第一篇：國(guó)家郵政局關(guān)于印發(fā)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》的通知2014修訂全文-國(guó)家規(guī)范性文件

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第二篇：郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理規(guī)程-國(guó)家郵政局

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）

第一章 總 則

第一條 為了維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依法公正處理消費(fèi)者申訴，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。

第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第四條 申訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。

第二章 機(jī) 構(gòu)

第五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局申訴中心，省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省郵政管理局）申訴中心和省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市（地）郵政管理局）申訴處理部門(mén)，統(tǒng)稱(chēng)郵政管理部門(mén)申訴中心。

第六條 郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員和基本設(shè)施，依法處理消費(fèi)者申訴。

第七條 郵政管理部門(mén)申訴中心及其人員對(duì)涉及國(guó)家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

第八條 國(guó)家郵政局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負(fù)責(zé)擬定郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作相關(guān)管理辦法、制度規(guī)定，并組織實(shí)施；

（三）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政管理部門(mén)申訴中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，檢查郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理過(guò)程、處理結(jié)果，考核全國(guó)郵政管理部門(mén)申訴處理質(zhì)量；

（四）負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（五）負(fù)責(zé)編制郵政企業(yè)和主要快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)同相關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào)；

（六）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)工作，匯總、分析全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況；

（七）負(fù)責(zé)起草國(guó)家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告；

（八）負(fù)責(zé)全國(guó)申訴處理信息化管理工作，保障申訴渠道暢通；

（九）國(guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。第九條 省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本省受理和國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、調(diào)查、調(diào)解、回訪(fǎng)與結(jié)案工作；

（二）幫助解答消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)、快遞服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)；

（三）負(fù)責(zé)處理本省政府相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（四）負(fù)責(zé)處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴；

（五）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本省市（地）郵政管理局申訴處理工作，檢查本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理過(guò)程、處理結(jié)果，考核本省申訴處理質(zhì)量；

（六）負(fù)責(zé)本省消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)工作，匯總、分析本省消費(fèi)者申訴情況；

（七）負(fù)責(zé)起草本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告；

（八）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。

第十條 市（地）郵政管理局申訴處理部門(mén)主要職責(zé)由各省郵政管理局制定。

第三章 受 理

第十一條 郵政管理部門(mén)申訴中心受理消費(fèi)者申訴的方式主要是電話(huà)受理和網(wǎng)上受理。消費(fèi)者也可以采用書(shū)信或傳真形式申訴。郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專(zhuān)用電話(huà)為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305），消費(fèi)者可以在郵政管理部門(mén)工作時(shí)間撥打電話(huà)進(jìn)行申訴。消費(fèi)者可以隨時(shí)登陸國(guó)家郵政局和各省郵政管理局網(wǎng)站進(jìn)行申訴。

消費(fèi)者申訴經(jīng)郵政管理部門(mén)申訴中心受理后將依法依規(guī)處理并結(jié)案，不可撤銷(xiāo)。

市（地）郵政管理局承擔(dān)消費(fèi)者申訴處理工作的方式由各省郵政管理局確定。

第十二條 郵政管理部門(mén)申訴中心工作時(shí)間應(yīng)有專(zhuān)人值守“12305”申訴電話(huà)，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

省級(jí)或市（地）級(jí)郵政管理局如因故“12305”申訴電話(huà)暫停，應(yīng)在本級(jí)郵政管理局政府網(wǎng)站公示暫停原因、暫停時(shí)間和應(yīng)急措施。

第十三條 消費(fèi)者申訴受理范圍：

（一）郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。業(yè)務(wù)范圍包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞；報(bào)刊訂閱、零售、投遞；郵政匯兌；集郵票品預(yù)訂、銷(xiāo)售；其他郵政代理業(yè)務(wù)（不包括郵政儲(chǔ)蓄）；

（二）快遞企業(yè)及郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。第十四條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）訴求事項(xiàng)屬于郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務(wù)問(wèn)題；

（二）有明確的被申訴人，有具體的事實(shí)根據(jù)；

（三）向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)的處理和答復(fù)不滿(mǎn)意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；

（四）消費(fèi)者未就同一申訴事項(xiàng)向郵政管理部門(mén)進(jìn)行過(guò)申訴，或已申訴過(guò)的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；

（五）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議之日起1年內(nèi)對(duì)需申訴事項(xiàng)提出申訴；

（六）消費(fèi)者申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供與申訴事項(xiàng)有關(guān)的有效信息。第十五條 郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)及時(shí)受理申訴。消費(fèi)者采用電話(huà)方式申訴，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)受理；消費(fèi)者網(wǎng)上申訴或以書(shū)信、傳真形式申訴（包括國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦申訴），應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)受理。對(duì)于不符合申訴條件的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由，并告知申訴受理?xiàng)l件。申訴受理后應(yīng)及時(shí)將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或相關(guān)部門(mén)處理。

