第一篇：銀行服務(wù)外包管理辦法

銀行業(yè)務(wù)外包實(shí)施辦法（試行）

第一章 總 則

第一條

為進(jìn)一步推動(dòng)全行經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，調(diào)整優(yōu)化用工方式和用工結(jié)構(gòu)，建立和完善業(yè)務(wù)外包管理體系，根據(jù)《XX銀行股份有限公司外包風(fēng)險(xiǎn)管理政策》和外包有關(guān)工作要求，制訂本辦法。

第二條

本辦法所稱業(yè)務(wù)外包，是指本行將原本由自身負(fù)責(zé)處理的某些業(yè)務(wù)活動(dòng)委托給服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的行為，該業(yè)務(wù)活動(dòng)涵蓋與對(duì)外服務(wù)密切相關(guān)的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)。

本辦法中的外包人員，是指服務(wù)供應(yīng)商為完成本行委托的業(yè)務(wù)活動(dòng)而派出的專業(yè)人員。第三條

本行業(yè)務(wù)外包范圍應(yīng)遵循法律及監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定。經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后，一般可以將IT、后臺(tái)營(yíng)運(yùn)、后勤服務(wù)、大堂引導(dǎo)、客戶服務(wù)等非核心管理工作或其他專項(xiàng)工作予以外包。戰(zhàn)略管理、核心管理、內(nèi)部審計(jì)以及監(jiān)管明確禁止外包的業(yè)務(wù)或職能嚴(yán)禁外包。

第四條

業(yè)務(wù)外包實(shí)施的原則：

（一）質(zhì)量效益原則。實(shí)施業(yè)務(wù)外包要確保服務(wù)質(zhì)量和管理效率。

（二）風(fēng)險(xiǎn)可控原則。實(shí)施業(yè)務(wù)外包要符合監(jiān)管部門規(guī)定，風(fēng)險(xiǎn)可控。

（三）規(guī)范實(shí)施原則。外包使用單位應(yīng)結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，認(rèn)真梳理工作職責(zé)，按照規(guī)定流程實(shí)施業(yè)務(wù)外包。

（四）統(tǒng)籌管理原則。外包使用單位要從人員編制、用工結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理及風(fēng)險(xiǎn)控制的角度，統(tǒng)籌考慮業(yè)務(wù)外包實(shí)施效果，將業(yè)務(wù)外包納入本單位工作統(tǒng)一規(guī)劃管理。

第五條

業(yè)務(wù)外包的分類。

（一）簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包。指外包使用單位經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后，將后勤服務(wù)、行政助理等簡(jiǎn)單崗位上的相關(guān)業(yè)務(wù)職能外包。

（二）專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包。指外包使用單位經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后，將諸如IT、后臺(tái)營(yíng)運(yùn)、大堂引導(dǎo)、客戶服務(wù)或其他專項(xiàng)工作等專業(yè)性較強(qiáng)的非核心崗位上的相關(guān)業(yè)務(wù)職能外包。

第六條

本辦法適用于各省分行、直屬分行、總行各部門。

第二章 職責(zé)分工

第七條

外包使用單位。根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，負(fù)責(zé)實(shí)施外包活動(dòng)的日常管理，包括合同執(zhí)行、對(duì)外包人員的日常監(jiān)督指導(dǎo)等，是業(yè)務(wù)外包管理的第一責(zé)任人。

第八條

業(yè)務(wù)歸口管理部門?？傂袠I(yè)務(wù)歸口管理部門和分行業(yè)務(wù)歸口管理部門按照管理職責(zé)范圍，負(fù)責(zé)制定本條線業(yè)務(wù)外包實(shí)施辦法或細(xì)則，以及外包服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，選擇專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)商，定期檢查、評(píng)估本條線外包使用單位的外包管理情況。

第九條

人力資源部。總行人力資源部和分行人力資源部按照管理職責(zé)范圍，負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)外包管理制度辦法，參與業(yè)務(wù)外包合同和協(xié)議的審核，提供外包用工指導(dǎo)，同時(shí)，負(fù)責(zé)選擇簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)商。

第十條

風(fēng)險(xiǎn)管理部。總行風(fēng)險(xiǎn)管理部和分行風(fēng)險(xiǎn)管理部分別對(duì)總行和分行外包使用單位、業(yè)務(wù)歸口管理部門提出的外包崗位、業(yè)務(wù)外包具體實(shí)施方案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出外包風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意見。

第十一條

法律合規(guī)部。根據(jù)本行合同管理相關(guān)規(guī)定，總行法律合規(guī)部和分行法律合規(guī)部分別負(fù)責(zé)對(duì)總行和分行的業(yè)務(wù)外包相關(guān)合同、協(xié)議進(jìn)行法律審查，并提供專業(yè)法律指導(dǎo)。

第十二條

預(yù)算財(cái)務(wù)部?？傂蓄A(yù)算財(cái)務(wù)部和分行預(yù)算財(cái)務(wù)部分別對(duì)總行和分行業(yè)務(wù)外包歸口管理部門或外包使用單位提出的外包費(fèi)用需求進(jìn)行復(fù)審，合理安排財(cái)務(wù)資源，做好費(fèi)用支付審核工作。

第十三條

集中采購(gòu)中心。按照集中采購(gòu)有關(guān)規(guī)定組織外包服務(wù)集中采購(gòu)。

第三章 業(yè)務(wù)外包流程

第十四條

簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包流程。

外包使用單位是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包需求的發(fā)起者與業(yè)務(wù)管理者；業(yè)務(wù)外包需求經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)管理部評(píng)估審核后提交人力資源部實(shí)施采購(gòu)，由人力資源部簽訂外包合同、協(xié)議，定期與服務(wù)供應(yīng)商結(jié)算外包費(fèi)用；法律合規(guī)部參與審查外包合同、協(xié)議以及服務(wù)供應(yīng)商與外包人員的勞動(dòng)合同；預(yù)算財(cái)務(wù)部提供財(cái)務(wù)預(yù)算支持，對(duì)外包費(fèi)用支付進(jìn)行審核。

第十五條

專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包流程。

外包使用單位和業(yè)務(wù)歸口管理部門是專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的需求發(fā)起者、采購(gòu)者與業(yè)務(wù)管理者；業(yè)務(wù)外包需求經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)管理部評(píng)估審核后，外包使用單位和業(yè)務(wù)歸口管理部門負(fù)責(zé)起草業(yè)務(wù)外包合同、協(xié)議，按照集中采購(gòu)流程實(shí)施采購(gòu)，并簽訂外包合同、協(xié)議；法律合規(guī)部與人力資源部對(duì)業(yè)務(wù)外包合同、協(xié)議條款內(nèi)容進(jìn)行審核，并提供專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；外包使用單位或業(yè)務(wù)歸口管理部門定期與服務(wù)供應(yīng)商結(jié)算外包費(fèi)用，預(yù)算財(cái)務(wù)部提供財(cái)務(wù)預(yù)算支持，對(duì)外包費(fèi)用支付進(jìn)行審核。

第四章 外包服務(wù)供應(yīng)商的選擇

第十六條

外包服務(wù)供應(yīng)商的選擇按照有關(guān)法律法規(guī)和本行相關(guān)制度規(guī)定，遵循公開、公平、公正的原則，采用招標(biāo)等適當(dāng)方式，擇優(yōu)選定。

第十七條

外包使用單位、業(yè)務(wù)歸口管理部門應(yīng)會(huì)同相關(guān)職能部門對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容包括：資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績(jī)、信譽(yù)、管理規(guī)范性等。

（一）服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)為依法成立、合法經(jīng)營(yíng)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或經(jīng)濟(jì)組織，具有相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍，近三年經(jīng)營(yíng)狀況良好，無(wú)任何違法違紀(jì)等不良記錄。

（二）服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)實(shí)力及其從業(yè)人員的專業(yè)技能滿足本行外包工作要求，具有提供類似性質(zhì)和規(guī)模的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在同行業(yè)中具有較好的聲譽(yù)和較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部管理規(guī)范，業(yè)務(wù)管理制度和操作流程比較健全，具有較強(qiáng)的內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

（四）服務(wù)供應(yīng)商的用工管理制度及其與外包人員簽訂的勞動(dòng)合同，符合國(guó)家及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定。

第五章 外包合同管理

第十八條

外包實(shí)施前必須簽訂書面合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，合同或協(xié)議需要包含外包服務(wù)的內(nèi)容和方式、管理與保密要求、計(jì)價(jià)方式、審計(jì)和檢查安排、爭(zhēng)端解決機(jī)制、協(xié)議的終止和解除情形、違約責(zé)任等內(nèi)容。

（一）訂立外包合同應(yīng)遵循自愿平等、互利有償和誠(chéng)實(shí)守信的原則，不得有損本行的利益和形象。

（二）在訂立外包合同前，應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)外包重要風(fēng)險(xiǎn)因素，并通過(guò)合同條款予以有效規(guī)避或降低。

（三）外包合同約定內(nèi)容應(yīng)包括但不限于下列事項(xiàng)：

1.外包服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)確保外包人員和涉及此項(xiàng)業(yè)務(wù)的其他人員遵守本行相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)接觸到的本行所有信息和本行客戶信息嚴(yán)格保密。本行可以根據(jù)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施情況和外界環(huán)境的變化，更新、修訂保密條款，必要時(shí)可與服務(wù)供應(yīng)商補(bǔ)簽保密協(xié)議。

