第一篇：淺談如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

淺談如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

任何一家商業(yè)銀行要在生存、發(fā)展，一定要有利潤(rùn)的支撐。而要獲得賴以生存發(fā)展的利潤(rùn)，就要在細(xì)分的市場(chǎng)里發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，塑造自己的與眾不同之處。工商銀行的性質(zhì)是國(guó)有商業(yè)銀行，其特點(diǎn)是規(guī)模大，存貸款余額、機(jī)構(gòu)設(shè)置在四大國(guó)有商業(yè)銀行中占第一位。國(guó)有商業(yè)銀行的性質(zhì)決定了工商銀行必須成為我國(guó)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大支柱，大中型企業(yè)的主辦銀行，即實(shí)施大企業(yè)大系統(tǒng)戰(zhàn)略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)科技支撐，鎖定大批中產(chǎn)階層，打造“伴客戶成長(zhǎng)”的發(fā)展之路。我認(rèn)為，提升當(dāng)前工行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，就是提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的根本。

一、解決排隊(duì)之痛

工行的排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，這是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理一個(gè)難言之痛?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)廳的感受直接關(guān)系著他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的感性認(rèn)知，一個(gè)常常讓客戶排隊(duì)的營(yíng)業(yè)廳很難獲得較高的客戶滿意度。我認(rèn)為解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題要從兩個(gè)方面著手：一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求。首先，網(wǎng)點(diǎn)可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點(diǎn)可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運(yùn)期間，有些行通過(guò)招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了工行

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)英語(yǔ)服務(wù)能力；再次，電子排隊(duì)系統(tǒng)增加給網(wǎng)點(diǎn)主管傳遞實(shí)時(shí)信息的功能，便于及時(shí)調(diào)配人員。二是對(duì)需求進(jìn)行有效管理。首先，實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)無(wú)排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施蛇形排隊(duì)法，增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式，變客戶的無(wú)聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過(guò)叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊(cè)提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，變無(wú)目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認(rèn)為等待時(shí)間在縮短；通過(guò)設(shè)定營(yíng)業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等環(huán)境改善措施，通過(guò)專人從客戶那里主動(dòng)詢問(wèn)初步的需求信息，通過(guò)介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務(wù)，減輕客戶的等待心理。其次，積極運(yùn)用渠道分流和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安的攔截分流作用。通過(guò)記錄客戶分流中遇到的問(wèn)題，對(duì)一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。

二、實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲

一是做基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者。因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)只會(huì)記得“第一名”，當(dāng)我們的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)客戶中產(chǎn)生了深刻印象的時(shí)候，另的銀行再模仿我們就已經(jīng)晚了。與其它銀行進(jìn)行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的捷徑，不是在別人創(chuàng)造的標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行模仿，而是自己

創(chuàng)造新的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工商銀行完全可以創(chuàng)造更便捷的“一分鐘服務(wù)”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“工行手語(yǔ)操”、更令客戶震撼的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)、更重視客戶的“恭送客戶”新體驗(yàn)。還可以實(shí)施“打造空姐般的服務(wù)體驗(yàn)”工程，聘請(qǐng)航空公司的空姐兼職為工行進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，如果把空乘人員的服務(wù)引入到銀行業(yè)，引入到工行的營(yíng)業(yè)服務(wù)大廳，想信我們的服務(wù)完全有可能做到銀行服務(wù)的最好。此外，還可以和藝術(shù)學(xué)院的教授、藝術(shù)家聯(lián)合創(chuàng)作工商銀行員工服務(wù)手語(yǔ)操。二是確立規(guī)矩，貫徹法律精神。不“嚴(yán)”無(wú)以立軍威，無(wú)“威”不以成士氣。要提升服務(wù)質(zhì)量，就要“時(shí)不我待”，半年內(nèi)完成全省網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，整頓基礎(chǔ)軍紀(jì)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工精神風(fēng)貌。立法要全，普法要頻，執(zhí)法要嚴(yán)，形式要活。要在半年內(nèi)制定出臺(tái)《工商銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)手冊(cè)》、《工商銀行客戶銷戶手冊(cè)》、《工商銀行員工服務(wù)心語(yǔ)》、《工商銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象考核表》等一系列服務(wù)管理文件，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)課程化、銷戶客戶關(guān)懷流程化、員工服務(wù)教育長(zhǎng)效化、員工形象樹立規(guī)范化工程。三是管理者要及時(shí)更新服務(wù)管理知識(shí)。射人先射馬，要制作服務(wù)營(yíng)銷磚頭書，首先在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員中進(jìn)行價(jià)值觀普及，然后才能形成網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)價(jià)值觀趨同，才能在實(shí)踐中運(yùn)用木桶理論、5s管理、4P營(yíng)銷等，真正提高服務(wù)營(yíng)銷水平。

