第一篇：溝通成本

溝通成本

溝通也是有成本的，可以有三種考查角度。一是直接的時(shí)間成本，二是溝通不利的或有損失，三是溝通之于職場發(fā)展的價(jià)值。

溝通的最大成本是時(shí)間成本

首先要明確溝通要達(dá)成的目的；其次是知曉達(dá)成目的存在的幾種途徑，可以承受的范圍是什么；第三，如果溝通沒有達(dá)到目的，彌補(bǔ)的措施是什么。任何作為都是有成本的，溝通亦然。

時(shí)間成本百聯(lián)集團(tuán)置業(yè)有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)史敏認(rèn)為，溝通的最大成本是時(shí)間成本。她介紹了自己每天工作時(shí)間的慣常安排，大致平均的情況是，處理事務(wù)1小時(shí)，開會(huì)、討論、布置工作、聽取匯報(bào)4小時(shí)，瀏覽財(cái)經(jīng)類報(bào)紙和雜志1小時(shí)，剛上班或?qū)⑾掳鄷r(shí)瀏覽諸網(wǎng)站新聞半小時(shí)。可見，在6個(gè)半小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，有一半以上要花在溝通上，其中包括開會(huì)、討論、布置工作、聽取匯報(bào)等內(nèi)容。

針對(duì)如何縮短溝通時(shí)間、降低溝通成本、提高溝通效率的問題，史敏總結(jié)了自己的三種心得，一是善于學(xué)習(xí)；二是做好溝通前的功課；三是牢記“短少是美好的”。

至于溝通前的功課，史敏認(rèn)為，首先要明確溝通要達(dá)成的目的；其次是知曉達(dá)成目的存在的幾種途徑，可以承受的范圍是什么；第三，如果溝通沒有達(dá)到目的，彌補(bǔ)的措施是什么?！安贿^，這些說起來容易，做起來不一定容易，因?yàn)橐ㄙM(fèi)大量的心思。但如果做不好溝通前的功課，腳踩西瓜皮，滑到哪里算哪里，成本自然極高?！笔访魪?qiáng)調(diào)。

盡管溝通前的功課重要，但溝通中的具體把握也不容忽視。

“溝通最重要的是，你想說的話說清楚了沒有，你的意思別人理解了沒有。同樣，你是否理解了別人說話的重點(diǎn)，而不在于話的多少?！笔访粽J(rèn)為，一發(fā)言就是長篇大論、洋洋灑灑，并不是溝通能力強(qiáng)的體現(xiàn)。

當(dāng)然，一個(gè)企業(yè)的管理風(fēng)格與架構(gòu)等特點(diǎn)，也會(huì)影響到這種溝通的時(shí)間成本。據(jù)史敏介紹，百聯(lián)集團(tuán)合并之初有各級(jí)企業(yè)900多家，經(jīng)過四年重組，目前有400多家。這樣，通過整合，管理的層級(jí)減少了，溝通的通道也就短了，從而溝通的時(shí)間成本大大降低。

或有損益“一說到與稅務(wù)的溝通，就認(rèn)為是拉關(guān)系之類的活動(dòng)。其實(shí)，這是一種典型的誤區(qū)?！痹谡劦脚c稅務(wù)部門溝通問題時(shí)，安利（中國）日用品有限公司稅務(wù)經(jīng)理蔡磊指出。

蔡磊為我們分析了微軟中國曾經(jīng)出現(xiàn)的漏稅問題，來說明稅務(wù)溝通不力所導(dǎo)致的損失。

2002年，有媒體報(bào)道，北京市地稅局對(duì)三資企業(yè)等重點(diǎn)稅源戶進(jìn)行調(diào)查，其中查處微軟中國公司應(yīng)扣個(gè)人所得稅案，共查補(bǔ)稅款5100 萬元。當(dāng)時(shí)，微軟中國公司新聞發(fā)言人———微軟高級(jí)公關(guān)經(jīng)理張颯英在接受記者采訪時(shí)解釋：“并不是微軟公司不想繳稅，而是公司的部分員工從國外獲得的認(rèn)股權(quán)差價(jià)收入沒有繳納個(gè)人所得稅。這是因?yàn)檎J(rèn)股權(quán)是個(gè)新興事物，大家的理解不夠。微軟去年一次性就把5100 萬元的稅款繳清了?！?/p>

蔡磊認(rèn)為，微軟中國在此漏稅事件中，不僅大大增加了財(cái)務(wù)部門與其他部門的工作量，同時(shí)也造成了巨大的聲譽(yù)損失。

至于微軟中國出現(xiàn)漏稅的原因，蔡磊認(rèn)為，一方面是對(duì)稅則理解的偏差；另一方面，是與稅務(wù)機(jī)關(guān)的溝通不夠。

“當(dāng)然，最終補(bǔ)繳稅款而沒有出現(xiàn)罰款，是因?yàn)榕c稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行有效溝通后取得了對(duì)方的理解，其中，彰顯出溝通的重要性?！辈汤谘a(bǔ)充說。

如果說微軟案例告訴我們溝通之于規(guī)避損失的作用，那么，稅收籌劃過程中的溝通，則更具有建設(shè)性與前瞻性。

蔡磊認(rèn)為，與稅務(wù)部門的溝通是稅收籌劃的關(guān)鍵?；I劃的目的在于付諸實(shí)施，再好的籌劃如果不能操作，都將是一紙空文。這就要求在稅收籌劃前、中、后的全過程中，都不能忽視與稅務(wù)主管部門的溝通，與協(xié)調(diào)，從而取得對(duì)方的理解和支持。

“這樣做的優(yōu)點(diǎn)有兩方面，一是便于籌劃方案的完善，比如，有些政策存在模糊性條款，通過及時(shí)溝通，可以修改不妥之處；二是便于實(shí)施，征得稅務(wù)部門的同意，也就取得了他們的支持和理解，籌劃成功率自然就高?！辈汤趶?qiáng)調(diào)。

其實(shí)，與稅務(wù)部門的溝通只是企業(yè)財(cái)務(wù)層面對(duì)外溝通的一個(gè)方面。企業(yè)的投資者、債權(quán)人等其他相關(guān)利益者也同樣非常關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也存在溝通的必要性與改進(jìn)的空間。