郵政管理部門(mén)將申訴轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或相關(guān)部門(mén)處理的同時(shí)，回 4 復(fù)申訴人該申訴已受理，并于30日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

第十六條 國(guó)家郵政局受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省郵政管理局申訴中心辦理。

第十七條 對(duì)于消費(fèi)者舉報(bào)郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，申訴中心應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。

第四章 處 理

第十八條 被申訴企業(yè)收到郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者申訴和訴求的內(nèi)容認(rèn)真調(diào)查處理。調(diào)查處理的要求如下：

（一）對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費(fèi)者損失或向消費(fèi)者致歉；

（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問(wèn)題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；

（三）對(duì)確認(rèn)企業(yè)無(wú)責(zé)的申訴，應(yīng)將企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通并解釋?zhuān)?/p>

（四）企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。第十九條 企業(yè)應(yīng)將申訴處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)郵政管理部門(mén)。

（一）答復(fù)時(shí)限：被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)答復(fù)處理結(jié)果。

（二）答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見(jiàn)、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對(duì)處理意見(jiàn)是否滿(mǎn)意等。

（三）企業(yè)經(jīng)調(diào)查后如認(rèn)為企業(yè)對(duì)于申訴內(nèi)容無(wú)需承擔(dān)責(zé)任，5 應(yīng)在答復(fù)郵政管理部門(mén)時(shí)說(shuō)明詳細(xì)情況和無(wú)責(zé)理由并提供無(wú)責(zé)的相關(guān)證據(jù)（運(yùn)單底單、通話(huà)錄音、視頻等）。

企業(yè)如不按申訴內(nèi)容正面答復(fù)，或未按規(guī)定提供無(wú)責(zé)的依據(jù)，視為企業(yè)認(rèn)可申訴內(nèi)容。

（四）消費(fèi)者若有多項(xiàng)申訴內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)向郵政管理部門(mén)全面答復(fù)其處理情況，未答復(fù)的部分視為企業(yè)認(rèn)可申訴內(nèi)容屬實(shí)。

（五）對(duì)于企業(yè)新開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，如國(guó)家郵政局暫無(wú)明確規(guī)定，而企業(yè)有處理規(guī)定的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門(mén)提供業(yè)務(wù)規(guī)定的出處及完整的處理規(guī)則。

（六）企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴15日內(nèi)尚未處理完畢，應(yīng)于到達(dá)15日前一天向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)說(shuō)明處理進(jìn)展情況、與申訴人協(xié)商結(jié)果等，并于說(shuō)明之日起5日內(nèi)處理完畢，向郵政管理部門(mén)反饋處理結(jié)果。

（七）企業(yè)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)郵政管理部門(mén)的申訴，視為企業(yè)認(rèn)可申訴內(nèi)容屬實(shí)。

第二十條 全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，仍由首接企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)轉(zhuǎn)辦申訴的郵政管理部門(mén)申訴中心。

第二十一條 郵政管理部門(mén)申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢(xún)消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿(mǎn)意。

第二十二條 郵政管理部門(mén)申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者后，同時(shí)符合下 6 列條件可以作結(jié)案處理：

（一）企業(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪(fǎng)消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符?；卦L(fǎng)消費(fèi)者初次聯(lián)系無(wú)果的，應(yīng)隔日再次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。

第二十三條 不符合結(jié)案條件的申訴應(yīng)重新處理。郵政管理部門(mén)申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者后或經(jīng)過(guò)調(diào)查后，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)責(zé)成企業(yè)重新處理并于5日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果：

（一）企業(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）消費(fèi)者反映企業(yè)實(shí)際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符；

（三）企業(yè)未確定責(zé)任單位或相互推諉的。

第二十四條 申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)再次回訪(fǎng)消費(fèi)者核實(shí)情況后結(jié)案。

第二十五條 郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)自接到消費(fèi)者申訴之日起30日內(nèi)答復(fù)申訴人處理結(jié)果。

第二十六條 郵政管理部門(mén)申訴中心針對(duì)消費(fèi)者申訴的問(wèn)題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙方約定等確定企業(yè)責(zé)任，并在消費(fèi)者和企業(yè)之間進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解無(wú)效的或者消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意的，爭(zhēng)議雙方可通過(guò)自行協(xié)商、向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁等方式解決糾紛。

第二十七條 郵政管理部門(mén)申訴中心將申訴處理結(jié)果答復(fù)申訴人的同時(shí)反饋被申訴企業(yè)。企業(yè)對(duì)判定責(zé)任結(jié)果或其他問(wèn)題有異議時(shí)，應(yīng)于收到反饋之日起5日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)申訴中心提出，7 如企業(yè)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出視為企業(yè)無(wú)異議。

第二十八條 郵政管理部門(mén)申訴中心處理申訴、確定企業(yè)責(zé)任的主要依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法》等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章；

