第一篇：淺析客艙服務(wù)的改進(jìn)

淺析客艙服務(wù)的改進(jìn)

隨著客艙服務(wù)品質(zhì)不斷提升，服務(wù)技術(shù)已經(jīng)逐漸趨于成熟并取得了良好的成效。但是陽光的后背總存在著陰影，客艙服務(wù)仍存在一些問題和不足?？粘巳藛T應(yīng)辯證地看待客艙服務(wù)取得的成果和存在的不足，為日后的服務(wù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

一、客艙服務(wù)存在問題

（一）客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)

當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服務(wù)的規(guī)范性，但大多數(shù)空中乘務(wù)人員比較年輕，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，雖然經(jīng)過學(xué)校的培訓(xùn)，知識、技能都有一定的提升，在知識儲備上都能使其有效應(yīng)對普通的客艙服務(wù)。但在實(shí)際工作中，各種突發(fā)狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應(yīng)對，缺乏靈活性。

（二）客艙服務(wù)技巧性不足

客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實(shí)際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是形體語言的運(yùn)用不足；二是模糊語言的運(yùn)用不足。

（三）客艙服務(wù)品牌意識較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當(dāng)前中國民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對民 航公司客艙服務(wù)滿意度一般。

（四）客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不甚合理

客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計(jì)的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實(shí)現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務(wù)質(zhì)量。客艙服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)、合理與否，對空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計(jì)合理化進(jìn)程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標(biāo)準(zhǔn)。

面對客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強(qiáng)、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、改善客艙服務(wù)現(xiàn)狀的策略

（一）提升空乘人員應(yīng)變能力

針對客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)的問題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會經(jīng)驗(yàn)不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強(qiáng)的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗(yàn)的空 乘人員向新空乘人員傳授實(shí)踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國外航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時更容易理智、果斷的解決問題，應(yīng)變能力較強(qiáng)。

（二）培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識

我國日漸與國外民航業(yè)接軌，我國民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實(shí)踐能力與動手能力都比較強(qiáng)的實(shí)用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)、高學(xué)歷的理論型與實(shí)用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實(shí)際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識，而實(shí)踐能力不足的問題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實(shí)踐意識，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作、掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務(wù)人員可以從形體語言的運(yùn)用和模糊語言的運(yùn)用兩方面進(jìn)行改進(jìn)，提高自身的實(shí)踐能力。

（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識到航空公司間的實(shí)力競爭就是客艙服務(wù)的競爭。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機(jī)、有兩架客機(jī)起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機(jī)場，員工人數(shù)更 有6萬多，可見英國航空公司享譽(yù)的知名度和美譽(yù)度。在此之前，英國航空公司就將創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標(biāo)語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個國際知名品牌。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)

國外航空公司遇到同樣的問題時，能夠及時調(diào)整相應(yīng)制度，將制度建設(shè)同航空公司的實(shí)際相結(jié)合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務(wù)。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務(wù)員時年輕漂亮已經(jīng)不是硬性的規(guī)定，轉(zhuǎn)而招聘社會經(jīng)驗(yàn)更加豐富，心理素質(zhì)更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調(diào)查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細(xì)致耐心的客艙服務(wù)更能讓他們的旅途輕松愉快。國內(nèi)航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費(fèi)大力氣培養(yǎng)一個合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業(yè)的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現(xiàn)多了，勢必會影響到航空公司利益。因此，中國民航應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國外大型航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自己的實(shí)際情況加以改進(jìn)，強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)，爭取早日擺脫當(dāng)前的不利狀況，為民航經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

完善的客艙服務(wù)硬件配置是優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標(biāo)之一。因此，民航公司在重視客艙服務(wù)的同時，還應(yīng)及時完善客艙的硬件配置，以免乘務(wù)人員“巧婦難為無米之炊”。乘務(wù)人員進(jìn)行書報雜志服務(wù)時，要將報紙疊好后，相同的報紙疊放在一起；雜志要每本分開排列成扇形，這是對空乘人員客艙服務(wù)的基本規(guī)范。由于乘客的素質(zhì)高低不同、對報刊雜志的優(yōu)劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內(nèi)涵的報刊雜志，則容易導(dǎo)致文化素質(zhì)較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學(xué)歷、高文化背景人士的閱讀習(xí)慣。因此，航空公司在提供報刊雜志時應(yīng)綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報刊雜志之外，日常供應(yīng)的餐飲也應(yīng)綜合考慮不同人群的需求進(jìn)行準(zhǔn)備；對于客艙服務(wù)常用器具、清掃工具等服務(wù)器具，航空公司也應(yīng)及時了解最新最實(shí)用的器械，對其進(jìn)行及時更新和完善，保障客艙服務(wù)有及時、可靠、與時俱進(jìn)的硬件配置。

我國民航業(yè)正處于快速發(fā)展時期，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升航空公司的知名度和美譽(yù)度，中國民航服務(wù)距離國外航空公司服務(wù)還有很大差距，需要我們不斷改進(jìn)和努力。

第二篇：客艙服務(wù)程序

客艙服務(wù)程序

發(fā)布: 2011-6-4 14:03:38 | 來源: | 編輯: | 查看:

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一、預(yù)先準(zhǔn)備階段

航前預(yù)先準(zhǔn)備，一般應(yīng)在航班起飛前1：30至2：00進(jìn)行，如臨時接受任務(wù)，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整預(yù)先準(zhǔn)備是保證圓滿完成任務(wù)及保證客艙安全和提高機(jī)上服務(wù)質(zhì)量的重要階段。

1、任務(wù)前準(zhǔn)備

1)了解自己的飛行動態(tài)；

2)確認(rèn)航班情況及報到時間等；

3)準(zhǔn)備次日任務(wù)所需制服、資料、管理文件及駐外站時所需衣物用品；

4)了解所在國家CIQ規(guī)定；

5)準(zhǔn)備個人應(yīng)攜帶的物品；

6)檢查個人證件及證件有效期（黃皮書，體格檢查合格證，空勤登記證，客艙乘務(wù)員合格證等），接待走時準(zhǔn)備的手表；

7)復(fù)習(xí)所飛機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備及使用方法；

8)保證充足的睡眠；

9)遵守空勤人員出任務(wù)前的有關(guān)個人作息的規(guī)定。

2、報到及準(zhǔn)備會 1)檢查個人信息箱；

2)工作包、箱按規(guī)定位置擺放整齊；

3)解各項(xiàng)規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)；

4)確認(rèn)簽到、準(zhǔn)備會和乘車時間；

5)提前1：40分報到，接受檢查；

6)領(lǐng)取資料包；

7)進(jìn)入準(zhǔn)備室準(zhǔn)備；

8)乘務(wù)長主持航前準(zhǔn)備會及任務(wù)分配。

3、乘車

1)組員應(yīng)該乘坐本單位安排的專用車進(jìn)入機(jī)坪；

2)組員需按開車時間，提前在乘車地點(diǎn)等待；

3)上車后需確認(rèn)自己的物品已在車上；

4)臨時改乘其他車輛進(jìn)入機(jī)坪需要預(yù)先向乘務(wù)長請假；

5)上車后由乘務(wù)長清點(diǎn)核實(shí)人數(shù)；

6)自熱列隊(duì)，女乘務(wù)員右肩背包，左手拉車或提工作箱，男乘務(wù)員右手提工作箱，走在隊(duì)伍最后。

4、組員行李存放位置

1)組員的手提行李（工作包）可存放在機(jī)上的前后衣帽間內(nèi)，衣袋可掛在衣帽間里面掛衣桿上；

2)組員的工作箱（包）禁止存放在旅客座椅上及緊急出口附近和影響旅客座椅傾倒的地方。

二、直接準(zhǔn)備階段

飛行前直接準(zhǔn)備，是執(zhí)行空中乘務(wù)工作的最后準(zhǔn)備，直接關(guān)系著乘務(wù)工作實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?？粘私M應(yīng)當(dāng)按時到達(dá)現(xiàn)場，認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。到達(dá)現(xiàn)場時間一般應(yīng)在起飛前1：00.1、上機(jī)檢查、簽收

