第一篇：改進網(wǎng)點營銷能力 提升網(wǎng)點價值貢獻

改進網(wǎng)點營銷能力 提升網(wǎng)點價值貢獻

2010年全行網(wǎng)點轉型工作強勢啟動以來，營銷意識和服務意識逐步深入人心，網(wǎng)點外表形象、硬件設施、人員配備、服務禮儀等方面都有大幅提升。但從現(xiàn)實狀況來看，營業(yè)部XX支行網(wǎng)點仍然停留在“交易為主、服務欠缺、自然增長、粗放經(jīng)營”上，變化的只是外在形象，發(fā)展模式與增長方式?jīng)]有根本改變。根據(jù)對2011年全省營銷工作會議精神的理解，推動營銷改進，最重要的就是落在“實”字上，給力在“效能”上，實現(xiàn)網(wǎng)點的“兩個轉變”，即讓網(wǎng)點成為支行業(yè)績的支撐，讓客戶經(jīng)理成為支行營銷的主力軍。本文擬結合XX支行的實際情況，重點就如何改進網(wǎng)點營銷能力、提升網(wǎng)點價值作初步探討。

一、加強網(wǎng)點低柜區(qū)與理財室區(qū)域建設，強化網(wǎng)點營銷功能

網(wǎng)點轉型后，我行經(jīng)過裝修的各個網(wǎng)點均按照統(tǒng)一的標準設置了低柜區(qū)和理財室，為營銷和服務開辟了新的陣地，但是目前這兩個區(qū)域的效用卻不太明顯。低柜基本只用來辦理非現(xiàn)金交易結算業(yè)務，理財室則幾乎全部被網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理占用。為發(fā)揮這兩個區(qū)域應有的功能，XX支行準備強力推行“四個到位”的具體工作，通過這“兩個區(qū)域”的建設實現(xiàn)網(wǎng)點真正的轉型和實質(zhì)性的轉變，構建網(wǎng)點立體營銷體系。一是客戶經(jīng)理到低柜，強化產(chǎn)品推介職能。網(wǎng)點低柜區(qū)域建設重點是把客戶經(jīng)理推向低柜，進一步完善網(wǎng)點低柜功能，通過增設個貸專柜、咨詢專柜等措施，要求網(wǎng)點所有客戶經(jīng)理把低柜區(qū)作為工作崗位，把低柜作為辦公桌，倡導客戶經(jīng)理必須8小時面對客戶，不在網(wǎng)點低柜推介產(chǎn)品，就在市場面對客戶，增加與客戶交流溝通頻次，發(fā)現(xiàn)客戶需求，將網(wǎng)點低柜打造成我行推介產(chǎn)品的主陣地。

二是理財經(jīng)理入理財室，將理財室打造為銷售產(chǎn)品和服務客戶的主要陣地。服務客戶與銷售產(chǎn)品是理財室的兩大基本功能，理財室建設的基本要求一是配齊服務設施，強化與貴賓客戶溝通交流、為貴賓客戶服務的私密性；二是理財師回歸理財室，強化對貴賓客戶服務的專屬性；理財室建設的評價標準是是否有利于延長與客戶交流的時間；理財室建設的目的是為了增加產(chǎn)品營銷機會，營銷適合的產(chǎn)品；理財室使用的規(guī)則是“誰需要，誰使用”，客戶在，其專屬客戶經(jīng)理即可使用。從而徹底改變目前理財室就是客戶經(jīng)理辦公室的局面，恢復理財室的本來面目。

三是客戶維護責任到人。優(yōu)質(zhì)個人客戶的分戶、管戶強化到人，并明確了其管戶職責，包括建立維護檔案，明確維護途徑及頻率等，一是編制管戶臺帳。包括客戶姓名、身份證號、聯(lián)系方式、存款余額及在我行購買、辦理的各類金融產(chǎn)品；二是豐富客戶資料。每位管戶客戶經(jīng)理根據(jù)平時收集的客戶信息豐富客戶資料，包括客戶工作地址、家庭地址、通訊地址、興趣愛好、風險偏好、社會關系等經(jīng)常更新，以便給分析客戶提供可靠詳實的資料。對于存量客戶，通過個人客戶系統(tǒng)原則上對10萬元以上的客戶進行清理，將客戶按資產(chǎn)規(guī)模劃分，分戶到人，網(wǎng)點可以與管戶人員簽訂《管戶責任書》；對于新增客戶，原則上按照“誰營銷誰維護”的原則進行分戶管理，不受分檔限制，由營銷人憑客戶申請向網(wǎng)點主管申請，網(wǎng)點負責人確認后進行指派管理，并及時申報、納入支行考核系統(tǒng)，并按照客戶層級由維護責任人、協(xié)助維護人于一周內(nèi)及時回訪。

