第一篇：設備故障管理辦法

附件一：

神華包神鐵路有限責任公司 行車設備故障管理辦法

為加強行車設備故障管理，依據(jù)鐵道部《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》和《鐵路行車設備故障調(diào)查處理辦法》，結合公司具體實際，制定本辦法。

一、職責分工

(一)設備維修養(yǎng)護單位是行車設備故障處理和調(diào)查分析的主體，發(fā)生設備故障時，必須迅速組織搶修恢復，查明原因，確定責任，提出內(nèi)部考核處理意見，及時采取有效措施，避免同類故障重復發(fā)生。

(二)公司運輸生產(chǎn)部、工程技術部、科技信息部等業(yè)務部門是行車設備故障日常管理主體，按照分管專業(yè)，負責對設備故障處理、調(diào)查分析和設備故障情況下的行車應急組織進行核實審定和指導考核，必要時，應牽頭組織調(diào)查處理。

(三)公司安全質(zhì)量部是行車設備故障管理的監(jiān)督檢查主體，應準確掌握設備故障信息及調(diào)查處理情況，督促各業(yè)務部門和設備維修養(yǎng)護單位加強設備故障的原因分析、定性定責、責任追究和整改落實工作。

二、故障報告

(一)設備故障發(fā)生后，現(xiàn)場作業(yè)人員或其他發(fā)現(xiàn)人員應當立即報告（或通過鄰近車站值班員轉(zhuǎn)報）列車調(diào)度員、設備管理單位值班人員或各段值班調(diào)度。配屬我公司的機車、客車在外局（外公司）由于自身原因發(fā)生設備故障時，列車長、機車乘務員、車輛乘

務員、添乘人員除報告鄰近車站值班員外，要利用一切通信手段，立即向公司列車調(diào)度員和本單位領導或值班調(diào)度報告。

(二)列車調(diào)度員接到設備故障報告后，應迅速查清故障情況和影響范圍，及時通知公司主管業(yè)務部門、安全質(zhì)量部負責人或具體專業(yè)人員，并立即填寫安全信息反饋表。(三)現(xiàn)場作業(yè)人員和設備維修養(yǎng)護單位人員必須如實向列車調(diào)度員匯報情況，列車調(diào)度員必須如實填寫安全信息反饋表，不得遲報、謊報和瞞報。

(四)外局（外公司）、專用線、工程單位的機車或自輪運轉(zhuǎn)特種設備（不含我公司租用的機車）在我公司管內(nèi)發(fā)生設備故障時，由列車調(diào)度員電話通知外局（外公司）列車調(diào)度員，必要時可將安全信息反饋表電傳至相關單位；設備故障升級為事故時，由公司安全質(zhì)量部及時通知相關單位共同調(diào)查分析、認定責任。

三、應急處置

(一)行車設備故障后，必須堅持“先通后查”的原則，全力開展搶修工作，爭取在最短的時間內(nèi)修復設備（搶通線路），盡快恢復通車和運輸秩序，將對行車的影響降到最低。

(二)設備維修養(yǎng)護單位接到設備故障通知后，有關領導和專業(yè)技術人員根據(jù)故障情況，立即召集搶修人員、物資，迅速出動，準確處臵，快速開通（修復）。

(三)公司業(yè)務部門接到故障通知后，要密切跟蹤故障處理情況，及時提供技術支持。根據(jù)故障影響范

圍和復雜程度，必要時，應趕赴現(xiàn)場，指導、協(xié)助故障處理和調(diào)查分析工作。

(四)發(fā)生行車設備故障后，調(diào)度指揮中心應積極組織救援、調(diào)整運輸計劃、采取列車合并、保留、改變列車徑路或接車線路等組織措施，大力壓縮故障延時和耽擱列車時間，有效減輕設備故障對行車的影響。

四、設備故障分類

發(fā)生耽誤列車、危及行車安全或影響列車正常運行的下列情形之

一、但未構成鐵路交通事故的，為行車設備故障。

(一)機車故障。(二)車輛故障。(三)動車組故障。

(四)自輪運轉(zhuǎn)特種設備故障。(五)線路、橋隧設備故障。(六)信號設備故障。(七)通信設備故障。(八)供電設備故障。(九)供水設備故障。(十)信息系統(tǒng)設備故障。(十一)列尾裝臵故障。(十二)監(jiān)測、監(jiān)控設備故障。(十三)線路安全防護設備設施破損。(十四)水害、塌方、落石、倒樹。(十五)其他設備故障。

