第一篇：淺談空中服務(wù)與客艙文化

淺談空中服務(wù)與客艙文化

**班**號(hào)

【摘要】隨著時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會(huì)進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務(wù)的主要內(nèi)容說起，結(jié)合當(dāng)下客艙服務(wù)所存在的一些問題和不足，提出一些個(gè)性化的空中客艙服務(wù)的建議，并由此延伸到提高客艙服務(wù)對(duì)建立良好客艙文化的重要意義。

【關(guān)鍵詞】空中服務(wù)；規(guī)范化；個(gè)性化；客艙文化

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國(guó)目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進(jìn)行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點(diǎn)，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時(shí)間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。

一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容

從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對(duì)空乘服務(wù)的這種理解，強(qiáng)調(diào)空中服務(wù)是一個(gè)規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對(duì)空乘服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個(gè)人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。

二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階活動(dòng)、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動(dòng)之后，有了很大的改進(jìn)與提升。并進(jìn)入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長(zhǎng)。對(duì)此，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。

就國(guó)內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看,在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。

從以上情況可以看出，與國(guó)外先進(jìn)航空公司相比,我國(guó)航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題,在客艙服務(wù)意識(shí)和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個(gè)性化服務(wù)的含義與建議

針對(duì)上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認(rèn)為在做好規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)的同時(shí)，更要注重服務(wù)的個(gè)性化與差異化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)

“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個(gè)行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成的具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個(gè)行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準(zhǔn)則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：

1，客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機(jī)“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

3，客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對(duì)語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個(gè)航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。

（二）發(fā)展個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)，是各個(gè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個(gè)人魅力與個(gè)人化的感情，能使乘客感受到具體的真實(shí)的個(gè)人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會(huì)使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。

只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個(gè)乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進(jìn)而推動(dòng)航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽(yù)資源。

對(duì)此，筆者在閱讀相關(guān)資料、進(jìn)行一定程度調(diào)查的基礎(chǔ)上，試著提出以下幾點(diǎn)預(yù)想性的意見：

1，心系服務(wù)

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機(jī)上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項(xiàng)溫心向?qū)诳团摰谋诎迳?，在旅客登機(jī)的時(shí)候就一目了然。

2，綠色客艙——環(huán)保——社會(huì)責(zé)任心——愛心

在服務(wù)的過程當(dāng)中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時(shí)，乘務(wù)員都應(yīng)認(rèn)真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。

3，棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機(jī)可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競(jìng)技的同時(shí)，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個(gè)性化的服務(wù)，不僅要切實(shí)調(diào)動(dòng)每一個(gè)乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)，用心去服務(wù)，用自己的真誠(chéng)換取乘客滿意的微笑和評(píng)價(jià)。更重要的是，在這一種個(gè)性化服務(wù)的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個(gè)乘務(wù)員發(fā)揮出個(gè)人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個(gè)性化的服務(wù)，就體現(xiàn)在這些個(gè)人服務(wù)所匯聚成的整體的特色服務(wù)之中。而這種特色服務(wù)的不斷融合、發(fā)展，就會(huì)形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的客艙文化。而發(fā)揮每一個(gè)航空服務(wù)人員的個(gè)人魅力與智慧，則顯然要加強(qiáng)個(gè)人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。

其次，個(gè)性化的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)的是個(gè)人的魅力與關(guān)懷，更能展現(xiàn)出整個(gè)集體的氛圍與合力。個(gè)性化服務(wù)中的“個(gè)性”，不僅是個(gè)人的個(gè)性，更是集體的“個(gè)性”。所以，要想形成成熟的個(gè)性化的服務(wù)水準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)水平，必須對(duì)所有的服務(wù)人員進(jìn)行集體的教育與熏陶，增強(qiáng)集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽(yù)感。我們整個(gè)服務(wù)所要求的是在個(gè)人基礎(chǔ)上所形成的集體個(gè)性。

同時(shí)，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實(shí)際體會(huì)，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個(gè)性的服務(wù)團(tuán)體。身為乘務(wù)長(zhǎng)，應(yīng)時(shí)刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)，隨時(shí)和他們交流服務(wù)體會(huì)，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，盡最大的努力去調(diào)動(dòng)每一位乘務(wù)員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務(wù)的生命和靈魂，旅客和社會(huì)各界的肯定和鼓勵(lì)是服務(wù)者前進(jìn)的不竭動(dòng)力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長(zhǎng)必備的能力。

第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長(zhǎng)的工作，身體力行、實(shí)干苦干，加強(qiáng)與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個(gè)人的魅力與個(gè)性。

最后，在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

四、結(jié)論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務(wù)的過程之中。提高客艙服務(wù)質(zhì)量，在堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，發(fā)揮每一個(gè)乘務(wù)員的魅力與個(gè)性，并匯合凝聚成團(tuán)體的個(gè)性化服務(wù)。以此提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個(gè)性化服務(wù)為主的客艙文化，將為客艙服務(wù)的譜寫新的歷史篇章，推動(dòng)航空服務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

第二篇：客艙服務(wù)程序

客艙服務(wù)程序

發(fā)布: 2011-6-4 14:03:38 | 來源: | 編輯: | 查看:

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一、預(yù)先準(zhǔn)備階段

航前預(yù)先準(zhǔn)備，一般應(yīng)在航班起飛前1：30至2：00進(jìn)行，如臨時(shí)接受任務(wù)，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整預(yù)先準(zhǔn)備是保證圓滿完成任務(wù)及保證客艙安全和提高機(jī)上服務(wù)質(zhì)量的重要階段。