四是產(chǎn)品檔案建設到位。一是要建立、健全已經(jīng)銷售產(chǎn)品的檔案，以各類主打產(chǎn)品使用人為主線建立產(chǎn)品核心客戶群，為維護與服務客戶打好基礎；二是系統(tǒng)地建立、健全各項產(chǎn)品檔案，例如個貸，目前總行已在全國范圍內(nèi)推出了一系列個人貸款產(chǎn)品，形成以個人住房貸款、個人消費類貸款、個人經(jīng)營類貸款等多品種共同發(fā)展的個人貸款產(chǎn)品體系，2011年XX支行在個人貸款上要全面營銷三個系列產(chǎn)品組合，涵蓋各類客戶在創(chuàng)業(yè)、消費、安居方面的所有需求，同時各網(wǎng)點要根據(jù)自身的特點和優(yōu)勢及客戶需求，有重點的選擇自身特色產(chǎn)品或是拳頭產(chǎn)品。如果沒有產(chǎn)品檔案，沒有客戶分戶，則會與兩個區(qū)域的建設脫節(jié)。

二、強化網(wǎng)點四項功能，改進網(wǎng)點營銷能力

目前我行網(wǎng)點的營銷功能嚴重錯位。營業(yè)大廳擺放的宣傳材料和宣傳的重點大都是第三方產(chǎn)品；低柜基本用于辦理非現(xiàn)金交易結算業(yè)務；客戶經(jīng)理占據(jù)著理財室，不直接面對客戶；貴賓室只相對地為客戶辦理業(yè)務提供了一個私密、便捷的空間，網(wǎng)點在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品推介、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務方面的功能基本缺失，要使網(wǎng)點真正成為營銷的主陣地，使網(wǎng)點業(yè)績成為支行業(yè)績的支撐，就必須恢復并強化網(wǎng)點的四項功能：

一是產(chǎn)品宣傳功能。支行或者上級行可以統(tǒng)一制定網(wǎng)點宣傳內(nèi)容，定期下發(fā)，要以農(nóng)行產(chǎn)品和支行當期營銷重點為主，適當補充第三方的理財信息，做到重點突出；在設立個貸等產(chǎn)品的營銷專柜外，各個區(qū)域包括低柜、理財室、柜面、展板、滾動屏、液晶電視等要構成一個立體的宣傳體系，提高宣傳的針對性和實效性；擴大產(chǎn)品宣傳渠道，包括開展進市場、進街道、進社區(qū)、進樓盤的專項宣傳；利用電話、短信方式對目標客戶進行宣傳；在區(qū)域繁華地段懸掛、張貼我行產(chǎn)品廣告，在報刊、雜志、政府網(wǎng)站等媒體進行廣告宣傳；積極參加各商會、行業(yè)協(xié)會、交易會、經(jīng)濟論壇開展宣傳；不定期舉辦優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)誼會等方式進行宣傳。

二是產(chǎn)品推介功能。強力推行體驗式推介，尤其電子銀行類產(chǎn)品，盡量實行體驗式營銷、體驗式推介，將產(chǎn)品體驗作為營銷和推介的主要方式；不能進行體驗式營銷的時候客戶經(jīng)理就要去現(xiàn)身說法；進一步固化柜面的巧推介環(huán)節(jié)，利用交易機會發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，并及時與相關客戶經(jīng)理聯(lián)系，實現(xiàn)進一步的推介和價值挖掘。三是產(chǎn)品銷售功能。要由現(xiàn)在的柜面銷售、低端產(chǎn)品銷售向全區(qū)域營銷、全品種銷售立體營銷體系轉變。要提升理財室的銷售能力,使理財室成為銷售理財產(chǎn)品、服務貴賓客戶的主要陣地；要加大低柜綜合營銷功能，將其打造為引進客戶的重要陣地，利用低柜進行重點推介、營銷，提高客戶的認知度，認同度，鎖定客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品的捆綁銷售，對個人助業(yè)貸款客戶，可捆綁營銷員卡、信用卡、轉賬電話、POS等產(chǎn)品，對住房貸款客戶，可捆綁短信通、基金、保險等產(chǎn)品，對隨薪貸客戶，可捆綁電子產(chǎn)品營銷；要提升客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的營銷能力，使他們充分發(fā)揮網(wǎng)點營銷主體的主要作用。

四是產(chǎn)品服務功能。首先是根據(jù)客戶需求，利用交叉營銷、捆綁營銷等方式為客戶提供個性化的、全方位的金融產(chǎn)品；其次是優(yōu)化業(yè)務辦理流程，提升服務標準和服務品質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務；第三是確立以日常情感關懷、售后服務跟蹤等為主的基礎性服務體系和以定期財富診斷、組織客戶活動等為主的增值服務體系，并實現(xiàn)了網(wǎng)點服務與支行服務的并行、對接。

三、重構網(wǎng)點服務體系，提升網(wǎng)點營銷品質(zhì)

從網(wǎng)點現(xiàn)狀來看，雖然通過一對一營銷、服務營銷、產(chǎn)品組合營銷、立體營銷、交叉營銷、差別營銷等非現(xiàn)場營銷和現(xiàn)場營銷方法取得了一定成績，但是由于服務體系不完備，營銷受到標準、流程、資源等因素的限制，網(wǎng)點仍然存在綜合營銷功能欠缺、專業(yè)化營銷能力不足等問題。所以重構網(wǎng)點服務體系，激活網(wǎng)點營銷活力勢在必行。