五、責任判定標準

(一)設備故障分為責任故障和非責任故障，設備故障應件件定責。設備故障責任劃分為全部責任、主要責任、次要責任和同等責任。

(二)各單位制定或自行發(fā)布的文電，違反規(guī)章制度、技術標準、作業(yè)標準，導致設備故障，列發(fā)文電部門（單位）主要責任，同時追究會簽部門（單位）責任。

(三)設備質(zhì)量不良造成設備故障，屬設計、制造、采購、檢修、驗收等單位責任的，定相關單位責任。未按規(guī)定采用行政許可、強制認證、定點廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，或采購不合格、不達標的產(chǎn)品，造成設備故障時，定采購、采用單位責任。

(四)既有線施工中因建設、設計、監(jiān)理、施工、設備管理等原因造成的設備故障，定相關單位責任。

(五)涉及兩個及以上單位，或在結合部發(fā)生的設備故障，不能判定主要原因時，定相關單位同等責任。

(六)設備故障發(fā)生單位隱瞞或查不清原因的，定該單位責任；協(xié)同隱瞞的單位追究同等責任。

(七)作業(yè)人員違章違紀或養(yǎng)護維修質(zhì)量不良等，造成監(jiān)測、檢測設備系統(tǒng)故障或漏檢、漏傳信息，定相關單位責任。

(八)租（借）用其他單位的設備發(fā)生故障，定租（借）用單位責任；有合同約定的，按合同辦理。

(九)因自然災害等不可抗力導致的設備故障，列非責任；經(jīng)公安部門查明，確系破壞原因造成的設備故障，列非責任；應采取防范措施而未采取，致使人為破壞造成的設備故障，定相關單位責任。

(十)對故障定責意見不一致時，由公司分管該專業(yè)領導裁決或組織重新調(diào)查。

六、調(diào)查分析和責任認定

設備故障的調(diào)查處理應以事實為依據(jù)，以規(guī)章規(guī)程、技術標準、維修標準為準繩，認真調(diào)查分析，查明原因，定性定責，追究責任，制定對策、落實整改。根據(jù)設備故障性質(zhì)、涉及單位和影響范圍，由下列單位負責調(diào)查處理。

(一)設備故障只涉及一個單位時，由該設備維修養(yǎng)護單位段長（分管副段長）組織調(diào)查，并將調(diào)查處理報告于故障發(fā)生之時起24小時內(nèi)上報公司主管業(yè)務部門，業(yè)務部門審定后，于故障發(fā)生之時起48小時內(nèi)，上報公司分管領導并抄送公司安全質(zhì)量部。

(二)設備故障涉及兩個極其以上單位或涉及工程等外部單位時，由公司主管業(yè)務部門牽頭組織調(diào)查，并將調(diào)查處理報告于故障發(fā)生之時起48小時內(nèi)上報公司分管領導并抄送公司安全質(zhì)量部。

(三)屬于人為破壞造成的設備故障，由公安分處負責查處。

(四)設備故障升級為鐵路交通事故時，由公司安全質(zhì)量部按照《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》有關規(guī)定負責調(diào)查處理。

(五)設備故障發(fā)生后，現(xiàn)場作業(yè)人員應抓緊修復設備，查找故障原因，保存好原始記錄、數(shù)據(jù)；調(diào)查組到達現(xiàn)場后，現(xiàn)場人員應主動匯報設備故障真實情況，如實提供相關技術資料、物證及記錄。

(六)調(diào)查組應做好以下工作：

1.檢查，檢測故障設備，查閱有關作業(yè)記錄、臺帳資料、管理制度等，提取監(jiān)控、監(jiān)測記錄，查明原因。

2.組織召開分析會，確定責任，制訂防范措施，提出對責任單位的考核處理意見。

(七)調(diào)查處理報告應包括下列內(nèi)容： 1.故障概況及影響范圍、時間。2.設備修復情況。3.原因分析。4.責任認定。5.教訓及措施。6.內(nèi)部考核處理意見。

(八)公司分管領導和安全質(zhì)量部對設備故障調(diào)查處理報告和整改落實工作進行檢查審核，對故障原因調(diào)查不清、定責不準確的，應退回重新調(diào)查分析或予以糾正。

七、考核處罰

公司對列為責任設備故障（包括全部責任、主要責任和同等責任）、超出《各專業(yè)設備故障處理時限》和應急作業(yè)組織不利的單位進行考核。各業(yè)務部門和設備管理單位要建立設備故障管理考核實施細則，并納入公司“五型企業(yè)”和“五型班組”考核體系，嚴肅追究有關單位和作業(yè)人員、質(zhì)檢驗收人員、專業(yè)技術人員和管理人員的直接責任和連帶責任。