第二篇：銀行基層網(wǎng)點(diǎn)如何維護(hù)客戶關(guān)系及提升競(jìng)爭(zhēng)力

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)日常工作中如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭(zhēng)力的工作報(bào)告

最近幾年金融業(yè)如雨后春筍，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更是如槍林彈雨。我們?nèi)绾伪３治覀冦y行業(yè)在金融市場(chǎng)占有一定的份額？我們作為基層網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中如何抓住我們的工作重點(diǎn)呢？

一、維護(hù)老客戶、拓展新客戶。

（一）維護(hù)好老客戶。我們?cè)诰S護(hù)老客戶方面要做到：

1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。如:更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2、特殊顧客特殊對(duì)待。

3、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶建立良好關(guān)系。我們要精心組織大客戶聯(lián)誼會(huì)，在維系好老優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，拓展更多的新黃金客戶?！耙岳蠋?，以新結(jié)新”，保持客戶群的質(zhì)量。我要組織全行員工加大客戶攬存力度，進(jìn)千家訪百店，進(jìn)社區(qū)進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)理念。我們要提升我們的服務(wù)形象、加強(qiáng)服務(wù)理念。柜臺(tái)是最銀行的門面，是最直接接觸客戶的地方，柜臺(tái)服務(wù)在整個(gè)服務(wù)流程中顯得尤為重要，在以后工作中，我會(huì)側(cè)重柜員培訓(xùn)，包括禮儀，包括應(yīng)變技巧，包括理論知識(shí)，讓最優(yōu)質(zhì)的人臨柜，讓全員形成“臨柜為榮”的景象。更要抓好客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，客戶經(jīng)理作為面對(duì)面與客戶接觸的最重要群體，他的一言一行體現(xiàn)的是全行的整體水平，要讓每個(gè)客戶經(jīng)理在熟悉營(yíng)銷技巧的同時(shí)，深入學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，讓客戶第一眼就認(rèn)出農(nóng)商行的品牌，讓客戶接觸支行難忘農(nóng)商行的品牌，這個(gè)品牌不僅文明有禮，熱情周到，更后才博學(xué)。我們根據(jù)總行精神，對(duì)違反規(guī)定的員工一律嚴(yán)懲不待，對(duì)表現(xiàn)較好獲客戶好評(píng)最多的員工，除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以外，年終考核也優(yōu)先評(píng)優(yōu)，評(píng)先進(jìn)。定期組織員工參加商業(yè)禮儀培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)技巧，服務(wù)理念加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

二、提升我們銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）要轉(zhuǎn)變觀念，開展項(xiàng)目研究。

我們不能固步自封，停留在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)領(lǐng)域不逾越，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)是我們的核心領(lǐng)域，但市場(chǎng)畢竟是有限，我們要找準(zhǔn)突破口，擴(kuò)大我們的業(yè)務(wù)圈子。要從研究市場(chǎng)，研究對(duì)手，研究自己等各個(gè)方面著手，通過(guò)深刻剖析，正確地進(jìn)入新的領(lǐng)域，獲更多的市場(chǎng)份額。隊(duì)員突破有功者要實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)我會(huì)增設(shè)各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，包括“攬存小狀元”，“業(yè)務(wù)能手”“最佳客戶經(jīng)理”“客戶滿意員工獎(jiǎng)”等等，通過(guò)有效的激勵(lì)措施發(fā)動(dòng)全員努力的大潮。

（二）要強(qiáng)化意識(shí)，敢于競(jìng)爭(zhēng),勇于創(chuàng)新。

我們銀行的服務(wù)理念是一切為了客戶，為了客戶的一切，我們要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不畏堅(jiān)難，利用我們每位員工的有效資源集體攻關(guān)，我們要利用我行的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行有效快捷的服務(wù)。

