第一篇：餐飲部個性化服務(wù)方案

餐飲部個性化服務(wù)方案

個性化服務(wù)是針對顧客的特點來展開服務(wù)的，即考慮客人的個性需求和差異，進(jìn)而有針對性的開展服務(wù)，十分注重感情的投入，在細(xì)微處體現(xiàn)真情關(guān)懷，給客人帶來驚喜，留下持久的美好感覺。

個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。強(qiáng)化員工的個性化服務(wù)意識

主要從以下幾個方面開展工作：

一、服務(wù)定位的高起點。我們酒店在本地區(qū)來說是一家高星級的酒店，同時客人對酒店的期望值較高，這也要求我們的服務(wù)人員必須提供具有高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。在酒店的整體服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實可行的服務(wù)規(guī)范，每個服務(wù)細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)都要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范的當(dāng)務(wù)之急。在推行個性化服務(wù)的過程中要做到有組織、有計劃、有布置、有檢查、有總結(jié)，不能留于形式，這樣個性化服務(wù)才能正常健康地發(fā)展。

二、研究客人的消費心理及消費需求。個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解客人在用餐過程中的不同需求。其

一、員工應(yīng)掌握哪些事是應(yīng)及做到的，哪些話是應(yīng)該說的，哪些服務(wù)程序是應(yīng)靈活掌握的，只有掌握了客人的消費心理，才能有的放矢地做好個性化服務(wù)，才能與客人在思想上溝通，從而拉進(jìn)與客人的距離。其

二、積極有效地收集客人的相關(guān)信息，制定詳細(xì)的客史檔案，同時客史檔案應(yīng)當(dāng)貫穿酒店各部門，所有對客服務(wù)的一線部門均應(yīng)掌握。根據(jù)客史檔案上的相關(guān)信息，制定營養(yǎng)套餐菜單。依據(jù)各職能部門及企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的身體需求，制定相應(yīng)的食療菜譜。

三、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)和技能的同時讓員工清楚的認(rèn)識到本崗位工作在酒店管理和經(jīng)營中的重要作用。使員工了解客人的需求.觀察和分析客人的需求，以滿足客人在消費過程中的潛意識需求。從而達(dá)到個性化服務(wù)的目的。

四、提高服務(wù)技巧。要求服務(wù)人員不僅掌握各項服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié).稱呼禮節(jié).迎送禮節(jié).應(yīng)答禮節(jié).操作禮節(jié).宴會禮節(jié).儀表禮節(jié)等等。

五、不斷完善酒店的設(shè)施設(shè)備。企業(yè)的設(shè)施設(shè)備要利于不同不同用餐客人的需求。如兒童貝貝椅，兒童餐具，殘疾人使用的輪椅等等。還應(yīng)根據(jù)老、弱、幼、病、殘等客人的需求，準(zhǔn)備適宜用餐的設(shè)施。具體操作方法：

1、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，提高員工的業(yè)務(wù)技能。達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)（此項工作正在進(jìn)行中）；

2、制定賓客用餐信息反饋表，詳細(xì)記錄客人在用餐過程中表現(xiàn)出特殊需要，進(jìn)而將其信息登記在客史檔案中。根據(jù)每次記錄的內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)部傳達(dá)，要求員工更多地掌握客人信息，從而有針對性地進(jìn)行服務(wù)（此項工作正在進(jìn)行中）；

3、通過相關(guān)渠道了解各職能部門及企業(yè)、事業(yè)單位的主要負(fù)責(zé)人的特殊需求及身體狀況，從而對其有目的地安排菜品。即通過食品所特有的營養(yǎng)價值來達(dá)到食療的目的；

4、認(rèn)真組織、收集相關(guān)禮節(jié)性知識，通過培訓(xùn)工作，使員工掌握各種禮節(jié)。進(jìn)而體現(xiàn)個性化服務(wù)。

5、補充體現(xiàn)個性化服務(wù)的用品用具。

第二篇：個性化服務(wù)

淺談酒店管理與個性化服務(wù)