(一)設備故障分類和責任判定標準為第四、五項。(二)設備故障處理時限見附件。

(三)在設備故障情況下，對調(diào)度指揮中心和車站 的有關要求。

1.故障發(fā)生后，車站應根據(jù)現(xiàn)場情況，及時向列車調(diào)度員提出調(diào)整作業(yè)方式的意見，請求相應的調(diào)度命令。

2.列車調(diào)度員應迅速判明現(xiàn)場情況，準確下達調(diào)度命令和口頭指示，密切關注現(xiàn)場執(zhí)行和故障處理情況。

3.為減少耽擱行車時間，車站應按照《行規(guī)》第85條和《6502電氣集中和微機聯(lián)鎖操作手冊》規(guī)定，能在控制臺上檢查確認和操縱鎖閉進路的，必須利用設備準備進路、接發(fā)列車；必須人工手搖道岔準備進路時，自設備故障發(fā)生之時起30分鐘內(nèi)，車站作業(yè)人員和工具必須到位，做好人工準備進路、接發(fā)列車的一切準備工作。

4.為節(jié)省故障延時，允許處理故障人員就近趕赴現(xiàn)場，利用電話（無線通信設備）通知車站到達現(xiàn)場時間和設備恢復（正常）時間，但必須及時在《行車設備檢查登記簿》內(nèi)補記。

5.允許利用列車間隔時間處理設備故障，但必須按規(guī)定做好聯(lián)系和防護工作。

6.因搶修需要必須停用設備時，車站應速與列車調(diào)度員聯(lián)系，按照調(diào)度指示，合理安排給點時間。

八、臺帳管理

(一)各業(yè)務部門和設備維修養(yǎng)護單位要加強設備故障基礎資料的管理，對設備故障臺帳資料要認真登記、裝訂成冊、長期保存。設備故障資料應包括：行車設備故障登記簿、行車設備故障分析記錄簿、安

全信息反饋表、行車設備故障有關調(diào)查取證材料(含現(xiàn)場調(diào)查取證材料、圖片、錄像等)、行車設備故障調(diào)查處理報告。

(二)安全質(zhì)量部應安全信息反饋表、行車設備故障調(diào)查處理報告歸檔保存并做好故障統(tǒng)計。

九、統(tǒng)計通報

每月、季、年末3日內(nèi)，各業(yè)務部門和設備維修養(yǎng)護單位要整理分析、分類匯總本系統(tǒng)行車設備故障件數(shù)及影響或中斷行車時間，總結經(jīng)驗教訓，制定有效措施和整改工作計劃，報送公司分管領導，抄送安全質(zhì)量部。公司安全質(zhì)量部和有關單位每月對設備故障進行一次通報，典型故障應及時通報，加強案例學習教育，保證本專業(yè)全體人員準確了解發(fā)生故障的經(jīng)過和原因，及時掌握相關防范措施，防止同類問題再次發(fā)生。

本辦法由公司安全質(zhì)量部負責解釋，自2009年月日起實行。前發(fā)有關文電與本辦法內(nèi)容相抵觸的，以本辦法為準。

第二篇：設備故障停機率考核管理辦法

設備計劃外故障停機考核管理辦法

1.目的

為進一步加強設備故障停機管理，研究及分析發(fā)生設備故障原因，督對維修人員提高維修技能水平，以保障設備綜合效率的發(fā)揮，滿足公司生產(chǎn)經(jīng)營需要，特制定本辦法。2.范圍

適用于機加車間等設備 3.職責

安全設備部負責制定設備計劃外故障停機考核管理辦法，對故障發(fā)生較高的機臺認真研究出應對措施并提出相應整改辦法；機加工車間負責整改辦法實施，安全設備部、技術部協(xié)助。

3.1所有機加工車間設備操作工必須認真統(tǒng)計機臺的故障時間，詳細清楚地填寫在《設備運轉(zhuǎn)交接班記錄》中。

3.2發(fā)生故障停機的設備，車間必須將維修單等資料留底存查。

3.3安全設備部設備管理員每月負責匯總所有設備故障停機時間，每月根據(jù)機加工車間設備的總的機臺數(shù)，總的故障停機時間，計算出車間的設備計劃外故障停機率：

按公式η%= 總的故障時間（小時）

總的機臺數(shù)×24×（每月）

3.4對于設備故障計劃外停機率較高的月份，必須由車間主任書面作出整改措施，限期達到標準。

3.5單臺設備故障檢修停機時間：無須更換備件的設備故障檢修停機時間不得超過48小時；需更換備件的故障停機時間不得超過3個工作日（按備件到位時算起）。4.本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