1)向機(jī)長匯報預(yù)先準(zhǔn)備的情況，提出工作中需要機(jī)組配合的問題，聽取機(jī)長的提示和要求；

2)檢查責(zé)任區(qū)各項(xiàng)緊急設(shè)備；

3)檢查示范用的氧氣面罩及救生衣、安全須知、安全帶等；

4)簽收緊急醫(yī)療箱；

5)檢查旅客娛樂系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時向乘務(wù)長報告；

6)檢查及簽收機(jī)上供應(yīng)品；

7)整理報刊雜志；

8)簽收耳機(jī)；

9)簽收衛(wèi)生用品；

10)檢查衛(wèi)生間；

11)駕駛艙飲料提供；

12)簽收免稅品及有關(guān)表格、封條等；

13)餐食：1簽收特殊餐食；2餐車安全檢查；3根據(jù)配餐單詳細(xì)清點(diǎn)餐點(diǎn)；4餐車內(nèi)干冰需妥善放置，以確保食物新鮮；5面包數(shù)量及存入位置；6了解餐食數(shù)量及分布確切位置；7向乘務(wù)長報告所配餐食的情況。

14)組員整理儀表、儀容及再檢查一遍客艙環(huán)境是否清潔；

15)清艙完成后和空中保衛(wèi)員協(xié)調(diào)向機(jī)長報告旅客可以登機(jī)。

三、空中服務(wù)實(shí)施階段

飛行實(shí)施階段是空乘組為旅客服務(wù)的主要過程，直接體現(xiàn)了機(jī)上服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低。

1、旅客登機(jī)

1)乘務(wù)員在迎客位置，面帶笑容，主動協(xié)助旅客找座位，并協(xié)助安置旅客的手提行李；

2)注意同一排座位的旅客人數(shù)不能超過氧氣面罩的數(shù)量；

3)殘障及老弱旅客不能坐在緊急出口旁；

4)任何行李均不能防止在緊急出口處及緊急設(shè)備存放處；

5)隨時注意有沒有旅客吸煙及使用手提電話等；

6)大件手提行李可存放在衣帽間內(nèi)，如放不下向乘務(wù)長報告，轉(zhuǎn)交地面工作人員處理。

2、滑行和起飛

1)旅客到齊，關(guān)妥機(jī)門，下達(dá)操作滑梯預(yù)位指令；

2)確認(rèn)滑梯手柄預(yù)位（ARMED）;

3)安全演示（放錄像時客艙內(nèi)停止服務(wù)）；

4)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行起飛前安全檢查，確認(rèn)衛(wèi)生間無人使用；

5)調(diào)整客艙燈光；

6)廚房、衛(wèi)生間、衣帽間、行李架是否關(guān)妥定位；

7)等待起飛信號，就坐，系上安全帶肩帶。

3、飛行中

1)乘務(wù)組向旅客致意；

2)分發(fā)耳機(jī)；

3)送報紙雜志；

4)調(diào)整客艙燈光，保持客艙寧靜柔和氣氛；

5)遇有顛簸隨時廣播；

6)拉好隔艙門簾；

7)核實(shí)預(yù)定的特殊餐食；

8)餐前飲料服務(wù)（雞尾酒服務(wù)）；

9)餐食服務(wù)，需注意餐車行進(jìn)時，前后的協(xié)調(diào)，保持餐車美觀和整潔；

10)送正餐時，紅、白葡萄酒和冰水隨車提供（紅、白葡萄酒及冰水隨時添加）；

11)咖啡、茶服務(wù)應(yīng)至少兩遍；

12)及時回收用完的餐盤、水杯等；

13)供餐時遇有旅客睡覺，應(yīng)使用“睡眠卡”；

14)免稅物品銷售；

15)盡量協(xié)助旅客正確填寫C、I、Q、表格；

16)隨時保持客艙整潔；

17)調(diào)整客艙燈光，準(zhǔn)備放映電影（長航線時）；

18)提供選擇飲料服務(wù)；

19)調(diào)整客艙溫度；

20)巡視客艙，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，及時增補(bǔ)衛(wèi)生用品。

4、下降

1)清點(diǎn)免稅物品，填寫煙、酒清單并加封上鎖；

2)清點(diǎn)供應(yīng)品，填寫回收單，如在外站需補(bǔ)充，應(yīng)填寫供應(yīng)品增補(bǔ)單（ORDER FORM）;

3)交還為旅客保管的衣物；

4)交還為旅客寄放的食物，藥品等；

5)檢查客艙、廚房、衛(wèi)生間有無不符合當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)規(guī)定的物品；

6)如有VIP重要團(tuán)體，應(yīng)和隨從協(xié)商夏季順序；

7)回收整理書報雜志；

8)回收耳機(jī)、毛毯；

9)整理客艙，進(jìn)行著陸前安全檢查；

10)如有傷病者需要輪椅，請機(jī)長聯(lián)絡(luò)地面準(zhǔn)備；

11)填寫“客艙維護(hù)記錄本”；

12)檢查廚房，衛(wèi)生間；

13)調(diào)節(jié)燈光，打開客艙音樂（音量較?。?；

14)聽到著陸信號，就坐，系好安全帶、肩帶。

5、著陸

1)調(diào)整客艙燈光；

2)交還為旅客保管的行李；

3)要求旅客在飛機(jī)未停穩(wěn)前坐在座位上；

4)飛機(jī)完全停穩(wěn)后，下達(dá)解除滑梯預(yù)位指令；

5)確認(rèn)滑梯手柄解除預(yù)位（DISARMED）；

6)等待開門信號，打開機(jī)門；

7)協(xié)助老弱婦幼及需要幫助的旅客下機(jī)；

8)檢查客艙內(nèi)有無遺留物品；

9)辦理供應(yīng)品交接手續(xù)；

10)關(guān)閉客艙音樂和客艙主燈光；

11)離機(jī)。

四、航后講評階段

航后講評時乘務(wù)工作的結(jié)束階段，也是總結(jié)提高機(jī)上服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

