第一篇：航空服務學?？团摲諛藴试O計方案（范文模版）

客艙服務程序標準展板制作與配套設施

建設方案

為規(guī)范航空客艙服務綜合實訓室示范教學，便于學生學習操作，強化學生對客艙服務程序與標準意識，特制定本方案。方案內容包括客艙服務程序標準墻壁展板制作、客艙服務程序標準展板版面設定和客艙服務標準配套設施建設。

一、客艙服務程序標準墻壁展板制作

（一）展板尺寸和材料由制作商依據(jù)航空客艙服務綜合實訓室墻面來選定。

（二）展板背景設計為波音客機圖片。（如下圖參照）

二、客艙服務程序標準展板版面設定

（一）排版要求

排版要整齊、美觀、醒目，字體大小適中，與背景圖片相得益彰。

（二）字體顏色

根據(jù)標題、一級標題、二級標題和主體內容來設定不同大小字號和顏色。

（三）展板內容 展板1：

各艙位通用服務標準

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 姿態(tài)高雅 工作有效率 笑容親切 待客友善 充滿自信

具有良好的工作責任 時刻關注客人

特別注意說話輕、動作輕，走路輕 服務時與貴賓有90cm-1m的距離

遵守“動作不說話，說話不動作”的原則 以上標準應貫穿整個服務流程

在乘務崗位的工作人員擔負著飛行中十分重要的責任，它不同于其他服務行業(yè)，旅客在旅途中的喜、怒、哀、樂以及身體狀況等都是乘務員工作的職責，尤其是人身安全。作為民航乘務員，為旅客提供優(yōu)質服務，確保飛行安全是乘務員的最高職責。

注：此展板需加上女乘務員圖片，與服務標準形象描述相符合

展板2：

頭等艙的服務程序與標準

1.完成各項安全與服務設備的檢查后，準備好迎賓飲料、茶水、小毛巾、報紙、拖鞋；

2.站于頭等艙區(qū)域內，主動微笑迎客，全程送語尊稱服務； 3.主動引導入座，向客人做自我介紹； 4.協(xié)助安放行李，主動為客人掛好衣物，確認衣物內無貴重物品，并做好標識； 5.送上小毛巾、拖鞋、迎賓飲料，起飛前及時收回； 6.起飛后提供耳機服務； 7.送上餐譜，了解旅客需要用餐時間；

8.準備酒類、果汁類、汽水類、牛奶、礦泉水、水杯、裝飾鮮花、茶具、面包； 9.按西餐順序為客人提供酒水和餐食； 10.及時巡視客艙，觀察詢問客人需求；

11.及時收回客人桌上不需要的餐具、飲料杯； 12.下降時及時歸還衣物，致謝服務。

所需物品：紅白葡萄酒、各類果汁、牛奶、汽水、礦泉水、鮮花、茶具、小毛巾、小吃、推車、餐盤（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包籃、玻璃杯。

展板3：

經(jīng)濟艙的服務程序與標準

1.2.3.4.5.6.7.8.完成各項安全和服務設備檢查后，將小瓶水放置于餐車上部； 主動熱情迎客、問候； 進行平飛客艙廣播；

乘務員做好客艙巡視，滿足旅客個性化需求； 發(fā)放小瓶飲料和小吃，餐車內備有茶水和杯子； 注意確保各程序符合安全要求；

在提供餐飲服務時，所有餐車必須遵循由前至后的提供服務原則； 物品擺放后確保安全、清潔、整齊、美觀。

所需物品：抽斗、熱水壺、塑料杯、橙汁、蘋果汁

小吃、礦泉水、可

樂、雪碧、推

車

二、客艙服務標準配套設施建設

客艙餐飲服務是空中乘務的一項重要內容，有其嚴格的程序標準。依照程序標準和示范教學，著重建設以下客艙餐飲配套設施。

（一）客艙手推餐車:2輛，購買（如下圖參照）

標準餐車

民航專業(yè)飛機餐車

（二）小吧臺：2個，人工制作；臺布2條（如下圖參照）。1個小吧臺擺裝飾花，1個擺餐具。

客艙小吧臺

（三）小吧臺裝飾花：1個，塑料材料，購買。（如下圖參照）

（四）小吧臺餐具：1套，購買。（如圖所示）

（五）客艙手推餐車存放柜：貼墻壁橫向制作，要求與2個小吧臺和諧一體。

第二篇：客艙服務程序

客艙服務程序

發(fā)布: 2011-6-4 14:03:38 | 來源: | 編輯: | 查看:

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一、預先準備階段

航前預先準備，一般應在航班起飛前1：30至2：00進行，如臨時接受任務，可根據(jù)實際情況調整預先準備是保證圓滿完成任務及保證客艙安全和提高機上服務質量的重要階段。

