第一篇：通信故障管理辦法

通信故障管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 壓縮和減少通信設(shè)備故障是檢驗(yàn)通信設(shè)備運(yùn)用質(zhì)量和維護(hù)管理水平的重要標(biāo)志之一。為加強(qiáng)通信設(shè)備維護(hù)管理，規(guī)范通信設(shè)備事故、故障、障礙管理，根據(jù)鐵道部及鐵路局鐵路交通事故故障調(diào)查處理的相關(guān)規(guī)定以及鐵路通信維護(hù)規(guī)則，特制定本辦法。

第二章 鐵路通信故障（障礙）分類及性質(zhì) 第二條 因違反作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及養(yǎng)護(hù)維修不當(dāng)或設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺陷、自然災(zāi)害等原因，造成鐵路通信行車設(shè)備不能正常運(yùn)用，影響正常行車，危及行車安全，按其影響范圍分為鐵路交通D9類事故、D21事故、局定故障、一類障礙、二類障礙。

D9事故是指由于施工、檢修、清掃設(shè)備故障耽誤列車運(yùn)行。

D21事故是指行車設(shè)備故障耽誤本列客運(yùn)列車1小時(shí)以上，或耽誤本列貨運(yùn)列車2小時(shí)以上；固定設(shè)備故障延時(shí)影響正常行車2小時(shí)以上。

局定故障是指因違反作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及養(yǎng)護(hù)維修不當(dāng)或設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺陷等原因，造成鐵路通信設(shè)備不能正常運(yùn)用，影響正常行車，危及行車安全，被鐵路局列為故障的。通信障礙是指凡運(yùn)用中的通信設(shè)備不能正常運(yùn)用，但未影響正常行車的，列通信障礙。通信障礙分為通信一類障礙和通信二類障礙。

除局定通信故障、通信一類障礙以外的其它障礙為通信二類障礙。

第三條 鐵路專用有線通信

雖未影響鐵路正常行車，但凡屬下列情況之一者，比照局定故障考核：

1、鐵路通信大通道中斷；

2、數(shù)調(diào)主系統(tǒng)癱瘓；

3、TDCS、PMIS、閉塞線等主用或備用故障，但恢復(fù)時(shí)間超過3小時(shí)。

4、由于動(dòng)環(huán)監(jiān)控不到位或動(dòng)環(huán)系統(tǒng)癱瘓?jiān)斐蓢?yán)重后果。雖未影響鐵路正常行車，但凡屬下列情況之一者，列為通信一類障礙：

1、列控業(yè)務(wù)通道（光纖或電路）或閉塞電路中斷2小時(shí)；

2、鐵路運(yùn)輸調(diào)度指揮管理系統(tǒng)（TDCS）/調(diào)度集中（CTC）、客票系統(tǒng)電路中斷2小時(shí)；

3、車號(hào)識(shí)別系統(tǒng)、紅外線軸溫檢測系統(tǒng)單點(diǎn)電路中斷4小時(shí)；

4、監(jiān)控系統(tǒng)單點(diǎn)中斷4小時(shí)；

5、鐵路應(yīng)急通信（含靜圖）系統(tǒng)未按規(guī)定時(shí)限接通或上傳圖像；

6、站場通信設(shè)備障礙，不能正常使用2小時(shí)；

7、站場廣播設(shè)備不能正常使用2小時(shí)；列車廣播設(shè)備中斷使用達(dá)一個(gè)單程；一等以上車站客運(yùn)廣播系統(tǒng)故障10分鐘，分路故障1小時(shí)，其他車站客運(yùn)廣播系統(tǒng)障礙30分鐘，分路障礙1.5小時(shí)；

8、通信記錄裝置功能失效或時(shí)鐘誤差1分鐘；

9、各種行車調(diào)度電話影響使用；其他調(diào)度電話單機(jī)障礙影響使用2小時(shí)；

10、綜合視頻監(jiān)控設(shè)備不能正常使用：視頻核心節(jié)點(diǎn)和區(qū)域節(jié)點(diǎn)設(shè)備障礙1小時(shí)；Ⅰ類視頻接入點(diǎn)障礙2小時(shí)；Ⅱ類視頻接入節(jié)點(diǎn)障礙及視頻采集點(diǎn)設(shè)備障礙4小時(shí)；

11、數(shù)據(jù)通信設(shè)備不能正常使用：匯聚層及以上節(jié)點(diǎn)設(shè)備故障30分鐘；接入層節(jié)點(diǎn)設(shè)備站內(nèi)故障2小時(shí)，區(qū)間故障4小時(shí)。

12、鐵路專網(wǎng)程控電話行車及重要用戶電話中斷2小時(shí)；

13、其它系統(tǒng)專用線、其它鐵路專用電話系統(tǒng)等影響使用達(dá)24小時(shí)；

14、其它專用電路影響使用達(dá)6小時(shí)以上。

第四條 鐵路專用無線通信，凡屬下列情況之一者，為一類障礙：

1、無線通信車站設(shè)備不能正常使用6小時(shí)；

2、無線通信區(qū)間設(shè)備不能正常使用8小時(shí)；

3、無線列調(diào)機(jī)車電臺(tái)或機(jī)車綜合無線通信設(shè)備（CIR）單程單項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)不能正常使用；

4、無線列調(diào)調(diào)度總機(jī)設(shè)備障礙影響使用達(dá)30分鐘；

5、列車防護(hù)報(bào)警設(shè)備、列尾司機(jī)控制盒不能正常使用。第五條 鐵路數(shù)字移動(dòng)通信系統(tǒng)（簡稱GSM-R系統(tǒng)）故障延時(shí)等于或超過規(guī)定時(shí)限的列一類障礙，小于規(guī)定時(shí)限的列二類障礙。GSM-R障礙時(shí)限規(guī)定：

1、核心網(wǎng)節(jié)點(diǎn)設(shè)備主用MSC、SGSN、GGSN，GRIS,BSC、AN節(jié)點(diǎn)設(shè)備不能正常提供業(yè)務(wù)超過10分鐘。與MSC合設(shè)的VLR、SSP、HLR（承載業(yè)務(wù)時(shí)）等設(shè)備比照MSC；同址設(shè)置的雙套MGW中的另一套、AC、備用MSC、備用GGSN、備用SGSN設(shè)備不具備提供業(yè)務(wù)條件超過2小時(shí)。

2、GSM-R網(wǎng)絡(luò)共用設(shè)備（SMSC、SCP、DNS、RADIUS、GROS、AuC）不具備提供業(yè)務(wù)條件超過2小時(shí)。

3、交織覆蓋區(qū)域BTS及直放站近端機(jī)不能正常提供業(yè)務(wù)超過4小時(shí)，單網(wǎng)覆蓋區(qū)域BTS及直放站近端機(jī)不能正常提供業(yè)務(wù)超過1小時(shí)；直放站遠(yuǎn)端機(jī)及直放站短段光纖及漏纜不能正常提供業(yè)務(wù)超過8小時(shí)。

4、SCP設(shè)備自帶備用電源不能使用超過8小時(shí)。

5、核心網(wǎng)設(shè)備上主備用板卡故障，更換時(shí)間超過48小時(shí)。

6、各類網(wǎng)管服務(wù)器不能正常使用超過2小時(shí)。

7、接口監(jiān)測系統(tǒng)設(shè)備不能正常使用超過2小時(shí)。第六條 通信故障（障礙）按性質(zhì)分為責(zé)任與非責(zé)任兩類，凡因違章違紀(jì)、維修不良、設(shè)備質(zhì)量不良、施工影響、原因不明造成通信設(shè)備故障（障礙），按責(zé)任故障（障礙）定性，其它為非責(zé)任故障（障礙）統(tǒng)計(jì)。如有下列情形之一的定性為責(zé)任故障（障礙）：

1、施工作業(yè)遺留隱患造成的。

2、隱瞞設(shè)備故障或謊報(bào)原因的。

3、應(yīng)采取防范措施而未采取，致使發(fā)生人為破壞或損壞的。

4、設(shè)備發(fā)生故障后（包括其它部門發(fā)生的故障）隨意簽認(rèn)、登記不規(guī)范、涂改造成互相扯皮的。

5、對外單位施工監(jiān)管、配合、盯防不到位，造成影響的。

6、設(shè)備結(jié)合部，可以防范的障礙未及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決或未及時(shí)通知結(jié)合部單位、未及時(shí)登記，造成影響設(shè)備使用的。

7、在檢查、巡視、防護(hù)中應(yīng)發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)，造成設(shè)備、纜線障礙或損傷影響正常運(yùn)用的。

8、由于日常維護(hù)不到位致使大通道光纜性能劣化，造成影響的。

9、由于光纜排干不到位造成故障。

10、由于安全措施不完善造成影響。

11、指揮不當(dāng)造成故障升級(jí)的。

12、以上未涵蓋的情形，視具體情節(jié)由段安全生產(chǎn)委員會(huì)依據(jù)有關(guān)規(guī)定定性。

第三章 通信故障（障礙）的報(bào)告和通報(bào)制度 第七條 當(dāng)鐵路通信發(fā)生局定故障、通信一類、二類障礙時(shí)，各相關(guān)車間、數(shù)傳室（試驗(yàn)室）、調(diào)度、會(huì)議、網(wǎng)管工區(qū)必須嚴(yán)格執(zhí)行故障處理流程及逐級(jí)匯報(bào)制度。

第八條 通信段調(diào)度受理事故、故障（障礙）后，將故障（障礙）進(jìn)行登記，并跟蹤故障（障礙）進(jìn)展隨時(shí)報(bào)告處理情況，組織車間處理的同時(shí)要對故障的處理過程進(jìn)行監(jiān)督。

第九條 調(diào)度在接到現(xiàn)場故障（障礙）報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)程序，進(jìn)行故障(障礙)報(bào)告和通報(bào)。報(bào)告是指將故障（障礙）情況報(bào)告給有線通信科（網(wǎng)管中心）或無線通信科（技術(shù)支持中心）有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；通報(bào)是指將故障（障礙）信息通報(bào)給受到影響的業(yè)務(wù)部門。

第十條 報(bào)告分為同級(jí)報(bào)告和向上報(bào)告。同級(jí)報(bào)告包括將故障（障礙）信息報(bào)告給安調(diào)科、技術(shù)科科長和主管領(lǐng)導(dǎo)；向上報(bào)告是指將故障信息上報(bào)給鐵路局電務(wù)處調(diào)度或其它相關(guān)處室。