2.服務(wù)供應(yīng)商不得將外包業(yè)務(wù)以任何形式轉(zhuǎn)包或分包給其它單位或個(gè)人。

3.服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)定期向外包使用單位、業(yè)務(wù)歸口管理部門或人力資源部報(bào)送外包人員的基本情況報(bào)表，注明外包人員勞動(dòng)合同簽訂、社會(huì)保險(xiǎn)繳納等的辦理情況。

4.外包費(fèi)用或單價(jià)的確定依據(jù)。5.違約責(zé)任及本行免責(zé)條款。

第十九條

外包使用單位或業(yè)務(wù)歸口管理部門要落實(shí)專人負(fù)責(zé)外包工作質(zhì)量的監(jiān)督管理，做好與服務(wù)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)對(duì)接工作，監(jiān)督外包合同的執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效解決業(yè)務(wù)外包過(guò)程中存在的問(wèn)題。

第六章 外包人員管理

第二十條

外包人員一般應(yīng)為服務(wù)供應(yīng)商的正式員工，與服務(wù)供應(yīng)商簽訂正式的勞動(dòng)合同，并由服務(wù)供應(yīng)商按照有關(guān)規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn)。外包人員不能為服務(wù)供應(yīng)商的實(shí)習(xí)生。第二十一條

業(yè)務(wù)歸口管理部門應(yīng)制定與外包業(yè)務(wù)相關(guān)的管理辦法、操作流程等規(guī)章制度，并可根據(jù)管理需要，在相關(guān)部門的配合指導(dǎo)下組織開展對(duì)外包人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第二十二條

外包使用單位和業(yè)務(wù)歸口管理部門應(yīng)加強(qiáng)用戶權(quán)限管理，根據(jù)工作需要，結(jié)合本行相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)外包人員合理設(shè)定系統(tǒng)操作權(quán)限。

第二十三條

外包人員日常管理由服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)，本行根據(jù)外包服務(wù)合同和業(yè)務(wù)管理要求，對(duì)外包人員日常管理情況進(jìn)行監(jiān)督。

第二十四條

外包使用單位、業(yè)務(wù)歸口管理部門或人力資源部對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的勞動(dòng)用工情況進(jìn)行監(jiān)督、抽查，抽查內(nèi)容包括但不限于服務(wù)供應(yīng)商與外包人員勞動(dòng)合同及保密協(xié)議簽訂情況、薪酬發(fā)放及社保繳納情況等，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商不符合法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定及合同協(xié)議有關(guān)條款的情況提出整改意見。

第二十五條

外包使用單位要建立與外包人員的定期溝通制度，掌握外包人員的工作情況和思想動(dòng)態(tài)，聽取外包人員關(guān)于業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等方面的意見和建議，并采取適當(dāng)措施優(yōu)化完善外包業(yè)務(wù)和人員的管理。

第二十六條

外包使用部門認(rèn)為簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包人員的能力不能勝任工作崗位要求時(shí)，應(yīng)列舉相關(guān)事實(shí)依據(jù)，由人力資源部與服務(wù)供應(yīng)商協(xié)商更換外包人員；外包使用單位或業(yè)務(wù)歸口管理部門認(rèn)為專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包人員的能力不能勝任工作崗位要求時(shí)，應(yīng)結(jié)合相關(guān)事實(shí)依據(jù)和審批流程，與服務(wù)供應(yīng)商協(xié)商更換外包人員。

第七章 附 則

第二十七條

各省直分行、總行業(yè)務(wù)歸口管理部門可結(jié)合具體情況制定實(shí)施細(xì)則。第二十八條

本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十九條

本辦法自印發(fā)之日起施行。

第二篇：外包服務(wù)管理辦法

外包服務(wù)管理辦法

背

景

隨著外呼外包業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展與規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理工作提出了更高的要求。在這一背景下，為規(guī)范外包服務(wù)管理，更大程度營(yíng)造和諧、公平的合作環(huán)境，特制定《外包服務(wù)管理辦法》。

外呼系統(tǒng)管理

1、系統(tǒng)工號(hào)、權(quán)限管理：乙方負(fù)責(zé)對(duì)外呼系統(tǒng)工號(hào)、權(quán)限進(jìn)行管理；甲方需要增加、修改工號(hào)及權(quán)限時(shí)，需以書面形式向乙方提出申請(qǐng)，乙方核實(shí)無(wú)誤后，進(jìn)行開通或變更。

2、外呼號(hào)碼：甲方應(yīng)使用自己的號(hào)碼進(jìn)行外呼，在未經(jīng)乙方許可的情況下，不得擅自使用乙方號(hào)碼進(jìn)行外呼。甲方如需增加或變更外呼號(hào)碼，需以書面形式向乙方提出申請(qǐng)，乙方負(fù)責(zé)制作相關(guān)數(shù)據(jù)并及時(shí)反饋甲方。

人員管理

1、在合作期間，乙方按照甲方要求配備話務(wù)人員及管理人員；

2、甲方負(fù)責(zé)對(duì)值班經(jīng)理、項(xiàng)目督導(dǎo)、質(zhì)檢人員等管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)及溝通技巧培訓(xùn)；項(xiàng)目督導(dǎo)或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)話務(wù)人員；

3、話務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行乙方規(guī)定的行為規(guī)范及考勤規(guī)范，乙方監(jiān)督并執(zhí)行考核。

4、乙方制訂考核辦法，征求甲方同意后，針對(duì)管理人員及話務(wù)人員的勞動(dòng)紀(jì)律、成功訪問(wèn)量、呼出時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)成績(jī)等進(jìn)行月度考核（以100分為考核基數(shù)），并據(jù)此核發(fā)工資；在此過(guò)程中，甲方根據(jù)錄音或監(jiān)督情況可以提出處罰建議，乙方核實(shí)后配合考核，但甲方需在每月2日前以書面形式提供考核依據(jù)。

5、在員工績(jī)效工資基礎(chǔ)上，如甲方對(duì)部分員工提出獎(jiǎng)勵(lì)，可由甲方另外支付費(fèi)用，甲方可自行發(fā)放，也可交由乙方統(tǒng)一發(fā)放。

6、甲方在監(jiān)督過(guò)程中，如對(duì)話務(wù)人員或管理人員的業(yè)績(jī)或服務(wù)態(tài)度不滿意，可以書面形式向乙方提出更換人員的申請(qǐng)，乙方核實(shí)無(wú)誤后，應(yīng)積極配合，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋甲方；

7、甲方須設(shè)定專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的配合，保證乙方現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題或投訴能及時(shí)解決；

8、如有新的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)內(nèi)容變化較大，甲方需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并進(jìn)行為期一周的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與監(jiān)督；

9、根據(jù)工作量情況，如需增加值班經(jīng)理或質(zhì)檢人員，甲方以書面形式征求乙方同意后，增配新的管理人員。

10、對(duì)于表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)排名連續(xù)三個(gè)月均為前三名的話務(wù)人員，雙方進(jìn)行協(xié)商后，甲方應(yīng)給予額外的一次性獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工積極性。

現(xiàn)場(chǎng)管理

1、甲方派駐的專職管理人員，需按照乙方規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)管理辦法執(zhí)行，即（1）在工作現(xiàn)場(chǎng)穿拖鞋、藍(lán)大褂；（2）個(gè)人物品不得帶入工作現(xiàn)場(chǎng)；（3）工作現(xiàn)場(chǎng)不得大聲喧嘩、隨意走動(dòng)、禁止無(wú)故長(zhǎng)時(shí)間站立；（4）手機(jī)調(diào)為無(wú)聲，工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)禁止做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、乙方為甲方提供的人員須遵循乙方制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、甲方須遵守乙方制定的《安全管理辦法》，甲方派駐的專職管理人員不得通過(guò)各種渠道（U盤拷貝、打印、網(wǎng)絡(luò)郵件等）將乙方項(xiàng)目數(shù)據(jù)外泄，如由此造成的后果，甲方需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第三篇：服務(wù)外包監(jiān)控管理辦法

服務(wù)外包監(jiān)控管理辦法

1目的

建立外包服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，滿足公司的整體服務(wù)質(zhì)量要求

2適用范圍

適用于公司及各事業(yè)部、分子公司、項(xiàng)目對(duì)服務(wù)外包質(zhì)量的監(jiān)控管理 職責(zé)

3.1運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和評(píng)估； 3.2 審計(jì)監(jiān)察中心負(fù)責(zé)監(jiān)管對(duì)外包方評(píng)估或驗(yàn)收過(guò)程； 3.3 財(cái)務(wù)中心對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用；

3.4各事業(yè)部、分子公司在運(yùn)營(yíng)中心指導(dǎo)和要求下按照本辦法及相應(yīng)合同的要求建立對(duì)項(xiàng)目外包監(jiān)管的管控辦法，實(shí)施對(duì)各項(xiàng)目各類外包服務(wù)的監(jiān)管和評(píng)價(jià)。

3.5各項(xiàng)目制定對(duì)本項(xiàng)目各類外包的檢查標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照檢查標(biāo)準(zhǔn)和合同要求實(shí)施檢查。4 外包服務(wù)種類：

長(zhǎng)期連續(xù)性服務(wù)（工程日常維護(hù)、保潔、綠化、消殺）/一次性外包服務(wù)

管理辦法

5.1 總則

5.1.1各事業(yè)部及項(xiàng)目應(yīng)建立相關(guān)服務(wù)外包方的合同臺(tái)帳，明確相關(guān)合同的監(jiān)管執(zhí)行人； 5.1.2 各事業(yè)部必須對(duì)合同內(nèi)容條款對(duì)合同監(jiān)管執(zhí)行人進(jìn)行合同交底并留下雙方簽字的交底記錄；

