第一篇：06關于推行個性化納稅服務的思考

關于推行個性化納稅服務的思考

謝程鵬

針對不同類型、不同層次納稅人的納稅需求，實施個性化服務，為納稅人提供實用、便捷、經(jīng)濟的納稅服務，是納稅服務工作實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生命力。個性化納稅服務是指根據(jù)納稅人的經(jīng)營性質、納稅規(guī)模、行業(yè)特點、信用等級、稅種管理等因素和不同納稅人的不同需求，有針對性地選擇和運用服務手段，是區(qū)別于傳統(tǒng)方式的一種深層次的納稅服務。通過對納稅人進行科學分類，分析、研究不同納稅人服務需求的共同點和規(guī)律性，探索差別化、個性化的納稅服務形式，進一步提高納稅服務的針對性、實效性和專業(yè)化水平。

一、當前個性化納稅服務的差距

（一）納稅服務形式化。在實際稅收征管過程中，稅務機關偏重組織收入、稅收執(zhí)法工作，忽略納稅人的個性需求。對個性化服務理念的認識不全面、不深刻，推出的個性化服務舉措偏重于口頭上、材料中、墻壁上、屏幕里，缺少對納稅人實際需要的尊重和考慮，導致納稅服務流于形式，工作表面形式多、實質內(nèi)容少。

（二）納稅服務單極化。實踐中，個性化納稅服務的視角較多地鎖定于重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點人員等群體上，對那些規(guī)模較小的行業(yè)、企業(yè)和稅源相對零散的納稅群體，納稅服務舉措還停留在應付式的常規(guī)“動作”上，針對性和實效性不夠強，沒有真正做到緊貼納稅人需求，想納稅人所想、急納稅人所急、做納稅人所需。

（三）納稅服務片面化。在納稅服務工作中，片面強調辦稅服務廳環(huán)節(jié)的服務工作，而忽視了稅源監(jiān)控、納稅評估、評定稅額、稅務稽查等征管環(huán)節(jié)的服務。在實際工作中，稅源管理等部門直接面對納稅人，是最貼近、最了解納稅人經(jīng)營狀況和納稅需求的部門，也最能區(qū)分納稅人的不同情況，提供更為細致、便捷的個性化服務。同時，在征管環(huán)節(jié)的服務方式單

一、內(nèi)容單調，眉毛胡子一把抓，側重點、關聯(lián)度不明顯，不同納稅人的可選擇性甚少。

（四）納稅服務短期化。目前，個性化納稅服務還局限于納稅服務機構的單兵作戰(zhàn)、滿足于納稅服務成果的短期顯現(xiàn)、熱衷于納稅服務形式的包裝宣傳。個性化納稅服務長效機制還不夠健全，相應的組織機構、崗位職責、工作流程、服務標準、對外宣傳、評價考評等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體。特別是能夠滿足不同納稅群體需求的高素質服務人才還比較缺乏。

二、開展個性化納稅服務的方向

（一）服務對象多元化。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，市場分工越來越細，納稅主體的組織形態(tài)和運行方式越來越呈現(xiàn)多元化和個性化特征，納稅服務對象由單一向多元分化。對不同經(jīng)濟性質、不同經(jīng)營行業(yè)、不同經(jīng)營規(guī)模的納稅人采取千篇一律的服務模式，將浪費服務資源，導致事倍功半。適應經(jīng)濟發(fā)展形勢，細分納稅服務對象，是做好納稅服務工作的基點和導向。

（二）納稅需求層次化。不同納稅人對納稅服務的需求存在多樣性和層次性。如：納稅人既有快速獲取行政許可或涉稅審批，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常運轉的“基本需求”，又有防范涉稅風險，避免行政處罰的“安全需求”；既有享受涉稅權利，獲得辦稅禮遇的“尊重需求”，又有爭取稅收優(yōu)惠，增強發(fā)展后勁的“自我實現(xiàn)需求”等等。滿足納稅人的合法合理需求是開展納稅服務工作的出發(fā)點和落腳點，針對不同需求實施不同的服務手段和措施，讓納稅人各取所需，各得其所，是新時期提升納稅服務質效的必然之路。

（三）服務方式人性化。國稅部門落實科學發(fā)展觀的本質核心是以納稅人為本，即以納稅人為中心的服務理念。在設計管理流程、改進服務手段時，應突出納稅人的主體地位，虛心聽取納稅人對納稅服務的想法和愿望，充分尊重納稅人合理訴求，設身處地地為納稅人著想。根據(jù)納稅人類別，及不同稅收業(yè)務環(huán)節(jié)的特點，在普遍化服務的基礎上兼顧個性化，使每一類別納稅人都能得到各自所需要的服務。同時，個性化服務還要與規(guī)范化執(zhí)法、專業(yè)化管理、信息化建設的協(xié)調推進。

（四）服務績效考評化。加強內(nèi)部監(jiān)控，強化提醒預警和異常監(jiān)控，對超期辦理、否定性辦理、納稅人多次往返等納稅服務不到位、不規(guī)范的，給予督辦警示，提出整改時限和整改要求，并給予一定的責任追究。對擴大外部監(jiān)督，完善稅務特邀監(jiān)察員、行風監(jiān)督員的選聘，定期保持聯(lián)系和信息反饋。全面公開辦稅流程、服務規(guī)范和工作紀律，廣泛接受納稅人和社會各界的監(jiān)督。延伸服務考評，以納稅服務要解決的主要問題和納稅人最關心、最現(xiàn)實的需求為重點，定期委托專業(yè)機構和有關部門開展第三方調查，真實掌握納稅人的客觀評價、意見與建議。對納稅服務情況進行綜合考核和排序，并與目標管理、評先評優(yōu)、職務晉升掛鉤，形成科學有效的激勵約束機制，提高納稅人的納稅滿意度。