第十一條 各類故障（障礙）的報(bào)告范圍：通信故障（障礙）報(bào)告實(shí)行三次報(bào)告制度，報(bào)告形式一般采用電話口頭上報(bào)的形式，詳細(xì)信息可通過辦公網(wǎng)信息系統(tǒng)、傳真、郵件等形式進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)告。

第一次：報(bào)告故障（障礙）發(fā)生，報(bào)告內(nèi)容包括故障障礙發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)計(jì)影響范圍及原因初判。在得到故障信息后10分鐘之內(nèi)簡要匯報(bào)通信段調(diào)度。發(fā)生重大故障要立即報(bào)告。

第二次：報(bào)告故障（障礙）定位結(jié)果，報(bào)告內(nèi)容包括故障障礙區(qū)間、現(xiàn)象、原因、搶修方案及故障處理進(jìn)度等。采取的措施和取得的階段性進(jìn)展，可隨時(shí)上報(bào)。

第三次：報(bào)告故障（障礙）處理結(jié)果，報(bào)告內(nèi)容包括搶通和恢復(fù)時(shí)間、故障原因。故障恢復(fù)后10分鐘內(nèi)。

第十二條 段調(diào)度收到用戶現(xiàn)場或車間、班組的故障（障礙）發(fā)生報(bào)告，必須在10分鐘內(nèi)完成同級(jí)報(bào)告，在15分鐘內(nèi)完成向上報(bào)告，20分鐘內(nèi)完成通報(bào)。

第十三條 對發(fā)生局定故障未及時(shí)上報(bào)造成信息倒流，或隱瞞不報(bào)、弄虛作假的單位或部門，一經(jīng)查實(shí)，各級(jí)管理部門可視情況對其做出通報(bào)批評，對相關(guān)單位和部門的直接責(zé)任人給予嚴(yán)厲的處罰。

第十四條 處理故障（障礙）時(shí)要做到“五清”，即時(shí)間清、地點(diǎn)清、原因清、影響范圍清、處理過程清。嚴(yán)格執(zhí)行“通信故障報(bào)告制度”。

第四章 故障（障礙）統(tǒng)計(jì)分析 第十五條 使用中的各類電話，凡中斷或聽音清晰度質(zhì)量劣于三類（含三類）者，均為“影響使用”。

第十六條 凡使用部門或外單位通知的通信故障均按通信故障統(tǒng)計(jì)。凡在巡檢中自行發(fā)現(xiàn)的可不作為故障統(tǒng)計(jì)，但必須詳細(xì)記錄，供分析使用。

第十七條 下列情況應(yīng)計(jì)入故障（障礙）： 1.在規(guī)定停機(jī)檢修時(shí),不能按時(shí)恢復(fù)開通業(yè)務(wù)的。2.新開電路未按規(guī)定時(shí)間開通。

第十八條 從故障（障礙）發(fā)生起到恢復(fù)止為障礙延續(xù)時(shí)間。在同一地點(diǎn)，由于同一原因使多個(gè)通信設(shè)備造成故障時(shí)，按一件統(tǒng)計(jì)；同一電路，同一時(shí)間，分別在不同地點(diǎn)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)分別統(tǒng)計(jì)；時(shí)好時(shí)壞的故障，其延續(xù)時(shí)間應(yīng)連續(xù)計(jì)算。

第十九條 障礙時(shí)間應(yīng)以障礙發(fā)生實(shí)際時(shí)間開始計(jì)算，如發(fā)現(xiàn)記錄的故障歷時(shí)不一致，應(yīng)以較長的時(shí)間為準(zhǔn)。

第二十條 通信設(shè)備發(fā)生障礙責(zé)任不清，涉及兩個(gè)單位時(shí)，各按一件計(jì)算。如屬一個(gè)車間管內(nèi)，按一件統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

第二十一條 重要通信設(shè)備發(fā)生故障（障礙），倒用其它使用中的設(shè)備，故障種類由實(shí)際影響的被倒用的設(shè)備來決定。

第二十二條 如障礙發(fā)生涉及兩種或以上的分類規(guī)定時(shí)，按影響嚴(yán)重的計(jì)算，如涉及兩種故障性質(zhì)時(shí)，按責(zé)任故障計(jì)算。

第二十三條 凡經(jīng)批準(zhǔn)試用的通信試驗(yàn)樣機(jī)，或是設(shè)備在試運(yùn)行期間發(fā)生的故障，不按故障統(tǒng)計(jì)，但必須詳細(xì)記載，認(rèn)真分析。

第二十四條 各通信段日常應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行通信故障（障礙）報(bào)告制度，發(fā)生局定故障（障礙）及時(shí)向段調(diào)度報(bào)告。每月的故障統(tǒng)計(jì)、定性、考核以通信段《安全情況通報(bào)》中公布。

第二十五條 局定事故、故障和一類障礙由通信段組織各車間進(jìn)行分析，二類通信障礙由各車間組織進(jìn)行分析。

二類責(zé)任及以上故障（障礙）恢復(fù)后6小時(shí)內(nèi)，各車間要將故障（障礙）分析報(bào)告上報(bào)通信段安調(diào)科（調(diào)度），報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括故障、障礙概況、處理經(jīng)過、原因分析、暴露出的問題和整改措施等。

第二十六條 各級(jí)維護(hù)部門必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，如實(shí)記載，認(rèn)真分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，掌握設(shè)備的運(yùn)用狀態(tài)，以保證設(shè)備不間斷地良好運(yùn)用。車間要及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，將事故、故障、障礙的原因、教訓(xùn)、采取的措施及時(shí)匯總，并按照時(shí)間規(guī)定的要求報(bào)段安調(diào)科。各車間、班組均需建立事故、故障、障礙分析會(huì)制度，建立事故、故障、障礙分析記錄，通信段要定期對車間、班組的記錄進(jìn)行檢查。第二十七條 凡發(fā)生通信一類責(zé)任障礙及其以上的故障均影響車間安全生產(chǎn)天數(shù)。

第二篇：故障管理辦法

中國鐵通江漢分公司用戶故障管理辦法

總

則

第一條 為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量跨越式提高，徹底扭轉(zhuǎn)改善鐵通服務(wù)品牌和形象，促進(jìn)經(jīng)營和協(xié)同發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 客戶服務(wù)人員對外代表鐵通，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)人員對內(nèi)代表客戶，要認(rèn)真履行監(jiān)督職能，秉公辦事，不得掩蓋問題，切實(shí)維護(hù)客戶利益。

第三條 服務(wù)質(zhì)量考核一律以準(zhǔn)則為依據(jù)，本準(zhǔn)則確定責(zé)任與考核適用范圍、認(rèn)定程序、特征標(biāo)準(zhǔn)，確保責(zé)任與考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性。

第四條 本辦法適用于江漢鐵通全員全崗位。第五條 本辦法2014年9月1日起執(zhí)行。

第一章 用戶故障處理流程

第六條 用戶故障投訴工單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程

用戶撥打10050（省）申告故障→客服人員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解答用戶提出的問題→故障解決→用戶掛機(jī)

└→故障未解決客服人員在遠(yuǎn)程工單上派單→分公司平臺(tái)派→轄區(qū)經(jīng)營部→維護(hù)人員22小時(shí)內(nèi)為用戶排除故障→在遠(yuǎn)程工單上回復(fù)故障原因→客服人員(分公司)回訪用戶→客服人員(分公司)在遠(yuǎn)程工單上消記歸檔

第二章 日?？蛻舴?wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

第八條 工單、郵件、通知、通告等日?？头畔⒐芾?，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，按以下標(biāo)準(zhǔn)考核。

1.故障、投訴、建議、咨詢、業(yè)務(wù)電子工單和郵件未及時(shí)回復(fù)，考核20元。

2.郵件非因客觀原因（電纜設(shè)備收回、被盜或協(xié)調(diào)因素等）未盯緊，長期不回復(fù)（72小時(shí)），考核50元。

3.未執(zhí)行故障回復(fù)“三清”（恢復(fù)時(shí)間清、原因結(jié)果清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核20元。

4.未執(zhí)行投訴回復(fù)“三清”（處理解決時(shí)間清、導(dǎo)致投訴原因清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核30元。

5.工單、郵件及其他方式的回復(fù)存在虛假，逃避責(zé)任，考核責(zé)任部門負(fù)責(zé)人200元。

6.故障信息（光電纜、設(shè)備中斷）及恢復(fù)信息，調(diào)度部門未通告、未及時(shí)通告（30分鐘內(nèi)）客服平臺(tái)或通告未“三清”；考核50元，由主管網(wǎng)運(yùn)部門根據(jù)責(zé)任兌現(xiàn)至相關(guān)單位。

7.客服平臺(tái)對大客戶故障、集中大面積故障未及時(shí)通知調(diào)度（20分鐘內(nèi)），考核100元。

8．對影響用戶使用的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化、纜線箱盒整治未要點(diǎn)，審批手續(xù)不全，或未提前書面申告相關(guān)部門，考核責(zé)任部門200元。

9．客服平臺(tái)該受理用戶呼叫信息而未受理，發(fā)生漏單；延時(shí)故障、用戶投訴、大客戶故障、回訪中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和投訴，以郵件形式上報(bào)分公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，發(fā)生漏瞞，考核50元。

10．客服平臺(tái)發(fā)錯(cuò)單（責(zé)任部門界定錯(cuò)誤、用戶反映信息錯(cuò)誤、用戶個(gè)人信息錯(cuò)誤），考核50元。

11、客服平臺(tái)受理和錄入時(shí)，未詳細(xì)詢問或錄入用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、帳號(hào)（號(hào)碼）及其反映的故障、投訴、咨詢詳細(xì)信息，造成缺項(xiàng)，考核20元。

12、錄入工單出現(xiàn)錯(cuò)別字，或直接按有明顯錯(cuò)誤系統(tǒng)資料復(fù)制錄入工單、辦公網(wǎng)而未核對，考核10元。

13、客服平臺(tái)故障、裝機(jī)、投訴回訪，詢問用戶是否完成和完成時(shí)間、是否簽認(rèn)（故障、裝機(jī)）反饋單、是否滿意，對延時(shí)故障或裝機(jī)，針對責(zé)任部門表述的客觀原因，還需詢問核實(shí)清楚，發(fā)生遺漏考核30元。