一是調(diào)整人力資源配置，優(yōu)化勞動組合。首先，針對基層網(wǎng)點普遍存在人員緊缺，人員與業(yè)務量之間配比失衡的問題，支行一方面通過考核的方式將一批優(yōu)秀員工充實到了客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理隊伍中；另一方面根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、營銷業(yè)績將網(wǎng)點劃分為龍頭網(wǎng)點、骨干網(wǎng)點、進位網(wǎng)點、潛力網(wǎng)點，按不同位階配置人力資源，確保資源效用最大化。其次，為調(diào)整網(wǎng)點前后臺人員配置不平衡的現(xiàn)狀，實現(xiàn)高低柜、前后臺、內(nèi)外勤、大堂與戶外的科學分配，支行對二級支行按照內(nèi)、外勤1：1的配比方案，加大對前臺人員的傾斜力度，目前二級支行至少配置了5名客戶經(jīng)理，其中三分之一的網(wǎng)點外勤人員數(shù)量達到7名。

二是梳理網(wǎng)點服務體系，固化服務流程。重新梳理服務體系，在原有的網(wǎng)點服務組織架構中，營銷人員的配備主要是針對“六大功能分區(qū)”設置“五類營銷人員（網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、低柜柜員、個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問）”，支行為構建立體化的服務體系、掃除網(wǎng)點服務營銷的盲點，將崗位角色重新梳理：為增強大堂服務功能創(chuàng)設了營業(yè)經(jīng)理、大堂副理，營銷經(jīng)理作為大堂管理的主責任人，全面負責大堂內(nèi)外客戶的引領及大堂內(nèi)所有人員的工作指派和監(jiān)督；對低柜、三方人員及保安的職能角色重新定位，明確、豐富了他們的服務內(nèi)容和工作要求；柜面仍以優(yōu)質(zhì)文明服務為主線，弱化影響柜面操作人員辦理柜臺業(yè)務的營銷功能，倡導其轉推介意識；對客戶經(jīng)理實施崗位彈性設置，讓客戶經(jīng)理走到低柜中去，低柜中的客戶經(jīng)理綜合服務專柜由網(wǎng)點所有客戶經(jīng)理輪流當值；為理財經(jīng)理減負，使其專職營銷理財產(chǎn)品。固化服務流程，通過在日常服務工作中不斷實踐強化標準服務話術、規(guī)范動作、服務步驟，形成服務時的條件反射，為客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務。

三是明確貴賓客戶認定標準，規(guī)范服務內(nèi)容。在客戶關系管理中，優(yōu)質(zhì)存量客戶的維護不僅成本低、見效快，而且還能在短期內(nèi)提升客戶的忠誠度和滿意度，所以個人貴賓客戶已經(jīng)無可爭議地成為各家銀行爭搶的戰(zhàn)略性資源。為培育和穩(wěn)定高價值個人貴賓客戶群體，支行將貴賓客戶認定標準重新明確，加強了個人貴賓客戶服務的精細化管理：首先是制定“四包責任制”，包客戶不流失、包金融資產(chǎn)增加到位、包優(yōu)先優(yōu)惠專屬專享到位、包客戶檔案建立到位；第二是明確貴賓客戶認定標準，即儲蓄存款在10萬元（含）以上或?qū)W(wǎng)點各項業(yè)務起到支撐作用的優(yōu)質(zhì)客戶（含電子產(chǎn)品類、理財類）；第三是分戶到人，并實施分層維護、分類管理，以客戶維護為主線，以產(chǎn)品管理為補充和支撐；第四是為貴賓客戶實行“2對1”雙重維護模式，客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理的身份對客戶維護，同時以產(chǎn)品經(jīng)理的角色，通過產(chǎn)品服務鎖定客戶，雙重維護，交叉互補，整合服務資源；第五是明確維護責任人，客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理為貴賓客戶的維護主體，網(wǎng)點負責人為客戶維護的責任人，行長、分管行長、支行個人業(yè)務部經(jīng)理為客戶維護的協(xié)助人；第六是根據(jù)個人貴賓客戶等級的遞增,對客戶的關注度和維護服務層次逐層遞增；第七是規(guī)范維護職責，包括完善客戶檔案，定期聯(lián)系客戶，維護人要根據(jù)客戶喜好、習慣選擇多元化維護途徑，如發(fā)送短信、電話通知、生日祝福、節(jié)日拜訪等，并登記客戶經(jīng)理工作日志；第八是固化維護內(nèi)容,分為基礎性服務工作包含產(chǎn)品售后跟蹤、電話拜訪、客戶滿意度調(diào)查、日常情感關懷；增值服務工作包含客戶培訓、定期財富診斷、客戶活動、定期拜訪、特殊拜訪（上門拜訪/約定拜訪）等。

