第一篇：機關(guān)效能建設(shè)“八項基本制度”

機關(guān)效能建設(shè)“八項基本制度”

機關(guān)效能建設(shè)八項基本制度重新規(guī)范為：崗位責(zé)任制、首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、否定報備制、服務(wù)承諾制、同崗替代制、失職追究制。各單位應(yīng)認(rèn)真按照 “八項基本制度”內(nèi)容，結(jié)合工作實際抓好落實。

㈠崗位責(zé)任制

⒈崗位責(zé)任制是指機關(guān)單位明確規(guī)定各個工作崗位的職能職責(zé)，加強規(guī)范化管理的工作制度。各級機關(guān)單位應(yīng)根據(jù)“三定”方案確定的職能職責(zé)、機構(gòu)設(shè)置、人員編制和職位說明書，對機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)和各個工作崗位的職責(zé)、內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量等作出具體規(guī)定，提出明確要求，落實具體責(zé)任人。

⒉建立崗位責(zé)任制的基本原則： ⑴因事設(shè)崗、職責(zé)相稱； ⑵權(quán)責(zé)一致、獎懲分明； ⑶任務(wù)明確、要求具體； ⑷責(zé)任到人、便于操作。

⒊崗位責(zé)任制應(yīng)包括以下主要內(nèi)容： ⑴本機關(guān)（單位）的主要職責(zé)； ⑵領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)；

⑶內(nèi)設(shè)科室的具體職責(zé)； ⑷每個崗位職責(zé)； ⑸每個崗位的責(zé)任人。

建立主要領(lǐng)導(dǎo)崗位責(zé)任制，應(yīng)按照“一崗雙責(zé)”的要求，既要明確業(yè)務(wù)職責(zé)，也要明確隊伍建設(shè)職責(zé)。

⒋除職能涉密的崗位外，每個工作崗位的責(zé)任制應(yīng)當(dāng)公開和公示，自覺接受社會公眾的監(jiān)督。不履行崗位責(zé)任制或履行不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

㈡首問責(zé)任制 ⒈首問責(zé)任制是指管理服務(wù)相對人以不同方式向機關(guān)單位申請辦理有關(guān)事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），詢問到該單位的第一位工作人員（即首問責(zé)任人），應(yīng)負(fù)責(zé)答復(fù)、辦理或引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦有關(guān)事項的工作制度。

⒉首問責(zé)任人應(yīng)熱情禮貌、積極主動，無論是否屬于本部門和本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不得拒絕搪塞、推諉扯皮；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，牢固樹立服務(wù)意識，切實為辦事人著想，努力為辦事人服務(wù)，充分體現(xiàn)機關(guān)干部良好素養(yǎng)。

⒊首問責(zé)任人的主要責(zé)任：

⑴管理服務(wù)相對人申請辦理的事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時辦理。

⑵管理服務(wù)相對人申請辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時，首問人應(yīng)先接收管理服務(wù)相對人提交的材料，并登記下管理服務(wù)相對人的聯(lián)系方式、聯(lián)系電話，再轉(zhuǎn)交給經(jīng)辦人辦理。屬于本機關(guān)單位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)主動告知并引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦科室，經(jīng)辦科室無人在崗時，應(yīng)告知其經(jīng)辦科室負(fù)責(zé)人員及其聯(lián)系電話。

⑶管理服務(wù)相對人申請辦理的事項不屬于本機關(guān)單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)予以說明解釋并盡可能幫助其了解承辦部門，引導(dǎo)其到相關(guān)的部門辦理。

⑷屬于電話咨詢或舉報、投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予辦理。

⒋對違反本制度被投訴并經(jīng)查實的，按照有關(guān)規(guī)定追究首問責(zé)任人的責(zé)任。

㈢一次性告知制

⒈一次性告知制是指管理服務(wù)相對人申請辦理有關(guān)事項或咨詢有關(guān)事項如何辦理時，經(jīng)辦人必須一次性告知其所申請辦理事項的依據(jù)、條件、程序、時限和所需提交的全部資料的工作制度。⒉具有行政審核審批和管理服務(wù)權(quán)的單位，對每項行政審核審批和管理服務(wù)事項的依據(jù)、條件、時限、程序和所需要提供的材料，在辦事窗口上墻或在政務(wù)網(wǎng)上進(jìn)行公示，方便管理服務(wù)相對人查詢，并印成服務(wù)指南或辦事須知，一次性告知管理服務(wù)相對人。經(jīng)辦人有責(zé)任對書面告知和公示告知的有關(guān)內(nèi)容回答管理服務(wù)相對人的咨詢，向其作口頭說明、解釋。

⒊對管理服務(wù)相對人申請辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；對不符合條件不予辦理的，應(yīng)耐心地告知其不予辦理的理由。

⒋管理服務(wù)相對人申請辦理事項涉及多個部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果明確告知當(dāng)事人，不可以一推了之。

⒌對需一次性告知的事項，除電話咨詢可采取口頭一次性告知的形式外，應(yīng)以書面的形式告知當(dāng)事人，書面材料應(yīng)存檔備查。

⒍機關(guān)單位及所屬工作人員應(yīng)當(dāng)履行一次性告知的義務(wù)，承擔(dān)一次性告知責(zé)任，對違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任：

