第一篇：品質(zhì)提升整改裝修方案

水岸山城小區(qū)品質(zhì)提升整改裝飾方案

現(xiàn)場對《水岸山城小區(qū)品質(zhì)提升整改計劃明細表》的裝飾部分的內(nèi)容進行了考察，在現(xiàn)場和物業(yè)胡經(jīng)理現(xiàn)場溝通?，F(xiàn)提出以下整改意見。

一．3棟大堂天花滲水

現(xiàn)場情況： 3棟大堂天臺防層失效滲水導致大堂大面積滲水一到雨天就滴水，大堂已滲面積約4平方，天臺防水失效面積15平方。

整改意見：修復天臺防水，確保防水問題修好后，把天花泡水部分的底灰鏟除后重新批灰掃乳膠漆，回復原樣。

二．1A大堂電表處天花

現(xiàn)場情況： 天花有滲水現(xiàn)象，懷疑是1A大堂頂平臺積水后防水不足導致滲水涉及面積約4平方。

整改意見：1A大堂樓上是住戶的廚房，修復住戶廚房防水，確保防水問題修好后，把天花泡水部分的底灰鏟除后重新批灰掃乳膠漆，回復原樣。

三．全小區(qū)樓層

現(xiàn)場情況： 小區(qū)樓層天花吊頂材料因為是在木夾板上面直接批灰掃乳膠漆（正確做法是木夾板上還要釘石膏板），木夾板和灰底材料性質(zhì)不同，導致頻繁涂料脫落。

整改意見：由于木夾板基層薄，在上面加釘石膏板不穩(wěn)固。如果拆除重新按夾板面釘石膏板的方式回復原樣，成本比較高?，F(xiàn)整改方案如下圖：

拆除木夾板天花，在拋光磚上加條石膏線。拆除后的墻身和天花直接在結(jié)構(gòu)墻體和天花上批灰掃白色乳膠漆。此方案徹底解決了乳膠漆脫落的問題，成本較低。造型美觀上比之前稍微差點。

景觀裝飾部 2014年7月17日

第二篇：品質(zhì)提升方案

淺談高星級酒店抓好質(zhì)量提升的途徑

酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。具體地說，質(zhì)量提升主要應包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍?！?

一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實基礎。

酒店的服務對象是“人”，而提供服務的主體也是“人”，一個酒店員工素質(zhì)的高低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經(jīng)過培訓的不夠?qū)I(yè)的員工其實是酒店最貴的員工，因為他們會不斷去得罪酒店的客人，損失酒店營業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。

一是要嚴格把好員工入口關。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關系，真實了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預想，提前儲備；

二是用制度來引導員工提升。人力資源部應牽頭形成細致可行的培訓結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴格執(zhí)行。可以建立“英語、技能、訓導師”達到各層級水平的專項津貼制度，用良好的制度來引導人，真正做到學與不學不一樣，學好學壞不一樣，使學以致用，學用結(jié)合，在酒店營造一個樂于學習、善于學習、比學趕超的氛圍；

三是應不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓水平，要明確各級管理人員必須是培訓者。作為管理者，既要有實踐經(jīng)驗，更應有理論知識，不具備學習能力和培訓能力的管理人員在酒店應逐步淘汰；

四是為愿意學習的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學院合作辦學，為員工報銷一定比例學費的方式，鼓勵員工參加技能資格認證學習及學歷學習，同時也可與部分旅游管理學院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強教師的實踐經(jīng)驗，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識，從而使培訓真正成為給員工的最大福利；

五是應該加強與優(yōu)秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進來”的方式，通過向管理水平、服務水平高的同行學習取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務水平和管理水平。

二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨特亮點，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應做以下提升：一是對客人所點菜品要進行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點的菜要及時調(diào)整；二是要采用菜品標準配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團隊，定期組織去做的好的酒店進行考察觀摩，結(jié)合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費者調(diào)查的基礎上，結(jié)合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導消費潮流；

