第一篇：針對我國鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀

針對我國鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀

論運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展空間

摘 要

中國鐵路運(yùn)輸發(fā)展已逾百年,百年間鐵路運(yùn)輸事業(yè)取得了較大發(fā)展,特別是近50年來,在新的路線政策方針指導(dǎo)下,推陳出新,突飛猛進(jìn),鐵路運(yùn)輸已成為首要運(yùn)輸工具,特別是旅客運(yùn)輸,隨著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展,現(xiàn)代化生活節(jié)奏加快,人們對出行工具要求逐漸提高,目前鐵路旅客運(yùn)輸方面存在兩方面現(xiàn)狀,一是運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展較快,更加合理化、人性化，進(jìn)步很大，另外一方面是未滿足需求，尚有可發(fā)展空間，為了解決運(yùn)輸供給不能滿足運(yùn)輸需求的矛盾，進(jìn)一步填補(bǔ)發(fā)展空間，特依據(jù)市場前沿的第一手資料及數(shù)據(jù)，對目前鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)理念，結(jié)合實(shí)際情況，對中國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展空間進(jìn)行研究，并提出建議和辦法，力爭為中國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展做出理論貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：中國鐵路；旅客運(yùn)輸；運(yùn)輸服務(wù)

In view of the present situation of railway passenger transport service China on development of space transportation

Abstract China railway transport development for more than one hundred years, the railway transport industry 100 years has achieved great development, especially in the past 50 years, in the new route policy guidance, bring forth the new through the old, make a spurt of progress, the railway transportation has become the main means of transport, especially the passenger transport, with the development of national economy, the modern life rhythm accelerate, people gradually improve on the requirements of current travel tools, railway passenger transport and there are two aspects of the status quo, a transportation service is the development of faster, more rationalization, humanization, great progress, on the other hand is unmet needs, still can be the development of space, in order to solve the contradiction between transportation supply can not meet the transport demand, further to fill the space for development, according to the forefront of the market first hand information and data, investigation and analysis of the present situation of railway transportation, referring to the domestic and foreign advanced ideas, combined with the actual situation, conducts the research to the development space of service Chinese railway passenger transportation, and puts forward some suggestions and measures, and strive to make a theoretical contribution to the development of Chinese railway passenger transport service.Keywords: China railway;passenger transport;transport services

目 錄 鐵路客運(yùn)市場面臨的形式..............................................................................1

1.1 運(yùn)輸市場發(fā)展情況.................................................................................1 1.2 鐵路發(fā)展優(yōu)勢.........................................................................................1 2 我國鐵路旅客運(yùn)輸特征..................................................................................3

2.1 季節(jié)性波動(dòng)明顯.....................................................................................3 2.2 節(jié)假日特征明顯.....................................................................................3 2.3 旅客運(yùn)輸存在流向上的不平衡.............................................................4 2.4 主要通道旅客運(yùn)輸緊張.........................................................................4 2.5 鐵路客運(yùn)與公路關(guān)系緊密.....................................................................4 2.6 鐵路是一種相對便宜、可靠的運(yùn)輸方式.............................................4 3 未來鐵路旅客運(yùn)輸?shù)淖兓厔?.....................................................................5

3.1 鐵路客運(yùn)能力大幅增加，機(jī) 動(dòng)靈活性得到極大提高.......................5 3.2 將改變旅客的出行模式.........................................................................6 3.3 季節(jié)性波動(dòng)特征很難改變，雙休日將成熱點(diǎn)...................................7 3.4 與公路等地面運(yùn)輸方式的銜接將更加緊密.........................................7 3.5 與航空既存在激烈競爭，也存在緊密合作.........................................7 4 鐵路市場營銷定位..........................................................................................8

4.1 運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化.............................................................9 4.2 由對旅客管理型向?yàn)槁每椭鲃?dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)換.........................................9 4.3 由單一票制向多價(jià)位票制轉(zhuǎn)換.............................................................9 4.4 由以中長途為主向長中短途全方位適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化.............................9 4.5 由以能力為中心向以經(jīng)濟(jì)效益為中心轉(zhuǎn)化.........................................9

服務(wù)質(zhì)量決定鐵路客運(yùn)市場........................................................................10

5.1 “優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架..................................................................10

5.1.1合理提高旅客列車運(yùn)行速度.....................................................10 5.1.2合理組織開行特別是直達(dá)旅客列車.........................................11 5.1.3 合理組織開行普快慢車和客貨混編列車................................11 5.1.4提供差別化服務(wù).........................................................................11 5.2 “美” 即美化站車環(huán)境....................................................................12

5.2.1車站的美化在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中別具特點(diǎn).........................................12 5.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色.........................................12 5.2.3鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風(fēng)光.............................12 5.3 “凈”即凈化列車衛(wèi)生.......................................................................12

5.3.1 整潔干凈....................................................................................12 5.3.2空氣清新.....................................................................................13 5.3.3餐飲潔美衛(wèi)生.............................................................................13 5.4“情”即用情服務(wù).................................................................................13

5.4.1 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù).......................................13 5.4.2 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù).......................................13 5.4.3 樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務(wù).....................................14 5.5 “安”即確保旅客安全.......................................................................14

5.5.1多方合力，確保安全、正點(diǎn)，是長久堅(jiān)持的系統(tǒng)工程.........14 5.5.2 認(rèn)真查驗(yàn)，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生................................14 5.5.3 加強(qiáng)車門管理，防止人身意外傷亡情況的發(fā)生....................14

結(jié)

論..................................................................................................................15 參考文獻(xiàn)..............................................................................................................16

鐵路客運(yùn)市場面臨的形式

1.1 運(yùn)輸市場發(fā)展情況

鐵路市場可以看作候車室，你出我進(jìn)，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個(gè)市場疲軟了，必定是鐵路企業(yè)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造能力 的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開發(fā)能力。

發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場機(jī)會(huì)首先要了解和把握市場環(huán)境。讓我們了解 一下二十一世紀(jì)中國鐵路客運(yùn)運(yùn)營形式：一是人口總量繼續(xù)增長，2010年控制在14億之內(nèi)，在2020年前，我過人口總數(shù)還將增加2.7億 左右。二是城市化水平有新的提高，預(yù)計(jì)2010將達(dá)到45%，城鎮(zhèn)人口 分別達(dá)到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運(yùn)量的增長速度將繼 續(xù)高于客運(yùn)總量的增長速度。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國發(fā) 展國策，將切實(shí)把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)良性 循環(huán)。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預(yù)測到2010年、2020年鐵 路旅客發(fā)送量將分別完成15億一15.5億人次，24億一25.2億人次；年 人均乘車次數(shù)相應(yīng)為1.07 — 1.11，1.53—1.62;1%6年一2000年；2000 年一2010年；2010年一2020年的發(fā)送量增長率分別為1.5%—2.3%，4.1%—4.2%，4.8%—5.1%?？梢?020年人均出行次數(shù)將比目前增加 1倍。五是鐵路仍是我國旅客運(yùn)輸?shù)闹饕绞?，鐵路不僅是中長途客 運(yùn)的主力，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運(yùn)的 主力；在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。

為此，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)闹笇?dǎo)思想、經(jīng)營理念、組織方法就必須有 一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變，“硬件”設(shè)備和“軟件”服務(wù)也必須有一個(gè)根本 性的提高。

鐵路客運(yùn)市場存在著激烈的競爭。公路、水運(yùn)、航空運(yùn)輸是鐵路 的競爭對手，使我們感到了危機(jī)，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕 上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的 角度想問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會(huì)面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動(dòng)權(quán)，從而使 鐵路業(yè)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 鐵路發(fā)展優(yōu)勢

鐵路并未完全喪失優(yōu)勢。鐵路在中長 途運(yùn)輸中的優(yōu)勢依存，在中短途運(yùn)輸

中也具有 發(fā)揮優(yōu)勢的市場分析分距離的運(yùn)輸市場可以 看出，公路在1 000 km以上，航空在200 km以 下，航運(yùn)在2 000 km以上，市場占有率微乎其 微，唯有鐵路在各個(gè)運(yùn)輸距離的劃分范圍內(nèi)都 占有一定的市場，鐵路運(yùn)輸對市場的適應(yīng)范圍 更廣泛

鐵路雖然在中長距離的市場份額有所下 降，但仍占據(jù)著中長途運(yùn)輸市場的主導(dǎo)地位，發(fā) 揮著骨干作用。在20卜500 km的客流中，鐵 路比公路的份額高15個(gè)百分點(diǎn)；501~ 1000 km鐵路是公路的10倍；在1 001~ 2 000 km 內(nèi)鐵路份額是民航的2.5倍，2 000 km以上鐵 路是民航的4倍，都居絕對優(yōu)勢。從鐵路自身的 運(yùn)量結(jié)構(gòu)來看，1990~ 1997年，中距離客流一 直保持穩(wěn)定增長的勢頭，200~ 500 km的客流 增長率為2 5%;500 1 000 km的客流增長率 為9.3%。從北京上海和廣州三大城市與各省 會(huì)城市的旅客交流來看，70%以上運(yùn)量由鐵路 承擔(dān)，民航占不到30%，公路運(yùn)量很小。另一方 面，全社會(huì)旅客運(yùn)輸平均行程自1985年以來僅 延長了 5 km，而鐵路延長了 179 km，1998年達(dá) 到了 397 km，這說明公路是依靠里程的擴(kuò)張吸引大量的短途客流，為旅客的出行提供便捷性，鐵路短途客流下降，主要是由于國家交通 政策導(dǎo)向致使鐵路市場定位不適宜造成的，并 不代表鐵路在這一市場沒有優(yōu)勢。短途客流在 地域和時(shí)空上不均衡性較大，容易形成高峰期，鐵路在短途運(yùn)輸市場的優(yōu)勢是可以承擔(dān)瞬時(shí)大 運(yùn)量運(yùn)輸，這是其他運(yùn)輸方式無法比擬的；另 外，鐵路全面提速后，旅行速度已與公路相當(dāng)； 雖然受線路能力限制，密度與公路無法相比，但 在旅行舒適度和安全性方面優(yōu)于公路;不受自 然氣候的影響。幾年來，京津間、滬寧間、京石間 “城際列車”開行后，客流明顯回升，已經(jīng)說明鐵 路在大密度的短途市場中有競爭潛力。

由此可見，全社會(huì)運(yùn)輸需求不斷增長，并未 導(dǎo)致市場結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變化，200 km以下客 運(yùn)量占市場90%以上，短途客流仍是市場的主 體。各種運(yùn)輸方式在不同的運(yùn)輸距離范圍內(nèi)都 有發(fā)揮優(yōu)勢的市場，但用距離的絕對概念來劃 分市場，不能體現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)條件下運(yùn)輸市場的 合理格局，未來、大運(yùn)量高密度的旅客運(yùn)輸需 求的快速增長，運(yùn)輸強(qiáng)度對運(yùn)輸方式選擇的影 響將越來越大，運(yùn)輸距離將不再成為運(yùn)輸工具 服務(wù)范圍的硬性界定因素

我國鐵路旅客運(yùn)輸特征

2.1 季節(jié)性波動(dòng)明顯

在我國，從每年的I月到12月，旅客運(yùn)輸基本上呈現(xiàn)以下周而復(fù)始 的變化趨勢。1、2、3月份主要是圍繞春節(jié)所處月份而有所變化，如2006 年春節(jié)是1月29日，春節(jié)比較早，1月份、2月份的旅客運(yùn)輸量比較大，2007年春節(jié)時(shí)間是2月18日，春節(jié)所處時(shí)間較晚，1月份的旅客運(yùn)輸量相 對較低，而2月份、3月份則相對較大，2008年春節(jié)為2月7日，鐵路旅 客運(yùn)輸量在2月份相對較大。然后在4月份普遍有一個(gè)低谷，到5月份后，隨著“五一”假期，旅客發(fā)送量上升，6月份屬于淡季，7、8月份是暑運(yùn) 時(shí)期，是一年中的旅客高峰時(shí)節(jié)。到9月份，又進(jìn)入淡季，10月份隨著國 慶長假，又進(jìn)入一個(gè)旅客高峰期，到11月、12月份又屬于淡季。

2.2 節(jié)假日特征明顯

各國旅客運(yùn)輸普遍都有很強(qiáng)的節(jié)假日特點(diǎn)。我國旅客運(yùn)輸方式結(jié)構(gòu) 中，公共交通運(yùn)輸所占比重相對較大，加上隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生 活水平的提高，節(jié)假日也逐漸增多，因此，旅客的節(jié)假日特征更加明顯。目前，我國的公共節(jié)假日從年初開始主要有元旦、春節(jié)、清明、“五一”、端午、中秋、“十一”等，還有每年 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆泵竟?jié)一一暑期(7月至8月間）。按2008年統(tǒng)計(jì)，主 要節(jié)假日加上暑運(yùn)共計(jì)131天，占 全年天數(shù)的35.9%，而發(fā)送的旅客 數(shù)量占全年的40.7%，全年日最高 峰旅客發(fā)送量發(fā)生在“十一”國慶 節(jié)期間，達(dá)到648萬人次，而全年 最低日旅客發(fā)送量無疑是春運(yùn)期間 的大年初一，為197.7萬人次，最 高日旅客發(fā)送量比全年平均值高 61.8%，最高日客運(yùn)量是最低日客 運(yùn)量的約3.3倍。一般地，長假主要是長距離的旅行、探親 等；而短假一般是短距離的旅行，主要是城際間中短途探親、旅游流 為主;暑運(yùn)是我國鐵路旅客運(yùn)輸歷 時(shí)最長、客運(yùn)量最集中的高峰期，主要是學(xué)生放假、職員度年假，是 人們出門度假旅游的集中時(shí)期;春 節(jié)是我國傳統(tǒng)的節(jié)日，春運(yùn)則是我 國旅客運(yùn)輸問題最突出的時(shí)期，主 要是民工流，約占全部客流的30%? 40%，在民工客流發(fā)源地或集中地 區(qū)，最高可達(dá)80%以上，還包括探 親流、學(xué)生流等。

2.3 旅客運(yùn)輸存在流向上的不平衡

旅客運(yùn)輸流向上的不平衡在平常及節(jié)假日期間是不可避免的，就 如城市交通，早晨是進(jìn)城方向高 峰、下班則是出城方向高峰。雖然 鐵路在一般節(jié)假日也存在流向上的 不平衡，但往往不是很突出，極端 不平衡主要發(fā)生在春運(yùn)期間。在春 運(yùn)的40多天里，節(jié)前鐵路大概要把 8000萬左右的旅客從東部主要城市 運(yùn)往中西部城市，節(jié)后又把相同數(shù) 量的旅客從中西部城市運(yùn)送到東部 主要城市。流向上的極端不平衡往 往造成滿車發(fā)送空車返回的現(xiàn)象，也是一年中旅客運(yùn)輸比較難解決的 問題。由于我國地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性，人員流動(dòng)集中表現(xiàn)為中西 部向東部發(fā)達(dá)地區(qū)的流動(dòng)，區(qū)域性 人員流動(dòng)的不平衡是造成鐵路春運(yùn) 旅客運(yùn)輸極端不平衡的主要原因。

2.4 主要通道旅客運(yùn)輸緊張

我國旅客運(yùn)輸主要集中在包括 京滬、京廣、京

九、京哈、隴海、滬 昆等六大主要干線，六大主要干線 的線路里程約1萬公里，占我國鐵 路營業(yè)總里程的約13%，但2007年 所完成的旅客發(fā)送量占鐵路旅客總發(fā)送量的39%，占總周轉(zhuǎn)量的57.3%(見表2)。這些地區(qū)普遍是經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)地區(qū)，貨物運(yùn)輸也十分繁忙。由 于是客貨混跑，要開行更多的旅客列車，就要擠占更多的貨運(yùn)能力，客貨爭運(yùn)力的現(xiàn)象很普遍，并且時(shí)常受雨季及雪天等自然災(zāi)害影響，使本來就緊張的鐵路旅客運(yùn)輸更加 緊張，尤其是春運(yùn)期間的主要通道 鐵路旅客運(yùn)輸更加繁忙與緊張，普遍一票難求。

2.5 鐵路客運(yùn)與公路關(guān)系緊密

我國地域廣闊，由于城市化水平還不高，廣大的農(nóng)村地區(qū)人口分 布分散，鐵路旅客運(yùn)輸需要公路等 運(yùn)輸方式的銜接才能完成一個(gè)完整 的旅程。尤其是目前鐵路運(yùn)輸能力 緊張，鐵路客運(yùn)主要在大站之間開 展運(yùn)輸業(yè)務(wù)，大量的小站已經(jīng)不辦 理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)，更需要公路等運(yùn)輸方式的緊密銜接。

2.6 鐵路是一種相對便宜、可靠的運(yùn)輸方式

鐵路具有全天候運(yùn)行、中長途 旅行比較舒適的顯著特點(diǎn)，在人們 的潛意識里，也是一種比較安全比 較便宜的運(yùn)輸方式，同時(shí)也是一種 可靠的旅客運(yùn)輸方式。我國的自然 氣候條件決定了鐵路在與航空旅客 運(yùn)輸比較中更具有可靠性。

這表現(xiàn) 在，7、8月份是我國旅客運(yùn)輸高峰 期，也是我國雷雨頻發(fā)季節(jié)，航空 運(yùn)輸受雷雨的影響頻繁，主要航空 樞紐機(jī)場往往有大量航班延誤或被 迫取消，嚴(yán)重影響旅客的出行，從 而使許多旅客選擇鐵路這種可靠的 運(yùn)輸方式，鐵路在此期間的可靠性 得到人們的普遍公認(rèn)。未來鐵路旅客運(yùn)輸?shù)淖兓厔?/p>

經(jīng)過六次提速改造和新線建 設(shè)，我國鐵路的旅客運(yùn)輸能力及旅 行速度有了很大的提高。目前，鐵路旅客運(yùn)輸時(shí)速120公里及以上線 路延展里程已達(dá)到2.4萬公里，時(shí)速160公里及以上的達(dá)到1.6萬公 里，時(shí)速200公里及以上的達(dá)到6415 公里，時(shí)速250公里的有1207公里，時(shí)速350公里的有185公里。根據(jù) 《國家中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》(2008年 調(diào)整)，到2020年，將建設(shè)“四縱四 橫”等客運(yùn)專線以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人 口稠密地區(qū)的城際客運(yùn)系統(tǒng)，總規(guī) 模將達(dá)1.8萬公里。預(yù)計(jì)到2012年，將有1.3萬公里客運(yùn)專線及城際鐵 路投入運(yùn)營，其中時(shí)速300?350公 里的有8000公里，時(shí)速200?250公 里的有5000公里，基本建成以“四 縱四橫”為骨架的全國快速客運(yùn) 網(wǎng)，以及長三角、珠三角、環(huán)渤海 地區(qū)和其他城市密集地區(qū)的城際鐵 路系統(tǒng)。到時(shí)，京滬、京哈、哈大、京廣等主要客運(yùn)繁忙干線將相繼 建成客運(yùn)專線，形成以北京為中 心到絕大部分省會(huì)城市的1?8小時(shí)交 通圈，客運(yùn)能力將大幅提高，鐵路 客運(yùn)“瓶頸”制約因素將基本消除。