1、講評 1)組員需搭乘指定的機(jī)組車回本單位或駐外飯店；

2)向機(jī)長匯報本次航班乘務(wù)工作情況，聽取機(jī)長對乘務(wù)組的意見；

3)歸還資料袋；

4)對全程工作進(jìn)行講評，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重要的問題和意見，寫出專題報告；

5)填寫《乘務(wù)長航后匯報卡》。

2、住宿外站

1)航班結(jié)束或組員過海關(guān)后，集合搭乘指定交通車到駐地；

2)根據(jù)本單位下發(fā)的組員在外過夜生活須知所規(guī)定時間報到；

3)組員在接車前完成飯店CHECKOUT手續(xù)，并包括結(jié)清各種賬單；

4)注意遵守當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情。

3、歸隊(duì)（返回基地）

組員返回基地站后，需在調(diào)度室查詢航班任務(wù)有無改變，并檢查信息箱。

第三篇：5-3 客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

一、前言

1.1國外客艙服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

航空身為大型運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，已改變了過去高端、高效、時尚消費(fèi)的形象開始逐漸進(jìn)入到了普通大眾的生活。目前，航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，在為旅客服務(wù)過程中還存在很多的問題，特別是外語水平參差不齊。伴隨著我國航空業(yè)大規(guī)模的變革，航空客艙服務(wù)質(zhì)量也跟別的商品一樣，經(jīng)歷著市場的優(yōu)勝劣汰。1.2 國內(nèi)客艙服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)多家航空公司應(yīng)用最為廣泛的是IS09001標(biāo)準(zhǔn)管理辦法。在IS0901實(shí)施過程中，能使管理體系與生產(chǎn)和服務(wù)流程很好的緊密結(jié)合起來，這樣既有利于監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行，更加使管理層能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。在航空公司服務(wù)質(zhì)量問題上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)一致性的問題引發(fā)出許多影響服務(wù)質(zhì)量的問題。由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司發(fā)展與生存的中心內(nèi)容，只有增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量才可以夠建立企業(yè)的品牌與文化影響力，并提高企業(yè)的競爭力，因此，航空公司必須將質(zhì)量管理作為管理模式的重中之重。從國內(nèi)來看，由于缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，理論的建設(shè)不完善，導(dǎo)致我國航空領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量一直無從提高，并未得到顯著受益。

二、客艙服務(wù)質(zhì)量基本概述

2.1客艙服務(wù)質(zhì)量概述

對于航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量的研究，目前為止并無明確的定義，但我們可以結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的概念對其進(jìn)行總結(jié)?！坝捎诤娇展镜奶攸c(diǎn)，航空客艙服務(wù)質(zhì)量可表述為：客艙服務(wù)質(zhì)量是指航空公司通過航運(yùn)過程中，由空乘人員對旅客進(jìn)行的，為其提供安全、準(zhǔn)確、方便、舒適并有使用價值的服務(wù)，服務(wù)的地點(diǎn)是在客船，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標(biāo)?！苯M織在《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量”一詞有明確了界定：質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。而服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在具有的特性，其與服務(wù)時間長短、服務(wù)設(shè)施的完善以及服務(wù)中空乘人員儀表儀態(tài)、服務(wù)的方便性也有關(guān)系。由于旅客個人性格特點(diǎn)不同，對服務(wù)的要求也會不同。

2.2客艙服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容

客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容應(yīng)從以下方面加以理解：第一，客艙服務(wù)的安全性是其服務(wù)的基本前提。航空服務(wù)業(yè)的特殊性使得保障航空安全是飛行的永恒主題與著重要的公司生存原則，因此，作為基本前提，客船安全性是每一名旅客首要為之關(guān)心的環(huán)節(jié)；第二，由于航空旅行的最明顯優(yōu)勢是節(jié)省時間，其飛行的準(zhǔn)時性也是旅客最為關(guān)注的?？焖偈呛娇者\(yùn)勢的特點(diǎn)，而航班的延誤會明顯增加旅客們對航空飛行的滿意總程度，因此準(zhǔn)時性是其服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容；第三，客艙服務(wù)的主要內(nèi)容就是旅行期間空乘人員的服務(wù)。對于遠(yuǎn)距離航行旅客來說，客船內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量尤為重要，從飲食到服務(wù)設(shè)施的提供，空乘人員的細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度都將極大地增加旅客滿意度，創(chuàng)造更多的常旅客；第四，旅客對客艙服務(wù)的判定存在主觀性。由于服務(wù)屬于無形產(chǎn)品，其無論怎樣想標(biāo)準(zhǔn)化靠攏，其滿意程度依然會由于旅客的個人素養(yǎng)而有所不同，因此每次服務(wù)給旅客帶來的效果、旅客的感覺都可能不一樣。[1] 2.3客艙服務(wù)質(zhì)量特征

客艙服務(wù)包含以下幾點(diǎn)特征：安全性、經(jīng)濟(jì)適用性、時間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性。其中安全性是指旅客在航運(yùn)過程中人身財(cái)產(chǎn)的保障，這是客艙服務(wù)最基本的特性；在經(jīng)濟(jì)方面，旅客應(yīng)感受到其付出與回報應(yīng)該是成正比的，甚至是物超所值的，這能增強(qiáng)旅客的滿意程度；時間的控制步進(jìn)要在航班 的準(zhǔn)時性上，而是指從幵始等級到飛機(jī)到達(dá)過程中包括對行李處置在內(nèi)的旅客所受服務(wù)的及時性；功能性是指航空是旅客發(fā)生位移的主要功能；高素質(zhì)性與舒適性在客艙服務(wù)中表現(xiàn)的最為明顯，其不僅是關(guān)注到服務(wù)的提供者是否具有處理問題、為旅客解決問題的耐心，更加關(guān)系到在客艙中，旅客所接收到的包括飲食、船內(nèi)服務(wù)設(shè)施、客船環(huán)境、空乘艙內(nèi)講解等服務(wù)的完善性，從旅客所感知的舒適度確定。

[1]<<客艙服務(wù)現(xiàn)狀>>

三、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的必要性

由于各個行業(yè)都逐漸開始更加注重服務(wù)，導(dǎo)致競爭愈來愈激烈，如果航空公司想要保住自己在行業(yè)中的地位，尋求更大的發(fā)展空間，就必須提增強(qiáng)艙服務(wù)質(zhì)量。

3.1我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展競爭激烈

中國的航空運(yùn)輸業(yè)正逐漸發(fā)展成為一個獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)部門，航空市場的供給大于需求，正從無序競爭走向有序競爭。當(dāng)前，航空服務(wù)業(yè)已形成”三強(qiáng)為主、局部為輔、外航滲透”的局面，只是保障優(yōu)良的核心產(chǎn)品是不夠的，一定要增加更有特色的服務(wù)。

3.2航空公司品牌服務(wù)發(fā)展需求

我國航空公司的特色服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴(yán)重、影響范圍較小、持續(xù)時間不長，不能持續(xù)影響乘客的長期選擇。國外航空公司的品牌服務(wù)更鮮明、差異化更顯著，在乘客心目中留下了長期、深遠(yuǎn)的印象，于是就形成了穩(wěn)定的乘客群體。3.3提高航空運(yùn)輸營業(yè)額的要求

