第一篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對(duì)我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：

一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求

1、全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日

6、專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點(diǎn)以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決

3、實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對(duì)業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識(shí)以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、清潔意識(shí)

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動(dòng)中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處

第二篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

2、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；

16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

第三篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。

7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票。

8、統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診。

9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。

10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。

11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識(shí)別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。

3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式。

4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧崳锲窋[放有序。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。

9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四、環(huán)境部：

1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

5、提供有償家政保潔服務(wù)，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。

3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)?！澳嫠兄郏贿M(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

第四篇：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2009-03-16 21:10

美洲故事物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境，會(huì)使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)： 1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男

性的陽剛之美。

2.車場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場(chǎng)崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購(gòu)買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的

同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購(gòu)買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

4.定期請(qǐng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。

6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。

7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。

四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。

5.對(duì)影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)

生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展； 和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。

6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

第五篇：品質(zhì)提升方案

淺談高星級(jí)酒店抓好質(zhì)量提升的途徑

酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。具體地說，質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級(jí)酒店才能真正去找到自己的“藍(lán)?！?

一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

酒店的服務(wù)對(duì)象是“人”，而提供服務(wù)的主體也是“人”，一個(gè)酒店員工素質(zhì)的高低會(huì)直接影響客人對(duì)這家酒店的評(píng)價(jià)。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的不夠?qū)I(yè)的員工其實(shí)是酒店最貴的員工，因?yàn)樗麄儠?huì)不斷去得罪酒店的客人，損失酒店?duì)I業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級(jí)管理者的重要日程。

一是要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實(shí)了解入職員工背景，在錄入時(shí)要針對(duì)崗位不同，有側(cè)重的考評(píng)應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲(chǔ)備；

二是用制度來引導(dǎo)員工提升。人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？梢越ⅰ坝⒄Z、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級(jí)水平的專項(xiàng)津貼制度，用良好的制度來引導(dǎo)人，真正做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在酒店?duì)I造一個(gè)樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍；

三是應(yīng)不斷提高各級(jí)管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平，要明確各級(jí)管理人員必須是培訓(xùn)者。作為管理者，既要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)有理論知識(shí)，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰；

四是為愿意學(xué)習(xí)的員工要搭建平臺(tái)。酒店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)，為員工報(bào)銷一定比例學(xué)費(fèi)的方式，鼓勵(lì)員工參加技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)歷學(xué)習(xí)，同時(shí)也可與部分旅游管理學(xué)院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強(qiáng)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識(shí)，從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利；

五是應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動(dòng)、交流與合作。采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式，通過向管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。

二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，特別是越來越同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)高星級(jí)酒店必須不斷形成自己的獨(dú)特亮點(diǎn)，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場(chǎng)，要通過客人對(duì)酒店高質(zhì)量出品的認(rèn)可，形成客人對(duì)酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營(yíng)銷。

從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是對(duì)客人所點(diǎn)菜品要進(jìn)行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長(zhǎng)必須到現(xiàn)場(chǎng)觀察菜品的消費(fèi)情況，對(duì)很少動(dòng)的菜品分析原因，對(duì)客人不喜歡的菜、很少點(diǎn)的菜要及時(shí)調(diào)整；二是要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項(xiàng)等）固化目前點(diǎn)擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時(shí)要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨(dú)特的口味和特色形成對(duì)客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，定期組織去做的好的酒店進(jìn)行考察觀摩，結(jié)合實(shí)際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭(zhēng)在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場(chǎng)和消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合菜品流行趨勢(shì)，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導(dǎo)消費(fèi)潮流；

從客房方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是要切實(shí)提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確?？头?jī)?nèi)所有設(shè)施設(shè)備要始終處于良好狀態(tài)；二是對(duì)套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個(gè)性化服務(wù)；三是對(duì)客房?jī)?nèi)一次性用品進(jìn)行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護(hù)用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，又為客人提供更好的服務(wù)；四是對(duì)房間內(nèi)銷售的商品進(jìn)行排序，將消費(fèi)少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費(fèi)品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務(wù)質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。

顧客的購(gòu)買過程其實(shí)也是一個(gè)顧客在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。作為酒店人應(yīng)當(dāng)銘記，只有動(dòng)機(jī)真正出于對(duì)顧客的信任和尊重，真正真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗(yàn)到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務(wù)，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務(wù)質(zhì)量”提升中，以下幾個(gè)方面應(yīng)該切實(shí)加以提高：

一是餐飲部應(yīng)建立起一支專業(yè)的點(diǎn)菜師和營(yíng)養(yǎng)師隊(duì)伍，要充分了解酒店菜品的特點(diǎn)、價(jià)位、營(yíng)養(yǎng)搭配相關(guān)知識(shí)，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營(yíng)養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務(wù)、問候服務(wù)、快捷服務(wù)，要簡(jiǎn)化服務(wù)流程，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注意收集賓客的意見和反饋，及時(shí)錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務(wù)理念，抓好“快速辦理通道”的運(yùn)用與管理；