（二）《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）郵政管理部門(mén)處理消費(fèi)者申訴的規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

（四）消費(fèi)者與企業(yè)簽訂的書(shū)面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單）；

（五）企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第五章 調(diào) 查

第二十九條 郵政管理部門(mén)申訴中心根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第三十條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢(xún)問(wèn)申訴情況；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；

（三）查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。

第三十一條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。

第三十二條 被調(diào)查人員應(yīng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。

第三十三條 需要對(duì)有關(guān)郵（快）件、物品進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

第三十四條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第六章 管 理

第三十五條 國(guó)家郵政局和各省郵政管理局定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

第三十六條 郵政管理部門(mén)申訴中心督辦企業(yè)及時(shí)、正確處理申訴。對(duì)于發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理嚴(yán)重等問(wèn)題的企業(yè)，申訴中心報(bào)本級(jí)郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第三十七條 根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)存在下列情形的企業(yè)，郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改，并提交整改報(bào)告：

1.消費(fèi)者申訴率持續(xù)三個(gè)月排名前三的；

2.消費(fèi)者申訴率環(huán)比增長(zhǎng)百萬(wàn)分之5～百萬(wàn)分之10的； 3.侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題較多的；

4.對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未按有關(guān)規(guī)定處理的； 5.其他需要約談的情形。第三十八條 對(duì)于申訴事項(xiàng)屬?lài)?yán)重侵害消費(fèi)者利益的、企業(yè)違法違規(guī)的，申訴中心及時(shí)報(bào)本級(jí)郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，依法進(jìn)行查處。

第七章 附 則

第三十九條 本辦法由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?014年 月 日起施行。國(guó)家郵政局2011年6月24日印發(fā)的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（國(guó)郵發(fā)[2011]116號(hào)）同時(shí)廢止。

第三篇：郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法修訂稿

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（修訂稿）

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。

第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第二章 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)

第四條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱(chēng)郵政管理部門(mén)申訴中心）。

第五條 郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員，具備基本工作條件，實(shí)行免費(fèi)受理申訴服務(wù)。

第六條 郵政管理部門(mén)申訴中心及其人員對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

第七條 國(guó)家郵政局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、建議等相關(guān)問(wèn)題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦等工作；

（三）負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（四）監(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理工作，對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)合相關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報(bào)；

（五）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)；

（六）負(fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔工作；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)社會(huì)影響大的申訴，及時(shí)公布處理情況；

（八）國(guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。第八條 省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理工作；

（二）負(fù)責(zé)本省受理和國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者申訴、建議等相關(guān)問(wèn)題的催辦、督辦、調(diào)解、回訪(fǎng)與結(jié)案工作；

（三）負(fù)責(zé)處理本省政府等相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；

（四）負(fù)責(zé)處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者申訴；

（五）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費(fèi)者關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢(xún)；

（六）負(fù)責(zé)本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔工作，按月向國(guó)家郵政局申訴中心上報(bào)消費(fèi)者申訴處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

（七）負(fù)責(zé)向社會(huì)公布本省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況；

（八）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。

第三章 申訴受理

第九條 消費(fèi)者可以通過(guò)撥打“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴專(zhuān)用電話(huà)（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）或登陸國(guó)家郵政局和各省郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采取書(shū)信或傳真形式申訴。

郵政管理部門(mén)申訴中心工作時(shí)間應(yīng)有專(zhuān)人值守“12305”申訴電話(huà)，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

第十條 消費(fèi)者申訴同時(shí)符合下列條件的應(yīng)當(dāng)受理：

（一）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或收件人，如委托他人申訴應(yīng)有委托書(shū)）；

（二）有明確的被申訴對(duì)象；

（三）有具體的申訴信息和訴求（企業(yè)對(duì)投訴處理的結(jié)果；申訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)；郵（快）件號(hào)碼、寄件時(shí)間、寄件人和收件人地址；申訴的問(wèn)題、申訴訴求等）。

（四）向郵政企業(yè)或快遞企業(yè)投訴之日起7日內(nèi)未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿(mǎn)意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴電話(huà)不通，投訴無(wú)人受理；

（五）申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。第十一條 郵政管理部門(mén)申訴中心將下列情形之一的申訴作為無(wú)效申訴：

（一）訴求事項(xiàng)不屬于申訴范圍；

（二）尚未向郵政企業(yè)或快遞企業(yè)進(jìn)行投訴；

（三）申訴人不是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（四）郵（快）件尚未到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），收件人申訴；

（五）提供的有效信息不全；

（六）訴求事項(xiàng)重復(fù)申訴；

（七）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行；

（八）超出申訴時(shí)限提出申訴；

（九）由于不可抗力原因造成申訴人損失；

（十）人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)等部門(mén)已經(jīng)受理或處理；

（十一）經(jīng)核查，不能確定企業(yè)負(fù)有責(zé)任。

第十二條 消費(fèi)者咨詢(xún)關(guān)于郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的問(wèn)題，申訴中心要認(rèn)真解答。

