第一篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

附件1：

動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車(chē)。

2.2重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入動(dòng)車(chē)所前，由車(chē)輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車(chē)機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。

3.3各車(chē)廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門(mén)、緊急門(mén)鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車(chē)門(mén)防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線(xiàn)及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車(chē)內(nèi)地板、連接處和車(chē)內(nèi)電器設(shè)備。

3.5餐車(chē)配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開(kāi)操作區(qū)域，用后及時(shí)斷電、清潔。3.6執(zhí)行車(chē)門(mén)管理制度。

3.6.1列車(chē)到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車(chē)機(jī)械師開(kāi)啟車(chē)門(mén)，并監(jiān)控車(chē)門(mén)開(kāi)啟狀態(tài)。

開(kāi)車(chē)前，列車(chē)長(zhǎng)（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車(chē)長(zhǎng)）確認(rèn)站方開(kāi)車(chē)鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車(chē)物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車(chē)機(jī)械師關(guān)閉車(chē)門(mén)。

3.6.2 CRH5型動(dòng)車(chē)組列車(chē)停靠低站臺(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開(kāi)翻板，開(kāi)車(chē)后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。

3.6.3餐車(chē)上貨門(mén)僅供餐車(chē)售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。

3.6.4列車(chē)運(yùn)行中，車(chē)門(mén)、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專(zhuān)人看守，并及時(shí)通知隨車(chē)機(jī)械師處理。

3.7安全標(biāo)志設(shè)臵齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車(chē)輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車(chē)規(guī)定。

3.8運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.9全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過(guò)承重范圍。3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車(chē)站（公安部門(mén)）處理。

3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車(chē)運(yùn)行前方停車(chē)站處理。

3.13發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.14乘務(wù)人員進(jìn)出車(chē)站和動(dòng)車(chē)所（客技站）時(shí)走指定通道，通過(guò)線(xiàn)路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線(xiàn)路，不鉆車(chē)底，不跨越車(chē)鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車(chē)車(chē)輛搶行。進(jìn)出車(chē)站時(shí)集體列隊(duì)。

3.15乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車(chē)輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車(chē)組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。

4.1.2車(chē)輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車(chē)內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車(chē)內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車(chē)載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車(chē)門(mén)、端門(mén)、兒童票標(biāo)高線(xiàn)、地板、車(chē)窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門(mén)簾、干手器，商務(wù)座車(chē)小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車(chē)鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車(chē)側(cè)門(mén)、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車(chē)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。

4.1.4車(chē)廂通過(guò)臺(tái)外端門(mén)框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線(xiàn)。兒童票標(biāo)高線(xiàn)寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框約100毫米。

4.2車(chē)內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車(chē)廂外部的電子顯示屏顯示列車(chē)運(yùn)行區(qū)間、車(chē)次、車(chē)廂順號(hào)等信息，車(chē)內(nèi)電子顯示屏顯示列車(chē)運(yùn)行區(qū)間、車(chē)次、車(chē)廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)電話(huà)（區(qū)號(hào)+電話(huà)號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車(chē)內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車(chē)（含高級(jí)軟臥車(chē)）

——包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤(pán)、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。

——備有托盤(pán)、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟臥代座車(chē)

——包房?jī)?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤(pán)?！块T(mén)框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車(chē)

——提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。

——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。——備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤(pán)、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車(chē)

——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵?！凶翁?、頭枕片；特、一等座車(chē)座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。

——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.5餐車(chē)

——有座椅套。

——有售貨車(chē)、托盤(pán)、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——備有餐巾紙、牙簽。

5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。

5.2.7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類(lèi)洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無(wú)污染。

5.4臥車(chē)墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無(wú)儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車(chē)定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專(zhuān)用清掃工具，與車(chē)內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位存放在清潔柜內(nèi)；無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車(chē)廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

5.8每標(biāo)準(zhǔn)編組車(chē)底配備2輛垃圾小推車(chē)，垃圾小推車(chē)、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。5.9列車(chē)配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備

6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車(chē)廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。

6.1.1.1外車(chē)皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類(lèi)定位放臵。

6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車(chē)廂天花板、板壁、遮陽(yáng)板（窗簾）、燈罩、連接處、車(chē)梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車(chē)廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6.1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車(chē)安全須知、本車(chē)型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔?、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車(chē)銷(xiāo)售的商品價(jià)目表、菜單。

6.1.3.3垃圾小推車(chē)等保潔工具及售貨車(chē)等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車(chē)運(yùn)行方向。

6.1.5定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1使用垃圾小推車(chē)和專(zhuān)用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車(chē)后及時(shí)恢復(fù)車(chē)容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤(pán)清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；垃圾車(chē)、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤(pán)清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車(chē)餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。

6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。

6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車(chē)外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn)

終到站時(shí)車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1站臺(tái)側(cè)車(chē)外皮、門(mén)框、車(chē)窗干凈，無(wú)污物、無(wú)積塵。

6.4.2車(chē)內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。6.4.3熱水瓶、果皮盤(pán)內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.4餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類(lèi)定位放臵。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤(pán)潔凈。6.4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.4.6.3保潔工具、售貨車(chē)等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車(chē)運(yùn)行方向。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性?xún)蓚?cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。

7.1.3女性淡妝上崗，唇線(xiàn)與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線(xiàn)為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。7.1.4換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.5佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人

員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車(chē)長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車(chē)廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。

7.1.6餐車(chē)加熱、供應(yīng)餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話(huà)，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱(chēng)為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱(chēng)為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線(xiàn)路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿(mǎn)。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線(xiàn)上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，在車(chē)門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專(zhuān)用手套。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車(chē)對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客運(yùn)乘務(wù)人員進(jìn)出車(chē)廂時(shí)，面向旅客鞠躬致謝。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車(chē)內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車(chē)廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車(chē)內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車(chē)內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，座車(chē)關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車(chē)途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話(huà)。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車(chē)可增加粵語(yǔ)播音。直通列車(chē)可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。

7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開(kāi)啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。

7.3.3.4廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車(chē)輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車(chē)規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、沿線(xiàn)風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。7.4用水供應(yīng)。

7.4.1飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機(jī)的備有足量桶裝水。

7.4.2列車(chē)始發(fā)后為旅客送開(kāi)水，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車(chē)配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。

7.5運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。

7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7通過(guò)圖形符號(hào)、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。

7.8臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車(chē)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運(yùn)行，臥車(chē)乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車(chē)廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車(chē)核對(duì)鋪位。列車(chē)剩余鋪位在列車(chē)辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車(chē)站時(shí)交列車(chē)終到站處理。

7.10根據(jù)旅客乘坐列車(chē)等級(jí)和席別提供相應(yīng)服務(wù)。

7.10.1商務(wù)座車(chē)配有專(zhuān)職人員，主動(dòng)介紹專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。

——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。

——逢供餐時(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。

——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。

——選用非油炸類(lèi)點(diǎn)心、蜜餞類(lèi)、堅(jiān)果類(lèi)等無(wú)殼、無(wú)核、無(wú)皮、無(wú)骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。

7.10.2 “G”字頭跨局動(dòng)車(chē)組特、一等座車(chē)提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。

7.11.1無(wú)需求無(wú)干擾。通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。

7.11.1.1有需求有服務(wù)。在各車(chē)廂電子顯示屏公布中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)電話(huà)（區(qū)號(hào)+電話(huà)號(hào)碼）。實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢(xún)、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無(wú)障礙廁所、座椅、專(zhuān)用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車(chē)交接。7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車(chē)大面積晚

點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車(chē)底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車(chē)大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車(chē)底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車(chē)內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車(chē)內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢(xún)、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車(chē)晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車(chē)站的通報(bào)，向旅客公告列車(chē)晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。

8.3.2遇列車(chē)空調(diào)故障時(shí)，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車(chē)廂；需開(kāi)啟車(chē)門(mén)通風(fēng)的，在車(chē)門(mén)安裝防護(hù)網(wǎng)，有專(zhuān)人防護(hù)。在停車(chē)站，開(kāi)啟站臺(tái)一側(cè)車(chē)門(mén)；在途中，開(kāi)啟運(yùn)行方向左側(cè)車(chē)門(mén)。運(yùn)行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時(shí)停車(chē)嚴(yán)禁旅客下車(chē)。在站停車(chē)須組織旅客下車(chē)時(shí)，站車(chē)共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車(chē)交接。

8.3.3熱備車(chē)底的乘務(wù)人員、隨車(chē)備品和服務(wù)用品同步配臵到位。遇啟用熱備車(chē)底時(shí)，做好宣傳解釋?zhuān)浜宪?chē)站共同組織旅客換乘其他列車(chē)，或者按照車(chē)站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車(chē)交接。

8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋?zhuān)M織不同徑路的旅客下車(chē)，按規(guī)定做好站車(chē)交接。8.3.5車(chē)門(mén)故障無(wú)法自動(dòng)開(kāi)啟時(shí)，手動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，并通知隨車(chē)機(jī)械師處理；無(wú)法關(guān)閉時(shí)，由專(zhuān)人看守并通知隨車(chē)機(jī)械師處理。使用車(chē)門(mén)緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。

8.3.6發(fā)生煙火報(bào)警時(shí)，隨車(chē)機(jī)械師、列車(chē)長(zhǎng)和乘警根據(jù)司機(jī)通知立即到報(bào)警車(chē)廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車(chē)廂的客室、衛(wèi)生間，隨車(chē)機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車(chē)長(zhǎng)或隨車(chē)機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車(chē)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車(chē)機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。

8.3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車(chē)交接，客運(yùn)乘務(wù)員不下車(chē)參與處理。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車(chē) 站臨時(shí)停車(chē)處理。9列車(chē)經(jīng)營(yíng) 9.1餐飲經(jīng)營(yíng)

9.1.1餐飲經(jīng)營(yíng)符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全。

9.1.2餐車(chē)銷(xiāo)售的飲食品符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。銷(xiāo)售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。餐車(chē)、車(chē)廂明顯位臵、售貨車(chē)、服務(wù)指南內(nèi)有商品價(jià)目表和菜單，無(wú)變相賣(mài)座和只收費(fèi)不服務(wù)。

9.1.3餐車(chē)整潔美觀，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車(chē)等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車(chē)內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動(dòng)裝臵和防撞膠條。

9.1.4商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車(chē)儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.5餐車(chē)配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷(xiāo)售商品。非專(zhuān)職售貨人員不從事商品銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。餐車(chē)實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷(xiāo)售人員不在車(chē)內(nèi)高聲叫賣(mài)，頻繁穿梭，銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車(chē)銷(xiāo)售，座車(chē)可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷(xiāo)售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。

9.1.7供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。

9.1.8餐飲品、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷(xiāo)售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.1.9不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車(chē)環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過(guò)保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷(xiāo)毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.2廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車(chē)環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車(chē)輛設(shè)備設(shè)施。10高鐵快件

10.1高鐵快件集裝件按裝載方案指定位臵碼放；碼放在車(chē)廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅后傾，高度不超過(guò)座椅；需中途換向的列車(chē)，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認(rèn)列車(chē)運(yùn)輸時(shí)，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過(guò)臺(tái)、車(chē)廂過(guò)道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車(chē)廂裝載的集裝件總重量不超過(guò)列車(chē)允許載重量（二等座車(chē)廂標(biāo)記定員乘以80千克）。

10.2列車(chē)乘務(wù)人員在運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。短少的，列車(chē)長(zhǎng)確認(rèn)后，組織查找，上報(bào)運(yùn)行所在局客調(diào)；破損的，會(huì)同乘警或其他列車(chē)乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開(kāi)具客運(yùn)記錄，并通知到站。

10.3遇列車(chē)故障途中需更換車(chē)底時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告高鐵快件裝載情況。在車(chē)站換乘更換乘務(wù)組的，救援車(chē)乘務(wù)組確認(rèn)集裝件換車(chē)情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車(chē)。故障車(chē)乘務(wù)組隨故障車(chē)返回的，由故障車(chē)乘務(wù)組負(fù)責(zé)途中看管，與動(dòng)車(chē)所所在地高鐵車(chē)站辦理交接。故障車(chē)乘務(wù)組隨救援車(chē)?yán)^續(xù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的，鐵路局安排專(zhuān)人與乘務(wù)組辦理集裝件交接。11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2具備高中（職高、中專(zhuān)）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。11.3持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫(xiě)水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。

11.4列車(chē)長(zhǎng)從事列車(chē)乘務(wù)工作滿(mǎn)2年。列車(chē)值班員從事列車(chē)乘務(wù)工作滿(mǎn)1年。列車(chē)長(zhǎng)、商務(wù)座、軟臥列車(chē)員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車(chē)沿途停站和時(shí)刻，沿線(xiàn)長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線(xiàn)路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事 件能力。12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性具體整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。除攜帶鐵路電報(bào)、客運(yùn)記錄、車(chē)內(nèi)補(bǔ)票移交報(bào)告外，車(chē)上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬。

12.3各工種在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。12.5客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。12.6庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入動(dòng)車(chē)所一體化作業(yè)管理，動(dòng)車(chē)所滿(mǎn)足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。

12.7備品柜、儲(chǔ)藏柜按車(chē)輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。單獨(dú)配臵的備品柜與車(chē)身固定，并與車(chē)內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

12.8定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件2：

空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1普速旅客列車(chē)：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車(chē)組列車(chē)。

2.2動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車(chē)。

2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車(chē)始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車(chē)輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車(chē)上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車(chē)輛人員處臵，涉及行車(chē)、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車(chē)終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車(chē)長(zhǎng)填寫(xiě)“客統(tǒng)-36”），交車(chē)輛乘務(wù)員。3.3各車(chē)廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.3.1各車(chē)廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專(zhuān)用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車(chē)廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車(chē)、郵政車(chē)和發(fā)電車(chē)配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線(xiàn)及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門(mén)鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門(mén)乘降梯。3.5定期對(duì)餐車(chē)爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車(chē)爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。

3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說(shuō)明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無(wú)人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車(chē)電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過(guò)油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過(guò)200℃。

非電氣化餐車(chē)按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車(chē)徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。3.7執(zhí)行車(chē)門(mén)管理制度。

3.7.1車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查瞭望。車(chē)站開(kāi)車(chē)鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車(chē)放下腳踏板，在車(chē)門(mén)口值守做好關(guān)門(mén)準(zhǔn)備，車(chē)動(dòng)關(guān)閉車(chē)門(mén)；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車(chē)門(mén)（塞拉門(mén)除外），停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車(chē)門(mén)下車(chē)。試開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)開(kāi)啟車(chē)門(mén)縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車(chē)門(mén)狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車(chē)門(mén)組織乘降，一人值乘多個(gè)車(chē)廂時(shí)，由車(chē)站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車(chē)門(mén)。

3.7.2列車(chē)運(yùn)行中，載客車(chē)廂連接端門(mén)不鎖閉，車(chē)門(mén)及餐車(chē)廚房邊門(mén)、走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉；行李車(chē)、發(fā)電車(chē)、郵政車(chē)端門(mén)鎖閉，但與車(chē)廂連接端門(mén)

鎖閉后可用列車(chē)通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車(chē)后疏通通道。列車(chē)站停期間，臥車(chē)端門(mén)按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車(chē)廂端門(mén)。

3.7.3列車(chē)首節(jié)車(chē)輛前部、尾節(jié)車(chē)輛后部設(shè)有外端門(mén)、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門(mén)運(yùn)行中鎖閉。餐車(chē)后廚邊門(mén)窗戶(hù)不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門(mén)外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車(chē)首尾載客車(chē)廂側(cè)門(mén)和端門(mén)運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門(mén)設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門(mén)和內(nèi)端門(mén)由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。

3.7.4臨時(shí)停車(chē)時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)，未經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。列車(chē)啟動(dòng)后四門(mén)檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車(chē)廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車(chē)，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車(chē)門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車(chē)門(mén)與相鄰車(chē)廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車(chē)門(mén)組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車(chē)門(mén)可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車(chē)安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車(chē)門(mén)有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門(mén)還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.10車(chē)廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車(chē)站（公安部門(mén)）處理。

3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車(chē)運(yùn)行前方停車(chē)站處理。

3.14發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.15乘務(wù)人員進(jìn)出車(chē)站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線(xiàn)路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線(xiàn)路，不鉆爬車(chē)底，不跨越車(chē)鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車(chē)車(chē)輛搶行。進(jìn)出車(chē)站時(shí)集體列隊(duì)。

3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車(chē)輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車(chē)出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車(chē)輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車(chē)內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車(chē)內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

4.1.3各門(mén)、翻板及簧、鎖、門(mén)止、碰頭、卡銷(xiāo)配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車(chē)窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門(mén)窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車(chē)內(nèi)各車(chē)門(mén)處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。