杜娟

酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個漫長的過程。

11國內(nèi)、外酒店業(yè)的個性化服務(wù)發(fā)展趨勢概述

個性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時期的個性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機(jī)與活力。我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時尚和追求的新目標(biāo)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務(wù)的實施。

（一）體驗經(jīng)濟(jì)時代酒店業(yè)的個性化服務(wù)

體驗經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗經(jīng)濟(jì)反映出人類的消費行為和消費心理進(jìn)入了一種更高的精神消費境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經(jīng)歷。21世紀(jì)是體驗經(jīng)濟(jì)時代。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價值融入到游客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個性化的體驗消費，以滿足體驗經(jīng)濟(jì)時代的旅游消費需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗經(jīng)濟(jì)時代服務(wù)個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知

2。

由此可見，個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭

中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個性化服務(wù)的差異

由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個性化服務(wù)時十分注重對客個性化服務(wù)時的價值創(chuàng)新。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。

信息技術(shù)應(yīng)用方面。在提供個性化服務(wù)時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應(yīng)用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時即便是在提供所謂的個性化服務(wù)時還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

組織內(nèi)部的個性化管理方面。西方酒店中普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓(xùn)時沒有受到個性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)

目前，酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)。不夠的。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個性化服務(wù)的含義

旅游飯店的個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

3個性化服務(wù)的作用

(1)有利于增強(qiáng)酒店競爭力。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

(4)有利于尋找新機(jī)會。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹立良好形象。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個性化服務(wù)的原則

(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發(fā)點。市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)埂Ｒ粩嘌芯磕繕?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

(3)與酒店經(jīng)營方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

(5)注重社會效益。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

3所以，要推進(jìn)酒店個性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開始，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。其次，要引進(jìn)計算機(jī)人才，開發(fā)計算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。如對顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一

第三篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)

-——基本公共衛(wèi)生服務(wù)的完善和補充

一 基本公共衛(wèi)生服務(wù)不斷延伸，內(nèi)涵不斷豐富

實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是預(yù)防為主是衛(wèi)生方針的核心內(nèi)涵，實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，立足于提高全體居民獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)公平性和可及性；立足于解決當(dāng)前主要公共衛(wèi)生問題，提高全體居民的健康水平；立足于轉(zhuǎn)變基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運行機(jī)制，推動機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，遵循 “?；?、強(qiáng)基層、建機(jī)制”基本原則，是公共衛(wèi)生領(lǐng)域的一項新的制度設(shè)計。它針對當(dāng)前我國主要公共衛(wèi)生問題和健康危險因素確定，有明確的服務(wù)對象、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，群眾能夠直接受益，充分體現(xiàn)均等化理念，不同地區(qū)、不同人群能夠平等受益?；竟残l(wèi)生服務(wù)內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)的傳染病防治、預(yù)防接種、健康教育、孕產(chǎn)婦保健和兒童保健，還增加了建立居民健康檔案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等。服務(wù)對象從過去以孕產(chǎn)婦、兒童為主擴(kuò)大到老年人、慢性病患者、流動人口等重點人群和一般人群。

二 推行個性化服務(wù)的意義

我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，主要由中心鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室共同承擔(dān)。針對服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)新的問題，如長期臥床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服務(wù)問題、不同季節(jié)的傳染病防控等問題，逐漸顯現(xiàn)，對我們的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，院班子經(jīng)過研究，提出依照衛(wèi)生局關(guān)于“簽約服務(wù)”的指示精神，結(jié)合金城鄉(xiāng)實際，積極探索“個性化服務(wù)”的服務(wù)：即根據(jù)服務(wù)對象，時間節(jié)點及群眾的訴求，提供適宜的“個性化服務(wù)”，其目的就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，深入居民家庭，主動服務(wù)，真正讓群眾受益！