客艙環(huán)境是航空公司和旅客相互之間對服務(wù)產(chǎn)品的好壞進(jìn)行探討和評價的一個特殊場所。航空公司與旅客之間的關(guān)系是否能夠很好地建立、維護(hù)和發(fā)展，決定于客艙服務(wù)的質(zhì)量。從“漏桶效應(yīng)”得出，航空公司為了保障已有的顧客流，一定要從桶頂不斷注入”新乘客”來補(bǔ)充流失的乘客，而每開發(fā)一個新乘客的成本是留住一個老乘客的六倍。

3.4經(jīng)濟(jì)全球化趨勢對航空運(yùn)輸業(yè)的推動

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢越來越顯著和航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展，外國航空公司找準(zhǔn)時機(jī)滲入我國航空業(yè)的每個領(lǐng)域，我國航空業(yè)已成為國際上最有發(fā)展空間的市場。在利益的驅(qū)策下，國外航空公司采用各種方式向國內(nèi)航空業(yè)進(jìn)軍，希望獲取更多的利益。它們憑著雄厚的資本、先進(jìn)的管理模式和優(yōu)良的服務(wù)，給我國的航空公司在爭取國際航線上造成了很多的壓力。

四、航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量問題存在的根源分析

4.1員工素質(zhì)的問題

員工的服務(wù)始終是旅客接觸整個公司的開始，其態(tài)度與行為深刻的影響著旅客的評價，作為公司人力資源的首要資源，航空公司員工的素質(zhì)和他們對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度從根本上決定了航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況。航空服務(wù)人員的素質(zhì)包括業(yè)務(wù)能力、心理、思想素質(zhì)及個人的綜合素質(zhì)。隨著航空公司開設(shè)的航班逐漸增多并國際化，因此對空乘人員的素質(zhì)要求也逐漸增強(qiáng)，不僅要在語言上能夠進(jìn)行基本的交流，對一些當(dāng)?shù)厝说奈幕c基本生活方式也要有一定的了解，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)明顯偏差導(dǎo)致旅客的滿意度降低。乘務(wù)人員的思想、心理素質(zhì)不容忽視，在某些特殊情況下，服務(wù)行業(yè)的人員面對顧客的不講理、刁鉆行為并不能在行動上取得“公平”二字。這些問題會造成心理及思想上的障礙，不利于提高服務(wù)質(zhì)量，為了解決這些障礙，需要加強(qiáng)乘務(wù)人員的心理素質(zhì)，主動去提高自身服務(wù)，滿足顧客需求。提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，要重視一線人員的素質(zhì)培養(yǎng)，如果沒有基本素質(zhì)提高的意識，服務(wù)意識也不會提高，乘務(wù)工作需要專門訓(xùn)練，不是任何人都可以勝任;培養(yǎng)以一種謙和的態(tài)度為旅客服務(wù)，積極從旅客的角度去體會旅客的需求，提供滿意的服務(wù)。4.2管理制度的問題

航空公司的發(fā)展歷史較短，加之我國航空管理事業(yè)始終較為嚴(yán)格，自80年代始，國內(nèi)的航空管理制度從空中服務(wù)到地面服務(wù)，雖然都有其獨(dú)立的法人卻人沒有任何的自主權(quán)，統(tǒng)一由民航總局制定標(biāo)準(zhǔn)，甚至連飲料的品種與數(shù)量都有嚴(yán)格的規(guī)定。這種長期以來過于死板的規(guī)定不僅限制了航空公司的經(jīng)營自主全，更加使公司內(nèi)部的服務(wù)逐漸停留在了“達(dá)標(biāo)”的層次上，而沒有從旅客的角度去研究旅客的需要，失去了服務(wù)中靈活的概念。從這一層面上，由于刻板的管理模式，使得航空公司逐漸同化，各公司之間服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)態(tài)度基本沒有差別，這極大地導(dǎo)致了整體性的管理與航空公司逐漸落后并形成了被動局面，不利于航空公司的發(fā)展。4.3服務(wù)理念的問題

服務(wù)產(chǎn)品與別的商品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者的要求在具體的商品中可以變化成成具體的產(chǎn)品特點(diǎn)和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征 和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品銷售的根本?？墒沁@些具體的規(guī)格與服務(wù)產(chǎn)品相比就像海市蜃樓一樣。因此服務(wù)企業(yè)需要明白“服務(wù)產(chǎn)品”的根本特性或”服務(wù)理念”。影響著航空公司服務(wù)質(zhì)量的有物和人兩個重要因素，其中，有著更大提升空間額相對比較容易改變的就是人的因素。樹立良好的服務(wù)理念提高乘務(wù)人員為旅客服務(wù)主動、樂意、超前的意愿。要秉持“兩個一”的服務(wù)理念:一切以乘客的感受為準(zhǔn)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會。也就是說在服務(wù)過程中要用心去觀察、感悟旅客的需求，提供恰到好處的服務(wù)，做一個”有心人”，使旅客滿意。主要是真誠的“用心”去為旅客服務(wù)，一記住自己在工作中所代表的是公司的形象，在服務(wù)中灌輸公司的服務(wù)理念，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

五、航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施

5.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)

“服務(wù)業(yè)生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程的統(tǒng)一性也將企業(yè)員工與消費(fèi)者緊緊地聯(lián)系在一起，只有當(dāng)企業(yè)員工具有較高的提供服務(wù)與解決問題的能力，同時企業(yè)員工也能夠恰到好處的處理和客戶之間的人際關(guān)系，企業(yè)才能提供給消費(fèi)者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！睘榱颂岣叻?wù)質(zhì)量，就需要企業(yè)將自身發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到高素質(zhì)員工的培養(yǎng)上，將員工的素質(zhì)水平與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益緊密的聯(lián)系在一起，完善員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)員工與消費(fèi)者良性關(guān)系的建立，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍。

加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)是保證高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一支高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須具備過硬的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有在扎實(shí)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上企業(yè)員工的素質(zhì)才能得到更全面的提升，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才能得到最有效的保證。企業(yè)不僅需要在員工錄用的時候做好業(yè)務(wù)把關(guān)，同時更需要加強(qiáng)企業(yè)員工上崗后的進(jìn)修與培訓(xùn)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，我國航空公司在運(yùn)營上往往只關(guān)注自身銷售額變化程度，卻容易忽視服務(wù)質(zhì)量與銷售額之間的實(shí)際關(guān)系。員工基本業(yè)務(wù)能力主要包括行業(yè)理論知識和服務(wù)技能實(shí)踐兩個方面。我國國內(nèi)航空類專業(yè)培訓(xùn)教育水平本身就不具備較高優(yōu)勢，再加上勞動力的緊缺，使得航空公司員工往往欠缺必要的實(shí)習(xí)過程就直接上崗。長期如此，便會造成航空公司員工自身專業(yè)理論不足，業(yè)務(wù)技能實(shí)踐欠缺等服務(wù)問題。這種基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的不成熟將明顯影響消費(fèi)者與員工之間矛盾的有效合理解決。航空公司實(shí)施理論與實(shí)踐結(jié)合，訓(xùn)練與指導(dǎo)員工的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要針對員工理論水平和服務(wù)意識的提升，對這個崗位的理論知識和操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，并通過建立有效的績效考核制度和薪酬管理制度，給予公司員工有效壓力和激勵來促進(jìn)其自身積極性的提高，主動提升崗位基本業(yè)務(wù)實(shí)踐水平。

