第一篇：順豐物流的發(fā)展探析

順豐物流的發(fā)展

1、引言

提到物流公司，對于越來越多的人來說，或許諸如申通、中通、順豐這些民營快遞才是他們的首選。事實(shí)上，民營物流快遞公司正在以他們低廉的價格和快速、高效的服務(wù)慢慢在快遞在珠三角站穩(wěn)腳步，隨后開始向長三角發(fā)展，進(jìn)一步進(jìn)入華市場中占據(jù)一席之地。自從我國物流市場全面開放以來，國際快遞巨頭紛紛進(jìn)入中國市場，同時，民營快遞公司也在迅速的發(fā)展，與外資公司一較高下。

在激烈的市場競爭中，涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的民營快遞，比如申通快遞、宅急送、順豐速運(yùn)、中通速遞，然而，在眾多公司進(jìn)行價格戰(zhàn)時，順豐速運(yùn)卻像是民營快遞中的一個另類般，一直沒有降低自己的價格，反而堅(jiān)持自己相對較高的價格，即使如此，它仍然是許多人的首選，2007順豐公司年其營業(yè)額超過30億元，利潤率達(dá)30%，可謂是國內(nèi)民營快遞的領(lǐng)軍人物。

那么，究竟是什么原因讓順豐速運(yùn)敢于采取這樣的價格策略，并且在不斷的擴(kuò)張、壯大呢？

2、成長歷史

順豐速運(yùn)成立于1993年，初期只是進(jìn)行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。以順德作為起點(diǎn)，順豐將自己的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到廣東省外，先是華東、華中、華北。到目前為止，順豐已在全國范圍內(nèi)建有3個分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個省（青海省、西藏自治區(qū)暫未開通）近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此，順豐還在逐漸把自己的觸角擴(kuò)展到更多的地區(qū)，2007年順豐在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，它覆蓋了臺灣省主要的大城市，比如臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄；2008年通過與俄羅斯的合作，國內(nèi)一些城市如北京、天津、濟(jì)南、青島、煙臺、河北及東北部分城市已經(jīng)可以發(fā)送至俄羅斯的快件。

與此相匹配的是，在順豐的不斷擴(kuò)張中，企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)也在進(jìn)行著一次次的調(diào)整。1999年，公司將員工的收入模式調(diào)整為收入必提成制。2001至2002年，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的需要，決定加多中轉(zhuǎn)班次和進(jìn)出口班次，另一方面，成立了財(cái)務(wù)軟件的升級總部管理中心，開始關(guān)注北方重工業(yè)城市開發(fā)。

2003年，制定了多元化發(fā)展的戰(zhàn)略。2005至2006年，順豐全面提速，不僅擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的分布，并提供多項(xiàng)增值服務(wù)，重新進(jìn)行定位，瞄準(zhǔn)中低高端市場，強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量。在短短的十幾年里，順豐速運(yùn)能夠如此的迅速地由一個地區(qū)性的快遞公司發(fā)展成為全國性的企業(yè)，源于它所采用的自發(fā)加盟，網(wǎng)點(diǎn)的建立一般采取合作和代理的方式，另一方面，支撐順豐穩(wěn)健發(fā)展的是它采取的產(chǎn)品定位，即針對中端客戶，做小件快遞，拒絕大件、重件。正是由于順豐明確的目標(biāo)和定位，才能專心的發(fā)展、不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。

3、主要優(yōu)點(diǎn)

（1）扎實(shí)的基礎(chǔ)

快遞最重要的就是速度，在確保貨物安全到達(dá)的同時，誰能更快的送達(dá)誰就更有希望贏得客戶的青睞，順豐深知這一點(diǎn)，自1993年成立開始，公司就把“速度第一”作為自己的經(jīng)營理念。要提供讓客戶滿意的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，自然需要一系列的規(guī)范制度來保證。讓我們先來看看順豐所規(guī)定的快件基本動作流程：接單—下單—收件—交件入倉—分拔—轉(zhuǎn)運(yùn)—分拔—快件出倉—派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程，在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫出每一步，而這只是每一次快的基本過程而已。根據(jù)快件的性質(zhì)，順豐對于快件的分類也同樣細(xì)致。根據(jù)快件目的及運(yùn)輸方式，分為如下幾類：1.香港件：原寄地或目的地為香港區(qū)的快件主要通過深圳機(jī)場海關(guān)，廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報(bào)關(guān)出口。2.航空件:所有走航空的快件(目前開通的有上海、杭州、和新北線。3.區(qū)內(nèi)件：原寄地和目的地的電話區(qū)號相同的快件（部分可實(shí)現(xiàn)四小時送達(dá)）。4.省內(nèi)件：同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件。5.省外件：不同省的非航空件（目前開通的有粵許閩淅閩干線）。6.陸運(yùn)件：全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)目旒?.同城件：原寄地和目的地在同一個城市的快件。

（2）完善的物流系統(tǒng)

順豐的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)都是由自己組建，并通過高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全情況。當(dāng)順豐的業(yè)務(wù)員從客戶那里收件后，會一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼，把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到總部，總部馬上會顯示是誰在什么時間收到郵件。收到郵件的人就對該郵件負(fù)責(zé)，一定要安全送達(dá)所在區(qū)域營業(yè)部。在快件的整個運(yùn)送過程中順豐快遞的T&T（衛(wèi)星通信系統(tǒng)）可以對運(yùn)送中的貨物進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，清晰地掌握發(fā)送貨物的動向，并對貨物目前途中所經(jīng)過的城市一清二楚。同時，運(yùn)輸途中每個交接環(huán)節(jié)都會通過巴槍掃描器對其進(jìn)行掃描，以達(dá)到全程跟蹤快的目的。貨物目前到達(dá)哪個城市、何時到達(dá)，相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會存儲于數(shù)據(jù)庫中，顧客可以隨時進(jìn)行查詢。

順豐目前將整個中國市場分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū)，并在進(jìn)一步發(fā)展西南區(qū)和西北區(qū)，各個分區(qū)分別構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域設(shè)有集散中心，主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的集散中心是深圳，各個集散中心之間的貨物傳送大部分是通過包機(jī)的方式，采用全貨機(jī)航班包機(jī)承運(yùn)業(yè)務(wù)，還有部分則是通過與多家航空公司簽訂協(xié)議，利用國內(nèi)230多條航線的專用腹艙，負(fù)責(zé)快件在全國各個城市之間的運(yùn)送，同時順豐也在醞釀購入自己的貨機(jī)，將其投入快遞的運(yùn)送中。

（3）產(chǎn)品種類豐富

針對不同客戶的需求及各個片區(qū)所具有的運(yùn)送能力，順豐推出了各種類型的產(chǎn)品。主要有一下幾種：在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品：①晨到系列產(chǎn)品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當(dāng)日上午、下午、夜晚規(guī)定的截單時間前確認(rèn)的收件，在次日上午10:30前送到部分偏遠(yuǎn)地區(qū)12:00前送到。②午到系列產(chǎn)品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在當(dāng)日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時間前確認(rèn)的收件，在次日下午18:00前送到。

即日到：在規(guī)定的電話截止下單時間前向客服確認(rèn)的取件，并在當(dāng)日送達(dá)的快遞產(chǎn)品。包括華東跨市即日到、廣東省即日限時遞、深圳同城即日限時遞。隔日達(dá)：在江浙滬、廣東省、京津冀、山東省四區(qū)域內(nèi)互相寄送快件提供隔日達(dá)服務(wù)。在當(dāng)日規(guī)定的截單時間前向客服確認(rèn)的收件，并在第三個工作日下午18:00前送達(dá)的快遞產(chǎn)品（局部偏遠(yuǎn)地區(qū)需加工作日）。

（4）優(yōu)質(zhì)和全面的服務(wù)