未來鐵路旅客運(yùn)輸將有以下特征：

3.1 鐵路客運(yùn)能力大幅增加，機(jī) 動(dòng)靈活性得到極大提高

目前，最高時(shí)速達(dá)350的京津 城際客運(yùn)專線、最高時(shí)速250公里 的秦（皇島）沈（陽）、寧（南京）合（肥）武（漢）、濟(jì)（南）青（島）、石（家莊）太（原）等鐵路客運(yùn)專 線已經(jīng)相繼開通運(yùn)營。京津城際鐵 路客運(yùn)專線全長120公里，北京到 天津僅需30分鐘，是目前世界上運(yùn) 營時(shí)速最快的高速鐵路。秦沈客運(yùn) 專線全長405公里，運(yùn)行時(shí)速250公 里/小時(shí)，從秦皇島直達(dá)沈陽僅需 2小時(shí)2分，膠濟(jì)客運(yùn)專線全長362.5 公里，從濟(jì)南至青島僅需2小時(shí)39 分，石太客運(yùn)專線全長190公里，從 石家莊至太原僅需1小時(shí)13分。這 些高速客運(yùn)專線高速度、全天候、大容量，可以實(shí)現(xiàn)5分鐘發(fā)車間隔，一條高速客運(yùn)專線 5

的年單向旅客發(fā) 送能力普遍在5000萬?8000萬人 次。因此，客運(yùn)專線網(wǎng)建成后，其 能力將得到極大的提高，主要干線 將基本滿足目前高峰時(shí)期的旅客運(yùn) 輸需求，并且在平常時(shí)段其能力將 有較大富余。

鐵路運(yùn)輸能力的普遍提高，使 鐵路旅行的靈活性、機(jī)動(dòng)性也普遍 提高。未來客運(yùn)專線將普遍實(shí)行公 交化運(yùn)營，提供多樣化的服務(wù)，實(shí) 現(xiàn)700公里以內(nèi)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)，1000 公里以內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，1500公里 以內(nèi)6小時(shí)內(nèi)到達(dá)，這將極大地刺激 人們的出行愿望，增加人員的流動(dòng) 性，提高人們的空間活動(dòng)半徑，對 促進(jìn)內(nèi)需提供了很好的條件。

3.2 將改變旅客的出行模式

高速鐵路由于速度快，頻率高、便捷舒適、安全可靠、全天候服務(wù) 等特點(diǎn)，其服務(wù)優(yōu)勢距離將擴(kuò)大。由于高速鐵路的車站相對機(jī)場要靠近城市中心區(qū)，在與航空的競爭中 也具有優(yōu)勢。高速鐵路在500?1000 公里范圍內(nèi)都有可能當(dāng)天往返，具 有明顯優(yōu)勢。而1500公里左右的距 離也只需要6個(gè)小時(shí)以內(nèi)就可到達(dá)，也將有比較強(qiáng)的競爭力。為保持較 高的旅行速度，高速鐵路一般設(shè)站 比較少。高速鐵路的市場將主要集 中在要求縮短旅途時(shí)間的中、長途 客流和要求提供較頻繁服務(wù)的短途 城際客流。

隨著人們生活水平的提高，消 費(fèi)結(jié)構(gòu)也將產(chǎn)生變化，旅游消費(fèi)將 逐漸成為一種大眾消費(fèi)方式，旅游 運(yùn)輸將逐漸發(fā)展成為鐵路龐大的運(yùn) 輸市場。由于高速鐵路旅客運(yùn)輸可 靠性的提高，公交化的運(yùn)輸方式將 掃除由于歷年鐵路運(yùn)輸緊張所造成 的出行障礙，未來人們的出行將更 加平常，使短假期的短途游、長假 的長途游更加普遍，大大增加人們 的出行欲望。此外，大型博覽會(huì)、商 品交易會(huì)、體育比賽的頻繁舉行將 成為客運(yùn)市場廣闊的發(fā)展空間。這 些客流在速度上及服務(wù)水平上都有 較高的要求，是高速鐵路的重要潛 在客源。

在旅客運(yùn)輸中，各種旅行目 的、不同收入水平的人們，其對運(yùn) 輸服務(wù)水平的要求都是不一樣的。因此，需要提供多樣化的旅客運(yùn)輸 服務(wù)。高速鐵路運(yùn)輸能力得到較大 提升，將有能力提供更加多樣化的 旅客運(yùn)輸服務(wù)，滿足旅客多樣化的 需求。可以預(yù)見，未來人們對改善 旅行條件、縮短旅途時(shí)間、提高服 務(wù)水平等運(yùn)輸質(zhì)量方面的需求將會(huì) 得到比較充分的滿足。

3.3 季節(jié)性波動(dòng)特征很難改變，雙休日將成熱點(diǎn)

由于受傳統(tǒng)文化及風(fēng)俗習(xí)慣的 影響，未來鐵路的季節(jié)性旅客運(yùn)輸 波動(dòng)將仍然存在，并且一些節(jié)假日 的鐵路旅客運(yùn)輸可能仍然緊張。主 要是鐵路運(yùn)輸能力雖然提高了，但 旅客的出行方式也將隨著發(fā)生變 化。春運(yùn)有可能從原來的40天縮短 到20天或更短，在短時(shí)期之內(nèi)要運(yùn) 送大量旅客，無疑其緊張局面可能 仍然會(huì)出現(xiàn)。世界各國在節(jié)假日里 的旅客運(yùn)輸能力緊張現(xiàn)象普遍存 在，未來我國也將不會(huì)例外。假如 按滿足高峰旅客運(yùn)輸需求配置運(yùn) 力，也存在經(jīng)濟(jì)性上的不合理。因 此，在未來鐵路旅客運(yùn)輸中，某些 時(shí)段能力偏緊將難以避免，需要利 用各種可能的方法及措施削峰填 谷，需要對旅客運(yùn)輸進(jìn)行需求側(cè)方 面的管理，如對高峰及低谷時(shí)段實(shí) 施不同的運(yùn)價(jià)等。

由于鐵路旅行速度的大幅度提 高，旅行時(shí)間的節(jié)省大大提高了人 們平常時(shí)間的活動(dòng)空間，使雙休日 也有可能成為中短途旅游時(shí)段，因 此，未來雙休日也將有可能成為鐵 路旅客運(yùn)輸?shù)臒狳c(diǎn)。

3.4 與公路等地面運(yùn)輸方式的銜接將更加緊密

高速鐵路將開啟人們高速旅行 的時(shí)代。隨著高速鐵路的不斷開通 運(yùn)營，長距離旅行更加方便、更有 保障，城際間的旅行時(shí)間也相應(yīng)變 短。而要完成旅客的旅行，仍然需 要高速鐵路與城市交通系統(tǒng)的緊密 銜接，與公路等運(yùn)輸方式的緊密銜 接，要求提供快速集疏運(yùn)服務(wù)、提 供旅客運(yùn)輸?shù)臒o縫銜接與“零距 離”換乘服務(wù)、提供租車等個(gè)性化 運(yùn)輸服務(wù)。目前，國外普遍存在長 距離主干線上的旅行所費(fèi)時(shí)間及費(fèi) 用遠(yuǎn)不及短距離的轉(zhuǎn)乘所需的時(shí)間 及費(fèi)用的現(xiàn)象，我國也將可能會(huì)出 現(xiàn)。因此，未來必須與地面其他運(yùn)輸 方式緊密銜接，盡量減少出現(xiàn)短途 的交通所需時(shí)間及費(fèi)用比干線長距 離所費(fèi)時(shí)間及費(fèi)用多的不合理狀態(tài)。

3.5 與航空既存在激烈競爭，也存在緊密合作

鐵路客運(yùn)專線的開通，其快速 性以及其他比較優(yōu)勢，將使航空旅 客有較大部分轉(zhuǎn)向鐵路客運(yùn)專線，這從目前我國開通運(yùn)營的一些高速 客運(yùn)專線上可以明顯地看出。石太 鐵路客運(yùn)專線的開通對北京一太原 間的航空運(yùn)輸產(chǎn)生很大影響，開通 當(dāng)月，使北京一太原間的航班減少 19.7%，客座率下降2.7個(gè)百分點(diǎn)，客流量減少23.8%。合武高速客運(yùn) 專線的開通對上海一武漢間的航空 運(yùn)輸也產(chǎn)

生了較大影響，航班客座 率下降5.5個(gè)百分點(diǎn)，使武漢一南 京間的航班從每天5班減少到3班，客座率也同時(shí)下降11.9個(gè)百分點(diǎn)。

高速鐵路客運(yùn)開通后對航空運(yùn) 輸所產(chǎn)生的影響在國外也有很多的 例子。20世紀(jì)60年代，日本相繼建 成并開通東京至大阪、大阪至福 岡、東京至八戶、大宮至新瀉的新 干線，日航在東京至大阪、名古屋、仙臺(tái)航線便相繼停飛。法國高速鐵 路公司TGV開通巴黎至里昂、巴黎 至馬賽后，法航也逐步退出了這些 市場。在法國，高速鐵路與航空的 客運(yùn)市場格局是:旅行時(shí)間2小時(shí)的 市場，TGV占90%?95%的份額;3 小時(shí)的市場，TGV占60%的份額;4小時(shí)及以上的客運(yùn)市場，TGV占 38%的份額。而高鐵歐洲之星占倫 敦至巴黎客運(yùn)市場的70%，占倫敦 至布魯塞爾客運(yùn)市場的65%。

一般地，只有距離較長的旅 行，航空運(yùn)輸才會(huì)有優(yōu)勢，而這個(gè) 距離將隨著地面運(yùn)輸方式速度的提 高以及技術(shù)水平的提高而提高。僅 從旅行時(shí)間考慮，高速鐵路及航空 運(yùn)輸存在一個(gè)平衡點(diǎn)，這個(gè)距離大 約在1500公里左右。而受雷雨等自 然災(zāi)害影響，航空運(yùn)輸可能受影響 的程度相對要大一些，很大部分旅 客有選擇乘鐵路出行的強(qiáng)力愿望。另外，對旅游者來說，沿途的風(fēng)光、旅途中的自由活動(dòng)空間等，高速鐵 路都是航空所不能比擬的。

除與航空存在競爭外，高速鐵 路也與航空存在互利的一面。通過 高速鐵路系統(tǒng)與航空運(yùn)輸系統(tǒng)的緊 密連接，將會(huì)給往來國外的航空旅 客提供極大的便利。京滬高速鐵路 直達(dá)上海虹橋機(jī)場，將實(shí)現(xiàn)高速鐵 路與國際航空的無縫連接，為來往 國外的旅客提供極大的方便。同 時(shí)，也將有助于打造國際性航空樞 紐，建設(shè)全球快速旅客運(yùn)輸系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸?shù)娜蚧?。鐵路市場營銷定位

鐵路市場營銷定位就是根據(jù)鐵路市場現(xiàn)有產(chǎn)品在旅客運(yùn)輸市場 上所處的位置，針對旅客對運(yùn)輸產(chǎn)品的特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，?qiáng)有 力的塑造出鐵路客運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的，給人印象鮮明的個(gè)性 或形象，并把這種形象生動(dòng)的傳遞給旅客，從而使該產(chǎn)品在市場上確 定適當(dāng)?shù)奈恢谩τ谖覀兙鸵咽袌黾?xì)分，目標(biāo)市場，市場定位等問 題，貫穿于具體指定營銷戰(zhàn)略計(jì)劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩 的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內(nèi)容。首先，鐵路營銷戰(zhàn)略主要是 由企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和營銷組合各因素協(xié)調(diào)組成；其次，該組合是對付競

爭對手的有力手段，憑借這個(gè)有力武器，可以充分發(fā)揮自己的潛力優(yōu) 勢，占領(lǐng)客運(yùn)大市場，以獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益；再次，本組合是協(xié)調(diào) 鐵路客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業(yè)的職責(zé)，也可以看出我們鐵路客運(yùn)部門的綜合表現(xiàn)，巧妙的運(yùn)用組合可以直接

影響到鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的市場占有率。具體做法：

4.1 運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)化

鐵路客運(yùn)以犧牲旅客的舒適 度已經(jīng)難以危為繼，因?yàn)檫@必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客 運(yùn)輸必須講究運(yùn)輸質(zhì)量，應(yīng)該保持旅客必要的舒適度，即旅客運(yùn)輸必 須由運(yùn)輸適應(yīng)型向運(yùn)輸質(zhì)量型轉(zhuǎn)換。

4.2 由對旅客管理型向?yàn)槁每椭鲃?dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)換

從旅客上車買 票，托運(yùn)行李開始，各個(gè)旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運(yùn)乘務(wù)部門都要為 旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達(dá)目的地，這就是客運(yùn) 管理的宗旨和目的。

4.3 由單一票制向多價(jià)位票制轉(zhuǎn)換

各鐵路局(集團(tuán)公司)應(yīng)該充分 運(yùn)用企業(yè)法或公司法賦予的價(jià)格制訂自主權(quán)，建立靈活的運(yùn)價(jià)機(jī)制，根據(jù)運(yùn)輸市場的變化，因地，因時(shí)，采取多價(jià)位的票價(jià)定價(jià)方法，上 浮下調(diào)配合使用。實(shí)行峰谷票價(jià)，好點(diǎn)好線票價(jià)高，反之則低。隨行 就市，以增強(qiáng)鐵路的競爭能力。

4.4 由以中長途為主向長中短途全方位適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化

現(xiàn)在鐵路 200KM以上的客流占總客運(yùn)量的40%，短途客流約占60%。而公路 確是把競爭重點(diǎn)放在短途客流市場上，這種商業(yè)競爭對社會(huì)影響極 大，為使鐵路旅客運(yùn)輸在全社會(huì)的運(yùn)輸市場上占有一席之地，應(yīng)該把 鐵路客運(yùn)由以中長途為主，向長中短途全方位的適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化。

4.5 由以能力為中心向以經(jīng)濟(jì)效益為中心轉(zhuǎn)化

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與 能力利用兩者應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，合理分配。但是在運(yùn)輸市場激烈競爭的 今天，鐵路經(jīng)營思想必須改變，能力利用必須服從和服務(wù)于經(jīng)濟(jì)效 益，鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)由以能力為中心向以經(jīng)濟(jì)效益為中心轉(zhuǎn)化。

所以，無論什么樣的創(chuàng)新，什么樣的戰(zhàn)略都是為了滿足旅客的需 求。鐵路客運(yùn)市場的生命線在于運(yùn)輸商品，在于適銷對路，符合旅客 出門旅行的需求，抓住這個(gè)營銷制高點(diǎn)，就不愁收入的增長問題，也 就找到了市場營銷的定位。服務(wù)質(zhì)量決定鐵路客運(yùn)市場

目前，我們鐵路運(yùn)輸部門服務(wù)一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)帶有很深的計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 烙印，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的 需求則不夠。把服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定位于取得領(lǐng)導(dǎo)的滿意上，往往在環(huán) 境衛(wèi)生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的 服務(wù)考慮的較少?？梢哉f漸漸的走入了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意 的誤區(qū)。因此解決好讓誰滿意的問題，是當(dāng)前提高服務(wù)質(zhì)量涵待解決 的根本性問題，有必要進(jìn)行全面的梳理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而把服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)定在滿足絕大多數(shù)旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服 務(wù)，才能讓旅客感動(dòng)，旅客感動(dòng)就不怕沒有市場。有了市場我們的營 銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負(fù)責(zé)向?qū)β每拓?fù)責(zé)轉(zhuǎn) 變；從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。根據(jù)旅客需要 定制各種服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)有章可循。標(biāo)準(zhǔn)分明、程序規(guī)范、考核嚴(yán)格、獎(jiǎng)罰分明。向社會(huì)公開服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān) 督，把文明服務(wù)與職工利益掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)憂罰劣。服務(wù)質(zhì)量的 提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。

5.1 “優(yōu)”即優(yōu)化列車開行框架

充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設(shè)備，快捷方便運(yùn)送旅客，取得讓 旅客滿意和最佳客運(yùn)，經(jīng)濟(jì)效益的雙重目的。這就必須加強(qiáng)旅客列車 運(yùn)行組織工作，使旅客列車的運(yùn)行從速度、時(shí)間、牽引和編組上具有 科學(xué)合理性。

5.1.1合理提高旅客列車運(yùn)行速度

旅客列車運(yùn)行的速度越快，旅客 感到距赴到站越近，減少了旅途時(shí)間，其實(shí)就給旅客增加了有效利用 時(shí)間。在處于市場經(jīng)濟(jì)的社會(huì)環(huán)境里，一般來說，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運(yùn)行速 度，是獲得運(yùn)行競爭優(yōu)勝地位的首要前提條件。

5.1.2合理組織開行特別是直達(dá)旅客列車

在不斷合理提高旅客列車 速度基礎(chǔ)上，合理組織開行特列和直達(dá)旅客快速列車，這是吸引首都 和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運(yùn)行圖編制上，首 先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至，若旅途較遠(yuǎn)，也應(yīng)選定始發(fā)和到達(dá)的 最佳時(shí)刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。

5.1.3 合理組織開行普快慢車和客貨混編列車

為吸引輸送鐵路沿途 小站臨近村鎮(zhèn)的客流，合理組織運(yùn)行普快和慢車或客貨混編普通客車 為主要手段，來滿足普通旅客通學(xué)，通勤、就醫(yī)、辦事和社會(huì)交際活 動(dòng)的需要，這種旅客列車，以定點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，價(jià)廉為特點(diǎn)，在與短途公路交通方式上占據(jù)競爭優(yōu)勢。

5.1.4提供差別化服務(wù)

隨著鐵路客運(yùn)專線的建成投入使用，其運(yùn)輸能力將得到較大提 高，平常時(shí)期能力將可能有較大富 余，這為提供多樣化的旅客運(yùn)輸服 務(wù)奠定了基礎(chǔ)。因此，應(yīng)根據(jù)不同 旅客的不同需求特點(diǎn)以及不同時(shí)段 的旅客運(yùn)輸需求的變化，實(shí)行差別 化、多樣化旅客運(yùn)輸服務(wù)。

歐洲鐵路公司為旅客設(shè)計(jì)的火 車票產(chǎn)品相當(dāng)豐富，可根據(jù)旅客行 程時(shí)間、旅行范圍進(jìn)行個(gè)性化設(shè) 計(jì)，如可以直接在票面指定其時(shí)間 和范圍，旅客乘火車前只需要到窗 口確認(rèn)或直接上車;可以購買通票，在一定時(shí)間與地域范圍內(nèi)無限制地 旅行，并且還可以延伸火車票的功 能，充當(dāng)公交車票、船票和景點(diǎn)(博 物館)門票使用。未來我國鐵路也應(yīng) 該向此方向發(fā)展。

差別化旅客運(yùn)輸服務(wù)主要表現(xiàn) 在不同的票價(jià)水平上。針對旅客對 票價(jià)水平承受能力的不同，應(yīng)該提 供多檔次的服務(wù)水平，可以借鑒航 空運(yùn)輸提供不同檔次服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

在平常運(yùn)輸能力有富余時(shí)期，鐵路應(yīng)從能力供給方面進(jìn)行調(diào)整。可以在采取季節(jié)性差別票價(jià)的基礎(chǔ) 上，對車輛的座位進(jìn)行改造，增加 臥鋪、增加舒適度。而在能力緊張 時(shí)期，可以采取增加座席的措施，增加運(yùn)送能力。鐵路應(yīng)研制能靈活 調(diào)節(jié)座位數(shù)及臥改座的客車車輛。

5.2 “美” 即美化站車環(huán)境

車站和列車是接待和運(yùn)載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的 重要標(biāo)識。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國鐵路旅客運(yùn)輸招徠旅客的需 要，同時(shí)也是社會(huì)主義現(xiàn)代文明建設(shè)的要求。站車環(huán)境的美化，應(yīng)包 括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。

