第一篇：基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴處理的難點及建議

基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴處理的難點及建議

近年來，隨著國稅事業(yè)的飛速發(fā)展，納稅服務(wù)工作日益成為稅務(wù)部門融洽征納關(guān)系、促進(jìn)稅收征管與社會和諧的一項重點工作，但與此同時，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員被投訴案件頻頻發(fā)生，而且在某些地區(qū)呈逐年上升的趨勢。納稅服務(wù)投訴，不僅折射了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在辦理涉稅事宜中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，而且有利于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，融合征納關(guān)系。因此，正確認(rèn)識納稅服務(wù)投訴，認(rèn)真分析納稅服務(wù)投訴的表現(xiàn)形式和形成原因，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴的管理監(jiān)督，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員亟待解決的問題。

一、目前基層納稅服務(wù)工作中“投訴現(xiàn)象”的狀況及發(fā)展趨勢

本文所說的“服務(wù)投訴”是指在日常征收、管理、檢查過程中，部分納稅人對于稅務(wù)人員的工作措施、工作效率、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量以及廉政等方面不滿意，向分局、市局、區(qū)政府、市政府等不同部門反映情況、提出問題或建議、請求給予答復(fù)的行為。

目前基層納稅服務(wù)工作中“投訴現(xiàn)象”有幾個發(fā)展趨勢。一是數(shù)量比前幾年有所增多，二是受理投訴的部門有所增多，分局納稅服務(wù)中心、監(jiān)察室、市局各相關(guān)部門、區(qū)政府、市政府等有關(guān)部門等都可以受理投訴；三是納稅人投訴的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，納稅人先后對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、辦稅程序、對外公開、稅收管理、辦稅環(huán)境、辦事效率等問題進(jìn)行了 “服務(wù)投訴”。

目前，對于投訴問題，仍然存在一些認(rèn)識誤區(qū)：有的存在“重征管、輕服務(wù)”思想，認(rèn)為服務(wù)工作抓的越細(xì)，對待投訴處理越認(rèn)真，納稅人就給“慣”壞了，會給自己帶來更多不必要的麻煩，有這些精力不如抓征管、抓收入實在；有的認(rèn)為服務(wù)能力永遠(yuǎn)趕不上納稅人日益增加的服務(wù)需求，服務(wù)無論怎么抓，納稅人總會有不滿意，投訴現(xiàn)象不可避免；有的則聞“投訴色變”，接受投訴者不論誰的責(zé)任，都對稅務(wù)干部進(jìn)行教育批評或處罰，被投訴者則忐忑不安，唯恐一不留神被人投訴，造成工作起來背負(fù)負(fù)擔(dān)、縮手縮腳，而有的納稅人則有恃無恐，以投訴作為要挾提出不合理要求，給基層稅務(wù)干部精神帶來沉重壓力。

二、出現(xiàn)“投訴現(xiàn)象”的原因分析

出現(xiàn)“服務(wù)變好了，投訴增多了”這種看似奇怪和矛盾的現(xiàn)象，主要有以下幾個原因：

（一）納稅人的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。新《稅收征管法》、《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》等法律法規(guī)的正式發(fā)布實施，大大增強(qiáng)了對納稅人權(quán)益的保護(hù)。在稅務(wù)機(jī)關(guān)的大力宣傳和幾年來的實施實踐，納稅人對自身應(yīng)享有的各項權(quán)利更加重視，維權(quán)意識越來越強(qiáng)，當(dāng)合法利益受到損害，或者僅僅是服務(wù)承諾得不到充分履行，一些納稅人會選擇進(jìn)行投訴。

（二）納稅服務(wù)工作仍存在諸多不足。納稅服務(wù)的宗旨是“始于納稅人的需求，終于納稅人的滿意”，但目前受人員編制、稅收征管流程、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方面的限制，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)資源數(shù)量、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)機(jī)制等仍存在許多不足之處，納稅人的許多服務(wù)需求得不到相應(yīng)的滿足。