這一點(diǎn)從順豐的服務(wù)理念就能反映出來：顧客至上，客戶永遠(yuǎn)是對的，對于每一位業(yè)務(wù)員來說，他們需要做到“笑容多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、想得細(xì)一點(diǎn)、說得清一點(diǎn)、站得直一點(diǎn)、坐得直一點(diǎn)、走得直一點(diǎn)、穿得雅一點(diǎn)、態(tài)度誠一點(diǎn)、應(yīng)變活一點(diǎn)”。順豐也在努力實(shí)踐自己的目標(biāo)，為顧客提供更好的服務(wù)，它實(shí)行限時收派件服務(wù)，上門收送快件，付款方式靈活，提供簽回單，而出口件也不會額外加收其它費(fèi)用（如報(bào)關(guān)費(fèi)）。順豐也在不斷推出新的增值服務(wù)，如短遞信服務(wù)，只要客戶在寄件時在運(yùn)單上留下自己的手機(jī)號碼，快件在到達(dá)收方后就會收到順豐公司的短信，注明快件簽收的情況。2007年，國家郵政局發(fā)布了快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查報(bào)告。在公眾對受理人員用語禮貌、受理規(guī)范和攬收人員服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練等方面的評價中，順豐速運(yùn)居于前列。

4、主要缺點(diǎn)及解決方法

在快速的發(fā)展中，順豐速運(yùn)也不可避免的面臨著管理策略、服務(wù)等各方面問題。

（1）價格問題

首當(dāng)其沖的多客戶敏感的價格問題。簡單的比較一下順豐與中通的價格就不難看出差別。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是20元，續(xù)重2元；而中通的首重僅為7元，續(xù)重為6元。在網(wǎng)上查找客戶對順豐的意見時，發(fā)現(xiàn)不少顧客都抱怨過順豐的價格為何一直高居不下，而他也很無奈的說公司的價格也是根據(jù)提供的產(chǎn)品制定，他們只負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定辦事。而在激烈的市場價格之爭中，順豐要承受許多小公司帶來的低廉價格的挑戰(zhàn)也無疑不是一件容易的事。這方面順豐可以盡量的引入高級設(shè)備，減少人力資源的投資。從而減少成本，以降低價格。

（2）部分地區(qū)服務(wù)問題

隨著順豐觸角的不斷擴(kuò)張，跨度的增加帶來的是成本的增加，如何有效的控制成本是順豐需要解決的中，問題。另外，順豐所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也并不是毫無差錯。對于順豐的投訴也不時出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)上，有顧客抱怨順豐提供的網(wǎng)上訂單狀態(tài)查詢系統(tǒng)根本沒有即時反應(yīng)快件的真實(shí)件運(yùn)送情況，存在嚴(yán)重的滯后；又有顧客反映收派員的態(tài)度極其惡劣，而且效率低下;還有顧客投訴所寄送的物品在運(yùn)送中丟失或者收到時物品已經(jīng)損壞，而順豐卻拒絕為此負(fù)責(zé)，于是顧客只能自己承擔(dān)一切損失。順豐可以在簽收人簽名的同時讓簽收人填寫滿意調(diào)查表。根據(jù)客戶的反應(yīng)，公司再決定對員工的處理方式。即可很好的提高服務(wù)品質(zhì)，也可增強(qiáng)員工的素質(zhì)。

（3）員工管理問題

Fedex、ups等國際物流巨頭都創(chuàng)造了一個民主、寬松的溝通、交流環(huán)境，使每個員工能開心工作，更好地服務(wù)客戶，極大提高了員工的積極性。深受西方文化影響，采取比較民主的管理機(jī)制，關(guān)注員工滿意度、員工的個人發(fā)展，一線員工對企業(yè)決策也有不小的發(fā)言權(quán)，企業(yè)的溝通是多層次和全方位的，對管理人才提供良好的發(fā)展空間和較高的薪酬。而順豐采取的是比較專權(quán)的管理模式，注重業(yè)績和效率，由上級進(jìn)行績效考評，內(nèi)部分配差異極大，基層人員的薪酬競爭力比較差。雖然也給基層員工一定的發(fā)言權(quán)，但在根本上仍是集權(quán)控制模式。順豐在這一點(diǎn)讓員工的歸屬感和民主感極為欠缺。對于這一點(diǎn)，在中國這個大背景下，做起來肯定是有一定困難的。但是順豐也可以根據(jù)國外的優(yōu)秀同行的經(jīng)驗(yàn)，做好員工管理的問題。這一定可以很好的解決。

（4）客戶信用狀態(tài)管理問題

順豐物流并沒有對客戶做信用業(yè)務(wù)的具體調(diào)查，由于競爭的激烈，國際快遞業(yè)內(nèi)的企業(yè)都只關(guān)注競爭對手的銷售情況，而完全忽視競爭對手客戶的信用狀況。順豐作為國內(nèi)的快遞業(yè)領(lǐng)跑者，當(dāng)然也會搶占這類客戶。但是最客戶的信用并沒有做充足的準(zhǔn)備。所以導(dǎo)致很多欠款變?yōu)闋€帳，導(dǎo)致資金沒辦法流通。變?yōu)橘Y金障礙。作為順豐，一定要把好管理人員把好客戶信用關(guān)，讓資金流通。

5、綜述

這些問題的存在對于順豐而言無疑是它必須直面的挑戰(zhàn)，同樣也是激勵順豐掀起更深刻的自我改革的動力。只要順豐速運(yùn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，始終將客戶的利益放在首位，相信它一定能夠打破國際巨頭的壟斷，在國際快遞市場中牢牢地占據(jù)一席之地。

第二篇：順豐物流分析

前幾天，哥們兒介紹了一個朋友咨詢配送的相關(guān)問題。我把這位朋友叫做Y生好了。在聊天的過程中，他提了很多問題，對我啟發(fā)很大。今天剛好看了這篇文章，http:///NewsView.aspx?Id=3823，該文是討論直營還是加盟的問題，其中談到順豐兵敗電商的事情，很有意思。直營還是加盟暫且不談，咱們分析一下快遞企業(yè)如何介入電商配送的事情。

文中寫到：

王衛(wèi)明知電商物流是塊大市場，而且在一段時間內(nèi)挺進(jìn)過這一領(lǐng)域，但最終草草收場。順豐在快遞行業(yè)做得那么好，憑什么就不能完整對接電子商務(wù)？事實(shí)上整個系統(tǒng)流程都是顛覆性的變化。先說攬收，現(xiàn)在是客戶給順豐電話，順豐派人取件，上午收的貨下午走，下午收的貨晚上走，貨車、飛機(jī)班次的節(jié)奏和運(yùn)力都是因此而固定的。電商則是把包裹打好了，晚上五點(diǎn)快遞取貨，沒有批次，而且不同電商發(fā)貨時間不同，這樣一來把順豐原有的攬收、發(fā)貨的流程打亂了，運(yùn)力的匹配也會出問題。

其二，和電商對接在結(jié)款上也不同，做散客，一手收錢一手取貨，今天收多少款，就知道明天錢要怎么花。電商是月底結(jié)賬，這也沖擊了原有的財(cái)務(wù)流程，又要涉及監(jiān)控應(yīng)收賬款周期，另外還有資金周轉(zhuǎn)問題，電商付款周期可能要三個月，這期間資金如何周轉(zhuǎn)？需不需要從銀行貸款？

其三還要沖擊IT系統(tǒng)?，F(xiàn)在順豐都是電話服務(wù)，統(tǒng)一培訓(xùn)好就能上崗，對接電子商務(wù)要成立專門的項(xiàng)目組，要派人進(jìn)駐對方庫房，客服人員要重新培訓(xùn)，簽收體系也不一樣。順豐現(xiàn)有的IT系統(tǒng)花了幾千萬，近20年來陸續(xù)完善的，現(xiàn)在要改，可能不僅新的沒改好，舊的也亂了。

另外，電商快遞對時效性要求不高，但是要求準(zhǔn)，比如可以兩三天，甚至三四天之內(nèi)送到貨，但是客戶說周末不在家，就絕對不能周末送，這也會打亂順豐已有的節(jié)奏。同時，如果提供的不是次日達(dá)，而是兩日達(dá)的服務(wù)，價格是不是應(yīng)該更便宜，這是不是會反過來沖擊現(xiàn)有的價格體系？這就是為什么王衛(wèi)說，“順豐現(xiàn)在做電商物流是個死，不做電商物流，將來可能也是個死”。