三、推行個性化納稅服務的方法

（一）針對A級納稅信用企業(yè)，推行高端式服務。在稅務檢查、納稅評估等方面推行直通車服務，對A級納稅信用和年納稅1000萬元以上企業(yè)落實2年免檢政策，對沒有明顯疑點的，不得隨意進行檢查。對輕微違法、偶然違法和初次違法，以教育、引導和糾正為主，發(fā)現(xiàn)稅收預警情形的，采取非對抗性措施解決涉稅問題，推行“三導式”評估服務，即評前輔導，送政策到企業(yè)；評中引導，鼓勵企業(yè)自查自糾；評后指導，幫助企業(yè)健全財務制度，幫助納稅人主動自查、核實申報數(shù)據(jù)，降低納稅人的涉稅風險。在納稅輔導方面，通過新聞媒體大力宣傳稅收政策，建立稅收政策學習聯(lián)席制度，指定稅收業(yè)務骨干，聘請稅務師、會計師事務所有關專家組成稅收政策講解團，定期深入企業(yè)宣講政策，解答稅收疑惑。在發(fā)票領購等涉稅審批方面，簡化工作流程，增加發(fā)票領購用量，審批時限在省局規(guī)定的基礎上再提速20%以上。在涉稅爭議方面，聘請律師事務所有關專家成立法律援助團，定期為納稅人提供稅收法律援助，避免因執(zhí)法不當對納稅人權益造成侵害。在稅源管理方面，對特大企業(yè)實施專人一對一管理、一廠一服務，并建立局長服務聯(lián)系點制度，對重點項目和重大涉稅事項搞好跟蹤服務，著力解決熱點問題。針對納稅人提出的問題，由于牽涉面廣、政策領域寬、涉稅業(yè)務深，一個專家難以解決，由“專家團”召集多個專家“會診”，幫助納稅人分析問題、解決問題

（二）針對B級納稅信用企業(yè)，推行團隊式服務。在與納稅人溝通方面，開展大走訪活動，從納稅人的角度出發(fā)，定期征集和反饋納稅人意見，把走訪與釋疑解惑相結合、與解決問題相結合、與向企業(yè)學習相結合。針對納稅服務需求量大、服務事項綜合性強、服務強度高的重點企業(yè)，由納稅服務專家團每季度進行一次定向走訪，盡可能提供即時服務。在稅收宣傳輔導方面，與中小企業(yè)管理部門、行業(yè)組織、稅務中介機構開展合作，通過定期舉辦“稅收管理論壇”等形式，集中宣傳稅收知識。在互聯(lián)網(wǎng)上開通“稅企QQ群”，為企業(yè)提供在線稅收政策及辦稅流程咨詢服務，利用發(fā)送群郵件，及時公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項，上傳各類稅務軟件和涉稅表證單書。在服務方式方面，對重點稅源企業(yè)的疑難涉稅事項、納稅爭議事項等提供定制式服務，并實施專管組一對多的專業(yè)化管理；對有行業(yè)共同特點的企業(yè)、新辦企業(yè)、享受稅收優(yōu)惠政策企業(yè)等有共同需求的納稅人群體，有針對性地提供批量式服務；對有特定需求的納稅人在納稅申報期限、減免稅應報送文書資料及減免辦理期限等方面提供提醒式服務；對不同行業(yè)納稅人可能存在的風險點，量身打造行業(yè)服務方式，建立重點行業(yè)管理模型。

（三）針對C級納稅信用企業(yè)，推行評估式服務。將納稅服務與風險管理工作相銜接，以“納稅人學?！睘槠脚_，開展稅收異常戶的警示宣講服務。對逾期未申報戶、欠稅戶、發(fā)票開具與征收比對異常戶等稅收管理異常戶，開展稅收管理異常警示宣講。對可能存在的涉稅風險，通過行業(yè)“講座式”服務，讓納稅人享受免費稅務咨詢。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點知識，專家團采取定期舉辦講座的方式，進行集中輔導，為納稅人提供更加精確的分析與講解，幫助納稅人在未來生產(chǎn)經(jīng)營中進一步防范和化解潛在問題，改進稅收風險控管措施。根據(jù)國家宏觀調控力度大、稅收政策變化大的特點，整理印發(fā)宣傳手冊，有針對性地開展“送稅法下企業(yè)”活動，宣傳解讀各項稅收優(yōu)惠政策。

（四）針對D級納稅信用企業(yè)，推行稽查式服務。開展“以案說法”稅收案例講評服務。邀請重點行業(yè)的企業(yè)法定代表人或財務總監(jiān)參加“納稅人學?！钡摹耙园刚f法”案例講評會，加大行業(yè)案例剖析深度，增強案例講評針對性，促使企業(yè)自查自糾，降低企業(yè)的納稅風險。強化對納稅人收入、成本、應稅行為的監(jiān)控，最大限度縮小納稅人偷逃稅款的空間。不斷加大納稅人違反稅法的懲處力度、移送力度、曝光力度，讓納稅人深切意識到偷逃稅款等稅收違章違法行為會給自己帶來很大的風險。

（五）針對特殊企業(yè)，推行援助式服務。針對亟待上市的大型企業(yè)，幫助納稅人規(guī)范財務核算，提供涉稅輔導，在辦稅大廳開通擬上市公司服務綠色通道，辦理后備上市企業(yè)有關涉稅事項。對符合稅收優(yōu)惠政策規(guī)定的納稅人，全面落實各項優(yōu)惠政策，及時足額兌現(xiàn)各項減、免、退稅，緩解納稅人的資金壓力，增強納稅人發(fā)展后勁。對陷入發(fā)展拐點的納稅人，充分利用稅務干部業(yè)務精、接觸廣、信息多等優(yōu)勢，積極為納稅人的發(fā)展獻計獻策，幫助企業(yè)走出困境。對走出去企業(yè)建立稅務登記制度，定期舉辦走出去企業(yè)稅收政策說明會，講解投資熱點國家的稅收政策、稅收援助、稅收服務等。并建立納稅服務官制度，開通郵箱服務系統(tǒng)，翻譯一批涉外稅收政策，供走出去企業(yè)學習和參考。特別是對發(fā)展初期的納稅人，通過稅收政策解讀、納稅輔導等措施，優(yōu)化服務，提高辦稅效率，促進納稅人穩(wěn)步健康發(fā)展。

（六）針對個體工商戶，推行集約式服務。針對個體市場，加強與工商、物業(yè)管理等的協(xié)作，建立市場納稅服務室。對個體工商戶由市場稅收管理經(jīng)驗豐富、工作責任心強的稅收管理員負責，健全“六巡服務制度”，推進“巡戶宣傳、巡戶采集、巡戶輔導、巡戶問事、巡戶征詢、巡戶督辦”工作，加大稅收管理員對有個性化需求的納稅人開展上門服務的力度。

（七）針對新辦證戶，推行輔導式服務。與工商部門合作，在稅務登記環(huán)節(jié)，發(fā)放稅收宣傳資料。對新辦企業(yè)推出一整套的輔導流程，建立熱點難點重點問題備案制度，替納稅人考慮每一個涉稅環(huán)節(jié)。開展新辦企業(yè)稅務登記“三個一”服務，即一份稅收管理員通訊錄、一份《納稅須知》宣傳資料和一次稅務登記的開業(yè)、變更、注銷事項、申報事項及稅務違章事項的告知服務。依托“納稅人學?！?，組成新辦企業(yè)輔導團，定期對轄區(qū)內(nèi)新辦企業(yè)會計進行稅收政策的輔導講解。針對納稅人提出的同時涉及稅收實體法、程序法、稅政業(yè)務、政策執(zhí)行現(xiàn)狀等比較復雜的綜合性問題，集體會診，為納稅人排憂解難。

