第一篇：電業(yè)停電催費(fèi)實(shí)施管理辦法

電業(yè)停電催費(fèi)管理辦法

第一章 總則

第一條為認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司和湖南省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作精神，認(rèn)真履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，進(jìn)一步規(guī)范停（限）電催費(fèi)程序，提高供電服務(wù)水平，結(jié)合實(shí)際，明確各部門(mén)的相關(guān)責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條對(duì)拖欠電費(fèi)客戶的電費(fèi)催收工作，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)的法律、法規(guī)所規(guī)定的程序依法進(jìn)行催收及采取停（限）電措施。管理員嚴(yán)格按照如下方法進(jìn)行操作：

1.電費(fèi)催收人員根據(jù)欠費(fèi)臺(tái)賬，要及時(shí)地進(jìn)行催收，并做好臺(tái)賬記錄。

2.電費(fèi)催收員針對(duì)欠費(fèi)客戶，采取停（限）電措施的，嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》第三十九條的規(guī)定辦理。

3.電費(fèi)催收員針對(duì)欠費(fèi)客戶，如在供用電合同簽訂的其他協(xié)議中有明確規(guī)定的，可按合同或協(xié)議執(zhí)行。其逾期之日的計(jì)算，應(yīng)按雙方簽訂的《供用電合同》中，規(guī)定繳納電費(fèi)的截止日期為計(jì)算拖欠電費(fèi)的開(kāi)始日期。

第二章 催費(fèi)管理

第三條 催費(fèi)員必須提高服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)措施，充分運(yùn)用現(xiàn)有的各種技術(shù)手段，進(jìn)一步完善、拓展電費(fèi)告之、電費(fèi)收繳的途徑和渠道，全面解決客戶電費(fèi)繳費(fèi)難問(wèn)題。

第四條 臺(tái)區(qū)班要建立健全客戶聯(lián)系信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善各類客戶 聯(lián)系方式、行業(yè)分類等資料，客戶聯(lián)系電話收集面與準(zhǔn)確率達(dá)到 95%以上。

第五條 加強(qiáng)日常電費(fèi)催繳，確保電費(fèi)回收。催費(fèi)人員每月在5-20日進(jìn)行電費(fèi)催繳，要進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，實(shí)行分類服務(wù)。

1）每月月末主動(dòng)交納電費(fèi)的客戶，根據(jù)SG186月結(jié)信息建立臺(tái)賬，采取人性化、溫馨的催繳措施，在月結(jié)信息中做好標(biāo)識(shí)。

2）每月21日根據(jù)SG186欠費(fèi)信息表，對(duì)超過(guò)繳納期限仍未繳費(fèi)，應(yīng)通過(guò)電話、短信、上門(mén)催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行二次及以上催費(fèi)通知，要確保通知到客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄（在欠費(fèi)表格中做好標(biāo)識(shí)）。

3）根據(jù)欠費(fèi)臺(tái)賬，對(duì)經(jīng)反復(fù)催繳仍拒絕交納電費(fèi)的客戶 以及連續(xù)兩個(gè)月及以上欠費(fèi)的客戶, 確需實(shí)行停電催費(fèi)手段的，應(yīng)嚴(yán)格按照第三章實(shí)施停（限）電催費(fèi)，下發(fā)停（限）電通知單至客戶。

第三章停電管理

第六條欠費(fèi)界定。在SG186系統(tǒng)中，其欠費(fèi)界定如下：

1）未簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的客戶：當(dāng)月電費(fèi)自電費(fèi)信息告知之日起7天內(nèi)未足額繳納的，形成電費(fèi)欠費(fèi)。

2）簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的低壓公變客戶：電費(fèi)預(yù)交款為零時(shí)，視為電費(fèi)欠費(fèi)。

第七條 停限電客戶界定：客戶電費(fèi)欠費(fèi)（含電費(fèi)滯納金、違約使用電費(fèi)）經(jīng)管理員催繳仍未按照規(guī)定時(shí)限繳付的用電客戶；已安裝了負(fù)荷控制裝置的專變客戶，電費(fèi)欠費(fèi)（含電費(fèi)滯納金、違約使用電費(fèi)）經(jīng)管理員催繳仍未按照規(guī)定時(shí)限繳付，要采取停（限）電措施進(jìn)行電費(fèi)催繳。

第八條 審批權(quán)限：電費(fèi)拖欠時(shí)間自逾期之日起超過(guò)規(guī)定期限的客戶，按下列審批程序?qū)υ摽蛻暨M(jìn)行停（限）電。

1）低壓公變客戶的停電，由臺(tái)區(qū)二班負(fù)責(zé)簽發(fā)停（限）電通知，原則上由臺(tái)區(qū)班班長(zhǎng)審批。但采取遠(yuǎn)程停電且一次性操作戶數(shù)在50戶及以上的，應(yīng)由營(yíng)銷技術(shù)負(fù)責(zé)人審批，方可執(zhí)行。

