第一篇：納稅服務(wù)投訴形成的原因及應(yīng)對(duì)策略

淺談納稅服務(wù)投訴形成的原因及應(yīng)對(duì)策略

近年來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員被投訴案件頻頻發(fā)生，而且在某些地區(qū)呈逐年上升的趨勢(shì)。納稅服務(wù)投訴，不僅折射了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在辦理涉稅事宜中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，有利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，而且有利于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，融合征納關(guān)系。因此，正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)投訴，認(rèn)真分析納稅服務(wù)投訴的表現(xiàn)形式和形成原因，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴的管理監(jiān)督，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員亟待解決的問(wèn)題。

一、納稅服務(wù)投訴的主要形式和對(duì)象

受投訴人法律意識(shí)、文化程度、生活環(huán)境等因素的影響，納稅服務(wù)投訴的形式多種多樣，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員，應(yīng)分清投訴形式，掌握投訴內(nèi)容，正確對(duì)待投訴渠道，及時(shí)解決投訴人的合理訴求。

（一）納稅服務(wù)投訴的主要形式

1、根據(jù)投訴方式不同主要有以下幾種形式：

（1）電話投訴。這類(lèi)投訴大多是投訴內(nèi)容簡(jiǎn)單，投訴涉及范圍單一，能夠較便捷、高效地解決問(wèn)題。

（2）當(dāng)場(chǎng)投訴。納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)或者稅務(wù)人的納稅服務(wù)質(zhì)量、辦稅效率、辦稅程序等方面存有異議，當(dāng)面向稅務(wù)人員或者主管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)自己的訴求。

（3）信函投訴。此類(lèi)投訴一般涉及投訴內(nèi)容比較復(fù)雜，有的礙于情面，有的考慮今后的征納關(guān)系，往往采取實(shí)名或匿名的辦法通過(guò)信函的方式進(jìn)行投訴。

（4）網(wǎng)上投訴。納稅人利用稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部網(wǎng)站或者社會(huì)公開(kāi)網(wǎng)站反應(yīng)自己的訴求。隨著科技的發(fā)展和納稅人維權(quán)意識(shí)的提高，網(wǎng)上投訴將成為投訴人反映自己訴求的主要方式。

2、根據(jù)涉及利害關(guān)系人不同，納稅服務(wù)投訴可分為：

（1）直接投訴。投訴人在稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事宜時(shí)，對(duì)涉稅事項(xiàng)的辦理感到不滿意或者認(rèn)為侵害了自己的合法權(quán)益，直接面對(duì)被投訴人申明自己的意愿，提出批評(píng)或意見(jiàn)，甚至要求稅務(wù)機(jī)關(guān)或稅務(wù)人員變更、撤銷(xiāo)稅務(wù)機(jī)關(guān)的決定。

（2）委托投訴。受年齡、文化水平、地域、健康狀況等條件的限制，納稅人對(duì)被投訴人不滿意，委托其親屬及其關(guān)系人通過(guò)不同方式進(jìn)行投訴。

3、根據(jù)是否愿意公開(kāi)，投訴可分為實(shí)名投訴和匿名投訴。我國(guó)提倡和重視實(shí)名投訴，實(shí)名投訴不僅有利于盡快查清事實(shí)，維護(hù)稅收法律的嚴(yán)肅性，而且便于對(duì)投訴事項(xiàng)查處的及時(shí)反饋。出于個(gè)人隱私和其他原因，投訴人有的采取匿名投訴的方式反應(yīng)自己的訴求。

4、根據(jù)投訴渠道不同，納稅服務(wù)投訴包括：

（1）向同級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴。

（2）向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴。

（3）向紀(jì)檢、監(jiān)察等執(zhí)法監(jiān)督部門(mén)投訴。

（二）納稅服務(wù)投訴的主要對(duì)象

稅務(wù)機(jī)關(guān)的主體稅收征管業(yè)務(wù)決定了納稅服務(wù)投訴的范圍。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅權(quán)益保護(hù)方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)，出于權(quán)利維護(hù)和人格尊嚴(yán)保護(hù)的考慮，納稅人可能對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)或者稅務(wù)人員進(jìn)行投訴。

1、對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的投訴。在實(shí)際工作中，投訴人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)存在執(zhí)法程序不公開(kāi)、不透明，管理制度不完備，涉稅窗口、崗位設(shè)置不合理，稅法宣傳不到位，納稅輔導(dǎo)不及時(shí)，行政處罰不公平等不良行為，對(duì)本級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。

2、對(duì)稅務(wù)人員的投訴。有的稅務(wù)人員政治素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)差，實(shí)際工作能力不能滿足納稅人的實(shí)際需求，在納稅人中造成了不良影響。具體表現(xiàn)為：辦稅效率低下，服務(wù)態(tài)度惡劣，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不糾。有的執(zhí)法不能做到公平公正，收“關(guān)系稅”、“人情稅”；有的為稅不廉潔，利用職務(wù)之便謀取私利；有的故意刁難當(dāng)事人，該作為的不作為，不該作為的亂作為。一旦稅務(wù)人員的行為侵害了納稅人的合法權(quán)益，便會(huì)使納稅服務(wù)投訴不可避免。

二、納稅服務(wù)投訴形成的主要原因

（一）稅務(wù)人員素質(zhì)不過(guò)硬。一是業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)本職工作。有的稅務(wù)人員放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，尤其對(duì)新出臺(tái)的稅收政策、法律、法規(guī)沒(méi)有做到及時(shí)“充電”、“增氧”，于是在為納稅人處理涉稅事宜時(shí)往往造成辦稅工作效率低，引用法律條文不準(zhǔn)確，適用法律不恰當(dāng)，執(zhí)法程序不規(guī)范，處理結(jié)果不公平。二是服務(wù)意識(shí)不能滿足納稅人的合理需求。有的稅務(wù)人員愛(ài)崗不敬業(yè)，不能擺正執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，把黨和人民賦予的執(zhí)法權(quán)力當(dāng)成自己的私有財(cái)產(chǎn)，居高臨下，以權(quán)代法，以言代法，對(duì)納稅人在涉稅過(guò)程中所遇到的實(shí)際問(wèn)題視而不見(jiàn)，充耳不聞。三是執(zhí)法意識(shí)差。沒(méi)有好處不辦事，有了好處亂辦事，貪污、索賄、受賄；有的甚至故意幫助不法分子偷逃稅款，喪失了稅務(wù)人員起碼的道德水準(zhǔn)。

（二）納稅人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。隨著我國(guó)法律體系的逐步健全和稅收宣傳的大力推進(jìn)，納稅人越來(lái)越知法、懂法，越來(lái)越對(duì)自身享有的各項(xiàng)權(quán)利更加重視，開(kāi)始注意用法律的手段維護(hù)自己的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。一旦稅務(wù)執(zhí)法行為和納稅服務(wù)行為出現(xiàn)偏差，就很容易成為眾矢之的。

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)投訴重視不夠。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人投訴中反映的問(wèn)題，重視不夠，遮遮掩掩，相互推諉扯皮，不予認(rèn)真處理，能擋就擋，能推則推；有的甚至認(rèn)為納稅人投訴是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員過(guò)不去，明知有錯(cuò)也不聞不問(wèn)，極力護(hù)短；有的對(duì)上級(jí)部門(mén)批轉(zhuǎn)調(diào)查的信件，出具假報(bào)告，處理起來(lái)雷聲大雨點(diǎn)?。挥械亩悇?wù)機(jī)關(guān)還沒(méi)有真正建立健全納稅服務(wù)投訴體系，投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱、評(píng)議卡、公開(kāi)欄形同虛設(shè)，對(duì)納稅人反映的問(wèn)題解決起來(lái)“腸梗阻”現(xiàn)象比較普遍。

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部制度建設(shè)不完備。主要表現(xiàn)為：?jiǎn)栘?zé)制執(zhí)行不力，崗責(zé)劃分不清，日常稅收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，人浮于事，監(jiān)督制約機(jī)制不完備，違規(guī)處理不到位等等，這些都是形成納稅服務(wù)投訴的主要原因。

三、納稅服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略

近年來(lái)，納稅服務(wù)投訴一直是稅務(wù)機(jī)關(guān)的難點(diǎn)和社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，納稅服務(wù)投訴反映著稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和納稅人對(duì)涉稅事宜的滿意程度，真實(shí)合法的納稅服務(wù)投訴對(duì)于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益、改進(jìn)和優(yōu)化納稅流程、提升稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象、構(gòu)建和諧征納關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作方法，建立健全納稅服務(wù)投訴體系，暢通投訴渠道，切實(shí)維護(hù)稅法的尊嚴(yán)和納稅人的合法利益。

（一）正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)投訴工作。納稅服務(wù)投訴是辦理涉稅案件過(guò)程中所出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)正確看待這一問(wèn)題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務(wù)投訴看成是稅務(wù)機(jī)關(guān)的負(fù)擔(dān)。要從完善制度，提高稅務(wù)人員素質(zhì)入手，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)投訴工作的管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)成立納稅服務(wù)投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專門(mén)機(jī)構(gòu)，專司對(duì)納稅服務(wù)投訴的接洽、落實(shí)、處理和反饋工作，做到對(duì)納稅人的投訴“有訴必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高稅務(wù)人員納稅服務(wù)能力。稅務(wù)人員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到納稅服務(wù)水平的優(yōu)劣。一方面要從提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，增強(qiáng)稅務(wù)人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，改進(jìn)工作方法，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。另一方面，要擺正執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，積極開(kāi)展換位思考活動(dòng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，在思想上牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的觀念，以平等的思想、真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)納稅人，同時(shí)要注意工作的方式方法，加強(qiáng)與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時(shí)化解征納矛盾，保障納稅人的合法權(quán)益，積極營(yíng)造公平誠(chéng)信的納稅服務(wù)環(huán)境。

（三）建立健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制。要從完善內(nèi)部制約機(jī)制入手，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴工作制度建設(shè)，從投訴、受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，細(xì)化流程，明確責(zé)任，完善考核體系，加大防范和監(jiān)控力度，切實(shí)從制度上、機(jī)制上、管理上、監(jiān)督上強(qiáng)化對(duì)納稅服務(wù)投訴的日?？己耍娲龠M(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。

（四）暢通納稅服務(wù)投訴渠道。納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員進(jìn)行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在一些問(wèn)題和不足，同時(shí)也是對(duì)稅收工作的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，所以作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)該辯證的看待納稅服務(wù)投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。要通過(guò)健全投訴組織、設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)、規(guī)范投訴流程、完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個(gè)寬松、自由、公開(kāi)、透明的投訴空間。

（五）加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴信息反饋。一方面，對(duì)納稅服務(wù)投訴在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部信息反饋，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員查找工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析原因，制定整改措施，杜絕和防止類(lèi)似事件的發(fā)生。另一方面，加強(qiáng)外部信息反饋，對(duì)納稅服務(wù)投訴的調(diào)查處理結(jié)果，要及時(shí)實(shí)事求是的反饋給投訴人，虛心聽(tīng)取投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。

梁虹[主持]： 請(qǐng)問(wèn)邱總，您如何看待國(guó)家稅務(wù)總局頒布的《關(guān)于印發(fā)〈納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）〉的通知》？[09:44:50]

邱職君[嘉賓]： 為維護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，國(guó)家稅務(wù)總局在2010年初頒布了《關(guān)于印發(fā)〈納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）〉的通知》，[09:46:16]

邱職君[嘉賓]： 這是繼發(fā)布《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》后，國(guó)家稅務(wù)總局又一重視、保護(hù)納稅人合法權(quán)益的舉措。[09:47:28]

邱職君[嘉賓]： 我們珠海國(guó)稅系統(tǒng)一直重視納稅服務(wù)投訴工作，將此項(xiàng)工作作為傾聽(tīng)納稅人聲音，了解納稅人意愿，為納稅人排憂解難，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，優(yōu)化辦稅環(huán)境，提高納稅遵從度的重要內(nèi)容來(lái)抓。[09:49:21]

梁虹[主持]： 我市去年有關(guān)納稅服務(wù)投訴的大體情況怎樣？[09:50:21]

邱職君[嘉賓]： 2010年，我市納稅人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、信函對(duì)納稅服務(wù)方面的投訴有16宗，其中辦稅服務(wù)類(lèi)的投訴13宗，稅法宣傳類(lèi)的投訴1宗，納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴2宗。各主管區(qū)（分）局都迅速、妥善處理了納稅人的投訴。[09:52:21]

梁虹[主持]： 從上述的投訴反映出我們納稅服務(wù)工作存在什么問(wèn)題？有何改進(jìn)措施？[09:54:02]

邱職君[嘉賓]： 納稅人對(duì)我們的投訴主要集中在辦稅服務(wù)類(lèi)，從受理的投訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦投訴的回復(fù)來(lái)看，影響我們納稅服務(wù)工作主要有三方面的原因：[09:55:25] 邱職君[嘉賓]： 一是有關(guān)稅收法規(guī)、辦稅流程宣傳不到位；[09:56:21]

邱職君[嘉賓]： 二是分局轄管的納稅戶多、業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)絡(luò)辦稅系統(tǒng)不穩(wěn)定，增加了前臺(tái)稅務(wù)人員辦事的壓力；[09:56:53]

邱職君[嘉賓]： 三是前臺(tái)稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和有效工作溝通方法有待提高。[09:57:52] 邱職君[嘉賓]： 針對(duì)以上問(wèn)題，我們采取的措施是：[09:58:53]

邱職君[嘉賓]：

一、統(tǒng)一全市納稅人辦稅指南，各區(qū)（分）局受理納稅人辦稅事項(xiàng)要求一致。[09:59:56]

邱職君[嘉賓]：

二、拓寬與納稅人的溝通渠道，如堅(jiān)持開(kāi)展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)多方聆聽(tīng)納稅人的意見(jiàn)和需求，不斷完善納稅服務(wù)方式。[10:01:23]

邱職君[嘉賓]：

三、加大納稅服務(wù)的硬件投入，增加辦稅自助區(qū)的設(shè)備，方便納稅人自行辦理涉稅事宜和減輕征收前臺(tái)壓力。[10:03:06]

邱職君[嘉賓]：

四、落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制與辦稅一次性告知制度，開(kāi)展限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量贏得納稅人的理解、支持和尊重，從而提高納稅人的納稅遵從度。[10:05:10]

邱職君[嘉賓]：

五、加強(qiáng)稅務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員總體素質(zhì)。一方面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員思想文化教育，提高干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識(shí)，另一方面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，特別是前臺(tái)各崗位的業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用操作，以適應(yīng)“一窗式”工作的需要，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，更好為納稅人服務(wù)，達(dá)到征納雙方和諧。[10:08:02]

梁虹[主持]： 謝謝邱總。從您的談話中可以了解到珠海國(guó)稅在納稅服務(wù)方面做了大量的工作。[10:09:46]

梁虹[主持]： 請(qǐng)問(wèn)歐陽(yáng)科長(zhǎng)：珠海國(guó)稅系統(tǒng)對(duì)有效處理納稅人的投訴采取了什么措施？[10:10:20]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 主要有五個(gè)措施。[10:10:32]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 一是要求各區(qū)（分）局加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴工作的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并報(bào)市局納服科備案；[10:11:24]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 二是要求各區(qū)（分）局要專門(mén)設(shè)立納稅服務(wù)投訴電話，并通過(guò)稅務(wù)內(nèi)外網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳以及政務(wù)公開(kāi)向社會(huì)公開(kāi)；[10:13:22]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 三是為確保納稅服務(wù)投訴實(shí)現(xiàn)“響應(yīng)迅速、處理高效、及時(shí)反饋、按時(shí)歸納、定期上報(bào)”的工作目標(biāo)，各區(qū)（分）局自接到轉(zhuǎn)辦通知之日起，5個(gè)工作日內(nèi)將投訴的調(diào)查處理情況書(shū)面報(bào)納稅服務(wù)科；[10:15:49] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 四是對(duì)被重復(fù)投訴的事項(xiàng)，各區(qū)（分）局應(yīng)做分析研究，制訂制度和措施加以防范；對(duì)被投訴的工作人員，經(jīng)核實(shí)后，應(yīng)在崗位目標(biāo)考核中進(jìn)行相應(yīng)的扣分；[10:17:32]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 五是為確保納稅服務(wù)投訴件件有登記，件件有處理，件件有答復(fù)，各區(qū)（分）局要設(shè)置納稅服務(wù)投訴工作臺(tái)賬，登記納稅服務(wù)投訴相關(guān)事項(xiàng)。[10:19:43] 梁虹[主持]： 歐陽(yáng)科長(zhǎng)：《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》制定的依據(jù)是什么？[10:20:55] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》是根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》制定的。[10:21:43]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在納稅服務(wù)過(guò)程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本辦法。[10:23:08]

梁虹[主持]： 納稅服務(wù)投訴要遵循什么原則？[10:23:32]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 兩條基本原則：一是納稅服務(wù)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。[10:24:46]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 二是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)中，必須堅(jiān)持合法、公正、及時(shí)的原則，注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議。[10:25:51]

梁虹[主持]： 納稅服務(wù)投訴的范圍有規(guī)定嗎？[10:26:27]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 有的，納稅服務(wù)投訴是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。[10:28:08]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體規(guī)定是：

一、對(duì)稅法宣傳的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時(shí)、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。[10:29:05]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）根據(jù)“誰(shuí)制定，誰(shuí)發(fā)布”的原則，負(fù)有稅收政策和征管制度發(fā)布義務(wù)的稅務(wù)機(jī)關(guān)，未按照規(guī)定時(shí)限以適當(dāng)方式及時(shí)向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；[10:30:04]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）主管稅務(wù)機(jī)關(guān)未及時(shí)、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；[10:31:24]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯(cuò)誤的。[10:32:56]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

二、對(duì)納稅咨詢的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員回答其咨詢的涉稅問(wèn)題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。[10:34:00]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時(shí)限給予回復(fù)的；[10:35:23]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢作出錯(cuò)誤答復(fù)的；[10:35:58]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責(zé)范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問(wèn)題，采取推諉等方式不作答復(fù)的；[10:36:19]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（四）接受納稅咨詢的稅務(wù)人員未履行首問(wèn)責(zé)任的。[10:36:32] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

三、對(duì)辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的辦稅過(guò)程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。[10:37:08]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項(xiàng)時(shí)，對(duì)提交申請(qǐng)資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員未履行一次性告知義務(wù)的；[10:38:42]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項(xiàng)，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)的；[10:39:20]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時(shí)，未按規(guī)定向納稅人開(kāi)具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:36]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時(shí)，未按規(guī)定向納稅人開(kāi)具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:53]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（四）稅務(wù)人員的工作用語(yǔ)、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。[10:43:50]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

四、對(duì)納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過(guò)程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。[10:44:31]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收、管理和檢查過(guò)程中向納稅人重復(fù)要求報(bào)送相同涉稅資料的；[10:44:51]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（二）同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反有關(guān)文件規(guī)定或者違背公開(kāi)承諾，在一個(gè)納稅年度內(nèi)，對(duì)同一納稅人實(shí)施一次以上納稅評(píng)估或者進(jìn)行兩次以上稅務(wù)檢查的；[10:45:30] 歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)未依照納稅人的請(qǐng)求，對(duì)擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽(tīng)證的；[10:46:08]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)未依照納稅人的請(qǐng)求，對(duì)擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽(tīng)證的；[10:47:24]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)扣押納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開(kāi)付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開(kāi)付清單；或者對(duì)扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)未按規(guī)定及時(shí)返還的；[10:48:06]

歐陽(yáng)日豪[嘉賓]：

（五）納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的；

（六）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。[10:49:01]

梁虹[主持]： 謝謝！請(qǐng)問(wèn)梁科：納稅人可以用口頭形式提出納稅服務(wù)投訴嗎？[10:51:01] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 投訴可以采取書(shū)面或者口頭等形式提出。納稅人對(duì)納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實(shí)名投訴。[10:51:12]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 該《辦法》第十三條規(guī)定，納稅人進(jìn)行書(shū)面投訴的，應(yīng)當(dāng)在投訴材料中載明下列4事項(xiàng)：[10:52:09]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式；[10:52:50] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個(gè)人的姓名及其所屬單位；[10:53:30]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由；[10:55:04] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）投訴人簽名或者蓋章。[10:55:45]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應(yīng)說(shuō)明前款

（一）至

（三）項(xiàng)內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。[10:56:29]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應(yīng)說(shuō)明前款

（一）至

（三）項(xiàng)內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。[10:56:41]

梁虹[主持]： 納稅人是向其主管稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴還是向上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴？[10:58:55] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 要視兩種情況來(lái)定。[11:01:57]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交；[11:02:11] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的投訴，可以向其所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)提交，也可以向其上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。[11:02:40]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行投訴。[11:04:07]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行投訴。[11:04:10]