（三）造足聲勢(shì)，做大宣傳。通過(guò)各種形式的宣傳來(lái)推動(dòng)春天行動(dòng)的工作開展。在社區(qū)人口密集的繁榮街道發(fā)宣傳手冊(cè)，設(shè)臨時(shí)站臺(tái)為客戶作業(yè)務(wù)咨詢，把我行新的理財(cái)產(chǎn)品，新的政策傾向像客戶宣傳，做到人盡皆知。

第三篇：銀行基層網(wǎng)點(diǎn)如何維護(hù)客戶關(guān)系及提升競(jìng)爭(zhēng)力2

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭(zhēng)力的工作報(bào)告2

營(yíng)業(yè)基層網(wǎng)點(diǎn)作為維系個(gè)人客戶關(guān)系的主要渠道，已越來(lái)越受到各家銀行的重視。任何一家商業(yè)銀行生存和發(fā)展，一定要有利潤(rùn)的支撐。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，銀行間網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，銀行要獲得自身生存發(fā)展的利潤(rùn)，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)就要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，塑造與眾不同的自身形象。銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長(zhǎng)期的工程, 進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，既要加快“硬件”建設(shè)，樹立良好的外部形象，還要加強(qiáng)“軟件”管理，必須在內(nèi)部管理上下功夫。

一、在客戶關(guān)系維護(hù)、提升競(jìng)爭(zhēng)力工作中的做法

（一）加強(qiáng)硬件建設(shè)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升，硬件建設(shè)是首先要考慮的問(wèn)題。銀行網(wǎng)點(diǎn)代表銀行的實(shí)力和整個(gè)形象，銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件建設(shè)的水平影響著銀行間的競(jìng)爭(zhēng)力，在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)上，我們首先做到突出個(gè)性，既要設(shè)施齊全，又要與眾不同，該有的必須要有，必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備三個(gè)方面來(lái)做。合理利用空間，依據(jù)人性化設(shè)計(jì)原理，確保各種設(shè)施齊全，讓客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務(wù)功能。此外，我們還通過(guò)口頭交流、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶資料，通過(guò)這種互動(dòng)、反饋和整合，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應(yīng)系統(tǒng)?？傊?，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動(dòng)，有利于增強(qiáng)我們對(duì)客戶需求的真實(shí)了解和基于市場(chǎng)需求的個(gè)性化金融產(chǎn)品的快速研發(fā)。

（五）解決排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)、等待過(guò)久的問(wèn)題。客戶在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)、等待過(guò)久，營(yíng)業(yè)廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，等待過(guò)久的問(wèn)題，我們從兩個(gè)方面著手：首先，網(wǎng)點(diǎn)采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點(diǎn)靈活使用兼職員工，我們通過(guò)招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和活力；三是實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。我們通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂設(shè)施，播放卡通動(dòng)畫片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式，愉悅客戶心情，提高客戶滿意度；通過(guò)叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊(cè)，提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，讓客戶感覺到營(yíng)業(yè)廳真正為客戶服務(wù)，從而減輕客戶的等待心理。四是積極運(yùn)用渠道分流和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和保安攔截分流作用。通過(guò)記錄客戶分流中遇到的問(wèn)題，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。

（六）做好投訴管理。投訴管理是整個(gè)服務(wù)提升環(huán)節(jié)的敏感地帶，關(guān)系著客戶與銀行之間的服務(wù)感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機(jī)會(huì)，如果處理的好，抱怨客戶就會(huì)成為你的忠誠(chéng)客戶。為做好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴，我們主要做了三個(gè)方面的努力：一是明確接受投訴的心態(tài)。因?yàn)槭澜缟蠜]有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對(duì)投訴，我們要求員工們要有一顆平和的心態(tài)，首先要懂得無(wú)論客戶如何抱怨，總會(huì)有各自不同的理由，員工必須認(rèn)真對(duì)待。二是根據(jù)處理客戶投訴，加強(qiáng)客戶投訴管理。面對(duì)營(yíng)業(yè)廳的客戶投訴，大堂經(jīng)理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細(xì)傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內(nèi)容-事后跟蹤”的處理流程，把問(wèn)題解決在當(dāng)下。三是把客戶的投訴種類和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類總結(jié)，組織學(xué)習(xí)和演練，提升營(yíng)業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，努力實(shí)現(xiàn)了客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。