引文到此結(jié)束。最后那句話我給改成王衛(wèi)的原話了。據(jù)說廣為流傳。

首先要界定一個范圍，我們只就技術(shù)和公司本身的范圍內(nèi)來談。至于需要保鏢出馬或者和政客們打交道的那一部分，不再分析范圍之內(nèi)。

在和Y聊天的過程中，他提出說快遞的分類為兩類，一類是順豐為代表的純快遞C2C企業(yè)，一類是電商旗下的做B2C的快遞企業(yè)。我認(rèn)為這個分類標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，因?yàn)閮烧呖梢曰ハ嗵娲?，快遞可以做電商，電商的網(wǎng)絡(luò)齊全了也可以做快遞。再有就是B2C和C2C的界定是不準(zhǔn)確的。

我的分類是：一類是SF這些以小件包裹為派送對象以空運(yùn)為主要運(yùn)輸方式的快遞，一類是類似德邦這種以大件貨物為派送對象以陸運(yùn)為主要運(yùn)輸方式的次快遞，一類是專做同城派送的同城快遞企業(yè)（快遞的末端部分不涵蓋在內(nèi)）。

為什么Y分類我不同意呢？不管是電商也好，SF也好。如果從物流的角度上來說，首端--干線-中轉(zhuǎn)-干線-末端，這是各種夸區(qū)域門到門運(yùn)輸都適用的模式，SF、如風(fēng)達(dá)等和德邦皆如此。同區(qū)域的則是首端-中轉(zhuǎn)-末端，同城快遞大多是這樣的。當(dāng)SF把電商客戶的倉庫當(dāng)成一個首端，當(dāng)如風(fēng)達(dá)們的配送員們同時俱備收件功能的時候（不考慮自己的倉庫內(nèi)操作），他們的區(qū)別在哪里呢？從運(yùn)作流程看上去，一樣。而現(xiàn)在電商自己的配送公司，長遠(yuǎn)來講自己做自己的業(yè)務(wù)是不經(jīng)濟(jì)的，而且我相信他們中間有不少管理者也在覬覦快遞市場吧，只不過現(xiàn)在還在成長期吧。

另外，德邦和SF，遲早會互相涉及對方的領(lǐng)域的。你看看FedEx和UPS就知道了。

如果幾件事情模式一致的話，其相互替代也就是可想而知了。

文章中提到的SF不做電商的幾點(diǎn)理由，在我看來都是站不住腳的，并未指出其真正的原因。

首先第一條，流程出現(xiàn)顛覆性變化。換個角度，這不是顛覆流程的問題。順豐已經(jīng)搭建了一個快速運(yùn)輸中轉(zhuǎn)分撥派送的平臺，這個平臺能跑快件，也可以跑電商的包裹。其區(qū)別在于快件和包裹注入這個平臺的方式不同而已?？旒怯墒占T從一個個包裹寄送者手里取到，拿回市內(nèi)收貨點(diǎn)；而電商的包裹是從一個倉庫內(nèi)取貨?？旒募乃托畔⑹强爝f員或者收貨點(diǎn)錄入到系統(tǒng)里的；而電商的包裹寄送信息，甚至可以直接從電商的WMS里導(dǎo)入系統(tǒng)，這個非?？?，出錯的機(jī)率也小。SF們把自己的標(biāo)簽、信息處理工作前移到電

商的倉庫里，即可。這種方式，在UPS等看來，是再平常不過了。SF們總有企業(yè)客戶吧，如果企業(yè)的前臺一次把10個包裹交給SF，一次把100個，1000個包裹交給SF，這個和在一個倉庫里提貨有什么區(qū)別？電商業(yè)務(wù)，應(yīng)該是給順豐搭建好的平臺增加了一個輸入接口。況且電商也算個新業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)的流程，是融合到舊的流程里還是打破顛覆原有流程？

真正的原因應(yīng)該是快遞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、內(nèi)部管理優(yōu)化、機(jī)隊(duì)這些事情都沒弄利落呢，暫時顧不上。擴(kuò)張優(yōu)先，況且電商的利潤，SF現(xiàn)在未必看到眼力了。特別是淘寶，低端的客戶，低端的服務(wù)，和順豐現(xiàn)在的思路應(yīng)該是背道而馳的。

第二條，結(jié)款的問題，太過牽強(qiáng)附會了。SF們肯定是有月結(jié)的企業(yè)客戶的，是如何處理的？月結(jié)不管在系統(tǒng)上還是操作上，現(xiàn)在如果還是一個問題的話，我只能慨嘆其系統(tǒng)和管理能力不怎么樣了。墊資的事情，運(yùn)輸企業(yè)本來就是要墊子的，貨代還不是一樣？沒去考證，但是以順豐們的收款速度，自身現(xiàn)金流充裕應(yīng)該沒錯。何況很多客戶還都是收件人付款？真正的原因不是結(jié)款問題，還是優(yōu)先級的問題。不細(xì)說。第三，沖擊IT系統(tǒng)。和第一個問題類似，不是對原有系統(tǒng)的沖擊。做電商客戶，只是錄入系統(tǒng)的方式發(fā)生了一些變化。順豐的系統(tǒng)應(yīng)該可以堪稱一個TMS類似的系統(tǒng)，電商的WMS輸出端和現(xiàn)有系統(tǒng)不能夠融合，應(yīng)該不是技術(shù)的問題。如果技術(shù)上有問題，這么設(shè)想一下是否可以：我們把電商的倉庫當(dāng)成快遞的一個集貨點(diǎn)，快遞可以把自己的電腦和系統(tǒng)建立起來，倉庫給一件包裹，就由駐場快遞員錄入系統(tǒng)同時分揀。在不改變系統(tǒng)的情況下，也是可以實(shí)現(xiàn)的。

最后一個原因，服務(wù)水平的問題。我寄所有的快遞，都是選順豐的，即使是自己付錢。順豐確實(shí)是快，但是價錢也貴，可靠性高。我認(rèn)為服務(wù)穩(wěn)定，可靠性高是我選順豐的理由。至于周末不在家這個問題，送快件的時候客戶不在家應(yīng)該也是不能送的。這個和電商與否，好像關(guān)系不是非常密切。提到這個價格體系的沖擊，順豐如果只提供次日達(dá)業(yè)務(wù)的話，那是還沒精力開發(fā)其它產(chǎn)品呢。做個不恰當(dāng)?shù)谋扔?，現(xiàn)在有些機(jī)場沒有二級監(jiān)管庫，只是因?yàn)闄C(jī)場貨站還沒有滿負(fù)荷呢。有的時候我的快件需要3天到北京就好了，但是我希望便宜個幾塊，SF告訴我說對不起，本公司只提供次日達(dá)，那真是很煞風(fēng)景的事情了。隨著市場的飽和，競爭的加劇，SF們開發(fā)不同服務(wù)水平的產(chǎn)品只是時間問題。而電商的客戶加入，客觀上不但增加了其業(yè)務(wù)量，還能同時推動快遞企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的速度。;

像有一些肯于和順豐合作的電商，我認(rèn)為順豐有必要組建專門的團(tuán)隊(duì)，開發(fā)相應(yīng)的系統(tǒng)接口去合作的。無法得知其真正原因是什么，以上都是分析、猜測。我比較確定的是，王衛(wèi)說出來的原因，應(yīng)該不是真正的原因。我在和Y聊天的時候，談到快遞企業(yè)是否適合管理倉庫。我認(rèn)為是可以的。只是需要的人員、技術(shù)、流程和管理體系與現(xiàn)在的快遞不同。為什么不呢？總結(jié)猜測：

優(yōu)先級的問題：順豐一向以高端為主，在自己的體系、能力、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等建設(shè)完整之前，對電商可能放到后面再說。我覺得王衛(wèi)那句話并未代表其真意。

電商的利潤：現(xiàn)在電商都在燒錢，毛利不高，也不可能給配送公司多少利潤的。自己成立的配送還好說，可以和網(wǎng)站一起燒錢，但是給別人燒，不如自己燒來好玩吧。特別是淘寶，你買個東西才40塊，順豐再來個20塊，一下子就沒優(yōu)勢了。在20塊都沒掙完的時候，干嘛要掙那個10塊的？