第四章 申訴處理

第十三條 郵政管理部門(mén)申訴中心處理申訴，確定企業(yè)是否有責(zé)、企業(yè)處理是否正確，其依據(jù)包括：

（一）《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》、《合同法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章；

（二）《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

（四）消費(fèi)者與郵政企業(yè)和快遞企業(yè)簽訂的書(shū)面合同或協(xié)議（郵件詳情單、快遞詳情單）；

（五）郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第十四條 郵政管理部門(mén)申訴中心要認(rèn)真受理、及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。

消費(fèi)者電話(huà)申訴，郵政管理部門(mén)申訴中心一般情況下應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)申訴人是否受理，如不受理應(yīng)說(shuō)明理由，受理后應(yīng)即時(shí)錄入消費(fèi) 者申訴處理系統(tǒng)。消費(fèi)者網(wǎng)上申訴或以書(shū)信、傳真形式申訴，申訴中心應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)受理，對(duì)于不符合申訴條件的應(yīng)答復(fù)申訴人并說(shuō)明理由。

第十五條 國(guó)家郵政局申訴中心受理的申訴，轉(zhuǎn)相關(guān)省郵政管理局申訴中心處理。重大申訴，直接轉(zhuǎn)企業(yè)總部處理。

申訴人為寄件人的，國(guó)家郵政局申訴中心轉(zhuǎn)寄件地址所屬省郵政管理局申訴中心處理。申訴人為收件人的，當(dāng)郵（快）件已到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），轉(zhuǎn)收件地址所屬省郵政管理局申訴中心處理；若郵（快）件尚未到達(dá)投遞局（派送網(wǎng)點(diǎn)），告知收件人請(qǐng)寄件人申訴。若消費(fèi)者申訴攬收、投遞服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，轉(zhuǎn)問(wèn)題發(fā)生地所屬省郵政管理局申訴中心處理。

第十六條 省郵政管理局申訴中心將本省受理、國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦和其他相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴，于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)總部或本省企業(yè)總部、分部處理，并負(fù)責(zé)申訴的催辦、督辦、調(diào)解、回訪(fǎng)與結(jié)案。

第十七條 企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)立即調(diào)查處理，明確是否企業(yè)責(zé)任，并與申訴人及時(shí)溝通。對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費(fèi)者損失或向消費(fèi)者致歉，如收件人申訴涉及賠償問(wèn)題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠。對(duì)確認(rèn)非企業(yè)責(zé)任的申訴，應(yīng)將詳細(xì)情況、企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通解釋。企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。

第十八條 企業(yè)應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。

答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見(jiàn)、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對(duì)處理意見(jiàn)是否滿(mǎn)意； 企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話(huà)等。

第十九條 省郵政管理局申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)及時(shí)回訪(fǎng)消費(fèi)者核實(shí)處理情況并征求消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿(mǎn)意。

省郵政管理局申訴中心應(yīng)在受理申訴之日起（包括國(guó)家郵政局受理轉(zhuǎn)辦的申訴）30日內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者申訴處理結(jié)果。

第二十條 省郵政管理局申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者后同時(shí)符合下列條件可即時(shí)結(jié)案：

（一）企業(yè)的處理符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪(fǎng)消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符。第二十一條 省郵政管理局申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者后有下列情形之一的，應(yīng)要求企業(yè)重新處理并重新答復(fù)處理結(jié)果：

（一）企業(yè)的處理不符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定；

（二）消費(fèi)者反映實(shí)際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符。

省郵政管理局申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)再次回訪(fǎng)消費(fèi)者核實(shí)情況后結(jié)案。

第二十二條 省郵政管理局申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者，聯(lián)系2 次無(wú)果，可做結(jié)案處理。

第二十三條 企業(yè)對(duì)申訴的處理符合當(dāng)事雙方的約定或相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)申訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，建議消費(fèi)者可向人民法院提起訴訟。

第二十四條 國(guó)家郵政局直接轉(zhuǎn)企業(yè)總部處理的重大申訴，由國(guó)家郵政局回訪(fǎng)消費(fèi)者并結(jié)案。

第二十五條 各省郵政管理局按照本省結(jié)案件數(shù)統(tǒng)計(jì)本省申訴數(shù)量。

第五章 申訴督辦與通告制度

第二十六條 國(guó)家郵政局申訴中心全程跟蹤每一件轉(zhuǎn)辦申訴的處理過(guò)程、處理結(jié)果和處理時(shí)限。對(duì)各省郵政管理局申訴中心的申訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。

第二十七條 省郵政管理局申訴中心督辦企業(yè)及時(shí)處理申訴，對(duì)于不按規(guī)定時(shí)限答復(fù)處理結(jié)果的企業(yè)，應(yīng)在申訴情況通告中點(diǎn)名批評(píng)向社會(huì)公布，并列入對(duì)企業(yè)的考核。