一位多年負(fù)責(zé)對(duì)工業(yè)企業(yè)貸款的銀行業(yè)人士認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)常主動(dòng)與銀行交流生產(chǎn)經(jīng)營及資金使用情況，甚至探討企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題等，是對(duì)銀行工作的尊重和支持；同時(shí)，會(huì)潛移默化地向?qū)Ψ絺鬟f一種信號(hào)：經(jīng)常主動(dòng)并樂于溝通信息的企業(yè)較有誠信，一般不會(huì)有大問題，即使有問題，也便于研究解決。

職場機(jī)遇一位財(cái)務(wù)經(jīng)理抱怨說：“從我公司的情況看，財(cái)務(wù)人員的溝通和表達(dá)能力不怎么好，別的部門也說我們是最不擅長溝通交流的部門。就連我們的頂頭上司———財(cái)務(wù)總監(jiān)，我們也很難與他溝通。也許是財(cái)務(wù)總監(jiān)太過嚴(yán)厲了，他對(duì)我們的批評(píng)往往多于鼓勵(lì)，造成了部門內(nèi)部不能形成一種輕松的溝通氛圍?！?/p>

應(yīng)該說，從某種意義上講，實(shí)際工作中的財(cái)務(wù)人員經(jīng)常加班加點(diǎn)地埋頭于報(bào)銷、記賬、錄入憑證、編制各種報(bào)表、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)預(yù)算等事務(wù)性工作，很少意識(shí)到溝通的重要性。然而，就個(gè)人而言，溝通卻是關(guān)系到自身職場發(fā)展的一個(gè)大問題。

有這樣一個(gè)案例。一位財(cái)會(huì)人員，因工作需要，被總部財(cái)務(wù)部門委派至二級(jí)單位工作。月底，總部向該二級(jí)單位的經(jīng)理發(fā)放考評(píng)表，需要對(duì)這位財(cái)會(huì)人員的工作給予打分考評(píng)。于是，二級(jí)單位經(jīng)理拿著考評(píng)表來找這位財(cái)會(huì)人員：“我都不知道你整天在忙些什么，怎么打分？”而實(shí)際上，這種財(cái)會(huì)人員工作盡心盡職，任勞任怨，只是缺少與領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通。

還有這樣一位財(cái)務(wù)同行，在公司里是主辦會(huì)計(jì)，后來換了一個(gè)外行人來做財(cái)務(wù)科長，成為他的頂頭上司。由于這位同行認(rèn)為財(cái)務(wù)科長非財(cái)會(huì)專業(yè)出身，便疏于溝通請示，很多工作由自己直接處理。慢慢的，財(cái)務(wù)科長認(rèn)為這位同行自高自大、目中無人，不滿之情漸生。后來，財(cái)務(wù)科長借崗位輪換的機(jī)會(huì)，將這位同行從主辦會(huì)計(jì)崗位上調(diào)整下來。

每個(gè)人都渴望職場成功，眾多財(cái)會(huì)工作者亦然。正確理解上下級(jí)之間的關(guān)系，進(jìn)而修正自己溝通方面的諸多習(xí)慣，則成為職場升遷途中的必修課。

應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，財(cái)會(huì)工作者在提高財(cái)務(wù)專業(yè)水平、拓寬知識(shí)面及處理各方面事務(wù)的同時(shí)，要樹立一種有能力獨(dú)立解決問題的人格。而樹立的過程，往往就是溝通的過程。

比如，財(cái)會(huì)人員往往會(huì)關(guān)注到資金管理、資產(chǎn)運(yùn)營、內(nèi)部控制等方面存在的一些漏洞或過失，并及時(shí)向上級(jí)發(fā)出危險(xiǎn)提示。然而，發(fā)現(xiàn)問題重要，解決問題更加重要。如果在發(fā)現(xiàn)問題而未找到解決措施時(shí)，便匆匆去向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，即使匯報(bào)了有關(guān)問題，但時(shí)間長了，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的心目中，你的名字與“麻煩”已經(jīng)自然聯(lián)系在一起了。

也就是說，探討并勇于解決問題，而不只是發(fā)現(xiàn)問題，能提升外人對(duì)自己的認(rèn)同度。而這種認(rèn)同，是職場發(fā)展的階梯。

奇妙的溝通成本

什么是溝通成本、為什么需要溝通

我試圖找一個(gè)公式化、定義化的詞語來解釋什么叫做溝通成本，實(shí)際上這也是為自己的研究這個(gè)東東而開路。但是很遺憾，號(hào)稱中文搜索最想的百度沒有給我想象中的那種解釋，別人的論述到是有很多，我只好自己下定義了，雖然不一定準(zhǔn)確，但是我想作為一個(gè)非主流管理學(xué)范疇的東西，是得慢慢摸索吧？

溝通成本：指單一經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目中付出的無形成本，該成本為隱蔽性極高的資源損耗。

溝通成本具有幾種特性，其中讓人付出最為昂貴的就是其隱蔽性。

在單一經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目中，合作完成工作流程的不止一人，以網(wǎng)游推廣為例。網(wǎng)游項(xiàng)目首先應(yīng)該經(jīng)過縝密的市場調(diào)研、策劃立項(xiàng)和研發(fā)執(zhí)行，產(chǎn)品成型后轉(zhuǎn)交市場部門推廣、運(yùn)營部門運(yùn)維，策劃與研發(fā)部門負(fù)責(zé)后續(xù)更新和BUG解決等等日常（假設(shè)該網(wǎng)游的制作、推廣、運(yùn)維在一家公司的統(tǒng)一管理下）。

