的整體經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平”，這一點(diǎn)可以進(jìn)一步引深為：對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模、流動(dòng)資金、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)等條件趨同的零售戶來說，其經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平應(yīng)該是收斂于某一均值水平之上的。因此，這一結(jié)論的得出也就給我們提供了一個(gè)平衡將來客戶經(jīng)理上報(bào)合理周轉(zhuǎn)量數(shù)字的參考因子，同時(shí)也說明，合理周轉(zhuǎn)量必須是建立在業(yè)態(tài)分類、分析和“五度”評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的合理庫(kù)存水平預(yù)期。

3、消費(fèi)者預(yù)期是目前影響合理周轉(zhuǎn)量預(yù)測(cè)工作準(zhǔn)確性的重要因素。其經(jīng)濟(jì)學(xué)含義是：從長(zhǎng)期看，市場(chǎng)的總需求決定總供給，當(dāng)某一時(shí)點(diǎn)總供給低于總需求時(shí)，市場(chǎng)就會(huì)自動(dòng)放出需求信號(hào)，刺激供給量的增加已滿足市場(chǎng)需求。產(chǎn)品提供者在獲知這個(gè)信號(hào)后，會(huì)對(duì)該商品未來走向做出良好預(yù)期，因此，在其自身經(jīng)營(yíng)利益最大化的驅(qū)使下，每一個(gè)銷售商都想盡可能多的滿足市場(chǎng)需求以獲得收益，（也就是說，大部分經(jīng)營(yíng)者缺乏自身調(diào)控能力）從而使總供給很快滿足總需求并出現(xiàn)過量供應(yīng)狀況。因此，我們?cè)谧骱侠碇苻D(zhuǎn)量工作時(shí)，必須采取切實(shí)措施有效剔除因消費(fèi)者預(yù)期的不確定性而導(dǎo)致的泡沫需求。因此，這就要求客戶經(jīng)理必須對(duì)采集到的合理周轉(zhuǎn)量數(shù)據(jù)做出客觀分析，擠掉因消費(fèi)者預(yù)期的不確定性而導(dǎo)致的多余部分需求量。

四、零售客戶預(yù)測(cè)方法選擇

（一）各業(yè)態(tài)預(yù)測(cè)方法綜述:

根據(jù)前述，零售客戶銷量波動(dòng)主要受其周邊消費(fèi)群數(shù)量、零售戶預(yù)期兩個(gè)因素影響：食雜店、社區(qū)便利店（特別是農(nóng)村地區(qū)）這兩種業(yè)態(tài)，因其輻射半徑較小，消費(fèi)群體相對(duì)固定，零售戶受店面、資金等因素限制，因此歷史銷售數(shù)據(jù)基本能夠反映出由其周邊人口量所決定的真實(shí)卷煙需求，故對(duì)這兩類業(yè)態(tài)零售戶的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在歷史銷售數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)之上，再結(jié)合對(duì)其個(gè)別品牌需求缺口強(qiáng)度的可信性分析，綜合確定其預(yù)測(cè)值；商場(chǎng)、超市這兩種業(yè)態(tài)所面對(duì)的消費(fèi)者較為復(fù)雜，主要以流動(dòng)人口消費(fèi)為主，因此，特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這兩類業(yè)態(tài)銷量較大，受季節(jié)因素影響明顯，且突發(fā)性銷量波動(dòng)出現(xiàn)的頻率較高，但是，這兩類業(yè)態(tài)客戶自身購(gòu)、銷、存管理能力較強(qiáng)，大多能做到落地銷售，所以，對(duì)這兩類業(yè)態(tài)客戶的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在客戶主動(dòng)提交“訂單”的基礎(chǔ)之上，同時(shí)建立與之相配套的應(yīng)急缺貨補(bǔ)給制度和緊缺貨源調(diào)整制度既可；煙酒專營(yíng)店銷量較大、波動(dòng)較為明顯，落地銷售能力不強(qiáng)，由于這類零售戶流動(dòng)資金較為寬裕，所以歷史銷售數(shù)據(jù)中由零售戶預(yù)期的不確定性所產(chǎn)生的需求泡沫較大，因此，對(duì)這類客戶首先應(yīng)做好銷量流向調(diào)查、合理庫(kù)存調(diào)查兩項(xiàng)工作，同時(shí)結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)分析，綜合確定供應(yīng)量上限，以此來解決這類業(yè)態(tài)客戶的需求預(yù)測(cè)問題；娛樂服務(wù)類客戶大多把卷煙業(yè)務(wù)看作完善其服務(wù)項(xiàng)目的附加手段，并不以出售卷煙制品為主要盈利手段，這就決定了這類客戶較強(qiáng)的落地銷售能力和較為穩(wěn)定、單一的品牌需求數(shù)量和結(jié)構(gòu)，因此，對(duì)這類客戶需求預(yù)測(cè)應(yīng)采取客戶提報(bào)為主，客戶經(jīng)理適當(dāng)調(diào)整地方式完成需求預(yù)測(cè)工作。