5.2.1車站的美化在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中別具特點(diǎn)

車站是根據(jù)車站所在地理 車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大 小，按旅客的需要，應(yīng)有既標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的站舍和設(shè)施，如售票處、行李 房、候車室等；又根據(jù)車站所處的地理位置特點(diǎn)，及其可考?xì)v史價(jià) 值，在站舍的設(shè)計(jì)和環(huán)境裝飾上，應(yīng)猶如畫龍點(diǎn)睛的體現(xiàn)出來，使某 車站成為某城市的標(biāo)識，給旅客留下深刻印象。

5.2.2列車的美化在整潔一致中別具特色

列車的美化主要是新型和 老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運(yùn)用。舊式車體必須 修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運(yùn)用中應(yīng)保持整潔優(yōu)美適用的 特色。

5.2.3鐵路沿途的美化，在同意規(guī)劃下別具風(fēng)光

在數(shù)萬里鐵路沿途 的兩側(cè)，有一定數(shù)量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實(shí)就是因地制宜的進(jìn)行綠化，在鐵路沿途進(jìn)行以植 樹綠化為主的美化活動(dòng)，是一項(xiàng)獨(dú)特的園藝工程。經(jīng)數(shù)年種植，鐵路 沿途兩側(cè)形成延面不斷的數(shù)萬里交錯(cuò)有序的綠化林海，當(dāng)旅客列車穿 行期間，風(fēng)光掠影，給旅客增添幾份美意快感。

5.3 “凈”即凈化列車衛(wèi)生

列車是鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)拇翱?，必須使其?nèi)外保持凈化。所謂凈 化，除車皮必須整潔外，車內(nèi)席具必須整齊干凈；車內(nèi)空氣新鮮；餐 車潔美衛(wèi)生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。

5.3.1 整潔干凈

列車乘務(wù)人員，經(jīng)過清掃，使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面

凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所 凈、門頭凈窗壁凈等十凈；并做到在運(yùn)行中隨臟隨掃保持處處整潔干 凈。有這樣一個(gè)良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。

5.3.2空氣清新

在座無虛席的空調(diào)車內(nèi)，雖涼曖適度，但由于密封 空氣不流通，容易產(chǎn)生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感，列車乘務(wù)人員應(yīng)針對此現(xiàn)象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通；車廂內(nèi)洗面間不斷水，對染身污物可及時(shí)得到清洗；對易散發(fā)異味的廁所用后隨時(shí)沖洗，及 時(shí)關(guān)閉。這樣，使車內(nèi)有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。

5.3.3餐飲潔美衛(wèi)生

餐車和流動(dòng)售貨，是一項(xiàng)列車經(jīng)營獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的 同時(shí)，要做到污染霉變的食物不用；未經(jīng)消毒的炊具餐具不用，過期 的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。

5.4“情”即用情服務(wù)

每一個(gè)旅客進(jìn)入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務(wù)對象。這里服務(wù)的體現(xiàn)應(yīng)是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情 化服務(wù)理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。

5.4.1 樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù)

旅客是上帝，已是商界共 識的列話。這就是作為經(jīng)營者，把旅客作為經(jīng)營財(cái)路的回流。鐵路客 運(yùn)的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都 視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務(wù)，使旅客滿意，愿 意乘鐵路列車旅行。

5.4.2 樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)

旅客是親朋，就是站車工 作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低 的一般旅客，更須熱情服務(wù)，引導(dǎo)上車，耐心幫助解決臨時(shí)發(fā)生的問 題，使其旅行一路順利。

5.4.3 樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務(wù)

雷鋒是道德高尚，助人 為樂的榜樣。旅客出行在外，常會(huì)遇到意想不到的諸多困難，如有的 突然發(fā)病，有的孕婦因旅行動(dòng)作過大促其臨產(chǎn)，站車工作人員應(yīng)發(fā)揚(yáng) 雷鋒助人為樂的精神，千方百計(jì)，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站 車每一個(gè)旅客運(yùn)輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客 運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量必然會(huì)大大提高，深受旅客的贊譽(yù)和歡迎。

5.5 “安”即確保旅客安全

安全是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)念^等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵 路在諸多運(yùn)輸方式中最具競爭力的一個(gè)手段。在鐵路旅客運(yùn)輸中，安 全的內(nèi)容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點(diǎn)部位的人身安 全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運(yùn)輸工作，才能占據(jù)領(lǐng)先地 位，得以蓬勃發(fā)展。

5.5.1多方合力，確保安全、正點(diǎn)，是長久堅(jiān)持的系統(tǒng)工程

為適應(yīng)我國改革開放和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，一再提高行車速 度，深受歡迎。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負(fù)責(zé)的線路，電 務(wù)部門負(fù)責(zé)的信號，機(jī)務(wù)部門負(fù)責(zé)的機(jī)車，車輛部門負(fù)責(zé)的車輛質(zhì)量 的允許條件為前提；再加之有力的運(yùn)輸組織指揮，才能為作到安全正 點(diǎn)提供保證。因此，長期堅(jiān)持加大工電機(jī)車輛的工作力度，保證作好 擔(dān)負(fù)的設(shè)備質(zhì)量；按運(yùn)行圖加強(qiáng)調(diào)度運(yùn)輸組織指揮，安全正點(diǎn)的鐵路 旅客運(yùn)輸就會(huì)得到保證。

5.5.2 認(rèn)真查驗(yàn)，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生

在以往列車發(fā)生的列 車起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理 化知識，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發(fā)所至。為防止類似事件 的的發(fā)生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器；二是認(rèn) 真檢查堵卡危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；三是站車要備齊消防設(shè)備設(shè)施；四是建 立健全應(yīng)急處置措施；五是對列車上的爐灶嚴(yán)加監(jiān)控。

5.5.3 加強(qiáng)車門管理，防止人身意外傷亡情況的發(fā)生

列車車門是旅 客上下車的必經(jīng)之路，一些老幼，體弱和行動(dòng)不便的旅客上下車有一 定困難，不慎會(huì)發(fā)生意外傷情，有的車已啟動(dòng)，還急著上車，還有因 車 14

門管理不好，車未停穩(wěn)就著忙下車，發(fā)生意外傷亡。所以，旅客列 車工作人員，應(yīng)把車門做為保證旅客安全的要害部位，嚴(yán)加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的傷亡事件發(fā)生。保旅客安全，積極開 展服務(wù)工作，就迎合了旅客安全，快捷，潔美，舒適，方便，價(jià)廉，愉快，滿意，一路順風(fēng)的旅行心理，贏得旅客愿意乘鐵路旅客列車的 欲望。這樣堅(jiān)持，努力不懈，鐵路旅客運(yùn)輸營銷在與其他交通方式的 競爭中，必會(huì)占據(jù)優(yōu)先地位，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

結(jié)

論

隨著我國社會(huì)主義改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競爭正改變著運(yùn)輸市 場的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已靜靜地發(fā)生變化，長期處于賣方市場且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來自其它 運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)，重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣，少了往日那 種買票靠關(guān)系，乘車怕無座的熱門現(xiàn)象。當(dāng)前已進(jìn)入顧客滿意度敏感時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，沒有顧客滿意觀念就沒有顧客滿意行動(dòng)，沒有顧客 滿意行動(dòng)就沒有顧客滿意結(jié)果，沒有顧客滿意的最大化就沒有顧客忠誠。盡管我國鐵路旅客運(yùn)輸在一定時(shí)段、一定地區(qū)依然存在短缺供給的 瓶頸，但總體而言，中國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施顧客滿意差異化戰(zhàn)略的時(shí)代已經(jīng)到來。所以，我認(rèn)為，必須從鐵路問題著手，認(rèn)真查找在營 銷工作中存在的問題，確立鐵路客運(yùn)營銷在鐵路企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的地位，從而加快鐵路客運(yùn)營銷工作的改革與發(fā)展。

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第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸心理

鐵路旅客運(yùn)輸心理

車站中旅客心理

關(guān)鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對應(yīng)的措施

一、旅客的心理需求

對旅客而言，一般車站的要求只有三個(gè)方面的要求：

1、求順利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡陽站實(shí)習(xí)，我所工作的地方是第二候車室，在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長途旅客、老弱病殘?jiān)新每秃徒?jīng)常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。如長途旅客，需要進(jìn)行十幾個(gè)乃至幾十個(gè)小時(shí)的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無座號等），其心情會(huì)很焦急、煩亂。

2、追求舒適的心理

實(shí)習(xí)期間，據(jù)我觀察，候車室客流量非常大，而且始發(fā)旅客候車時(shí)間不長，但中轉(zhuǎn)旅客候車時(shí)間反而很長。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。倘若環(huán)境嘈雜，空氣里充滿了異味，地面上又不干凈，旅客就會(huì)心情煩躁。

3、求方便的心理

大家都做過火車，應(yīng)該清楚，這一點(diǎn)，希望車站提供方便的服務(wù)，如飲食服務(wù)、購票方便、問事方便等。當(dāng)然，實(shí)習(xí)這段時(shí)間我深有體會(huì)。

二、針對旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、針對旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計(jì)為旅客排憂解難，迅速、準(zhǔn)確、便利地做好售票、簽字、加快、托運(yùn)、寄存等工作。為了解決購票問題，車站在許多地方設(shè)置了代售點(diǎn)，還有旅客可以在網(wǎng)上訂票等?？土髁看蟮募竟?jié)，車站還會(huì)多開幾個(gè)售票窗。

2、針對旅客對舒適的需求，應(yīng)美化站容站貌，搞好衛(wèi)生，為旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。湘潭車站針對這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對老弱病殘?jiān)星覠o人照顧的旅客，送進(jìn)站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。

3、針對旅客方便的心理，車站為旅客改善所用的設(shè)備，還有要求職工對專業(yè)知識進(jìn)行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。

三、鐵路職工應(yīng)具備的心理

客運(yùn)服務(wù)心理是客運(yùn)職工服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運(yùn)輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運(yùn)輸業(yè)風(fēng)貌的表現(xiàn)。職工的生活條件、工作實(shí)踐以及與旅客的交往活動(dòng)是形成客運(yùn)服務(wù)心理的基礎(chǔ)。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

當(dāng)然，要做好服務(wù)，我們也要處理好生活、家庭與服務(wù)工作的關(guān)系，避免發(fā)生沖突。這就要我們扮演好不同的角色?！敖巧耙辉~，原指演員在戲劇舞臺(tái)根據(jù)劇本所扮演的某一特定人物的專門術(shù)語，引進(jìn)社會(huì)學(xué)，則指每個(gè)人作為社會(huì)一份子，在社會(huì)大舞臺(tái)上所扮演的人物形象。

服務(wù)人員與服務(wù)對象是眾多社會(huì)角色關(guān)系的一種，鐵路客運(yùn)職工在工作崗位上對旅客來

講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對旅客承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，而在市場或家庭中則可能是服務(wù)對象，接受他人服務(wù)。

一個(gè)人應(yīng)該有強(qiáng)烈的角色意識，要清楚在什么場合、什么條件下自覺擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>

1、情感品質(zhì)

（1）情感傾向：正確而高尚

對鐵路運(yùn)輸事業(yè)的熱愛，對旅客的關(guān)心愛護(hù)，既是客運(yùn)職工高尚情感的重要方面，又是作為一個(gè)優(yōu)秀職工的必備條件。熱愛本職工作是責(zé)任感和榮譽(yù)感的具體體現(xiàn)，這種高尚情感驅(qū)使客運(yùn)職工刻苦專研業(yè)務(wù)與技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。只有將這種情感注入本職工作，客運(yùn)職工才能在實(shí)際行動(dòng)中自覺維護(hù)旅客利益，維護(hù)鐵路形象。呂玉霜說過，平凡不等于平庸，為旅客排憂解難，為他人奉獻(xiàn)愛心，是我最大的快慰。

（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極

呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽(yù)為問不倒的旅客貼心人，就是因?yàn)楹脦资耆缫蝗盏厝蝿谌卧?，真誠待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過程中，客運(yùn)職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無常，那就難以真心實(shí)意、穩(wěn)定持久地滿足旅客的需求。

2、意志品質(zhì)

人的意志發(fā)展相對晚于認(rèn)識與情感。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀(jì)律性，繼而向堅(jiān)持性、果斷性發(fā)展?？茖W(xué)地培養(yǎng)與發(fā)展客運(yùn)人員的意志素質(zhì)，將推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

總之，旅客的心理需求與職工的心理是分不開的。俗話說，態(tài)度決定高度。車站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)。

第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》

C

一、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》發(fā)生旅客人身傷害或疾病時(shí)，如何處理？

答：車站或列車應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運(yùn)量紀(jì)錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或冷疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。二《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，“旅客”的定義是什么？ 答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。

三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？

答：為了方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

1、氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒

2、不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈

3、初生雛20只

四、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行時(shí)，停止運(yùn)行站應(yīng)怎樣安排被阻旅客？

答：停止運(yùn)行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加蓋站名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。動(dòng)車組列車旅客不辦理車票有效期延長，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。

五、旅客持哈爾濱一北京T18次硬臥（下）車票一張，票價(jià)281元，辦理退票，應(yīng)收多少退票費(fèi)？ 答：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，退票費(fèi)按每張車票面額計(jì)算，核收20%退票手續(xù)（四舍五入到元）代用票按每張核收。2元以下的票價(jià)不退。281X20%=56.2≈56元 六《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進(jìn)入哪些場所時(shí)有義務(wù)接受運(yùn)輸安全檢查？ 答：（1）鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺(tái)、候車、售票、行包托運(yùn)、寄存場所、賓館飯店等；（2）車站在站房外劃定的候車區(qū)域（3）旅客列車

七、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降？ 答：（1）車站應(yīng)阻止無票人員不要進(jìn)入候車室，三等到以上車站可以實(shí)行憑票候車，以保證候車室友的良好秩序。（2）車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對老、幼、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車（3）軟席候車室候車的旅客乘車時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車票，必要時(shí)引導(dǎo)上車。軟席候車室不得移作他用。

八、《哈爾濱鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，客運(yùn)干部職工道德行為規(guī)范是什么？答：政治合格，立場堅(jiān)定；勤奮好學(xué)；專業(yè)過硬；政令暢通，招待有力，遵章守紀(jì)，依法辦事，秉公用權(quán)，廉潔自律，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，苦干實(shí)干，甘于奉獻(xiàn)，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，品行端正，舉止文明。

九、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有大風(fēng)雪時(shí)應(yīng)處置預(yù)案對客運(yùn)人員是如何規(guī)定的？ 答：（1）以雪為令，按照包干區(qū)劃分到崗到位，大雪不過天、中雪不過夜、小雪及時(shí)清理干凈，達(dá)到雪停站臺(tái)凈。（2）加強(qiáng)廣播安全宣傳工作，增加宣傳頻次，提示旅客雪天安全注意事項(xiàng)。（3）天橋、地道、站臺(tái)、車梯、門頭等臺(tái)階、斜坡處采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔傷，確保人身安全。（4）及時(shí)制定加掛擴(kuò)編方案。杜絕積壓客流，確保旅客運(yùn)輸組織暢通。

十、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲啡绾翁幚恚?答：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品咬前方停車站處理，必要時(shí)移交安部門處理。對有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。

D

一、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，動(dòng)車組車票發(fā)售有什么限制？ 答：動(dòng)車組列車車票最遠(yuǎn)只發(fā)售至本次列車終點(diǎn)站。

二、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時(shí)，原則上應(yīng)怎樣處理？ 答：（1）站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。（20發(fā)生糾紛，在責(zé)任，原因不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷后旅客有幾種選擇？

答：線路中斷、旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。四《哈爾濱鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，對客運(yùn)人員儀表中的行走如何規(guī)定？ 答：挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急（特殊情況除外）行走要禮讓，與旅客走對面時(shí)要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道，并行。

五、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，“三要、四心、五主動(dòng)”的具體內(nèi)容？

答：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實(shí)事求事；接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見。

六、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中對客運(yùn)人員的著裝有何規(guī)定？

答：按季節(jié)著裝，統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章（長方形職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

七、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況可延長車票的有效期？ 答：遇有下列情況可延長車票有效期：（1）因列車滿員、晚點(diǎn)、停動(dòng)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長車票的有效期。延長日數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。（2）旅客因病在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天，臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同行辦理。（4）動(dòng)車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

八、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些不符合乘車條件的處理只補(bǔ)收票價(jià)、核收手續(xù)費(fèi)？ 答：（1）應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票，身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。（2）持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，只補(bǔ)收至前方停車站的票款。（3）經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。

九、《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的的無票流浪批發(fā)乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時(shí)，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎厩笾瑢ζ渲性敢饨邮芫戎袆?dòng)不便和不能表達(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護(hù)送至救援助站。

十、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)客流時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案對客運(yùn)人員是如何規(guī)定的？

答：分散候車。候車室、檢票口等處要加強(qiáng)組織，采取橫向切塊，縱向成行，分區(qū)候車，憑票候車，掐段放流，專人帶隊(duì)，引導(dǎo)上車等辦法，提前預(yù)剪，分批乘降，有序組織，并隨時(shí)清理站內(nèi)滯留人員。加強(qiáng)對重點(diǎn)旅客的售票、候車、進(jìn)站組織，穩(wěn)定旅客情緒，防止旅客擠傷踩傷，杜絕人身安全事故。在站臺(tái)，天橋（地道）等旅客通道口要增加人力引導(dǎo)，防止對流和擠傷、踩傷旅客，按車廂位置引導(dǎo)，防止旅客對流、車門擠堆。

第四篇：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則

鐵運(yùn)〔1997〕103號 第一章 總則

第一條 為規(guī)范鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部辦理旅客及行李、包裹運(yùn)送工作，依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（以下簡稱《客規(guī)》）制定本細(xì)則。

第二條 除另有規(guī)定者外，本細(xì)則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路。

第三條 《客規(guī)》內(nèi)定義的用語意義適用于本細(xì)則。

第四條 客運(yùn)營業(yè)站的啟用、封閉和變更時(shí)，由所屬鐵路局（含集團(tuán)公司，以下同）于實(shí)施前60天報(bào)國務(wù)院鐵路主管部門審批。

第五條 車站各營業(yè)處所除應(yīng)有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應(yīng)有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻，全國主要站中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應(yīng)有相應(yīng)的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導(dǎo)向標(biāo)志。行李包裹承運(yùn)處應(yīng)有行包托運(yùn)須知，行包包裝標(biāo)準(zhǔn)，禁止托運(yùn)和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務(wù)項(xiàng)目等。

第六條 在不違反本細(xì)則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補(bǔ)充規(guī)定在本局管內(nèi)實(shí)行。補(bǔ)充規(guī)定須報(bào)國務(wù)院鐵路主管部門備案。

第二章 旅客運(yùn)輸 第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸組織

第七條 旅客運(yùn)輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點(diǎn)的原則，合理、經(jīng)濟(jì)地使用運(yùn)輸能力，均衡地組織運(yùn)輸。

站、車間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

第八條 要本著旅客至上的原則，堅(jiān)持人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，周到熱情為旅客服務(wù)。對旅客在旅行中發(fā)生的困難應(yīng)千方百計(jì)予以解決。

站車服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)采用《鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志》或國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的圖形標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定時(shí)，自行設(shè)計(jì)的標(biāo)志應(yīng)易于識別并附加漢字。