我們可以看到，該網(wǎng)游項(xiàng)目部門跨度非常之大，產(chǎn)品調(diào)研需要負(fù)責(zé)的人員有總經(jīng)理、策劃部、市場部。策劃立項(xiàng)需要總經(jīng)理、策劃部。人事部將進(jìn)入項(xiàng)目進(jìn)程需要進(jìn)行項(xiàng)目部門重組、招聘技術(shù)人員支持研發(fā)部門開展研發(fā)工作；研發(fā)階段市場部適時(shí)推廣，內(nèi)部封測、封測、精英內(nèi)測、公測諸多測試必須有條理性做出前期市場試水（有費(fèi)用投放的、沒有費(fèi)用投放的）；產(chǎn)品成型后交與市場部做是市場推廣、運(yùn)營部門定出運(yùn)營方案，要求市場部人員以及運(yùn)營部人員在游戲研發(fā)的每個(gè)階段跟進(jìn)試玩，以保證游戲推出市場時(shí)對(duì)將有推廣運(yùn)營的游戲有足夠的了解，分析賣點(diǎn)、指定運(yùn)營策略，何時(shí)公測、何時(shí)收費(fèi)、何時(shí)盈利、如何保證游戲良性發(fā)展2—3年。這就一個(gè)網(wǎng)游應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)流程。

綜上所述，溝通成本概念就藏在經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目的每一次工作傳遞中，究竟開過幾次會(huì)議、傳遞過多少文件、使用了多少次QQ對(duì)話研究、打過多少次電話、各部門人員一起抽過幾次煙商討方案等等等等。一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)、成功的項(xiàng)目應(yīng)該保證30%的溝通成功概率，絕沒沒有人要求溝通的100%成功率，為什么是30%這么低？我們在溝通成本上究竟付出了什么？

實(shí)例：該網(wǎng)游擁有官方網(wǎng)站，網(wǎng)站輾轉(zhuǎn)商議，制作權(quán)由市場部交有兄弟部門制作，其中立項(xiàng)長達(dá)一個(gè)月，在各種推諉和討價(jià)還價(jià)中，決定了頁面由兄弟部門制作、程序由市場部門添加的方案。頁面制作耗時(shí)1星期、上傳資料和添加后臺(tái)程序耗時(shí)3天。遺留頁面問題若干。項(xiàng)目策劃部門發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站問題，提出投訴要求整改，相關(guān)整改部門卻沒有更正權(quán)限，問題繼續(xù)拖延，臨近公測，策劃部門再次要求整改，相關(guān)人員立刻整改，確定權(quán)限出處，解決問題耗時(shí)30分鐘。整個(gè)頁面從立項(xiàng)到上線使用，到解決遺留問題共耗時(shí)40天零30分鐘。

事實(shí)上，官網(wǎng)建設(shè)的溝通成功率沒有達(dá)到30%，首先部門權(quán)責(zé)難定，用一個(gè)月的時(shí)間來決定哪個(gè)部門來制作官方網(wǎng)絡(luò)這官網(wǎng)建設(shè)歸由哪個(gè)部門完成，在事后看來是難以容忍的項(xiàng)目推延。也是整個(gè)項(xiàng)目最耗時(shí)的階段，但這并不是真正的工作，因?yàn)榭床坏焦倬W(wǎng)的一磚一瓦。實(shí)際情況實(shí)際分析，已知市場部擁有美工兩名，其中一名擁有制作網(wǎng)站的全部技能，所以如果市場部負(fù)責(zé)將由這名美工全權(quán)負(fù)責(zé)，他的設(shè)計(jì)規(guī)劃到最后的執(zhí)行需要一周時(shí)間，但是他必須面臨設(shè)計(jì)審核通過時(shí)間，頁面修正建議時(shí)間，制作時(shí)間將會(huì)被拖延到兩周，最重要的問題是，他還有廣告制作，廣告頁面制作等任務(wù)在身。那么兄弟部門是否有時(shí)間制作呢？已知兄弟部門擁有美工一名，但他同樣面臨其他工作任務(wù)。既然兩個(gè)部門的美工人員都任務(wù)過重，那么為什么沒有新的人員補(bǔ)充？人事部的答案是正在招聘，而招聘美工的工作實(shí)際上是市場部經(jīng)理在進(jìn)行。諸多的困難造成了溝通困難，與其說是互相推諉不如說實(shí)難推進(jìn)，溝通成功率進(jìn)一步下降，由于種種芥蒂可能溝通成功概率連30%也不保了，工作項(xiàng)目被高掛擱置，等到火燒屁股終于出現(xiàn)救場之人。最后的決定是兄弟部門制作頁面，市場部制作后臺(tái)程序，這是一個(gè)不錯(cuò)的解決方案，可為什么這個(gè)方案出現(xiàn)在一個(gè)月之后?溝通成本過大是主要原因。至于其后的網(wǎng)站善后，遺留問題解決，也是諸多不順，無法一步到位，甚至在個(gè)別問題上再次成為懸而不決。

或許很多人對(duì)溝通成本過大這個(gè)詞感覺不痛不癢，那么換一些詞也許大家就有所感觸，比如溝通成本引發(fā)的效率低下、資源耗費(fèi)、項(xiàng)目推遲，這些詞語夠分量了么？遭殃的不僅僅是項(xiàng)目，工作人員的心理變化也成為一種潛在的、對(duì)項(xiàng)目不利的因素。項(xiàng)目懸而不決，產(chǎn)生想法，消極對(duì)待，只能讓項(xiàng)目陷入詬病，甚至發(fā)生一些非常不愿意見到的事情，人事方面很不愿意見到的事情，用軍事的話來說就是：非戰(zhàn)斗性減員....死于瘧疾和瘟疫的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)比鬼子機(jī)*死的多。

用什么來溝通

溝通辦法有很多，在辦公室中用的最多的是IM軟件，也就是即時(shí)聊天軟件，比如QQ、MSN、郵箱，甚至還有專為公司溝通使用的騰訊通、飛鴿傳書等等（這些軟件有強(qiáng)大的局域網(wǎng)設(shè)計(jì)和支持大文件傳輸）。除這些IM軟件外，還有最原始的口述、電話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等等。

