第一篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升》

效能為王—網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升

課程背景：

近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營銷融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。

課程目標：

1.建立網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境標準;2.導(dǎo)入廳堂服務(wù)營銷流程； 3.明確廳堂服務(wù)營銷管理； 4.導(dǎo)入晨會及開門迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹立主動營銷理念，掌握八項營銷技能； 7.提升客戶常態(tài)維護能力；

8.提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對銀行的影響 1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢下銀行變革趨勢 3.營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展階段解讀 4.營業(yè)網(wǎng)點的五大角色 5.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與崗位需求

6.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲

二、新形勢下網(wǎng)點負責(zé)人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業(yè)務(wù)合規(guī) 2）風(fēng)險控制 3）現(xiàn)場管理 4）服務(wù)管理 3.管思想 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導(dǎo) 3）團隊激勵

三、新形勢下銀行員工發(fā)展新機遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務(wù)營銷綜合技能的轉(zhuǎn)變 現(xiàn)場互動：

1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？

四、主動營銷服務(wù)先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動服務(wù)——服務(wù)意識 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀 3.七化服務(wù)

五、樹立服務(wù)營銷理念 1.以服務(wù)促營銷

2.提供客戶最需要的就是好的營銷 3.將服務(wù)做到極致就是最好的營銷

第二講：廳堂服務(wù)營銷流程

一、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程 1.主動迎候 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 2.了解需求

1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 3.積極響應(yīng)

1）答應(yīng)語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時提供差別化服務(wù) 4.協(xié)助辦理 1）耐心指導(dǎo) 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應(yīng)對

1）明確投訴處理的目標與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時效性—及時安撫快速給出方案--同理心—理解并認同客戶的觀點--雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢意見--跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 6.主動送別 1）服務(wù)滿意確認 2）送別語 3）其他幫助

主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務(wù)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程 1.不同時段的工作流程

1）營業(yè)前--檢查設(shè)備、整理儀容、準備物件 2）營業(yè)中--客戶識別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營業(yè)后--關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計上報 2.定點站位模式

1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號位 3）客戶等候區(qū)——3號位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號位 3.服務(wù)營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù) 4）簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：--廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦--客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標準用語

三、柜面人員服務(wù)營銷流程 1.柜面服務(wù)六原則 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責(zé)任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務(wù)營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認 3）雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送--標準站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務(wù)營銷標準用語

四、銀行網(wǎng)點五聲服務(wù) 1.來有迎聲 2.走有送聲 3.問有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點服務(wù)十準則 1.換位思考 2.客戶滿意 3.協(xié)助引導(dǎo) 4.微笑服務(wù) 5.靈活變通 6.尊重客戶 7.勇于擔當 8.有錯就改 9.一視同仁 10.永不說不

現(xiàn)場互動：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務(wù)營銷管理

一、明確職責(zé)分工 1.網(wǎng)點負責(zé)人 2.大堂經(jīng)理 3.柜面人員 4.客戶經(jīng)理 5.后臺人員

二、優(yōu)化廳堂配置 1.廳堂外部環(huán)境 2.廳堂內(nèi)部環(huán)境 3.自助機具管理

三、營造營銷氛圍 1.制造熱銷氛圍 2.展示銷售主題 3.現(xiàn)場服務(wù)互動 4.巧妙禮品運用

四、現(xiàn)場問題處理 1.發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋 2.特殊情況，越級上報 3.記錄完整，歸檔管理

五、網(wǎng)點高效晨會 1.召開晨會的目的 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標 4）分享經(jīng)驗 5）學(xué)習(xí)知識 6）團隊激勵 2.召開晨會的要點 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內(nèi)容 5）隊列站位 6）晨會記錄 3.召開晨會的流程 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營銷技巧

一、掌握營銷基本功 1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 1）熟悉營銷產(chǎn)品類別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識 2.洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 3.提問引導(dǎo)技巧 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問