梁虹[主持]： 梁科，對(duì)納稅人的投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)都應(yīng)受理嗎？[11:05:18] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：[11:06:11] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴范圍符合本辦法的規(guī)定；[11:06:26]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；[11:06:46]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；[11:07:26]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和政府相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。稅務(wù)機(jī)關(guān)接到有關(guān)納稅服務(wù)的投訴，按照＂屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)＂的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理；上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。[11:07:50]

梁虹[主持]： 請(qǐng)問(wèn)稅務(wù)機(jī)關(guān)是如何處理納稅服務(wù)投訴的？[11:08:41] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 一是要有時(shí)效性。[11:09:04]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這個(gè)《辦法》第十七條規(guī)定“稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理”，第三十條規(guī)定“納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)15個(gè)工作日”。我們?yōu)榱颂岣咛幚砑{稅服務(wù)投訴的時(shí)效性，規(guī)定各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)天審查是否受理納稅人的投訴，一旦受理要在5個(gè)工作日上報(bào)調(diào)查處理情況。[11:09:29] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 二是堅(jiān)持公平公正，要本著注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議的原則進(jìn)行。如調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加；調(diào)查過(guò)程中要充分聽(tīng)取投訴人、被投訴人的意見(jiàn)，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可實(shí)地核查等。[11:13:08] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如果在調(diào)查過(guò)程中發(fā)生下列情形之一的，我們會(huì)終止調(diào)查：[11:13:35] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過(guò)調(diào)查無(wú)法核實(shí)，或者無(wú)法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的；[11:14:50]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過(guò)調(diào)查無(wú)法核實(shí)，或者無(wú)法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的；[11:14:50] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的；[11:15:31] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷(xiāo)投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調(diào)查的；[11:16:30]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）投訴雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到解決的。[11:16:47] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷(xiāo)投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調(diào)查的；[11:16:53]

梁虹[主持]： 謝謝梁科長(zhǎng)?，F(xiàn)在來(lái)回復(fù)在線網(wǎng)友提出的問(wèn)題。[11:18:01] 123 問(wèn)題: 投訴反映的問(wèn)題，怎樣才能收到答復(fù)，需要多長(zhǎng)時(shí)間？ [11:18:57]

歐陽(yáng)日豪 回答: 根據(jù)《投訴辦法》第三十條規(guī)定“納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)15個(gè)工作日”。我局為了提高處理納稅服務(wù)投訴的時(shí)效性，保證處理“快速響應(yīng)”，規(guī)定相關(guān)部門(mén)要在5天內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并形成書(shū)面報(bào)告答復(fù)納稅人。納稅人如果通過(guò)網(wǎng)上投訴的，我們會(huì)在網(wǎng)上直接回復(fù)，通過(guò)其它途徑投訴的，則一般會(huì)通過(guò)電話回復(fù)。[11:18:57]

l小姐 問(wèn)題: 《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》從什么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行？ [11:22:49] 歐陽(yáng)日豪 回答: 為維護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，國(guó)家稅務(wù)總局在2010年初頒布了《關(guān)于印發(fā)〈納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）〉的通知》，于2010年1月1日起開(kāi)始施行。[11:22:49]

第二篇：后進(jìn)生的形成原因及轉(zhuǎn)化策略

淺談后進(jìn)生的形成原因及其轉(zhuǎn)化內(nèi)容提要

后進(jìn)生轉(zhuǎn)化是每位教師教學(xué)工作中都必然面臨的問(wèn)題。本文從作者的工作實(shí)際出發(fā)，分析后進(jìn)生形成原因，后進(jìn)生的類(lèi)型，同時(shí)指出后進(jìn)生是可以轉(zhuǎn)化的，并在此基礎(chǔ)上探索了轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的經(jīng)驗(yàn)和方法，以達(dá)到努力做好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作，促進(jìn)學(xué)生身心健康和諧發(fā)展，將素質(zhì)教育真正落到實(shí)處的目的，從而提出從學(xué)校，家庭，社會(huì)三方面來(lái)幫助后進(jìn)生樹(shù)立自信心及培養(yǎng)良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，解決后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作。

關(guān)鍵詞：后進(jìn)生、成因、對(duì)策。

淺談后進(jìn)生的形成原因及其轉(zhuǎn)化

江都市丁伙中心小學(xué) 吳美

前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基曾說(shuō)過(guò)：“在我們的創(chuàng)造性的工作中，對(duì)后進(jìn)生的工作是最難啃的硬骨頭之一”。他們雖然為數(shù)不多，但卻占用了教師特別是班主任的大量時(shí)間，能在班級(jí)、學(xué)校造成不良影響，有的甚至影響了教師的正常教學(xué)和其他學(xué)生的正常學(xué)習(xí)。隨著教育改革的不斷深入，“后進(jìn)生”的轉(zhuǎn)化工作越來(lái)越受到關(guān)注。為此，廣大教育工作者有必要深入研究“后進(jìn)生”形成的原因，采取積極有效的辦法，將后進(jìn)生轉(zhuǎn)化工作做得更好。對(duì)此，筆者有以下幾點(diǎn)思考。

一、后進(jìn)生的涵義及其主要類(lèi)型

所謂“后進(jìn)生”，即品德和學(xué)習(xí)兩方面都比較差的學(xué)生。他們具備一個(gè)學(xué)生應(yīng)具備的基本條件，他們的本質(zhì)特征是既落后又能進(jìn)步。后進(jìn)生有別于某些遺傳的或生理因素造成的智力落后，反應(yīng)遲鈍，神經(jīng)質(zhì)等特點(diǎn)的學(xué)生，也不是已經(jīng)走上犯罪道路，具有“反社會(huì)行為” 的問(wèn)題學(xué)生。在教育詞典中對(duì)“后進(jìn)生”是這樣定義的：在班級(jí)中經(jīng)常違反道德原則，或者犯有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)的學(xué)生。他們常常表現(xiàn)為思想覺(jué)悟低，不遵守紀(jì)律，不能完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

（一）后進(jìn)生的主要類(lèi)型。

1、逆反心理型。長(zhǎng)期超負(fù)荷壓力，使后進(jìn)生產(chǎn)生逆反心理。有些家長(zhǎng)“望子成龍”心切，對(duì)孩子的期望值過(guò)高，認(rèn)為孩子可塑性強(qiáng)，在“高壓政策”威脅下，逼孩子“跳高式摘果實(shí)”，不承認(rèn)差異，致使學(xué)生產(chǎn)生逆反心理，這樣的學(xué)生與家長(zhǎng)的交流很少，超負(fù)荷地讀書(shū)，大腦超負(fù)荷地開(kāi)發(fā)，學(xué)生形成厭學(xué)心理。長(zhǎng)期得不到教師關(guān)心愛(ài)護(hù)，使后進(jìn)生產(chǎn)生逆反心理。有些教師對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)好、表現(xiàn)好的學(xué)生特別偏愛(ài)，而對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)差、品德差的學(xué)生特別嫌棄，使后進(jìn)生產(chǎn)生了疑懼心理和對(duì)立情緒。

2、自卑心理型。自卑心理型的后進(jìn)生主要表現(xiàn)為對(duì)自己缺乏正確的認(rèn)知，在交往和學(xué)習(xí)中缺乏自信，總覺(jué)得自己不足的地方太多，優(yōu)勢(shì)太少，失去交往的勇氣和信心。以自卑為特征的心理障礙是學(xué)習(xí)困難生最為普遍的情形。有的學(xué)生由于基礎(chǔ)知識(shí)不牢或其它原因耽誤功課，學(xué)習(xí)遇到了困難，自已也下了功夫，仍不能解決，便對(duì)自已的能力產(chǎn)生懷疑，逐漸喪失了交往和學(xué)習(xí)的信心和勇氣，總認(rèn)為自已天資不如別的同學(xué)，好象比別的同學(xué)矮了半截。

3、自由散漫型。表現(xiàn)為在交往、學(xué)習(xí)和生活的過(guò)程中，采取不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，只是按照自己的意愿，隨著自己情緒的變化來(lái)對(duì)待交往、學(xué)習(xí)和生活。有的離異家庭，父母雙方誰(shuí)也不愿理睬孩子，孩子 沒(méi)有合適的撫養(yǎng)人和監(jiān)護(hù)人，缺乏良好的家教，放任自流，因此養(yǎng)成了他們自由散漫的個(gè)性。這類(lèi)學(xué)生缺乏紀(jì)律觀念，遲到、早退的事時(shí)有發(fā)生，自己感興趣的課就聽(tīng)聽(tīng)，不感興趣的課就不聽(tīng)或干脆一走了之。因?yàn)榈貌坏礁改傅闹匾?，他們可能厭惡自己的家庭，因此常到要好的同學(xué)家借宿，居無(wú)定所，到處游蕩；也有的家長(zhǎng)只顧開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè)，對(duì)子女的教育，不聞不問(wèn)，不管不教，漠不關(guān)心，使之在群體中表現(xiàn)出放縱，蠻橫、自私、唯我獨(dú)尊的行為，難與他人相處，形成心理缺陷。

4、孤僻冷漠型。這類(lèi)學(xué)生由于受到離異父母的冷落，或從小受到外界過(guò)多的批評(píng)，因此總覺(jué)得自己不如別人，自卑感強(qiáng)，行為怪癖、偏執(zhí)，為人孤獨(dú)，不愿與人交往，幾乎沒(méi)有知心朋友和人際交往，漸漸在心理上建立起情感的屏障，對(duì)集體和他人的事漠不關(guān)心，麻木不仁，班集體的任何活動(dòng)都不想?yún)⑴c，集體榮譽(yù)也似乎與他不相干。

5、意志薄弱型。這類(lèi)學(xué)生表現(xiàn)為抗誘能力差，受客觀因素的引誘而做出越軌行為。當(dāng)學(xué)生處于奇特情境中時(shí)，新奇刺激的特性恰好與學(xué)生好奇心和求知欲強(qiáng)的特點(diǎn)相吻合。雖然學(xué)生也知道道德和行為的準(zhǔn)則和要求，覺(jué)得不應(yīng)該做出錯(cuò)誤行為，但是由于意志力薄弱，無(wú)法控制自己的行為，所以仍然容易陷入圈套，走向邪路。

（二）后進(jìn)生的主要特點(diǎn)。

1、認(rèn)識(shí)特征：認(rèn)識(shí)能力低下，對(duì)道德、法紀(jì)愚昧無(wú)知，常常是非模糊或顛倒。形成錯(cuò)誤的人生觀，常表現(xiàn)為亡命稱霸的英雄觀、無(wú)政府主義的自由觀、低級(jí)下流的樂(lè)趣觀。

2、情感特征：重哥們義氣，常表現(xiàn)為不分是非的感情用事。情感不穩(wěn)定，變化多端，喜怒無(wú)常。

3、意志特征：意志薄弱，有時(shí)顯現(xiàn)兩極特點(diǎn)。常常是在正確方面表現(xiàn)出自卑和意志薄弱；在狹隘的利己主義方面表現(xiàn)出意志力畸形的“堅(jiān)強(qiáng)”。

但是后進(jìn)生有一個(gè)最顯著特點(diǎn)就是具有“雙向性”——既落后又能進(jìn)步。采取科學(xué)的方法，可將其轉(zhuǎn)化，從而向“好”的方向發(fā)展；若聽(tīng)之任之放任不管，就會(huì)使其很快向“壞”的方向墮落。要重視優(yōu)化其心理品質(zhì)，變“后進(jìn)”為“先進(jìn)”，不僅僅追求“分?jǐn)?shù)”的上升，更重要的是矯正其不良的心理品質(zhì)。

二、后進(jìn)生形成的主要原因

后進(jìn)生形成的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但歸納起因，大概有以下幾個(gè)方面：

（一）家庭環(huán)境的缺乏。

有的家庭對(duì)孩子過(guò)分溺愛(ài)、嬌慣，一味滿足孩子物質(zhì)生活的需求，對(duì)思想品德教育重視不夠，導(dǎo)致孩子物質(zhì)消費(fèi)超前，追求享受，學(xué)習(xí)缺乏動(dòng)力，學(xué)習(xí)成績(jī)下降、落后；有的家庭受“金錢(qián)熱”的影響，認(rèn)為“知識(shí)不值錢(qián)，只要孩子將來(lái)能賺錢(qián)，就能立足于社會(huì)”，因此，放松對(duì)孩子的要求，任其發(fā)展，導(dǎo)致孩子不思進(jìn)取，得過(guò)且過(guò)，思想品德、學(xué)習(xí)成績(jī)出現(xiàn)滑坡；有的家長(zhǎng)忙于自己的工作，或者是頻繁的社交、無(wú)休止的娛樂(lè)，把孩子的學(xué)習(xí)、教育放在一邊，沒(méi)有給孩子創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；有的家長(zhǎng)對(duì)孩子期望值過(guò)高，孩子稍一出錯(cuò)，就采取過(guò)激的教育手段，導(dǎo)致孩子懼怕心理，喪失信心；有的家長(zhǎng)自身素質(zhì)很差，思想觀念、行為舉止都與時(shí)代的發(fā)展極不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致孩子也良莠不分，行為不文明等等。此外由于近年來(lái)大量農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移外出打工，形成很多留守家庭和留守子女，家庭教育無(wú)法到位。據(jù)報(bào)載，某鎮(zhèn)全年約2.5萬(wàn)青壯年常年在外務(wù)工，其比例約占全鎮(zhèn)總?cè)藬?shù)的四分之一，這些一年四季在外辛勞奔波的民工在促進(jìn)農(nóng)村和家庭經(jīng)濟(jì)收入結(jié)構(gòu)徹底得到改變的同時(shí)，也無(wú)可奈何地讓他們尚未成年的子女成了“留守”一族。據(jù)對(duì)部分班級(jí)調(diào)查反映，“留守子女”由于長(zhǎng)期在親情缺失的環(huán)境中生活，普遍存在感情脆弱、焦慮自閉、任性孤僻、悲觀消極等心理障礙。

（二）學(xué)校環(huán)境的缺衡。

由于各種原因，一些學(xué)習(xí)成績(jī)較差或思想品德有有問(wèn)題的學(xué)生，被貼上“后進(jìn)生”的標(biāo)簽。這些學(xué)生很難處理好人際關(guān)系，他們常常喪失了集體的友誼和同情，以至于感受不到集體的溫暖。后進(jìn)生通常是集體榮譽(yù)的破壞者，同學(xué)都討厭害怕他們，不愿和他們親近，即使他們有過(guò)勇于改正錯(cuò)誤的表現(xiàn)，但也常常難以得到重視、信任和鼓勵(lì)，因而他們產(chǎn)生了心理對(duì)抗；另一方面，一般后進(jìn)生由于學(xué)習(xí)成績(jī)差、表現(xiàn)不好，經(jīng)常成為老師批評(píng)、家長(zhǎng)打罵、同學(xué)嘲笑的對(duì)象。為了表示不滿與反抗，他們?cè)谕獗砩贤憩F(xiàn)出傲慢驕橫的樣子，而其內(nèi)心卻又常常低估自己，看不到自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，總覺(jué)得自己處處不如人，對(duì)自己缺乏信心。久而久之，學(xué)生把自己暫時(shí)的不良行為看成自己行為化的習(xí)慣，形成了強(qiáng)烈的自卑心理和“表里不一”的心理特點(diǎn)。這種不良定位一旦形成，就會(huì)降低學(xué)生的自信，在行為上形成惡性循環(huán)，影響到學(xué)生的進(jìn)步。

（三）社會(huì)環(huán)境的缺位。

由于在學(xué)生的生存空間中，社會(huì)生活占了很大一部分，后進(jìn)生因?yàn)榛顒?dòng)量大，社會(huì)生活空間就更大，也必然在自覺(jué)或不自覺(jué)地接受社會(huì)潛移默化的影響，社會(huì)生活的負(fù)面效應(yīng)如不良的人際關(guān)系、交友不慎、文化環(huán)境、游戲廳、網(wǎng)吧、影視、書(shū)刊、高消費(fèi)的生活方式等等，都對(duì)其產(chǎn)生重要的作用。

一是社會(huì)消極因素的誘導(dǎo)。表現(xiàn)在社會(huì)客觀存在的拜金主義、享樂(lè)主義、個(gè)人主義的滋生蔓延，誠(chéng)信的缺失，以權(quán)謀私、貪污腐化、抹牌賭博等丑惡現(xiàn)象對(duì)未成年人有極大的腐蝕性；社會(huì)上一些黑惡勢(shì)力橫行霸道、市民百姓不敢招惹，讓可塑性較強(qiáng)的未成年人形成了“社會(huì)怕狠人”的觀點(diǎn)；貧富差距拉大、城鄉(xiāng)差別懸殊等社會(huì)問(wèn)題，使一部分未成年人的價(jià)值觀、是非觀出現(xiàn)混亂。二是有害信息充斥文化市場(chǎng)。一些影視作品、報(bào)刊雜志和不健康的“口袋書(shū)”中，充斥著色情、打斗、兇殺、暴力場(chǎng)面，使一些未成年人盲目模仿。三是網(wǎng)吧環(huán)境凈化不力。在城鄉(xiāng)文化市場(chǎng)上，黑網(wǎng)吧由公開(kāi)轉(zhuǎn)入地下、由城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)入農(nóng)村顯現(xiàn)出抬頭趨勢(shì)，對(duì)未成年人具有較強(qiáng)的誘惑性，導(dǎo)致有的中小學(xué)生通宵上網(wǎng)、影響學(xué)習(xí)和身體，如對(duì)某街調(diào)查，今年先后新開(kāi)張的網(wǎng)吧達(dá)10余家，盡管學(xué)校一再加大力度制止學(xué)生擅自外出上網(wǎng)，也無(wú)計(jì)于事，有的業(yè)主對(duì)深夜去網(wǎng)吧查找學(xué)生的學(xué)校老師，采取通風(fēng)報(bào)信、隱匿等方法加以蒙哄搪塞、甚至辱罵管教老師。四是思想道德 教育陣地丟失。表現(xiàn)在社區(qū)思想道德教育陣地的建設(shè)不能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)幾乎沒(méi)有向中小學(xué)生開(kāi)放的圖書(shū)館，而與此相對(duì)應(yīng)的則是個(gè)體書(shū)攤發(fā)展迅速，吸引了人們的眼光，在市場(chǎng)管理難度越來(lái)越大的情況下，個(gè)體書(shū)攤也成為一個(gè)傳播不良教育的渠道。

（四）自身素質(zhì)的缺失。

學(xué)生的年齡特點(diǎn)和心理特點(diǎn)的不足方面是后進(jìn)生形成的內(nèi)因。如：有的學(xué)生對(duì)行為的意義、性質(zhì)、后果缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，單憑主觀上的興趣、欲望、好奇行事；有的學(xué)生難以分清是非、善惡、美丑，極易上當(dāng)受騙，誤入歧途；有的學(xué)生本身性格有缺陷，構(gòu)成人格障礙，逆反心理嚴(yán)重，存在對(duì)立情緒，不聽(tīng)管教。

三、后進(jìn)生矯正的對(duì)策措施

人的進(jìn)步是有先有后的，青少年中的后進(jìn)者，思想還未定型，判斷是非的能力較弱，又容易受到外界不良因素的影響，一時(shí)沾染上一些毛病，有的甚至失足，都不是不可改變的，關(guān)鍵在于教育，使之轉(zhuǎn)化。

（一）端正思想，提高認(rèn)識(shí)，把轉(zhuǎn)化后進(jìn)生當(dāng)作一件大事來(lái)抓。轉(zhuǎn)化后進(jìn)生是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱苦的工作，唯有具備正確的教育思想和教育態(tài)度，有一顆強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，認(rèn)識(shí)到盡管后進(jìn)生身上有許多缺點(diǎn)和不足，但他們?nèi)匀皇亲鎳?guó)未來(lái)希望的一部分，才能在思想和行動(dòng)上熱愛(ài)他們，關(guān)心他們，并努力轉(zhuǎn)化他們。不應(yīng)對(duì)后進(jìn)生抱有厭煩的心理，而應(yīng)本著“有百分之一的希望，也要盡百分之百的努力”的信念，對(duì)他們要在思想上不歧視，感情上不厭惡，態(tài)度 上不粗暴；同時(shí)施以自覺(jué)、具體、親切、真誠(chéng)、持久的厚愛(ài)教育。“愛(ài)”是轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的感情基礎(chǔ)，是打開(kāi)后進(jìn)生心靈的一把鑰匙，要堅(jiān)信“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，不能存僥幸心理和推諉思想，認(rèn)為我只是教這個(gè)學(xué)生，一年或者二年，明年，后年就不再教他了，何必為他煞費(fèi)苦心呢？如果那樣，有的后進(jìn)生將會(huì)永遠(yuǎn)后進(jìn)，永遠(yuǎn)得不到轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化后進(jìn)生，要發(fā)揚(yáng)只爭(zhēng)朝夕的精神，要從今天做起，要從腳下做起