從客房方面講，主要應做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確保客房內(nèi)所有設施設備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務；三是對客房內(nèi)一次性用品進行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，又為客人提供更好的服務；四是對房間內(nèi)銷售的商品進行排序，將消費少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務質(zhì)量”提升中，以下幾個方面應該切實加以提高：

一是餐飲部應建立起一支專業(yè)的點菜師和營養(yǎng)師隊伍，要充分了解酒店菜品的特點、價位、營養(yǎng)搭配相關知識，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務、問候服務、快捷服務，要簡化服務流程，固化服務標準，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對客服務中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務理念，抓好“快速辦理通道”的運用與管理；

三是營銷部應加強營銷人員對酒店應知應會的掌握及營銷技巧培訓，要在更全面了解酒店設施設備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進和關注力度，要加強信息收集，加大對商務市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應將總機改為“客服中心”，從而更強化其服務職能。要使總機由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實行首問負責制，對客人提出的問題要有跟進，有落實，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應正確對待和積極應對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務質(zhì)量和加強顧客品牌忠誠度的一次契機。根據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究，開發(fā)一

個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！因此，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實施“精細化”跟進服務，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的服務品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺高效運轉(zhuǎn)的大聯(lián)動機，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點VIP及會員客人的需求)當做全員的努力方向，把“有利于提高對客服務質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務效率”當作一切工作的出發(fā)點，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對于在酒店舉辦的大型會議，一定要堅持會前開協(xié)調(diào)會，會后開問題分析會，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關政策、程序應經(jīng)常進行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經(jīng)營中，經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營部門為賓客服務，保障部門為經(jīng)營部門服務的意識，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人”。從財務工作方面：一是應加強培訓強化各級管理人員財務知識，算帳意識，幫助各部門及時發(fā)現(xiàn)成本異動情況，加強成本管理與控制；二是要在財務允許范圍內(nèi)，盡可能簡化流程，為經(jīng)營部門提供高效快捷服務；三是應不斷提高對現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運用，變革更多手工統(tǒng)計方式為計算機統(tǒng)計，既提高準確度、運算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關系，用制度來引導酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；

從工程方面：一是應加強各類設備設施維護檢查力度，使其始終保持在良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時間反應，并在規(guī)定時間內(nèi)給以解決，一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設施設備操作流程及維護應定期做專題性培訓，建立健全所有大型設備，能耗設備檔案；三是應積極對酒店大型用電設備進行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計算機系統(tǒng)日常維護外，更應做好酒店信息化軟件的引入、開發(fā)和應用，用最新的科技成果為酒店實施人性化服務提供堅實保證；

從安全方面：一是要加強各項安全應急預案的準備及演練，在應急情況發(fā)生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產(chǎn)安全、工程設備運行安全、員工勞動安全都應常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展營造一個安全的環(huán)境；

從人力資源管理方面：一是應加強人力調(diào)配與儲備工作，最大限度地調(diào)動部門積極性，提高運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價值；三是結(jié)合各部門實際，要研究推出各類激勵管理制度(如計件、計時掛鉤考核辦法)，調(diào)動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。

一是應全面加強經(jīng)營目標預算管理。對收入指標、利潤指標、成本費用指標應以經(jīng)營指標為準，酒店按月下達預算指標，各部門逐級分解，形成“千斤重擔大家挑，人人身上有指標”；同時，各部門緊扣預算管理，要堅持月、季、年召開經(jīng)營分析會，著重就經(jīng)營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導務實的管理作風和工作作風。要建立上傳下達的真實信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點，加大走動式管理，加大細節(jié)管理的跟進與服務；

三是要實施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對酒店所有的部門都要進行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì)量管理是對酒店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預防；事中管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務質(zhì)量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質(zhì)量不斷提高；

四是應加強管理創(chuàng)新能力提升。各級管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強學習與實踐。如班次可以更加科學合理的排定，對客服務流程設計可以進一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實際工作與酒店的經(jīng)營特點相結(jié)合，在規(guī)范標準的前提下，應該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”?！奥冯m遠，行則必至；事雖難，做則必成?！蹦壳?，雖然作為高星級酒店處于一個充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟環(huán)境，但是，危機總是與轉(zhuǎn)機并存，困難總是與機遇同在，作為高星級酒店，只要能夠真正去落實“質(zhì)量提升”這個主思路，以質(zhì)量提升這根主線來向市場要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進一步提升酒店的形象和競爭力，開啟品牌發(fā)展的新篇章!