精力的問題：猜測一下，有可能真的是顧不過來。這個原因分為兩方面，打好基礎(chǔ)，做好專業(yè)是對的；另外一方面，也可能錯失機(jī)會。話說回來，電商現(xiàn)在都還沒開始洗牌呢，如此風(fēng)起云涌之時，也未必是個好時機(jī)。等到你們殺的差不多的時候，順豐攜優(yōu)質(zhì)服務(wù)和強(qiáng)大系統(tǒng)能力和健全的網(wǎng)絡(luò)振臂一呼，再加點(diǎn)資本助力，一躍而成為最大的電子商務(wù)配送企業(yè)，也未可知。

第三篇：順豐物流實(shí)習(xí)報(bào)告

順豐物流實(shí)習(xí)報(bào)告

一 前言

實(shí)習(xí)的主要方式是實(shí)地上崗操作，我從事貨物出港和進(jìn)港信息處理的同時也參與了對快件的分揀、貨物裝卸和搬運(yùn)等基礎(chǔ)性工作。在本次實(shí)習(xí)中，本著將學(xué)校理論知識充分運(yùn)用于實(shí)踐為主要目的來開展。通過實(shí)踐，豐富自己的專業(yè)理論知識的同時加強(qiáng)對快遞物流行業(yè)的了解，達(dá)到理論與實(shí)踐的相結(jié)合，并根據(jù)自己所學(xué)提出自己的觀點(diǎn)和意見，在實(shí)習(xí)過程中的意義主要有以下幾點(diǎn)：

（1）運(yùn)用所學(xué)的物流知識來對一個企業(yè)的運(yùn)營及管理狀況進(jìn)行理解和分析，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，豐富并鞏固自己的專業(yè)知識。

（2）通過在公司的實(shí)踐體會，從微觀上去認(rèn)識企業(yè)在整個市場上所處的一個位置，從宏觀上通過企業(yè)去認(rèn)識整個快遞物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展前景。

（3）加強(qiáng)自己在實(shí)踐工作中的主動性，充分將所學(xué)的專業(yè)物流知識應(yīng)用到實(shí)踐的每個環(huán)節(jié)。

（4）通過對一個行業(yè)及相應(yīng)崗位性質(zhì)的了解，為自己將來就業(yè)具有十分重要的指導(dǎo)意義。（5）加強(qiáng)和實(shí)習(xí)單位各層次員工溝通和交流，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀品質(zhì)，提高對現(xiàn)實(shí)問題的認(rèn)識，逐步提高社會交往能力和應(yīng)變能力。

二 正文

1．公司概況

SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱SF）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。

自成立以來，SF始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國及新加坡業(yè)務(wù)。

長期以來，SF不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

2.實(shí)習(xí)過程：

整個實(shí)習(xí)過程我主要分為運(yùn)作員和信息員兩個主要崗位的學(xué)習(xí)，信息員工作的進(jìn)行是建立在熟悉運(yùn)作員工作基礎(chǔ)之上的，只有掌握好了運(yùn)作員工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本流程才能更好更快的掌握好信息員工作內(nèi)容。

第一階段：運(yùn)作員崗位

整個中轉(zhuǎn)場的工作核心基本上是圍繞著整個貨物的周轉(zhuǎn)來進(jìn)行運(yùn)作，運(yùn)作員的工作主要是將到港和出港的快件進(jìn)行：卸車→解包→分揀→裝車四個大的步驟來進(jìn)行中轉(zhuǎn)。這四個步驟除了分揀不需要使用到巴搶外，其他的三個都需要巴搶對快件進(jìn)行掃描紀(jì)錄?！裥盾囎鳂I(yè)：

1）運(yùn)作員打開車門，首先就檢查車廂內(nèi)快件是否按照碼貨原則擺放，具體的要求為:按照：“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨(dú)擺放”的原則。

2）卸件：把車上的快件卸在皮帶機(jī)上（卸貨平臺上），必須根據(jù)做卸車巴搶的速度來控制卸貨的整體速度。

●解包作業(yè)：由運(yùn)作員分工成以下幾項(xiàng)：

第一項(xiàng)是將皮帶機(jī)上需要解的包或者籠拖至解包處，并且對所需要解的包或者籠根據(jù)要求進(jìn)行開包。在這個過程中需要注意的問題是： 1）檢查袋外包是否有破損，封口是否正常

2）檢查包牌及包上大頭筆標(biāo)注的目的代碼是否相符，有無錯發(fā)；

第二項(xiàng)是由相應(yīng)的運(yùn)作員手持巴搶對解包處的包及籠進(jìn)行解包解籠操作。解包作業(yè)是對客戶快件跟蹤實(shí)時的一個重要步驟，在這個過程中首先是對包牌或者籠牌進(jìn)行巴搶掃描，然后再對包或者籠里面的件進(jìn)行逐一的掃描，掃描完畢，核對巴搶上掃描數(shù)與包牌上的件數(shù)是否一致。

第三項(xiàng)是由指定的運(yùn)作員撕下粘貼在包面上的包貼，并將包袋從底部翻轉(zhuǎn)過來，使包袋內(nèi)襯變?yōu)橥獗砻?，確保沒有快件遺漏在包內(nèi)，將包分類整理后存放于指定處。

●分揀作業(yè)：分揀作業(yè)主要是對分解下來的快件按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類、碼放，進(jìn)行到發(fā)、發(fā)件巴搶掃描的操作。主要是由指定的運(yùn)作員站在不同的卡位面向快件傳來的方向，根據(jù)快件上所標(biāo)注的地區(qū)代碼來進(jìn)行分揀工作。將所分揀的快件從皮帶機(jī)上卸載下來并放入事先規(guī)劃好的區(qū)域。

●裝車作業(yè)：裝車作業(yè)和由分揀作業(yè)的運(yùn)作員是同一個人，做這項(xiàng)作業(yè)需要掌握并且熟悉自己所負(fù)責(zé)點(diǎn)部區(qū)域范圍（主要是針對長沙區(qū)域）。

1）快件下皮帶機(jī)后，按照碼貨原則，將不同卸貨點(diǎn)的快件分類擺放在托盤上或者膠框內(nèi)。2）對需要裝件入包的（除不能裝進(jìn)編織袋內(nèi)的快件），須裝袋或者建包;然后用巴搶進(jìn)行建包裝件作業(yè)。

3)已經(jīng)細(xì)分好的快件，可以直接通過巴搶進(jìn)行裝車作業(yè)。

4）最后一個較重要的步驟是進(jìn)行封車作業(yè)，開啟巴搶，進(jìn)入相關(guān)界面，掃描做快件裝車操作的車標(biāo)牌條碼后，在掃描用于封車的封車牌條碼，整個裝車作業(yè)就完成。

第二階段：信息員崗位

信息員工作是對運(yùn)作員工作過程中的一個信息的基本收集和處理的過程。主要內(nèi)容有以下幾個方面：

（1）出港貨物：湖南區(qū)的出港貨物一般是在晚上進(jìn)行分解→分揀→裝車整個流程，到次日的早晨信息員一般就要對發(fā)出的貨物信息做相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并和貨代中飛物流、阿心物流進(jìn)行溝通要求對發(fā)出的貨物進(jìn)行航班配載，貨代在規(guī)定時間內(nèi)將配載航班班次及時間知會我方，如果在配載航班的過程中出現(xiàn)少貨、航班延誤或者安檢扣貨就要求貨代及時知會我方。信息員將貨代發(fā)過來的信息進(jìn)行整理，導(dǎo)入阿修羅系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)貨確認(rèn)。

（2）進(jìn)港貨物：機(jī)場人員早上在機(jī)場提貨，提貨完畢對所提貨物進(jìn)行巴搶掃描，巴搶掃描的數(shù)據(jù)將自動錄入信息系統(tǒng)里面，信息員對所到貨物進(jìn)行核對，車標(biāo)核對，件數(shù)核對，一旦核對無誤就進(jìn)行提貨確認(rèn)。

在白天的工作中中一般主要是針對進(jìn)港貨物來進(jìn)行運(yùn)作及處理，在這過程中會遇到各種各樣的問題：

安檢扣貨：航空違禁品一般有液體，粉末狀，電池等等。這也是在安檢扣貨中最常見的幾類。這些安檢扣貨一般是不允許實(shí)行航空運(yùn)輸?shù)?，所以會有提貨工作人員從機(jī)場提回，信息員需要將快件打開去確認(rèn)安檢所扣的為何物，再進(jìn)行拍照核實(shí)作為扣貨證據(jù)，再對貨物進(jìn)行重新包裝在運(yùn)單上標(biāo)注：安檢扣貨退回原寄地。異?？旒? 異常快件一般屬于在運(yùn)作員在卸車或者分揀過程中出現(xiàn)的不明物體（也就是從某個快件里面遺漏出來,但是無法識別異常貨物所屬運(yùn)單）此時，信息員只能對貨物進(jìn)行拍照和包裝并進(jìn)行相應(yīng)信息的記錄以便不時之需，最后放入物料庫進(jìn)行保管。