安全設備部 2017年1月

第三篇：故障管理辦法

中國鐵通江漢分公司用戶故障管理辦法

總

則

第一條 為實現(xiàn)客戶服務質(zhì)量跨越式提高，徹底扭轉(zhuǎn)改善鐵通服務品牌和形象，促進經(jīng)營和協(xié)同發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 客戶服務人員對外代表鐵通，要強化服務意識，提高服務質(zhì)量，客戶服務人員對內(nèi)代表客戶，要認真履行監(jiān)督職能，秉公辦事，不得掩蓋問題，切實維護客戶利益。

第三條 服務質(zhì)量考核一律以準則為依據(jù)，本準則確定責任與考核適用范圍、認定程序、特征標準，確保責任與考核準確性、嚴肅性。

第四條 本辦法適用于江漢鐵通全員全崗位。第五條 本辦法2014年9月1日起執(zhí)行。

第一章 用戶故障處理流程

第六條 用戶故障投訴工單標準執(zhí)行流程

用戶撥打10050（?。┥旮婀收稀头藛T按服務標準解答用戶提出的問題→故障解決→用戶掛機

└→故障未解決客服人員在遠程工單上派單→分公司平臺派→轄區(qū)經(jīng)營部→維護人員22小時內(nèi)為用戶排除故障→在遠程工單上回復故障原因→客服人員(分公司)回訪用戶→客服人員(分公司)在遠程工單上消記歸檔

第二章 日常客戶服務質(zhì)量考核內(nèi)容及標準

第八條 工單、郵件、通知、通告等日?？头畔⒐芾恚l(fā)現(xiàn)有下列情況者，按以下標準考核。

1.故障、投訴、建議、咨詢、業(yè)務電子工單和郵件未及時回復，考核20元。

2.郵件非因客觀原因（電纜設備收回、被盜或協(xié)調(diào)因素等）未盯緊，長期不回復（72小時），考核50元。

3.未執(zhí)行故障回復“三清”（恢復時間清、原因結果清、發(fā)生延時需回復導致延時原因清），考核20元。

4.未執(zhí)行投訴回復“三清”（處理解決時間清、導致投訴原因清、發(fā)生延時需回復導致延時原因清），考核30元。

5.工單、郵件及其他方式的回復存在虛假，逃避責任，考核責任部門負責人200元。

6.故障信息（光電纜、設備中斷）及恢復信息，調(diào)度部門未通告、未及時通告（30分鐘內(nèi)）客服平臺或通告未“三清”；考核50元，由主管網(wǎng)運部門根據(jù)責任兌現(xiàn)至相關單位。

7.客服平臺對大客戶故障、集中大面積故障未及時通知調(diào)度（20分鐘內(nèi)），考核100元。

8．對影響用戶使用的網(wǎng)絡升級優(yōu)化、纜線箱盒整治未要點，審批手續(xù)不全，或未提前書面申告相關部門，考核責任部門200元。

9．客服平臺該受理用戶呼叫信息而未受理，發(fā)生漏單；延時故障、用戶投訴、大客戶故障、回訪中發(fā)現(xiàn)服務問題和投訴，以郵件形式上報分公司相關部門負責人，發(fā)生漏瞞，考核50元。

10．客服平臺發(fā)錯單（責任部門界定錯誤、用戶反映信息錯誤、用戶個人信息錯誤），考核50元。

11、客服平臺受理和錄入時，未詳細詢問或錄入用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、帳號（號碼）及其反映的故障、投訴、咨詢詳細信息，造成缺項，考核20元。

12、錄入工單出現(xiàn)錯別字，或直接按有明顯錯誤系統(tǒng)資料復制錄入工單、辦公網(wǎng)而未核對，考核10元。

13、客服平臺故障、裝機、投訴回訪，詢問用戶是否完成和完成時間、是否簽認（故障、裝機）反饋單、是否滿意，對延時故障或裝機，針對責任部門表述的客觀原因，還需詢問核實清楚，發(fā)生遺漏考核30元。

14、責任部門回復故障、投訴、裝機恢復或解決，客服在規(guī)定時間1小時內(nèi)進行回訪；回訪時間為（9:00--12:00 14:30----18:00)，發(fā)生2

延時，考核20元。

第九條 日常服務行為管理，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，依據(jù)以下標準考核，給公司或客戶造成損失的，直接責任人還要承擔由此產(chǎn)生的損失。

1、對客戶來人、來電、來信、來函咨詢業(yè)務、申告故障、投訴，未執(zhí)行首問負責制認真受理、相互推諉、未及時幫助解決或引導呼叫10050平臺，考核100元。

