第一篇：效能建設(shè)八項(xiàng)制度

市直機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項(xiàng)制度

（一）崗位責(zé)任制

第一條 根據(jù)機(jī)構(gòu)改革和“三定”方案的要求，市直機(jī)關(guān)在定編、定員的基礎(chǔ)上，對(duì)本單位各處室和每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量，完成工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，以及應(yīng)有的權(quán)力和應(yīng)負(fù)的責(zé)任等進(jìn)行明確的規(guī)定。

第二條 實(shí)行崗位責(zé)任制要堅(jiān)持因事設(shè)崗、職責(zé)相稱，權(quán)責(zé)一致、責(zé)任分明，任務(wù)清楚、要求明確的原則。

第三條 崗位責(zé)任要以適當(dāng)形式進(jìn)行公示，市直機(jī)關(guān)各處室要有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌，自覺接受群眾監(jiān)督。

第四條 工作人員要熱愛本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，做到忠于職守。

第五條 崗位責(zé)任制履行情況要作為年度考核內(nèi)容。年終每個(gè)崗位責(zé)任人要將履行崗位職責(zé)的情況納入個(gè)人總結(jié)內(nèi)容，并在一定范圍內(nèi)述職，接受評(píng)議。

第六條 對(duì)不履行崗位職責(zé)或?qū)徫回?zé)任制執(zhí)行不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

（二）首問負(fù)責(zé)制

第一條 基層單位和群眾到市直機(jī)關(guān)辦事時(shí)，所遇到并問及的第一個(gè)工作人員，即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)解答、辦理和幫助聯(lián)系辦理等事項(xiàng)。

第二條 首問責(zé)任人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)亮明自己身份，做到態(tài)度熱情、用語文明、服務(wù)周到，切實(shí)為辦事人著想，不得推諉扯皮。

第三條 辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按規(guī)定及時(shí)予以辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”辦理事項(xiàng)需要補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答對(duì)方的詢問。

第四條 辦理事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦處室，由有關(guān)責(zé)任處室負(fù)責(zé)接待、處理和答復(fù)；不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)說明情況，做好解釋工作，并告知或盡可能幫助其了解承辦部門。第五條 辦理事項(xiàng)特別緊急重大的，首問責(zé)任人應(yīng)在認(rèn)真做好記錄的同時(shí)，立即向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，確保問題得到及時(shí)處理。

第六條 首問責(zé)任人沒有履行首問責(zé)任并造成不良影響的，要按照有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。

（三）服務(wù)承諾制

第一條 根據(jù)工作職能要求，市直機(jī)關(guān)將服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)具體事項(xiàng)向社會(huì)或服務(wù)對(duì)象作出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二條 凡實(shí)施行政審批的行政機(jī)關(guān)以及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門，要采取多種形式向社會(huì)和公眾公示本機(jī)關(guān)（或經(jīng)授權(quán)具有一定行政職能的單位）的具體職能和服務(wù)項(xiàng)目，讓公眾了解本機(jī)關(guān)的職能狀況，提高工作的透明度。

第三條 承諾的辦事程序力求科學(xué)、合理、簡便、易行，辦事必備條件具體、明確。

第四條 工作人員要增強(qiáng)宗旨意識(shí)，做到舉止文明、服務(wù)到位，并遵循工作程序辦事。第五條 工作人員要堅(jiān)持廉潔自律，不推諉扯皮，不利用手中權(quán)力和工作之便“吃拿卡要”。

第六條 每半年要對(duì)單位、部門及工作人員執(zhí)行服務(wù)承諾制的情況進(jìn)行檢查，通報(bào)檢查情況，并作為單位、部門和個(gè)人年度考核的重要內(nèi)容。

第七條 建立健全對(duì)履諾行為的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保承諾事項(xiàng)的落實(shí)。對(duì)群眾通過效能投訴電話等渠道反映的問題要認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定的工作日內(nèi)作出答復(fù)，自覺接受監(jiān)督。

第八條 對(duì)違反服務(wù)承諾，受到投訴或造成不良影響的，要按照有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。

（四）辦文辦事限時(shí)制

第一條 市直機(jī)關(guān)辦文辦事，均實(shí)行限時(shí)制度，具體時(shí)限要求，由各單位按提高效能的原則予以確定。

第二條 凡是法律、法規(guī)、規(guī)章以及其他規(guī)范性文件明確規(guī)定辦理時(shí)限的，必須嚴(yán)格執(zhí)行，所承諾時(shí)限只能少于規(guī)定時(shí)限。第三條 沒有規(guī)定辦理時(shí)限的，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照快速、高效的原則，合理確定辦理時(shí)限。

第四條 涉及經(jīng)費(fèi)、編制、土地、案件處理等特殊情況，不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)將延期辦理的依據(jù)和處理意見及時(shí)告知報(bào)文單位。

第五條 政務(wù)公開制度中有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，以及上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)。

第六條 在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口的單位要根據(jù)本單位實(shí)際，派出首席代表，實(shí)行首席代表制。

第七條 對(duì)各地報(bào)送的請(qǐng)示性事項(xiàng)和公文，凡在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不能按時(shí)辦結(jié)或沒有按時(shí)反饋辦理意見的，視為默認(rèn)或同意。由此而產(chǎn)生的后果，由辦理單位負(fù)責(zé)。

第八條 無故拖延辦結(jié)時(shí)間，超過辦結(jié)時(shí)限的，要追查原因，并按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。

（五）AB崗制

第一條 市直機(jī)關(guān)在合理設(shè)置崗位、明確工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗。第二條 除特殊崗位，其余崗位均實(shí)行AB崗工作制，AB崗設(shè)置情況以適當(dāng)?shù)姆绞焦肌?/p>

第三條 崗位工作人員（A角）因開會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他原因一天以上無法到崗的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)正在辦理和待辦的事項(xiàng)，并做好交接手續(xù)，由頂崗人員（B角）代行其職責(zé)。

第四條 頂崗人員（B角）應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。

第五條 B崗人員可為多人，頂崗秩序由單位或部門安排，以便在A崗人員不在崗時(shí)，按序頂崗。

第六條 加強(qiáng)對(duì)工作人員適應(yīng)多崗工作能力的培訓(xùn)，保證B崗工作人員勝任A崗工作。

第七條 AB崗工作人員執(zhí)行AB崗工作情況列入年度考核內(nèi)容。

第八條 對(duì)AB崗工作人員因違反職責(zé)造成工作失誤的，按照有關(guān)規(guī)定追究相應(yīng)責(zé)任。

（六）一次性告知制 第一條 當(dāng)事人到市直機(jī)關(guān)辦理有關(guān)事務(wù)或咨詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條 對(duì)當(dāng)事人要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不完備等原因需退回補(bǔ)辦的，要一次性告知其需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料；對(duì)不完全具備條件而暫不予受理的，要告知不予受理的理由。