加強(qiáng)人際溝通的培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和提供服務(wù)的有效手段來向消費(fèi)者提供令其滿意服務(wù)并從中贏得經(jīng)濟(jì)利益的行業(yè)?！狈?wù)行業(yè)的本質(zhì)就是和人打交道，服務(wù)離不開員工和消費(fèi)者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既包括全面的服務(wù)內(nèi)容更包含提供服務(wù)的手段”。各航空公司同樣認(rèn)識到了先進(jìn)服務(wù)手段在企業(yè)發(fā)展中的重要地位并通過一定手段在規(guī)范性、人文性、等方面加強(qiáng)了自身服務(wù)手段水平的提高。人際交流過程中最重要的是語言的交流，語一言交流作為消費(fèi)者感知的載體是員工禮儀中最重要的表現(xiàn)形式。航空公司針對員工制定了一整套工作規(guī)范用語，旨在希望員工在工作中通過對禮儀用語的運(yùn)用，將公司的服務(wù)質(zhì)量從細(xì)節(jié)展現(xiàn)在消費(fèi)者的眼前，從而提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位，使消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。隨著航空公司國際業(yè)務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)大，加強(qiáng)對外事人員的崗位培訓(xùn)就顯得越來越重要。尤其是相對于國外發(fā)達(dá)的航空服務(wù)，中國航空公司公司還是比較稚嫩，面對更為挑剔的國外消費(fèi)者，國際化的服務(wù)水平也顯示著航空公司公司的企業(yè)實(shí)力和行業(yè)地位。

加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

航空公司對員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和特色禮儀培養(yǎng)等方面投入了大量的精力主要是為了采取不同的手段提高員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來贏得消費(fèi)者的滿意程度。企業(yè)員工綜合素質(zhì)的提高不僅需要企業(yè)通過硬件的革新來改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，還需要企業(yè)加強(qiáng)對員工管理能力、行業(yè)熟悉程度和綜合服務(wù)能力的完善。通過建立有效的崗位聘任制度來培養(yǎng)員工的競爭力。公司通過對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核來提升和檢測員工業(yè)務(wù)水平，并將檢驗(yàn)結(jié)果當(dāng)做員工崗位聘用的參考因素，旨在培養(yǎng)具備專業(yè)知識技術(shù)與職位統(tǒng)一的員工。創(chuàng)建健全的投訴機(jī)制，規(guī)范員工的服務(wù)行為。投訴機(jī)制可以通過消費(fèi)者對員工服務(wù)的直接反應(yīng)來有效加強(qiáng)企業(yè)對員工的控制，同時有效加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量。5.2健全管理制度

健全管理流程

好的服務(wù)產(chǎn)品缺少不了一套適應(yīng)的公司管理流程。航空公司服務(wù)質(zhì)量的管制主要從航空公司管理者職責(zé)，公司服務(wù)質(zhì)量體系機(jī)制、物資與勞動力資源這三大方面體現(xiàn)的出來。通過研究我們可以發(fā)現(xiàn)，不論是這三個方面的哪一個都與消費(fèi)者的滿意程度息息相關(guān)。通過對航空公司管理者職責(zé)，公司服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、物資與勞動力資源與消費(fèi)者關(guān)系的合理處置可以充分體現(xiàn)航空公司服務(wù)的人本思想和管理服務(wù)的要素。有效的服務(wù)管理，需要遵循嚴(yán)格的管理流程。

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)管理體系需要建立一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在相互之間的作用中來健全服務(wù)管理體系，增強(qiáng)管理服務(wù)的質(zhì)量。在服務(wù) 8 管理既定目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過豐富的服務(wù)內(nèi)容，先進(jìn)的服務(wù)手段和有效的管理機(jī)制來達(dá)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理系統(tǒng)就是公司的服務(wù)管理體系。

服務(wù)適應(yīng)是指服務(wù)策略根據(jù)環(huán)境變化而進(jìn)行調(diào)整后所達(dá)到的環(huán)境切合度。隨著國內(nèi)競爭市場的不斷變化，航空公司也面臨著根據(jù)不同環(huán)境而制定的不同服務(wù)戰(zhàn)咯。航空公司在內(nèi)外環(huán)境不斷變化的情況下，應(yīng)該對服務(wù)管理體系中服務(wù)策略方面進(jìn)行適時調(diào)整，促成服務(wù)系統(tǒng)的有效升級，使得服務(wù)人員更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，這種服務(wù)管理體系的調(diào)整，一定要做好第一時間的評估和糾偏，防止對環(huán)境判斷失誤而造成的調(diào)整失敗。

服務(wù)效率是追求整個服務(wù)管理體系完成有效服務(wù)的單位時間最小的行為。服務(wù)效率不是片面強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的速度，而是速度與質(zhì)量并重的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。航空公司服務(wù)管理體系中服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在顧客滿意度上。航空公司的管理服務(wù)核心在于消費(fèi)者，消費(fèi)者的滿意程度是評估服務(wù)效率的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)消費(fèi)者的訴求及時調(diào)整服務(wù)策略是保證有效管理重要方式。服務(wù)效率也體現(xiàn)在員工服務(wù)意識，員工忠誠度和可靠性的提高;服務(wù)成本的降低，也從側(cè)面反映了服務(wù)效率。5.3樹立先進(jìn)理念

強(qiáng)化服務(wù)理念

在航空公司中，能夠改善服務(wù)質(zhì)量的毫無疑問是公司員工。在旅客乘機(jī)期間，員工作為公司的代表一方面為旅客服務(wù)，增強(qiáng)旅客滿意度，另一方面代表公司向旅客們宣傳推廣本公司的企業(yè)文化與特色，加深旅客對企業(yè)的了解。所以由于這樣的員工與乘客接觸的獨(dú)立性、隨機(jī)性，而旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價極帶有主觀性，員工的表現(xiàn)就成為了旅客感受服務(wù)的成敗關(guān)鍵。員工為公司創(chuàng)造了很多的利益，所以他們和公司是互利共生的，員工對公司的滿意，當(dāng)然就會更加努力的為公司創(chuàng)造更多價值，更加積極的為旅客服務(wù)；若員工對企業(yè)不滿意，一方面會造成員工的不斷流失，另一方面，員工也不會再繼續(xù)為企業(yè)努力工作，消極的工作態(tài)度自然不會為旅客提供更加滿意的服務(wù)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須由企業(yè)內(nèi)的高素質(zhì)、滿意度高、專業(yè)技能強(qiáng)、且主動、積極、熱忱的員工來提供。