（作者系市局納稅服務科科長）

第二篇：拓展個性化納稅服務平臺

拓展個性化納稅服務平臺。大力推行網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)絡開票、銀行儲蓄扣稅、銀行實時扣稅等多種平臺的辦稅服務方式，方便納稅人自主選擇。采取定期召開座談會等形式將納稅人“請進來”，介紹情況，征求意見、建議?！白叱鋈ァ?，“一對一”上門服務，征納互動互信。

創(chuàng)新個性化納稅服務手段。以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”為目標，認真分析、準確把握納稅人所念、所想、所需，突出納稅服務的針對性、科學性和方法的藝術性，努力滿足納稅人個性化服務需求。

個性化服務與專業(yè)化管理協(xié)調推進。根據(jù)納稅人的實際情況和管理的不同特點，通過人力資源優(yōu)化配置和組織架構優(yōu)化組合實施有重點、有針對性的專業(yè)化管理，達到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管質效、深化個性服務的目的。

人民網(wǎng)棗莊4于24日電 今年以來，棗莊市局按照稅收管理新模式的推進部署，不斷創(chuàng)新思維，積極進取，通過開展貼近式、個性化服務，有效提高了納稅服務質效，提升了納稅遵從度，營造了和諧融洽的征納氛圍。

推行大企業(yè)進駐服務。突出工作重點，圍繞重點稅源扁平化管理作文章。一是選派政治素質高、業(yè)務水平好的同志進駐企業(yè)，隨時了解和掌握企業(yè)經(jīng)營狀況，根據(jù)企業(yè)的實際需求為大企業(yè)建立“一對一”、“多對一”的“直通車”服務，優(yōu)先、延時辦理各項涉稅事宜。二是建立涉稅風險點提醒控制機制，及時向企業(yè)發(fā)出《涉稅風險點提醒函》，提高納稅服務前瞻性，幫助企業(yè)識別風險并及時整改。三是為大企業(yè)的稅收政策適用提供專項輔導，建立納稅風險雙向互動制度，提高大企業(yè)的納稅遵從度。

實施納稅服務細分策略。增強風險意識，在防范執(zhí)法風險上下功夫。一是根據(jù)企業(yè)的納稅遵從度，對不同納稅人開展不同的納稅服務。針對大企業(yè)納稅遵從度較高情況，通過深度訪談、納稅安全提醒服務，引導企業(yè)建立風險自檢內(nèi)控機制；針對新開企業(yè)不熟悉政策，通過專人個別輔導、點對點網(wǎng)送稅法等，輔導納稅人正確申報；針對個體戶納稅遵從度較低的情況，通過管理員個性化輔導、拓展代征點服務項目，滿足其多方面需求。二是根據(jù)納稅人的規(guī)模、特點及不同需求，完善對重點行業(yè)、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務應急措施，滿足納稅人多層次的個性化需

1、“定向式”服務，讓重點企業(yè)擁有專職型專家。針對納稅服務需求量大、服務事項綜合性強、服務強度高的重點企業(yè)，由各納稅服務專家團將他們歸類分配到各專家團成員，由他們每季對服務對象進行一次走訪，主動詢問服務需求，并制作《納稅服務走訪記錄》，納稅人主動提出服務需求的，定向服務的專家盡可能提供即時服務。

2、“坐堂式”服務，讓誠信企業(yè)享受更優(yōu)厚待遇。針對A 級納稅信用等級納稅人，在辦稅服務廳設立服務室，由專家團成員為A級納稅信用等級企業(yè)提供“坐堂式”服務，以激發(fā)納稅人爭創(chuàng)A級納稅信用等級的積極性。到目前為止，共對A級納稅信用等級納稅人提供各類稅收政策服務226戶次。

3、“掛號式”服務，讓需求與服務實現(xiàn)無縫銜接。針對未列入“定向式”、“坐堂式”服務范圍的納稅人遇到涉稅問題的，可以將問題向專家團“掛號”，由專家團選派專家及時上門解決相關問題，為納稅人接受納稅服務提供較大的自由選擇空間，以應對服務需求不大、隨機性比較突出的情形。

4、“講座式”服務，讓納稅人享受免費稅務咨詢。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點知識，專家團采取定期舉辦講座的方式，進行集中輔導，為他們提供更加精確的分析與講解。每期講座前，專家團都在辦稅服務廳公布講座的舉辦時間、地點、內(nèi)容以及講課專家姓名等，方便納稅人及早安排時間選擇參加。到目前為止，該局共舉辦了涉及企業(yè)所得稅、增值稅轉型、電子稅務等內(nèi)容的23期培訓班，2300戶次參加了培訓。

5、“互動式”服務，讓服務與需求跨越時空界限。進一步方便納稅人進行網(wǎng)上辦事和咨詢，并就疑難之處展開討論，該局在網(wǎng)上開通了“外貿(mào)企業(yè)QQ群”。QQ群上設置了辦稅提醒、稅務公告、內(nèi)部管理、稅企交流、疑難解答、群郵箱6個功能模塊，能為納稅人和稅務干部提供在線稅務政策及辦稅流程咨詢服務，還能利用發(fā)送群郵件，及時公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項，上傳各類稅務軟件和涉稅表證單書。

第三篇：關于推行納稅服務工作責任制的思考

關于推行納稅服務工作責任制的思考

濮陽市國稅局 谷裕祥

建立一個較為完備的納稅服務工作責任體系對于推進現(xiàn)代納稅服務體系建設、構建和諧稅收征納關系具有較為重要的意義。本文試就納稅服務工作責任制的推行做一簡要探討。

一、推行納稅服務工作責任制的必要性

納稅服務工作責任制是指通過制定納稅服務制度，明確服務標準，落實納稅服務責任，為持續(xù)改進服務而對失職行為進行追究的一種制度安排。推行納稅服務工作責任制對于落實依法治稅、建設服務型機關、提升納稅服務水平等方面具有必要性。

（一）推行納稅服務工作責任制是落實依法治稅的必然選擇。征納雙方法律地位平等是基本的稅收法律關系，也是構建和諧征納關系的必然要求。在依法向納稅人行使征稅權利的同時，必須注意保障納稅人各項合法權益，確保納稅人的合理需求得到響應和滿足。既要堅持“管理與服務并重”的理念，將優(yōu)化納稅服務和強化稅收征管相結合，又要在嚴格執(zhí)法和強化管理中優(yōu)化服務，在優(yōu)化服務中嚴格執(zhí)法和強化管理?？梢哉f，把納稅服務貫穿于稅收工作所有業(yè)務、各個環(huán)節(jié)、全員的過程，也就是落實依法治稅的過程。