⑴不在辦公場所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的材料的；

⑵在受理、審查、決定申請事項過程中，未向申請人、利害關(guān)系人履行告知義務(wù)的；

⑶申請人提供申請材料不齊全、不符合法定形式，沒有一次性告知申請人必須補齊全部內(nèi)容的；

⑷未依法說明不受理理由的；

⑸應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容，不及時、不準(zhǔn)確、不適用的。㈣限時辦結(jié)制

⒈限時辦結(jié)制是指機關(guān)單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對管理服務(wù)相對人申請辦理的事項，在符合法律、法規(guī)和手續(xù)完備、材料齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的制度。⒉各機關(guān)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的法定辦結(jié)時限，科學(xué)、合理地確定所承辦事項的承諾辦結(jié)時限，并按照服務(wù)承諾制的有關(guān)規(guī)定向社會公開公示。

⒊對正常受理可以即辦事項，應(yīng)即時予以辦理，不得已任何借口拖延或刁難。

⒋對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)即時對申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人和收件時間。如申請的事項手續(xù)不完備、材料不齊全的，按照一次性告知制的有關(guān)規(guī)定辦理。

⒌對管理服務(wù)相對人申請的事項，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)超時限辦理。如因特殊情況確實需要超時限辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并提前告知當(dāng)事人延時辦理的理由。

⒍對違反本制度的行為，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

㈤否定報備制

⒈否定報備制是指機關(guān)工作人員在審查各項受理的業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)相對人申請的事項不符合有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的精神，決定不予辦理的，應(yīng)實行登記備案或請示報告的制度。

⒉否定報備的適用情形：

⑴管理服務(wù)相對人申請的事項違反國家法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，依法不應(yīng)辦理的；

⑵管理服務(wù)相對人申請的事項，無法提供必須的證件材料或事實依據(jù)，或所提供的證件材料、事實依據(jù)經(jīng)審核后有誤或不實而不能辦理的；

⑶管理服務(wù)相對人采取偽造、隱瞞、欺詐等方式提供虛假證件材料、事實依據(jù)，經(jīng)查證屬實的。

⒊否定報備的程序：

⑴經(jīng)辦人對管理服務(wù)相對人申請的事項，應(yīng)對照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真檢查核實，對符合否定報備情形的事項，由經(jīng)辦人員填寫《否定報備登記表》報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批?！斗穸▓髠涞怯洷怼穬?nèi)容應(yīng)包括申報單位或申報人姓名、聯(lián)系電話、申報事項、否定的理由及依據(jù)、經(jīng)辦人意見、經(jīng)辦科室負(fù)責(zé)人意見、單位領(lǐng)導(dǎo)意見。

⑵對一般事項的否定，經(jīng)辦人員提出否定意見、理由和依據(jù)，送交所在科室負(fù)責(zé)人審查后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對重要事項的否定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審查后，報單位主要領(lǐng)導(dǎo)審批或單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。

⑶單位領(lǐng)導(dǎo)在接到否定的請示報告后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，依法提出處理意見。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽署審批意見的《否定報備登記表》應(yīng)與申請材料一起存檔備查。

⒋否定報備應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)，并以書面形式告知管理服務(wù)相對人。

⒌管理服務(wù)相對人要求退還被否定事項的申請材料的，應(yīng)當(dāng)退還。退還材料時，應(yīng)要求管理服務(wù)相對人出示身份證明材料并簽收備查。

⒍對違反本制度的行為，超越權(quán)限隨意行使否定權(quán)的，經(jīng)查實，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

㈥服務(wù)承諾制

⒈服務(wù)承諾制是指機關(guān)單位按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，根據(jù)單位的職能要求，對外服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)和時限等向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

⒉服務(wù)承諾的主要內(nèi)容： ⑴簡化辦事程序。承諾的辦事程序應(yīng)力求科學(xué)、合理、簡便，辦事必備條件具體、明確，從實際出發(fā)，簡化辦事程序，最大限度方便管理服務(wù)相對人。

⑵縮短辦事時限。承諾手續(xù)齊全，能辦的馬上就辦；不能馬上辦的限時辦結(jié)。對審批流轉(zhuǎn)簽批時間應(yīng)作出明確規(guī)定，承諾辦結(jié)時限應(yīng)比法定時限短。

⑶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定機關(guān)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范文明辦公用語。承諾待人熱情、文明禮貌、服務(wù)周到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑷其它服務(wù)承諾。聯(lián)系本單位實際，對工作作風(fēng)、舉報監(jiān)督、服務(wù)收費等方面作出承諾。

⒊本機關(guān)單位的服務(wù)承諾事項，應(yīng)采取編印辦事指南、服務(wù)手冊或上墻上網(wǎng)、觸摸屏、顯示屏等方式向社會公示，讓群眾知曉。

⒋強化對履諾行為的監(jiān)督，公開投訴電話和受理部門，設(shè)立意見薄，做好投訴事項和查處情況的記錄和存檔工作。自覺接受群眾監(jiān)督。對群眾投訴反映的違諾行為，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，經(jīng)查實后，將調(diào)查處理結(jié)果及時反饋給投訴人。

㈦同崗替代制

⒈同崗替代制是指機關(guān)某一崗位的工作人員不在時，應(yīng)指定相同或近似崗位的工作人員代其職責(zé)，設(shè)立A、B角，以保證工作連續(xù)性的制度。