第二節(jié) 車票和其他乘車憑證

第九條 車票是旅客乘車的憑證。

第十條 除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：

1．全國鐵路通用乘車證。

2．中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。

3．郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證，包括押運(yùn)員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

4．郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

5．郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

6．口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明。

7．我國鐵路邀請的外國鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國鐵路免費(fèi)乘車證。

8．用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。

第十一條 為了加強(qiáng)對鐵路運(yùn)輸企業(yè)執(zhí)行國家政策法令的監(jiān)督，國務(wù)院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時(shí)，憑“中國鐵路免費(fèi)乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車。

“中國鐵路免費(fèi)乘車證”由國務(wù)院鐵路主管部門制發(fā)和管理。

第三節(jié) 售票與購票

第十二條 車票由車站或鐵路運(yùn)輸企業(yè)設(shè)立的其他售票處所發(fā)售。為了方便旅客，也可委托其他部門代售車票。

第十三條 有計(jì)算機(jī)售票設(shè)備的車站，除系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得發(fā)售手工車票。發(fā)售車票按以下規(guī)定辦理：

1．車站發(fā)售客票時(shí)，不能使用到站不同但票價(jià)相同的車票互相代替。

2．在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據(jù)列車長的預(yù)報(bào)發(fā)售軟座車票。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠(yuǎn)至預(yù)留站的軟座車票，但涉及夜間（20點(diǎn)～7點(diǎn)）乘車，不得超過2小時(shí)。

3．發(fā)售去邊境地區(qū)的車票時(shí)，應(yīng)要求旅客出示國務(wù)院鐵路主管部門、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。

第十四條 發(fā)售加快票時(shí)，應(yīng)在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應(yīng)有快車運(yùn)行。如中間有無快車運(yùn)行的區(qū)段時(shí)，則不能發(fā)售全程加快票。

第十五條 購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時(shí)，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預(yù)留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預(yù)留。

第十六條 為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應(yīng)涂有測量兒童身高的標(biāo)準(zhǔn)線。通學(xué)的小學(xué)生不論身高多少，均按學(xué)生票辦理。成人無論身高多少均應(yīng)購買全價(jià)票。

第十七條 發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按如下原則發(fā)售：

1．普通大、專院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級別的教育機(jī)關(guān)注冊的院校，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大學(xué)、函授學(xué)校。

2．“沒有工資收入的學(xué)生”，是指沒有固定工資收入的學(xué)生。學(xué)生有無工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價(jià)優(yōu)待證售票。如能夠確認(rèn)有工資收入的學(xué)生持減價(jià)優(yōu)待證購票時(shí)，車站可以拒絕發(fā)售學(xué)生票，并通知學(xué)校處理。

3．學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時(shí)，由學(xué)生選擇其中一處，并登記在學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上。如學(xué)生父母遷居時(shí)，根據(jù)學(xué)生申請，經(jīng)學(xué)校確認(rèn)，可將學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。

4．學(xué)生每年僅限于購買四次單程減價(jià)票，當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。

5．學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達(dá)列車或換乘次數(shù)少的遠(yuǎn)徑路也可發(fā)售。學(xué)生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動(dòng)車組列車的，可分段購票。學(xué)生票分段發(fā)售時(shí)，由發(fā)售第一段車票的車站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。

6．在乘降所上車的學(xué)生（其減價(jià)優(yōu)待證上注明上車地點(diǎn)為乘降所），可以在列車上售給全程學(xué)生票，并在減價(jià)優(yōu)待證相當(dāng)欄內(nèi)，由列車長注明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。

7．減價(jià)優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車?？康能囌緯r(shí)，離該站最近的大站（可以超過減價(jià)優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。

8．超過減價(jià)優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時(shí)，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價(jià)。

9．華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生回家時(shí)，車票發(fā)售至邊境車站。

10．符合減價(jià)優(yōu)待條件的學(xué)生無票乘車時(shí)，除補(bǔ)收票款外，同時(shí)應(yīng)在減價(jià)優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。

第十八條 “中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)。持有其他撫恤證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰(zhàn)民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價(jià)待遇。

第十九條 為便于進(jìn)站接送旅客，車站應(yīng)積極發(fā)售站臺(tái)票。對確有需要的單位，可發(fā)售定期站臺(tái)票。定期站臺(tái)票可按實(shí)際需要分為季票和月票。季度站臺(tái)票的式樣和價(jià)格由國務(wù)院鐵路主管部門統(tǒng)一制定。月度站臺(tái)票的式樣和價(jià)格由鐵路局自定，價(jià)格應(yīng)不少于每日一次。

第二十條 對團(tuán)體旅客乘車時(shí)，車站在編制旅客日計(jì)劃時(shí)應(yīng)優(yōu)先安排。

第二十一條 發(fā)售各種硬紙卡片式常備車票時(shí)，應(yīng)在票面左端軋印乘車日期。發(fā)售臥鋪票時(shí)，另在臥鋪票背面添注車廂號和鋪位號或粘貼印有車次、日期、車廂號、鋪位號的小票。

用卡片式車票發(fā)售半價(jià)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)募魯嗑€處剪下票根。

第二十二條 發(fā)售區(qū)段票時(shí)，必須用墨汁、黑色墨水或圓珠筆填寫并根據(jù)相應(yīng)的運(yùn)價(jià)里程以下的橫線剪斷（發(fā)售半價(jià)票時(shí)，其剪斷線還應(yīng)沿相應(yīng)的欄向上剪斷），剪下的上部交旅客，下部存根報(bào)繳。

第二十三條 發(fā)售代用票應(yīng)按如下方法填寫：

1．在事由欄填寫相應(yīng)的略語：

（1）客票“客”；

（2）加快票“普快”或“特快”；

（3）臥鋪票“臥”；

（4）客快聯(lián)合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”；

（5）客快臥聯(lián)合票分別為“客快臥”或“客特快臥”；

（6）兒童超高“超高”；

（7）丟失車票“丟失”；

（8）變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”；（9）無普快或無特快分別為“無快”或“無特快”；

（10）改乘高等級列車為“補(bǔ)價(jià)”；

（11）乘車日期、車次、徑路不符“不符”；

（12）誤撕車票“誤撕”；

（13）不符合減價(jià)規(guī)定“減價(jià)不符”；

（14）有效期終了“過期”；

（15）退加快票“退快”；

（16）退臥鋪票“退臥”；

（17）持站臺(tái)票來不及下車“送人”；

（18）空調(diào)、包車、無票、越席、誤售、誤購、越站、分乘、團(tuán)體按本項(xiàng)定語填寫。

2．原票欄按收回的原票轉(zhuǎn)記。

3．乘車區(qū)間欄填寫發(fā)到站站名、經(jīng)由、乘車?yán)锍獭?/p>

4．人數(shù)欄分別全價(jià)、半價(jià)、兒童欄內(nèi)用大寫字體填寫，不用欄用“#”劃消。

5．票價(jià)欄按收費(fèi)種別分別填寫在適當(dāng)欄內(nèi)。其他費(fèi)用應(yīng)在空白欄內(nèi)注明收費(fèi)種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線劃消，合計(jì)欄為所收款總計(jì)。補(bǔ)收過程中有退款相沖抵時(shí)，退款金額前用減號表示。發(fā)生退款時(shí)在空白欄注明退款種別，在合計(jì)欄的金額數(shù)前用減號表示退款額。

6．記事欄內(nèi)記載下列事項(xiàng)：

（1）發(fā)售學(xué)生票時(shí)，記載“”字。

（2）發(fā)售包車時(shí)，注明包車的車種、車號和定員數(shù)。

（3）辦理團(tuán)體票時(shí)，注明團(tuán)體旅客證的起止號。

（4）在列車上發(fā)生退款時(shí)，應(yīng)注明“到站凈退××元”。

（5）其他需記載的事項(xiàng)。

7．票面填寫禁止涂改，乙聯(lián)按合計(jì)欄款額在相應(yīng)的剪斷線剪斷后交旅客，其余隨丙聯(lián)上報(bào)。

第四節(jié) 車票的有效期

第二十四條 因列車滿員或意外事件列車停止運(yùn)行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，車站應(yīng)積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。辦理時(shí)，應(yīng)在通票背面注明“因××延長有效期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運(yùn)行李時(shí)，還應(yīng)在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時(shí)，計(jì)算免費(fèi)保管日數(shù)的憑證。

中途站辦理動(dòng)車組列車退票的公式：應(yīng)退票款=原票價(jià)-（原票價(jià)÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

第五節(jié) 檢票、驗(yàn)票和收票

第二十五條 車站的檢票口、出站口應(yīng)有明顯的標(biāo)志。車站對進(jìn)站人員持用的車票、站臺(tái)票經(jīng)確認(rèn)后加剪（市郊定期客票、臥鋪票不剪）。計(jì)算機(jī)票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺(tái)票應(yīng)將其副券撕下。誤撕車票時(shí)，應(yīng)換發(fā)代用票。

第二十六條 列車車門口驗(yàn)票由列車員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的驗(yàn)票工作由列車長負(fù)責(zé)組織實(shí)施，由乘警、列車值班員等有關(guān)人員配合。驗(yàn)票原則上每400千米一次，運(yùn)行全程不足400千米的列車應(yīng)查驗(yàn)一次，特殊區(qū)段由列車長決定查驗(yàn)次數(shù)的增減。

第二十七條 鐵路稽查執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)事先與列車長取得聯(lián)系，特殊情況可先執(zhí)行任務(wù)。列車長、乘警及其他列車工作人員對稽查的工作應(yīng)予以配合。

第六節(jié) 乘車條件

第二十八條 對乘坐臥鋪的旅客，臥車列車員應(yīng)及時(shí)收票換發(fā)臥鋪?zhàn)C。列車開車后，還應(yīng)該通過廣播提示持臥鋪票的旅客及時(shí)到臥鋪車換票。

第二十九條 列車員對保持臥鋪車的良好秩序負(fù)有責(zé)任，對輪流使用臥鋪的行為應(yīng)予以制止。

有剩余臥鋪時(shí)，列車員應(yīng)及時(shí)通報(bào)列車長，列車長應(yīng)在車內(nèi)組織發(fā)售或預(yù)報(bào)前方站發(fā)售。

第三十條 對烈性傳染病患者（尤其是對人身健康危害嚴(yán)重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者），車站發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。列車上發(fā)現(xiàn)時(shí)，列車長編制客運(yùn)記錄交車站。必要時(shí)，應(yīng)通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。

第七節(jié) 變更

第三十一條 1．旅客在發(fā)站辦理車票改簽時(shí)，應(yīng)收回原票換發(fā)新票，票面打印“始發(fā)改簽”字樣。計(jì)算票價(jià)時(shí)，在聯(lián)合票價(jià)基礎(chǔ)上計(jì)算。

旅客在中途站辦理簽證不需補(bǔ)差價(jià)時(shí)，只打印簽證號；需補(bǔ)差價(jià)時(shí)，發(fā)售有價(jià)簽證票。

2．除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

第三十二條 旅客在列車上要求變更座位、鋪位時(shí)，在列車有能力的情況下應(yīng)當(dāng)予以辦理。需補(bǔ)收差價(jià)時(shí)，發(fā)售一張補(bǔ)價(jià)票，隨同原票使用有效。

第三十三條 旅客要求變徑需補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，車站可使用常備專用補(bǔ)價(jià)票或計(jì)算機(jī)票補(bǔ)價(jià)。補(bǔ)價(jià)時(shí)，應(yīng)收回原票。

符合使用原票乘車的規(guī)定時(shí)，可在原票背面注明“變更經(jīng)由××站”，加蓋站名戳或列車長名章，憑原票乘車。

第三十四條 旅客在到站前要求越過到站繼續(xù)旅行時(shí)，在列車有能力的情況下應(yīng)予以辦理。辦理時(shí)核收越站區(qū)間的票價(jià)，不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算；旅客同時(shí)提出變更座別、鋪別和越站時(shí)，應(yīng)先辦理越站，后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續(xù)費(fèi)。遇有下列情況不能辦理越站：

1．列車嚴(yán)重超員；

2．乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪；

3．乘坐的回轉(zhuǎn)車，途中需要甩車。

第三十五條 二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時(shí)，應(yīng)收回原票，換發(fā)代用票。分乘與旅行變更同時(shí)發(fā)生時(shí)，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費(fèi)。

第八節(jié) 誤售、誤購、誤乘的處理

第三十六條 因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時(shí)，站、車均應(yīng)積極主動(dòng)處理。應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，補(bǔ)收正當(dāng)?shù)秸酒眱r(jià)與已收票價(jià)的差額，收回原票，換發(fā)代用票。應(yīng)退還時(shí)，憑原票和客運(yùn)記錄乘車至到站退款。

第三十七條 旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時(shí)，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費(fèi)返回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。

第九節(jié) 丟失車票的處理

第三十八條 旅客丟失車票另行購票時(shí)，車站另發(fā)新票。列車上補(bǔ)票時(shí)，注明丟失。由于站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時(shí)，站車均應(yīng)填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因××原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯(lián)上報(bào)。

第三十九條 旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄，連同原票和后補(bǔ)車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補(bǔ)車票的依據(jù)。列車長與車站辦理交接時(shí)，車站不得拒絕。處理站在辦理時(shí)，填寫退票報(bào)告，并核收退票費(fèi)，列車編制的客運(yùn)記錄隨報(bào)告聯(lián)一并上報(bào)。

第十節(jié) 不符合乘車條件的處理

第四十條 對不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應(yīng)了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。對有意不履行義務(wù)的，應(yīng)補(bǔ)收票款并加收票款。對主動(dòng)補(bǔ)票并經(jīng)站、車同意上車的人員或兒童，只補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。

對持定期客票違章需按往返及天數(shù)加收票價(jià)時(shí)，按下列公式計(jì)算：加收票價(jià)=單程應(yīng)收票價(jià)×2×天數(shù)。

第四十一條 對需補(bǔ)收票款差額的，辦理時(shí)，發(fā)售補(bǔ)價(jià)票或收回原票，換發(fā)代用票。換發(fā)代用票時(shí)，補(bǔ)收的差額票價(jià)填寫在代用票補(bǔ)收欄內(nèi)，收回的原票隨代用票丙聯(lián)上報(bào)。

第四十二條 列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客車票漏剪口時(shí)應(yīng)補(bǔ)剪并核收手續(xù)費(fèi)；如漏剪是由車站責(zé)任造成的，則列車補(bǔ)剪不收手續(xù)費(fèi)。到站發(fā)現(xiàn)車票漏剪則不予追究。

第四十三條 旅客持票提前乘車并已經(jīng)車站剪口時(shí)，列車應(yīng)予補(bǔ)簽，或者收回原票、換發(fā)代用票。代用票上記載實(shí)際乘車的日期、車次，原票欄按原票實(shí)際填寫，原票隨丙聯(lián)上報(bào)。

第十一節(jié) 拒絕運(yùn)送和運(yùn)輸合同的終止

第四十四條 列車上對拒絕補(bǔ)票的人，應(yīng)編制客運(yùn)記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。車站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的人員應(yīng)按章追補(bǔ)票價(jià)，對當(dāng)時(shí)無力補(bǔ)票的應(yīng)設(shè)法通知其單位或家屬幫助補(bǔ)交票款。

第四十五條 對于在列車內(nèi)尋釁滋事，擾亂公共秩序被列車工作人員責(zé)令下車的旅客，列車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交車站。車站工作人員對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的上述旅客應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責(zé)令下車旅客的車票應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

第十二節(jié) 退票

第四十六條 旅客要求退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理：

1在車站退還帶有“”字戳記車票時(shí)，應(yīng)先將托運(yùn)的行李取消托運(yùn)或改按包裹托運(yùn)。

2在列車上，旅客因病不能繼續(xù)旅行時(shí)，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交中途有醫(yī)療條件的車站，同行人同樣辦理。

第四十七條 因鐵路責(zé)任造成旅客退票時(shí)，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均應(yīng)積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時(shí)產(chǎn)生應(yīng)補(bǔ)收時(shí)不補(bǔ)收。不收退票費(fèi)。

第四十八條 因線路中斷致使旅客中途退票時(shí)，應(yīng)退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算，不收退票費(fèi)。

第四十九條 退還票價(jià)時(shí)，按客、快、臥起碼里程分別計(jì)算。旅客需報(bào)銷退票費(fèi)時(shí)，應(yīng)開具退票費(fèi)報(bào)銷憑證。

第十三節(jié) 攜帶品

第五十條 對旅客隨身攜帶品應(yīng)動(dòng)員放在行李架上或座位下面，并做到平穩(wěn)牢固，不妨礙其他旅客乘坐或通行。

對旅客按《客規(guī)》規(guī)定攜帶少量帶有危險(xiǎn)性質(zhì)的物品或佩帶槍支、子彈乘車時(shí)，應(yīng)告之妥善保管，避免發(fā)生意外。

第五十一條 發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品（包括幾人同時(shí)攜帶一件超重或超大物品）時(shí)，在車站，應(yīng)拒絕進(jìn)站或動(dòng)員旅客辦理托運(yùn)；對已帶入車內(nèi)的，應(yīng)補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)，妥善安排，必要時(shí)可放入行李車內(nèi)。

對已帶入車內(nèi)的貓、狗、猴等寵物，應(yīng)安排在列車通過臺(tái)由旅客自己照看，寵物發(fā)生意外或傷害其他旅客時(shí)，由攜帶者負(fù)責(zé)。

第五十二條 對違章攜帶的物品補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，一律填寫客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中，應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時(shí)，應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。

第五十三條 三等及其以上車站應(yīng)設(shè)攜帶品暫存處。暫存處應(yīng)公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)。暫存物品需包裝良好，箱袋必須加鎖，包裝不良的，不予存放。辦理暫存手續(xù)時(shí)，必須填寫暫存票，注明品名、包裝、日期、件數(shù)等。提取時(shí)還應(yīng)注明提取日期、寄存日數(shù)和核收款額，并在暫存票乙票上加蓋戳記后交給旅客。暫存票應(yīng)按順號裝訂，保管一年。

第五十四條 客流量較大的車站應(yīng)開展旅客攜帶品搬運(yùn)業(yè)務(wù)。搬運(yùn)員必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴標(biāo)志。搬運(yùn)車輛應(yīng)有明顯標(biāo)記，易于識別。收費(fèi)時(shí)應(yīng)給旅客收費(fèi)憑證，搬運(yùn)服務(wù)不得違反鐵路規(guī)章。車站對非車站人員進(jìn)站經(jīng)營搬運(yùn)業(yè)務(wù)的應(yīng)予以制止和清理。

第十四節(jié) 旅客遺失物品的處理

第五十五條 對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，詳細(xì)注明品名、件數(shù)等移交下車站，不能判明旅客下車站時(shí)，移交列車終點(diǎn)站。

車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品，應(yīng)在遺失物品登記簿上詳細(xì)登記，注明日期、地點(diǎn)、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。

第五十六條 客流量較大的車站應(yīng)設(shè)遺失物品招領(lǐng)處，遺失物品招領(lǐng)處應(yīng)有明顯的招領(lǐng)揭示。對遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。失主來領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)身份證，核對時(shí)間、地點(diǎn)、車次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。

拾到現(xiàn)金應(yīng)開具“客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號碼，當(dāng)失主來領(lǐng)取時(shí)，開具退款證明書辦理退款。

遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運(yùn)記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。

遺失物品中的危險(xiǎn)品、國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、機(jī)要文件應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。

鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。

第三章 行李、包裹運(yùn)輸 第一節(jié) 行李、包裹運(yùn)輸組織

第五十七條 對行李、包裹運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)采取取送貨上門、多式聯(lián)運(yùn)、快運(yùn)等多種方式，以滿足托運(yùn)人不同的需求。車站行包房應(yīng)為旅客、托運(yùn)人提供填單、打包等必需服務(wù)。

第五十八條 行李、包裹運(yùn)輸應(yīng)按照先行李后包裹、先中轉(zhuǎn)后始發(fā)和長短途列車分工、安全、經(jīng)濟(jì)的原則，合理、均衡地組織運(yùn)輸。

行李應(yīng)隨旅客所乘列車裝運(yùn)或提前裝運(yùn)；包裹應(yīng)盡量以直達(dá)列車或中轉(zhuǎn)次數(shù)少的列車裝運(yùn)。對搶險(xiǎn)救災(zāi)物資、急救藥品、零星支農(nóng)物資應(yīng)優(yōu)先安排裝運(yùn)。

第二節(jié) 行李的范圍

第五十九條 行李僅指為方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和殘疾旅客代步所用的殘疾人車。超過規(guī)定范圍應(yīng)按包裹運(yùn)輸。

第六十條 行李中不得夾帶的物品一般是指：

貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣；

證券：含股票、彩券、國庫券及具有支付、清償功能的票據(jù)等；

珍貴文物：指具有一定年代的有收藏、研究或觀賞價(jià)值的物品；

檔案材料：指人事、技術(shù)檔案，組織關(guān)系，戶口簿或戶籍關(guān)系，各種證件、證書、合同、契約等；

危險(xiǎn)品：指國務(wù)院鐵路主管部門公布的《危險(xiǎn)貨物品名表》內(nèi)的品名。對其性質(zhì)有懷疑的物品也按危險(xiǎn)品處理。

第三節(jié) 包裹的范圍

第六十一條 包裹中下列品名是指：

報(bào)紙為有國務(wù)院或省級新聞出版管理部門的統(tǒng)一刊號（CN×××）的報(bào)紙。宣傳用非賣品為中央、省級政府（含國務(wù)院各部委和解放軍各大軍區(qū)）宣傳國家政策、法律、法規(guī)的掛圖、圖片、圖板等。中、小學(xué)生課本僅為教育部門規(guī)定的教學(xué)課本，不含各種教學(xué)參考書。

雜志、書籍應(yīng)為有國家規(guī)定的統(tǒng)一書刊號的各種刊物、著作、工具書以及內(nèi)部發(fā)行的規(guī)章等。

國務(wù)院鐵路主管部門可以調(diào)度命令或運(yùn)輸命令特許運(yùn)輸某種物品。

第六十二條 不能按行李、包裹運(yùn)輸?shù)奈锲贩秶饕獮椋悍恋K公共衛(wèi)生和安全的物品；國家政策法令規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)奈锲?。國家禁止和限制運(yùn)輸?shù)奈锲芬試鴦?wù)院及各部委頒發(fā)的文件為準(zhǔn)?；顒?dòng)物中能夠主動(dòng)攻擊傷害人的猛獸、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大動(dòng)物不能承運(yùn)。

第四節(jié) 行李、包裹的托運(yùn)與承運(yùn)

第六十三條 承運(yùn)行李應(yīng)要求旅客出具車票。市郊定期客票不能托運(yùn)行李，鐵路乘車證不能免費(fèi)托運(yùn)行李。

第六十四條 下列物品應(yīng)提供的運(yùn)輸證明為：

1．托運(yùn)金銀珠寶、貨幣證券應(yīng)提供中國人民銀行的正式文件或當(dāng)?shù)罔F路公安局（處）或公安分局（分處）的免檢證明。

2．托運(yùn)槍支應(yīng)提出運(yùn)往地市（縣）公安局的運(yùn)輸證明。

3．托運(yùn)警犬應(yīng)提出公安部門的書面證明；國家法律保護(hù)的野生動(dòng)物應(yīng)提出國家林業(yè)主管部門的運(yùn)輸證明。

4．托運(yùn)免檢物品應(yīng)提出當(dāng)?shù)罔F路公安局（處）、公安分局（分處）的免檢證明。

5．托運(yùn)國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲窇?yīng)提供主管部門的運(yùn)輸證明。如精神和麻醉藥品應(yīng)提出國家衛(wèi)生主管部門的運(yùn)輸證明。

6．托運(yùn)動(dòng)、植物時(shí)應(yīng)提出動(dòng)、植物檢疫證明。辦理時(shí)，將檢疫證明的二聯(lián)附在運(yùn)輸報(bào)單上以便運(yùn)輸過程中查驗(yàn)。

7．托運(yùn)Ⅰ級或輻射水平H≤1mrem/h的Ⅱ級放射性同位素時(shí)（氣體放射性物質(zhì)除外），應(yīng)提出經(jīng)鐵路衛(wèi)生防疫部門核查簽發(fā)的“鐵路運(yùn)輸放射性物品包裝件表面污染及輻射水平檢查證明書”，包裝件表面放射性污染及其內(nèi)容物的放射性活度均不得超過《鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則》表1與表2規(guī)定的限值。

一批或一輛行李車內(nèi)裝載的件數(shù)不得超過20件，每件重量不得超過50千克，并不得與感光材料以及活動(dòng)物配裝，與食品配裝需要隔開2米以上的距離。

8．托運(yùn)油樣箱時(shí)，必須使用鐵路規(guī)定的專用油樣箱并提出國務(wù)院鐵路主管部門簽發(fā)的油樣箱使用證。到站后由收貨人直接到行李車提取。

第六十五條 辦理承運(yùn)行李、包裹時(shí)，應(yīng)確認(rèn)品名、件數(shù)、包裝并進(jìn)行檢查核對，正確檢斤。承運(yùn)加水、加冰的物品或途中喂養(yǎng)動(dòng)物的飼料應(yīng)單獨(dú)檢斤，作為到站因此產(chǎn)生減量或重量消失的依據(jù)。

第六十六條 車站在辦理承運(yùn)手續(xù)時(shí)應(yīng)填寫行李、包裹票，填寫時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)正確填寫，字跡清楚，使用規(guī)范文字，加蓋規(guī)定印章。

下列情況應(yīng)在行李、包裹票記事欄內(nèi)填記有關(guān)內(nèi)容：

1．承運(yùn)自行車、助力機(jī)動(dòng)車、摩托車時(shí)，應(yīng)注明車牌名、車牌號、車型、新或舊等車況。

2．承運(yùn)加冰、加水物品或喂養(yǎng)飼料時(shí)注明“加冰”“加水”或“附飼料”等。

3．承運(yùn)經(jīng)客調(diào)或部令批準(zhǔn)的超重超大物品時(shí)，在包裹票記事欄內(nèi)填記“×月×日經(jīng)部令××號（客調(diào)××號命令）批準(zhǔn)”。

4．承運(yùn)需提出運(yùn)輸證明文件的物品時(shí)，應(yīng)將運(yùn)輸證明文件附在包裹票運(yùn)輸報(bào)單上以便途中和到站查驗(yàn)，并在包裹票記事欄內(nèi)注明“附××（機(jī)關(guān)）×月×日發(fā)××號文件”。

5．承運(yùn)的包裹有人押運(yùn)時(shí)，在包裹票注明“押運(yùn)人×名”。

6．承運(yùn)憑書面證明免費(fèi)托運(yùn)的鐵路砝碼和衡器配件時(shí)，應(yīng)在包裹票記事欄內(nèi)注明“衡器檢修，免費(fèi)”字樣，收回書面證明報(bào)鐵路局。

7．承運(yùn)中國鐵路文工團(tuán)和中國鐵道建筑總公司文工團(tuán)開具的證明辦理免費(fèi)運(yùn)送的演出服裝、道具、布景時(shí)，按本條第6項(xiàng)辦法辦理。

8．其他需記載的事項(xiàng)。

第五節(jié) 保價(jià)運(yùn)輸

第六十七條 對按保價(jià)運(yùn)輸辦理的行李、包裹，除應(yīng)檢查其聲明價(jià)格與實(shí)際價(jià)格是否相符外，必要時(shí)應(yīng)施封。施封所需物品的費(fèi)用列保價(jià)費(fèi)支出。

第六十八條 按保價(jià)辦理的行李、包裹其聲明價(jià)格和重量分別填寫，并對每件進(jìn)行編號，在行李、包裹票和每件貨簽、包裝上寫明“總件數(shù)之幾”字樣。

第六節(jié) 包裝和貨簽

第六十九條 行李、包裹的包裝必須完整牢固，不能有開口、破裂、短缺等現(xiàn)象。包裝不符合要求時(shí)，應(yīng)動(dòng)員其改善包裝。托運(yùn)人拒絕改善包裝的，車站可以拒絕承運(yùn)。

第七十條 貨簽的質(zhì)量應(yīng)符合國務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的貨簽不得使用。

第七十一條 行李、包裹上的鐵路貨簽應(yīng)與行李、包裹托運(yùn)單及行李、包裹票有關(guān)內(nèi)容相符，不得省略和使用代碼、代號。貨簽上的行李、包裹票號欄應(yīng)用號碼機(jī)或號碼戳打印，其他各欄如填寫時(shí)應(yīng)整潔、清晰，使用規(guī)范的文字。如分件保價(jià)的物品還應(yīng)在件數(shù)欄注明“總件數(shù)之幾”字樣。

第七十二條 承運(yùn)后交付前發(fā)生包裝破損、松散時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)修整。修整后編制客運(yùn)記錄，詳細(xì)記載破損原因、狀況和整修后狀態(tài)，并在行李、包裹運(yùn)輸報(bào)單的記事欄內(nèi)注明“××站整修”，加蓋站名戳。整修費(fèi)用列車站運(yùn)營成本。

第七節(jié) 包裹的押運(yùn)

第七十三條 托運(yùn)金銀珠寶、貨幣證券、文物、槍支、魚苗、蠶種和途中需要飼養(yǎng)的動(dòng)物，必須派人押運(yùn)。對運(yùn)輸距離在200千米以內(nèi)、不需要飼養(yǎng)的家禽、家畜，托運(yùn)人提出不派人押運(yùn)時(shí)，也可以辦理托運(yùn)。車站應(yīng)向托運(yùn)人說明并在托運(yùn)單上注明“途中逃逸、死亡鐵路免責(zé)”。

押運(yùn)的包裹應(yīng)裝行李車，由押運(yùn)人自行看管，車站負(fù)責(zé)裝車和卸車。在行李車押運(yùn)時(shí)，列車行李員應(yīng)將押運(yùn)人姓名、人數(shù)、工作單位、住址和品名、件數(shù)、發(fā)到站登記在押運(yùn)人員登記簿內(nèi)，并向押運(yùn)人員說明以下事項(xiàng)：

1．行李車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；

2．不準(zhǔn)打開車門乘涼；

3．不得移動(dòng)車內(nèi)備品、物件；

4．不要靠近放射性物品。

第八節(jié) 運(yùn)到期限

第七十四條 運(yùn)到期限一般以運(yùn)輸里程計(jì)算，在運(yùn)輸過程中發(fā)生水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、雪害、冰雹、風(fēng)沙等人力不能抗拒的災(zāi)害或疫情、戰(zhàn)爭、執(zhí)法機(jī)關(guān)扣留等，發(fā)生的停留時(shí)間應(yīng)加算在行李、包裹的運(yùn)到期限內(nèi)，由停留的車站或列車行李員在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加蓋站名戳或規(guī)定的行李員名章。

第七十五條 行李、包裹超過規(guī)定的運(yùn)到期限時(shí)，到站應(yīng)憑行李、包裹票向收貨人支付逾期運(yùn)到的違約金。部分逾期時(shí)，到站應(yīng)收回行李、包裹票，給收貨人開具客運(yùn)記錄，作為領(lǐng)取部分逾期行李、包裹和要求支付違約金的依據(jù)。違約金按所收運(yùn)費(fèi)的百分比計(jì)算，不足0.1元的尾數(shù)按四舍五入處理到0.1元。

支付逾期違約金時(shí)，填寫“退款證明書”。

第七十六條 旅客要求將逾期到達(dá)的行李運(yùn)至新到站時(shí)，應(yīng)分別按下述辦理：

1．行李逾期到達(dá)或逾期尚未到達(dá)，旅客需繼續(xù)旅行，憑新購客票及原行李票要求鐵路免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)至新到站時(shí)，車站開具新行李票，新行李票運(yùn)費(fèi)欄劃斜線抹消，記事欄填寫“逾期到達(dá)、免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)”字樣。

2．行李未到，當(dāng)時(shí)又未超過運(yùn)到期限，旅客需繼續(xù)旅行并憑新購車票辦理轉(zhuǎn)運(yùn)新到站的手續(xù)，交付運(yùn)費(fèi)之后，發(fā)現(xiàn)行李逾期到達(dá)原到站，車站應(yīng)編制客運(yùn)記錄，隨同運(yùn)輸報(bào)單一并送交新到站，作為退還已收轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)間運(yùn)費(fèi)的憑證，保價(jià)費(fèi)不退。

3．逾期行李辦理免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的，不再支付違約金。逾期包裹不辦免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)。

第九節(jié) 到達(dá)保管、通知和查詢

第七十七條 行李、包裹到達(dá)到站后，在規(guī)定的免費(fèi)保管期限內(nèi)應(yīng)在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超過免費(fèi)保管期限，行李房倉庫沒有能力時(shí)，包裹可以易地保管，易地保管產(chǎn)生的費(fèi)用由鐵路負(fù)責(zé)。

第七十八條 包裹到達(dá)后，應(yīng)及時(shí)以明信片或電話等方式通知收貨人領(lǐng)取。通知應(yīng)以文字或錄音等形式記錄備查。

第七十九條 因事故或不可抗力等原因而延長車票有效期的行李，應(yīng)按客票延期的日數(shù)延長行李免費(fèi)保管的日數(shù)。超過免費(fèi)保管日數(shù)，按規(guī)定核收保管費(fèi)，出具保管費(fèi)收據(jù)或填發(fā)客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)。遇特殊情況，車站站長有權(quán)減收保管費(fèi)。

第十節(jié) 裝卸、交付和轉(zhuǎn)運(yùn)

第八十條 除帶運(yùn)包裹由旅客自行裝卸外，由行李房收貨地點(diǎn)至行李車以及從行李車至行李房交付地點(diǎn)的行李、包裹裝卸工作由承運(yùn)人負(fù)責(zé)。

第八十一條 向收貨人辦理交付時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對票貨，確認(rèn)票據(jù)號碼、發(fā)站、到站、托運(yùn)人、收貨人、品名、件數(shù)、重量、包裝無誤后在運(yùn)輸報(bào)單上加蓋“交付訖”戳予以交付，同時(shí)收回領(lǐng)取憑證。

第八十二條 對憑印鑒領(lǐng)取的包裹，車站應(yīng)建立印鑒領(lǐng)取登記簿。領(lǐng)取包裹時(shí)認(rèn)真核對印鑒，由領(lǐng)取人在登記簿上簽字并加蓋備案的印鑒交付。對要求憑傳真件領(lǐng)取的包裹應(yīng)認(rèn)真核對記事欄內(nèi)記載的內(nèi)容，確認(rèn)無誤后，由領(lǐng)收人在運(yùn)輸報(bào)單上簽注“憑傳真件領(lǐng)取”并記錄身份證號碼、姓名。對憑印鑒和傳真件領(lǐng)取的均不再給運(yùn)輸報(bào)單。

第八十三條 對丟失行李、包裹票的收貨人，應(yīng)要求其提出身份證和擔(dān)保人的書面擔(dān)保以及物品所有權(quán)的證明。車站應(yīng)慎重審查擔(dān)保人的擔(dān)保資格。收貨人提不出擔(dān)保人時(shí)，可以出具押金自行擔(dān)保。押金數(shù)額應(yīng)與行李、包裹的價(jià)值相當(dāng)，抵押時(shí)間由車站與收貨人協(xié)商確定。車站收取押金應(yīng)向收貨人出具書面證明，書面證明的式樣由車站自定。

第八十四條 收貨人領(lǐng)取行李、包裹時(shí)，如提出包裝有異狀，車站應(yīng)檢斤復(fù)磅，必要時(shí)可開包檢查。構(gòu)成事故時(shí)，應(yīng)編制事故記錄交收貨人作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。

第八十五條 旅客繼續(xù)旅行，要求將行李轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，按照逾期轉(zhuǎn)運(yùn)的方式辦理。

第八十六條 收貨人向車站查找行李、包裹時(shí)，應(yīng)認(rèn)真予以查找。未到時(shí)，在行李、包裹票背面記載查詢?nèi)掌?。如已逾期，?yīng)向有關(guān)站段發(fā)電報(bào)查詢。如已經(jīng)領(lǐng)取，應(yīng)收取查詢費(fèi)。

第十一節(jié) 變更運(yùn)輸

第八十七條 行李、包裹變更，按下列辦法辦理：

1．行李、包裹托運(yùn)后至裝車前，托運(yùn)人要求取消托運(yùn)時(shí)，車站應(yīng)收回行李、包裹票注銷，注明“取消托運(yùn)”字樣。辦理時(shí)，另以車站退款證明書辦理退款，收回的行李、包裹票報(bào)銷聯(lián)隨車站退款證明書上報(bào)。因取消托運(yùn)發(fā)生的各項(xiàng)雜費(fèi)另填發(fā)“客雜”核收，并將“客雜”號碼及核收的費(fèi)用名稱、金額填注在取消托運(yùn)的行李、包裹票上。

取消托運(yùn)的行李、包裹，已收運(yùn)費(fèi)低于變更手續(xù)和保管費(fèi)時(shí)，運(yùn)費(fèi)不退也不再補(bǔ)收，收回原行李、包裹票，在報(bào)單頁、旅客頁和報(bào)銷頁注明“取消托運(yùn)、運(yùn)費(fèi)不退”字樣。旅客頁貼在存根頁上。

2．行李、包裹裝運(yùn)后，收貨人要求變更運(yùn)輸時(shí)，只能在發(fā)站、行李和包裹所在中轉(zhuǎn)站、裝運(yùn)列車和中止旅行站提出。

托運(yùn)人在發(fā)站取消托運(yùn)時(shí)，發(fā)站對要求運(yùn)回發(fā)站的行李、包裹，應(yīng)收回行李、包裹票，編制客運(yùn)記錄，寫明原票內(nèi)容，交托運(yùn)人作為領(lǐng)取行李、包裹的憑證，并發(fā)電報(bào)通知有關(guān)站、車。

托運(yùn)人在發(fā)站要求變更行李、包裹的到站時(shí)，車站在行李票、包裹票旅客頁和報(bào)銷頁上注明“變更到××站”，更正到站站名及收貨人單位、姓名，加蓋站名戳，注明日期，交給托運(yùn)人，作為在新到站領(lǐng)取行李、包裹和辦理變更運(yùn)輸后產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)差額的憑證，同時(shí)發(fā)電報(bào)通知有關(guān)車站和列車。

3．旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，要求將行李運(yùn)至原到站時(shí)，憑原行李票運(yùn)送，旅客憑原行李票在到站提取行李。