5.1.3 各項(xiàng)目依據(jù)合同要求實(shí)施對(duì)外包方的監(jiān)管，并將監(jiān)管結(jié)果報(bào)事業(yè)部、公司運(yùn)營(yíng)中心備查；

5.1.4禁止服務(wù)外包方轉(zhuǎn)包或分包服務(wù)內(nèi)容；

5.1.5 對(duì)于長(zhǎng)期連續(xù)性服務(wù)外包在合同中必須明確最終被服務(wù)方的評(píng)價(jià)考核機(jī)制； 5.1.6 項(xiàng)目必須建立外包方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)體系，包括責(zé)任人、責(zé)任范圍等;5.1.7公司采取第三方滿意度調(diào)查的方式對(duì)外包方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià) 6管理要求

6.1長(zhǎng)期連續(xù)性服務(wù)監(jiān)管要求 6.1．1事業(yè)部監(jiān)管要求

各事業(yè)部應(yīng)制定外包考核實(shí)施細(xì)則,內(nèi)容必須包括對(duì)項(xiàng)目保潔（綠化、消殺）、工程外包合同管理、外包檢查標(biāo)準(zhǔn)的制定、外包評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定（評(píng)價(jià)優(yōu)、良、合格、不合格的標(biāo)準(zhǔn)）以及對(duì)項(xiàng)目外包監(jiān)管的考核要求等內(nèi)容； 6.1.2 項(xiàng)目監(jiān)管要求

6.1.2.1項(xiàng)目經(jīng)理在外包前應(yīng)了解保潔（綠化、消殺）、工程外包合同條款的具體要求，并將合同條款要求納入檢查標(biāo)準(zhǔn)；

6.1.2.2 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)外包監(jiān)管的區(qū)域落實(shí)專人監(jiān)管，根據(jù)外包區(qū)域的多少明確一人或多人實(shí)施監(jiān)管，并將責(zé)任人片區(qū)劃分予以公示。同時(shí)，上報(bào)事業(yè)部備查；

6.1.2.3項(xiàng)目在檢查標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)明確對(duì)外包單位資質(zhì)、人員到崗情況檢查、巡查重點(diǎn)部位、巡查頻次等要求；

6.1.2.4項(xiàng)目保潔外包（綠化、消殺）主要監(jiān)管計(jì)劃執(zhí)行情況，同時(shí)保潔外包重點(diǎn)監(jiān)管白色垃圾、積灰、積水、蜘蛛網(wǎng)、洗手間異味的處理情況；綠化外包重點(diǎn)監(jiān)管雜草、修剪、病蟲防治、施肥、植物壞死等情況；消殺外包重點(diǎn)關(guān)注滅“四害”的措施、滅鼠溫馨提示、鼠藥回收、消殺效果等；

6.1.2.5 項(xiàng)目工程外包電梯維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行國(guó)家特種設(shè)備安全法的規(guī)定（必須半月維保一次,每年定期年檢、應(yīng)急救援及時(shí)響應(yīng)），消防設(shè)備檢測(cè)執(zhí)行與甲方簽定的合同約定及國(guó)家、地方有關(guān)建筑消防設(shè)施的法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。

6.2 對(duì)外包合同的管理

6.2.1 運(yùn)營(yíng)中心確立公司各類外包業(yè)務(wù)的統(tǒng)一合同文本，合同評(píng)審執(zhí)行公司《合同評(píng)審控制程序》 6.2.2 外包合同內(nèi)容至少包括：合同標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、付款方式、雙方權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法等內(nèi)容。作為對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量要求的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)供方的監(jiān)控處罰辦法，以及供方提供的一些作業(yè)說(shuō)明書等內(nèi)容，也作為合同的附件與合同具有同等的法律效力。

6.2.3 各事業(yè)部及項(xiàng)目建立合同臺(tái)帳，公司與外包方簽定的合同在網(wǎng)上發(fā)布，事業(yè)部與項(xiàng)目應(yīng)高度關(guān)注并及時(shí)下載，事業(yè)部與外包方簽定的合同須將合同復(fù)印件交項(xiàng)目監(jiān)管執(zhí)行人以明確監(jiān)管要求 6.3監(jiān)管方式

6.3.1項(xiàng)目對(duì)外包方的監(jiān)管方式主要是日查、周查；事業(yè)部監(jiān)管方式月度檢查；公司監(jiān)管方式季度抽查、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；

6.3.2 項(xiàng)目每日巡查由責(zé)任片區(qū)負(fù)責(zé)人實(shí)施，項(xiàng)目每周檢查由項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)組織外包業(yè)務(wù)版塊負(fù)責(zé)人實(shí)施。檢查內(nèi)容按外包合同中的保潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

6.3.3事業(yè)部對(duì)項(xiàng)目外包監(jiān)管主要通過(guò)每月運(yùn)行檢查或內(nèi)審實(shí)施，檢查依據(jù)除外包合同，還有項(xiàng)目日常巡查、周查是否符合要求；同時(shí)，每月對(duì)外包方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性等通過(guò)隨機(jī)抽查(多業(yè)權(quán)業(yè)主20戶)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)、良、合格、不合格4個(gè)等級(jí)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)運(yùn)營(yíng)中心。

6.3.4 公司季度檢查重點(diǎn)檢查事業(yè)部對(duì)項(xiàng)目外包的監(jiān)管情況；公司每年對(duì)合格供方業(yè)績(jī)進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)需結(jié)合第三方滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考評(píng)(滿意度須大于80%),以決定是否繼續(xù)保留外包資格。

6.4 一次性外包服務(wù)管理

6.4.1 事業(yè)部對(duì)項(xiàng)目一次性外包服務(wù)（如化糞池清掏、高位作業(yè)清洗）等提出管理要求；

6.4.2 項(xiàng)目在接到一次性外包服務(wù)合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)了解合同條款內(nèi)容，外包方進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)對(duì)外包方進(jìn)行安全告知，還需檢查外包方及人員的相關(guān)資質(zhì)；

6.4.3 項(xiàng)目依據(jù)與外包方簽定的合同派專業(yè)人員全程跟進(jìn)外包作業(yè)過(guò)程；

6.4.4在外包方作業(yè)過(guò)程中作好外包服務(wù)詳細(xì)記錄：包括外包方人員到崗、外包方資質(zhì)檢查、外包作業(yè)是否規(guī)范、外包作業(yè)效果等；

6.4.5 對(duì)外包結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄。6.5監(jiān)管記錄

6.5.1對(duì)工程外包服務(wù)監(jiān)管須填寫《外協(xié)施工監(jiān)管記錄》，保潔綠化消殺外包日常監(jiān)管填寫《外包服務(wù)品質(zhì)檢查考核記錄表》。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

6.5.2項(xiàng)目每月對(duì)外包方監(jiān)管后須填寫《外委項(xiàng)目完成驗(yàn)收表》報(bào)事業(yè)部審核后提交公司運(yùn)營(yíng)中心審查。

6.5.3 運(yùn)營(yíng)中心每年對(duì)服務(wù)外包業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)后填寫《服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表》，以便確認(rèn)是否納入下一年外包。

6.6 外包考核

6.6.1對(duì)外包監(jiān)管的考核

6.6.1.1 凡事業(yè)部未建立外包監(jiān)管管理辦法扣事業(yè)部總經(jīng)理1000元、分管總助800元，項(xiàng)目未建立外包監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)項(xiàng)目外包監(jiān)管責(zé)任人扣項(xiàng)目經(jīng)理500元；

6.6.1.2監(jiān)管責(zé)任人對(duì)日常外包方監(jiān)管每有一天未監(jiān)管或無(wú)監(jiān)管記錄，扣責(zé)任人50元； 6.6.1.3項(xiàng)目經(jīng)理每周帶隊(duì)檢查外包管控，每差缺一周未檢查或無(wú)監(jiān)管記錄扣100元； 6.6.1.4事業(yè)部分管職能經(jīng)理月度未檢查項(xiàng)目外包管控，每差缺一個(gè)項(xiàng)目扣100元； 6.6.1.5公司職能經(jīng)理未按規(guī)定對(duì)事業(yè)部外包管控進(jìn)行檢查一次扣100元，對(duì)外包方無(wú)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)每有一個(gè)項(xiàng)目扣50元。

6.6.2 對(duì)外包方的考核按合同約定執(zhí)行。7附錄 7 記錄

7.1 外協(xié)施工監(jiān)理記錄

7.2外包服務(wù)品質(zhì)檢查考核記錄表 7.3外委項(xiàng)目完成驗(yàn)收表 7.4服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表

第四篇：SOP與銀行柜面服務(wù)外包

SOP與銀行柜面服務(wù)外包

一、柜面銀行服務(wù)創(chuàng)新的概念和思路

（一）銀行服務(wù)創(chuàng)新的概念

西方管理大師菲得普·科特勒把服務(wù)定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的各種無(wú)形的作業(yè)或活動(dòng)。亞瑟·梅認(rèn)為，金融服務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品，向金融活動(dòng)參與者和客戶提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。馬克思主義服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其提供的任何產(chǎn)品，歸結(jié)結(jié)底都是一種金融服務(wù)。

隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，借力于管理水平和信息技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)金融服務(wù)創(chuàng)新也隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)用新思路和新技術(shù)，改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，提升銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）改進(jìn)金融服務(wù)的思路

