第一篇：服務營銷 淺談我國銀行服務需改進的地方

一、背景

服務是商業(yè)中一個永恒的話題，高質量的服務能給銀行帶來高附加值?？陀^地說，目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務的重要性，已經通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。特別是在銀行產品、功能同質化狀況下，服務成為各家銀行獲得比較優(yōu)勢的關鍵。但是由于我國銀行體制、發(fā)展戰(zhàn)略管理等方面原因導致我國銀行數量不多，而且多是處于壟斷地位的國有銀行，沒什么競爭可言，所以服務方面存在一些的問題，已經嚴重影響到我國銀行業(yè)的聲譽。

不久前曾經發(fā)生一件令人唏噓的事：某信用社因為其客戶開戶名字和身份證上的名字有一字不符，堅持讓一位身患重病的在醫(yī)院的老人親自入行取錢，家屬多番解釋不果，只好拉著病重的老人到信用社去，結果導致老人當場死亡。

我們會想為什么在明知客戶身體狀況惡劣的時候，信用社不能有一些更人性化的服務措施呢？比如親自上門去了解情況，解決客戶的實際困難。當然這只是一個極端的例子，但折射出來的卻是銀行的服務質量已經到了不能不改進的時間點了。本文結合自己親身經歷及所知道的就銀行服的現有的服務粗略提出幾點需改進的地方。

二、銀行服務需改進的地方

（一）工作人員的態(tài)度

相信很多人在銀行辦理業(yè)務的時候，都難免對自己所辦業(yè)務的必要流程和步驟一頭霧水，這個時候就必須向銀行的大堂經理或窗口人員咨詢了。如果銀行的工作人員在此時微笑耐心地向客戶解釋和介紹，客戶當然會覺得自己受到了重視，覺得銀行的服務很體貼到位，這相當與無形中給自己做了廣告?？墒?，我經常聽到有人埋怨銀行職員態(tài)度惡劣，一副不耐煩的表情。近年來銀行普遍開展了“三聲服務”、“站立服務”、“微笑服務”等形式，但總體看層次比較低，僅僅停留在口號宣傳上。而且很多時候對優(yōu)質客戶、存款大戶的服務特別優(yōu)先，但對普通客戶態(tài)度冷淡，所謂人性化服務前提還是得用錢買。

（二）服務效率

在各銀行營業(yè)網點,客戶在焦慮中排隊等待幾乎是司空見慣的場景，柜員們個個在無休止的機械工作中忙得不亦樂乎，只求每筆業(yè)務順利無差錯，根本無暇去思考該如何進一步提高服務水平。大多數銀行對優(yōu)質服務的認識還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務用語規(guī)范這樣的層面上，而對如何向客戶提供更方便、快捷的服務卻很少進行深入探討。比如，明明一筆很簡單的業(yè)務卻要排在一筆筆復雜的業(yè)務后面，讓人頭疼。如果銀行在各窗口職能能進一步細分，而不是只分普通窗口和ＶＩＰ窗口的話，相信更能獲得客戶好感，能讓客戶充分把握好自己需要等待的時間，不至于等了半天走也不是，不走也不是。同時，銀行的上班時間很多時候同工薪階層上班時間、高校上課時間相重疊，大部分營業(yè)廳都是五點就下班，并且有些地方周末沒人上班，恰好錯開了客戶有空閑的兩個時間段——下班（課）后和節(jié)假日。如果銀行能更合理地調整其上班時間，或許辦理業(yè)務不再讓客戶覺得是一件想到就頭痛不已的事。

（三）營業(yè)網點和自助終端的分布

這點我相信很多人都深有體會。首先，我們經常會遇到這樣的狀況：當你急需用錢時卻找不到附件有你所持有銀行卡的開戶行，或者你附近的ＡＴＭ機經常是排起長長的隊伍。記得有一次我在學校排隊排了近半個小時，結果快到我的時候ＡＴＭ機不吐鈔了，因為錢被取光了，當時真的挺郁悶。還有就是在大部分農村，附近根本連ＡＴＭ機都找不到，取錢或存錢什么的只能去縣城或者市區(qū)，十分不方便，來去還得費好多時間。我覺得很多銀行都忽略了農村這塊看起來并不誘人的大市場，但我國正不斷地進行農村城鎮(zhèn)化的轉型變革，農村金融也是有很好的前景的，畢竟農村居民的數量龐大，其總存款數目也是不容小覷的，誰能先抓住這個機會，誰就可能在未來的的銀行業(yè)革命中占據先機。

第二篇：銀行營銷服務調研報告

XX支行營銷服務問卷調查

首先感謝您對我行長期以來的關心和支持！溝通增進服務，合作實現雙贏！請您如實填寫一下問卷，你的回答將不斷改進我行的服務與產品！為您提供更周到的服務！

1、您的性別男（）女（）

2、您的年齡20-30()30-40()

40-50()50-55()

3、您是否知道為您提供金融服務客戶經理的姓名？

是（）否（）

4、我行員工是否上門拜訪過您？是（）否（）

5、您是否知道農村商業(yè)銀存貸款利率、貸款申請程序？

是（）否（）

6、您是否到我行申請過貸款是（）、否（），難易程度？

難（）易（）

一般（）簡單（）

7、您是否到我行辦理過業(yè)務，感覺服務如何？

好（）一般（）差（）

8、您認為我行和XX銀行那家服務更好？

農商銀行（）郵政銀行（）

9、你對我行的整體評價如何？好（）一般（）差（）

10、您對我行還有那些期待、建議和意見？

第三篇：銀行柜面服務營銷心得體會

銀行柜面服務營銷心得體會 2013年5月11日下午我們學習了營銷服務培訓，老師生動的介紹，廣泛的涉及實現；聯系其他的科學知識讓我收益匪淺。

我們怎么來理解服務，書本的定義是：“服務是具有無形特征卻可以個人帶來某種利益滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動.”但是要做好服務可不是一件容易的事，做好服務最重要的從“服務人員，服務質量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務人員的綜合素質，比如我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯，當然服務質量也是更重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內涵，所以好的服務質量會給人留下深刻印象。也會贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門戶

第四篇：銀行主動服務營銷技巧

銀行主動服務營銷技巧

課程背景：

本課程將給學員傳授銀行服務的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)學員 崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

培訓對象：網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等

培訓形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

課程大綱：

一、現代商業(yè)銀行服務營銷理念

1、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務營銷?

3、服務營銷的特性

4、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務與銷售如何完美結合6、服務中銷售的關鍵點

7、案例分析：由真情服務帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質服務營銷百萬元存款

二、服務中銷售效應的來源

1、服務中銷售效應來源的控制點

2、實現卓越服務的流程

3、服務滿意中的促銷策略

4、服務滿意后的銷售效應

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

五、服務流程中四個階段的把握

1、接待——服務形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務中15個打動客戶的要素

3、服務中的客戶心理引導 七：如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產品

4、案例分析：某客戶經理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉化為抱怨顯現化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償的心理

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認同立即執(zhí)行

6)跟進實施

6、案例分析：以優(yōu)質服務成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質服務成功解決突發(fā)事件

十二、商務“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務人員形象四原則

3、商務人員著裝六不準

4、商務著裝的場合及要素

5、女商務人員的形象要求

6、男商務人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標準姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務語言三原則

11、商務語言“規(guī)范”溝通

12、商務語言“文明”溝通

13、商務語言溝通技巧

十三、行動學習、總結、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓

第五篇：服務營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規(guī)模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節(jié)性強的特點，實現對企業(yè)的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