⒉崗位工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，須事先報上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。屬“窗口”單位的，應(yīng)指定人員代辦其業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，防止“窗口”單位發(fā)生工作停滯、拖延或中斷等問題。崗位工作人員回到工作崗位時，頂崗人員及時將辦理相關(guān)業(yè)務(wù)情況告知。

⒊機關(guān)工作人員因開會、出差、請假或其他原因離崗一天以上的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)人匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續(xù)，直接領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)及時指定人員代行其職責(zé)。

⒋機關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子也應(yīng)實行同崗替代制，主要領(lǐng)導(dǎo)不在崗時應(yīng)指定一名副職代行其職責(zé)，某副職不在崗位應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)指定專人代行其領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

⒌頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。

⒍對違反本制度的行為，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。㈧失職追究制

⒈失職追究制是指機關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中，對本職工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，未依照規(guī)定履行職責(zé)或行使職權(quán)，致使國家、集體和公民的權(quán)益遭受侵害或損失的，必須按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。

⒉失職的種類和情形按照《關(guān)于實行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》和省、市、區(qū)機關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件進(jìn)行區(qū)分。

⒊失職追究及處理

⑴機關(guān)工作人員不認(rèn)真履行職責(zé)，但尚未構(gòu)成黨政紀(jì)處分的，按照省、市、區(qū)機關(guān)工作人員效能告誡暫行辦法的規(guī)定，視情給予效能通報批評、效能誡勉教育或效能告誡。

⑵黨政領(lǐng)導(dǎo)干部因決策失誤、工作失職、監(jiān)管不力、濫用職權(quán)、處置不當(dāng)、用人失察等行為，造成重大損失和惡劣影響的，按照《關(guān)于實行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》進(jìn)行問責(zé)。黨政領(lǐng)導(dǎo)干部受到問責(zé)，同時需要追究紀(jì)律責(zé)任的，依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。

⑶機關(guān)工作人員因工作失職、瀆職，構(gòu)成違法違紀(jì)且需要追究紀(jì)律責(zé)任的，按照《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。

⑷機關(guān)工作人員因嚴(yán)重失職、瀆職，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。

⒋在依法依紀(jì)追究機關(guān)工作人員失職行為的同時，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任或主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第二篇：機關(guān)效能建設(shè)八項制度

輪臺縣團(tuán)委機關(guān)效能建設(shè)八項制度

為提高本機關(guān)服務(wù)質(zhì)量和工作辦事效率，提升誠信程度和社會形象，制定效能建設(shè)八項制度：

崗位責(zé)任制

一、“崗位責(zé)任制”是指按照崗位職責(zé)和一崗雙責(zé)的要求，履行崗位責(zé)任，完成工作任務(wù)的一項制度。

二、崗位工作人員應(yīng)當(dāng)遵守以下工作規(guī)定：

1、保證崗位工作時間，嚴(yán)禁遲到早退、無故曠工；

2、保持良好的工作精神狀態(tài)，語言文明，舉止大方，嚴(yán)禁工作日午餐飲酒；

3、熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識和技能，工作快捷高效，嚴(yán)禁擅離工作崗位、聊天、玩游戲（含網(wǎng)上聊天、游戲）或辦私事；

4、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用文明用語，使用普通話，實行接待“三聲制”，嚴(yán)禁吃拿卡要；

5、服從組織安排、聽從組織調(diào)動、服從大局。

對違反本制度者，除對照《五條禁令及違令處理辦法》給予處理外，根據(jù)情節(jié)輕重，可分別給予戒免談話、批評、責(zé)令作出書面檢查、扣發(fā)崗位津貼、取消評優(yōu)評獎資格、通報批評、離崗培訓(xùn)、辭退等處理，對于不服從組織安排、調(diào)動等組織紀(jì)律，影

響大局，影響工作，影響本部門形象的，屬領(lǐng)導(dǎo)干部的，按一般工作人員使用，屬一般工作人員的，做待崗處理。

首接責(zé)任制

一、“首接責(zé)任制”是指管理服務(wù)相對人到我單位咨詢或辦理有關(guān)事宜，首接工作人員必須負(fù)責(zé)解釋、或交主辦人員辦理的一項制度。

二、首接人要熱情接待、用語文明；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹立服務(wù)意識，切實為辦事人著想，不得推諉扯皮，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首接人的責(zé)任：

1、屬于接接人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項，需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。

2、屬于本單位職責(zé)范圍的，首接人要主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室，經(jīng)辦科室無人時，應(yīng)告知經(jīng)辦科室的聯(lián)系電話。

3、屬于本單位職責(zé)范圍之外的，首接人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

4、屬于電話咨詢的，首接人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)。

5、屬于舉報或投訴的，首接人應(yīng)及時引轉(zhuǎn)到主席辦公室或告訴其舉報電話、聯(lián)系人等，并對投訴人和投訴事項保密，行政2

辦公室要按有關(guān)規(guī)定及時處理。

四、對違反本制度被投訴并經(jīng)查實的，要根據(jù)情節(jié)輕重，按崗位工作制度的有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

一次性告知制

一、“一次性告知制”是指管理服務(wù)相對人來本部門辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時，經(jīng)辦人員必須按規(guī)定口頭或文字一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、程序、時限、所需的全部材料以及不予辦理理由的規(guī)定。