四是建立服務評價體系，保障服務質(zhì)量。成立專班，組織推動。為促進網(wǎng)點將兩個轉變、四項功能落到實處，支行成立由分管行長、個人金融部、財會運營部、綜合辦公室相關人員組成的專班；網(wǎng)點成立由負責人、會計主管、營業(yè)經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成的小組，負責與支行專班對接。強化評價，確保落實。制定《XX支行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務實施細則》、《優(yōu)質(zhì)文明服務提升及營銷技能提升導入固化標準》和《窗口服務檢查計分表》等辦法；強化考核評價，考核結果與網(wǎng)點負責人的履職能力評價掛鉤、與員工的崗位掛鉤；在支行督導專班日常檢查考核的基礎上，實施行級領導帶隊檢查制度，每位行級領導每半月帶隊對12個網(wǎng)點的執(zhí)行情況進行檢查，并按照《窗口服務檢查計分表》進行打分評價。加大獎懲力度。支行督導專班將定期不定期對網(wǎng)點轉型各項內(nèi)容落實情況進行專項檢查，根據(jù)各網(wǎng)點評價情況，每季度對名列前茅的網(wǎng)點授予“流動紅旗”和費用一次性補貼，對表現(xiàn)不良的網(wǎng)點給予積分處罰。對評價排名靠后的網(wǎng)點及負責人將進行相應的處罰。

四、建立客戶經(jīng)理機制，激發(fā)網(wǎng)點營銷活力

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)務拓展的核心群體，是商業(yè)銀行與市場接軌、與客戶溝通的主要橋梁，是銀行金融產(chǎn)品的主要推介者和價值的主要創(chuàng)造者。因此，建立客戶經(jīng)理機制、培養(yǎng)一支高水平的客戶經(jīng)理隊伍勢在必行。

一是明確支行客戶經(jīng)理范疇，加強職責意識。針對各序列營銷人員的崗位角色定位，客戶經(jīng)理隊伍有以下三個層面：基層負責人是基層營銷團隊的帶頭人，要有全局觀念，協(xié)調(diào)各方面關系，傳導經(jīng)營理念，激發(fā)團隊精神；網(wǎng)點客戶經(jīng)理要捕捉客源信息，收集客戶基礎資料，并把了解到的客戶抽象信息轉化為具體業(yè)務需求，將客戶引進銀行；機關客戶經(jīng)理要為基層客戶營銷提供智力支持和后臺處理，幫助網(wǎng)點找客戶、找市場，提出營銷建議，負責基層網(wǎng)點引進客戶的業(yè)務申報。同時加大老客戶上下游關聯(lián)客戶的拓展，承擔直銷任務。

二是建立支行客戶經(jīng)理評價體系。支行客戶經(jīng)理評價主要分為對基層客戶經(jīng)理個人積分評價和對機關客戶經(jīng)理團隊任務評價兩種模式。即支行對基層客戶經(jīng)理按產(chǎn)品積分進行個人考核評價，定期對客戶經(jīng)理按業(yè)務積分進行排隊，對排名最后的客戶經(jīng)理采取退出機制，強調(diào)個人貢獻度，鼓勵基層員工個人多創(chuàng)效益；對機關客戶經(jīng)理按組制定任務目標，按團隊任務完成率進行整體考核評價，強化客戶經(jīng)理團隊維護客戶的理念。

三是加強客戶經(jīng)理績效考核，激發(fā)營銷動力。支行對客戶經(jīng)理考核重點突出績效考核，績效工資在工資總額中占絕對比重，以充分調(diào)動客戶經(jīng)理營銷積極性。具體模式為：首先，網(wǎng)點主任績效考核70%與網(wǎng)點的年度經(jīng)營目標責任制得分掛鉤，30%與存款、中間業(yè)務收入的增長和客戶結構的調(diào)整掛鉤，存款的增長和客戶增長必須超計劃20%才能拿全工資；其次，基層客戶經(jīng)理績效考核30%與網(wǎng)點的年度經(jīng)營目標責任制得分掛鉤，70%參與客戶經(jīng)理考核，按支行產(chǎn)品計分表，得4000分以下的，按產(chǎn)品計價，4000分到8000分計價并按60%依率計發(fā)績效，8000分以上的計價并依率計發(fā)績效；第三，機關客戶經(jīng)理績效考核以組為單位，制定各項營銷目標，按各項指標完成率占比計分，年末考核在各項指標均完成的基礎上按實際完成率計分，上不封頂。

