第一篇：患者滿意度調(diào)研方案

患者滿意度調(diào)研方案

患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項重要的評價指標。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

現(xiàn)代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，從封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型，從“以病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?、“以人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認為，醫(yī)院在市場化和國際化的進程中，需要追求高標準的管理、質(zhì)量與服務(wù)，尤其是國務(wù)院新頒布的醫(yī)療事故處理條例以及舉證責(zé)任倒置政策出臺，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時俱進的質(zhì)量服務(wù)模式，去迎接和應(yīng)對新的機遇與挑戰(zhàn)。

為了提高醫(yī)療護理工作質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高病人對醫(yī)療工作的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，滿足人民群眾的需求，采取各種方式對門診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對醫(yī)技科室進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通報全院各科室。滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室質(zhì)量目標考核，并與科室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設(shè)中去，逐步加強我院制度建設(shè)，讓每位職工認識到對患者實行人性化滿意服務(wù)的重要性，牢固樹立“以病人為中心” 的服務(wù)理念，使這一理念落實到每個人的言行之中，不斷提高對患者的滿意服務(wù)。

一、患者滿意度的意義

患者滿意度是指患者對在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身體會。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于患者對其所受服務(wù)的滿意程度?；颊邼M意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且是對醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)。

二、患者滿意度調(diào)查的方法

1、調(diào)查對象 我院就診的患者，包括住院調(diào)查、出院調(diào)查、門急診調(diào)查和醫(yī)技科室滿意度調(diào)查四部分。住院調(diào)查要在患者自愿合作的情況下，盡可能由其本人填寫，兒童、老年人或行動不便者，由其陪護代填，代填人必須是了解情況者。對門診患者的調(diào)查為隨機抽查。

2、調(diào)查方式和方法 為了更客觀、真實的了解患者對醫(yī)院工作的看法，我院可以采用多種方法對患者滿意度進行調(diào)查，具體如下：

（1）問卷調(diào)查法 是最常用的調(diào)查方法。通過發(fā)放問卷調(diào)查表，使我們及時了解了病人對醫(yī)院的管理評價。包括醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療護理質(zhì)量、健康保健知識宣傳和住院環(huán)境等態(tài)度。發(fā)現(xiàn)病人不滿意及時與患者溝通，并將提出意見或建議反饋給相關(guān)科室及工作人員本人，幫助其改進。

（2）投訴法 是由相關(guān)部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，對反映的問題進行整理、調(diào)查、處理和反饋。這種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)能力。

（3）訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行面對面交流，了解患者入院后的真實感受以及醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通?；颊叨紩械綕M意。取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時、費力。

（4）意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設(shè)意見本，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項反映出來。每月由專人負責(zé)對收集、匯總反映的問題進行調(diào)查、核實、處理，做好記錄，對確實存在問題的科室或人員限期改進，并在48h內(nèi)將處理結(jié)果反饋患者，定期對投訴情況進行匯總、上報。

（5）電話回訪 對出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后2周內(nèi)進行電話隨訪，在問候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)后以征求意見的方式，進行滿意度的調(diào)查。

3、患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容

（1）門診患者滿意度問卷內(nèi)容：采取抽查的方式，調(diào)查門急診、醫(yī)技科室及收費處、服務(wù)窗口等科室的服務(wù)態(tài)度。

（2）住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容：采取不定期循環(huán)式調(diào)查，主要是針對患者所在病區(qū)醫(yī)護人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、外勤人員的服務(wù)、B超、心電圖、輸血科、放射科等相關(guān)檢查科室人員的服務(wù)及醫(yī)院食堂人員的服務(wù)態(tài)度及伙食質(zhì)量、醫(yī)藥費是否明了、醫(yī)生有無收受紅包現(xiàn)象等項目進行調(diào)查，涉及項目細致全面。

（3）醫(yī)技科室滿意度調(diào)查內(nèi)容：通過對臨床科室發(fā)放問卷調(diào)查表，由臨床科室對醫(yī)技科室滿意服務(wù)進行綜合評估。具體對各醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、技能水平、言談舉止、發(fā)送檢查報告時間是否按時或有無失誤等進行相關(guān)調(diào)查。

（4）出院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容：在出院結(jié)算窗口隨機抽取出院病人，調(diào)查患者在住院期間對本病區(qū)醫(yī)生、護士、門診檢查科室及所有接觸過的醫(yī)護人員滿意情況進行調(diào)查，是對醫(yī)院整體評價的結(jié)果。