（三）各級投訴機(jī)制的不斷健全。目前，各級政府及稅務(wù)部門內(nèi)部對行政效能工作日益重視，均建立健全了投訴處理機(jī)制，設(shè)置和通過各種方式向外公開了投訴電話、郵箱、電子郵件等各種投訴渠道。納稅人的投訴渠道更加通暢，而且可以從投訴中得到比較滿意的結(jié)果，使納稅人更加信賴投訴機(jī)制，紛紛采取這種方式解決問題。

三、納稅服務(wù)投訴處理的難點

根據(jù)納稅服務(wù)投訴形式和形成原因，歸結(jié)基層分局在處理納稅服務(wù)投訴時遇到的難點：

（一）投訴形式和渠道多，容易導(dǎo)致基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)一步了解投訴事實時與接收到的投訴事實有出入；

（二）少數(shù)納稅人因畏懼稅務(wù)部門或者稅務(wù)人員，不敢直接投訴，而是向地方政府部門或社會反饋，在社會形成不良影響，影響稅務(wù)部門的形象；且不敢留下真實的聯(lián)系方式，造成被投訴機(jī)關(guān)與投訴人溝通不便；

（三）納稅服務(wù)投訴包含納稅人一定的主觀情感，如納稅人對稅收意義的誤解，日積月累的征納矛盾等，容易誘發(fā)納稅人對納稅服務(wù)的不滿，在處理部分投訴時，難以判斷是非；

（四）系統(tǒng)內(nèi)稅收政策變換頻繁，個別政策和征管措施的規(guī)定不夠清晰，部分納稅服務(wù)投訴處于政策模糊界點時，難以判斷是非。

四、納稅服務(wù)投訴處理的建議近年來，納稅服務(wù)投訴一直是稅務(wù)機(jī)關(guān)的難點和社會的熱點問題，納稅服務(wù)投訴反映著稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和納稅人對涉稅事宜的滿意程度，真實合法的納稅服務(wù)投訴對于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益、改進(jìn)和優(yōu)化納稅流程、提升稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象、構(gòu)建和諧征納關(guān)系具有重要的現(xiàn)實意義。因此，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作方法，建立健全納稅服務(wù)投訴體系，暢通投訴渠道，切實維護(hù)稅法的尊嚴(yán)和納稅人的合法利益。

（一）正確認(rèn)識納稅服務(wù)投訴工作。納稅服務(wù)投訴是辦理涉稅案件過程中所出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)正確看待這一問題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務(wù)投訴看成是稅務(wù)機(jī)關(guān)的負(fù)擔(dān)。要從完善制度，提高稅務(wù)人員素質(zhì)入手，加強(qiáng)對納稅服務(wù)投訴工作的管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)成立納稅服務(wù)投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，專司對納稅服務(wù)投訴的接洽、落實、處理和反饋工作，做到對納稅人的投訴“有訴必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高稅務(wù)人員納稅服務(wù)能力。稅務(wù)人員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到納稅服務(wù)水平的優(yōu)劣。一方面要從提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，增強(qiáng)稅務(wù)人員分析問題、解決問題的能力，改進(jìn)工作方法，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。另一方面，要擺正執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，積極開展換位思考活動，以納稅人的需求為導(dǎo)向，樹立正確的服務(wù)理念，在思想上牢固樹立征納雙方法律地位平等的觀念，以平等的思想、真誠的態(tài)度面對納稅人，同時要注意工作的方式方法，加強(qiáng)與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時化解征納矛盾，保障納稅人的合法權(quán)益，積極營造公平誠信的納稅服務(wù)環(huán)境。

（三）建立健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制。要從完善內(nèi)部制約機(jī)制入手，加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴工作制度建設(shè)，從投訴、受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，細(xì)化流程，明確責(zé)任，完善考核體系，加大防范和監(jiān)控力度，切實從制度上、機(jī)制上、管理上、監(jiān)督上強(qiáng)化對納稅服務(wù)投訴的日常考核，全面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。