第二十八條 國(guó)家郵政局申訴中心審核各省郵政管理局申訴處理情況登記表，匯總?cè)珖?guó)消費(fèi)者申訴情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析全國(guó)消費(fèi)者申訴情況。

第二十九條 國(guó)家郵政局和各省郵政管理局定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

第六章 附則

第三十條 本辦法由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋。第三十一條 本辦法自公布之日起施行。

第四篇：郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（寫(xiě)寫(xiě)幫推薦）

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法

第一章 總 則

第一條 為了維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依法公正處理消費(fèi)者申訴，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者按照《中華人民共和國(guó)郵政法》第六十五條的規(guī)定對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出申訴，以及郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心對(duì)申訴進(jìn)行處理，適用本辦法。

第三條

申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第四條

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心對(duì)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。

第五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心及其人員對(duì)履職過(guò)程中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。

第二章 受 理

第六條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專(zhuān)用電話(huà)為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）。消費(fèi)者可以通過(guò)電話(huà)或者登陸國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書(shū)信或者傳真形式申訴。

消費(fèi)者向市（地）郵政管理局提出申訴的方式，由各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局根據(jù)實(shí)際情況確定。

第七條 在受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)有專(zhuān)人值守“12305”申訴電話(huà)，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

各級(jí)郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在本單位門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公示受理消費(fèi)者申訴的工作時(shí)間。如“12305”申訴電話(huà)因故暫停，還應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和應(yīng)急措施。

第八條 消費(fèi)者申訴受理范圍：

（一）郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報(bào)刊訂閱、零售、投遞，郵政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷(xiāo)售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)（不包括郵政儲(chǔ)蓄）；

（二）經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

第九條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；

（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

（三）有明確的被申訴人和具體的事實(shí)根據(jù)；

（四）申訴事項(xiàng)向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對(duì)企業(yè)處理和答復(fù)不滿(mǎn)意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；

（五）未就同一事項(xiàng)向郵政管理部門(mén)進(jìn)行過(guò)申訴，或者已申訴過(guò)的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；

（六）申訴事項(xiàng)發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭(zhēng)議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)；

（七）申訴事項(xiàng)未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理。

第十條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者申訴。消費(fèi)者采取電話(huà)方式申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽(tīng)，并告知申訴人處理流程與時(shí)限。消費(fèi)者采取網(wǎng)上、書(shū)信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個(gè)工作日內(nèi)處理。

對(duì)于不符合申訴條件的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。對(duì)于符合申訴條件的申訴，受理后應(yīng)當(dāng)及時(shí)將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或者相關(guān)部門(mén)處理。網(wǎng)上受理的申訴，轉(zhuǎn)辦同時(shí)回復(fù)申訴人申訴受理情況及處理時(shí)限。以書(shū)信、傳真等形式受理的申訴，于七個(gè)工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。

第十一條 國(guó)家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心辦理。

第十二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者的舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。

第三章 處 理

第十三條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心處理消費(fèi)者申訴的主要依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國(guó)郵政法》《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)郵政業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章；

（二）郵政業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）郵政管理部門(mén)規(guī)范性文件；

（四）消費(fèi)者與企業(yè)簽訂的書(shū)面合同（郵件詳情單、快遞運(yùn)單）；

（五）企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第十四條 被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理：

（一）對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)當(dāng)依法賠償消費(fèi)者損失或者向消費(fèi)者致歉；

（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問(wèn)題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；

（三）對(duì)確認(rèn)企業(yè)無(wú)責(zé)的申訴，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通并解釋?zhuān)?/p>

（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費(fèi)者訴求的解決。

第十五條 被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照如下要求，自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果：

（一）答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任，與申訴人達(dá)成的處理意見(jiàn)、賠償金額或者解釋與道歉情況以及申訴人對(duì)處理意見(jiàn)是否滿(mǎn)意等；

（三）經(jīng)調(diào)查，認(rèn)為對(duì)于申訴內(nèi)容無(wú)需承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在答復(fù)時(shí)說(shuō)明詳細(xì)情況和無(wú)責(zé)理由，并提供運(yùn)單底單、通話(huà)錄音、視頻等相關(guān)證據(jù)；

（四）消費(fèi)者在同一申訴中提出多項(xiàng)訴求的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一答復(fù)處理情況；

（五）消費(fèi)者申訴內(nèi)容涉及企業(yè)新開(kāi)辦業(yè)務(wù)的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供新開(kāi)辦業(yè)務(wù)的法律依據(jù)或者完整處理規(guī)則。

企業(yè)未按照申訴內(nèi)容正面答復(fù)，或者未按規(guī)定提供無(wú)責(zé)證據(jù)的，視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容；企業(yè)未逐一答復(fù)消費(fèi)者提出的多項(xiàng)訴求處理情況的，對(duì)企業(yè)未答復(fù)部分視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容。

