第一篇：溝通成本

溝通成本

溝通也是有成本的，可以有三種考查角度。一是直接的時間成本，二是溝通不利的或有損失，三是溝通之于職場發(fā)展的價值。

溝通的最大成本是時間成本

首先要明確溝通要達成的目的；其次是知曉達成目的存在的幾種途徑，可以承受的范圍是什么；第三，如果溝通沒有達到目的，彌補的措施是什么。任何作為都是有成本的，溝通亦然。

時間成本百聯(lián)集團置業(yè)有限公司財務總監(jiān)史敏認為，溝通的最大成本是時間成本。她介紹了自己每天工作時間的慣常安排，大致平均的情況是，處理事務1小時，開會、討論、布置工作、聽取匯報4小時，瀏覽財經(jīng)類報紙和雜志1小時，剛上班或?qū)⑾掳鄷r瀏覽諸網(wǎng)站新聞半小時?？梢姡?個半小時的工作時間內(nèi)，有一半以上要花在溝通上，其中包括開會、討論、布置工作、聽取匯報等內(nèi)容。

針對如何縮短溝通時間、降低溝通成本、提高溝通效率的問題，史敏總結(jié)了自己的三種心得，一是善于學習；二是做好溝通前的功課；三是牢記“短少是美好的”。

至于溝通前的功課，史敏認為，首先要明確溝通要達成的目的；其次是知曉達成目的存在的幾種途徑，可以承受的范圍是什么；第三，如果溝通沒有達到目的，彌補的措施是什么?！安贿^，這些說起來容易，做起來不一定容易，因為要花費大量的心思。但如果做不好溝通前的功課，腳踩西瓜皮，滑到哪里算哪里，成本自然極高。”史敏強調(diào)。

盡管溝通前的功課重要，但溝通中的具體把握也不容忽視。

“溝通最重要的是，你想說的話說清楚了沒有，你的意思別人理解了沒有。同樣，你是否理解了別人說話的重點，而不在于話的多少?！笔访粽J為，一發(fā)言就是長篇大論、洋洋灑灑，并不是溝通能力強的體現(xiàn)。

當然，一個企業(yè)的管理風格與架構(gòu)等特點，也會影響到這種溝通的時間成本。據(jù)史敏介紹，百聯(lián)集團合并之初有各級企業(yè)900多家，經(jīng)過四年重組，目前有400多家。這樣，通過整合，管理的層級減少了，溝通的通道也就短了，從而溝通的時間成本大大降低。

或有損益“一說到與稅務的溝通，就認為是拉關系之類的活動。其實，這是一種典型的誤區(qū)。”在談到與稅務部門溝通問題時，安利（中國）日用品有限公司稅務經(jīng)理蔡磊指出。

蔡磊為我們分析了微軟中國曾經(jīng)出現(xiàn)的漏稅問題，來說明稅務溝通不力所導致的損失。

2002年，有媒體報道，北京市地稅局對三資企業(yè)等重點稅源戶進行調(diào)查，其中查處微軟中國公司應扣個人所得稅案，共查補稅款5100 萬元。當時，微軟中國公司新聞發(fā)言人———微軟高級公關經(jīng)理張颯英在接受記者采訪時解釋：“并不是微軟公司不想繳稅，而是公司的部分員工從國外獲得的認股權差價收入沒有繳納個人所得稅。這是因為認股權是個新興事物，大家的理解不夠。微軟去年一次性就把5100 萬元的稅款繳清了?！?/p>

蔡磊認為，微軟中國在此漏稅事件中，不僅大大增加了財務部門與其他部門的工作量，同時也造成了巨大的聲譽損失。

至于微軟中國出現(xiàn)漏稅的原因，蔡磊認為，一方面是對稅則理解的偏差；另一方面，是與稅務機關的溝通不夠。

“當然，最終補繳稅款而沒有出現(xiàn)罰款，是因為與稅務機關進行有效溝通后取得了對方的理解，其中，彰顯出溝通的重要性。”蔡磊補充說。

如果說微軟案例告訴我們溝通之于規(guī)避損失的作用，那么，稅收籌劃過程中的溝通，則更具有建設性與前瞻性。

蔡磊認為，與稅務部門的溝通是稅收籌劃的關鍵。籌劃的目的在于付諸實施，再好的籌劃如果不能操作，都將是一紙空文。這就要求在稅收籌劃前、中、后的全過程中，都不能忽視與稅務主管部門的溝通，與協(xié)調(diào)，從而取得對方的理解和支持。

“這樣做的優(yōu)點有兩方面，一是便于籌劃方案的完善，比如，有些政策存在模糊性條款，通過及時溝通，可以修改不妥之處；二是便于實施，征得稅務部門的同意，也就取得了他們的支持和理解，籌劃成功率自然就高?！辈汤趶娬{(diào)。

其實，與稅務部門的溝通只是企業(yè)財務層面對外溝通的一個方面。企業(yè)的投資者、債權人等其他相關利益者也同樣非常關心企業(yè)的經(jīng)濟效益，也存在溝通的必要性與改進的空間。