2）一般專變客戶的停（限）電，由臺(tái)區(qū)一班負(fù)責(zé)停（限）電 通知，由營(yíng)銷局長(zhǎng)審批，報(bào)送市局營(yíng)銷部備案，方可執(zhí)行。

3）重點(diǎn)客戶的停（限）電，由臺(tái)區(qū)一班負(fù)責(zé)停（限）電通知，省、市政府確定的重點(diǎn)企業(yè)，黨政軍機(jī)關(guān)部門(mén)、新聞媒體、醫(yī)院等重要用電客戶的停（限）電，由市局營(yíng)銷部審核、市局營(yíng)銷局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)送電力主管部門(mén)。

第九條 報(bào)審批時(shí)限規(guī)定：報(bào)審批客戶實(shí)施停（限）電的客戶審批程序按如下辦理：

1）重點(diǎn)客戶。省、市重點(diǎn)企業(yè)、重要客戶停（限）電前 5個(gè)工作日，提交經(jīng)市局營(yíng)銷局長(zhǎng)審批的書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告至電力主管部門(mén)。省重點(diǎn)企業(yè)、重要客戶的停（限）電申請(qǐng)報(bào)告應(yīng)同時(shí)報(bào)送湖南省電力公司營(yíng)銷部備案。

2）一般專變客戶。一般專變客戶停（限）電前7天，提交《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》復(fù)印件（傳真件）報(bào)市局營(yíng)銷部備案。

3）調(diào)度執(zhí)行客戶。需要局調(diào)度執(zhí)行停電的，應(yīng)按調(diào)度規(guī)定在停（限）電前5個(gè)工作日辦理申請(qǐng)手續(xù)。

4）低壓客戶實(shí)行遠(yuǎn)程停（限）電客戶。低壓遠(yuǎn)程客戶的停（限）電前3天，提交《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》，復(fù)印件報(bào)營(yíng)銷部備案。

第十條停（限）電通知送達(dá)，通知送達(dá)客戶，按如下規(guī)定辦理停（限）電通知送達(dá)：

1）未簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的客戶：

①專變客戶停（限）電前7天下達(dá)書(shū)面《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》。通知單一式二份，客戶履行簽收手續(xù)后，一份交客戶，一份由班組存檔保管。

②低壓公變客戶停（限）電前3天，可采用短信、書(shū)面下發(fā)《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》。但每月必須制定停電清單進(jìn)行審批簽發(fā)，停電清單一式兩份，班組備存一份，營(yíng)銷部存檔一份。

③對(duì)客戶送達(dá)《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》，客戶拒簽或無(wú)人在家簽收的，可采用電話或短信通知、留置、郵寄、轉(zhuǎn)交、公告送達(dá)等其他方式。

④正式停（限）電前30分鐘，管理員必須核實(shí)清楚客戶的繳費(fèi)、預(yù)收費(fèi)情況。確認(rèn)客戶仍未繳清電費(fèi)的，方可實(shí)施停（限）電。其中對(duì)專變客戶須將停（限）電時(shí)間再次通知客戶，對(duì)重要客戶要求通過(guò)錄音電話進(jìn)行通知。

2）簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的客戶：

①客戶電費(fèi)預(yù)交款余額小于協(xié)議確認(rèn)的報(bào)警電費(fèi)金額時(shí)，發(fā)送催費(fèi)短信提醒客戶。

②客戶電費(fèi)預(yù)交款為零時(shí)，發(fā)送停電短信。

③客戶停電短信發(fā)送24小時(shí)后，再次對(duì)客戶繳費(fèi)以及停電短信發(fā)布情況進(jìn)行核實(shí)。確認(rèn)仍未繳費(fèi)且短信發(fā)送到位的，方可實(shí)施停電。

第十一條 停（限）電實(shí)施：根據(jù)停（限）電類型，按如下規(guī)定進(jìn)行實(shí)施停（限）電。

1）現(xiàn)場(chǎng)停電：現(xiàn)場(chǎng)停電操作人員必須在送達(dá)客戶的《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》規(guī)定的停電時(shí)間實(shí)施停電。停電時(shí)按《電業(yè)安全工作規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)防誤觸電、帶負(fù)荷拉刀閘、帶地線合閘等事故的發(fā)生。

2）遠(yuǎn)程停電：臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員在實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)、集抄系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施操作。操作不成功的，監(jiān)控人員在確認(rèn)操作不成功后應(yīng)立即通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施停電。

第十二條停（限）電信息發(fā)布

1)專變客戶停（限）電前7天、低壓公變客戶停（限）電前3天下達(dá)書(shū)面《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》的同時(shí)應(yīng)將客戶停（限）電信息電話告知本單位95598終端。