第三條 當(dāng)事人按照要求補(bǔ)齊材料、手續(xù)后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予辦結(jié)；如補(bǔ)辦的材料或手續(xù)仍不齊備或不符合要求的，經(jīng)辦人應(yīng)再次一次性告知。

第四條 對(duì)當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

第五條 一次性告知過程中要做到態(tài)度熱情，用語文明。

第六條 一次性告知一般采用口頭告知形式，如果當(dāng)事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)以書面形式告知。第七條 工作人員要認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。對(duì)沒有做到一次性告知并造成不良影響的，要按照相關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。

（七）離崗告示制

第一條 市直機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)作息時(shí)間，工作期間堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時(shí)離開工作崗位超過30分鐘的，需履行離崗告示手續(xù)。

第二條 無論公事或私事，離崗人員需按以下程序履行離崗告知手續(xù)。一般工作人員離崗在一天以內(nèi)的，應(yīng)向處室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，經(jīng)處室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后離崗；處室負(fù)責(zé)人離崗在一天以內(nèi)的，需向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后離崗。離崗一天以上的，按請(qǐng)假制度執(zhí)行。

第三條 離崗人員離崗后，要在規(guī)定位置放置離崗告示牌，標(biāo)示離崗時(shí)間、事由、到崗時(shí)間、聯(lián)系方式等，提醒服務(wù)對(duì)象注意。

第四條 離崗人員離崗后，一般按照《AB崗制》由B崗人員頂崗，保證工作的連續(xù)性。第五條 所有離崗人員必須按時(shí)歸崗，到崗后立即按批準(zhǔn)程序向批準(zhǔn)人報(bào)告。

第六條 要加強(qiáng)在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離崗的，或履行告知手續(xù)而未按時(shí)到崗的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（八）責(zé)任追究制

第一條 市直機(jī)關(guān)或工作人員違反崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、辦文辦事限時(shí)制等有關(guān)規(guī)定，不履行或者不正確履行職責(zé)，影響機(jī)關(guān)工作效能、耽誤基層群眾辦事、妨礙優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的，由上級(jí)主管機(jī)關(guān)或責(zé)任人所在單位負(fù)責(zé)追究責(zé)任。

第二條 不履行職責(zé)是指拖延、推諉、放棄、不完全履行職責(zé)的行為；不正確履行職責(zé)是指不按照規(guī)定或規(guī)定的依據(jù)、程序、權(quán)限、時(shí)限履行職責(zé)等行為。

第三條 市直單位及其直屬機(jī)構(gòu)違反規(guī)定，給予通報(bào)批評(píng)；造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人責(zé)任。

第四條 工作人員違反規(guī)定，情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重的，給予通報(bào)批評(píng)或者書面告誡，并視情責(zé)令離崗培訓(xùn)、調(diào)離工作崗位、降職、責(zé)令辭職或辭退；構(gòu)成犯罪的，依法追究法律責(zé)任。同時(shí)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第五條 市直機(jī)關(guān)效能投訴受理中心要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，及時(shí)受理、辦理對(duì)市直機(jī)關(guān)及其工作人員影響工作效能行為的投訴或舉報(bào)，并予以反饋。

第二篇：效能建設(shè)八項(xiàng)制度

機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項(xiàng)制度

崗位責(zé)任制

一、崗位責(zé)任制是指機(jī)關(guān)單位明確規(guī)定各個(gè)工作崗位的職能職責(zé)，加強(qiáng)規(guī)范化管理的工作制度。各級(jí)機(jī)關(guān)單位應(yīng)根據(jù)“三定”方案確定的職能職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制和職位說明書，對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和各個(gè)工作崗位的職責(zé)、內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量等作出具體規(guī)定，提出明確要求，落實(shí)具體責(zé)任人。

二、建立崗位責(zé)任制的基本原則：

（一）因事設(shè)崗、職責(zé)相稱；

（二）權(quán)責(zé)一到、獎(jiǎng)懲分明；

（三）任務(wù)明確、要求具體；

（四）責(zé)任到人、便于操作。

三、崗位責(zé)任制應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：

（一）本機(jī)關(guān)（單位）的主要職責(zé)；

（二）領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)；

（三）內(nèi)設(shè)處（科）室的具體職責(zé)；

（四）每個(gè)崗位職責(zé)；

（五）每個(gè)崗位的責(zé)任人。

如按制定的崗位責(zé)任制，就明確工作目標(biāo)、任務(wù)和具體要求。主要領(lǐng)導(dǎo)崗位應(yīng)按照“一崗雙責(zé)”的要求，既要明確

業(yè)務(wù)職責(zé)，也要明確隊(duì)伍建設(shè)職責(zé)。

四、除職能涉密的崗位外，每個(gè)工作崗位的責(zé)任制應(yīng)當(dāng)公開和公示，自覺接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。不履行崗位責(zé)任制或履行不國的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

首問責(zé)任制

一、首問責(zé)任制是指管理服務(wù)相對(duì)人以不同方式向機(jī)關(guān)單位申請(qǐng)辦理有關(guān)事項(xiàng)（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等），詢問到該單位的每一位工作人員（即首問責(zé)任人）、負(fù)責(zé)答復(fù)、辦事或引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦有關(guān)事項(xiàng)的工作制度。

二、首問責(zé)任人應(yīng)熱情禮貌、積極主動(dòng)，無論是否屬于本部門和本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不得拒絕搪塞、推諉扯皮；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為辦事人著想，努力為辦事人服務(wù)，充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好素養(yǎng)。

三、首問責(zé)任人的主要責(zé)任：

（一）管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本處（科）室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問人應(yīng)先接收管理服務(wù)相對(duì)人提交的資料，并登記下管理服務(wù)相對(duì)人的聯(lián)系方式、聯(lián)系電話，再轉(zhuǎn)交給經(jīng)辦人辦理。屬于本機(jī)關(guān)單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知并引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦處（科）室，經(jīng)辦處（科）室無人在崗時(shí)，應(yīng)告知處其經(jīng)辦處（科）

室的負(fù)責(zé)人員及其聯(lián)系電話。

（三）管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)不屬于本機(jī)關(guān)單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)予以說明解釋并盡可能幫助其了解承辦部門，引導(dǎo)其到相關(guān)的部門辦理。

（四）屬于電話咨詢或舉報(bào)、投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予辦理。

四、對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，按照有關(guān)規(guī)定追究首問責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理有關(guān)事項(xiàng)或咨詢有關(guān)事項(xiàng)如何辦理時(shí)，經(jīng)辦人必須一閃性告知其所申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的依據(jù)、條件、程序、時(shí)限和所需提交的全部材料的工作制度。