第三篇：裝修整改方案

秦皇島中石油昆侖天然氣CNG加氣母站裝修項目部關于2012年“安全隱患整改月”活動方案

為積極參與中石油昆侖天然氣CNG加氣站項目部展開的8、9月安全整改月活動我項目部決定在項目部和各施工班組中開展一次以自查、自省、自治，為主的為期兩個月的安全整改活動。

一、主旨

安全隱患責任、時間、預案“三落實”，有效防范和遏制安全事故的發(fā)生，二、安全整改小組的組成為切實做好在建工程的安全隱患檢查整治工作，我項目部成立以項目經(jīng)理張中元為組長，現(xiàn)場負責人王文龍副組長的安全生產(chǎn)領導小組。其余人員由資料員，庫管，以及各個施工專業(yè)工長組成。

三、整治范圍及內(nèi)容

（1）整治范圍

對施工現(xiàn)場各工作層面、安全防護措施、施工機械設備使用情況及防護、施工臨時用電等進行全面的排查、整治。

（2）整治內(nèi)容

1、對各項安全管理制度落實情況，生產(chǎn)安全事故應急救援預案制定、實施情況。

2、對施工現(xiàn)場用火、用電、消防等制度的建立和落實情況。

3、對施工現(xiàn)場重大事故危險源的自查及整改情況。

4、對施工作業(yè)人員人身安全防護、勞動保護措施的落實情況。

5、對施工現(xiàn)場臨時用電設施執(zhí)行《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》（JGJ46-2005）的落實情況。

四、活動時間：2012年08月01日—2012年09月30日。

五、活動計劃

1、現(xiàn)場排查（2012年08月01日-08月15日）

由項目部成員組成安全整改小組，由安全整改小組成員對施工現(xiàn)場各個重大事故危險源進行全面的安全檢查并及時進行整改。

2、整改方案制定（2012年8月15日-8月30日）

安全整改小組對對施工現(xiàn)場進行檢查結(jié)果進行整理備案并進行整改方案制定。并制定相應的獎懲制度。

3、安全教育班會（2012年09月1日-15）

由安全整改小組組織針對于施工工人的安全教育班會，并留影像資料。

4、后期發(fā)展（2012年09月15—工程竣工）

對已經(jīng)整改的部位要進行保持，并完善安全生產(chǎn)管理制度，定期對安全隱患進行復查，構(gòu)建安全生產(chǎn)的長效機制，保證在建工程的順利竣工驗收。

2012年8月21日

第四篇：客服部品質(zhì)提升方案

客服部品質(zhì)提升方案

1、單元大堂增設相關標識標牌、溫馨提示語，園區(qū)增設寵物拾便箱、拖把池，2、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)，3、做好業(yè)主投訴接待與處理，定期做好投訴總結(jié)分析，未完成的投訴找出根源，并督促責任人盡快完成，4、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，提供優(yōu)質(zhì)服務，5、對滿意度較高的客戶，制定客戶關懷和拜訪，把這些客戶培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶，6、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如杜絕高空拋物宣傳月、文明養(yǎng)寵宣傳月等，7、定期開展客服人員內(nèi)部換崗體驗及外部交流學習，8、嚴格把控前臺客戶報事報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪，9、針對入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，了解遺留問題的解決進展程度

10、整頓群租房，杜絕亂搭亂建現(xiàn)象，11、清理公共區(qū)域占用，清理樓層無主裝修保護，12、定期進行巡查和不定期對強弱電、水表井進行排查。對可能存在隱患問題的水電、表及時進行上報處理，對強弱水電表井亂堆放垃圾現(xiàn)象進行杜絕

13、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘，培訓作業(yè)流程考核辦法等。

14、標準化外包單位的現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

15、定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定的獎勵，提升外包單位人員工作積極性，讓其融入到團隊當中，更好的服務業(yè)主，16、每月與外包單位領班以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點，17、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境，18、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員：每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

