第一篇：2015年關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)工作情況匯報

2015年關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)工作情況匯報

為貫徹落實關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的相關(guān)文件精神，今年以來，我院扎實有效地開展了各種便民活動，同時結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治等活動要求，進(jìn)一步加強醫(yī)院管理，通過多種方式積極改善醫(yī)療服務(wù)，強化服務(wù)意識，使醫(yī)院整體服務(wù)能力有了明顯的提高?，F(xiàn)將相關(guān)工作情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一部署，明確目標(biāo)責(zé)任

一是成立以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能、臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人為成員的相關(guān)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動開展的統(tǒng)一部署，同時下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)具體工作的組織實施。

二是根據(jù)上級部門的活動實施方案，結(jié)合實際制定相關(guān)活動實施方案，明確活動的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使活動的開展能夠有序進(jìn)行。

三是建立逐級責(zé)任追究制，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進(jìn)行明確分工，科室實行目標(biāo)管理，明確目標(biāo)和責(zé)任。

二、優(yōu)化服務(wù)，便民利民，提升服務(wù)水平

為方便患者就醫(yī)，簡化就醫(yī)流程，提升醫(yī)療服務(wù)水平，真正做到服務(wù)好，我院多措并舉，制訂一系列切實有效的便民利民措施。

1、門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺設(shè)立“一站式便民服務(wù)”中心，制訂十項一站式便民服務(wù)措施：導(dǎo)診、咨詢、接待投訴、寄存物品一體化；開展體檢預(yù)約服務(wù)；免費提供健康教育處方，隨時接受患者的健康咨詢；為患者免費測量血壓、體溫；免費提供開水、一次性紙杯、擔(dān)架、輪椅、推車、針線等等服務(wù)。一系列便民服務(wù)措施的推出，為患者提供了方便、溫馨的服務(wù)。

2、組建志愿者服務(wù)隊。為患者導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，負(fù)責(zé)為患者指引路線，介紹醫(yī)院信息、專科特色，幫助患者實現(xiàn)就診和檢查。協(xié)助老、弱、病、殘和行動不便的患者繳費、取藥、陪送辦理住院手續(xù)等服務(wù)。

3、簡化醫(yī)療服務(wù)流程。一是推行“先診療，后結(jié)算”模式，為患者提供方便、快捷的服務(wù)。二是簡化報帳程序，結(jié)算報帳實行一體化。三是增設(shè)掛號、收費服務(wù)窗口，為老年人、軍人、殘疾人、優(yōu)撫對象設(shè)立優(yōu)先服務(wù)窗口。四是藥房設(shè)專人負(fù)責(zé)下送藥品至病房，免去患者取藥環(huán)節(jié)，為患者提供了方便。五是提供免費接送患者服務(wù)。

4、落實病人回訪制度和每月的滿意度調(diào)查，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供了依據(jù)。

5、推行院務(wù)公開制度，接受群眾監(jiān)督。一是在門診大廳設(shè)立LED現(xiàn)實屏，公開醫(yī)院收費項目和價格，為患者提供用藥清單，也方便了患者查詢收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕了亂收費現(xiàn)象。二是公示醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評議監(jiān)督電話，向社會公開服務(wù)承諾，使我院的醫(yī)療服務(wù)能夠更廣泛的接受群眾的監(jiān)督，促進(jìn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。三是公示醫(yī)務(wù)人員相關(guān)信息，不僅為患者選擇醫(yī)生提供了方便，同時也接受了社會的監(jiān)督。

6、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，履行對診療服務(wù)以及收費標(biāo)準(zhǔn)的告知義務(wù)，切實維護(hù)患者的知情權(quán)。

7、積極推動志愿者服務(wù)。一是組建志愿者服務(wù)隊伍。二是制訂服務(wù)工作計劃、管理制度和工作機制。三是認(rèn)真組織志愿者深入基層開展醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)相關(guān)工作，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

8、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力改善醫(yī)療服務(wù)。我院狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，開展科室互評、群眾民主評議查擺問題，制訂有效措施解決服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度中存在的問題，并把切實有效的措施轉(zhuǎn)變?yōu)殚L效機制，達(dá)到持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)的目的。

三、嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，進(jìn)一步規(guī)范臨床診療行為，確保醫(yī)療安全。