4.1.5載客車(chē)廂通過(guò)臺(tái)內(nèi)端門(mén)框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線(xiàn)。兒童票標(biāo)高線(xiàn)寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框100毫米。

4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無(wú)變形、破損，管系各閥無(wú)漏水，排水管暢通、無(wú)堵塞，過(guò)濾器清潔，液位顯示清晰。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車(chē)廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無(wú)外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車(chē)廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線(xiàn)不外露。

4.1.10車(chē)載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。

4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車(chē)冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。4.2車(chē)內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車(chē)廂有列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。

4.4每節(jié)車(chē)廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。

4.5單雙管客車(chē)混編時(shí)，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開(kāi)車(chē)后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車(chē)管壓力下降被迫停車(chē)時(shí)，按照車(chē)輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車(chē)內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車(chē)（含高級(jí)軟臥車(chē)）——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤(pán)；高級(jí)軟臥車(chē)包房?jī)?nèi)還有面巾紙盒。

——乘務(wù)員室備有托盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車(chē)

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈。——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤(pán)。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車(chē)

——使用遮光簾。

——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車(chē)

——使用遮光簾?！泄けP(pán)。

——有座席套、頭靠套（片）。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車(chē)

——有售貨（飯）車(chē)、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。

——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤(pán)、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類(lèi)洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無(wú)污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車(chē)墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車(chē)定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車(chē)定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專(zhuān)用清掃工具，與車(chē)內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車(chē)廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車(chē)廚房配備專(zhuān)用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車(chē)配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端；列車(chē)長(zhǎng)和首尾車(chē)廂、列車(chē)辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備

6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車(chē)廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。

6.1.1.1車(chē)外皮、車(chē)梯、翻板內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定位放臵。

6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車(chē)時(shí)擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤(pán)、餐車(chē)洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車(chē)餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專(zhuān)用垃圾袋收納，與列車(chē)其他垃圾分類(lèi)管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車(chē)外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn) 終到站時(shí)車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1車(chē)廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。

6.4.2果皮盤(pán)、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤(pán)潔凈。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性?xún)蓚?cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車(chē)長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車(chē)廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車(chē)工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話(huà)，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱(chēng)為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱(chēng)為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車(chē)辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線(xiàn)路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿(mǎn)。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線(xiàn)上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，在車(chē)門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車(chē)對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車(chē)廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電車(chē)供電的空調(diào)客車(chē)須在列車(chē)始發(fā)前1小時(shí)，機(jī)車(chē)供電的空調(diào)客車(chē)須在列車(chē)始發(fā)前40分鐘完成機(jī)車(chē)連掛和供電，對(duì)車(chē)廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車(chē)內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車(chē)內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)簦?、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車(chē)途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車(chē)終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫(kù)期間以及使用發(fā)電車(chē)或具備地面電源供電的折返停留列車(chē)供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話(huà)。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車(chē)可增加粵語(yǔ)播音。直通列車(chē)可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。

7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車(chē)廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車(chē)在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。

7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車(chē)情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車(chē)設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營(yíng)等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、地方概況、沿線(xiàn)風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車(chē)停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開(kāi)車(chē)后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開(kāi)車(chē)后、到站前硬座車(chē)廂乘務(wù)員雙車(chē)(邊)通報(bào)。7.4用水供應(yīng)。

7.4.1始發(fā)開(kāi)車(chē)前電茶爐水開(kāi)，清空熱水瓶存水；開(kāi)車(chē)后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

7.4.2車(chē)廂不間斷供水。上水站到站前、開(kāi)車(chē)后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。

7.5列車(chē)渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車(chē)站鎖閉廁所；中途停車(chē)站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7在始發(fā)站根據(jù)車(chē)站通知、在中途站列車(chē)停穩(wěn)后打開(kāi)車(chē)門(mén)組織旅客乘降；開(kāi)車(chē)鈴響，面向列車(chē)，足踏安全線(xiàn)，鈴止登車(chē)，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇

有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長(zhǎng)時(shí)間停靠時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)與車(chē)站確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車(chē)，保留正對(duì)車(chē)站放行通道的車(chē)門(mén)開(kāi)放，其余車(chē)門(mén)暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車(chē)門(mén)口立崗。

7.8除一站直達(dá)列車(chē)外，臥車(chē)及時(shí)為上車(chē)旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車(chē)票，及時(shí)提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車(chē)貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車(chē)乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車(chē)廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車(chē)核對(duì)鋪位，對(duì)座車(chē)進(jìn)行旅客去向登記。

7.9列車(chē)剩余鋪位在列車(chē)辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車(chē)站時(shí)交列車(chē)終到站處理。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。

7.11.1.1各車(chē)廂公布中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)電話(huà)（區(qū)號(hào)+電話(huà)號(hào)碼）。

7.11.1.2實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢(xún)、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無(wú)障礙廁所、座椅、專(zhuān)用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車(chē)交接。

7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車(chē)大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車(chē)底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。

8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車(chē)大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車(chē)底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車(chē)內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車(chē)內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢(xún)、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車(chē)晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車(chē)站的通報(bào)，向旅客公告列車(chē)晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。

8.3.2遇列車(chē)空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車(chē)廂，必要時(shí)采取開(kāi)窗通風(fēng)措施。在站停車(chē)須組織旅客下車(chē)時(shí)，站車(chē)共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車(chē)交接。

8.3.3遇車(chē)底變更時(shí)，做好宣傳解釋?zhuān)浜宪?chē)站共同組織旅客換乘其他列車(chē)，或者按照車(chē)站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車(chē)交接。

8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋?zhuān)M織不同徑路的旅客下車(chē)，按規(guī)定做好站車(chē)交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車(chē)交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車(chē)站臨時(shí)停車(chē)處理。9列車(chē)經(jīng)營(yíng) 9.1餐車(chē)經(jīng)營(yíng)

9.1.1經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，無(wú)變相賣(mài)座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。

9.1.2儲(chǔ)藏室（柜）、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車(chē)儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。

9.1.7廚房前門(mén)懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車(chē)工作人員不進(jìn)入餐車(chē)廚房。餐車(chē)刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。9.2商品經(jīng)營(yíng)。

9.2.1銷(xiāo)售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專(zhuān)職售貨人員不從事商品銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，專(zhuān)職售貨人員不得超過(guò)4人（不含餐車(chē)）。

9.3經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷(xiāo)售商品。售貨（飯）人員不在車(chē)內(nèi)高聲叫賣(mài)、頻繁穿梭，銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車(chē)銷(xiāo)售，座車(chē)可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷(xiāo)售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。

9.4售貨（飯）車(chē)美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營(yíng)單位審定的價(jià)目表。列車(chē)編組14輛以上時(shí)，售貨（飯）車(chē)總數(shù)不超過(guò)4輛，不足14輛的不超過(guò)3輛。雙層客車(chē)可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無(wú)害塑料筐（箱）代替售貨車(chē)，總數(shù)不超過(guò)4個(gè)。一節(jié)車(chē)廂內(nèi)經(jīng)營(yíng)的售貨（飯）車(chē)不超過(guò)1輛，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人車(chē)不得分離。非經(jīng)營(yíng)期間，售貨（飯）車(chē)定位制動(dòng)存放。

9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。

9.6商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、保管、加工、運(yùn)輸、銷(xiāo)售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.8不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴(yán)重影響列車(chē)環(huán)境衛(wèi)生的食品。

9.9一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車(chē)環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車(chē)輛設(shè)備設(shè)施。10行包

10.1行李車(chē)辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運(yùn)人員須知》；貨倉(cāng)有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。

10.2執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車(chē)門(mén)點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車(chē)交接。10.3行李車(chē)貨倉(cāng)保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車(chē)門(mén)，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。10.4及時(shí)、正確填寫(xiě)臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。

10.5行李車(chē)內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)拉門(mén)加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車(chē)票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專(zhuān)）及以上文化程度。軟臥列車(chē)員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。11.3持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫(xiě)水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車(chē)乘務(wù)班組有經(jīng)過(guò)紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。

11.4列車(chē)長(zhǎng)從事列車(chē)乘務(wù)工作滿(mǎn)2年。列車(chē)值班員、列車(chē)行李員、廣播員（含兼職）從事列車(chē)乘務(wù)工作滿(mǎn)1年。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車(chē)沿途停站和時(shí)刻，沿線(xiàn)長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線(xiàn)路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。

12.3各工種在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營(yíng)車(chē)整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車(chē)等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營(yíng)車(chē)旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營(yíng)車(chē)端門(mén)有“保持安靜”標(biāo)志。12.6客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營(yíng)車(chē)定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理?？图颊居锌瓦\(yùn)備品存放、人員間休和看車(chē)值班等場(chǎng)所，向列車(chē)提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。12.8定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件3：

非空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1普速旅客列車(chē)：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車(chē)組列車(chē)。

2.2動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車(chē)。

2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車(chē)始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車(chē)輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車(chē)上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車(chē)輛人員處臵，涉及行車(chē)、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車(chē)終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車(chē)長(zhǎng)填寫(xiě)“客統(tǒng)-36”），交車(chē)輛乘務(wù)員。3.3各車(chē)廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。

3.3.1各車(chē)廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專(zhuān)用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車(chē)廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車(chē)、郵政車(chē)各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會(huì)使用。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車(chē)下拉上開(kāi)式車(chē)窗開(kāi)啟范圍在100～150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線(xiàn)及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門(mén)鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。3.5定期對(duì)餐車(chē)爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車(chē)爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點(diǎn)火狀態(tài)的獨(dú)立采暖鍋爐入庫(kù)停留時(shí)派人看火，終到因故甩下的客車(chē)徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。3.7執(zhí)行車(chē)門(mén)管理制度。

3.7.1車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查瞭望。車(chē)站開(kāi)車(chē)鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車(chē)放下腳踏板，在車(chē)門(mén)口值守做好關(guān)門(mén)準(zhǔn)備，車(chē)動(dòng)關(guān)閉車(chē)門(mén)；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車(chē)門(mén)，停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車(chē)門(mén)下車(chē)。試開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)開(kāi)啟車(chē)門(mén)縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車(chē)門(mén)狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車(chē)門(mén)組織乘降，一人值乘多個(gè)車(chē)廂時(shí)，由車(chē)站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車(chē)門(mén)。

3.7.2列車(chē)運(yùn)行中，載客車(chē)廂連接端門(mén)不鎖閉，車(chē)門(mén)及餐車(chē)廚房邊門(mén)、走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉；行李車(chē)、發(fā)電車(chē)、郵政車(chē)端門(mén)鎖閉，但與車(chē)廂連接端門(mén)鎖閉后可用列車(chē)通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車(chē)后疏通通道。列車(chē)站停期間，臥車(chē)端門(mén)按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車(chē)廂端門(mén)。3.7.3列車(chē)首節(jié)車(chē)輛前部、尾節(jié)車(chē)輛后部設(shè)有外端門(mén)、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門(mén)運(yùn)行中鎖閉。餐車(chē)后廚邊門(mén)窗戶(hù)不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門(mén)外加

裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車(chē)首尾載客車(chē)廂側(cè)門(mén)和端門(mén)運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門(mén)設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門(mén)和內(nèi)端門(mén)由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。

3.7.4臨時(shí)停車(chē)時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)，未經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。列車(chē)啟動(dòng)后四門(mén)檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車(chē)廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車(chē)，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車(chē)門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車(chē)門(mén)與相鄰車(chē)廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車(chē)門(mén)組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車(chē)門(mén)可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車(chē)安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車(chē)門(mén)有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。

3.10車(chē)廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車(chē)外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號(hào)、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類(lèi)和數(shù)量，及時(shí)回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點(diǎn)投放。

3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車(chē)站（公安部門(mén)）處理。

3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車(chē)運(yùn)行前方停車(chē)站處理。

3.15發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.16乘務(wù)人員進(jìn)出車(chē)站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線(xiàn)路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線(xiàn)路，不鉆爬車(chē)底，不跨越車(chē)鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車(chē)車(chē)輛搶行。進(jìn)出車(chē)站時(shí)集體列隊(duì)。

3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車(chē)輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車(chē)出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1列車(chē)辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車(chē)輛外觀整潔，客車(chē)內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車(chē)內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車(chē)內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。

4.1.3各門(mén)、翻板及簧、鎖、門(mén)止、碰頭、卡銷(xiāo)配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車(chē)窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門(mén)窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車(chē)內(nèi)各車(chē)門(mén)處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。

4.1.5載客車(chē)廂通過(guò)臺(tái)內(nèi)端門(mén)框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線(xiàn)。兒童標(biāo)票高線(xiàn)寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框100毫米。

4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車(chē)爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過(guò)期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無(wú)漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車(chē)廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車(chē)廚房排氣扇作用良好，配線(xiàn)不外露。4.1.10夏季軟臥、宿營(yíng)車(chē)安裝單元式空調(diào)，其他車(chē)廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車(chē)冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。

4.2車(chē)內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車(chē)廂有列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。

4.4每節(jié)車(chē)廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車(chē)內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車(chē)

——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤(pán)?！藙?wù)員室備有托盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車(chē)

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶住㈩^靠套（頭枕片）、果皮盤(pán)。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車(chē)

——使用遮光簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！斜惶住⒈恍?、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車(chē)

——使用遮光簾?！泄けP(pán)。

——有保溫桶并加鎖。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車(chē)

——有售貨（飯）車(chē)、熱水瓶、一次性水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤(pán)、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類(lèi)洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染。可使用獨(dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車(chē)墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車(chē)定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車(chē)定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。

5.6有廁所專(zhuān)用清掃工具，與車(chē)內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車(chē)廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車(chē)廚房配備專(zhuān)用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車(chē)配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端；列車(chē)長(zhǎng)和首尾車(chē)廂、列車(chē)辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車(chē)客運(yùn)信息無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備

6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1車(chē)廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。

6.1.1.1車(chē)外皮、車(chē)梯、翻板內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定位放臵。

6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。

6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車(chē)時(shí)擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、餐車(chē)洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)粠鶗惩o(wú)污物，無(wú)異味。

6.2.1.3餐車(chē)餐桌、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專(zhuān)用垃圾袋收納，與列車(chē)其他垃圾分類(lèi)管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車(chē)外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標(biāo)準(zhǔn)

終到站時(shí)車(chē)內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1車(chē)廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。6.4.2果皮盤(pán)、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車(chē)櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類(lèi)標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類(lèi)定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。

6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性?xún)蓚?cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車(chē)長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車(chē)廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車(chē)工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話(huà)，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱(chēng)為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱(chēng)為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車(chē)辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線(xiàn)路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿(mǎn)。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然

挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線(xiàn)上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，在車(chē)門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車(chē)對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車(chē)廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行途中，車(chē)內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過(guò)28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車(chē)廂，始發(fā)前1小時(shí)對(duì)車(chē)廂進(jìn)行預(yù)冷，車(chē)內(nèi)溫度保持26℃～28℃。

7.3.2車(chē)內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)?，軟、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車(chē)途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車(chē)終到后供電時(shí)間不少于30分鐘。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話(huà)。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車(chē)站的列車(chē)可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。

7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車(chē)廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車(chē)在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京

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第二篇：提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

目 錄

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務(wù)概述.................................................................................................................3

1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？...........................................................................................3 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容...........................................................................................3

1.2.1 車(chē)站服務(wù)工作....................................................................................................3 1.2.2 列車(chē)服務(wù)工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義...........................................................................3

1.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義........................................................................4 1.4 我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀..................................................................................4

1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量.....................................................................6

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量......................................................................................6

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量...................................................................10

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題及解決方案............................................................10

3.1.1 我國(guó)與國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較...........................................................10 3.1.2 既有線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中存在的結(jié)構(gòu)問(wèn)題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12

結(jié)

論...................................................................................................................................14 致

謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻(xiàn).............................................................................................................................16

摘 要

近年來(lái)，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營(yíng)銷(xiāo)觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對(duì)應(yīng)方案比如：如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)旅客運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值以及國(guó)內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國(guó)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。

.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

引 言

隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運(yùn)輸方式也有了更多選擇，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。

之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿(mǎn)意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，具有極其重要的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)意義。鐵路旅客服務(wù)概述

鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)其的重要性不言而喻。以下來(lái)了解一下旅客服務(wù)的基本概述。

1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿(mǎn)足旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過(guò)程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買(mǎi)票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車(chē)整點(diǎn)到發(fā)；車(chē)廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車(chē)服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開(kāi)設(shè)電話(huà)訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車(chē)開(kāi)行方案，提倡列車(chē)高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開(kāi)行“動(dòng)車(chē)組列車(chē)”、“一站直達(dá)列車(chē)”、“夕發(fā)朝至”等精品列車(chē)；全面提高旅客列車(chē)的旅行速度等。