為此，必須全面掌握簽約農(nóng)村居民的健康狀況，并據(jù)此制訂健康方案，指導(dǎo)農(nóng)村居民進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)防保健。即需做到以下四點：一是要為簽約農(nóng)村居民提供一般常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)，要建立工作臺賬，每月將門診日志制表交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院審核、存檔。二是要以簽約對象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務(wù)對象。三是健康評估。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院指導(dǎo)下，鄉(xiāng)村醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊每年對簽約居民進(jìn)行1次健康狀況評估，制訂個性化的方案。四是健康咨詢。根據(jù)簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對象，提供每年不少于4次的主動健康咨詢和分類指導(dǎo)服務(wù)。五是跟蹤服務(wù)。對留守兒童、空巢老人以及有需求的重點人群，要提供上門健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。六是為目標(biāo)人群提供其他服務(wù)。

推行“個性化服務(wù)”能更好地走進(jìn)家庭、貼近居民,為轄區(qū)居民提供更加主動、方便、連續(xù)、綜合、的衛(wèi)生服務(wù),減少慢性病并發(fā)癥的發(fā)生,加快實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)。

金城鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2014-01-04

金城鄉(xiāng)個性化服務(wù)基本框架

以對象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務(wù)對象，兼顧中醫(yī)藥服務(wù)，在服務(wù)中根據(jù)個體的特殊情況，相應(yīng)采取不同的服務(wù)措施，使對象享受到公平可及的基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和特色服務(wù)。

2014年上半年個性化服務(wù)成果

→老年人個性化服務(wù)：

其一、根據(jù)老年人生活、工作、活動規(guī)律靈活推出“個性化服務(wù)”。如2014年1月12-20號為全鄉(xiāng)即將外出務(wù)工的65歲以上老年人進(jìn)行健康檢查，對身體不宜外出者給出了合理醫(yī)學(xué)建議，受到群眾好評；其二，利用時機(jī)，由服務(wù)團(tuán)隊對各村長期臥床不起老年人、“空巢”老年人及鰥寡孤獨老年人上門服務(wù)，包括隨訪體檢和各項必要的化驗檢查，對體檢異常的個體，積極進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)，尤其發(fā)現(xiàn)有慢性病的及時納入管理并根據(jù)情況制定健康指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)、定期定時指導(dǎo)；其

三、分村、分片分時段預(yù)約由自主能力的老年人到衛(wèi)生院體檢。上半年，我們?yōu)橥獬黾皶r常外出的老年人免費體檢83人次，通知來衛(wèi)生院體檢者1243人次，對行動不便和臥床不起的老年人免費體檢212人次。上半年老年人體檢率67%。

→重性精神病個性化服務(wù)： 在規(guī)范管理轄區(qū)重性精神病患者基礎(chǔ)上，服務(wù)團(tuán)隊全程參與，掌握第一手資料和進(jìn)行督查。每年對轄區(qū)高危人群進(jìn)行篩查，對新發(fā)現(xiàn)的患者簽訂《網(wǎng)絡(luò)管理知情同意書》，及時納入管理。每2個月對轄區(qū)患者進(jìn)行一次隨訪，并對患者及家屬進(jìn)行健康指導(dǎo)、健康干預(yù)?，F(xiàn)有患者58人，其中系統(tǒng)管理37人，管理率達(dá)64%，病情穩(wěn)定人數(shù)35人，穩(wěn)定率94%。今年上半年隨訪97人次，根據(jù)病人實際情況進(jìn)行健康干預(yù)，并為7人進(jìn)行免費體檢。重性精神病患者是容易受歧視的群體，我們通過普及精神衛(wèi)生知識，使群眾了解和掌握精神病康復(fù)知識，從而關(guān)愛、理解，幫助精神病人。

我們將于第三季度邀請市級精神病醫(yī)療機(jī)構(gòu)為轄區(qū)患者進(jìn)行一次全面健康評估。

→婦幼保健個性化服務(wù)