（四）暢通納稅服務(wù)投訴渠道。納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員進(jìn)行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在一些問題和不足，同時也是對稅收工作的關(guān)心和愛護(hù)，所以作為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)該辯證的看待納稅服務(wù)投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。要通過健全投訴組織、設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)、規(guī)范投訴流程、完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個寬松、自由、公開、透明的投訴空間。

（五）加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴信息反饋。一方面，對納稅服務(wù)投訴在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，及時進(jìn)行內(nèi)部信息反饋，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員查找工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析原因，制定整改措施，杜絕和防止類似事件的發(fā)生。另一方面，加強(qiáng)外部信息反饋，對納稅服務(wù)投訴的調(diào)查處理結(jié)果，要及時實事求是的反饋給投訴人，虛心聽取投訴人對處理結(jié)果的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。

第二篇：納稅服務(wù)在基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的應(yīng)用

隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，隨著建設(shè)服務(wù)型政府機(jī)關(guān)觀念的不但加強(qiáng)，優(yōu)化納稅服務(wù)做為稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)的基本要素也逐漸成為稅收征管改革的熱點焦點，如何在稅收征管過程中真正做到優(yōu)化納稅服務(wù)也成為一個亟待解決的問題。

納稅服務(wù)就是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，以貫徹落實好國家稅法，更好的為納稅人服務(wù)為目的，在征管過程中，通過多種方式，向納稅人提供服務(wù)事項和措施，滿足納稅人的合理期望，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益的一項工作。

從納稅服務(wù)的概念上來看，我們就可以知道納稅服務(wù)包含著許多內(nèi)容。新的征管法已經(jīng)把納稅服務(wù)直接提升到法律的高度，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)這征管過程中必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從我們平時的工作實踐來看，納稅服務(wù)主要包括咨詢服務(wù)、辦稅服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息服務(wù)等幾大方面，涵蓋了整個征管過程，并且隨著社會發(fā)展，納稅服務(wù)的內(nèi)容必然隨著時代的變化而更加充實，更加完善，服務(wù)無止境。

我在工作中對優(yōu)化納稅服務(wù)有以下幾點認(rèn)識：

1、優(yōu)化納稅服務(wù)是征管法的要求，是稅務(wù)工作中必須要做的工作?！抖愂照鞴芊ā访鞔_規(guī)定了納稅人的權(quán)利和義務(wù)，同時也明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)力和責(zé)任，這其中就明確的指出要優(yōu)化納稅服務(wù)。

2、優(yōu)化納稅服務(wù)是協(xié)調(diào)征納關(guān)系，構(gòu)建和諧社會的一個有力手段。只有做好納稅服務(wù)，減少征納矛盾，才能

構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

3、優(yōu)化納稅服務(wù)是執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)。我們只有強(qiáng)化自身素質(zhì)，加強(qiáng)干部隊伍建設(shè)，提高納稅服務(wù)水平，增強(qiáng)為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)，才能把納稅人的權(quán)益維護(hù)好，才能把納稅人的利益實現(xiàn)好。

目前我們的稅收管理人員的納稅服務(wù)觀念還徹底轉(zhuǎn)變，在實際工作中還是存在一定的問題。

1、重執(zhí)法、輕服務(wù)，長久以來稅務(wù)機(jī)關(guān)一直以執(zhí)法機(jī)關(guān)的姿態(tài)出現(xiàn)，一直高高在上，與納稅人是管理與被管理的關(guān)系，相信很多稅收人員都是這種想法。正是這種想法往往導(dǎo)致一些稅務(wù)干部只講權(quán)力不講義務(wù)，漠視納稅人的權(quán)利，甚至發(fā)生濫用職權(quán)的行為，在納稅人心目中造成了極壞的影響。

2、重服務(wù)、輕執(zhí)法，自從新征管法和建設(shè)服務(wù)型政府的相關(guān)文件出臺以后，一些地方人員片面理解服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵，把優(yōu)化納稅服務(wù)簡單的想成就是納稅人滿意，弱化了稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法功能，忽視了執(zhí)法的嚴(yán)肅性，造成了管理較松、執(zhí)法不嚴(yán)的錯誤現(xiàn)象，以至于在稅收管理中出現(xiàn)了一些漏洞。