（七）倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷。主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷就是在服務(wù)資源有限的現(xiàn)狀下對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)限教育，讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到滿意，把客戶培養(yǎng)成為自助服務(wù)的高手。首先，網(wǎng)點(diǎn)要主動(dòng)引導(dǎo)客戶，對(duì)一些基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)、普通類業(yè)務(wù)，盡量教育客戶使用自助設(shè)備，面對(duì)一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務(wù)等，要用人工方式做好客戶服務(wù)；主動(dòng)演示講解業(yè)務(wù)，通過(guò)講解業(yè)務(wù)特點(diǎn)，與客戶進(jìn)行溝通交流，使之快速進(jìn)入購(gòu)買角色；主動(dòng)推廣服務(wù)路徑，作為一個(gè)逐步滲透的過(guò)程，開始要以推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過(guò)渡到經(jīng)營(yíng)客戶資源、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶忠誠(chéng)度；主動(dòng)了解客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，考慮客戶成本，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供分析工具，幫助營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行分析，準(zhǔn)確把握客戶需要和利益。其次，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。什么是低效的服務(wù)，什么是高附加值的服務(wù)，什么是可以捆綁客戶核心業(yè)務(wù)的服務(wù)，對(duì)成長(zhǎng)型客戶要提供跟蹤服務(wù)，客戶生日短信、貴賓理財(cái)室的服務(wù)引入、特定群體產(chǎn)品營(yíng)銷等措施全力跟進(jìn)；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、低忠誠(chéng)客戶的服務(wù)，采取增加其忠誠(chéng)度的針對(duì)性措施，把客戶的核心業(yè)務(wù)需求嵌入銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。網(wǎng)點(diǎn)還要加強(qiáng)與地產(chǎn)業(yè)、信息咨詢業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，整體包裝，把營(yíng)銷捆綁到客戶生活的各個(gè)方面，以此擴(kuò)大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

（八）維護(hù)好高端客戶。業(yè)界聞名的“二八定律”認(rèn)為，銀行80%的利潤(rùn)源于20%的高端客戶，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)為主，企事業(yè)單位是各家銀行的主要客戶，也是通常意義上的“大客戶”，而數(shù)量龐大的個(gè)人用戶群在銀行界一直被長(zhǎng)時(shí)間冷落。但是，傳統(tǒng)的對(duì)公業(yè)務(wù)這一公認(rèn)的蛋糕被眾多銀行盯住以后，銀行的利潤(rùn)空間逐漸萎縮。一是重新定義vip。長(zhǎng)尾理論認(rèn)為，現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了個(gè)人性化時(shí)代，一切行為都應(yīng)強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”，“客戶力量”和“小利潤(rùn)大市場(chǎng)”的理念，也就是要賺很少的錢，但是要賺很多人的錢。二是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)大客戶，要與公司、機(jī)構(gòu)、理財(cái)組進(jìn)行研討，深入分析大客戶核心需求，從大客戶的需要出發(fā)，做到管理大客戶，服務(wù)大客戶；個(gè)人（對(duì)私）和集團(tuán)（對(duì)公）有共、有別、有利。

第四篇：淺談銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升感想

淺談銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升感想

隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的變化，金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型，從一個(gè)以服務(wù)為主的金融管理型機(jī)構(gòu)向一個(gè)以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為國(guó)際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑成為重中之重。

國(guó)外銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始，英國(guó)的巴克萊銀行率先在同行中啟動(dòng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大規(guī)模轉(zhuǎn)型，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，這種轉(zhuǎn)型的背后是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。

國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從20002年開始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試，在近幾年為銀行提供專業(yè)化營(yíng)銷咨詢服務(wù)的過(guò)程中，全程規(guī)劃主持了若干同類的項(xiàng)目，并成功地輔導(dǎo)了國(guó)內(nèi)全國(guó)性股份制銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型，現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來(lái)：

網(wǎng)點(diǎn)一直以來(lái)是銀行為客戶提供交易服務(wù)的場(chǎng)所，“速度快、服務(wù)好、少出錯(cuò)”是其管理的目標(biāo)。基于這個(gè)定位，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)規(guī)劃重點(diǎn)在于安全高效。

在資本市場(chǎng)火爆的2007和2008年，各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度，大多采取加大人員投入、增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計(jì)劃。