實(shí)踐證明，普通IM軟件并不能滿足日常工作的溝通，QQ、MSN只能滿足基本溝通，比如你知道這個(gè)事情了，好我答應(yīng)去辦理，用文字描述工作內(nèi)容并不是每個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)，這必須承認(rèn)。郵箱不算是真正的IM軟件，用郵箱聊天在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)MSN、出現(xiàn)OICQ之前的事情，我們現(xiàn)在基本用于重要文件的傳輸，它的主要作用是文件留檔可查，比如我們申請休假，需要給公司一封郵件，以做日后憑證。口述和電話是大家在重要事件上溝通的辦法，這也側(cè)面證明了IM軟件的不可靠性，但是文字表達(dá)不了，語言是否就能準(zhǔn)確傳達(dá)呢？我常常見人爭的面紅耳赤甚至就此留下芥蒂，你還認(rèn)為你的溝通能力強(qiáng)么？還認(rèn)為這樣的溝通強(qiáng)過IM軟件么？我的答案是肯定更強(qiáng)，但不是每個(gè)人都能做到良好溝通。不要太相信你的語言能力，和你的自認(rèn)可以控制的情緒。

由此推測網(wǎng)絡(luò)會(huì)議這些由IM軟件衍生出來的溝通辦法，只能在心平氣和的狀態(tài)使用或者早有共識(shí)的情況下使用，大家有興趣可以去聽聽一些網(wǎng)游公司公布的財(cái)報(bào)匯報(bào)會(huì)，他們的匯報(bào)對(duì)象是華爾街財(cái)團(tuán)和金融分析師，在這種情況下很難出現(xiàn)詰問，而只有詰問才能出現(xiàn)問題和解決問題，這些匯報(bào)會(huì)實(shí)際上是早有通氣。

事實(shí)上，沒家公司都在極力的降低自己的溝通成本，他們通過硬件更新（更好的辦公環(huán)境、配置更高的電腦、更多的會(huì)議室等等）和行政系統(tǒng)（周一部門早會(huì)、周末工作報(bào)告、極度人事溝通、年終旅游等等）來減少自己的溝通成本隱患，但是收效卻是各有不同，各部門間存在不同屬性，比如客服部需要24小時(shí)值班，研發(fā)部門喜歡熬夜做事等等，這就加大行政管理的難度，自上而下的一套系統(tǒng)在某些時(shí)候?qū)p少溝通成本有利，但有時(shí)候去成為最大的詬病，比如當(dāng)周報(bào)已經(jīng)成為例行公事的時(shí)候，不但沒有完成周報(bào)所承擔(dān)的功用，反而讓這項(xiàng)不錯(cuò)的管理溝通辦法成為詬病，得不償失。

說明這些溝通辦法的劣勢，實(shí)際上是為了證明30%溝通成功率的正確性，正是因?yàn)闇贤ǚ绞降闹T多不足，讓項(xiàng)目工作的溝通成功率達(dá)到30%就算不錯(cuò)。如果在加上部門間溝通、部門外溝通、外公司溝通、合作公司溝通、異地溝通、有成見的部門、公司溝通等等不利因素，那么你還能保住30%的成功率么？我和媒介溝通：

這篇稿件肯定不可能上重點(diǎn)!

為什么就不給我上重點(diǎn)？

因?yàn)槟銓懙奶珮屃耍?/p>

那為什么別人的槍稿就能上呢？

廢話，有廣告費(fèi)，或者那是媒體自己寫的。

我們也有一定的廣告費(fèi)，或者我們用媒體的口吻發(fā)呢？

我再去問問，你別抱希望。

這段短短的對(duì)話中，存在幾個(gè)溝通概念呢？首先是我和媒介的溝通，文章寫太槍，她沒能上重點(diǎn)位置，這是我的問題。廣告費(fèi)沒跟上，媒體不給方便，這是公司的宣傳策略問題。兩個(gè)問題媒介都很難辦；其次，媒介和媒體的溝通，媒體認(rèn)為稿件太槍不能上，但是稿件考慮公司利益不可能不偏不倚，這是廠商和媒介雙方的問題。廣告投放上軟文的問題則是潛規(guī)則，是媒體的和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的問題。我的稿件上媒體，我沒有和媒體有溝通關(guān)系，我的中間人是媒介，這又加大了溝通成本，但這是必須的，不算耗損。我的解決方案是請媒介和媒體商量，要我怎么改？能不能借用媒體口吻發(fā)？媒介告訴我別報(bào)希望，因?yàn)闇贤ㄖ杏杏矀?。最后結(jié)局是好的，我重新改過稿件，用媒體撰稿團(tuán)隊(duì)的口吻寫了一篇游戲評(píng)測，成功上稿。這是一次成功的溝通，但是也有失敗的溝通作為事前的尸體，并且我、媒介和媒體都不能保證這樣的方式下次依然適用。

所以，降低溝通成本有時(shí)候往往比埋頭做事更加重要，沒一個(gè)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目的溝通的都是可變的，沒有一種固定的模式給你遵從，只能是愈加熟練，掌握竅門，慢慢的增加你的溝通成功率，降低溝通成本。如何降低溝通成本：

降低溝通成本在日常工作中非常重要，我簡單的總結(jié)幾點(diǎn)自己的感觸。

1.你不可能永遠(yuǎn)正確

人不可能永遠(yuǎn)正確，你隨時(shí)都會(huì)有思維的盲點(diǎn)，聽取意見、分析意見、整合意見，做出決策。

2.猶豫不決是項(xiàng)目致命傷

用人不疑、疑人不用，在用人和項(xiàng)目決策上切忌猶豫，雖然策劃很重要，但執(zhí)行才能讓你看到策劃成果，沒有一拍即合的策劃、也沒有呆在書本上就能建起來的羅馬城，拖延只能打擊項(xiàng)目信心。

3.試圖看到自己的失誤，而不是努力尋找別人的

首先承認(rèn)自己在工作的失誤，引導(dǎo)合作者一切解決問題，而不是戳著別人的痛處炫耀自己的英明。

4.可以的話心平氣和、可以的話主動(dòng)接近

和氣生財(cái)、千年老話。

5.溝通失敗不要緊，別逃避困難

相信溝通只有30%是成功的，振作起來進(jìn)行下一輪溝通，別推延、別逃避，車到山前必有路，但那是無奈之路，你不想繼續(xù)付出過多的溝通代價(jià)吧？

第二篇：淺談如何降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本

淺談如何降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本

【摘 要】 信息是企業(yè)管理的重要資源之一。也是組織成員之間相互交流與溝通的重要介質(zhì)。溝通需要支付成本，其支出的大小在很大程度上影響著企業(yè)的運(yùn)行管理與經(jīng)營效果。如何降低，是企業(yè)追求的目標(biāo)。本文從溝通過程的構(gòu)成入手，詳解了各個(gè)環(huán)節(jié)及信息在溝通及企業(yè)管理中的重要性。并簡要分析了影響溝通成本的主要因素，闡述了降低企業(yè)內(nèi)部溝通成本的基本思路。