1、制度的落實是醫(yī)療質(zhì)量的保障，我院始終把醫(yī)療質(zhì)量制度的落實放在首位。一是建立健全各項制度并嚴(yán)格落實。二是加大醫(yī)療質(zhì)量管理力度，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期對管理質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控檢查。三是建立每周院長總查房制度，對全院各科的醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題，在院務(wù)會上予以通報并要求限期整改。四是對醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全實際工作中存在的不足提出改進(jìn)措施。五是定期開展全院的醫(yī)療安全隱患大排查，及時發(fā)現(xiàn)并消除存在的安全隱患。六是適時召開醫(yī)療糾紛點評會，深刻分析、詳細(xì)點評每一起糾紛存在的原因和問題，舉一反三，防微杜漸，并且對相關(guān)責(zé)任人予以處罰，達(dá)到教育的目的。通過嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施的落實，確保了醫(yī)療安全。

2、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動。結(jié)合我院實際制定實施計劃及實施方案，活動以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，通過試點病房的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣，真正達(dá)到為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)的目的。

3、堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。通過以下途徑，嚴(yán)格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品：一是使用昂貴藥品、耗材和大型檢查前征求病人（家屬）意見；二是實行藥品用量異常警示制度，4、貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，同時實施臨床用藥臨控，做好藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測與報告。通過以上措施，有效地提高了廣大醫(yī)務(wù)人員合理用藥的自覺性，確保群眾利益得到真正維護(hù)。

四、強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

在活動中，我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)與考核相結(jié)合的形式，全面開展專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

（一）加強新聘人員的崗前教育，增強依法執(zhí)業(yè)的自覺性。我院每年對新進(jìn)的專業(yè)技術(shù)人員開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓(xùn)以及職業(yè)道德教育，進(jìn)一步強化了法律意識和自律意識。

（二）分層次、分類別組織專業(yè)知識培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

（三）多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。

二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修。四是邀請上級醫(yī)院的專家來院授課等。

（四）開展崗位大練兵活動，提高實踐操作技能。為進(jìn)一步加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部分別組織醫(yī)護(hù)人員開展37 項臨床操作技能大比武活動。為取得大比武活動的實效，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，每項操作指定專人進(jìn)行指導(dǎo)，對在大練兵活動中表現(xiàn)突出的給予獎勵。這項活動不僅切實規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，而且在醫(yī)院形成了學(xué)技術(shù)、比技能的良好氛圍。

（五）實施醫(yī)師定期考核，提高醫(yī)師整體素質(zhì)。根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)師定期考核管理辦法》精神，制定我院的《醫(yī)師定期考核實施方案》，成立醫(yī)師定期考核管理委員會，對依法取得醫(yī)師資格、經(jīng)注冊在本院執(zhí)業(yè)的醫(yī)師每兩年一個周期遵循考核原則進(jìn)行定期考核，考核的內(nèi)容包括工作成績、職業(yè)道德評定及業(yè)務(wù)水平。通過醫(yī)師定期考核工作的實施，提高了醫(yī)師素質(zhì)，提高了醫(yī)療質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全。

我院通過制定和落實各項制度、措施，努力做到安全無隱患、服務(wù)無門檻、醫(yī)患無距離，切實提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，保障了醫(yī)療安全。今后，我院仍將繼續(xù)堅定不移的開展以改善醫(yī)療服務(wù)，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平為目標(biāo)的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)和提升醫(yī)院管理水平，為保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)院做出貢獻(xiàn)！

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作匯報

xxxx醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作匯報

xxxx醫(yī)院在鞏固“三好一滿意”活動成果的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的要求，以及《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》內(nèi)容，積極行動，狠抓落實，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，切實改善人民群眾的就醫(yī)感受，努力為患者提供更加安全、有效、便捷、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù) 率先在全市推行“先看病、后付費，住院無需交押金”診療服務(wù)模式，自實施該模式以來，截止目前已使 余人次受益。

率先在全市推出了“出院患者移動結(jié)算服務(wù)”。購置了10輛移動結(jié)算車，在各住院病房樓設(shè)置多處移動結(jié)算點，患者就近即可辦理出院結(jié)算手續(xù)。現(xiàn)在，醫(yī)院通過“先看病、后付費”服務(wù)模式與出院患者移動結(jié)算服務(wù)的無縫對接，患者從入院到出院整個過程方便、快捷、省時、省力，最大程度地方便了患者就診。

開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，各科室根據(jù)實際制定自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，并面向群眾公開，接受群眾監(jiān)督，大力推行人性化服務(wù)，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，進(jìn)一步提升了

醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，方便了患者就醫(yī)，受到了群眾的一致歡迎和好評。

實行了服務(wù)患者電話回訪工作制度，要求各管床醫(yī)生在患者出院七日內(nèi)電話回訪出院患者，為病人進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，并將回訪記錄附入患者病歷，提供跟蹤服務(wù)。