3、服務(wù)就是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)在以往稅務(wù)機(jī)關(guān)高高在上的時候幾乎就是納稅人的奢望，但是在目前這種形式下，納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)站在平等的地位的時候，單純的微笑服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人的需求。有些地方只強(qiáng)調(diào)形式上的微笑服務(wù)，忽視了對稅務(wù)干部自身素質(zhì)的強(qiáng)化，導(dǎo)致服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平不高，達(dá)不到納稅人的要求。

實際上，我認(rèn)為提高納稅服務(wù)水平。為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點是在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實現(xiàn)新的突破。一是要提高服務(wù)的科技含量，實現(xiàn)納稅手段的新突破。充分運用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)從繁雜的辦稅事務(wù)中解脫出來，為納稅人提供一系列方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、高效服務(wù)。二是積極探索個性化服務(wù)，實現(xiàn)納稅服務(wù)形式的新突破。針對不同納稅人的特點和需求，主動提供更加周到細(xì)致的個性化服務(wù)，及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務(wù)滲透到日常管理和依法行政中。同時積極開展征納雙向互動服務(wù)，建立固定的收集納稅人意見和進(jìn)行反饋的渠道，努力減少信息不對稱，增進(jìn)征納雙方的了解溝通和雙向互動。

加大隊伍建設(shè)力度。稅務(wù)干部隊伍的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、作風(fēng)、能力狀況和行風(fēng)建設(shè)的好壞，決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，一方面要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機(jī)和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部隊伍綜合素質(zhì)，加強(qiáng)干部政治素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)為人民服務(wù)的意識。同時加強(qiáng)干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，把培訓(xùn)工作重點放到對復(fù)合型人才的培訓(xùn)上，實現(xiàn)從一般性知識培訓(xùn)到整體性人才資源開發(fā)的轉(zhuǎn)變，造就一支政治過

硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的稅務(wù)干部隊伍。

第三篇：納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項服務(wù)措施的總稱。

涵義；

稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)

稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)

稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應(yīng)收盡收”，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務(wù)的最本質(zhì)的意義。

主要內(nèi)容

稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)

申報納稅和涉稅事項辦理

個性化服務(wù)

投訴和反饋結(jié)果

第四篇：服務(wù)用語及投訴處理技巧

一.什么是服務(wù)理念? 服務(wù)理念是我們在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價值準(zhǔn)則.二.我們的服務(wù)理念是什么? 中國電信的服務(wù)理念是:用戶至上,用心服務(wù).1.我們的服務(wù)理念具有以下特點:(1)平實樸素,含義深遠(yuǎn)(2)知行合一,邏輯嚴(yán)謹(jǐn)(3)對仗工整,易于記憶.2.中國電信服務(wù)理念的內(nèi)涵: 理解“用戶至上，用心服務(wù)”，要求我們首先對用戶要有正確的認(rèn)識，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識服務(wù)的定義，特點，差異性，用心采取行動，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。

服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗我們服務(wù)工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：

受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。

“四個第一”為原則：

以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

“首問責(zé)任制”為基礎(chǔ)：

接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當(dāng)場解答，復(fù)雜問題，及時轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。

第二章 服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則 一.維系經(jīng)理儀容儀表：

衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機(jī)臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。二.維系經(jīng)理行為準(zhǔn)則：

1.服務(wù)態(tài)度：熱情，和藹，耐心，細(xì)致，專業(yè) 2.服務(wù)用語：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰 3.服務(wù)語速：90－100字/分鐘

4.服務(wù)語氣：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 5.應(yīng)答時限：小于15秒 6.業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率：大于97％ 7.用戶資料準(zhǔn)確率：大于98％

第二節(jié) 基本服務(wù)用語 一.基本應(yīng)答要求：

1.要用心的處理好每位用戶的咨詢，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.主動引導(dǎo)用戶，變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認(rèn)客戶的真實需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂單。