4、調(diào)查結(jié)果的處理

每季度定期向全院通報調(diào)查結(jié)果，查找醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務(wù)；如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何提升患者滿意度；如何解決服務(wù)中存在的問題等。對存在的問題提出整改意見，限期整改。定期對相關(guān)科室的整改情況進行督導(dǎo)檢查，把整改工作落到實處。

5、討論

我們通過以上多種措施和全院各科職工的共同努力，拓展了意見與建議的收集渠道，使有效信息得到了及時反饋和處理，患者反映的問題得到了逐步的落實，從而大大降低了患者的投訴。近幾年，我院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)主動性增強，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院的流程得到了優(yōu)化，醫(yī)院的經(jīng)濟效率和社會效益得到了很大的提升。

醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得對服務(wù)的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量。一些調(diào)查結(jié)果表明患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務(wù)情況進行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務(wù)等，而后者則指患者將某種標準與實際服務(wù)的情況進行比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)。對患者服務(wù)的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責(zé)任等，通過調(diào)查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在對滿意度結(jié)果進行評估利用時，也將其評價工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、價格、療效等。如加強醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、美化醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境、給公眾留下一個美好醫(yī)院的外觀印象。同時創(chuàng)造并采用使患者滿意的措施，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；積極開展醫(yī)療技術(shù)新項目，最大限度地滿足病人的健康需求；健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為患者提供滿意的生活服務(wù)；注重與患者進行經(jīng)常性的溝通，及時了解患者的需求，從小處著眼，切實方便患者就醫(yī)，讓他們體會到醫(yī)院時時處處都在為患者著想。

6、建議

患者滿意度只是了解和測評患者滿意度的手段之一，無論采用哪種方法，最終目的是通過調(diào)查找出問題和改進方法，在科技高速發(fā)展的今天，也可采用短信、網(wǎng)絡(luò)答卷等多種方式調(diào)查，既增加了趣味性、科學(xué)性，節(jié)省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥于一種陳舊的方式，應(yīng)在摸索中不斷改進工作方式，找出更科學(xué)、簡便易行的調(diào)查測評方式，為醫(yī)院工作的改進，提供更可靠的依據(jù)。在調(diào)查的同時更重要的是醫(yī)院要將收集出的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關(guān)科室，查找原因落實整改措施，對不該發(fā)生的錯誤，制定行之有效的對應(yīng)措施，對合理的建議要及時改進。為了真正提高患者滿意度，醫(yī)院還要通過以樹立模范人物、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評比等形式多樣的活動來提高醫(yī)護人員的基本素質(zhì)，在全院形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，要以減少就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境等措施為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，同時要教育醫(yī)護人員加強醫(yī)患溝通，用好文明用語，有效地減少醫(yī)患矛盾。加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)，提高診治水平，真正做到一切為患者著想，樹立良好的社會形象，使醫(yī)院在各項工作的不斷改進中真正成為患者滿意的醫(yī)院。

第二篇：患者滿意度實施方案

墊中醫(yī)發(fā)?2009?17號

墊江縣中醫(yī)院

關(guān)于印發(fā)患者滿意度評價考核實施方案

通 知

醫(yī)院各科室、西歐分院、桂南社區(qū)服務(wù)站：

為進一步加強我院患者滿意度評價考核工作，確?；颊邼M意度評價系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運行，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，按照縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制定《墊江縣中醫(yī)院患者滿意度評價考核實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合科室實際，認真貫徹執(zhí)行。

特此通知

附件：

一、墊江縣住院病人滿意度調(diào)查表；

二、墊江縣門診病人滿意度調(diào)查表；

三、墊江縣中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表。

二〇〇九年二月二十二日

主題詞：醫(yī)院 滿意評價 實施方案 通知

主送：醫(yī)院各科室，西歐分院，桂南社區(qū)服務(wù)站。抄送：縣衛(wèi)生局。

墊江縣中醫(yī)院辦公室 2009年2月22日印發(fā)

?共印58份?