2、對用戶的故障、投訴、咨詢工單，責任部門未在30分鐘內(nèi)與用戶建立聯(lián)系，考核20元。

3、故障、投訴、裝機確因客觀因素發(fā)生延時或解決困難，未及時向相應主管部門反映并在辦公網(wǎng)中顯示錄入反映主管部門和反映時間，考核30元。

4、服務人員用語不規(guī)范，態(tài)度冷漠，手勢直指用戶，未雙手接遞物品、側(cè)臉與用戶交談、坐姿歪斜、翹腿等不規(guī)范行為，考核50元。

5、營業(yè)場所臟、亂、差，考核50元。

6、營業(yè)員、機線員不按規(guī)定著裝、佩帶工號牌、儀容儀表不規(guī)范，考核50元。

7、業(yè)務介紹宣傳不清、錯誤、誤導、欺騙，引起用戶不滿，每起考核50元。

8、辦理業(yè)務出錯、違規(guī)、數(shù)據(jù)錄入錯、漏，各種業(yè)務單傳遞延時積壓，業(yè)務申請單用戶未親自簽認，考核50元。

9、修障、裝機、投訴回訪和檢查中，發(fā)現(xiàn)上門服務人員違反行為規(guī)范（讓用戶搬梯子、自行走線、提供工具、吃拿、用戶電話測試等）、或服務態(tài)度不良，引起用戶不滿，考核50元。

10、反饋單填寫不完整、未返回、無用戶簽字或仿用戶虛假簽認意見反饋單，考核20元。

11、發(fā)生與用戶失約行為，考核30元。

12、故障維修、裝移機發(fā)生責任延時，每時考核8元。

第九條 因服務質(zhì)量原因發(fā)生不良反映引起的用戶投訴、越級投訴、媒體暴光、惡性事件依據(jù)以下標準考核。造成公司或客戶損失的，責任人或部門還要承擔損失。

1、用戶因服務態(tài)度和行為投訴至10050平臺，考核100元。

3、用戶投訴至分公司機關，考核100元。

4、用戶投訴至市12315、市省通信管理局等市級政府部門，考核200元。

5、用戶上門投訴，擾亂營業(yè)、辦公秩序，考核300元。

6、用戶對服務不滿，越級投訴到省客服質(zhì)量監(jiān)督臺、省公司機關、省公司調(diào)度，及省公司轉(zhuǎn)辦的服務投訴事件，每件考核300元。

7、鐵路專網(wǎng)用戶投訴到省公司，每件考核400元。

8、用戶投訴到省通信管理局用戶申訴中心、省消協(xié)、信訪辦等省級部門的，每件考核500元。

9、用戶投訴到工信部用戶申訴中心、移動集團、鐵通總部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人給予處分。超出一件，每件考核2000元，責任部門負責人免職。

10、被市級媒體暴光，每件考核2000元。直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人給予處分。超出一件，責任部門負責人免職。

11、被省級媒體暴光、移動集團、鐵通總部、地市級政府通報、處罰，每件考核3000元。直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人免職。

12、發(fā)生與用戶爭吵、索要用戶財物、亂收費、刁難、報復、威脅用戶等惡劣行為，考核500元，直接責任人給予處分。第二次發(fā)生，考核1000元，直接責任人待崗或解聘，代理商解除代理關系、責任部門負責人給予處分。

13、大客戶(或集團用戶)投訴，考核300元，由此造成大客戶離網(wǎng)的加倍處罰。

14、用戶越級投訴、惡性事件、媒體暴光沒有按規(guī)定時間內(nèi)妥善處理，另加考核200元。如造成用戶二次投訴加倍考核。

第十條 用戶越級投訴、媒體暴光、惡性事件每月經(jīng)調(diào)查核實后，除依據(jù)本辦法相應條款進行考核外，還將追究相關部門和經(jīng)營單元管理責任。影響較大的，召開專題分析會，在分公司內(nèi)通報批評。

第十一條 分公司書面下達的服務質(zhì)量限期整改書，未按要求及時落實，考核100元。

第三 章 考核程序和附則

第十二條 第為保證考核準確性、嚴肅性，考核資料由客服中心每周收集，由網(wǎng)絡業(yè)務部、市部部按部門職能進行責任分析考核，逐條審議確定，最終報月考評會通過，月考評委員會擁有定責及考核修正權。

第十三條 凡因本規(guī)定受到考核的，由分公司市場部和網(wǎng)絡部提交綜合部執(zhí)行，考核情況每月公布一次。

第十四條 本辦法從2014年9月1日開始執(zhí)行。

附件

一、上門服務標準化流程和要求

主題詞：故障 管理 辦法 通知 抄送：分公司領導、機關各部。

中國鐵通江漢分公司綜合部 2014年8月28日印發(fā)