1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容

旅客服務(wù)工作氛圍車(chē)站和列車(chē)服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿(mǎn)足旅客咋愛(ài)旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.1 車(chē)站服務(wù)工作

車(chē)站服務(wù)工作包括問(wèn)訊處、候車(chē)室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車(chē)站沒(méi)掛及衛(wèi)生工作等。解決問(wèn)詢(xún)、候車(chē)、行包等一系列問(wèn)題。

1.2.2 列車(chē)服務(wù)工作

列車(chē)服務(wù)工作包括車(chē)廂服務(wù)工作、列車(chē)廣播和餐車(chē)供應(yīng)工作。

1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義

1.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用

在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來(lái)，久而久之空氣污染等問(wèn)題隨之而來(lái)，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為“綠色交通工具”。

1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)增強(qiáng)。

鐵路作為我國(guó)旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱(chēng)呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來(lái)，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿(mǎn)足旅客的各種需求，提高旅客滿(mǎn)意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值決定旅客滿(mǎn)意度，旅客滿(mǎn)意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿(mǎn)意度看不見(jiàn)，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門(mén)可以通過(guò)滲透于旅行全過(guò)程，全新價(jià)值的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門(mén)可以從當(dāng)前的以運(yùn)營(yíng)管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)流程來(lái)提高旅客的滿(mǎn)意度。研究表明，三個(gè)因素對(duì)服務(wù)價(jià)值起重要影響:服務(wù)設(shè)計(jì)，一線(xiàn)員工，運(yùn)營(yíng)模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿(mǎn)意、生產(chǎn)率高的一線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿(mǎn)意和高效來(lái)自管理層的支持和政策。

1.4 我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路在中國(guó)一向有“鐵老大”的稱(chēng)呼。所以人們覺(jué)得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

(1)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

由于鐵路運(yùn)輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

(2)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。

鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且，旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距

(1)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

長(zhǎng)期以來(lái)，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿(mǎn)足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

(2)服務(wù)質(zhì)量不高。

從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題，一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買(mǎi)票難的情況存在；部分車(chē)站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

(3)營(yíng)銷(xiāo)管理不足。

目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效地營(yíng)銷(xiāo)管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念；缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

現(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)

旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過(guò)程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買(mǎi)票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車(chē)正點(diǎn)刀法；車(chē)廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車(chē)服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)辯解；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開(kāi)設(shè)電話(huà)訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車(chē)開(kāi)行方案，提倡列車(chē)高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開(kāi)行“動(dòng)車(chē)組列車(chē)”、“一站直達(dá)列車(chē)”、“夕發(fā)朝至”等精品列車(chē)；全面提高旅客列車(chē)的旅行速度等。

2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析

優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，它要求盡可能地讓顧客滿(mǎn)意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對(duì)準(zhǔn)確的職場(chǎng)調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、站、車(chē)服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場(chǎng)策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營(yíng)文化付諸日?；A(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)其中存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。

(1)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)

客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開(kāi)發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿(mǎn)意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場(chǎng)份額。

鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常廣泛，具體來(lái)說(shuō)，主要應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

① 路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場(chǎng)的變化，及時(shí)改進(jìn)和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車(chē)的編組形式和客車(chē)開(kāi)行方案，最大限度地滿(mǎn)足各層次旅客乘車(chē)的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長(zhǎng)與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車(chē)、朝發(fā)夕至列車(chē)、城際、市郊列車(chē)等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開(kāi)行特殊需求的列車(chē)，比如旅游列車(chē)、假日列車(chē)、民工專(zhuān)列、球迷專(zhuān)列等等。

②運(yùn)價(jià)體系的制定。

制定的運(yùn)價(jià)體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的需求，并盡量做到簡(jiǎn)潔明了，價(jià)格應(yīng)該只因旅行時(shí)間和列車(chē)等級(jí)的不同而變化，徹底改變?cè)羞\(yùn)價(jià)體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時(shí)在運(yùn)價(jià)的實(shí)際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購(gòu)買(mǎi)往返票的話(huà)，票價(jià)會(huì)有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以達(dá)到25%。

③運(yùn)輸服務(wù)形象的確立

應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施從根本上改變旅客對(duì)原有鐵路所持有的在總體上是很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開(kāi)展一系列只在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速、頻繁、高效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動(dòng)。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過(guò)各種辯解的渠道購(gòu)買(mǎi)到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過(guò)程中做到“按圖行車(chē)”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車(chē)作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國(guó)鐵路目前普遍存在的列車(chē)晚點(diǎn)現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾：如果AVE列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)間超過(guò)5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項(xiàng)承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時(shí)，進(jìn)一步通過(guò)向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來(lái)贏得旅客對(duì)AVE高效可靠地運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開(kāi)行的所有44200列車(chē)中僅有109列車(chē)，也就是說(shuō)大概是有0.25%的列車(chē)出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬(wàn)歐元，而他們的贏得卻達(dá)到了3億3939萬(wàn)歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證，盡管付出了一定的代價(jià)，但卻鞏固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿(mǎn)意，換來(lái)了公眾心目中良好的形象。

服務(wù)人員在運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮演一個(gè)重要角色：高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的。旅客在列車(chē)上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會(huì)接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見(jiàn)的都是稱(chēng)職的、樂(lè)于助人的、友好的服務(wù)人員。在銷(xiāo)售中介機(jī)構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。

④車(chē)上服務(wù)的設(shè)計(jì)。

這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對(duì)車(chē)輛的內(nèi)部設(shè)計(jì)制造的要求。車(chē)輛內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿(mǎn)意。在這個(gè)方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)的國(guó)家有很多很好的成功典范，比如ICE列車(chē)的車(chē)輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當(dāng)高水平的舒適度。每個(gè)座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂(lè)盒廣播節(jié)目，有幾個(gè)座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車(chē)AVE上，每個(gè)乘客都能通過(guò)裝在天花板上終端機(jī)看電視節(jié)目。車(chē)上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車(chē)后在列車(chē)上可以享受到的飲食等方方面面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的方面。這其中很重要的一個(gè)方面就是旅客上車(chē)后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車(chē)服務(wù)應(yīng)該事先送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空運(yùn)輸服務(wù)的方式。西班牙AVE的列車(chē)服務(wù)模式就跟航空運(yùn)輸模式非常相似，針對(duì)頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費(fèi)用都包含在旅客的票價(jià)范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車(chē)餐車(chē)服務(wù)不同的特點(diǎn)，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認(rèn)可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評(píng)價(jià)。

⑤車(chē)站服務(wù)的設(shè)計(jì)。

這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車(chē)和下車(chē)出站盡可能簡(jiǎn)單方便，可以很容易找到該走的通道，開(kāi)車(chē)前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過(guò)。這就需要鐵路運(yùn)輸部門(mén)在組織車(chē)站建設(shè)設(shè)計(jì)和布局的過(guò)程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿(mǎn)足不同層次不同需求的旅客的車(chē)站服務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車(chē)站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。

⑥列車(chē)品牌策略。

列車(chē)品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車(chē)品牌，可以使相應(yīng)品牌列車(chē)提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車(chē)明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)，產(chǎn)品的重要信息也可以通過(guò)品牌名稱(chēng)來(lái)傳播。列車(chē)品牌名稱(chēng)的適用跟各個(gè)車(chē)輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車(chē)所屬的運(yùn)輸服務(wù)做廣告。例如在法國(guó)，每個(gè)人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)中最好的產(chǎn)品。現(xiàn)在，TGV已成為法國(guó)所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語(yǔ)。其他還有諸如日本的新干線(xiàn)系列，德國(guó)的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶(hù)曉的高速鐵路列車(chē)品牌。

⑦其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。

需要切實(shí)為老弱病殘?jiān)械扔兄鞣N不同特殊需求的弱勢(shì)群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿(mǎn)足殘疾人的需要，車(chē)站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車(chē)通道為目的，在列車(chē)上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)以便去滿(mǎn)足他們的需要。

(2)鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理

這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在旅客隨著運(yùn)輸工具位移的過(guò)程中，客運(yùn)服務(wù)工作就是面對(duì)人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門(mén)的全體人員的工作都會(huì)對(duì)旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹(shù)立“質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費(fèi)者”的觀念、切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運(yùn)輸服務(wù)職工意識(shí)到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺(jué)地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面可控制。以預(yù)防為主，開(kāi)拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個(gè)方面不可偏廢，只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺(jué)參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。

客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理過(guò)程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過(guò)程階段和實(shí)施后階段。這三個(gè)過(guò)程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛(ài)護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿(mǎn)足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿(mǎn)意。同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動(dòng)機(jī)”，一列旅客列車(chē)的運(yùn)輸過(guò)程需要站、車(chē)、機(jī)務(wù)各部門(mén)各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動(dòng)。旅客從進(jìn)站、購(gòu)票、車(chē)、旅途運(yùn)行、到目的地后下車(chē)、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過(guò)很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無(wú)論屬于哪種形式，各個(gè)班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當(dāng)把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對(duì)象。前面的班（組）在交班時(shí)，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿(mǎn)足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效地完成。

建立健全客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織體系和激勵(lì)機(jī)制對(duì)客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵(lì)作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場(chǎng)、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷(xiāo)策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營(yíng)銷(xiāo)體系。同時(shí)要大力推行競(jìng)爭(zhēng)上崗、業(yè)績(jī)考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

(3)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問(wèn)題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)應(yīng)該按照旅客的需要，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開(kāi)曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽(tīng)取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過(guò)程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問(wèn)題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題及解決方案 3.1.1 我國(guó)與國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較

(1)旅客服務(wù)系統(tǒng)

旅客服務(wù)系統(tǒng)以車(chē)站部屬為重點(diǎn)，一是為旅客提供動(dòng)態(tài)列車(chē)到發(fā)，位置指示和侯乘車(chē)引導(dǎo)等信息，二是為車(chē)站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺(tái)，國(guó)內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1

表1 國(guó)內(nèi)外車(chē)站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較

國(guó)外高速鐵路以日本、法國(guó)、德國(guó)為代表，系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮旅客在進(jìn)站、候車(chē)、上車(chē)和下車(chē)等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實(shí)、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時(shí)候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計(jì)及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向功能與周?chē)h(huán)境的融合。設(shè)立客運(yùn)服務(wù)信息中心為運(yùn)營(yíng)人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車(chē)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動(dòng)獲取列車(chē)運(yùn)行圖的基本信息，通過(guò)自動(dòng)控制位于車(chē)站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。

國(guó)內(nèi)既有車(chē)站不同程度地建設(shè)了顯示、播報(bào)、查詢(xún)、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。

(2)票務(wù)系統(tǒng)

除服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車(chē)運(yùn)行圖、運(yùn)輸方案、定價(jià)、旅行行為等有著較大影響。國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見(jiàn)表2

表2 國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異

國(guó)外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的升級(jí)完善，已經(jīng)是一個(gè)集出行查詢(xún)、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國(guó)的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購(gòu)中歐、西歐大部分國(guó)家的車(chē)票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車(chē)時(shí)刻表和運(yùn)輸服務(wù)問(wèn)詢(xún)應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時(shí)提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時(shí)歷史條件的制約，國(guó)內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無(wú)法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動(dòng)技術(shù)。

(3)營(yíng)銷(xiāo)與決策支持系統(tǒng)

我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)主要圍繞運(yùn)能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了與列車(chē)開(kāi)行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計(jì)分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)的建設(shè)，四年后鐵路運(yùn)能將極大豐富。國(guó)外客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主要有四個(gè)方面的特征：一是客戶(hù)關(guān)系管理，正價(jià)旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場(chǎng)策劃服務(wù)；通過(guò)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠(chéng)度；二是定價(jià)、收益管理，設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為中心的動(dòng)態(tài)定價(jià)收益管理模式以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸客流峰谷；三是開(kāi)行方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿(mǎn)意度調(diào)查。

3.1.2 既有線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中存在的結(jié)構(gòu)問(wèn)題

既有線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)之間存在三個(gè)方面的問(wèn)題：一是服務(wù)設(shè)計(jì)長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長(zhǎng)和技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)出行提出了新的要求，為了滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計(jì)流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開(kāi)發(fā)、維護(hù)和管理成本高。由于后兩個(gè)方面的困難，反過(guò)來(lái)限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來(lái)越不能滿(mǎn)足新的服務(wù)需求。隨著近年來(lái)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長(zhǎng)，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來(lái)越大，這要求鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)在客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線(xiàn)老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案

(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)客票核心任務(wù)，車(chē)站設(shè)置自動(dòng)售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動(dòng)和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷(xiāo)和查詢(xún)等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級(jí)結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車(chē)站，以車(chē)站為重點(diǎn)，鐵道部設(shè)置集成管理平臺(tái)，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營(yíng)銷(xiāo)與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級(jí)構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺(tái)；設(shè)置客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對(duì)獨(dú)立又統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。

(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施

以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新，設(shè)計(jì)更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車(chē)站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動(dòng)和電子商務(wù)的渠道訂購(gòu)票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過(guò)調(diào)查分析、理論研究、實(shí)驗(yàn)研究、專(zhuān)家咨詢(xún)和檢驗(yàn)評(píng)估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過(guò)對(duì)旅客最看重的特性?xún)?yōu)化設(shè)計(jì)，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

(3)客運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程

將服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過(guò)旅客參與、一線(xiàn)員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過(guò)管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶(hù)滿(mǎn)意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、安全和操作規(guī)范。

(4)IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)

鐵路客運(yùn)部門(mén)推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對(duì)獨(dú)立的不同業(yè)務(wù)單元之間實(shí)現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營(yíng)流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。

IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門(mén)最終是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問(wèn)題，提出一個(gè)具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對(duì)穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實(shí)施的基礎(chǔ)?？瓦\(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門(mén)戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動(dòng)聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開(kāi)放技術(shù)結(jié)構(gòu)。

客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運(yùn)服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過(guò)開(kāi)發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺(tái)系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營(yíng)成本，從而符合鐵路運(yùn)營(yíng)商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)包括既相對(duì)獨(dú)立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及輔助決策系統(tǒng)。

(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項(xiàng)服務(wù)的提供需要鐵路多個(gè)部門(mén)，多個(gè)不同專(zhuān)業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運(yùn)服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過(guò)IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化、客運(yùn)服務(wù)的多樣化，綜合性和實(shí)時(shí)性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿(mǎn)足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿(mǎn)足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿(mǎn)足鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的要求。

(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)

構(gòu)造開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)。對(duì)于結(jié)構(gòu)的每一個(gè)層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來(lái)自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無(wú)縫地組合在這個(gè)結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)費(fèi)用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)模塊組件，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開(kāi)放市場(chǎng)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價(jià)格。

為了確?？瓦\(yùn)專(zhuān)線(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因?yàn)槌丝刂艻T集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本的目標(biāo)。無(wú)論是通過(guò)IT產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，還是IT產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺(tái)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)還是對(duì)其他點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。

總之，通過(guò)自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國(guó)鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)為契機(jī)，建立自己的創(chuàng)新隊(duì)伍和自主研發(fā)的平臺(tái)，消化吸收國(guó)外先進(jìn)服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國(guó)情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐。

結(jié) 論

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿(mǎn)足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問(wèn)題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問(wèn)題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高。

致 謝

首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！你對(duì)我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對(duì)知識(shí)孜孜不倦的追求、對(duì)教育科學(xué)研究的熱愛(ài)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達(dá)教會(huì)了我如何做人。千言萬(wàn)語(yǔ)在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過(guò)我的老師！你們傳授給我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是我不斷成長(zhǎng)的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。

感謝所有生活過(guò)的同門(mén)，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門(mén)，因?yàn)樵谡撐牡膶?xiě)作中我得到了各位的幫助和支持。

最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議的各位老師表示感謝。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 陳璞，滑蓉.日本鐵路客運(yùn)組織與營(yíng)銷(xiāo)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008,30（12），8-11.[2] 孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運(yùn)售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).[J].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，呂曉軍，王靜等.鐵路客運(yùn)車(chē)站旅客服務(wù)系統(tǒng)研究.[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶(hù)服務(wù)中心的鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)鐵道科學(xué)，1998,19（1），71-83.[6] 彭進(jìn).鐵路客運(yùn)組織.北京：中國(guó)鐵道出版社，2007 [7] 中華人民共和國(guó)鐵道部.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).北京：中國(guó)鐵道出版社，2002.