二、具有行政審核審批和管理服務(wù)權(quán)的單位，對(duì)每項(xiàng)行政審核審批和管理服務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、條件、時(shí)限和所需提供的材料，在辦事窗口上墻或在政務(wù)網(wǎng)上進(jìn)行公示，方便管理服務(wù)相對(duì)人查詢，并印成服務(wù)指南或辦事須知，一次性告知管理服務(wù)相對(duì)人。經(jīng)辦人有責(zé)任對(duì)書面告知和公示告知的有關(guān)內(nèi)容回答管理服務(wù)相對(duì)人的咨詢，向其作口頭說明、解釋。

三、對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核

其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；對(duì)不符合條件不予辦理的，應(yīng)耐心地告知其不予辦理的理由。

四、管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果明確告知 人，不可以一推了之。

五、對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可采取口頭一次性告知的形式外，應(yīng)以書面的形式告知當(dāng)事人，書面材料應(yīng)存檔備查。

六、機(jī)關(guān)單位和機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)履行一次性告知的義務(wù)，承擔(dān)一次性告知責(zé)任，對(duì)南瓜本制度規(guī)定，有下列情形之一的，按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）不在辦公場所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的材料的；

（二）在受理、審查、決定申請(qǐng)事項(xiàng)過程中，未向申請(qǐng)人、利害關(guān)系人履行告知義務(wù)的；

（三）申請(qǐng)人提供申請(qǐng)材料不齊全、不符合法定形式，沒有一次性告知申請(qǐng)人必須補(bǔ)齊全全部內(nèi)容的；

（四）未依法說明不受理理由的；

（五）應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容，不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不適用的。

限時(shí)辦結(jié)制

一、限時(shí)辦結(jié)制是指機(jī)關(guān)單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，在符合法律、法規(guī)和手續(xù)完備、材料齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的制度。

二、各機(jī)關(guān)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的法定辦結(jié)時(shí)限，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的承諾辦結(jié)時(shí)限，并按照服務(wù)承諾的有關(guān)規(guī)定向社會(huì)公開公示。

三、對(duì)正常受理可以即辦事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延或刁難。

四、對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時(shí)間及經(jīng)辦人和收件時(shí)間。如申請(qǐng)的事項(xiàng)手續(xù)不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關(guān)規(guī)定辦理。

五、對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)超時(shí)限辦理。如因特殊情況確實(shí)需要超時(shí)限辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并提前告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。

對(duì)違反本制度的行為，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

否定報(bào)備制

一、否定報(bào)備制是指機(jī)關(guān)工作人員在審查各項(xiàng)受理的業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)不符合有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的精神，決定不辦理的，應(yīng)衽登記備案或請(qǐng)示報(bào)告的制度。

二、否定報(bào)務(wù)的適用情形：

（一）管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)違反國家法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，依法不應(yīng)辦理的；

（二）管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)，無法提供必須的證件材料或事實(shí)依據(jù)，或所提供的證件材料、事實(shí)傯經(jīng)審核后有誤或不實(shí)而不能辦理的；

（三）管理服務(wù)相對(duì)人采取偽造、隱瞞、欺詐等方式提供證件材料、事實(shí)依據(jù)，經(jīng)查證屬實(shí)的。

三、否定報(bào)務(wù)的程序：

（一）經(jīng)辦人對(duì)管理服務(wù)相對(duì)人申請(qǐng)的事項(xiàng)，就對(duì)照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真檢查核實(shí)，對(duì)符合否定報(bào)備情形的事項(xiàng)，由經(jīng)辦人員填寫《否定報(bào)備登記表》報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批?！斗穸▓?bào)備登記表》內(nèi)容應(yīng)包括申報(bào)單位或申報(bào)人姓名、聯(lián)系電話、申報(bào)事項(xiàng)、否定的理由及依據(jù)、經(jīng)辦人意見、經(jīng)辦處（科）室負(fù)責(zé)人意見、單位領(lǐng)導(dǎo)意見。

（二）對(duì)一般事項(xiàng)的否定，經(jīng)辦人員提出否定意見、理由和依據(jù)，送交所在處（科）室負(fù)責(zé)人審查后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)重

要事項(xiàng)的否定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審查后，報(bào)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審批或單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。

（三）單位領(lǐng)導(dǎo)在接到否定的請(qǐng)示報(bào)告后，就在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，依法提出處理意見。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽署審批意見的《否定報(bào)備登記表》應(yīng)與申請(qǐng)材料一起存檔備查。

四、否定報(bào)務(wù)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并以書面形式短短管理服務(wù)相對(duì)人。

五、管理服務(wù)相對(duì)人要求退還被否定事項(xiàng)的申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)退還。退還材料時(shí)，應(yīng)要求管理服務(wù)相對(duì)人出示身份證明材料并簽收備查。

六、對(duì)違反本制度的行為，超越權(quán)限隨意行使否定權(quán)的，經(jīng)查實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾制是指機(jī)關(guān)單位按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，根據(jù)單位的職能要求，將對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限等向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

二、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：

（一）簡化辦事程序。承諾的辦事程序應(yīng)力求科學(xué)、合理、簡便，辦事必備條件具體、明確，從實(shí)際出發(fā)，簡化辦事程序，最大限度方便管理服務(wù)相對(duì)人。

（二）縮短辦事時(shí)限。承諾手續(xù)齊全，能辦的馬上就辦；不能馬上辦的限時(shí)辦結(jié)。對(duì)審批流轉(zhuǎn)簽批時(shí)間應(yīng)作出明確規(guī)定，承諾辦結(jié)時(shí)限應(yīng)比法定時(shí)限短。

（三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范文明辦公用語。承諾待人熱情、文明禮貌、服務(wù)周到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）其它服務(wù)承諾。聯(lián)系本單位實(shí)際，對(duì)工作作風(fēng)、監(jiān)督、服務(wù)收費(fèi)等方面作出承諾。

三、對(duì)本機(jī)關(guān)單位的服務(wù)承諾事項(xiàng)，應(yīng)采取編印辦事指南、服務(wù)手冊(cè)或上墻上網(wǎng)、觸摸屏、顯示屏等方式向社會(huì)公示，讓群眾知曉。

四、強(qiáng)化對(duì)履諾行為的監(jiān)督，公開投訴電話和受理部門，設(shè)立意見簿，做好投訴事項(xiàng)和查處情況的記錄和存檔工作。自覺接受群眾監(jiān)督。對(duì)群眾投訴反映的違諾行為，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，經(jīng)查實(shí)后，將調(diào)查處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。

同崗替代制

一、同崗替代制是?機(jī)關(guān)某一崗位的工作人員不在時(shí)，應(yīng)指定相同或近似崗位的工作人員代行其職責(zé)，設(shè)立A、B角，以保證工作連續(xù)性的制度。

二、崗位工作人員因特殊情況確需短時(shí)間離開崗位的，須事先報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。屬“窗口”單位的，應(yīng)指定人員代辦其業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，防止“窗口”單位發(fā)生工作停滯、拖延或中斷等問題。崗位工作人員回到工作崗位時(shí)，頂崗人員及時(shí)將辦理相關(guān)業(yè)務(wù)情況告知。