1、任務(wù)前準(zhǔn)備

1)了解自己的飛行動(dòng)態(tài)；

2)確認(rèn)航班情況及報(bào)到時(shí)間等；

3)準(zhǔn)備次日任務(wù)所需制服、資料、管理文件及駐外站時(shí)所需衣物用品；

4)了解所在國(guó)家CIQ規(guī)定；

5)準(zhǔn)備個(gè)人應(yīng)攜帶的物品；

6)檢查個(gè)人證件及證件有效期（黃皮書，體格檢查合格證，空勤登記證，客艙乘務(wù)員合格證等），接待走時(shí)準(zhǔn)備的手表；

7)復(fù)習(xí)所飛機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備及使用方法；

8)保證充足的睡眠；

9)遵守空勤人員出任務(wù)前的有關(guān)個(gè)人作息的規(guī)定。

2、報(bào)到及準(zhǔn)備會(huì) 1)檢查個(gè)人信息箱；

2)工作包、箱按規(guī)定位置擺放整齊；

3)解各項(xiàng)規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)；

4)確認(rèn)簽到、準(zhǔn)備會(huì)和乘車時(shí)間；

5)提前1：40分報(bào)到，接受檢查；

6)領(lǐng)取資料包；

7)進(jìn)入準(zhǔn)備室準(zhǔn)備；

8)乘務(wù)長(zhǎng)主持航前準(zhǔn)備會(huì)及任務(wù)分配。

3、乘車

1)組員應(yīng)該乘坐本單位安排的專用車進(jìn)入機(jī)坪；

2)組員需按開車時(shí)間，提前在乘車地點(diǎn)等待；

3)上車后需確認(rèn)自己的物品已在車上；

4)臨時(shí)改乘其他車輛進(jìn)入機(jī)坪需要預(yù)先向乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)假；

5)上車后由乘務(wù)長(zhǎng)清點(diǎn)核實(shí)人數(shù)；

6)自熱列隊(duì)，女乘務(wù)員右肩背包，左手拉車或提工作箱，男乘務(wù)員右手提工作箱，走在隊(duì)伍最后。

4、組員行李存放位置

1)組員的手提行李（工作包）可存放在機(jī)上的前后衣帽間內(nèi)，衣袋可掛在衣帽間里面掛衣桿上；

2)組員的工作箱（包）禁止存放在旅客座椅上及緊急出口附近和影響旅客座椅傾倒的地方。

二、直接準(zhǔn)備階段

飛行前直接準(zhǔn)備，是執(zhí)行空中乘務(wù)工作的最后準(zhǔn)備，直接關(guān)系著乘務(wù)工作實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?？粘私M應(yīng)當(dāng)按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一般應(yīng)在起飛前1：00.1、上機(jī)檢查、簽收

1)向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)預(yù)先準(zhǔn)備的情況，提出工作中需要機(jī)組配合的問題，聽取機(jī)長(zhǎng)的提示和要求；

2)檢查責(zé)任區(qū)各項(xiàng)緊急設(shè)備；

3)檢查示范用的氧氣面罩及救生衣、安全須知、安全帶等；

4)簽收緊急醫(yī)療箱；

5)檢查旅客娛樂系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告；

6)檢查及簽收機(jī)上供應(yīng)品；

7)整理報(bào)刊雜志；

8)簽收耳機(jī)；

9)簽收衛(wèi)生用品；

10)檢查衛(wèi)生間；

11)駕駛艙飲料提供；

12)簽收免稅品及有關(guān)表格、封條等；

13)餐食：1簽收特殊餐食；2餐車安全檢查；3根據(jù)配餐單詳細(xì)清點(diǎn)餐點(diǎn)；4餐車內(nèi)干冰需妥善放置，以確保食物新鮮；5面包數(shù)量及存入位置；6了解餐食數(shù)量及分布確切位置；7向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告所配餐食的情況。

14)組員整理儀表、儀容及再檢查一遍客艙環(huán)境是否清潔；

15)清艙完成后和空中保衛(wèi)員協(xié)調(diào)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告旅客可以登機(jī)。

三、空中服務(wù)實(shí)施階段

飛行實(shí)施階段是空乘組為旅客服務(wù)的主要過程，直接體現(xiàn)了機(jī)上服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低。

1、旅客登機(jī)

1)乘務(wù)員在迎客位置，面帶笑容，主動(dòng)協(xié)助旅客找座位，并協(xié)助安置旅客的手提行李；

2)注意同一排座位的旅客人數(shù)不能超過氧氣面罩的數(shù)量；

3)殘障及老弱旅客不能坐在緊急出口旁；

4)任何行李均不能防止在緊急出口處及緊急設(shè)備存放處；

5)隨時(shí)注意有沒有旅客吸煙及使用手提電話等；

6)大件手提行李可存放在衣帽間內(nèi)，如放不下向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告，轉(zhuǎn)交地面工作人員處理。

2、滑行和起飛

1)旅客到齊，關(guān)妥機(jī)門，下達(dá)操作滑梯預(yù)位指令；

2)確認(rèn)滑梯手柄預(yù)位（ARMED）;

3)安全演示（放錄像時(shí)客艙內(nèi)停止服務(wù)）；

4)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行起飛前安全檢查，確認(rèn)衛(wèi)生間無人使用；