（二）推行納稅服務工作責任制是建設服務型機關的內(nèi)在要求?？偩滞踯娋珠L高度重視納稅服務工作，先后提出“納 稅人所盼、稅務人所向”、“為納稅人提供優(yōu)質、高效的服務是稅務部門的法定義務，是稅務人義不容辭的重要責任，也是建設服務型稅務機關的內(nèi)在要求?！边@就需要在機制等方面進行創(chuàng)新，以推動納稅服務實現(xiàn)質的飛躍。從一定意義上講，納稅服務工作能否實現(xiàn)質的飛躍關系到?jīng)Q策部署能否落到實處、取得實效。為確保納稅服務工作決策部署落實到位，迫切需要推行納稅服務工作責任制。

（三）推行納稅服務工作責任制是落實“十二五”納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃的有力保證。總局在《“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》中明確提出：“實施標準化模式下的服務細分策略。加強納稅服務管理，全面建立納稅服務標準化管理體系，將納稅服務規(guī)范嵌入稅收工作各環(huán)節(jié)，確立各崗位納稅服務職責及要求”，是今后納稅服務發(fā)展方向。推行納稅服務工作責任制正是對納稅服務標準進行計量，從而將納稅服務責任落實的一項制度安排，是全面落實“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃及其目標任務的重要保證。

（四）推行納稅服務工作責任制是提升納稅服務質效的重要支撐。近年來，以推進納稅服務體系建設為主線，以解決制約納稅服務發(fā)展的突出問題為重點，大力加強納稅服務標準化、規(guī)范化、信息化建設，納稅服務工作取得了明顯成效，始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅服務格局初步形成。但同時也要牢固樹立問題思維，客觀分析工作中的差距，如服務理念轉化為實際行動有差距，在制度落實上有差距，凝聚納稅服務合力有差距和服務能力 2 和效率有差距等方面，這就需要推行納稅服務工作責任制以進一步提升納稅服務質效。

二、納稅服務工作責任制的核心要求

納稅服務工作責任制的核心要求涵蓋了征收、管理、稽查全過程中的稅法宣傳和納稅咨詢、辦稅服務平臺建設、納稅人合法權益保護、納稅信用體系建設、辦稅服務流程優(yōu)化和注冊稅務師行業(yè)監(jiān)管等內(nèi)容。

（一）稅法宣傳和納稅咨詢。這是納稅人的基本權利和基本需要，也是納稅服務中的重要內(nèi)容和稅務機關的義務。一是加強稅法宣傳解讀。利用新聞媒體開展稅收職能作用和稅務形象、稅制改革和稅收法制的宣傳；組織開展稅法宣傳活動，及時公告稅收政策、發(fā)布相關政策的同步解讀，統(tǒng)一稅法宣傳和納稅咨詢口徑，為宣傳、咨詢、輔導、工作提供權威、準確的業(yè)務支撐。二是建立稅法宣傳和納稅咨詢輔導良性互動機制。充分利用12366系統(tǒng)管理監(jiān)控功能，分析研究納稅人宣傳咨詢需求，及時歸納納稅人普遍關注的疑難問題，促進12366納稅服務熱線逐步由單一的咨詢渠道拓展成集咨詢、宣傳、查詢、提醒、指引、監(jiān)督、維權、評價等多種服務功能于一體的綜合性服務平臺。

（二）辦稅服務平臺建設。這是納稅服務的重要內(nèi)容。一是穩(wěn)步推進辦稅服務廳標準化建設。嚴格按照總局要求，加強辦稅服務廳規(guī)范化、標準化建設，改善辦稅環(huán)境、拓展辦稅渠道、整合服務功能、提高服務效能，打造文明、規(guī)范、便捷、高效的辦稅服務廳。二是加快推進網(wǎng)上辦稅信息化建 3 設。完善網(wǎng)上辦稅功能、拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務，制定網(wǎng)上申報標準，全面實現(xiàn)財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳稅，打造功能全面、便捷實用的網(wǎng)上辦稅服務廳，使納稅人可以足不出戶辦理涉稅業(yè)務，進一步減輕納稅人辦稅負擔。三是開展國地聯(lián)合辦稅。通過互設辦稅服務窗口、共駐政務服務大廳、共建實體辦稅服務廳等方式，拓展聯(lián)合辦稅渠道，切實方便納稅人“進一家門、辦兩家稅”。

（三）納稅人合法權益保護。這是納稅服務必不可少的內(nèi)容。一是健全稅收政策異議處理機制。及時公布涉及納稅人權益事項，推行納稅風險提示，做好稅收政策異議處理工作，幫助納稅人降低稅收風險。積極受理稅務行政復議、訴訟和國家賠償申請，嚴格按照程序啟動調查，并將處理結果及時反饋納稅人。根據(jù)納稅人自愿原則，依法組織調解，化解稅收爭議。二是完善納稅服務投訴、舉報處理機制。利用第三方和稅務網(wǎng)站開展納稅人滿意度調查，把握納稅人合理涉稅需求，降低納稅人投訴率。按照分工負責的原則，及時、高效受理和處理納稅人的投訴、舉報案件。對投訴、舉報事項定期分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題，提出解決措施，主動預防投訴事項發(fā)生。

（四）納稅信用體系完善。這是納稅服務更深層次的內(nèi)容。一是強化納稅信用信息化管理。完善納稅信用評定指標體系和等級標準，推進信息化納稅信用等級評定，建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)納稅信用自動生成、客觀評價和動態(tài)管理。二是強化納稅信用評定結果應用。通過加強對納稅信 4 用的跟蹤與監(jiān)測，制定相應的納稅信用分析制度、預警機制和納稅信用等級分類管理辦法，將納稅服務與稅源專業(yè)化管理有機結合，及時發(fā)現(xiàn)稅收管理風險，有針對性地加強管理與服務。三是強化納稅信用獎懲力度。健全誠信激勵和失信懲戒措施，依法加大對稅收違法行為的懲戒力度，完善納稅信用記錄社會共享制度，擴大納稅信用評定結果的應用范圍，促進覆蓋全社會的征信體系。

（五）辦稅服務流程優(yōu)化。這是納稅服務的核心內(nèi)容。一是簡化辦稅流程。按照“兩個減負”要求，進一步優(yōu)化辦稅流程，減少辦稅環(huán)節(jié)，減少表證單書，積極實施涉稅事項行政審批下放和前移，全面落實納稅服務規(guī)范，加強納稅服務規(guī)范、稅收征管規(guī)范和專項業(yè)務規(guī)范的有機銜接，推行納稅人涉稅資料“一戶式”存儲，切實解決“多頭跑”和“重復報”的問題，有效縮短辦稅時間。擴大即辦類事項，提供免填單服務，拓展同城通辦等辦稅服務措施的范圍。二是推進自主辦稅。完善自助辦稅終端功能，在辦稅服務廳、大型商場、專業(yè)市場等場所擴大使用，探索實現(xiàn)普通發(fā)票的自助領用開具，為納稅人提供網(wǎng)上辦稅設備或自助辦稅服務終端等手段，方便納稅人自助辦稅。