今年我院將孕產(chǎn)婦保健列入重點工作，為降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒出生缺陷及優(yōu)生優(yōu)育做前期工作 孕產(chǎn)婦產(chǎn)前健康管理：及時發(fā)現(xiàn)高危人群及畸形兒、先天愚型的篩查做教育宣傳及健康教育。婦幼保健工作人員結(jié)合我鄉(xiāng)計劃免疫系統(tǒng)及時統(tǒng)計分娩孕產(chǎn)婦數(shù)、新生兒此生人口數(shù)及人員名單，適時為我鄉(xiāng)分娩孕產(chǎn)婦及新生兒做入戶隨訪，為產(chǎn)婦及新生兒做家庭訪視，如乳房、子宮復(fù)舊、惡漏、會陰及腹部傷口愈合情況、新生兒黃疸、臍帶異常情況、母乳喂養(yǎng)等做家庭指導(dǎo)。借此也可以早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)褥期感染及新生兒黃疸，達(dá)到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)的目的。42天訪視對產(chǎn)婦進(jìn)行性保健知識指導(dǎo)、預(yù)防生殖道感染、純母乳喂養(yǎng)6個月、嬰幼兒飲食、營養(yǎng)補充及鈣劑和VAD滴劑的應(yīng)用，降低及預(yù)防早期佝僂病的發(fā)病率。

→兒童保健個性化服務(wù)

對于新生兒 我院結(jié)合計免系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)新生兒童進(jìn)行篩查，及時上門服務(wù)，包括新生兒呼吸、脈搏、體溫、大小便、生長發(fā)育情況；是否有黃疸，如有黃疸提供用藥指導(dǎo)；查看新生兒臍帶情況，指導(dǎo)家長如有異常情況如何處理。并進(jìn)行心肺聽診等一系列全身的檢查，受到群眾一致好評。

滿月-2歲兒童 我院結(jié)合計免開診日，在預(yù)檢和接種工程中，對適齡應(yīng)服務(wù)兒童免費提供相應(yīng)的體檢服務(wù)。

3-6歲兒童 此年齡段兒童多數(shù)已經(jīng)入托，我院組織兒科、檢驗室、防?？迫藛T到各托幼機(jī)構(gòu)集中體檢，內(nèi)容包括身高、體重、血常規(guī)、心肺聽診、牙齒情況等。第一季度為轄區(qū)11個托幼機(jī)構(gòu)1171名兒童免費進(jìn)行健康體檢。其中患齲人數(shù)411人，患齲率達(dá)35%；血常規(guī)檢查875人，其中輕度貧血274人，占總?cè)藬?shù)的31%，中度貧血4人，占總?cè)藬?shù)的0.57%，無重度貧血患兒。通過此次體檢發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習(xí)慣造成，建議老師及家長多引導(dǎo)兒童健康飲食，改變不良的飲食習(xí)慣。下一步準(zhǔn)備宣傳健康飲食、關(guān)愛牙齒等一系列的健康講座

→預(yù)防接種：

為提高0-6歲兒童的預(yù)防接種率，我們采取每次接種日前利用信息系統(tǒng)進(jìn)行篩查，然后衛(wèi)生院及鄉(xiāng)醫(yī)電話通知的方法，加強(qiáng)對家長預(yù)防接種知識宣傳，使家長重視；對不重視預(yù)防接種家長，多次上門宣傳，如西金城村張志榮的家長，通知了多次，家長不重視，不去接種，最后防?？迫藛T上門找其家長宣傳免疫知識，講明利害，最終感動家長，主動帶兒童來接種了疫苗。通知堅持，本鄉(xiāng)疫苗接種率基本達(dá)到95%以上。

→中醫(yī)藥服務(wù)個性化服務(wù)

為了推動中醫(yī)藥發(fā)展，促進(jìn)居民健康水平提高。進(jìn)一步落實好中醫(yī)治末病，根據(jù)國家新增的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目規(guī)范中《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容要求，積極探索基本公共衛(wèi)生服務(wù)中中醫(yī)治療的有效途徑，發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。特舉行各類中醫(yī)藥個性化服務(wù)如下： 在上半年工作中積極落實實施工作計劃。

2月20日在東金城村村委會二樓召開了老年人中醫(yī)藥知識培訓(xùn)會。到會人數(shù)37人。

3月11日對西馬營村陽光幼兒園和小太陽幼兒園進(jìn)行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計260余人。3月12日對北里村幼兒園進(jìn)行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計53人。3月18日對東碑村幼兒園進(jìn)行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計38人。