（二）正面引導(dǎo)，用愛(ài)心去感化后進(jìn)生。

高爾基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“誰(shuí)愛(ài)孩子，孩子才會(huì)愛(ài)他。只有愛(ài)孩子的人，他才可以教育孩子”。教育實(shí)踐告訴我們：歧視“后進(jìn)生”，一味地批評(píng)，這種簡(jiǎn)單粗暴的方法，是絕然不能達(dá)到轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的目的。教師只有愛(ài)“后進(jìn)生”才能去轉(zhuǎn)化“后進(jìn)生”。只有“后進(jìn)生”從教師那里感受到真誠(chéng)的師愛(ài)，感受到熱烈而積極的期待時(shí)，才能有受到信賴的感情體驗(yàn)，才能“親其師，信其道”，從而激發(fā)起強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。班主任首先要了解掌握后進(jìn)生的家庭情況、社會(huì)關(guān)系、學(xué)習(xí)生活、性格特長(zhǎng)及心理狀態(tài)和落后原因，做到心中有數(shù)，才能對(duì)癥下藥、有的放矢。其次要做后進(jìn)生的知心朋友，平時(shí)多與之交談，多接近，不但不能把他們看作是自己班級(jí)工作中的包袱、絆腳石，而且要多關(guān)心熱愛(ài)他們，了解學(xué)習(xí)生活上的困難而給予力所能及的幫助。一次有個(gè)愛(ài)打架的后進(jìn)生要到派出所交處理打架的罰款，到處借不到錢(qián)而來(lái)向我借，我雖然批評(píng)了他，但錢(qián)還是借給了他。事后他不但還了錢(qián)，而且從此有了明顯好轉(zhuǎn)，他對(duì)別人說(shuō)：班主任沒(méi)有嫌棄我平時(shí)對(duì)他的不 8 尊敬和刁難，我不能再做對(duì)不起班主任、對(duì)不起家里的事了?？梢?jiàn)關(guān)心幫助能感化后進(jìn)生，促其轉(zhuǎn)化。

（三）尊重人格，煥發(fā)自信。

所有的后進(jìn)生自卑感都很強(qiáng)，他們總有一種低人一等的感覺(jué)，好象天生的就是“笨”，處處不如人。對(duì)老師和同學(xué)的言行非常敏感，常常懷有敵意。如果再有指責(zé)、打罵、嘲笑、挖苦向他們襲來(lái)，對(duì)后進(jìn)生來(lái)說(shuō)，就如同雪上加霜。要記住，越是后進(jìn)生，越懂得自尊，越需要關(guān)心與呵護(hù)。要善于利用后進(jìn)生的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)去教育引導(dǎo)他們，當(dāng)他們有缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的時(shí)候，盡量不當(dāng)眾批評(píng)，進(jìn)行個(gè)別談話，動(dòng)之以情、曉之以理，說(shuō)服教育，指出危害。若是有造成影響的錯(cuò)誤，就是當(dāng)眾批評(píng)也要有理有據(jù)，不夸大其詞；注意分寸、不冷嘲熱諷；保護(hù)自尊、不羞辱挖苦。否則會(huì)加重思想負(fù)擔(dān)，越滑越遠(yuǎn)，使他們感到前途黑暗，沒(méi)有光明希望，產(chǎn)生破罐子破摔、逆反對(duì)抗情緒，使轉(zhuǎn)化難上加難。

要善于發(fā)現(xiàn)后進(jìn)生身上的閃光點(diǎn)和特長(zhǎng)，充分調(diào)動(dòng)其積極性，當(dāng)有了進(jìn)步、優(yōu)點(diǎn)、做好事、利用特長(zhǎng)為班級(jí)做出貢獻(xiàn)時(shí)，要及時(shí)、大張其鼓當(dāng)眾表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)，讓他們建立自信、自尊、榮譽(yù)感，營(yíng)造積極向上、奮斗快樂(lè)的氛圍，消除自卑落后的心理，看到前進(jìn)方向，充滿成為先進(jìn)的希望。課上提問(wèn)，既要給他們提供回答問(wèn)題的機(jī)會(huì)，還要考慮到他們的接受、理解能力。我的一般做法是：把問(wèn)題分為難、中、易三類(lèi)。要顧及到每一位學(xué)生，不能有受冷落者。比較容易的問(wèn)題讓 9 后進(jìn)生回答。當(dāng)他們有所進(jìn)步后，再試著提問(wèn)稍難的問(wèn)題。使他們?cè)诠?jié)節(jié)勝利中得到欣慰，喚來(lái)自信，提高回答問(wèn)題的勇氣和信心。

當(dāng)處理學(xué)生之間的糾紛時(shí)，也要謹(jǐn)慎行事。老師千萬(wàn)不能妄下結(jié)論。一定要了解清楚事情的原委，公正的處理問(wèn)題，調(diào)解矛盾，力求在后進(jìn)生中不制造“冤假錯(cuò)案”，不使他們脆弱的自尊心受到點(diǎn)滴的傷害。盡可能地做到后進(jìn)生并不知道自己是后進(jìn)生。對(duì)他們的錯(cuò)誤，就事論事，不翻舊帳。要心平氣和，語(yǔ)重心長(zhǎng)。批評(píng)時(shí)，讓他們感到老師是在幫助他而沒(méi)有傷害他。在平時(shí)的活動(dòng)中，要盡量為“后進(jìn)生”提供表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的長(zhǎng)處和閃光點(diǎn)。要揚(yáng)其長(zhǎng)，抑其短。

有一年，有一個(gè)同學(xué)，被所有的任課老師公認(rèn)為是“雙差生”。不守紀(jì)律、作業(yè)不完成、撒謊、愛(ài)搬弄是非。簡(jiǎn)直是一個(gè)不可救藥的學(xué)生了。我平時(shí)留心觀察發(fā)現(xiàn)，這個(gè)學(xué)生確實(shí)是毛病不少，紀(jì)律性極差。我們班級(jí)管理規(guī)定中有一條：“不準(zhǔn)在校內(nèi)吃零食”。可他就是管不住自己，經(jīng)常有學(xué)生告他的狀。說(shuō)他違犯紀(jì)律。有一次，是衛(wèi)生大掃除時(shí)間。同學(xué)們剛把教室打掃干凈，等待學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)檢查。就在這時(shí)候，小A又拿出瓜子吃了起來(lái)，還把瓜子殼往地上亂扔。我一見(jiàn)，立刻怒火中燒，正要發(fā)作，但我克制住了。只是讓他快把瓜子殼掃走。然后，把他叫到辦公室，給他講道理，提要求，說(shuō)了好半天，他也流露出了感激之情，并決心以后一定要努力學(xué)習(xí)，遵守紀(jì)律。可是，沒(méi)過(guò)幾天，又有學(xué)生發(fā)現(xiàn)他在教室吃東西。有的老師也說(shuō)這個(gè)學(xué)生不行了，不用對(duì)他煞費(fèi)苦心了，隨他的便吧。不少家長(zhǎng)也都勸自己的孩子 要遠(yuǎn)離小A。而我并沒(méi)有灰心，還在留心觀察。又是一次衛(wèi)生大掃除的時(shí)候，我終于發(fā)現(xiàn)了他的長(zhǎng)處。情況是這樣的：我班在每次打掃完教室之后，值日組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整理桌凳，可每次都整理的不算好，不是前后不直就是左右不齊。這一天，負(fù)責(zé)整理桌凳的值日組長(zhǎng)參加競(jìng)賽去了。當(dāng)小A和幾位同學(xué)把教室打掃完之后。我對(duì)他們說(shuō)：“今天，值日組長(zhǎng)不在，桌凳請(qǐng)你們幫他整理，好嗎？”即刻，他們就行動(dòng)起來(lái)了。六個(gè)同學(xué)一人一排，有的左看看右看看，左拉拉右拉拉，就是擺不齊。惟獨(dú)小A同學(xué)干得又快又好。到了下周的班會(huì)上，我表?yè)P(yáng)了他，并決定以后讓他負(fù)責(zé)整理桌凳、衛(wèi)生工具的擺放和檢查衛(wèi)生。當(dāng)時(shí)，我就發(fā)現(xiàn)他情緒大振，眼里露出了感激的目光。從那兒以后直到放假，我們班的衛(wèi)生檢查一直保持了滿分。這名同學(xué)好象變了個(gè)人似的。紀(jì)律性加強(qiáng)了，見(jiàn)了老師不再躲藏了并能主動(dòng)問(wèn)好。好多同學(xué)也都改變了以往對(duì)他的偏見(jiàn)，樂(lè)意與他友好相處。小A同學(xué)的自信心越來(lái)越強(qiáng)，學(xué)習(xí)也越來(lái)越刻苦。實(shí)踐證明，轉(zhuǎn)化后進(jìn)生，最為重要的一環(huán)是要想方設(shè)法打消他們的自卑感，增強(qiáng)其自信心和榮譽(yù)感。這里主要靠的是鼓勵(lì)、贊許和寬容。

（四）要形成學(xué)校、家庭，社會(huì)立體化教育網(wǎng)絡(luò)。

蘇霍姆林斯基說(shuō)：“兩個(gè)教育——學(xué)校和家庭不僅要一致行動(dòng)向兒童提出同樣的要求，而且要志同道合，抱著一致的信念，努力從同樣的原則出發(fā)，無(wú)論在教育的目的上、過(guò)程上還是手段上，都不能發(fā)生分歧?！边@就是說(shuō)，轉(zhuǎn)化后進(jìn)生，家庭、學(xué)校和社會(huì)要在觀念上形成共識(shí)，認(rèn)識(shí)到他們形成的原因及發(fā)展變化的過(guò)程又認(rèn)識(shí)到每個(gè)個(gè)體 的可教育性，用動(dòng)態(tài)的，辯證的觀點(diǎn)去實(shí)施轉(zhuǎn)化工作。對(duì)待后進(jìn)生既要熱情愛(ài)護(hù)，又要嚴(yán)格要求，在實(shí)效上下功夫。但要嚴(yán)而有格，嚴(yán)而有度，循序漸進(jìn)，不能急于求成。同時(shí)要嚴(yán)而有法嚴(yán)之有理，學(xué)校家庭配合要針對(duì)不同類(lèi)型，不同個(gè)體及同一學(xué)生不同方面、不同時(shí)期選擇不同的教育方法。創(chuàng)造適合每位學(xué)生成長(zhǎng)的環(huán)境，真正做到，學(xué)生差在哪方面，就補(bǔ)在哪方面。

轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的教育是崇高的社會(huì)公益事業(yè)，是一個(gè)關(guān)系我國(guó)教育發(fā)展的方向的重大問(wèn)題，需要引起全社會(huì)的高度重視。江澤民總書(shū)記在《關(guān)于教育問(wèn)題的談話》中明確指出：“教育是一個(gè)系統(tǒng)工程，要不斷提高教育質(zhì)量和教育水平，不僅要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的文化知識(shí)教育，而且要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想政治教育、品德教育、法制教育。教師作為人類(lèi)靈魂的工程師，不僅要教好書(shū)，更要育好人，各個(gè)方面都要為人師表。加強(qiáng)和改進(jìn)教育工作，不只是學(xué)校和教育部門(mén)的事，家庭、社會(huì)各個(gè)方面都要一起關(guān)心和支持。只有加強(qiáng)綜合管理，多管齊下，形成一種有利于青少年學(xué)生身心健康發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，年輕一代才能茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。

近年來(lái)，我市多次聯(lián)合工商、公安、文化等部門(mén)對(duì)學(xué)校周邊環(huán)境進(jìn)行綜合整治，嚴(yán)禁在學(xué)校周邊100米內(nèi)開(kāi)設(shè)網(wǎng)吧、游戲機(jī)室等，凈化了學(xué)校的周邊環(huán)境，取得了良好的效果。社區(qū)還會(huì)同鎮(zhèn)關(guān)工委聘請(qǐng)了5民老黨員作網(wǎng)吧義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)青少年進(jìn)行監(jiān)督，形成了有效的學(xué)校、家庭、社會(huì)的一體化監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

總之，轉(zhuǎn)化后進(jìn)生是一門(mén)藝術(shù)更是一門(mén)科學(xué)。把好學(xué)生教育好這是教書(shū)匠都能做到的；把后進(jìn)生教育成才則是“教育家”才可以做好的，可見(jiàn)轉(zhuǎn)化后進(jìn)生比培養(yǎng)尖子生更有特殊意義。每位教師都要做到象人民教育家陶行知先生倡導(dǎo)的那樣“愛(ài)滿天下”，讓每一位學(xué)生都全面地、健康和諧地發(fā)展，成為社會(huì)主義建設(shè)者和接班人。

參考書(shū)目：

1、王 海 后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化 《師說(shuō)》2006年第五期第15頁(yè) 江都市教師進(jìn)修學(xué)校出版

2、魏勇 《耕耘札記—中小學(xué)教師論文選》北京 西苑出版社 1999年

3、黃志明 家庭教育的作用 《揚(yáng)州社會(huì)科學(xué)》2007年第8期第26頁(yè) 揚(yáng)州社會(huì)科學(xué)編輯部出版

4、李 榮 構(gòu)建家庭、學(xué)校、社會(huì)的大網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)制 江都市關(guān)工委編印《為了明天——家庭教育論文集》第46頁(yè)

5、戴 冰 后進(jìn)生形成原因初探 丁伙鎮(zhèn)小學(xué)教研站編印《丁伙教研》2007年第二期第58頁(yè)

6、黃英仙 轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的幾點(diǎn)做法 丁伙鎮(zhèn)小學(xué)教研站編印《丁伙教研》2006年第四期第29頁(yè)

7、曹汝中 學(xué)校教育與家庭教育的互補(bǔ) 丁伙鎮(zhèn)教育辦公室、丁伙鎮(zhèn)關(guān)工委、丁伙鎮(zhèn)婦聯(lián)編印《家教擷英——丁伙鎮(zhèn)家庭教育論文集》第一輯第12頁(yè)

第三篇：服務(wù)投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)

如何避免工作中的投訴

涇河站 汪一松

目前，社會(huì)各界對(duì)我們服務(wù)水平的期望和要求是越來(lái)越高，收費(fèi)人員的一舉一動(dòng)代表著公司的形象，投訴率的高低是衡量公眾對(duì)其服務(wù)滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)，因此我們有必要減少投訴的發(fā)生，樹(shù)立良好的窗口形象。當(dāng)然一旦有了投訴，也不能躲避而應(yīng)以?主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?的工作作風(fēng)去處理，并從中查找原因，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、扎扎實(shí)實(shí)地提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)近幾年的96777投訴進(jìn)行仔細(xì)匯總分析，我們不難發(fā)現(xiàn)有些投訴完全是可以避免的，在此我總結(jié)出了可能引起投訴的原因，具體如下：

一是因服務(wù)而投訴。比如，司乘人員可能對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿。

二是因部分工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致他們蒙受金錢(qián)或時(shí)間等方面的損失。三是司乘人員的問(wèn)題或需求得不到解決，沒(méi)有人解釋或者解釋的不夠清楚。四是因收費(fèi)人員業(yè)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致投訴的。

通過(guò)對(duì)這幾個(gè)方面的仔細(xì)分析，并聯(lián)系我們工作實(shí)際，歸納能夠產(chǎn)生投訴的以下幾種情形：

1、交接班耽擱時(shí)間太長(zhǎng)。（提前10分鐘到達(dá)收費(fèi)亭，車(chē)道內(nèi)無(wú)車(chē)輛時(shí)再交接班，保證不能應(yīng)交接班而讓一輛車(chē)在等待）

2、多收錢(qián)。因部分員工的責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致多收了司機(jī)的通行費(fèi)（上班過(guò)程中和下班后通過(guò)核對(duì)報(bào)表發(fā)現(xiàn)：這種情況則回憶重點(diǎn)車(chē)輛、查看錄像、通過(guò)公安網(wǎng)聯(lián)系到車(chē)主、退還多收的通行費(fèi)。使我們的服務(wù)被動(dòng)變主動(dòng)）

3、便民服務(wù)不到位。比如不能提供飲用水、指路錯(cuò)誤等等。（對(duì)于不清楚的道路不要誤導(dǎo)?？梢蕴峁┞窂?，但不要建議走哪條路）。

4、在處理特情時(shí)人、證不符引起的投訴。（班長(zhǎng)要及時(shí)更換監(jiān)督牌，亮明身份。在有特情時(shí)值機(jī)要時(shí)刻關(guān)注亭內(nèi)人員的動(dòng)向，對(duì)于不到位的要及時(shí)提醒。）

5、綠優(yōu)車(chē)輛所拉的貨物在同一個(gè)站不同的班組處理的不一致。（對(duì)于難以界定的貨物，不同班組應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)溝通，對(duì)于同一種貨物同一個(gè)站處理方式要保持一致。無(wú)論免不免都要拍照取證。）

6、夜班收費(fèi)人員犯困，對(duì)個(gè)別車(chē)輛服務(wù)不到位。（各站應(yīng)該根據(jù)夜間的車(chē)流量適當(dāng)?shù)年P(guān)閉道口，以保證收費(fèi)員以飽滿的精神為過(guò)往司機(jī)服務(wù)。）

7、黑名單車(chē)輛耽誤時(shí)間太長(zhǎng)。（各站應(yīng)加大對(duì)值機(jī)的培訓(xùn)，提高查詢速度。）

8、倒操作。（1、上去后車(chē)輛壞了和剛領(lǐng)卡就退回的，2、ETC發(fā)正?？?。這兩種情況一：是怕麻煩，二：主要是考核，各站因根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題，具體對(duì)待）。

9、ETC車(chē)沒(méi)有按照規(guī)定一車(chē)一證。（主要是夜間車(chē)牌照抓拍的不清楚，為了能夠保證ETC車(chē)一車(chē)一證，收費(fèi)員應(yīng)禮貌地要求司機(jī)關(guān)掉大燈）。

10、因道口設(shè)備損壞車(chē)輛的。（當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)道口巡查頻率，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)上報(bào)）

11、為查逃費(fèi)，使司機(jī)倒車(chē)次數(shù)太多，以致司機(jī)煩躁。在查逃我們一定要做到?道口暢通、確保安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、證據(jù)齊全?。鑒于以上情況，我們?cè)诠ぷ髦幸€應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一、在工作中我們應(yīng)放下架子，不能有一種高高在上的感覺(jué)，而要用一種平等的姿態(tài)去交流。

二、我們是服務(wù)的窗口，代表的是整個(gè)京滬公司的形象，要學(xué)會(huì)舍棄小我，顧全大局。

三、換位思考、擺正心態(tài)。我們每天面對(duì)的是數(shù)以千計(jì)的司乘人員，沒(méi)必要也沒(méi)精力和一些司機(jī)?較真?。同時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行換位思考也是對(duì)自己的一種保護(hù)。

四、反應(yīng)迅速、處臵果斷。高速公路的最大特點(diǎn)是快捷方便。遇有糾紛，收費(fèi)人員應(yīng)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。

五、語(yǔ)言得當(dāng)、態(tài)度真誠(chéng)。

在遇有糾紛時(shí)我們的態(tài)度一定要真誠(chéng)而不是擺出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他們當(dāng)成是朋友去交流。

六、業(yè)務(wù)過(guò)硬、處理得當(dāng)

熟練掌握各類(lèi)收費(fèi)政策和業(yè)務(wù)技能是處理糾紛的必備素質(zhì)。試想我們?cè)谔幚硭境巳藛T提出的問(wèn)題時(shí)吞吞吐吐、自相矛盾，必然會(huì)加深司乘人員的疑慮，導(dǎo)致問(wèn)題的復(fù)雜化。如果糾紛處理得當(dāng)，投訴也就無(wú)從談起了。

因此，當(dāng)我們面對(duì)情緒激動(dòng)的司乘人員時(shí)，要學(xué)會(huì)怎么?滅火?，而不是?火上澆油?將事態(tài)擴(kuò)大化。?你改變不了別人，但可以改變你自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本?。服務(wù)工作是重復(fù)而枯燥的，每天要面對(duì)多形形色色的司乘人員，調(diào)整好了自己的心態(tài)，就會(huì)有一個(gè)良好的工作狀態(tài)，用真誠(chéng)的態(tài)度去感動(dòng)每一位過(guò)往的司乘人員，我相信換來(lái)的一定會(huì)是會(huì)心的微笑！

淺談收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

寶應(yīng)站 馬驄

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！我是寶應(yīng)收費(fèi)站收費(fèi)三班班長(zhǎng)馬驄，今天能和這么多優(yōu)秀的班長(zhǎng)相聚在一起，分享工作中的經(jīng)驗(yàn)和心得并獲得發(fā)言的機(jī)會(huì)，我倍感榮幸。首先，非常感謝處領(lǐng)導(dǎo)給我們提供這樣一個(gè)互相學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。本次的交流主題是?收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策?。下面我就這一問(wèn)題談一談我個(gè)人的一些想法：