（二）預(yù)測(cè)模型的選擇：

有很多種理論上已較為成熟的預(yù)測(cè)模型（主要包括平均值法、普通最小二乘法、季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)法、基于序列平穩(wěn)性基礎(chǔ)上的arma模型等）可供我們選擇，用于對(duì)零售客戶的銷量預(yù)測(cè)。但是，前述分析已提到，零售客戶歷史銷量可能包含著不規(guī)則的零售客戶預(yù)期，同時(shí)卻可能沒有反應(yīng)出部分品牌真實(shí)需求量信息（主要受貨源限制），因此，我們認(rèn)為，對(duì)理論假設(shè)要求過高的預(yù)測(cè)模型并不適用于當(dāng)前環(huán)境約束條件下的客戶預(yù)測(cè)工作，鑒于上述分析和煙草消費(fèi)的明顯季節(jié)性特點(diǎn)，筆者認(rèn)為將平均值預(yù)測(cè)思想和季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)思想組合運(yùn)用后建立起的“加權(quán)移動(dòng)平均+季節(jié)指數(shù)模型”較適合于當(dāng)前環(huán)境下的客戶銷量預(yù)測(cè)工作。

模型具體如下：

總模型表示如下：

這樣就會(huì)得出一組預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理進(jìn)行銷量預(yù)測(cè)時(shí)，應(yīng)在這個(gè)數(shù)據(jù)值的基礎(chǔ)上，與零售客戶廣泛溝通，確定最終預(yù)測(cè)值。等到以后貨源限制逐步放寬，市場(chǎng)逐步規(guī)范，滿足其它對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量要求較高的預(yù)測(cè)模型時(shí)，可適時(shí)作出調(diào)整，應(yīng)用更加精確的預(yù)測(cè)方法。

五、結(jié)論及建議

對(duì)卷煙市場(chǎng)真實(shí)需求的預(yù)測(cè)，重點(diǎn)是對(duì)零售客戶訂單的預(yù)測(cè)，而對(duì)零售客戶作出的“訂單預(yù)測(cè)”，實(shí)質(zhì)上是如何對(duì)不同類別零售客戶購(gòu)、銷、存系統(tǒng)進(jìn)行管理的問題。由于客戶經(jīng)營(yíng)水平的不同，其自身管理能力也有差異，因此應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)不同業(yè)態(tài)零售客戶服務(wù)營(yíng)銷能力、“購(gòu)、銷、存”體系管理水平、消費(fèi)群體構(gòu)成狀況、卷煙流向情況、品牌間缺口可信性、流動(dòng)資金等要素，依次劃分預(yù)測(cè)客戶類別，分類使用不同的預(yù)測(cè)方法對(duì)歷史銷量進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，得出預(yù)測(cè)結(jié)論，從而保證整個(gè)市場(chǎng)卷煙銷量預(yù)測(cè)工作順利完成。

第五篇：卷煙零售戶滿意度調(diào)研報(bào)告

營(yíng)銷學(xué)專家菲利浦、課特勒認(rèn)為，客戶滿意度與客戶讓渡價(jià)值密切相關(guān)?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價(jià)值。隨著零售戶獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶對(duì)煙草公司的滿意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。

目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻

認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷在卷煙經(jīng)營(yíng)中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶對(duì)我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營(yíng)銷水平的提高。當(dāng)前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：

零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應(yīng)，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長(zhǎng)期得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響零售戶的滿意度。

我們營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶的能力不強(qiáng)。客戶經(jīng)理肩負(fù)著“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”的重要職能，其服務(wù)客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶的過程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。

營(yíng)銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時(shí)候常常是無奈的選擇，導(dǎo)致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。

那么新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該如何提高零售戶的滿意度？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。

一、認(rèn)真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實(shí)際需求來組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應(yīng)，就是通過訂單的形式來反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)市場(chǎng)需求、以訂單為中心、自下而上的運(yùn)作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計(jì)劃為中心的自上而下的運(yùn)營(yíng)模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預(yù)測(cè)零售戶需求，按市場(chǎng)需求來組織好貨源，逐步實(shí)現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。

二、樹立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營(yíng)銷人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員服務(wù)客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對(duì)營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動(dòng)營(yíng)銷人員角色的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的能力，營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。

四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿足的顧客需要或者對(duì)企業(yè)的預(yù)期希望，找準(zhǔn)企業(yè)營(yíng)銷的目標(biāo)和方向。另外要建立客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對(duì)行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶對(duì)服務(wù)的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。

六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、個(gè)人愛好等存在差別，這就決定了客戶對(duì)服務(wù)期望是有差異的，因此我們?cè)诜?wù)模式、人員選擇和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實(shí)提高滿意度