開通了24小時服務(wù)熱線平臺（8818999），集中受理院內(nèi)外各項事宜（比如院內(nèi)科室的后勤設(shè)備故障報修，院外就診群眾的咨詢、投訴等），接到電話后服務(wù)熱線工作人員第一時間將反映情況反饋到相關(guān)職能科室和主管領(lǐng)導(dǎo)，并要求工作人員在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置，并將處理結(jié)果反饋給反映人（或科室）。服務(wù)熱線每周將各項事宜的處理情況進(jìn)行匯總上報醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)，以便對具體工作做進(jìn)一步的改進(jìn)。

實現(xiàn)了全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)全覆蓋，推行責(zé)任制整體護(hù)理模式，將原來以處理醫(yī)囑為中心的功能制護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰⒅厝宋年P(guān)懷為核心的責(zé)任制整體護(hù)理，全面履行護(hù)理職責(zé)，做好專業(yè)照顧、病情觀察、溝通和健康指導(dǎo)等服務(wù)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。此外，醫(yī)院推出了護(hù)理“品管圈”管理模式，不斷提高護(hù)理質(zhì)量管理，大力弘揚護(hù)理工作者愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神，切實讓廣大患者能親眼看到、親耳聽到、親身體會到，醫(yī)院在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面發(fā)生的巨大變化。

深入開展“千醫(yī)進(jìn)千村服務(wù)萬家”活動。成立了醫(yī)療服務(wù)隊，先后前往我縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、屬地敬老院以及產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)開展義診活動。共義診群眾近4000人次，發(fā)放健康教育宣傳冊2300余冊，免費發(fā)放7000余元的藥品。此外，為繼續(xù)鞏固活動成果，使全縣更多群眾能夠就近享受到高品質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，2015年11月份，醫(yī)院啟動了“名醫(yī)回家，回報鄉(xiāng)親”大型公益活動，醫(yī)院根據(jù)醫(yī)務(wù)人員籍貫劃分，成立了18個醫(yī)療服務(wù)隊，每個服務(wù)隊有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊，其余隊員均為我院的醫(yī)療技術(shù)專家骨干。服務(wù)隊定期深入鄉(xiāng)村開展公益活動，主要開展對口幫扶鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、下鄉(xiāng)義診群眾以及前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院做義工、義診，并免費贈送藥品和防寒保暖物品等慰問活動。經(jīng)統(tǒng)計，自開展“名醫(yī)回家，回報鄉(xiāng)親”大型公益活動以來，已出動醫(yī)務(wù)人員160余人次，前往14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和屬地敬老院，義診群眾6000余人次，并贈送價值3萬余元的藥品、專業(yè)書籍和防寒物品，深受群眾的好評。

二、加強內(nèi)涵建設(shè)，為患者提供安全可靠的醫(yī)療保障 醫(yī)院引入《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》，加強目標(biāo)考核與質(zhì)量安全管理工作。根據(jù)各科室實際情況制訂了具體的考核標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法，采取“PDCA”管理模式加強工作的跟蹤、考核，每季度組織一次全面考核，找出各科存在的問題，落實整改措施，并將考核結(jié)果分別進(jìn)行總分、排名，即表現(xiàn)較

好的科室占10%，表現(xiàn)一般的科室占80%，表現(xiàn)較差的科室占10%，按照以上比例，評出目標(biāo)考核先進(jìn)科室和缺陷科室，并落實獎懲措施。

不斷加強急危重癥體系建設(shè)。按照標(biāo)準(zhǔn)化對急診醫(yī)學(xué)科進(jìn)行了大規(guī)模的改造，目前獨立設(shè)置了急診內(nèi)科病區(qū)、創(chuàng)傷外科病區(qū)、急診重癥（EICU）和急診搶救室等。2013年醫(yī)院在全市縣級醫(yī)院率先投入使用了標(biāo)準(zhǔn)化的急診重癥監(jiān)護(hù)病房（EICU），設(shè)置床位6張，已形成院前急救、院內(nèi)搶救、急危重癥救治三位一體的完整急救體系。2015年，醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科被省衛(wèi)計委評為河南省縣級臨床重點專科，這也是今年我省唯一一個縣級醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科通過了此項評審。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院先后建成了綜合重癥醫(yī)學(xué)科（ICU），新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房（NICU），心血管內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)病房（CCU），呼吸重癥監(jiān)護(hù)病房（RICU）。已初步形成了一套較為完整的急危重癥救治體系，大大提高對急危重癥患者的救治能力。

在提升醫(yī)療技術(shù)水平方面，醫(yī)院也不遺余力，從2012年開始分期分批組織全體臨床科室中層干部前往河南省人民醫(yī)院、河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院等上級醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，以及新技術(shù)、新項目。并與河南省人民醫(yī)院、鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院、鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院、開封市第一人民醫(yī)院、開封淮河醫(yī)院、商丘市第一人民醫(yī)院等建立了技術(shù)協(xié)助關(guān)系，建立了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)，患者的各項檢查數(shù)據(jù)以