提貨少件: 機(jī)場人員一般會通過電話反饋機(jī)場提貨信息給信息員，比如機(jī)場提貨少件，信息員一般就要求機(jī)場提回人員提供電報(bào)號，并通過電話告知對方航空組，待機(jī)場提貨工作人員將巴搶數(shù)據(jù)上傳后一個小時內(nèi)需跟進(jìn)未到單號，同時，必須發(fā)送少件單號郵件至發(fā)貨提貨異常收件組。

提貨時包破損：提貨時包破損屬于提貨異常類，首先就要先上報(bào)提貨異常，上報(bào)的時候需要將異常包牌號填入，若里面有快件破損則需要將快件單號及托寄物到件情況說明，待機(jī)場開具破損證明后提回，將異常情況進(jìn)行拍照核實(shí)，并且將異常情況以郵件、圖片的形式發(fā)往對方航空組進(jìn)行知會。

（3）航空即日件：航空即日件是SF速運(yùn)的一項(xiàng)特色性服務(wù)，所謂即日也就是保證客戶的快件在當(dāng)天就能到達(dá)收方處，這項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)較高，但是時效性很強(qiáng)。即日件也有出港和進(jìn)港之分，在這里主要以出港流程來進(jìn)行描述：每天由各個點(diǎn)部發(fā)過來的航空即日件郵件匯總至當(dāng)日的航空即日收到明細(xì)報(bào)表中，信息員在每天的十一點(diǎn)一十五之前核實(shí)各點(diǎn)部所發(fā)郵件中的即日件是否已經(jīng)到達(dá)中轉(zhuǎn)場，如果未到就需要打電話至點(diǎn)部查詢具體情況，在十一點(diǎn)半之前讓處理問題件的工作人員將即日件裝件入包，確保提貨司機(jī)在這個時間段里能夠提貨發(fā)車，同時在此之前應(yīng)電話知會貨代公司進(jìn)行即日件的訂艙。

在進(jìn)行以上兩個階段的工作的同時，我也參與了補(bǔ)碼員的工作，主要從事對問題件的錄入，進(jìn)行問題上報(bào)，而這些問題一般主要包括客戶地址不明確、客戶電話無法接通或者客戶自己要求改派地址等狀況，把這些情況如實(shí)上報(bào)給客服處交接他們做具體的處理。這樣做是有利于工作的溝通，對客戶，客服來說都是如此。與此同時，有時候會面對一些客戶因?yàn)閭€人原因要求直接來中轉(zhuǎn)場來自己的快件，這個時候就要求信息員經(jīng)過客戶提供的單號查詢快件具體位置，如果快件已經(jīng)到達(dá)中轉(zhuǎn)場就要求工作人員在分揀處找到客戶快件放置指定位置，待到客戶來取件時要求客戶出具相關(guān)身份證明做好相關(guān)登記即可。

3.收獲和體會 在SF實(shí)習(xí)的兩個月里面，我收獲頗大。實(shí)習(xí)的過程中讓自己第一次深刻了解到一個快件是經(jīng)過怎樣一個具體流程最終到達(dá)客戶手中，這個過程里的每個細(xì)節(jié)是需要經(jīng)過怎樣一系列的交接處理以及面對隨時會出現(xiàn)的問題所需要具備的一個良好的心態(tài)。比如作為信息員不僅僅需要做到和各地區(qū)對方航空組、機(jī)場提貨人員、主管、運(yùn)作員保持好及時的信息溝通，還要面對隨時出現(xiàn)的問題進(jìn)行一個及時的處理，能有條不紊的做好每條信息的溝通也是保證每個快件時效性的重要保證。面對這項(xiàng)工作的開展，我感觸最多的就是要有一種好的心態(tài)，信息員工作涉及的工作內(nèi)容比較多，所以要求掌握的業(yè)務(wù)知識也是最多最豐富的，冰凍三尺非一日之寒，知識也是日積月累的，包括處理問題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運(yùn)作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。還有一些小型的叉車的使用等等。

同時作為一家民營快遞領(lǐng)頭羊，SF在其發(fā)展歷程中有著自己的發(fā)光點(diǎn)，實(shí)習(xí)過程中能深深地感覺到SF正在不斷地完善自身的各方面管理體制。市場上很多熟悉SF的客戶對SF的印象就是：服務(wù)好、安全性高、價格高。再一次員工座談會上有人問為什么SF不能把價格壓低，那樣獲取的市場份額會更多，當(dāng)時湖南區(qū)總是這樣回答的：“選擇SF的人決不是看中SF的價格，我們講究是效益是服務(wù)，SF在從前、現(xiàn)在包括以后都不會靠價格戰(zhàn)來獲取市場，一個市場就像一個蛋糕，我們不應(yīng)該靠打一個沒有意義的價格戰(zhàn)把整個蛋糕吃掉，因?yàn)槟菢幼詈罅艚o我們的就是啃骨頭。我們需要堅(jiān)持的就是為客戶提供最優(yōu)服務(wù)?！贝_實(shí)，在實(shí)習(xí)的過程中，能深刻感覺到SF在對客戶服務(wù)這塊是十分重視的，主要表現(xiàn)在快件周轉(zhuǎn)時候，包括經(jīng)理、主管對每個快件的及時中轉(zhuǎn)是十分重視的，一旦出現(xiàn)異常情況，基本上整個中轉(zhuǎn)場的工作人員都會涉及到一個責(zé)任問題。我想好的企業(yè)就是應(yīng)該這樣注重并執(zhí)行到每個細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)不能忽視，責(zé)任劃分更不能忽視。只有這樣才能讓員工的責(zé)任意識更強(qiáng)。

最后，作為一個行業(yè)來說，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展快遞行業(yè)在市場上會呈一個上升趨勢發(fā)展，快遞行業(yè)巨大的利潤空間吸引著越來越多的公司紛紛涉足，從市場角度來說無疑是一件好事，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。競爭機(jī)制只能鞭策企業(yè)在市場中不斷優(yōu)化自身為客戶提供最好的服務(wù)。這也是這個市場的游戲規(guī)則，只有遵循才能立于不敗之地。

4.合理化建議 作為中國民營快遞行業(yè)的優(yōu)秀代表，SF正面臨著全球化背景下可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，而要做到成功適應(yīng)全球市場并在市場上占有自己一份牢靠的市場份額，SF還有很長一段路要走，這段路的經(jīng)歷并不是說靠大調(diào)動大改革來運(yùn)行，管理和執(zhí)行的每個細(xì)節(jié)是不容忽視的，在SF實(shí)習(xí)工作的時間并不是很長，我根據(jù)自己對快遞行業(yè)的理解和了解從自己工作的內(nèi)容上提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）一級城市的字母代碼的改善：這點(diǎn)建議的提出主要是針對新進(jìn)員工來說的。做為運(yùn)作員要掌握的知識也不少，熟悉長沙各個區(qū)域的代碼是一個比較長時間的過程，據(jù)我的了解，真正能做到對各個區(qū)域代碼十分熟悉的都是那些資歷比較老的員工，基本上是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練，如果能將各個代碼的設(shè)計(jì)根據(jù)地區(qū)的區(qū)名開頭來進(jìn)行設(shè)計(jì)這樣更有利于新員工對業(yè)務(wù)知識的掌握（比如開福點(diǎn)部可簡寫為：KF），這樣人才的利用也可以更靈活。

（2）將錯發(fā)、大頭筆錯標(biāo)的狀況盡量控制到最低限度。錯發(fā)和大頭比錯標(biāo)只會導(dǎo)致公司增加筆必要的成本的同時還會造成外區(qū)的投訴，這給每個區(qū)部來說都是不好的影響，而改善這個就不僅僅需要運(yùn)作員的合理操作，也需要各點(diǎn)部倉管及收派員的業(yè)務(wù)知識的鞏固及工作溝通的加強(qiáng)。