隨著高速公路事業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，廣大駕乘人員的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也不斷的增強(qiáng)，投訴問(wèn)題越來(lái)越突出。通過(guò)近年來(lái)的各類(lèi)投訴案例，我總結(jié)大致可分為以下幾類(lèi)：1.因自身的業(yè)務(wù)不熟悉和操作不當(dāng)而導(dǎo)致的投訴。2.因服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致的投訴。3.因缺乏工作責(zé)任心而導(dǎo)致的投訴。4.因稱重異議等外在因素而導(dǎo)致的投訴。

結(jié)合投訴的幾個(gè)大類(lèi)，我認(rèn)為有效的減少投訴的發(fā)生就必須要做到以下幾點(diǎn)：1.加強(qiáng)一線人員業(yè)務(wù)知識(shí)和收費(fèi)政策的學(xué)習(xí)，要求收費(fèi)人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)特請(qǐng)的條文條款，這樣在收費(fèi)過(guò)程中對(duì)于駕乘人員提出的異議和不理解才能做到有法可依、有理可據(jù)。2.強(qiáng)化收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能，熟練掌握各類(lèi)特情的操作流程，確保道口的保暢、通暢、流暢。3.增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，窗口人員的文明服務(wù)要從職業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)。4.提高工作責(zé)任心和社會(huì)責(zé)任心，要有大局意識(shí)、憂患意識(shí)、主人翁意識(shí)，熟悉的掌握收費(fèi)站周邊環(huán)境，在駕乘人員需要幫助時(shí)及時(shí)的提供便民服務(wù)。5.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)備、設(shè)施的檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、趁早處理，確保不影響正常的收費(fèi)秩序。6.始終堅(jiān)持避免發(fā)生投訴事件的理念，堅(jiān)持文明服務(wù)，按章辦事，不讓?投訴?有機(jī)可趁。

根據(jù)以上的分類(lèi)和收費(fèi)中發(fā)生的實(shí)際情況，我以為可以分類(lèi)采取一些相應(yīng)的措施。我把我們收費(fèi)站的收費(fèi)環(huán)境分為三大類(lèi)。第一類(lèi)，正常的收費(fèi)環(huán)境。八個(gè)小時(shí)的工作要求我們時(shí)刻保證飽滿的工作狀態(tài)和熱情，除此需要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、應(yīng)變能力、規(guī)范各項(xiàng)操作流程、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。通常在這樣的情況下能很好的避免投訴事件的發(fā)生。要做的這樣的良好的工作狀態(tài)，需要班組成員平時(shí)要下硬功夫，班組平時(shí)通過(guò)自身的學(xué)習(xí)不斷的加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和政策的掌握，每 班次還通過(guò)班務(wù)會(huì)議組織大家集體學(xué)習(xí)，互相交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。文明服務(wù)通過(guò)站部實(shí)行的三級(jí)審帶制度，文明服務(wù)?一幫一?活動(dòng)，評(píng)選月度最優(yōu)服務(wù)班組，以此提高大家的積極性，使得文明服務(wù)工作長(zhǎng)效化。另外，就是高強(qiáng)度的制度執(zhí)行力，形成?功必獎(jiǎng)、錯(cuò)必罰?的氛圍。第二類(lèi)，分流下的收費(fèi)環(huán)境。這樣的環(huán)境極易造成投訴事件的發(fā)生。例如，因分流大量車(chē)輛在道口積壓，駕乘人員的不理解而造成的投訴。這就需要平時(shí)做好警民共建合作，在條件允許的情況下，協(xié)調(diào)交警分批對(duì)高速公路的車(chē)輛進(jìn)行放行，這樣既緩解的收費(fèi)道口的壓力，更有效的避免因車(chē)輛長(zhǎng)時(shí)間積壓而造成的投訴。如果條件不允許，則派人在200米免費(fèi)放行處對(duì)來(lái)往的車(chē)輛進(jìn)行分流的解答和指路工作，這樣既能為駕乘人員提供有效的熱情服務(wù)，也能緩解收費(fèi)道口的壓力。再者就是對(duì)稱重產(chǎn)生異議的駕乘人員，由于無(wú)法復(fù)稱，而造成的投訴。發(fā)生這種情況，我們可以和駕乘人員協(xié)商，做好細(xì)致的解釋工作，請(qǐng)駕乘人員給予理解，先繳納通行費(fèi)和登記相關(guān)相關(guān)證件，等分流結(jié)束后再讓其復(fù)稱。這樣既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投訴。第三類(lèi)，重大節(jié)假日小車(chē)免費(fèi)放行下的收費(fèi)環(huán)境。我們更要加強(qiáng)自身的政治敏感度，避免造成無(wú)法挽回的錯(cuò)誤。例如：客

一、客二臨界點(diǎn)的客車(chē)判別較難，個(gè)別車(chē)型因不能快速的辨別而引起投訴。這就要求我們平時(shí)對(duì)各類(lèi)車(chē)輛多看多問(wèn)。通常情況，對(duì)于這種臨界點(diǎn)的客車(chē)，一般我們要求讓出示行駛證都會(huì)出示。但個(gè)別車(chē)主拒不出示行駛證，故意堵在道口要求免費(fèi)。針對(duì)這種情況，收費(fèi)人員應(yīng)耐心的對(duì)駕乘人員進(jìn)行解釋說(shuō)服，宣傳收費(fèi)政策，妥善化解矛盾。如仍未解決必要時(shí)請(qǐng)交警、路政協(xié)助處理，以保障通行費(fèi)的不流失和道口的安全暢通。ETC車(chē)道在規(guī)定免費(fèi)時(shí)間段，因系統(tǒng)原因未能給予小車(chē)免費(fèi)而造成的投訴。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時(shí)和駕乘人員做好溝通解釋工作，并上報(bào)臨時(shí)關(guān)閉ETC車(chē)道，待系統(tǒng)正常后再開(kāi)啟。對(duì)于多收費(fèi)的車(chē)輛按照相應(yīng)的特情處理規(guī)定操作。

經(jīng)過(guò)我班組幾年來(lái)對(duì)投訴事件的防范和處理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)于投訴事件的解決過(guò)程主要有事先預(yù)防、事中妥善處臵和事后深刻反思三個(gè)階段。而其中又以事先預(yù)防和事中妥善處臵尤為重要，個(gè)中原因不言而喻。沒(méi)有良好的事先預(yù)防和事中妥善處臵，往往會(huì)給公司帶來(lái)不良影響，甚至于可能激化矛盾，人為制造責(zé)任性投訴事件，這是每個(gè)人都不愿意看到的。投訴事件的事先預(yù)防主要集中在?人?和?物?兩方面：首先從?人?這一方面來(lái)說(shuō)，收費(fèi)站應(yīng)該及時(shí)介入收費(fèi)人員，特別是一線當(dāng)班人員的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)。收費(fèi)班長(zhǎng)在工作前應(yīng)對(duì)精神狀態(tài)不佳的當(dāng)班工作人員予以提示，嚴(yán)重時(shí)可以暫緩其上崗，待狀態(tài)調(diào)整后再讓之上崗工作。要堅(jiān)決保證每 一名收費(fèi)人員都不帶情緒工作，不出狀況上崗。其次從?物?這一方面來(lái)說(shuō)，收費(fèi)站也應(yīng)該定期對(duì)道口、特別是收費(fèi)常用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的完好率和良好的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于可能發(fā)生隱患的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，對(duì)于可能發(fā)生事故和糾紛的設(shè)施、設(shè)備要暫停使用，在進(jìn)行認(rèn)真排查和修復(fù)后方可使用。要保證道口的收費(fèi)設(shè)施不帶病工作，監(jiān)控設(shè)施不帶病運(yùn)行，通訊設(shè)備信號(hào)暢通。投訴事件的事中處臵主要集中在班長(zhǎng)和一線人員的臨場(chǎng)處理，其中又以班長(zhǎng)充分發(fā)揮班長(zhǎng)職能為第一要素。只有收費(fèi)班長(zhǎng)充分掌握特情處臵的政策規(guī)定，靈活掌握特情處理的程序和方法，才能夠?qū)⒉涣私庹叩乃境巳藛T說(shuō)服，才能夠使那些自以為了解、企圖鉆政策空子的司乘人員知難而退?？偠灾?，良好的溝通技巧和正確的處臵思路是與司乘人員打交道時(shí)必不可缺的技能之一。

以上就是我個(gè)人一些粗淺的想法和不成熟的建議，如果有什么不當(dāng)之處，還請(qǐng)?jiān)谧母魑活I(lǐng)導(dǎo)和同仁批評(píng)指正。我的發(fā)言完了，謝謝大家。

防投訴交流座談會(huì)發(fā)言材料

界首站 徐艷

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家好！

我是界首站收費(fèi)一班的班長(zhǎng)徐艷，很高興能夠參加本次座談會(huì)，跟兄弟單位的班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)預(yù)防投訴工作中好做法。同時(shí)借此機(jī)會(huì)，我淺談一下我們班在收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

隨著社會(huì)發(fā)展，駕駛?cè)藛T維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，投訴事件不斷增加。作為一線員工，我們?nèi)绾晤A(yù)防投訴？結(jié)合我站實(shí)際情況，我班對(duì)可能引發(fā)投訴的原因及防范應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行總結(jié)如下：

一、投訴隱患淺析：

我班就近年來(lái)發(fā)生在我站或行業(yè)內(nèi)其他兄弟單位的投訴事件積極開(kāi)展隱患分析，將收費(fèi)工作過(guò)程中容易引起矛盾，導(dǎo)致投訴的原因分為以下六方面因素：

1、收費(fèi)員人為因素

1）、文明用語(yǔ)不規(guī)范，服務(wù)語(yǔ)氣、態(tài)度不好。

2）、對(duì)待駕駛員咨詢?nèi)狈δ托?，回答?wèn)題模棱兩可或胡亂作答。3）、為駕駛員指錯(cuò)路或交通信息提示不到位、提示錯(cuò)誤。4）、誤操作，耽誤駕駛員時(shí)間。

5）、特情處臵不快捷或不熟練，耽誤駕駛員時(shí)間。6）、交接班拖沓耽誤駕駛員時(shí)間。7）、長(zhǎng)短款。

8）、打印票字跡不清晰或空白票未驗(yàn)出，或忘記將打印票交予駕駛員。9）、服務(wù)語(yǔ)言不當(dāng)引起駕駛員誤會(huì)。

10）、同一輛車(chē)，通行同一收費(fèi)站車(chē)型判別前后不一致。11）、自控能力不強(qiáng)，經(jīng)不起個(gè)別駕駛員刁難挑釁。12）、ETC卡或證件未及時(shí)歸還駕駛員。13）、收費(fèi)員入口發(fā)卡時(shí)倒操作。

二、駕駛員因素引起：

1）、當(dāng)駕駛員人為干擾稱重或強(qiáng)行復(fù)稱，收費(fèi)人員處臵時(shí)態(tài)度激動(dòng)，導(dǎo)致文明服務(wù)不到位或未按規(guī)章制度處臵的。

2）、部分客車(chē)駕駛員不滿收費(fèi)人員查驗(yàn)行駛證確認(rèn)升、降檔。3）、查驗(yàn)優(yōu)惠車(chē)輛貨物、證件時(shí)，駕駛員不配合。

三、設(shè)備因素：

1）、稱重儀計(jì)重時(shí)的偏差。2）、設(shè)備故障，車(chē)輛無(wú)法快速通行。

四、道口暢通因素：

1）、因交通管制或重要節(jié)假日期間車(chē)流量較大，入口開(kāi)道不足。2）、因分流需要，ETC車(chē)道切換為人工車(chē)道，影響到ETC車(chē)輛快速通行。3）、單向或雙向封道時(shí)，指揮疏導(dǎo)不力。

五、收費(fèi)政策因素：

駕駛員對(duì)綠色通道優(yōu)惠、跨區(qū)作業(yè)收割機(jī)運(yùn)輸優(yōu)惠等政策的附加條件不了解或了解錯(cuò)誤。

六、其他因素：

1）、車(chē)輛或通行卡在黑名單內(nèi)，處臵不果斷及時(shí)。2）、黑名單信息錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法正常通行。3）、道口存在安全隱患，導(dǎo)致駕駛員車(chē)輛受損。4）、便民服務(wù)不到位。

5）、停電后，發(fā)電機(jī)故障，導(dǎo)致部分道口關(guān)閉，車(chē)流通行速率降低。

二、道口矛盾處臵要領(lǐng)：

收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中引起投訴的因素往往不止一項(xiàng)，同時(shí)在矛盾、糾紛發(fā)生的初始階段，駕駛員一般不會(huì)直接投訴，因此在處臵過(guò)程中要結(jié)合不同的主導(dǎo)因素，及時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策，防止矛盾升級(jí)并向投訴發(fā)展。

1、當(dāng)收費(fèi)員是主導(dǎo)因素引發(fā)矛盾時(shí)：作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我總是第一時(shí)間到場(chǎng)處理，迅速了解詳細(xì)情況，及時(shí)對(duì)當(dāng)事駕駛員進(jìn)行安撫，穩(wěn)定駕駛員的情緒，為收費(fèi)人員的過(guò)錯(cuò)或失誤向駕駛員表示誠(chéng)懇的歉意，以期獲得駕駛員的理解與原諒，必要時(shí)，由當(dāng)事收費(fèi)員向駕駛員作出誠(chéng)懇道歉。同時(shí)結(jié)合事發(fā)情況快速、妥善處臵，避免駕駛員二次不滿。事后，再度查詢錄像，找出收費(fèi)員的不到位之處，進(jìn)行批評(píng)、指正，按章考核。

2、當(dāng)駕駛員是主要因素時(shí)：作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我堅(jiān)持及時(shí)到場(chǎng)避免矛盾升級(jí)為原則，做到有理有節(jié)，不卑不亢，及時(shí)出示有關(guān)法律法規(guī)收費(fèi)政策等文件，但必須堅(jiān) 7 決杜絕?得理不饒人?的思想，做到解釋細(xì)致到位。對(duì)無(wú)理取鬧故意堵塞道口的駕駛員，堅(jiān)持保持克制，不讓其抓住把柄，及時(shí)通知值機(jī)員報(bào)交巡警或路政部門(mén)處理。

3、設(shè)備是主要因素的處臵：如出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我堅(jiān)持要求全班人員一方面為駕駛員做好解釋工作，注意講話的方式與技巧，另一方面應(yīng)積極采取便捷靈活方式讓車(chē)輛快速通行。

4、道口暢通為主要因素的處臵：堅(jiān)持要求組員要充分理解駕駛員的不滿，做好文明服務(wù)，同時(shí)及時(shí)增開(kāi)道口保證車(chē)輛快速通行。當(dāng)然，平時(shí)工作中，注重保暢意識(shí)的建立，以及組員擁堵?tīng)顩r下的靈活處臵、收費(fèi)操作能力培養(yǎng)。

5、收費(fèi)政策為主要因素的處臵：堅(jiān)持及時(shí)到場(chǎng)要求組員將政策宣傳解釋準(zhǔn)確到位，言辭婉轉(zhuǎn)，理解駕駛員的不滿情緒，控制好自己的情緒，避免矛盾升級(jí)。如發(fā)生拒繳現(xiàn)象則移交交巡警或路政處理。

6、其他因素處臵：首先，注重道口安全管理，堅(jiān)持勤巡查、細(xì)觀察，避免道口有危及車(chē)輛安全的隱患存在，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)予以排除。另外，當(dāng)駕駛員或乘客需要提供便民服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持第一時(shí)間予以幫助。堅(jiān)決做到：指路服務(wù)時(shí)，1、重復(fù)駕駛員詢問(wèn)地名，2、對(duì)于同時(shí)可從高速及國(guó)道到達(dá)的目的地，提供多種路徑供其選擇，3、注重指路時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)，杜絕食指指路現(xiàn)象。對(duì)便民藥品，堅(jiān)持做好登記，對(duì)不便提供的內(nèi)服藥，做好妥善解釋，以獲得其理解。避免不耐煩情緒。

三、防投訴措施：

針對(duì)以上六大因素導(dǎo)致的投訴，我班從多方面進(jìn)行防范將投訴的誘因化在無(wú)形中。主要為以下?8強(qiáng)化?：

1、強(qiáng)化班組成員的思想教育，讓收費(fèi)人員充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的必要性和重要性，自覺(jué)養(yǎng)成保持克制的習(xí)慣，應(yīng)對(duì)各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導(dǎo)委屈服務(wù)。

2、強(qiáng)化班組成員的責(zé)任意識(shí)，讓收費(fèi)人員意識(shí)到服務(wù)形象不僅代表個(gè)人也代表單位，杜絕文明服務(wù)過(guò)程不負(fù)責(zé)任的言行。

3、強(qiáng)化文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)質(zhì)量。工作中我要求班組成員不但要規(guī)范服務(wù)，更要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引發(fā)矛盾，極力適應(yīng)司乘人員對(duì)文明服務(wù)的更高要求。

4、強(qiáng)化班組成員的業(yè)務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)水平，避免業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)而耽誤駕駛員的時(shí)間。

5、強(qiáng)化班組成員的講話方式和技巧的培養(yǎng)，提升收費(fèi)人員將矛盾化解在萌芽狀態(tài)的能力，避免語(yǔ)言不當(dāng)引起矛盾升級(jí)。

6、強(qiáng)化班組成員的換位思考意識(shí)培養(yǎng)，讓收費(fèi)人員能夠理解駕駛員的不滿，做到設(shè)身處地、換位思考，將各種解釋做得更細(xì)致、更到位、更富人性化。

7、強(qiáng)化對(duì)三大系統(tǒng)簡(jiǎn)易故障排查的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做到小故障能夠獨(dú)立解決的第一時(shí)間獨(dú)立解決，減少設(shè)備故障引發(fā)的道口不暢問(wèn)題。同時(shí)，注重對(duì)設(shè)備的愛(ài)護(hù)與保養(yǎng)，堅(jiān)持每日認(rèn)真打掃亭內(nèi)、外設(shè)施設(shè)備。

8、強(qiáng)化工作紀(jì)律要求，積極利用好班前、班后會(huì)及班組座談會(huì)，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律。堅(jiān)決杜絕倒操作現(xiàn)象、強(qiáng)降檔現(xiàn)象。

同時(shí)，作為班組長(zhǎng)，工作中我始終本著?勤巡查、勤糾錯(cuò)?的原則，開(kāi)展工作。當(dāng)班期間，我堅(jiān)持勤巡查，對(duì)組員文明服務(wù)不到位之處總是第一時(shí)間予以糾正，對(duì)出現(xiàn)有思想波動(dòng)的組員總是予以開(kāi)導(dǎo)、交流，對(duì)危險(xiǎn)隱患堅(jiān)持及時(shí)上報(bào)，對(duì)需要便民服務(wù)的司乘人員總是及時(shí)提供應(yīng)有的幫助。

今年以來(lái)，我班未發(fā)生一起責(zé)任性投訴事件。下半年，我班必將繼續(xù)做好員工思想教育工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作、文明服務(wù)工作、特情處臵等，以?六型班組?的要求嚴(yán)格開(kāi)展各項(xiàng)工作，確保工作開(kāi)展有序。

謝謝大家！

班長(zhǎng)座談會(huì)發(fā)言稿

高郵站 鄧?yán)?/p>

隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，廣大群眾的法治意識(shí)不斷提高，依法維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益，表達(dá)個(gè)人利益的訴求越來(lái)越多樣化。收費(fèi)站作為窗口服務(wù)行業(yè)，直接面向廣大司乘人員，這就要求我們不斷提升文明服務(wù)水平，力爭(zhēng)減少投訴發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。高郵收費(fèi)站在日常工作中主要采取了以下措施和對(duì)策，從而有效提升規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)的能力。

1、加強(qiáng)員工政治思想教育，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)預(yù)防投訴的重要性。分兩次召開(kāi)了?6.27投訴事件剖析整改會(huì)?，要求全員從不同的角度去認(rèn)識(shí)預(yù)防投訴工作的的重要性。全員要將預(yù)防投訴風(fēng)險(xiǎn)管理提高到等同安全管理的高度，將投訴看成是一條高壓線，任何人在任何時(shí)候都不能觸碰。樹(shù)立規(guī)避投訴就是保護(hù)自己，維護(hù)企業(yè)形象的理念。

2、排查崗位投訴風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)一步規(guī)范事前控制的標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)從收費(fèi)政策的執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、規(guī)范操作、設(shè)施設(shè)備管理等方面的排查。并組織班組長(zhǎng)以上人員就投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類(lèi)型、風(fēng)險(xiǎn)程度、責(zé)任大小、影響程度及控制措施進(jìn)行分析、討論，形成投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單。班組經(jīng)常性進(jìn)行投訴預(yù)防集中教育、討論交流，及時(shí)分析工作中存在的問(wèn)題。例如：