3.注重“傾聽，問詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。靈活運用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。二.規(guī)范服務(wù)用語：

每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱謂，結(jié)束服務(wù)用語。

1.起始用語：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。

2.結(jié)束用語：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見！3.每次回答客戶問題時：必須以“您好”開頭

4.聽不清或聽不見用戶的聲音時:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”

5.要求客戶重復(fù)：非常抱歉，請您重復(fù)一遍可以嗎？

6.要求客戶等待前：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵? 7.要求客戶等待后：感謝你的耐心等待

8.對于尚未開辦的業(yè)務(wù)：非常抱歉，這項業(yè)務(wù)暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。

9.客戶對電信服務(wù)與管理提示建議或批評時：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。

10.為使客戶有信任感，對有些問題可以向客戶報自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務(wù)。三.常見問題應(yīng)答：

1.如果遇到用戶不愿意講他的問題時：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請您把您的問題給我具體講一下好嗎？

2.面對刁難的用戶：對不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？

3.由于我們的工作人員工作失誤導(dǎo)致用戶不滿時：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉！

4.當(dāng)遇到一直抱怨我們解決問題慢的用戶時：a.安撫客戶情緒，表達(dá)同理心;b.告訴用戶會盡快解決并回復(fù)。

5.如果遇到用戶執(zhí)意不掛電話，但現(xiàn)場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會馬上向相關(guān)部門反映為您解決的。為了不浪費您的時間，請您先掛機(jī)。我會在××?xí)r間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號是……，請您放心。

6.用戶稱贊時：感謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的！

7.用戶道謝或表示歉意時，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”

注意事項：

1.處理過程中應(yīng)做到來有迎聲，問有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時有提醒聲，走時有送聲。

2.嚴(yán)謹(jǐn)講服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與客戶爭辯。

3.咨詢過程以“請”字開頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語規(guī)范，無禁用語。

4.不允許主動掛斷用戶電話

第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 一.維系經(jīng)理應(yīng)該有的行為：

專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時結(jié)束；避免使用可能會產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長沉默的時間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。二.維系經(jīng)理不應(yīng)該有的行為：

表達(dá)含糊不清；坐席代表過于敏感；習(xí)慣使用自己的語言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。三.基本十字服務(wù)用語：請 您好 對不起 謝謝 再見 四.七大服務(wù)用語：

1.非常感謝您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.請稍等一下 6.非常抱歉，讓您久等了 7.感謝您對我們中國電信的支持

客戶服務(wù)的原則：

黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；

白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：

（一）、語音清晰和藹，語調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿熱情和朝氣

（二）、運用基本十字服務(wù)用語，禁用服務(wù)忌語，回答問題過程中客氣周到

（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。2.耐心傾聽和回答用戶的每一個問題，在用戶說話的過程中不搶話，不插話。3.當(dāng)用戶說話出現(xiàn)停頓時，也應(yīng)該耐心等待。4.回答完用戶的問題后，禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？

（四）、語言表達(dá)：

1.表達(dá)清楚，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡潔、流暢。2.積極熱情，語音、語調(diào)運用恰當(dāng)。3.語氣柔和、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語

熟練運用好業(yè)務(wù)處理四階段：

接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機(jī)后提問）——說服（依據(jù)事實并使用對方語言習(xí)慣，消除價格風(fēng)險）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問題吧？”

微笑服務(wù)客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。

認(rèn)真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。必須具備的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。

第一節(jié) 高效的電話溝通技巧

一、優(yōu)秀服務(wù)的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情

二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：

讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。

三、電話交流的五個基本原則：

1.幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流；2.在客戶的世界里，他總是對的

3.與客戶交流始終是你的職責(zé)；4.你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好； 5.在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步。

四、與客戶溝通的五步法：

1.相信客戶的處境確實如他所說；2.匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作；3.獲得有用的信息；4.具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；5.采取具體行動使客戶滿意