墊江縣中醫(yī)院

患者滿意度評價考核實施方案

為全面貫徹落實墊江縣政府、縣衛(wèi)生局的相關(guān)文件精神，依據(jù)市衛(wèi)生局的具體計劃和部署，加強醫(yī)院管理，有效提升患者滿意度，確?；颊邼M意度評價系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運行，制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“糾、建、管、評”并舉方針，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、改進工作作風(fēng)，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，不斷提高廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意率，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

二、工作原則

堅決執(zhí)行四項基本原則。即：全員與大樣本相結(jié)合的原則；真實與簡便相結(jié)合的原則；保密與公開相結(jié)合的原則；獎勵與懲處相結(jié)合的原則。

三、方法步驟

第一階段：制定方案

由醫(yī)院黨委、行風(fēng)辦組織各相關(guān)科室調(diào)度會，研究和部署患者滿意度評價工作，制定切實可行的實施方案。

第二階段：健全制度

建立健全系統(tǒng)設(shè)施的運行、管理、維護制度，明確管理維護人員的責(zé)任。建立健全評價信息采集、分析、公示、獎懲等制度，切實提高管理水平。

第三階段：加強宣傳

醫(yī)院通過宣傳標語、展牌、屏幕、宣傳欄、明白紙等形式加強宣傳。要充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)人員的宣傳作用，做好住院和門診患者的宣傳工作。要提高醫(yī)護人員和患者對系統(tǒng)的認知度，打消各種顧慮，切實增強自覺性。

第四階段：組織培訓(xùn)

對具體負責(zé)滿意度測評的工作人員進行專題培訓(xùn)，掌握患者滿意度調(diào)查的有關(guān)要求和操作程序。醫(yī)院對設(shè)臵了采集器的窗口人員要開展“三個一”培訓(xùn)，即有一個微笑、一個手勢、一句提示（您好，請對我們的服務(wù)進行評價），通過規(guī)范服務(wù)，讓窗口真正“亮起來”。

第五階段：實施階段

醫(yī)院行風(fēng)辦及監(jiān)督員（由行政科室選派）將根據(jù)醫(yī)院患者滿意度評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，負責(zé)對患者評價或投訴信息進行采集、匯總、公示、反饋。采取有效措施，切實提高采集器的點擊率。到12月底醫(yī)院門診點擊率力爭到90%以上，病區(qū)點擊率力爭達到90%以上，以后再進一步提高。

第六階段：兌現(xiàn)獎懲

醫(yī)院要認真落實評價結(jié)果的獎懲制度，使評價結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、晉職晉級、評先評優(yōu)、績效考核等掛鉤，獎優(yōu)罰劣。醫(yī)院行風(fēng)辦要嚴格按照《墊江縣中醫(yī)院患者滿意度評價考核獎懲標準》對科室（或個人）該項工作達標情況進行綜合考量，與經(jīng)濟掛鉤；同時作為科室績效考核、評先評優(yōu)的主要依據(jù)；個人評價結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員個人崗位聘用、晉職晉級、績效考核、外出進修、評先評優(yōu)掛鉤，獎優(yōu)罰劣，并計入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。

第七階段：總結(jié)分析

醫(yī)院每年組織2次滿意度評價分析會，系統(tǒng)分析滿意度評價工作情況。分析會由主管院長、相關(guān)科室負責(zé)人參加，負責(zé)對滿意度測評情況進行綜合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）將結(jié)果在院務(wù)會、中層干部會等會上通報，門診部、計算機中心等協(xié)助組織并實施。

四、工作要求

(一)高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo) 成立評價考核領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：劉明懷

副組長：李新華 盧先彬 楊德錢 劉瓊輝 石 峻 成 員：李秀云 莫元升 劉 萍 何 煒 周岷江 向邦國 張小華 胡君瑋 張中蘭

醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確保患者滿意度評價系統(tǒng)高質(zhì)高效運行。各科室要高度重視，列入科室工作重要議

事日程，并明確分工和職責(zé)，將工作目標任務(wù)細化、量化、硬化，分解到具體科室和個人，切實使責(zé)任制落到實處。

(二)評價過程要尊重患者意愿，不得影響患者就診 患者評價醫(yī)院、科室、醫(yī)護人員，要本著自愿的原則進行。每名患者每次就診、住院，原則上對涉及的科室及人員只評價一次。將接受評價，作為收費、取藥和出院之前的必經(jīng)程序，但不能因此而增加患者的排隊時間，不得強行要求患者進行評價，不得誘導(dǎo)患者進行高滿意度的評價。

(三)充分發(fā)揮監(jiān)督員的督導(dǎo)作用

監(jiān)督員每天早晨8:00到崗，負責(zé)引導(dǎo)或督促工作人員引導(dǎo)門診患者進行滿意度評價，并指導(dǎo)患者正確使用患者滿意度評價系統(tǒng)；監(jiān)督員應(yīng)根據(jù)醫(yī)院患者滿意度評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，負責(zé)每日對患者評價或投訴信息進行采集、匯總、反饋，真正把監(jiān)督管理職能發(fā)揮到位。