14、責(zé)任部門回復(fù)故障、投訴、裝機(jī)恢復(fù)或解決，客服在規(guī)定時(shí)間1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；回訪時(shí)間為（9:00--12:00 14:30----18:00)，發(fā)生2

延時(shí)，考核20元。

第九條 日常服務(wù)行為管理，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核，給公司或客戶造成損失的，直接責(zé)任人還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失。

1、對客戶來人、來電、來信、來函咨詢業(yè)務(wù)、申告故障、投訴，未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真受理、相互推諉、未及時(shí)幫助解決或引導(dǎo)呼叫10050平臺(tái)，考核100元。

2、對用戶的故障、投訴、咨詢工單，責(zé)任部門未在30分鐘內(nèi)與用戶建立聯(lián)系，考核20元。

3、故障、投訴、裝機(jī)確因客觀因素發(fā)生延時(shí)或解決困難，未及時(shí)向相應(yīng)主管部門反映并在辦公網(wǎng)中顯示錄入反映主管部門和反映時(shí)間，考核30元。

4、服務(wù)人員用語不規(guī)范，態(tài)度冷漠，手勢直指用戶，未雙手接遞物品、側(cè)臉與用戶交談、坐姿歪斜、翹腿等不規(guī)范行為，考核50元。

5、營業(yè)場所臟、亂、差，考核50元。

6、營業(yè)員、機(jī)線員不按規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌、儀容儀表不規(guī)范，考核50元。

7、業(yè)務(wù)介紹宣傳不清、錯(cuò)誤、誤導(dǎo)、欺騙，引起用戶不滿，每起考核50元。

8、辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)、違規(guī)、數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)、漏，各種業(yè)務(wù)單傳遞延時(shí)積壓，業(yè)務(wù)申請單用戶未親自簽認(rèn)，考核50元。

9、修障、裝機(jī)、投訴回訪和檢查中，發(fā)現(xiàn)上門服務(wù)人員違反行為規(guī)范（讓用戶搬梯子、自行走線、提供工具、吃拿、用戶電話測試等）、或服務(wù)態(tài)度不良，引起用戶不滿，考核50元。

10、反饋單填寫不完整、未返回、無用戶簽字或仿用戶虛假簽認(rèn)意見反饋單，考核20元。

11、發(fā)生與用戶失約行為，考核30元。

12、故障維修、裝移機(jī)發(fā)生責(zé)任延時(shí)，每時(shí)考核8元。

第九條 因服務(wù)質(zhì)量原因發(fā)生不良反映引起的用戶投訴、越級(jí)投訴、媒體暴光、惡性事件依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核。造成公司或客戶損失的，責(zé)任人或部門還要承擔(dān)損失。

1、用戶因服務(wù)態(tài)度和行為投訴至10050平臺(tái)，考核100元。

3、用戶投訴至分公司機(jī)關(guān)，考核100元。

4、用戶投訴至市12315、市省通信管理局等市級(jí)政府部門，考核200元。

5、用戶上門投訴，擾亂營業(yè)、辦公秩序，考核300元。

6、用戶對服務(wù)不滿，越級(jí)投訴到省客服質(zhì)量監(jiān)督臺(tái)、省公司機(jī)關(guān)、省公司調(diào)度，及省公司轉(zhuǎn)辦的服務(wù)投訴事件，每件考核300元。

7、鐵路專網(wǎng)用戶投訴到省公司，每件考核400元。

8、用戶投訴到省通信管理局用戶申訴中心、省消協(xié)、信訪辦等省級(jí)部門的，每件考核500元。

9、用戶投訴到工信部用戶申訴中心、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，每件考核2000元，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

10、被市級(jí)媒體暴光，每件考核2000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

11、被省級(jí)媒體暴光、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部、地市級(jí)政府通報(bào)、處罰，每件考核3000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

12、發(fā)生與用戶爭吵、索要用戶財(cái)物、亂收費(fèi)、刁難、報(bào)復(fù)、威脅用戶等惡劣行為，考核500元，直接責(zé)任人給予處分。第二次發(fā)生，考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。

13、大客戶(或集團(tuán)用戶)投訴，考核300元，由此造成大客戶離網(wǎng)的加倍處罰。

14、用戶越級(jí)投訴、惡性事件、媒體暴光沒有按規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理，另加考核200元。如造成用戶二次投訴加倍考核。

第十條 用戶越級(jí)投訴、媒體暴光、惡性事件每月經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，除依據(jù)本辦法相應(yīng)條款進(jìn)行考核外，還將追究相關(guān)部門和經(jīng)營單元管理責(zé)任。影響較大的，召開專題分析會(huì)，在分公司內(nèi)通報(bào)批評。

第十一條 分公司書面下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量限期整改書，未按要求及時(shí)落實(shí)，考核100元。

第三 章 考核程序和附則

第十二條 第為保證考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性，考核資料由客服中心每周收集，由網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、市部部按部門職能進(jìn)行責(zé)任分析考核，逐條審議確定，最終報(bào)月考評會(huì)通過，月考評委員會(huì)擁有定責(zé)及考核修正權(quán)。

第十三條 凡因本規(guī)定受到考核的，由分公司市場部和網(wǎng)絡(luò)部提交綜合部執(zhí)行，考核情況每月公布一次。

第十四條 本辦法從2014年9月1日開始執(zhí)行。

附件

一、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

主題詞：故障 管理 辦法 通知 抄送：分公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部。

中國鐵通江漢分公司綜合部 2014年8月28日印發(fā)

附件一：

上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

為了提高上門服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)行為統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高用戶對服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，特制訂如下標(biāo)準(zhǔn)。

一、上門施工標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保裝機(jī)在時(shí)限內(nèi)完成。

2、接到施工單后要求受理30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動(dòng)向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進(jìn)門時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶核對登記資料，向用戶問清裝機(jī)位臵。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、按照用戶的要求進(jìn)行室內(nèi)布線，當(dāng)用戶要求的裝機(jī)位臵可能影響到寬帶上網(wǎng)質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒用戶。室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施

7、進(jìn)行用戶端預(yù)評估測試，指標(biāo)不合格時(shí)應(yīng)盡快查找原因修復(fù)，并向用戶解釋說明。

8、調(diào)試完畢后，要與用戶確認(rèn)，并主動(dòng)介紹上網(wǎng)常識(shí)（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號(hào)軟件的作用，介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入收藏夾內(nèi)等）。

9、安裝完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認(rèn)《反饋單》,告知服務(wù)熱線10050。同時(shí)提醒用戶,服務(wù)熱線將會(huì)對用戶登記電話回訪。

二、上門修障標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保故障時(shí)限內(nèi)修復(fù)。

2、與用戶的約定一定承兌。接到故障30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動(dòng)向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進(jìn)門時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶核對故障信息，在測試或操作用戶終端（電話、電腦）時(shí)，要征求用戶同意。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、對室內(nèi)線路維修時(shí)，要盡可能按照用戶的要求進(jìn)行，當(dāng)用戶要求難以實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)可能影響使用質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒和解釋6

用戶。更新維修室內(nèi)線時(shí)，要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施。

7、判斷用戶自身終端問題要慎重，確保準(zhǔn)確，通過現(xiàn)場演示，向用戶耐心解釋，消除用戶疑慮，讓用戶認(rèn)可接受。

8、因客觀因素，故障無法在時(shí)限內(nèi)或一次上門修復(fù)，向用戶解釋原因，表示歉意，并與用戶再次約定好上門或修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

9、處理故障過程中，不向用戶解釋內(nèi)部流程和管理，需其他部門協(xié)調(diào)配合或支持時(shí)，主動(dòng)牽頭或匯報(bào)，負(fù)責(zé)至故障最終的解決。

10、故障修復(fù)完畢，要現(xiàn)場測試并與用戶確認(rèn)。主動(dòng)向用戶介紹上網(wǎng)常識(shí)和回答用戶有關(guān)使用咨詢（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號(hào)軟件的作用，向用戶介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入到收藏夾內(nèi)等）。

11、測試確認(rèn)完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認(rèn)《反饋單》,提醒用戶,服務(wù)熱線將會(huì)對用戶的申告電話回訪,同時(shí)向用戶表示歉意：“耽誤您使用了，再遇見任何使用問題，請您致電服務(wù)熱線10050，再見”。

三、其他要求：

1、不使用用戶電話撥打收費(fèi)電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財(cái)物。

2、入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

3、保持熱情、友好、合氣，不與用戶產(chǎn)生任何爭執(zhí)，盡可能滿足用戶需求，如無法滿足，盡心解釋。“您好、請、對不起、抱歉、謝謝、再見、不客氣”禮貌用語常掛嘴邊。

第三篇：通信故障演練方案

通信電路故障處置方案演練方案

一、演練目的

為了高效、有序地做好我公司通信電路故障預(yù)防及故障應(yīng)急處置工作，避免和減輕因通信電路故障處理不及時(shí)造成的影響設(shè)備運(yùn)行事件的發(fā)生，盡可能縮小故障影響范圍，對“通信電路故障應(yīng)急預(yù)案”可操作性進(jìn)行驗(yàn)證，同時(shí)也檢驗(yàn)通信電路故障處置內(nèi)部協(xié)調(diào)、聯(lián)系配合能力，特制定該演練方案。

二、演練地點(diǎn)

三、演練方式

實(shí)戰(zhàn)演練

四、演習(xí)人員 總指揮：*** 副總指揮：** 參演人員：*** 模擬人員：** 評估人員：**

五、演練人員職責(zé)：

1、總指揮：分析緊急狀態(tài)和確定相應(yīng)報(bào)警級(jí)別；指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急反應(yīng)行動(dòng)、對應(yīng)于應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和終止；

副總指揮：協(xié)助企業(yè)應(yīng)急總指揮組織和協(xié)調(diào)應(yīng)急操作任務(wù)、保持與現(xiàn)場應(yīng)急操作總指揮的的直接聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、組織和獲取應(yīng)急所需的其他資源；