一位多年負責對工業(yè)企業(yè)貸款的銀行業(yè)人士認為，企業(yè)經(jīng)常主動與銀行交流生產(chǎn)經(jīng)營及資金使用情況，甚至探討企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題等，是對銀行工作的尊重和支持；同時，會潛移默化地向?qū)Ψ絺鬟f一種信號：經(jīng)常主動并樂于溝通信息的企業(yè)較有誠信，一般不會有大問題，即使有問題，也便于研究解決。

職場機遇一位財務經(jīng)理抱怨說：“從我公司的情況看，財務人員的溝通和表達能力不怎么好，別的部門也說我們是最不擅長溝通交流的部門。就連我們的頂頭上司———財務總監(jiān)，我們也很難與他溝通。也許是財務總監(jiān)太過嚴厲了，他對我們的批評往往多于鼓勵，造成了部門內(nèi)部不能形成一種輕松的溝通氛圍。”

應該說，從某種意義上講，實際工作中的財務人員經(jīng)常加班加點地埋頭于報銷、記賬、錄入憑證、編制各種報表、財務分析、財務預算等事務性工作，很少意識到溝通的重要性。然而，就個人而言，溝通卻是關系到自身職場發(fā)展的一個大問題。

有這樣一個案例。一位財會人員，因工作需要，被總部財務部門委派至二級單位工作。月底，總部向該二級單位的經(jīng)理發(fā)放考評表，需要對這位財會人員的工作給予打分考評。于是，二級單位經(jīng)理拿著考評表來找這位財會人員：“我都不知道你整天在忙些什么，怎么打分？”而實際上，這種財會人員工作盡心盡職，任勞任怨，只是缺少與領導的有效溝通。

還有這樣一位財務同行，在公司里是主辦會計，后來換了一個外行人來做財務科長，成為他的頂頭上司。由于這位同行認為財務科長非財會專業(yè)出身，便疏于溝通請示，很多工作由自己直接處理。慢慢的，財務科長認為這位同行自高自大、目中無人，不滿之情漸生。后來，財務科長借崗位輪換的機會，將這位同行從主辦會計崗位上調(diào)整下來。

每個人都渴望職場成功，眾多財會工作者亦然。正確理解上下級之間的關系，進而修正自己溝通方面的諸多習慣，則成為職場升遷途中的必修課。

應該強調(diào)的是，財會工作者在提高財務專業(yè)水平、拓寬知識面及處理各方面事務的同時，要樹立一種有能力獨立解決問題的人格。而樹立的過程，往往就是溝通的過程。

比如，財會人員往往會關注到資金管理、資產(chǎn)運營、內(nèi)部控制等方面存在的一些漏洞或過失，并及時向上級發(fā)出危險提示。然而，發(fā)現(xiàn)問題重要，解決問題更加重要。如果在發(fā)現(xiàn)問題而未找到解決措施時，便匆匆去向上級領導匯報，即使匯報了有關問題，但時間長了，在上級領導的心目中，你的名字與“麻煩”已經(jīng)自然聯(lián)系在一起了。

也就是說，探討并勇于解決問題，而不只是發(fā)現(xiàn)問題，能提升外人對自己的認同度。而這種認同，是職場發(fā)展的階梯。

奇妙的溝通成本

什么是溝通成本、為什么需要溝通

我試圖找一個公式化、定義化的詞語來解釋什么叫做溝通成本，實際上這也是為自己的研究這個東東而開路。但是很遺憾，號稱中文搜索最想的百度沒有給我想象中的那種解釋，別人的論述到是有很多，我只好自己下定義了，雖然不一定準確，但是我想作為一個非主流管理學范疇的東西，是得慢慢摸索吧？

溝通成本：指單一經(jīng)濟項目中付出的無形成本，該成本為隱蔽性極高的資源損耗。

溝通成本具有幾種特性，其中讓人付出最為昂貴的就是其隱蔽性。

在單一經(jīng)濟項目中，合作完成工作流程的不止一人，以網(wǎng)游推廣為例。網(wǎng)游項目首先應該經(jīng)過縝密的市場調(diào)研、策劃立項和研發(fā)執(zhí)行，產(chǎn)品成型后轉(zhuǎn)交市場部門推廣、運營部門運維，策劃與研發(fā)部門負責后續(xù)更新和BUG解決等等日常（假設該網(wǎng)游的制作、推廣、運維在一家公司的統(tǒng)一管理下）。

我們可以看到，該網(wǎng)游項目部門跨度非常之大，產(chǎn)品調(diào)研需要負責的人員有總經(jīng)理、策劃部、市場部。策劃立項需要總經(jīng)理、策劃部。人事部將進入項目進程需要進行項目部門重組、招聘技術人員支持研發(fā)部門開展研發(fā)工作；研發(fā)階段市場部適時推廣，內(nèi)部封測、封測、精英內(nèi)測、公測諸多測試必須有條理性做出前期市場試水（有費用投放的、沒有費用投放的）；產(chǎn)品成型后交與市場部做是市場推廣、運營部門定出運營方案，要求市場部人員以及運營部人員在游戲研發(fā)的每個階段跟進試玩，以保證游戲推出市場時對將有推廣運營的游戲有足夠的了解，分析賣點、指定運營策略，何時公測、何時收費、何時盈利、如何保證游戲良性發(fā)展2—3年。這就一個網(wǎng)游應有的經(jīng)濟流程。