二、對管理服務(wù)相對人要求辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)按時予以辦理。

三、對管理服務(wù)相對人所辦事項涉及其它部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

四、對違反本制度，按照《五條禁令》第四條的有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

限時辦結(jié)制

一、“限時辦結(jié)制”是指管理服務(wù)相對人來本部門辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦單位或經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項的制度。

二、工作人員要根據(jù)職責(zé)要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項的辦理時限。

三、對即辦事項，在管理相對人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。

四、對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)即時對管理相對人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人。

五、違反本制度，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照崗位工作制的有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

服務(wù)承諾制

一、“服務(wù)承諾制”是指根據(jù)職能要求，將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

二、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：

1、簡化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學(xué)、合理、簡便、4

易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便服務(wù)相對人。

2、縮短辦事時限。承諾手續(xù)齊全、能辦的馬上就辦；不能馬上辦的要限時辦結(jié)；縮短辦事時間，屬內(nèi)部當(dāng)天簽辦的，不滯留過夜，單位領(lǐng)導(dǎo)不壓不拖及時辦，力求實際辦事時間要少于承諾時限。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作人員應(yīng)增強宗旨意識和責(zé)任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力為服務(wù)相對人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、不違規(guī)收費或搭車收費。

三、對本單位職權(quán)內(nèi)的審批、核準(zhǔn)、備案、登記等服務(wù)事項的法律依據(jù)、辦理條件和具體要求以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人員等要素，向社會公示，以方便管理服務(wù)相對人辦事。

四、對出現(xiàn)的違諾行為，要按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直接責(zé)任人或單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

失職追究制

一、“失職追究制”是指工作人員在執(zhí)行公務(wù)、受理服務(wù)工作過程中，故意或工作過失，造成公共利益損失或不良影響，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。

二、失職的種類

1、不認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策和國家的法律法規(guī)，違規(guī)、越權(quán)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不履行職責(zé)，貽誤工作，造成惡劣影響或損失的；

2、對分管范圍內(nèi)工作人員效率低下，作風(fēng)惡劣，違紀(jì)、違規(guī)問題長期失察、管理措施不力或放任不管的；

3、工作中不負(fù)責(zé)任，優(yōu)親厚友，造成費用流失的；

4、工作中作風(fēng)拖拉、辦事不力、態(tài)度蠻橫、推諉扯皮，造成不良社會影響的；

5、對本單位存在的問題不認(rèn)真解決，致使矛盾激化造成嚴(yán)重后果的；

6、工作時間擅離崗位，造成工作失誤并產(chǎn)生不良后果的；

7、其他失職類錯誤，比如被盜、失火等。

三、失職追究及處理

1、工作人員因失職但未造成損失、未構(gòu)成違法、違紀(jì)的，視情節(jié)給予誡免教育或效能告誡處理。

2、工作人員因失職造成損失的，按《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例（試行）》、《黨員領(lǐng)導(dǎo)干部犯嚴(yán)重官僚主義失職錯誤黨紀(jì)處分暫行規(guī)定》和《國家公務(wù)員獎懲條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。

3、工作人員因嚴(yán)重失職構(gòu)成犯罪的，按照相關(guān)程序交由司法機關(guān)處理。

4、在追究機關(guān)工作人員失職行為的同時，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究分管領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

有效投訴辭退制

一、“有效投訴辭退制”是指工作人員因違規(guī)違紀(jì)或違反工作制度，受到系統(tǒng)內(nèi)外人員的舉報、揭發(fā)或投訴，查實后給予通報批評、扣發(fā)獎金、調(diào)整、待崗、辭退等處理的一項管理制度。

二、工作人員在以下5個方面被投訴、且經(jīng)查實的，作通報批評、扣發(fā)獎金、調(diào)整、待崗或辭退處理，構(gòu)成案件的一律予以辭退：

1、違反黨紀(jì)、政紀(jì)、國家法律；

2、違規(guī)收費、罰款；

3、搭車收費或變相索取利益；

4、推諉扯皮、吃拿卡要或故意刁難管理服務(wù)對象；

5、不履行公開和告知義務(wù)、違反服務(wù)承諾制度、工作效率低下、辦理事項不能限時辦結(jié)。

三、通過檢查、暗訪或信訪等其他途徑發(fā)現(xiàn)且經(jīng)查實屬上述五種情況的，視同為有效投訴。

任期審計考核制

一、“任期審計考核制”是指每年對單位領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部在任期間的工作效能和業(yè)績進(jìn)行審計考核的一項組織管理制度。

二、考核的內(nèi)容有：

1、黨支部決策、決議和交辦事項貫徹執(zhí)行落實情況；

2、按照一崗雙責(zé)的要求，貫徹落實責(zé)任制情況；

3、工作任務(wù)目標(biāo)完成情況；

4、踐行社會承諾工作執(zhí)行情況；

5、熱點難點問題解決情況。

三、對單位領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的任期審計考核每一次。

四、對單位領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的任期考核的七項內(nèi)容實行一票否決制，連續(xù)兩年不達(dá)標(biāo)者，責(zé)令其單位一把手引咎辭職，對其領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行組織調(diào)整。