1、任務前準備

1)了解自己的飛行動態(tài)；

2)確認航班情況及報到時間等；

3)準備次日任務所需制服、資料、管理文件及駐外站時所需衣物用品；

4)了解所在國家CIQ規(guī)定；

5)準備個人應攜帶的物品；

6)檢查個人證件及證件有效期（黃皮書，體格檢查合格證，空勤登記證，客艙乘務員合格證等），接待走時準備的手表；

7)復習所飛機型的應急設備及使用方法；

8)保證充足的睡眠；

9)遵守空勤人員出任務前的有關個人作息的規(guī)定。

2、報到及準備會 1)檢查個人信息箱；

2)工作包、箱按規(guī)定位置擺放整齊；

3)解各項規(guī)定和工作標準；

4)確認簽到、準備會和乘車時間；

5)提前1：40分報到，接受檢查；

6)領取資料包；

7)進入準備室準備；

8)乘務長主持航前準備會及任務分配。

3、乘車

1)組員應該乘坐本單位安排的專用車進入機坪；

2)組員需按開車時間，提前在乘車地點等待；

3)上車后需確認自己的物品已在車上；

4)臨時改乘其他車輛進入機坪需要預先向乘務長請假；

5)上車后由乘務長清點核實人數(shù)；

6)自熱列隊，女乘務員右肩背包，左手拉車或提工作箱，男乘務員右手提工作箱，走在隊伍最后。

4、組員行李存放位置

1)組員的手提行李（工作包）可存放在機上的前后衣帽間內，衣袋可掛在衣帽間里面掛衣桿上；

2)組員的工作箱（包）禁止存放在旅客座椅上及緊急出口附近和影響旅客座椅傾倒的地方。

二、直接準備階段

飛行前直接準備，是執(zhí)行空中乘務工作的最后準備，直接關系著乘務工作實施和服務質量?？粘私M應當按時到達現(xiàn)場，認真做好各項準備工作。到達現(xiàn)場時間一般應在起飛前1：00.1、上機檢查、簽收

1)向機長匯報預先準備的情況，提出工作中需要機組配合的問題，聽取機長的提示和要求；

2)檢查責任區(qū)各項緊急設備；

3)檢查示范用的氧氣面罩及救生衣、安全須知、安全帶等；

4)簽收緊急醫(yī)療箱；

5)檢查旅客娛樂系統(tǒng)和服務系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時向乘務長報告；

6)檢查及簽收機上供應品；

7)整理報刊雜志；

8)簽收耳機；

9)簽收衛(wèi)生用品；

10)檢查衛(wèi)生間；

11)駕駛艙飲料提供；

12)簽收免稅品及有關表格、封條等；

13)餐食：1簽收特殊餐食；2餐車安全檢查；3根據(jù)配餐單詳細清點餐點；4餐車內干冰需妥善放置，以確保食物新鮮；5面包數(shù)量及存入位置；6了解餐食數(shù)量及分布確切位置；7向乘務長報告所配餐食的情況。

14)組員整理儀表、儀容及再檢查一遍客艙環(huán)境是否清潔；

15)清艙完成后和空中保衛(wèi)員協(xié)調向機長報告旅客可以登機。

三、空中服務實施階段

飛行實施階段是空乘組為旅客服務的主要過程，直接體現(xiàn)了機上服務質量的好壞和服務水平的高低。

1、旅客登機

1)乘務員在迎客位置，面帶笑容，主動協(xié)助旅客找座位，并協(xié)助安置旅客的手提行李；

2)注意同一排座位的旅客人數(shù)不能超過氧氣面罩的數(shù)量；

3)殘障及老弱旅客不能坐在緊急出口旁；

4)任何行李均不能防止在緊急出口處及緊急設備存放處；

5)隨時注意有沒有旅客吸煙及使用手提電話等；

6)大件手提行李可存放在衣帽間內，如放不下向乘務長報告，轉交地面工作人員處理。

2、滑行和起飛

1)旅客到齊，關妥機門，下達操作滑梯預位指令；

2)確認滑梯手柄預位（ARMED）;