模擬人員：演練過程中受害或受影響人員。評估人員：負(fù)責(zé)觀察演練進(jìn)展情況并記錄。六 應(yīng)急預(yù)案處置程序

6.1 發(fā)生“故障”，啟動(dòng)匯報(bào)程序

6.1.1 信息專業(yè)接值班員通知：電話無法聯(lián)系網(wǎng)調(diào)，請安排人立即檢查。6.1.2 信息專業(yè)報(bào)告值班員：檢修人員立即到現(xiàn)場，請聯(lián)系網(wǎng)調(diào)中心，臨時(shí)將聯(lián)系方式改為市話座機(jī)，恢復(fù)后再給對方確認(rèn)。同時(shí)報(bào)告設(shè)備部副主任李軍。

6.1.3信息專業(yè)聯(lián)系值班員值班人員**：請立即到集控室檢查電話故障原因。

6.1.4 由值班員向總指揮匯報(bào)：“報(bào)告總指揮，值班員臺(tái)發(fā)生通信電路故障”。

6.1.5值班員通知電氣二次高管**：通信電路故障，請檢查與相關(guān)業(yè)務(wù)是否受影響。

6.2 30分鐘后，故障未排除，值班員匯報(bào)總指揮：故障未排除，建議啟動(dòng)通信電路故障應(yīng)急處置預(yù)案。

6.2.1由總指揮宣布“啟動(dòng)通信電路故障應(yīng)急處置預(yù)案，并進(jìn)行緊急搶修”。6.2.2由值班員通知通信電路故障應(yīng)急處置預(yù)案小組各成員。6.3現(xiàn)場處置過程

6.3.1設(shè)備部主任接到電話后迅速到現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場搶修；按照綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主的要求，形成有系統(tǒng)、分層次的應(yīng)急組織和指揮體系，開展突發(fā)事件預(yù)防和處置工作。

6.3.2信息專業(yè)接到現(xiàn)場故障后立即派人去故障現(xiàn)場了解情況并組織及聯(lián)系消缺工作。

6.3.3安監(jiān)人員接到電話后立即到達(dá)現(xiàn)場監(jiān)督安全措施落實(shí)和人員到位情況。

6.3.4設(shè)備部主任接到電話后，立即組織相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人員趕赴故障現(xiàn)場進(jìn)行搶修處理。處置措施如下：

6.3.4.1當(dāng)發(fā)生通信電路故障后，先檢查臺(tái)終端設(shè)備和電路是否正常。6.3.4.2如果臺(tái)終端設(shè)備和電路均異常，進(jìn)一步檢查配線架電路是否正常。6.3.4.3如果配線架電路正常，應(yīng)立即檢查機(jī)房配線架至臺(tái)通信電纜連接頭，如果短時(shí)間無法恢復(fù)的，切換備用線路。

6.3.4.4如果配線架電路異常，立即聯(lián)系上級(jí)通信值班人員處理。6.3.4.5 檢查線路、設(shè)備時(shí)，注意保護(hù)運(yùn)行設(shè)備，避免誤操作，擴(kuò)大故障設(shè)備范圍。

6.3.4.6通信電路故障排除后，信息專業(yè)立即匯報(bào)值班員，并匯報(bào)設(shè)備部副主任李軍。

6.3.4.7值班員現(xiàn)場確認(rèn)終端設(shè)備使用正常，聯(lián)系上級(jí)，通信方式恢復(fù)。6.3.5值班員匯報(bào)**主任、**主任，故障排除，設(shè)備恢復(fù)正常。6.4應(yīng)急演練結(jié)束

6.4.1值班員向總指揮匯報(bào)：通信電路故障人員已完成搶修，故障排除。6.4.2總指揮宣布：“通信電路故障演練結(jié)束”。七 演習(xí)具體步驟

7.1 模擬現(xiàn)場：當(dāng)值值班員在集控室值班員臺(tái)與進(jìn)行工作聯(lián)系，無法聯(lián)系

網(wǎng)調(diào)。

7.2立即通過市話座機(jī)聯(lián)系上級(jí)，臨時(shí)將聯(lián)系方式改為市話座機(jī)，待恢復(fù)后再給對方確認(rèn)。

7.3值班員聯(lián)系信息專業(yè)**：值班員臺(tái)電話故障，請安排人立即檢查故障情況。

7.4 信息專業(yè)**通知值班員熱工專業(yè)**（029-33885666）到集控室處理缺陷。

7.5 30分鐘后，故障未排除，信息專業(yè)**向值班員匯報(bào)：“故障未排除，預(yù)計(jì)還需1小時(shí)處理”。

7.6值班員向總指揮匯報(bào)：“通信電路故障30分鐘未消除，達(dá)到四級(jí)藍(lán)色預(yù)警，建議啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，請總指揮宣布演習(xí)開始”。7.7總指揮宣布：“通信電路故障應(yīng)急預(yù)案演練現(xiàn)在開始”

7.8值班員短信通知通信電路故障應(yīng)急處置預(yù)案小組各成員。同時(shí)匯報(bào)**主任**和**主任**。

7.9 設(shè)備部主任**安排電氣二次高管**：請檢查涉網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行是否正常。7.10 值班員向演練總指揮匯報(bào)：“報(bào)告總指揮，電話故障，已聯(lián)系過上級(jí)臨時(shí)將聯(lián)系方式改為市話座機(jī)；并通知設(shè)備部信息專業(yè)**進(jìn)行搶修”。7.11 值班員副主任**派人去故障現(xiàn)場了解情況并組織及聯(lián)系消缺工作。

場景：10分鐘后，各部門陸續(xù)向總指揮匯報(bào)

7.12 設(shè)備部主任**匯報(bào)總指揮：現(xiàn)場搶修人員**、**、**等已到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，安全主管**已到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)護(hù)，目前電氣二次正在檢查涉網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行情況。

總指揮：“收到，安排電氣二次專業(yè)認(rèn)真檢查涉網(wǎng)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系”。

場景：經(jīng)過20分鐘緊急搶修，設(shè)備已恢復(fù)正常。

7.13 電氣二次高管**匯報(bào)設(shè)備部主任**：涉網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行一切正常。值班員匯報(bào)總指揮：通信電路故障已排除，設(shè)備恢復(fù)正常?？傊笓]：“收到，請繼續(xù)觀察設(shè)備運(yùn)行情況。”

7.14設(shè)備部主任**匯報(bào)總指揮：通信電路故障已排除，設(shè)備恢復(fù)正常。涉網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行一切正常。

總指揮：“收到，請繼續(xù)觀察設(shè)備運(yùn)行情況。”

7.15 **主任**匯報(bào)總指揮：通信電路故障已排除，檢修人員、安全監(jiān)護(hù)人員等待撤離。

總指揮：“收到，檢查設(shè)備無異常、清理現(xiàn)場，原地待命?！?/p>

7.16 值班員向總指揮匯報(bào)：“通信電路故障已排除，設(shè)備已恢復(fù)正常運(yùn)行”?？傊笓]：“收到，請繼續(xù)觀察，”

場景：經(jīng)過30分鐘測試，設(shè)備未出現(xiàn)異常情況。

7.17總指揮下令：“故障排除，搶修人員撤離現(xiàn)場。”

場景：5分鐘后，各部門陸續(xù)匯報(bào)人員已經(jīng)撤離。

7.18 總指揮宣布：“本次通信電路故障應(yīng)急演練結(jié)束。” 八 演練總結(jié)：

8.1演練評估，由評估人員點(diǎn)評本次演練開始與結(jié)束時(shí)間，人員到位情況，參演人員表現(xiàn)。8.2演習(xí)人員發(fā)言。8.3 演習(xí)領(lǐng)導(dǎo)人員發(fā)言。

8.4.根據(jù)發(fā)言總結(jié)，找出不足之處，做好書面總結(jié)，編制整改計(jì)劃，修編應(yīng)急預(yù)案。

第四篇：機(jī)車故障管理辦法

機(jī)車故障管理辦法

根據(jù)機(jī)檢函[2009]142號(hào)《關(guān)于印發(fā)（機(jī)車故障管理辦法）的通知》精神，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地對故障機(jī)車進(jìn)行調(diào)查處理，強(qiáng)化機(jī)車質(zhì)量，防止和減少機(jī)車故障的發(fā)生，確保運(yùn)輸生產(chǎn)的高效暢通，提高機(jī)車周轉(zhuǎn)效率，特制定本辦法，各車間、科室須認(rèn)真執(zhí)行。

一、職責(zé)

1.段技術(shù)科、安全科、運(yùn)用科、教育科、材料科、局駐段驗(yàn)收室、檢修車間、整備車間是行車設(shè)備的管理職能主體和落實(shí)主體，負(fù)責(zé)機(jī)車故障的調(diào)查、分析和處理。

2.機(jī)車故障的分析應(yīng)堅(jiān)持“三不放過”，故障范圍不明不放過，定責(zé)不準(zhǔn)不放過，防控措施制定的不當(dāng)不放過。

3.客運(yùn)機(jī)車故障和重大惡性設(shè)備故障由機(jī)務(wù)處組織分析。但技術(shù)科要提前組織相關(guān)部門做好故障機(jī)車的調(diào)查、取證和處理工作。其他設(shè)備機(jī)車由段組織分析。

4.機(jī)車發(fā)生故障時(shí)，技術(shù)科要迅速組織搶修，以減少對運(yùn)輸生產(chǎn)安全的影響，盡快恢復(fù)正常的運(yùn)輸秩序。

5.機(jī)車設(shè)備故障后，段總工程師組織技術(shù)科、安全科、運(yùn)用科、教育科、材料科、檢修車間、整備車間、局駐段驗(yàn)收室，對故障機(jī)車進(jìn)行調(diào)查、取證、處理和分析。完畢后技術(shù)科和安全科

分別負(fù)責(zé)將機(jī)車故障分析報(bào)告和考核及責(zé)任追究報(bào)局機(jī)務(wù)處和安監(jiān)室。

二、故障報(bào)告

1.段總值班室接到設(shè)備故障的信息后，應(yīng)及時(shí)通知總工程師、檢修副段長、技術(shù)科科長?？偣こ處煟ɑ驒z修副段長）應(yīng)及時(shí)組織技術(shù)、檢修車間對故障機(jī)車實(shí)施應(yīng)急搶修或通過“故障咨詢中心”指導(dǎo)機(jī)車乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急處理，同時(shí)技術(shù)科要做好調(diào)查處理工作。