四是加強客戶經(jīng)理系統(tǒng)管理，提高隊伍從業(yè)綜合水平?？蛻艚?jīng)理隊伍的營銷能力、職業(yè)道德、從業(yè)素質(zhì)是決定經(jīng)營成果的關鍵，為了不斷優(yōu)化客戶經(jīng)理隊伍，提高工作效率和質(zhì)量，支行對客戶經(jīng)理管理將從以下幾個方面進行：建立客戶經(jīng)理交流制度，一方面對客戶經(jīng)理按業(yè)務進行定期交流，加強客戶經(jīng)理業(yè)務的全面性和系統(tǒng)性，另一方面對表現(xiàn)突出的內(nèi)勤人員進行客戶經(jīng)理崗位交流，提高員工營銷熱情。明確客戶經(jīng)理退出制度，定期對客戶經(jīng)理按業(yè)務積分進行排隊，對連續(xù)兩季排名最后5名客戶經(jīng)理采取退出機制。著力客戶經(jīng)理培訓制度，針對客戶經(jīng)理對客戶信息捕捉、篩選、信息過濾轉化的能力還不高的情況，支行信貸部、市場部、個金部定期組織員工，進行產(chǎn)品業(yè)務學習，同時，讓其直接參與相關業(yè)務的申報，熟悉產(chǎn)品的辦理條件和內(nèi)部流程，以便及時準確地將客戶信息轉化為需求，并根據(jù)客戶需求介紹相應產(chǎn)品，找出最佳的辦理途徑，讓客戶加深與我行的合作意向。建立客戶經(jīng)理營銷精英俱樂部，為打造一直高績效的營銷團隊，培育高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，給想做事、能做事、有業(yè)績的客戶經(jīng)理提供一個展示、提升的平臺，支行成立營銷精英俱樂部，俱樂部會員按照總量控制、嚴格準入、按季調(diào)整、動態(tài)管理的原則，在全行優(yōu)秀的客戶經(jīng)理中擇優(yōu)產(chǎn)生，給予專屬會員待遇，通過鼓勵先進，強化示范帶頭作用，來激發(fā)客戶經(jīng)理工作積極性。推行客戶經(jīng)理激勵制度，對業(yè)績達到一定標準的網(wǎng)點或團隊，按不同階梯標準一次性給予高額獎勵，對做出特殊貢獻的給予重獎。對積分排名前3名的客戶經(jīng)理按位次給予獎勵，拉開客戶經(jīng)理間收入差距，以此達到既提高優(yōu)秀客戶經(jīng)理工作激情，又側面激勵落后員工加強營銷的目的。加強客戶經(jīng)理績效考核，在分配上傾向基層，傾向前臺，前臺比后臺績效多10%，基層同序列多10%，充分調(diào)動客戶經(jīng)理營銷積極性，激發(fā)營銷動力。建立健全營銷平臺，搭建營銷委員會平臺，組建專門的營銷團隊，負責客戶開發(fā)、營銷，包括確定營銷方案和營銷人員，找準營銷路徑，確定營銷費用，明確獎勵政策，參與、指導、督促營銷工作；健全營銷機制，明確營銷流程，從網(wǎng)點資料收集、分析匯總，到營銷委員會客戶準入，到客戶評級、公司部貸款發(fā)放，每個環(huán)節(jié)都分工清晰、明確，一方面有利于集中力量開展市場營銷，另一方面有利于優(yōu)化營銷流程，提高服務質(zhì)量。

第二篇：基層營銷隊伍和網(wǎng)點經(jīng)營能力提升(上海)

基層營銷隊伍和網(wǎng)點經(jīng)營能力提升

一、基層營銷隊伍的能力提升

1、從增員、人員引進談提升

中融人壽上海分公司成立至今，客戶經(jīng)理的招聘工作一直從未停止，銀保部也一直視增員為重要工作之一。所謂沒人就沒有網(wǎng)點，沒有素質(zhì)過硬的人就守不住網(wǎng)點。就是有著這樣的理念，上分在人員招聘上一直持寧缺勿濫的觀點。每位新人在入職前都會經(jīng)過兩輪面試，面試過后銀保部會對每位新人進行綜合評估，只有通過評估的新人方可簽約。在這樣的面試流程與要求下，確保了上分基層營銷隊伍的整體素質(zhì)，為將來綜合能力提升提供了可能性。

同時，我們在建立銷售隊伍三年多以來，也一直積極引進優(yōu)秀的同業(yè)銷售能手，充實銷售團隊，并激勵現(xiàn)有銷售人員的銷售積極性，利用鯰魚效應促使銷售團隊才能保持旺盛的銷售熱情，推動銷售團隊不斷的上進、提升。

2、從基礎管理談提升

營銷隊伍的基礎管理工作是一項常抓不懈的工作，這不僅能提升隊伍的自我管理能力，更是公司管理水平的體現(xiàn)。上分基礎管理工作以網(wǎng)點拜訪量、考勤管理、售后服務、處理時效為主要抓手，通過相關追蹤工具的使用，幫助營銷隊伍提升自我管理能力。

3、從加強考核談提升

季度考核是提升銷售團隊的一項重要工具。流水不腐，戶樞不蠹。只有不斷的晉升、淘汰，才能夠保持銷售隊伍的整體戰(zhàn)斗力；優(yōu)秀的團隊才能吸引優(yōu)秀人才的加盟，才能夠保持銷售隊伍的實力，并不斷的提升。上分在季度考核中，并不單一的根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)進行考核，而是結合銷售人員各項工作的完成情況，分對內(nèi)對外兩方面綜合進行考評，能更好的規(guī)避一些渠道因為政策因素導致的業(yè)務不均等問題。

4、從培訓、訓練談提升

上分銀保部定期會對營銷隊伍進行專題培訓。例如，每周夕會經(jīng)營、定期舉辦的客戶經(jīng)理提升班等。在夕會的專題培訓中，大致內(nèi)容為金融知識、保險銷售技能、服務理念、心態(tài)調(diào)整、網(wǎng)點維護等。在定期舉辦的提升班中，銀保部會結合業(yè)務節(jié)奏，階段性所遇問題來開展培訓工作。