3)安全演示（放錄像時客艙內停止服務）；

4)各責任區(qū)域進行起飛前安全檢查，確認衛(wèi)生間無人使用；

5)調整客艙燈光；

6)廚房、衛(wèi)生間、衣帽間、行李架是否關妥定位；

7)等待起飛信號，就坐，系上安全帶肩帶。

3、飛行中

1)乘務組向旅客致意；

2)分發(fā)耳機；

3)送報紙雜志；

4)調整客艙燈光，保持客艙寧靜柔和氣氛；

5)遇有顛簸隨時廣播；

6)拉好隔艙門簾；

7)核實預定的特殊餐食；

8)餐前飲料服務（雞尾酒服務）；

9)餐食服務，需注意餐車行進時，前后的協(xié)調，保持餐車美觀和整潔；

10)送正餐時，紅、白葡萄酒和冰水隨車提供（紅、白葡萄酒及冰水隨時添加）；

11)咖啡、茶服務應至少兩遍；

12)及時回收用完的餐盤、水杯等；

13)供餐時遇有旅客睡覺，應使用“睡眠卡”；

14)免稅物品銷售；

15)盡量協(xié)助旅客正確填寫C、I、Q、表格；

16)隨時保持客艙整潔；

17)調整客艙燈光，準備放映電影（長航線時）；

18)提供選擇飲料服務；

19)調整客艙溫度；

20)巡視客艙，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，及時增補衛(wèi)生用品。

4、下降

1)清點免稅物品，填寫煙、酒清單并加封上鎖；

2)清點供應品，填寫回收單，如在外站需補充，應填寫供應品增補單（ORDER FORM）;

3)交還為旅客保管的衣物；

4)交還為旅客寄放的食物，藥品等；

5)檢查客艙、廚房、衛(wèi)生間有無不符合當?shù)睾ｊP規(guī)定的物品；

6)如有VIP重要團體，應和隨從協(xié)商夏季順序；

7)回收整理書報雜志；

8)回收耳機、毛毯；

9)整理客艙，進行著陸前安全檢查；

10)如有傷病者需要輪椅，請機長聯(lián)絡地面準備；

11)填寫“客艙維護記錄本”；

12)檢查廚房，衛(wèi)生間；

13)調節(jié)燈光，打開客艙音樂（音量較小）；

14)聽到著陸信號，就坐，系好安全帶、肩帶。

5、著陸

1)調整客艙燈光；

2)交還為旅客保管的行李；

3)要求旅客在飛機未停穩(wěn)前坐在座位上；

4)飛機完全停穩(wěn)后，下達解除滑梯預位指令；

5)確認滑梯手柄解除預位（DISARMED）；

6)等待開門信號，打開機門；

7)協(xié)助老弱婦幼及需要幫助的旅客下機；

8)檢查客艙內有無遺留物品；

9)辦理供應品交接手續(xù)；

10)關閉客艙音樂和客艙主燈光；

11)離機。

四、航后講評階段

航后講評時乘務工作的結束階段，也是總結提高機上服務質量的重要保證。

1、講評 1)組員需搭乘指定的機組車回本單位或駐外飯店；

2)向機長匯報本次航班乘務工作情況，聽取機長對乘務組的意見；

3)歸還資料袋；

4)對全程工作進行講評，總結經(jīng)驗教訓、重要的問題和意見，寫出專題報告；

5)填寫《乘務長航后匯報卡》。

2、住宿外站

1)航班結束或組員過海關后，集合搭乘指定交通車到駐地；

2)根據(jù)本單位下發(fā)的組員在外過夜生活須知所規(guī)定時間報到；

3)組員在接車前完成飯店CHECKOUT手續(xù)，并包括結清各種賬單；

4)注意遵守當?shù)仫L俗民情。

3、歸隊（返回基地）

組員返回基地站后，需在調度室查詢航班任務有無改變，并檢查信息箱。

第三篇：航空服務自我介紹

航空服務自我介紹

當進入一個陌生環(huán)境，時常需要我們進行一個自我介紹，通過自我介紹可以得到他人的欣賞。到底應如何寫自我介紹呢？下面是小編為大家收集的航空服務自我介紹，歡迎閱讀與收藏。

航空服務自我介紹1

各位評委

你們好

我叫XX，來自青島，我的特長是聲樂、鋼琴。xx年參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。我相信，我會以我教好的服務意識，繼續(xù)為東航保持良好的服務形象，謝謝。

航空服務自我介紹2

我是一名即將于20xx年07月畢業(yè)的空軍第一航空學院學生，本科學歷，面向地方自主擇業(yè)，所學專業(yè)是計算機科學與技術，同時輔修南京政治學院的經(jīng)濟與行政管理專業(yè)(自考)。

大學四年中，我吸取了豐富的專業(yè)知識并鍛煉了自己的能力。通過四年的苦讀，掌握了計算機軟硬件專業(yè)知識，能進行軟件設計，動態(tài)網(wǎng)站制作，數(shù)據(jù)庫編程與管理，并在本專業(yè)李志偉教授的指導下，開發(fā)了學院《教學排課系統(tǒng)》，參加了校園網(wǎng)在線考試網(wǎng)絡的建設。學好計算機必須有過硬的外語水平，我以較好的成績通過了國家英語四級考試，六級412分，現(xiàn)已能閱讀并翻譯計算機資料，并時常為留學生朋友做翻譯。