（3）收派員加強(qiáng)對開包驗(yàn)查的工作。信息員這邊的工作基本上每天都可以收到機(jī)場的安檢扣貨信息及扣回的快件，信息員面對這樣一個問題只能將被扣回的快件退回原處。這些被扣回的快件貨物都是一些航空港違禁品，而每個上崗的員工都是經(jīng)過一系列的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的，不可能不知道哪些是不能參加航空運(yùn)輸?shù)?，所以存在的問題就是很多一線的收派員沒能對客戶的快件進(jìn)行驗(yàn)查。

（4）加強(qiáng)對員工工作的監(jiān)控管理，加強(qiáng)對人才的儲備。SF企業(yè)員工素質(zhì)參差不齊，雖然表面上看來運(yùn)作員這個崗位對文化素質(zhì)要求不是要求很高，但是卻很大程度上涉及到一個職業(yè)道德問題，快遞行業(yè)除了要保證客戶快件的時效性，更重要的保證快件的安全性，這個安全包括了快件的完整包裝及質(zhì)量的完好。運(yùn)作員在分揀貨物的過程中仍避免不了對快件的暴力操作，這嚴(yán)重影響了客戶利益。

(5)裝卸搬運(yùn)在快遞公司來說一件比較消耗體力的活動，在這塊的工作上面應(yīng)該可以做到規(guī)范化和組織化?？梢杂擅刻斓倪\(yùn)作組長組織搬運(yùn)操作員工的活動并且根據(jù)搬運(yùn)次數(shù)及負(fù)荷量來計(jì)入績效工資里面，這樣能激發(fā)員工在裝卸搬運(yùn)這快的積極性。（6）子件也應(yīng)該同時標(biāo)注上快件重量。很多時候遇見一個破損件需要進(jìn)行處理，在這個處理的過程中需要確定破損件有沒有遺漏的時候就需要做復(fù)稱工作，但是很多的子件卻只應(yīng)著母件上標(biāo)注了件數(shù)、目的地沒有標(biāo)上該子件的重量，給工作造成了一定的困難。

（7）加強(qiáng)對海外國情、市場、法律法規(guī)的認(rèn)識。SF目前的海外市場并不是很廣，僅僅只有新加坡和韓國兩地開通服務(wù)，而四大國際快遞公司在軌跡市場上的能力超乎想象的強(qiáng)大，必須做好打硬仗的準(zhǔn)備。當(dāng)然這塊還需要加強(qiáng)對外語人才的培養(yǎng)和儲備。結(jié)束語：

在SF速運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)的三個月里面，是我第一次走出學(xué)校，用一個學(xué)生的身份去面對自己的第一份工作，第一次從課本走向?qū)嵺`，用自己的眼光去認(rèn)識一個行業(yè)的發(fā)展，在這里我學(xué)到的不僅僅是對一份工作、一個行業(yè)的了解，更多的學(xué)習(xí)到了一個正在壯大的企業(yè)的文化、管理及內(nèi)涵。在工作上，同事們給了我很多的幫助，同事之間的相處也讓我深深認(rèn)識到一個團(tuán)隊(duì)合作的重要性，同時因?yàn)榇中淖约阂卜高^不少的錯誤，沒能做到信息的及時溝通，這些都讓我認(rèn)識到了自己的不足。我相信，在將來的日子里自己將會揚(yáng)長避短，不斷在實(shí)踐工作中取得進(jìn)步。我堅(jiān)信這段時間的實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一筆寶貴財(cái)富。

第四篇：快遞物流的現(xiàn)狀發(fā)展研究-以順豐物流為例

快遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀研究

——以順豐快遞為例

摘要：本文以我國的快遞物流為研究對象,詳細(xì)介紹了我國民營快遞企業(yè)——順豐快遞。順豐快遞在我國民營快遞中是一個成功的典型。雖然著面對民營快遞的激烈競爭，順豐的成功也有其必然性，順豐公司能夠隨著政策法規(guī)的發(fā)展變化調(diào)整相應(yīng)的策略，并針對存在的問題提出一定的解決措施，這使得企業(yè)能夠在發(fā)展的基礎(chǔ)上保持其自身的優(yōu)越性。而如何做得更大更強(qiáng)這也是順豐快遞接下去發(fā)展目標(biāo)更是長遠(yuǎn)的探索和目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】快遞物流；現(xiàn)狀；對策

引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)的的技術(shù)進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中的一個新興的服務(wù)部門，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。在國際上，物流產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是國民經(jīng)濟(jì)的動脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展程度成為衡量成為衡量；衡量一國現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要標(biāo)志之一，被喻為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”。順豐物流作為我國本土最大的快遞物流備受世人的關(guān)注，順豐物流作為家喻戶曉的物流企業(yè)也走過了不少的風(fēng)風(fēng)雨雨，當(dāng)然有好也有壞，順豐物流要想繼續(xù)發(fā)展和就必須解決存在的問題。順豐快遞如何在激烈競爭中謀求發(fā)展？本文以順豐快遞為例探討順豐如何在競爭激烈的市場中既保持自身優(yōu)勢和如何做大做強(qiáng)。改革開放以來，隨著第一家快遞企業(yè)于1979年誕生以后，中國的快遞市場迅速發(fā)展從對目前中國的快遞市場現(xiàn)狀以及民營快遞企業(yè)自身特點(diǎn)的分析來看，速度與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是民營快遞企業(yè)目前發(fā)展的重點(diǎn)。而順豐的成功，無疑是這個領(lǐng)域的一個典型。通過分析順豐快遞物流的優(yōu)勢和存在的問題，從而進(jìn)行分析并提出合理建議，促進(jìn)其又好又快發(fā)展。

一、關(guān)于快遞物流

（一）、快遞物流的概念

快遞物流是物流的一個延伸的一個分支，但物流的范圍要廣于快遞物流，快遞在將來的發(fā)展趨勢將會成為社會發(fā)展的一個主要經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和發(fā)展趨勢?？爝f物流主要針對個人和小宗貨物的運(yùn)輸，具有送貨上門，網(wǎng)點(diǎn)分布廣和反應(yīng)速度快等特點(diǎn)，人們在家就可獲得想得到的貨品，并逐漸取代傳統(tǒng)的“買東西還要到超市，買完東西還要自己拎回家”。快遞物流可以深入到我們生活的方方面面，正逐漸被人們認(rèn)可。

（二）、特征

①適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特征,現(xiàn)代化快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連,在一定程度上反應(yīng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度。

②快捷安全性快遞服務(wù)憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)及最快的運(yùn)輸工具將商業(yè)函件和包裹送到世界的各個角落。

③高科技性實(shí)現(xiàn)快遞快遞物品的門到門或桌到桌服務(wù)，必須及時、準(zhǔn)確地接受到客戶信息實(shí)現(xiàn)快件的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢。

二.順豐快遞公司的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）、順豐快遞的概況、運(yùn)作理念、運(yùn)作目標(biāo)運(yùn)作技術(shù)

順豐快遞（集團(tuán)）有限公司是一家成立于1993年3月的民營企業(yè)，順豐快遞企業(yè)將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)濟(jì)理念。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是集團(tuán)總部成立以來，更加致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡全力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

（二）、順豐快遞的發(fā)展歷程及業(yè)務(wù)狀況

加入世貿(mào)組織后，隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對社會物流需求顯著增加，許多地方政府正在積極籌劃發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，把快遞物流的發(fā)展作為支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。順豐快遞在我國在快遞行業(yè)中發(fā)展最快，增長勢頭強(qiáng)勁的一家企業(yè)。物流產(chǎn)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的五大支柱產(chǎn)業(yè)之一。順豐快遞等大型物流企業(yè)已經(jīng)逐步穩(wěn)定了自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，而由于隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的市場競爭模式也在增加。順豐可以提供全國33個省、直轄市、港澳臺地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進(jìn)行相對標(biāo)準(zhǔn)承諾。主要有：省內(nèi)即日、跨省即日、陸運(yùn)通、陸運(yùn)達(dá)、普貨等等。1993 年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅佛山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北、東南；從大陸延展到香港、臺灣，直至海外。順豐在中國大陸目前已建有 2200 多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi) 32 個省、自治區(qū)和直轄市，近250 個大中城市及 1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。順豐在香港 1993 年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了 18 個行政區(qū)中的 17 個（離島區(qū)暫未開通）；在臺灣 2007年在臺灣設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市；在韓國 2010 年順豐開通了收派服務(wù)，覆蓋韓國全境；在新加坡 2010 年順豐在新加坡設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域；在馬來西亞 2011 年 8 月 1 日順豐開通了收派服務(wù)；在日本2011年11月15日，順豐開通大陸到日本的快遞服務(wù)。