2013年至今，監(jiān)管部門陸續(xù)發(fā)布了多個文件，如滬保監(jiān)發(fā)的81號文、保監(jiān)發(fā)的82號文、保監(jiān)發(fā)2014年的3號文、同業(yè)公會的2014自律公約。從文件內(nèi)容看，大多數(shù)以規(guī)范銷售與保護消費者權益為主，這些文件的落實對保險公司提出了更高的要求。上分作為一家以銀保業(yè)務為主的分公司，銀保部內(nèi)勤在學習各項文件后立即著手進行相關內(nèi)容培訓，力求以最快速度將新政要求傳達給業(yè)務一線。通過新政的學習與培訓，全體銷售人員在思想上有了新的認識。不僅提高了保險與服務理念，同時優(yōu)化了業(yè)務品質(zhì)。

根據(jù)部門的考核結果，我們會安排不同層級的銷售人員進行專門的訓練，有晉升訓練、回爐訓練等，同時在不同階段我們也會組織團隊凝聚力訓練，打破營業(yè)部的壁壘，使不同營業(yè)部、不同渠道的銷售人員能夠在一起相互學習相互幫助，共同進步。

二、網(wǎng)點經(jīng)營的能力提升

1、從服務意識談提升

首先，在銀保工作中，客戶經(jīng)理最初的服務意識就是靠從培訓中吸取的。經(jīng)過無數(shù)次的培訓之后，從中我們可以吸收一些優(yōu)秀服務案例經(jīng)驗、一些服務方面知識、客戶經(jīng)理服務決心、激發(fā)創(chuàng)新的服務想法。這樣客戶經(jīng)理就會豐富自己服務知識，充實自我的服務理論，從而提升自身的服務意識，為客戶提供個性化服務，為企業(yè)提供完美的服務創(chuàng)新。

其次，從網(wǎng)點中吸取服務經(jīng)驗，豐富服務實踐。在與網(wǎng)點交流時，就是客戶經(jīng)理發(fā)揮自我服務水平的時候，也是從網(wǎng)點中吸取經(jīng)驗的時候，優(yōu)化自我服務方式和增強自身的務服意識。在學習過程中，我們千萬不要小看一些通俗的服務經(jīng)驗，它可能是實際當中最為實用，也是最適合網(wǎng)點的一種服務。

第三，從同事分享服務經(jīng)驗中吸收，完善自我服務。每天相處在一起的同事，他們拜訪網(wǎng)點回來時，有可能發(fā)一些牢騷或者從一些無意中談到關于網(wǎng)點怎么樣怎么樣；這時我們不要以為這個只是一些無關緊要的事情。其實從中我們可以吸取同事成功的服務經(jīng)驗也可以總結服務失敗的教訓，來完善自身原有那一套服務想法，避免以后碰到同樣事情還措手不及，為今后的服務進行鋪路。

第四、總結自身服務經(jīng)驗，彌補服務不足。作為一名客戶經(jīng)理，我們的宗旨就是服務客戶。所以我們每天的工作就圍繞服務網(wǎng)點而進行的。我們必須不斷從失敗服務中吸取教訓，發(fā)現(xiàn)自身不足，從而針對自我的不足之處進行彌補。對于自我成功服務，我們應該總結經(jīng)驗，為以后的服務創(chuàng)新做好鋪墊。總而言之，通過公司、網(wǎng)點、同事、自身最終就是我們提升服務意識的最好途徑。

2、從精耕細作談提升

2014年4月開始各大銀行都將陸續(xù)執(zhí)行3+1銷售模式，原有網(wǎng)點數(shù)將會大大壓縮。換而言之，我們將會在這一過程中改變原有經(jīng)營模式與思維模式。在3+1模式下，粗放型的經(jīng)營模式將會被精耕細作所代替。首先，我們會對人員進行調(diào)整與分流，客戶經(jīng)理所帶網(wǎng)點數(shù)將不會超過6個，新人則不會超過4個，主要是希望通過對網(wǎng)點數(shù)的減少來加大對網(wǎng)點經(jīng)營的深度。

其次，銀保部會出臺一些推動方案與互動平臺。制定推動方案的主要目的是在經(jīng)營模式的改變初期，鼓勵客戶經(jīng)理大膽的進行網(wǎng)點維護，既能維持住原有的業(yè)務平臺，又能在網(wǎng)點經(jīng)營上有所創(chuàng)新。設立相對固定的互動平臺，讓銷售人員能在平臺上進行交流學習，同時為銷售人員提供實時銷售動態(tài)。

最后，銀保部會定期走訪網(wǎng)點，了解客戶經(jīng)理在新模式下可能產(chǎn)生的問題，幫助銷售人員在第一時間解決問題。

3、從銷售品質(zhì)談提升

2013年開始，不斷嚴格的監(jiān)管要求，促使我們需要更好的管理銷售品質(zhì)，改變以往遷就銀行遷就銷售的種種習慣，這也對銷售團隊帶來了更高的要求，在做大做強保費的同時要及時有效地與銀行進行溝通，將銷售品質(zhì)的重要性和必要性與銀行進行溝通、引導，并幫助銀行銷售人員共同解決客觀的問題，做到規(guī)范銷售。在這方面銀保部在追蹤各項合規(guī)數(shù)據(jù)的同時，組織客戶經(jīng)理進行實際問題的分析與探討，共同研究解決方案，并及時推進至銷售一線，跟蹤解決中所存在的困難及時修正，通過不斷地努力改變銷售一線的不良習慣，始終堅定信念，銷售品質(zhì)是第一位的，妥善地、有技巧地管控銷售品質(zhì)是提升網(wǎng)點經(jīng)營能力的方式，不僅僅不會影響銷售量，更會使銷售一線養(yǎng)成良好的銷售習慣，銷售量又多又好。