自入校以來，我充分利用自己所學的經(jīng)濟與管理理論在業(yè)余時間廣泛的參加社會實踐活動。大一暑假，在信陽宏源太陽能有限公司做業(yè)務員，體驗了社會生活的艱辛，同時確立了自己敬業(yè)守信的奮斗目標，很好的鍛煉了交際與臨場應變能力。大二暑假，在新華烤王餐飲部做大堂助理，主要負責新員工培訓與帳目管理工作，有意識的鍛煉自己的演講與領導能力。

希望通過我的這封自薦材料，能使您對我有一個更全面深入的了解，我愿意以極大的熱情與責任心投入到貴司的發(fā)展建設中去。

航空服務自我介紹3

各位廈門航空公司的老師：

你們好！

我今年21歲，出生于福州，成為一名空姐是我從小的志愿，為此也經(jīng)歷了很多波折，我的特長是聲樂、鋼琴。2年參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。我相信，我會以我教好的服務意識，繼續(xù)為東航保持良好的服務形象。

因為年齡的關系，這是我能實現(xiàn)這個夢想的最后一次機會，希望各位老師手下留情并祝福我，讓我實現(xiàn)這個愿望，我一定認真踏實的工作，我愿意為之奉獻我的一生，謝謝！

xxx

xx年x月x日

航空服務自我介紹4

早上好/下午好，我叫xx，你可以叫我燕姿。我像燕子一樣在空中飛翔的感覺。

它真的能有這個機會來面試一個巨大的榮譽，我想回答你可能會提高，我希望今天我能有好的表現(xiàn)。

現(xiàn)在我將簡要地介紹一下自己。我今年20歲，出生在江蘇省。我成長在一個甜蜜的家庭，由我的爸爸，媽媽，弟弟和我。我是一個樂觀和自信的女孩。我有一個光明的未來充滿信心，我相信我能做到最好。守時和勤奮是最重要的未來的事業(yè)，我將盡我最大的努力。雖然我剛從學校畢業(yè)，我有信心我的未來。

在天空飛翔成為空姐一直是我從小的夢想

航空服務自我介紹5

各位前輩，下午好：

今天能在這里參加面試，有機會向各位請教我感到非常的榮幸。我叫馬天駿，來自以“張國臂掖，以通西域”而得名的張掖，今年(年齡自己加)。

我是一個興趣愛好很廣泛的人，熱愛音樂表演，在發(fā)展自己愛好的同時我也沒有懈怠自己的學習。因為個性親和的緣故，高中三年我一直擔任學習委員，在班里于同學相處十分融洽，能上達學生意向，也能下達老師的指示，是同學們的好班委，也是老師的好助手。 空乘這個職業(yè)一直是我夢寐以求的，我想讓自己吃苦耐勞的精神發(fā)揮到工作中，也想讓自己親和的性格能感染每一個旅途疲憊的人，給別人帶去溫暖和快樂!

航空服務自我介紹6

尊敬的XX人事經(jīng)理：

您好，X經(jīng)理。我是來之XXX工業(yè)大學的XXX，是今年的一名應屆畢業(yè)生，讀的是航空服務專業(yè)。

高中的時候，憑借著自己的身高、身材優(yōu)勢，再加上自己高考時候的成績，我順利考入了XXX工業(yè)大學的航空服務專業(yè)，在大學的這四年時間了，我主要學習的課程包括：航空服務禮儀學、民航概論學、民航專業(yè)英語學、航空運輸?shù)乩韺W、航空安全與應急處理學和航空服務心理學等課程。通過這些課程的學習，我具備了一名空中乘務員的知識基礎，為我應聘貴公司的這一職位增加了幾分信心。

另外，我還有半年時間空中乘務員的'實踐經(jīng)驗。這半年時間了，我親身體會到了作為一名空中乘務員應該有的責任與態(tài)度。時刻保持微笑，全心全意做好我們的服務，服務好每一位乘客是我們的責任。這半年的經(jīng)歷里，使我處理事情變得變得更加成熟與穩(wěn)重。所以，我相信自己可以成為一名出色的空中乘務員的，希望經(jīng)理看完這封求職信后能夠給我一次面試的機會。

航空服務自我介紹7

我是 xxx，我來自xx。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在xxxx受到了三年優(yōu)秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，一直是一個單純女孩傻傻的夢想，美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

第四篇：航空服務論文

目 錄

摘要………………………………………………………………………………… 2 關鍵詞……………………………………………………………………………… 2 一 航班延誤的概念…………………………………………………………………2 二 航班延誤的原因…………………………………………………………………2 三 航班延誤的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延誤對乘客及航空公司造成的損失………………………………………5 五 國內航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………6 六 國外航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………7

積極應對航班延誤問題 保障乘客利益

摘要：中消協(xié)和中國民用航空局運輸司公布2011年航空服務消費者調查結果。航班正點率最令人不滿，七成多消費者遭遇過航班延誤。中消協(xié)為此發(fā)出改進建議，要求對航班延誤后的損失標準、機票超售補償標準進行明確。同時，為了促進航空公司重視和加強航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺了促進航關鍵詞 航班延誤 航班延誤原因 航班延誤賠償 法律分析 航班延誤治理辦法 班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經(jīng)營權和航班正常掛鉤。