客戶太多成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認(rèn)！

可從市場(chǎng)原理來(lái)講，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢？

麻煩就出在銀行管理者對(duì)這種現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)和處理，出在銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的錯(cuò)誤定位！

當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)處理的窗口時(shí)，在服務(wù)資源有限的前提下，自然是希望來(lái)的客戶越少越好！而且服務(wù)是被動(dòng)投入，網(wǎng)點(diǎn)投入越多，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對(duì)矛盾！

可當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)成為銀行銷售的陣地時(shí)，客戶不再成為服務(wù)的壓力，而成為可能的銷售機(jī)會(huì)，客戶越多，銷售的機(jī)會(huì)越多，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的可能性越高。增加網(wǎng)點(diǎn)人員和設(shè)備投入從成本壓力變成為利潤(rùn)創(chuàng)造的動(dòng)力，客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾！

近十多年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和銀行電子化建設(shè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等現(xiàn)代手希成為銀行重要的服務(wù)和銷售渠道，很多的銀行經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的看法發(fā)生了很大的變化，甚至將其當(dāng)作銀行經(jīng)營(yíng)的負(fù)擔(dān)，事實(shí)上，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的作用不但不能弱化，還需要大力度的強(qiáng)化。

IBM公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達(dá)的美國(guó)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有超過(guò)85%的銀行客戶希望通過(guò)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)和購(gòu)買產(chǎn)品！

現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型為銷售型網(wǎng)點(diǎn)，我總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則。

需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型而營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無(wú)疑是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

由于我現(xiàn)肩負(fù)理財(cái)營(yíng)銷重任，總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則。整理出來(lái)供銀行管理人員參考。

規(guī)則一：網(wǎng)點(diǎn)氛圍溫馨化

很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)為了強(qiáng)化銷售，在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思，設(shè)計(jì)了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架、易拉寶、POP廣告等，這些措施的采取無(wú)非是想加大對(duì)客戶的刺激，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。這種刺激類的營(yíng)銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在2007年資本市場(chǎng)火爆時(shí)，只在網(wǎng)點(diǎn)門口拉一個(gè)銷售基金的橫幅就能吸引客戶購(gòu)買。

但在正常的市場(chǎng)形勢(shì)下，營(yíng)銷者應(yīng)該做的不應(yīng)只是激發(fā)客戶的購(gòu)買行為，而要更多關(guān)注影響客戶購(gòu)買行為發(fā)生的內(nèi)在心態(tài)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在消費(fèi)帶有風(fēng)險(xiǎn)性的理財(cái)類產(chǎn)品時(shí)，其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用。當(dāng)客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點(diǎn)太多充滿侵略性的產(chǎn)品展示，網(wǎng)點(diǎn)的燈光、顏色、布局形成的氛圍對(duì)其產(chǎn)生很大壓力時(shí)，客戶可能產(chǎn)生不安感，這種不安感將會(huì)直接其購(gòu)買行為。只有當(dāng)客戶處在安全的溫馨氛圍中時(shí)，才會(huì)更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹、廣告、產(chǎn)品展架等）。

網(wǎng)點(diǎn)在裝修設(shè)計(jì)時(shí)，溫馨氛圍的營(yíng)造是最基本也是最重要的原則。

規(guī)則二：總體布局流程化

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的布局大多根據(jù)安全管理和快速服務(wù)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單地將網(wǎng)點(diǎn)分為柜內(nèi)柜外兩大區(qū)域，而且?guī)缀跛械木W(wǎng)點(diǎn)均呈現(xiàn)面向入口橫向布置一長(zhǎng)串柜臺(tái)的設(shè)計(jì)。一方面管理比較方便，銀行安全性也可得到很好地保證；另一方面，客戶一到網(wǎng)點(diǎn)也很容易獲得服務(wù)。

銷售型的網(wǎng)點(diǎn)在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關(guān)注客戶需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷售。而客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行多層次激發(fā)，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)，結(jié)合銷售的原理，根據(jù)“客戶分流、交易處理、需求激發(fā)、銷售實(shí)施”等層次設(shè)計(jì)規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷售流程在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中固化下來(lái)。

銷售型網(wǎng)點(diǎn)一般從入口處往里，一般逐層分布以下區(qū)域：

1、引導(dǎo)臺(tái)