第三篇：鐵路旅客運(yùn)輸心理

鐵路旅客運(yùn)輸心理

車(chē)站中旅客心理

關(guān)鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對(duì)應(yīng)的措施

一、旅客的心理需求

對(duì)旅客而言，一般車(chē)站的要求只有三個(gè)方面的要求：

1、求順利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡陽(yáng)站實(shí)習(xí)，我所工作的地方是第二候車(chē)室，在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長(zhǎng)途旅客、老弱病殘?jiān)新每秃徒?jīng)常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。如長(zhǎng)途旅客，需要進(jìn)行十幾個(gè)乃至幾十個(gè)小時(shí)的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買(mǎi)不到客票或客票不如意（如車(chē)次不理想，無(wú)座號(hào)等），其心情會(huì)很焦急、煩亂。

2、追求舒適的心理

實(shí)習(xí)期間，據(jù)我觀察，候車(chē)室客流量非常大，而且始發(fā)旅客候車(chē)時(shí)間不長(zhǎng)，但中轉(zhuǎn)旅客候車(chē)時(shí)間反而很長(zhǎng)。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。倘若環(huán)境嘈雜，空氣里充滿(mǎn)了異味，地面上又不干凈，旅客就會(huì)心情煩躁。

3、求方便的心理

大家都做過(guò)火車(chē)，應(yīng)該清楚，這一點(diǎn)，希望車(chē)站提供方便的服務(wù)，如飲食服務(wù)、購(gòu)票方便、問(wèn)事方便等。當(dāng)然，實(shí)習(xí)這段時(shí)間我深有體會(huì)。

二、針對(duì)旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、針對(duì)旅客求順利的心理，車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計(jì)為旅客排憂(yōu)解難，迅速、準(zhǔn)確、便利地做好售票、簽字、加快、托運(yùn)、寄存等工作。為了解決購(gòu)票問(wèn)題，車(chē)站在許多地方設(shè)置了代售點(diǎn)，還有旅客可以在網(wǎng)上訂票等。客流量大的季節(jié)，車(chē)站還會(huì)多開(kāi)幾個(gè)售票窗。

2、針對(duì)旅客對(duì)舒適的需求，應(yīng)美化站容站貌，搞好衛(wèi)生，為旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。湘潭車(chē)站針對(duì)這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書(shū)亭，候車(chē)室內(nèi)放置開(kāi)水桶，向旅客提供充足的飲用水；對(duì)老弱病殘?jiān)星覠o(wú)人照顧的旅客，送進(jìn)站送出站，送上市內(nèi)公車(chē)或出租車(chē)，甚至將旅客送回家。

3、針對(duì)旅客方便的心理，車(chē)站為旅客改善所用的設(shè)備，還有要求職工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。

三、鐵路職工應(yīng)具備的心理

客運(yùn)服務(wù)心理是客運(yùn)職工服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運(yùn)輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運(yùn)輸業(yè)風(fēng)貌的表現(xiàn)。職工的生活條件、工作實(shí)踐以及與旅客的交往活動(dòng)是形成客運(yùn)服務(wù)心理的基礎(chǔ)。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺(jué)發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

當(dāng)然，要做好服務(wù)，我們也要處理好生活、家庭與服務(wù)工作的關(guān)系，避免發(fā)生沖突。這就要我們扮演好不同的角色?！敖巧耙辉~，原指演員在戲劇舞臺(tái)根據(jù)劇本所扮演的某一特定人物的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，引進(jìn)社會(huì)學(xué)，則指每個(gè)人作為社會(huì)一份子，在社會(huì)大舞臺(tái)上所扮演的人物形象。

服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象是眾多社會(huì)角色關(guān)系的一種，鐵路客運(yùn)職工在工作崗位上對(duì)旅客來(lái)

講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對(duì)旅客承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，而在市場(chǎng)或家庭中則可能是服務(wù)對(duì)象，接受他人服務(wù)。

一個(gè)人應(yīng)該有強(qiáng)烈的角色意識(shí)，要清楚在什么場(chǎng)合、什么條件下自覺(jué)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>

1、情感品質(zhì)

（1）情感傾向：正確而高尚

對(duì)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的熱愛(ài)，對(duì)旅客的關(guān)心愛(ài)護(hù)，既是客運(yùn)職工高尚情感的重要方面，又是作為一個(gè)優(yōu)秀職工的必備條件。熱愛(ài)本職工作是責(zé)任感和榮譽(yù)感的具體體現(xiàn)，這種高尚情感驅(qū)使客運(yùn)職工刻苦專(zhuān)研業(yè)務(wù)與技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。只有將這種情感注入本職工作，客運(yùn)職工才能在實(shí)際行動(dòng)中自覺(jué)維護(hù)旅客利益，維護(hù)鐵路形象。呂玉霜說(shuō)過(guò)，平凡不等于平庸，為旅客排憂(yōu)解難，為他人奉獻(xiàn)愛(ài)心，是我最大的快慰。

（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極

呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽(yù)為問(wèn)不倒的旅客貼心人，就是因?yàn)楹脦资耆缫蝗盏厝蝿谌卧?，真誠(chéng)待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對(duì)工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過(guò)程中，客運(yùn)職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無(wú)常，那就難以真心實(shí)意、穩(wěn)定持久地滿(mǎn)足旅客的需求。

2、意志品質(zhì)

人的意志發(fā)展相對(duì)晚于認(rèn)識(shí)與情感。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀(jì)律性，繼而向堅(jiān)持性、果斷性發(fā)展?？茖W(xué)地培養(yǎng)與發(fā)展客運(yùn)人員的意志素質(zhì)，將推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

總之，旅客的心理需求與職工的心理是分不開(kāi)的。俗話(huà)說(shuō)，態(tài)度決定高度。車(chē)站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)。

第四篇：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》

C

一、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》發(fā)生旅客人身傷害或疾病時(shí)，如何處理？

答：車(chē)站或列車(chē)應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集旁證、物證，調(diào)查事故發(fā)生原因，編制客運(yùn)量紀(jì)錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害或冷疾病處理的有關(guān)規(guī)定辦理。二《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，“旅客”的定義是什么？ 答：持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人和同行的免費(fèi)兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。

三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車(chē)？

答：為了方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

1、氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒

2、不超過(guò)20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過(guò)100毫升的酒精、冷燙精。不超過(guò)600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑。軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈

3、初生雛20只

四、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中規(guī)定，線(xiàn)路中斷列車(chē)停止運(yùn)行時(shí)，停止運(yùn)行站應(yīng)怎樣安排被阻旅客？

答：停止運(yùn)行站應(yīng)在旅客車(chē)票背面注明“日期、原因、返回XX站”并加蓋站名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車(chē)或延長(zhǎng)有效期的憑證。動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客不辦理車(chē)票有效期延長(zhǎng)，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車(chē)票改簽。

五、旅客持哈爾濱一北京T18次硬臥（下）車(chē)票一張，票價(jià)281元，辦理退票，應(yīng)收多少退票費(fèi)？ 答：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，退票費(fèi)按每張車(chē)票面額計(jì)算，核收20%退票手續(xù)（四舍五入到元）代用票按每張核收。2元以下的票價(jià)不退。281X20%=56.2≈56元 六《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進(jìn)入哪些場(chǎng)所時(shí)有義務(wù)接受運(yùn)輸安全檢查？ 答：（1）鐵路車(chē)站站房和作為車(chē)站組成部分的廣場(chǎng)、站臺(tái)、候車(chē)、售票、行包托運(yùn)、寄存場(chǎng)所、賓館飯店等；（2）車(chē)站在站房外劃定的候車(chē)區(qū)域（3）旅客列車(chē)

七、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車(chē)站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車(chē)和乘降？ 答：（1）車(chē)站應(yīng)阻止無(wú)票人員不要進(jìn)入候車(chē)室，三等到以上車(chē)站可以實(shí)行憑票候車(chē)，以保證候車(chē)室友的良好秩序。（2）車(chē)站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車(chē)。對(duì)老、幼、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車(chē)（3）軟席候車(chē)室候車(chē)的旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車(chē)車(chē)次和開(kāi)車(chē)時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車(chē)票，必要時(shí)引導(dǎo)上車(chē)。軟席候車(chē)室不得移作他用。

八、《哈爾濱鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，客運(yùn)干部職工道德行為規(guī)范是什么？答：政治合格，立場(chǎng)堅(jiān)定；勤奮好學(xué)；專(zhuān)業(yè)過(guò)硬；政令暢通，招待有力，遵章守紀(jì)，依法辦事，秉公用權(quán)，廉潔自律，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，苦干實(shí)干，甘于奉獻(xiàn)，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，品行端正，舉止文明。

九、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車(chē)站遇有大風(fēng)雪時(shí)應(yīng)處置預(yù)案對(duì)客運(yùn)人員是如何規(guī)定的？ 答：（1）以雪為令，按照包干區(qū)劃分到崗到位，大雪不過(guò)天、中雪不過(guò)夜、小雪及時(shí)清理干凈，達(dá)到雪停站臺(tái)凈。（2）加強(qiáng)廣播安全宣傳工作，增加宣傳頻次，提示旅客雪天安全注意事項(xiàng)。（3）天橋、地道、站臺(tái)、車(chē)梯、門(mén)頭等臺(tái)階、斜坡處采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔傷，確保人身安全。（4）及時(shí)制定加掛擴(kuò)編方案。杜絕積壓客流，確保旅客運(yùn)輸組織暢通。

十、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲啡绾翁幚恚?答：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車(chē)輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品咬前方停車(chē)站處理，必要時(shí)移交安部門(mén)處理。對(duì)有必要就地銷(xiāo)毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷(xiāo)毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。沒(méi)收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒(méi)收人出具書(shū)面證明。

D

一、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，動(dòng)車(chē)組車(chē)票發(fā)售有什么限制？ 答：動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票最遠(yuǎn)只發(fā)售至本次列車(chē)終點(diǎn)站。

二、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車(chē)發(fā)生糾紛時(shí)，原則上應(yīng)怎樣處理？ 答：（1）站、車(chē)應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問(wèn)題應(yīng)本著以站保車(chē)的原則積極處理。（20發(fā)生糾紛，在責(zé)任，原因不明時(shí)，站、車(chē)雙方均不得以任何理由阻礙開(kāi)車(chē)，造成列車(chē)晚點(diǎn)。

三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，線(xiàn)路中斷后旅客有幾種選擇？

答：線(xiàn)路中斷、旅客可以要求在原地等候通車(chē)、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。四《哈爾濱鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，對(duì)客運(yùn)人員儀表中的行走如何規(guī)定？ 答：挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線(xiàn)上行走，不左右搖擺，腳步不過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急（特殊情況除外）行走要禮讓?zhuān)c旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道，并行。

五、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，“三要、四心、五主動(dòng)”的具體內(nèi)容？

答：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問(wèn)題要實(shí)事求事；接待旅客熱心、解答問(wèn)事耐心、接受意見(jiàn)虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。

六、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)客運(yùn)人員的著裝有何規(guī)定？

答：按季節(jié)著裝，統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

七、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況可延長(zhǎng)車(chē)票的有效期？ 答：遇有下列情況可延長(zhǎng)車(chē)票有效期：（1）因列車(chē)滿(mǎn)員、晚點(diǎn)、停動(dòng)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車(chē)站可視實(shí)際需要延長(zhǎng)車(chē)票的有效期。延長(zhǎng)日數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。（2）旅客因病在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車(chē)站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長(zhǎng)有效期，但最多不超過(guò)10天，臥鋪票不辦理延長(zhǎng)，可辦理退票手續(xù)；同行人同行辦理。（4）動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票只辦理改簽，不辦理有效期延長(zhǎng)。

八、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些不符合乘車(chē)條件的處理只補(bǔ)收票價(jià)、核收手續(xù)費(fèi)？ 答：（1）應(yīng)買(mǎi)票而未買(mǎi)票的兒童只補(bǔ)收兒童票，身高超過(guò)1.5米的兒童使用兒童票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。（2）持站臺(tái)票上車(chē)送客未下車(chē)但及時(shí)聲明時(shí)，只補(bǔ)收至前方停車(chē)站的票款。（3）經(jīng)站、車(chē)同意上車(chē)補(bǔ)票的。

九、《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無(wú)票流浪乞討人員處理措施？ 答：車(chē)站對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車(chē)移交的的無(wú)票流浪批發(fā)乞討人員，車(chē)站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時(shí)，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎厩笾瑢?duì)其中愿意接受救助但行動(dòng)不便和不能表達(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車(chē)站公安護(hù)送至救援助站。

十、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車(chē)站遇有突發(fā)客流時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案對(duì)客運(yùn)人員是如何規(guī)定的？

答：分散候車(chē)。候車(chē)室、檢票口等處要加強(qiáng)組織，采取橫向切塊，縱向成行，分區(qū)候車(chē)，憑票候車(chē)，掐段放流，專(zhuān)人帶隊(duì)，引導(dǎo)上車(chē)等辦法，提前預(yù)剪，分批乘降，有序組織，并隨時(shí)清理站內(nèi)滯留人員。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅客的售票、候車(chē)、進(jìn)站組織，穩(wěn)定旅客情緒，防止旅客擠傷踩傷，杜絕人身安全事故。在站臺(tái)，天橋（地道）等旅客通道口要增加人力引導(dǎo)，防止對(duì)流和擠傷、踩傷旅客，按車(chē)廂位置引導(dǎo)，防止旅客對(duì)流、車(chē)門(mén)擠堆。

第五篇：鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則

鐵運(yùn)〔1997〕103號(hào) 第一章 總則

第一條 為規(guī)范鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部辦理旅客及行李、包裹運(yùn)送工作，依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《客規(guī)》）制定本細(xì)則。

第二條 除另有規(guī)定者外，本細(xì)則適用于國(guó)家鐵路和與國(guó)家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路。

第三條 《客規(guī)》內(nèi)定義的用語(yǔ)意義適用于本細(xì)則。

第四條 客運(yùn)營(yíng)業(yè)站的啟用、封閉和變更時(shí)，由所屬鐵路局（含集團(tuán)公司，以下同）于實(shí)施前60天報(bào)國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)審批。

第五條 車(chē)站各營(yíng)業(yè)處所除應(yīng)有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應(yīng)有鐵路旅行常識(shí)，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)站示意圖，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站、上車(chē)的圖例或文字說(shuō)明，列車(chē)開(kāi)車(chē)、中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻，全國(guó)主要站中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻表。在候車(chē)區(qū)域或上、下車(chē)通道還應(yīng)有相應(yīng)的車(chē)次、車(chē)廂順號(hào)指引牌、檢票車(chē)次牌等導(dǎo)向標(biāo)志。行李包裹承運(yùn)處應(yīng)有行包托運(yùn)須知，行包包裝標(biāo)準(zhǔn)，禁止托運(yùn)和夾帶違禁品的圖例或文字說(shuō)明，服務(wù)項(xiàng)目等。

第六條 在不違反本細(xì)則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補(bǔ)充規(guī)定在本局管內(nèi)實(shí)行。補(bǔ)充規(guī)定須報(bào)國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)備案。

第二章 旅客運(yùn)輸 第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸組織

第七條 旅客運(yùn)輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長(zhǎng)短途列車(chē)分工、換乘優(yōu)先、保證重點(diǎn)的原則，合理、經(jīng)濟(jì)地使用運(yùn)輸能力，均衡地組織運(yùn)輸。

站、車(chē)間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問(wèn)題應(yīng)本著以站保車(chē)的原則積極處理。站、車(chē)發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時(shí)，站、車(chē)雙方均不得以任何理由阻礙開(kāi)車(chē)，造成列車(chē)晚點(diǎn)。

第八條 要本著旅客至上的原則，堅(jiān)持人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，周到熱情為旅客服務(wù)。對(duì)旅客在旅行中發(fā)生的困難應(yīng)千方百計(jì)予以解決。

站車(chē)服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)采用《鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志》或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的圖形標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定時(shí)，自行設(shè)計(jì)的標(biāo)志應(yīng)易于識(shí)別并附加漢字。

第二節(jié) 車(chē)票和其他乘車(chē)憑證

第九條 車(chē)票是旅客乘車(chē)的憑證。

第十條 除車(chē)票外，還可以持鐵路乘車(chē)證和特種乘車(chē)證乘車(chē)。特種乘車(chē)證包括：

1．全國(guó)鐵路通用乘車(chē)證。

2．中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門(mén)使用的軟席乘車(chē)證（限乘指定的乘車(chē)位置）。

3．郵政部門(mén)使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車(chē)證，包括押運(yùn)員、檢查員（只限乘坐郵車(chē)及鐵路指定的位置）。

4．郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車(chē)證（只限乘坐郵車(chē)及鐵路指定的位置）。

5．郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車(chē)證（只限乘坐郵車(chē)及鐵路指定的位置）。

6．口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車(chē)書(shū)面證明。

7．我國(guó)鐵路邀請(qǐng)的外國(guó)鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國(guó)鐵路免費(fèi)乘車(chē)證。

8．用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。

第十一條 為了加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)執(zhí)行國(guó)家政策法令的監(jiān)督，國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)邀請(qǐng)的其他政府部門(mén)和新聞單位檢查鐵路工作時(shí)，憑“中國(guó)鐵路免費(fèi)乘車(chē)證”可乘坐除國(guó)際列車(chē)以外各種等級(jí)、席別的列車(chē)。