公司與員工的經(jīng)濟(jì)應(yīng)捆綁在一起。公司效益好，則員工受益多，公司發(fā)展緩慢，則員工所獲收入就少。在公司發(fā)展中，應(yīng)積極調(diào)動員工工作積極性，提升生產(chǎn)率，以更好的滿足員工對薪資的需求。要讓員工感受到，公司與員工的命運(yùn)是 9 緊緊相連的，作為公司的一員，其努力程度不僅會為公司應(yīng)得利益，更能夠使員工切實(shí)收獲物質(zhì)獎勵?！捌髽I(yè)的成功，是員工個人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)。公司與員工利益的一致性，使得更加有利于員工實(shí)現(xiàn)自身價值”。在團(tuán)隊(duì)激勵下，員工更加容易激發(fā)自身潛能，對大限度的發(fā)揮各種力量，形成一種奮斗氣勢，這種作用對航空公司的意義非同一般。

推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的理念

服務(wù)質(zhì)量的提高主要依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。航空公司對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度要有一個很多的轉(zhuǎn)變。不可以只是從服務(wù)供給者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)該從供給者轉(zhuǎn)換到消費(fèi)者或其他相關(guān)方的角度來看待服務(wù)質(zhì)量問題，只有如此才可以提供旅客需要的滿意的服務(wù)。服務(wù)并不是單純的增加投入成本，航空公司對服務(wù)的投入實(shí)際上是對旅客的一種投資，以吸引旅客不斷提升對航空公司的忠誠度，并且不斷對公司回報，形成長久不斷的支持。服務(wù)的投入必須投旅客之所好，更多更好的服務(wù)必然會需要更多的投資，但會使旅客滿意度增加，則該項(xiàng)服務(wù)就是有意義的，有必要改進(jìn)的。只有不斷地改進(jìn)新技術(shù)，穿心服務(wù)模式，旅客才會感受到更多的服務(wù)價值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司的制勝法寶，通過創(chuàng)新服務(wù)，能夠強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)在，使服務(wù)質(zhì)量向更加優(yōu)良的目標(biāo)進(jìn)發(fā)。航空公司競爭的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，因此，乘客的滿意才是航空公司不斷發(fā)展的關(guān)鍵。

六、總結(jié)

最近幾年，民航運(yùn)輸行業(yè)飛速發(fā)展，可是各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能跟上其發(fā)展腳步，毫無頭緒和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，以致于每家航空公司的服務(wù)差錯都比較普遍，旅客對服務(wù)差錯的投訴也大幅增長。長期以來，航空運(yùn)輸憑借著良好的服務(wù)品質(zhì)在消費(fèi)者中建立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的形象，航空服務(wù)甚至成為各行業(yè)在服務(wù)方面模仿和超越的對象?？墒前殡S著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐漸完善，人民生活水平的逐步提高，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的逐漸完善，服務(wù)質(zhì)量越來越成為一個企業(yè)生存和發(fā)展的必備條件，幾乎全部的行業(yè)服務(wù)水平都有了質(zhì)的飛躍。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空服務(wù)在幾十年之家迅速崛起，成為了主要的交通運(yùn)輸方式，反而面對我國尚未健全的航空體系，如何能夠使旅客享受到更實(shí)惠、更完善的服務(wù)，航空服務(wù)行業(yè)仍需不斷的探索。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：關(guān)于客艙服務(wù)表揚(yáng)信

這里沒有職位高低之別，不分是指揮若定的高管、現(xiàn)場管理的中層還是勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)的普通員工，只要他作出過貢獻(xiàn)，我們同樣不會忘記。以下是小編為大家推薦的關(guān)于一些客艙服務(wù)表揚(yáng)信，希望能幫助到大家!

客艙服務(wù)表揚(yáng)信1

__:

本人對貴公司7月25日9C8950航班(深圳-上海)乘務(wù)長褚振婷以及整個乘務(wù)組最優(yōu)秀的評價和最真誠的感謝!

本人因公出差預(yù)定了7月25日9C8950航班返回上海，但航班的起飛時間從原定晚上20:30延誤至00:20.整整延誤了4個小時！航班00:00開始登機(jī)，乘務(wù)組在機(jī)艙門口微笑著歡迎每位乘客“晚上好，歡迎登機(jī)”。上機(jī)后發(fā)現(xiàn)整個機(jī)組的精神面貌都很好，看不出有絲毫的疲倦感。關(guān)閉艙門后乘務(wù)長對于航班的延誤向旅客廣播致歉，并要求乘務(wù)員們維持好客艙的正常秩序

同時注意觀察旅客的需求，而且不經(jīng)意中聽到乘務(wù)長關(guān)照其他乘務(wù)員要關(guān)注下帶小孩的旅客航空公司的表揚(yáng)信500字百科。飛機(jī)在上海虹橋機(jī)場落地后，乘務(wù)長再次對于航班延誤的表示深深的歉意。

在這個過程中，我的內(nèi)心由著急、焦慮到放松、平復(fù)再到感恩、感動，貴公司的褚振婷乘務(wù)長給了我們最需要的幫助!她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她采取的`方法、給予的幫助贏得了我們的信任!我們真的很感動，更感謝她。今特此向褚振婷同志致以我最衷心的感謝!望貴公司能幫助轉(zhuǎn)達(dá)，并對其予以表揚(yáng)。春秋航空有如此心系旅客的員工，公司怎能不前進(jìn)?!希望今后春秋多些向褚振婷一樣優(yōu)秀員工，企業(yè)怎能不發(fā)展?!祝好人一生平安，也祝春秋航空蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)，成為藍(lán)天上最耀眼的明星。

__

____年__月__日

客艙服務(wù)表揚(yáng)信2

中國南方航空公司：

本人對貴公司三亞機(jī)場的員工逯艷秋做出最優(yōu)秀的評價和最真誠的感謝!本人在元旦期間從訂票中心訂了北京的三亞的往返機(jī)票，準(zhǔn)備攜全家去三亞過年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，來到機(jī)場準(zhǔn)備登機(jī)卻被機(jī)場方告知沒有訂票記錄，(應(yīng)該是漏訂了)，此時撥打訂票中心電話無人應(yīng)答，心里不免有些著急，本人年近六旬，有三高，這一著急，身體已略有不適，此時，機(jī)場工作人員逯艷秋了解了全部情況后，細(xì)心安慰我們，不要著急，不要擔(dān)心，會為我們解決問題的，之后馬上將我們的情況電話給相關(guān)部門并要求盡快處理，又跑前跑后，經(jīng)幾番周折，終于為我們辦好了此班飛機(jī)的機(jī)票，并詳細(xì)告知注意事項(xiàng)和登機(jī)處，就這樣，我們順利的回到了北京。

在這個過程中，我的內(nèi)心由著急、焦慮到放松、平復(fù)再到感恩、感動，貴公司的逯艷秋同志給了我們最需要的幫助!她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她采取的方法、給予的幫助贏得了我們的信任!我們真的很感動，更感謝她。今特此向逯艷秋同志致以我最衷心的感謝!望貴公司能幫助轉(zhuǎn)達(dá)，并對其予以表揚(yáng)。

南航有如此心系旅客的員工，公司怎能不前進(jìn)?!希望今后南航多些向逯艷秋一樣急旅客之所急、想旅客之所想的為人民服務(wù)的優(yōu)秀員工，企業(yè)怎能不發(fā)展?!

祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)，成為藍(lán)天上最耀眼的明星!

20__年2月2日

客艙服務(wù)表揚(yáng)信3

中國南方航空公司：

在這里我首先要對你們說謝謝，我要表揚(yáng)貴公司廣州機(jī)場值機(jī)主任席麗君(諧音)。

我和先生7月17日下午在西藏拉薩乘坐貴公司CZ3464航班前往廣州，換乘廈航的班機(jī)趕回廈門。如果一切順利，換乘時間正好航空公司的表揚(yáng)信500字航空公司的表揚(yáng)信500字?？墒菦]想到CZ3464在重慶因故晚點(diǎn)了40分鐘，這讓我們著急萬分，這不是我們的錯，因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)才造成我們趕不上要換乘的飛機(jī)。本來今夜要趕回廈門的目的是，明天上午10點(diǎn)先生要參加有關(guān)重要的會議，而我也約好了心理咨詢的來訪者?，F(xiàn)在趕不上時間表示一切都要耽誤失約，此時南方航空公司的值機(jī)主任席麗君了解我們的情況之后，安慰我們不要著急，她幫助我們在航空公司之間來協(xié)調(diào)。由于當(dāng)晚已經(jīng)沒有飛機(jī)飛往廈門，所以她給我們協(xié)調(diào)了18日早晨最早飛往廈門的南方航空的班機(jī)，并且安排我們當(dāng)晚的住宿，詳細(xì)告訴我們第二天如何辦理乘機(jī)手續(xù)等，在她的熱情周到的幫助下，我們坐上接送的專車住到了免費(fèi)提供的新鵬賓館，終于安心的睡下。第二天有人叫早、送早餐，直接送到機(jī)場，在席主任已經(jīng)交待好的指定柜臺辦理好了登機(jī)手續(xù)，登上了最早7：40分飛往廈門的南方航空飛機(jī)，9點(diǎn)左右到達(dá)廈門，我的先生準(zhǔn)時出席會議，我也按時面見來訪者，一切都很順利!

在這里，懇請貴公司要表揚(yáng)席麗君主任這種急人所急想人所想為人民服務(wù)的優(yōu)秀品質(zhì)，請向席麗君主任轉(zhuǎn)達(dá)我們真誠的謝意!也祝貴公司蒸蒸日上興旺發(fā)達(dá)!

__

____年__月__日

客艙服務(wù)表揚(yáng)信4

5月9日是一個幸運(yùn)的日子、更是一個感動的日子。感動于空姐對老年人的尊敬和對殘疾人的關(guān)愛。人們常常贊美空姐的美麗，賦予了空姐很多美稱，有“中國最美空姐”、“中國第一空姐”等，今天我要將最美麗、最善良和最真誠加在一起，我要衷心地感謝“中國最美麗、最善良、最真誠的空姐”。

5月9日下午3：50分我?guī)е粚埣搽p胞胎女兒從青島乘CZ3984航班回長，因孩子患的是腦癱，不能獨(dú)立行走，我們得推著輪椅提前登機(jī)，我們買的是經(jīng)濟(jì)艙，沒想到登機(jī)時乘務(wù)長為了方便我照顧孩子，主動安排我們坐了頭等艙，一路上她們用親切的微笑和周到的服務(wù)，讓我們感受著旅途的平靜和輕松，年輕一點(diǎn)的空姐還很快記住了我女兒的名字，二個小時的旅途中，我們都是在充滿溫馨與關(guān)懷的機(jī)艙里渡過的，說實(shí)話平時每次帶著殘疾孩子乘飛機(jī)，機(jī)場的熱情服務(wù)讓我們這些帶著殘疾人出門的人已經(jīng)很知足了，沒想到這次我在知足的同時，讓我感動得要流淚。

下機(jī)時因發(fā)現(xiàn)飛機(jī)是遠(yuǎn)距離停機(jī)，在飛機(jī)停住的同時，我很自然的跟女兒說了句，慘了今天又得背著你們從高高的梯子上下來然后轉(zhuǎn)乘機(jī)場公交了，說完后，我們習(xí)慣地等著別的乘客先下，我最后再背女兒們下去，這時漂亮的乘務(wù)長走了過來，說：“VIP車來了，你們還是坐他們的車方便些，趕快，我?guī)湍惚骋粋€孩子下去吧”，同時另一名年輕一點(diǎn)的空姐也走了過來說我來吧，很快乘務(wù)長已搶先為我背了一個孩子準(zhǔn)備下樓梯了。

在我的一生中。我只見過空姐的微笑和溫柔，曾經(jīng)也有過男乘務(wù)員幫著我背過孩子的，漂亮、瘦弱的空姐幫我背女兒下那么高的梯子還是第一次，當(dāng)時我特別感動，因女兒已是成年人了，也怕她背不起，說：“謝謝您!不用了，我能行”，漂亮的乘務(wù)長可能是怕我媽會幫我背一個孩子，說：“總不能讓老人家背吧，我能行”，邊說就邊背著孩子下梯子了。只可惜我當(dāng)時也要背一個孩子。所以沒來得及問一下我覺得最美麗、最善良、最真誠的乘務(wù)長的名字，更沒有搶拍到她背著我女兒下梯子那感人的鏡頭。如果當(dāng)時有人能搶拍到最美麗、最善良、最真誠的空姐背我孩子的照片就好了。

等我放下孩子準(zhǔn)備要說聲謝謝時，最美麗、最善良、最真誠的乘務(wù)長已急匆匆地返回機(jī)艙繼續(xù)為別的乘客服務(wù)去了。給我的感動留下了遺憾，今天我只能將這真實(shí)的一幕寫在這里，將感動永遠(yuǎn)記在心里，對了，我應(yīng)該給南航寫一封表揚(yáng)信，否則我心里不踏實(shí)！!

客艙服務(wù)表揚(yáng)信5

各位東航的乘務(wù)人員，您們好!

非常抱歉拖了這么久才寫這封信!