三、機(jī)關(guān)工作人員因開會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他原因離崗一天以上的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)正在辦理和待辦的事項(xiàng)，并做好交接手續(xù)，直接領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)及時(shí)指定人員代行其職責(zé)。

四、機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子也應(yīng)實(shí)行同崗替代制，主要領(lǐng)導(dǎo)不在崗時(shí)應(yīng)指定一名副職代行其職責(zé)，某副責(zé)不在崗時(shí)應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)指定專人代行其領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

五、頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。

六、對(duì)違反本制度的行為，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

失職追究制

一、失職追究制是指機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中，對(duì)本職工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，未依照規(guī)定履行職責(zé)或行使職權(quán)，致使國家、集體和公民的權(quán)益遭受侵害或損失的，必須按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。

二、失職的種類和情形按照《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的

暫行規(guī)定》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》、《福建省機(jī)關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件進(jìn)行區(qū)分。

三、失職追究及處理

（一）機(jī)關(guān)工作人員不認(rèn)真履行職責(zé)，但尚未構(gòu)成黨政紀(jì)處分的，按照《福建省機(jī)關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，視情給予誡勉教育或效能告誡。

（二）黨政領(lǐng)導(dǎo)干部因決策失誤、工作失職、監(jiān)管不力、濫用職權(quán)、處置不當(dāng)、用人失察等行為，造成重大損失和惡劣影響的，按照《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》進(jìn)行問責(zé)。黨政領(lǐng)導(dǎo)干部受到問責(zé)，同時(shí)需要追究紀(jì)律責(zé)任的，依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

（三）機(jī)關(guān)工作人員因工作失職、瀆職，構(gòu)成違法違紀(jì)且需要追究紀(jì)律責(zé)任的，按照《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。

（四）機(jī)關(guān)工作人員因嚴(yán)重失職、瀆職，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。

四、在依法依紀(jì)追究機(jī)關(guān)工作人員失職行為的同時(shí)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者的責(zé)任。

第三篇：效能建設(shè)八項(xiàng)制度

攀四醫(yī)院〔20〕號(hào)

攀枝花市第四人民醫(yī)院

關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《效能建設(shè)相關(guān)制度》的通知

院屬各科室：

為進(jìn)一步強(qiáng)化勤政廉政、提高辦事效率、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推進(jìn)醫(yī)院效能建設(shè)，樹立良好形象，特轉(zhuǎn)發(fā)本制度，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)！

附件：效能建設(shè)相關(guān)制度。

二○一二年六月五日

主題詞：轉(zhuǎn)發(fā)

效能建設(shè)

通知

攀枝花市第四人民醫(yī)院

2012年6月5日印附件：

效能建設(shè)相關(guān)制度 一、四川省行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度

第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān)），適用本制度.各級(jí)黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。

第三條 首次依照職責(zé)接待公民、法人和其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。

第四條 首問責(zé)任人對(duì)申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，了解政務(wù)、反映以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人和其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。

第五條 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫有關(guān)申報(bào)所需的資料。

第六條 首問責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人，2 或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。

第七條 申請(qǐng)辦理行政認(rèn)可、非法行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)于承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。

第八條 首問責(zé)任人對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。

第九條 承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員.第十條 行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章制度規(guī)定和實(shí)際工作需要，確定首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng)，并對(duì)本機(jī)關(guān)工作人員履行首問負(fù)責(zé)制度職責(zé)進(jìn)行督促、考評(píng)。

第十一條 各級(jí)政府辦公廳（室）對(duì)本級(jí)行政機(jī)關(guān)履行首問負(fù)責(zé)制度實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。

各級(jí)黨委辦公廳（室）對(duì)本級(jí)黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照?qǐng)?zhí)行首問負(fù)責(zé)制度實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。

第十二條 違反本制度的，依照《四川省行政機(jī)關(guān)責(zé) 任追究制度》追究有關(guān)單位和人員責(zé)任。

第十三條 本制度由省政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十四條 本制度自公布之日起施行。二、四川省行政機(jī)關(guān)限時(shí)辦結(jié)制度

第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān)），應(yīng)實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度。

各級(jí)黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。

第三條 行政機(jī)關(guān)對(duì)公民、法人或其他組織申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并予以答復(fù)。

法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)辦理事項(xiàng)沒有規(guī)定辦理時(shí)限的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況，并參照法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的同類事項(xiàng)辦理時(shí)限，確定標(biāo)準(zhǔn)辦理時(shí)限。行政機(jī)關(guān)能夠當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)。

第四條 行政機(jī)關(guān)辦理本制度所列事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)編制《行 4 政機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)流程時(shí)限表》，明確辦理事項(xiàng)、辦理機(jī)構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程、辦理時(shí)限和監(jiān)督部門電話，并在辦公場所和政府門戶網(wǎng)站社會(huì)公布。

第五條 限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以工作日計(jì)算，其辦理時(shí)限從收到相關(guān)文件、材料或指令的次日起計(jì)算。文件、材料不齊全或不符合法定形式的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定一次性告知公民、法人或其他組織補(bǔ)正文件、材料，其辦理時(shí)限從收到補(bǔ)正文件、材料的次日計(jì)算。行政機(jī)關(guān)告知公民、法人或其他組織補(bǔ)正文件、材料有遺漏的，其辦理時(shí)限從其第一次收到補(bǔ)正文件、材料的次日起計(jì)算。

第六條 兩個(gè)以上部門共同辦理的事項(xiàng)，由同級(jí)政府確定一個(gè)部門為牽頭部門，由牽頭部門制定實(shí)施方案，并明確每個(gè)部門的辦理時(shí)限。

第七條 因特殊情況不能按時(shí)限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面形式告知原因和理由，并同時(shí)告知辦理時(shí)限。

第八條 各級(jí)政府辦公廳（室）對(duì)本級(jí)行政機(jī)關(guān)履行限時(shí)辦結(jié)制度實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。

各級(jí)黨委辦公廳（室）對(duì)本級(jí)黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體參照?qǐng)?zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度實(shí)施監(jiān)督、考評(píng)。

第九條 違反本制度的，依照《四川省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》追究有關(guān)單位和人員責(zé)任。第十條

本制度由省政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋.第十一條 本制度自公布之日起施行。

三、四川省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度

第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，健全監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)的責(zé)任追究，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》和《四川省行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯(cuò)責(zé)任追究試行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定制定本制度。

第二條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)和組織的工作人員，適用本制度。

各級(jí)黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體及其工作人員參照本制度執(zhí)行.第三條 公民、法人或其他組織對(duì)違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為有權(quán)投訴、檢舉、控告。

各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)行政效能投訴中心負(fù)責(zé)投訴、檢舉、控告的受理、查辦、轉(zhuǎn)辦、交辦等工作。各部門的效能投訴處理工作由部門監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，沒有監(jiān)察機(jī)構(gòu)的，由行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人授權(quán)履行行政效能監(jiān)察職責(zé)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。