綜上所述，溝通成本概念就藏在經(jīng)濟項目的每一次工作傳遞中，究竟開過幾次會議、傳遞過多少文件、使用了多少次QQ對話研究、打過多少次電話、各部門人員一起抽過幾次煙商討方案等等等等。一個成功的團隊、成功的項目應該保證30%的溝通成功概率，絕沒沒有人要求溝通的100%成功率，為什么是30%這么低？我們在溝通成本上究竟付出了什么？

實例：該網(wǎng)游擁有官方網(wǎng)站，網(wǎng)站輾轉(zhuǎn)商議，制作權由市場部交有兄弟部門制作，其中立項長達一個月，在各種推諉和討價還價中，決定了頁面由兄弟部門制作、程序由市場部門添加的方案。頁面制作耗時1星期、上傳資料和添加后臺程序耗時3天。遺留頁面問題若干。項目策劃部門發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站問題，提出投訴要求整改，相關整改部門卻沒有更正權限，問題繼續(xù)拖延，臨近公測，策劃部門再次要求整改，相關人員立刻整改，確定權限出處，解決問題耗時30分鐘。整個頁面從立項到上線使用，到解決遺留問題共耗時40天零30分鐘。

事實上，官網(wǎng)建設的溝通成功率沒有達到30%，首先部門權責難定，用一個月的時間來決定哪個部門來制作官方網(wǎng)絡這官網(wǎng)建設歸由哪個部門完成，在事后看來是難以容忍的項目推延。也是整個項目最耗時的階段，但這并不是真正的工作，因為看不到官網(wǎng)的一磚一瓦。實際情況實際分析，已知市場部擁有美工兩名，其中一名擁有制作網(wǎng)站的全部技能，所以如果市場部負責將由這名美工全權負責，他的設計規(guī)劃到最后的執(zhí)行需要一周時間，但是他必須面臨設計審核通過時間，頁面修正建議時間，制作時間將會被拖延到兩周，最重要的問題是，他還有廣告制作，廣告頁面制作等任務在身。那么兄弟部門是否有時間制作呢？已知兄弟部門擁有美工一名，但他同樣面臨其他工作任務。既然兩個部門的美工人員都任務過重，那么為什么沒有新的人員補充？人事部的答案是正在招聘，而招聘美工的工作實際上是市場部經(jīng)理在進行。諸多的困難造成了溝通困難，與其說是互相推諉不如說實難推進，溝通成功率進一步下降，由于種種芥蒂可能溝通成功概率連30%也不保了，工作項目被高掛擱置，等到火燒屁股終于出現(xiàn)救場之人。最后的決定是兄弟部門制作頁面，市場部制作后臺程序，這是一個不錯的解決方案，可為什么這個方案出現(xiàn)在一個月之后?溝通成本過大是主要原因。至于其后的網(wǎng)站善后，遺留問題解決，也是諸多不順，無法一步到位，甚至在個別問題上再次成為懸而不決。

或許很多人對溝通成本過大這個詞感覺不痛不癢，那么換一些詞也許大家就有所感觸，比如溝通成本引發(fā)的效率低下、資源耗費、項目推遲，這些詞語夠分量了么？遭殃的不僅僅是項目，工作人員的心理變化也成為一種潛在的、對項目不利的因素。項目懸而不決，產(chǎn)生想法，消極對待，只能讓項目陷入詬病，甚至發(fā)生一些非常不愿意見到的事情，人事方面很不愿意見到的事情，用軍事的話來說就是：非戰(zhàn)斗性減員....死于瘧疾和瘟疫的人遠遠比鬼子機*死的多。

用什么來溝通

溝通辦法有很多，在辦公室中用的最多的是IM軟件，也就是即時聊天軟件，比如QQ、MSN、郵箱，甚至還有專為公司溝通使用的騰訊通、飛鴿傳書等等（這些軟件有強大的局域網(wǎng)設計和支持大文件傳輸）。除這些IM軟件外，還有最原始的口述、電話、網(wǎng)絡會議等等。

實踐證明，普通IM軟件并不能滿足日常工作的溝通，QQ、MSN只能滿足基本溝通，比如你知道這個事情了，好我答應去辦理，用文字描述工作內(nèi)容并不是每個人的強項，這必須承認。郵箱不算是真正的IM軟件，用郵箱聊天在網(wǎng)絡出現(xiàn)MSN、出現(xiàn)OICQ之前的事情，我們現(xiàn)在基本用于重要文件的傳輸，它的主要作用是文件留檔可查，比如我們申請休假，需要給公司一封郵件，以做日后憑證?？谑龊碗娫捠谴蠹以谥匾录蠝贤ǖ霓k法，這也側(cè)面證明了IM軟件的不可靠性，但是文字表達不了，語言是否就能準確傳達呢？我常常見人爭的面紅耳赤甚至就此留下芥蒂，你還認為你的溝通能力強么？還認為這樣的溝通強過IM軟件么？我的答案是肯定更強，但不是每個人都能做到良好溝通。不要太相信你的語言能力，和你的自認可以控制的情緒。