附件一：

上門服務標準化流程和要求

為了提高上門服務質(zhì)量，保證服務行為統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化，提高用戶對服務體驗的滿意度，特制訂如下標準。

一、上門施工標準化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保裝機在時限內(nèi)完成。

2、接到施工單后要求受理30分鐘內(nèi)主動與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復時間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進門時應換上干凈的鞋套。與用戶核對登記資料，向用戶問清裝機位臵。

5、在準備好的墊布上放臵工具，工作中應注意工具輕拿輕放。

6、按照用戶的要求進行室內(nèi)布線，當用戶要求的裝機位臵可能影響到寬帶上網(wǎng)質(zhì)量或存在安全隱患時，應善意提醒用戶。室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時應采取保護措施

7、進行用戶端預評估測試，指標不合格時應盡快查找原因修復，并向用戶解釋說明。

8、調(diào)試完畢后，要與用戶確認，并主動介紹上網(wǎng)常識（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號軟件的作用，介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入收藏夾內(nèi)等）。

9、安裝完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場，恢復室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認《反饋單》,告知服務熱線10050。同時提醒用戶,服務熱線將會對用戶登記電話回訪。

二、上門修障標準化流程和要求

1、在沒有客觀因素的情況下，確保故障時限內(nèi)修復。

2、與用戶的約定一定承兌。接到故障30分鐘內(nèi)主動與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復時間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動向用戶表明身份、說明來意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進門時應換上干凈的鞋套。與用戶核對故障信息，在測試或操作用戶終端（電話、電腦）時，要征求用戶同意。

5、在準備好的墊布上放臵工具，工作中應注意工具輕拿輕放。

6、對室內(nèi)線路維修時，要盡可能按照用戶的要求進行，當用戶要求難以實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)可能影響使用質(zhì)量或存在安全隱患時，應善意提醒和解釋6

用戶。更新維修室內(nèi)線時，要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時應采取保護措施。

7、判斷用戶自身終端問題要慎重，確保準確，通過現(xiàn)場演示，向用戶耐心解釋，消除用戶疑慮，讓用戶認可接受。

8、因客觀因素，故障無法在時限內(nèi)或一次上門修復，向用戶解釋原因，表示歉意，并與用戶再次約定好上門或修復時間，并按約定承兌；

9、處理故障過程中，不向用戶解釋內(nèi)部流程和管理，需其他部門協(xié)調(diào)配合或支持時，主動牽頭或匯報，負責至故障最終的解決。

10、故障修復完畢，要現(xiàn)場測試并與用戶確認。主動向用戶介紹上網(wǎng)常識和回答用戶有關使用咨詢（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號軟件的作用，向用戶介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入到收藏夾內(nèi)等）。

11、測試確認完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場，恢復室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認《反饋單》,提醒用戶,服務熱線將會對用戶的申告電話回訪,同時向用戶表示歉意：“耽誤您使用了，再遇見任何使用問題，請您致電服務熱線10050，再見”。

三、其他要求：

1、不使用用戶電話撥打收費電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財物。

2、入室服務人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”。

3、保持熱情、友好、合氣，不與用戶產(chǎn)生任何爭執(zhí)，盡可能滿足用戶需求，如無法滿足，盡心解釋。“您好、請、對不起、抱歉、謝謝、再見、不客氣”禮貌用語常掛嘴邊。

第四篇：設備故障管理

設備故障管理 范圍

本標準規(guī)定了設備故障處理、統(tǒng)計方法等內(nèi)容。

本標準適用于東風（十堰）車身部件有限責任公司設備的故障處理。設備故障的含義

故障的定義：凡設備與能源供應、信息通訊網(wǎng)路由于正?；蚍钦p壞而不能正常運轉(zhuǎn)或停止工作，造成停機在15分鐘以上，其修復費用或造成供能、通訊中斷的時間低于一般設備事故標準者，統(tǒng)稱為設備故障。3 故障停工單管理

3.1 停工指令書的填寫

3.1.1 對5個修理復雜系數(shù)以上的主要生產(chǎn)設備，凡停工半小時以上的設備，必須由設備使用單位填寫“停工指令書”一式三份，作為停工核算的依據(jù)。

3.1.2 停工指令書內(nèi)容分別由操作者、維修工及統(tǒng)計人員填寫。填寫要求字跡清楚、內(nèi)容不漏項。

3.1.3 由操作者填寫的項目有：車間、班組、日期、零件號、設備編號、工裝號（由于工裝影響時填寫）、被通知者、開始停工時間、通知時間、停工狀況。3.1.4 由維修工填寫的項目有：處理開始時間、處理完畢時間、停工原因、處理結果與意見、修理工時。