企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴十五日內(nèi)尚未處理完畢的，應(yīng)當(dāng)于到期日前一天向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心答復(fù)處理進(jìn)展情況、與申訴人協(xié)商結(jié)果等。延期答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在到期日后五日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。

第十六條 全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心。

第十七條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于三個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢(xún)消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿(mǎn)意。

第十八條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪(fǎng)申訴人時(shí)，如申訴人提出新的申訴內(nèi)容，作為新的申訴轉(zhuǎn)企業(yè)處理。

第十九條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者后，符合下列條件的，可以作結(jié)案處理：

（一）企業(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定；

（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪(fǎng)消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符；

（三）企業(yè)責(zé)任單位明確。

回訪(fǎng)消費(fèi)者，初次聯(lián)系無(wú)果的，應(yīng)當(dāng)隔四個(gè)小時(shí)后再次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。

第二十條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者或者經(jīng)過(guò)調(diào)查，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果：

（一）企業(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或者相關(guān)規(guī)定；

（二）消費(fèi)者反映企業(yè)實(shí)際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符；

（三）企業(yè)未確定責(zé)任單位或者相互推諉。

第二十一條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)當(dāng)再次回訪(fǎng)消費(fèi)者核實(shí)情況后結(jié)案。

第二十二條 同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理。

第二十三條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者申訴之日起三十日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù)。

第二十四條 企業(yè)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心的申訴處理結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)于申訴結(jié)案之日起五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心提出，如企業(yè)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出視為企業(yè)無(wú)異議。

第四章 調(diào) 查

第二十五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心在處理申訴過(guò)程中可以向申訴人、被申訴人了解情況。經(jīng)當(dāng)事人同意，可以召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十六條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢(xún)問(wèn)申訴情況；

（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；

（三）查閱、復(fù)制與申訴內(nèi)容有關(guān)的材料等。

第二十七條 調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員不得少于兩人，應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并制作調(diào)查筆錄。

第二十八條 被調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。

第二十九條 需要對(duì)有關(guān)郵（快）件、物品進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

第三十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或者間接利益關(guān)系。

第五章 調(diào) 解

第三十一條 滿(mǎn)足下列情形的，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，但未能和解的；

（三）申訴人與被申訴人同意由郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心進(jìn)行調(diào)解的。

第三十二條

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心就當(dāng)事人所爭(zhēng)議的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解，以電話(huà)或者網(wǎng)上調(diào)解為主。

第三十三條

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心調(diào)解無(wú)效的或者消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意的，爭(zhēng)議雙方可依法通過(guò)提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁等方式解決糾紛。

第六章 監(jiān)督管理

第三十四條 國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

第三十五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)督辦企業(yè)及時(shí)妥善處理申訴。對(duì)于發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問(wèn)題的企業(yè)，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。

第三十六條 根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)存在下列情形的企業(yè)，郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報(bào)告：

（一）持續(xù)三個(gè)月百萬(wàn)件快件有效申訴三十件以上且排名前三的；

（二）百萬(wàn)件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的；

（三）消費(fèi)者對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率持續(xù)較低的；

（四）同一申訴郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件較多的；

（五）侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題較多的；

（六）其他需要約談的情形。

第三十七條 申訴事項(xiàng)反映企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益等違法行為，或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)者申訴數(shù)量驟增等市場(chǎng)異?，F(xiàn)象的，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)郵政管理部門(mén)相關(guān)內(nèi)設(shè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第七章 附 則

第三十八條 本辦法自2014年9月1日起施行。國(guó)家郵政局2011年6月24日發(fā)布的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（國(guó)郵發(fā)〔2011〕116號(hào)）同時(shí)廢止。

第五篇：河北郵政業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置流程-國(guó)家郵政局

附件1

河北省郵政業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置流程

（試 行）

為提高全省郵政業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，及時(shí)、高效、妥善處置各類(lèi)郵政業(yè)突發(fā)事件，最大限度地預(yù)防和減少郵政業(yè)突發(fā)事件及其造成的危害，本著分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，依據(jù)《河北省人民政府突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《河北省郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，制定本處置流程。

一、突發(fā)事件的受理

河北省郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省郵政業(yè)應(yīng)急辦）設(shè)在省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處，為全省郵政業(yè)突發(fā)事件的受理部門(mén)，省郵政業(yè)應(yīng)急辦主任由市場(chǎng)監(jiān)管處負(fù)責(zé)人擔(dān)任。各地的應(yīng)急工作機(jī)構(gòu)為當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦，當(dāng)發(fā)生郵政業(yè)突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦報(bào)告或通過(guò)撥打“110、119、120、122”電話(huà)等方式報(bào)警，同時(shí)報(bào)告省郵政業(yè)應(yīng)急辦，電話(huà)：0311—88632652 86680340 88632770（傳真）。