由此推測網(wǎng)絡會議這些由IM軟件衍生出來的溝通辦法，只能在心平氣和的狀態(tài)使用或者早有共識的情況下使用，大家有興趣可以去聽聽一些網(wǎng)游公司公布的財報匯報會，他們的匯報對象是華爾街財團和金融分析師，在這種情況下很難出現(xiàn)詰問，而只有詰問才能出現(xiàn)問題和解決問題，這些匯報會實際上是早有通氣。

事實上，沒家公司都在極力的降低自己的溝通成本，他們通過硬件更新（更好的辦公環(huán)境、配置更高的電腦、更多的會議室等等）和行政系統(tǒng)（周一部門早會、周末工作報告、極度人事溝通、年終旅游等等）來減少自己的溝通成本隱患，但是收效卻是各有不同，各部門間存在不同屬性，比如客服部需要24小時值班，研發(fā)部門喜歡熬夜做事等等，這就加大行政管理的難度，自上而下的一套系統(tǒng)在某些時候?qū)p少溝通成本有利，但有時候去成為最大的詬病，比如當周報已經(jīng)成為例行公事的時候，不但沒有完成周報所承擔的功用，反而讓這項不錯的管理溝通辦法成為詬病，得不償失。

說明這些溝通辦法的劣勢，實際上是為了證明30%溝通成功率的正確性，正是因為溝通方式的諸多不足，讓項目工作的溝通成功率達到30%就算不錯。如果在加上部門間溝通、部門外溝通、外公司溝通、合作公司溝通、異地溝通、有成見的部門、公司溝通等等不利因素，那么你還能保住30%的成功率么？我和媒介溝通：

這篇稿件肯定不可能上重點!

為什么就不給我上重點？

因為你寫的太槍了！

那為什么別人的槍稿就能上呢？

廢話，有廣告費，或者那是媒體自己寫的。

我們也有一定的廣告費，或者我們用媒體的口吻發(fā)呢？

我再去問問，你別抱希望。

這段短短的對話中，存在幾個溝通概念呢？首先是我和媒介的溝通，文章寫太槍，她沒能上重點位置，這是我的問題。廣告費沒跟上，媒體不給方便，這是公司的宣傳策略問題。兩個問題媒介都很難辦；其次，媒介和媒體的溝通，媒體認為稿件太槍不能上，但是稿件考慮公司利益不可能不偏不倚，這是廠商和媒介雙方的問題。廣告投放上軟文的問題則是潛規(guī)則，是媒體的和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的問題。我的稿件上媒體，我沒有和媒體有溝通關系，我的中間人是媒介，這又加大了溝通成本，但這是必須的，不算耗損。我的解決方案是請媒介和媒體商量，要我怎么改？能不能借用媒體口吻發(fā)？媒介告訴我別報希望，因為溝通中有硬傷。最后結(jié)局是好的，我重新改過稿件，用媒體撰稿團隊的口吻寫了一篇游戲評測，成功上稿。這是一次成功的溝通，但是也有失敗的溝通作為事前的尸體，并且我、媒介和媒體都不能保證這樣的方式下次依然適用。

所以，降低溝通成本有時候往往比埋頭做事更加重要，沒一個經(jīng)濟項目的溝通的都是可變的，沒有一種固定的模式給你遵從，只能是愈加熟練，掌握竅門，慢慢的增加你的溝通成功率，降低溝通成本。如何降低溝通成本：

降低溝通成本在日常工作中非常重要，我簡單的總結(jié)幾點自己的感觸。

1.你不可能永遠正確

人不可能永遠正確，你隨時都會有思維的盲點，聽取意見、分析意見、整合意見，做出決策。

2.猶豫不決是項目致命傷

用人不疑、疑人不用，在用人和項目決策上切忌猶豫，雖然策劃很重要，但執(zhí)行才能讓你看到策劃成果，沒有一拍即合的策劃、也沒有呆在書本上就能建起來的羅馬城，拖延只能打擊項目信心。

3.試圖看到自己的失誤，而不是努力尋找別人的

首先承認自己在工作的失誤，引導合作者一切解決問題，而不是戳著別人的痛處炫耀自己的英明。

4.可以的話心平氣和、可以的話主動接近

和氣生財、千年老話。

5.溝通失敗不要緊，別逃避困難

相信溝通只有30%是成功的，振作起來進行下一輪溝通，別推延、別逃避，車到山前必有路，但那是無奈之路，你不想繼續(xù)付出過多的溝通代價吧？

第二篇：淺談如何降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本

淺談如何降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本

【摘 要】 信息是企業(yè)管理的重要資源之一。也是組織成員之間相互交流與溝通的重要介質(zhì)。溝通需要支付成本，其支出的大小在很大程度上影響著企業(yè)的運行管理與經(jīng)營效果。如何降低，是企業(yè)追求的目標。本文從溝通過程的構(gòu)成入手，詳解了各個環(huán)節(jié)及信息在溝通及企業(yè)管理中的重要性。并簡要分析了影響溝通成本的主要因素，闡述了降低企業(yè)內(nèi)部溝通成本的基本思路。

【關鍵詞】 信息 溝通過程 溝通成本

1.溝通及其在企業(yè)管理中的作用

1.1何謂溝通

溝通是指借助一定的手段把可理解的信息、思想和感情在兩個或者兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使個人或群體間的認知以及行為互相適應。