3.1.5 由分廠統(tǒng)計員填寫的項目有：責任單位影響工（臺）時、影響件（次）數(shù)。

3.1.6 停工指令書一式三份，一份交生產(chǎn)裝備部核算員，一份交維修工，另一份分廠存底。3.2 停工指令書的收集

3.2.1 操作者和維修工共同簽字后停工指令書由操作者交班組長保存。生產(chǎn)單位統(tǒng)計員負責每天收集前一天的停工單，一份本單位留存，作為本單位停工臺時統(tǒng)計依據(jù)，另一份交生產(chǎn)裝備部；

3.2.2 生產(chǎn)裝備部核算員必須每月月底整理、分類、匯總“停工指令書”，依據(jù)統(tǒng)計結果填寫“設備故障停工統(tǒng)計”。設備故障處理

4.1 設備故障發(fā)生后,操作工應迅速停止操作，判斷故障部位、故障性質(zhì)，并立即發(fā)出故障信息，填寫“停工指令書”送交負責維修區(qū)域的維修人員。

4.2 維修人員接到信息后必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,在認真聽取操作人員情況反映后立即檢查和排除設備故障。對非本單位負責處理的停工單，應負責向有關單位發(fā)出信息或轉(zhuǎn)送。4.3 維修人員到現(xiàn)場通過檢查分析確認自己在一小時內(nèi)排除故障有困難，在搶修的同時，應立即報告班長和分管維修區(qū)域的機械/電氣技術員。維修班長和機械/電氣技術員應立即到 Q/DFCP 1105-2003 達現(xiàn)場，分析故障，制訂修理方案、組織搶修。

4.4 機械/電氣技術員在分析故障后，預計故障停機修理超過2小時以上，應立即通知生產(chǎn)裝備部組織協(xié)調(diào)相關力量進行搶修。

4.5 預計故障停機修理時間超過4小時和突發(fā)性可能影響生產(chǎn)的設備故障應立即通知主管副總經(jīng)理，組織力量搶修。必要時做出調(diào)整生產(chǎn)的安排。

4.6 設備維修人員在搶修設備中，因圖紙、備件等其它因素影響修理時，應及時向關職能人員反映，同時積極做好其它準備工作，并在停工單上注明其待工時間。

4.7 各職能人員接到信息后，應根據(jù)提出的問題立即處理。如果涉及到其它職能人員的工作范圍，應按工作程序往下傳遞，直至問題解決為止。

4.8 設備故障排除后，須經(jīng)操作者驗收合格方可交付使用。設備使用單位按機床能生產(chǎn)合格零件,滿足工藝要求,?達到完好標準為故障修復的驗收條件來驗收設備。操作人員要與維修人員共同分析故障原因和故障責任，填寫停工指令書，雙方簽字后上交。故障統(tǒng)計

5.1 故障修理停歇時間統(tǒng)計。是指設備從停機修理開始至修理完畢，檢查驗收合格后可開機生所占用的時間。

5.2 故障停機時間統(tǒng)計。是指從設備發(fā)生故障停機開始至故障被排除后可投入生產(chǎn)為止的停機時間，非制度生產(chǎn)時間造成的故障停歇一般不作停工統(tǒng)計。5.3 故障頻數(shù)統(tǒng)計，設備故障從發(fā)生到排除的全過程為一個頻數(shù)。5.4 故障停工臺時按故障責任和故障性質(zhì)進行分類統(tǒng)計。

5.5 設備單臺故障統(tǒng)計。是指單臺設備的故障按統(tǒng)計要求分門別類地進行的統(tǒng)計。為分析故障原因、規(guī)律、部位等提供對策依據(jù)，從而縮短處理故障時間，同時對重復性、多發(fā)性故障可采取有效的措施，減少直到控制故障的發(fā)生，亦為設備修理和點、定檢提供可靠的依據(jù)。同時也是設備故障計算機管理的重要數(shù)據(jù)。

5.6 故障停機率。是考核設備技術狀態(tài)、故障強度、維修質(zhì)量和效率的一個指標。設備實際開動臺時是指設備實際工作時間，其中包括加班加點臺時。

故障停機臺時故障停機率= 設備實際開動臺時?故障停機臺時

5.7 故障強度：是指設備一次故障所造成的停工時間，統(tǒng)計中采用平均故障強度（每半年統(tǒng)計一次）。

故障停機時間（分或小時/次）平均故障強度=∑

故障頻次

5.8 設備利用率= 故障分析

6.1 機械/電氣技術員和設備計劃員根據(jù)故障停工指令書對分管區(qū)域的主要生設備所發(fā)生的設備故障，特別是重點設備二小時以上的故障和重復性、多發(fā)性的故障進行重點分析，提出改進措施和針對性修理計劃。