19、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

20、強調(diào)全體職員人過地凈，要求門崗負責方圓10米內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

21、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

22、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

23、對路面左右草坪進行砍邊切邊修飾：針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

24、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

25、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

26、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

第五篇：品質(zhì)提升方案1

天籟城品質(zhì)提升方案

為了落實 “金科-美好你的生活”，提升金科物業(yè)品牌，提高業(yè)主滿意度，結(jié)合天籟城項目實際情況，特擬定本實施方案；

一、目的：

確保2018年品質(zhì)提升有效落實，提高業(yè)主滿意度。

二、范圍：

天籟城小區(qū)、示范區(qū)服務品質(zhì)提升，包括：小區(qū)服務現(xiàn)場、員工服務形象、業(yè)戶滿意度提升、為業(yè)主做好事等。

三、品質(zhì)提升實施方案：

加強服務現(xiàn)場，提高業(yè)戶滿意度

1、按照公司文件，要求片區(qū)管家每周不少于1次園區(qū)品質(zhì)巡檢，每月不少于1次須選擇業(yè)主出行高峰期時段（7:30-9:30 ； 17:00-20:00），包括（主體、設施設備、樓宇周邊衛(wèi)生等），對巡查發(fā)現(xiàn)/業(yè)戶報修的問題及時記錄、報修、跟進、閉合至回訪、客服主管做好抽查，要有抽查記錄；

2、每月月底對業(yè)戶反映的問題進行梳理，對于未完成項針對問題制定整改措施；

3、根據(jù)自己項目情況每周對全區(qū)服務現(xiàn)場進行檢查，對巡查發(fā)現(xiàn)問題舉一反三進行原因分析，并制定整改措施，按月收集存檔； 規(guī)范員工服務行為，優(yōu)化服務形象

1、遇到業(yè)主、同事主動問好、微笑服務，注重細節(jié)；主管每日對員工服務行為進行現(xiàn)場抽查指出不足，舉一反三，做的好的員工進

行表揚，不好的進行指正，違反公司規(guī)定的要進行處罰。

2、要求服務中心自2018年4月1日起，員工的物業(yè)服務形象要有一個整體改觀，各級班長、主管、經(jīng)理加強對基層員工的培訓與帶引；依據(jù)公司相關考核制度、《員工行為規(guī)范》要求，加強對服務中心員工服務形象的監(jiān)督檢查。了解業(yè)主需求，主動征詢業(yè)主意見

1、按照業(yè)主信息制定計劃逐戶進行回訪（每月走訪所管區(qū)域20%-30%，一年全面覆蓋一次），收集業(yè)主反饋的意見/建議，制定整改計劃及時回復業(yè)主。

2、回訪過程中對業(yè)主提出的問題跟進解釋，需協(xié)調(diào)處理的要在24小時內(nèi)進行回復，避免業(yè)主不滿造成不必要的投訴； 提供的便利性服務，讓業(yè)主感受到物業(yè)貼心的服務

1、“我為業(yè)主做些什么”好人好事活動；號召服務中心基層員工開展“我為業(yè)主做好事”活動，公司設立一定的獎勵金額，鼓勵物業(yè)員工主動為業(yè)主服務，提高業(yè)主滿意度；

2、“人過地凈，全員都是保潔員”活動；由項目牽頭每周組織全員對園區(qū)進行衛(wèi)生大掃除，促進各部門間的合作，提高工作效率；

3、為空巢老人免費打掃衛(wèi)生服務；區(qū)域管家要熟知區(qū)域業(yè)主的分類，定期對空巢老人戶提供力所能及的服務，提高業(yè)主滿意度；

按照收費指標，完成收費任務

1、項目按照目標責任書收費指標將費用按月進行分解，讓各區(qū)域樓管員明確每月收費目標值并進行收費排名，激勵員工加大催費力度

爭取完成月終目標。

2、每月30日統(tǒng)計樓管員收費率并進行排名按日?？己诉M行獎罰。（見《天籟城綜合收費率催收激勵考核辦法》）