二、識別分流轉(zhuǎn)介 1.三次識別

1）客戶進入營業(yè)廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別 3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別 2.三級分流 1）引導(dǎo)一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 3.三步轉(zhuǎn)介 1）轉(zhuǎn)介前確認 2）轉(zhuǎn)介過程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進

三、主動營銷流程 1.快速建立信任 2.發(fā)現(xiàn)銷售機會 3.探尋引導(dǎo)需求 4.介紹對應(yīng)產(chǎn)品 5.產(chǎn)品異議處理 6.推動營銷促成

四、快速營銷技巧 1.識別潛在客戶 2.把握關(guān)鍵時刻 3.營銷產(chǎn)品選擇 4.營銷話術(shù)運用 1）一句話營銷 2）三句半營銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯(lián)動營銷流程與技巧 1.聯(lián)動營銷的優(yōu)勢 2.聯(lián)動營銷的模式 1)聯(lián)動營銷涉及的崗位 2)聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機 3.聯(lián)動營銷的關(guān)鍵 1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動營銷 4.聯(lián)動營銷七明確 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績的分潤 4)明確營銷的話術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程

第五講：客戶分類維護挖掘

一、客戶分類方法 1.根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率 2.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容

二、客戶分層服務(wù) 1.橫向劃分

頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶 2.縱向劃分

商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū) 3.精準劃分 客戶-客群-社群

三、客戶維護方式 1.日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題

4）小型客戶意見調(diào)查與反饋 5）原則-投其所好，投其周圍人所好 2.產(chǎn)品售后跟蹤 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動提醒 4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)信息 3.舉辦客戶活動 1）財經(jīng)、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座 3）宴會、酒會 4）短途客戶旅行活動 5）營銷活動的策劃依據(jù)

--讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶活動三原則 8）活動策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 4.定期財富診斷

1）對客戶已購買產(chǎn)品進行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議

3）對已提供給客戶的理財規(guī)劃進行跟蹤與修正 5.客戶外拓拜訪 1）目標客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護

四、維護頻率及內(nèi)容 1.定時維護 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問候 3）生日問候 4）意見調(diào)查 2.不定時維護 1）情感關(guān)懷 2）金融常識 3）共同話題

五、客群精準營銷方案 1.選定目標客群 2.深度挖掘痛點 3.制定可行方案 4.落地執(zhí)行方案 5.復(fù)盤完善方案 6.形成營銷模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評估 2.不斷收集信息 3.完善客戶檔案 第六講：電話邀約技巧

現(xiàn)場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義 1.接觸營銷前的重要環(huán)節(jié) 2.提升客戶接觸率的方式--容易聯(lián)系到客戶

--通過非現(xiàn)場方式增進了解 3.營銷成本低

二、邀約前準備 1.明確邀約目標 2.選定目標客戶 3.熟悉客戶資料 4.設(shè)定邀約任務(wù) 5.短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進行短信預(yù)熱演練 6.提前安排話術(shù) 7.選擇通話時間 8.自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧 1.確認對方身份 2.詢問是否方便 3.簡明自我介紹 4.說明來電目的 5.探尋客戶需求 6.發(fā)出相關(guān)邀請 7.客戶異議處理 8.敲定面談時間

四、邀約后跟進 1.邀約事宜確認 2.再次電話邀約 3.完善客戶信息 4.記錄跟進情況 5.分享與回顧 6.結(jié)束語

第二篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理綜合能力提升》

大堂經(jīng)理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理、團隊文化建設(shè)等，大堂經(jīng)理有著至關(guān)重要的作用。大堂經(jīng)理都能否扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用，核心在于大堂經(jīng)理是否具備相應(yīng)的綜合能力。本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行實際案例，加之大堂經(jīng)理的自我分析，用引導(dǎo)的方法，幫助大堂經(jīng)理梳理工作職責(zé)，強化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確保大堂經(jīng)理可以把學(xué)到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經(jīng)理梳理崗位職責(zé)；