二、突發(fā)事件的處置

（一）發(fā)生特別重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）的處置流程

國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的處置。

1、事發(fā)企業(yè)要迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政業(yè)應(yīng)急辦接到突發(fā)事件報(bào)告后，要立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室和省政府應(yīng)急辦公室。

2、在向國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦報(bào)告的同時(shí)，省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急辦成員要迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展前期應(yīng)急行動(dòng)，為其他部門(mén)開(kāi)展處置提供便利。

3、協(xié)助搶救傷員和疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，穩(wěn)定民眾情緒，積極采取應(yīng)對(duì)措施，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、相關(guān)預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)的命令，配合國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦、地方政府應(yīng)急辦及相關(guān)部門(mén)制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案。

6、及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)處置情況報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦，據(jù)處置需要協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)做好相關(guān)工作。

7、配合國(guó)家郵政局做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，做好事件調(diào)查、分析和評(píng)估工作。

（二）發(fā)生重大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）的處置流程 省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的 2 處置。

1、事發(fā)企業(yè)要迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政業(yè)應(yīng)急辦接到突發(fā)事件報(bào)告后，要立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦公室和省政府應(yīng)急辦公室。

2、在向國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦報(bào)告的同時(shí)，省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急辦成員要迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展前期應(yīng)急行動(dòng)，為其他部門(mén)開(kāi)展處置提供便利。

3、協(xié)助搶救傷員和疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，穩(wěn)定民眾情緒，積極采取應(yīng)對(duì)措施，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、相關(guān)預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)總指揮的命令，會(huì)同當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和相關(guān)部門(mén)制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案。

6、及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)處置情況報(bào)告國(guó)家郵政業(yè)應(yīng)急辦和省政府應(yīng)急辦，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮機(jī)構(gòu)做好相關(guān)處置工作。

7、做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，及時(shí)上報(bào)工作進(jìn)展情況；做好事件調(diào)查、分析、處理和評(píng)估工作，監(jiān)督檢查事件責(zé)任處理情況。

（三）發(fā)生較大郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）的處置流程 事發(fā)企業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的處置。

1、事發(fā)企業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政應(yīng)急辦接到報(bào)告后，要立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2、省郵政業(yè)應(yīng)急辦結(jié)合突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，依據(jù)省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的命令，決定是否派員趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處置。

3、迅速采取措施，開(kāi)展前期應(yīng)急行動(dòng)，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度，并為其他部門(mén)開(kāi)展處置或協(xié)助處置提供便利。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、協(xié)助當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和有關(guān)部門(mén)制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案。

6、做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，及時(shí)向省郵政業(yè)應(yīng)急辦報(bào)告工作進(jìn)展情況。

7、做好突發(fā)事件的調(diào)查、分析和處理工作，并將突發(fā)事件情況總結(jié)上報(bào)省郵政業(yè)應(yīng)急辦和當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門(mén)。

如省郵政業(yè)應(yīng)急辦派員趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，則要指導(dǎo)事發(fā)企業(yè)做好相關(guān)處置工作。

（四）發(fā)生一般郵政業(yè)突發(fā)事件（Ⅳ級(jí)）的處置流程 事發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)此級(jí)別郵政業(yè)突發(fā)事件的處置。

1、事發(fā)企業(yè)要立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，及時(shí)、有效地進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)，同時(shí)立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦、省郵政業(yè)應(yīng)急辦和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，在做好上述工作的同時(shí)，郵政企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告省郵政公司，網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)要將突發(fā)事件情況報(bào)告企業(yè)總部。省郵政應(yīng)急辦接到報(bào)告后，立即向省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2、省郵政業(yè)應(yīng)急辦結(jié)合突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，依據(jù)省郵政業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的命令，決定是否派員趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處置。

3、迅速采取有力措施，防止損失擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生，努力把損失降到最低限度。

4、在確保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保護(hù)和處置郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作。

5、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，協(xié)助當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和有關(guān)部門(mén)制定并實(shí)施具體應(yīng)急行動(dòng)方案，并為相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供便利。

6、做好工作記錄，保存與突發(fā)事件有關(guān)的原始資料和憑證，及時(shí)向省郵政業(yè)應(yīng)急辦報(bào)告工作進(jìn)展情況。

7、做好突發(fā)事件的調(diào)查、分析和處理工作，并將突發(fā) 5 事件情況總結(jié)上報(bào)省郵政業(yè)應(yīng)急辦和當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門(mén)。

如省郵政業(yè)應(yīng)急辦派員趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，則要指導(dǎo)事發(fā)企業(yè)做好相關(guān)處置工作。

三、不同性質(zhì)突發(fā)事件處置時(shí)的注意事項(xiàng)

（一）處置突發(fā)自然災(zāi)害

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重要任務(wù)。

1、立即組織搶救受傷人員，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，撥打當(dāng)?shù)丶本入娫?huà)（如“120”），并為醫(yī)療單位搶救傷員提供便利。