三是營(yíng)銷部應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷人員對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)的掌握及營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，要在更全面了解酒店設(shè)施設(shè)備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務(wù)。針對(duì)會(huì)員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進(jìn)和關(guān)注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對(duì)商務(wù)市場(chǎng)以及能夠給全酒店餐飲、會(huì)議、住房帶來綜合消費(fèi)的會(huì)議市場(chǎng)開發(fā)，營(yíng)銷營(yíng)銷，就是要先 “營(yíng)”后“銷”，而“營(yíng)”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時(shí)營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的賣，更是幫助顧客買，只有營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險(xiǎn)的一躍”，因此，酒店必須注重以營(yíng)銷活動(dòng)的策劃及方案的實(shí)施，來使酒店獲得口碑，從而爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額；

四是酒店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心”，從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要使總機(jī)由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)客人提出的問題要有跟進(jìn)，有落實(shí)，有反饋，及時(shí)解決客人問題，減少客人投訴，就會(huì)更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應(yīng)正確對(duì)待和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)度的一次契機(jī)。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，開發(fā)一

個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！因此，在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對(duì)不同層次的投訴類型，必須由不同層級(jí)的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的服務(wù)品牌，就能夠提升對(duì)酒店的品牌忠誠(chéng)度。

四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的大聯(lián)動(dòng)機(jī)，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時(shí)溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標(biāo)一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長(zhǎng)效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營(yíng)銷這個(gè)“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點(diǎn)VIP及會(huì)員客人的需求)當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對(duì)客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對(duì)于在酒店舉辦的大型會(huì)議，一定要堅(jiān)持會(huì)前開協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后開問題分析會(huì)，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對(duì)酒店不方便客人的相關(guān)政策、程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會(huì)讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)營(yíng)部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營(yíng)部門為賓客服務(wù)，保障部門為經(jīng)營(yíng)部門服務(wù)的意識(shí)，經(jīng)營(yíng)部門就是保障部門的“客人”。從財(cái)務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級(jí)管理人員財(cái)務(wù)知識(shí)，算帳意識(shí)，幫助各部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本異動(dòng)情況，加強(qiáng)成本管理與控制；二是要在財(cái)務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可能簡(jiǎn)化流程，為經(jīng)營(yíng)部門提供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷提高對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用，變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，既提高準(zhǔn)確度、運(yùn)算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場(chǎng)結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關(guān)系，用制度來引導(dǎo)酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；

從工程方面：一是應(yīng)加強(qiáng)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對(duì)經(jīng)營(yíng)部門提出的工程問題在第一時(shí)間反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給以解決，一時(shí)不能解決的，必須明確解決時(shí)間；二是對(duì)各部門使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專題性培訓(xùn)，建立健全所有大型設(shè)備，能耗設(shè)備檔案；三是應(yīng)積極對(duì)酒店大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)外，更應(yīng)做好酒店信息化軟件的引入、開發(fā)和應(yīng)用，用最新的科技成果為酒店實(shí)施人性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保證；

從安全方面：一是要加強(qiáng)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練，在應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)能隨時(shí)啟動(dòng)；二是對(duì)酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財(cái)產(chǎn)安全、工程設(shè)備運(yùn)行安全、員工勞動(dòng)安全都應(yīng)常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)安全的環(huán)境；

從人力資源管理方面：一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲(chǔ)備工作，最大限度地調(diào)動(dòng)部門積極性，提高運(yùn)作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價(jià)值；三是結(jié)合各部門實(shí)際，要研究推出各類激勵(lì)管理制度(如計(jì)件、計(jì)時(shí)掛鉤考核辦法)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。

一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算管理。對(duì)收入指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門逐級(jí)分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)”；同時(shí)，各部門緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，著重就經(jīng)營(yíng)工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。要建立上傳下達(dá)的真實(shí)信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風(fēng)，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對(duì)客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點(diǎn)，加大走動(dòng)式管理，加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；

三是要實(shí)施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對(duì)酒店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個(gè)部門、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì)量管理是對(duì)酒店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高；

四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級(jí)管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場(chǎng)角度、賓客角度去拓展新思路，實(shí)踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。如班次可以更加科學(xué)合理的排定，對(duì)客服務(wù)流程設(shè)計(jì)可以進(jìn)一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實(shí)際工作與酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)相結(jié)合，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的前提下，應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員大膽去“推陳出新”?！奥冯m遠(yuǎn)，行則必至；事雖難，做則必成?！蹦壳?，雖然作為高星級(jí)酒店處于一個(gè)充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但是，危機(jī)總是與轉(zhuǎn)機(jī)并存，困難總是與機(jī)遇同在，作為高星級(jí)酒店，只要能夠真正去落實(shí)“質(zhì)量提升”這個(gè)主思路，以質(zhì)量提升這根主線來向市場(chǎng)要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進(jìn)一步提升酒店的形象和競(jìng)爭(zhēng)力，開啟品牌發(fā)展的新篇章!