本人于12月12日乘坐MU5108次航班從北京飛回上海。

當(dāng)日由于到達(dá)機(jī)場安檢后沒有開始檢票，就坐在候機(jī)廳休息區(qū)域內(nèi)等待。當(dāng)時休息區(qū)域內(nèi)座位比較緊張，我在68號登機(jī)口登機(jī)，但是不巧附近坐滿了，我只能做到對面，但是具體是哪個登機(jī)口附近我沒有確認(rèn)。由于沒有座位，我把自己的電腦包靠在背后，也正是如此，在我起身去登機(jī)的時候，匆忙中就將電腦包遺落了。

上了擺渡車后，可能由于手中有衣服和其他行李的關(guān)系，并未意識到自己的電腦包不在手上。

等到下擺渡車的時候才發(fā)現(xiàn)電腦包不在，心里頓時非常緊張和凌亂……

由于工作內(nèi)容全部在電腦里，本身電腦也屬于公司的財(cái)物，作為一名企業(yè)員工，如果遺失，這個責(zé)任是非常巨大的，也是我比較難以承受的。

登機(jī)后，我第一時間詢問了機(jī)上的乘務(wù)人員。起初，一位姓張的乘務(wù)員，非常熱心地幫助我，詳細(xì)地聽取了我的'問題并表示會向乘務(wù)長反饋。但是我可能過于著急和緊張，5分鐘左右沒有得到回音就有些坐不住了，又去尋找了其他乘務(wù)人員的幫助。這次幫助我的是李聰穎乘務(wù)長，她也非常熱心，詳細(xì)地聽取了我的問題，并當(dāng)即找來了客艙經(jīng)理王起平。在她們的安慰下，我焦躁的心情得以緩解，坐回了座位上等待消息。起飛前我得到的回音是沒有找到，之前幫助過我的乘務(wù)員也來告知了我失物招領(lǐng)的電話，我也給失物招領(lǐng)打了電話，但是并沒有得到什么答復(fù)?？赡苁怯捎谖覠o法具體描述遺落電腦包的位置，導(dǎo)致電腦包遲遲沒有音信。

一路飛行，我的心情一直非常低落，我也一直沒有要餐飲，兩位乘務(wù)長還特意詢問我是否需要，并且再三寬慰我會找到的，不用擔(dān)心。

到達(dá)上海后，王經(jīng)理依舊非常熱心，告訴我尋找機(jī)場失物招領(lǐng)的一些方法，并且表示她下一班航班飛回北京之后也會幫我尋找。

大概是下午5點(diǎn)多，王乘務(wù)長回到北京后，第一時間幫我了解了情況，并立即打電話告訴了我電腦找到了。其實(shí)，此時我得到機(jī)場失物招領(lǐng)的電話，確認(rèn)了我的電腦包已經(jīng)被找到，但是接到王經(jīng)理熱心的電話我的內(nèi)心非常感動。

王經(jīng)理還非常熱心地幫助我把電腦包從北京送到上海，這其中，李乘務(wù)長也提供了非常多的幫助，為了幫我取包也是浪費(fèi)許多個人的時間，我實(shí)在是非常過意不去，也再次感謝兩位乘務(wù)長。

這一次的經(jīng)歷原本是作為乘客的我個人的過失，但是幾位乘務(wù)人員明知如此還是十分熱心地幫助我尋找失物，幫助我把失物送回，實(shí)在是讓我非常感動和感謝。

在此我深深地向東航北京各位乘務(wù)人員表示由衷的感謝，今后我會堅(jiān)定地選擇乘坐東航的飛機(jī)。

可能一個案例說明不了太多，但是我相信乘務(wù)人員的熱心和善意，一定能讓旅客發(fā)自內(nèi)心地肯定東航的服務(wù)質(zhì)量。

就我個人粗淺的商學(xué)知識，有這么一種理論：客人有4個層級，最初是了解商品，之后是購買商品，再上一級是重復(fù)利用，最高則是樂于向其他潛在客戶進(jìn)行推廣。我相信通過這次的經(jīng)歷，我與東航已經(jīng)屬于第四級客戶。而我也相信，第四級的客戶在總客戶中的占比，在這個商業(yè)時代中是十分重要的競爭力指標(biāo)。

再次深深地感謝東航北京各位乘務(wù)人員，尤其是王經(jīng)理和李乘務(wù)長的熱心幫助。

一位冒失的旅客敬上

20__年12月26日

第五篇：淺談空中服務(wù)與客艙文化

淺談空中服務(wù)與客艙文化

**班**號

【摘要】隨著時代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務(wù)的主要內(nèi)容說起，結(jié)合當(dāng)下客艙服務(wù)所存在的一些問題和不足，提出一些個性化的空中客艙服務(wù)的建議，并由此延伸到提高客艙服務(wù)對建立良好客艙文化的重要意義。

【關(guān)鍵詞】空中服務(wù)；規(guī)范化；個性化；客艙文化

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進(jìn)行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點(diǎn)，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。

一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容

從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強(qiáng)調(diào)空中服務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。

二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進(jìn)與提升。并進(jìn)入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。

就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看,在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。

從以上情況可以看出，與國外先進(jìn)航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題,在客艙服務(wù)意識和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個性化服務(wù)的含義與建議

針對上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認(rèn)為在做好規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)的同時，更要注重服務(wù)的個性化與差異化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)

“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成的具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準(zhǔn)則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：

1，客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機(jī)“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務(wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

3，客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對語言和動作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。

（二）發(fā)展個性化服務(wù)

個性化服務(wù)，是各個客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情，能使乘客感受到具體的真實(shí)的個人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。

只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員的個人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進(jìn)而推動航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽(yù)資源。

對此，筆者在閱讀相關(guān)資料、進(jìn)行一定程度調(diào)查的基礎(chǔ)上，試著提出以下幾點(diǎn)預(yù)想性的意見：

1，心系服務(wù)

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機(jī)上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項(xiàng)溫心向?qū)诳团摰谋诎迳?，在旅客登機(jī)的時候就一目了然。

2，綠色客艙——環(huán)?！鐣?zé)任心——愛心

在服務(wù)的過程當(dāng)中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時，乘務(wù)員都應(yīng)認(rèn)真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。

3，棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機(jī)可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個性化的服務(wù)，不僅要切實(shí)調(diào)動每一個乘務(wù)員服務(wù)意識，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。更重要的是，在這一種個性化服務(wù)的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個乘務(wù)員發(fā)揮出個人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個性化的服務(wù)，就體現(xiàn)在這些個人服務(wù)所匯聚成的整體的特色服務(wù)之中。而這種特色服務(wù)的不斷融合、發(fā)展，就會形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個航空服務(wù)人員的個人魅力與智慧，則顯然要加強(qiáng)個人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。

其次，個性化的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)的是個人的魅力與關(guān)懷，更能展現(xiàn)出整個集體的氛圍與合力。個性化服務(wù)中的“個性”，不僅是個人的個性，更是集體的“個性”。所以，要想形成成熟的個性化的服務(wù)水準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)水平，必須對所有的服務(wù)人員進(jìn)行集體的教育與熏陶，增強(qiáng)集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽(yù)感。我們整個服務(wù)所要求的是在個人基礎(chǔ)上所形成的集體個性。

同時，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實(shí)際體會，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個性的服務(wù)團(tuán)體。身為乘務(wù)長，應(yīng)時刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)，隨時和他們交流服務(wù)體會，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調(diào)動每一位乘務(wù)員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務(wù)的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵是服務(wù)者前進(jìn)的不竭動力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長必備的能力。

第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長的工作，身體力行、實(shí)干苦干，加強(qiáng)與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個人的魅力與個性。

最后，在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

四、結(jié)論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務(wù)的過程之中。提高客艙服務(wù)質(zhì)量，在堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)，發(fā)揮每一個乘務(wù)員的魅力與個性，并匯合凝聚成團(tuán)體的個性化服務(wù)。以此提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個性化服務(wù)為主的客艙文化，將為客艙服務(wù)的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。