三、順豐快遞的優(yōu)劣勢的問題研究

（一）順豐發(fā)展的優(yōu)勢所在①自有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

以客戶為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)隊(duì)伍，謹(jǐn)守服務(wù)承諾提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)，順豐快遞擁有自己一整套的服務(wù)體系和

統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，順豐快遞將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族快遞企業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應(yīng)。

②速度優(yōu)勢

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解，無論是同城快遞還是成績快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，則依然比其他民營快遞快約20%。與此同時，順豐在2010年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，有著自己的專運(yùn)貨機(jī)，這無論從配貨的機(jī)動性上還是從輸送快件的時效性上來看，都是富有相當(dāng)?shù)闹鲃拥?，顯而易見，是速度造就了順豐的成功。

③安全性能高，能最大程度地保障客戶利益

順豐快遞以客戶為核心順豐快遞皆用心保護(hù)客戶的每一包裹，不管是從簽收包裹到運(yùn)送包裹直至包裹到達(dá)目的地的客戶手中的每個環(huán)節(jié)順豐快遞無不體現(xiàn)順豐快遞的貼心服務(wù)這一理念。這注重為客戶的快件及時、安全能夠在最大程度上保障客戶的利益，因此順豐快遞有著良好的口碑。

（二）、發(fā)展的劣勢問題

①快遞運(yùn)費(fèi)價格貴

順豐快遞有其突出的特點(diǎn)當(dāng)然也有其最明顯的劣勢那就是價格貴，以跨省快遞為例，順豐起價一般是20元/kg，其他快遞公司如申通、圓通、中通之類大概10元/kg（陜甘寧等中西部地區(qū)在此基礎(chǔ)上貴點(diǎn)）。當(dāng)然順豐的速度其他快遞公司難以匹敵，但價格的門檻也讓很多人做了其他的選擇。因此順豐快遞在此基礎(chǔ)上要降低運(yùn)營成本，從而獲得更優(yōu)勢的地位。

②從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低

由于民營快遞對從業(yè)人員的素質(zhì)要求普遍不高，行業(yè)技術(shù)含量低，初始資本投入較少，行業(yè)利潤較大，容易進(jìn)入，并且廉價勞動力市場充足，因此導(dǎo)致快遞市場很不規(guī)范。另外，國家對民營快遞企業(yè)的管理相對“真空”，有些企業(yè)僅追求短期效益，管理松散，人員流動性大，失信于客戶的事時有發(fā)生，這大大影響了民營快遞企業(yè)的整體信譽(yù)。

③網(wǎng)絡(luò)具有其局限性

EMS作為我國郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在開展國內(nèi)快遞。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會。

四、順豐快遞發(fā)展的研究對策

（一）、提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)影響力，加強(qiáng)品牌建設(shè)

順豐快遞企業(yè)要不斷提高服務(wù)意識，樹立誠信服務(wù)理念，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。快遞企業(yè)應(yīng)在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買家合作，規(guī)范驗(yàn)貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。

（二）、充分運(yùn)用市場信息，加強(qiáng)對新產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新

對快遞企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是為客戶提供快件寄遞服務(wù)以及以此為基礎(chǔ)的增值服務(wù)?？爝f企業(yè)必須及時把握市場態(tài)勢，準(zhǔn)確定位市場，根據(jù)不同競爭對手和客戶采用不同的競爭手段，發(fā)揮自身長處，將內(nèi)部資源

集中到核心競爭力，避開競爭者的優(yōu)勢項(xiàng)目。同時，避開服務(wù)的同質(zhì)化，積極推進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。如中國郵政除了傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)外，還增加了兩岸郵政特快專遞等多項(xiàng)業(yè)務(wù)這些服務(wù)創(chuàng)新不僅滿足了一般客戶的需求，而且對兩岸經(jīng)濟(jì)文化交流、出國留學(xué)、商務(wù)禮儀、人情交往、商業(yè)活動等開展了針對性服務(wù)，滿足了多種層次、類別客戶的需求，拓展了市場空間。

（三）、加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提高企業(yè)競爭力

加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提高企業(yè)競爭力是快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的技術(shù)保障和物質(zhì)基礎(chǔ)，是物流技術(shù)水平高低的主要標(biāo)志?？爝f企業(yè)要通過機(jī)械化、自動化、信息化來轉(zhuǎn)型，也就是要“創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展”。由于物流基礎(chǔ)設(shè)施投資巨大，單靠企業(yè)自身力量往往力不從心。因此，政府應(yīng)對物流基礎(chǔ)設(shè)施平臺建設(shè)給予政策支持。國家投資參與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，租賃給快遞企業(yè)經(jīng)營，減輕企業(yè)一次性投資的壓力。各快遞公司應(yīng)建立更多分撥中心與配套網(wǎng)點(diǎn)，并健全傳送帶等基礎(chǔ)配套設(shè)施，提高工作效能。有條件的公司可配備自動分揀系統(tǒng)、貨物追蹤查詢系統(tǒng)、速遞資料收集器、與海關(guān)對接的EDI系統(tǒng)等，提升信息化水平。

（四）、差異化市場定位、挖掘合作伙伴

面臨國外對手的強(qiáng)大沖擊，順豐應(yīng)實(shí)行差異化的市場定位，盡量發(fā)揮長處，避開競爭者的優(yōu)勢項(xiàng)目?？梢蚤_展特色經(jīng)營，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，提升服務(wù)的附加值。在服務(wù)方面可以為用戶提供更全面更人性化的服務(wù)。在細(xì)分市場上做出影響，比如開展生鮮食品、藥品等特色快遞業(yè)務(wù)，利用差異化的經(jīng)營模式為品牌加分，拓寬盈利渠道。隨著市場競爭的加劇，各個行業(yè)各個領(lǐng)域的合作機(jī)會將會大大增加。順豐應(yīng)進(jìn)一步與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開合作，加強(qiáng)對國內(nèi)外快遞客戶的爭奪。加強(qiáng)合作，分享優(yōu)勢，充分發(fā)揮順豐的速度優(yōu)勢，與合作伙伴取得共贏。

（五）、提升員工素質(zhì)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

快遞業(yè)務(wù)經(jīng)常與客戶面對面的的打交道，因此快遞人員的素質(zhì)直接影響到客戶對快遞的公司的印象?？爝f企業(yè)作為終端物流服務(wù)，所以必須重視從高層到基層的物流工作人員的培訓(xùn)提高自身的形象和素質(zhì)。同時增加新進(jìn)人員與老員工之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，營造良好的工作環(huán)境。

（六）、企業(yè)的優(yōu)化和對資產(chǎn)重組

面對民營快遞企業(yè)的數(shù)量急增，盲目擴(kuò)張，絕大多數(shù)快遞企業(yè)資金不足，呈現(xiàn)出規(guī)模較小。服務(wù)不全面，服務(wù)質(zhì)量低等不足。目前我國快遞企業(yè)中年收入超過百億的僅有郵政（EMS）和順豐快遞這兩家，但是相比國外的快遞公司則明顯缺乏品牌影響力、連鎖網(wǎng)絡(luò)不全、與國外大型快遞公司比較競爭力不足等。現(xiàn)如今美國前四大快遞公司占整個快遞行業(yè)份額的96％以上，而在中國前四大快遞公司占快遞行業(yè)行業(yè)份額的60％以下，明顯表現(xiàn)出行業(yè)集中度不足。所以說，快遞產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化和資產(chǎn)重組是大勢所趨。任何企業(yè)很難單靠自身的力量在日趨激烈、復(fù)雜的市場競爭中取勝，快遞企業(yè)也不例外。遍布各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絕非一朝一夕就可以建成，優(yōu)良完善的服務(wù)也不是一蹴而就，我國快遞企業(yè)應(yīng)借助一切可以借助的力量，互惠互利，取長補(bǔ)短，共同開拓市場。為此，快遞企業(yè)應(yīng)積極開展合作、兼并，謀求共同發(fā)展；開展不同類型快遞企業(yè)、特許經(jīng)營型快遞企業(yè)、不同所有制企業(yè)的兼并重組；開展航空、鐵路、公路等運(yùn)輸企業(yè)與快遞企業(yè)合資、合作或兼并重組，以及電子商務(wù)企業(yè)、制造企業(yè)和物流企業(yè)與快遞企業(yè)聯(lián)合或兼并重組，從而促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的一體化整合。