6.2 分析內(nèi)容是：故障發(fā)生的部位；故障發(fā)生的主要因素（人、機、料、法、環(huán)）；重復性、多發(fā)性故障；故障造成的停機臺時和修理臺時，對生產(chǎn)造成的影響程度；故障修理費用；

00-設備實際開動臺時制度臺時*100%

防止故障再次發(fā)生的改進措施。

6.3 生產(chǎn)裝備部每月應定期召開設備使用、維護單位負責人、管理人員、技術人員和維修人員參加的設備故障分析會，在機械/電氣技術員和設備計劃員分管區(qū)域設備故障分析的基礎上，對全公司當月設備管理、重點故障搶修、計劃檢修、點、定點、設備潤滑等工作進行分析、討論，制定改進措施，納入計劃安排。責任與考核

7.1 凡不按規(guī)定填寫停工指令書的，出現(xiàn)次考核責任單位100元；

7.2 停工信息必須按規(guī)定的時間和路線傳遞與處理，每拖延一次考核責任者50元，給生產(chǎn)造成影響的加倍考核；

7.3 未按規(guī)定的程序進行故障統(tǒng)計和故障分析的出現(xiàn)一次考核責任者100元。

第五篇：設備故障管理制度

設備故障管理制度 目的

為了規(guī)范煉鋼工序設備點檢定修的合理運行，實現(xiàn)設備故障為零的管理目標，特制定本管理細則。適用范圍 3.1 3.2 4.4.1 4.2 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 5.2.1 5.2.2 本制度適用于煉鋼工序設備故障的管理。

術語/定義 術語： 定義：

設備故障:在生產(chǎn)過程中，設備的零件、構件損壞，或并未損壞，但設備動作不正常，控制失靈需停機檢查、調(diào)整，影響主線生產(chǎn)15分鐘以上4小時以下，但未構成設備事故或單機、單爐設備系統(tǒng)停機4小時以內(nèi)者。

職責

煉鋼工序負責設備故障的監(jiān)督、統(tǒng)計和匯總。

生產(chǎn)大班組織各類設備故障的分析，并制定防范措施，監(jiān)督落實防范措施的執(zhí)行。

管理內(nèi)容及要求 設備故障的統(tǒng)計

生產(chǎn)大班負責將每班發(fā)生的設備故障如實地進行填寫統(tǒng)計，每日早8：00將統(tǒng)計結果上報。

各區(qū)域點檢主管負責統(tǒng)計上報本區(qū)域發(fā)生的故障和發(fā)生的費用，按月進行分析.設備故障的分析

區(qū)域點檢主管組織相關人員參加由各生產(chǎn)大班設備故障分析會,通知參加的人員必須到場協(xié)助分析,按照設備故障分析流程對設備故障進行分析。

由設備點檢、維護、定修原因造成的設備故障，作業(yè)區(qū)組織認真進行分析，對重復性設備故障由責任工程師組織進行分析。5.2.3 生產(chǎn)大班與點檢維護對故障分析過程中出現(xiàn)分歧時，通知責任工程師，由責任工程師組織分析。

5.3 設備故障防范措施的制定、檢查和落實

5.3.1 設備故障防范措施的內(nèi)容包括對人、機、物、法、環(huán)五大方面的管理措施、技術措施。

5.3.2 設備故障防范措施必須切合實際，可實施性強、實用性強。5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 5.4.1 5.4.2 6

6.1 6.2 6.3 7

設備故障防范措施必須有對應的檢查、落實人員。

由檢查落實人員負責對防范措施進行檢查落實，對制定的措施不落實，按照考核標準嚴肅考核。

由責任工程師對防范措施進行不定期的抽查、落實、檢查，并對未完成的項目提出考核意見。

設備故障分析報告

內(nèi)容：參加人員、主持人、經(jīng)過、原因、責任劃分（要求對違反的標準、規(guī)程及管理辦法有明確說明）、事故故障定性、防范措施及落實人、處理意見、損失更換材料備件明細和費用。

責任工程師對當月發(fā)生的設備故障進行總評，并下發(fā)到生產(chǎn)大班，要求生產(chǎn)大班組織學習。

考核

生產(chǎn)大班發(fā)生的設備故障，記錄不詳細，則追究有關責任人員的責任。

對各生產(chǎn)作業(yè)班發(fā)生的設備故障，不組織分析會，則追究有關人員的責任。

對事故、故障分析不清晰，責任無落實，制定的防范措施不認真實施，則追究相關人員的責任。

記錄: 生產(chǎn)大班認真做好故障記錄。