各村衛(wèi)生室配合衛(wèi)生院，通過老年人體檢，對65歲以上老年人進(jìn)行中醫(yī)體質(zhì)辨識，人數(shù)達(dá)1213余人次。

在孕產(chǎn)婦隨訪時有針對性的進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，如產(chǎn)后喝生化湯等指導(dǎo)，人數(shù)達(dá)30余人次。利用預(yù)防接種開診時間積極落實兒童中醫(yī)藥規(guī)范，在兒童6、12月齡時，向家長傳授摩腹和捏脊的方法；在18、24月齡時，向家長傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在30、36月齡時，向家長傳授按揉四神聰穴的方法。人數(shù)達(dá)500余人次。

利用季度隨訪和電話隨訪時對高血壓和糖尿病病人進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，建議服用中成藥降壓和降糖。對新發(fā)現(xiàn)病人積極給予中醫(yī)藥知識指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)途徑（開展35歲及以上居民首診測血壓）。各村衛(wèi)生室積極宣傳中醫(yī)藥知識，普及中醫(yī)藥知識，宣傳形式有黑板報，宣傳欄，廣播宣傳等。中醫(yī)藥個性化健康管理將以全面實施以健康管理為目標(biāo)，以中醫(yī)藥為特色，以機(jī)構(gòu)合作為途徑，以居民廣泛參與為基礎(chǔ)的健康管理戰(zhàn)略，使廣大人民群眾了解中醫(yī)，認(rèn)識中醫(yī)，使用中醫(yī)，享受中醫(yī)，不斷提高社區(qū)居民健康水平。

下一步，我金城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)中心將繼續(xù)堅持以上工作，加大力度宣傳中醫(yī)藥知識。

金城防?？?2014-07-04

第四篇：個性化服務(wù)

酒店個性化服務(wù)的理論與實踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識和實踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認(rèn)識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。

一、酒店個性化服務(wù)的誤區(qū)個性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。

盡管誰都不會承認(rèn)個性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務(wù)，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認(rèn)個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個性化服務(wù)對提升企業(yè)形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設(shè)計的個性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細(xì)的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務(wù)又從何做起呢？

個性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游?；加酗L(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務(wù)員應(yīng)主動添置茶具，同時還應(yīng)主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問到某景點應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務(wù)的大好機(jī)會在服務(wù)人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個性的特殊服務(wù)。小到修鞋補衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn): [1]鄭廣輝.五星級酒店不能熬中藥——酒店呼喚個性化服務(wù)[N].西安晚報，2003-10-25.[2]王斌.酒店個性化服務(wù)淺析[J].湖北商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，[3]郭薇.個性化服務(wù)——酒店業(yè)競爭的新焦點[N].深圳商報，2003-11-24.[4]蘇洪文.酒店中的個性化服務(wù)[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報，2002,(4).

第五篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認(rèn)識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個性化服務(wù)。

一、個性化服務(wù)的含義

個性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖?，在財?wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。

酒店經(jīng)營者根據(jù)目標(biāo)市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費價值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場的普遍需要。

但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對面服務(wù)過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。個性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務(wù)的范疇。

二、個性化服務(wù)的作用與意義

營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。提供個性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。

（一）滿足顧客的特殊需求

顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。

（二）尋找新機(jī)會 哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會。

（三）樹立良好形象

急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

（四）取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的特殊服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

三、提供個性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提

酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供個性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

（二）以顧客需求為出發(fā)點

市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)埂Ｒ粩嘌芯磕繕?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

（三）與酒店經(jīng)營方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的個性化服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。個性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

（五）注重社會效益 提供個性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。

四、個性化服務(wù)的措施

顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。

（一）針對特定市場的一般需求

1、商務(wù)樓層

商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。

2、女子客房

隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。

3、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。

4、居家旅游者客房

針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

5、殘疾旅客客房

針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對不同顧客的不同需求

1、善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

2、提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資

酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3、關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷

服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

4、細(xì)微之處盡顯真情

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

（三）對服務(wù)人員的要求

1、助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2、嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3、善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4、樹立服務(wù)營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨特形象。

五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施

（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（三）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。

（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（五）建立獎勵機(jī)制

除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.