“中國(guó)鐵路免費(fèi)乘車(chē)證”由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)制發(fā)和管理。

第三節(jié) 售票與購(gòu)票

第十二條 車(chē)票由車(chē)站或鐵路運(yùn)輸企業(yè)設(shè)立的其他售票處所發(fā)售。為了方便旅客，也可委托其他部門(mén)代售車(chē)票。

第十三條 有計(jì)算機(jī)售票設(shè)備的車(chē)站，除系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得發(fā)售手工車(chē)票。發(fā)售車(chē)票按以下規(guī)定辦理：

1．車(chē)站發(fā)售客票時(shí)，不能使用到站不同但票價(jià)相同的車(chē)票互相代替。

2．在軟臥車(chē)有空余包房的條件下，車(chē)站可根據(jù)列車(chē)長(zhǎng)的預(yù)報(bào)發(fā)售軟座車(chē)票。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠(yuǎn)至預(yù)留站的軟座車(chē)票，但涉及夜間（20點(diǎn)～7點(diǎn)）乘車(chē)，不得超過(guò)2小時(shí)。

3．發(fā)售去邊境地區(qū)的車(chē)票時(shí)，應(yīng)要求旅客出示國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。

第十四條 發(fā)售加快票時(shí)，應(yīng)在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應(yīng)有快車(chē)運(yùn)行。如中間有無(wú)快車(chē)運(yùn)行的區(qū)段時(shí)，則不能發(fā)售全程加快票。

第十五條 購(gòu)買(mǎi)臥鋪票的旅客要求在中途站開(kāi)始乘車(chē)時(shí)，售票員須在客票背面簽注某站上車(chē)，加蓋站名戳，并在“中途預(yù)留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車(chē)預(yù)留。

第十六條 為測(cè)量?jī)和纳砀?，在售票窗口、檢票口、出站口、列車(chē)端門(mén)口應(yīng)涂有測(cè)量?jī)和砀叩臉?biāo)準(zhǔn)線(xiàn)。通學(xué)的小學(xué)生不論身高多少，均按學(xué)生票辦理。成人無(wú)論身高多少均應(yīng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。

第十七條 發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按如下原則發(fā)售：

1．普通大、專(zhuān)院校，中、小學(xué)和中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指符合政府教育部門(mén)所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級(jí)別的教育機(jī)關(guān)注冊(cè)的院校，不包括各類(lèi)職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大學(xué)、函授學(xué)校。

2．“沒(méi)有工資收入的學(xué)生”，是指沒(méi)有固定工資收入的學(xué)生。學(xué)生有無(wú)工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價(jià)優(yōu)待證售票。如能夠確認(rèn)有工資收入的學(xué)生持減價(jià)優(yōu)待證購(gòu)票時(shí)，車(chē)站可以拒絕發(fā)售學(xué)生票，并通知學(xué)校處理。

3．學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時(shí)，由學(xué)生選擇其中一處，并登記在學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上。如學(xué)生父母遷居時(shí)，根據(jù)學(xué)生申請(qǐng)，經(jīng)學(xué)校確認(rèn)，可將學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上的乘車(chē)區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。

4．學(xué)生每年僅限于購(gòu)買(mǎi)四次單程減價(jià)票，當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。

5．學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達(dá)列車(chē)或換乘次數(shù)少的遠(yuǎn)徑路也可發(fā)售。學(xué)生購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程票或乘車(chē)區(qū)間涉及動(dòng)車(chē)組列車(chē)的，可分段購(gòu)票。學(xué)生票分段發(fā)售時(shí)，由發(fā)售第一段車(chē)票的車(chē)站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷(xiāo)次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車(chē)票售票，不再劃銷(xiāo)乘車(chē)次數(shù)。

6．在乘降所上車(chē)的學(xué)生（其減價(jià)優(yōu)待證上注明上車(chē)地點(diǎn)為乘降所），可以在列車(chē)上售給全程學(xué)生票，并在減價(jià)優(yōu)待證相當(dāng)欄內(nèi)，由列車(chē)長(zhǎng)注明“×年×月×日乘××列車(chē)”，加蓋名章，作為登記一次乘車(chē)次數(shù)。

7．減價(jià)優(yōu)待證記載的車(chē)站是沒(méi)有快車(chē)或直通車(chē)停靠的車(chē)站時(shí)，離該站最近的大站（可以超過(guò)減價(jià)優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。

8．超過(guò)減價(jià)優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車(chē)時(shí)，對(duì)超過(guò)區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價(jià)。

9．華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生回家時(shí)，車(chē)票發(fā)售至邊境車(chē)站。

10．符合減價(jià)優(yōu)待條件的學(xué)生無(wú)票乘車(chē)時(shí)，除補(bǔ)收票款外，同時(shí)應(yīng)在減價(jià)優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車(chē)次數(shù)。

第十八條 “中華人民共和國(guó)殘疾軍人證”和“中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證”由國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)。持有其他撫恤證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰(zhàn)民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價(jià)待遇。

第十九條 為便于進(jìn)站接送旅客，車(chē)站應(yīng)積極發(fā)售站臺(tái)票。對(duì)確有需要的單位，可發(fā)售定期站臺(tái)票。定期站臺(tái)票可按實(shí)際需要分為季票和月票。季度站臺(tái)票的式樣和價(jià)格由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)統(tǒng)一制定。月度站臺(tái)票的式樣和價(jià)格由鐵路局自定，價(jià)格應(yīng)不少于每日一次。

第二十條 對(duì)團(tuán)體旅客乘車(chē)時(shí)，車(chē)站在編制旅客日計(jì)劃時(shí)應(yīng)優(yōu)先安排。

第二十一條 發(fā)售各種硬紙卡片式常備車(chē)票時(shí)，應(yīng)在票面左端軋印乘車(chē)日期。發(fā)售臥鋪票時(shí)，另在臥鋪票背面添注車(chē)廂號(hào)和鋪位號(hào)或粘貼印有車(chē)次、日期、車(chē)廂號(hào)、鋪位號(hào)的小票。

用卡片式車(chē)票發(fā)售半價(jià)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)募魯嗑€(xiàn)處剪下票根。

第二十二條 發(fā)售區(qū)段票時(shí)，必須用墨汁、黑色墨水或圓珠筆填寫(xiě)并根據(jù)相應(yīng)的運(yùn)價(jià)里程以下的橫線(xiàn)剪斷（發(fā)售半價(jià)票時(shí)，其剪斷線(xiàn)還應(yīng)沿相應(yīng)的欄向上剪斷），剪下的上部交旅客，下部存根報(bào)繳。

第二十三條 發(fā)售代用票應(yīng)按如下方法填寫(xiě)：

1．在事由欄填寫(xiě)相應(yīng)的略語(yǔ)：

（1）客票“客”；

（2）加快票“普快”或“特快”；

（3）臥鋪票“臥”；

（4）客快聯(lián)合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”；

（5）客快臥聯(lián)合票分別為“客快臥”或“客特快臥”；

（6）兒童超高“超高”；

（7）丟失車(chē)票“丟失”；

（8）變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”；（9）無(wú)普快或無(wú)特快分別為“無(wú)快”或“無(wú)特快”；

（10）改乘高等級(jí)列車(chē)為“補(bǔ)價(jià)”；

（11）乘車(chē)日期、車(chē)次、徑路不符“不符”；

（12）誤撕車(chē)票“誤撕”；

（13）不符合減價(jià)規(guī)定“減價(jià)不符”；

（14）有效期終了“過(guò)期”；

（15）退加快票“退快”；

（16）退臥鋪票“退臥”；

（17）持站臺(tái)票來(lái)不及下車(chē)“送人”；

（18）空調(diào)、包車(chē)、無(wú)票、越席、誤售、誤購(gòu)、越站、分乘、團(tuán)體按本項(xiàng)定語(yǔ)填寫(xiě)。

2．原票欄按收回的原票轉(zhuǎn)記。

3．乘車(chē)區(qū)間欄填寫(xiě)發(fā)到站站名、經(jīng)由、乘車(chē)?yán)锍獭?/p>

4．人數(shù)欄分別全價(jià)、半價(jià)、兒童欄內(nèi)用大寫(xiě)字體填寫(xiě)，不用欄用“#”劃消。

5．票價(jià)欄按收費(fèi)種別分別填寫(xiě)在適當(dāng)欄內(nèi)。其他費(fèi)用應(yīng)在空白欄內(nèi)注明收費(fèi)種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線(xiàn)劃消，合計(jì)欄為所收款總計(jì)。補(bǔ)收過(guò)程中有退款相沖抵時(shí)，退款金額前用減號(hào)表示。發(fā)生退款時(shí)在空白欄注明退款種別，在合計(jì)欄的金額數(shù)前用減號(hào)表示退款額。

6．記事欄內(nèi)記載下列事項(xiàng)：

（1）發(fā)售學(xué)生票時(shí)，記載“”字。

（2）發(fā)售包車(chē)時(shí)，注明包車(chē)的車(chē)種、車(chē)號(hào)和定員數(shù)。

（3）辦理團(tuán)體票時(shí)，注明團(tuán)體旅客證的起止號(hào)。

（4）在列車(chē)上發(fā)生退款時(shí)，應(yīng)注明“到站凈退××元”。

（5）其他需記載的事項(xiàng)。

7．票面填寫(xiě)禁止涂改，乙聯(lián)按合計(jì)欄款額在相應(yīng)的剪斷線(xiàn)剪斷后交旅客，其余隨丙聯(lián)上報(bào)。

第四節(jié) 車(chē)票的有效期

第二十四條 因列車(chē)滿(mǎn)員或意外事件列車(chē)停止運(yùn)行，旅客不能按票面指定的日期、車(chē)次乘車(chē)時(shí)，車(chē)站應(yīng)積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長(zhǎng)手續(xù)。辦理時(shí)，應(yīng)在通票背面注明“因××延長(zhǎng)有效期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運(yùn)行李時(shí)，還應(yīng)在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車(chē)次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時(shí)，計(jì)算免費(fèi)保管日數(shù)的憑證。

中途站辦理動(dòng)車(chē)組列車(chē)退票的公式：應(yīng)退票款=原票價(jià)-（原票價(jià)÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

第五節(jié) 檢票、驗(yàn)票和收票

第二十五條 車(chē)站的檢票口、出站口應(yīng)有明顯的標(biāo)志。車(chē)站對(duì)進(jìn)站人員持用的車(chē)票、站臺(tái)票經(jīng)確認(rèn)后加剪（市郊定期客票、臥鋪票不剪）。計(jì)算機(jī)票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷(xiāo)角后交給旅客。出站人員的站臺(tái)票應(yīng)將其副券撕下。誤撕車(chē)票時(shí)，應(yīng)換發(fā)代用票。

第二十六條 列車(chē)車(chē)門(mén)口驗(yàn)票由列車(chē)員負(fù)責(zé)，列車(chē)內(nèi)的驗(yàn)票工作由列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，由乘警、列車(chē)值班員等有關(guān)人員配合。驗(yàn)票原則上每400千米一次，運(yùn)行全程不足400千米的列車(chē)應(yīng)查驗(yàn)一次，特殊區(qū)段由列車(chē)長(zhǎng)決定查驗(yàn)次數(shù)的增減。

第二十七條 鐵路稽查執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)事先與列車(chē)長(zhǎng)取得聯(lián)系，特殊情況可先執(zhí)行任務(wù)。列車(chē)長(zhǎng)、乘警及其他列車(chē)工作人員對(duì)稽查的工作應(yīng)予以配合。

第六節(jié) 乘車(chē)條件

第二十八條 對(duì)乘坐臥鋪的旅客，臥車(chē)列車(chē)員應(yīng)及時(shí)收票換發(fā)臥鋪?zhàn)C。列車(chē)開(kāi)車(chē)后，還應(yīng)該通過(guò)廣播提示持臥鋪票的旅客及時(shí)到臥鋪車(chē)換票。

第二十九條 列車(chē)員對(duì)保持臥鋪車(chē)的良好秩序負(fù)有責(zé)任，對(duì)輪流使用臥鋪的行為應(yīng)予以制止。

有剩余臥鋪時(shí)，列車(chē)員應(yīng)及時(shí)通報(bào)列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)在車(chē)內(nèi)組織發(fā)售或預(yù)報(bào)前方站發(fā)售。

第三十條 對(duì)烈性傳染病患者（尤其是對(duì)人身健康危害嚴(yán)重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者），車(chē)站發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。列車(chē)上發(fā)現(xiàn)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交車(chē)站。必要時(shí)，應(yīng)通知鐵路防疫部門(mén)處理污染現(xiàn)場(chǎng)。

第七節(jié) 變更

第三十一條 1．旅客在發(fā)站辦理車(chē)票改簽時(shí)，應(yīng)收回原票換發(fā)新票，票面打印“始發(fā)改簽”字樣。計(jì)算票價(jià)時(shí)，在聯(lián)合票價(jià)基礎(chǔ)上計(jì)算。

旅客在中途站辦理簽證不需補(bǔ)差價(jià)時(shí)，只打印簽證號(hào)；需補(bǔ)差價(jià)時(shí)，發(fā)售有價(jià)簽證票。

2．除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車(chē)票。

第三十二條 旅客在列車(chē)上要求變更座位、鋪位時(shí)，在列車(chē)有能力的情況下應(yīng)當(dāng)予以辦理。需補(bǔ)收差價(jià)時(shí)，發(fā)售一張補(bǔ)價(jià)票，隨同原票使用有效。

第三十三條 旅客要求變徑需補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，車(chē)站可使用常備專(zhuān)用補(bǔ)價(jià)票或計(jì)算機(jī)票補(bǔ)價(jià)。補(bǔ)價(jià)時(shí)，應(yīng)收回原票。

符合使用原票乘車(chē)的規(guī)定時(shí)，可在原票背面注明“變更經(jīng)由××站”，加蓋站名戳或列車(chē)長(zhǎng)名章，憑原票乘車(chē)。

第三十四條 旅客在到站前要求越過(guò)到站繼續(xù)旅行時(shí)，在列車(chē)有能力的情況下應(yīng)予以辦理。辦理時(shí)核收越站區(qū)間的票價(jià)，不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算；旅客同時(shí)提出變更座別、鋪別和越站時(shí)，應(yīng)先辦理越站，后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續(xù)費(fèi)。遇有下列情況不能辦理越站：

1．列車(chē)嚴(yán)重超員；

2．乘坐臥鋪的旅客買(mǎi)的是給中途站預(yù)留的臥鋪；

3．乘坐的回轉(zhuǎn)車(chē)，途中需要甩車(chē)。

第三十五條 二人以上旅客使用一張代用票，要求分開(kāi)乘車(chē)時(shí)，應(yīng)收回原票，換發(fā)代用票。分乘與旅行變更同時(shí)發(fā)生時(shí)，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費(fèi)。

第八節(jié) 誤售、誤購(gòu)、誤乘的處理

第三十六條 因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購(gòu)時(shí)，站、車(chē)均應(yīng)積極主動(dòng)處理。應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，補(bǔ)收正當(dāng)?shù)秸酒眱r(jià)與已收票價(jià)的差額，收回原票，換發(fā)代用票。應(yīng)退還時(shí)，憑原票和客運(yùn)記錄乘車(chē)至到站退款。

第三十七條 旅客因誤售、誤購(gòu)、誤乘或坐過(guò)了站需送回時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車(chē)站。車(chē)站應(yīng)在車(chē)票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車(chē)免費(fèi)返回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車(chē)均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車(chē)。如中途下車(chē)，對(duì)往返乘車(chē)的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車(chē)等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。

第九節(jié) 丟失車(chē)票的處理

第三十八條 旅客丟失車(chē)票另行購(gòu)票時(shí)，車(chē)站另發(fā)新票。列車(chē)上補(bǔ)票時(shí)，注明丟失。由于站車(chē)工作人員工作失誤，造成旅客車(chē)票丟失時(shí)，站車(chē)均應(yīng)填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因××原因丟失”，將款額剪斷線(xiàn)全部剪下隨丙聯(lián)上報(bào)。

第三十九條 旅客丟失車(chē)票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄，連同原票和后補(bǔ)車(chē)票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補(bǔ)車(chē)票的依據(jù)。列車(chē)長(zhǎng)與車(chē)站辦理交接時(shí)，車(chē)站不得拒絕。處理站在辦理時(shí)，填寫(xiě)退票報(bào)告，并核收退票費(fèi)，列車(chē)編制的客運(yùn)記錄隨報(bào)告聯(lián)一并上報(bào)。