2)現(xiàn)場(chǎng)停電操作人員、停（限）電聯(lián)系人、臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員應(yīng)在確認(rèn)停（限）電操作成功的30分鐘內(nèi)將客戶停（限）電時(shí)間等相關(guān)信息電話告知本單位95598終端。

3)95598終端人員應(yīng)在接到告知電話后及時(shí)完成停（限）電信息登記、發(fā)布工作。

第四章 復(fù)電實(shí)施管理

第十三條復(fù)電條件：一是客戶繳清電費(fèi)；二是客戶雖未繳清電費(fèi)，但與局達(dá)成還款協(xié)議。低壓公變客戶還款協(xié)議經(jīng)營(yíng)銷技術(shù)負(fù)責(zé)人同意后生效、專變客戶還款協(xié)議經(jīng)營(yíng)銷局長(zhǎng)同意后生效。三是客戶未繳清電費(fèi)，但上級(jí)部門(mén)或供調(diào)服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度指令提出復(fù)電要求。

第十四條時(shí)限要求：對(duì)符合復(fù)電條件的客戶，專變客戶應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)、低壓客戶應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。

第十五條供調(diào)服務(wù)中心前臺(tái)復(fù)電流程：

1）客戶結(jié)清電費(fèi)后至供調(diào)服務(wù)中心前臺(tái)或撥打95598 服務(wù)熱線申請(qǐng)復(fù)電，受理人員核實(shí)客戶電費(fèi)情況并查實(shí)所在班組，記錄申請(qǐng)復(fù)電人姓名、聯(lián)系方式、客戶號(hào)和提出申請(qǐng)時(shí)間。

2)供調(diào)服務(wù)中心前臺(tái)、95598服務(wù)熱線受理人員在登記申請(qǐng)復(fù)電人信息、確認(rèn)繳費(fèi)情況后的15分鐘內(nèi)下達(dá)復(fù)電指令至客戶所

屬經(jīng)營(yíng)局95598終端。

3）95598終端在受理復(fù)電指令的15分鐘內(nèi)聯(lián)系臺(tái)區(qū)班明確的復(fù)電操作人員發(fā)出復(fù)電要求。

4）臺(tái)區(qū)班復(fù)電操作人員在接到95598終端復(fù)電要求后的3個(gè)小時(shí)內(nèi)辦理復(fù)電手續(xù)。

第十六條臺(tái)區(qū)班復(fù)電流程：

1）臺(tái)區(qū)班明確專人負(fù)責(zé)對(duì)停（限）電客戶繳費(fèi)情況進(jìn)行逐日跟蹤查詢，及時(shí)掌握客戶繳費(fèi)信息或客戶繳清電費(fèi)后，向班組停（限）電聯(lián)系人提出復(fù)電請(qǐng)求。

2）臺(tái)區(qū)班復(fù)電操作人員（含負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程復(fù)電的臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員、停（限）電聯(lián)系人）應(yīng)在確認(rèn)客戶繳清電費(fèi)后及時(shí)辦理現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電、遠(yuǎn)程復(fù)電或通知局調(diào)度所、負(fù)控中心進(jìn)行復(fù)電、解除限電操作。

3）臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員確認(rèn)遠(yuǎn)程復(fù)電不成功的，應(yīng)立即通知復(fù)電操作人員現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電。

第十七條復(fù)電信息發(fā)布

1）臺(tái)區(qū)班復(fù)電操作人員（含負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程復(fù)電的臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員、停（限）電聯(lián)系人）應(yīng)在確認(rèn)復(fù)電操作成功的30分鐘內(nèi)將客戶復(fù)電時(shí)間等相關(guān)信息電話告知本單位95598終端。

2）95598終端人員應(yīng)在接到告知電話的30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)恢復(fù)供電情況，做好相關(guān)記錄，保證閉環(huán)管理。同時(shí)及時(shí)完成復(fù)電信息登記、發(fā)布工作。

第五章工作要求

第十八條特殊情況：逾期未實(shí)施停（限）電的，所發(fā)《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》失效。若需欠費(fèi)停（限）電應(yīng)重新辦理審批手續(xù)和履行《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》送達(dá)手續(xù)。

第十九條重要事項(xiàng)規(guī)定

1）法定節(jié)假日（限元旦、春節(jié)、五一、十一）和重大活動(dòng)期間，未經(jīng)市局營(yíng)銷局長(zhǎng)同意，不得安排停（限）電催費(fèi)操作。

2）對(duì)符合條件的以下客戶，原則上不得采取停（限）電催費(fèi)操作。

①已經(jīng)與電費(fèi)管理中心簽訂集中支付協(xié)議的集團(tuán)客戶屬下的任一用電點(diǎn)。

②采取銀行代扣電費(fèi)方式，且欠費(fèi)不是連續(xù)數(shù)月的客戶。③本年累計(jì)欠費(fèi)額小于10元的客戶（簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的低壓公變客戶除外）。