第四條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究政府及其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，對(duì)分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)較重，造成不良影響或后果的，取消單位評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，對(duì) 6 分管負(fù)責(zé)人予以告誡，并可對(duì)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對(duì)單位予以通報(bào)批評(píng)并取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，對(duì)分管負(fù)責(zé)人予以誡勉，并可對(duì)主要負(fù)責(zé)人予以告誡：

(一)未按規(guī)定建立首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度并組織實(shí)施的；

(二)管轄范圍內(nèi)的機(jī)關(guān)或部門多次發(fā)生違反首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定行為的；

(三)對(duì)依法應(yīng)由本級(jí)政府兩個(gè)以上部門共同辦理的事項(xiàng)，沒有確定牽頭部門，沒有規(guī)定辦理流程時(shí)限的；

(四)屬于本級(jí)政府審批的事項(xiàng)，超時(shí)辦結(jié)的；(五)應(yīng)由本級(jí)政府上報(bào)審批的事項(xiàng)，拖延上報(bào)的；(六)其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定情形的。

第五條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究部門及其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，限期整改，對(duì)分管負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)較重，造成不良影響或后果的，取消該部門評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，對(duì)分管負(fù)責(zé)人予以告誡，并可責(zé)令主要負(fù)責(zé)人作出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對(duì)該部門予以通報(bào)批評(píng)并取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，對(duì)分管負(fù)責(zé)人予以誡勉或免職，并可對(duì)主要負(fù)責(zé)人予以告誡或誡勉：

(一)未按規(guī)定建立首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度并采取具體措施貫徹落實(shí)的；(二)不按規(guī)定承諾本部門辦理事項(xiàng)時(shí)限的；(三)未按規(guī)定建立首問負(fù)責(zé)事項(xiàng)登記制度的；(四)服務(wù)窗口無人值班的；

(五)工作人員態(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；

(六)不按規(guī)定編制并公布機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)流程時(shí)限表的；(七)對(duì)重大或緊急事項(xiàng)，不按規(guī)定及時(shí)請(qǐng)示、上報(bào)并妥善處置的；

(八)牽頭部門不履行牽頭職責(zé)，或配合部門不配合牽頭部門工作造成工作延誤的；

(九)本部門多次出現(xiàn)超時(shí)辦結(jié)現(xiàn)象的；

(十)對(duì)公民、法人或其他組織的投訴、舉報(bào)、控告不及時(shí)處理的；

(十一)其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定情形的。

第六條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，責(zé)令直接責(zé)任人作出書面檢查，并可對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，取消該機(jī)構(gòu)評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，對(duì)直接責(zé)任人予以告誡或限期調(diào)離工作崗位，并可責(zé)令機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作出書面檢查或予以告誡；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響或后果的，對(duì)該機(jī)構(gòu)予以通報(bào)批評(píng)并取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，對(duì)直接責(zé)任人予以誡勉或降職，并可對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人予以誡勉或免 職：

(一)超過規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限辦結(jié)的；(二)公務(wù)時(shí)間擅自離崗的；

(三)態(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；(四)不按規(guī)定登記首問負(fù)責(zé)事項(xiàng)的；

(五)不按規(guī)定接待、指導(dǎo)、引導(dǎo)、協(xié)助公民、法人和其他組織辦理有關(guān)事項(xiàng)的；

(六)對(duì)把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告而不及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告的；

(七)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)而不當(dāng)場辦結(jié)的；

(八)不一次性告知公民、法人或其他組織所需要補(bǔ)正的全部材料的；

(九)其他違反首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定情形的。

第七條 有下列情形之一的，可以從輕、減輕或免予處理：

(一)主動(dòng)賠禮道歉，公民、法人或其他組織已諒解的；(二)有效阻止不良后果發(fā)生的；(三)主動(dòng)挽回?fù)p失的；

(四)其他可從輕、減輕或免予處理情形的。第八條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重或加重處理：(一)一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予追究責(zé)任行為的；(二)干擾、阻撓責(zé)任追究調(diào)查、處理的；(三)打擊、報(bào)復(fù)、陷害投訴人、檢舉人、控告人、證人、調(diào)查人及其他相關(guān)人員的；

(四)拒不執(zhí)行監(jiān)察機(jī)關(guān)依法作出的監(jiān)察決定，或無正當(dāng)理由拒不采納監(jiān)察機(jī)關(guān)依法提出的監(jiān)察建議的；

(五)其他應(yīng)當(dāng)從重或加重處理情形的。

第九條 追究政府的行政責(zé)任，由上一級(jí)政府或上一級(jí)政府監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施；追究部門的行政責(zé)任，由本級(jí)政府或同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施；追究機(jī)關(guān)工作人員的行政責(zé)任，由任免機(jī)關(guān)或同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施；追究監(jiān)察機(jī)關(guān)的行政責(zé)任，由同級(jí)政府或上一級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)實(shí)施.追究行政機(jī)關(guān)以外的其他機(jī)關(guān)、部門及其工作人員的責(zé)任，由其上級(jí)主管部門或任免機(jī)關(guān)實(shí)施.第十條 責(zé)任追究調(diào)查審結(jié)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)完成，情況復(fù)雜的，經(jīng)調(diào)查機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過10日。

處理決定作出后5日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知實(shí)名投訴人、檢舉人或控告人。

第十一條 受到責(zé)任追究的機(jī)關(guān)和人員，依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；對(duì)責(zé)任追究不服的，可以向作出處理決定的機(jī)關(guān)提起申訴。

第十二條 本制度所稱告誡是指對(duì)違反行政效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定，但不夠紀(jì)律處分的人員，以書面形式進(jìn)行批評(píng)教育的問責(zé)方式。第十三條 其他違反行政效能規(guī)定，構(gòu)成行政過錯(cuò)的行為，依照《四川省行政機(jī)關(guān)工作人員行政過錯(cuò)責(zé)任追究試行辦法》處理。

有第四條、第五條、第六條規(guī)定行為，構(gòu)成違紀(jì)的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》及其他有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第十四條 本制度由省監(jiān)察廳負(fù)責(zé)解釋。第十五條 本制度自公布之日起施行。

四、服務(wù)雙崗制

服務(wù)雙崗制，是指對(duì)某一工作事項(xiàng)至少有兩個(gè)人負(fù)責(zé)，分別為第一責(zé)任人、第二責(zé)任人。對(duì)某一需辦事項(xiàng)，第一、第二責(zé)任人都必須了解掌握需辦事項(xiàng)的具體內(nèi)容、要求和涉及到的有關(guān)法律法規(guī)以及具體辦理程序、完成時(shí)限。當(dāng)?shù)谝回?zé)任人因其他公務(wù)而不能提供服務(wù)時(shí)，須提前將有關(guān)未辦事項(xiàng)移交給第二責(zé)任人，第二責(zé)任應(yīng)立即承接下來，繼續(xù)做好工作。

