第一篇：“百分百電話回訪”讓投保變得透明[本站推薦]

“百分百電話回訪”讓投保變得透明 2001年，歐洲十大保險(xiǎn)公司之一-瑞士豐泰人壽歐亞區(qū)市場部首席執(zhí)行官思諾先生，在認(rèn)真考察了泰康人壽成都分公司后評價(jià)：泰康人壽注重客戶服務(wù)的經(jīng)營策略，尤其是100％電話回訪制度，與許多歐洲保險(xiǎn)公司相比毫不遜色。

2002年3月，在中國的壽險(xiǎn)投資型險(xiǎn)種遭到的質(zhì)疑達(dá)到高點(diǎn)時(shí)，中國保監(jiān)會(huì)頒布了五項(xiàng)措施對市場進(jìn)行強(qiáng)力整改。五項(xiàng)措施之一就是要求各人壽保險(xiǎn)公司實(shí)行新型保險(xiǎn)產(chǎn)品電話回訪制度，投資連結(jié)、分紅、萬能等新型險(xiǎn)種都囊括其中。但是，對于泰康人壽來說，更為完善的對所有個(gè)人險(xiǎn)種新契約的“100％電話回訪”，早已在2000年7月作為一項(xiàng)內(nèi)部的服務(wù)創(chuàng)新制度而在全公司系統(tǒng)推行，比這次同業(yè)整體行動(dòng)提前了20個(gè)月。

2000年，由于當(dāng)時(shí)市場上長期存在的不正當(dāng)競爭和普遍存在的代理人誤導(dǎo)現(xiàn)象，致使消費(fèi)者對壽險(xiǎn)代理人產(chǎn)生了高度不信任，進(jìn)而對保險(xiǎn)公司也產(chǎn)生懷疑，購買愿望也就無法成為購買行動(dòng)。

面對市場形勢的發(fā)展變化，泰康人壽根據(jù)自身一貫的服務(wù)理念-“服務(wù)是壽險(xiǎn)的生命”，進(jìn)一步明確提出了以客戶服務(wù)為先導(dǎo)的差異化競爭戰(zhàn)略，就是要用誠信經(jīng)營和良好的服務(wù)承諾作為進(jìn)入市場的切入點(diǎn)，從制度上下手，建立一套保險(xiǎn)代理人的約束機(jī)制，從而進(jìn)一步提高泰康人壽的服務(wù)品質(zhì)和銷售品質(zhì)。正是本著該公司的這一戰(zhàn)略構(gòu)想，“100％電話回訪制度”作為一場國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新破土而出。

2000年4月，泰康人壽成都分公司率先從開業(yè)后的第一張保單始進(jìn)行了電話回訪。公司首先要求所有保險(xiǎn)代理人簽署“服務(wù)承諾書”，內(nèi)容包括如實(shí)告知、不代簽名、不能阻撓客戶猶豫期退保等。同時(shí)對客戶進(jìn)行100％的新契約回訪，確認(rèn)保險(xiǎn)代理人為客戶提供的服務(wù)是否符合承諾。

在電話回訪中，客戶如果對保單條款或投保過程產(chǎn)生疑問，可以無條件退保，使客戶的權(quán)益得到了有效的保障；同時(shí)，如果在電話回訪中，發(fā)現(xiàn)代理人存在誤導(dǎo)等情況，成都分公司也有相應(yīng)的處罰措施。比如，一旦發(fā)現(xiàn)代理人有代簽字的行為，公司就會(huì)馬上將其開除。

顯然，電話回訪制度能對保險(xiǎn)公司的代理人產(chǎn)生極為有效的約束力。已從泰康人壽成都分公司總經(jīng)理升任公司助理總裁兼上海分公司總經(jīng)理的邱希淳回憶當(dāng)初說：“受到長期行業(yè)慣性的影響，100％電話回訪制度在剛執(zhí)行時(shí)遇到了一部分代理人相當(dāng)大的抵觸，但由于公司早已確立了‘要做服務(wù)最好的壽險(xiǎn)公司’的發(fā)展思路，始終將確?？蛻魴?quán)益放在首位，最終一一克服了困難，而一系列服務(wù)舉措實(shí)際取得的效果也最終獲得了所有人的認(rèn)同和支持”。

不到一年時(shí)間，以誠信服務(wù)特色贏得市場的泰康成都分公司在成都市場上的業(yè)績已經(jīng)穩(wěn)居第三。在總結(jié)成都分公司成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，公司董事長兼首席執(zhí)行官陳東升立即向全公司所有的分支機(jī)構(gòu)發(fā)出了推廣100％電話回訪的號令，并同樣獲得了成功。

2001年8月，中國保監(jiān)會(huì)“全國整頓和規(guī)范保險(xiǎn)市場秩序領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”成員專程到泰康人壽成都分公司開展調(diào)研，認(rèn)為其制定和實(shí)施的一系列保證客戶服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定和措施，達(dá)到了規(guī)范化、系統(tǒng)化和制度化，使客戶服務(wù)成為公司的一項(xiàng)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性任務(wù)，很好地樹立了公司服務(wù)形象和品牌。此后，在中國保監(jiān)會(huì)的一份內(nèi)部資料中以“搞好客戶服務(wù)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展”為題將此做法及經(jīng)驗(yàn)作了介紹，將泰康人壽的經(jīng)驗(yàn)推廣到國內(nèi)各保險(xiǎn)公司，并最終形成了一條全國性的監(jiān)管制度。[!--empirenews.page--] 在100％新契約電話回訪在全公司推廣后，泰康人壽總公司又對這一制度加以不斷完善和細(xì)化。