【關(guān)鍵詞】 信息 溝通過程 溝通成本

1.溝通及其在企業(yè)管理中的作用

1.1何謂溝通

溝通是指借助一定的手段把可理解的信息、思想和感情在兩個(gè)或者兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個(gè)人或群體間的認(rèn)知以及行為互相適應(yīng)。

溝通過程示意圖

從上圖可知，溝通過程有：

1.1.1信息源：擬發(fā)布信息的組織、群體或個(gè)人即發(fā)送者，以一定的方式對(duì)原始信息即思想進(jìn)行編碼后作為傳輸?shù)慕o定值進(jìn)行發(fā)送。

1.1.2傳 遞：給定值以一定的方法或手段在組織、群體或個(gè)人中進(jìn)行傳導(dǎo)和輸送。

1.1.3接收器：需要獲知信息的組織、群體或個(gè)人即接收者，以一定的方式對(duì)信息進(jìn)行接收、譯碼和理解。

1.1.4閉 環(huán)：是一個(gè)雙向的在發(fā)送者和接收者之間進(jìn)行信息反饋或者回饋傳遞互動(dòng)的環(huán)節(jié)，可能包含噪音。

溝通過程類似于自動(dòng)控制的閉環(huán)控制系統(tǒng)?？梢苑殖尚枰磸?fù)管控的過程或需要一次性完成的任務(wù)。信息的編碼、傳遞、接收、譯碼、反饋既可能是一個(gè)有限次或無限次循環(huán)往復(fù)的管控過程，也可能是單次閉環(huán)管控回路。其最根本的介質(zhì)是信息。

1.2溝通在企業(yè)管理中的作用

法約爾提出管理活動(dòng)有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五種職能。信息是除人、財(cái)、物之外，重要的企業(yè)資源之一，它貫穿于管理活動(dòng)的五種職能之中。有效的溝通是領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)的重要手段之一。任何一個(gè)組織的運(yùn)行都離不開組織成員的分工與合作，組織中各種活動(dòng)及行為的協(xié)調(diào)統(tǒng)一均有賴于相互之間的信息交流。信息是組織成員間相互交流與溝通的重要媒介，也是決策與管理的重要依據(jù)。只有通過信息的有效交流與溝通，才能做到上情下達(dá)，下情上傳，并使各種管理活動(dòng)保持規(guī)范高效。

2.溝通成本

溝通是需要支付成本的。

2.1直接成本：是指企業(yè)用于溝通過程所花費(fèi)的可以直接計(jì)入成本計(jì)算的費(fèi)用。直接成本會(huì)因具體事項(xiàng)的不同而不同，是可測量、可量化的費(fèi)用。

2.2時(shí)間成本：是指對(duì)于信息的編碼、傳遞、接收、譯碼、反饋、持續(xù)運(yùn)行整個(gè)溝通過程所投入的時(shí)間。企業(yè)在溝通上所花費(fèi)的時(shí)間成本是隱形成本。

2.3機(jī)會(huì)成本：是指企業(yè)投入到溝通上所花費(fèi)的人力、物力或者資源而不能直接用于投入到其他經(jīng)營活動(dòng)中所產(chǎn)生的利益損失。機(jī)會(huì)成本與管理決策息息相關(guān)。

3.影響溝通成本的主要因素

3.1信息編碼、傳遞及反饋的質(zhì)量。也就是企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、制度、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)等。一是必須有；二是必須全員貫通；三是必須有規(guī)定的傳遞方式和渠道；四是必須受控；五是必須有反饋與監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制。

3.2信息的時(shí)效性、有效性及共享性。也就是企業(yè)的信息一是要共享；二是要有時(shí)間限定；三是要有組織和管控；四是要有權(quán)威；五是要有分析和選擇；六是要有過程的檢查和監(jiān)督。

3.3組織和決策。也就是企業(yè)的溝通需要有組織，有協(xié)調(diào)，有計(jì)劃，有管理、有決策。組織和決策對(duì)企業(yè)機(jī)會(huì)成本有很大的影響。而信息的真實(shí)性、客觀性、完整性、一致性等則是組織和決策的關(guān)鍵。

4.如何降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本

要降低企業(yè)內(nèi)部的溝通成本，可以從以下幾個(gè)方面來考慮：

4.1完善企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)，明確股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及經(jīng)營管理層的職責(zé)與權(quán)限。對(duì)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、戰(zhàn)略的確定及經(jīng)營活動(dòng)等關(guān)乎到企業(yè)自身生存與發(fā)展的重大事項(xiàng)的決策，要建立規(guī)范的報(bào)告及檢查監(jiān)督機(jī)制。使溝通擺脫無組織、無紀(jì)律、無管控的風(fēng)險(xiǎn)。

4.2建立適合企業(yè)自身經(jīng)營發(fā)展需要的信息溝通與共享平臺(tái)。構(gòu)建企業(yè)網(wǎng)站、局域網(wǎng)或者選擇簡單可用的MSN、QQ、今目標(biāo)或其他軟件。以便捷、快速、高效的方式達(dá)到信息的傳遞與共享?？s短無效的等待時(shí)間或傳遞手段的不足可能引起的信息偏差或丟失等。使溝通擺脫沒有工具或手段的障礙。

4.3建立并貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系。制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。通過體系的運(yùn)行，促使企業(yè)內(nèi)部溝通更規(guī)范，并借助于管理評(píng)審來提高企業(yè)的管理水平。使溝通擺脫不規(guī)范、非正式組織、噪音更多的困擾。