（說明：凡違反效能建設(shè)，受到離崗培訓(xùn)、調(diào)離崗位、免職、辭退責(zé)任追究之一者，同時取消其當(dāng)年年終評優(yōu)、評先、崗位津貼。）

第三篇：機關(guān)效能建設(shè)八項制度

機關(guān)效能建設(shè)八項制度

一、首問責(zé)任制度。

凡群眾上門或打電話辦事，被首問的股室人員就是責(zé)任人，只要對方求問，不管事情是否與本人有關(guān)，都必須熱情接待，屬自己職權(quán)承辦的事，要積極承辦，一時辦不了的要做好解釋工作，給群眾一個滿意的答復(fù)，不屬自己承辦的事，要負(fù)責(zé)聯(lián)系可承辦的股室，給群眾提供盡可能的方便，如接待不熱情，態(tài)度生硬，以失職論處。

二、服務(wù)承諾制度。

實行服務(wù)承諾制是提升機關(guān)效能和機關(guān)工作作風(fēng)以及信譽程度的有效形式。我局負(fù)有執(zhí)法職能，同時更多的是服務(wù)性質(zhì)。特別是糧食流通體制改革的進(jìn)程中，要進(jìn)一步完善服務(wù)承諾內(nèi)容，主要有以下幾項：

A、同工商、質(zhì)監(jiān)等部門配合抓好市場成品糧油銷售質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，維護(hù)好消費者的合法權(quán)益。

B、對糧食收購市場進(jìn)行監(jiān)管，督促國有和國有控股糧食企業(yè)積極收購農(nóng)民糧食，搞好銷售，維護(hù)全縣糧食流通正常秩序，服務(wù)于國家宏觀調(diào)控。

C、會同有關(guān)部門搞好糧食市場供求形勢的監(jiān)測和預(yù)警分析，發(fā)布糧食生產(chǎn)、消費、價格、質(zhì)量等信息。

D、搞好社會糧食統(tǒng)計，為各級政府提供可靠的決策依據(jù)。

E、做好政府委托的糧食收購和政策性用糧的購銷工作，保證質(zhì)量，服務(wù)優(yōu)良，按時完成任務(wù)。

三、限時辦結(jié)制度。

對上級機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)的決定，所交辦的事項要堅決執(zhí)行，按時辦理，不推不拖，圓滿完成。按照《糧食流通管理條例》規(guī)定，申請從事糧食收購活動的企業(yè)和個人，在提交書面申請和資金、倉儲設(shè)施和保管能力，質(zhì)量檢驗等證明材料后，我局在受理之日起15個工作日內(nèi)完成審核，對符合《條例》規(guī)定條件的及時作出許可決定并予公示。辦理糧食收購資格許可的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)法，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全，審查合格的應(yīng)馬上辦理，不能馬上辦理的要說明理由，告知辦結(jié)時限，杜絕刁難現(xiàn)象的發(fā)生，更不許索取或者收受他人財物或者謀取其他利益。有違者，視情節(jié)輕重給予必要的處理。

四、崗位目標(biāo)責(zé)任制度。

全局“四股一室”都有各自的明確分工和崗位職責(zé)，全局所有工作人員都必須按照自己所擔(dān)負(fù)的工作，盡職盡責(zé)，務(wù)實高效，完成每一項工作任務(wù)。嚴(yán)格按照2005年后七個月各股室任務(wù)目標(biāo)運作，并作為年終考核的依據(jù)，實施獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，有效促進(jìn)機關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

五、政務(wù)公示制度。

局機關(guān)一切政務(wù)要公開透明，制度健全。職責(zé)身份公示，凡局機關(guān)工作人員姓名職務(wù)，崗位職責(zé)，實行職責(zé)上墻，掛牌上崗，持證執(zhí)法?？剖曳植?、辦事流程、辦事依據(jù)、辦事要求、結(jié)果公開。實行人員去向公示，局工作人員出差或其他原因無法在崗的，要明確人員代為辦理或向服務(wù)對象說明。公示單位重大事項，如人事任免，資金往來，自覺接受群眾監(jiān)督。

六.否定報備制度。

各股室經(jīng)辦人員對群眾申請事項按權(quán)限予以否定的，要及時填寫否定報備表，并向上一級主管領(lǐng)導(dǎo)報備。同時向辦事群眾做好耐心解釋工作。主要是法律、法規(guī)確定不能予以辦理的，如：糧食收購許可不具備法規(guī)規(guī)定條件的，須附送的證明材料或辦理手續(xù)不齊全的，要說明原因，讓辦事群眾明了。

七.效能考核制度。

附著機關(guān)效能建設(shè)工作的深入開展，以“提速、提質(zhì)、為人民、促發(fā)展”為主題，為進(jìn)一步振奮機關(guān)工作人員精神，高效率完成各自的工作任務(wù)。逐步實行量化管理，對干部進(jìn)行有效的考核辦法，鼓勵先進(jìn)，督促后進(jìn)，提升群眾的滿意度，把機關(guān)建設(shè)成特別能戰(zhàn)斗，特別能吃苦，真心實意為群眾辦事的先進(jìn)集體。

八.失職追究制度。

凡局機關(guān)工作人員不認(rèn)真貫徹黨的路線、方針、政策和縣委、政府的決策部署，搞“上有政策，下有對策”，不履行或不正確履行職責(zé)，視情節(jié)給予必要的紀(jì)律處分。因工作失職，情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。單位出現(xiàn)嚴(yán)重效能問題，要按黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的要求追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第四篇：機關(guān)效能建設(shè)八項制度