5)調(diào)整客艙燈光；

6)廚房、衛(wèi)生間、衣帽間、行李架是否關(guān)妥定位；

7)等待起飛信號(hào)，就坐，系上安全帶肩帶。

3、飛行中

1)乘務(wù)組向旅客致意；

2)分發(fā)耳機(jī)；

3)送報(bào)紙雜志；

4)調(diào)整客艙燈光，保持客艙寧靜柔和氣氛；

5)遇有顛簸隨時(shí)廣播；

6)拉好隔艙門簾；

7)核實(shí)預(yù)定的特殊餐食；

8)餐前飲料服務(wù)（雞尾酒服務(wù)）；

9)餐食服務(wù)，需注意餐車行進(jìn)時(shí)，前后的協(xié)調(diào)，保持餐車美觀和整潔；

10)送正餐時(shí)，紅、白葡萄酒和冰水隨車提供（紅、白葡萄酒及冰水隨時(shí)添加）；

11)咖啡、茶服務(wù)應(yīng)至少兩遍；

12)及時(shí)回收用完的餐盤、水杯等；

13)供餐時(shí)遇有旅客睡覺，應(yīng)使用“睡眠卡”；

14)免稅物品銷售；

15)盡量協(xié)助旅客正確填寫C、I、Q、表格；

16)隨時(shí)保持客艙整潔；

17)調(diào)整客艙燈光，準(zhǔn)備放映電影（長(zhǎng)航線時(shí)）；

18)提供選擇飲料服務(wù)；

19)調(diào)整客艙溫度；

20)巡視客艙，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，及時(shí)增補(bǔ)衛(wèi)生用品。

4、下降

1)清點(diǎn)免稅物品，填寫煙、酒清單并加封上鎖；

2)清點(diǎn)供應(yīng)品，填寫回收單，如在外站需補(bǔ)充，應(yīng)填寫供應(yīng)品增補(bǔ)單（ORDER FORM）;

3)交還為旅客保管的衣物；

4)交還為旅客寄放的食物，藥品等；

5)檢查客艙、廚房、衛(wèi)生間有無不符合當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)規(guī)定的物品；

6)如有VIP重要團(tuán)體，應(yīng)和隨從協(xié)商夏季順序；

7)回收整理書報(bào)雜志；

8)回收耳機(jī)、毛毯；

9)整理客艙，進(jìn)行著陸前安全檢查；

10)如有傷病者需要輪椅，請(qǐng)機(jī)長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)地面準(zhǔn)備；

11)填寫“客艙維護(hù)記錄本”；

12)檢查廚房，衛(wèi)生間；

13)調(diào)節(jié)燈光，打開客艙音樂（音量較?。?；

14)聽到著陸信號(hào)，就坐，系好安全帶、肩帶。

5、著陸

1)調(diào)整客艙燈光；

2)交還為旅客保管的行李；

3)要求旅客在飛機(jī)未停穩(wěn)前坐在座位上；

4)飛機(jī)完全停穩(wěn)后，下達(dá)解除滑梯預(yù)位指令；

5)確認(rèn)滑梯手柄解除預(yù)位（DISARMED）；

6)等待開門信號(hào)，打開機(jī)門；

7)協(xié)助老弱婦幼及需要幫助的旅客下機(jī)；

8)檢查客艙內(nèi)有無遺留物品；

9)辦理供應(yīng)品交接手續(xù)；

10)關(guān)閉客艙音樂和客艙主燈光；

11)離機(jī)。

四、航后講評(píng)階段

航后講評(píng)時(shí)乘務(wù)工作的結(jié)束階段，也是總結(jié)提高機(jī)上服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

1、講評(píng) 1)組員需搭乘指定的機(jī)組車回本單位或駐外飯店；

2)向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)本次航班乘務(wù)工作情況，聽取機(jī)長(zhǎng)對(duì)乘務(wù)組的意見；

3)歸還資料袋；

4)對(duì)全程工作進(jìn)行講評(píng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重要的問題和意見，寫出專題報(bào)告；

5)填寫《乘務(wù)長(zhǎng)航后匯報(bào)卡》。

2、住宿外站

1)航班結(jié)束或組員過海關(guān)后，集合搭乘指定交通車到駐地；

2)根據(jù)本單位下發(fā)的組員在外過夜生活須知所規(guī)定時(shí)間報(bào)到；

3)組員在接車前完成飯店CHECKOUT手續(xù)，并包括結(jié)清各種賬單；

4)注意遵守當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情。

3、歸隊(duì)（返回基地）

組員返回基地站后，需在調(diào)度室查詢航班任務(wù)有無改變，并檢查信息箱。

第三篇：淺析客艙服務(wù)的改進(jìn)

淺析客艙服務(wù)的改進(jìn)

隨著客艙服務(wù)品質(zhì)不斷提升，服務(wù)技術(shù)已經(jīng)逐漸趨于成熟并取得了良好的成效。但是陽光的后背總存在著陰影，客艙服務(wù)仍存在一些問題和不足。空乘人員應(yīng)辯證地看待客艙服務(wù)取得的成果和存在的不足，為日后的服務(wù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

一、客艙服務(wù)存在問題

（一）客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)

當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服務(wù)的規(guī)范性，但大多數(shù)空中乘務(wù)人員比較年輕，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，雖然經(jīng)過學(xué)校的培訓(xùn)，知識(shí)、技能都有一定的提升，在知識(shí)儲(chǔ)備上都能使其有效應(yīng)對(duì)普通的客艙服務(wù)。但在實(shí)際工作中，各種突發(fā)狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應(yīng)對(duì)，缺乏靈活性。

（二）客艙服務(wù)技巧性不足

客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實(shí)際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是形體語言的運(yùn)用不足；二是模糊語言的運(yùn)用不足。

（三）客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠(chéng)度就越高。從當(dāng)前中國(guó)民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對(duì)客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國(guó)泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對(duì)民 航公司客艙服務(wù)滿意度一般。