3）對(duì)違約用電客戶（不含現(xiàn)場(chǎng)查處竊電，當(dāng)場(chǎng)實(shí)施停電的）的停（限）電操作按照以上停（限）電工作程序?qū)嵤?/p>

第二十條建立停（限）電客戶臺(tái)賬。臺(tái)區(qū)班組應(yīng)安排專人對(duì)停（限）電催費(fèi)進(jìn)行管理，逐日統(tǒng)計(jì)停（復(fù)）電客戶數(shù)量，填寫(xiě)《停（限）電客戶臺(tái)賬記錄》。對(duì)實(shí)施停（限）電措施當(dāng)天未送（復(fù)）電的客戶進(jìn)行分析，核實(shí)客戶的電費(fèi)信息，及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好應(yīng)急、預(yù)防措施。

第二十一條完善停（限）電值班制度。實(shí)施欠費(fèi)停（限）電后，臺(tái)區(qū)班組應(yīng)安排專人夜間值班，保持電話暢通，在接到客戶、95598

終端、市局相關(guān)部門(mén)通知要求恢復(fù)供電的，受理人不得進(jìn)行搪塞、推諉。

第二十二條溝通三大中心，協(xié)調(diào)解決電費(fèi)工作中存在的問(wèn)題。電費(fèi)管理員對(duì)集中支付的集團(tuán)戶應(yīng)與市局電費(fèi)中心進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)做好信息維護(hù)工作。加強(qiáng)與銀行的聯(lián)系，提高銀行代扣成功率。確?？蛻綦娰M(fèi)信息完整、準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)班對(duì)35千伏及以上客戶，遇到相關(guān)應(yīng)急處理問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與客戶服務(wù)中心溝通、協(xié)調(diào)提高應(yīng)急處理能力，在情況緊急時(shí)，主動(dòng)、及時(shí)向各有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大。將停（限）電工作納入全局營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量閉環(huán)管理，加強(qiáng)工作監(jiān)管和考核，按月向市局營(yíng)銷部提交考核建議。計(jì)量管理中心應(yīng)逐日對(duì)遠(yuǎn)程停（送）電的系統(tǒng)運(yùn)用、操作情況進(jìn)行分析。計(jì)量專責(zé)對(duì)遠(yuǎn)程停（送）電計(jì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與計(jì)量中心溝通、協(xié)調(diào)解決不能停送電的設(shè)備。

第二十三條建立全局停電催費(fèi)工作通報(bào)制度。臺(tái)區(qū)班匯總、編制停電工作通報(bào)，停電后未送（復(fù)）電的客戶必須明確到戶。工作通報(bào)采取旬報(bào)和日?qǐng)?bào)相結(jié)合的方式，其中每月10日、每月20日為旬報(bào)，每月21日至每月月末日為日?qǐng)?bào)。

第六章工作考核

第二十四條以下行為確認(rèn)為行為性嚴(yán)重違章，按照《湖南省電力公司員工獎(jiǎng)懲條例》（2009版）相關(guān)規(guī)定處理：

⑴客戶未欠費(fèi)（含電費(fèi)滯納金、違約使用電費(fèi)）采取了停（限）電措施的。

⑵未按規(guī)定程序?qū)η焚M(fèi)、違章用電或竊電等客戶實(shí)施停（限）電。

第二十五條以下行為確認(rèn)為差錯(cuò)（事故），依據(jù)《長(zhǎng)沙電業(yè)局營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化閉環(huán)管理考核辦法（試行）》（長(zhǎng)電營(yíng)銷【2010】4號(hào)）相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理

⑴確認(rèn)客戶繳清電費(fèi)后，專變客戶未在4個(gè)小時(shí)內(nèi)、低壓客戶未在6個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電的。

⑵95598人員、各經(jīng)營(yíng)局值班人員電話無(wú)人接聽(tīng)、關(guān)機(jī)，造成不良影響的。

⑶未按規(guī)定建立停（限）電客戶臺(tái)賬以及未逐日對(duì)停（限）電情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析的。

⑷未妥善保管客戶簽收的《欠費(fèi)催款停（限）電通知單》等相關(guān)資料、記錄的

第二十六條附則

1）本辦法自頒布之日起執(zhí)行，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

2）本辦法適用于局屬各相關(guān)部門(mén)及單位。營(yíng)銷部

2012年5月23日

第二篇：電費(fèi)催費(fèi)通知單

繳費(fèi)通知書(shū)

尊敬的業(yè)主：

你自2016年08月至2016年12月，電費(fèi)未交。我司多次催繳，并于2017年01月13日送達(dá)書(shū)面警告。限定于2017年01月16日內(nèi)交清上述費(fèi)用，最后一天沒(méi)有繳納的，我公司有權(quán)不通知各位業(yè)主（租戶）的情況下斷電，由此帶來(lái)的損失，各位租賃戶自行承擔(dān)。

青島嘉陵江陽(yáng)光市場(chǎng)管理有限公司

2017年01月13日

繳費(fèi)通知書(shū)