一、航班延誤的概念

（一）航班延誤的定義

航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質量。準點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間的較為一致的航班數(shù)量（即正常航班）與全部航班數(shù)量的比率

（二）航班準點率現(xiàn)狀

中國民航近年航班準點率如下，稍高于國際航協(xié)的航班平均正點率，在國際上處中上水平。

（三）準點率查詢

目前可使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”與“飛友網(wǎng)”的航班準點率欄目查詢某航線航班歷史準點率信息

二、航班延誤的原因

據(jù)調查，多種原因會導致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風暴、低云等惡劣天氣。據(jù)統(tǒng)計，由于天氣原因導致航班延誤約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機違反天氣標準起降造成的。另外一個容易導致延誤的原因是民航運輸業(yè)服務鏈的脆弱性，機場、空管、油料、航空公司等環(huán)節(jié)緊密相關，一個環(huán)節(jié)出了問題，其他環(huán)節(jié)就受到影響。除了航空公司已在競爭中快速成長外，其他這些環(huán)節(jié)都由于壟斷及改制緩慢而問題重重。更令民航業(yè)頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國的空域管理權并不在民航部門，而是為了國防需要，由國防單位掌握。

（一）天氣原因

在飛機起飛、降落和空中飛行的各個階段都會受到氣象條件的影響，風、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要氣象要素。地面風會直接影響飛機的操縱，高空風會影響飛機在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發(fā)動機的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標準大氣溫度時，會增加飛機起飛滑跑距離和上升爬高時間，降低飛機載重量。氣壓會影響飛機的飛行高度。由于各地氣壓經(jīng)常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、低能見度、低空風切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結冰等天氣現(xiàn)象都直接威脅飛行安全。

（二）機械故障：

一般來說，如果飛機故障地為該航空公司基地，處理故障時間較快，即使是大故障一時難以修復，由于在基地，也比較容易調配，延誤時間會較短。

如果飛機故障地為外站，當?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時間確實很難講，這與故障具體情況、當?shù)貦C務維修有關。

（三）旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點”。據(jù)統(tǒng)計，因旅客原因導致的航班延誤占不正常航班的3％，和因飛機故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。

（四）飛機調配：

這實際上不是一個延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計為飛機晚到，所有飛機晚到的原因民航都稱為飛機調配。

一般來說，一架飛機一天要執(zhí)行6到10個國內航班，要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應，往往越到后面延誤時間越長。

現(xiàn)實狀況來說，我國航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行，效率較低，可供調配的余地很小，航線、機場等配套不是很完善，導致航班運行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應變、調配能力較差，目前各航空公司也在積極調整，加強調配能力，盡量提高航班運行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

（五）交通管制

國防需要，由國防單位掌握。

三、航班延誤的法律分析

在發(fā)生延誤，導致旅客與航空公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國《民用航空法》及其相關的法規(guī)和規(guī)章，如果是國際航空運輸，應適用國際條約的規(guī)定；其次是我國《合同法》的規(guī)定；再次是我國《消費者權益保護法》 的規(guī)定。一旦發(fā)生延誤，航空公司是否必須承擔責任呢？這要根據(jù)造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延誤。

應該說，由于航空公司自己的原因導致的航班延誤，毫無疑問，航空公司應承擔責任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標準就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據(jù)現(xiàn)行法律，將機務維護、航班調配、商務、機組等原因引起的航班延誤，認定為由航空公司自己所造成。對此，航空公司應承擔責任?，F(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》(以下簡稱《運輸規(guī)則》)和《民用航空法》，《運輸規(guī)則》規(guī)定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務；《民用航空法》規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應當承擔責任。

在責任的承擔上，首先需要明確的一點是，航空公司承擔的是違約責任。具體如何承擔責任，我國《民用航空法》僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)《合同法》，參照《運輸規(guī)則》的規(guī)定?！逗贤ā芬?guī)定的承擔方式，有以下幾種：

1、繼續(xù)履行 在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，航空公司應當繼續(xù)履行運輸義務。

2、采取補救措施 航班延誤或取消時，航空公司應根據(jù)旅客的要求，安排后續(xù)航班或給旅客退票。

3、賠償損失 如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產(chǎn)損失，則航空公司應予賠償。