及病情資料直接上傳到上級醫(yī)院，由上級醫(yī)院專家針對患者的病情給予了專業(yè)的診斷和臨床指導(dǎo)。

四、狠抓作風(fēng)建設(shè)，為患者提供誠信價廉的醫(yī)療服務(wù)

深入開展普法警示教育和法律法規(guī)知識專題培訓(xùn)，開辟了醫(yī)院廉政文化墻，以圖文并茂的宣傳形式，弘揚主旋律，傳遞正能量，使醫(yī)院廣大黨員干部在瀏覽中受到教育和啟迪，進(jìn)一步強化了醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、守法、用法的自覺性和抵制不良行為，提高反腐防變能力，樹立了依法執(zhí)業(yè)、誠信服務(wù)、規(guī)范行醫(yī)的良好形象。

深入推進(jìn)“三合理，一規(guī)范”專項行動。采取源頭治理，強化跟蹤考核，對醫(yī)務(wù)人員診療行為進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，嚴(yán)格控制“藥占比”、抗菌藥物使用、住院患者平均住院日等各項指標(biāo)，狠抓臨床路徑管理，規(guī)范診療行為，不斷促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療水平，2015年上半年醫(yī)院完成臨床路徑12706例。同時，進(jìn)一步加強住院患者人均次費用的監(jiān)管，醫(yī)院根據(jù)各病區(qū)實際制定了人均次費用的最高限額，2015年上半年醫(yī)院出院患者次均住院費用為3053元，與去年同期相比下降了100元左右，低于全市縣級平均水平。

加大了對部分藥品和醫(yī)用耗材的“二次議價”力度。2014年6月份以來，對所有骨科鋼板價格進(jìn)行了兩輪“二次議價”，下調(diào)幅度達(dá)到35%。對175種藥品價格進(jìn)行“二次議價”，下調(diào)比例達(dá)到15%。對其他59種醫(yī)用高值耗材價格進(jìn)行 “二

次議價”，下調(diào)比例達(dá)到30%。對所有化驗室試劑價格進(jìn)行“二次議價”，下調(diào)比例達(dá)到5%，從根源上有效阻斷 “紅包、回扣”的鏈條，減少商業(yè)賄賂事件的發(fā)生。

通過“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的開展，醫(yī)院環(huán)境明顯改善，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職工面貌煥然一新，群眾滿意度不斷提升，受到了病人和社會各界的好評，取得了良好的社會效益。今后，我院將以深入開展此項活動為契機，凝心聚力，再接再厲，全面提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力，為創(chuàng)建群眾滿意的醫(yī)院而不懈努力。

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作匯報(2016.1)

XX醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作匯報

XX年里，按照既定方案，我院積極開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作，現(xiàn)將工作情況匯報如下：

一、工作基本情況

項目自XX年4月8日啟動，成立領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了《XX醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，也制定了信息報送制度、時間表和路線圖，進(jìn)行了責(zé)任分工，明確了時間進(jìn)度和目標(biāo)任務(wù)。開展了自查與整改工作，特別是針對XX年7月2日自治區(qū)督查組檢查存在的問題及整改意見，制訂了整改方案，及時督促整改。通過1年多來的努力，基本完成了既定目標(biāo)任務(wù)，醫(yī)療服務(wù)流程得到優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量得到提高，患者滿意度增加。

二、具體工作開展及成效

（一）門診就醫(yī)環(huán)境改善

近年來我院致力于不斷改善就醫(yī)環(huán)境，加強服務(wù)功能建設(shè)，新住院病房設(shè)施完善，配備有通風(fēng)良好，環(huán)境優(yōu)美，生活設(shè)備配備齊全；提供服務(wù)指南、開水、電話預(yù)約掛號，免費充電、便民銀行、便民小超市，門診煎藥等便民服務(wù)；對門診、入院、出院等服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整完善，方便患者就醫(yī)。

（二）擴大預(yù)約掛號比例實施情況：

我院多途徑開展預(yù)約掛號工作，主要是通過電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（微導(dǎo)診或QQ）、現(xiàn)場預(yù)約等3種方式來開展預(yù)約就診工作，口腔科及產(chǎn)前檢查復(fù)診均以現(xiàn)場預(yù)約為主。1-10月份，門診預(yù)約診療率為15.48%，復(fù)診預(yù)約率為25.56%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率為40.36%。

（三）實現(xiàn)分時預(yù)約，全面推行分時段預(yù)約工作開展情況：

對于住院患者提倡分時段預(yù)約檢查，一般需急做或檢查時間較長的檢查要求住院病區(qū)先電話預(yù)約檢查科室，普通常規(guī)檢查則一般 安排在下午。2013年開始，我院即啟用了門診叫號系統(tǒng)，方便群眾現(xiàn)場預(yù)約就診。住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到23.56%，門診患者分時段預(yù)約就診率為16.35%。