1、金融服務(wù)利潤(rùn)鏈理論

根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈的一般理論，金融服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)怯色@利能力、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度、感知的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)傳遞、管理層服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)能力等一系列相關(guān)因素組成的系統(tǒng)。如圖1，長(zhǎng)期利潤(rùn)的增長(zhǎng)來(lái)自客戶忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)度源于客戶滿意度，而客戶滿意度直接反映了客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量又取決于金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)傳遞和運(yùn)營(yíng)能力。有統(tǒng)計(jì)數(shù)字指出：客戶忠誠(chéng)度增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加的幅度在25%到95%之間。

2、改進(jìn)金融服務(wù)的思路

基于以上的理論和實(shí)證，可以進(jìn)一步得出改進(jìn)金融服務(wù)的營(yíng)銷手段：即改善客戶的服務(wù)感知，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，建立以客戶為中心的決策基礎(chǔ)。要做到以客戶為中心，首先要改善客戶滿意度，深入理解客戶期望，也只有了解了客戶的期望，金融機(jī)構(gòu)才能為客戶提供令他們滿意的服務(wù)。為此應(yīng)該以客戶需求和期望為金融企業(yè)決策基礎(chǔ)，區(qū)分客戶個(gè)性化的服務(wù)需求，了解不同客戶的偏好，根據(jù)2/8原則，80%的利潤(rùn)由20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造，所以要研究哪些特有客戶群是有利可圖的，并將服務(wù)針對(duì)這些特定的客戶群。還要力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連續(xù)性，及時(shí)滿足客戶需求和期望。

柜面服務(wù)屬于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)渠道，由于可以提供最直接的面對(duì)面交流，因此，柜面服務(wù)渠道在為客戶提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，發(fā)現(xiàn)新客戶、提供客戶滿意度、鞏固客戶忠誠(chéng)度方面，有其他服務(wù)渠道無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。然而，由于柜面渠道存在員工數(shù)量多、人員結(jié)構(gòu)不一，客戶群體復(fù)雜、難以細(xì)分，不能有效利用信息技術(shù)手段等原因，在金融創(chuàng)新的大背景下，柜面服務(wù)創(chuàng)新卻鮮有建樹，實(shí)施難度較大。

下面試從通過(guò)推行服務(wù)SOP和廳堂服務(wù)外包兩個(gè)方面，探討如何提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保持銀行利潤(rùn)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。

二、利用服務(wù)SOP，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

（一）SOP簡(jiǎn)介

SOP是Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。著名的管理學(xué)家余世維先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)公司要有兩本書，才能去跟別人打仗，叫做企業(yè)的兩本手冊(cè)，一本叫做紅皮書，就是作戰(zhàn)綱領(lǐng)。另外一本是藍(lán)皮書，即SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，所有的公司，在作戰(zhàn)的時(shí)候就憑這兩本手冊(cè)?！?/p>

目前，SOP廣泛運(yùn)用于生產(chǎn)加工業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。在銀行領(lǐng)域，也有很多應(yīng)用實(shí)例。通過(guò)筆者的調(diào)查，大連市民生銀行、招商銀行等多家股份制商業(yè)銀行均構(gòu)建了服務(wù)SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服務(wù)SOP概述

服務(wù)SOP即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，一般包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、日常工作流程等，以工作手冊(cè)的形式下發(fā)給各相關(guān)崗位人員。一個(gè)效率高的組織，一定是流程緊湊、合理、有效的組織，也一定是運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的組織。有學(xué)者提出一種說(shuō)法：“可以把三流的人才集合起來(lái)做出一流的成果。做到的秘訣就在于SOP”。實(shí)施服務(wù)SOP，有利于提升銀行業(yè)務(wù)差異化服務(wù)、營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)能力，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)功能從業(yè)務(wù)結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型、專業(yè)理財(cái)型的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建全行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)作高效、規(guī)范安全的理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)廳堂“一站式”全流程服務(wù)。

（三）優(yōu)質(zhì)客戶廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP 優(yōu)質(zhì)客戶是銀行最重要的客戶資源，如何利用客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的時(shí)機(jī)，通過(guò)各崗位聯(lián)動(dòng)，準(zhǔn)確有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，是銀行服務(wù)的關(guān)鍵。下面就以某銀行客戶廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP為例，介紹如何實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別流程的無(wú)縫銜接。

1、廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP

銀行營(yíng)業(yè)廳是獲得潛在貴賓客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的重要渠道，是為貴賓客戶提供分層次服務(wù)的第一步，也是樹立“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要措施，因此，廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介服務(wù)流程從大堂經(jīng)理的廳堂識(shí)別開始。

廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介服務(wù)流程的核心是：在廳堂通過(guò)第一時(shí)間對(duì)客戶的關(guān)注，多種渠道發(fā)掘甑別出貴賓客戶或具有潛力待發(fā)展的客戶，引導(dǎo)到相應(yīng)服務(wù)區(qū)，以便進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化的專屬服務(wù)。通過(guò)廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介發(fā)展貴賓客戶需要大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理等崗位協(xié)作完成。

通過(guò)以上識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在優(yōu)質(zhì)客戶的“一站式”服務(wù)，即從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開始，到離開營(yíng)業(yè)廳的全部流程都有專人負(fù)責(zé)，中間過(guò)程有人引導(dǎo)轉(zhuǎn)介，既確保服務(wù)流程的無(wú)縫銜接，又能利用和發(fā)揮各崗位優(yōu)勢(shì)，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)貴賓客戶。

2、廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介需注意的原則

（1）關(guān)注客戶。無(wú)論是現(xiàn)有貴賓客戶，還是潛在貴賓客戶或者需要發(fā)展的貴賓客戶，銀行人員均要予以關(guān)注，并以適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻舾杏X到得到關(guān)注。

（2）多崗位識(shí)別。各崗位都應(yīng)參與識(shí)別推介潛在貴賓客戶工作。

（3）主動(dòng)獲取客戶聯(lián)系方式。各崗位在廳堂識(shí)別引導(dǎo)流程中應(yīng)向待跟進(jìn)的潛在貴賓客戶派發(fā)名片，記錄客戶聯(lián)系方式，盡可能多的獲取客戶信息。

（4）將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上。應(yīng)根據(jù)貴賓客戶的需求，將貴賓客戶引導(dǎo)到最合適的渠道上。根據(jù)客戶的不同需求，不同業(yè)務(wù)應(yīng)采取最有效渠道處理，提高貴賓客戶滿意度。

（四）服務(wù)崗位SOP示例

SOP既包括整體服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)縫銜接，也包含每個(gè)具體崗位職責(zé)和流程的標(biāo)準(zhǔn)化。以下以大堂經(jīng)理為例，簡(jiǎn)要介紹大堂經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。大堂經(jīng)理崗位SOP

（一）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

? 負(fù)責(zé)銀行大堂的引導(dǎo)與服務(wù)工作；維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。

? 負(fù)責(zé)客戶分流、疏導(dǎo)等工作，維持場(chǎng)所正常營(yíng)業(yè)秩序。? 根據(jù)分層服務(wù)原則，對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，對(duì)重點(diǎn)客戶給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上一級(jí)負(fù)責(zé)人引薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。

? 指導(dǎo)客戶使用各種自助機(jī)具和設(shè)備，并協(xié)助客戶辦理特殊業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證。

? 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介本行各項(xiàng)產(chǎn)品、了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。

? 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件。

? 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)提交支行管理部門。

?

（二）大堂經(jīng)理工作程序 n 營(yíng)業(yè)前

? 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)施是否完備可用，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生是否達(dá)到營(yíng)業(yè)要求，物品擺放是否美觀、整齊。

? 檢查大堂各類日常憑證及服務(wù)用品是否配備齊全、足量

? 檢查ATM、叫號(hào)機(jī)、查詢機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)等各類自主設(shè)備工作是否正常。? 檢查前臺(tái)各崗位職員的儀表儀容及在崗情況。

?

n 營(yíng)業(yè)中

? 負(fù)責(zé)接待客戶、疏導(dǎo)客戶，幫助客戶使用各種自主設(shè)備。

? 積極營(yíng)銷產(chǎn)品。識(shí)別客戶，了解不同類型客戶的需求，針對(duì)客戶需求，積極營(yíng)銷行內(nèi)產(chǎn)品。

? 對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)中遇到的困難及時(shí)提供幫助。

? 向客戶提供咨詢，針對(duì)客戶的各種疑問(wèn)及時(shí)作出解答。

? 針對(duì)客戶投訴，積極做好調(diào)解，并進(jìn)行記錄，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，如有必要，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

? 及時(shí)對(duì)大堂內(nèi)服務(wù)情況、物品擺放區(qū)及自助設(shè)備的安全狀況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

?

n 營(yíng)業(yè)后

? 完成本日工作總結(jié)，針對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴，進(jìn)行上報(bào)處理。將本日客戶流量及業(yè)務(wù)流量作初步統(tǒng)計(jì)匯總，并予以上報(bào)。

? 及時(shí)反饋意見簿上客戶提出的各種意見、建議，或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)意見。

? 簡(jiǎn)單總結(jié)當(dāng)天的大堂情況，對(duì)于服務(wù)、制度等方面應(yīng)注意的問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)部門反映。

? 及時(shí)補(bǔ)充大堂內(nèi)各種已消耗的備品，為下一工作日得營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備。? 定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營(yíng)銷、制度中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的措施方法。

? 定期對(duì)大堂服務(wù)與各種軟硬件環(huán)境、客戶管理與維護(hù)、大堂業(yè)務(wù)營(yíng)銷等現(xiàn)狀做出書面分析，針對(duì)大堂工作中的服務(wù)、營(yíng)銷、制度中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和發(fā)展建議。

? 預(yù)先熟悉本行各種產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及收益，針對(duì)不同客戶群制定營(yíng)銷策略。擬定應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的方案。

?