4.4要有嚴(yán)格的計(jì)劃和預(yù)算。計(jì)劃和預(yù)算應(yīng)宣貫至每一個(gè)人。目的是使信息的編碼及傳遞在組織中保持高度的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保證信息的完整性、全面性、一致性。避免信息溝通的不對(duì)稱或遺漏，使溝通擺脫無計(jì)劃與無統(tǒng)籌的尷尬。

4.5要有組織、有標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間限定。要制定管理及控制要點(diǎn)，并建立檢查監(jiān)督機(jī)制。要有崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、上下游的信息溝通傳遞方式與時(shí)限；組織中各崗位職責(zé)應(yīng)明確，工作應(yīng)協(xié)調(diào)并與企業(yè)的總體目標(biāo)相一致。工作過程的監(jiān)督與管控應(yīng)及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋、及時(shí)解決、及時(shí)改善、及時(shí)修正。也就是保證信息傳遞的有效性、時(shí)間性、監(jiān)控性及可追蹤性，避免信息溝通的中斷、間歇或者延遲。使溝通擺脫缺乏標(biāo)準(zhǔn)、無管控和監(jiān)督的自由散漫的影響。

4.6建立有效的信息反饋機(jī)制。也就是從產(chǎn)品、市場、價(jià)格、客戶、環(huán)境、政策等各種有效信息的搜集、匯總、饋送，企業(yè)內(nèi)部的合理化建議等各方面建立有效運(yùn)行的信息反饋平臺(tái)。還應(yīng)納入信用評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、財(cái)務(wù)運(yùn)行分析等要素。讓各種信息能夠充分地反饋給管理者，為各級(jí)管理者決策提供有力支持。使溝通擺脫開環(huán)、無組織、無回饋的弊端。

4.7加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)工作。重點(diǎn)在于組織全體員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化、制度、戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)、崗位標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)經(jīng)營方針目標(biāo)、工作流程與崗位職責(zé)等與企業(yè)日常管理與運(yùn)行息息相關(guān)的各種內(nèi)部管控文件。保證管理信息貫通到組織內(nèi)部的每一個(gè)人，教育并引導(dǎo)處理好個(gè)人與整體、部分與全局的辨證利益關(guān)系。使溝通擺脫僅在上層流動(dòng)、無法下行的困境。

結(jié)語

信息的交流與溝通是組織有效運(yùn)行及協(xié)調(diào)一致的立足點(diǎn)。企業(yè)溝通成本的降低標(biāo)志著企業(yè)管理的規(guī)范程度。本文在規(guī)范的理論分析基礎(chǔ)上，首先指出了溝通在企業(yè)管理中的作用，通過對(duì)溝通過程的分析，具體闡述了影響企業(yè)溝通成本的主要因素，并試圖對(duì)如何降低企業(yè)內(nèi)部溝通成本提供參考和工作思路。

參考文獻(xiàn)：

[1]臧有良 暴麗艷 《管理學(xué)原理》.作者簡介：：姚虹 單位：西安經(jīng)發(fā)經(jīng)貿(mào)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司 職務(wù)： 清收辦 主任。

（作者單位：西安經(jīng)發(fā)經(jīng)貿(mào)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司）

第三篇：客戶溝通零成本時(shí)代的3大營銷策略

客戶溝通零成本時(shí)代的3大營銷策略

在互聯(lián)時(shí)代與顧客溝通的成本可以無限接近于零，關(guān)鍵在于你是否懂得零成本時(shí)代營銷的三大策略。這三大策略分別是建立一個(gè)客戶資源池，建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)，基于客戶關(guān)系開展?fàn)I銷。

首先，先談一下，為什么在互聯(lián)時(shí)代與顧客溝通的成本可以無限接近于零。筆者通過兩個(gè)例子就可以說明。

第一個(gè)，你要直接向100萬人發(fā)送營銷資訊，你怎么辦?最便捷的手段是你直接給100萬人發(fā)送郵件，設(shè)計(jì)好內(nèi)容，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊發(fā)送即可。這對(duì)你來說，既不用去投廣告，也不用人員挨個(gè)打電話或者上門告知。你的溝通成本是不是幾乎接近于零。當(dāng)然，這要有一個(gè)前提，你得首先要有100萬人的聯(lián)系方式。比如像一號(hào)店，有1000萬會(huì)員，所有注冊會(huì)員的郵箱他們都有，就可以直接發(fā)送促銷信息給會(huì)員，一封信出去，假如吸引100萬會(huì)員光顧網(wǎng)站，最終由10萬會(huì)員購買了產(chǎn)品，單次營銷的直接反應(yīng)率就是10%，購買反應(yīng)率就是1%。所付出的的只是一封郵件內(nèi)容編輯的成本。

第二個(gè)，如果你使用網(wǎng)站或博客，你可以把內(nèi)容上傳到網(wǎng)站或博客上，只要有訪問來，它就可以幫你來營銷，無論你在睡覺還是在吃飯，它都是不吃不喝替你營銷，訪問的人可以自動(dòng)接收到你的資訊。

兩個(gè)例子說明，溝通要從量制成本的時(shí)代已經(jīng)告終。溝通在互聯(lián)時(shí)代，可以是低成本的，正如筆者之前的一部書名一樣，完全可以《花小錢辦大市》。那怎么才能夠花小錢辦大“市”呢?