2.機(jī)車回段后，總工程師（或檢修副段長）組織技術(shù)科、檢修車間、安全科、運(yùn)用科、教育科、材料科、整備車間、局駐段驗(yàn)收室及運(yùn)用車間相關(guān)人員對故障機(jī)車進(jìn)行檢查、檢修，并在12小時(shí)內(nèi)組織分析。分析結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)技術(shù)科和安全科要將分析報(bào)告及《鐵路行車設(shè)備故障處理報(bào)告表》（安監(jiān)報(bào)—2）上報(bào)機(jī)務(wù)處和路局安監(jiān)室。

三、應(yīng)急處理

1.包西檢修車間、臨河整備車間要按照段《機(jī)車走形部故障應(yīng)急搶修管理辦法》的要求，妥善保管救援設(shè)備、器材，組織人員定期實(shí)施演練，確保故障發(fā)生后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快速出動(dòng)，實(shí)施救援。

2.段總值班室接到機(jī)車故障信息后，要按照段《機(jī)車故障信息報(bào)告及處理辦法》中要求的程序，及時(shí)向有關(guān)段領(lǐng)導(dǎo)和車間科室匯報(bào)。以便及時(shí)對故障機(jī)車實(shí)施應(yīng)急搶修。

3.總工程師（或檢修副段長）接到機(jī)車故障信息后，要及時(shí)組織技術(shù)、檢修人員，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，組織搶修，迅速恢復(fù)正常的運(yùn)輸秩序，減少對運(yùn)輸?shù)母蓴_，壓縮故障延時(shí)，控制機(jī)車故障升級(jí)。

四、調(diào)查處理

1.機(jī)車故障的調(diào)查處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以規(guī)章規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，認(rèn)真調(diào)查分析，查明原因，明確責(zé)任，吸取教訓(xùn)，制定對策，實(shí)行責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)考核。

2.客運(yùn)機(jī)車故障、機(jī)車走行部故障或其他惡性故障，由機(jī)務(wù)處組織調(diào)查處理；其他故障由機(jī)務(wù)段事故調(diào)查組組織調(diào)查、處理、分析，組長由段長（總工程師）擔(dān)任，組員包括技術(shù)科、安全科、運(yùn)用科、教育科、材料科、檢修車間、局駐段驗(yàn)收室、整備車間和運(yùn)用車間人員組成。

３.對客運(yùn)機(jī)車故障、機(jī)車走行部故障或其他惡性故障的調(diào)查分析，機(jī)務(wù)段在機(jī)務(wù)處故障調(diào)查組到達(dá)現(xiàn)場前，由段事故調(diào)查組負(fù)責(zé)查找故障原因，做好調(diào)查記錄，待機(jī)務(wù)處事故調(diào)查組到達(dá)現(xiàn)場后，段調(diào)查組應(yīng)如實(shí)匯報(bào)故障的調(diào)查情況，提供相關(guān)資料、物證和調(diào)查記錄等。

４.事故調(diào)查組在調(diào)查過程中應(yīng)做好如下工作：

（1）檢查檢測故障設(shè)備，查閱有關(guān)作業(yè)記錄、臺(tái)帳資料、管理制度、檢測記錄，查明故障原因。

（2）組織召開分析會(huì)，確定責(zé)任，制定防范措施，提出對

責(zé)任部門、責(zé)任者的考核處理意見。

（3）在故障分析后２小時(shí)內(nèi)向局機(jī)務(wù)處、安監(jiān)室提交調(diào)查處理報(bào)告，上報(bào)《鐵路行車設(shè)備故障處理報(bào)告表》（安監(jiān)報(bào)—2）。

５.調(diào)查處理報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）事故概況及影響范圍、時(shí)間。（2）機(jī)車故障修復(fù)情況。（3）原因分析。（4）責(zé)任認(rèn)定。（5）教訓(xùn)及措施。（6）考核處理意見。

６.機(jī)車故障涉及外局或外單位兩個(gè)及以上單位時(shí)，由局機(jī)務(wù)處牽頭組織調(diào)查，構(gòu)成一般事故的由局安監(jiān)室牽頭組織調(diào)查。

７.屬于人為破壞造成的設(shè)備故障，視情節(jié)程度查處，必要時(shí)由公安部門查處。檢修車間應(yīng)積極搶修，恢復(fù)設(shè)備。如因搶修不及時(shí)，升級(jí)為事故的，列檢修車間責(zé)任。

五、機(jī)車故障責(zé)任認(rèn)定

１.機(jī)車故障分為責(zé)任故障和非責(zé)任故障，發(fā)生機(jī)車故障要件件分析、定責(zé)。機(jī)車故障責(zé)任劃分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任和同等責(zé)任。

２.對于違反規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致的機(jī)車故障列檢修或整備責(zé)任。

3.機(jī)車質(zhì)量不良造成的機(jī)車故障，屬設(shè)計(jì)、制造、采購、檢

修、驗(yàn)收等部門責(zé)任的，定相關(guān)部門責(zé)任，未按規(guī)定采用行政許可、強(qiáng)制認(rèn)證，定點(diǎn)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，或采購不合格、不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，造成機(jī)車故障時(shí)，定采購責(zé)任。

4.機(jī)車故障發(fā)生后，對隱瞞不報(bào)或查不清原因的，定隱瞞部門的責(zé)任，協(xié)同隱瞞的部門追究同等責(zé)任。

5.因作業(yè)人員違章違紀(jì)或養(yǎng)護(hù)維修質(zhì)量不良等，造成監(jiān)測、檢測設(shè)備系統(tǒng)故障或漏檢漏傳信息，定相關(guān)部門責(zé)任。

6.定他局、外單位責(zé)任的機(jī)車故障，要填寫《外轉(zhuǎn)行車設(shè)備故障通知書》（見附件），與調(diào)查分析報(bào)告一起上報(bào)機(jī)務(wù)處和局安監(jiān)室。

7.租（借）用到其他單位的機(jī)車發(fā)生故障，定租（借）用單位責(zé)任，有合同約定的，按合同辦理。

8.因自然災(zāi)害等不可抗力導(dǎo)致的機(jī)車故障，經(jīng)機(jī)務(wù)處或公安部門查明，確系破壞原因造成的機(jī)車故障，定非責(zé)任故障；但因未按照相關(guān)的防范措施執(zhí)行，致使人為破壞造成的機(jī)車故障，定相關(guān)部門責(zé)任。

9.機(jī)車故障升級(jí)為鐵路交通事故時(shí)，按《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》（鐵道部令30號(hào)）有關(guān)規(guī)定辦理。

10.機(jī)車故障的考核內(nèi)容：

（1）機(jī)車故障定責(zé)段相關(guān)部門責(zé)任的，按件進(jìn)行考核。（2）月、季、年機(jī)車故障超標(biāo)時(shí)，按段有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。（3）對隱瞞故障原因、推脫責(zé)任的部門，要加倍考核。

11.機(jī)車故障的考核由技術(shù)科在段安全生產(chǎn)分析會(huì)和安全生產(chǎn)委員會(huì)會(huì)議上匯報(bào)，會(huì)議形成考核決議，由安全科以文件的形式公布。

12.機(jī)車故障的考核結(jié)果應(yīng)與責(zé)任部門的獎(jiǎng)金分配和責(zé)任人員的收入掛鉤，并作為安全評估、評先的條件。

六、整改措施及要求

1.故障機(jī)車部件在各修程中的范圍、工藝標(biāo)準(zhǔn)存在問題的，技術(shù)科應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)強(qiáng)。檢修車間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行、重點(diǎn)落實(shí)，質(zhì)檢、技術(shù)人員及專業(yè)工程師應(yīng)加強(qiáng)該部位的工藝寫實(shí)。

2.按照故障的類型（分為慣性、多發(fā)、季節(jié)、冷門）和故障反映出的質(zhì)量或管理問題。提出本部門應(yīng)吸取的教訓(xùn)、采取的措施，落實(shí)的責(zé)任部門，并建立和填寫各項(xiàng)整改記錄，并將整改情況上報(bào)技術(shù)科。

3.技術(shù)科應(yīng)對機(jī)車故障情況進(jìn)行匯總，將各項(xiàng)整改措施的執(zhí)行情況納入“220”檢查的范圍。

4.檢修車間應(yīng)建立機(jī)車故障登記臺(tái)帳，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，利用機(jī)車入庫整備時(shí)間進(jìn)行日常跟蹤檢查，小輔修時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，中修時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

5.技術(shù)科將機(jī)車故障統(tǒng)計(jì)表交于安全科，作為日常檢查的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行抽查落實(shí)。

6.技術(shù)科下發(fā)的《機(jī)車故障整改通知書》要求的整改期限截止至該機(jī)車的下一次修程，在進(jìn)行下一次修程前，檢修車間應(yīng)將

整改通知書反饋技術(shù)科，由技術(shù)科根據(jù)具體的整改情況指導(dǎo)本次修程。

7.技術(shù)科通知故障機(jī)車檢查時(shí)間后，各部門不得無故遲到，遲到5分鐘按丙類問題考核，遲到15分鐘按乙類問題考核。15分鐘后不到者，不再等待，按缺席處理，其它部門開始看車。

七、考核程序及要求

1.發(fā)生機(jī)車故障后，技術(shù)科必須做好機(jī)車故障信息的收集、整理、匯總、分析工作，及時(shí)召開機(jī)車故障分析會(huì)，找準(zhǔn)機(jī)車故障原因，明確責(zé)任人，制定防范措施。

2.技術(shù)科在機(jī)車故障分析會(huì)結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)，將機(jī)車故障分析報(bào)告和責(zé)任人員考核通報(bào)情況，及時(shí)上報(bào)機(jī)務(wù)處及安全科。

3.安全科根據(jù)“包機(jī)段[2010]18號(hào)”文件考核標(biāo)準(zhǔn)填發(fā)考核通報(bào)，分別交由勞人科、工會(huì)、責(zé)任部門、責(zé)任人，并存檔備查一份。

4.勞人科核實(shí)考核通知書后，填發(fā)考核通知書或人事命令，送達(dá)財(cái)務(wù)科執(zhí)行。

5.考核標(biāo)準(zhǔn)按“包機(jī)段[2010]18號(hào)”文件考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.各部門必須嚴(yán)格按照本辦法規(guī)定，結(jié)合實(shí)際制定細(xì)化落實(shí)措施，做到中修考核嚴(yán)于小輔修考核、小輔修考核嚴(yán)于整備考核、整備考核嚴(yán)于故障應(yīng)急處理考核，切實(shí)形成逐級(jí)負(fù)責(zé)、分層管理、嚴(yán)控源頭。