溝通過程示意圖

從上圖可知，溝通過程有：

1.1.1信息源：擬發(fā)布信息的組織、群體或個人即發(fā)送者，以一定的方式對原始信息即思想進行編碼后作為傳輸?shù)慕o定值進行發(fā)送。

1.1.2傳 遞：給定值以一定的方法或手段在組織、群體或個人中進行傳導和輸送。

1.1.3接收器：需要獲知信息的組織、群體或個人即接收者，以一定的方式對信息進行接收、譯碼和理解。

1.1.4閉 環(huán)：是一個雙向的在發(fā)送者和接收者之間進行信息反饋或者回饋傳遞互動的環(huán)節(jié)，可能包含噪音。

溝通過程類似于自動控制的閉環(huán)控制系統(tǒng)?？梢苑殖尚枰磸凸芸氐倪^程或需要一次性完成的任務。信息的編碼、傳遞、接收、譯碼、反饋既可能是一個有限次或無限次循環(huán)往復的管控過程，也可能是單次閉環(huán)管控回路。其最根本的介質(zhì)是信息。

1.2溝通在企業(yè)管理中的作用

法約爾提出管理活動有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五種職能。信息是除人、財、物之外，重要的企業(yè)資源之一，它貫穿于管理活動的五種職能之中。有效的溝通是領導與激勵的重要手段之一。任何一個組織的運行都離不開組織成員的分工與合作，組織中各種活動及行為的協(xié)調(diào)統(tǒng)一均有賴于相互之間的信息交流。信息是組織成員間相互交流與溝通的重要媒介，也是決策與管理的重要依據(jù)。只有通過信息的有效交流與溝通，才能做到上情下達，下情上傳，并使各種管理活動保持規(guī)范高效。

2.溝通成本

溝通是需要支付成本的。

2.1直接成本：是指企業(yè)用于溝通過程所花費的可以直接計入成本計算的費用。直接成本會因具體事項的不同而不同，是可測量、可量化的費用。

2.2時間成本：是指對于信息的編碼、傳遞、接收、譯碼、反饋、持續(xù)運行整個溝通過程所投入的時間。企業(yè)在溝通上所花費的時間成本是隱形成本。

2.3機會成本：是指企業(yè)投入到溝通上所花費的人力、物力或者資源而不能直接用于投入到其他經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的利益損失。機會成本與管理決策息息相關。

3.影響溝通成本的主要因素

3.1信息編碼、傳遞及反饋的質(zhì)量。也就是企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、制度、工作流程及標準等。一是必須有；二是必須全員貫通；三是必須有規(guī)定的傳遞方式和渠道；四是必須受控；五是必須有反饋與監(jiān)督運行機制。

3.2信息的時效性、有效性及共享性。也就是企業(yè)的信息一是要共享；二是要有時間限定；三是要有組織和管控；四是要有權威；五是要有分析和選擇；六是要有過程的檢查和監(jiān)督。

3.3組織和決策。也就是企業(yè)的溝通需要有組織，有協(xié)調(diào)，有計劃，有管理、有決策。組織和決策對企業(yè)機會成本有很大的影響。而信息的真實性、客觀性、完整性、一致性等則是組織和決策的關鍵。

4.如何降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本

要降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本，可以從以下幾個方面來考慮：

4.1完善企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)，明確股東會、董事會、監(jiān)事會及經(jīng)營管理層的職責與權限。對企業(yè)經(jīng)營目標、戰(zhàn)略的確定及經(jīng)營活動等關乎到企業(yè)自身生存與發(fā)展的重大事項的決策，要建立規(guī)范的報告及檢查監(jiān)督機制。使溝通擺脫無組織、無紀律、無管控的風險。

4.2建立適合企業(yè)自身經(jīng)營發(fā)展需要的信息溝通與共享平臺。構(gòu)建企業(yè)網(wǎng)站、局域網(wǎng)或者選擇簡單可用的MSN、QQ、今目標或其他軟件。以便捷、快速、高效的方式達到信息的傳遞與共享。縮短無效的等待時間或傳遞手段的不足可能引起的信息偏差或丟失等。使溝通擺脫沒有工具或手段的障礙。

4.3建立并貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系。制定相應的質(zhì)量目標。通過體系的運行，促使企業(yè)內(nèi)部溝通更規(guī)范，并借助于管理評審來提高企業(yè)的管理水平。使溝通擺脫不規(guī)范、非正式組織、噪音更多的困擾。

4.4要有嚴格的計劃和預算。計劃和預算應宣貫至每一個人。目的是使信息的編碼及傳遞在組織中保持高度的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保證信息的完整性、全面性、一致性。避免信息溝通的不對稱或遺漏，使溝通擺脫無計劃與無統(tǒng)籌的尷尬。

4.5要有組織、有標準及時間限定。要制定管理及控制要點，并建立檢查監(jiān)督機制。要有崗位工作標準、工作程序、上下游的信息溝通傳遞方式與時限；組織中各崗位職責應明確，工作應協(xié)調(diào)并與企業(yè)的總體目標相一致。工作過程的監(jiān)督與管控應及時，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、及時解決、及時改善、及時修正。也就是保證信息傳遞的有效性、時間性、監(jiān)控性及可追蹤性，避免信息溝通的中斷、間歇或者延遲。使溝通擺脫缺乏標準、無管控和監(jiān)督的自由散漫的影響。