4．在中途站、原票到站或列車內(nèi)處理誤購、誤售車票時(shí)，如果旅客還托運(yùn)了行李，應(yīng)同時(shí)編制客運(yùn)記錄或發(fā)電報(bào)通知行李所在站，將誤辦的行李運(yùn)至正當(dāng)?shù)秸?。到站需要補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)差額時(shí)，使用“客雜”核收，并在原行李票運(yùn)輸報(bào)單頁、報(bào)銷頁和旅客頁記事欄注明“誤運(yùn)”，報(bào)單頁加蓋“交付訖”戳交旅客報(bào)銷；需要退款時(shí)，使用“退款證明書”退還，原行李票收回附在“退款證明書”的背面上報(bào)。

第八十八條 發(fā)站或新到站收到行李、包裹后，補(bǔ)收或退還已收運(yùn)費(fèi)與應(yīng)收運(yùn)費(fèi)差額，核收變更手續(xù)費(fèi)和保管費(fèi)（保管費(fèi)指行李、包裹運(yùn)至發(fā)站、新到站超過3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到達(dá)日起至收到電報(bào)日止產(chǎn)生的保管費(fèi)。保管日數(shù)分別計(jì)算）。補(bǔ)收時(shí)以“客雜”核收，退還時(shí)使用“退款證明書”退款，原票貼在“客雜”或“退款證明書”報(bào)告頁上報(bào)。

第十二節(jié) 品名重量不符及無票運(yùn)輸?shù)奶幚?/p>

第八十九條 發(fā)現(xiàn)品名不符應(yīng)區(qū)別性質(zhì)，實(shí)事求是，正確處理。裝車前應(yīng)重新制票，裝車后由到站處理。如將國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲坊蛭ｋU(xiǎn)品偽報(bào)其他品名托運(yùn)或在貨件中夾帶時(shí)，按下列規(guī)定處理：

1．在發(fā)站停止裝運(yùn)，通知托運(yùn)人領(lǐng)取，運(yùn)費(fèi)不退，將原票收回，在記事欄內(nèi)注明“偽報(bào)品名，停止裝運(yùn)，運(yùn)費(fèi)不退”。將報(bào)銷頁交托運(yùn)人作報(bào)銷憑證。

2．在中途站停止運(yùn)送，發(fā)電報(bào)通知發(fā)站轉(zhuǎn)告托運(yùn)人領(lǐng)取，運(yùn)費(fèi)不退，并對品名不符貨件按實(shí)際運(yùn)送區(qū)間補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。

3在到站，補(bǔ)收全程四類包裹運(yùn)費(fèi)。

4在列車上發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，交前方停車站處理。

必要時(shí)還應(yīng)交有關(guān)部門按國家有關(guān)規(guī)定處理。

第九十條 到站發(fā)現(xiàn)行李、包裹重量不符，應(yīng)退還時(shí)，開具退款證明書將多收款退還收貨人；應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，開具“客雜”補(bǔ)收正當(dāng)運(yùn)費(fèi)，同時(shí)開具客運(yùn)記錄附收回的行李、包裹票報(bào)鐵路局收入部門，由鐵路局收入部門列應(yīng)收賬款向檢斤錯(cuò)誤的車站再核收與應(yīng)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等額的罰款。

第九十一條 發(fā)現(xiàn)無票運(yùn)輸行李、包裹，發(fā)站和列車應(yīng)拒絕裝運(yùn)；列車已裝運(yùn)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，交到站處理。到站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的無票運(yùn)輸行李、包裹，應(yīng)加倍補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。

第九十二條 以上補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)差額或保管費(fèi)均用“客雜”核收，并在記事欄內(nèi)注明核收事由。

第十三節(jié) 無法交付物品的處理

第九十三條 無法交付物品是指無主的行李、包裹，旅客的遺失物品和無人領(lǐng)取的暫存物品。車站對無法交付的物品，應(yīng)按其開始日期、來源、品名、件數(shù)、重量、規(guī)格、特征等登入無法交付物品登記簿內(nèi)，登記簿內(nèi)的編號、移交收據(jù)的編號及物品上的編號應(yīng)一致，以便查找。

對無法交付物品應(yīng)由專人分管，做到賬物相符。物品在保管期間發(fā)生丟失、損壞時(shí)，可參照行李、包裹事故處理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第九十四條 鐵路應(yīng)指定設(shè)立無法交付物品集中處理站。對超過規(guī)定保管期限的物品報(bào)鐵路局，經(jīng)批準(zhǔn)后交拍賣行拍賣。拍賣所得款沖抵發(fā)生的費(fèi)用后填“客雜”上繳。拍賣后在規(guī)定的期限內(nèi)物主來領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審查所有權(quán)證明，填寫“退款證明書”退還剩余款。

第四章 特定運(yùn)輸 第一節(jié) 包車

第九十五條 包車人要求包車或單獨(dú)使用加掛車輛時(shí)，一般應(yīng)于開車前15日，要求單獨(dú)使用專用列車時(shí)應(yīng)于開車前30日向乘車站或其上級主管部門聯(lián)系，并提交全程路程單（式樣見附件），經(jīng)同意后簽訂合同、交付定金。

第九十六條 車站接到包車單位提出的全程路程單后報(bào)請上級批準(zhǔn)，批準(zhǔn)命令應(yīng)于開車前4天以調(diào)度命令形式下達(dá)車站。車站應(yīng)于開車前3日通知包車人前來辦理運(yùn)輸費(fèi)用的交納手續(xù)。包用專用列車的編組中作隔離或宿營的車輛不另計(jì)費(fèi)，但用隔離車裝運(yùn)行李、包裹時(shí)則應(yīng)按包車辦理。

第九十七條 包車停留費(fèi)是指包用人要求在發(fā)站、中途站、折返站停留時(shí)應(yīng)付的費(fèi)用。由于車輛換掛接續(xù)列車或鐵路指定開車時(shí)間所產(chǎn)生的停留時(shí)間不收停留費(fèi)。停留費(fèi)按日計(jì)算，自0時(shí)起至24小時(shí)為一日，不足12小時(shí)按半日計(jì)算。停留時(shí)間以列車到達(dá)時(shí)刻至開車時(shí)刻為準(zhǔn)。

第九十八條 空駛費(fèi)是指在包用人指定日期內(nèi)乘車站沒有所需車輛，需從外站向乘車站調(diào)送車輛以及使用完畢后將車輛回送至原車輛所在站或單程使用后由到站回送車輛所在站所產(chǎn)生的費(fèi)用?？振傎M(fèi)按最短徑路并全程通算。

第九十九條 辦理包車不受加掛列車終到站及往返乘車限制。車票有效期按所提路程單日期計(jì)算。

第一百條 包車單位在未交付運(yùn)費(fèi)前取消用車計(jì)劃時(shí)，定金不退。交付運(yùn)費(fèi)后取消用車計(jì)劃時(shí)，應(yīng)核收因調(diào)用車輛產(chǎn)生的空駛區(qū)間空駛費(fèi)和停止使用費(fèi)。應(yīng)核收的空駛費(fèi)和停止使用費(fèi)均填寫“客雜”。

包車單位在中途站請求變更到站、延長或縮短使用時(shí)，由中途變更站報(bào)請上級批準(zhǔn)后，核收變更到站產(chǎn)生的已收和應(yīng)收運(yùn)費(fèi)差額或延長使用區(qū)間的運(yùn)輸費(fèi)用?？s短使用時(shí)，已收費(fèi)用不退。

第二節(jié) 租車及自備車輛的掛運(yùn)和行駛

第一百零一條 租車是指租用人租用鐵路車輛自用，出租車輛核收租車費(fèi)。

辦理租車手續(xù)時(shí)，使用租車合同并按下列規(guī)定辦理：

1．承運(yùn)人租出的車輛必須技術(shù)狀態(tài)良好，保證安全，符合列車運(yùn)行條件，設(shè)備、配件應(yīng)齊全。租用時(shí)雙方辦理交接手續(xù)。

2．車輛交付租用人使用后，因租用人責(zé)任造成車輛損壞修車所需費(fèi)用，由租用人負(fù)擔(dān)。定檢的車輛，由租用人提前提出計(jì)劃，由路方進(jìn)行定檢，所發(fā)生的費(fèi)用均由路方車輛配屬段負(fù)擔(dān)。

第一百零二條 租用車或企業(yè)自備機(jī)車、車輛利用鐵路線路運(yùn)行時(shí)，按下列規(guī)定辦理：

１．向所在地車站提出書面要求，注明掛車（開行）日期、區(qū)間、空車或重車，掛客車或貨車以及掛車（開行）目的。自備動(dòng)力運(yùn)行時(shí)應(yīng)注明日期和區(qū)間并注明按客運(yùn)還是按貨運(yùn)辦理。

2．車站接到租車人的書面要求后應(yīng)報(bào)請鐵路局，由鐵路局與有關(guān)單位簽訂合同，并向車站下達(dá)調(diào)度命令。

3．車站接到掛車（開行）調(diào)度命令后應(yīng)先辦理收費(fèi)手續(xù)。由貨運(yùn)辦理時(shí)，貨運(yùn)負(fù)責(zé)收費(fèi)，填寫貨票，票據(jù)由運(yùn)轉(zhuǎn)車長轉(zhuǎn)交到站。隨貨物列車掛運(yùn)的空客車如有隨車押運(yùn)人員，按貨運(yùn)押運(yùn)人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核收押運(yùn)費(fèi)；隨客運(yùn)列車掛運(yùn)的空客車隨車押運(yùn)人員應(yīng)購買所掛列車等級的硬座車票。

4．鐵路機(jī)車車輛工廠（包括車輛研究所）新造車或檢修車出廠在正式營業(yè)線上進(jìn)行試驗(yàn)時(shí)，同樣收取掛運(yùn)費(fèi)或行駛費(fèi)。

5．軍運(yùn)、郵政部門租車和自備車輛掛運(yùn)及行駛的收費(fèi)辦法，按軍運(yùn)和郵運(yùn)有關(guān)規(guī)定辦理。

第五章 運(yùn)輸事故的處理 第一節(jié) 線路中斷對旅客的安排

第一百零三條 線路中斷造成列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，列車長應(yīng)迅速了解停運(yùn)的原因，組織列車工作人員穩(wěn)定車內(nèi)秩序。發(fā)生火災(zāi)爆炸等事故時(shí)，應(yīng)組織旅客撤離現(xiàn)場，搶救傷員，撲救火災(zāi)（必要時(shí)應(yīng)分解列車），調(diào)查取證并迅速與就近車站聯(lián)系，向客調(diào)及上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。

第一百零四條 列車停運(yùn)且不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行時(shí)，站車應(yīng)做好服務(wù)工作，解決旅客的困難，做好飲食供應(yīng)工作；必要時(shí)，向地方政府報(bào)告請求援助。

事故發(fā)生局還應(yīng)向國務(wù)院鐵路主管部門請求命令后向全路發(fā)出停辦客運(yùn)業(yè)務(wù)的電報(bào)。恢復(fù)通車時(shí)也照此辦理。

第一百零五條 對旅客車票按如下規(guī)定處理：

1．停止運(yùn)行站和被阻列車應(yīng)在車票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

2．在發(fā)站或由中途站返回發(fā)站停止旅行時(shí)，退還全部票價(jià)，其中包括在列車上補(bǔ)購的車票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車票不退。

3．在停止運(yùn)行站或返回中途站退票時(shí)，退還已收票價(jià)與發(fā)站至停止旅行站的票價(jià)差額，不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。

4．鐵路組織已購票的被阻旅客乘原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)持原票有效。組織旅客換乘其他列車?yán)@道運(yùn)輸，車站應(yīng)為旅客辦理簽證手續(xù)，在車票背面注明“因××繞道××站（線）乘車”并加蓋站名戳。繞道運(yùn)輸乘坐原座別、鋪別時(shí)票價(jià)不補(bǔ)不退，變更座別、鋪別時(shí)，補(bǔ)收或退還差額。中途下車車票失效。

5．旅客要求在發(fā)站或一個(gè)中途站（返回途中自行下車無效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車10日內(nèi)可恢復(fù)旅行。旅客要求恢復(fù)旅行時(shí)，車站應(yīng)辦理簽證手續(xù)。

6由于線路中斷影響旅行旅客要證明時(shí)，車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

第二節(jié) 線路中斷對行李、包裹的安排

第一百零六條 線路中斷后，對已承運(yùn)行李、包裹按下列規(guī)定辦理：

1．未裝運(yùn)的行李、包裹留在發(fā)站待運(yùn)或備托運(yùn)人辦理取消托運(yùn)。

2．已裝運(yùn)在途被阻的行李、包裹，列車折返時(shí)由折返局根據(jù)具體情況指定卸在折返站或臨近較大車站（列車不折返、待命繼續(xù)運(yùn)行的不卸）。如折返區(qū)段均為中間小站時(shí)，可與鄰局協(xié)商，返回鄰局較大的車站卸下保管。線路恢復(fù)后，應(yīng)優(yōu)先裝運(yùn)被阻的行李、包裹，并在票據(jù)記事欄注明被阻日數(shù)，加蓋站名戳。

3．根據(jù)托運(yùn)人的要求，在發(fā)站和由中途站返回發(fā)站的行李、包裹取消托運(yùn)時(shí)，收回行李、包裹票，在旅客頁和報(bào)單頁記事欄注明“線路中斷，取消托運(yùn)”，填開“退款證明書”退還全部運(yùn)費(fèi)并將收回的行李、包裹票附在“退款證明書”，報(bào)告頁上報(bào)。

4．旅客或收貨人、托運(yùn)人在中途站領(lǐng)取時(shí)，收回行李、包裹票，填寫“退款證明書”，退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至領(lǐng)取站間的運(yùn)費(fèi)差額，不足起碼里程按起碼里程計(jì)算，并在行李、包裹票旅客頁、報(bào)單頁、記事欄注明“線路中斷、中途提取”，附在“退款證明書”報(bào)告頁上報(bào)。

5．旅客在發(fā)站停止旅行，行李已運(yùn)至到站，要求將行李運(yùn)回發(fā)站取消托運(yùn)時(shí)，在行李票報(bào)銷頁加蓋“交付訖”戳，在記事欄注明“因線路中斷、行李運(yùn)至到站返回，運(yùn)費(fèi)不退”，交旅客作為報(bào)銷憑證。

6．旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，要求仍將行李運(yùn)至到站時(shí)，補(bǔ)收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差價(jià)。

7．包裹在中途被阻，托運(yùn)人要求變更到站，補(bǔ)收或退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至新到站的運(yùn)費(fèi)差額，不收變更手續(xù)費(fèi)。在“客雜”或“退款證明書”記事欄注明“因××線路中斷，變更到站”。

8．鮮活包裹在運(yùn)輸途中被阻，卸車站應(yīng)及時(shí)與發(fā)站聯(lián)系，征求托運(yùn)人處理意見。要求返回發(fā)站或變更到站時(shí)，按上述辦法處理。托運(yùn)人要求鐵路處理時(shí)，卸車站應(yīng)處理，處理所得款填“客雜”上交，在記事欄內(nèi)注明情況，并編制客運(yùn)記錄寫明情況，附處理單據(jù)寄送發(fā)站，處理所得款由處理站所屬鐵路局收入部門匯付發(fā)站所屬鐵路局收入部門。發(fā)站憑記錄和單據(jù)填寫“退款證明書”退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至處理站間運(yùn)費(fèi)差額和物品處理所得款。記錄、處理單據(jù)及收回的包裹票隨“退款證明書”報(bào)告頁上報(bào)。

9．組織行李、包裹繞道運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)在行李、包裹記事欄注明“線路中斷，繞道運(yùn)輸被阻×日”并加蓋站名戳，原車?yán)@道時(shí)加蓋列車行李員名章，到站根據(jù)實(shí)際運(yùn)輸里程加上被阻日數(shù)計(jì)算運(yùn)到期限。

10．線路中斷后承運(yùn)包裹，經(jīng)鐵路局批準(zhǔn)，按實(shí)際經(jīng)路計(jì)算運(yùn)費(fèi)。

第三節(jié) 事故賠償、索賠時(shí)效及糾紛處理

第一百零七條 發(fā)生旅客人身傷害或急病時(shí)，站、車均應(yīng)盡力救助。列車須向車站移交受傷旅客時(shí)，應(yīng)開具客運(yùn)記錄與車站辦理交接。

第一百零八條 行李、包裹事故的立案調(diào)查和處理一般由到站辦理。行李、包裹在發(fā)站裝車前全部滅失、毀損時(shí)，由發(fā)站辦理。

事故立案時(shí)，車站應(yīng)會(huì)同有關(guān)人員編制行李、包裹事故記錄一式三份，一份留站存查，一份調(diào)查用，一份交托運(yùn)人或收貨人作為提出賠償要求書的憑證。

第一百零九條 行李、包裹事故立案后，處理站應(yīng)向有關(guān)站、段立即發(fā)出查詢電報(bào)或事故查復(fù)書。有關(guān)站段接到電報(bào)或事故查復(fù)書后應(yīng)立即調(diào)查并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)處理站。如不是本單位責(zé)任時(shí)，還應(yīng)順序向下一個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)查找。查詢電報(bào)和事故查復(fù)書應(yīng)抄送鐵路局；跨鐵路局時(shí)，應(yīng)抄送有關(guān)鐵路局。

第一百一十條 行李、包裹事故經(jīng)過調(diào)查能夠確認(rèn)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要承擔(dān)責(zé)任范圍的，不論責(zé)任單位是否確定，均應(yīng)先行辦理賠償。

第一百一十一條 車站受理賠償要求時(shí)，應(yīng)審查賠償要求人提出的有關(guān)資料和受償資格。接受賠償要求后應(yīng)在賠償要求書收據(jù)上加蓋站名戳和經(jīng)辦人規(guī)定的名章，交給賠償要求人，并抄知有關(guān)單位。

第一百一十二條 經(jīng)確認(rèn)責(zé)任不屬鐵路不予賠償時(shí)，處理站應(yīng)使用正式文件，說明理由和依據(jù)，連同全部賠償材料（賠償要求書除外）退給賠償要求人，抄知有關(guān)單位。

第一百一十三條 行李、包裹事故案卷內(nèi)應(yīng)有如下內(nèi)容：

1．行李、包裹票；

2．行李、包裹事故記錄；

3．損失物品清單；

4．物品所有權(quán)證明；

5．查詢電報(bào)或事故查復(fù)書；

6．賠償要求書；

7．事故結(jié)論；

8．賠償通知書。

事故案卷一案一卷。協(xié)議賠償案卷保存3年，訴訟案卷保存4年。

第六章 附則

第一百一十四條 本細(xì)則由國務(wù)院鐵路主管部門負(fù)責(zé)修改、解釋。

第一百一十五條 本細(xì)則自1997年12月1日起施行。

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第五篇：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

第一章總則

第一條.為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼Ｖ刃?，保護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》制定本規(guī)程。

第二條.本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客和行李、包裹公共運(yùn)輸。

第三條.國家鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍和與國家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍以《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》為準(zhǔn)。其啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更由國務(wù)院鐵路主管部門批準(zhǔn)，在《鐵路客貨運(yùn)輸專刊》上公布。

第四條.鐵路車站有關(guān)營業(yè)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價(jià)表、運(yùn)價(jià)表、雜費(fèi)表、時(shí)刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動(dòng)，須于實(shí)施前通告。未經(jīng)通告不得實(shí)施。

第五條.下列用語在本規(guī)程內(nèi)的意義：

承運(yùn)人：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。

旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。

托運(yùn)人：委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運(yùn)輸合同的人。

收貨人：憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行李、包裹的人。

直達(dá)票：從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車票。

通票：從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。

改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時(shí)需辦理的簽證手續(xù)。

等級：同等距離以承運(yùn)人提供的乘車條件不同確定。

動(dòng)車組：指運(yùn)行速度在200公里及以上的列車。

客運(yùn)記錄：指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過程中因特殊情況，承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項(xiàng)或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。