崗位責(zé)任制

1、崗位責(zé)任制是指機關(guān)在定編、定員的前提下，根據(jù)精簡、統(tǒng)一、效能的原則，對機關(guān)內(nèi)每個科室及每個崗位在管理過程中所應(yīng)承擔(dān)的工作內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量以及完成工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時限，應(yīng)有的權(quán)力和應(yīng)負(fù)的責(zé)任等進(jìn)行明確規(guī)定的一種工作制度。

2、各科室要根據(jù)職能和分管工作，將具體工作職能、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)要求分解到每位工作人員，做到崗位清楚、目標(biāo)明確、責(zé)任到人。

3、每位工作人員要明確每項工作的標(biāo)準(zhǔn)及時限、履行職責(zé)的具體要求、不履行職責(zé)或不正確履行職責(zé)所產(chǎn)生后果及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并將工作開展及目標(biāo)完成情況與本人考核相掛鉤。

4、崗位責(zé)任制由各科室負(fù)責(zé)落實，各分管領(lǐng)導(dǎo)為落實崗位責(zé)任制的第一責(zé)任人。

AB崗工作制

1、AB崗工作制是指機關(guān)在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間，實行頂崗或互為備崗的制度。兩個相近崗位互為AB崗，當(dāng)A崗因故不在崗時，B崗自動頂崗，及時辦理根據(jù)工作性質(zhì)可以即時辦理的一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。

2、各科室要根據(jù)人員職責(zé)情況，每一崗位都要確定AB崗（除不宜實行AB崗制度的特殊崗位），并做好相應(yīng)的公開工作。

3、A崗人員因休假、學(xué)習(xí)、公出等原因離崗，按局考勤制度的規(guī)定做好匯報審批工作，并在離崗前向B崗人員做好工作移交，因特殊原因離崗，B崗人員應(yīng)主動頂崗，避免出現(xiàn)無人在崗的現(xiàn)象。

4、B崗人員在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作和頂崗工作，并兼有頂崗的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行頂崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指局機關(guān)各科室根據(jù)各自職責(zé)，將對服務(wù)對象服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限等做出公開的承諾，并采取有效措施承諾事項的落實，自覺接受監(jiān)督的制度。

1、行政許可中的服務(wù)承諾內(nèi)容：

（1）嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定許可事項實施行政許可；

（2）對行政許可事項的法律法規(guī)、條件、程序、收費等內(nèi)容向社會公開，提高透明度，主動接受群眾監(jiān)督；

（3）全部行政許可事項由一個窗口對外，一門受理；

（4）對申請事項依法不需要取得行政許可或不屬于本部門職能范圍的，即時用書面告知申請人不受理；

（5）對申請材料存在可以當(dāng)場更正的錯誤的，允許申請人當(dāng)場更正；

（6）對辦理許可事項過程中，需要申請人補充材料的，必須做到一次性告知需要補充的全部內(nèi)容；

（7）保證上班時間科室有人在崗，做到隨時服務(wù)，能辦即辦，急事急辦，特時特辦。

2、行政許可事后監(jiān)督檢查中的服務(wù)承諾內(nèi)容：

（1）行政檢查一般提前兩天以書面形式通知被檢查單位，告知其行政檢查事項、目的、依據(jù)、時間、內(nèi)容；

（2）實施行政檢查時，行政檢查人員不得少于兩人，并向被檢查單位出示行政執(zhí)法證明文件；

（3）行政檢查結(jié)果一般應(yīng)當(dāng)場以書面形式告知被檢查單位，因故不能告知的，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)以書面形式告知被檢查單位；

（4）行政檢查人員必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和行為規(guī)范；

（5）對涉及國家機密和商業(yè)秘密以及個人隱私的，行政檢查人員應(yīng)當(dāng)予以保密。

3、各科室要根據(jù)工作職責(zé)，在醒目位置公開服務(wù)事項，并對辦 事時限、服務(wù)質(zhì)量做出相應(yīng)承諾。

首問責(zé)任制

1、首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到本局各科室辦理有關(guān)事項時，首位接待或受理的人員有責(zé)任為其辦理或引導(dǎo)到有關(guān)職能部門辦理事項的制度。首位接待或受理的人員即為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任制人不論群眾來訪事由與本人職責(zé)是否有關(guān)，都應(yīng)熱情接待，禮貌待人，耐心聽取服務(wù)對象的要求，弄清事情的前因后果，明確處理途徑。

3、服務(wù)對象詢問辦理的事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須認(rèn)真解疑釋惑，嚴(yán)格按照辦理程序及時予以辦理，積極為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4、群眾咨詢辦理的事項不屬于首位責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本局職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)或幫助聯(lián)系相應(yīng)承辦人，讓來訪群眾方便、快捷地找到承辦人員；如承辦人不在，首問責(zé)任人在經(jīng)服務(wù)對象同意后，可暫收有關(guān)材料，并做好相關(guān)登記后再移交承辦人。

5、群眾咨詢辦理的事項不屬于本局職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人也要熱情地做好解釋工作，盡可能的告知具體負(fù)責(zé)部門，并提供相關(guān)幫助。