（六）注冊稅務師行業(yè)監(jiān)管。這是納稅服務體系的重要組成部分。一是加快行業(yè)制度建設。制定關于促進注冊稅務師行業(yè)做大做強和規(guī)范化發(fā)展的意見，完善稅務師事務所審批備案及公告等制度。二是理順管理機制。完善注冊稅務師管理工作領導小組工作機制，建立例會制度，明確劃分稅務 5 機關行政管理與注冊稅務師協(xié)會行業(yè)自律管理職責，建立雙方聯(lián)席會議機制。三是強化執(zhí)業(yè)質量監(jiān)管。按照“監(jiān)管重點向執(zhí)業(yè)質量轉移”的要求，完善《企業(yè)財產(chǎn)損失所得稅稅前扣除鑒證業(yè)務準則》、《企業(yè)所得稅匯算清繳納稅申報鑒證業(yè)務準則》、《土地增值稅清算鑒證業(yè)務準則》等執(zhí)業(yè)準則。進一步落實《規(guī)范行業(yè)協(xié)會、市場中介組織服務和收費行為專項治理工作的實施意見》，規(guī)范涉稅服務行為。

三、推行納稅服務工作責任制思考

推行納稅服務工作責任制從機制上來看，可考慮完善工作職責，制定服務標準；健全考核機制，執(zhí)行服務標準；強化監(jiān)督檢查，落實服務責任；加強責任追究，持續(xù)改進服務。

（一）完善工作職責，制定服務標準。推行納稅服務工作責任制，要明確各部門職責，做到相互配合。納稅服務部門負責納稅服務工作的規(guī)劃、指導和統(tǒng)籌，重點抓好制度完善、宣傳咨詢、辦稅服務、信用評定、熱線建設等相關業(yè)務的牽頭工作。辦公室重點抓好國稅門戶網(wǎng)站群建設、政務公開、稅收宣傳、輿情監(jiān)控等牽頭工作。征管科技、信息部門重點抓好網(wǎng)上辦稅功能完善、業(yè)務流程優(yōu)化、納稅服務與稅收管理平臺信息共享等項業(yè)務的牽頭工作。法規(guī)、稅政部門重點抓好稅收規(guī)章和規(guī)范性文件制定和清理，及時公布和更新涉及納稅人權益的環(huán)節(jié)和事項，抓好受理和處理納稅人的投訴、舉報以及復議、訴訟和國家賠償申請的牽頭工作。教育部門重點開展政治思想教育、職業(yè)道德教育和稅收業(yè)務培訓，提高服務意識和工作技能，并納入教育培訓的整體計劃 6 的牽頭工作。人事部門建立健全納稅服務人才評價、培養(yǎng)、使用、激勵機制，加強對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵。財務管理部門重點加大納稅服務經(jīng)費投入，規(guī)范納稅服務經(jīng)費管理，提高納稅服務經(jīng)費使用效率。注稅監(jiān)管部門重點抓好優(yōu)化涉稅中介機構執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，為涉稅中介機構開展納稅服務營造良好環(huán)境。各部門要樹立全局觀念，積極配合，形成納稅服務工作合力。

（二）健全考核機制，執(zhí)行服務標準。保障和推進納稅服務工作有序開展，要建立健全納稅服務工作責任領導體制和工作機制，加強對納稅服務工作責任考核。成立由主要領導任組長、相關部門為成員的納稅服務工作責任考核領導小組，下設責任考核辦公室，辦公室設在納稅服務部門，辦公室主任由納稅服務主管領導兼任，主要負責研究、解決納稅服務工作責任考核中存在的重大問題。納稅服務工作責任考核領導小組每季度召開一次納稅服務專題會議，定期組織對納稅服務工作進行考核，考核結果在全系統(tǒng)通報。對于在責任考核中表現(xiàn)突出的單位和個人，要通報表彰，并在職務晉升、評先評優(yōu)等方面預予優(yōu)先考慮，給予重用。

（三）強化監(jiān)督檢查，落實服務責任。對納稅服務工作要加強督導檢查，并主動接受監(jiān)督。納稅服務工作要自覺接受黨政機關、地稅、財政等相關部門的監(jiān)督，省、市、區(qū)（縣）之間要通過相互監(jiān)督，真正實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結合、上級部門與下級部門監(jiān)督相結合。要有效利用12366納稅服務熱線和稅務網(wǎng)站及時受理納稅人的意見建議、投訴和 7 舉報，充分發(fā)揮辦稅服務廳視頻安全管理系統(tǒng)的適時監(jiān)控，通過利用新聞媒體、社會各界和納稅人對納稅服務工作的監(jiān)督評價、不定期開展的明察暗訪和第三方調查以及稅收執(zhí)法督察等渠道，及時開展對納稅服務事項的監(jiān)督，及時受理，及時分析，妥善處理，逐步建立納稅服務監(jiān)督檢查長效機制，落實服務責任。

（四）加強責任追究，持續(xù)改進服務。對由于不重視對納稅服務工作，導致一個時期內(nèi)納稅人集中投訴或長期投訴現(xiàn)象不斷，視不同情況，分別約談納稅服務科長、主管局長、局長。對由于各級相關部門片面強調稅收管理，出臺曲解或違背現(xiàn)行政策規(guī)定的措施，人為地給納稅人增加辦稅負擔，引起納稅人集中投訴的，由各級工作責任考核領導小組約談相關部門負責人。對由于納稅服務制度不落實，致使納稅服務工作被媒體曝光，對國稅形象造成惡劣影響的，給予相關責任人相應的組織處理或行政處分。對由于有關納稅服務制度落實不力，征納矛盾不能及時化解，導致辦稅服務廳發(fā)生惡性案件的，給予相關責任人行政降級。通過以上措施，持續(xù)改進納稅服務工作質效。

第四篇：推進個性化納稅服務的思考

推進個性化納稅服務的思考

發(fā)布時間：2010年12月23日

信息來源：南通市通州地方稅務局

字 體：【大 中 小】

《全國稅務系統(tǒng)2010－2012年納稅服務工作規(guī)劃》提出：在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務的基礎上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務和個性化服務。個性化納稅服務根據(jù)納稅人性質、規(guī)模、行業(yè)等特點和不同納稅群體的個性需求，有針對性地選擇運用服務手段，是區(qū)別于傳統(tǒng)納稅服務的一種深層次的納稅服務。