1、收費(fèi)員將蘇通卡忘給駕駛員。以前遇到這種情況時(shí)收費(fèi)員直接將蘇通卡交給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)交給值機(jī)室，然后等待駕駛員自己找來(lái)拿回自己的蘇通卡，向這種情況一旦形式投訴必然是責(zé)任性投訴。通過(guò)排查崗位投訴風(fēng)險(xiǎn)因素，再次遇到這種情況時(shí)，收費(fèi)員第一時(shí)間將蘇通卡卡號(hào)、車(chē)牌號(hào)上報(bào)值機(jī)員，通知班長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)。值機(jī)員在做好詳細(xì)情況記錄的同時(shí)，第一時(shí)間將信息匯報(bào)值班站長(zhǎng)，同時(shí)利用高速交警二大隊(duì)駐站優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)交警幫忙查找駕駛員的聯(lián)系方式，由值機(jī)員去電駕駛員，告知蘇通卡遺留收費(fèi)站的事情，友好的進(jìn)行溝通，并向駕駛員表達(dá)真誠(chéng)的歉意，愿意承擔(dān)由此造成的損失。

2、小車(chē)車(chē)型判別的問(wèn)題。以前遇到難以判別面包車(chē)車(chē)型時(shí)，詢問(wèn)駕駛員座位數(shù)，以駕駛員說(shuō)的為準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，如果從收費(fèi)站通行兩次，而兩次的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，也容易造成責(zé)任性投訴事件的發(fā)生。為了避免此類(lèi)投訴事件的發(fā)生，我站采取了以下措施：（1）建立復(fù)雜車(chē)型檔案庫(kù)，將工作中遇到的本地車(chē)牌尤其是長(zhǎng)走的車(chē)牌進(jìn)行登記，按順序進(jìn)行編排好，建立車(chē)型檔案庫(kù)，同時(shí)下發(fā)到每個(gè)車(chē)道，遇到車(chē)型判別準(zhǔn)時(shí)，先拿出車(chē)型檔案，查詢?cè)撥?chē)之前是否從我站通行過(guò)，當(dāng)遇到新的車(chē)型時(shí)登記在冊(cè)。（2）在入口時(shí)遇到判型不準(zhǔn)的車(chē)型時(shí)要詢問(wèn)駕駛員的座位數(shù)，做到要有問(wèn)聲，做好證據(jù)的保留。由于時(shí)間關(guān)系，我就舉這 兩個(gè)例子。

目前此項(xiàng)工作正在落實(shí)中，預(yù)計(jì)劃8月底可形成體系，上報(bào)管理處，給兄弟單位起到一定的借鑒作用。

3、形成投訴檔案資料匯編，進(jìn)一步落實(shí)培訓(xùn)教育的全面性。要求值機(jī)室對(duì)已經(jīng)受理的投訴及時(shí)登記建檔，詳細(xì)記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理情況、處理結(jié)果、處理人等資料，分析、總結(jié)處理投訴過(guò)程控制中的不足。同時(shí)將聯(lián)網(wǎng)中心每月公布的各類(lèi)投訴進(jìn)行匯總，形成投訴案例匯編，制作成PPT，定期組織全員學(xué)習(xí)，從中吸取教訓(xùn)，舉一反三，避免同樣的投訴發(fā)生。例如今年三月份一次投訴入口未提醒的事情。因路上事故，駕駛員在上高速的前半個(gè)小時(shí)分中心要求我站在入口提醒主線車(chē)流量大，上高速容易堵車(chē)。而在駕駛員上高速前十分鐘，分中心通知，路上事故處理結(jié)束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分鐘一輛小轎車(chē)上高速，被堵在路上，致電96777投訴收費(fèi)員未提醒。通過(guò)對(duì)此投訴事件的分析，雖然主要責(zé)任不在于我們，但如果我們?cè)诎l(fā)卡時(shí)主動(dòng)告知駕駛員路上有事故，才處理完，有可能堵車(chē)等此類(lèi)的一句話，也許就可以避免投訴事情的發(fā)生。

4、啟動(dòng)特情錄像回看機(jī)制，進(jìn)一步抓住預(yù)防投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。值機(jī)室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的查證、降擋、貨車(chē)復(fù)秤、入口?三超?車(chē)輛勸退等特情，及時(shí)回放處理過(guò)程的錄像，查看服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而有效提高了規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)的能力。

目前，公司開(kāi)展收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，正常規(guī)范的流程基本不會(huì)被投訴，容易發(fā)生投訴的都是特情處臵時(shí)交流解釋工作不到位造成的。在處理特情糾紛時(shí)，由于部分車(chē)主對(duì)政策不了解，或是想少繳通行費(fèi)等原因，經(jīng)常會(huì)在道口無(wú)理取鬧，而這時(shí)如果我們的工作人員有一點(diǎn)作的不到位，就會(huì)被車(chē)主抓住不放，極易造成設(shè)訴事件。因此我們?cè)谔幣Z特情時(shí)，提煉總結(jié)出五法，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。

1、?換位?勸導(dǎo)法。學(xué)會(huì)換位思考，掌握司機(jī)的心理，動(dòng)之以情，曉之以理，主動(dòng)站在司機(jī)的立場(chǎng)為他分析解決問(wèn)題的辦法，要讓司機(jī)覺(jué)得我們非常理解他、同情他，但是我們還是要按章收費(fèi)。

2、?軟硬?兼施法。?軟?就是要堅(jiān)持說(shuō)理勸導(dǎo)、文明服務(wù)。對(duì)于車(chē)主的挑釁言行，用文明的言語(yǔ)予以回應(yīng)；?硬?就是不因?yàn)樗麄兊男U橫態(tài)度而懼怕，堅(jiān)持應(yīng)征不漏的原則不動(dòng)搖。

3、?變臉?唱戲法。有的司機(jī)愛(ài)面子，在被抓住有逃費(fèi)行為的時(shí)候，總是找各 種借口爭(zhēng)辯，甚至抓住收費(fèi)員的某一句話或行為大加指責(zé)，為自己的逃費(fèi)行為辯護(hù)。這個(gè)時(shí)候不要逞口舌之快，在僵持不下的情況下，換一個(gè)工作人員，換一種態(tài)度、語(yǔ)氣和他對(duì)話，或讓班長(zhǎng)、值班領(lǐng)導(dǎo)與其交談，使其心平氣和下來(lái)，將話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。在勸導(dǎo)的同時(shí)給他一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使其順?氣?而下。

4、?案例?教育法。每遇到一類(lèi)處理棘手的收費(fèi)糾紛或是逃費(fèi)行為，做好文字記錄和照片采集，并進(jìn)行案例匯編。遇到相同特情時(shí)，可以提供給司機(jī)看，讓司機(jī)意識(shí)到違反規(guī)章制度是要受到相應(yīng)懲罰的。用此警示方法造成司機(jī)心理上的加壓和震懾，對(duì)其態(tài)度的轉(zhuǎn)變和特情處理時(shí)間的縮短十分有利。

5、?冷卻?處理法。有些司機(jī)往往采取消極對(duì)抗的辦法，看逃費(fèi)不成便堵塞車(chē)道，既不繳費(fèi)也不退出，甚至對(duì)你的勸說(shuō)不理不睬，故意制造交通阻塞。對(duì)這類(lèi)人不要急于求成，在車(chē)流量不是十分繁忙的情況下，可將其臵于車(chē)道，管控車(chē)道通知路政或巡警（可以不通知，但給對(duì)方一個(gè)已通知的假象），欲擒故縱。

總之，在文明服務(wù)過(guò)程中，我們要建立?事前有效預(yù)防、事中有序處臵、事后總結(jié)反思?的長(zhǎng)效管理機(jī)制。從被動(dòng)管理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從事后處臵向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。只有這樣，我們才能不斷提升文明服務(wù)水平，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。預(yù)防投訴要努力做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)

八橋站 陳雪峰

我們每天都在和形形色色的司機(jī)打交道，然而在一次次的幾乎一樣的機(jī)械式重復(fù)勞動(dòng)過(guò)程中，最容易讓人產(chǎn)生崗位疲勞，然而一刻的松懈和一絲的怠慢，往往最容易引來(lái)投訴，給我們的工作成績(jī)帶來(lái)遺憾。

一、細(xì)心：減少差錯(cuò)的基礎(chǔ)

很多時(shí)候，收費(fèi)工作差錯(cuò)是容易引起投訴的第一因素，比如入口誤發(fā)空卡或錯(cuò)判車(chē)型，很容易引起車(chē)主在出口時(shí)被當(dāng)作逃費(fèi)嫌疑車(chē)輛進(jìn)行查驗(yàn)，由于時(shí)間長(zhǎng)就會(huì)引起司機(jī)不滿情趣造成投訴。因此，我們要工作中保持細(xì)心的工作態(tài)度。細(xì)心是每個(gè)員工的應(yīng)有的基本功之,首先我們應(yīng)清楚會(huì)引起投訴的原因，才能有效的預(yù)防投訴，收費(fèi)站投訴原因重點(diǎn)歸集為四部分。

1、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴：分析主要原因，收費(fèi)員帶情緒工作；司機(jī)無(wú)理取鬧；收費(fèi)政策解釋工作不到位。

2、收費(fèi)差錯(cuò)造成的投訴：分析主要原因，微型面包收費(fèi)不統(tǒng)一，引發(fā)爭(zhēng)議性投訴；貨車(chē)軸型錯(cuò)誤未更改，造成投訴；收費(fèi)差錯(cuò)中長(zhǎng)短款造成投訴；通行費(fèi)票據(jù)未給司機(jī)，或者票面打印信息不全；路網(wǎng)不熟，指路錯(cuò)誤。入口誤判車(chē)型。

3、收費(fèi)特情處理不當(dāng)造成投訴：分析主要原因，入口?三超?違章車(chē)勸退，造成的投訴；出口收費(fèi)中，綠優(yōu)車(chē)復(fù)稱嚴(yán)重，造成爭(zhēng)議性投訴，綠優(yōu)車(chē)裝載不符合標(biāo)準(zhǔn)，不配合查驗(yàn)，綠優(yōu)車(chē)裝的貨物界定模糊等；出人口車(chē)輛排隊(duì)引發(fā)投訴。

4、值機(jī)監(jiān)控造成的投訴：分析主要原因，黑名單錄入信息錯(cuò)誤；電話接打服務(wù)、溝通問(wèn)題；系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行問(wèn)題。

二、細(xì)致：保證質(zhì)量的前提

服務(wù)過(guò)程中，我們要苛求細(xì)致，才能保證服務(wù)質(zhì)量不降低不變樣。

1、對(duì)微型面包堅(jiān)持查證，核實(shí)座位的車(chē)輛信息報(bào)值機(jī)室錄入電子文檔數(shù)據(jù)庫(kù)，減少現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)查證頻次。

2、收費(fèi)員養(yǎng)成按?放行?鍵前一定核對(duì)軸型的良好收費(fèi)習(xí)慣。

3、對(duì)長(zhǎng)短款情況認(rèn)真進(jìn)行錄像核查原因，對(duì)長(zhǎng)短款多的班員，班組對(duì)其采取一對(duì)一強(qiáng)化培訓(xùn)。

4、收費(fèi)員養(yǎng)成核對(duì)通行費(fèi)票據(jù)打印信息的習(xí)慣、對(duì)打票機(jī)定期更換色帶，對(duì)未給司機(jī)的打印票要及時(shí)上報(bào)登記，值機(jī)室第一時(shí)間與司機(jī)取得聯(lián)系。

5、值機(jī)室更新路網(wǎng)示意圖，收費(fèi)員熟悉掌握周邊路況，指路前重復(fù)司機(jī)問(wèn)路內(nèi)容，不 確定的問(wèn)班長(zhǎng)或知曉路況的同事。

6、貨車(chē)復(fù)稱爭(zhēng)議，早中班加強(qiáng)綠優(yōu)車(chē)復(fù)稱管理，一旦復(fù)稱超過(guò)2次要求司機(jī)壓現(xiàn)金后，再同意復(fù)稱一次。

7、外場(chǎng)人員以保暢第一，及時(shí)開(kāi)啟備用道以免出人口車(chē)輛排隊(duì)多，引發(fā)投訴。

三、細(xì)節(jié)：防訴投訴的根本

對(duì)于投訴，我們要一抓思想、二抓現(xiàn)場(chǎng)、三抓細(xì)節(jié)，在思想上首先要高度重視

1、班前、班后會(huì)加強(qiáng)員工思想教育，開(kāi)導(dǎo)班員穩(wěn)定、緩和情緒，認(rèn)清本職崗位與服務(wù)對(duì)象正確關(guān)系，司乘人員是被服務(wù)對(duì)象，收費(fèi)員是服務(wù)者，班組思想工作常抓不懈，化解員工心中的結(jié)，讓收費(fèi)員快樂(lè)工作，不帶情緒上崗。

2、對(duì)無(wú)理取鬧的司機(jī)，班長(zhǎng)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，耐心做好解釋工作，宣傳收費(fèi)政策、收費(fèi)紀(jì)律，克制情緒，有禮有節(jié)，降低語(yǔ)音，態(tài)度平和真誠(chéng)，避免言語(yǔ)情緒失控。

3、站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工定期或不定期進(jìn)行談心教育，讓員工身心經(jīng)常受到鼓舞，在思想上、心理上讓員工感到溫暖，消除失落情緒。4.遇有特情，第一時(shí)間通知班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，亭內(nèi)收費(fèi)員要禮貌講話，時(shí)刻不忘文明用語(yǔ)，亭外人員擺事實(shí)、講依據(jù)，不講情緒話，努力緩和矛盾，控制雙方情緒，最好是把矛盾當(dāng)場(chǎng)化解，對(duì)于我們收費(fèi)人員而言，投訴是可以做到可防可控。收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

真武站 劉偉

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家好，我是真武站值機(jī)班班長(zhǎng)劉偉，我交流的話題是收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

要預(yù)防投訴事件的發(fā)生我們就必須要知道投訴有哪些類(lèi)型。即政策減免型、稱重誤差型、服務(wù)態(tài)度型、收費(fèi)差錯(cuò)型、指路不清型以及其他突發(fā)事件。針對(duì)相關(guān)類(lèi)型制定相關(guān)措施和制度從而避免投訴事件的發(fā)生?，F(xiàn)對(duì)以上各投訴類(lèi)型的發(fā)生情況和避免措施總結(jié)如下：

1、政策減免型：此類(lèi)型主要涉及的是綠色通道等需要減免通行費(fèi)車(chē)輛，由于各種情況（如超重5%以上、混裝不在目錄范圍內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品達(dá)20%以上的等）未能達(dá)到文件要求，不予免費(fèi)時(shí)，此時(shí)未享受到優(yōu)惠的司機(jī)不理解，而造成的投訴。

2、稱重誤差型：計(jì)重收費(fèi)稱重系統(tǒng)的秤是經(jīng)過(guò)法定計(jì)量調(diào)校的,其精度在一定的誤差范圍是允許的,所稱重量不會(huì)超過(guò)實(shí)際重量，如出現(xiàn)誤差過(guò)大都要及時(shí)上報(bào),盡快解決。有些貨車(chē)駕駛員為了能達(dá)到少繳納通行費(fèi)惡意影響稱重而反復(fù)要求復(fù)稱，被工作人員拒絕后引發(fā)投訴。

3、服務(wù)態(tài)度型：此類(lèi)投訴多為其他原因而引起（如特情處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、稱重偏差等）造成司機(jī)不滿，語(yǔ)言帶刺。收費(fèi)員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務(wù)的應(yīng)對(duì)技巧，決不要因語(yǔ)言不當(dāng)?激怒?司機(jī)。

4、收費(fèi)差錯(cuò)型：出現(xiàn)此問(wèn)題主要為收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不夠過(guò)硬而造成的投訴。

5、指路不清型：此類(lèi)投訴主要為收費(fèi)員對(duì)周邊地形不熟悉，以及司機(jī)的方言重造成所問(wèn)的地名與收費(fèi)員所聽(tīng)到認(rèn)為的地名的偏差，造成司機(jī)多走路或走錯(cuò)路而引發(fā)的投訴。

從以上各類(lèi)投訴類(lèi)型可以看出主要為政策文件不熟悉、業(yè)務(wù)技能不熟練、遇到無(wú)理司機(jī)服務(wù)技巧不夠、責(zé)任心不強(qiáng)等原因，針對(duì)這?四不?，我認(rèn)為可從以下六加強(qiáng)展開(kāi)預(yù)防：

1、加強(qiáng)員工的思想教育，讓員工充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的必要性和主要性，自覺(jué)養(yǎng)成保持克制的習(xí)慣，應(yīng)對(duì)各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導(dǎo)委屈服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)委屈服務(wù)。

2、加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，杜絕文明服務(wù)過(guò)程中不負(fù)責(zé)任的言行，對(duì)此方面加大 力度考核。

3、加強(qiáng)文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)質(zhì)量。要求員工不僅服務(wù)規(guī)范也要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引發(fā)矛盾。（如指路服務(wù)的反問(wèn)制，通過(guò)反問(wèn)司機(jī)所問(wèn)的地名，再次確認(rèn)，避免了因誤聽(tīng)造成的指錯(cuò)路而產(chǎn)生的投訴等）

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，熟悉掌握法規(guī)政策，對(duì)新下發(fā)的業(yè)務(wù)文件必須要求人人精通，同時(shí)，還要經(jīng)常分析研究一些典型案例（如被投訴的錄像和妥善處理刁蠻司機(jī)特情的錄像等）總結(jié)被投訴的原因和借鑒他人的成功之處，在實(shí)踐中不斷豐富業(yè)務(wù)素養(yǎng)和強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能。

5、加強(qiáng)員工換位思考意識(shí)的培養(yǎng)，讓員工充分理解司機(jī)的不滿情緒，設(shè)身處地的換位思考，遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動(dòng)，通過(guò)這樣以誠(chéng)相待，司機(jī)的投訴應(yīng)該會(huì)減少。

6加強(qiáng)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，果斷處理突發(fā)情況。加強(qiáng)提高員工的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)從微笑服務(wù)向親情服務(wù)的轉(zhuǎn)變，確實(shí)是因?yàn)樽陨淼脑蚪o司機(jī)造成誤會(huì)的，一定要態(tài)度誠(chéng)懇爭(zhēng)取司機(jī)的諒解，避免被投訴舉報(bào)到上一級(jí)部門(mén)，因此，遇有糾紛，收費(fèi)人員應(yīng)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則立即向上一級(jí)匯報(bào)。

以上是我對(duì)預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策一些淺薄想法，有不到的地方還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁批評(píng)指正。謝謝。收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

江都站 孟凡強(qiáng) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

今天我和大家交流、學(xué)習(xí)的題目是：收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。因高速公路具有社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越多，不可避免的矛盾也進(jìn)一步凸顯。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)投訴事件是個(gè)既痛苦又無(wú)奈的事情。因?yàn)槟軌蛞鹜对V的因素有很多，具有較高的不可確定性，無(wú)法用固定的模式去規(guī)范和避免。

從客觀上講：

一、是社會(huì)矛盾的突顯物。

隨著要求高速公路免費(fèi)的呼聲逐年升高，在不滿情緒的充斥下，部分司乘人員將矛頭直接指向了收費(fèi)站。在征費(fèi)過(guò)程中，不斷提出各種各樣的要求，甚至出現(xiàn)惡意刁難、有意制造矛盾的現(xiàn)象。一旦收費(fèi)人員情緒失控，就會(huì)遭受文明服務(wù)投訴。

例如：2012年大年初一，有一位司機(jī)從揚(yáng)州到姜堰，走錯(cuò)了道口，來(lái)到江都站，以路標(biāo)不清楚為由，要求江都站員工用車(chē)輛將其帶至江海段入口處，否則就投訴。

預(yù)防措施：盡量克制自己的怒火，做到心平氣和，交談中少說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，做好政策宣傳工作。給司機(jī)提供地圖、寫(xiě)上具體的行駛路線、留下電話號(hào)碼給司機(jī)。

二、利益沖突進(jìn)一步升級(jí)。

在現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，目前在高速公路行駛的貨車(chē)大多數(shù)都是個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶。過(guò)磅數(shù)據(jù)的輕或重直接成為司機(jī)與收費(fèi)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)。由此造成的投訴時(shí)有發(fā)生。

預(yù)防措施：（1）、在刷卡前，根據(jù)車(chē)輛行駛速度，判斷車(chē)輛的準(zhǔn)確度；（2）、向司機(jī)說(shuō)明磅秤是經(jīng)過(guò)國(guó)家計(jì)量單位檢測(cè)合格的；（3）、告知司機(jī)磅秤是動(dòng)態(tài)磅，稱重?cái)?shù)據(jù)誤差與車(chē)輛行駛速度等有關(guān)；（4）、收費(fèi)員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷稱重?cái)?shù)據(jù)是否誤差偏大或者車(chē)輛噸位處于超限臨界點(diǎn)，給予重新復(fù)稱。

三、收費(fèi)系統(tǒng)工作狀態(tài)不穩(wěn)定。

在收費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)死機(jī)、黑屏、ETC卡無(wú)法扣款、?客5?鍵調(diào)取入口圖像失敗等常見(jiàn)的不穩(wěn)定現(xiàn)象，從而造成收費(fèi)過(guò)程中斷，繳費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)，引發(fā)投訴。今年7、8月份多次出現(xiàn)刷卡黑屏等電腦故障。