（四）合理調(diào)配資源，科學(xué)安排門急診醫(yī)師出診情況：

目前我院共有各專業(yè)診室40間，其中普通門診診室33間，門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥51.5％，積極推廣使用小包裝飲片，中藥配方顆粒劑，一定程度上也縮短了等候取藥時間。

（五）逐步推行日間手術(shù)開展情況：

我院擬選取腹腔鏡下精索靜脈曲張結(jié)扎術(shù)作為日間手術(shù)推行，該手術(shù)診斷明確，病情單

一、風(fēng)險較少?；颊咦龊檬中g(shù)后在觀察病房住院觀察，病情穩(wěn)定，較短時間內(nèi)可以辦理出院。

（六）推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診、實施急慢分治、加強急診力量和重大疾病患者及時救治分級分類處臵的開展情況。

1．我院大力推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診，轉(zhuǎn)入的病人主要來自XX轄區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，或者是XX人民醫(yī)院等二級醫(yī)院，還有部分病人是從XX等醫(yī)院術(shù)后或危重癥度病情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)回我院繼續(xù)治療的,XX年1-10月份，轉(zhuǎn)入我院病人共計365人。我院轉(zhuǎn)出的病人，一類是在我院手術(shù)或危重癥穩(wěn)定后返當(dāng)?shù)蒯t(yī)院繼續(xù)治療，慢性病加重期經(jīng)過治療病情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院或二級醫(yī)院繼續(xù)治療。再有一類病人就是由于我院條件有限，超出我院診療醫(yī)治能力范圍的患者，一般轉(zhuǎn)至南寧xx等省級三甲醫(yī)院，XX年1-10月份，由我院轉(zhuǎn)出各類病人共計509人。

2．加強急診隊伍建設(shè)，定期對應(yīng)急診救治隊伍開展強化培訓(xùn)和考核；重視硬件設(shè)備投入，“五機”“八包”齊全。嚴(yán)格執(zhí)行分級分類分區(qū)管理，建立綠色通道制度，制定有《XX醫(yī)院急救綠色通道管理規(guī)定》，實行24小時急診，不斷加強急診檢診、分診和落實首診負(fù)責(zé)制，提供包括內(nèi)、外，婦，兒急診服務(wù)；建立重點病種急診服務(wù)流程與規(guī)范，制定了《XX醫(yī)院多發(fā)傷、復(fù)合傷、疑難病例搶救治療多部門協(xié)調(diào)機制》，對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫(yī)院急診和院前急救能力建設(shè)得到了不斷加 強，確保急危重癥患者得到及時救治。

（七）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在診療信息引導(dǎo)、管理及查詢方面所做的工作情況。

1．我院在全市率先開展了信息化醫(yī)院管理建設(shè)，成立有醫(yī)院信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，信息科負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的建設(shè)及運維管理工作。xx，門診叫號等子系統(tǒng)。建立了全院統(tǒng)一的醫(yī)療信息平臺，各個子系統(tǒng)間能夠?qū)崿F(xiàn)實時的資源互通，臨床一線能夠第一時間通過信息系統(tǒng)掌握病人的相關(guān)檢驗檢查結(jié)果。實施了新農(nóng)合系統(tǒng)與本院系統(tǒng)的信息接口，實現(xiàn)了防城區(qū)、港口區(qū)及東興市的參加新農(nóng)合患者醫(yī)療費的實時報銷。制作了各種醫(yī)療信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析報表，按照規(guī)定上報各種醫(yī)療質(zhì)量信息。

2．我院信息化建設(shè)的成果，讓臨床科室的醫(yī)生可以及時快捷的了解患者的檢查結(jié)果，準(zhǔn)確的評估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。

（八）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)的實施情況。我院制定了入院流程、出院流程、轉(zhuǎn)院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續(xù)辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務(wù)質(zhì)量。我院實現(xiàn)出院患者的70%隨訪，既有護(hù)理人員的隨訪，也有醫(yī)生的隨訪。同時黨辦也加強對流程執(zhí)行力的督導(dǎo)，主要是看落實效果，不定期督查，對門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（九）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展的情況。

1.按照三級中醫(yī)醫(yī)院的建設(shè)要求，不斷招聘引進(jìn)護(hù)理人員，壯大臨床護(hù)理人才隊伍。目前臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例xx%，普通病房實際護(hù)床比為xx；重癥監(jiān)護(hù)病房開放床位xx房。