這就需要三種黃金策略。

一、建立一個(gè)客戶資源池

要想溝通成本足夠低，最有效的方式就是擁有客戶資源信息，然后進(jìn)行一對(duì)一直復(fù)式營銷，比如當(dāng)你有客戶郵箱，直接發(fā)送信息即可。這就要求你建立一個(gè)客戶資源池。

怎么建立客戶資源池。兩種方法，一種你不斷提供價(jià)值，客戶找到你，愿意留下個(gè)人信息給你，或者和你產(chǎn)生交易。比如像京東、一號(hào)店、淘寶等網(wǎng)站，顧客要上去買東西，就得注冊郵箱，然后他們就可以直接通過郵件發(fā)送促銷讓利信息給你。

另外一種，你找有客戶資源的其他企業(yè)合作。雙方共享客戶資源，實(shí)現(xiàn)客戶資源池的倍增。吸納的新客戶資源，以后就自然進(jìn)入到自己的營銷體系，可以開展一對(duì)一直接營銷。

二、建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)

有了客戶資源，你就要建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)。

暢銷結(jié)構(gòu)并不是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)營銷概念，其實(shí)很多知名企業(yè)都有類似結(jié)構(gòu)。比如麥當(dāng)勞。到麥當(dāng)勞，幾乎每位店員都會(huì)說這些話，“要來份薯?xiàng)l嗎”“要加飲料嗎”“再加三元，可以來份套餐”??他們?yōu)槭裁床粎捚錈浅?biāo)準(zhǔn)化地重復(fù)這些話，原因很簡單，因?yàn)榭梢蕴岣咪N售額。

麥當(dāng)勞在店員手冊上有明確的要求，所以，他們就把這些語言標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、結(jié)構(gòu)化，變成每日例行體系。

在這個(gè)例行體系中，麥當(dāng)勞員工每天都會(huì)運(yùn)用三種策略，盡管這些員工并不知道這三種策略，他們只是按照手冊中的要求規(guī)范動(dòng)作和行為。

這三種策略分別是：交叉銷售、提升銷售和重復(fù)銷售。

1)交叉銷售就是賣給顧客主要購買的商品時(shí)附帶銷售其他商品的行為，比如麥當(dāng)勞的“再來點(diǎn)薯?xiàng)l好嗎”?

2)提升銷售是勸誘顧客購買比平時(shí)購買的商品更高價(jià)格的商品。比如“新推出的巨無霸漢堡要不要嘗嘗”。

3)重復(fù)銷售是指促使顧客下次再來店里消費(fèi)的行為。比如說“贈(zèng)送您下次光臨可以使用的免費(fèi)飲料券”，一張小券勾你再來。

試問，麥當(dāng)勞有銷售高手嗎、有金牌銷售嗎?沒有，他們每一個(gè)平凡的店員都在踐行手冊的內(nèi)容，就保證了銷售額的提升，這就是一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)對(duì)于人沒有太嚴(yán)格的要求，但是卻產(chǎn)生巨大的威力。

所以，做互聯(lián)網(wǎng)營銷同樣要優(yōu)先建立一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)。比如最近我在觀察一些電商網(wǎng)站。他們有些正在努力構(gòu)建這種暢銷結(jié)構(gòu)。上網(wǎng)站之后，會(huì)告知你瀏覽過這個(gè)產(chǎn)品的人還購買了什么，目的是交叉銷售;告知你曾經(jīng)購買過的某種產(chǎn)品，其更高規(guī)格的產(chǎn)品最近促銷，或者是說滿多少送你一張優(yōu)惠券，目的是提升銷售;送你一張下次使用的優(yōu)惠券，目的就是讓你再次光顧。這就是一個(gè)暢銷結(jié)構(gòu)最基本的雛形。

三、基于客戶關(guān)系開展?fàn)I銷

有了會(huì)員的檔案，關(guān)鍵是要基于客戶關(guān)系開展?fàn)I銷，重視顧客的終生價(jià)值。尤其在社會(huì)化媒體時(shí)代，這點(diǎn)更為重要。通過把握顧客的人生變化來開展?fàn)I銷。比如日本有家銷售嬰幼兒奶粉的公司ICREO，通過發(fā)行面向母親的電子雜志，他們從準(zhǔn)媽媽懷孕5個(gè)月開始，到嬰兒出生，乃至孩子成長，都會(huì)自動(dòng)發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容的雜志，同時(shí)還鼓勵(lì)母親們互動(dòng)交流。他們通過幫助準(zhǔn)媽媽在不同階段了解有價(jià)值的資訊而收獲口碑，進(jìn)而贏得一批鐵桿粉絲群。

企業(yè)要懂得從顧客的終生價(jià)值管理中捕捉營銷機(jī)會(huì)，適時(shí)地開展有針對(duì)性的營銷。

比如美國有家零售企業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘得到一個(gè)結(jié)論，即顧客在生日當(dāng)天購買量普遍比平時(shí)多3倍，當(dāng)時(shí)他們有50萬會(huì)員，于是他們就制定一條促銷策略，給所有會(huì)員顧客發(fā)送一封郵件，告訴他們生日前后一周購物可以享受8折優(yōu)惠。這個(gè)促銷創(chuàng)造了一個(gè)屬于會(huì)員自己的節(jié)日，不僅激發(fā)了生日當(dāng)天會(huì)員的購買量，更促使他們變成了義務(wù)宣傳員，呼朋喚友，踴躍加入會(huì)員體系。這實(shí)際上就是基于現(xiàn)有客戶資源的充分利用，從客戶關(guān)系中形成預(yù)期銷售機(jī)會(huì)，提升銷量。

總之，借助互聯(lián)網(wǎng)各種工具開展網(wǎng)絡(luò)營銷可以將溝通成本降至最低，但基本前提是，你要懂得建立客戶資源池，形成一個(gè)暢銷的結(jié)構(gòu)，同時(shí)基于客戶關(guān)系管理開展?fàn)I銷。這三種策略是幫助你零成本營銷的根本前提。

第四篇：4c即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)

4c即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)顧客(Consumer)零售企業(yè)直接面向顧客，因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將“以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場營銷活動(dòng)的整個(gè)過程。零售企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

成本(Cost)顧客在購買某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的資金外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。努力降低顧客購買的總成本，如降低商品進(jìn)價(jià)成本和市場營銷費(fèi)用從而降低商品價(jià)格，以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，節(jié)約顧客的購買時(shí)間；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費(fèi)。方便(Convenience)最大程度地便利消費(fèi)者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。如上所述，零售企業(yè)在選擇地理位置時(shí)，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點(diǎn)抉擇等因素，尤其應(yīng)考慮“消費(fèi)者的易接近性”這一因素，使消費(fèi)者容易達(dá)到商店。即使是遠(yuǎn)程的消費(fèi)者，也能通過便利的交通接近商店。同時(shí)，在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出、上下，方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等等。溝通(Communication)零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費(fèi)者溝通。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價(jià)格等方面的信息；影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好，說服消費(fèi)者光顧商店、購買商品；在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