6、在接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”。

一次性告知制

1、一次性告知制是指服務(wù)對象到各科室特別是窗口部門辦事或咨詢有關(guān)事項時，承辦人應(yīng)按政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)定一次性詳細(xì)告知服務(wù)對象所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序和所需的全部材料的工作制度。

2、機關(guān)工作人員要加強學(xué)習(xí)，熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識，熟悉崗位工作流程及本局各科室職能、職責(zé)。

3、各科室特別是窗口單位要在明顯的位置公開辦事程序、注意事項，制作示范性文本，以備服務(wù)對象查閱或索取。

4、當(dāng)服務(wù)對象咨詢的事項屬于本人業(yè)務(wù)范圍時，承辦人必須按政策法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定，一次性告知咨詢事項的辦理程序、有關(guān)手續(xù)、具體如何辦理；服務(wù)對象咨詢的事項不屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，要告知應(yīng)找的職能科室及具體承辦人。

5、服務(wù)對象要求辦理的事項，因手續(xù)、材料不完備等原因退回補辦，或未按規(guī)定程序、時限辦理而不予受理的，承辦人應(yīng)一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料及辦理的程序和時限。

6、服務(wù)對象所辦事項涉及多個科室或其他特殊情況，承辦人員應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)請示，研究辦事方案，并告知當(dāng)事人。

7、承辦人員對服務(wù)對象負(fù)有一次性告知的義務(wù)，不得以任何理由推諉或拖延，如未能盡到一次性告知的義務(wù)而給服務(wù)對象造成麻煩的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。

限時辦結(jié)制

1、限時辦結(jié)制是指各科室依據(jù)法律、法規(guī)和其他有關(guān)規(guī)定，對其管理和服務(wù)的項目必須在規(guī)定時間內(nèi)予以辦結(jié)的制度。

2、對上級部門要求本局反饋或落實的事項，必須限定時間內(nèi)辦結(jié)，并做到急事急辦、特事特辦、一般事情快辦；各類信訪件必須在限定時間內(nèi)辦理完結(jié)。

3、服務(wù)對象到局各科室辦事，只要材料齊全、符合規(guī)定的，承辦人必須在限定時間內(nèi)予以辦結(jié)，不能立即辦結(jié)的，要說明理由，并告知辦結(jié)時限，不得回避矛盾，推卸責(zé)任或辦事不徹底。

4、工作人員在工作時間內(nèi)，不得以任何理由推諉工作任務(wù)；在下班時間前接手負(fù)責(zé)的工作任務(wù)，如辦事方需要，必須辦結(jié)后下班。

5、因特殊情況，確需延期辦理的，承辦人應(yīng)報請分管領(lǐng)導(dǎo)，并及時通知服務(wù)對象延期辦理的事由。

6、對服務(wù)對象辦理事項，超過服務(wù)承諾辦結(jié)時限不予辦理里的，視同默認(rèn)同意，并由承辦人員負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

否定報備制

否定報備制是指局機關(guān)在實施行政許可時，不予受理、變更、備 案、驗收不予通過等不予許可的決定，說明否定的理由和依據(jù)，并進(jìn)行登記報備的制度。

1、否定報備內(nèi)容。

（1）行政許可事項不予受理的決定；

（2）行政許可事項不予變更的決定；

（3）行政許可事項不予備案的決定；

（4）行政許可事項形式審查和實地驗收不予通過的決定；

（5）不予注冊的決定；

（6）許可證不予頒發(fā)的決定。

2、否定報備的形式。由否定的經(jīng)辦人員填寫《否定報備表》，經(jīng) 科室領(lǐng)導(dǎo)審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)備案。科室領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)在審查《否 定報備表》時，發(fā)現(xiàn)有違法行為的應(yīng)及時糾正。

3、經(jīng)辦人員對否定內(nèi)容沒有履行否定報備的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 處理。

4、《否定報備表》一式三份，一份存檔，一份報分管領(lǐng)導(dǎo)，一份 報局監(jiān)察室。

失職追究制

1、失職追究制是指工作人員由于不負(fù)責(zé)任，不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，使國家、集體和人民群眾的利益遭受損失或在社會上造成不良影響的，視情節(jié)及后果給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分，甚至是追究民事、行政、刑事責(zé)任的制度。

2、失職追究制堅持實事求是，教育為主，懲罰為輔，教懲相結(jié)合的原則。

3、在履行工作職責(zé)中，有下列行為的，將視為失職：（1）不認(rèn)真貫徹黨的路線、方針、政策和國家的法律、法規(guī)；（2）違反寧波市委、市政府提出的“四條禁令”之一的；

（3）對分管范圍內(nèi)的工作人員監(jiān)管不力，對違紀(jì)違規(guī)問題長期失察或放任不管的；

（4）在工作過程中，辦事拖拉，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、效率低下，造成不良影響或后果的；

（5）對崗位責(zé)任制、AB崗制、服務(wù)承諾制、一次性告知制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制，否定報備制等制度執(zhí)行不力的、造成不良后果的；