預(yù)防措施：（1）、開(kāi)展員工簡(jiǎn)單的收費(fèi)設(shè)備故障判斷和維護(hù)培訓(xùn)；（2）、及時(shí)上報(bào)，可以短時(shí)間處理的，立即采取措施收費(fèi)放行；（3）、需長(zhǎng)時(shí)間等待的，可以讓司 機(jī)換道行駛，無(wú)法換道的，應(yīng)向司機(jī)說(shuō)明原因，并請(qǐng)司機(jī)稍等一下，在等待中，可以幫司機(jī)倒杯水或者閑聊幾句，緩解沖突。

四、收費(fèi)人員性格、生理缺陷。

有些收費(fèi)人員由于存在輕微的語(yǔ)言障礙或者是性格較為孤僻，在與人交流時(shí)，吐字不太清、說(shuō)話語(yǔ)氣過(guò)硬、不愿與人交流、或者解釋問(wèn)題時(shí)缺乏條理性，容易造成司機(jī)聽(tīng)不清或者理解錯(cuò)誤，從而發(fā)生誤會(huì)，引發(fā)投訴。

預(yù)防措施：建議平時(shí)加強(qiáng)普通話練習(xí)，班組成員多與他溝通、交流，提高其語(yǔ)言組織能力。

從主觀上講：

一、新進(jìn)員工業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

因用工需要，部分新進(jìn)人員和其它公司調(diào)動(dòng)人員沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)性的培訓(xùn)就直接上崗收費(fèi)，短時(shí)間內(nèi)，理論知識(shí)學(xué)習(xí)不夠充分，且缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在處理一些特情或解答司機(jī)提問(wèn)時(shí)，往往容易說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事，甚至出現(xiàn)明顯的工作失誤，引發(fā)司機(jī)的不滿，導(dǎo)致投訴。最常見(jiàn)的是指錯(cuò)路和收費(fèi)誤操作。

預(yù)防措施：（1）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)；（2）、定期開(kāi)展班組交流會(huì)，傳授工作經(jīng)驗(yàn)；（3）、制作簡(jiǎn)易小地圖，發(fā)放給司機(jī)；（4）、嚴(yán)格收費(fèi)操作規(guī)程；（5）、班組和值機(jī)員加強(qiáng)關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)投訴隱患，及時(shí)提醒或幫助解決。

二、部分員工可能出現(xiàn)職業(yè)性心理疾病。

收費(fèi)員長(zhǎng)期承受委屈服務(wù)，心理上的不愉快得不到有效發(fā)泄，長(zhǎng)此以往，員工心理承受能力會(huì)逐步降低，一旦情緒失控，極易造成嚴(yán)重的投訴事件。目前主要體現(xiàn)在：有部分收費(fèi)人員，在司機(jī)辱罵自己時(shí)不敢還嘴，司機(jī)走后惡罵不斷。

預(yù)防措施：（1）、班組做好員工的心理輔導(dǎo)工作；（2）、對(duì)委屈服務(wù)人員及時(shí)加以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

三、收費(fèi)人員工作失誤。

例如：入口--車(chē)型判錯(cuò)、車(chē)牌照與卡信息不一致、指路錯(cuò)誤、交通信息未及時(shí)提醒等。出口--客車(chē)判錯(cuò)車(chē)型多收錢(qián)、貨車(chē)軸限錯(cuò)誤多收錢(qián)、少找司機(jī)零錢(qián)、同一車(chē)型多站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致等。今年7月份，一輛新的豐田皮卡車(chē)在其它收費(fèi)站按?客一?收費(fèi)，江都站按照貨車(chē)收費(fèi)時(shí)，司機(jī)不肯繳費(fèi)，堵在道口辱罵近半個(gè)小時(shí)后繳費(fèi)離開(kāi)。

預(yù)防措施：（1）、規(guī)范收費(fèi)操作流程；（2）、提高工作責(zé)任心，避免出現(xiàn)誤操作；（3）、如已經(jīng)發(fā)生錯(cuò)誤，則及時(shí)上報(bào)，以備出口站快速核實(shí)；（4）、同一車(chē)型多站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，在確定其真實(shí)車(chē)型后，及時(shí)與其它收費(fèi)站溝通，避免再次出現(xiàn)矛盾。如本站出現(xiàn)客車(chē)收費(fèi)車(chē)型不一致，可告知司機(jī)已要求收費(fèi)員補(bǔ)足通行費(fèi)，希望司機(jī)從現(xiàn)在起按實(shí)繳納通行費(fèi)。

四、特情處臵中引發(fā)矛盾。

在特情處理中，有些是司機(jī)不存在任何責(zé)任的，如：短途超時(shí)、短途超限，通行卡異常等，而我們因需要核實(shí)，會(huì)影響司機(jī)正常通行，導(dǎo)致投訴。預(yù)防措施：（1）、告知司機(jī)這是收費(fèi)特情處理程序，請(qǐng)稍等；（2）、詢問(wèn)司機(jī)詳細(xì)情況，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司機(jī)，可通過(guò)其它核查方法如、票據(jù)、貨單、車(chē)輛維修單等信息給予快速放行。

五、查逃工作中與司機(jī)發(fā)生矛盾。

在查逃時(shí)，有兩個(gè)重要的投訴隱患。

一、司機(jī)不配合復(fù)稱。

二、司機(jī)不承認(rèn)逃費(fèi)。如收費(fèi)員非要查逃，則司機(jī)會(huì)以收費(fèi)員服務(wù)不好為由進(jìn)行投訴。江都站今年就被韻達(dá)快運(yùn)車(chē)輛因多次?沖磅?逃費(fèi)不成后，惡意投訴兩次。

解決方案：（1）、收集好逃費(fèi)證據(jù)；（2）、做好文明服務(wù)工作，避免發(fā)生過(guò)激行為；（3）、請(qǐng)交警協(xié)助，對(duì)超速車(chē)輛進(jìn)行處罰（收費(fèi)站限速5公里）；（4）、現(xiàn)在正在收集韻達(dá)快運(yùn)車(chē)輛沖磅的證據(jù)，以車(chē)輛安全為切入點(diǎn)，與韻達(dá)公司取得聯(lián)系，規(guī)范司機(jī)駕駛行為，降低矛盾。

六、?綠優(yōu)?車(chē)輛不符合規(guī)定要求。

在綠優(yōu)檢查中，經(jīng)常會(huì)遇到不符合裝載規(guī)定或不配合詳細(xì)檢查的車(chē)輛，如不給他免費(fèi)，他就投訴。2013年8月8日夜班，一輛裝雞蛋的貨車(chē)，同時(shí)運(yùn)輸了一輛大型三輪車(chē)，要求免費(fèi)，當(dāng)告知司機(jī)不符合免費(fèi)條件的時(shí)候，司機(jī)將三輪車(chē)卸下后，讓人開(kāi)走，再次要求免費(fèi)，還在道口辱罵、恐嚇收費(fèi)人員，并喊著要投訴。

預(yù)防措施：（1）、拍照取證，耐心做好?綠優(yōu)?的政策宣傳；（2）、將站部值班電話給司機(jī)，緩解司機(jī)的不滿情緒。

綜上所述，我們要提高預(yù)防投訴的能力，一是不斷提高自身業(yè)務(wù)技能水平，遇事不要激動(dòng)，學(xué)會(huì)溝通技巧，在遇到司機(jī)辱罵、恐嚇時(shí)，要能夠克制自己的言行；二是嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)；三是加強(qiáng)工作責(zé)任心，減少工作差錯(cuò)，耐心正確的解答司乘人員的疑問(wèn)，及時(shí)化解工作矛盾；四是能夠進(jìn)行自我心理疏導(dǎo)，以一顆愉快的心情去工作，才能最大限度的將投訴隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。最后提二點(diǎn)建議：

1、建議兄弟單位加強(qiáng)特情處臵溝通。

積極樹(shù)立公司集體榮譽(yù)感，如出口站發(fā)現(xiàn)本公司入口站出現(xiàn)工作失誤，及時(shí)與入口站取得聯(lián)系，力爭(zhēng)在第一時(shí)間幫助化解投訴隱患。

2、建議管理處開(kāi)辦員工心理輔導(dǎo)課。引導(dǎo)員工心理健康發(fā)展，避免心理疾病的發(fā)生。

謝謝！

服務(wù)投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)

雙溝站 徐偉

眾所周知高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，當(dāng)駕乘人員對(duì)你的服務(wù)工作不滿意時(shí)，他最簡(jiǎn)單直接的方式就是投訴，那么怎樣避免矛盾，消除不和諧的聲音，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。

首先我認(rèn)為我們應(yīng)正確看待投訴，投訴是企業(yè)管理的利器，客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，可謂意義重大。

其次投訴在現(xiàn)階段對(duì)收費(fèi)員來(lái)說(shuō)起到了極大的監(jiān)督作用。在收費(fèi)站人人談投色變，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)他人也問(wèn)過(guò)自己，我們?yōu)槭裁催@么怕投訴？因?yàn)楸煌对V后個(gè)人極可能會(huì)被考核，不但在同事面前丟了面子，還會(huì)連累別人，替集體抹黑，而且處理投訴過(guò)程較復(fù)雜，一個(gè)投訴有可能讓人很長(zhǎng)時(shí)間難以擺脫內(nèi)心的陰影。那么既然大家對(duì)投訴既重視又緊張，為什么還時(shí)不時(shí)的有投訴事件的發(fā)生呢？個(gè)人認(rèn)為防投訴工作的不到位以及現(xiàn)場(chǎng)處臵不主動(dòng)是發(fā)生責(zé)任性投訴的兩個(gè)重要因素，下面我就從這兩個(gè)方面談?wù)勎覀€(gè)人的體會(huì)：

一、兩個(gè)?做好?是防范投訴的基礎(chǔ)：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服務(wù)態(tài)度

在我們的收費(fèi)過(guò)程中大部分的投訴都有可能是我們的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)了問(wèn)題而引發(fā)的，而其他原因造成的投訴也極有可能被司乘人員歸納為收費(fèi)員態(tài)度不好。

1、學(xué)會(huì)控制情緒

俗話說(shuō)：?一句話能把人說(shuō)笑起來(lái)，一句話能把人說(shuō)跳起來(lái).?每位收費(fèi)員都應(yīng)該注重自己在服務(wù)時(shí)的措辭，控制自己的情緒，特別是和貨車(chē)交流時(shí)，伴隨著發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴聲，互相間溝通的聲音是越抬越高，由爭(zhēng)論變成了爭(zhēng)吵，由解釋變成了賭氣。司機(jī)說(shuō)你什么態(tài)度啊，再說(shuō)我就投訴你，收費(fèi)員說(shuō)，可以啊，投訴是你的權(quán)利?？瓷先o(wú)傷大雅的一句話，卻逼著別人去投訴你。正所謂?拳不打笑臉?，讓我們始終微笑著說(shuō)話，不該說(shuō)的千萬(wàn)別說(shuō)。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)

情緒的好壞有可能是一時(shí)的，但心態(tài)卻是長(zhǎng)期積累的過(guò)程，他和一個(gè)人的修養(yǎng)、知識(shí)、能力、視野、思維有直接的關(guān)系。服務(wù)行業(yè)是一個(gè)受?氣?的行業(yè)，我們的工作環(huán)境讓我們接觸到不同的人，有時(shí)要照單全收他們的和氣，怨氣，甚至是怒氣。這些氣收集到一定的程度，便會(huì)爆發(fā)，只是每個(gè)人排解這些氣的方式有所不同，有的人對(duì)司乘人員會(huì)有所還擊，與司機(jī)爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵。有的人會(huì)看一些勵(lì)志的書(shū)和影片，自我解嘲。我個(gè)人比較喜歡收聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)傳遞正能量的微博，從心情故事中讓自己靜下心來(lái)。我們與別人爭(zhēng)吵證明我們的內(nèi)心不夠強(qiáng)大，我們要積極的轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，有時(shí)換個(gè)角度去思考問(wèn)題，兩個(gè)人的手指同時(shí)被劃破了，一個(gè)人整天埋怨自己的不幸，另一個(gè)卻想，還好沒(méi)有傷到其他的手指。凡事要看到積極向上的一面，正如我們?cè)诠ぷ髦杏龅矫芎蜎_突的時(shí)候，不如這樣想：?今天我成功的化解了一場(chǎng)矛盾，我今天極有可能預(yù)防了一起投訴?，而不是去埋怨對(duì)方的無(wú)理，社會(huì)的浮燥。

3、杜絕蠻橫無(wú)理

因?yàn)槭召M(fèi)員工作的特殊性，決定我與通常的服務(wù)行業(yè)略有區(qū)別，就拿查逃這件事來(lái)說(shuō)，我們的同志有時(shí)會(huì)單純?yōu)榱霜?jiǎng)勵(lì)而查逃，司機(jī)說(shuō)運(yùn)輸?shù)氖撬?dāng)收費(fèi)員拍照取證的時(shí)候，卻堅(jiān)決不同意打開(kāi)車(chē)廂，不配合檢查，最后主動(dòng)要求交費(fèi)，可收費(fèi)員卻不依不饒，不行，一定要給我檢查，不然不許走。蠻橫的態(tài)度容易引發(fā)投訴，甚至是現(xiàn)場(chǎng)沖突。此時(shí)不妨換個(gè)語(yǔ)氣，這樣說(shuō),?你打開(kāi)給我看一下，我看能不能和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，或者是我看看你混裝了多少，我一定盡量向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，讓你免費(fèi)?。引導(dǎo)他自己主動(dòng)打開(kāi)車(chē)廂，配合你的取證工作。在特情處理過(guò)程中要軟硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失誤

1、不斷完善業(yè)務(wù)技能

定期將上級(jí)業(yè)務(wù)相關(guān)文件精髓進(jìn)行摘錄，將平時(shí)易錯(cuò)問(wèn)題和一些看過(guò)，學(xué)過(guò)，但沒(méi)有用的規(guī)定進(jìn)行總結(jié)，并組織學(xué)習(xí)落實(shí)。例如因?yàn)閱T工的業(yè)務(wù)不熟練高判車(chē)型，造成通行費(fèi)增加且被投訴的事情時(shí)有發(fā)生，俗話說(shuō):好記性，不如爛筆頭。我們班組的員工有個(gè)小訣竅，他們?cè)敿?xì)記錄了經(jīng)常從我站通過(guò)且在判斷上有些模糊的車(chē)牌號(hào)碼，并把它們歸納總結(jié)為本地車(chē)，外地車(chē)，還有特種工程，救護(hù)車(chē)輛等等，帖在監(jiān)督牌的背面，非常方便查閱和記憶。從而大大降低了此類(lèi)投訴發(fā)生率。

2、增強(qiáng)工作責(zé)任心

自出臺(tái)出口待繳費(fèi)車(chē)輛排隊(duì)至200米免費(fèi)放行規(guī)定后，收費(fèi)站出口受到大多數(shù)人的關(guān)注，但被人不太重視入口卻早已成為投訴的重災(zāi)區(qū)。入口的倒操作，發(fā)空卡，誤判車(chē)型，指錯(cuò)路等等，只要被投訴，大多數(shù)會(huì)被認(rèn)定為責(zé)任性投訴。那么我們?cè)谌肟趹?yīng)該怎么去做呢？（1）、通行卡疊放有序

針對(duì)發(fā)卡過(guò)慢，導(dǎo)致車(chē)輛積壓而被投訴，首先在車(chē)輛高峰期入口也要盡量開(kāi)足道，避免司機(jī)等候拿卡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其次要注意服務(wù)細(xì)節(jié)，發(fā)卡時(shí)，放臵10張卡于桌面，其余部分以10張為單位交錯(cuò)放于抽屜內(nèi)。公司相關(guān)管理規(guī)定要求桌面上的卡不得超過(guò)10張，一旦桌上沒(méi)卡了，我們可以及時(shí)方便的補(bǔ)充到桌面上，特別服務(wù)新標(biāo)執(zhí)行后，動(dòng)作流程增多，且車(chē)流量較大時(shí)，不但不會(huì)違反規(guī)定，還可做到不慌亂并縮短發(fā)卡時(shí)間，從而保證我們的服務(wù)質(zhì)量。

（2）、指路有問(wèn)有答

針對(duì)指錯(cuò)路引起投訴。我想這時(shí)用指路反問(wèn)法，應(yīng)當(dāng)會(huì)有不錯(cuò)的效果。所謂?指路反問(wèn)法?，就是當(dāng)司機(jī)問(wèn)路時(shí)，無(wú)論你是否聽(tīng)清，都要有一個(gè)確認(rèn)和反確認(rèn)的過(guò)程。

A、所謂確認(rèn)，簡(jiǎn)單的講就是重復(fù)聽(tīng)到的。

B、所謂反確認(rèn)，也就是確認(rèn)你所說(shuō)的與對(duì)方聽(tīng)的是否一致。

例子：鎮(zhèn)江與靖江發(fā)音相近，加上司機(jī)有時(shí)候來(lái)個(gè)方言版的，更是分不清楚。司機(jī)問(wèn)：鎮(zhèn)江怎么走？

收費(fèi)員反問(wèn)：您是要去鎮(zhèn)江嗎？（收費(fèi)反問(wèn)的同時(shí)，就是進(jìn)行了第一次的確認(rèn)）司機(jī)確認(rèn)：是的，我是要去鎮(zhèn)江?。ㄋ緳C(jī)自己再次確認(rèn)）

這樣的兩問(wèn)兩確認(rèn)，保證你在指問(wèn)服務(wù)上不會(huì)出錯(cuò)，既服務(wù)了司機(jī)，又可以避免指錯(cuò)路造成的責(zé)任性投訴。

二、?四個(gè)主動(dòng)?是防范投訴的關(guān)健

處理客戶投訴的工作，與?救火?相似。不知道什么時(shí)候、什么原因起的火，警鈴一響，就要沖上去救。也正如救火，?防范勝于救災(zāi)?，客戶投訴管理的首要任務(wù)就是做足預(yù)防，而現(xiàn)場(chǎng)管理則是預(yù)防投訴的關(guān)鍵，把工作做到前面，四個(gè)主動(dòng)尤為可貴。

（一）、主動(dòng)報(bào)告

收費(fèi)員在當(dāng)班期間發(fā)生任何異常情況應(yīng)該主動(dòng)報(bào)告，例如忘記歸還ETC卡、優(yōu)惠卡，行駛證等證明文件，少找或未找錢(qián)給司機(jī)，千萬(wàn)不能抱著僥幸心理，讓別人回過(guò)頭來(lái)找你。要第一時(shí)間報(bào)告班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)通過(guò)卡號(hào)，車(chē)牌查找車(chē)主相關(guān)信息，聯(lián)系車(chē)主，主動(dòng)尋求對(duì)方的諒解，未歸還的卡可送可寄，未找的錢(qián)可直接充到司機(jī)的手機(jī)話費(fèi)里。

（二）、主動(dòng)發(fā)現(xiàn) 班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理第一責(zé)任人，要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)特情，道口車(chē)輛停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，司機(jī)與收費(fèi)員溝通時(shí)音量過(guò)高，都要引起我們的警覺(jué)，別等收費(fèi)員叫你，而是自己主動(dòng)上前處理。平時(shí)在收費(fèi)過(guò)程中，要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員在工作中的壞習(xí)慣。打個(gè)比方有的人是新錢(qián)不想找，舊錢(qián)不想要，把新錢(qián)全都攢起來(lái)放到備用金里，司機(jī)給張舊錢(qián)，收費(fèi)員眉頭緊鎖，嘴里嘟嘟囔囔，滿面寫(xiě)著不愿意。這種不良表現(xiàn)，也可能引發(fā)收費(fèi)中的矛盾。

（三）、主動(dòng)說(shuō)明

道口特情可能引發(fā)投訴的時(shí)候，要主動(dòng)聯(lián)系值班領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)向分中心講明情況。前不久，我站針對(duì)沖磅這類(lèi)逃費(fèi)行為進(jìn)行集中整治和查處，一輛貨車(chē)不同意重新過(guò)磅，兩句話還沒(méi)說(shuō)不到，吊起香煙，搖上車(chē)窗，拿起手機(jī)就打電話，因?yàn)槁?tīng)不清他是不是在打96777，當(dāng)時(shí)我也一下子慌了神，努力回想剛才是不是有做得不到位的地方，于是趕緊聯(lián)系我們的管理員，管理員看過(guò)錄相，告訴我沒(méi)有問(wèn)題，我又主動(dòng)聯(lián)系分中心，把剛才的情況向分中心匯報(bào)，果真當(dāng)我與分中心電話還未掛斷時(shí)，96777的電話已經(jīng)接進(jìn)分中心，分中心同志已經(jīng)知道事情的經(jīng)過(guò)，回答起他們的問(wèn)題也很有底氣，向他們說(shuō)明我們的服務(wù)態(tài)度肯定沒(méi)有問(wèn)題。96777看分中心的同志回答的這么堅(jiān)決，同意暫時(shí)不受理，叮囑我們盡量把事情處理好。我當(dāng)時(shí)心里也沒(méi)底，與分中心和值班領(lǐng)導(dǎo)商量，是不是大事化小，小事化了，讓他走算了，大家一致認(rèn)為不可以，這次讓他走，以后遇到同樣的問(wèn)題可能還會(huì)投訴你，工作就會(huì)被動(dòng)。得到大家的支持后，我更加自信地讓逃費(fèi)車(chē)輛重新過(guò)磅，司機(jī)此時(shí)覺(jué)得這種事投訴沒(méi)用，態(tài)度180度大轉(zhuǎn)變，主動(dòng)倒車(chē)，重新過(guò)磅。最終通行費(fèi)前后差相在160元。在遇到此類(lèi)特情時(shí)，我們不單要主動(dòng)出擊，還要保持處理方式的前后一致，上下的意見(jiàn)一致，最后還要把事情經(jīng)過(guò)與大家分享，做到各班組一致。

（四）、主動(dòng)?投訴?