（四）考核測評工作要實事求是，客觀嚴謹

在測評考核過程中，行風(fēng)辦工作人員及監(jiān)督員要堅持實事求是、嚴肅認真的原則，用客觀數(shù)據(jù)說話，公開、公平、公正地開展工作。尤其要堅持保密與公開相結(jié)合的原則，對實施評價患者的身份要嚴格保密，嚴防打擊報復(fù)。

附件一：

墊江縣中醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表

科別：

尊敬的病員同志：

為了進一步加強醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進工作，我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，在每個問題后面填上最能反映您的真實看法的答案。

1、您在住院期間病房是否（整潔、衛(wèi)生、安靜）滿意。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

2、您對住院處、接診處是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

3、你初入病房時，是否得到醫(yī)務(wù)人員和藹的滿意接待。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

4、住院后，您是否聽到過有關(guān)住院、探視注意事項的詳細介紹或書面介紹。

（1）詳細（2）一般（3）否

5、護理人員態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

6、護士是否經(jīng)常巡視病房。

（1）是（2）難說（3）否

7、您對醫(yī)療、護理措施是否滿意、放心。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意不放心

8、發(fā)藥時，護士能否指導(dǎo)您按時服藥。（1）能（2）有時能（3）不能

9、您的主管大夫態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

10、醫(yī)護人員能否耐心解答您提出的治療方面的問題。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

11、上級醫(yī)師態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

12、您對病房飲食是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

13、您所接觸的檢驗人員態(tài)度如何。

（1）親切負責(zé)（2）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

14、您所接觸的放射、CT、B超、心電圖、病理醫(yī)師人員的態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

15、您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無索禮、受賄行為，如有請寫明具體情況。

（1）無（2）有

請您在選擇了的問題上打“√”。如果您還有具體意見或建議，請?zhí)钤趥渥趦?nèi)。

備注：

附件二：

墊江縣中醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表

尊敬的病員同志：

為了進一步加強醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進工作，我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，在每個問題后面填上最能反映您的真實看法的答案。

1、您在就診期間對醫(yī)院門診總的印象如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

2、門診環(huán)境是否清潔衛(wèi)生。

（1）清潔衛(wèi)生（2）一般（3）差

3、醫(yī)務(wù)人員儀表舉止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、醫(yī)生和工作人員對您態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

5、護士對您態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意 6你對掛號人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

7、您對藥劑人員的接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

8、您對檢驗科人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

9、您對放射科人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

10、有無丟失檢查結(jié)果的現(xiàn)象。

（1）有（2）偶爾（3）經(jīng)常

11、您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無索禮、受賄行為，（若有請寫明具體情況）。

請您在選擇了的問題上打“√”。如果您還有具體意見或建議，請?zhí)钤趥渥趦?nèi)。

備注：

附件三：

墊江縣中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

親愛的病友：

您好！本院為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造更好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，懇請您利用幾分鐘時間填寫好這份調(diào)查表，以提供我們改進的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床號： 您的聯(lián)系電話：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（農(nóng)歷）月 日

一、請您在“A、B、C”上劃“√”，或在括號中的分別填寫“A、B、C”。

1、您認為本科的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您認為本科的護士服務(wù)態(tài)度（）A、好；B、一般；C、差。

3、醫(yī)務(wù)人員能否耐心細致地向您解釋問題（）A、都能夠做到；B、個別人解釋不耐心；C、大部分人說話簡單生硬。

4、您入院時，科室工作人員是否及時向您介紹科室情況、入院注意事項、主管醫(yī)生護士、便民措施（）

A、都很及時、介紹完整；B、不及時、介紹不夠完整；C、未介紹。

5、入院時您的床位是否準備好了（包括床頭柜的清潔）；科室衛(wèi)生保持是否良好；是否有開水供應(yīng)（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期間科室工作人員是否有索取錢物等問題、是否有請您辦私事的（）

A、都沒有；B、個別有；C、經(jīng)常有。

7、您的經(jīng)治醫(yī)生是否能按時查房（）

A、每天至少查一次；B、兩、三天查一次；C、經(jīng)常不按時查房。

8、您認為醫(yī)生對您的檢查治療是否及時、負責(zé)任（）A、檢查治療認真及時；B、有時不夠認真，不及時；C、檢查治療不負責(zé)任。

9、您對您的經(jīng)治醫(yī)生滿意度（）A、非常滿意；B、基本滿意；C、不滿意。

二、醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，請您將“A、B、C”填入相應(yīng)科室的（）內(nèi)；