對電話回訪客戶的內(nèi)容、流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)為：“三個(gè)確認(rèn)，兩個(gè)核實(shí)，一個(gè)核對”。三個(gè)確認(rèn)是：客戶是否了解所購保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任和免除責(zé)任；投保單上是否為親筆簽字；如果是分紅保險(xiǎn)，還需要確認(rèn)分紅預(yù)定利率是假設(shè)利率，按照保險(xiǎn)法的規(guī)定，保險(xiǎn)公司不得進(jìn)行分紅水平的承諾。兩個(gè)核實(shí)為：與客戶核實(shí)投保單上的電話、地址，以便保持公司與客戶聯(lián)系渠道的暢通。一個(gè)核對為：請客戶主動(dòng)核對轉(zhuǎn)賬賬號是否正確，以保證客戶按時(shí)續(xù)交保費(fèi)。

同時(shí)通過在投保時(shí)及保單送達(dá)時(shí)，請客戶簽署《客戶權(quán)益確認(rèn)書》，確實(shí)保證客戶在投保過程中對重要權(quán)益的知曉權(quán)；開發(fā)透明化保單，將專業(yè)保險(xiǎn)術(shù)語進(jìn)行通俗化的解釋；對因?yàn)楦鞣N原因而無法進(jìn)行電話回訪的客戶，則通過信函等方式與客戶溝通等各種配套措施，實(shí)現(xiàn)了分公司區(qū)域試點(diǎn)、總公司在全國范圍統(tǒng)一推廣和實(shí)施的制式化管理。

泰康人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理賈莉萍說：“我們不斷改進(jìn)投保過程中各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量，就是希望最大限度讓客戶清楚并保護(hù)自己的重要權(quán)益”。

第二篇：電話回訪工作總結(jié)

電話回訪工作總結(jié)

電話回訪工作總結(jié)1

我的工作是電話回訪，一直都覺得自己工作上有點(diǎn)問題，今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時(shí)說話會(huì)不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的'電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。

好好努力工作吧，加油！

電話回訪工作總結(jié)2

醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。

自開展工作以來，目前已取得初步成效。

通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的'意見與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過回訪，針對個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;

2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;

3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議;

4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。

xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。

通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。

1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。

2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

3、出院指導(dǎo)中，使用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。

4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。

針對以上存在的問題，制定相應(yīng)整改措施：

1、出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達(dá)。

2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。

3、科室應(yīng)對出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。

5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。

電話回訪工作總結(jié)3

一、職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的`工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍徿嚦山缓?，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆＃⒃诳蛻粑磥淼赀M(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

第三篇：電話回訪注意事項(xiàng)

電話回訪注意事項(xiàng)

1.首付

2.車型號，顏色，排量，總價(jià)

3.貸款數(shù)量

4.貸款用途

5.車提沒有，會(huì)詐問親屬車提了沒有

6.在哪個(gè)車行看的車？

7.為什么不再4s店買車

8.工作單位，工資多少

9.會(huì)問其他親屬的電話，會(huì)問知不知道其買車，公司，工資，婚姻，小孩，住址

10.給公司打電話：是否有此人，會(huì)詐問這是不是家里電 話，是不是一會(huì)兒去你家，公司職務(wù)，工資

11.是否是法人

12.會(huì)問貸款人有沒有其他電話。

貸后回訪問題：

1.什么時(shí)候提的車。

2.從哪里提的車。

總之，按申請表回答，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問題，咬定就這樣。不為誘導(dǎo)。

第四篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報(bào)告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時(shí)解決。

6、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。

7、每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。

第五篇：電話回訪制度

長沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿意度”為目標(biāo)，對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實(shí)行對出院患者電話回訪制度。

一、回訪時(shí)間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士按規(guī)定向出院患者進(jìn)行電話回訪

三、回訪內(nèi)容

1、健康問題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識的認(rèn)知水平等

2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括疾病解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)等

3、根據(jù)回訪對象存在的情緒反應(yīng)，回訪者應(yīng)從對方的敘述中分析心里問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活

4、了解患者對醫(yī)院的滿意度，患者的需求及對醫(yī)院的合理化建議和意見

5、對患者提出的問題給予明確的答復(fù)，如果遇到自己不能解答的問題應(yīng)坦誠說明，并在請教他人后及時(shí)告訴對方，要提醒督促患者及時(shí)復(fù)診，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時(shí)就診，以免貽誤病情

四、注意事項(xiàng)

1、語氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語速均勻

2、態(tài)度溫和，對于患者提出的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答

3、對于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對每位病人的回訪進(jìn)行詳細(xì)的登記

長沙三真康復(fù)醫(yī)院

2012年