第十節(jié) 不符合乘車(chē)條件的處理

第四十條 對(duì)不符合乘車(chē)條件的旅客、人員，站車(chē)均應(yīng)了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。對(duì)有意不履行義務(wù)的，應(yīng)補(bǔ)收票款并加收票款。對(duì)主動(dòng)補(bǔ)票并經(jīng)站、車(chē)同意上車(chē)的人員或兒童，只補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。

對(duì)持定期客票違章需按往返及天數(shù)加收票價(jià)時(shí)，按下列公式計(jì)算：加收票價(jià)=單程應(yīng)收票價(jià)×2×天數(shù)。

第四十一條 對(duì)需補(bǔ)收票款差額的，辦理時(shí)，發(fā)售補(bǔ)價(jià)票或收回原票，換發(fā)代用票。換發(fā)代用票時(shí)，補(bǔ)收的差額票價(jià)填寫(xiě)在代用票補(bǔ)收欄內(nèi)，收回的原票隨代用票丙聯(lián)上報(bào)。

第四十二條 列車(chē)內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客車(chē)票漏剪口時(shí)應(yīng)補(bǔ)剪并核收手續(xù)費(fèi)；如漏剪是由車(chē)站責(zé)任造成的，則列車(chē)補(bǔ)剪不收手續(xù)費(fèi)。到站發(fā)現(xiàn)車(chē)票漏剪則不予追究。

第四十三條 旅客持票提前乘車(chē)并已經(jīng)車(chē)站剪口時(shí)，列車(chē)應(yīng)予補(bǔ)簽，或者收回原票、換發(fā)代用票。代用票上記載實(shí)際乘車(chē)的日期、車(chē)次，原票欄按原票實(shí)際填寫(xiě)，原票隨丙聯(lián)上報(bào)。

第十一節(jié) 拒絕運(yùn)送和運(yùn)輸合同的終止

第四十四條 列車(chē)上對(duì)拒絕補(bǔ)票的人，應(yīng)編制客運(yùn)記錄交列車(chē)前方縣、市三等以上車(chē)站處理，但不能超過(guò)無(wú)票人員的到站。車(chē)站對(duì)列車(chē)移交和本站發(fā)現(xiàn)的人員應(yīng)按章追補(bǔ)票價(jià)，對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)力補(bǔ)票的應(yīng)設(shè)法通知其單位或家屬幫助補(bǔ)交票款。

第四十五條 對(duì)于在列車(chē)內(nèi)尋釁滋事，擾亂公共秩序被列車(chē)工作人員責(zé)令下車(chē)的旅客，列車(chē)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交車(chē)站。車(chē)站工作人員對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車(chē)移交的上述旅客應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)送交公安部門(mén)處理。對(duì)被站、車(chē)拒絕乘車(chē)和責(zé)令下車(chē)旅客的車(chē)票應(yīng)在車(chē)票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

第十二節(jié) 退票

第四十六條 旅客要求退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理：

1在車(chē)站退還帶有“”字戳記車(chē)票時(shí)，應(yīng)先將托運(yùn)的行李取消托運(yùn)或改按包裹托運(yùn)。

2在列車(chē)上，旅客因病不能繼續(xù)旅行時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交中途有醫(yī)療條件的車(chē)站，同行人同樣辦理。

第四十七條 因鐵路責(zé)任造成旅客退票時(shí)，無(wú)論在發(fā)站、中途站還是到站，均應(yīng)積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時(shí)產(chǎn)生應(yīng)補(bǔ)收時(shí)不補(bǔ)收。不收退票費(fèi)。

第四十八條 因線(xiàn)路中斷致使旅客中途退票時(shí)，應(yīng)退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算，不收退票費(fèi)。

第四十九條 退還票價(jià)時(shí)，按客、快、臥起碼里程分別計(jì)算。旅客需報(bào)銷(xiāo)退票費(fèi)時(shí)，應(yīng)開(kāi)具退票費(fèi)報(bào)銷(xiāo)憑證。

第十三節(jié) 攜帶品

第五十條 對(duì)旅客隨身攜帶品應(yīng)動(dòng)員放在行李架上或座位下面，并做到平穩(wěn)牢固，不妨礙其他旅客乘坐或通行。

對(duì)旅客按《客規(guī)》規(guī)定攜帶少量帶有危險(xiǎn)性質(zhì)的物品或佩帶槍支、子彈乘車(chē)時(shí)，應(yīng)告之妥善保管，避免發(fā)生意外。

第五十一條 發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品（包括幾人同時(shí)攜帶一件超重或超大物品）時(shí)，在車(chē)站，應(yīng)拒絕進(jìn)站或動(dòng)員旅客辦理托運(yùn)；對(duì)已帶入車(chē)內(nèi)的，應(yīng)補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)，妥善安排，必要時(shí)可放入行李車(chē)內(nèi)。

對(duì)已帶入車(chē)內(nèi)的貓、狗、猴等寵物，應(yīng)安排在列車(chē)通過(guò)臺(tái)由旅客自己照看，寵物發(fā)生意外或傷害其他旅客時(shí)，由攜帶者負(fù)責(zé)。

第五十二條 對(duì)違章攜帶的物品補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，一律填寫(xiě)客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車(chē)次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過(guò)程中，應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對(duì)攜帶品超重不足5千克時(shí)，應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。

第五十三條 三等及其以上車(chē)站應(yīng)設(shè)攜帶品暫存處。暫存處應(yīng)公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)。暫存物品需包裝良好，箱袋必須加鎖，包裝不良的，不予存放。辦理暫存手續(xù)時(shí)，必須填寫(xiě)暫存票，注明品名、包裝、日期、件數(shù)等。提取時(shí)還應(yīng)注明提取日期、寄存日數(shù)和核收款額，并在暫存票乙票上加蓋戳記后交給旅客。暫存票應(yīng)按順號(hào)裝訂，保管一年。

第五十四條 客流量較大的車(chē)站應(yīng)開(kāi)展旅客攜帶品搬運(yùn)業(yè)務(wù)。搬運(yùn)員必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴標(biāo)志。搬運(yùn)車(chē)輛應(yīng)有明顯標(biāo)記，易于識(shí)別。收費(fèi)時(shí)應(yīng)給旅客收費(fèi)憑證，搬運(yùn)服務(wù)不得違反鐵路規(guī)章。車(chē)站對(duì)非車(chē)站人員進(jìn)站經(jīng)營(yíng)搬運(yùn)業(yè)務(wù)的應(yīng)予以制止和清理。

第十四節(jié) 旅客遺失物品的處理

第五十五條 對(duì)旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車(chē)，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，詳細(xì)注明品名、件數(shù)等移交下車(chē)站，不能判明旅客下車(chē)站時(shí)，移交列車(chē)終點(diǎn)站。

車(chē)站對(duì)本站發(fā)現(xiàn)或列車(chē)移交的遺失物品，應(yīng)在遺失物品登記簿上詳細(xì)登記，注明日期、地點(diǎn)、移交車(chē)次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。

第五十六條 客流量較大的車(chē)站應(yīng)設(shè)遺失物品招領(lǐng)處，遺失物品招領(lǐng)處應(yīng)有明顯的招領(lǐng)揭示。對(duì)遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)身份證，核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無(wú)誤后，由失主簽收，并記錄身份證號(hào)碼。

拾到現(xiàn)金應(yīng)開(kāi)具“客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號(hào)碼，當(dāng)失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，開(kāi)具退款證明書(shū)辦理退款。

遺失物品需要通過(guò)鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，內(nèi)附清單，物品加封，填寫(xiě)客運(yùn)記錄和行李、包裹交接證，交列車(chē)行李員簽收。

遺失物品中的危險(xiǎn)品、國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲贰C(jī)要文件應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理，不辦理轉(zhuǎn)送。

鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。

第三章 行李、包裹運(yùn)輸 第一節(jié) 行李、包裹運(yùn)輸組織

第五十七條 對(duì)行李、包裹運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)采取取送貨上門(mén)、多式聯(lián)運(yùn)、快運(yùn)等多種方式，以滿(mǎn)足托運(yùn)人不同的需求。車(chē)站行包房應(yīng)為旅客、托運(yùn)人提供填單、打包等必需服務(wù)。

第五十八條 行李、包裹運(yùn)輸應(yīng)按照先行李后包裹、先中轉(zhuǎn)后始發(fā)和長(zhǎng)短途列車(chē)分工、安全、經(jīng)濟(jì)的原則，合理、均衡地組織運(yùn)輸。

行李應(yīng)隨旅客所乘列車(chē)裝運(yùn)或提前裝運(yùn)；包裹應(yīng)盡量以直達(dá)列車(chē)或中轉(zhuǎn)次數(shù)少的列車(chē)裝運(yùn)。對(duì)搶險(xiǎn)救災(zāi)物資、急救藥品、零星支農(nóng)物資應(yīng)優(yōu)先安排裝運(yùn)。

第二節(jié) 行李的范圍

第五十九條 行李僅指為方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和殘疾旅客代步所用的殘疾人車(chē)。超過(guò)規(guī)定范圍應(yīng)按包裹運(yùn)輸。

第六十條 行李中不得夾帶的物品一般是指：

貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣；

證券：含股票、彩券、國(guó)庫(kù)券及具有支付、清償功能的票據(jù)等；

珍貴文物：指具有一定年代的有收藏、研究或觀賞價(jià)值的物品；

檔案材料：指人事、技術(shù)檔案，組織關(guān)系，戶(hù)口簿或戶(hù)籍關(guān)系，各種證件、證書(shū)、合同、契約等；

危險(xiǎn)品：指國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)公布的《危險(xiǎn)貨物品名表》內(nèi)的品名。對(duì)其性質(zhì)有懷疑的物品也按危險(xiǎn)品處理。

第三節(jié) 包裹的范圍

第六十一條 包裹中下列品名是指：

報(bào)紙為有國(guó)務(wù)院或省級(jí)新聞出版管理部門(mén)的統(tǒng)一刊號(hào)（CN×××）的報(bào)紙。宣傳用非賣(mài)品為中央、省級(jí)政府（含國(guó)務(wù)院各部委和解放軍各大軍區(qū)）宣傳國(guó)家政策、法律、法規(guī)的掛圖、圖片、圖板等。中、小學(xué)生課本僅為教育部門(mén)規(guī)定的教學(xué)課本，不含各種教學(xué)參考書(shū)。

雜志、書(shū)籍應(yīng)為有國(guó)家規(guī)定的統(tǒng)一書(shū)刊號(hào)的各種刊物、著作、工具書(shū)以及內(nèi)部發(fā)行的規(guī)章等。

國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)可以調(diào)度命令或運(yùn)輸命令特許運(yùn)輸某種物品。

第六十二條 不能按行李、包裹運(yùn)輸?shù)奈锲贩秶饕獮椋悍恋K公共衛(wèi)生和安全的物品；國(guó)家政策法令規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)奈锲?。?guó)家禁止和限制運(yùn)輸?shù)奈锲芬試?guó)務(wù)院及各部委頒發(fā)的文件為準(zhǔn)?；顒?dòng)物中能夠主動(dòng)攻擊傷害人的猛獸、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大動(dòng)物不能承運(yùn)。

第四節(jié) 行李、包裹的托運(yùn)與承運(yùn)

第六十三條 承運(yùn)行李應(yīng)要求旅客出具車(chē)票。市郊定期客票不能托運(yùn)行李，鐵路乘車(chē)證不能免費(fèi)托運(yùn)行李。

第六十四條 下列物品應(yīng)提供的運(yùn)輸證明為：

1．托運(yùn)金銀珠寶、貨幣證券應(yīng)提供中國(guó)人民銀行的正式文件或當(dāng)?shù)罔F路公安局（處）或公安分局（分處）的免檢證明。

2．托運(yùn)槍支應(yīng)提出運(yùn)往地市（縣）公安局的運(yùn)輸證明。

3．托運(yùn)警犬應(yīng)提出公安部門(mén)的書(shū)面證明；國(guó)家法律保護(hù)的野生動(dòng)物應(yīng)提出國(guó)家林業(yè)主管部門(mén)的運(yùn)輸證明。

4．托運(yùn)免檢物品應(yīng)提出當(dāng)?shù)罔F路公安局（處）、公安分局（分處）的免檢證明。

5．托運(yùn)國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲窇?yīng)提供主管部門(mén)的運(yùn)輸證明。如精神和麻醉藥品應(yīng)提出國(guó)家衛(wèi)生主管部門(mén)的運(yùn)輸證明。

6．托運(yùn)動(dòng)、植物時(shí)應(yīng)提出動(dòng)、植物檢疫證明。辦理時(shí)，將檢疫證明的二聯(lián)附在運(yùn)輸報(bào)單上以便運(yùn)輸過(guò)程中查驗(yàn)。

7．托運(yùn)Ⅰ級(jí)或輻射水平H≤1mrem/h的Ⅱ級(jí)放射性同位素時(shí)（氣體放射性物質(zhì)除外），應(yīng)提出經(jīng)鐵路衛(wèi)生防疫部門(mén)核查簽發(fā)的“鐵路運(yùn)輸放射性物品包裝件表面污染及輻射水平檢查證明書(shū)”，包裝件表面放射性污染及其內(nèi)容物的放射性活度均不得超過(guò)《鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則》表1與表2規(guī)定的限值。

一批或一輛行李車(chē)內(nèi)裝載的件數(shù)不得超過(guò)20件，每件重量不得超過(guò)50千克，并不得與感光材料以及活動(dòng)物配裝，與食品配裝需要隔開(kāi)2米以上的距離。

8．托運(yùn)油樣箱時(shí)，必須使用鐵路規(guī)定的專(zhuān)用油樣箱并提出國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)簽發(fā)的油樣箱使用證。到站后由收貨人直接到行李車(chē)提取。

第六十五條 辦理承運(yùn)行李、包裹時(shí)，應(yīng)確認(rèn)品名、件數(shù)、包裝并進(jìn)行檢查核對(duì)，正確檢斤。承運(yùn)加水、加冰的物品或途中喂養(yǎng)動(dòng)物的飼料應(yīng)單獨(dú)檢斤，作為到站因此產(chǎn)生減量或重量消失的依據(jù)。

第六十六條 車(chē)站在辦理承運(yùn)手續(xù)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)行李、包裹票，填寫(xiě)時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)正確填寫(xiě)，字跡清楚，使用規(guī)范文字，加蓋規(guī)定印章。

下列情況應(yīng)在行李、包裹票記事欄內(nèi)填記有關(guān)內(nèi)容：

1．承運(yùn)自行車(chē)、助力機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)時(shí)，應(yīng)注明車(chē)牌名、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、新或舊等車(chē)況。

2．承運(yùn)加冰、加水物品或喂養(yǎng)飼料時(shí)注明“加冰”“加水”或“附飼料”等。

3．承運(yùn)經(jīng)客調(diào)或部令批準(zhǔn)的超重超大物品時(shí)，在包裹票記事欄內(nèi)填記“×月×日經(jīng)部令××號(hào)（客調(diào)××號(hào)命令）批準(zhǔn)”。

4．承運(yùn)需提出運(yùn)輸證明文件的物品時(shí)，應(yīng)將運(yùn)輸證明文件附在包裹票運(yùn)輸報(bào)單上以便途中和到站查驗(yàn)，并在包裹票記事欄內(nèi)注明“附××（機(jī)關(guān)）×月×日發(fā)××號(hào)文件”。

5．承運(yùn)的包裹有人押運(yùn)時(shí)，在包裹票注明“押運(yùn)人×名”。

6．承運(yùn)憑書(shū)面證明免費(fèi)托運(yùn)的鐵路砝碼和衡器配件時(shí)，應(yīng)在包裹票記事欄內(nèi)注明“衡器檢修，免費(fèi)”字樣，收回書(shū)面證明報(bào)鐵路局。

7．承運(yùn)中國(guó)鐵路文工團(tuán)和中國(guó)鐵道建筑總公司文工團(tuán)開(kāi)具的證明辦理免費(fèi)運(yùn)送的演出服裝、道具、布景時(shí)，按本條第6項(xiàng)辦法辦理。

8．其他需記載的事項(xiàng)。

第五節(jié) 保價(jià)運(yùn)輸

第六十七條 對(duì)按保價(jià)運(yùn)輸辦理的行李、包裹，除應(yīng)檢查其聲明價(jià)格與實(shí)際價(jià)格是否相符外，必要時(shí)應(yīng)施封。施封所需物品的費(fèi)用列保價(jià)費(fèi)支出。

第六十八條 按保價(jià)辦理的行李、包裹其聲明價(jià)格和重量分別填寫(xiě)，并對(duì)每件進(jìn)行編號(hào)，在行李、包裹票和每件貨簽、包裝上寫(xiě)明“總件數(shù)之幾”字樣。