尊敬的業(yè)主：

你自2016年03月至2016年12月，電費(fèi)未交。我司多次催繳，并于2017年01月13日送達(dá)書(shū)面警告。限定于2017年01月16日內(nèi)交清上述費(fèi)用，最后一天沒(méi)有繳納的，我公司有權(quán)不通知各位業(yè)主（租戶）的情況下斷電，由此帶來(lái)的損失，各位租賃戶自行承擔(dān)。

青島嘉陵江陽(yáng)光市場(chǎng)管理有限公司

2017年01月13日

繳費(fèi)通知書(shū)

尊敬的業(yè)主：

你自2016年07月至2016年12月，電費(fèi)未交。我司多次催繳，并于2017年01月13日送達(dá)書(shū)面警告。限定于2017年01月16日內(nèi)交清上述費(fèi)用，最后一天沒(méi)有繳納的，我公司有權(quán)不通知各位業(yè)主（租戶）的情況下斷電，由此帶來(lái)的損失，各位租賃戶自行承擔(dān)。

青島嘉陵江陽(yáng)光市場(chǎng)管理有限公司

2017年01月13日

第三篇：物業(yè)費(fèi)催費(fèi)流程

物業(yè)費(fèi)催費(fèi)計(jì)劃

一、催費(fèi)工作流程

1、對(duì)于已入住業(yè)主，準(zhǔn)時(shí)發(fā)放繳費(fèi)通知于業(yè)主/或張貼在業(yè)主入戶門(mén)上（每月5日，一天內(nèi)完成）；

2、對(duì)物業(yè)費(fèi)約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的業(yè)戶編制《催繳記錄表》（每日更新）；

3、片管根據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；

4、首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）；

5、對(duì)業(yè)主實(shí)際情況進(jìn)行分類，根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次電話/上門(mén)催繳措施（每天進(jìn)行）；

A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期

B、暫未明確類：暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等）

C、無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)

D、異地出差/居住類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái) E、特殊拒交類（含未收房業(yè)主）：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)

7、根據(jù)分類采取措施

A、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒； B、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類； C、無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門(mén)催繳方式；

D、異地居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用；

E、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施；

8、組團(tuán)負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各片管《催繳記錄表》，及時(shí)糾正樓管在催繳期間的不足之處；

9、定期召開(kāi)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議，貫徹執(zhí)行催費(fèi)制度，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。

二、催費(fèi)流程具體操作說(shuō)明

1、催繳前根據(jù)本實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)《交費(fèi)通知單》到每戶業(yè)主本人，如無(wú)法送達(dá)本人及其親屬則派發(fā)到該戶信報(bào)箱或通過(guò)信件、電話通知到業(yè)主；

2、在繳費(fèi)的約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的業(yè)主，客戶服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類，并編制《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》；《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)主姓名、欠費(fèi)金額；

3、根據(jù)欠費(fèi)數(shù)量及欠費(fèi)催繳疑難程度，平均分配給客服，明確每位員工的催繳工作量；

4、催繳前，必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)戶是否存有歷史遺留問(wèn)題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn)題，為使樓管能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問(wèn)題。

5、催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過(guò)來(lái)交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納，防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；

6、催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語(yǔ)：XX 先生/小姐，您好！我是未來(lái)方舟客服中心片管/客服XX，貴戶 XX /半/季度的物業(yè)費(fèi)已產(chǎn)生，我公司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或具體費(fèi)用，請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為XX, 樓管及時(shí)將通話情況詳細(xì)記錄在 《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人；

7、樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類如下：

（1）、近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期

（2）、暫未明確類：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān) 機(jī)）

（3）、無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)（4）、異地出差類：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)（5）、特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)

8、根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制 《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》，有針對(duì)性采取二次電話/上門(mén)催繳措施：

（1）、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒（2）、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類（3）、無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門(mén)催繳

（4）、異地出差、居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用

（5）、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施

9、每天的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》于下班前交給組團(tuán)負(fù)責(zé)人查看；不催繳時(shí)，《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》統(tǒng)一放在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催；

10、每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時(shí)間 9：30（周末 10：30）——12： 00、15：00——18:00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)； 每周四下午 17：00 客服部召開(kāi)“物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

11、對(duì)于上述正常催繳方式無(wú)效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽(tīng)電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

12、如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)；

13、上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的，由項(xiàng)目經(jīng)理親自登門(mén)催繳。如仍然無(wú)效，對(duì)拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。

14、在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來(lái)交費(fèi)的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理將具有代表性的欠費(fèi)大戶上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。15、物業(yè)費(fèi)催費(fèi)記錄表所記錄內(nèi)容如下：

催繳記錄表.xls

第四篇：催費(fèi)培訓(xùn)心得

培訓(xùn)物業(yè)費(fèi)催繳案例分析心得

物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的老大難問(wèn)題，不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)在物業(yè)管理行業(yè)中似乎已成為一種司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象了，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸。因此，如何提高收費(fèi)率已成為業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