一、推進個性化納稅服務的必要性

1、納稅主體的多元性

近年來，隨著經(jīng)濟全球化和我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，所有制結構發(fā)生深刻的變化，市場分工越來越細，納稅主體的經(jīng)濟組織形態(tài)和運行方式越來越呈現(xiàn)多元化和個性化特征。如果對不同經(jīng)濟性質、不同經(jīng)營行業(yè)、不同經(jīng)營規(guī)模的納稅人千篇一律采取單一的稅收服務模式，顯然不能適應經(jīng)濟社會發(fā)展的要求。

2、納稅需求的層次性

馬斯洛“需求層次理論”把人的需求依次由較低層次到較高層次分成五類。筆者認為，納稅人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，對稅務機關納稅服務的需求也存在多樣性和層次性。如：納稅人既有快速獲取行政許可或涉稅審批，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常運轉的“基本需求”，又有防范涉稅風險，避免行政處罰的“安全需求”；既有享受涉稅權利，獲得辦稅禮遇的“尊重需求”，又有爭取稅收優(yōu)惠，增強發(fā)展后勁的“自我實現(xiàn)需求”，等等?！皾M足納稅人需求”是實施納稅服務的基點和導向，充分尊重納稅人合理訴求，區(qū)分納稅人不同情況、不同需求，有針對性地實施不同的納稅服務手段和措施，讓納稅人各取所需，各得其所，是新時期提升納稅服務質效的必然之路。

3、目標實現(xiàn)的多途性

納稅服務的方式選擇應最大限度地滿足納稅服務的目標實現(xiàn)。從總體講，提高稅法遵從度是納稅服務的根本目標。稅法遵從度是納稅人基于對國家稅法價值的認同或自身利益的權衡而表現(xiàn)出的主動遵守服從稅法的程度。較高的稅法遵從度表現(xiàn)為納稅人依法及時準確地繳納稅款，其繳納的稅款趨近于法定的應繳稅款，稅收違章違法行為降低到最低限度。較高稅法遵從度的實現(xiàn)，從外部宏觀角度看，依賴于立法的合理正義、執(zhí)法的公平規(guī)范；從納稅服務機關角度看，依賴于服務理念的持續(xù)更新、服務機制的完善健全、服務效能的穩(wěn)步提升；從納稅主體角度看，依賴于其對稅收知識熟悉度、稅法目標認同度、稅法剛性敬畏度的不斷增強。因此，靈活運用個性化手段，最大程度促進自愿遵從，是最大限度實現(xiàn)納稅服務目標的內(nèi)在要求。

二、推進個性化納稅服務的實踐誤區(qū)

近年來，各地稅務機關不斷整合納稅服務資源、挖掘納稅服務潛能，推出一系列個性化納稅服務舉措，取得了納稅人對需求實現(xiàn)滿意度和稅收法律遵從度持續(xù)提高的良好效果。但筆者發(fā)現(xiàn)，在對個性化納稅服務的實踐探索中，也存在著一定的誤區(qū)，表現(xiàn)在：

1、重形式，輕實效

對個性化服務理念的認識不全面、不深刻，推出的個性化服務舉措偏重于口頭上、材料中、墻壁上、屏幕里，流于形式，層次較低，對不同納稅對象的針對性、實用性不強，沒有真正做到緊貼納稅人需求，想納稅人所想、急納稅人所急、做納稅人所需。

2、重義務，輕權利

傳統(tǒng)的稅收管理過多的強調以組織收入為中心，以完成稅收任務為主要工作目標，征納之間關系在原有體制和思維模式下仍然處于管理與被管理的格局，有的以管理者的身份自居，納稅人的權利和尊嚴沒有得到很好地尊重和保護。這種狀況也直接影響到納稅服務工作，導致以“促進納稅遵從”為目標的個性化納稅服務，在方式選擇和手段運用上過多聚焦于納稅人應履行的義務、忽略了納稅人在納稅過程中所享有的權利，使納稅人正當?shù)睦嫘枨蟮貌坏胶芎玫乇Ｗo和實現(xiàn)。

3、重大戶，輕小戶

個性化納稅服務建立在對稅源的深入調查解析、對納稅主體的合理劃分歸并基礎上。對納稅主體分類的目的，不是給一個群體提供百分之百的服務，而給另外一個群體提供百分之五十的服務，而是通過全面評估納稅人狀況，有效整合納稅服務資源，使每個納稅群體都盡可能多地得到他們所需要的納稅服務。但在目前的實踐中，個性化納稅服務的視角較多地鎖定于重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點人員等群體上，對那些規(guī)模較小的行業(yè)、企業(yè)和稅源相對零散的納稅群體，納稅服務舉措還停留在普遍性常規(guī)性“動作”上，針對性和實效性都不是很強。

4、重當前，輕長遠

目前的個性化納稅服務還局限于納稅服務機構的單兵作戰(zhàn)、滿足于納稅服務成果的短期顯現(xiàn)、熱衷于納稅服務形式的包裝宣傳。個性化納稅服務長效機制還不夠健全，與個性化納稅服務相應的組織機構、崗位職責、工作流程、服務標準、對外宣傳、評價考評等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體；個性化納稅服務的手段還相對滯后，納稅服務科技化、信息化應用水平不高；個性化納稅服務隊伍建設還有待加強，政治思想素質高，業(yè)務能力強，能夠滿足不同納稅群體需求的高素質納稅服務人才還比較缺乏。

三、推進個性化納稅服務的幾點建議

個性化的納稅服務，是一種深層次的納稅服務，目前尚無固定的模式和成功的經(jīng)驗可資借鑒，但個性化的納稅服務，也不是全然無規(guī)律可循，筆者認為推行個性化納稅服務特別注重以下幾個方面：

1、注重服務目標實現(xiàn)的最大化

推進個性化納稅服務要始終緊貼“提高稅法遵從度”這一目標，通過改進和優(yōu)化納稅服務舉措，促進稅收征納關系和諧融洽，使納稅人了解和履行納稅義務更加高效便捷，納稅人辦稅負擔逐年降低，納稅人權益得到切實維護，從而最大限度地實現(xiàn)納稅人自愿稅法遵從。

一要大力推行個性化稅法宣傳。要區(qū)分不同行業(yè)、不同經(jīng)濟類型、不同群體、不同組織的不同情況，按照不同需求，突出相應重點，分別提供個性化稅法宣傳服務，以靈活多樣的方式普及稅收知識，不斷增強稅法宣傳的針對性和有效性，使不同類型納稅人對國家稅法都有一個全面準確的了解，對自己的財產(chǎn)、所得、經(jīng)營收入以及應稅行為所應承擔的納稅義務都比較清晰明確。