2.我院于2010年 6 月正式啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，確立了xx科為醫(yī)院首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點病區(qū)。2011年7月xx科分別確立為醫(yī)院第二批試點病區(qū)。在試點病區(qū)成功的基礎(chǔ)上，逐步將優(yōu)化的護(hù)理模式及成功的經(jīng)驗向全院推廣，有計劃、有步驟穩(wěn)妥地鋪開優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房數(shù)，至2013年6月，全院優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)到100%。并在門、急診、手術(shù)室開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.我院在現(xiàn)代護(hù)理觀與中醫(yī)整體觀、辨證觀的理論的指導(dǎo)下，開展辨證施護(hù)工作。醫(yī)院各科室開展4項以上中醫(yī)診療特色護(hù)理項目（技術(shù)），包括艾灸、藥熨、中藥涂擦、水針、拔火罐、穴位貼敷等，配合醫(yī)生進(jìn)行特色診療護(hù)理實施。每項技術(shù)均制定有規(guī)范化的中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程和評分標(biāo)準(zhǔn)，確保操作的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。護(hù)理部每年組織中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)考試，各級各類護(hù)理人員考試合格率達(dá)100%。

（十）大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系情況。

我院一直重視中醫(yī)臨床路徑管理工作，成立了醫(yī)院的管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)務(wù)部總負(fù)責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量管理科具體負(fù)責(zé)日常管理工作。2014年開始要求每個科室實行中醫(yī)臨床路徑管理的病種數(shù)至少2個，XX年全院開設(shè)病區(qū)的臨床科室實行中醫(yī)臨床路徑管理的病種數(shù)達(dá)到47個，達(dá)到100%的覆蓋率，且均制定有相應(yīng)的中醫(yī)臨床路徑實施方案在臨床實施，進(jìn)行總結(jié)分析，不斷提高我院臨床路徑的管理水平。1-9月份為止，實行臨床路徑管理患者占出院人數(shù)11.6 %。

（十一）運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式加強臨床合理用藥情況。

1.合理用藥是我院醫(yī)療質(zhì)控方案的重要內(nèi)容，已經(jīng)納入到科室 的月度綜合績效考核指標(biāo)之中，每月由信息科統(tǒng)計出各科的藥比情況匯總到醫(yī)務(wù)部。對于藥比超標(biāo)明顯的，醫(yī)務(wù)部組織相關(guān)院內(nèi)專家依據(jù)此報表追蹤檢查，查出的科室不合理用藥，扣除一定科室效益積分，給予經(jīng)濟處罰，并反饋要求科室進(jìn)一步整改，對違反合理用藥的醫(yī)師進(jìn)行誡勉談話。我院的門診及住院病區(qū)的藥物占比呈逐月下降趨勢。

2.做好處方、醫(yī)囑點評。（1）臨床藥學(xué)科每月隨機抽查門診中西藥處方約xx張，對處方書寫的規(guī)范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應(yīng)證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍 禁忌等）進(jìn)行評價。每月點評一次，點評結(jié)果均以藥訊形式發(fā)放至各臨床科室。對典型用藥不適宜處方和超常處方定期在院內(nèi)予以通報和公示，并按規(guī)定進(jìn)行處罰。從而確保了醫(yī)療質(zhì)量安全，提高臨床療效，促進(jìn)藥物的合理規(guī)范使用。（2）做好抗菌藥物臨床應(yīng)用的持續(xù)改進(jìn)工作。對照自治區(qū)衛(wèi)計委抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動檢查標(biāo)準(zhǔn)及歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，切實做好整改措施并貫徹落實。臨床藥師、感控、質(zhì)控醫(yī)師等定期深入臨床科室，對圍手術(shù)期和感染病人使用抗菌藥物實施動態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時與臨床醫(yī)生溝通，確保了臨床用藥的合理規(guī)范。（3）目前我院抗菌藥物臨床使用各項指標(biāo)均達(dá)到專項整治標(biāo)準(zhǔn)要求，抗菌藥物使用率達(dá)到52.3%，抗菌藥物使用強度控制在40 %左右。

3.在重點做好抗菌藥物臨床使用的同時，我院還對激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用進(jìn)行了監(jiān)控，督促醫(yī)師嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，降低患者用藥損害，切實減輕病人經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

（十二）推行檢查結(jié)果互認(rèn)開展情況。

我院一直以來積極推行檢查結(jié)果互認(rèn)工作，按照原衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）和《自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)同級醫(yī)療機構(gòu)檢驗結(jié)果互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見》（桂衛(wèi)醫(yī)?2011?93號）等文件精神，不斷推進(jìn)開展醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)的舉措，避免了重復(fù)檢查的醫(yī)療行為，進(jìn)一步減輕了患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