（五）設(shè)計(jì)和實(shí)施SOP的基本原則

SOP只是一個(gè)管理工具，能否真到起到實(shí)際效果，檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。在SOP項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)特別提倡關(guān)注客戶體驗(yàn)，要從客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行思考，真正抓住客戶、了解客戶。如果不從客戶的角度出發(fā)，則會(huì)出現(xiàn)事半功倍的局面。例如，在客戶開戶填寫表格的時(shí)候，通過(guò)SOP的指引，大堂經(jīng)理會(huì)詢問(wèn)客戶是否有理財(cái)?shù)男枨?，是否有開網(wǎng)銀的需求，客戶就可以少跑一趟，客戶的體驗(yàn)也會(huì)隨之大幅提升。在表格的設(shè)計(jì)方面，也要簡(jiǎn)化。目前，有些業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，大多是從內(nèi)部職能需求上來(lái)考慮，并沒有真正從客戶角度著想。因此，要通過(guò)流程的梳理和優(yōu)化，并通過(guò)SOP的方式，將這些優(yōu)化結(jié)果變成實(shí)施方案固化下來(lái)。

總之，實(shí)施服務(wù)SOP的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都是——使客戶滿意。

三、借力服務(wù)外包，探索廳堂服務(wù)新模式

（一）金融服務(wù)外包概述

金融服務(wù)外包一般是指銀行將標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程或需求（金融產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、服務(wù)等）由原來(lái)依靠?jī)?nèi)部資源來(lái)實(shí)現(xiàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)一定的程序和方式，從外部供應(yīng)商處購(gòu)買和定制。外包戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是銀行重新確定其經(jīng)營(yíng)策略和市場(chǎng)定位，通過(guò)截取金融產(chǎn)品價(jià)值鏈中比較窄的部分，實(shí)施內(nèi)部各種資源的再配置，將資源集中于最能實(shí)現(xiàn)比較優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，構(gòu)筑自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得持續(xù)發(fā)展的能力。

在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，以及業(yè)務(wù)流程的集約化程度不斷提高，金融外包越來(lái)越多地應(yīng)用于IT、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面，如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的掃描與錄入、現(xiàn)金集中清分、自助設(shè)備加鈔、業(yè)務(wù)傳票集中管理等。

（二）廳堂服務(wù)外包概述 廣義上講，廳堂服務(wù)外包指銀行將整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)，全部委托給外包公司。然而，由于廳堂服務(wù)與銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程密切相關(guān)，與客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)環(huán)節(jié)有關(guān)聯(lián)，在銀行服務(wù)外包率整體偏低的情況下，將整個(gè)廳堂服務(wù)全部外包，顯然不夠現(xiàn)實(shí)。在實(shí)踐中，銀行往往選擇將廳堂服務(wù)中與實(shí)際業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度較低的人員實(shí)施外包，如大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、服務(wù)咨詢?nèi)藛T、信貸助理、保安等。

隨著國(guó)內(nèi)一些綜合服務(wù)外包商的成長(zhǎng)，廳堂服務(wù)外包取得了一定的發(fā)展，已經(jīng)有部分銀行開始了在廳堂服務(wù)外包方面的探索和實(shí)踐，銀行與供應(yīng)商雙贏的局面初步顯現(xiàn)。主要的成功案例有：

ü 第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)期間，招商銀行深圳分行委托某金融服務(wù)商，負(fù)責(zé)大運(yùn)村現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員招募、培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)管理工作，項(xiàng)目實(shí)施圓滿結(jié)束。得益于金融服務(wù)商的助力，招商銀行優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，贏得了世界友人的高度贊譽(yù)。

ü 交通銀行沈陽(yáng)分行與深圳某金融服務(wù)供應(yīng)商合作，委托其派駐人員作為網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理助理，開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)咨詢、人員引導(dǎo)、客戶投訴處理等工作。大堂經(jīng)理助理的分流引導(dǎo)、填單等工作極大程度上解放了大堂經(jīng)理，使其能致力于專職營(yíng)銷，從而帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

ü 工商銀行大連分行與日本某知名管理公司開展合作，工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)的大堂引導(dǎo)員、保安、保潔等廳堂服務(wù)人員，全部由外包公司委派，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的操作流程，為工行的服務(wù)增色不少。

（三）廳堂服務(wù)外包主要內(nèi)容及實(shí)施目標(biāo)

1、主要內(nèi)容

作為銀行前后臺(tái)分離、流程再造中的重要一環(huán)——網(wǎng)點(diǎn)管理越來(lái)越被各家銀行所重視，為了能夠突出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效提升前臺(tái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能力，完善銀行的組織架構(gòu)，合理配置勞動(dòng)組合，金融服務(wù)供應(yīng)商一般可以為銀行提供以下服務(wù)：

（1）非核心崗位外包，提供包括大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、信貸助理等非核心崗位的整體項(xiàng)目外包，使銀行能夠集中資源專注于核心業(yè)務(wù)的拓展。

（2）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)咨詢服務(wù)，對(duì)前臺(tái)服務(wù)流程、作業(yè)流程、營(yíng)銷方式、客戶習(xí)慣培養(yǎng)等多方面進(jìn)行改造，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷和分層營(yíng)銷的理念。

以大堂引導(dǎo)員（也稱大堂經(jīng)理助理）為例，其主要業(yè)務(wù)職責(zé)有： ? 銀行形象代表

? 營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境

? 主動(dòng)招迎與送別客戶，確?？蛻艚佑|率 ? 分流客戶，提高自助設(shè)備使用率

? 做好填單指導(dǎo)等預(yù)處理環(huán)節(jié)，提高客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn) ? 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題盡量引導(dǎo)，自身不能解決的要及時(shí)報(bào)告 ? 化解投訴、提高客戶滿意度

? 積極挖掘潛在客戶需求，創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)，進(jìn)行產(chǎn)品推介

2、實(shí)施目標(biāo)

通過(guò)實(shí)施廳堂服務(wù)外包，銀行可以期望實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

? 建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的大堂服務(wù)管理體系，保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定，確保大堂服務(wù)的在崗率

? 規(guī)范員工服務(wù)，重視員工的服務(wù)態(tài)度及情緒，提升服務(wù)質(zhì)量，有效降低客戶投訴率，提高客戶滿意度

? 關(guān)注員工的服務(wù)流程及履職績(jī)效，提高客戶關(guān)注度，提升第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果

? 通過(guò)業(yè)務(wù)識(shí)別引導(dǎo)分流、客戶教育自助設(shè)備使用等，提升銀行電子渠道分流率

? 通過(guò)服務(wù)水平的提升，為客戶營(yíng)造更好的體驗(yàn)環(huán)境，最終協(xié)助銀行提升客戶滿意度，并帶來(lái)業(yè)績(jī)的整體提升

? 結(jié)合后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理的改革，最終達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率，效益最大化的目標(biāo)

（四）服務(wù)外包與勞務(wù)派遣制用工模式的比較

服務(wù)外包，本質(zhì)上是一種經(jīng)營(yíng)方式，而勞務(wù)派遣，屬于用工形式，兩者管理的責(zé)任主體不同。服務(wù)外包模式，責(zé)任主體在外包商，勞務(wù)派遣用工制，其責(zé)任主體仍在銀行。下表可以清晰地看出責(zé)任主體的具體不同之處：

表1服務(wù)外包與勞務(wù)派遣制用工模式的比較

通過(guò)實(shí)施服務(wù)外包，銀行將培訓(xùn)、工資及福利、員工活動(dòng)組織與關(guān)愛、員工日常服務(wù)考核與檢查、員工績(jī)效評(píng)定與激勵(lì)、工傷及離職處理補(bǔ)償?shù)裙芾碡?zé)任，全部移交由外包公司負(fù)責(zé)，大大減輕了管理責(zé)任，使得銀行能夠騰出更多精力，從事產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)拓展、客戶營(yíng)銷工作。而且通過(guò)金融供應(yīng)商專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)，能夠?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)銀行、供應(yīng)商與客戶的多贏局面，共同構(gòu)建良好的金融生態(tài)。

服務(wù)是銀行的立身之本，發(fā)展之源和永恒主題，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升，不僅是銀行自身生存和發(fā)展的客觀需要，也是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展對(duì)銀行業(yè)提出的必然要求。銀行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的不斷提升，不僅關(guān)系到銀行產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)拓展等當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展，更是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。在金融同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，推行服務(wù)SOP與廳堂服務(wù)外包，不失為柜面服務(wù)管理模式創(chuàng)新的有益嘗試。

工商銀行引進(jìn)服務(wù)外包機(jī)制有效提升網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)水平

工商銀行福建省分行營(yíng)業(yè)部在全省工行系統(tǒng)率先實(shí)行大堂引導(dǎo)員外包機(jī)制，并采用不同管理機(jī)制對(duì)引導(dǎo)員進(jìn)行考核、培訓(xùn)、巡檢，定期提交大堂引導(dǎo)員工作情況報(bào)告，為營(yíng)業(yè)部引進(jìn)了高素質(zhì)大堂引導(dǎo)員。各網(wǎng)點(diǎn)的引導(dǎo)員經(jīng)過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)工作，在工行大堂這個(gè)平凡的崗位上不斷成長(zhǎng)成熟，已成為營(yíng)業(yè)部大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一支新生力量。