（四）客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不甚合理

客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計(jì)的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實(shí)現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務(wù)質(zhì)量?？团摲?wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)、合理與否，對(duì)空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計(jì)合理化進(jìn)程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標(biāo)準(zhǔn)。

面對(duì)客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強(qiáng)、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、改善客艙服務(wù)現(xiàn)狀的策略

（一）提升空乘人員應(yīng)變能力

針對(duì)客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)的問題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強(qiáng)的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗(yàn)的空 乘人員向新空乘人員傳授實(shí)踐知識(shí)，避免新入職場(chǎng)的空乘人員犯不必要的錯(cuò)誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時(shí)更容易理智、果斷的解決問題，應(yīng)變能力較強(qiáng)。

（二）培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識(shí)

我國(guó)日漸與國(guó)外民航業(yè)接軌，我國(guó)民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實(shí)踐能力與動(dòng)手能力都比較強(qiáng)的實(shí)用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)、高學(xué)歷的理論型與實(shí)用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國(guó)民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實(shí)際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識(shí)，而實(shí)踐能力不足的問題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實(shí)踐意識(shí)，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作、掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對(duì)客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務(wù)人員可以從形體語言的運(yùn)用和模糊語言的運(yùn)用兩方面進(jìn)行改進(jìn)，提高自身的實(shí)踐能力。

（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國(guó)民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識(shí)到航空公司間的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)就是客艙服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國(guó)際知名的英國(guó)航空公司，每分鐘有十多個(gè)左右的乘客登機(jī)、有兩架客機(jī)起飛或者降落；其航線分布于世界上百個(gè)國(guó)家，有三百個(gè)左右目的機(jī)場(chǎng)，員工人數(shù)更 有6萬多，可見英國(guó)航空公司享譽(yù)的知名度和美譽(yù)度。在此之前，英國(guó)航空公司就將創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標(biāo)語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個(gè)國(guó)際知名品牌。于此同時(shí)，英國(guó)航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)

國(guó)外航空公司遇到同樣的問題時(shí)，能夠及時(shí)調(diào)整相應(yīng)制度，將制度建設(shè)同航空公司的實(shí)際相結(jié)合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務(wù)。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務(wù)員時(shí)年輕漂亮已經(jīng)不是硬性的規(guī)定，轉(zhuǎn)而招聘社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更加豐富，心理素質(zhì)更加過硬的“空嫂”。通過對(duì)旅客的調(diào)查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細(xì)致耐心的客艙服務(wù)更能讓他們的旅途輕松愉快。國(guó)內(nèi)航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費(fèi)大力氣培養(yǎng)一個(gè)合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動(dòng)性較大，如果工作一年半年就離開，對(duì)民航公司來說也是一筆較大的損失。企業(yè)的目的是降低成本、增加利潤(rùn)，上述情形出現(xiàn)多了，勢(shì)必會(huì)影響到航空公司利益。因此，中國(guó)民航應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外大型航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自己的實(shí)際情況加以改進(jìn)，強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取早日擺脫當(dāng)前的不利狀況，為民航經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

完善的客艙服務(wù)硬件配置是優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標(biāo)之一。因此，民航公司在重視客艙服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)完善客艙的硬件配置，以免乘務(wù)人員“巧婦難為無米之炊”。乘務(wù)人員進(jìn)行書報(bào)雜志服務(wù)時(shí)，要將報(bào)紙疊好后，相同的報(bào)紙疊放在一起；雜志要每本分開排列成扇形，這是對(duì)空乘人員客艙服務(wù)的基本規(guī)范。由于乘客的素質(zhì)高低不同、對(duì)報(bào)刊雜志的優(yōu)劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內(nèi)涵的報(bào)刊雜志，則容易導(dǎo)致文化素質(zhì)較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學(xué)歷、高文化背景人士的閱讀習(xí)慣。因此，航空公司在提供報(bào)刊雜志時(shí)應(yīng)綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報(bào)刊雜志之外，日常供應(yīng)的餐飲也應(yīng)綜合考慮不同人群的需求進(jìn)行準(zhǔn)備；對(duì)于客艙服務(wù)常用器具、清掃工具等服務(wù)器具，航空公司也應(yīng)及時(shí)了解最新最實(shí)用的器械，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)更新和完善，保障客艙服務(wù)有及時(shí)、可靠、與時(shí)俱進(jìn)的硬件配置。

我國(guó)民航業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升航空公司的知名度和美譽(yù)度，中國(guó)民航服務(wù)距離國(guó)外航空公司服務(wù)還有很大差距，需要我們不斷改進(jìn)和努力。

第四篇：關(guān)于客艙服務(wù)表揚(yáng)信

這里沒有職位高低之別，不分是指揮若定的高管、現(xiàn)場(chǎng)管理的中層還是勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)的普通員工，只要他作出過貢獻(xiàn)，我們同樣不會(huì)忘記。以下是小編為大家推薦的關(guān)于一些客艙服務(wù)表揚(yáng)信，希望能幫助到大家!

客艙服務(wù)表揚(yáng)信1

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本人對(duì)貴公司7月25日9C8950航班(深圳-上海)乘務(wù)長(zhǎng)褚振婷以及整個(gè)乘務(wù)組最優(yōu)秀的評(píng)價(jià)和最真誠(chéng)的感謝!