五、去向留言制

去向留言制，是指在上班時(shí)間內(nèi)，工作人員因事離開辦公室，除遵守有關(guān)請(qǐng)假制度外，還應(yīng)在本辦公室留言，將事由、去向及所需時(shí)間登記清楚，回來后及時(shí)消除留言內(nèi)容。

六、掛牌上崗制

掛牌上崗制，是指工作人員在工作時(shí)間內(nèi)，凡進(jìn)入所 在科室必須掛牌，便于來辦事的人員查找方便，工作牌的內(nèi)納包括照片、姓名、職務(wù)等內(nèi)容。七、一次性告知制和服務(wù)承諾制

第一條

一次性告知制是指服務(wù)對(duì)象到各科室辦理有關(guān)事項(xiàng)，因手續(xù)、材料不完備等原因退回補(bǔ)辦，或未按規(guī)定程序、時(shí)限辦理而不予受理的，承辦人員應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時(shí)限的制度.第二條

承辦人員對(duì)辦理有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象負(fù)有一次性告知的義務(wù)，對(duì)手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、時(shí)限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料或辦理的程序和時(shí)限。

第三條

向服務(wù)對(duì)象一次性告知，簡單事項(xiàng)可采用口頭形式告知,應(yīng)采用書面形式，對(duì)需補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時(shí)限作詳細(xì)說明。

第四條

承辦人員沒有做到一次性告知，給服務(wù)對(duì)象造成不必要麻煩，多跑冤枉路的，給予通報(bào)批評(píng)；造成較大影響的，根據(jù)《攀枝花市第四人民醫(yī)院績效考核實(shí)施方案》處理。

第五條

服務(wù)態(tài)度承諾和違諾處罰。儀表形象、服務(wù)形象上做到文明禮貌、舉止端莊，使用文明用語，對(duì)前來辦事人員實(shí)行“首問制”，做到應(yīng)辦的事積極辦，職責(zé)內(nèi)的事及時(shí)辦，職責(zé)外的事聯(lián)系辦。違反承諾的，根據(jù)《攀枝花市第 12 四人民醫(yī)院績效考核實(shí)施方案》方案處理。

第四篇：行政效能建設(shè)八項(xiàng)制度

行政效能建設(shè)八項(xiàng)制度

崗位責(zé)任制

一、崗位責(zé)任制是指各機(jī)關(guān)單位、部門按照“三定”方案確定的總體職責(zé)、股室職能和職位說明書，將每個(gè)單位、部門、股室以及每個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化，并要求落實(shí)責(zé)任的制度。

二、崗位責(zé)任制的內(nèi)容。主要包括：(一)單位、部門的總體職能；(二)內(nèi)設(shè)股室的主要職責(zé)；(三)具體崗位的設(shè)置及其職責(zé)；

三、崗位責(zé)任人因出差、開會(huì)、培訓(xùn)、請(qǐng)假等原因離崗，其職責(zé)必須有人代替履行，不能因?yàn)樨?zé)任人離崗而使工作停滯。

四、領(lǐng)導(dǎo)崗位要明確一崗雙責(zé)的要求，既要抓好業(yè)務(wù)工作，也要抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好干部職工的思想工作。

服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾制是指單位或部門根據(jù)職能要求，將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

二、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：(一)簡化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學(xué)、合理、簡便、易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便行政管理相對(duì)人。

(二)縮短辦事時(shí)限。承諾手續(xù)齊全、能辦的馬上就辦；不能馬上辦的要限時(shí)辦結(jié)；縮短流轉(zhuǎn)簽批時(shí)間，內(nèi)部股室當(dāng)天簽辦，不滯留過夜，單位領(lǐng)導(dǎo)不壓不拖，及時(shí)辦。

(三)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)增強(qiáng)宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力為行政管理相對(duì)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(四)其它服務(wù)承諾。聯(lián)系本單位實(shí)際，對(duì)作風(fēng)、監(jiān)督、收費(fèi)等方面作出服務(wù)承諾。

三、對(duì)本單位或部門職權(quán)內(nèi)的審批、核準(zhǔn)、報(bào)備、登記等服務(wù)事項(xiàng)的法律依據(jù)、辦理?xiàng)l件和具體要求以及辦理程序、時(shí)限、承辦部門和承辦人員等要素，分別采取編印辦事指南、服務(wù)手冊(cè)、觸摸屏、顯示屏或新聞媒體等渠道向社會(huì)公示，以方便管理相對(duì)人辦事。

四、要規(guī)范和完善對(duì)履諾行為的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲機(jī)制。公開投訴電話和具體受理群眾投訴的部門或科室，自覺接受群眾監(jiān)督。對(duì)群眾投訴的問題應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果在公示的時(shí)限內(nèi)反饋給投訴人。

五、對(duì)出現(xiàn)的違諾行為，要按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直接責(zé)任人或單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

限時(shí)辦結(jié)制

一、限時(shí)辦結(jié)制是指管理相對(duì)人到機(jī)關(guān)辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦單位或經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項(xiàng)的制度。

二、對(duì)即辦事項(xiàng)，在管理相對(duì)人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。

三、對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)管理相對(duì)人申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時(shí)間及經(jīng)辦人。

四、對(duì)管理相對(duì)人訴求事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。

五、違反本制度，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

首問負(fù)責(zé)制

一、首問負(fù)責(zé)制是指管理相對(duì)人到機(jī)關(guān)或打電話到機(jī)關(guān)辦事(含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等)，接受詢問的首位機(jī)關(guān)工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理或交經(jīng)辦科室(人)辦理的制度。

二、首問人的責(zé)任：

(一)屬于首問人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)，需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對(duì)方的詢問。

(二)不屬于首問人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室，經(jīng)辦科室無人時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)辦科室的聯(lián)系電話。屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問人應(yīng)先接下來，并記下管理相對(duì)人的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

(三)不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

(四)屬于電話咨詢的，首問人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

三、對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，要根據(jù)情節(jié)輕重，按機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相對(duì)人到機(jī)關(guān)辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的依據(jù)。

二、對(duì)管理相對(duì)人要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；申請(qǐng)人按照書面告知的要求補(bǔ)正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。

三、對(duì)管理相對(duì)人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

四、對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當(dāng)事人，并存檔備查。

五、違反本制度，要按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

效能考評(píng)制

一、績效考評(píng)制是指對(duì)機(jī)關(guān)單位及其工作人員履行職責(zé)、發(fā)揮職能、工作實(shí)效、行為規(guī)范等指標(biāo)進(jìn)行定性、定量考評(píng)和監(jiān)控的管理制度。