五、結(jié)論

本論文通過對民營快遞行業(yè)的簡要了解，以順豐速運(yùn)為例，淺談順豐快遞業(yè)目前的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢的分析，在了解的過程中，發(fā)現(xiàn)了目前存在的問題，提出解決方案。使得順豐快遞業(yè)更加完善業(yè)務(wù)流程，滿足客戶需求，為客戶做到更好的服務(wù)。在方案實(shí)施的過程中，展望順豐快遞業(yè)未來的發(fā) 展趨勢，必將走向集成化、信息化、國際化。以時限為核心的快遞業(yè)正在引起企業(yè)與個人的關(guān)注，同時中國經(jīng)濟(jì)的繁榮，大力引進(jìn)外資、西部的開發(fā)及電子商務(wù)的快速發(fā)展都為快遞業(yè)的迅猛發(fā)展提供契機(jī)?，F(xiàn)今，國內(nèi)物流業(yè)已成國企、民企、外企三足鼎立之勢。然而中國物流的打成氣候，要靠國企和民企的攜手共進(jìn)。從無序競爭到有序競爭，再到健康發(fā)展，確實(shí)需要一個過程。順豐想要生存發(fā)展就必須發(fā)展自身的優(yōu)勢，針對劣勢，做出相應(yīng)的改革，同時也可以借鑒國內(nèi)外知名快遞企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，尋求發(fā)展。

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第五篇：順豐優(yōu)缺點(diǎn)

順豐 優(yōu)勢：

1、速度優(yōu)勢

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。與此同時，順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運(yùn)貨機(jī)，無論從配送貨物的激動性、靈活性還是送貨的時效性上都占有絕對的優(yōu)勢，顯而易見，速度成就了順豐的成功。

2、經(jīng)營靈活

順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實(shí)行門到門的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。并且對貨物沒有過多的限制和要求。在服務(wù)時間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現(xiàn)在實(shí)行兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。

3、企業(yè)文化順豐

順豐有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機(jī)制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)層；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價值觀念。劣勢：

三、順豐速遞公司在發(fā)展中遇到的問題

（一）運(yùn)作模式不適應(yīng)電子商務(wù)的要求

現(xiàn)今電子商務(wù)的配送過程除了快遞流程外，還包括驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)收貨，無效退款等等環(huán)節(jié)，對于快遞公司而言，只是負(fù)責(zé)送達(dá)簽字即可，由于驗(yàn)貨，試用，確認(rèn)等環(huán)節(jié)會嚴(yán)重影響運(yùn)作效率，而電子商務(wù)業(yè)務(wù)要求快速的物流服務(wù)，大部分電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在都自建物流倉儲，50%都有自己的配送隊(duì)伍。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國各大城市有了倉庫之后，其實(shí)就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實(shí)際上順豐正在遠(yuǎn)離電子商務(wù)物流此后，順豐對于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)保持謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度。

（二）物流公司人員素質(zhì)偏低

如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。以下是順因?yàn)槿藛T的素質(zhì)不高，導(dǎo)致快件丟失，破損，毀壞等等的事件時有發(fā)生，不但給客戶造成嚴(yán)重的損失，而且給公司的名譽(yù)帶來嚴(yán)重的影響。另外，現(xiàn)在國家法律法規(guī)并沒有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3、客戶投訴日益增加

隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。順豐的投訴問題主要集中在以下4個點(diǎn)：

問題一： 物件延誤、晚點(diǎn)問題

物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。

問題二：業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題

從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高；缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在解決用戶的糾紛時，服務(wù)態(tài)度較差，遇到問題總是推拖。

問題三：物件丟失、損壞及賠償問題

在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導(dǎo)致貨物順壞需要賠償。理賠處罰力度不夠賠償過程遙遙無期。

問題四：營業(yè)人員代收貨款問題

營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標(biāo)價、涉及詐騙。

4.網(wǎng)點(diǎn)之間缺少關(guān)聯(lián)，快遞網(wǎng)絡(luò)有局限性

現(xiàn)在順豐的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)還是比較小，快件在省內(nèi)邊遠(yuǎn)地區(qū)，不容易聯(lián)系。有些縣級地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達(dá)。EMS作為我國郵政快遞的先祖，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無人能敵滲透能力強(qiáng)。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會。

綜上分析，順豐速遞市場空間是巨大的但是自身有很多不足，如產(chǎn)品的市場定位、快件派送性價比不高、網(wǎng)絡(luò)范圍不夠廣泛等。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，招收高質(zhì)量人才，擴(kuò)大人員的招募，及崗前培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；加強(qiáng)快件的監(jiān)控力度，對員工的操作實(shí)行全方位為追蹤，規(guī)范操作實(shí)行合理化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議

針對順豐速遞的運(yùn)營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。如果順豐能在電子商務(wù)物流轉(zhuǎn)型之時進(jìn)入，打造自己的對電子商務(wù)服務(wù)物流平臺，業(yè)務(wù)量就會增加，能夠成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題；加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：

1、關(guān)于物件延誤、晚點(diǎn)問題

優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)布局，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，簡化員工操作，提高派送效率，對運(yùn)輸設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級；加強(qiáng)管理和監(jiān)控機(jī)制，把損失降到最低；整合運(yùn)輸資源。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題 企業(yè)要長期對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率。快件丟失、貨物損壞及賠償問題完善硬件系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施；對從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范化管理與培訓(xùn)；強(qiáng)化理賠，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程處理。

3、增加站點(diǎn)的設(shè)置，提升市場占有率

以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡(luò)配送站點(diǎn)，向周邊配送，逐步輻射到城市各個地區(qū)。在快遞業(yè)務(wù)需求較多的地方開設(shè)營業(yè)點(diǎn)。整合物流運(yùn)輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。

增添客服電話服務(wù)、規(guī)定取件時間、實(shí)際的取件時間范圍,實(shí)現(xiàn)即時查詢功能、保價服務(wù)、網(wǎng)上下單功能、準(zhǔn)時性、安全性等。增加物件跟蹤服務(wù)，對客戶的查詢或咨詢要及時作出反饋。強(qiáng)化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時間先后來擺放貨物，不同配送區(qū)域的按配送線路來擺放。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實(shí)現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。

4、提高服務(wù)意識，加快發(fā)展速度

終端物流是物流系統(tǒng)供應(yīng)鏈里面最后的一個環(huán)節(jié)，是物流配送服務(wù)好壞的體現(xiàn)，不是簡單物品交付的過程。在配送過程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關(guān)企業(yè)以后的長期發(fā)展。如若服務(wù)不到位會損失老顧客，與其花費(fèi)大量的時間與金錢發(fā)展新顧客，不如花較少的時間和精力來穩(wěn)定老顧客，提高顧客的忠誠度，提高客戶滿意度。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營快遞企業(yè)的，顧客的評價對企業(yè)的信譽(yù)來說是非常重要的，口碑效應(yīng)直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。

5、實(shí)行差異化戰(zhàn)略，樹立品牌影響力

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠長期維持的，重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的表現(xiàn)，要提高知名度，企業(yè)必須提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而作為民營快遞企業(yè)的順豐就要充分發(fā)揮自己靈活高效的優(yōu)勢，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。

做到適當(dāng)?shù)匮娱L服務(wù)時間，以爭取更多的客戶，同時通過長期的差異化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場影響力，樹立品牌形象。業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化。規(guī)范取送件禮儀語言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn);使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本;制訂科學(xué)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須持續(xù)要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進(jìn)入，國內(nèi)中小民營快遞公司要在競爭中生存，必然要技術(shù)裝備和設(shè)施，提高自身的核心競爭力。