本人因公出差預(yù)定了7月25日9C8950航班返回上海，但航班的起飛時(shí)間從原定晚上20:30延誤至00:20.整整延誤了4個(gè)小時(shí)！航班00:00開始登機(jī)，乘務(wù)組在機(jī)艙門口微笑著歡迎每位乘客“晚上好，歡迎登機(jī)”。上機(jī)后發(fā)現(xiàn)整個(gè)機(jī)組的精神面貌都很好，看不出有絲毫的疲倦感。關(guān)閉艙門后乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)于航班的延誤向旅客廣播致歉，并要求乘務(wù)員們維持好客艙的正常秩序

同時(shí)注意觀察旅客的需求，而且不經(jīng)意中聽到乘務(wù)長(zhǎng)關(guān)照其他乘務(wù)員要關(guān)注下帶小孩的旅客航空公司的表揚(yáng)信500字百科。飛機(jī)在上海虹橋機(jī)場(chǎng)落地后，乘務(wù)長(zhǎng)再次對(duì)于航班延誤的表示深深的歉意。

在這個(gè)過程中，我的內(nèi)心由著急、焦慮到放松、平復(fù)再到感恩、感動(dòng)，貴公司的褚振婷乘務(wù)長(zhǎng)給了我們最需要的幫助!她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她采取的`方法、給予的幫助贏得了我們的信任!我們真的很感動(dòng)，更感謝她。今特此向褚振婷同志致以我最衷心的感謝!望貴公司能幫助轉(zhuǎn)達(dá)，并對(duì)其予以表揚(yáng)。春秋航空有如此心系旅客的員工，公司怎能不前進(jìn)?!希望今后春秋多些向褚振婷一樣優(yōu)秀員工，企業(yè)怎能不發(fā)展?!祝好人一生平安，也祝春秋航空蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)，成為藍(lán)天上最耀眼的明星。

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____年__月__日

客艙服務(wù)表揚(yáng)信2

中國(guó)南方航空公司：

本人對(duì)貴公司三亞機(jī)場(chǎng)的員工逯艷秋做出最優(yōu)秀的評(píng)價(jià)和最真誠(chéng)的感謝!本人在元旦期間從訂票中心訂了北京的三亞的往返機(jī)票，準(zhǔn)備攜全家去三亞過年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，來到機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)卻被機(jī)場(chǎng)方告知沒有訂票記錄，(應(yīng)該是漏訂了)，此時(shí)撥打訂票中心電話無人應(yīng)答，心里不免有些著急，本人年近六旬，有三高，這一著急，身體已略有不適，此時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員逯艷秋了解了全部情況后，細(xì)心安慰我們，不要著急，不要擔(dān)心，會(huì)為我們解決問題的，之后馬上將我們的情況電話給相關(guān)部門并要求盡快處理，又跑前跑后，經(jīng)幾番周折，終于為我們辦好了此班飛機(jī)的機(jī)票，并詳細(xì)告知注意事項(xiàng)和登機(jī)處，就這樣，我們順利的回到了北京。

在這個(gè)過程中，我的內(nèi)心由著急、焦慮到放松、平復(fù)再到感恩、感動(dòng)，貴公司的逯艷秋同志給了我們最需要的幫助!她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她采取的方法、給予的幫助贏得了我們的信任!我們真的很感動(dòng)，更感謝她。今特此向逯艷秋同志致以我最衷心的感謝!望貴公司能幫助轉(zhuǎn)達(dá)，并對(duì)其予以表揚(yáng)。

南航有如此心系旅客的員工，公司怎能不前進(jìn)?!希望今后南航多些向逯艷秋一樣急旅客之所急、想旅客之所想的為人民服務(wù)的優(yōu)秀員工，企業(yè)怎能不發(fā)展?!

祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)，成為藍(lán)天上最耀眼的明星!

20__年2月2日

客艙服務(wù)表揚(yáng)信3

中國(guó)南方航空公司：

在這里我首先要對(duì)你們說謝謝，我要表揚(yáng)貴公司廣州機(jī)場(chǎng)值機(jī)主任席麗君(諧音)。

我和先生7月17日下午在西藏拉薩乘坐貴公司CZ3464航班前往廣州，換乘廈航的班機(jī)趕回廈門。如果一切順利，換乘時(shí)間正好航空公司的表揚(yáng)信500字航空公司的表揚(yáng)信500字?？墒菦]想到CZ3464在重慶因故晚點(diǎn)了40分鐘，這讓我們著急萬分，這不是我們的錯(cuò)，因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)才造成我們趕不上要換乘的飛機(jī)。本來今夜要趕回廈門的目的是，明天上午10點(diǎn)先生要參加有關(guān)重要的會(huì)議，而我也約好了心理咨詢的來訪者。現(xiàn)在趕不上時(shí)間表示一切都要耽誤失約，此時(shí)南方航空公司的值機(jī)主任席麗君了解我們的情況之后，安慰我們不要著急，她幫助我們?cè)诤娇展局g來協(xié)調(diào)。由于當(dāng)晚已經(jīng)沒有飛機(jī)飛往廈門，所以她給我們協(xié)調(diào)了18日早晨最早飛往廈門的南方航空的班機(jī)，并且安排我們當(dāng)晚的住宿，詳細(xì)告訴我們第二天如何辦理乘機(jī)手續(xù)等，在她的熱情周到的幫助下，我們坐上接送的專車住到了免費(fèi)提供的新鵬賓館，終于安心的睡下。第二天有人叫早、送早餐，直接送到機(jī)場(chǎng)，在席主任已經(jīng)交待好的指定柜臺(tái)辦理好了登機(jī)手續(xù)，登上了最早7：40分飛往廈門的南方航空飛機(jī)，9點(diǎn)左右到達(dá)廈門，我的先生準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，我也按時(shí)面見來訪者，一切都很順利!