二、效能考評(píng)內(nèi)容：

(一)對(duì)鎮(zhèn)政府的效能考評(píng)，主要內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展目標(biāo)、政務(wù)工作目標(biāo)、廉政建設(shè)目標(biāo)、行政管理效率等方面的內(nèi)容。(二)對(duì)各政府工作機(jī)構(gòu)的效能考評(píng)，主要內(nèi)容包括工作目標(biāo)、履行職責(zé)、廉政建設(shè)、工作效率等四個(gè)方面內(nèi)容。

(三)對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的效能考評(píng)，主要內(nèi)容包括德、能、勤、績四個(gè)方面?！暗隆敝乜己苏卫碚搶W(xué)習(xí)、組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作、依法行政、廉潔自律等方面的情況；“能”著重考核組織能力、業(yè)務(wù)能力、政策水平等；“勤”著重考核事業(yè)心、責(zé)任感、辦事效率、出勤率等；“績”著重考核完成工作任務(wù)情況。

三、效能考評(píng)辦法：

(一)定量考評(píng)。將效能考評(píng)內(nèi)容細(xì)化為科學(xué)、量化、操作性強(qiáng)的考評(píng)指標(biāo)體系，并制定合理的量化標(biāo)準(zhǔn)。

(二)定性考評(píng)。對(duì)暫時(shí)無法量化但必須考評(píng)的內(nèi)容，要細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，提高定性考評(píng)的可操作性。

(三)年終考核。由效能考評(píng)工作小組組織人員根據(jù)考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考評(píng)對(duì)象履行職責(zé)、發(fā)揮效能和工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估打分，作為最終考評(píng)結(jié)果的主要依據(jù)。

四、考評(píng)結(jié)果要與評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉級(jí)升職相結(jié)合。

失職追究制

一、失職追究制是指機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中，故意或存在重大過失，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的，必須按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。

二、失職的種類

(一)不認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策和國家的法律法規(guī)，不完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，貽誤工作，造成惡劣影響或損失的；

(二)對(duì)分管范圍內(nèi)工作人員發(fā)生效率低下，作風(fēng)惡劣，違紀(jì)、違規(guī)問題長期失察、管理措施不力或放任不管的；

(三)在工作中不負(fù)責(zé)任，造成嚴(yán)重事故或國家、集體財(cái)物被盜竊、詐騙、浪費(fèi)，造成較大損失的；

(四)在工作中作風(fēng)拖拉、辦事不力、推諉扯皮，造成國家、集體和個(gè)人經(jīng)濟(jì)損失的；

(五)對(duì)本部門存在的問題不認(rèn)真解決，致使矛盾激化造成嚴(yán)重后果的；

(六)工作時(shí)間擅離崗位的，造成工作失誤并產(chǎn)生不良后果的；

(七)其他失職類錯(cuò)誤。

第五篇：效能建設(shè)八項(xiàng)制度

關(guān)于建立和完善機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項(xiàng)制度的實(shí)施意見

為了規(guī)范機(jī)關(guān)行為，提高行政效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，根據(jù)市委、市政府關(guān)于開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)、爭創(chuàng)人民滿意單位的要求，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《國家公務(wù)員暫行條例》和黨風(fēng)廉政建設(shè)、效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，以及市委辦公廳、市政府辦公廳《關(guān)于建立和完善機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項(xiàng)制度的意見》結(jié)合本委實(shí)際，特制定本實(shí)施意見。

一、指導(dǎo)思想

建立和完善機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項(xiàng)制度的指導(dǎo)思想是，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，圍繞“廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效”的目標(biāo)，按照創(chuàng)新改革、轉(zhuǎn)變職能、從嚴(yán)管理的要求，以強(qiáng)化監(jiān)督管理為手段，以優(yōu)化服務(wù)為宗旨，促進(jìn)機(jī)關(guān)管理進(jìn)一步改善，機(jī)關(guān)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)工作人員的辦事效率和工作能力進(jìn)一步提高，黨和政府的方針政策得到更好的貫徹，黨風(fēng)廉政建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng)，努力爭創(chuàng)人民滿意單位，為“工業(yè)興市”戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)“一高一領(lǐng)先”的目標(biāo)作出更大的貢獻(xiàn)。

二、制度建設(shè)的內(nèi)容

根據(jù)市委、市政府的統(tǒng)一部署，重點(diǎn)是要建立和健全崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、首問責(zé)任、AB崗工作、失職追究、否定報(bào)備、窗口部門一次性告知等八項(xiàng)制度。

（一）崗位責(zé)任制

1、崗位責(zé)任制是指在定編、定員的前提下，根據(jù)“精簡、高效、統(tǒng)一”的原則，對(duì)機(jī)關(guān)各處室和每個(gè)崗位在管理過程中應(yīng)承擔(dān)的工作內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量以及完成工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，應(yīng)有的權(quán)力和應(yīng)負(fù)的責(zé)任等進(jìn)行明確的規(guī)定。

2、制定崗位責(zé)任制的主要依據(jù)是市政府確定我委的總體職責(zé)以及處室職能和職位說明書。根據(jù)職能運(yùn)行情況，對(duì)少數(shù)職責(zé)有增減或人員有變動(dòng)的處室，可作必要的調(diào)整。

3、崗位責(zé)任制是機(jī)關(guān)工作人員績效考核的主要內(nèi)容。年終每個(gè)崗位責(zé)任人要將履行崗位責(zé)任的情況納入個(gè)人總結(jié)內(nèi)容，并在一定范圍內(nèi)述職，接受評(píng)議。對(duì)不履行崗位責(zé)任制或執(zhí)行不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

（二）服務(wù)承諾制

1、服務(wù)承諾制是我委根據(jù)職能要求，將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

2、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：

（1）忠于職守。牢固樹立全心全意為人民服務(wù)宗旨，增強(qiáng)公仆意識(shí)，提高服務(wù)的積極性、主動(dòng)性，服務(wù)基層，服務(wù)群眾。秉公辦事，不利用職權(quán)“吃、拿、卡、要”。

（2）講究實(shí)效。遵循工作程序，從講求效能出發(fā)，力求高效落實(shí)市委、市政府的方針政策。承諾的辦事程序力求科學(xué)、合理、簡便、易行，辦事必備條件具體、明確。對(duì)基層反映的問題及時(shí)答復(fù)，切實(shí)做到為基層著想，方便群眾。

（3）服務(wù)優(yōu)質(zhì)。想企業(yè)所想，急基層所急。做到態(tài)度熱情、文明禮貌，服務(wù)周到，辦事迅捷，努力為基層和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、實(shí)行政務(wù)公開。按照行政許可法的要求，及時(shí)將涉及本委職責(zé)范圍內(nèi)的行政事項(xiàng)，通過“杭州市工業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”、新聞發(fā)言人、產(chǎn)業(yè)信息發(fā)布會(huì)等渠道向社會(huì)公開。