第六節(jié) 包裝和貨簽

第六十九條 行李、包裹的包裝必須完整牢固，不能有開(kāi)口、破裂、短缺等現(xiàn)象。包裝不符合要求時(shí)，應(yīng)動(dòng)員其改善包裝。托運(yùn)人拒絕改善包裝的，車(chē)站可以拒絕承運(yùn)。

第七十條 貨簽的質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的貨簽不得使用。

第七十一條 行李、包裹上的鐵路貨簽應(yīng)與行李、包裹托運(yùn)單及行李、包裹票有關(guān)內(nèi)容相符，不得省略和使用代碼、代號(hào)。貨簽上的行李、包裹票號(hào)欄應(yīng)用號(hào)碼機(jī)或號(hào)碼戳打印，其他各欄如填寫(xiě)時(shí)應(yīng)整潔、清晰，使用規(guī)范的文字。如分件保價(jià)的物品還應(yīng)在件數(shù)欄注明“總件數(shù)之幾”字樣。

第七十二條 承運(yùn)后交付前發(fā)生包裝破損、松散時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)修整。修整后編制客運(yùn)記錄，詳細(xì)記載破損原因、狀況和整修后狀態(tài)，并在行李、包裹運(yùn)輸報(bào)單的記事欄內(nèi)注明“××站整修”，加蓋站名戳。整修費(fèi)用列車(chē)站運(yùn)營(yíng)成本。

第七節(jié) 包裹的押運(yùn)

第七十三條 托運(yùn)金銀珠寶、貨幣證券、文物、槍支、魚(yú)苗、蠶種和途中需要飼養(yǎng)的動(dòng)物，必須派人押運(yùn)。對(duì)運(yùn)輸距離在200千米以?xún)?nèi)、不需要飼養(yǎng)的家禽、家畜，托運(yùn)人提出不派人押運(yùn)時(shí)，也可以辦理托運(yùn)。車(chē)站應(yīng)向托運(yùn)人說(shuō)明并在托運(yùn)單上注明“途中逃逸、死亡鐵路免責(zé)”。

押運(yùn)的包裹應(yīng)裝行李車(chē)，由押運(yùn)人自行看管，車(chē)站負(fù)責(zé)裝車(chē)和卸車(chē)。在行李車(chē)押運(yùn)時(shí)，列車(chē)行李員應(yīng)將押運(yùn)人姓名、人數(shù)、工作單位、住址和品名、件數(shù)、發(fā)到站登記在押運(yùn)人員登記簿內(nèi)，并向押運(yùn)人員說(shuō)明以下事項(xiàng)：

1．行李車(chē)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；

2．不準(zhǔn)打開(kāi)車(chē)門(mén)乘涼；

3．不得移動(dòng)車(chē)內(nèi)備品、物件；

4．不要靠近放射性物品。

第八節(jié) 運(yùn)到期限

第七十四條 運(yùn)到期限一般以運(yùn)輸里程計(jì)算，在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、雪害、冰雹、風(fēng)沙等人力不能抗拒的災(zāi)害或疫情、戰(zhàn)爭(zhēng)、執(zhí)法機(jī)關(guān)扣留等，發(fā)生的停留時(shí)間應(yīng)加算在行李、包裹的運(yùn)到期限內(nèi)，由停留的車(chē)站或列車(chē)行李員在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加蓋站名戳或規(guī)定的行李員名章。

第七十五條 行李、包裹超過(guò)規(guī)定的運(yùn)到期限時(shí)，到站應(yīng)憑行李、包裹票向收貨人支付逾期運(yùn)到的違約金。部分逾期時(shí)，到站應(yīng)收回行李、包裹票，給收貨人開(kāi)具客運(yùn)記錄，作為領(lǐng)取部分逾期行李、包裹和要求支付違約金的依據(jù)。違約金按所收運(yùn)費(fèi)的百分比計(jì)算，不足0.1元的尾數(shù)按四舍五入處理到0.1元。

支付逾期違約金時(shí)，填寫(xiě)“退款證明書(shū)”。

第七十六條 旅客要求將逾期到達(dá)的行李運(yùn)至新到站時(shí)，應(yīng)分別按下述辦理：

1．行李逾期到達(dá)或逾期尚未到達(dá)，旅客需繼續(xù)旅行，憑新購(gòu)客票及原行李票要求鐵路免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)至新到站時(shí)，車(chē)站開(kāi)具新行李票，新行李票運(yùn)費(fèi)欄劃斜線(xiàn)抹消，記事欄填寫(xiě)“逾期到達(dá)、免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)”字樣。

2．行李未到，當(dāng)時(shí)又未超過(guò)運(yùn)到期限，旅客需繼續(xù)旅行并憑新購(gòu)車(chē)票辦理轉(zhuǎn)運(yùn)新到站的手續(xù)，交付運(yùn)費(fèi)之后，發(fā)現(xiàn)行李逾期到達(dá)原到站，車(chē)站應(yīng)編制客運(yùn)記錄，隨同運(yùn)輸報(bào)單一并送交新到站，作為退還已收轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)間運(yùn)費(fèi)的憑證，保價(jià)費(fèi)不退。

3．逾期行李辦理免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的，不再支付違約金。逾期包裹不辦免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)。

第九節(jié) 到達(dá)保管、通知和查詢(xún)

第七十七條 行李、包裹到達(dá)到站后，在規(guī)定的免費(fèi)保管期限內(nèi)應(yīng)在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超過(guò)免費(fèi)保管期限，行李房倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有能力時(shí)，包裹可以易地保管，易地保管產(chǎn)生的費(fèi)用由鐵路負(fù)責(zé)。

第七十八條 包裹到達(dá)后，應(yīng)及時(shí)以明信片或電話(huà)等方式通知收貨人領(lǐng)取。通知應(yīng)以文字或錄音等形式記錄備查。

第七十九條 因事故或不可抗力等原因而延長(zhǎng)車(chē)票有效期的行李，應(yīng)按客票延期的日數(shù)延長(zhǎng)行李免費(fèi)保管的日數(shù)。超過(guò)免費(fèi)保管日數(shù)，按規(guī)定核收保管費(fèi)，出具保管費(fèi)收據(jù)或填發(fā)客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)。遇特殊情況，車(chē)站站長(zhǎng)有權(quán)減收保管費(fèi)。

第十節(jié) 裝卸、交付和轉(zhuǎn)運(yùn)

第八十條 除帶運(yùn)包裹由旅客自行裝卸外，由行李房收貨地點(diǎn)至行李車(chē)以及從行李車(chē)至行李房交付地點(diǎn)的行李、包裹裝卸工作由承運(yùn)人負(fù)責(zé)。

第八十一條 向收貨人辦理交付時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票貨，確認(rèn)票據(jù)號(hào)碼、發(fā)站、到站、托運(yùn)人、收貨人、品名、件數(shù)、重量、包裝無(wú)誤后在運(yùn)輸報(bào)單上加蓋“交付訖”戳予以交付，同時(shí)收回領(lǐng)取憑證。

第八十二條 對(duì)憑印鑒領(lǐng)取的包裹，車(chē)站應(yīng)建立印鑒領(lǐng)取登記簿。領(lǐng)取包裹時(shí)認(rèn)真核對(duì)印鑒，由領(lǐng)取人在登記簿上簽字并加蓋備案的印鑒交付。對(duì)要求憑傳真件領(lǐng)取的包裹應(yīng)認(rèn)真核對(duì)記事欄內(nèi)記載的內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后，由領(lǐng)收人在運(yùn)輸報(bào)單上簽注“憑傳真件領(lǐng)取”并記錄身份證號(hào)碼、姓名。對(duì)憑印鑒和傳真件領(lǐng)取的均不再給運(yùn)輸報(bào)單。

第八十三條 對(duì)丟失行李、包裹票的收貨人，應(yīng)要求其提出身份證和擔(dān)保人的書(shū)面擔(dān)保以及物品所有權(quán)的證明。車(chē)站應(yīng)慎重審查擔(dān)保人的擔(dān)保資格。收貨人提不出擔(dān)保人時(shí)，可以出具押金自行擔(dān)保。押金數(shù)額應(yīng)與行李、包裹的價(jià)值相當(dāng)，抵押時(shí)間由車(chē)站與收貨人協(xié)商確定。車(chē)站收取押金應(yīng)向收貨人出具書(shū)面證明，書(shū)面證明的式樣由車(chē)站自定。

第八十四條 收貨人領(lǐng)取行李、包裹時(shí)，如提出包裝有異狀，車(chē)站應(yīng)檢斤復(fù)磅，必要時(shí)可開(kāi)包檢查。構(gòu)成事故時(shí)，應(yīng)編制事故記錄交收貨人作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。

第八十五條 旅客繼續(xù)旅行，要求將行李轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，按照逾期轉(zhuǎn)運(yùn)的方式辦理。

第八十六條 收貨人向車(chē)站查找行李、包裹時(shí)，應(yīng)認(rèn)真予以查找。未到時(shí)，在行李、包裹票背面記載查詢(xún)?nèi)掌?。如已逾期，?yīng)向有關(guān)站段發(fā)電報(bào)查詢(xún)。如已經(jīng)領(lǐng)取，應(yīng)收取查詢(xún)費(fèi)。

第十一節(jié) 變更運(yùn)輸

第八十七條 行李、包裹變更，按下列辦法辦理：

1．行李、包裹托運(yùn)后至裝車(chē)前，托運(yùn)人要求取消托運(yùn)時(shí)，車(chē)站應(yīng)收回行李、包裹票注銷(xiāo)，注明“取消托運(yùn)”字樣。辦理時(shí)，另以車(chē)站退款證明書(shū)辦理退款，收回的行李、包裹票報(bào)銷(xiāo)聯(lián)隨車(chē)站退款證明書(shū)上報(bào)。因取消托運(yùn)發(fā)生的各項(xiàng)雜費(fèi)另填發(fā)“客雜”核收，并將“客雜”號(hào)碼及核收的費(fèi)用名稱(chēng)、金額填注在取消托運(yùn)的行李、包裹票上。

取消托運(yùn)的行李、包裹，已收運(yùn)費(fèi)低于變更手續(xù)和保管費(fèi)時(shí)，運(yùn)費(fèi)不退也不再補(bǔ)收，收回原行李、包裹票，在報(bào)單頁(yè)、旅客頁(yè)和報(bào)銷(xiāo)頁(yè)注明“取消托運(yùn)、運(yùn)費(fèi)不退”字樣。旅客頁(yè)貼在存根頁(yè)上。

2．行李、包裹裝運(yùn)后，收貨人要求變更運(yùn)輸時(shí)，只能在發(fā)站、行李和包裹所在中轉(zhuǎn)站、裝運(yùn)列車(chē)和中止旅行站提出。

托運(yùn)人在發(fā)站取消托運(yùn)時(shí)，發(fā)站對(duì)要求運(yùn)回發(fā)站的行李、包裹，應(yīng)收回行李、包裹票，編制客運(yùn)記錄，寫(xiě)明原票內(nèi)容，交托運(yùn)人作為領(lǐng)取行李、包裹的憑證，并發(fā)電報(bào)通知有關(guān)站、車(chē)。

托運(yùn)人在發(fā)站要求變更行李、包裹的到站時(shí)，車(chē)站在行李票、包裹票旅客頁(yè)和報(bào)銷(xiāo)頁(yè)上注明“變更到××站”，更正到站站名及收貨人單位、姓名，加蓋站名戳，注明日期，交給托運(yùn)人，作為在新到站領(lǐng)取行李、包裹和辦理變更運(yùn)輸后產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)差額的憑證，同時(shí)發(fā)電報(bào)通知有關(guān)車(chē)站和列車(chē)。

3．旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，要求將行李運(yùn)至原到站時(shí)，憑原行李票運(yùn)送，旅客憑原行李票在到站提取行李。

4．在中途站、原票到站或列車(chē)內(nèi)處理誤購(gòu)、誤售車(chē)票時(shí)，如果旅客還托運(yùn)了行李，應(yīng)同時(shí)編制客運(yùn)記錄或發(fā)電報(bào)通知行李所在站，將誤辦的行李運(yùn)至正當(dāng)?shù)秸?。到站需要補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)差額時(shí)，使用“客雜”核收，并在原行李票運(yùn)輸報(bào)單頁(yè)、報(bào)銷(xiāo)頁(yè)和旅客頁(yè)記事欄注明“誤運(yùn)”，報(bào)單頁(yè)加蓋“交付訖”戳交旅客報(bào)銷(xiāo)；需要退款時(shí)，使用“退款證明書(shū)”退還，原行李票收回附在“退款證明書(shū)”的背面上報(bào)。

第八十八條 發(fā)站或新到站收到行李、包裹后，補(bǔ)收或退還已收運(yùn)費(fèi)與應(yīng)收運(yùn)費(fèi)差額，核收變更手續(xù)費(fèi)和保管費(fèi)（保管費(fèi)指行李、包裹運(yùn)至發(fā)站、新到站超過(guò)3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到達(dá)日起至收到電報(bào)日止產(chǎn)生的保管費(fèi)。保管日數(shù)分別計(jì)算）。補(bǔ)收時(shí)以“客雜”核收，退還時(shí)使用“退款證明書(shū)”退款，原票貼在“客雜”或“退款證明書(shū)”報(bào)告頁(yè)上報(bào)。

第十二節(jié) 品名重量不符及無(wú)票運(yùn)輸?shù)奶幚?/p>

第八十九條 發(fā)現(xiàn)品名不符應(yīng)區(qū)別性質(zhì)，實(shí)事求是，正確處理。裝車(chē)前應(yīng)重新制票，裝車(chē)后由到站處理。如將國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲坊蛭ｋU(xiǎn)品偽報(bào)其他品名托運(yùn)或在貨件中夾帶時(shí)，按下列規(guī)定處理：

1．在發(fā)站停止裝運(yùn)，通知托運(yùn)人領(lǐng)取，運(yùn)費(fèi)不退，將原票收回，在記事欄內(nèi)注明“偽報(bào)品名，停止裝運(yùn)，運(yùn)費(fèi)不退”。將報(bào)銷(xiāo)頁(yè)交托運(yùn)人作報(bào)銷(xiāo)憑證。

2．在中途站停止運(yùn)送，發(fā)電報(bào)通知發(fā)站轉(zhuǎn)告托運(yùn)人領(lǐng)取，運(yùn)費(fèi)不退，并對(duì)品名不符貨件按實(shí)際運(yùn)送區(qū)間補(bǔ)收四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。

3在到站，補(bǔ)收全程四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。

4在列車(chē)上發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，交前方停車(chē)站處理。

必要時(shí)還應(yīng)交有關(guān)部門(mén)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。

第九十條 到站發(fā)現(xiàn)行李、包裹重量不符，應(yīng)退還時(shí)，開(kāi)具退款證明書(shū)將多收款退還收貨人；應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，開(kāi)具“客雜”補(bǔ)收正當(dāng)運(yùn)費(fèi)，同時(shí)開(kāi)具客運(yùn)記錄附收回的行李、包裹票報(bào)鐵路局收入部門(mén)，由鐵路局收入部門(mén)列應(yīng)收賬款向檢斤錯(cuò)誤的車(chē)站再核收與應(yīng)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)等額的罰款。

第九十一條 發(fā)現(xiàn)無(wú)票運(yùn)輸行李、包裹，發(fā)站和列車(chē)應(yīng)拒絕裝運(yùn)；列車(chē)已裝運(yùn)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，交到站處理。到站對(duì)列車(chē)移交和本站發(fā)現(xiàn)的無(wú)票運(yùn)輸行李、包裹，應(yīng)加倍補(bǔ)收四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。

第九十二條 以上補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)差額或保管費(fèi)均用“客雜”核收，并在記事欄內(nèi)注明核收事由。

第十三節(jié) 無(wú)法交付物品的處理

第九十三條 無(wú)法交付物品是指無(wú)主的行李、包裹，旅客的遺失物品和無(wú)人領(lǐng)取的暫存物品。車(chē)站對(duì)無(wú)法交付的物品，應(yīng)按其開(kāi)始日期、來(lái)源、品名、件數(shù)、重量、規(guī)格、特征等登入無(wú)法交付物品登記簿內(nèi)，登記簿內(nèi)的編號(hào)、移交收據(jù)的編號(hào)及物品上的編號(hào)應(yīng)一致，以便查找。

對(duì)無(wú)法交付物品應(yīng)由專(zhuān)人分管，做到賬物相符。物品在保管期間發(fā)生丟失、損壞時(shí)，可參照行李、包裹事故處理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第九十四條 鐵路應(yīng)指定設(shè)立無(wú)法交付物品集中處理站。對(duì)超過(guò)規(guī)定保管期限的物品報(bào)鐵路局，經(jīng)批準(zhǔn)后交拍賣(mài)行拍賣(mài)。拍賣(mài)所得款沖抵發(fā)生的費(fèi)用后填“客雜”上繳。拍賣(mài)后在規(guī)定的期限內(nèi)物主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審查所有權(quán)證明，填寫(xiě)“退款證明書(shū)”退還剩余款。