收費(fèi)問(wèn)題存在著一些客觀因素，主要表現(xiàn)在：

1.業(yè)主認(rèn)識(shí)存在偏差。由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)

管理這個(gè)系統(tǒng)性的有償服務(wù)行為，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)只停留在表面上。目前該小區(qū)業(yè)主普遍認(rèn)為交了物管費(fèi)，什么事都應(yīng)找物管并且當(dāng)自己的個(gè)人要求未得到滿足時(shí)就一概而論拒交物管費(fèi)；

2.房屋質(zhì)量存在問(wèn)題。由于開(kāi)發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋存在不同的質(zhì)量問(wèn)題，例如屋面、陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、下水道、防盜門(mén)等專有部分，加之施工單位后期整改不到位，業(yè)主意見(jiàn)很大并以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)。他們并不知道這些問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商或是因自己裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，其?zé)任主體的歸屬應(yīng)是開(kāi)發(fā)商或業(yè)主個(gè)人并不是物業(yè)管理公司。

3.自建自管，承諾未予兌現(xiàn)。人居公司銷售人員為了促銷，在銷售過(guò)程中做出了一些夸

大的承諾，而后期物業(yè)公司無(wú)法兌現(xiàn)承諾。因此，業(yè)主不找開(kāi)發(fā)商進(jìn)行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司，一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費(fèi)。

4.投資購(gòu)房，人處異地。都市陽(yáng)光小區(qū)交房至今入住率在40%左右，存在投資購(gòu)房、業(yè)

主在外地現(xiàn)象也對(duì)提高收費(fèi)率有著直接的影響。

物業(yè)服務(wù)的全面化

1.制度完善，績(jī)效管理。完善的管理制度是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)，確保物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展。該公司量化細(xì)化的各項(xiàng)制度，為物業(yè)費(fèi)的收取提供了支持，也為物業(yè)企業(yè)的生存提供了保證。

2、多管齊下，抓住重點(diǎn)。首先，拒交物業(yè)費(fèi)的情況是多種多樣的，該物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)各項(xiàng)前期工作的開(kāi)展，在源頭上減少了拒交物業(yè)費(fèi)情況的產(chǎn)生；其次，該公司靈活采用各種有針對(duì)性方式和渠道進(jìn)行收費(fèi)工作有利于提高收費(fèi)率。

3、全民參與，實(shí)現(xiàn)共贏。該公司全體員工均以提高收費(fèi)率作為工作目標(biāo)之一，圍繞著收費(fèi)展開(kāi)日常工作，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)企業(yè)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的雙贏。

4、注重服務(wù)，構(gòu)建和諧。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重。隨著該公司與業(yè)主聯(lián)誼的各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，拉近了與業(yè)主之間的距離，為物業(yè)收費(fèi)工作的開(kāi)展提供了溝通渠道。

綜上所述，我們應(yīng)盡最大的努力創(chuàng)造更好的主觀條件來(lái)克服現(xiàn)存的客觀因素。我們僅有這些知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的是在平時(shí)的工作實(shí)踐中加以總結(jié)和學(xué)習(xí)，才能更好的解讀業(yè)主心靈，以達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域和諧共建和物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展壯大的目的。

第五篇：物業(yè)催費(fèi)方案

龍陵融諧物業(yè)催費(fèi)方案

一、目的

完成收費(fèi)指標(biāo)（收費(fèi)率指標(biāo)80%），實(shí)行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取，提高收費(fèi)率。

二、方法

1、分配方法

采用物業(yè)全體員工分包上門(mén)催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。

如共欠費(fèi)600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數(shù)據(jù)每日在更新）。

2、上門(mén)催費(fèi)語(yǔ)言規(guī)范及具體方式方法 參見(jiàn)附件1。

三、適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。

四、時(shí)間

具體實(shí)施時(shí)間待定。

五、職責(zé)

1、成立由經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)、各部門(mén)主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費(fèi)工作有效開(kāi)展。

2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上門(mén)催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問(wèn)題。

2、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時(shí)提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。

3、客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開(kāi)票收費(fèi)工作；及時(shí)協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過(guò)程中業(yè)主投訴報(bào)修問(wèn)題等。

4、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)外法律（司法）行為、催費(fèi)過(guò)程過(guò)程中業(yè)主投訴報(bào)修等信息匯總。

5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。

六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢(shì)與存在的困難

（一）、本次集中催費(fèi)存在的問(wèn)題及解決方法

1、內(nèi)部因素

（1）任務(wù)重、時(shí)間緊、難以完成任務(wù)。

由于物業(yè)費(fèi)在11月29、30號(hào)和12月份集中到期600余戶，加之長(zhǎng)期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的200余戶。催費(fèi)基數(shù)較大，時(shí)間極為緊迫，難以完成催費(fèi)指標(biāo)。

