第一篇：物業(yè)意見征詢實施方案

客戶意見征詢/滿意度調(diào)查實施方案

1.0 目 的

為了及時了解各項目物業(yè)管理現(xiàn)狀，監(jiān)督各項目的物業(yè)服務(wù)工作，指導(dǎo)各項目有計劃的開展業(yè)主意見征詢活動。2.0 適用范圍

公司接管的所有物業(yè)服務(wù)項目。3.0 職 責(zé)

3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司意見征詢、滿意度調(diào)查及神秘顧客的組織工作； 3.2品質(zhì)部或公司委托的第三方實施公司滿意度調(diào)查工作；3.3其他職能部門協(xié)助品質(zhì)部實施滿意度調(diào)查工作；

3.4 各項目負(fù)責(zé)各自意見征詢調(diào)查工作，并負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的關(guān)閉和回訪；

3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計和效果驗證。4.0 調(diào)查形式 4.1 意見征詢

是指各項目通過定期開展業(yè)主意見征詢工作，對業(yè)主的意見和建議進(jìn)行收集，了解物業(yè)服務(wù)效果，使服務(wù)信息得以及時反饋，確保物業(yè)服務(wù)效果滿足業(yè)主要求。4.2 專項意見征詢

是指物業(yè)服務(wù)實施過程中，針對某一特定階段或特定客戶群體，實施的意見征詢活動，旨在了解該階段、該客戶群體對物業(yè)服務(wù)工作的意見和建議。4.3 滿意度調(diào)查 是指公司對各項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量通過滿意度調(diào)查的方式對業(yè)主滿意程度的相關(guān)信息進(jìn)行收集和分析，作為公司服務(wù)提供有效性的監(jiān)視和測量，評價差距、明確持續(xù)改進(jìn)的方向和需求。4.4 第三方滿意度調(diào)查

是指公司委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)對公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專業(yè)性、客觀性的業(yè)主滿意度調(diào)查，客觀公正的反映各項目物業(yè)服務(wù)提供情況，從而對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行合理評估、準(zhǔn)確監(jiān)測、科學(xué)分析、出臺措施、優(yōu)化服務(wù)，形成公司服務(wù)品質(zhì)管控全程管理研究的外腦。4.5 神秘顧客

是指公司選取經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成業(yè)主，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定，從而對各項目服務(wù)提供情況進(jìn)行了解。5.0工作程序 5.1 審批流程 5.1.1意見征詢

1)成熟項目（公司管理一年以上）每間隔半年進(jìn)行一次意見征詢，每年3月、9月由項目提出意見征詢申請，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部審核后實施，每次意見征詢業(yè)主覆蓋率為一季度20%，三季度30%； 2)新接管項目要求在項目接管后第四個月（一磨階段）進(jìn)行首次意見征詢；首次意見征詢結(jié)束后，第十二個月（二磨階段）進(jìn)行第二次意見征詢（新接管項目前二次意見征詢時間間隔不超過11個月）, 由項目提出意見征詢申請，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部審核后實施；

5.1.2 專項意見征詢 公司或項目會議談?wù)撚斜匾M(jìn)行專項意見征詢時，由征詢實施部門提出申請（如：銷售案場意見征詢、裝修期意見征詢等）,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部審核后實施。5.1.3 滿意度調(diào)查

公司管理的成熟項目，每年6月、12月由品質(zhì)部發(fā)布滿意度調(diào)查通知，經(jīng)公司管理者代表審核，總經(jīng)理審批后實施（包括第三方滿意度調(diào)查），每次滿意度調(diào)查業(yè)主覆蓋率為二季度30%，四季度20%。5.1.4 神秘顧客