4.6建立有效的信息反饋機制。也就是從產(chǎn)品、市場、價格、客戶、環(huán)境、政策等各種有效信息的搜集、匯總、饋送，企業(yè)內(nèi)部的合理化建議等各方面建立有效運行的信息反饋平臺。還應納入信用評價與風險評估、財務運行分析等要素。讓各種信息能夠充分地反饋給管理者，為各級管理者決策提供有力支持。使溝通擺脫開環(huán)、無組織、無回饋的弊端。

4.7加強企業(yè)內(nèi)部的培訓工作。重點在于組織全體員工學習企業(yè)文化、制度、戰(zhàn)略、機構(gòu)、崗位標準與作業(yè)指導、企業(yè)經(jīng)營方針目標、工作流程與崗位職責等與企業(yè)日常管理與運行息息相關的各種內(nèi)部管控文件。保證管理信息貫通到組織內(nèi)部的每一個人，教育并引導處理好個人與整體、部分與全局的辨證利益關系。使溝通擺脫僅在上層流動、無法下行的困境。

結(jié)語

信息的交流與溝通是組織有效運行及協(xié)調(diào)一致的立足點。企業(yè)溝通成本的降低標志著企業(yè)管理的規(guī)范程度。本文在規(guī)范的理論分析基礎上，首先指出了溝通在企業(yè)管理中的作用，通過對溝通過程的分析，具體闡述了影響企業(yè)溝通成本的主要因素，并試圖對如何降低企業(yè)內(nèi)部溝通成本提供參考和工作思路。

參考文獻：

[1]臧有良 暴麗艷 《管理學原理》.作者簡介：：姚虹 單位：西安經(jīng)發(fā)經(jīng)貿(mào)實業(yè)有限責任公司 職務： 清收辦 主任。

（作者單位：西安經(jīng)發(fā)經(jīng)貿(mào)實業(yè)有限責任公司）

第三篇：客戶溝通零成本時代的3大營銷策略

客戶溝通零成本時代的3大營銷策略

在互聯(lián)時代與顧客溝通的成本可以無限接近于零，關鍵在于你是否懂得零成本時代營銷的三大策略。這三大策略分別是建立一個客戶資源池，建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)，基于客戶關系開展營銷。

首先，先談一下，為什么在互聯(lián)時代與顧客溝通的成本可以無限接近于零。筆者通過兩個例子就可以說明。

第一個，你要直接向100萬人發(fā)送營銷資訊，你怎么辦?最便捷的手段是你直接給100萬人發(fā)送郵件，設計好內(nèi)容，用鼠標點擊發(fā)送即可。這對你來說，既不用去投廣告，也不用人員挨個打電話或者上門告知。你的溝通成本是不是幾乎接近于零。當然，這要有一個前提，你得首先要有100萬人的聯(lián)系方式。比如像一號店，有1000萬會員，所有注冊會員的郵箱他們都有，就可以直接發(fā)送促銷信息給會員，一封信出去，假如吸引100萬會員光顧網(wǎng)站，最終由10萬會員購買了產(chǎn)品，單次營銷的直接反應率就是10%，購買反應率就是1%。所付出的的只是一封郵件內(nèi)容編輯的成本。

第二個，如果你使用網(wǎng)站或博客，你可以把內(nèi)容上傳到網(wǎng)站或博客上，只要有訪問來，它就可以幫你來營銷，無論你在睡覺還是在吃飯，它都是不吃不喝替你營銷，訪問的人可以自動接收到你的資訊。

兩個例子說明，溝通要從量制成本的時代已經(jīng)告終。溝通在互聯(lián)時代，可以是低成本的，正如筆者之前的一部書名一樣，完全可以《花小錢辦大市》。那怎么才能夠花小錢辦大“市”呢?

這就需要三種黃金策略。

一、建立一個客戶資源池

要想溝通成本足夠低，最有效的方式就是擁有客戶資源信息，然后進行一對一直復式營銷，比如當你有客戶郵箱，直接發(fā)送信息即可。這就要求你建立一個客戶資源池。

怎么建立客戶資源池。兩種方法，一種你不斷提供價值，客戶找到你，愿意留下個人信息給你，或者和你產(chǎn)生交易。比如像京東、一號店、淘寶等網(wǎng)站，顧客要上去買東西，就得注冊郵箱，然后他們就可以直接通過郵件發(fā)送促銷讓利信息給你。

另外一種，你找有客戶資源的其他企業(yè)合作。雙方共享客戶資源，實現(xiàn)客戶資源池的倍增。吸納的新客戶資源，以后就自然進入到自己的營銷體系，可以開展一對一直接營銷。

二、建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)

有了客戶資源，你就要建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)。

暢銷結(jié)構(gòu)并不是一個互聯(lián)網(wǎng)營銷概念，其實很多知名企業(yè)都有類似結(jié)構(gòu)。比如麥當勞。到麥當勞，幾乎每位店員都會說這些話，“要來份薯條嗎”“要加飲料嗎”“再加三元，可以來份套餐”??他們?yōu)槭裁床粎捚錈?，非常標準化地重復這些話，原因很簡單，因為可以提高銷售額。

麥當勞在店員手冊上有明確的要求，所以，他們就把這些語言標準化、程序化、結(jié)構(gòu)化，變成每日例行體系。

在這個例行體系中，麥當勞員工每天都會運用三種策略，盡管這些員工并不知道這三種策略，他們只是按照手冊中的要求規(guī)范動作和行為。

這三種策略分別是：交叉銷售、提升銷售和重復銷售。

1)交叉銷售就是賣給顧客主要購買的商品時附帶銷售其他商品的行為，比如麥當勞的“再來點薯條好嗎”?