4、建立健全對(duì)履諾行為的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲機(jī)制。通過市效能投訴電話（96666）、委投訴電話（85252023）等渠道，自覺接受群眾監(jiān)督。對(duì)群眾投訴的問題認(rèn)真調(diào)查處理，一般在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。對(duì)出現(xiàn)的違諾行為，按照責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直接責(zé)任人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

（三）限時(shí)辦結(jié)制

1、限時(shí)辦結(jié)制是指管理相對(duì)人到機(jī)關(guān)辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)的制度。

2、要按照法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及職責(zé)要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，也要及時(shí)辦理，限時(shí)辦結(jié)。

3、對(duì)即辦事項(xiàng)，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難；對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單。

4、對(duì)管理相對(duì)人訴求事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。

5、違反本制度，視情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

（四）首問責(zé)任制

1、凡第一個(gè)遇到來我委辦事的群眾或第一個(gè)接聽群眾詢問電話的我委工作人員，即為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任人要熱情禮貌、用語文明。

3、首問責(zé)任人對(duì)群眾提出的問題和要求，屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理和答復(fù)，并一次性告知相關(guān)的辦事程序及要求，能辦的及時(shí)辦理；條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)耐心做好解釋工作。

4、不屬于首問責(zé)任人本職范圍，但屬于本委職責(zé)范圍的，首問人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦處室，經(jīng)辦處室無人時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)辦處室的聯(lián)系電話；不屬于本委職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

5、對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，視情節(jié)輕重，按機(jī)關(guān)效能建設(shè)和有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

（五）AB崗工作制

1、AB崗工作制，又稱同崗替代制，是指在合理設(shè)置崗位、明確工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度。

2、除特殊崗位，其余崗位均實(shí)行AB崗工作制，AB崗設(shè)置情況以適當(dāng)?shù)姆绞较蛏鐣?huì)公布。

3、委領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分管的工作情況，也實(shí)行AB崗工作制。

4、崗位工作人員（A角）因開會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他原因一天以上無法到崗的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)正在辦理和待辦的事項(xiàng)，并做好交接手續(xù)，由B角代行其職責(zé)。

5、頂崗人員（B角）應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。

6、違反本制度，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

（六）失職追究制

1、失職追究制是指機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中，不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，發(fā)生違反作風(fēng)和效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定行為的，致使國家、單位和人民群眾利益造成損失的，必須按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。

2、有下列失職行為的，應(yīng)追究責(zé)任：

（1）不認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策和國家的法律法規(guī)，不完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，貽誤工作，造成惡劣影響或損失的；

（2）在工作中不負(fù)責(zé)任，造成嚴(yán)重事故，或使國家、單位財(cái)物被盜竊、詐騙、浪費(fèi)等，并造成較大損失的；

（3）在工作中作風(fēng)拖拉、辦事不力、推諉扯皮，造成國家、單位、個(gè)人經(jīng)濟(jì)損失的；

（4）對(duì)分管范圍內(nèi)工作人員發(fā)生效率低下，作風(fēng)惡劣，違紀(jì)、違規(guī)問題長期失察、管理措施不力或放任不管的；

（5）對(duì)本部門存在的問題不認(rèn)真解決，造成工作失誤并產(chǎn)生不良后果的；

（6）其他失職類錯(cuò)誤。

3、失職追究及處理

（1）機(jī)關(guān)工作人員因失職但未造成損失、未構(gòu)成違法、違紀(jì)的，視情給予誡免教育或效能告誡處理。

（2）機(jī)關(guān)工作人員因失職造成損失的，按照《杭州市機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度和效能問題懲誡辦法（試行）》、《中共杭州市委、杭州市人民政府貫徹中共中央、國務(wù)院〈關(guān)于實(shí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定〉的實(shí)施意見》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》等有關(guān)規(guī)定，給予直接責(zé)任人相應(yīng)的懲誡、政紀(jì)處分或組織處理。

（3）機(jī)關(guān)工作人員因嚴(yán)重失職，涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

（4）在追究機(jī)關(guān)工作人員失職行為的同時(shí)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究分管領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

（七）否定報(bào)備制

1、否定報(bào)備制是指在行政管理過程中，認(rèn)為其管理和服務(wù)對(duì)象的要求或申請(qǐng)事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定，決定不予辦理的事項(xiàng)，要實(shí)行登記備案或請(qǐng)示報(bào)告的制度。

2、經(jīng)辦人員對(duì)訴求事項(xiàng)要嚴(yán)格對(duì)照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，認(rèn)真檢查核對(duì)，對(duì)確實(shí)需要否定并符合職權(quán)范圍的，才能予以否定，并進(jìn)行登記備案。

3、對(duì)于不予辦理的重大事項(xiàng)或疑難問題，經(jīng)辦人不得擅自決定，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示分管或主管領(lǐng)導(dǎo)。分管或主管領(lǐng)導(dǎo)接到否定的請(qǐng)示報(bào)告后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，依法提出處理意見。

4、對(duì)經(jīng)核實(shí)符合否定條件的事項(xiàng)，由經(jīng)辦人員填寫《否定報(bào)備登記表》，內(nèi)容主要包括：申辦單位或申辦人姓名、聯(lián)系電話、申辦事項(xiàng)、否定的理由及依據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)審批意見等，與申辦材料一起存檔備查。

5、否定報(bào)備必須按規(guī)定或承諾的時(shí)間辦結(jié)，并以書面形式告知申請(qǐng)人。

6、申請(qǐng)人要求退還被否定的的申辦材料的，應(yīng)當(dāng)退還。退還材料時(shí)，申請(qǐng)人應(yīng)出示身份證明材料并簽收備查。

7、經(jīng)辦人違反本制度，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

（八）一次性告知制

1、一次性告知制是指當(dāng)事人到機(jī)關(guān)辦理有關(guān)事務(wù)或咨詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。

2、對(duì)當(dāng)事人要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不完備等原因需退回補(bǔ)辦，或不完全具備條件而暫不予受理的，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料及不予受理的理由。

3、對(duì)當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

4、一次性告知一般采用口頭告知形式，如果當(dāng)事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)填寫《一次性告知書》。

5、違反本制度，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

三、要求

制度是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有力保障，是效能建設(shè)的基礎(chǔ)。要以八項(xiàng)制度的建立為契機(jī)，進(jìn)一步以責(zé)任制來明確工作職責(zé)，以承諾制來明確服務(wù)要求，以公示制來推進(jìn)政務(wù)公開，以評(píng)議制來強(qiáng)化監(jiān)督，以失職追究制來嚴(yán)肅工作紀(jì)律，逐步建立起以法立制、以制建章、以章定規(guī)、以規(guī)辦事的機(jī)關(guān)管理運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以制度管人管事。各處室要根據(jù)本實(shí)施意見，按照各自的職能進(jìn)一步細(xì)化。全體機(jī)關(guān)工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行制度，并把制度的執(zhí)行和落實(shí)情況列入考核的重要內(nèi)容。委效能辦要定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保落到實(shí)處。