解決辦法：采用責(zé)任到人全體員工參與的分包上門(mén)催收方式，分解基數(shù)大、化解時(shí)間緊問(wèn)題。

（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范

本次分包上門(mén)催費(fèi)全體員工參與，物業(yè)服務(wù)行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對(duì)培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對(duì)較低，是本次上門(mén)催收的薄弱環(huán)節(jié)。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)，客服部整理分發(fā)規(guī)范語(yǔ)言和常規(guī)問(wèn)題答疑。

（3）意識(shí)偏差，員工存在抵觸情緒

公司普遍存在各司其職催費(fèi)工作屬于樓管的事的思想偏差，對(duì)分包任務(wù)上門(mén)催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費(fèi)效率。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來(lái)，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn)營(yíng)。物業(yè)費(fèi)關(guān)系著整個(gè)物業(yè)公司和全體員工，在全國(guó)范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對(duì)于物業(yè)費(fèi)都是公司整體的事情，而不簡(jiǎn)單的歸為個(gè)別崗位或個(gè)別部門(mén)，只是細(xì)化的日常工作由個(gè)別崗位和部門(mén)主責(zé)而已。另外，各部門(mén)主管做好思想引導(dǎo)工作。

2、外部因素

（1）大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清

業(yè)主對(duì)物業(yè)公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)認(rèn)識(shí)不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問(wèn)題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺(jué)得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯(cuò)誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識(shí)，直接導(dǎo)致業(yè)主不愿意交物業(yè)費(fèi)。

各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問(wèn)題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問(wèn)題歸咎于物業(yè)；物并炒作業(yè)費(fèi)過(guò)高。解決辦法：對(duì)內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇；對(duì)外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對(duì)抗物業(yè)

少部分業(yè)主直接對(duì)抗物業(yè)，長(zhǎng)期拒交物業(yè)費(fèi)，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。

解決辦法：對(duì)釘子戶采用法律手段，對(duì)搖擺戶采取上門(mén)催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取滯納金等手段。

（3）部分業(yè)主長(zhǎng)期不在小區(qū)居住

龍陵凱龍城位居縣城，有不少業(yè)主在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、在縣城外經(jīng)商，長(zhǎng)期未在小區(qū)居住，未能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。

解決辦法：責(zé)任人可通過(guò)采用電話跟蹤。建議開(kāi)通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。

（二）分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)

（1）針對(duì)性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。

（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。

（3）可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長(zhǎng)期在外業(yè)主。

（4）直接與業(yè)主面對(duì)面溝通正確引導(dǎo)業(yè)主、有效宣揚(yáng)物業(yè)服務(wù)，匯集業(yè)主問(wèn)題針對(duì)性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。

（6）提高收費(fèi)率。

（7）通過(guò)集體行動(dòng)不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。

（三）本方案可行性分析

通過(guò)以上對(duì)《分包上門(mén)催費(fèi)方案》的優(yōu)點(diǎn)和過(guò)程中存在的問(wèn)題分析對(duì)比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時(shí)，已在前期對(duì)全部欠費(fèi)業(yè)主采取發(fā)書(shū)面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對(duì)28戶長(zhǎng)期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對(duì)上門(mén)催繳物業(yè)費(fèi)做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過(guò)98%。

七、常規(guī)問(wèn)題答疑

拖欠物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見(jiàn)，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無(wú)論什么原因，采取拖欠物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無(wú)助于問(wèn)題的解決。

解決物業(yè)欠費(fèi)糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務(wù)就應(yīng)該支付相應(yīng)費(fèi)用。二是通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認(rèn)識(shí)業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)權(quán)利的同時(shí)，也必須履行物業(yè)服務(wù)合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時(shí)、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。與此同時(shí)，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭(zhēng)取得到業(yè)主的理解和支持。常見(jiàn)問(wèn)題答疑參見(jiàn)附件2。附件1：

語(yǔ)言規(guī)范及方法

一、語(yǔ)言規(guī)范

1、正確的語(yǔ)言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體：

1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用“請(qǐng)您”、“麻煩您”等敬語(yǔ)。

1.2慷慨：

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說(shuō)“沒(méi)有”、“我們不管”、“您自己去問(wèn)”等字眼。

1.3謙遜：

1.3.1不要自以為是，顧客還沒(méi)說(shuō)完就插話、總結(jié)；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美：

1.4.1真誠(chéng)的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來(lái)共同的話題；

1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說(shuō)“你真漂亮”、“你真厲害”等浮夸的語(yǔ)句；

1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說(shuō)上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺(jué)得你是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，不斷改進(jìn)）

2.1恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是：肯定的音調(diào)

2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)自信和肯定；

2.1.2升調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會(huì)讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；