A、非常滿意；B、較滿意；C、不滿意

檢驗科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心腦電圖（）

胃鏡室（）B超室（）病理室（）中心血庫（）出入院處（）

藥房（）警務(wù)室（）公費醫(yī)療、新農(nóng)合辦公室（）

請您提出寶貴的意見和建議：（出院時請將此表交出入院結(jié)賬處）年 月 日

第三篇：患者滿意度調(diào)查總結(jié)

患者滿意度調(diào)查總結(jié)

為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，以利于針對性的改進工作，更好的為廣大患者服務(wù)，我院特進行患者滿意度調(diào)查。

本次調(diào)查以發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》的形式進行：共發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表50份，門診患者滿意度調(diào)查表50份，現(xiàn)已回收住院患者滿意度調(diào)查表31份。

經(jīng)統(tǒng)計：

表1 對醫(yī)院的意見調(diào)查表

就醫(yī)環(huán)境 收費制度 技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)施 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 合計 好（合理）21 25 28 30 131

較好（較合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合計 29 31 31 31 30 152 見表1，對醫(yī)院總體調(diào)查共發(fā)放50份，回收31份，其中“就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”分別為29和30，是因為患者未填寫；“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”填寫30份，意見都是“好”，說明我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)還不錯；“就醫(yī)環(huán)境”為27：2，“醫(yī)療設(shè)施”為28：3，說明我院在這兩方面有一點缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設(shè)備未完全到位有一定的關(guān)系；“收費制度”為21：7：3，“技術(shù)水平”為25：5：1，說明我院這兩方面有待加強，我認為“技術(shù)水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)老師，但是除去老師外，多數(shù)人員還很年輕，技術(shù)有待加強，數(shù)據(jù)也說明我院應(yīng)加大引進有經(jīng)驗醫(yī)師的力度，“收費制度”欠缺，可能是因為我院收費人員很年輕，對程序的不熟練及對制度的理解還不是很深刻。表2

對窗口科室的調(diào)查表

導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度 掛號員的服務(wù)態(tài)度 掛號處的等候時間 門診收費的服務(wù)態(tài)度 門診收費處的等候時間 住院處的服務(wù)態(tài)度 住院處的等候時間

合計

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（長）

合計 29 30 30 31 29 29 31 209 見表2 “導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、掛號員的服務(wù)態(tài)度、掛號處的等候時間、門診收費處的等候時間、住院處的服務(wù)態(tài)度”均未滿31份，是因為患者未填寫，本表所示，我院各窗口科室的服務(wù)態(tài)度和工作效率有待加強。

表3

醫(yī)技科室的調(diào)查表

檢驗師的服務(wù)態(tài)度 檢驗師的技術(shù)水平檢驗報告是否及時 藥房服務(wù)態(tài)度 藥劑師技術(shù)水平藥劑師取送藥是否及時 放射科服務(wù)態(tài)度 放射科技術(shù)水平放射檢查報告是否及時

B超室服務(wù)態(tài)度 B超技術(shù)水平B超報告是否及時 CT室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 CT室醫(yī)生技術(shù)水平CT報告是否及時

合計

好（及時）較好（較及時）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時）1 1

1 6

合計 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫(yī)技科室各項指標均未能達到滿分，說明醫(yī)技科室的“服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、報告時間”均有待加強。

表4

對臨床醫(yī)生的調(diào)查表

診療是否及時 病情介紹是否清晰 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生的技術(shù)水平同類藥品提供選擇情況 醫(yī)生是否按時查房 科主任是否按時查房 對醫(yī)生治療是否滿意

合計

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合計 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見表4，只有“科主任是否按時查房”未滿31，因為患者未填寫。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說明我院臨床醫(yī)生整體情況還不錯，其中醫(yī)生技術(shù)“好”的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務(wù)人員年輕化有關(guān)。

表5

對護士的調(diào)查表

護士的治療是否及時 護士的服務(wù)態(tài)度 護士的技術(shù)水平護士是否主動加液 是否主動巡視病房 護士長的服務(wù)態(tài)度

合計

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合計 31 31 31 30 30 31 184 見表5，“好”和“較好”占據(jù)了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說明我院護理工作不錯，但在“技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度”上還應(yīng)加強。

總之，我院在醫(yī)療設(shè)備，藥品，醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等項目上均有或多或少的不足，應(yīng)在實際工作中不斷尋找不足并加以完善。