這里有兩點需要明確，一是承擔責任的前提條件是造成了損失，承運人只在因延誤造成損失時才承擔責任，如果延誤沒有造成任何損失，承運人就不承擔責任。這就要求旅客負責舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客不能證明這一點，就不能要求承運人承擔責任。并且，因延誤造成的損失必須是實際的經(jīng)濟損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規(guī)定的最高限額范圍內承擔賠償責任。根據(jù)《民航法》第128條的規(guī)定，國內航空運輸承運人各種情況下的賠償責任限額由民航總局制定，報國務院批準后公布執(zhí)行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺。實踐中執(zhí)行的只有1993年11月29日國務院修訂后發(fā)布的《國內航空運輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，其中也只規(guī)定了旅客在航空器內或上下航空器過程中死亡或受傷的賠償限額。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》，從服務的角度規(guī)定了航班延誤等不正常情況下的承運人的義務，其中又區(qū)分了非承運人原因和承運人原因兩種情況，后一種原因下服務的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務”?？梢哉f，在這方面，我國現(xiàn)行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利爾公約》，對延誤造成的損失的賠償規(guī)定了一個最高數(shù)額：4150特別提款權，這是賠償?shù)纳舷蕖?/p>

另外，在實踐中，還存在一種錯誤的看法，即有的旅客認為因航班延誤導致其錯過了重大商機等獲得經(jīng)濟利益的機會而要求航空公司賠償損失。對此，我國《合同法》做了明確規(guī)定，即“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失?！蔽覈贤ㄒ浴翱深A見性”標準限制了賠償范圍的任意擴大?！翱深A見性”應依一般社會常識為預見標準，航空公司自然無法預見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機。因此，因飛機延誤貽誤了商機而造成的損失一般不予賠償。

(二)非航空公司的原因造成的延誤

非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔責任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規(guī)定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。

四、航班延誤對乘客及航空公司造成的損失

不管是因何延誤，航班延誤對航空公司和普通旅客造成的經(jīng)濟損失都著實不小，“航空公司是最不愿意航班延誤的?！庇忻窈綐I(yè)內人士對媒體表示，一架飛機一個月的租賃費用大約30萬至40萬美元，平均每天租賃費用就在7萬元人民幣以上。航空公司在保證安全的前提下，均有提高飛機周轉率的動力，不愿延誤空耗。

1.飛機在跑道上每小時的滑行耗油量，要超過在天空中同樣時間所耗費的航油量，如飛機延誤，還須繳納相應的機場稅費，付出配餐等成本，并調配機組人員。一家很小的航空公司每年為航班延誤所做的預算都可達四五百萬元。飛機只要一沾地，就要支付錢：用廊橋、擺渡車、柜臺、加油，航空公司都要不斷支付。延誤時間越長，虧損越大！航班延誤時間長的話，安排交通、餐飲甚至住宿，都是航空公司掏錢。

2、延誤對乘客造成的損失一次美好的旅程、一個緊急的業(yè)務談判、一筆重要的合同??航班延誤嚴重影響了所有的后續(xù)行程安排，損失無人承擔 5

五、國內航班延誤的投訴及賠償

根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務主要有以下三個方面：

1、是告知義務。航空公司應當向旅客及時告知有關不能正常運輸?shù)闹匾掠珊桶踩\輸應當注意的事項。航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

2、是補救義務。航空公司應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸?shù)?，應當根?jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是對旅客的損害賠償義務。對旅客因延誤造成的損失予以賠償。民航局制定的航班延誤賠償規(guī)定

《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》正式實施

深航《指南》是依據(jù)國家民航總局6月26日出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》制定的。國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》為各航空公司擬訂相關細則提供了大方向。

延誤4小時以上旅客應獲賠償

7月1日起，國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》(以下簡稱《指導意見》)正式實施?！吨笇б庖姟凡粚唧w補償制定統(tǒng)一標準，并且，補償將僅限于因航空公司自身原因造成的長時間延誤。對旅客來說，真正實施還要經(jīng)過一個程序——國內各大航空公司正在加緊擬訂自己的《航班延誤補償方案》細則。好在等待不會太漫長，各大航空公司細化后的方案近期就會出臺。據(jù)了解，《指導意見》將航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩種，一種是延誤4小時以上、8小時以內，另一種是延誤超過8小時以上。若發(fā)生這兩種情況后，航空公司應根據(jù)不同延誤時間的實際情況對旅客進行經(jīng)濟補償，并且應根據(jù)并尊重旅客本人意愿，選擇現(xiàn)金、票款打折和贈送里程三種補償方式。

《指導意見》提供了大方向

“《指導意見》提供了一個大方向，這三種補償方式也是國際上比較通行的，”東航市場部的人士說，但具體情況還要具體分析。海航5月提出《服務承諾》，東方航空公司6月14日提出《顧客服務計劃》征求意見稿，都是細化《指導意見》的前奏。航班延誤是社會各界最關注的問題之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的難題。在昨天新出臺的《指南》第十二章“不正常航班的服務”中，深航除了承諾及時傳遞航班信息、為旅客提供航班延誤時的客票和餐飲、住宿等服務外，還明確了因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤的經(jīng)濟補償標準，即：延誤時間4(含)～8小時，補償不超過所持客票票面價格的30%；延誤8小時(含)以上，補償不超過所持客票票面價格的100%。這些補償規(guī)定既是深航首次向社會公開承諾航班延誤的補償標準，也是國內