目前，該營(yíng)業(yè)部已經(jīng)招聘的200名大堂引導(dǎo)員，按貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求分配充實(shí)到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。引導(dǎo)員積極主動(dòng)在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)，給客戶帶來(lái)更多的關(guān)注和關(guān)懷，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員緊張狀況起到明顯的緩解作用，有效促進(jìn)了柜面業(yè)務(wù)分流。

大堂引導(dǎo)員外包機(jī)制促進(jìn)了服務(wù)管理建設(shè)，有效提升大堂服務(wù)能力，是營(yíng)業(yè)部落實(shí)“服務(wù)品質(zhì)提升年”的重要措施之一，同時(shí)，大堂引導(dǎo)員熱情、耐心、細(xì)心的服務(wù)，深受廣大客戶的贊揚(yáng)，提升了網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度，為我行樹立良好品牌服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

第五篇：服務(wù)外包專項(xiàng)資金管理辦法

關(guān)于印發(fā)《南京市國(guó)際服務(wù)外包 專項(xiàng)資金管理辦法》的通知

[發(fā)布日期：2013-03-05] 本文已被瀏覽過(guò)95次

南京市國(guó)際服務(wù)外包專項(xiàng)資金管理辦法

第一章 總則

第一條 為促進(jìn)我市國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，根據(jù)《市政府關(guān)于加速推進(jìn)南京國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》（寧政發(fā)[2011]88號(hào)），特制定本《辦法》。

第二條 本辦法所稱南京市國(guó)際服務(wù)外包專項(xiàng)資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)資金），由市財(cái)政局在預(yù)算中安排，主要用于加快國(guó)際服務(wù)外包載體平臺(tái)建設(shè)、鼓勵(lì)境內(nèi)外知名服務(wù)外包企業(yè)落戶我市、扶持服務(wù)外包企業(yè)做大做強(qiáng)、支持服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、企業(yè)人才培訓(xùn)等。

第三條 專項(xiàng)資金按“擇優(yōu)扶持、公平公正、公開透明”的原則由市財(cái)政局、商務(wù)局共同管理使用。

市商務(wù)局會(huì)同市財(cái)政局組織符合條件的企業(yè)和項(xiàng)目申報(bào)并評(píng)審，提出資金使用意見。

市財(cái)政局負(fù)責(zé)資金預(yù)算管理，辦理資金撥付，提出資金監(jiān)管要求，會(huì)同商務(wù)局對(duì)資金使用情況進(jìn)行檢查和績(jī)效評(píng)價(jià)。

第四條 專項(xiàng)資金扶持的國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，一般應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：

（一）具有企業(yè)法人資格，注冊(cè)地及主要工作場(chǎng)所在南京境內(nèi)，注冊(cè)成立且正常運(yùn)營(yíng)一年以上（含一年）；

（二）上年末具有大專畢業(yè)以上學(xué)歷的員工占企業(yè)員工總數(shù)的50%以上；

（三）主要從事國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，且上國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入（折算成美元計(jì)算，下同）占其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重不低于50%；或上國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入不低于300萬(wàn)美元，且占其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重不低于30%。

國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入包括：承接《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)、IAOP全球外包100強(qiáng)企業(yè)直接發(fā)包或由其中國(guó)境內(nèi)控股的分支機(jī)構(gòu)發(fā)包的服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入；承接中國(guó)服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)、中國(guó)100強(qiáng)成長(zhǎng)型服務(wù)外包企業(yè)直接發(fā)包的服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入；承接國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)企業(yè)直接發(fā)包的服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入。

為了鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展，對(duì)承接國(guó)內(nèi)政府部門、部隊(duì)和金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育、科研等機(jī)構(gòu)直接發(fā)包的服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入，可視同國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入，酌情考慮。

（四）企業(yè)已按國(guó)家和省市規(guī)定要求填報(bào)有關(guān)服務(wù)外包業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和信息；

（五）企業(yè)近三年無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為；

（六）企業(yè)無(wú)拖欠政府性資金的情況。

第五條 專項(xiàng)資金扶持的骨干型國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)是指當(dāng)年國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入超過(guò)1000萬(wàn)美元、員工達(dá)500人以上的企業(yè)；成長(zhǎng)型國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)是指當(dāng)年國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入在100－1000萬(wàn)美元之間、增幅超過(guò)30%的企業(yè)。

第六條 專項(xiàng)資金扶持的市級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)、國(guó)際服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，由市商務(wù)局會(huì)同市有關(guān)部門，按照市有關(guān)認(rèn)定及管理辦法共同認(rèn)定，并對(duì)外公布。

第二章 加快國(guó)際服務(wù)外包載體平臺(tái)建設(shè)

第七條 對(duì)國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)內(nèi)建設(shè)的云計(jì)算中心、公共信息服務(wù)平臺(tái)、人才培訓(xùn)平臺(tái)、共性技術(shù)支撐平臺(tái)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺(tái)、市場(chǎng)推廣與項(xiàng)目對(duì)接平臺(tái)、投融資服務(wù)平臺(tái)等具有實(shí)際公共服務(wù)功能的服務(wù)外包公共平臺(tái)項(xiàng)目，經(jīng)市商務(wù)局、市財(cái)政局共同評(píng)定后，根據(jù)市級(jí)服務(wù)外包專項(xiàng)資金總額按照項(xiàng)目實(shí)際投資額5%，最高不超過(guò)200萬(wàn)元給予項(xiàng)目單位一次性定額資助。

申請(qǐng)辦法：

符合資助條件的公共平臺(tái)項(xiàng)目，由平臺(tái)項(xiàng)目單位，向注冊(cè)地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)資助的書面報(bào)告（含公共平臺(tái)投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)情況介紹）；

2、公共平臺(tái)的設(shè)立文件、證明平臺(tái)用于公共服務(wù)的證明材料；

3、項(xiàng)目單位實(shí)際支付資金、發(fā)生費(fèi)用的合法票據(jù)及記賬憑證復(fù)印件；

4、其他相關(guān)材料。

第八條 對(duì)南京國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)、南京國(guó)際服務(wù)外包研究中心等市級(jí)服務(wù)外包公共平臺(tái)承接市級(jí)以上政府或部門交辦的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)推介活動(dòng)、服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)研究項(xiàng)目等，由市級(jí)財(cái)政根據(jù)其承接的項(xiàng)目情況給予10-20萬(wàn)元的定額補(bǔ)貼。

申請(qǐng)辦法：

符合補(bǔ)貼條件的單位，向市商務(wù)局、財(cái)政局提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)補(bǔ)貼的書面報(bào)告；

2、承接產(chǎn)業(yè)推介活動(dòng)、研究項(xiàng)目的有關(guān)證明材料；

3、其他相關(guān)材料。

第三章 鼓勵(lì)境內(nèi)外知名服務(wù)外包企業(yè)落戶南京

第九條 在符合我市產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和區(qū)域布局規(guī)劃的前提下，對(duì)《財(cái)富》500強(qiáng)、IAOP全球外包100強(qiáng)以及中國(guó)服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)、中國(guó)100強(qiáng)成長(zhǎng)型服務(wù)外包企業(yè)首次在寧設(shè)立，具有獨(dú)立法人資格、注冊(cè)資金2000萬(wàn)元（含本數(shù)）以上，正常經(jīng)營(yíng)一年以上(含一年)的本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，經(jīng)市商務(wù)局認(rèn)定商市財(cái)政局后，按照其當(dāng)年實(shí)際到賬注冊(cè)資金總額的2%，給予項(xiàng)目落戶的市級(jí)以上服務(wù)外包示范區(qū)當(dāng)年不超過(guò)50萬(wàn)元，累計(jì)不超過(guò)150萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。

申請(qǐng)辦法：

符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的示范區(qū)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)補(bǔ)貼的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、其他相關(guān)材料。

第十條 對(duì)《財(cái)富》500強(qiáng)、IAOP全球外包100強(qiáng)以及中國(guó)服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)、中國(guó)100強(qiáng)成長(zhǎng)型服務(wù)外包企業(yè)在南京新設(shè)立的國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)以及經(jīng)認(rèn)定的從事國(guó)際服務(wù)外包專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在我市新購(gòu)、建或租賃自用辦公用房的，我市省級(jí)重點(diǎn)國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)因業(yè)務(wù)發(fā)展需要新增購(gòu)、建或租賃自用辦公用房的，由注冊(cè)所在地財(cái)政根據(jù)其納稅額對(duì)其實(shí)行補(bǔ)貼，補(bǔ)貼額最高不超過(guò)企業(yè)3年內(nèi)實(shí)際繳納稅收的所在地財(cái)政實(shí)得部分。

申請(qǐng)辦法：

由所在地商務(wù)部門、財(cái)政部門根據(jù)所在地實(shí)際，擬定具體實(shí)施意見。

第四章 扶持服務(wù)外包企業(yè)做大做強(qiáng)

第十一條 對(duì)于以市政府名義在境內(nèi)外開展的服務(wù)外包推介會(huì)展活動(dòng)，其公共費(fèi)用經(jīng)市商務(wù)局認(rèn)定后商市財(cái)政安排。本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)參加的國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包專業(yè)會(huì)展、市級(jí)以上部門組織的國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包專業(yè)會(huì)議或?qū)I(yè)推介活動(dòng)，經(jīng)市商務(wù)局認(rèn)定商市財(cái)政后對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)展位費(fèi)給予30%、出訪人員參團(tuán)費(fèi)用給予50%，單個(gè)企業(yè)當(dāng)年最高不超過(guò)20萬(wàn)元的定額資助。