上述為上海分公司幾年工作下來總結的一些做法和經(jīng)驗，其中尚有很多不足之處，請總公司領導指正。

上海分公司銀保部

2014-4-15

第三篇：04-《銀行網(wǎng)點廳堂客戶價值提升》

銀行網(wǎng)點廳堂客戶價值提升

課程背景：

旺季營銷的核心目的在于通過鎖定和提升客戶實現(xiàn)提升績效。銀行經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境正發(fā)生新的變化。從外部環(huán)境看：金融脫媒加劇、銀行監(jiān)管更加嚴格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費需求轉變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊......從內(nèi)部環(huán)境看:網(wǎng)點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護客戶越來越難......※ 大堂流量等待客戶該如何高效營銷？ ※ 存量客戶該如何激活，如何電話邀約？ ※ 他行產(chǎn)品收益比我行高的時候怎么辦？ ※ 面對只做理財產(chǎn)品的客戶該怎么辦？ ※ 不同的服務營銷情境下怎樣設計話術？

※ 本課程著重關注網(wǎng)點廳堂營銷流程構建以及存量客戶和流量客戶的價值提升,根據(jù)不同的流程和場景設計話術，本課程不僅關注培訓課程現(xiàn)場效果，更關注網(wǎng)點實踐指導效能，旨在實現(xiàn)從”漁”(方法）到“魚”（業(yè)績）的落地。

課程收獲：

1.能夠明晰網(wǎng)點旺季營銷需提升的方面和路徑，增強旺季營銷緊迫強。2.能夠打造網(wǎng)點營銷環(huán)境和觸點營銷，營造客戶視覺刺激和購買沖動。3.能夠編制網(wǎng)點不同類型存量客戶、流量客戶的營銷策略。4.能夠拆解網(wǎng)點不同類型客戶營銷行為，運用關鍵營銷話術。

5.能夠根據(jù)網(wǎng)點存量客戶類型高效完成電話營銷，高效溝通,實現(xiàn)客戶維護和向上營銷。

授課特點：

1.講師講解：通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解課程要點。

2.形式多樣：培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過案例分析、角色扮演等方式結合腦力激蕩、情景演練踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

3.行動學習：通過實戰(zhàn)演練，世界咖啡等方式分析客戶，現(xiàn)場操作，訓練學員的氛圍營造、話術引導和廳堂營銷能力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行營銷組織與管理人員、網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點其他員工等。

課程大綱

障礙二：兩個不知道

1.不知道說什么，對產(chǎn)品知識不夠了解，介紹起來沒有底氣!除了業(yè)務無事可聊 2.不知道怎么說，無產(chǎn)品推薦話術，不知道如何有效應對客戶異議 解決措施：設計產(chǎn)品話術----進行產(chǎn)品輔銷 富蘭克林法：營銷需要一個說服對方的理由 障礙三：缺乏營銷輔助物料

解決措施：動線管理---觸點打造及工具使用 障礙四：崗位營銷鏈條缺失

解決措施：組建營銷鏈條----實現(xiàn)廳堂各崗位的聯(lián)動營銷 障礙五：無階段性總結提升

解決措施：及時反饋總結---實現(xiàn)網(wǎng)點陣地營銷自循環(huán)體系建設

1.假設成交法 2.引導暗示法 3.二選一法 4.利益比較法 5.價格拆分法

第四篇：臨安農(nóng)行網(wǎng)點營銷提升階段性總結

臨安農(nóng)行網(wǎng)點營銷提升階段性總結

為全面貫徹落實總行2010年“營銷技能提升年”活動的工作部署，加快零售業(yè)務轉型，有效實施“贏在大堂”策略，改變目前網(wǎng)點存在的營銷流程不清、缺乏客戶識別、缺少營銷技巧和客戶管理手段等營銷現(xiàn)狀，建立多崗位協(xié)作營銷模式，提升我行網(wǎng)點營銷能力。根據(jù)《關于開展網(wǎng)點營銷技能提升導入活動的通知》文件要求，現(xiàn)將工作階段性情況總結如下：

支行為網(wǎng)點營銷提升活動，前期首先對支行營業(yè)中心營銷中存在的問題做了一個摸底，主要情況第一是員工營銷分工不明確，采用的方式都是單打獨斗，很少有合作的概念；第二點是營銷缺乏營銷意識，不能從一些客戶的需求，客戶的一些業(yè)務特征上發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，從而進行營銷；第三點是缺乏營銷的方法，很多員工沒有進行專業(yè)的營銷訓練，腦中沒有清晰的概念；第四點是對現(xiàn)有重點營銷的產(chǎn)品還是存在產(chǎn)品知識不全面，對產(chǎn)品不了解。針對以上情況，支行確定了以支行營業(yè)中心為這次營銷技能提升的試點網(wǎng)點，由支行個人業(yè)務部組織牽頭，營銷內(nèi)訓營銷師負責主要導入提升工作。