在這里，懇請(qǐng)貴公司要表揚(yáng)席麗君主任這種急人所急想人所想為人民服務(wù)的優(yōu)秀品質(zhì)，請(qǐng)向席麗君主任轉(zhuǎn)達(dá)我們真誠(chéng)的謝意!也祝貴公司蒸蒸日上興旺發(fā)達(dá)!

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____年__月__日

客艙服務(wù)表揚(yáng)信4

5月9日是一個(gè)幸運(yùn)的日子、更是一個(gè)感動(dòng)的日子。感動(dòng)于空姐對(duì)老年人的尊敬和對(duì)殘疾人的關(guān)愛。人們常常贊美空姐的美麗，賦予了空姐很多美稱，有“中國(guó)最美空姐”、“中國(guó)第一空姐”等，今天我要將最美麗、最善良和最真誠(chéng)加在一起，我要衷心地感謝“中國(guó)最美麗、最善良、最真誠(chéng)的空姐”。

5月9日下午3：50分我?guī)е粚?duì)殘疾雙胞胎女兒從青島乘CZ3984航班回長(zhǎng)，因孩子患的是腦癱，不能獨(dú)立行走，我們得推著輪椅提前登機(jī)，我們買的是經(jīng)濟(jì)艙，沒想到登機(jī)時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)為了方便我照顧孩子，主動(dòng)安排我們坐了頭等艙，一路上她們用親切的微笑和周到的服務(wù)，讓我們感受著旅途的平靜和輕松，年輕一點(diǎn)的空姐還很快記住了我女兒的名字，二個(gè)小時(shí)的旅途中，我們都是在充滿溫馨與關(guān)懷的機(jī)艙里渡過的，說實(shí)話平時(shí)每次帶著殘疾孩子乘飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)的熱情服務(wù)讓我們這些帶著殘疾人出門的人已經(jīng)很知足了，沒想到這次我在知足的同時(shí)，讓我感動(dòng)得要流淚。

下機(jī)時(shí)因發(fā)現(xiàn)飛機(jī)是遠(yuǎn)距離停機(jī)，在飛機(jī)停住的同時(shí)，我很自然的跟女兒說了句，慘了今天又得背著你們從高高的梯子上下來然后轉(zhuǎn)乘機(jī)場(chǎng)公交了，說完后，我們習(xí)慣地等著別的乘客先下，我最后再背女兒們下去，這時(shí)漂亮的乘務(wù)長(zhǎng)走了過來，說：“VIP車來了，你們還是坐他們的車方便些，趕快，我?guī)湍惚骋粋€(gè)孩子下去吧”，同時(shí)另一名年輕一點(diǎn)的空姐也走了過來說我來吧，很快乘務(wù)長(zhǎng)已搶先為我背了一個(gè)孩子準(zhǔn)備下樓梯了。

在我的一生中。我只見過空姐的微笑和溫柔，曾經(jīng)也有過男乘務(wù)員幫著我背過孩子的，漂亮、瘦弱的空姐幫我背女兒下那么高的梯子還是第一次，當(dāng)時(shí)我特別感動(dòng)，因女兒已是成年人了，也怕她背不起，說：“謝謝您!不用了，我能行”，漂亮的乘務(wù)長(zhǎng)可能是怕我媽會(huì)幫我背一個(gè)孩子，說：“總不能讓老人家背吧，我能行”，邊說就邊背著孩子下梯子了。只可惜我當(dāng)時(shí)也要背一個(gè)孩子。所以沒來得及問一下我覺得最美麗、最善良、最真誠(chéng)的乘務(wù)長(zhǎng)的名字，更沒有搶拍到她背著我女兒下梯子那感人的鏡頭。如果當(dāng)時(shí)有人能搶拍到最美麗、最善良、最真誠(chéng)的空姐背我孩子的照片就好了。

等我放下孩子準(zhǔn)備要說聲謝謝時(shí)，最美麗、最善良、最真誠(chéng)的乘務(wù)長(zhǎng)已急匆匆地返回機(jī)艙繼續(xù)為別的乘客服務(wù)去了。給我的感動(dòng)留下了遺憾，今天我只能將這真實(shí)的一幕寫在這里，將感動(dòng)永遠(yuǎn)記在心里，對(duì)了，我應(yīng)該給南航寫一封表揚(yáng)信，否則我心里不踏實(shí)！!

客艙服務(wù)表揚(yáng)信5

各位東航的乘務(wù)人員，您們好!

非常抱歉拖了這么久才寫這封信!

本人于12月12日乘坐MU5108次航班從北京飛回上海。

當(dāng)日由于到達(dá)機(jī)場(chǎng)安檢后沒有開始檢票，就坐在候機(jī)廳休息區(qū)域內(nèi)等待。當(dāng)時(shí)休息區(qū)域內(nèi)座位比較緊張，我在68號(hào)登機(jī)口登機(jī)，但是不巧附近坐滿了，我只能做到對(duì)面，但是具體是哪個(gè)登機(jī)口附近我沒有確認(rèn)。由于沒有座位，我把自己的電腦包靠在背后，也正是如此，在我起身去登機(jī)的時(shí)候，匆忙中就將電腦包遺落了。

上了擺渡車后，可能由于手中有衣服和其他行李的關(guān)系，并未意識(shí)到自己的電腦包不在手上。

等到下擺渡車的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)電腦包不在，心里頓時(shí)非常緊張和凌亂……

由于工作內(nèi)容全部在電腦里，本身電腦也屬于公司的財(cái)物，作為一名企業(yè)員工，如果遺失，這個(gè)責(zé)任是非常巨大的，也是我比較難以承受的。