申請(qǐng)辦法：

符合資助條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)補(bǔ)貼的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、市政府直接舉辦的，或經(jīng)市認(rèn)定的國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包專業(yè)會(huì)展、市級(jí)以上部門組織的國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包專業(yè)會(huì)議或?qū)I(yè)推介活動(dòng)的有關(guān)文件；

5、活動(dòng)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的合法憑證（發(fā)票、記帳憑證）復(fù)印件（如外文發(fā)票應(yīng)附翻譯件）；

6、展位確認(rèn)函或收費(fèi)結(jié)算明細(xì)及銀行付款憑證復(fù)印件；

7、參展人員的出國(guó)任務(wù)批件復(fù)印件；如因私簽證，還需提供參展人員的出國(guó)護(hù)照（含簽證頁(yè)）復(fù)印件；

8、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第十二條 對(duì)進(jìn)入當(dāng)年IAOP全球外包100強(qiáng)或中國(guó)服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)名單的本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，經(jīng)市商務(wù)局認(rèn)定商市財(cái)政局后，給予其100萬(wàn)元的定額獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)進(jìn)入中國(guó)100強(qiáng)成長(zhǎng)型服務(wù)外包企業(yè)名單的本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，經(jīng)市商務(wù)局認(rèn)定商市財(cái)政局后，當(dāng)年給予其30萬(wàn)元的定額獎(jiǎng)勵(lì)。

申請(qǐng)辦法：

符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)選證書或證明文件；

5、其他相關(guān)材料。

第十三條 對(duì)國(guó)際服務(wù)外包骨干型企業(yè)給予分檔獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和申請(qǐng)辦法如下：

（一）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：

1、企業(yè)上年國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入達(dá)1000萬(wàn)美元以上，不到2000萬(wàn)美元的，獎(jiǎng)勵(lì)100萬(wàn)元；企業(yè)上年國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入達(dá)2000萬(wàn)美元以上，不到3000萬(wàn)美元的，獎(jiǎng)勵(lì)150萬(wàn)元；企業(yè)上年國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入達(dá)3000萬(wàn)美元以上的，獎(jiǎng)勵(lì)200萬(wàn)元；其中，企業(yè)員工達(dá)500人以上的，市級(jí)酌情追加獎(jiǎng)勵(lì)。

2、企業(yè)員工達(dá)2500人以上，企業(yè)國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入首次達(dá)到5000萬(wàn)美元以上的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)500萬(wàn)元；企業(yè)員工達(dá)5000人以上，企業(yè)國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入首次達(dá)到1億美元以上的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000萬(wàn)元。

3、獎(jiǎng)勵(lì)資金由市及企業(yè)所在地區(qū)縣財(cái)政分別負(fù)擔(dān)60%和40%。

4、企業(yè)所獲獎(jiǎng)勵(lì)最高不超過(guò)企業(yè)當(dāng)年實(shí)際繳納稅收的同級(jí)財(cái)政實(shí)得部分。

（二）申請(qǐng)辦法：

符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告。

4、企業(yè)員工人數(shù)證明文件；

5、企業(yè)上實(shí)際繳納的企業(yè)所得稅、流轉(zhuǎn)稅完稅憑證復(fù)印件；

6、取得的國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入票據(jù)、記賬憑證及簽署的服務(wù)外包合同復(fù)印件；

7、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第十四條 對(duì)國(guó)際服務(wù)外包成長(zhǎng)型企業(yè)給予50-100萬(wàn)元的分檔獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：

1、上年收入100萬(wàn)美元（含本數(shù)）以上，不到300萬(wàn)美元，且增幅超過(guò)30％的，獎(jiǎng)勵(lì)50萬(wàn)元；增幅超過(guò)100％的，獎(jiǎng)勵(lì)60萬(wàn)元；

2、上年收入300萬(wàn)美元（含本數(shù)）以上，不到600萬(wàn)美元，且增幅超過(guò)30％的，獎(jiǎng)勵(lì)70萬(wàn)元；增幅超過(guò)80％的，獎(jiǎng)勵(lì)80萬(wàn)元；

3、上年收入600萬(wàn)美元（含本數(shù)）以上，不到1000萬(wàn)美元，且增幅超過(guò)30％不到50％的，獎(jiǎng)勵(lì)90萬(wàn)元；增幅超過(guò)50％的，獎(jiǎng)勵(lì)100萬(wàn)元。

4、獎(jiǎng)勵(lì)資金由市及企業(yè)所在地區(qū)縣財(cái)政分別負(fù)擔(dān)60%和40%。

5、企業(yè)所獲獎(jiǎng)勵(lì)最高不超過(guò)其當(dāng)年實(shí)際繳納稅收的同級(jí)財(cái)政實(shí)得部分。

（二）申請(qǐng)辦法：

符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、企業(yè)員工人數(shù)證明文件；

5、企業(yè)上實(shí)際繳納的企業(yè)所得稅、流轉(zhuǎn)稅完稅憑證復(fù)印件；

6、取得的國(guó)際服務(wù)外包收入票據(jù)、記賬憑證及簽署的服務(wù)外包合同復(fù)印件；

7、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第十五條 對(duì)本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)在境外設(shè)立接單中心，單個(gè)項(xiàng)目投資額10萬(wàn)美元（含本數(shù)）以上的，由市級(jí)財(cái)政按照項(xiàng)目投資額的5%,給予最高不超過(guò)50萬(wàn)元的一次性定額補(bǔ)助。

申請(qǐng)辦法：符合條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)補(bǔ)助的書面報(bào)告（含接單中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)情況介紹）；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、境外接單中心實(shí)際投資費(fèi)用的憑據(jù)復(fù)印件；

5、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第十六條 對(duì)本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)實(shí)際支付的國(guó)際通信專線費(fèi)用，由市級(jí)財(cái)政給予其第一年30%、第二年20%、第三年10%，每年最高不超過(guò)30萬(wàn)元的補(bǔ)貼。

申請(qǐng)辦法：符合補(bǔ)貼條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)補(bǔ)貼的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、當(dāng)年實(shí)際使用并經(jīng)當(dāng)?shù)赝ㄓ嵔?jīng)營(yíng)企業(yè)確認(rèn)的國(guó)際通訊專線費(fèi)用發(fā)票（收據(jù)）復(fù)印件；

5、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第十七條 鼓勵(lì)本市各級(jí)政府、政府職能部門將數(shù)據(jù)處理等不涉密的業(yè)務(wù)外包給本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，鼓勵(lì)本市國(guó)有大中型企業(yè)將現(xiàn)有的IT、研發(fā)、銷售、物流、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等內(nèi)部管理事務(wù)分離或發(fā)包給本市企業(yè)，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)規(guī)模，提升業(yè)務(wù)水平。對(duì)年發(fā)包額達(dá)到3000萬(wàn)美元以上的本市企業(yè)和機(jī)構(gòu)，由市級(jí)財(cái)政根據(jù)服務(wù)外包專項(xiàng)資金總額給予50—100萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第十八條 對(duì)取得開發(fā)能力成熟度模型集成（CMMI）三級(jí)以上、開發(fā)能力成熟度模型（CMM）三級(jí)以上、人力資源成熟度模型（PCMM）、信息安全管理（IS027001/BS7799）、IT 服務(wù)管理（IS020000）、服務(wù)提供商環(huán)境安全性（SAS70）、國(guó)際實(shí)驗(yàn)動(dòng)物評(píng)估和認(rèn)可委員會(huì)認(rèn)證（AAALAC）、優(yōu)良實(shí)驗(yàn)室規(guī)范（GLP）、信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)認(rèn)證（ITIL）、客戶服務(wù)中心認(rèn)證（COPC）、環(huán)球同業(yè)銀行金融電訊協(xié)會(huì)認(rèn)證（SWIFT）等相關(guān)國(guó)際認(rèn)證的本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，經(jīng)市商務(wù)局會(huì)同市有關(guān)部門認(rèn)定后，給予其一次性15萬(wàn)元的認(rèn)證維護(hù)費(fèi)用的獎(jiǎng)勵(lì)。

申請(qǐng)辦法：符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)補(bǔ)貼的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、取得的相關(guān)國(guó)際資質(zhì)證書復(fù)印件；

5、國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的維護(hù)費(fèi)憑據(jù)及支付憑證復(fù)印件；

6、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第五章 集聚高端人才 構(gòu)建完善的人才保障體系

第十九條 對(duì)經(jīng)市認(rèn)定的市國(guó)際服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，經(jīng)市商務(wù)局會(huì)同市有關(guān)部門審定，學(xué)員培訓(xùn)周期在3個(gè)月以上，當(dāng)年培訓(xùn)總?cè)藬?shù)在2000人（含本數(shù)）以上規(guī)模的本市國(guó)際服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由市級(jí)財(cái)政給予20萬(wàn)元的定額獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)年培訓(xùn)人數(shù)在1000人（含本數(shù)）至2000人規(guī)模的本市國(guó)際服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由市級(jí)財(cái)政給予15萬(wàn)元的定額獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)年培訓(xùn)人數(shù)在500人（含本數(shù)）至1000人規(guī)模的本市國(guó)際服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由市級(jí)財(cái)政給予10萬(wàn)元的定額獎(jiǎng)勵(lì)。

申請(qǐng)辦法：符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告；

2、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、當(dāng)年結(jié)業(yè)學(xué)員所在班級(jí)的教學(xué)計(jì)劃、課程安排、師資安排及師資身份證明、學(xué)員成績(jī)記錄、收費(fèi)記賬憑據(jù)和費(fèi)用支出憑據(jù)等能夠證明學(xué)校培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)專業(yè)、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)周期的證明材料；