根據(jù)客戶的需求和等級(jí)將客戶引向相應(yīng)的區(qū)域，在該區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。

2、自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來(lái)營(yíng)業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶，超過(guò)70%的交易可以通過(guò)設(shè)備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用，在網(wǎng)點(diǎn)入口處附近設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀

體驗(yàn)區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢、轉(zhuǎn)帳和簡(jiǎn)單理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等交易。

3、交易柜臺(tái)（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）

將傳統(tǒng)柜面服務(wù)根據(jù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)。在高柜中專門設(shè)立1-2節(jié)快速業(yè)務(wù)柜，滿足部分客戶對(duì)響應(yīng)要求較高的交易需求，如2-5萬(wàn)存取款、轉(zhuǎn)帳、信用卡還款等。

4、等候區(qū)

客戶辦理業(yè)務(wù)的等候區(qū)域。與服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)的客戶等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶購(gòu)買欲的產(chǎn)品宣傳等措施。并在座椅空間上也進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以便于大堂服務(wù)銷售人員與客戶交流。

5、低柜理財(cái)區(qū)

這是銀行大堂專業(yè)的理財(cái)銷售區(qū)，是大堂銷售的實(shí)施者。

6、貴賓服務(wù)區(qū)

高端客戶的專屬服務(wù)區(qū)域，也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設(shè)計(jì)合理，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。

以上只是個(gè)人的意見和建議，有待探討！

這次我行進(jìn)行了全行提升，不管從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)上都有了很大的飛躍，我相信我們的付出一定可以得到滿意的回報(bào)。

第五篇：提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

如何提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力

尊敬的各位評(píng)委、領(lǐng)導(dǎo)以及同志們，大家晚上好！我是來(lái)自營(yíng)業(yè)部的***，我演講的題目是《如何提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力》。

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行競(jìng)爭(zhēng)客戶的主戰(zhàn)場(chǎng)，位于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前沿，是服務(wù)客戶和展示銀行形象的窗口，是銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的最直接體現(xiàn)。隨著金融市場(chǎng)的成熟和客戶需求的提高，以及激烈的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何快速提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是我們銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須著力解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

首先，我們要搞清楚什么是競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力是參與者雙方或多方的一種角逐或比較而體現(xiàn)出來(lái)的綜合能力。而對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)條件下，企業(yè)通過(guò)培育自身資源和能力，獲取外部可尋址資源，并綜合加以利用，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的綜合性能力。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力分為三個(gè)層面：第一層面是產(chǎn)品層,包括企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、營(yíng)銷、研發(fā)能力；第二層面是制度層，包括各經(jīng)營(yíng)管理要素組成的結(jié)構(gòu)平臺(tái)、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、資源關(guān)系、企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)規(guī)模、品牌、企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度；第三層面是核心層，包括以企業(yè)理念、企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化、內(nèi)外一致的企業(yè)形象、企業(yè)創(chuàng)新能力、差異化個(gè)性化的企業(yè)特色、穩(wěn)健的財(cái)務(wù)、擁有卓越的遠(yuǎn)見和長(zhǎng)遠(yuǎn)的全球化發(fā)展目標(biāo)。

其中，第一層面是表層的競(jìng)爭(zhēng)力；第二層面是支持平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力；第三層面是核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

清楚了什么是競(jìng)爭(zhēng)力僅僅是知道了前進(jìn)的方向但并沒有獲得前進(jìn)的動(dòng)力，因此我們要弄明白為什么要提升競(jìng)爭(zhēng)力。

目前中國(guó)銀行業(yè)包括四大國(guó)有商業(yè)銀行、11 家股份制商業(yè)銀行、眾多的城市商業(yè)銀行和信用合作社，以及已經(jīng)進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)的外資金融機(jī)構(gòu)。在這些銀行中，四大國(guó)有商業(yè)銀行在規(guī)模和品牌等方面明顯處于領(lǐng)先地位，而其另一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是隱含的政府擔(dān)保，眾所周知隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇和儲(chǔ)戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，銀行的資信水平將日益重要，四在金剛在這方面占盡先機(jī)。另一方面，股份制商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額則在過(guò)去幾年里大幅度增長(zhǎng)，呈獻(xiàn)追趕之勢(shì)；外資銀行來(lái)勢(shì)洶洶，大有分一杯羹之意。