第四篇：患者滿意度測評管理辦法

患者滿意度測評管理辦法

1.目的與適用范圍

為客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。本規(guī)定適用于醫(yī)院滿意度測評。

2.政策：根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。按照患者的服務(wù)流程，社會對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動。建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會評價結(jié)果的客觀公正。

3.定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗值形成他認為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達到的水平。

4.標準

4.1問卷調(diào)查

4.1.1調(diào)查范圍

門診、急診及各臨床科室住院患者。

4.1.2調(diào)查內(nèi)容

《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》、《急診患者滿意度調(diào)查表》

4.1.3調(diào)查方法

4.1.3.1門診病人滿意度問卷調(diào)查

門診辦公室負責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于400份。測評后及時進行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

第1頁

4.1.3.2急診病人滿意度問卷調(diào)查

門診辦公室負責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進行一次急診病人滿意問卷調(diào)查工作，由急診工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。測評后及時進行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.1.3.3住院病人滿意度問卷調(diào)查

黨委辦公室負責(zé)，采取不定期交替循環(huán)形式，每季度進行一次進行住院病人問卷調(diào)查，由黨辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，向急診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，累計向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應(yīng)大于95%。每季度進行一次匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在周例會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關(guān)科室反饋，限期整改。

4.2出院患者回訪

4.2.1調(diào)查范圍

全體出院患者（特殊情況除外）。

4.2.2調(diào)查內(nèi)容

《出院患者電話回訪情況登記表》

4.2.3調(diào)查方式

客服部負責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，客服部負責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.3患者投訴調(diào)查分析

4.3.1投訴渠道

院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診辦、醫(yī)保辦、財物科、物價辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負有受理和處理患者投訴的責(zé)任。

A現(xiàn)場接待。

B醫(yī)院“院長信箱”。

C醫(yī)院意見箱。

D網(wǎng)絡(luò)投訴。

E媒體曝光。

F其他途徑。

4.3.2歸口渠道

歸口部門為質(zhì)管辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.3調(diào)查處理

按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由質(zhì)管辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督落實情況。對投訴屬實的問題，整理后交績效考核辦落實獎懲。

4.4綜合滿意度的分析、管理

對于綜合滿意度末達到醫(yī)院規(guī)定90%的科室，由黨委辦公室下發(fā)整改通知書，責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見上報黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見10日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄。

患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應(yīng)的扣發(fā)科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。

本實施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行。

5.參考文件

5.1《國際醫(yī)院管理標準（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》

5.3《三級綜合醫(yī)院評審標準>（2011年版）

5.4《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查標準》

6.存檔期

三年

7.附件

7.1附件意見箱收取、回饋流程

8．文件交付對象

8.1黨辦

8.2質(zhì)管辦

8.3護理部

8.4門診辦

8.5客服部

獲經(jīng)批準：

院長日期

第五篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進一步加強對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認真聽取患者對我科室的診療服務(wù)過程的滿意程度及改進意見，不斷提高及強化我科醫(yī)護的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特定制本制度。

一．滿意度調(diào)查方式：

我科根據(jù)科室特點設(shè)計《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表40-50份。

二．滿意度調(diào)查內(nèi)容：

根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點選擇針對我科醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進行修訂。

三．滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：

每月月底對調(diào)查表填寫內(nèi)容進行分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四．滿意度調(diào)查落實反饋：

對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計和匯總后上報科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認不滿意事項及意見后并核實后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門統(tǒng)一集中采購，使用科室不得自行購買。

二．醫(yī)院采購一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生

產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的經(jīng)營企業(yè)購進合格產(chǎn)品：進口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用具應(yīng)具有國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》。

三．每次購置，采購部門必須進行質(zhì)量驗收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號應(yīng)與生產(chǎn)

企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)相一致，并查驗每箱產(chǎn)品的檢驗合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標示和失效等，進口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標識。

四．醫(yī)院有關(guān)部門專人負責(zé)負責(zé)建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時間、生產(chǎn)廠家、供

貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價、產(chǎn)品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無破損、失效、產(chǎn)品有無不潔凈等。

七．使用時若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時，必須及時六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細

記錄，報告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購部門。

八．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時報告當?shù)厮幤繁O(jiān)督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進行消毒、毀形、并按當?shù)匦l(wèi)生行政部門的規(guī)定進行

集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場。

十．醫(yī)院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購、管理和回收處理的監(jiān)督檢

查職責(zé)。