5、其他相關(guān)材料。

第二十條 對(duì)當(dāng)年培養(yǎng)的國(guó)際服務(wù)外包專業(yè)技術(shù)人才達(dá)到3000人規(guī)模、且每名學(xué)員培訓(xùn)周期在3個(gè)月以上的本市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，經(jīng)市認(rèn)定后，作為全市公共服務(wù)外包人才培訓(xùn)平臺(tái)，由市商務(wù)局會(huì)同市有關(guān)部門評(píng)定后，由市財(cái)政給予100-200萬(wàn)元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

申請(qǐng)辦法：符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告；

2、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、已獲國(guó)內(nèi)外相關(guān)資質(zhì)證明；

5、培訓(xùn)師資學(xué)歷證明材料；技術(shù)培訓(xùn)師資的代表性科技成果和研發(fā)的產(chǎn)品證明材料；

6、校企合作人才培養(yǎng)方面的合作協(xié)議書和合作方案；

7、當(dāng)年結(jié)業(yè)學(xué)員所在班級(jí)的教學(xué)計(jì)劃、課程安排、師資安排、學(xué)員成績(jī)記錄、收費(fèi)記賬憑據(jù)和費(fèi)用支出憑據(jù)等能夠證明學(xué)校培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)專業(yè)、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)周期的證明材料；

8、其他相關(guān)材料。

第二十一條 對(duì)高校應(yīng)屆大專以上畢業(yè)生和高校畢業(yè)3年內(nèi)的大專以上畢業(yè)生通過(guò)3個(gè)月以上崗前培訓(xùn)，并被我市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)錄用簽訂1年以上《勞動(dòng)合同》的，由市、區(qū)（縣）兩級(jí)財(cái)政給予錄用大學(xué)生的本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)4500元/人的培訓(xùn)費(fèi)用資助，其中市財(cái)政承擔(dān)60%，區(qū)縣財(cái)政承擔(dān)40%（由各區(qū)縣根據(jù)各自實(shí)際制定具體實(shí)施意見）。同一名畢業(yè)生在本市只能獲得一次本項(xiàng)目資助。

申請(qǐng)辦法：

符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、錄用人員身份證明及大專以上學(xué)歷證明復(fù)印件；

5、被錄用人員與本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)簽訂的1年以上《勞動(dòng)合同》復(fù)印件；

6、與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂的3個(gè)月（含本數(shù)）以上培訓(xùn)合同、培訓(xùn)方案和課程安排復(fù)印件；若為內(nèi)訓(xùn)的，提供3個(gè)月以上實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)證明材料；

7、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的被培訓(xùn)人員考核合格證書復(fù)印件；若為內(nèi)訓(xùn)的，提供企業(yè)高級(jí)技術(shù)管理人員簽發(fā)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)鑒定材料；

8、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料

第二十二條 鼓勵(lì)我市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)選送技術(shù)或管理骨干赴境外培訓(xùn)，對(duì)境外培訓(xùn)周期3個(gè)月以上的派員企業(yè)，經(jīng)市商務(wù)局評(píng)定后，由市級(jí)財(cái)政給予派員企業(yè)3萬(wàn)元/人.次，單個(gè)企業(yè)當(dāng)年最高不超過(guò)15萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。

申請(qǐng)辦法：符合補(bǔ)貼條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、經(jīng)具有從業(yè)資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)審計(jì)并無(wú)保留意見的上會(huì)計(jì)報(bào)告；

4、參加境外培訓(xùn)人員簡(jiǎn)歷；

5、境外培訓(xùn)合同及實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的票據(jù)、支付憑證復(fù)印件（如外文合同或發(fā)票應(yīng)附翻譯件）；

6、境外培訓(xùn)課程安排及結(jié)業(yè)證書復(fù)印件；若參加實(shí)訓(xùn)，提供相關(guān)境外企業(yè)高級(jí)技術(shù)管理人員出具的實(shí)訓(xùn)鑒定材料；

7、培訓(xùn)人員的出國(guó)任務(wù)批件復(fù)印件；如因私簽證，還需提供出國(guó)護(hù)照（含簽證頁(yè)）復(fù)印件；

8、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第六章 創(chuàng)新投融資手段支持服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展

第二十三條 鼓勵(lì)本市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)吸引風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)（VC）、私募股權(quán)投資機(jī)構(gòu)（PE）參與戰(zhàn)略投資，對(duì)達(dá)成實(shí)質(zhì)性投資成果并注冊(cè)到位的，經(jīng)市商務(wù)局會(huì)同市財(cái)政局評(píng)定后，由市級(jí)財(cái)政根據(jù)服務(wù)外包專項(xiàng)資金總額，給予其50至100萬(wàn)元的一次性獎(jiǎng)

勵(lì)。

申請(qǐng)辦法：符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的企業(yè)，向注冊(cè)所在地商務(wù)、財(cái)政部門提出申請(qǐng)，并附

報(bào)以下材料：

1、申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)的書面報(bào)告（含投資運(yùn)營(yíng)和成果情況介紹）；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

3、風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)、私募股權(quán)投資機(jī)構(gòu)參與投資的合同和注冊(cè)資金等有關(guān)證明復(fù)

印件；

4、符合本《辦法》第四條國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)條件的證明材料及其他相關(guān)材料。

第七章 構(gòu)建市區(qū)兩級(jí)服務(wù)外包政策保障體系

第二十四條 各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)及市級(jí)以上服務(wù)外包示范園區(qū)要制定專門的促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的配套政策，并設(shè)立獨(dú)立的本級(jí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金，其中：國(guó)家級(jí)服務(wù)外包示范區(qū)不低于1500萬(wàn)元，省級(jí)服務(wù)外包示范區(qū)不低于1000萬(wàn)元，其他區(qū)縣、國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)及市級(jí)服務(wù)外包示范區(qū)不低于500萬(wàn)元。由市服務(wù)外包工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期對(duì)各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)及市級(jí)以上服務(wù)外包示范園區(qū)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金的設(shè)立、撥付、使用及管理情況進(jìn)行通報(bào)，并作為園區(qū)考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。

第八章 統(tǒng)計(jì)考核和監(jiān)督管理

第二十五條 市商務(wù)局會(huì)同市統(tǒng)計(jì)局制定全市國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度，及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)告域內(nèi)企業(yè)的發(fā)展總量、速度和質(zhì)量等情況。

第二十六條 市商務(wù)局會(huì)同市財(cái)政局按市政府授權(quán)對(duì)區(qū)縣、開發(fā)區(qū)及市級(jí)以上服務(wù)外包示范區(qū)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，并根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，分別按照總評(píng)價(jià)對(duì)象數(shù)量的10%、20%、30%的比例，評(píng)定一等級(jí)、二等級(jí)、三等級(jí)園區(qū)，并根據(jù)示范區(qū)所獲評(píng)的等級(jí)給予其推廣工作經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，額度為：一等級(jí)30萬(wàn)元，二等級(jí)20萬(wàn)元，三等級(jí)10萬(wàn)元。推廣工作經(jīng)費(fèi)主要用于：開展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)推介及市場(chǎng)開拓活動(dòng)，開展服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)工作，開展服務(wù)外包政策培訓(xùn)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展調(diào)研活動(dòng)等與服務(wù)外包有關(guān)的專項(xiàng)工作?？己嗽u(píng)定辦法另行制定。

第二十七條 根據(jù)專項(xiàng)資金管理工作需要，可在專項(xiàng)資金中列支相關(guān)管理性支出，用于聘請(qǐng)承辦單位、項(xiàng)目的評(píng)審、論證、審計(jì)等，支出比例不超過(guò)資金總額的3％，并予

嚴(yán)格控制，厲行節(jié)約。

第二十八條 專項(xiàng)資金必須?？顚Ｓ?，任何單位或者個(gè)人不得滯留、截留、擠占、挪用專項(xiàng)資金。對(duì)以虛報(bào)、冒領(lǐng)等手段騙取和滯留、截留、擠占、挪用專項(xiàng)資金的，一經(jīng)查實(shí)，市財(cái)政局將收回已安排的專項(xiàng)資金，并按《財(cái)政違法行為處罰處分條例》（國(guó)務(wù)院令第427號(hào)）的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理、處罰。

第九章 附則

第二十九條 上述應(yīng)由市級(jí)財(cái)政負(fù)擔(dān)的獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼或補(bǔ)助資金，由區(qū)縣和開發(fā)區(qū)商務(wù)部門會(huì)同財(cái)政部門進(jìn)行認(rèn)真初審，將分項(xiàng)匯總表及具體申報(bào)材料報(bào)市商務(wù)局、財(cái)政局。市商務(wù)局會(huì)同市財(cái)政局對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核兌現(xiàn)扶持資金。

第三十條 有關(guān)單位在同時(shí)符合本《辦法》和其他本市政策的情況下，可從優(yōu)但不得重復(fù)享受相關(guān)政策。

第三十一條 本《辦法》規(guī)定上報(bào)的所有申報(bào)材料必須真實(shí)、清晰、規(guī)范、完整，復(fù)印的票據(jù)一律加蓋申報(bào)單位公章。

第三十二條 本《辦法》的執(zhí)行期為2011至2015，由市財(cái)政局會(huì)同市商務(wù)局負(fù)責(zé)解釋，如遇國(guó)家重大政策調(diào)整，按國(guó)家政策執(zhí)行。

第三十三條 本《辦法》自2011年9月25日?qǐng)?zhí)行。