第四章 特定運(yùn)輸 第一節(jié) 包車(chē)

第九十五條 包車(chē)人要求包車(chē)或單獨(dú)使用加掛車(chē)輛時(shí)，一般應(yīng)于開(kāi)車(chē)前15日，要求單獨(dú)使用專(zhuān)用列車(chē)時(shí)應(yīng)于開(kāi)車(chē)前30日向乘車(chē)站或其上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，并提交全程路程單（式樣見(jiàn)附件），經(jīng)同意后簽訂合同、交付定金。

第九十六條 車(chē)站接到包車(chē)單位提出的全程路程單后報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)，批準(zhǔn)命令應(yīng)于開(kāi)車(chē)前4天以調(diào)度命令形式下達(dá)車(chē)站。車(chē)站應(yīng)于開(kāi)車(chē)前3日通知包車(chē)人前來(lái)辦理運(yùn)輸費(fèi)用的交納手續(xù)。包用專(zhuān)用列車(chē)的編組中作隔離或宿營(yíng)的車(chē)輛不另計(jì)費(fèi)，但用隔離車(chē)裝運(yùn)行李、包裹時(shí)則應(yīng)按包車(chē)辦理。

第九十七條 包車(chē)停留費(fèi)是指包用人要求在發(fā)站、中途站、折返站停留時(shí)應(yīng)付的費(fèi)用。由于車(chē)輛換掛接續(xù)列車(chē)或鐵路指定開(kāi)車(chē)時(shí)間所產(chǎn)生的停留時(shí)間不收停留費(fèi)。停留費(fèi)按日計(jì)算，自0時(shí)起至24小時(shí)為一日，不足12小時(shí)按半日計(jì)算。停留時(shí)間以列車(chē)到達(dá)時(shí)刻至開(kāi)車(chē)時(shí)刻為準(zhǔn)。

第九十八條 空駛費(fèi)是指在包用人指定日期內(nèi)乘車(chē)站沒(méi)有所需車(chē)輛，需從外站向乘車(chē)站調(diào)送車(chē)輛以及使用完畢后將車(chē)輛回送至原車(chē)輛所在站或單程使用后由到站回送車(chē)輛所在站所產(chǎn)生的費(fèi)用。空駛費(fèi)按最短徑路并全程通算。

第九十九條 辦理包車(chē)不受加掛列車(chē)終到站及往返乘車(chē)限制。車(chē)票有效期按所提路程單日期計(jì)算。

第一百條 包車(chē)單位在未交付運(yùn)費(fèi)前取消用車(chē)計(jì)劃時(shí)，定金不退。交付運(yùn)費(fèi)后取消用車(chē)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)核收因調(diào)用車(chē)輛產(chǎn)生的空駛區(qū)間空駛費(fèi)和停止使用費(fèi)。應(yīng)核收的空駛費(fèi)和停止使用費(fèi)均填寫(xiě)“客雜”。

包車(chē)單位在中途站請(qǐng)求變更到站、延長(zhǎng)或縮短使用時(shí)，由中途變更站報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)后，核收變更到站產(chǎn)生的已收和應(yīng)收運(yùn)費(fèi)差額或延長(zhǎng)使用區(qū)間的運(yùn)輸費(fèi)用?？s短使用時(shí)，已收費(fèi)用不退。

第二節(jié) 租車(chē)及自備車(chē)輛的掛運(yùn)和行駛

第一百零一條 租車(chē)是指租用人租用鐵路車(chē)輛自用，出租車(chē)輛核收租車(chē)費(fèi)。

辦理租車(chē)手續(xù)時(shí)，使用租車(chē)合同并按下列規(guī)定辦理：

1．承運(yùn)人租出的車(chē)輛必須技術(shù)狀態(tài)良好，保證安全，符合列車(chē)運(yùn)行條件，設(shè)備、配件應(yīng)齊全。租用時(shí)雙方辦理交接手續(xù)。

2．車(chē)輛交付租用人使用后，因租用人責(zé)任造成車(chē)輛損壞修車(chē)所需費(fèi)用，由租用人負(fù)擔(dān)。定檢的車(chē)輛，由租用人提前提出計(jì)劃，由路方進(jìn)行定檢，所發(fā)生的費(fèi)用均由路方車(chē)輛配屬段負(fù)擔(dān)。

第一百零二條 租用車(chē)或企業(yè)自備機(jī)車(chē)、車(chē)輛利用鐵路線(xiàn)路運(yùn)行時(shí)，按下列規(guī)定辦理：

１．向所在地車(chē)站提出書(shū)面要求，注明掛車(chē)（開(kāi)行）日期、區(qū)間、空車(chē)或重車(chē)，掛客車(chē)或貨車(chē)以及掛車(chē)（開(kāi)行）目的。自備動(dòng)力運(yùn)行時(shí)應(yīng)注明日期和區(qū)間并注明按客運(yùn)還是按貨運(yùn)辦理。

2．車(chē)站接到租車(chē)人的書(shū)面要求后應(yīng)報(bào)請(qǐng)鐵路局，由鐵路局與有關(guān)單位簽訂合同，并向車(chē)站下達(dá)調(diào)度命令。

3．車(chē)站接到掛車(chē)（開(kāi)行）調(diào)度命令后應(yīng)先辦理收費(fèi)手續(xù)。由貨運(yùn)辦理時(shí)，貨運(yùn)負(fù)責(zé)收費(fèi)，填寫(xiě)貨票，票據(jù)由運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)轉(zhuǎn)交到站。隨貨物列車(chē)掛運(yùn)的空客車(chē)如有隨車(chē)押運(yùn)人員，按貨運(yùn)押運(yùn)人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核收押運(yùn)費(fèi)；隨客運(yùn)列車(chē)掛運(yùn)的空客車(chē)隨車(chē)押運(yùn)人員應(yīng)購(gòu)買(mǎi)所掛列車(chē)等級(jí)的硬座車(chē)票。

4．鐵路機(jī)車(chē)車(chē)輛工廠(chǎng)（包括車(chē)輛研究所）新造車(chē)或檢修車(chē)出廠(chǎng)在正式營(yíng)業(yè)線(xiàn)上進(jìn)行試驗(yàn)時(shí)，同樣收取掛運(yùn)費(fèi)或行駛費(fèi)。

5．軍運(yùn)、郵政部門(mén)租車(chē)和自備車(chē)輛掛運(yùn)及行駛的收費(fèi)辦法，按軍運(yùn)和郵運(yùn)有關(guān)規(guī)定辦理。

第五章 運(yùn)輸事故的處理 第一節(jié) 線(xiàn)路中斷對(duì)旅客的安排

第一百零三條 線(xiàn)路中斷造成列車(chē)不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)迅速了解停運(yùn)的原因，組織列車(chē)工作人員穩(wěn)定車(chē)內(nèi)秩序。發(fā)生火災(zāi)爆炸等事故時(shí)，應(yīng)組織旅客撤離現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，撲救火災(zāi)（必要時(shí)應(yīng)分解列車(chē)），調(diào)查取證并迅速與就近車(chē)站聯(lián)系，向客調(diào)及上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。

第一百零四條 列車(chē)停運(yùn)且不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行時(shí)，站車(chē)應(yīng)做好服務(wù)工作，解決旅客的困難，做好飲食供應(yīng)工作；必要時(shí)，向地方政府報(bào)告請(qǐng)求援助。

事故發(fā)生局還應(yīng)向國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)請(qǐng)求命令后向全路發(fā)出停辦客運(yùn)業(yè)務(wù)的電報(bào)。恢復(fù)通車(chē)時(shí)也照此辦理。

第一百零五條 對(duì)旅客車(chē)票按如下規(guī)定處理：

1．停止運(yùn)行站和被阻列車(chē)應(yīng)在車(chē)票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車(chē)長(zhǎng)名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

2．在發(fā)站或由中途站返回發(fā)站停止旅行時(shí)，退還全部票價(jià)，其中包括在列車(chē)上補(bǔ)購(gòu)的車(chē)票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車(chē)票不退。

3．在停止運(yùn)行站或返回中途站退票時(shí)，退還已收票價(jià)與發(fā)站至停止旅行站的票價(jià)差額，不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。

4．鐵路組織已購(gòu)票的被阻旅客乘原列車(chē)?yán)@道運(yùn)輸時(shí)持原票有效。組織旅客換乘其他列車(chē)?yán)@道運(yùn)輸，車(chē)站應(yīng)為旅客辦理簽證手續(xù)，在車(chē)票背面注明“因××繞道××站（線(xiàn)）乘車(chē)”并加蓋站名戳。繞道運(yùn)輸乘坐原座別、鋪別時(shí)票價(jià)不補(bǔ)不退，變更座別、鋪別時(shí)，補(bǔ)收或退還差額。中途下車(chē)車(chē)票失效。

5．旅客要求在發(fā)站或一個(gè)中途站（返回途中自行下車(chē)無(wú)效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車(chē)10日內(nèi)可恢復(fù)旅行。旅客要求恢復(fù)旅行時(shí)，車(chē)站應(yīng)辦理簽證手續(xù)。

6由于線(xiàn)路中斷影響旅行旅客要證明時(shí)，車(chē)站應(yīng)開(kāi)具文字證明，加蓋站名戳。

第二節(jié) 線(xiàn)路中斷對(duì)行李、包裹的安排

第一百零六條 線(xiàn)路中斷后，對(duì)已承運(yùn)行李、包裹按下列規(guī)定辦理：

1．未裝運(yùn)的行李、包裹留在發(fā)站待運(yùn)或備托運(yùn)人辦理取消托運(yùn)。

2．已裝運(yùn)在途被阻的行李、包裹，列車(chē)折返時(shí)由折返局根據(jù)具體情況指定卸在折返站或臨近較大車(chē)站（列車(chē)不折返、待命繼續(xù)運(yùn)行的不卸）。如折返區(qū)段均為中間小站時(shí)，可與鄰局協(xié)商，返回鄰局較大的車(chē)站卸下保管。線(xiàn)路恢復(fù)后，應(yīng)優(yōu)先裝運(yùn)被阻的行李、包裹，并在票據(jù)記事欄注明被阻日數(shù)，加蓋站名戳。

3．根據(jù)托運(yùn)人的要求，在發(fā)站和由中途站返回發(fā)站的行李、包裹取消托運(yùn)時(shí)，收回行李、包裹票，在旅客頁(yè)和報(bào)單頁(yè)記事欄注明“線(xiàn)路中斷，取消托運(yùn)”，填開(kāi)“退款證明書(shū)”退還全部運(yùn)費(fèi)并將收回的行李、包裹票附在“退款證明書(shū)”，報(bào)告頁(yè)上報(bào)。

4．旅客或收貨人、托運(yùn)人在中途站領(lǐng)取時(shí)，收回行李、包裹票，填寫(xiě)“退款證明書(shū)”，退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至領(lǐng)取站間的運(yùn)費(fèi)差額，不足起碼里程按起碼里程計(jì)算，并在行李、包裹票旅客頁(yè)、報(bào)單頁(yè)、記事欄注明“線(xiàn)路中斷、中途提取”，附在“退款證明書(shū)”報(bào)告頁(yè)上報(bào)。

5．旅客在發(fā)站停止旅行，行李已運(yùn)至到站，要求將行李運(yùn)回發(fā)站取消托運(yùn)時(shí)，在行李票報(bào)銷(xiāo)頁(yè)加蓋“交付訖”戳，在記事欄注明“因線(xiàn)路中斷、行李運(yùn)至到站返回，運(yùn)費(fèi)不退”，交旅客作為報(bào)銷(xiāo)憑證。

6．旅客在發(fā)站或中途站停止旅行，要求仍將行李運(yùn)至到站時(shí)，補(bǔ)收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差價(jià)。

7．包裹在中途被阻，托運(yùn)人要求變更到站，補(bǔ)收或退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至新到站的運(yùn)費(fèi)差額，不收變更手續(xù)費(fèi)。在“客雜”或“退款證明書(shū)”記事欄注明“因××線(xiàn)路中斷，變更到站”。

8．鮮活包裹在運(yùn)輸途中被阻，卸車(chē)站應(yīng)及時(shí)與發(fā)站聯(lián)系，征求托運(yùn)人處理意見(jiàn)。要求返回發(fā)站或變更到站時(shí)，按上述辦法處理。托運(yùn)人要求鐵路處理時(shí)，卸車(chē)站應(yīng)處理，處理所得款填“客雜”上交，在記事欄內(nèi)注明情況，并編制客運(yùn)記錄寫(xiě)明情況，附處理單據(jù)寄送發(fā)站，處理所得款由處理站所屬鐵路局收入部門(mén)匯付發(fā)站所屬鐵路局收入部門(mén)。發(fā)站憑記錄和單據(jù)填寫(xiě)“退款證明書(shū)”退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至處理站間運(yùn)費(fèi)差額和物品處理所得款。記錄、處理單據(jù)及收回的包裹票隨“退款證明書(shū)”報(bào)告頁(yè)上報(bào)。

9．組織行李、包裹繞道運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)在行李、包裹記事欄注明“線(xiàn)路中斷，繞道運(yùn)輸被阻×日”并加蓋站名戳，原車(chē)?yán)@道時(shí)加蓋列車(chē)行李員名章，到站根據(jù)實(shí)際運(yùn)輸里程加上被阻日數(shù)計(jì)算運(yùn)到期限。

10．線(xiàn)路中斷后承運(yùn)包裹，經(jīng)鐵路局批準(zhǔn)，按實(shí)際經(jīng)路計(jì)算運(yùn)費(fèi)。

第三節(jié) 事故賠償、索賠時(shí)效及糾紛處理

第一百零七條 發(fā)生旅客人身傷害或急病時(shí)，站、車(chē)均應(yīng)盡力救助。列車(chē)須向車(chē)站移交受傷旅客時(shí)，應(yīng)開(kāi)具客運(yùn)記錄與車(chē)站辦理交接。

第一百零八條 行李、包裹事故的立案調(diào)查和處理一般由到站辦理。行李、包裹在發(fā)站裝車(chē)前全部滅失、毀損時(shí)，由發(fā)站辦理。

事故立案時(shí)，車(chē)站應(yīng)會(huì)同有關(guān)人員編制行李、包裹事故記錄一式三份，一份留站存查，一份調(diào)查用，一份交托運(yùn)人或收貨人作為提出賠償要求書(shū)的憑證。

第一百零九條 行李、包裹事故立案后，處理站應(yīng)向有關(guān)站、段立即發(fā)出查詢(xún)電報(bào)或事故查復(fù)書(shū)。有關(guān)站段接到電報(bào)或事故查復(fù)書(shū)后應(yīng)立即調(diào)查并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)處理站。如不是本單位責(zé)任時(shí)，還應(yīng)順序向下一個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)查找。查詢(xún)電報(bào)和事故查復(fù)書(shū)應(yīng)抄送鐵路局；跨鐵路局時(shí)，應(yīng)抄送有關(guān)鐵路局。

第一百一十條 行李、包裹事故經(jīng)過(guò)調(diào)查能夠確認(rèn)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要承擔(dān)責(zé)任范圍的，不論責(zé)任單位是否確定，均應(yīng)先行辦理賠償。

第一百一十一條 車(chē)站受理賠償要求時(shí)，應(yīng)審查賠償要求人提出的有關(guān)資料和受償資格。接受賠償要求后應(yīng)在賠償要求書(shū)收據(jù)上加蓋站名戳和經(jīng)辦人規(guī)定的名章，交給賠償要求人，并抄知有關(guān)單位。

第一百一十二條 經(jīng)確認(rèn)責(zé)任不屬鐵路不予賠償時(shí)，處理站應(yīng)使用正式文件，說(shuō)明理由和依據(jù)，連同全部賠償材料（賠償要求書(shū)除外）退給賠償要求人，抄知有關(guān)單位。

第一百一十三條 行李、包裹事故案卷內(nèi)應(yīng)有如下內(nèi)容：

1．行李、包裹票；

2．行李、包裹事故記錄；

3．損失物品清單；

4．物品所有權(quán)證明；

5．查詢(xún)電報(bào)或事故查復(fù)書(shū)；

6．賠償要求書(shū)；

7．事故結(jié)論；

8．賠償通知書(shū)。

事故案卷一案一卷。協(xié)議賠償案卷保存3年，訴訟案卷保存4年。

第六章 附則

第一百一十四條 本細(xì)則由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)負(fù)責(zé)修改、解釋。

第一百一十五條 本細(xì)則自1997年12月1日起施行。

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