◆ 結(jié)合崗位需求，共同分析大堂經(jīng)理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經(jīng)理制定個人學(xué)習(xí)提升計劃； ◆ 掌握大堂經(jīng)理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業(yè)廳管理、客戶服務(wù)營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：工作的內(nèi)驅(qū)力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經(jīng)理能力需求分析

一、個人優(yōu)勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經(jīng)理工作中，我的優(yōu)勢與不足 3）大堂工作經(jīng)驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經(jīng)理角色定位 ——網(wǎng)點服務(wù)第一人 ——現(xiàn)場管理關(guān)鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經(jīng)理崗位工作梳理 1．營業(yè)廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導(dǎo)分流 5．協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 6．維持服務(wù)秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產(chǎn)品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經(jīng)理必備能力 1．現(xiàn)場管理能力 2．服務(wù)營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關(guān)鍵一 ——大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 1．清潔舒適的環(huán)境 2．安全放心的環(huán)境 3．物品定點定位放置 4．網(wǎng)店現(xiàn)場7S管理 ——環(huán)境整潔、空間敞亮 ——大廳內(nèi)外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區(qū)

——客戶自助服務(wù)區(qū)

——高端客戶服務(wù)區(qū)

——新業(yè)務(wù)體驗、終端展示區(qū)

二、網(wǎng)點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調(diào)整員工的狀態(tài) ——總結(jié)前日的工作 ——明確今天的目標 ——學(xué)會分享經(jīng)驗 ——學(xué)習(xí)知識 ——創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內(nèi)容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓(xùn)練、工作匯報、分享、總結(jié)

三、現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業(yè)后）——服務(wù)狀態(tài) ——安全衛(wèi)生 ——物料宣傳

2．服務(wù)規(guī)范及時監(jiān)督記錄

第三講：關(guān)鍵二 ——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力 案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命

一、職業(yè)形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等 4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝 3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 1）有勁/靜的站姿 2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿

3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經(jīng)理之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關(guān)潤滑劑

3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場演練）1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn) 2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢 3）上下樓梯的引導(dǎo)方式 4）會客室開關(guān)門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范 1． 服務(wù)七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關(guān)問題 3．現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流 1）客戶分流引導(dǎo)流程 2）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧 3）客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

三、大堂經(jīng)理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產(chǎn)品、服務(wù)、顧問、分享 2．銀行產(chǎn)品分析

——現(xiàn)場討論分析

優(yōu)點及對應(yīng)客戶群 3．營銷時機 ——引導(dǎo)分流時 ——業(yè)務(wù)等候時 ——業(yè)務(wù)辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關(guān)系的建立 2）需求評估 3）產(chǎn)品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關(guān)鍵三 ——大堂經(jīng)理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）1．有效投訴抱怨 1）服務(wù)態(tài)度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應(yīng)對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應(yīng)對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應(yīng)對：認同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應(yīng)對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 8．客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

第五講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導(dǎo)技術(shù)

二、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現(xiàn)場演練

第三篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升

課程背景：

大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點，通過對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。

因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識別與客戶挖掘能力；

● 服務(wù)進階：實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革；

● 技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。

課程特色：

1.實戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易； 2.實踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單； 3.實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。課程時間：2天，6小時/天

課程對象：資深大堂經(jīng)理、儲備個人客戶經(jīng)理。

課程模型：

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)

一、網(wǎng)點廳堂現(xiàn)狀分析

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代 2.銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么 3.智能化網(wǎng)點的加速發(fā)展對廳堂的影響 4.銀行從結(jié)算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變

二、大堂經(jīng)理的定位

視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》 現(xiàn)場討論：

1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當中你認為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點。1.客戶體驗時代的銀行形象大使 1）形象 2）專業(yè)能力 3）綜合素質(zhì)

2.銀行網(wǎng)點的核心人物 1）掌控廳堂

2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點人員 3）挖掘潛力客戶

三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 1.大堂經(jīng)理的工作“七步曲” 2.智能化網(wǎng)點的服務(wù)動線