2)提升銷售是勸誘顧客購買比平時購買的商品更高價格的商品。比如“新推出的巨無霸漢堡要不要嘗嘗”。

3)重復銷售是指促使顧客下次再來店里消費的行為。比如說“贈送您下次光臨可以使用的免費飲料券”，一張小券勾你再來。

試問，麥當勞有銷售高手嗎、有金牌銷售嗎?沒有，他們每一個平凡的店員都在踐行手冊的內(nèi)容，就保證了銷售額的提升，這就是一個暢銷的結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)對于人沒有太嚴格的要求，但是卻產(chǎn)生巨大的威力。

所以，做互聯(lián)網(wǎng)營銷同樣要優(yōu)先建立一個暢銷的結(jié)構(gòu)。比如最近我在觀察一些電商網(wǎng)站。他們有些正在努力構(gòu)建這種暢銷結(jié)構(gòu)。上網(wǎng)站之后，會告知你瀏覽過這個產(chǎn)品的人還購買了什么，目的是交叉銷售;告知你曾經(jīng)購買過的某種產(chǎn)品，其更高規(guī)格的產(chǎn)品最近促銷，或者是說滿多少送你一張優(yōu)惠券，目的是提升銷售;送你一張下次使用的優(yōu)惠券，目的就是讓你再次光顧。這就是一個暢銷結(jié)構(gòu)最基本的雛形。

三、基于客戶關系開展營銷

有了會員的檔案，關鍵是要基于客戶關系開展營銷，重視顧客的終生價值。尤其在社會化媒體時代，這點更為重要。通過把握顧客的人生變化來開展營銷。比如日本有家銷售嬰幼兒奶粉的公司ICREO，通過發(fā)行面向母親的電子雜志，他們從準媽媽懷孕5個月開始，到嬰兒出生，乃至孩子成長，都會自動發(fā)送相應內(nèi)容的雜志，同時還鼓勵母親們互動交流。他們通過幫助準媽媽在不同階段了解有價值的資訊而收獲口碑，進而贏得一批鐵桿粉絲群。

企業(yè)要懂得從顧客的終生價值管理中捕捉營銷機會，適時地開展有針對性的營銷。

比如美國有家零售企業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘得到一個結(jié)論，即顧客在生日當天購買量普遍比平時多3倍，當時他們有50萬會員，于是他們就制定一條促銷策略，給所有會員顧客發(fā)送一封郵件，告訴他們生日前后一周購物可以享受8折優(yōu)惠。這個促銷創(chuàng)造了一個屬于會員自己的節(jié)日，不僅激發(fā)了生日當天會員的購買量，更促使他們變成了義務宣傳員，呼朋喚友，踴躍加入會員體系。這實際上就是基于現(xiàn)有客戶資源的充分利用，從客戶關系中形成預期銷售機會，提升銷量。

總之，借助互聯(lián)網(wǎng)各種工具開展網(wǎng)絡營銷可以將溝通成本降至最低，但基本前提是，你要懂得建立客戶資源池，形成一個暢銷的結(jié)構(gòu)，同時基于客戶關系管理開展營銷。這三種策略是幫助你零成本營銷的根本前提。

第四篇：4c即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)

4c即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)顧客(Consumer)零售企業(yè)直接面向顧客，因而更應該考慮顧客的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將“以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場營銷活動的整個過程。零售企業(yè)應站在顧客的立場上，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

成本(Cost)顧客在購買某一商品時，除耗費一定的資金外，還要耗費一定的時間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。努力降低顧客購買的總成本，如降低商品進價成本和市場營銷費用從而降低商品價格，以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時間支出，節(jié)約顧客的購買時間；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務，減少顧客精神和體力的耗費。方便(Convenience)最大程度地便利消費者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應該認真思考的問題。如上所述，零售企業(yè)在選擇地理位置時，應考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點抉擇等因素，尤其應考慮“消費者的易接近性”這一因素，使消費者容易達到商店。即使是遠程的消費者，也能通過便利的交通接近商店。同時，在商店的設計和布局上要考慮方便消費者進出、上下，方便消費者參觀、瀏覽、挑選，方便消費者付款結(jié)算等等。溝通(Communication)零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關商店地點、商品、服務、價格等方面的信息；影響消費者的態(tài)度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品；在消費者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應該認識到：與消費者溝通比選擇適當?shù)纳唐贰r格、地點、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

4p理論以一種營銷理論即；Product，Price，Place，Promotion取其開頭字母。中文意思為，產(chǎn)品，價格，渠道，促銷。

產(chǎn)品Product從市場營銷的角度來看，產(chǎn)品是指能夠提供給市場被人們使用和消費并滿足人們某種需要的任何東西，包括有形產(chǎn)品、服務、人員、組織、觀念或它們的組合。