五、傾聽：

（一）、傾聽的技巧：1.注意自己聽的習(xí)慣；2.為聽做好準(zhǔn)備；3.在聽的同時限制你講話；4.不要假設(shè)，直到得到事實真相；5.杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；6.經(jīng)常用“是、啊”等詞語告知用戶你在認(rèn)真聽；7.開放心靈，使用同理心；8.總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；9.注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；10.做記錄，記住主要內(nèi)容。

（二）、傾聽的五個層次：

忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽

第二節(jié) 電話溝通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行為：

1.具備專業(yè)的產(chǎn)品知識；2.專注而積極的、放松的；3.使用客戶的姓氏和尊稱。4.回避“小問題”抓住重點，避免客戶不滿情緒的蔓延；5.給客戶時間再給他解釋；6.準(zhǔn)確回答問題；7.避免延長沉默，長時間的等待；8.對客戶的等待表示歉意；9.把你的工號告知用戶，并希望再次為其服務(wù)；10.以積極語言、語氣結(jié)束；11.記錄所有信息，并讓用戶先掛機(jī)。

二、學(xué)會對客戶說謝謝：

1.當(dāng)客戶夸獎你或你的公司時（非常感謝您對我的夸獎）2.當(dāng)客戶提出意見或建議時（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關(guān)部

門反映的，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持）

3.當(dāng)客戶向你抱怨/投訴時（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您！）

4.有效交流的不利行為：表達(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；

5.大聲嚷、粗魯?shù)模?6.過分謙虛的

7.突然轉(zhuǎn)電話或沒有征得客戶的許可，讓客戶在電話一方等待

三、10個客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯誤

“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”

第二節(jié) 投訴處理技巧

一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：

1.自己應(yīng)保持冷靜，控制好自己的語音語調(diào)； 2.注意聆聽客戶所要反映的問題； 3.弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 4.把問題和人分開；

5.在與客戶交流時，小心選擇你的措辭和語言； 6.適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一個最合適的位臵上來滿足客戶的要求； 8.將問題集中于解決方案上，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；

9.必要時跟蹤客戶情況；

10.回訪客戶，確認(rèn)他對處理結(jié)果是否滿意

二、化解客戶不滿的技巧：

1.融入客戶的世界是最重要的一步；2.采用引導(dǎo)的方式而非本能的反應(yīng)是化解不滿的基礎(chǔ)；3.拿出解決問題的認(rèn)真態(tài)度和合理的解決方法是化解不滿的關(guān)鍵；4.引導(dǎo)客戶從感性轉(zhuǎn)化為思考的狀態(tài)是最合理的過程。

三、客戶投訴及抱怨的簡單應(yīng)對方法：

1.抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么或做什么 2.解釋要簡潔有力，抓住客戶想聽的重點 3.不要找理由 4.適當(dāng)?shù)目隙ㄓ脩?/p>

5.盡快補(bǔ)償因工作失誤造成的客戶損失

四、投訴處理六步法：

1.仔細(xì)傾聽客戶的投訴或問題…… 2.復(fù)述客戶投訴或問題……

3.道歉：對您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… 4.認(rèn)同客戶的感受和心情……

5.向客戶提供將要采取的措施和辦法…… 6.對客戶的行為表示感謝……

第五篇：《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》解讀

《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》解讀

國家稅務(wù)總局制定的《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.0版（以下簡稱《規(guī)范》）在全國范圍內(nèi)正式運行。