時(shí)間：以北京時(shí)間為準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。

以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外：均含本數(shù)。

第六條在不違反本規(guī)程原則的前提下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可根據(jù)具體情況制訂補(bǔ)充規(guī)定在本企業(yè)管轄范圍內(nèi)實(shí)行并報(bào)國務(wù)院鐵路主管部門備案。

第二章旅客運(yùn)輸

第一節(jié).鐵路旅客運(yùn)輸合同

第七條.鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確承運(yùn)人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。起運(yùn)地承運(yùn)人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運(yùn)輸合同對所涉及的承運(yùn)人具有同等約束力。

鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票。

第八條.鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車票時(shí)起成立，至按票面規(guī)定運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時(shí)止，為合同履行完畢。旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢票進(jìn)站起至到站出站時(shí)止計(jì)算。

第九條.旅客的基本權(quán)利和義務(wù)是：

權(quán)利：

1．依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；

2．要求承運(yùn)人提供與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全；

3．對運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運(yùn)人賠償；

4．對運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運(yùn)人賠償。

義務(wù)：

1．支付運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別；

2．遵守國家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)、出站；

3．愛護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全；

4．對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。

第十條.承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)是：

權(quán)利：

1．依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用；

2．要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；

3．對損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險(xiǎn)和要求賠償。

義務(wù)：

1．確保旅客運(yùn)輸安全正點(diǎn)；

2．為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)；

3．對運(yùn)送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償；

4．對運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。

第二節(jié).車票

第十一條.車票票面（特殊票種除外）主要應(yīng)當(dāng)載明：

1．發(fā)站和到站站名；

2．座別、臥別；

3．徑路；

4．票價(jià)；

5．車次；

6．乘車日期；

7．有效期。

第十二條車票中包括客票和附加票兩部分?？推辈糠譃檐涀?、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。

附加票是客票的補(bǔ)充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童外不能單獨(dú)使用。

第十三條.車票票價(jià)為旅客乘車日的適用票價(jià)。承運(yùn)人調(diào)整票價(jià)時(shí)，已售出的車票不再補(bǔ)收或退還票價(jià)差額。

第三節(jié).售票與購票

第十四條.車票應(yīng)在承運(yùn)人或銷售代理人的售票處購買。在有運(yùn)輸能力的情況下，承運(yùn)人或銷售代理人應(yīng)按購票人的要求發(fā)售車票。

承運(yùn)人可以開辦往返票、聯(lián)程票（指在購票地能夠買到換乘地或返回地帶有席位、鋪位號的車票）、定期、不定期、儲(chǔ)值、定額等多種售票業(yè)務(wù)，以便于購票人購票和使用。

第十五條.發(fā)售軟座客票時(shí)最遠(yuǎn)至本次列車終點(diǎn)站。旅客在乘車區(qū)間中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時(shí)，全程發(fā)售硬座客票。乘坐軟座時(shí)，另收軟座區(qū)間的軟、硬座票價(jià)差額。

動(dòng)車組列車車票最遠(yuǎn)只發(fā)售至本次列車終點(diǎn)站。

第十六條.旅客購買加快票必須有軟座或硬座客票。發(fā)售加快票的到站，必須是所乘快車或特別快車的停車站。發(fā)售需要中轉(zhuǎn)換車的加快票的中轉(zhuǎn)站還必須是有同等級快車始發(fā)的車站。

第十七條.旅客購買臥鋪票時(shí)，臥鋪票的到站、座別必須與客票的到站、座別相同，但對持通票的旅客，臥鋪票只發(fā)售到中轉(zhuǎn)站。

第十八條.旅客乘坐提供空調(diào)的列車時(shí)，應(yīng)購買相應(yīng)等級的車票或空調(diào)票。旅客在全部旅途中分別乘坐空調(diào)車和普通車時(shí)，可發(fā)售全程普通硬座車票，對乘坐空調(diào)車區(qū)段另行核收空調(diào)車與普通車的票價(jià)差額。

第十九條.承運(yùn)人一般不接受兒童單獨(dú)旅行（乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運(yùn)人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外）。隨同成人旅行身高1.2～1.5米的兒童，享受半價(jià)客票、加快票和空調(diào)票（以下簡稱兒童票）。超過1.5米時(shí)應(yīng)買全價(jià)票。每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。

兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車票的到站。

免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購買全價(jià)臥鋪票，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)購買半價(jià)空調(diào)票。

第二十條.在普通大專院校（含國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時(shí)，憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生憑書面證明），每年可享受家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單程半價(jià)硬座客票、加快票和空調(diào)票（以下簡稱學(xué)生票）。動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全價(jià)票的75%。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明可買一次學(xué)生票。

華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生按照上述規(guī)定同樣辦理。

發(fā)售學(xué)生票時(shí)應(yīng)以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。

下列情況不能發(fā)售學(xué)生票：

1．學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時(shí)；

2．學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí)；

3．學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時(shí)。

4．學(xué)生證未按時(shí)辦理學(xué)校注冊的。

5．學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間更改但未加蓋學(xué)校公章的。

6．沒有“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”、“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”不能識別或者與學(xué)生證記載不一致的。

第二十一條.中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)因傷致殘的軍人（以下簡稱傷殘軍人）憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國傷殘人民警察證”享受半價(jià)的軟座、硬座客票和附加票。

“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)進(jìn)行核對。

第二十二條.到站臺(tái)上迎送旅客的人員應(yīng)買站臺(tái)票。站臺(tái)票當(dāng)日使用一次有效。對經(jīng)常進(jìn)站接送旅客的單位，車站可根據(jù)需要發(fā)售定期站臺(tái)票。隨同成人進(jìn)站身高不足1.2米的兒童及特殊情況經(jīng)車站同意進(jìn)站人員可不買站臺(tái)票。未經(jīng)車站同意無站臺(tái)票進(jìn)站時(shí)，加倍補(bǔ)收站臺(tái)票款。遇特殊情況，站長可決定暫停發(fā)售站臺(tái)票。

第二十三條.20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團(tuán)體旅客，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排；如填發(fā)代用票時(shí)除代用票持票本人外，每人另發(fā)一張團(tuán)體旅客證。

第二十四條.在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票，不收手續(xù)費(fèi)。

第四節(jié).車票的有效期

第二十五條.直達(dá)票當(dāng)日當(dāng)次有效，但下列情形除外：

（1）全程在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行的動(dòng)車組列車車票有效期由企業(yè)自定。

（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。

通票的有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計(jì)算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時(shí)止。

第二十六條.遇有下列情況可延長通票的有效期：

1．因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長通票的有效期。延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計(jì)算。

2．旅客因病中途下車、恢復(fù)旅行時(shí)，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。

第五節(jié).檢票、驗(yàn)票和收票

第二十七條.車站對進(jìn)出站的旅客和人員應(yīng)檢票，列車對乘車旅客應(yīng)驗(yàn)票。對必須持證購買的減價(jià)票和各種乘車證的旅客應(yīng)當(dāng)核對相應(yīng)的證件，驗(yàn)票應(yīng)打查驗(yàn)標(biāo)記。

車站應(yīng)當(dāng)在開車前提前停止檢票，但應(yīng)當(dāng)在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時(shí)間。

第二十八條.鐵路稽查人員憑稽查證件、佩帶稽查臂章可以在車內(nèi)驗(yàn)票。

第六節(jié).乘車條件

第二十九條.旅客須按票面載明的日期、車次、席別乘車，并在票面規(guī)定有效期內(nèi)到達(dá)到站。

持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘時(shí)，應(yīng)當(dāng)辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。

第三十條.持通票的旅客在乘車途中有效期終了、要求繼續(xù)乘車時(shí)，應(yīng)自有效期終了站或最近前方停車站起，另行補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)。定期票可按有效使用至到站。

第三十一條.對乘坐臥鋪的旅客，列車可以收取車票并予集中保管。收取車票時(shí)，應(yīng)當(dāng)換發(fā)臥鋪?zhàn)C；旅客下車前，憑臥鋪?zhàn)C換回車票。

成人帶兒童或兒童與兒童可共用一個(gè)臥鋪。

第三十二條.除特殊情況并經(jīng)列車長同意的外，持低票價(jià)席別車票的旅客不能在高票價(jià)席別的車廂停留。

第三十三條.烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運(yùn)送；已購車票按旅客退票的有關(guān)規(guī)定處理。

第七節(jié).變更

第三十四條.旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況經(jīng)站長同意可在開車后2小時(shí)內(nèi)辦理。持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開車后2小時(shí)內(nèi)限制。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開車前48小時(shí)。

在車站售票預(yù)售期內(nèi)且有運(yùn)輸能力的前提下，車站應(yīng)予辦理，收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽不予退票”字樣）；原車票已托運(yùn)行李的，在新車票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。

必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整改簽辦法。

第三十五條.旅客在發(fā)站辦理改簽時(shí)，改簽后的車次票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；改簽后的車次票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，退還票價(jià)差額。

旅客辦理中轉(zhuǎn)簽證或在列車上辦理補(bǔ)簽、變更席（鋪）位時(shí)，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。

第三十六條.因承運(yùn)人責(zé)任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時(shí)，站、車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時(shí)，超過部分票價(jià)不予補(bǔ)收。低于原票等級時(shí)，應(yīng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。

第三十七條.持通票的旅客在中轉(zhuǎn)站和列車上要求變更徑路時(shí)，必須在通票有效期能夠到達(dá)到站時(shí)方可辦理。辦理時(shí)，原票價(jià)低于變徑后的票價(jià)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收新舊徑路里程票價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)；原票價(jià)高于或相等于變更后的徑路票價(jià)時(shí)，持原票乘車有效，差額部分（包括列車等級不符的差額）不予退還。

第三十八條.旅客在車票到站前要求越過到站繼續(xù)乘車時(shí)，在有運(yùn)輸能力的情況下列車應(yīng)予以辦理。核收越站區(qū)間的票價(jià)和手續(xù)費(fèi)。

第三十九條.兩名以上旅客共持一張代用票要求辦理分票手續(xù)時(shí)，站、車應(yīng)予以辦理。辦理時(shí)按分票的張數(shù)核收手續(xù)費(fèi)。

第八節(jié).誤售、誤購、誤乘的處理

第四十條.發(fā)生車票誤售、誤購時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)時(shí)，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。

第四十一條.因誤售、誤購或誤乘需送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。

第四十二條.由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期不能到達(dá)到站時(shí)，應(yīng)根據(jù)折返站至正當(dāng)?shù)秸鹃g的里程，重新計(jì)算通票有效期。

第九節(jié).丟失車票的處理

第四十三條.旅客丟失車票應(yīng)另行購票。在列車上應(yīng)自丟失站起（不能判明時(shí)從列車始發(fā)站起）補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。旅客補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補(bǔ)票價(jià)的依據(jù)。退票核收退票費(fèi)。

第十節(jié).不符合乘車條件的處理

第四十四條.有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款：

1．無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)。持失效車票乘車按無票處理。

2．持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按無票處理外并送交公安部門處理。

3．持站臺(tái)票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票處理。

4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。

5．旅客持半價(jià)票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)的差額。

第四十五條.有下列情況時(shí)補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)：

1．應(yīng)買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補(bǔ)收票價(jià)。身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。

2．持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，補(bǔ)收至前方下車站的票款。

3．主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。

下列情況只核收手續(xù)費(fèi)，但已經(jīng)使用至到站的除外：

1．旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應(yīng)補(bǔ)簽。

2．旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的，應(yīng)補(bǔ)剪。

3．持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的，應(yīng)補(bǔ)簽。

第十一節(jié).拒絕運(yùn)送和運(yùn)輸合同的終止

第四十六條.對無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運(yùn)記錄交縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時(shí)應(yīng)交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款，核收手續(xù)費(fèi)。

第四十七條.對違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價(jià)不予退還，并在票背面做相應(yīng)的記載，運(yùn)輸合同即行終止。

第十二節(jié).退票

第四十八條.旅客要求退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理，核收退票費(fèi)：

1．旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。

2．在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后2小時(shí)內(nèi)，退還全部票價(jià)。團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。

3．旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算；同行人同樣辦理。

4．退還帶有“行”字戳跡的車票時(shí)，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)。

5．因特殊情況經(jīng)站長同意在開車后2小時(shí)內(nèi)改簽的車票不退。

6．站臺(tái)票售出不退。

市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自定。

必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整退票辦法。

第四十九條.因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：

1．在發(fā)站，退還全部票價(jià)。

2．在中途站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)。

3．在到站，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。

4．空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。

第五十條.發(fā)生線路中斷旅客要求退票時(shí)，在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）退還全部票價(jià)，在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，按本規(guī)程第四十九條處理。

第十三節(jié).攜帶品

第五十一條.旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：

兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動(dòng)車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。

第五十二條.下列物品不得帶入車內(nèi)：

1．國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

2．法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；

3．動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；

4．能夠損壞或污染車輛的物品；

5．規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。

為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：

1．氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。

2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。

3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。

4．初生雛20只。

第五十三條.旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理：

1．在發(fā)站禁止進(jìn)站上車。

2．在車內(nèi)或下車站，對超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。對不可分拆的整件超重、超大物品、動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。

3．發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車站處理；必要時(shí)移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。

4．如旅客超重、超大的物品價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)時(shí)，可按物品價(jià)值的50％核收運(yùn)費(fèi)。

5．補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，不得超過本次列車的始發(fā)和終點(diǎn)站。

第五十四條.車站開展攜帶品搬運(yùn)、暫存服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，可核收搬運(yùn)、暫存費(fèi)。

第十四節(jié).旅客遺失物品的處理

第五十五條.對旅客的遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時(shí)，移交列車終點(diǎn)站。

第五十六條.客流量較大的車站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處對旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以內(nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送；超過5千克時(shí)，到站按品類補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)；但對第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。

第三章.行李、包裹運(yùn)輸

第一節(jié).行李、包裹運(yùn)輸合同

第五十七條.鐵路行李包裹運(yùn)輸合同是指承運(yùn)人與托運(yùn)人、收貨人之間明確行李、包裹運(yùn)輸權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

行李、包裹運(yùn)輸合同的基本憑證是行李票、包裹票。

第五十八條.行李票、包裹票主要應(yīng)當(dāng)載明：

1．發(fā)站和到站；

2．托運(yùn)人、收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；

3．行李和包裹的品名、包裝、件數(shù)、重量；

4．運(yùn)費(fèi)；

5．聲明價(jià)格；

6．承運(yùn)日期、運(yùn)到期限、承運(yùn)站站名戳及經(jīng)辦人員名章。

第五十九條.行李、包裹運(yùn)輸合同自承運(yùn)人接收行李、包裹并填發(fā)行李票、包裹票時(shí)起成立，到行李、包裹運(yùn)至到站交付給收貨人止履行完畢。

第六十條.托運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)：

權(quán)利：

1．要求承運(yùn)人將行李、包裹按期、完好地運(yùn)至目的地；

2．行李、包裹滅失、損壞、變質(zhì)、污染時(shí)要求賠償。

義務(wù)：

1．繳納運(yùn)輸費(fèi)用，完整、準(zhǔn)確填寫托運(yùn)單，遵守國家有關(guān)法令及鐵路規(guī)章制度，維護(hù)鐵路運(yùn)輸安全；

2．因自身過錯(cuò)給承運(yùn)人或其他托運(yùn)人、收貨人造成損失時(shí)應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

第六十一條.承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)：

權(quán)利：

1．按規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用，要求托運(yùn)的物品符合國家政策法令和鐵路規(guī)章制度。對托運(yùn)的物品進(jìn)行安全檢查，對不符合運(yùn)輸條件的物品拒絕承運(yùn)。

2．因托運(yùn)人、收貨人的責(zé)任給他人或承運(yùn)人造成損失時(shí)向責(zé)任人要求賠償。

義務(wù)：

1．為托運(yùn)人提供方便、快捷的運(yùn)輸條件，將行李、包裹安全、及時(shí)、準(zhǔn)確運(yùn)送到目的地；

2．行李、包裹從承運(yùn)后至交付前，發(fā)生滅失、損壞、變質(zhì)、污染時(shí)，負(fù)賠償責(zé)任。

第二節(jié).行李的范圍

第六十二條.行李是指旅客自用的被褥、衣服、個(gè)人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。

第六十三條.行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)品。

第六十四條.行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車為限，但最小不得小于0．01立方米。行李應(yīng)隨旅客所乘列車運(yùn)送或提前運(yùn)送。

第三節(jié).包裹的范圍

第六十五條.包裹是指適合在旅客列車行李車內(nèi)運(yùn)輸?shù)男〖浳?。包裹分為四類?/p>

一類包裹：自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報(bào)紙；中央、省級政府宣傳用非賣品；新聞圖片和中、小學(xué)生課本。

二類包裹：搶險(xiǎn)救災(zāi)物資，書刊，鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類。

三類包裹：不屬于一、二、四類包裹的物品。

四類包裹：

1．一級運(yùn)輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車；

2．泡沫塑料及其制品；

3．國務(wù)院鐵路主管部門指定的其他需要特殊運(yùn)輸條件的物品。

包裹每件體積、重量與行李相同。

第六十六條.運(yùn)輸超過包裹規(guī)定重量和四類包裹中3項(xiàng)品名的物品時(shí)，應(yīng)經(jīng)調(diào)度命令或上級書面運(yùn)輸命令批準(zhǔn)。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)可制定管內(nèi)包裹運(yùn)輸?shù)姆秶?/p>

第六十七條.不能按包裹運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

1．尸體、尸骨、骨灰、靈柩及易于污染、損壞車輛的物品；

2．蛇、猛獸和每頭超過20千克的活動(dòng)物（警犬和運(yùn)輸命令指定運(yùn)輸?shù)膭?dòng)物除外）；

3．國務(wù)院及國務(wù)院鐵路主管部門頒發(fā)的有關(guān)危險(xiǎn)品管理規(guī)定中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥以及承運(yùn)人不明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；

4．國家禁止運(yùn)輸?shù)奈锲泛筒贿m于裝入行李車的物品。

第四節(jié).行李、包裹的托運(yùn)與承運(yùn)

第六十八條.旅客在乘車區(qū)間內(nèi)憑有效客票每張可托運(yùn)一次行李，殘疾人車不限次數(shù)。

第六十九條.托運(yùn)下列物品時(shí)，托運(yùn)人應(yīng)提供規(guī)定部門簽發(fā)的運(yùn)輸證明：

1．金銀珠寶、珍貴文物、貨幣、證券、槍支；

2．警犬和國家法律保護(hù)的動(dòng)物；

3．省級以上政府宣傳用非賣品；

4．國家有關(guān)部門規(guī)定的免檢物品；

5．國家限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

6．承運(yùn)人認(rèn)為應(yīng)提供證明的其他物品。

托運(yùn)動(dòng)、植物時(shí)應(yīng)有動(dòng)、植物檢疫部門的檢疫證明。

托運(yùn)放射性物品、油樣箱時(shí)，應(yīng)按照國務(wù)院鐵路主管部門的規(guī)定提出劑量證明書、油樣箱使用證。

第五節(jié).保價(jià)運(yùn)輸

第七十條.行李、包裹分為保價(jià)運(yùn)輸和不保價(jià)運(yùn)輸，托運(yùn)人可選擇其中一種運(yùn)輸方式。

第七十一條.按保價(jià)運(yùn)輸時(shí)，可分件聲明價(jià)格，也可按一批全部件數(shù)聲明價(jià)格。按一批辦理時(shí)，不得只保其中一部分。