第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘

一、大堂經(jīng)理客戶識別 1.客戶進門識別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問-問辦理業(yè)務(wù)的種類

3）第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進門、等候、離開）a.客戶咨詢時識別判斷 b.客戶等候時識別判斷

二、根據(jù)客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關(guān)鍵信息）1.物品信息 2.業(yè)務(wù)信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行為信息 6.話語信息 三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)

四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準備與開展

一、網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析 1.網(wǎng)點展板的設(shè)計與擺放 2.網(wǎng)點一紙化宣傳折頁的設(shè)計 3.客戶分層分級管理表

案例演練：現(xiàn)場設(shè)計網(wǎng)點當月熱銷產(chǎn)品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略 1.初步營銷 2.聯(lián)動營銷 3.目標營銷 4.等候營銷 5.微營銷

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練

三、客戶轉(zhuǎn)介技巧 1.為什么要轉(zhuǎn)介 2.現(xiàn)場轉(zhuǎn)介

3.非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用 4.轉(zhuǎn)介的時機選擇 5.轉(zhuǎn)介的實效性 案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介

第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升

一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應(yīng)用

二、顧客購買決策過程心理分析 1.九型人格分析

2.客戶決策購買的幾個關(guān)鍵點

討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息 1.客戶的需求到底是什么 2.怎樣介紹產(chǎn)品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法 1.如何引導(dǎo)出客戶的需求 2.各類的客戶回饋活動的本質(zhì) 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧

第五講：中收產(chǎn)品的推薦

一、資產(chǎn)配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展 1.微沙龍組織技巧與策略 2.微沙龍的舉辦與流程要素

現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點產(chǎn)品，設(shè)計網(wǎng)點微沙龍

三、基金產(chǎn)品的推薦技巧 1.任何人都適合買基金

2.老年客戶——債券基金、保本基金 3.青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦 1.利用工具法（轉(zhuǎn)盤）2.微沙龍——大富翁游戲法 3.推己及人法

五、保險產(chǎn)品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧 1.廳堂展示柜的設(shè)計及擺放 2.網(wǎng)點開展貴金屬沙龍的注意事項 案例：攻占朋友圈的小蘋果

第四篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略》[推薦]

互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略

課程背景：

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營銷為目標，以管理為核心，以風(fēng)險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，以客戶為導(dǎo)向的營銷是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點經(jīng)營結(jié)果的評估工具。互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶營銷策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？ 如何建立以客戶為核心的營銷系統(tǒng)？ 針對不同客戶的營銷策略及營銷方法有哪些？

在本堂課程中，以飛利浦科特勒的營銷理念為根本出發(fā)點，通過互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點營銷目標分解，客戶的深入剖析以及網(wǎng)點營銷策略的解讀，幫學(xué)員建立完善的網(wǎng)點營銷思維。

課程收益：

? 思維轉(zhuǎn)型：培養(yǎng)以客戶為核心的營銷理念，建立客戶導(dǎo)向型營銷思維

? 客戶識別：通過客戶經(jīng)營的“魚塘理論”幫助學(xué)員從不同層面了解客戶的分類與互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型

? 營銷策略：學(xué)習(xí)并掌握三大類客戶的16種不同營銷策略，并能夠根據(jù)網(wǎng)點的具體經(jīng)營情況，進行營銷策略的拆分與組合

? 營銷渠道：結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷思維，分別針對增量.流量.存量客戶建立不同的營銷入口與營銷渠道

? 營銷系統(tǒng)：通過對營銷活動的有效測評，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的營銷認知，進而通過完善營銷團隊機制以及運用有效的營銷工具實現(xiàn)營銷系統(tǒng)的搭建

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員 授課方法：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定 課程特色：

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程模型：

課程大綱：

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）第一講、新常態(tài)下客戶財富的變革 1．多元財富 2．理性財富 3．專業(yè)財富 4．個性財富 5．全球財富

第二講、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革 1．多元化服務(wù) 2．體驗式服務(wù) 3．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