1.問：為什么要制定出臺這樣一部《規(guī)范》？

答：建立優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系是稅務(wù)總局黨組提出到2020年基本實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的六大任務(wù)之一。在兩批黨的群眾路線教育實踐活動中，稅務(wù)總局先后提出了以服務(wù)稅戶為核心的“三個服務(wù)”和以便民、惠民、利民為主要目標(biāo)的“便民辦稅春風(fēng)行動”，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)快速響應(yīng)，創(chuàng)新性地推出了許多納稅服務(wù)方式和手段，有力地推進(jìn)了納稅服務(wù)工作。但同時也存在一些問題，例如：各地出臺的規(guī)范相對零散，水平參差不齊；工作中存在著服務(wù)過度和服務(wù)越位的問題，既模糊了征納雙方的法律責(zé)任，也耗費了有限的稅務(wù)行政資源；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頻繁升級與一地一標(biāo)準(zhǔn)的差異，使區(qū)內(nèi)固定業(yè)戶被動適應(yīng)，跨區(qū)移動業(yè)戶難以適從，頗有“車不同轍”“書不同文”的困惑，更使企業(yè)集團(tuán)總部稅務(wù)管理復(fù)雜化。為切實解決這些問題，做到一把尺子對待納稅人，一個標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)納稅人，稅務(wù)總局為優(yōu)化納稅服務(wù)、統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出頂層設(shè)計，結(jié)合當(dāng)前實際和未來發(fā)展方向，在充分總結(jié)各地創(chuàng)新經(jīng)驗和借鑒其他部門服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，按照“流程更優(yōu)、環(huán)節(jié)更簡、耗時更短、效果更佳”的原則，制定了《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》。

2.問：如何認(rèn)識制定和實施《規(guī)范》的重要意義

答：《規(guī)范》的制定和實施是稅務(wù)系統(tǒng)抓好兩批教育實踐活動整改的重要舉措，是“便民辦稅春風(fēng)行動”長期化、制度化的重要成果，是提升稅務(wù)部門效率和形象的重要手段。通過規(guī)范縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作，可有效解決服務(wù)納稅人“最后一公里”問題，提高納稅人滿意度和稅法遵從度。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)和全體稅務(wù)人員一定要從實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化、促進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度充分認(rèn)識其重要意義。

3.問：《規(guī)范》為什么針對的是縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)？

答：之所以把《規(guī)范》定位在縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)，是因為縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)處在稅收一線，與納稅人直接打交道最多，抓好縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)，著力打通服務(wù)納稅人的“最后一公里”是提升納稅服務(wù)水平的關(guān)鍵?？h級稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅設(shè)在縣里，也包括市轄各區(qū)的稅務(wù)機(jī)關(guān)。國稅、地稅加起來，全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)近4000個，直接服務(wù)的納稅人達(dá)3000多萬戶，占了全國企業(yè)的絕大多數(shù)。為確保服務(wù)規(guī)范的可操作性和實施效果，稅務(wù)總局前期選擇8個省的28個縣（市）開展了試點工作，試點結(jié)果顯示反響較好、意義重大、影響深遠(yuǎn)。

4.問：此次出臺的《規(guī)范》主要內(nèi)容有哪些？

答：《規(guī)范》的主要內(nèi)容包括稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、發(fā)票辦理、申報納稅、優(yōu)惠辦理、證明辦理、宣傳咨詢、權(quán)益維護(hù)、文明服務(wù)等9個部分72類212個服務(wù)事項1120個服務(wù)規(guī)范。所有由納稅人主動發(fā)起的涉稅事項，每一個服務(wù)規(guī)范都由服務(wù)事項編號、業(yè)務(wù)描述、報送資料、流程圖、基本規(guī)范和升級規(guī)范五部分組成。

5.問：《規(guī)范》的業(yè)務(wù)內(nèi)容是如何定位的，為什么有些業(yè)務(wù)沒有納入？

答：《規(guī)范》的業(yè)務(wù)內(nèi)容定位于前臺服務(wù)，著力于依申請業(yè)務(wù)。服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償活動，服務(wù)不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。根據(jù)服務(wù)的定義，稅務(wù)部門的前臺服務(wù)是指直接面向公眾開展接收、受理、辦理涉稅事項等業(yè)務(wù)，以滿足公眾涉稅需要的無償活動，是相對于稅務(wù)機(jī)關(guān)涉稅事項內(nèi)部運轉(zhuǎn)、處理等后臺支撐的一種形象說法。前臺服務(wù)以納稅人發(fā)起的依申請業(yè)務(wù)為主，《規(guī)范》重點對前臺176個依申請服務(wù)事項的要求、時限予以明晰；同時對于稅法宣傳、培訓(xùn)輔導(dǎo)等36個與納稅人密切相關(guān)由稅務(wù)機(jī)關(guān)主動發(fā)起的依職權(quán)業(yè)務(wù)也進(jìn)行規(guī)范和說明。對稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部審批流程等非前臺事項、前臺辦理的處理處罰等非服務(wù)事項以及區(qū)域性、臨時性等非普遍適用的稅收政策事項沒有列述。