（十三）嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，誠信診療收費的貫徹落實情況。我院嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)行物價政策，誠信診療收費，通過標(biāo)識牌、宣傳欄、電子屏、觸摸屏、服務(wù)咨詢冊等途徑向社會和公眾公開服務(wù)流程、服務(wù)承諾、主要藥品、檢查項目價格、醫(yī)療專家信息等，設(shè)有院務(wù)公開意見箱，自覺接受群眾對醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督；住院病區(qū)的大額醫(yī)療費用項目，醫(yī)保的自費項目，均要求主管醫(yī)師與患者解釋說明，并簽署知情同意書。實行住院費用每日清單服務(wù)，讓患者及時了解每天住院費用情況。同時加強醫(yī)師及收費人員的職業(yè)道 德培訓(xùn)，加強院內(nèi)的監(jiān)督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀(jì)現(xiàn)象。

（十四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工支援服務(wù)方面的開展情況。

我院一貫堅持公立醫(yī)院的原則，保持公益性，注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，經(jīng)常派駐醫(yī)護(hù)人員到敬老院或下鄉(xiāng)村，結(jié)合“中醫(yī)名醫(yī)名家走基層行動計劃”，“中醫(yī)藥科普宣傳講座”等活動，下鄉(xiāng)駐村開展義診，免費送醫(yī)送藥等學(xué)雷鋒活動。

（十五）全面推進(jìn)三調(diào)解一保險機制，規(guī)范院內(nèi)投訴管理等工作的開展情況。

1.近年來，醫(yī)患矛盾緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率較前大幅度提高。我院一直重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處臵。首先堅持院內(nèi)調(diào)解，如調(diào)解不成，再建議患者走人民調(diào)解或司法調(diào)解途徑，引導(dǎo)患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時與太平洋保險公司在商討購進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險。XX年1-10月份進(jìn)入醫(yī)患糾紛調(diào)解糾紛6件，成功調(diào)解xx。

2.我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門設(shè)立投訴管理部門（醫(yī)患關(guān)系辦公室）和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。在門診大廳和各病區(qū)設(shè)臵意見箱，在門診大廳、住院部等區(qū)域公開投訴電話和處理流程。實行“首訴負(fù)責(zé)制”，接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。XX年1-10月份接受投訴15起，妥善處理15起，處理回復(fù)率要達(dá)到100%，對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)，確保了醫(yī)患關(guān)系的和諧和穩(wěn)定。

（十六）醫(yī)院門診和住院病人服務(wù)體會和滿意程度。

定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調(diào)查工作，同時利用日常督查、行政查房等機會，廣泛開展患者滿意度調(diào)查工作，及時掌握患者對我院醫(yī)療服務(wù)的意見反饋，找出存在問題，總反饋到各科室及時整改，進(jìn)一步提高我院服務(wù)患者的滿意度。XX年1-10月份，住院病人滿意率為：98.1%，出院滿意率為：95.15%，門診滿意率為：98.84%。同時，我院加大資金投入，借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在住院處、門診收費處、西藥房、中藥房、醫(yī)學(xué)影 像科、功能檢查科、醫(yī)學(xué)檢驗科設(shè)臵23個滿意度評價器，由患者或家屬即時評價，進(jìn)一步改善我院醫(yī)療服務(wù)水平。

三、存在的問題

（一）醫(yī)院管理水平有待進(jìn)一步加強；特別是在臨床路徑推 廣，抗菌藥合理應(yīng)用管理等方面還存在一定不足，目前使用的中聯(lián)電子病歷管理系統(tǒng)不能滿足臨床路徑管理需要。

（二）醫(yī)院發(fā)展資金有限，改善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)人才，信息化建設(shè)均需要大量資料投入，我院信息化建設(shè)多年，主要依靠醫(yī)院內(nèi)部資金解決，未得到相關(guān)部門的財政支持。

（三）隨著醫(yī)院規(guī)模擴大，床位數(shù)增加，人力資源缺口較大，專業(yè)技術(shù)人員人才緊缺。

（四）我院門診總量不大，雖然已經(jīng)提供了多種途徑的預(yù)約掛號服務(wù)，但由于患者長期以來形成的直接來看病的習(xí)慣，加上總體的病人文化層次不高，很多人不懂或不愿進(jìn)行預(yù)約掛號就醫(yī)，故大部分人不采取網(wǎng)上及電話預(yù)約掛號看病的方式，因此預(yù)約掛號主要以現(xiàn)場預(yù)約為主。

（五）雖然全面推進(jìn)三調(diào)解機制，但一旦有了醫(yī)療糾紛，病人及家屬由于怕程序繁瑣或擔(dān)憂司法途徑調(diào)解所需時間太長，故很多人不愿意走人民調(diào)解或司法調(diào)解途徑，因此推行此調(diào)解機制還會遇到諸多阻礙。