（6）其他違反機關(guān)效能建設(shè)行為的。

4、失職行為的追究辦法

本局工作人員有失職行為的，視情節(jié)輕重，追究其責(zé)任：

（1）因失職而影響管理服務(wù)工作的，給予誡勉教育和告誡，誡勉教育、告誡同考評、評優(yōu)及使用掛鉤；

（2）因失職行為損害機關(guān)效能建設(shè)的，按《余姚市機關(guān)工作人員違反效能建設(shè)行為責(zé)任追究辦法（試行）》的相關(guān)條款處置；

（3）因失職致使國家、集體和人民利益遭受重大損失的，按有關(guān)法律、法規(guī)追究相應(yīng)責(zé)任；

（4）分管領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管不力，造成不良影響的，追究相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第五篇：機關(guān)效能建設(shè)八項制度的具體內(nèi)容

機關(guān)效能建設(shè)八項制度的具體內(nèi)容

（一）崗位責(zé)任制。各級機關(guān)要在定編、定員的前提下，根據(jù)“精簡、高效、統(tǒng)一”的原則，對機關(guān)內(nèi)每個部門和每個崗位在管理過程中應(yīng)承擔(dān)的工作內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量以及完成工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時限，應(yīng)有的權(quán)力和應(yīng)負(fù)的責(zé)任等進(jìn)行明確規(guī)定。要合理設(shè)置工作崗位，明確分工，分解目標(biāo)，落實責(zé)任，嚴(yán)格考核，做到職責(zé)分明，制度健全，責(zé)任到人，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。

（二）服務(wù)承諾制。各級機關(guān)特別是“窗口”單位要實行承諾服務(wù)，在遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，將服務(wù)事項、內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)以及監(jiān)督辦法等向社會公開，向管理和服務(wù)對象作出服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時限的承諾。承諾的內(nèi)容要反映本部門業(yè)務(wù)工作的重點和群眾關(guān)心的熱點、難點。所作的承諾要簡潔明了、切實可行，并嚴(yán)格按照承諾辦事。

（三）限時辦結(jié)制。各級機關(guān)要依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章的規(guī)定，對其職能范圍內(nèi)的管理服務(wù)事項在規(guī)定時限內(nèi)予以辦結(jié)。凡法律、法規(guī)、規(guī)章未明確辦理時限的，要根據(jù)具體情況，合理確定時限，作出服務(wù)承諾并向社會公開。對上級機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項，也要及時辦理、限時辦結(jié)。

（四）首問責(zé)任制。接待群眾來訪或辦理有關(guān)事務(wù)時，1

第一位接待當(dāng)事人的工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對群眾提出的問題或要求，屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理、答復(fù)，并一次性告知相關(guān)的辦事程序及要求，能辦的及時辦理；條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)耐心做好解釋工作。不屬于本職范圍內(nèi)的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知當(dāng)事人承辦該事務(wù)的具體部門及所處位置，不得相互推諉、態(tài)度生硬，必要時要做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

（五）AB崗工作制。各級機關(guān)要在合理設(shè)置崗位、明確工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，實行兩個崗位之間頂崗或互為備崗的AB崗工作制度。即當(dāng)A角出差或因其他原因不能承擔(dān)該項工作時，由B角接替完成該項工作，并切實負(fù)起責(zé)任。A、B崗人員應(yīng)相對固定，不得空崗、缺位。凡面向社會、基層的窗口單位，其辦理審批、審核、發(fā)證、報名等事項的相關(guān)崗位必須實行AB崗工作制。有必要的單位要推行全員AB崗工作制。各單位的AB崗設(shè)置情況要報同級組織人事部門和行政審批中心備案，同時向社會公開。

（六）失職追究制。機關(guān)工作人員不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，發(fā)生違反作風(fēng)和效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定行為的；單位領(lǐng)導(dǎo)對機關(guān)作風(fēng)和效能建設(shè)工作不重視，制度不落實，單位發(fā)生作風(fēng)和效能問題，給國家、單位和人民群眾的利益造成損失的，按照《杭州市機關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度和效能問題懲戒辦法（試行）》、《中共杭州市委、杭州市人民

政府貫徹中共中央、國務(wù)院<關(guān)于實行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定>的實施意見》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》等有關(guān)規(guī)定，給予直接責(zé)任人、單位有關(guān)負(fù) 責(zé)人相應(yīng)的懲戒、政紀(jì)處分或組織處理；涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)處理。

（七）否定報備制。各級機關(guān)在行政管理過程中，對其管理和服務(wù)對象的要求或申請事項予以否定或不予辦理的，經(jīng)辦人員或部門必須在規(guī)定的時間內(nèi)以規(guī)范化文書的形式及時向分管負(fù)責(zé)人報送或向上級機關(guān)報備。經(jīng)辦人員或部門對申請事項按權(quán)限予以否定的，必須明確告知當(dāng)事人，說明理由并登記備案。對不予辦理的重大事項或疑難問題，應(yīng)報分管負(fù)責(zé)人審批，不得擅自決定。

（八）窗口部門一次性告知制。當(dāng)事人到各級機關(guān)所屬的窗口部門辦理有關(guān)事務(wù)或咨詢有關(guān)事項，因手續(xù)、材料不完備等原因需退回補辦，或不完全具備條件而暫不予受理的，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其需要補辦的手續(xù)、材料及不予受理的理由。一次性告知一般采用口頭告知形式，如要求以書面形式告知，經(jīng)辦人員應(yīng)填寫《一次性告知書》。