6.問：《規(guī)范》中每個服務(wù)事項分為基本規(guī)范和升級規(guī)范，兩者有何不同？

答：基本規(guī)范是基于現(xiàn)行制度規(guī)定和征管流程，結(jié)合稅收工作實際制定的基礎(chǔ)性服務(wù)規(guī)范，是縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)可以而且應(yīng)該做到的，必須不折不扣執(zhí)行；升級規(guī)范是在總結(jié)歸納國內(nèi)外創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，按照稅收現(xiàn)代化要求制定的提升性服務(wù)規(guī)范，是服務(wù)發(fā)展方向的指引，各地可在達(dá)到基本規(guī)范的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提升。隨著工作的漸進(jìn)完善，今天的升級規(guī)范，條件成熟時就將列為今后的基本規(guī)范，而新的升級規(guī)范將更加先進(jìn)、要求更高，《規(guī)范》不斷提升拓展，從而促進(jìn)和確保納稅服務(wù)水平實現(xiàn)持續(xù)性提高。

7.問：《規(guī)范》的實施將為納稅人帶來多大幅度的辦稅便利？

答：據(jù)國家稅務(wù)總局測算，服務(wù)規(guī)范在全國實施后，納稅人報送資料將減少39%以上，辦稅環(huán)節(jié)減少62%，納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅次數(shù)減少47%，很多原來一天辦不完，需要納稅人跑多次的事項，通過優(yōu)化簡化流程而成為即辦事項。據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)規(guī)范實施后，可當(dāng)場辦結(jié)的即辦事項數(shù)量，將達(dá)到73%，辦稅時間戶均縮減34%。

8.問：推行《規(guī)范》的近遠(yuǎn)期目標(biāo)各是什么？

答：推行《規(guī)范》旨在通過讓稅務(wù)機(jī)關(guān)明確應(yīng)該服務(wù)什么、應(yīng)該怎么服務(wù)、怎么服務(wù)才好，有效提高納稅服務(wù)工作水平，提升納稅人滿意度和稅法遵從度?！兑?guī)范》采用全面統(tǒng)一施行、協(xié)調(diào)有序推進(jìn)的實施方式，通過推行《規(guī)范》并不斷升級完善，逐步構(gòu)建規(guī)范、現(xiàn)代、文明的納稅服務(wù)體系，促進(jìn)實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化。

按稅務(wù)總局部署，從2014年10月1日起全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)試運行《規(guī)范》1.0版本。同時，堅持邊試邊改邊完善，從2015年1月1日起試行2.0版本，用兩年時間，全面實現(xiàn)《規(guī)范》提出的基本規(guī)范，有條件的縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)逐步實現(xiàn)升級規(guī)范，形成全國納稅服務(wù)基準(zhǔn)水平全面提升、先進(jìn)地區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)示范先行的生動局面，納稅服務(wù)規(guī)范性得到有效提高，地區(qū)間納稅服務(wù)工作差距明顯縮小。2016年底，根據(jù)納稅人服務(wù)需求變化情況、納稅服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展?fàn)顩r和信息化發(fā)展水平，對原基本規(guī)范和升級規(guī)范進(jìn)行優(yōu)化提升，推出《規(guī)范》3.0版本，于2017年1月起在全國實施，推動全國納稅服務(wù)工作水平實現(xiàn)新一輪提升，逐步實現(xiàn)全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)的高水平規(guī)范化工作格局。