登機(jī)后，我第一時(shí)間詢問了機(jī)上的乘務(wù)人員。起初，一位姓張的乘務(wù)員，非常熱心地幫助我，詳細(xì)地聽取了我的'問題并表示會(huì)向乘務(wù)長(zhǎng)反饋。但是我可能過于著急和緊張，5分鐘左右沒有得到回音就有些坐不住了，又去尋找了其他乘務(wù)人員的幫助。這次幫助我的是李聰穎乘務(wù)長(zhǎng)，她也非常熱心，詳細(xì)地聽取了我的問題，并當(dāng)即找來了客艙經(jīng)理王起平。在她們的安慰下，我焦躁的心情得以緩解，坐回了座位上等待消息。起飛前我得到的回音是沒有找到，之前幫助過我的乘務(wù)員也來告知了我失物招領(lǐng)的電話，我也給失物招領(lǐng)打了電話，但是并沒有得到什么答復(fù)?？赡苁怯捎谖覠o法具體描述遺落電腦包的位置，導(dǎo)致電腦包遲遲沒有音信。

一路飛行，我的心情一直非常低落，我也一直沒有要餐飲，兩位乘務(wù)長(zhǎng)還特意詢問我是否需要，并且再三寬慰我會(huì)找到的，不用擔(dān)心。

到達(dá)上海后，王經(jīng)理依舊非常熱心，告訴我尋找機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)的一些方法，并且表示她下一班航班飛回北京之后也會(huì)幫我尋找。

大概是下午5點(diǎn)多，王乘務(wù)長(zhǎng)回到北京后，第一時(shí)間幫我了解了情況，并立即打電話告訴了我電腦找到了。其實(shí)，此時(shí)我得到機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)的電話，確認(rèn)了我的電腦包已經(jīng)被找到，但是接到王經(jīng)理熱心的電話我的內(nèi)心非常感動(dòng)。

王經(jīng)理還非常熱心地幫助我把電腦包從北京送到上海，這其中，李乘務(wù)長(zhǎng)也提供了非常多的幫助，為了幫我取包也是浪費(fèi)許多個(gè)人的時(shí)間，我實(shí)在是非常過意不去，也再次感謝兩位乘務(wù)長(zhǎng)。

這一次的經(jīng)歷原本是作為乘客的我個(gè)人的過失，但是幾位乘務(wù)人員明知如此還是十分熱心地幫助我尋找失物，幫助我把失物送回，實(shí)在是讓我非常感動(dòng)和感謝。

在此我深深地向東航北京各位乘務(wù)人員表示由衷的感謝，今后我會(huì)堅(jiān)定地選擇乘坐東航的飛機(jī)。

可能一個(gè)案例說明不了太多，但是我相信乘務(wù)人員的熱心和善意，一定能讓旅客發(fā)自內(nèi)心地肯定東航的服務(wù)質(zhì)量。

就我個(gè)人粗淺的商學(xué)知識(shí)，有這么一種理論：客人有4個(gè)層級(jí)，最初是了解商品，之后是購(gòu)買商品，再上一級(jí)是重復(fù)利用，最高則是樂于向其他潛在客戶進(jìn)行推廣。我相信通過這次的經(jīng)歷，我與東航已經(jīng)屬于第四級(jí)客戶。而我也相信，第四級(jí)的客戶在總客戶中的占比，在這個(gè)商業(yè)時(shí)代中是十分重要的競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。

再次深深地感謝東航北京各位乘務(wù)人員，尤其是王經(jīng)理和李乘務(wù)長(zhǎng)的熱心幫助。

一位冒失的旅客敬上

20__年12月26日

第五篇：我與客艙安全

航空安全是航空公司開展工作的首要目標(biāo)，更是每一個(gè)民航人心中執(zhí)著堅(jiān)守的信念。

客艙安全是飛行安全的基本保證。雖然飛機(jī)仍是所有交通工具中安全系數(shù)最高的交通工具，但是旅客乘機(jī)安全意識(shí)薄弱、工作人員操作失誤等人為因素仍成為航空安全的一大隱患，這就給航空公司和客艙部提出了更高的服務(wù)要求。

乘務(wù)員——客艙內(nèi)的靈魂人物，我們需要以客艙安全管理為基礎(chǔ)職責(zé)，提高業(yè)務(wù)水平，規(guī)范操作流程，肩負(fù)起客艙內(nèi)部安全以及對(duì)旅客進(jìn)行安全管理的重任?？团摪踩Q于乘務(wù)人員和旅客的相互理解和相互配合，所以乘務(wù)人員不僅要做好本職工作，還要擔(dān)負(fù)起管理、引導(dǎo)旅客的責(zé)任。

飛機(jī)的應(yīng)急出口的作用與地面上的應(yīng)急出口的作用是一致的，都是在緊急情況發(fā)生時(shí)，用來疏散旅客，最大限度的保障生命安全的出口。通常應(yīng)急出口會(huì)有一個(gè)紅色的手柄用于打開安全出口，在安全狀況下，坐在飛機(jī)緊急出口的旅客絕對(duì)注意，無論如何不能因好奇提拉扶手，否則飛機(jī)將會(huì)出現(xiàn)意外情況。在以往的事故中，就有由于旅客的好奇和安全知識(shí)的薄弱而擅自開啟，導(dǎo)致飛機(jī)延誤或是釀成重大事故。例如海口的一次事故，由于一名女乘客隨手啟動(dòng)座位旁應(yīng)急出口，致使飛機(jī)航班延誤4個(gè)多小時(shí)，如果不是當(dāng)時(shí)乘務(wù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將會(huì)造成無法彌補(bǔ)的后果。因此，我們會(huì)向坐在應(yīng)急出口的旅客鄭重告知他們：現(xiàn)在所坐的位置是本架飛機(jī)的應(yīng)急出口，由于這些出口已經(jīng)處于應(yīng)急備用狀態(tài)，正常情況下請(qǐng)不要觸動(dòng)紅色應(yīng)急把手，以免誤放應(yīng)急滑梯。在緊急情況下請(qǐng)聽從乘務(wù)員的指揮，協(xié)助乘務(wù)員打開出口，幫助旅客撤離飛機(jī)。在前排座椅背后的口袋里備有出口旅客須知卡，請(qǐng)他們?cè)敿?xì)閱讀。如有任何疑問請(qǐng)向我們提出來，我們會(huì)給予及時(shí)的答復(fù)。