4p理論以一種營銷理論即；Product，Price，Place，Promotion取其開頭字母。中文意思為，產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷。

產(chǎn)品Product從市場營銷的角度來看，產(chǎn)品是指能夠提供給市場被人們使用和消費(fèi)并滿足人們某種需要的任何東西，包括有形產(chǎn)品、服務(wù)、人員、組織、觀念或它們的組合。

價(jià)格Price是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)的價(jià)格，包括折扣、支付期限等。價(jià)格或價(jià)格決策，關(guān)系到企業(yè)的利潤、成本補(bǔ)償、以及是否有利于產(chǎn)品銷售、促銷等問題。影響定價(jià)的主要因素有三個(gè)：需求、成本、競爭。最高價(jià)格取決于市場需求，最低價(jià)格取決于該產(chǎn)品的成本費(fèi)用，在最高價(jià)格和最低價(jià)格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種產(chǎn)品價(jià)格定多高則取決于競爭者同種產(chǎn)品的價(jià)格。

渠道Place所謂銷售渠道是指在商品從生產(chǎn)企業(yè)流轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手上的全過程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)和推動(dòng)力量之和。

促銷Promotion促銷是公司或機(jī)構(gòu)用以向目標(biāo)市場通報(bào)自己的產(chǎn)品、服務(wù)、形象和理念，說服和提醒他們對(duì)公司產(chǎn)品和機(jī)構(gòu)本身信任、支持和注意的任何溝通形式。廣告、銷售促進(jìn)、人員推銷、公共關(guān)系是一個(gè)機(jī)構(gòu)促銷組合的四大要素。

10p戰(zhàn)略性要素包括探查、劃分、優(yōu)先、定位等4個(gè)戰(zhàn)略原則；戰(zhàn)術(shù)性要素包括產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、政治權(quán)力和公共關(guān)系等6個(gè)策略。

（1）探查(Probing)。Probing(探查或研究)是一個(gè)醫(yī)學(xué)用語，本意是指醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行深入細(xì)致的徹底的檢查。在營銷學(xué)上，Probing實(shí)際上就是市場營銷調(diào)研(Marketing Research)，其含義是在市場營銷觀念的指導(dǎo)下，以滿足消費(fèi)者需求為中心，用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地收集、記錄、整理與分析有關(guān)市場營銷的情報(bào)資料，比如市場由哪些人組成，市場是如何細(xì)分的，都需要些什么，競爭對(duì)手是誰以及怎樣才能使競爭更有效等，從而提出解決問題的建議，確保營銷活動(dòng)順利地進(jìn)行。市場營銷調(diào)研是市場營銷的出發(fā)點(diǎn)?！罢嬲氖袌鰻I銷人員所采取的第一個(gè)步驟，總是要進(jìn)行市場營銷調(diào)研”（科特勒，1986）；（2）分割（Partitioning)。實(shí)際上就是市場細(xì)分(Market Segmentation)，其含義就是根據(jù)消費(fèi)者需要的差異性，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，把整體市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群的過程。每一個(gè)細(xì)分市場都是具有類似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體，因此，分屬不同細(xì)分市場的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品的需求有著明顯的差異，而屬于同一細(xì)分市場的消費(fèi)者的需求具有相似性；（3）優(yōu)先（Prioritizing)。就是對(duì)目標(biāo)市場的選擇，即在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，企業(yè)要進(jìn)入的那部分市場，或要優(yōu)先最大限度地滿足的那部分消費(fèi)者。企業(yè)資源的有限性和消費(fèi)者需求的多樣性決定了企業(yè)不能不能經(jīng)營所有的產(chǎn)品并滿足所有消費(fèi)者的需求。任何企業(yè)只能根據(jù)自己的資源優(yōu)勢和消費(fèi)者的需求，經(jīng)營一定的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的部分需要；（4）定位（Positioning）。即市場定位，其含義是根據(jù)競爭者在市場上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的重視程度，強(qiáng)有力地塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個(gè)性或形象，從而使產(chǎn)品在市場上、企業(yè)在行業(yè)中確定適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

第五篇：溝通

溝通

自古至今，有多少子女與父母不和，甚至反目的例子，而造成這些的原因是什么呢？

溝通??！

對(duì)于“溝通”一詞，大家已然不是十分陌生。在日常生活中，我們不論做什么事都需要與人溝通，與人交流。在與他人的交談中，我們都有這樣一個(gè)習(xí)慣；與熟識(shí)的人講話較多，而與不太熟的人，我們通常很少開口，甚至干脆保持沉默！這樣便會(huì)造成一個(gè)結(jié)果——我們會(huì)與經(jīng)常溝通的人越來越熟悉，而與不太熟悉的人越發(fā)生疏。

但是，所有的事情都不是一成不變的。正如古人所說的一樣“天下大事分久必合，合久必分”世上也沒有永遠(yuǎn)的朋友，所以，如果兩個(gè)人太過熟悉，也是有可能由朋友變成陌生人甚至是敵人的。

正所謂“距離產(chǎn)生美”，或許也正是兒女與父母的距離太過近了，太過親密了，也就導(dǎo)致了大多數(shù)子女不愿或不敢與父母交流溝通，從而造成了子女與父母的這一尷尬局面?，F(xiàn)代的子女與父母在某些事上有不同的意見是很正常的，而在大部分的家庭里，一般是盡管孩子有意見，大人也會(huì)很強(qiáng)硬否定孩子的意見，即使有時(shí)孩子是對(duì)的，為了那虛無縹緲的面子，形象。

其實(shí)，與父母溝通并非十分困難，只要你在溝通時(shí)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些技巧，也要替父母考慮考慮。如此一來，在溝通時(shí)便不會(huì)過于難堪。

總而言之，溝通是我們作為人的優(yōu)勢之一，我們必須將其運(yùn)用得當(dāng)，為自己服務(wù)，使自己更好地在現(xiàn)在這樣一個(gè)競爭異常激烈的時(shí)代中生存。

淮安市清浦中學(xué)高一：jimha