每半年由品質(zhì)部組織實施，調(diào)查結(jié)果在公司例會上進(jìn)行通報。5.2調(diào)查的方法

5.2.1上門發(fā)放問卷：對抽樣樓宇全體顧客進(jìn)行上門拜訪，將問卷當(dāng)面交給客戶，20-40分鐘后再去回收。

5.2.2深度訪談：工作人員攜帶書面問卷前往客戶室內(nèi)，就服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行意見征詢或滿意度調(diào)查現(xiàn)場問卷填寫和訪談，詳細(xì)記錄訪談中顧客提出的意見和建議，并現(xiàn)場回收問卷。如在集中點進(jìn)行深度訪談，則一人負(fù)責(zé)深度訪談，一人負(fù)責(zé)現(xiàn)場問卷的填寫。5.2.3電話訪談：工作人員通過電話對業(yè)主進(jìn)行意見征詢或滿意度調(diào)查，詳細(xì)記錄訪談中顧客提出的意見和建議，并完成征詢調(diào)查表，要求征詢通話過程嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語進(jìn)行，做到語言文明，語速適中，通俗易懂。

5.2.4 情景體驗：由品質(zhì)部安排神秘顧客對各項目服務(wù)情況進(jìn)行情景體驗，了解服務(wù)過程存在的問題和不足，出具檢查報告。5.4調(diào)查要求

5.4.1公司內(nèi)部開展的滿意度調(diào)查由品質(zhì)部組織成立調(diào)查組，組長由品質(zhì)部經(jīng)理擔(dān)任，并組成立若干個調(diào)查小組，每個調(diào)查小組組長由品質(zhì)部員工擔(dān)任，要求小組人員不少于2人；

5.4.2 公司委托的第三方滿意度調(diào)查由品質(zhì)部提報管理者代表審核，總經(jīng)理審批后委托第三方實施；

5.4.2意見征詢調(diào)查應(yīng)包含客戶服務(wù)、維修服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、客戶投訴處理服務(wù)等五方面內(nèi)容；

5.4.3所有調(diào)查問卷必須填寫合格，必須詳細(xì)記錄業(yè)主房號、聯(lián)系方式、合理化建議及不滿意項，并請求業(yè)主簽字確認(rèn)（上門回訪）。5.4.4針對業(yè)主提出的不滿意項，應(yīng)現(xiàn)場訪談一下不滿意的原因（引導(dǎo)客戶講出他的某項不滿意經(jīng)歷，深挖時間、地點等具體信息），認(rèn)真記錄在問卷或筆記本上（注意記錄下樓棟和房號）；

5.4.5客戶對物業(yè)服務(wù)非常滿意，可現(xiàn)場了解業(yè)主滿意的內(nèi)容，并記錄業(yè)主的意見和建議；

5.4.6小區(qū)業(yè)主意見征詢表的回收率為96%以上，統(tǒng)計結(jié)果有效；寫字樓、辦公樓業(yè)主意見征詢表的回收率為100%，統(tǒng)計結(jié)果有效； 5.4.7品質(zhì)部在滿意度調(diào)查實施次月10日前完成滿意度狀況分析報告，并呈送公司管理者代表、公司總經(jīng)理。5.5調(diào)查結(jié)果處理辦法

根據(jù)業(yè)主反映問題的嚴(yán)重程度，發(fā)放投訴受理單或不合格服務(wù)報告，要求責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施，并限期整改，品質(zhì)部對整改效果進(jìn)行效果驗證。并根據(jù)公司《服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序》及《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果處理辦法》于次月對責(zé)任部門（責(zé)任人）進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

品質(zhì)部

2013年2月16日

第二篇：征詢意見函

征詢意見函

各股東：

根據(jù)3月28日、4月4日股東會決議：以污水站土地抵押融資，解決MM公司的資金困難問題。經(jīng)與興業(yè)銀行聯(lián)系，擬貸款800萬元，用于剩余44畝土地的掛牌，要求股東中一家有實力的企業(yè)提供擔(dān)保，其余股東提供個人擔(dān)保。陳YY董事長同意EE有限公司提供企業(yè)擔(dān)保，其余由股東提供個人擔(dān)保，請各股東反饋各自的意見，謝謝！