另外，應(yīng)急出口處會(huì)比其他的位置寬敞一些，這也是為了在遇到緊急情況下可以保障應(yīng)急出口處的暢通?？墒呛芏嗦每蜁?huì)自主調(diào)換座位，這樣就會(huì)給客艙安全造成隱患。因?yàn)橥ǔＷ谶@個(gè)座位上的旅客，在遇到緊急情況需要疏散旅客的時(shí)候，他就不僅僅是一名乘客，同時(shí)還會(huì)成為協(xié)助乘務(wù)人員疏散乘客的幫手。因此老人、孩子、孕婦、殘疾人或是有類似心臟病等病癥的患者不適宜在此就坐。對(duì)于在應(yīng)急出口就坐的旅客，我們要及時(shí)向他們說明為了飛機(jī)上所有旅客的安全，請(qǐng)他認(rèn)真閱讀《應(yīng)急出口座位注意事項(xiàng)》，其中規(guī)定了坐在應(yīng)急出口座位旅客的責(zé)任和義務(wù)。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，我遇到一位老年乘客，他的座位處于緊急出口處。我去向他說明，希望他和旁邊的一位男士調(diào)換一下座位，這位老人很固執(zhí)，他認(rèn)為他買了機(jī)票就應(yīng)該享受他的權(quán)利。我很耐心的向他解釋了應(yīng)急出口的作用以及航空公司為了保證旅客安全而制定的安全規(guī)定，并且說明了理由。在與老人溝通時(shí)，我始終面帶微笑，耐心細(xì)致的回答老人提出的問題，最終老人很通情達(dá)理的同意調(diào)換座位?？团摪踩粌H需要乘客的理解與支持，同時(shí)還要求我們乘務(wù)人員要提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，以微笑、耐心、細(xì)致的工作作風(fēng)來贏取旅客的理解。

近期由于乘務(wù)人員操作不當(dāng)，麻痹大意而造成的滑梯外放事故時(shí)有發(fā)生，這就給我們工作時(shí)的操作敲響警鐘，告誡我們必須要規(guī)范操作。在今年三月我執(zhí)行的一次航班任務(wù)中，因?yàn)槿M人員的共同努力，消滅了事故隱患。在飛機(jī)艙門關(guān)閉后，我下達(dá)了“各門操作艙門分離器”的指令，乘務(wù)組按規(guī)定操作艙門分離器并進(jìn)行換位檢查。當(dāng)飛機(jī)在重慶落地后，我收到了Ｌ４門負(fù)責(zé)乘務(wù)員的報(bào)告：“Ｒ４門滑梯已經(jīng)解除預(yù)位并交叉檢查，但在操作解除Ｌ４門預(yù)位時(shí)用力較大。”我當(dāng)即要求該區(qū)域乘務(wù)員不要開啟L4門，并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。旅客下機(jī)完畢后，我與機(jī)長(zhǎng)及時(shí)與重慶機(jī)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)進(jìn)行檢查，并將結(jié)果填寫在《客艙記錄本》上。在后續(xù)的飛行中，我與組員密切注意監(jiān)控L4門的情況，經(jīng)全體機(jī)組人員的共同努力，未發(fā)現(xiàn)艙門異常，順利完成飛行任務(wù)。在返回烏魯木齊機(jī)場(chǎng)后我又將此情況告訴基地的機(jī)務(wù)人員，以便他們及時(shí)檢查維修。滑梯預(yù)位是一項(xiàng)容易麻痹大意的工作，在白云機(jī)場(chǎng)就曾出現(xiàn)過由于乘務(wù)員在開啟機(jī)艙門時(shí)不小心碰到開關(guān)，結(jié)果在旅客登機(jī)時(shí)看到滑梯外放，很多乘客以為是飛機(jī)發(fā)生故障著實(shí)下了一跳。重新將滑梯卷放回原位，給地勤人員帶來不必要的麻煩，同時(shí)還耽誤了乘客的寶貴時(shí)間。所以為了保證客艙安全，在操作中必須明確預(yù)位職責(zé)，必須聽從乘務(wù)長(zhǎng)指令，必須按章進(jìn)行規(guī)范操作，必須與機(jī)組溝通確認(rèn)，必須保證兩位乘務(wù)員同時(shí)在位進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違章替代行為，操作時(shí)要做到“眼到、手到、心到?！甭每托湃挝覀?，將他們的生命財(cái)產(chǎn)安全交給我們守護(hù)，我們一定不能辜負(fù)他們的信任，切實(shí)履行自己的責(zé)任。

我們的工作只有在認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)的態(tài)度之下，才能順利圓滿地完成一次又一次航班任務(wù)。相信我們心中堅(jiān)守的信念，過硬的專業(yè)技能和為了客艙安全做出的不懈努力都將成為客艙安全永恒的守護(hù)！

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