相信大家都有感受，自去年6月余額寶上線之后，互聯(lián)網(wǎng)公司、支付平臺(tái)、銀行、基金公司均緊鑼密鼓地推出各種名字帶“寶”的貨幣基金產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)貨幣基金的興起加劇銀行存款競(jìng)爭(zhēng)，各大銀行都受存款搬家和貸款規(guī)模萎縮雙重夾擊，被迫絕地反擊。據(jù)知情人士透露，為防止活期存款都搬家到余

額寶，招行最先對(duì)資金轉(zhuǎn)出到支付寶設(shè)置限額，隨后工行、農(nóng)行亦跟進(jìn)。在去年6月余額寶上線后基金規(guī)模快速增長(zhǎng)至千億元的壓力下，各家中小銀行紛紛上調(diào)利率，各國(guó)有大行受央行窗口指導(dǎo)、成本費(fèi)用壓力等因素影響，極力控制存款成本。但隨著利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)格局將更激烈、殘酷。

目前吉利農(nóng)商銀行面臨三方面的壓力：首先是越來(lái)越多銀行上浮存款利率的趨勢(shì)；其次是市場(chǎng)資金面偏緊，各銀行紛紛采取招數(shù)攬儲(chǔ)；第三是互聯(lián)網(wǎng)金融也加入攬儲(chǔ)陣營(yíng)，對(duì)銀行沖擊不小。由于銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生顯著變化，加快利率市場(chǎng)化改革步伐已是大勢(shì)所趨，過(guò)度依賴存貸款業(yè)務(wù)，主要依靠利差支撐利潤(rùn)的盈利模式已日益難以為繼。

形勢(shì)是嚴(yán)峻的，但并非我們沒有機(jī)會(huì)發(fā)展。國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展混合所有制經(jīng)濟(jì)，對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行完善產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)有巨大促進(jìn)作用。農(nóng)村商業(yè)銀行改革成功的關(guān)鍵是普遍建立了以私人企業(yè)股權(quán)為主體的混合所有制產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，解決了長(zhǎng)期以來(lái)產(chǎn)權(quán)不明、責(zé)權(quán)不清的問(wèn)題。同時(shí)，鼓勵(lì)員工持有股權(quán)，使資本所有者和勞動(dòng)者形成了利益共同體，員工關(guān)注企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力普遍增強(qiáng)。十八屆三中全會(huì)對(duì)混合所有制經(jīng)濟(jì)的肯定，對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)一步深化產(chǎn)權(quán)改革、完善混合所有制的農(nóng)村商業(yè)銀行將是巨大的促進(jìn)。十八屆三中全會(huì)《決定》強(qiáng)調(diào)發(fā)展普惠制金融，鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，豐富金融市場(chǎng)的層次和產(chǎn)品，這既對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行加快發(fā)展、改善服務(wù)提出了要求，也為農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展提供巨大機(jī)遇。

面對(duì)這種前有老牌勁旅，后有新興之秀的困難環(huán)境下，順應(yīng)利率市場(chǎng)化改革，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，真正提升核心競(jìng)爭(zhēng)力才是當(dāng)務(wù)之急，也是銀行業(yè)謀求發(fā)展的根本。

方向性的大旗已經(jīng)擎起，前進(jìn)的號(hào)角也早已吹響，高瞻遠(yuǎn)矚落實(shí)起來(lái)就是腳踏實(shí)地，銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提升細(xì)化到具體工作上就是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提升競(jìng)爭(zhēng)力，作為基層的一名員工，我最關(guān)注的是如何做好本職工作，并富有創(chuàng)造性的提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局

要根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化的推進(jìn)、城市中心的轉(zhuǎn)移、新農(nóng)村建設(shè)等實(shí)際情況，不斷加大渠道優(yōu)化建設(shè)的工作力度，確保網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合。在控制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總量的前提下，綜合考慮各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)總量、金融環(huán)境、人口規(guī)模、收入水平和發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩氐幕A(chǔ)上，對(duì)發(fā)展?jié)摿^大的區(qū)域重點(diǎn)關(guān)注、加大投入。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃管理應(yīng)緊跟城市規(guī)劃，及時(shí)掌握城市發(fā)展新動(dòng)向，保持網(wǎng)點(diǎn)布局的適應(yīng)性，在新建商務(wù)商業(yè)區(qū)、新建中高端居民區(qū)、新建商貿(mào)物流區(qū)、城鎮(zhèn)新區(qū)以及地鐵、高鐵、機(jī)場(chǎng)和車站等交通樞紐周邊提前規(guī)劃。把握同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)大局，關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域和發(fā)展?jié)摿^大區(qū)域的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，保持銀行在該類區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮和統(tǒng)籌規(guī)劃，著力完善網(wǎng)點(diǎn)布局，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力。