2.3清晰的音效

2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會(huì)樂(lè)于與你溝通和交流；

2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏

2.4.1適當(dāng)控制語(yǔ)言節(jié)奏的快慢和語(yǔ)句的斷續(xù)停頓。

3禮貌用語(yǔ)--示范語(yǔ)言：

3.1問(wèn)候語(yǔ)：“您好，李先生?！薄吧衔绾茫瑥埿〗??！?/p>

3.2歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨！”“歡迎您入住?！?/p>

3.3祝賀語(yǔ)：“恭喜”“祝您節(jié)日愉快”“祝您新年快樂(lè)”；

3.4告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“晚安”“歡迎您下次再來(lái)”；

3.5道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，我未能聽(tīng)清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”“對(duì)不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了，請(qǐng)您多原諒?！薄皩?duì)不起，讓您久等了”

3.6道謝語(yǔ)：“謝謝您的建議?！薄澳^(guò)獎(jiǎng)了，我們會(huì)繼續(xù)努力。”“謝謝您的提示”“謝謝您，請(qǐng)多提寶貴建議?！薄案兄x能支持我們的工作，使這件事能順利開(kāi)展。”

3.7應(yīng)答語(yǔ)：“好的，我們馬上派人上去看一看?！薄拔?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況?！薄罢?qǐng)放心，我會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)?！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

3.8基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

二、方式方法

1．上門(mén)收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。

3．加強(qiáng)上門(mén)收費(fèi)培訓(xùn)工作。工作小組定時(shí)為收費(fèi)成員開(kāi)總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。

4．建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

6．對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門(mén)軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門(mén)拜訪”。

8．明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。

9．對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi).附件2：

常規(guī)問(wèn)題答疑

1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？

答：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項(xiàng)包括：（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)；（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn)；（3）公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；（5）裝飾裝修管理服務(wù)；（6）物業(yè)檔案資料管理；（7）組織配合開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

2、因工程遺留問(wèn)題，如房屋內(nèi)外墻開(kāi)裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門(mén)窗變形，玻璃起霧等等問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)。

答：用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)商隸屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問(wèn)題屬于業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問(wèn)題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的工程質(zhì)量問(wèn)題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問(wèn)題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開(kāi)發(fā)商及時(shí)高效地對(duì)遺留工程問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，如今年協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商整改公發(fā)聯(lián)系函639次，涉及整改細(xì)項(xiàng)1000余單。

3、業(yè)主因家中財(cái)物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對(duì)方法和措施：業(yè)主家因財(cái)物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費(fèi)區(qū)分倆種情形拒交物業(yè)費(fèi)。

答：（1）、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管專項(xiàng)約定的。首先要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的，即負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門(mén)以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對(duì)公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》時(shí)，大多不涉及業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過(guò)核查現(xiàn)場(chǎng)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門(mén)崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤(pán)查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說(shuō)明的是保安義務(wù)只能對(duì)社會(huì)治安起到一定的協(xié)助作用，是通過(guò)合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因?yàn)槔U納物業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的保安義務(wù)也有一個(gè)合理的范圍。同一道理，目前還沒(méi)有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子：是不是世界上只要存在警察，就不會(huì)有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務(wù)，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

（2）如果業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另有專項(xiàng)約定，簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險(xiǎn)、保管費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4、我沒(méi)有入住沒(méi)有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？

答：空置房屋物業(yè)費(fèi)具體操作依照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號(hào)規(guī)定執(zhí)行?！舅痉ń忉尅课飿I(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，要求減免物業(yè)費(fèi)或拒交物業(yè)費(fèi)的，法院一般不予支持。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費(fèi)。在實(shí)際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個(gè)單個(gè)業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對(duì)單個(gè)業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時(shí)間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務(wù)使小區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施正常運(yùn)行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務(wù)。

5、我就是不交物業(yè)費(fèi)，你能拿我怎么樣？

國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。

6、凱龍城經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費(fèi)。停水停電屬于自來(lái)水公司電力公司，枯水期到來(lái)水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對(duì)于高層水小，物業(yè)組織集中對(duì)高層抽查，水壓到入戶門(mén)處完全正常。

7、物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)不好、服務(wù)意識(shí)不到位拒交。

我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責(zé)，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的一項(xiàng)基本合同義務(wù)，業(yè)主應(yīng)按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費(fèi)，并承擔(dān)延期交費(fèi)的違約責(zé)任；作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費(fèi)作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。

拒繳物業(yè)費(fèi)非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當(dāng)事人利益的同時(shí)，也侵犯了其他按時(shí)足額繳納了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在一些暇疵，雙方也應(yīng)本著真誠(chéng)、相諒、相信的原則，通過(guò)友好協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費(fèi)下降或者拒繳物業(yè)費(fèi)，作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，物業(yè)公司通常都會(huì)選擇降低隱形開(kāi)支，如人員編制縮小，有的服務(wù)內(nèi)容無(wú)法嚴(yán)格按服務(wù)合同的約來(lái)執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。