如果旅客感覺航空服務不滿意時，可以向航空公司或民航總局消費者事務中心投訴。保留旅客所有的旅行文件（機票收據(jù)，行李交運標簽，登機牌等）和由錯誤處置造成的實際費用支出的收據(jù)。

無論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網(wǎng)絡投訴，一定要把下面幾點寫清楚：

●描述發(fā)生了什么事，包括日期、城市、航班號或航班時刻及當事人姓名或工作號。

●隨信附客票、收據(jù)或支持旅客投訴的其他文件的復印件，不要寄原件。

●明確提出旅客的要求。

●寫上旅客姓名和聯(lián)系電話。

如果遵從這些指導原則，航空公司會認真的對待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途徑解決。

六、國外航班延誤的投訴及賠償

對于延誤，目前還沒有看到哪個國家在法律上做出明確的界定。是否構成延誤，是在個案中由法官綜合各種因素來認定。更多的是航空承運人(即航空公司)協(xié)會的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。

國外航空公司在其運輸總條件中，對于航班延誤的規(guī)定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其他國家都沒有相關的正式標準規(guī)定。世界各大航空公司都有自己的航班延 誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50%；10小時以上按照票款全價賠償。美國出臺有《反航班延誤法》。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標準外，世界其他國家都沒有相關的正式標準規(guī)定。

世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機票簽轉時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50％；10小時以上按照票款全價賠償。

美國出臺有《反航班延誤法》。國外很少對飛機延誤進行現(xiàn)金賠償，補償也主要是幫乘客安排食宿，或提供電話卡讓乘客及時與家人聯(lián)系等，這其實是一種心理安慰。

在美國，延誤嚴重的航空公司會受到處罰，但是并沒有對如何賠償旅客作出規(guī)定。只有因航空公司原因造成延誤過夜時才會賠償，因飛機故障、調配問題或者機票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國航空公司通常的做法是：及時安排轉機，提供餐飲和免費使用電話。

在英國，處理航班延誤時有更加細致的劃分：航班延誤０至３個小時的，及時提供航班延誤原因；航班延誤３至４小時，提供點心券并致信道歉；航班延誤４至８小時，提供機場用餐券并致信道歉；航班延誤８小時以上，航空公司將提供餐廳就餐和酒店住宿，僅此而已。2004年，歐盟頒布了《關于航班拒載、取消或延誤時對乘客補償和幫助的一般規(guī)定》，其中第六條對延誤進行了詳細劃分：

（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時或2小時以上，補償標準為250歐元。

（b）所有歐共體境內的航程在1500公里以上、延誤時間為3小時或3小時以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補償標準為400歐元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比預定離站時間延誤的所有航班，補償標準為600歐元。

4小時或4小時以上8 9

第五篇：航空服務自我介紹

航空服務自我介紹

航空服務自我介紹1

各位廈門航空公司的老師：

你們好！

我今年21歲，出生于福州，成為一名空姐是我從小的志愿，為此也經(jīng)歷了很多波折，我的特長是聲樂、鋼琴。2年參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。我相信，我會以我教好的服務意識，繼續(xù)為東航保持良好的服務形象。

因為年齡的'關系，這是我能實現(xiàn)這個夢想的最后一次機會，希望各位老師手下留情并祝福我，讓我實現(xiàn)這個愿望，我一定認真踏實的工作，我愿意為之奉獻我的一生，謝謝！

xxx

xx年xx月xx日

航空服務自我介紹2

尊敬的各位領導、各位老師：

我叫xx，是來自美麗的四川九寨溝，是成都航空專業(yè)20xx屆畢業(yè)生，我熱愛航空服務這門專業(yè)，并為其投入巨大的熱情和精力。在幾年的學習生活中學習了航空服務等專業(yè)知識，通過系列的實習積累和豐富的工作經(jīng)驗，希望在日后的工作和學習中有所幫助。

在校期間，本人始終積極向上、奮發(fā)進取，在各方面都取得良好的發(fā)展，全面提高了自己的綜合素質，作為新世紀的學生，我深深知道本專業(yè)的知識是還不夠的，因此我閱讀了各方面的書籍和參加勤工儉學活動，在充實自己的同時也獲得了許多的經(jīng)驗。

通過三年的學習和實踐，我從心理和能力等方面做好了走上空乘崗位的充分準備，我誠摯地希望能成為東方航空中的一員，我將以靚麗的'形象、熱情的服務，傾我所能，不斷學習我所不能，為東方航空的發(fā)展事業(yè)貢獻一份力量。