有時(shí)遇到可能引發(fā)投訴的特情時(shí)，我們也可以在駕駛員之前，主動(dòng)撥打96777，詢問(wèn)類(lèi)似的事情是否會(huì)受理。記得剛開(kāi)始實(shí)行綠優(yōu)免費(fèi)那段時(shí)間，我們對(duì)許多農(nóng)產(chǎn)品搞不清是否免費(fèi)。為防止因?yàn)槲覀冋卟磺灞煌对V，于是我們以駕駛員的身份主動(dòng)詢問(wèn)96777，得到的答復(fù)是以收費(fèi)站決定為準(zhǔn)，這給我們?cè)谔幚硖厍榈臅r(shí)候增加許多的底氣。

三、建議：保障設(shè)備正常

西北繞城四個(gè)收費(fèi)站，沒(méi)有值機(jī)室，給無(wú)卡、壞卡及一些可疑車(chē)輛的查詢帶來(lái) 了一定的難度。特別是在班長(zhǎng)吃飯的時(shí)候，最怕接到分中的電話。打個(gè)比方一名司機(jī)從我站到瘦西湖站只需要10分鐘，卻在收費(fèi)站因壞卡查詢?cè)俚⒄`上幾分鐘，其心中的怨氣可想而知，遇到一些著急辦事的必然導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步升級(jí)。我們要一邊安撫司機(jī)，一邊還要著急查詢。前段時(shí)間，幾個(gè)收費(fèi)站備用道口統(tǒng)一安裝了管理機(jī)，方便了我們的工作，可通過(guò)卡號(hào)查詢車(chē)輛入口這一功能，經(jīng)常性的系統(tǒng)超時(shí)，無(wú)法使用。

就在8月12日早上10點(diǎn)22分，一輛蘇K2333S5五座小車(chē)，從我站駛?cè)?，收費(fèi)員按客1發(fā)了一張卡號(hào)為：6007240的通行卡?？稍撥?chē)從揚(yáng)州西駛出時(shí)，相同卡號(hào)的通行卡，車(chē)輛信息卻變成了客4，據(jù)分中心反映，司機(jī)因等待時(shí)間稍長(zhǎng)了點(diǎn)差點(diǎn)投訴。仔細(xì)分析后，會(huì)不會(huì)我們的系統(tǒng)存在這樣的漏洞，造成了這一變檔現(xiàn)象。

其實(shí)不管是責(zé)任性投訴還是非責(zé)任性投訴或是駕乘人員的無(wú)理投訴，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，補(bǔ)救每一個(gè)漏洞。首先要調(diào)整好心態(tài)，其次還是要在文明禮儀和服務(wù)意識(shí)上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、判斷車(chē)型細(xì)心，解釋說(shuō)明耐心、便民服務(wù)熱心。最后最關(guān)鍵的還是要把總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)運(yùn)用到投訴的預(yù)防工作中去。淺談收費(fèi)站易引發(fā)投訴的因素及預(yù)防措施

瘦西湖 肖國(guó)進(jìn)

近年來(lái)，由于人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與落后的社會(huì)服務(wù)能力之間的矛盾，加之人們的法律及維權(quán)意識(shí)不斷提高，各類(lèi)投訴事件層出不窮。高速公路行業(yè)作為提供社會(huì)公共交通服務(wù)的一個(gè)重要部門(mén)，隨著道路硬件設(shè)施的不斷現(xiàn)代化，社會(huì)公眾對(duì)高速公路的服務(wù)質(zhì)量的期望也越來(lái)越高。因此作為高速公路從業(yè)人員，如何提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何避免各類(lèi)投訴是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)而重要的課題。下面，我就工作中的一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)單談?wù)勈召M(fèi)過(guò)程中易引發(fā)投訴的因素及預(yù)防措施。

一、因工作失誤令司乘蒙受時(shí)間和金錢(qián)上的損失

此類(lèi)投訴主要是因?yàn)槭召M(fèi)人員不嚴(yán)格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口發(fā)卡判錯(cuò)車(chē)型致司乘在出口無(wú)法快速通過(guò)、出口輸錯(cuò)車(chē)型導(dǎo)致司機(jī)多交費(fèi)、錄入黑名單輸錯(cuò)車(chē)牌導(dǎo)致不在黑名單中的車(chē)輛無(wú)法正常通行、因發(fā)空卡導(dǎo)致出口無(wú)法讀取入口信息等等。這些情況的發(fā)生都極大的耽誤了司乘人員的通行時(shí)間甚至多繳納通行費(fèi)用，這必然會(huì)引起司乘的極大不滿從而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。要想避免此類(lèi)事件的發(fā)生首先要規(guī)范收費(fèi)人員的操作流程，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，嚴(yán)禁先操作、倒操作、亂操作、誤操作。二是要加強(qiáng)責(zé)任心教育，要讓大家了解到我們的每一次誤操作都有可能導(dǎo)致司乘通行受阻或多交費(fèi)用，因此對(duì)每一個(gè)操作我們都應(yīng)慎重、仔細(xì)。

二、嚴(yán)守收費(fèi)政策與司乘人員利益引起沖突

我們?cè)谑召M(fèi)道口可能會(huì)經(jīng)常遇到對(duì)收費(fèi)政策不了解或有異議的司乘人員，比如在12年中秋國(guó)慶小型客車(chē)免費(fèi)放行期間，我遇到一輛本地牌照的五菱之光面包車(chē)，經(jīng)查看該車(chē)行駛證發(fā)現(xiàn)其核定載客數(shù)為8人，不在免費(fèi)范圍之內(nèi)，而車(chē)主堅(jiān)持認(rèn)為他是小型客車(chē)不應(yīng)收費(fèi)，最后經(jīng)過(guò)工作人員的宣傳政策及耐心解釋，車(chē)主心服口服的繳納了通行費(fèi)。除此之外還有大量的裝載農(nóng)產(chǎn)品要求按綠優(yōu)車(chē)放行、車(chē)型臨界點(diǎn)的車(chē)輛要求按低車(chē)型收費(fèi)等等，遇到這類(lèi)情況既要求我們嚴(yán)守收費(fèi)政策又要求我們注意方式方法，要善于換位思考，言語(yǔ)要得體。在處理問(wèn)題時(shí)，我們要站在司乘的角度去考慮。我們都熟知收費(fèi)政策或文件，而司乘人員可能就不太清楚了，我們不能盲目認(rèn)為司乘就是在無(wú)理取鬧，這就要求我們?cè)O(shè)身處地的換位思考。遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動(dòng)，通過(guò)這樣的以誠(chéng)相待，司乘人員也應(yīng)該會(huì)配合我們的工作。

三、因收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的投訴事件

作為一名收費(fèi)人員在處理問(wèn)題時(shí)要以文明服務(wù)為底線，特殊問(wèn)題特殊對(duì)待。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，我們的文明服務(wù)質(zhì)量和水平時(shí)刻都要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，雖然迄今為止大部分的員工都樹(shù)立了?車(chē)主至上?、?溫馨服務(wù)?的理念，但也有少部分的員工由于全心全意為車(chē)主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是服務(wù)欠周到，如不使用普通話、指路不詳細(xì)、回答司機(jī)咨詢敷衍等。二是服務(wù)欠真誠(chéng)，如文明服務(wù)流于形式，雖然動(dòng)作基本標(biāo)準(zhǔn)但與司乘沒(méi)有交流，或是對(duì)司乘的要求敷衍、充耳不聞。更有甚者的是故意刁難司乘，引發(fā)責(zé)任性投訴。這些都要求我們收費(fèi)人員要轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要嚴(yán)格按照公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范日常服務(wù)工作，要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立?車(chē)主至上?的理念，這樣才能做好文明服務(wù)，避免投訴。

四、因特情處臵不靈活耽誤司乘通行時(shí)間而引發(fā)的投訴

在收費(fèi)道口我們每天都會(huì)不可避免地遇到大量的特情，當(dāng)遇有特情處理時(shí)，我們除了嚴(yán)格按照規(guī)范流程處理，遵循?應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征?的原則，還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，要迅速、靈活處臵，既要時(shí)刻關(guān)注車(chē)主情緒，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考慮，要讓司乘切身的感受到我們?cè)诒M我們所能在為他們解決問(wèn)題而不是故意刁難。又不能因一輛特情車(chē)輛而耽誤了后續(xù)車(chē)輛的通行，不能造成道口車(chē)輛積壓，要及時(shí)增開(kāi)道口，必要時(shí)要將特情車(chē)輛引出車(chē)道處理。同時(shí)還要做好委屈服務(wù)，司乘因特情耽誤了時(shí)間有情緒波動(dòng)是可以理解的，我們要學(xué)會(huì)合理的疏導(dǎo)司乘情緒，切忌被司乘的情緒帶動(dòng)而放松了文明服務(wù)甚至是態(tài)度蠻橫從而引起投訴。

引發(fā)投訴的成因可謂是錯(cuò)綜復(fù)雜，那我們?nèi)绾握_、妥善、第一時(shí)間的避免投訴呢？我認(rèn)為：一要端正心態(tài)、主動(dòng)化解。俗語(yǔ)說(shuō)?態(tài)度決定一切?，保持良好的態(tài)度是處理問(wèn)題的關(guān)鍵，當(dāng)矛盾有一絲萌芽的時(shí)候，就要積極、主動(dòng)地去化解和處理。二是要反應(yīng)迅速，機(jī)智靈敏?？焖?、果斷地處理問(wèn)題，最大限度的節(jié)約司乘人員的時(shí)間，同時(shí)做到因勢(shì)利導(dǎo)，順著司乘設(shè)臵的思維尋找其解決突破口。三是要語(yǔ)言得體，態(tài)度真誠(chéng)。真誠(chéng)對(duì)待每一位司乘，將微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)相結(jié)合，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得司乘的理解和配合。四是要扎實(shí)技能、提高效率。熟練業(yè)務(wù)技能，提高單車(chē)操作速率，以精湛的技能彰顯服務(wù)的快捷，讓駕乘人員體會(huì)?暢行高速路，溫馨在江蘇?的感覺(jué)。

投訴的分析和預(yù)防

揚(yáng)州北 劉永超

眾所周知，投訴事件是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議索賠和要求解決問(wèn)題等行為。高速公路收費(fèi)站作為一個(gè)窗口行業(yè)，不可避免地要面臨‘應(yīng)對(duì)投訴’這項(xiàng)工作。為此，作為服務(wù)者的我們，經(jīng)常性地開(kāi)展投訴事件的分析與思考，顯得尤為重要。今天，我就從收費(fèi)道口投訴類(lèi)型和預(yù)防措施這兩個(gè)方面進(jìn)行分析：

一、道口投訴存在的類(lèi)型

通過(guò)對(duì)多起典型案例的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)道口最容易引起投訴的誘因主要有以下幾點(diǎn)：

1、由于收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟悉（如：車(chē)型判別不清、特情處臵不合理、免費(fèi)車(chē)判為收費(fèi)車(chē)等）而產(chǎn)生的工作失誤，例如：2012年3月蘇通大橋一名收費(fèi)員誤將一輛核定8座的車(chē)輛按客一收費(fèi)，導(dǎo)致司乘人員多次通行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，引起客戶投訴；

2、由于收費(fèi)人員責(zé)任心不強(qiáng)而產(chǎn)生的工作失誤，例如：我們經(jīng)常會(huì)遇到持ETC卡車(chē)輛車(chē)卡不一的現(xiàn)象，收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)直接刷卡放行產(chǎn)生了失誤，就會(huì)引起客戶投訴；

3、由于收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度惡劣而引發(fā)司乘的不滿，例如：2009年12月寧杭駱家邊站一員工因車(chē)輛停的稍遠(yuǎn)，不肯站立伸手接錢(qián)，還表示：?我手就這么長(zhǎng)，怎么著？?導(dǎo)致司機(jī)強(qiáng)烈不滿投訴；

4、由于收費(fèi)人員地理環(huán)境不熟悉指錯(cuò)路而產(chǎn)生的失誤，例如：2009年2月汾灌新壩站一名收費(fèi)員將司機(jī)指向了反方向?qū)е滤緳C(jī)投訴；

5、由于收費(fèi)稱重系統(tǒng)的偶然誤差以及收費(fèi)政策變更等因素造成了收費(fèi)金額差異而引起的投訴。例如：在現(xiàn)征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，當(dāng)車(chē)輛噸位處于臨界點(diǎn)時(shí)，出現(xiàn)了輕車(chē)征費(fèi)高于重車(chē)征費(fèi)的現(xiàn)象，也會(huì)引起司乘的不滿，誘發(fā)投訴。

6、由于ETC道口通行不暢而引起的投訴，例如：當(dāng)前車(chē)因種種原因未能通行ETC車(chē)道轉(zhuǎn)向人工車(chē)道，此時(shí)，后續(xù)車(chē)輛在一定時(shí)間內(nèi)也無(wú)法順利通行ETC車(chē)道，約一分鐘后欄桿才會(huì)抬起。此類(lèi)情況，駕駛員意見(jiàn)較大，也會(huì)引起投訴。

二、預(yù)防投訴的構(gòu)思

通過(guò)上述的各種誘發(fā)投訴的類(lèi)別，我們可以看出有些投訴是完全可以預(yù)防和避免 的，因此，我認(rèn)為我們可以采取以下措施加以預(yù)防：

1、進(jìn)一步強(qiáng)化員工基礎(chǔ)操作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們可以在班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)適當(dāng)增加員工基礎(chǔ)操作的復(fù)習(xí)與培訓(xùn)，例如：車(chē)輛的準(zhǔn)確判型，ETC車(chē)輛人工車(chē)道收費(fèi)處理，免費(fèi)放行車(chē)輛操作注意事項(xiàng)等。此外，在收費(fèi)站季度、業(yè)務(wù)考核中的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)加入特情車(chē)的操作考核；

2、進(jìn)一步強(qiáng)化員工周邊地理及高速公路路網(wǎng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，班組應(yīng)當(dāng)注意歸納、匯總各地的行駛路徑，并將之作為每名收費(fèi)員必須熟記的內(nèi)容，納入班組考核和站部考核之中。同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)在工作中注意推行好的工作做法，例如：?目的地反問(wèn)法?、?重名地確認(rèn)法?等，藉此，多管齊下地控制和降低失誤率；

3、進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)。在投訴問(wèn)題中，駕乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的訴求越來(lái)越高，因此，我們不僅要把規(guī)范化的服務(wù)流程作為提升服務(wù)的重點(diǎn)，更應(yīng)當(dāng)把為司乘辦實(shí)事，提供司乘需要的幫助作為我們努力的方向，這便要求我們學(xué)會(huì)換位思考和控制激動(dòng)的情緒以及培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)。從積極引導(dǎo)的層面來(lái)看，我們可以采取在各級(jí)服務(wù)明星評(píng)比中，增加主動(dòng)服務(wù)、適需服務(wù)的加分等方法，來(lái)引導(dǎo)全員樹(shù)立服務(wù)自覺(jué)性。此外，我們也要通過(guò)感恩教育，服務(wù)明星事跡宣講等活動(dòng)的深入開(kāi)展來(lái)讓員工更加明事理，講大局，負(fù)責(zé)任；

4、進(jìn)一步強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)處臵人員的處理水平。作為一名工作多年的收費(fèi)班長(zhǎng)，我深刻地體會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)處臵人員的處臵方式在整個(gè)事件中的重要性，一件事情處理是否得當(dāng)，將會(huì)直接決定事件的結(jié)果。在現(xiàn)場(chǎng)處臵問(wèn)題上，我的原則是：平靜心態(tài)，認(rèn)真聆聽(tīng)司乘的訴求，站在司乘的角度以誠(chéng)懇地態(tài)度去解決問(wèn)題；對(duì)己方責(zé)任要提前表示歉意，并積極彌補(bǔ)；對(duì)不觸及原則的問(wèn)題從簡(jiǎn)、從速、從方便司乘的角度處理。籍座談的機(jī)會(huì)，我也建議組織我們現(xiàn)場(chǎng)處臵人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，重大事件包括應(yīng)對(duì)記者采訪等情況的專題培訓(xùn)，以提升道口管理水平，降低投訴率。

以上是我個(gè)人對(duì)投訴問(wèn)題的淺薄看法。不當(dāng)之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁予以指正，謝謝！收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

揚(yáng)州西 楊穎

各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁：

大家好！我是揚(yáng)州西收費(fèi)站收費(fèi)三班班長(zhǎng)楊穎，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)為我們班長(zhǎng)提供一次交流、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我今天要談的題目是：在收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

當(dāng)前，高速公路通車(chē)?yán)锍滩粩嘣鲩L(zhǎng)，交通在日漸發(fā)達(dá)的同時(shí)，社會(huì)各界對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)水平的期望和要求也越來(lái)越高，隨之而來(lái)的投訴事件也在增多。如何減少不必要的糾紛，創(chuàng)造零投訴，切實(shí)維護(hù)好暢行高速路溫馨在江蘇的窗口服務(wù)理念，避免投訴以及在處理投訴中如何化干戈為玉帛已成為收費(fèi)人員必須面對(duì)的問(wèn)題。我們揚(yáng)州西收費(fèi)站為實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和窗口形象的全面提升，達(dá)到有效避免文明服務(wù)投訴的目標(biāo)，突出一個(gè)?防?字，強(qiáng)化一個(gè)?妥?字，重在提前預(yù)防，強(qiáng)調(diào)妥善處理，突出事后總結(jié)。下面我就自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合我站的一些措施，談一談自己的感受。

一、當(dāng)前收費(fèi)過(guò)程中易引發(fā)投訴的因素分析

根據(jù)近年來(lái)發(fā)生投訴的情況分析，結(jié)合96777通報(bào)情況的分析，我站經(jīng)過(guò)匯總分類(lèi)，根據(jù)可能被投訴的環(huán)節(jié)，分不同風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，將收費(fèi)過(guò)程中易引發(fā)的投訴分為以下8大類(lèi)：

1、交班接班類(lèi)

主要有：交接班時(shí)耽誤已繳費(fèi)車(chē)輛時(shí)間引起投訴；移交事項(xiàng)不清導(dǎo)致接班收費(fèi)員解釋答疑不到位引起投訴；交接班時(shí)車(chē)輛待繳費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)易引起投訴等。

2、儀容儀表類(lèi)

主要有：著裝不規(guī)范引起投訴；未穿著反光背心、未佩戴工號(hào)牌，在收費(fèi)道口、收費(fèi)廣場(chǎng)疏導(dǎo)指揮交通，引起投訴等。

3、收費(fèi)操作類(lèi)

主要有：文明用語(yǔ)不夠規(guī)范、普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣生硬、目光游離、精神狀態(tài)不好引起投訴；收費(fèi)員忘記找零、找錯(cuò)錢(qián)或忘記交還證件、給打印票等引起投訴；無(wú)法確認(rèn)司機(jī)是否給錢(qián)或給了多少錢(qián)引起投訴；面對(duì)銀行不認(rèn)可的殘破幣或假幣產(chǎn)生糾紛引起投訴；打印票字跡模糊或無(wú)字跡引起投訴；ETC卡車(chē)發(fā)正?？?，引起投訴；出口ETC卡用戶要求現(xiàn)金支付而收費(fèi)員進(jìn)行了卡內(nèi)扣款操作引起投訴；發(fā)空卡或者

將已有信息的卡發(fā)給司機(jī)引起投訴；入口車(chē)型判斷錯(cuò)誤，導(dǎo)致車(chē)輛在出口處理時(shí)耽誤時(shí)間易引起投訴；出口車(chē)型判高或者判低引起投訴等。

4、便民服務(wù)類(lèi)