二要積極開展個性化納稅咨詢。要不斷拓展納稅咨詢渠道，定期收集和了解不同規(guī)模和類型納稅人的需求，積極開展個性化的納稅咨詢；要切實提高咨詢回復質效，針對納稅人關注的熱點、難點問題，定期編發(fā)《納稅指南》為納稅人提供高效快捷的辦稅指導。

三要切實推進個性化維權服務。針對納稅人的文化素質、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況、納稅意識的高低和社會信譽度等情況，通過納稅人權益平臺、納稅人維權中心、納稅人行業(yè)商會等載體，積極開展個性化維權服務，讓納稅人的價值追求與稅法的價值目標相一致，使納稅人對稅法的認同感不斷增強，變納稅人對稅法的被動遵從為主動遵從。

2、注重服務手段運用的效能化

推進個性化納稅服務要始終緊貼“納稅人合理需求”這一導向，依托納稅人需求獲取渠道的不斷暢通、納稅人需求分析機制的全面建立、納稅人合理需求的高效快速呼應，促使納稅人滿意度的持續(xù)提升。

一要完善納稅信譽等級評定機制。實行動態(tài)管理下的納稅信用等級評價制，強化納稅信用結果應用，根據(jù)納稅人不同的納稅信譽等級，區(qū)分不同風險級別，合理調配服務資源，有效整合服務手段，差別采取針對性服務措施。

二要拓展個性化納稅服務平臺。加強辦稅服務廳建設，根據(jù)辦稅業(yè)務流量合理調整窗口職能，設立提供個性化辦稅服務的職能窗口；加強服務熱線建設，緊緊把握稅收工作的時代脈搏，不斷提升服務熱線功能；加強稅務網(wǎng)站建設，在實現(xiàn)基本服務功能基礎上，逐步拓展疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等個性化互動功能。

三要創(chuàng)新個性化納稅服務手段。以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”為追求目標，認真分析、準確把握納稅人所念、所想、所需，突出納稅服務的針對性、科學性和方法的藝術性，努力滿足納稅人個性化服務需求。

3、注重服務執(zhí)法推進的同步化

推進個性化納稅服務要始終緊貼“統(tǒng)籌協(xié)調推進”這一原則，綜合考慮個性化納稅服務工作的內(nèi)外環(huán)境、基礎條件和發(fā)展現(xiàn)狀等因素，理順納稅服務與稅收執(zhí)法、納稅服務與稅源管理、納稅服務與信息化建設的關系，做到科學籌劃，合理布局，協(xié)調發(fā)展。

一是個性化服務與規(guī)范化執(zhí)法的協(xié)調推進。要強化對納稅人收入、成本、應稅行為的監(jiān)控，最大限度縮小納稅人偷逃稅款的空間；要不斷加大納稅人違反稅法的懲處力度、移送力度、曝光力度，讓納稅人深切意識到偷逃稅款等稅收違章違法行為會給自己帶來很大的風險。

二是個性化服務與專業(yè)化管理的協(xié)調推進。根據(jù)納稅人的實際情況和管理的不同特點，通過人力資源優(yōu)化配置和組織架構優(yōu)化組合實施有重點、有針對性的專業(yè)化管理，達到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管質效、深化個性服務的目的。

三是個性化服務與信息化建設的協(xié)調推進。個性化納稅服務應堅持以信息化為依托，充分發(fā)揮信息技術對納稅服務和制度創(chuàng)新的支持作用，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，降低征納成本，為納稅人提供操作簡便、內(nèi)容豐富的納稅服務。

4、注重服務機制構建的長遠化

推進個性化納稅服務要始終緊貼“立足當前，著眼長遠”這一思路，優(yōu)化保障機制、加強人才培養(yǎng)、完善考評體系，切實做到統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施，整體推進。

一要優(yōu)化個性化納稅服務保障機制。要進一步健全納稅服務機構、理順納稅服務職責、完善納稅服務制度、加大服務經(jīng)費投入，為個性化納稅服務提供組織保障和財力保障。

二要加強個性化納稅服務人才培養(yǎng)。要進一步強化以納稅服務制度、工作規(guī)范、服務準則、服務技能、心理調適技巧等為主要內(nèi)容的培訓，不斷磨練自己的稅收業(yè)務技能，熟練掌握稅法、計算機技術、審計技術、咨詢技術、評估技術等業(yè)務技能，使每一名稅務干部成為一專多能的復合型人才，以適應個性化納稅服務的需要。

三要建立個性化納稅服務考評體系。在明確個性化納稅服務各個環(huán)節(jié)工作職責的基礎上，建立一套可操作性強、定性指標與定量指標結合的考核體系；采取內(nèi)部服務績效測算評比、外部監(jiān)督員綜合評價等方式，客觀評價個性化納稅服務績效，確保個性化納稅服務不走過場，不流于形式。（責任編輯：承玉松）

作者：金云華 湯濱濱 李俊

第五篇：推行“一站式”服務 優(yōu)化納稅服務體系

推行“一站式”服務優(yōu)化納稅服務體系

優(yōu)化納稅服務是稅務機關全心全意為納稅人服務的具體體現(xiàn)，是提高稅法遵從度、加強稅收征管、構建和諧征納關系的重要舉措，是改進工作作風、提高工作效能的必然途徑?！耙徽臼健狈帐菍崿F(xiàn)“兩個減負”的重要舉措，是現(xiàn)代化納稅服務體系中的重要一環(huán)。岳陽縣國稅局本著方便納稅人的原則，按照省、市局“一站式”納稅服務的要求，切實推行“窗口受理、內(nèi)部流轉、全程服務、限時辦結”的辦稅模式，逐步形成了“一站式”納稅服務的良好格局。

一、提高認識，深化一站式納稅服務內(nèi)涵。

在推行一站式納稅服務模式的過程中，我們注重學習和培訓，深刻領會省市局關于一站式納稅服務的文件精神，轉變納稅服務人員的納稅服務觀念。一站式納稅服務，即在一個納稅服務窗口完成納稅人的所有納稅服務要求，是多種稅務服務項目的集合，是稅務部門為納稅人提供的更加快速、高效、便捷、優(yōu)質的納稅服務。

二、整合資源，充實納稅服務工作人員。

推行“一站式”納稅服務，減少了納稅人在辦理涉稅事項上投入的時間和精力，增加了前臺人員的工作量，各辦稅服務場所又是展示稅務部門形象的窗口，所以我局高度重視辦稅服務場所人員的配備，選調業(yè)務能力突出、綜合素質高、責任心強的人員充實到納稅服務場所工作，并加強納稅服務知識、實務操作技能、服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓，提高服務人員綜合素質和服務技能，適應工作需要，推動納稅服務工作深入開展。同時，納稅服務場所工作人員要進行合理的分工，明確工作范圍和職責，實行“一崗多人”和“一人多崗”，及時為納稅人辦理涉稅事項，確保一站式服務工作的順利實施。