營業(yè)中心導入主要目標是旨在改變目前網(wǎng)點員工缺乏營銷意識和營銷方法的現(xiàn)狀，通過營銷服務流程標準化和營銷技能提升導入，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯(lián)動，最終達到提高營銷業(yè)績、改善客戶結構、提升我行綜合經(jīng)營能力和市場競爭力的目的。著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程，著重于客戶價值與服務渠道相統(tǒng)一的客戶引導分流流程，著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品組合營銷的服務營銷流程，著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關系管理。

8月導入之前，7月份營業(yè)中心完成電話銀行27戶，短信通373戶，手機銀行347戶，定投6戶，惠農(nóng)卡137張，完成各類基金50萬元。導入之后8月份完成電話銀行371戶，短信通457戶，手機銀行472戶，基金定投99戶，惠農(nóng)卡410張，完成各類基金150萬元。從數(shù)據(jù)上看，每個項目都有了提升。特別在基金定投上，支行8月份也加強了考核力度，也專門邀請了廣發(fā)基金公司和支行合作舉辦激情飛揚--訓練營（基金定投），自9月1日開始，截止到目前全行完成基金定投1254戶。通過導入明確了各個崗位的分工，大堂經(jīng)理識別并迎接貴賓客戶，根據(jù)客戶需求引導其優(yōu)先辦理業(yè)務或接受客戶經(jīng)理服務?？蛻艚?jīng)理為貴賓客戶提供投資建議、理財規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財顧問服務，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源幫助客戶完成業(yè)務處理，偕同重要客戶完成業(yè)務處理全過程。柜員為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、一站式的業(yè)務處理服務，積極識別貴賓客戶引薦給大堂經(jīng)理，并由大堂經(jīng)理做進一步識別和引導分流。客戶經(jīng)理與貴賓客戶建立一對一服務關系后，負責客戶的維護工作。網(wǎng)點負責人應協(xié)助客戶經(jīng)理維護網(wǎng)點重要客戶的客戶關系，或者直接維護網(wǎng)點部分非常重要的客戶?？蛻艚?jīng)理應及時進行貴賓客戶的升降級管理和維護。

導入網(wǎng)點營銷提升過程中碰到的問題一是人員的配備問題，由于客戶經(jīng)理存在多種原因，離導入標準尚有很大的差距。暫時無法做到對客戶進行全方位的服務，問題二是目前支行低端客戶較多，開口營銷效果不是很明顯，建議一般從短信通，手機銀行等一些簡易的營銷產(chǎn)品入手，問題三是臨柜員工年紀較大，接受導入需要一個過程，一開始效果也不是非常明顯。下階段主要鞏固現(xiàn)有導入的成果，如果人員配備齊全，在鞏固的基礎上再進行新的深入導入。

第五篇：銀行網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)

銀行網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.利用共同的興趣愛好拉近與客戶之間的感情，這是哪種接近客戶的方法？ √

A B C D 問題接近法

興趣愛好接近法

好奇接近法

利益接近法

正確答案： B

2.信息管理過程中，最重要的步驟是（）。√

A B C D 信息收集

信息分析

信息篩選

信息反饋

正確答案： C

3.市場營銷中，除去社會關系、權力以及職責的利益關系外，營銷最容易成功的心理是（）。√

A B C D 歉疚

同情

尊重

無奈

正確答案： A

4.在大業(yè)務營銷過程中，我們跟真正的決策者交流的時間一般不會超過整個營銷過程時間的（）?！?/p>

A B C 0.1

0.05 0.15 D 0.2

正確答案： B 多選題

5.以下對于銀行網(wǎng)點短期目標的描述正確的是（）?！?/p>

A B C D 最大限度占領市場

通過產(chǎn)品策略、渠道策略等，實現(xiàn)商業(yè)價值的最大化

加強客戶關系管理

從客戶關系管理進階到客戶文化管理、客戶價值管理

正確答案： A B

6.以下對于創(chuàng)新靈活型客戶的應對策略中，描述正確的是（）?！?/p>

A B C D 要沉穩(wěn)

思路要清晰

要推薦一些有創(chuàng)意的產(chǎn)品

表現(xiàn)要成熟和踏實

正確答案： A B C D

7.高傲冷漠型客戶的禁忌包括（）?！?/p>

A B C D 試圖支配該類型客戶

急于求成、遷就對方

營銷過剩

向?qū)Ψ竭^度獻殷勤

正確答案： A B C D

8.以下對于營銷跟蹤的描述正確的是（）?！?/p>

A B C 采取較為特殊的方式，加深客戶印象

目的性不要太強

業(yè)務越小，跟蹤的頻率越低 D 跟蹤的關鍵是給客戶留下良好的印象

正確答案： A B D 判斷題

9.跟客戶第一次見面的時候，要充分介紹產(chǎn)品，盡可能多的讓客戶了解銀行的產(chǎn)品?！?/p>

正確 錯誤

正確答案： 錯誤

10.客戶關系管理中的一個重要法則是選擇比努力更重要?！?/p>

正確

錯誤 正確答案： 正確