第七十二條.按保價(jià)運(yùn)輸?shù)男欣睢耸毡r(jià)費(fèi)。一段按行李、一段按包裹托運(yùn)時(shí)，全程按行李核收保價(jià)費(fèi)。保價(jià)的行李、包裹發(fā)生運(yùn)輸變更時(shí)，保價(jià)費(fèi)不補(bǔ)不退。因承運(yùn)人責(zé)任造成的取消托運(yùn)時(shí)，保價(jià)費(fèi)全部退還。

第七十三條.承運(yùn)人對按保價(jià)運(yùn)輸?shù)男欣?、包裹可以檢查其聲明價(jià)格與實(shí)際價(jià)格是否相符；如拒絕檢查，承運(yùn)人可以拒絕按保價(jià)運(yùn)輸承運(yùn)。

第六節(jié).包裝和貨簽

第七十四條.行李、包裹的包裝必須完整牢固，適合運(yùn)輸。其包裝的材料和方法應(yīng)符合國家或運(yùn)輸行業(yè)規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)。

第七十五條.承運(yùn)后、交付前包裝破損、松散時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)整修并承擔(dān)整修費(fèi)用。

第七十六條.行李、包裹每件的兩端應(yīng)各有一個(gè)鐵路貨簽。貨簽上的內(nèi)容應(yīng)清楚、準(zhǔn)確并與托運(yùn)單上相應(yīng)的內(nèi)容一致。

第七十七條.托運(yùn)易碎品、流質(zhì)物品或一級運(yùn)輸包裝的放射性同位素時(shí)，應(yīng)在包裝表面明顯處貼上“小心輕放”、“向上”、“一級放射性物品”等相應(yīng)的安全標(biāo)志。

第七節(jié).包裹的押運(yùn)

第七十八條.托運(yùn)金銀珠寶、貨幣證券、文物、槍支、中途需飼養(yǎng)的動(dòng)物等必須派人押運(yùn)。押運(yùn)人應(yīng)購買車票并對所押物品的安全負(fù)責(zé)。承運(yùn)人應(yīng)為押運(yùn)人購票提供方便。

車站行李員對已經(jīng)辦理承運(yùn)的包裹應(yīng)通知押運(yùn)人裝車日期和車次。

列車行李員應(yīng)對押運(yùn)人進(jìn)行登記并告之安全等注意事項(xiàng)。

第八節(jié).運(yùn)到期限

第七十九條.行李、包裹的運(yùn)到期限以運(yùn)價(jià)里程計(jì)算。從承運(yùn)日起，行李600千米以內(nèi)為三日，超過600千米時(shí)，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日計(jì)算。包裹400千米以內(nèi)為三日，超過400千米時(shí)，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日計(jì)算?？爝\(yùn)包裹按承諾的運(yùn)到期限計(jì)算。

由于不可抗力等非承運(yùn)人責(zé)任發(fā)生的停留時(shí)間加算在運(yùn)到期限內(nèi)。

第八十條.行李、包裹超過規(guī)定的運(yùn)到期限運(yùn)到時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)按逾期日數(shù)及所收運(yùn)費(fèi)的百分比向收貨人支付違約金。一批中的行李、包裹部分逾期時(shí)，按逾期部分運(yùn)費(fèi)比例支付。違約金最高不超過運(yùn)費(fèi)的30％。行李、包裹變更運(yùn)輸時(shí)，逾期運(yùn)到違約金不予支付。

收貨人要求支付違約金時(shí)，憑行李票、包裹票在行李包裹到達(dá)次日起10日以內(nèi)提出。

第八十一條.收貨人要求將逾期運(yùn)到的行李運(yùn)至新到站時(shí)，可憑新車票辦理，不再支付運(yùn)費(fèi)，承運(yùn)人也不再支付違約金。

第八十二條.行李、包裹超過運(yùn)到期限30天以上仍未到達(dá)時(shí)，收貨人可以認(rèn)為行李、包裹已滅失而向承運(yùn)人提出賠償。

第九節(jié).到達(dá)保管、通知和查詢

第八十三條.行李從運(yùn)到日起、包裹從發(fā)出通知日起，承運(yùn)人免費(fèi)保管3天，逾期到達(dá)的行李、包裹免費(fèi)保管10天。因事故和不可抗力等原因而延長車票有效期的行李按車票延長日數(shù)增加免費(fèi)保管日數(shù)。超過免費(fèi)保管期限時(shí)，按日核收保管費(fèi)。

第八十四條.包裹到達(dá)后，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)通知收貨人領(lǐng)取。通知時(shí)間最晚不得超過包裹到達(dá)次日的12點(diǎn)。

第八十五條.收貨人詢問行李、包裹是否到達(dá)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)予以查找。對逾期未到的行李、包裹應(yīng)及時(shí)做查詢記錄。

第十節(jié).裝卸、交付和轉(zhuǎn)運(yùn)

第八十六條.將行李、包裹從行李房的收貨地點(diǎn)至裝上行李車，或從行李車卸下至規(guī)定的交付地點(diǎn)，各為一次作業(yè)。由發(fā)站或到站分別收取裝費(fèi)或卸費(fèi)。

第八十七條.收貨人憑行李、包裹領(lǐng)取憑證領(lǐng)取行李、包裹。如將領(lǐng)取憑證丟失，必須提出本人身份證、物品清單和擔(dān)保人的擔(dān)保書，承運(yùn)人對上述單、證和擔(dān)保人的擔(dān)保資格認(rèn)可后，由收貨人簽收辦理交付。如在收貨人聲明領(lǐng)取憑證丟失前行李、包裹已被冒領(lǐng)，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。

第八十八條.經(jīng)當(dāng)事人雙方約定，包裹也可使用領(lǐng)取憑證的傳真件領(lǐng)取，約定內(nèi)容應(yīng)記載在包裹票記事欄內(nèi)。收貨人要求憑印鑒領(lǐng)取包裹時(shí)，應(yīng)與承運(yùn)人簽訂協(xié)議并將印鑒式樣備案。經(jīng)約定憑傳真件或憑印鑒領(lǐng)取時(shí)，收貨人不得再憑領(lǐng)取憑證領(lǐng)取。

第八十九條.收貨人領(lǐng)取行李、包裹時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有短少或異狀應(yīng)在領(lǐng)貨時(shí)及時(shí)提出。承運(yùn)人必須認(rèn)真檢查，必要時(shí)可會(huì)同公安人員開包檢查。檢查發(fā)現(xiàn)有損失時(shí)，應(yīng)編制事故記錄交收貨人作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。

第九十條.旅客如繼續(xù)旅行，要求將行李繼續(xù)運(yùn)至新到站時(shí)，可憑新車票及原行李票重新辦理托運(yùn)。

第十一節(jié).變更運(yùn)輸

第九十一條.托運(yùn)人在辦理托運(yùn)手續(xù)后，可按如下規(guī)定辦理一次行李、包裹變更手續(xù)（鮮活包裹不辦理變更），核收變更手續(xù)費(fèi)：

1．在發(fā)站裝車前取消托運(yùn)時(shí)，退還全部運(yùn)費(fèi)。

2．裝運(yùn)后要求運(yùn)回發(fā)站或變更到站的(行李只辦理運(yùn)回發(fā)站或中止旅行站)，補(bǔ)收或退還已收運(yùn)費(fèi)與實(shí)際運(yùn)送區(qū)間里程通算的運(yùn)費(fèi)差額。

3．旅客在發(fā)站停止旅行，要求仍將行李運(yùn)至到站時(shí)，按包裹收費(fèi)，應(yīng)補(bǔ)收發(fā)站至到站的包裹與行李運(yùn)費(fèi)的差額。

第九十二條.辦理變更運(yùn)輸后產(chǎn)生的雜費(fèi)按實(shí)際產(chǎn)生的核收。如已收運(yùn)費(fèi)低于已產(chǎn)生的雜費(fèi)時(shí)，則不補(bǔ)收雜費(fèi)也不退還運(yùn)費(fèi)。但因誤售誤購客票產(chǎn)生的行李變更時(shí)，不收變更手續(xù)費(fèi)。

第十二節(jié).品名、重量不符及無票運(yùn)輸?shù)奶幚?/p>

第九十三條.發(fā)現(xiàn)品名不符時(shí)，在發(fā)站，應(yīng)補(bǔ)收已收運(yùn)費(fèi)與正當(dāng)運(yùn)費(fèi)的差額；在到站，加收應(yīng)收運(yùn)費(fèi)與已收運(yùn)費(fèi)差額兩倍的運(yùn)費(fèi)。到站發(fā)現(xiàn)重量不符應(yīng)退還時(shí)，退還多收部分的運(yùn)費(fèi)。應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，只補(bǔ)收超重部分正當(dāng)運(yùn)費(fèi)。如將國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲坊蛭ｋU(xiǎn)品偽報(bào)其他品名托運(yùn)時(shí)，在發(fā)站取消托運(yùn)，在中途站停止運(yùn)送（在列車上發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品交前方停車站），均通知有關(guān)部門和托運(yùn)人處理，已收運(yùn)費(fèi)不退，按四類包裹另行補(bǔ)收運(yùn)輸區(qū)段的運(yùn)費(fèi)及保管費(fèi)。

第九十四條.發(fā)現(xiàn)無票運(yùn)輸?shù)奈锲?，按?shí)際運(yùn)送區(qū)間加倍補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。

第十三節(jié).無法交付物品的處理

第九十五條.對無法交付的行李、包裹或旅客的遺失物品、暫存物品，承運(yùn)人應(yīng)登記造冊，妥善保管，不得動(dòng)用。槍支彈藥、機(jī)要文件以及國家法令規(guī)定不能買賣的物品應(yīng)及時(shí)交有關(guān)部門處理。容易變質(zhì)的物品應(yīng)及時(shí)處理。

第九十六條.行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進(jìn)行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)報(bào)上一級主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。

第九十七條.對變賣所得款項(xiàng)，扣除所發(fā)生的保管費(fèi)、變賣手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用的剩余款額，旅客、托運(yùn)人、收貨人在180天以內(nèi)來領(lǐng)取時(shí)，承運(yùn)人憑旅客、托運(yùn)人、收貨人出具的物品所有權(quán)的書面證明辦理退款手續(xù)。不來領(lǐng)取時(shí)，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運(yùn)人收入。

第四章.特定運(yùn)輸

第一節(jié).包車

第九十八條.凡要求單獨(dú)使用加掛車輛或加開專用列車時(shí)，均按包車辦理。包車人應(yīng)先向承運(yùn)人提出全程路程單。

第九十九條.經(jīng)協(xié)商同意，包車人應(yīng)與承運(yùn)人簽訂包車合同。包車合同主要載明：

1．包車人、承運(yùn)人的名稱、地址、聯(lián)系人姓名、電話；

2．包用車輛種類、數(shù)量；

3．發(fā)站和到站站名；

4．時(shí)間；

5．包車運(yùn)輸費(fèi)用；

6．違約責(zé)任；

7．雙方商定的其他事項(xiàng)。

簽訂包車合同的同時(shí)，包車人應(yīng)繳付定金。

第一百條.包車人改變或取消用車計(jì)劃時(shí)，應(yīng)向承運(yùn)人繳付延期使用費(fèi)或停止使用費(fèi)；因包用車輛自其他站向用車站調(diào)運(yùn)車輛產(chǎn)生空駛時(shí)，還應(yīng)繳付空駛費(fèi)。承運(yùn)人違約時(shí)應(yīng)雙倍返還定金。

包車人在中途站、折返站要求停留時(shí)，應(yīng)繳付停留費(fèi)。請求延長使用時(shí)，由中途變更站報(bào)請上一級主管部門批準(zhǔn)后核收運(yùn)輸費(fèi)用?？s短使用時(shí)，已收費(fèi)用不退。

第二節(jié).租車及自備車輛的掛運(yùn)與行駛

第一百零一條.向承運(yùn)人租用車輛時(shí)，租用單位應(yīng)與承運(yùn)人簽訂租車合同。租車合同主要載明：

1．承租人和承運(yùn)人名稱、地址、聯(lián)系人姓名、電話；

2．租用車輛種類、數(shù)量；

3．租用的時(shí)間和區(qū)間；

4．租車費(fèi)用；

5．違約責(zé)任；

6．雙方商定的其他事項(xiàng)。

第一百零二條.企業(yè)自備車輛或租用車?yán)描F路動(dòng)力、線路運(yùn)行時(shí)，應(yīng)向承運(yùn)人提出書面要求，經(jīng)協(xié)商同意并對機(jī)車車輛的技術(shù)狀態(tài)檢查合格后才能辦理，核收掛運(yùn)費(fèi)或行駛費(fèi)。長期掛運(yùn)或行駛時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)與企業(yè)或承租人簽訂合同。

第三節(jié).過軌運(yùn)輸

第一百零三條.國家鐵路運(yùn)輸企業(yè)與其他鐵路運(yùn)輸企業(yè)辦理直通旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)時(shí)為過軌運(yùn)輸。辦理過軌運(yùn)輸應(yīng)報(bào)國務(wù)院鐵路主管部門批準(zhǔn)。

第五章運(yùn)輸事故的處理

第一節(jié).線路中斷對旅客的安排

第一百零四條.線路中斷，列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)妥善安排被阻旅客。車站應(yīng)將停辦營業(yè)和恢復(fù)營業(yè)的信息及時(shí)向旅客公告。

第一百零五條.線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。

第一百零六條.停止運(yùn)行站或列車應(yīng)在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。

第一百零七條.旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)予辦理簽證手續(xù)，通票還應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。

第一百零八條.鐵路組織原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車即行失效。

旅客自行繞道按變徑辦理。

線路中斷后，旅客買票繞道乘車時(shí)，按實(shí)際徑路計(jì)算票價(jià)。

第二節(jié).線路中斷對行李、包裹的安排

第一百零九條.對發(fā)站已承運(yùn)的行李、包裹應(yīng)妥善保管，鐵路組織繞道運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。對滯留中途站的鮮活包裹應(yīng)及時(shí)變賣處理。

第一百一十條.收貨人在中途站要求領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至領(lǐng)取站應(yīng)收運(yùn)費(fèi)的差額。不足起碼運(yùn)費(fèi)按起碼運(yùn)費(fèi)核收。對要求運(yùn)回發(fā)站取消托運(yùn)的，退還全部運(yùn)費(fèi)。

第一百一十一條.旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，而托運(yùn)的行李已運(yùn)至到站，要求將行李運(yùn)回發(fā)站或中途站，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。如要求將行李仍運(yùn)至到站時(shí)，補(bǔ)收行李和包裹運(yùn)費(fèi)的差額。

第三節(jié).現(xiàn)場處理

第一百一十二條.發(fā)生旅客人身傷害或急病時(shí)，車站或列車應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運(yùn)記錄或旅客傷亡事故記錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第四節(jié).賠償責(zé)任和免責(zé)范圍

第一百一十三條.旅客身體損害賠償金的最高賠償限額為人民幣40000元，隨身攜帶品賠償金的最高賠償限額為人民幣800元。

經(jīng)承運(yùn)人證明事故是由承運(yùn)人和旅客或托運(yùn)人的共同過錯(cuò)所致，應(yīng)根據(jù)各自過錯(cuò)的程度分別承擔(dān)責(zé)任。

第一百一十四條.行李、包裹事故賠償標(biāo)準(zhǔn)為：

按保價(jià)運(yùn)輸辦理的物品全部滅失時(shí)按實(shí)際損失賠償，但最高不超過聲明價(jià)格。部分損失時(shí)，按損失部分所占的比例賠償。分件保價(jià)的物品按所滅失該件的實(shí)際損失賠償，最高不超過該件的聲明價(jià)格。

未按保價(jià)運(yùn)輸?shù)奈锲钒磳?shí)際損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過15元。如由于承運(yùn)人故意或重大過失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實(shí)際損失賠償。

第一百一十五條.行李、包裹全部或部分滅失時(shí)，退還全部或部分運(yùn)費(fèi)。

第一百一十六條.因下列原因造成的旅客身體損害承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任：

1．不可抗力；

2．旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

第一百一十七條.因下列原因造成的行李、包裹損失承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任：

1．不可抗力；

2．物品本身的自然屬性或合理損耗；

3．包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發(fā)現(xiàn)或無規(guī)定的安全標(biāo)志時(shí)；

4．托運(yùn)人自己押運(yùn)、帶運(yùn)的包裹(因鐵路責(zé)任除外)；

5．托運(yùn)人、收貨人違反鐵路規(guī)章或其他自身的過錯(cuò)。

第五節(jié).事故賠償、索賠時(shí)效及糾紛處理

第一百一十八條.發(fā)生旅客傷害事故時(shí)，旅客可向事故發(fā)生站或處理站請求賠償。

第一百一十九條.如旅客身體損害屬于鐵路運(yùn)輸企業(yè)承責(zé)范圍同時(shí)又屬于《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》的承保范圍，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)同時(shí)支付賠償金和保險(xiǎn)金。

第一百二十條.發(fā)生行李、包裹事故時(shí)，車站應(yīng)會(huì)同有關(guān)人員編制行李、包裹事故記錄交收貨人作為請求賠償?shù)囊罁?jù)。事故賠償一般應(yīng)在到站辦理，特殊情況也可由發(fā)站辦理。

第一百二十一條.發(fā)生事故，收貨人要求賠償時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)提出并應(yīng)附下列文字材料：

1．行李票或包裹票；

2．行李、包裹事故記錄；

3．證明物品內(nèi)容和價(jià)格的憑證。

第一百二十二條.丟失的行李、包裹找到后，承運(yùn)人應(yīng)迅速通知托運(yùn)人或收貨人領(lǐng)取，撤銷一切賠償手續(xù)，收回全部賠款。如托運(yùn)人或收貨人不同意領(lǐng)取時(shí)，按無法交付物品處理。如發(fā)現(xiàn)有欺詐行為不肯退回賠款時(shí)，可通過行政或法律手段追索。

第一百二十三條.暫存物品發(fā)生丟失、損壞時(shí)，應(yīng)參照行李、包裹事故賠償有關(guān)規(guī)定辦理。賠償款額協(xié)商確定。

第一百二十四條.承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補(bǔ)費(fèi)用的有效期為一年。有效期從下列日期起計(jì)算：

1．身體損害和隨身攜帶品損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；

2．行李、包裹全部損失時(shí)為運(yùn)到期終了的次日；部分損失時(shí)為交付的次日；

3．給鐵路造成損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；

4．多收或少收運(yùn)輸費(fèi)用時(shí)，為核收該項(xiàng)費(fèi)用的次日。

責(zé)任方自接到賠償要求書的次日起，一般應(yīng)于30天內(nèi)向賠償要求人做出答復(fù)并盡快辦理賠償。多收或少收時(shí)應(yīng)于30天內(nèi)退補(bǔ)完畢。

第六章附則

第一百二十五條.本規(guī)程由國務(wù)院鐵路主管部門負(fù)責(zé)修改、解釋。

第一百二十六條.本規(guī)程自2010年12月1日起施行。鐵道部1991年4月2日發(fā)布的《鐵路旅客及行李包裹運(yùn)輸規(guī)程》（鐵運(yùn)〔1991〕57號）屆時(shí)廢止。