2、立即關(guān)閉電源、燃?xì)獾仍O(shè)施，據(jù)處置需要設(shè)置警戒線(xiàn)，劃定警戒區(qū)域，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

3、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

在氣象部門(mén)發(fā)布極端天氣預(yù)警信息后，要指定專(zhuān)人密切關(guān)注作業(yè)場(chǎng)地安全情況，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)的聯(lián)系，服從當(dāng)?shù)卣闹笓]命令，采取措施保障員工人身安全。

在處置安全事故過(guò)程中，要服從當(dāng)?shù)卣闹笓]命令，主動(dòng)配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展事故的調(diào)查處理工作。

（二）處置安全事故災(zāi)難

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重要任務(wù)。

1、立即組織搶救受傷人員，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員到安全區(qū)域，6 撥打當(dāng)?shù)丶本入娫?huà)（如“120”），并為醫(yī)療單位搶救傷員提供便利。

2、立即關(guān)閉電源、燃?xì)獾仍O(shè)施，關(guān)停發(fā)生事故的操作設(shè)備，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

3、違法收寄爆炸物品、放射性物品、危險(xiǎn)化學(xué)品等發(fā)生事故時(shí)，要根據(jù)實(shí)際處置需要，關(guān)閉或開(kāi)啟通風(fēng)設(shè)備和門(mén)窗，設(shè)置警戒線(xiàn)，劃定警戒區(qū)域，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

4、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

在處置安全事故過(guò)程中，要服從當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門(mén)的指揮命令，做好情況信息的匯報(bào)溝通，主動(dòng)配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展事故的調(diào)查處理工作。

（三）處置公共衛(wèi)生事件

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重點(diǎn)任務(wù)。

1、要服從當(dāng)?shù)卣托l(wèi)生防疫部門(mén)的指揮命令，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)疫情疾病防控要求，保障員工人身安全，及時(shí)報(bào)告有關(guān)情況信息。

2、當(dāng)企業(yè)發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，要向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦和衛(wèi)生部門(mén)報(bào)告，并為相關(guān)部門(mén)開(kāi)展處置工作提供便利。

3、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要強(qiáng)化各種公共衛(wèi)生事件的防范意識(shí)，及時(shí)查找并解決企業(yè)存在的安全隱患，配合有關(guān)部門(mén)做好事件的調(diào)查處理工作。

（四）處置社會(huì)安全事件

要把保障生命安全作為首要任務(wù)。要把保障寄遞渠道暢通作為重點(diǎn)任務(wù)。

1、當(dāng)發(fā)生恐怖襲擊、反宣滲透、走私販毒等違法犯罪事件或獲知相關(guān)信息時(shí)，要立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓病?guó)家安全和郵政管理等部門(mén)，并采取先期處置措施。

2、發(fā)生其他影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的違法犯罪案件，則立即撥打110報(bào)警電話(huà)，并注意保護(hù)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，留存證據(jù)。

3、當(dāng)企業(yè)發(fā)生群體性事件時(shí)，要采取相應(yīng)措施做好穩(wěn)控工作，立即報(bào)告當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急辦及相關(guān)部門(mén)，配合做好工作。

4、在確保員工人身安全的前提下，妥善保護(hù)郵件、快件，重點(diǎn)做好機(jī)要郵件的保密工作，同時(shí)采取有效措施，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞郵件、快件。

四、處置突發(fā)事件的保障措施

在特別重大、重大郵政業(yè)突發(fā)事件處置過(guò)程中，省郵政管理局要立即成立專(zhuān)門(mén)工作小組，確保處置工作規(guī)范有效開(kāi)展。

（一）應(yīng)急處置小組。負(fù)責(zé)郵政業(yè)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置和指揮協(xié)調(diào)，向其他小組及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息等工作。

（二）信息發(fā)布小組。負(fù)責(zé)收集匯總網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、社會(huì) 8 關(guān)于突發(fā)事件的相關(guān)信息，及時(shí)上報(bào)省政府相關(guān)部門(mén)并配合做好信息發(fā)布工作。

（三）協(xié)調(diào)保障小組。負(fù)責(zé)突發(fā)事件處置期間與國(guó)家郵政局、省政府及相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)，確保處置信息的上傳下達(dá)，做好突發(fā)事件處置的后勤保障工作。

在突發(fā)事件應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)急工作系統(tǒng)內(nèi)部的部門(mén)之間、人員之間的通信聯(lián)絡(luò)要保障及時(shí)順暢。（包括：固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真等）。

各企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)郵政業(yè)安全法律法規(guī)和相關(guān)文件要求，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門(mén)的聯(lián)系溝通，確保突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)和處置。

根據(jù)工作需要，省郵政管理局可對(duì)本流程進(jìn)行修改完善。

本處置流程由省郵政管理局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)杂“l(fā)之日起執(zhí)行。