主要有：未能及時(shí)提供開(kāi)水引起投訴；未能提供相關(guān)維修工具引起投訴；未能準(zhǔn)確提供指路信息引起投訴；未能提供針線、紙筆、常用藥品等引起投訴等。

5、特情處理類(lèi)

主要有：實(shí)施交通管制時(shí)引起投訴；同一批屬于同一個(gè)企業(yè)或個(gè)體老板的貨車(chē)，所稱噸位相差較大引起投訴；對(duì)于特殊軸型車(chē)輛、難以界定的綠優(yōu)車(chē)輛等操作不規(guī)范易引起投訴；因車(chē)型、軸型判別錯(cuò)誤導(dǎo)致多收錢(qián)易引起投訴；對(duì)于逃費(fèi)車(chē)輛的查處不當(dāng)引起投訴等。

6、提供咨詢類(lèi)

主要有：收費(fèi)人員解釋答疑不夠清楚甚至錯(cuò)誤引起投訴，如指路錯(cuò)誤、費(fèi)率解釋錯(cuò)誤等。

7、設(shè)施設(shè)備類(lèi)

主要有：電動(dòng)欄桿忽然落下?lián)p壞車(chē)輛，易引起投訴；因軸重儀、輪胎識(shí)別器等設(shè)備故障無(wú)法正常收費(fèi)給司機(jī)帶來(lái)諸多不便引起投訴；費(fèi)額顯示器不顯示金額引起投訴；ETC車(chē)道LED顯示器自動(dòng)顯示?車(chē)道關(guān)閉損壞維修?引起投訴等。

8、現(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)

現(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)主要分析的是收費(fèi)班長(zhǎng)或值班領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理可能引起的投訴，雖然此類(lèi)投訴比較少見(jiàn)，但也必須加以重視。主要注意事項(xiàng)有：

1、注意儀容儀表，注意著裝規(guī)范性。

2、注意解釋、協(xié)調(diào)的方式方法，語(yǔ)氣和態(tài)度。

3、注重原則性和靈活性相結(jié)合。

4、對(duì)局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、預(yù)防投訴事件的對(duì)策

預(yù)防投訴事件的發(fā)生主要在人，關(guān)鍵在當(dāng)班的一線收費(fèi)員。結(jié)合工作實(shí)際，我覺(jué)得做好收費(fèi)服務(wù)工作要有三種意識(shí)：責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、制度意識(shí)。每個(gè)人所處崗位不一樣，責(zé)任也各有不同，如果把自己的言行同責(zé)任結(jié)合起來(lái)，每個(gè)人都會(huì)慎之又慎。作為收費(fèi)一線的工作人員文明服務(wù)既是一種工作要求，更是一種責(zé)任。就預(yù)防投訴事件我個(gè)人歸納了?十個(gè)一點(diǎn)?，即：思想重視一點(diǎn)、態(tài)度端正一點(diǎn)、思

路清晰一點(diǎn)、心情愉快一點(diǎn)、修養(yǎng)提高一點(diǎn)、考慮細(xì)致一點(diǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇一點(diǎn)、反應(yīng)靈活一點(diǎn)、班組團(tuán)結(jié)一點(diǎn)、總結(jié)完善一點(diǎn)。具體內(nèi)容如下：

1、思想重視一點(diǎn)

文明服務(wù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)是個(gè)永恒的話題。隨著社會(huì)的進(jìn)步文明程度的不斷提高，服務(wù)意識(shí)早已深入人心，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)。我們作為直接面對(duì)司機(jī)的窗口行業(yè)，更要注意自己的一言一行，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。事實(shí)上發(fā)生問(wèn)題引發(fā)投訴損害的不光是個(gè)人的形象，更多反映的是企業(yè)的管理，整體的素質(zhì)。安全工作無(wú)小事，同樣的文明服務(wù)也無(wú)小事。

2、態(tài)度端正一點(diǎn)

處理投訴中，我們不能把矛頭一致對(duì)外，認(rèn)為都是司機(jī)的錯(cuò)，也不能一味息事寧人，委曲求全，既不是給收費(fèi)員來(lái)助威的，也不是來(lái)毫無(wú)原則讓步的，而是以客觀公正的態(tài)度實(shí)事求是的處理問(wèn)題。

3、思路清晰一點(diǎn)

迅速找雙方當(dāng)事人了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、引起投訴的原因。當(dāng)雙方陳述有差異時(shí)不能偏聽(tīng)偏信，及時(shí)調(diào)取錄像、錄音核實(shí)。若確是收費(fèi)員的錯(cuò)予以道歉、賠償，如果是司機(jī)無(wú)理取鬧則保留證據(jù)及時(shí)反饋上報(bào)，做好協(xié)調(diào)。

4、心情愉快一點(diǎn)

愉快的心情能讓人提高工作效率，樂(lè)觀的面對(duì)各類(lèi)事件。每天上班前對(duì)著鏡子微笑一下，做幾次深呼吸，把不開(kāi)心的事、煩人的事拋于腦后，以良好的狀態(tài)投入到八小時(shí)工作中，我站提倡快樂(lè)的工作，心情好了，出差錯(cuò)的機(jī)率大大降低，對(duì)于個(gè)別司機(jī)的不文明言行也會(huì)一笑而過(guò)。

5、修養(yǎng)提高一點(diǎn)

收費(fèi)員每天面對(duì)的是來(lái)自四面八方的司機(jī)，我們不可能指望每個(gè)司機(jī)都是那么文明，每個(gè)人的素質(zhì)是參差不齊的。而我們收費(fèi)人員作為服務(wù)者要能冷靜面對(duì)司機(jī)過(guò)激的言語(yǔ)、行為，提倡委屈服務(wù)，在工作中保持良好的心態(tài)、積極的人生態(tài)度，坦然面對(duì)冷嘲熱諷。

6、考慮細(xì)致一點(diǎn)

這個(gè)主要是指服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。比如為司機(jī)倒開(kāi)水這種小事，在實(shí)際操作中也會(huì)發(fā)生一些小插曲。道口用的是飲水機(jī)，連續(xù)幾杯水倒下來(lái)，最后的一兩杯很可能是溫的，不怎么燙，泡茶肯定是泡不開(kāi)。有的司機(jī)就會(huì)認(rèn)為是收費(fèi)員故意的，這

也容易引發(fā)投訴。我們學(xué)習(xí)了最近幾期96777投訴，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題也就集中在服務(wù)質(zhì)量上、態(tài)度上、言語(yǔ)上。所以說(shuō)，我們既然服務(wù)了就要考慮多一點(diǎn)、細(xì)一點(diǎn)，多站在對(duì)方角度考慮，這樣被投訴的可能性就大大降低了。

7、語(yǔ)氣誠(chéng)懇一點(diǎn)

俗話說(shuō)一句話能把人說(shuō)的笑，一句話也能把人說(shuō)的跳。說(shuō)話的態(tài)度很重要，處理時(shí)是以解決問(wèn)題的口氣，而不是批評(píng)教育人的口氣，不管對(duì)于投訴者還是被投訴者都要一視同仁。

8、反應(yīng)靈活一點(diǎn)

在實(shí)際工作中司機(jī)投訴有的是有針對(duì)性的，有的并不是針對(duì)某件事某個(gè)人，而是把投訴熱線當(dāng)作一個(gè)服務(wù)平臺(tái)提建議反映一些問(wèn)題。對(duì)這種情況既然不是投訴就不能以投訴來(lái)處理，做好匯報(bào)解釋工作。

9、班組團(tuán)結(jié)一點(diǎn)

班組是個(gè)集體要讓每一個(gè)成員都感受到集體的溫暖，互相關(guān)心，互相幫助。對(duì)于工作中表現(xiàn)欠佳的，出現(xiàn)差錯(cuò)的要幫其找原因，而不是聽(tīng)之任之。其實(shí)找原因的過(guò)程也是學(xué)習(xí)提高的過(guò)程，讓大家形成集體榮辱觀。一個(gè)人的進(jìn)步不能算成績(jī)，大家的進(jìn)步才是成功。

10、總結(jié)完善一點(diǎn)

對(duì)于投訴當(dāng)事人從主觀上、客觀上找原因，查找哪兒做的不到位。開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，其他同志碰到此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)該怎么做，舉一反三，減少投訴發(fā)生。

我的發(fā)言完畢，不到之處請(qǐng)包涵。

第四篇：鋼化玻璃自爆原因及應(yīng)對(duì)策略（范文）

鋼化玻璃自爆原因及應(yīng)對(duì)策略

鋼化玻璃內(nèi)部的硫化鎳膨脹是導(dǎo)致鋼化玻璃自爆的主要原因。玻璃經(jīng)鋼化處理后，表面層形成壓應(yīng)力。內(nèi)部板芯層呈張應(yīng)力，壓應(yīng)力和張應(yīng)力共同構(gòu)成一個(gè)平衡體。玻璃本身是一種脆性材料，耐壓但不耐拉，所以玻璃的大部分破碎是張應(yīng)力引發(fā)的。

第一、控制鋼化應(yīng)力：鋼化應(yīng)力越大，硫化鎳結(jié)石的臨界半徑就越小，能引起自爆的結(jié)石就越多。顯然，鋼化應(yīng)力應(yīng)控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，這樣既可保證鋼化碎片顆粒度滿足有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，也能避免高應(yīng)力引起的不必要自爆風(fēng)險(xiǎn)。平面應(yīng)力(鋼化均勻度)應(yīng)越小越好，這樣不僅減小自爆風(fēng)險(xiǎn)，而且能提高鋼化玻璃的平整度。己發(fā)展出無(wú)損測(cè)定鋼化玻璃表面壓應(yīng)力的方法和儀器[6]。目前測(cè)定表面應(yīng)力的方法主要有二種:差量表面折射儀法(Differential Surface Refractometry，簡(jiǎn)稱DSR)和臨界角表面偏光儀法(Grazing Angle Surface

Polarimetry，簡(jiǎn)稱 GASP)。DSR應(yīng)力儀原理是測(cè)定因應(yīng)力引起的玻璃折射率的變化。當(dāng)一定入射角的光到達(dá)玻璃表面時(shí)，由于應(yīng)力雙折射的作用，光束會(huì)分成兩股以不同的臨界角反射，借助測(cè)微目鏡測(cè)出二光束之間的距離，即可計(jì)算出應(yīng)力值。

第二、玻璃堆置方式 ：均質(zhì)爐內(nèi)的玻璃片之間是熱空氣的對(duì)流通道，因此玻璃的堆置方式對(duì)于均質(zhì)處理的質(zhì)量是極其重要的。首先玻璃的堆置方向應(yīng)順應(yīng)氣流方向，不可阻礙空氣流股。其次，玻璃片與片之間的空隙須足夠大，分隔物不能堵塞空氣通道，玻璃片之間至少須有20 mm的間隙，片之間不能直接接觸。對(duì)于大片玻璃，玻璃很容易因相互緊貼引起溫差過(guò)大而破碎。

應(yīng)對(duì)策略：采用半鋼化玻璃。半鋼化玻璃生產(chǎn)采用與鋼化玻璃類(lèi)似的工藝方法．只是冷卻速度較慢．因此其表面應(yīng)力略小于鋼化玻璃。半鋼化玻璃在機(jī)械強(qiáng)度、抗風(fēng)壓性能、抗沖擊性能和抗熱震性方面明顯優(yōu)子普通退火玻璃，較適合使用于玻璃幕墻中。半鋼化玻璃特性：強(qiáng)度為普通玻璃的２倍；可以有效地抵抗熱應(yīng)力作用．避免玻璃的熱炸裂，一旦破裂．半鋼化玻璃裂紋全部是延伸到邊．其碎片可以保留在框架內(nèi)而不會(huì)墜落；不易發(fā)生鋼化玻璃的自爆現(xiàn)象；比鋼化玻璃具有更好的平整度。

第五篇：青少年自殺的原因及應(yīng)對(duì)策略

青年自殺行為的原因分析與教育對(duì)策 自殺已成為中國(guó)15歲至35歲年輕人死亡的首要原因。請(qǐng)看《新世紀(jì)周刊》的報(bào)道：2012年2月底3月初，短短10天，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)4人相繼跳樓自殺。

2月20日，華農(nóng)開(kāi)學(xué)的第一天。大約11點(diǎn)，一個(gè)男生從實(shí)驗(yàn)樓7樓縱身躍下。男，理學(xué)05統(tǒng)計(jì)專業(yè)，原因：7門(mén)課4科重修，要求退學(xué)，經(jīng)做過(guò)大量工作，但是家長(zhǎng)不允。

兩天后，幾乎在同一時(shí)間，一名約30歲的女性在學(xué)校第三教學(xué)樓跳樓，當(dāng)場(chǎng)死亡。根據(jù)校方調(diào)查，這是一名未婚的農(nóng)場(chǎng)工人，帶全額薪金待崗，對(duì)學(xué)校分配的工作不滿意，精神有問(wèn)題。

2月27日，凌晨。悲劇第三次重演。是夜，一名資源環(huán)境學(xué)院三年級(jí)龍姓研究生先是割腕，然后從研究生宿舍4號(hào)樓的樓頂9樓墜下，當(dāng)場(chǎng)殞命。這位江西姑娘“家境好、條件好。論文寫(xiě)作、研究任務(wù)壓力以及相戀6年的男人不受家庭認(rèn)可，公務(wù)員考試成績(jī)不理想?！保ū瘎〉谒拇伟l(fā)生，一名三年級(jí)女研究生從9樓墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡。這個(gè)事件讓所有人感到意外，因?yàn)檫@位風(fēng)景園林方向植物學(xué)專業(yè)三年級(jí)研究生來(lái)自深圳，“家境很好。而且公務(wù)員考試成績(jī)優(yōu)秀?！?/p>

2013年4月我縣民小一名女教師因不能應(yīng)對(duì)家庭矛盾而日服毒自殺，令多少人都為她感到嘆息。類(lèi)似的消息不斷。上海一名博士后，參加工作后不久，因厭世而自殺。

網(wǎng)上出現(xiàn)一副悼文，上聯(lián)為：博士生，碩士生，本科生，生生不息。下聯(lián)為：實(shí)驗(yàn)樓，教學(xué)樓，宿舍樓，樓樓可跳。橫批：空前絕后。

為什么他們年紀(jì)輕輕，要自殺呢？盡管有這樣或那樣的理由，但都沒(méi)有必要選擇絕路。我認(rèn)為大多數(shù)自殺都是因?yàn)榍嗌倌甑男睦聿唤】翟斐傻模?/p>

1、家庭教育不當(dāng)，造成心理隱患。

俗話說(shuō)：“家庭是社會(huì)的細(xì)胞，是孩子成長(zhǎng)過(guò)程中的一所學(xué)校?！奔彝チ己媒逃欣诤⒆拥慕】党砷L(zhǎng)，而家庭的教育不當(dāng)則很容易造成孩子的心理隱患。自90年代以來(lái)，大批的獨(dú)生子女來(lái)到校園，他們由于受到家庭的不同影響，有的學(xué)生懶散，有的好勝爭(zhēng)強(qiáng)，有的孤獨(dú)封閉，有的多愁善感，表現(xiàn)出一些不良的品性和心理缺陷。大部分學(xué)生沒(méi)有受過(guò)挫折，心理素質(zhì)和承受能力都較差，一旦遇到困難或挫折，就容易產(chǎn)生心理重負(fù)，形成心理障礙，甚至形成心理疾病。此外，單親家庭的影響，分?jǐn)?shù)掛帥，盲目攀比等都會(huì)給孩子留下心理患。

2、學(xué)校處理不當(dāng)，造成心理失調(diào)。

學(xué)校是學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的主要場(chǎng)所，學(xué)生的大部分時(shí)間都在學(xué)校度過(guò)。學(xué)?；蚪處熢诮逃枷搿⒎椒ㄉ系牟划?dāng)或失誤也會(huì)影響學(xué)生身心健康。例如，對(duì)于個(gè)別在學(xué)習(xí)上有困難的學(xué)生，教師不屑，同學(xué)鄙視，就形成心理壓抑，從而破罐子破摔、無(wú)心向?qū)W、精神不振。有的還因不善交往，造成心理失調(diào)，誘發(fā)心理疾病。

3、社會(huì)負(fù)面影響，造成心理障礙。

由于經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，也使孩子們變得無(wú)憂無(wú)慮。衣來(lái)伸手、飯來(lái)張口的溺愛(ài)、遷就；望子成龍、望女成鳳的企盼和呵護(hù)；現(xiàn)實(shí)社會(huì)的萬(wàn)紫千紅、五彩斑斕，以及現(xiàn)實(shí)生活中存在的物欲誘惑、不健康的思想、情感、行為，都嚴(yán)重地毒害著學(xué)生的心靈。特別在當(dāng)前，各種社會(huì)的傳媒，信息化的作用等負(fù)面的影響，都會(huì)加重學(xué)生心

理負(fù)擔(dān)和內(nèi)心矛盾，造成心理障礙。

4、現(xiàn)在的年輕人非常自我，活著就是為了自己。一旦自己的欲望、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不了，就覺(jué)得生命失去了意義，于是就自殺。

5、現(xiàn)在的年輕人從小受父母呵護(hù)，沒(méi)有經(jīng)歷挫折，心理十分脆弱。一旦遇到困難，既不向別人傾訴，又不會(huì)自我調(diào)節(jié)，就輕易走上自殺的道路。

6、青少年的叛逆心理，看待問(wèn)題思想觀念比較極端、偏激，和社會(huì)格格不入，難以包容理解他人，體會(huì)不到活著的意義和價(jià)值，就選擇自殺。

這與我們過(guò)分嬌慣孩子，缺乏正確的教育直接相關(guān)。如果，我們注重孝道的教育，讓孩子懂得對(duì)父母要知恩、記恩、感恩、報(bào)恩。當(dāng)他們遇到不如意時(shí)，想到父母在期待自己，父母的養(yǎng)育之恩還未報(bào)，有什么理由自殺、有什么權(quán)利自殺？我的生命不僅屬于自己，還屬于父母?；钪菫榱俗约海彩菫榱烁改?。懂得這些道理，怎么會(huì)去自殺。如果，我們對(duì)孩子不溺愛(ài)，不是處處順?biāo)囊?、事事滿足他的欲，就會(huì)有精神準(zhǔn)備對(duì)待世上的不如意。當(dāng)碰到困難時(shí)，就會(huì)正確對(duì)待。有嬌慣的因，才會(huì)結(jié)自殺的果。從這個(gè)意義說(shuō)，父母對(duì)孩于的自殺是有責(zé)任的。

現(xiàn)在，看一個(gè)正面的例子。山東電視臺(tái)《天下父母》欄目報(bào)道，一個(gè)農(nóng)村的男孩3歲時(shí)被一場(chǎng)大火燒了不成人形。父母為了救他，欠下了一筆債。對(duì)于這個(gè)孩子來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)災(zāi)難確實(shí)是難以承受的。但是他活了下來(lái)，小學(xué)、中學(xué)成績(jī)優(yōu)秀，還考上了大學(xué)。那么，是什么精神力量支撐他呢？

一是自信，大火燒掉了我的肉體，但燒不掉我的思想和智慧。

二是感恩。要報(bào)答父母的養(yǎng)育恩，要成為父母的驕傲，成為社會(huì)有用的人。其中一個(gè)細(xì)節(jié)，這個(gè)孩子知道，將來(lái)上

大學(xué)，必須學(xué)會(huì)生活自理。他就用失去手掌的手洗衣服，一個(gè)上午就洗了一件。母親流著淚看著他洗，知道孩子走出去必須過(guò)這一關(guān)。這個(gè)孩子遇到巨大的災(zāi)難后，不僅不自殺，而且能笑對(duì)人生，主要是他有一個(gè)偉大的母親給了他人生的教育。活著不僅為自己，而且為他人。

中國(guó)的華工在美國(guó)修鐵路時(shí)，生存條件十分惡劣，但活了下來(lái)。外國(guó)人十分驚訝。這是因?yàn)槿A工想到的是家里還有父母、妻兒、兄弟，他們活著不是為自己，而是為了家人。所以，他們有著頑強(qiáng)的精神動(dòng)力支撐自己活下去。過(guò)去的中國(guó)人活得很苦、很累、很窮，但活得很充實(shí)、很有意義。今天的年經(jīng)人，生活目的很明確，活著就是為了自己。這沒(méi)有錯(cuò)。但必須教育他們，一個(gè)人活著，不能僅僅為自己，還為了他人?；钪鵀樽约?，可以很快樂(lè)、很蕭灑?；钪鵀樗?，生命才有意義、有價(jià)值。一個(gè)人需要自我，更要超越自我。

除了上述方法，家庭、學(xué)校、社會(huì)等還應(yīng)該做到：

1、加強(qiáng)青少年的身心健康。

2、培養(yǎng)青少年的責(zé)任意識(shí)，從小樹(shù)立責(zé)任觀念，做

一個(gè)負(fù)責(zé)任的人。

3、加強(qiáng)珍愛(ài)生命的意識(shí)教育，樹(shù)立真確的生命觀。