7.各部門必須建立、健全機(jī)破考核基礎(chǔ)臺(tái)帳和相關(guān)資料，規(guī)

范機(jī)車故障考核程序，定期核查落實(shí)。

8.段安全科應(yīng)定期或不定期抽查各車間部門的考核落實(shí)情況，凡弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對經(jīng)辦人員和相關(guān)管理人員報(bào)請段領(lǐng)導(dǎo)從嚴(yán)考核處理。

八、臺(tái)帳管理

1.按照專業(yè)管理、系統(tǒng)負(fù)責(zé)的原則，技術(shù)科負(fù)責(zé)日常機(jī)車故障的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告的日常管理，建立健全機(jī)車故障的統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)、報(bào)告，規(guī)范機(jī)車故障管理。

2.機(jī)車故障資料包括：行車設(shè)備故障登記簿、行車設(shè)備故障分析記錄簿、安監(jiān)報(bào)—

1、行車設(shè)備故障有關(guān)調(diào)查取證材料（含現(xiàn)場調(diào)查取證材料、圖片、錄像等）、行車設(shè)備故障處理報(bào)告表、行車設(shè)備故障調(diào)查處理報(bào)告、外傳行車設(shè)備故障通知書等。

3.機(jī)車故障統(tǒng)計(jì)范圍執(zhí)行《鐵路行車設(shè)備故障調(diào)查處理辦法》第九章規(guī)定的設(shè)備故障和構(gòu)成鐵路交通事故的設(shè)備故障。

4.技術(shù)科應(yīng)將安監(jiān)報(bào)—１及與機(jī)車故障分析的有關(guān)資料裝訂成冊，按部統(tǒng)一制定的《行車設(shè)備故障登記簿》、《行車設(shè)備故障分析記錄簿》內(nèi)容及格式，詳細(xì)記載機(jī)車故障發(fā)生的經(jīng)過、原因及處理等情況，長期保存，并做好月度質(zhì)量分析工作，其中應(yīng)包含機(jī)車故障件數(shù)和中斷行車時(shí)間的分析。

九、統(tǒng)計(jì)上報(bào)

1.機(jī)車故障統(tǒng)計(jì)上報(bào)應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整的原則，技術(shù)科要在故障分析會(huì)后2小時(shí)內(nèi)，將故障調(diào)查處理及定責(zé)情況

上報(bào)機(jī)務(wù)處。每周一上午將前一周的機(jī)車故障情況上報(bào)段長、總工程師。

2.技術(shù)科對機(jī)車故障的定責(zé)、處理及質(zhì)量分析情況，于月、季、年末的5日內(nèi)，上報(bào)機(jī)務(wù)處。

十、具體要求

1.技術(shù)科要根據(jù)本辦法，組織做好故障的調(diào)查處理及質(zhì)量分析，強(qiáng)化機(jī)車故障質(zhì)量隱患的超前防范和過程控制，對典型故障分析不過夜，對未構(gòu)成機(jī)車故障的，機(jī)車回段后，要比照故障故障進(jìn)行分析、定責(zé)，并嚴(yán)格進(jìn)行考核。

2.安全科要加強(qiáng)排查，確保機(jī)車故障防范措施的落實(shí)。3.技術(shù)科每月要對機(jī)車故障進(jìn)行一次全面分析，深入查找檢查、監(jiān)測、維修、驗(yàn)收、故障處理各環(huán)節(jié)原因，制定針對性的技術(shù)措施，并督導(dǎo)有效落實(shí)。

4.段安全生產(chǎn)分析會(huì)或安全生產(chǎn)委員會(huì)會(huì)議要將機(jī)車故障分析情況納入會(huì)議主題，充分及時(shí)的分析傾向性、關(guān)鍵性、前瞻性問題，研究解決措施。

5.安全科要每月對機(jī)車故障進(jìn)行一次通報(bào)，典型故障要及時(shí)通報(bào)，從而起到舉一反三的作用。

6.教育科要加強(qiáng)組織機(jī)車故障案例的學(xué)習(xí)教育，保證全體干部職工準(zhǔn)確了解機(jī)車故障發(fā)生的經(jīng)過、原因，及時(shí)掌握相關(guān)的防范信息，防止同類故障的發(fā)生。

8.要加大故障的考核力度，嚴(yán)格追究作業(yè)人員、質(zhì)檢人員、驗(yàn)收人員、技術(shù)人員的直接責(zé)任和連帶責(zé)任。

附件1：

包頭西機(jī)務(wù)段機(jī)車故障分析、定責(zé)規(guī)定

根據(jù)《包頭西機(jī)務(wù)段機(jī)車故障管理辦法》及有關(guān)規(guī)定，為確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作及質(zhì)量責(zé)任包保制度的落實(shí)，進(jìn)一步規(guī)范機(jī)車故障分析、定責(zé)工作，按照“專業(yè)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)”的原則和“分級(jí)管理，分類分析，分層預(yù)防”的要求，特制定本辦法。

一、分析管理：

1.故障機(jī)車回段后12小時(shí)內(nèi)召開分析會(huì)，分析工作由段總工程師負(fù)責(zé)主持（遇總工程師不在故障機(jī)車屬地時(shí)，由本地檢修副段長主持），遇特殊情況不能按時(shí)分析，必須報(bào)請機(jī)務(wù)處主管副處長同意。

2.機(jī)車故障分析實(shí)行分級(jí)分析。客運(yùn)機(jī)車故障、其它機(jī)車火災(zāi)、逆電、飛車、走行部部件脫落、基礎(chǔ)制動(dòng)裝臵引發(fā)的機(jī)車故障、專特運(yùn)機(jī)車故障需報(bào)機(jī)務(wù)處處長（或副處長）主持分析。上述以外的機(jī)車故障由段總工程師（或各檢修副段長）主持分析。

二、分析程序 1.信息溝通

1.1機(jī)車運(yùn)行中發(fā)生故障后，乘務(wù)員及時(shí)、真實(shí)的將機(jī)車故障現(xiàn)象上報(bào)車間，并如實(shí)填寫行車運(yùn)行日志。退勤后及時(shí)書寫經(jīng)過，并將經(jīng)過傳真至所屬運(yùn)用車間，由運(yùn)用車間傳真至調(diào)度室。

1.2調(diào)度室接到機(jī)車故障經(jīng)過后，將經(jīng)過傳真至總值班室和

技術(shù)科?？傊蛋嗍覀髡骐娫挘?472-2231263（24小時(shí)值班電話），技術(shù)科傳真電話：0472-2231773（該電話為自動(dòng)傳真機(jī)）。

1.3機(jī)車發(fā)生故障后，由總值班室通知運(yùn)用科、技術(shù)科、整備車間、檢修車間以及其它部位值班人員。

1.4當(dāng)故障機(jī)車入庫時(shí)，整備車間外勤值班員通知技術(shù)科，由技術(shù)科通知局駐段驗(yàn)收室、教育科、安全科、運(yùn)用科、材料科、整備車間、檢修車間統(tǒng)一時(shí)間看車。

1.5乘務(wù)員所屬車間由安全科、運(yùn)用科通知。運(yùn)用車間質(zhì)量副主任、當(dāng)班乘務(wù)員必須參加機(jī)車故障分析會(huì)。

1.6當(dāng)機(jī)車故障當(dāng)班乘務(wù)員為外段乘務(wù)員時(shí)，由技術(shù)科通知外段技術(shù)科，由安全科通知外段安全科，運(yùn)用科通知外段運(yùn)用部門。

1.7當(dāng)機(jī)車故障涉及外單位時(shí)應(yīng)及時(shí)通知外單位相關(guān)部門。2.機(jī)車故障原因查找

2.1故障機(jī)車入庫后，整備車間外勤值班員通知技術(shù)科，技術(shù)科向總工程師（或檢修副段長）匯報(bào)后，安全科、運(yùn)用科、教育科、材料科、檢修車間、整備車間、運(yùn)用車間相關(guān)人員上車了解情況，查找故障原因，制定修程。

2.2上述專業(yè)人員上車檢查前，不允許任何人員對故障機(jī)車進(jìn)行任何檢修工作。

2.3 乘務(wù)員必須及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確地匯報(bào)機(jī)車故障現(xiàn)象，電力機(jī)車故障查找、試驗(yàn)時(shí)，安全科、運(yùn)用科、運(yùn)用車間必須有人

在場，否則不予檢查、試驗(yàn)、分析。

2.4檢修車間負(fù)責(zé)機(jī)車安全防護(hù)以及故障查找，整備車間負(fù)責(zé)機(jī)車轉(zhuǎn)線、車門鑰匙保管，乘務(wù)員負(fù)責(zé)進(jìn)行高壓電器試驗(yàn)。

2.5對故障機(jī)車檢查完畢之后，有關(guān)運(yùn)用、檢修、整備車間，技術(shù)、安全、運(yùn)用、教育、材料科及局駐段機(jī)車驗(yàn)收室要進(jìn)行預(yù)分析。預(yù)分析的內(nèi)容為：機(jī)車故障現(xiàn)象；故障機(jī)車對運(yùn)輸?shù)挠绊懗潭?；故障部件在各修程中的范圍、工藝?biāo)準(zhǔn)；故障的類型（慣性、季節(jié)性、多發(fā)、偶發(fā)）；故障反映出的質(zhì)量、管理等方面問題。提出本部門應(yīng)吸取的教訓(xùn)、采取的措施，擬定責(zé)任部門，并將《機(jī)車故障預(yù)分析情況表》（見附表6）交技術(shù)科存檔。

2.6因會(huì)議時(shí)間沖突等原因不能及時(shí)參加機(jī)車故障原因查找的、不能及時(shí)參加機(jī)車故障分析會(huì)議的，要及時(shí)向組織部門反映，不得無故拖延時(shí)間。

3.資料提報(bào)

3.1機(jī)車故障經(jīng)過由運(yùn)用車間乘務(wù)員提供。3.2故障機(jī)車的修程情況由技術(shù)科提供。3.3安全科負(fù)責(zé)提供故障機(jī)車監(jiān)控器數(shù)據(jù)。