（二）強(qiáng)化績(jī)效評(píng)價(jià)管理，完善激勵(lì)約束機(jī)制

要建立健全科學(xué)合理、績(jī)效匹配的考評(píng)體系，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)，采取硬件指標(biāo)和軟件指標(biāo)相結(jié)合，定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合方式。定量指標(biāo)一方面從網(wǎng)點(diǎn)整體優(yōu)化考評(píng)，包括效益貢獻(xiàn)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展和轉(zhuǎn)型發(fā)展指標(biāo)；另一方面從個(gè)人及對(duì)公專業(yè)類考評(píng)，如客戶發(fā)展、產(chǎn)品銷售、金融資產(chǎn)、業(yè)務(wù)量、可分流率等，專業(yè)類指標(biāo)按照網(wǎng)點(diǎn)各指標(biāo)的存量和增量折算后綜合計(jì)分。定性指標(biāo)從客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理以及網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同服務(wù)能力等方面進(jìn)行考核?？荚u(píng)結(jié)果與經(jīng)營(yíng)資源分配、人員崗位評(píng)價(jià)掛鉤。一是在服務(wù)設(shè)施建設(shè)、營(yíng)銷宣傳費(fèi)用、理財(cái)產(chǎn)品等分配上按評(píng)價(jià)結(jié)果梯度分配資源。二是要與客戶經(jīng)理考核掛鉤，結(jié)合客戶經(jīng)理個(gè)人績(jī)效考核綜合評(píng)定；三是要與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人考核掛鉤，建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)規(guī)劃的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作積極性；四是要與綜合柜員考核掛鉤，在柜員等級(jí)評(píng)定上充分體現(xiàn)。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率

一是進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)化重復(fù)授權(quán)和其他內(nèi)部重復(fù)處理環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理及打印功能，減少或整合交易代碼，實(shí)施業(yè)務(wù)流程綜合改造，切實(shí)實(shí)現(xiàn)一次填單、一次輸密、一次授權(quán)、一次打印，全面提高業(yè)務(wù)處理效率。二是進(jìn)一步加快業(yè)務(wù)集中處理步伐。要逐步實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)物流集中配送管理，解決網(wǎng)點(diǎn)在空白憑證領(lǐng)用、資料領(lǐng)取、機(jī)具配置上的工作壓力，充分發(fā)揮后臺(tái)服務(wù)支撐能力。三是因地制宜創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理要求。適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)崗位及人員優(yōu)化配置要求，按照以客戶為中心的原則，在滿足風(fēng)險(xiǎn)控制的條件下，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理制度，適當(dāng)允許網(wǎng)點(diǎn)員工內(nèi)部兼職兼崗。

（四）完善教育培訓(xùn)體系，提升網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)

農(nóng)村商業(yè)銀行要緊緊圍繞改革發(fā)展的需要，適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和人才強(qiáng)行建設(shè)需求，以崗位職責(zé)和專業(yè)認(rèn)證為基礎(chǔ)，以新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能和新舉措為內(nèi)容，構(gòu)建多層次、多方位、多途徑培訓(xùn)體系。按照項(xiàng)目管理培訓(xùn)流程，分層分類組織培訓(xùn)，采取網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、集中面授、考察學(xué)習(xí)、駐點(diǎn)輔導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，利用案例分析、情景演練、實(shí)務(wù)操作、經(jīng)驗(yàn)交流等授課形式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，提升培訓(xùn)效果。積極鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工參加 AFP、CFP

等資格認(rèn)證，逐步培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)規(guī)范、具有綜合營(yíng)銷技能和市場(chǎng)開拓能力的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

《菜根譚》中有一句話：人心一真，便霜可飛，城可隕，金石可鏤。相信在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全行上下齊心協(xié)力，穩(wěn)步提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，吉利農(nóng)商銀行的明天將會(huì)更美好。

我的演講完畢，謝謝大家。