MM有限公司 二0一五年六月一日

第三篇：業(yè)主意見征詢匯總表

征求業(yè)主意見匯總表

（項目名稱）

1、征求物業(yè)使用人總數(shù)個，其中同意申報市優(yōu)項目物業(yè)使用人個，同意率％。

2、不同意申報的業(yè)主，反映的主要問題有：

3、業(yè)主委員會意見（蓋章）：

4、街道辦事處或社區(qū)居委會意見（蓋章）：

年月日

第四篇：游客意見征詢表

游客意見征詢表

尊敬的游客：

很高興這次能成為您的導(dǎo)游，為了不斷提高我社旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填好此表（在每一欄其中一項里打“∨”），留下寶貴意見。謝謝您！歡迎您再次旅游！

旅客姓名 :□ 男□ 女年齡 :職業(yè) :此次報名參團(tuán)之訊息來源 □報紙 □媒體廣告 □親友推薦 □其它旅游行程部份 :

1.行程安排 □很好 □尚可 □不好2.觀光景點安排 □很好 □尚可 □不好

3.自由活動 □太多 □適中 □太少4.購物活動安排 □很好 □尚可 □不好

5.最喜歡的旅游景點(請舉例)

6.餐廳安排 □很好 □尚可 □不好8.菜色份量 □很好 □尚可 □不好 建議 :

7.司機(jī)服務(wù): □很好 □尚可 □不好

8.住宿飯店□很好 □尚可 □不好(若勾選不好請建議)

9.飯店餐食□很好 □尚可 □不好 建議 :

10.導(dǎo)游安排□很好 □尚可 □不好

11.解說情形□詳細(xì) □尚可 □不好

12.服務(wù)態(tài)度□很好 □尚可 □不好

若有不佳請舉例 :

13.導(dǎo)游是否準(zhǔn)時□是 □否(遲到次約分)

14.是否有強收小費 : □是 □否

P.S:感謝您填寫此意見調(diào)查表，為了更好的旅游質(zhì)量，我們聆聽你的各項意見，也希望藉由您的各項意見進(jìn)而提升更高及更好的旅游質(zhì)量！謝謝您！********本意見調(diào)查表僅供經(jīng)理級以上人員察看，請安心填寫********15.對此次旅游之具體反映或建議 :

第五篇：業(yè)主意見征詢書

關(guān)于對（...小區(qū)）業(yè)主委員會公示名單

有異議的業(yè)主意見征詢書

新星社區(qū)張主任及各位領(lǐng)導(dǎo)：

你好，剛聞（...小區(qū)）業(yè)主委員會名單已在（...小區(qū)）門口公示，作為（...小區(qū)）的業(yè)主，我們甚感驚訝，根據(jù)很多業(yè)主的反饋，我們對該次業(yè)主委員會組建過程存諸多異議，最主要的原因是業(yè)主委員會組建缺乏與廣大業(yè)主公開、有效的溝通。

（...小區(qū)）是我們業(yè)主的家，業(yè)主委員會是廣大業(yè)主的當(dāng)家人，業(yè)主的廣泛權(quán)益需要靠這樣的組織幫我們維系。因此，鑒于目前廣大業(yè)主對該委員會的不信任，業(yè)主委員會名單得不到廣大業(yè)主認(rèn)可的情況下，廣大業(yè)主認(rèn)為該次業(yè)主委員會選舉是無效的，根據(jù)廣大業(yè)主的建議，我們特向社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)提出如下要求：

1，我們要求暫停現(xiàn)有的業(yè)主委員會的選舉；

2，請社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主代表就該次的業(yè)主委員會的組建過程作全面

溝通；

3，根據(jù)溝通的結(jié)果，業(yè)主代表將與社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)商討下一步業(yè)主委員

會選舉的詳細(xì)進(jìn)程；

4，我們要求利用（...小區(qū)）的南邊的電子大屏幕等多種渠道與廣

大業(yè)主溝通業(yè)主委員會的所有進(jìn)程。

（...小區(qū)）廣大業(yè)主

附：（...小區(qū)）業(yè)主意見簽名冊