3.4整備車間負(fù)責(zé)提供故障機(jī)車機(jī)統(tǒng)－

6、機(jī)統(tǒng)－28及近期整備檢查、施修記錄。

3.5檢修車間必須在機(jī)車故障分析人員預(yù)分析之前將機(jī)破機(jī)車機(jī)統(tǒng)—

28、機(jī)統(tǒng)—

6、專項(xiàng)整修記錄、日常整備檢查、施修記錄以及配件檢修試驗(yàn)和更換等記錄準(zhǔn)備齊全。

3.6駐段驗(yàn)收室負(fù)責(zé)提供故障機(jī)車上次修程重點(diǎn)活項(xiàng)、工藝范圍執(zhí)行等相關(guān)驗(yàn)收記錄。

4.參加會(huì)議人員。

總工程師（檢修副段長、運(yùn)用副段長），局駐段機(jī)車驗(yàn)收室主任（或副主任），安全、技術(shù)、教育、材料科科長（或副科長）及乘務(wù)員（或知情的指導(dǎo)司機(jī)長、管理人員）；檢修車間主任、相關(guān)副主任，運(yùn)用車間主任、相關(guān)副主任，整備車間主任、相關(guān)副主任，技術(shù)科專業(yè)技術(shù)人員及檢修車間相關(guān)工作人員。

5.會(huì)議議程。

5.1運(yùn)用車間乘務(wù)員（或指導(dǎo)司機(jī)長、管理人員）介紹機(jī)車故障概況及處理、救援情況等。

5.2技術(shù)科介紹機(jī)車修程情況及基礎(chǔ)質(zhì)量。

5.3局駐段驗(yàn)收室介紹上次修程重點(diǎn)活項(xiàng)、工藝范圍執(zhí)行情況。

5.4安全科介紹機(jī)車監(jiān)控記錄分析情況。

5.5運(yùn)用車間介紹機(jī)車運(yùn)用情況（包乘制機(jī)車同時(shí)介紹機(jī)車保養(yǎng)情況）。

5.6檢修車間介紹上次修程（包括近期的臨碎修）施修情況。5.7整備車間介紹近期機(jī)車整備檢查作業(yè)情況（輪乘制機(jī)車同時(shí)介紹機(jī)車保養(yǎng)情況）。

6.分析會(huì)議要求。

6.1參會(huì)人員在預(yù)分析的基礎(chǔ)上，本著“三不放過”的原則，認(rèn)真進(jìn)行分析，找出機(jī)車故障的真實(shí)原因。

6.2制定切實(shí)可行的措施，內(nèi)容包括應(yīng)急措施，長效措施，實(shí)施這些措施的具體負(fù)責(zé)人；對工藝范圍的修改完善意見等。

6.3技術(shù)科做好機(jī)車故障的登記和會(huì)議記錄工作。7.分析報(bào)告。

7.1根據(jù)分析會(huì)確定的責(zé)任、制定的措施和考核處理意見，技術(shù)科在會(huì)后2小時(shí)內(nèi)，形成《鐵路行車設(shè)備故障處理報(bào)告表》（安監(jiān)報(bào)2）、《機(jī)車故障調(diào)查處理報(bào)告》并附人事命令。

7.2形成的《機(jī)車故障調(diào)查處理報(bào)告》、《鐵路行車設(shè)備故障處理報(bào)告表》利用網(wǎng)絡(luò)或傳真報(bào)機(jī)務(wù)處，過后加蓋公章寄送機(jī)務(wù)處。

三、責(zé)任判定

按《包頭西機(jī)務(wù)段機(jī)車故障管理辦法》中的規(guī)定：機(jī)車故障劃分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任和等同責(zé)任的要求，對機(jī)車故障責(zé)任判定做如下規(guī)定：

1.發(fā)生下列機(jī)車故障之一，列乘務(wù)員全部責(zé)任。

1.1由于乘務(wù)員操縱不當(dāng)，導(dǎo)致制動(dòng)、走行部關(guān)鍵部件破損及機(jī)車逆電、飛車（調(diào)速器故障另行分析）、油錘、水錘、兩個(gè)及以上動(dòng)輪遲緩或動(dòng)輪擦傷的。

1.2由于乘務(wù)員對運(yùn)行中機(jī)車檢查不認(rèn)真、不到位或發(fā)現(xiàn)活項(xiàng)處理不得當(dāng)、不徹底的。

1.3由于乘務(wù)員運(yùn)行中自檢自修活項(xiàng)不處理的。

1.4在鐵路局規(guī)定的機(jī)車乘務(wù)員應(yīng)急處理范圍內(nèi)，由于乘務(wù)員處理不及時(shí)、不得當(dāng)?shù)摹?/p>

1.5由于乘務(wù)員運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)機(jī)車動(dòng)態(tài)活項(xiàng)不記錄、不反饋、不匯報(bào)，填寫《呼鐵局機(jī)車運(yùn)行交接記錄》不認(rèn)真、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致機(jī)車動(dòng)態(tài)活項(xiàng)延續(xù)或擴(kuò)大的。

1.6由于乘務(wù)員出庫時(shí)未檢查、未確認(rèn)機(jī)車走行、制動(dòng)、電氣系統(tǒng)以及鉤緩裝臵等主要部位狀態(tài)，機(jī)車上線后造成機(jī)車故障的。

1.7機(jī)車小修前最后三趟牽引運(yùn)行，指導(dǎo)司機(jī)長不添乘，或添乘不認(rèn)真填寫《呼鐵局機(jī)車小修動(dòng)態(tài)活項(xiàng)指導(dǎo)司機(jī)長提報(bào)單》，經(jīng)分析認(rèn)定機(jī)車故障點(diǎn)應(yīng)在《呼鐵局機(jī)車小修動(dòng)態(tài)活項(xiàng)指導(dǎo)司機(jī)長提報(bào)單》上反饋但未反饋的，指導(dǎo)司機(jī)長與檢修人員同列機(jī)車故障責(zé)任者。

1.9錯(cuò)過滅火時(shí)機(jī)，造成機(jī)車發(fā)生火災(zāi)的。

1.10手制動(dòng)未松，造成第2、5動(dòng)輪之一遲緩發(fā)生的。2.下列情況之一，列教育科主要責(zé)任，乘務(wù)員次要責(zé)任。2.1列乘務(wù)員責(zé)任的機(jī)車故障，事后未采取針對性措施進(jìn)行教育、講解，同一乘務(wù)員、同一故障一個(gè)月內(nèi)再次發(fā)生的。

2.2因機(jī)車乘務(wù)員技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)造成機(jī)車故障，教育部門未制定針對性培訓(xùn)計(jì)劃、未下發(fā)專項(xiàng)培訓(xùn)教材、未及時(shí)培訓(xùn)考試，導(dǎo)致同一乘務(wù)員、同月內(nèi)連續(xù)發(fā)生2件及以上同性質(zhì)、同部位、同部件機(jī)車故障的。

2.3機(jī)車結(jié)構(gòu)變更或進(jìn)行加裝改造后，教育部門未制定針對性培訓(xùn)計(jì)劃、未下發(fā)專項(xiàng)培訓(xùn)教材、未及時(shí)培訓(xùn)考試，造成機(jī)車故障的。

3.下列情況之一，列檢修車間全部責(zé)任，如中、小修后第一趟，同時(shí)列局駐段驗(yàn)收室同等責(zé)任；如機(jī)車部件自身（非組裝原因造成的）質(zhì)量問題，且為新造或廠修，列檢修車間主要責(zé)任，材料科及廠方列同等責(zé)任。

3.1中修機(jī)車在一個(gè)中修期內(nèi)因轉(zhuǎn)向架構(gòu)架焊修過的部位、車軸、輪芯、牽引桿裂損，柴油機(jī)曲軸、凸輪軸、活塞連桿組、傳動(dòng)齒輪、軸及軸承破損，氣門掉頭，軸箱軸承、主發(fā)電機(jī)軸承、牽引電動(dòng)機(jī)軸承非缺油燒損，牽引主動(dòng)齒輪崩裂或松脫，新?lián)Q裝牽引從動(dòng)齒輪、輪箍崩裂或遲緩發(fā)生的。

3.2中修機(jī)車在16萬公里之內(nèi)因柴油機(jī)主軸瓦螺栓、連桿瓦螺栓斷裂或松脫，主軸瓦、連桿瓦剝離、燒損、拉傷，進(jìn)出水管裂漏，增壓器油封漏，聯(lián)合調(diào)節(jié)器、極限調(diào)速器故障，主機(jī)油泵、高低溫水泵故障，變速箱故障，靜液壓泵馬達(dá)故障，散熱單節(jié)裂漏，主發(fā)電機(jī)、牽引電動(dòng)機(jī)、啟動(dòng)電動(dòng)機(jī)、勵(lì)磁機(jī)、空壓機(jī)電機(jī)接地、斷路、短路、燒損，主整流柜、勵(lì)磁整流柜整流元件擊穿或燒損發(fā)生的。

3.3中修機(jī)車在8萬公里之內(nèi)因柴油機(jī)、輔助傳動(dòng)系統(tǒng)油、水、氣管路及密封件裂漏，中冷器裂漏；主回路大線過熱燒損；轉(zhuǎn)換開關(guān)、組合接觸器、電空接觸器、電磁接觸器、司機(jī)控制器、電

壓調(diào)整器、無級(jí)調(diào)速裝臵、微機(jī)恒功勵(lì)磁調(diào)節(jié)裝臵、繼電器、電阻、電線路燒損發(fā)生的。

3.4中修機(jī)車上述規(guī)定之外在一個(gè)小修期內(nèi)發(fā)生的。3.5中修后第一趟發(fā)生的。

3.6小修機(jī)車互換配件范圍，在一個(gè)小修期內(nèi)發(fā)生的。3.7小修機(jī)車檢查、給油范圍，在8000公里內(nèi)發(fā)生的。3.8由于檢修人員不認(rèn)真執(zhí)行“四按三化記名檢修”制度，漏檢、漏修、違反工藝標(biāo)準(zhǔn)修，造成機(jī)車故障的。

3.9配件在質(zhì)量保證期內(nèi)和未按規(guī)定對配件性能進(jìn)行檢測、檢驗(yàn)，導(dǎo)致不良或不符合標(biāo)準(zhǔn)配件上車，或配件無檢修記錄上車及受損配件技術(shù)性能不達(dá)標(biāo)未及時(shí)更換，造成機(jī)車故障的。