第三講、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn) 1．細分市場帶來的“窄門”效應(yīng) 2．新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用 3．時勢造“英雄”也造“狗熊”

第四講、聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷目標（2H）

一、網(wǎng)點營銷的四大目標 1．品牌宣傳 2．提升用戶流量 3．增加用戶資產(chǎn) 4．提升用戶粘性 5．建立O2O互動

案例分析：某社區(qū)銀行的經(jīng)典營銷方案

二、點、線.、面的營銷思維塑造 1．營銷活動為突破點 2．客戶服務(wù)為動態(tài)線 3．規(guī)劃為營銷面

案例分析：某銀行的營銷規(guī)劃

小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點的營銷定位以及營銷啟示

第五講：互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶有效識別及開拓渠道（3H）

一、從“魚塘理論”了解你的客戶關(guān)系 1．“魚塘理論”的定義 2．從魚塘理論看客戶終身價值 3．．互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型

案例分析：從電子銀行營銷剖析兩個網(wǎng)點的營銷模式

小組研討：根據(jù)魚塘理論，分析網(wǎng)點的運營情況以及客戶關(guān)系現(xiàn)狀 二、三類客戶的有效識別與分類 1．三類銀行的客戶定位 2．客戶的三類價值模式 3．三大價值類型客戶的關(guān)注點 4．三大價值類型客戶對應(yīng)三類銷售模式

小組研討：根據(jù)客戶的三大價值模型，判斷網(wǎng)點客戶營銷過程中的側(cè)重點

三、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶獲得的有效途徑 1．客戶獲得的三大渠道 2．三類渠道獲得的三類客戶 3．互聯(lián)網(wǎng)+客戶渠道建立模式

案例分析：互聯(lián)網(wǎng)金融的拓客渠道與途徑給我們的啟示 課程小結(jié)與問題解答

第六講：互聯(lián)網(wǎng)時代三類客戶的營銷策略及方法（4H）

一、增量客戶的營銷策略及方法 1．網(wǎng)點外部動線管理及環(huán)境解析 2．增量客戶的六大營銷策略 1）路演營銷 2）職團營銷 3）公益營銷 4）異業(yè)聯(lián)盟

5）事件營銷 6）微營銷拓展

案例分析：六大營銷策略經(jīng)典案例分析

小組研討：根據(jù)增量客戶的營銷策略及方法，設(shè)計網(wǎng)點增量客戶營銷組合

二、流量客戶的營銷策略及方法 1．網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析 2．流量客戶的五大營銷策略 1）廳堂營銷 2）聯(lián)動營銷 3）目標營銷 4）等候營銷 5）微營銷鏈接

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

小組研討：以所在網(wǎng)點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略

三、存量客戶的營銷策略及方法 1．存量客戶的有效識別及客戶細分 2．存量客戶的五大營銷策略 1）沙龍營銷 2）興趣營銷 3）節(jié)日營銷 4）事件營銷 5）微營銷滲透

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析 4．粉絲經(jīng)濟的有效運用

小組研討：根據(jù)網(wǎng)點實際情況，研討存量客戶的營銷策略

第七講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點營銷系統(tǒng)搭建（2H）

一、網(wǎng)點營銷效果評估 1．營銷目標評估 2．營銷成本評估 3．營銷績效評估

工具使用：網(wǎng)點營銷活動效果評估表

二、網(wǎng)點營銷系統(tǒng)的搭建 1．營銷隊伍的合理分工 2．營銷制度的高效執(zhí)行 3．營銷工具的有效使用 4．營銷系統(tǒng)的持續(xù)運營

案例分析：某銀行網(wǎng)點的完善營銷系統(tǒng)

小組研討：根據(jù)以上啟示和思路，研討本網(wǎng)點的營銷系統(tǒng)搭建步驟 課程小結(jié)與問題解答

第五篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》

客戶經(jīng)理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經(jīng)理自我分性析

第二講：做準備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進成交

第五講：強訓(xùn)練—鞏固知識

一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場模擬總結(jié)