給我一次機會，我會盡職盡責，還給您一片驚喜，在此我期待您的慧眼和垂青，靜候佳音，相信您的信任和我的實力將為我們帶來共同的成功。

航空服務自我介紹3

各位評委

你們好

我叫XX，來自青島，我的特長是聲樂、鋼琴。xx年參加過在北京舉行的首屆中國民航航空院校學員推介展示會，并且獲得了航空知識問答銀獎、服務技能銀獎，在才藝展示中以一首鋼琴談唱《友誼地久天長》獲得在長評委和觀眾的好評，因為父親是一名部隊飛行員，所以在部隊里張大的我，從小就有一種軍人的素質和工作作風。我相信，我會以我教好的'服務意識，繼續(xù)為東航保持良好的服務形象，謝謝。

航空服務自我介紹4

尊敬的各位評委：

早上好，我叫××，能有機會來參加這次面試是我的榮幸，我今年19歲，來自湖北身邊的老師和朋友們都很喜歡我，因為我是一個自信、活潑、開朗的女孩。空姐這份職業(yè)深深地吸引著我

她們由內而外時刻散發(fā)著迷人的氣質

甜甜的笑容端莊的'儀表讓我更渴望

能成為其中的一員。只要給我這個機會，我一定會用自己的勤奮、真誠和熱情去贏得每一位乘客的贊賞和喜愛。謝謝各位評委！

航空服務自我介紹5

我是 xxx，我來自xx。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在xxxx受到了三年優(yōu)秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，一直是一個單純女孩傻傻的夢想，美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關心別人的`感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

航空服務自我介紹6

各位前輩：

今天能在這里參加面試，有機會向各位請教我感到非常的榮幸。我叫馬天駿，來自以“張國臂掖，以通西域”而得名的張掖，今年（年齡自己加）。

我是一個興趣愛好很廣泛的人，熱愛音樂表演，在發(fā)展自己愛好的同時我也沒有懈怠自己的學習。因為個性親和的緣故，高中三年我一直擔任學習委員，在班里于同學相處十分融洽，能上達學生意向，也能下達老師的指示，是同學們的好班委，也是老師的好助手。空乘這個職業(yè)一直是我夢寐以求的，我想讓自己吃苦耐勞的'精神發(fā)揮到工作中，也想讓自己親和的性格能感染每一個旅途疲憊的人，給別人帶去溫暖和快樂！

航空服務自我介紹7

尊敬的XX人事經(jīng)理：

您好，X經(jīng)理。我是來之XXX工業(yè)大學的XXX，是今年的一名應屆畢業(yè)生，讀的是航空服務專業(yè)。

高中的'時候，憑借著自己的身高、身材優(yōu)勢，再加上自己高考時候的成績，我順利考入了XXX工業(yè)大學的航空服務專業(yè)，在大學的這四年時間了，我主要學習的課程包括：航空服務禮儀學、民航概論學、民航專業(yè)英語學、航空運輸?shù)乩韺W、航空安全與應急處理學和航空服務心理學等課程。通過這些課程的學習，我具備了一名空中乘務員的知識基礎，為我應聘貴公司的這一職位增加了幾分信心。

另外，我還有半年時間空中乘務員的實踐經(jīng)驗。這半年時間了，我親身體會到了作為一名空中乘務員應該有的責任與態(tài)度。時刻保持微笑，全心全意做好我們的服務，服務好每一位乘客是我們的責任。這半年的經(jīng)歷里，使我處理事情變得變得更加成熟與穩(wěn)重。所以，我相信自己可以成為一名出色的空中乘務員的，希望經(jīng)理看完這封求職信后能夠給我一次面試的機會。

航空服務自我介紹8

尊敬的xx人事經(jīng)理：

您好，x經(jīng)理。我是來自工業(yè)大學的，是今年的一名應屆畢業(yè)生，讀的是航空服務專業(yè)。

高中的時候，憑借著自己的身高、身材優(yōu)勢，再加上自己高考時候的成績，我順利考入了工業(yè)大學的航空服務專業(yè)，在大學的這四年時間了，我主要學習的課程包括：航空服務禮儀學、民航概論學、民航專業(yè)英語學、航空運輸?shù)乩韺W、航空安全與應急處理學和航空服務心理學等課程。通過這些課程的學習，我具備了一名空中乘務員的`知識基礎，為我應聘貴公司的這一職位增加了幾分信心。

另外，我還有半年時間空中乘務員的實踐經(jīng)驗。這半年時間了，我親身體會到了作為一名空中乘務員應該有的責任與態(tài)度。時刻保持微笑，全心全意做好我們的服務，服務好每一位乘客是我們的責任。這半年的經(jīng)歷里，使我處理事情變得變得更加成熟與穩(wěn)重。所以，我相信自己可以成為一名出色的空中乘務員的，希望經(jīng)理看完這封求職信后能夠給我一次面試的機會。