3.10未按規(guī)定對機(jī)車實(shí)施加裝改造發(fā)生故障的。

3.11未按規(guī)定要求和整修標(biāo)準(zhǔn)對新造、廠修、新調(diào)入、解備機(jī)車進(jìn)行整修，或整修標(biāo)準(zhǔn)、范圍不落實(shí)，整修存在漏項(xiàng)，造成機(jī)車帶病上線發(fā)生機(jī)車故障的。

3.12由于軸溫報(bào)警裝臵、監(jiān)控裝臵及走行部監(jiān)控裝臵等安全裝備故障，或設(shè)備故障誤報(bào)警的。

3.13“零公里”漏檢漏修；發(fā)現(xiàn)活項(xiàng)未處理或處理不徹底；檢查人員應(yīng)到未到，或檢查后機(jī)車上線發(fā)生故障的。

3.14未嚴(yán)格按照專、特運(yùn)鑒定辦法檢查，檢查人員應(yīng)到未到，漏檢漏修，專特運(yùn)機(jī)車提票活項(xiàng)未修復(fù)或修復(fù)不徹底，導(dǎo)致機(jī)車帶病上線發(fā)生機(jī)車故障的。

3.15專項(xiàng)整治不開展，或?qū)ｍ?xiàng)整治措施不組織、不落實(shí)，整治效果不明顯，專項(xiàng)整治后發(fā)生的。

4.發(fā)生下列情況之一，列整備車間全部責(zé)任。

4.1由于整備檢查人員檢查機(jī)車不認(rèn)真，漏檢漏修，造成機(jī)車故障的。

4.2機(jī)車乘務(wù)員在機(jī)車運(yùn)行交接記錄上已記載機(jī)車動(dòng)態(tài)活項(xiàng)，但整備檢查人員未提票處理，或已提票但處理不徹底，造成機(jī)車故障的。

4.3機(jī)車整備后發(fā)生走行部、鉤緩裝臵配件松動(dòng)、脫落、丟失，各管系接頭松脫、電線路接線松動(dòng)、虛接，造成機(jī)車故障的。

4.4機(jī)車保養(yǎng)不到位，缺油缺水，常備備品不足，造成機(jī)車故障的。

4.5整備調(diào)度人員隨意填寫、發(fā)放機(jī)車出庫質(zhì)量合格證，機(jī)車上線后發(fā)生機(jī)車故障的。

4.6不按規(guī)定范圍、標(biāo)準(zhǔn)保潔，導(dǎo)致電器絕緣降低或部件作用不良，造成機(jī)車故障的。

4.7整備作業(yè)后第一趟上線發(fā)生機(jī)車故障的。5.下列情況之一，列材料科全部責(zé)任。

5.1發(fā)放的材料和配件無合格證或合格證與實(shí)物不相符裝車而發(fā)生的。

5.2未經(jīng)上級(jí)部門審批擅自更改配件生產(chǎn)廠家或使用非定點(diǎn)廠家生產(chǎn)的零配件裝車后發(fā)生的。

5.3配件存放不當(dāng)發(fā)生變質(zhì)造成的。5.4因缺料導(dǎo)致不良配件無法更換的。

6.下列情況之一，列技術(shù)科全部責(zé)任，列局駐段機(jī)車驗(yàn)收室同等責(zé)任。

6.1機(jī)車故障分析不及時(shí)、不準(zhǔn)確，制定措施針對性不強(qiáng)，導(dǎo)致同性質(zhì)、同一臺(tái)機(jī)車，同一部位、同部件故障每月發(fā)生3件及以上的。

6.2因技術(shù)人員失職，進(jìn)行錯(cuò)誤技術(shù)指導(dǎo)發(fā)生的。6.3對機(jī)車質(zhì)量問題未及時(shí)向有關(guān)部門反饋，有針對性地及時(shí)修訂補(bǔ)強(qiáng)機(jī)車中、小修工藝、范圍和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，或及時(shí)采取針對性技術(shù)措施，造成慣性、季節(jié)性故障每月發(fā)生3件及以上的。

6.4未經(jīng)機(jī)務(wù)處同意，擅自變更機(jī)車原設(shè)計(jì)，采用代用材料或未按規(guī)定進(jìn)行加裝改造發(fā)生的。

6.5專業(yè)技術(shù)人員對責(zé)任范圍內(nèi)的簡化修、違反工藝標(biāo)準(zhǔn)修，不落實(shí)技術(shù)措施、不執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)的行為，未能給予有效指導(dǎo)，或存在問題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、更正、糾偏，導(dǎo)致機(jī)車故障發(fā)生的。

7.下列情況之一，列教育科全部責(zé)任。

7.1列檢修車間責(zé)任的，事后未采取針對性措施，進(jìn)行教育、講解，同一機(jī)車、同一故障一個(gè)月內(nèi)再次發(fā)生的。

7.2缺乏技術(shù)資料或授課內(nèi)容錯(cuò)誤發(fā)生的。

8.上述“責(zé)任判定”范圍以外的機(jī)車故障，根據(jù)實(shí)際情況具體分析判定。

包西機(jī)務(wù)段技術(shù)科

2010年6月28日

第五篇：通信管理辦法

通信管理辦法

為了進(jìn)一步加強(qiáng)誠南煤業(yè)有限公司通訊管理工作，明確責(zé)任，提高工作效率，提升管理水平。結(jié)合誠南煤業(yè)有限公司實(shí)際，特制定本管理辦法。

一、管理范圍：對誠南煤業(yè)有限公司固定電話的管理、內(nèi)線電話管理、固定電話費(fèi)用的發(fā)放；移動(dòng)電話話費(fèi)補(bǔ)助的發(fā)放。

二、管理職責(zé)：機(jī)電部負(fù)責(zé)對監(jiān)測隊(duì)相關(guān)通信業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)管，負(fù)責(zé)行政電話（即外線）使用權(quán)限，內(nèi)線電話的申請安裝。

監(jiān)測監(jiān)控負(fù)責(zé)行政電話、調(diào)度電話、內(nèi)線電話的日常維護(hù)和管理（包括電話特殊業(yè)務(wù)開通、移機(jī)、安裝新電話聯(lián)系等）工作。

三、固定電話管理： 1.固定電話配置

1.1確實(shí)因業(yè)務(wù)需要增加外線電話，必須由使用單位提出書面申請，所在單位正職簽字，經(jīng)機(jī)電部長審核批準(zhǔn)后，將申請送至監(jiān)測監(jiān)控備案并給予辦理。

1.2確實(shí)因業(yè)務(wù)需要增加內(nèi)線電話，必須由使用單位提出書面申請，單位正職簽字，由機(jī)電部長批準(zhǔn)審核后，到監(jiān)測監(jiān)控備案給予辦理。1.3其他重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)場所原則上僅安裝內(nèi)線電話1部。2.辦公電話使用：

2.1原則上電話號(hào)碼不隨人員流動(dòng)，辦公室和電話號(hào)碼相對固定。

2.2如發(fā)生辦公室變動(dòng)，各單位外線電話確需拆移機(jī)或改號(hào)時(shí)，由使用單位提出書面申請，單位正職簽字，經(jīng)機(jī)電部審批并備案辦理。

2.3內(nèi)線電話確需拆移機(jī)、改號(hào)時(shí)，由使用單位提出書面申請，單位正職簽字，報(bào)機(jī)電部審批并備案辦理。

2.4各單位在提出移機(jī)申請時(shí)，須做好移機(jī)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不得因移機(jī)影響正常工作。

2.5外線電話如確需開通市話、農(nóng)話、長途時(shí)，由需求單位提出申請，經(jīng)單位正職簽字，機(jī)電科部長審核批準(zhǔn)后，交至監(jiān)測監(jiān)控備案及辦理。

3.維修與更換：

3.1固定電話機(jī)（含內(nèi)線、外線）發(fā)生線路故障時(shí)，各使用單位報(bào)機(jī)電部進(jìn)行維修處理。需更換話機(jī)時(shí)，由話機(jī)故障單位持故障電話到機(jī)電部，經(jīng)確認(rèn)后領(lǐng)取更換。

3.2電話機(jī)、電話線等設(shè)備材料，由機(jī)電部統(tǒng)一按相關(guān)程序向供應(yīng)科報(bào)送購置計(jì)劃，由供應(yīng)科及時(shí)采購。

3.3各單位使用電話機(jī)、電話線時(shí)，以領(lǐng)料的程序從機(jī)電部進(jìn)行領(lǐng)取，并注明電話機(jī)數(shù)量、線纜長度。3.4建立建全通信設(shè)備、設(shè)施、儀表的技術(shù)檔案，并進(jìn)行分類管理妥善保存。

四、電話費(fèi)用管理： 1.移動(dòng)電話費(fèi)用：

1.1移動(dòng)電話費(fèi)用每月補(bǔ)貼一次，每月各單位到監(jiān)測監(jiān)控辦公室領(lǐng)取本單位人員的移動(dòng)話費(fèi)補(bǔ)貼。

1.2如發(fā)生人事變動(dòng)后，需要發(fā)放話費(fèi)補(bǔ)貼的人員自行提出書面申請（內(nèi)容包括姓名、工作單位、職務(wù)、級(jí)別等相關(guān)信息），經(jīng)礦長批準(zhǔn)后，相應(yīng)的費(fèi)用補(bǔ)貼于下一月開始執(zhí)行。

2.插卡電話費(fèi)用：

2.1各部室辦公電話補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)按

2.2各部室用戶卡每月1日充值，不累計(jì)。對費(fèi)用使用情況進(jìn)行登記，每季度進(jìn)行考核。

3.辦公電話費(fèi)用：每月10日前由專人負(fù)責(zé)所有固定電話費(fèi)用繳費(fèi)。

五、1.辦公電話機(jī)經(jīng)維護(hù)人員確認(rèn)屬人為損壞的，由各單位負(fù)責(zé)維護(hù)。

2.辦公電話隨意拆卸或挪作它用。

3.上班時(shí)間嚴(yán)禁使用工作電話處理私人事務(wù)，造成工作延誤的，責(zé)任單位承擔(dān)一切后果。

4.任何單位和個(gè)人未經(jīng)機(jī)電部同意，不得私自安裝和拆除通訊設(shè)備及線路。