價格Price是指顧客購買產(chǎn)品時的價格，包括折扣、支付期限等。價格或價格決策，關系到企業(yè)的利潤、成本補償、以及是否有利于產(chǎn)品銷售、促銷等問題。影響定價的主要因素有三個：需求、成本、競爭。最高價格取決于市場需求，最低價格取決于該產(chǎn)品的成本費用，在最高價格和最低價格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種產(chǎn)品價格定多高則取決于競爭者同種產(chǎn)品的價格。

渠道Place所謂銷售渠道是指在商品從生產(chǎn)企業(yè)流轉(zhuǎn)到消費者手上的全過程中所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)和推動力量之和。

促銷Promotion促銷是公司或機構(gòu)用以向目標市場通報自己的產(chǎn)品、服務、形象和理念，說服和提醒他們對公司產(chǎn)品和機構(gòu)本身信任、支持和注意的任何溝通形式。廣告、銷售促進、人員推銷、公共關系是一個機構(gòu)促銷組合的四大要素。

10p戰(zhàn)略性要素包括探查、劃分、優(yōu)先、定位等4個戰(zhàn)略原則；戰(zhàn)術性要素包括產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、政治權力和公共關系等6個策略。

（1）探查(Probing)。Probing(探查或研究)是一個醫(yī)學用語，本意是指醫(yī)生對病人進行深入細致的徹底的檢查。在營銷學上，Probing實際上就是市場營銷調(diào)研(Marketing Research)，其含義是在市場營銷觀念的指導下，以滿足消費者需求為中心，用科學的方法，系統(tǒng)地收集、記錄、整理與分析有關市場營銷的情報資料，比如市場由哪些人組成，市場是如何細分的，都需要些什么，競爭對手是誰以及怎樣才能使競爭更有效等，從而提出解決問題的建議，確保營銷活動順利地進行。市場營銷調(diào)研是市場營銷的出發(fā)點?！罢嬲氖袌鰻I銷人員所采取的第一個步驟，總是要進行市場營銷調(diào)研”（科特勒，1986）；（2）分割（Partitioning)。實際上就是市場細分(Market Segmentation)，其含義就是根據(jù)消費者需要的差異性，運用系統(tǒng)的方法，把整體市場劃分為若干個消費者群的過程。每一個細分市場都是具有類似需求傾向的消費者構(gòu)成的群體，因此，分屬不同細分市場的消費者對同一產(chǎn)品的需求有著明顯的差異，而屬于同一細分市場的消費者的需求具有相似性；（3）優(yōu)先（Prioritizing)。就是對目標市場的選擇，即在市場細分的基礎上，企業(yè)要進入的那部分市場，或要優(yōu)先最大限度地滿足的那部分消費者。企業(yè)資源的有限性和消費者需求的多樣性決定了企業(yè)不能不能經(jīng)營所有的產(chǎn)品并滿足所有消費者的需求。任何企業(yè)只能根據(jù)自己的資源優(yōu)勢和消費者的需求，經(jīng)營一定的產(chǎn)品，滿足消費者的部分需要；（4）定位（Positioning）。即市場定位，其含義是根據(jù)競爭者在市場上所處的位置，針對消費者對產(chǎn)品的重視程度，強有力地塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，從而使產(chǎn)品在市場上、企業(yè)在行業(yè)中確定適當?shù)奈恢谩?/p>

第五篇：溝通

溝通

自古至今，有多少子女與父母不和，甚至反目的例子，而造成這些的原因是什么呢？

溝通??！

對于“溝通”一詞，大家已然不是十分陌生。在日常生活中，我們不論做什么事都需要與人溝通，與人交流。在與他人的交談中，我們都有這樣一個習慣；與熟識的人講話較多，而與不太熟的人，我們通常很少開口，甚至干脆保持沉默！這樣便會造成一個結(jié)果——我們會與經(jīng)常溝通的人越來越熟悉，而與不太熟悉的人越發(fā)生疏。

但是，所有的事情都不是一成不變的。正如古人所說的一樣“天下大事分久必合，合久必分”世上也沒有永遠的朋友，所以，如果兩個人太過熟悉，也是有可能由朋友變成陌生人甚至是敵人的。

正所謂“距離產(chǎn)生美”，或許也正是兒女與父母的距離太過近了，太過親密了，也就導致了大多數(shù)子女不愿或不敢與父母交流溝通，從而造成了子女與父母的這一尷尬局面?，F(xiàn)代的子女與父母在某些事上有不同的意見是很正常的，而在大部分的家庭里，一般是盡管孩子有意見，大人也會很強硬否定孩子的意見，即使有時孩子是對的，為了那虛無縹緲的面子，形象。

其實，與父母溝通并非十分困難，只要你在溝通時適當?shù)剡\用一些技巧，也要替父母考慮考慮。如此一來，在溝通時便不會過于難堪。

總而言之，溝通是我們作為人的優(yōu)勢之一，我們必須將其運用得當，為自己服務，使自己更好地在現(xiàn)在這樣一個競爭異常激烈的時代中生存。

淮安市清浦中學高一：jimha