（六）醫(yī)療責(zé)任險的購買及理賠問題

醫(yī)療責(zé)任保險屬責(zé)任保險范疇，其承保的是被保險人醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對第三人患者依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。被保險人賠償責(zé)任的發(fā)生與賠償數(shù)額的大小取決于多種因素，作為保險人在事先對上述因素是難以預(yù)測的，同時也不能通過支付保險賠償金填補被保險人的全部損失，這很大程度上影響到了它的推廣。

四、下一步意見及建議

（一）加強門診管理，進(jìn)一步擴大預(yù)約掛號比例，爭取在XX年底這一比例達(dá)到20%，復(fù)診預(yù)約率達(dá)到30%。

（二）擬在xx病區(qū)，選取“精索靜脈曲張”這一病種，開展人工流產(chǎn)術(shù)日間手術(shù)，XX年底完成。

（三）加大護(hù)理人員配備，積極引進(jìn)人才。

（四）擬購進(jìn)醫(yī)療責(zé)任險，XX年底完成。

（五）加強控制醫(yī)療費用增長、中醫(yī)臨床路徑實施，雙向轉(zhuǎn)診及檢驗結(jié)果互認(rèn)等醫(yī)院管理工作，XX年底爭取完成指標(biāo)任務(wù)。

XX

XX醫(yī)院

年10月30日

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)實施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計局未衛(wèi)計發(fā)[2018]60號文件精神，結(jié)合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認(rèn)真落實上級決策部署，堅持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)發(fā)展為契機、為依托，提升中心醫(yī)療質(zhì)量，加強中心醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強老百姓獲得感。

二、工作目標(biāo)

中心將利用3年時間，繼續(xù)深入細(xì)致推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)聯(lián)體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預(yù)約診療制度，擴展預(yù)約服務(wù)范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫(yī)療、健康教育等服務(wù)；明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。

大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。

逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)，逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探索為行動不便的患者提供上門護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。

加強為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務(wù)的責(zé)任主體落實到醫(yī)生個人，加強以醫(yī)護(hù)組合為基礎(chǔ)的團(tuán)隊建設(shè)，完善簽約團(tuán)隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務(wù)內(nèi)容，在基礎(chǔ)性簽約服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務(wù)內(nèi)容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務(wù)的感受度。以疾病管理和預(yù)防保健服務(wù)為切入點，提高重點人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴大簽約服務(wù)范圍。推廣簽約人群預(yù)約診療，實施預(yù)約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)動工作機制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院專科醫(yī)生聯(lián)系溝通平臺，開通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。

在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護(hù)設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認(rèn)真抓好2018年重點工作

通過美化環(huán)境、完善設(shè)施、強化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進(jìn)一步加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進(jìn)“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標(biāo)識設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續(xù)的診療服務(wù)，縮短患者就診等候時間。

3）、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務(wù)。4）、進(jìn)一步強化醫(yī)療質(zhì)量管理。

貫徹落實?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?，強化醫(yī)療機構(gòu)主體責(zé)任，進(jìn)一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。

5）、進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應(yīng)強烈的問題中心領(lǐng)導(dǎo)親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

6）、進(jìn)一步推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療機構(gòu)廢物管理條例?等法律法規(guī)，推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)。深入落實行風(fēng)“九不準(zhǔn)”，加強行業(yè)自律，構(gòu)建誠信環(huán)境，切實維護(hù)患者權(quán)益。

7）、進(jìn)一步加強中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，提升中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫(yī)患雙方滿意 1）、加強組織領(lǐng)導(dǎo)和全員動員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一八年五月十日

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)計劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計劃

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設(shè)，做到設(shè)備設(shè)施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設(shè)施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費，實現(xiàn)急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)科室布局不合理的地方及時進(jìn)行調(diào)整，讓布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，維修建筑，增加便民就醫(yī)設(shè)施，做到有有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅等。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員著裝必須整潔、規(guī)范，和患者交流使用通俗易懂的語言，態(tài)度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室在醫(yī)患溝通時，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、加強護(hù)理質(zhì)量，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)理論知識和實踐操作，提高技術(shù)操作的熟練度和應(yīng)急能力。提高護(hù)理人員的責(zé)任心，給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

5、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，設(shè)專門人員及時受理、處理病人投訴，收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行基本藥品零差價銷售。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴(yán)格執(zhí)行處方制度，合理使用抗生素，不開大方、亂處方。

3、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。利用門診大廳LED顯示屏實時公開收費項目和價格，住院費用每日結(jié)算。主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費糾紛。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，堅持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進(jìn)。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動，解決短板和瓶頸問題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。