三、創(chuàng)新機制，切實推行“一站式”服務。

根據(jù)省市局要求，我局對辦稅服務廳窗口設置、崗位職責、業(yè)務流程及工作標準和完成時限進行了規(guī)范。

一是明確辦稅服務廳工作目標。即以辦稅服務廳為載體，以信息技術為依托，以加強管理、優(yōu)化服務為宗旨，建立辦稅功能齊全、業(yè)務流程簡捷、內(nèi)部運轉順暢、管理科學嚴密、服務優(yōu)質高效的“一站式”服務工作機制，全面提升稅收管理質量和服務層次，實現(xiàn)稅收管理與服務的最佳結合。

二是規(guī)范辦稅服務廳窗口設置。為充分發(fā)揮辦稅服務廳直接面對納稅人服務的功能和優(yōu)勢，將納稅人所有涉稅申請事項前移到辦稅服務廳受理，改納稅人辦稅“多頭申請”為“一站受理”，統(tǒng)一實行“窗口受理、內(nèi)部流轉、全程服務、限時辦結”的辦稅模式。辦稅服務廳統(tǒng)一設置綜合服務、發(fā)票管理兩類窗口。綜合服務窗口負責稅務咨詢、辦理稅務登記、稅務認定、申報征收及非即辦事項涉稅文書的受理工作；發(fā)票管理窗口主要負責發(fā)票領購、發(fā)票發(fā)售等項發(fā)票管理工作。

三是梳理征管業(yè)務，簡化辦稅程序。將納稅人的所有涉稅事

項劃分為即辦事項和非即辦事項兩大類。即辦事項無需流轉，由大廳窗口當場辦結；非即辦事項，由辦稅服務廳綜合服務窗口受理，并對附送資料的完整性、準確性進行初審，符合條件的及時受理，出具受理涉稅事項通知書，注明受理日期、承諾辦結期限，并在規(guī)定的時限內(nèi)向下一個工作環(huán)節(jié)傳遞。在窗口受理環(huán)節(jié)，對于納稅人申請資料不齊全、不準確的，能當場更正的允許納稅人當場更正；不能當場更正的，出具補正材料清單，一次性告知納稅人，待補齊后受理。對于不能辦理的涉稅事項以書面形式告知納稅人，并說明理由。對于不屬于本單位受理范圍的事項，告知納稅人向有關單位申請辦理。

四是科學制定工作標準，明確承辦時限。以往的工作流程只是明確征管業(yè)務的步驟，而這次推行一站式服務既要制定每個環(huán)節(jié)的工作標準也要規(guī)定承辦時限，使每個崗位的稅務人員不僅知道干什么？怎么干？而且知道工作標準和承辦時限，實現(xiàn)“內(nèi)部運轉順暢、管理科學嚴密”的工作目標。

五是公開業(yè)務流程，方便納稅人監(jiān)督。以稅企誠信為前提，將有關稅收政策和日常征管信息對納稅人全部公開，明確稅收政策、辦稅流程、資料文書、崗位人員和職責，納稅人辦理涉稅業(yè)務時，怎么辦、哪個部門辦、找誰辦一清二楚。其次，將行政許可項目上墻公示，對每項業(yè)務按即辦事項和非即辦事項進行分類，并明確受理窗口、納稅人需提供的資料、承諾辦結的時限，以及該項業(yè)務的法律依據(jù)。第三是印制和發(fā)放關于改革的《辦稅

指南》等宣傳資料。通過采取上述措施，使納稅人的知情權得到了充分保障，并將稅務機關的征管行為置于納稅人監(jiān)督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服務規(guī)范化。

加強對前臺和后續(xù)管理部門的內(nèi)外監(jiān)督制約，是保證一站式業(yè)務流程依法順暢運行的關鍵。

一是完善納稅服務工作制度。對內(nèi)，重新制定符合辦稅服務廳現(xiàn)有模式和“一站式”服務流程要求的崗責體系，標注每個崗位、每個窗口、每位工作人員的服務內(nèi)容、服務標準，制定出臺了《“一站式”納稅服務工作制度》、《“一站式”服務考核獎懲辦法》、《辦稅服務廳工作規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，保障了辦稅服務廳的高效有序運轉。對外，編制《辦稅手冊》，重點推行首問負責制、一次性告知、全程服務、跟蹤服務等制度措施，幫助納稅人更快捷地實現(xiàn)稅收權利和完成納稅義務。

二是完善納稅服務質量考核評價制度。將各項服務指標全部分解落實到崗、到人，按月對網(wǎng)上指標、紙質資料報送、質效回訪、納稅人監(jiān)督意見反饋及現(xiàn)場檢查等情況進行量化評分，并將結果納入全方位目標考核。通過保持工作記錄、注重糾正預防、落實服務責任等措施，實現(xiàn)了對納稅服務工作質效的全程跟蹤管理。

三是開展“納稅服務競賽”活動。納稅大廳的服務工作要與創(chuàng)建“四優(yōu)”活動有效的結合起來，與納稅人滿意度有效的結合起來，全面提升服務質量和服務水平。

四是完善外部監(jiān)督制約制度。對外建立起納稅人代表和社會各界代表對辦稅服務廳、稅源管理部門、其他服務科室評價制度，建立服務質效回訪制度和社會滿意度調查制度，主動接受社會各界的監(jiān)督評議，保障納稅人訴求渠道的暢通。有效的監(jiān)督制約機制實現(xiàn)了對納稅服務工作的全面監(jiān)督考核。

經(jīng)過一段時間的運行，我局“一站式”納稅服務成效初顯，納稅服務更加便捷高效，內(nèi)部管理更加規(guī)范有序，納稅人滿意度和稅法遵從度大幅提升。一是在為納稅人減負上實現(xiàn)重大突破。避免了納稅人多個部門多頭跑、多次跑的問題，為納稅人實現(xiàn)了減負；二是在工作提速上實現(xiàn)重大突破。通過實施“一站式”服務，簡并、簡化涉稅流程，大大提高了辦事效率，受到納稅人的一致好評；三是在辦稅統(tǒng)一上實現(xiàn)重大突破。業(yè)務流程的整合再造，使崗位職責更加明確，部門之間、人員之間、業(yè)務之間的銜接更加嚴密、流程更加規(guī)范，形成了相互間的業(yè)務聯(lián)系和監(jiān)督制約機制。

岳陽縣國家稅務局

2010年3月16日