第一篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（重點(diǎn)是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時(shí)間正確與否）；

（2）對服務(wù)顧問進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說；

（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄；

2、維修質(zhì)量不高

（1）原因：服務(wù)顧問未能如實(shí)將客戶每項(xiàng)需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；

（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、維修進(jìn)度慢

（1）原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進(jìn)度；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務(wù)態(tài)度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補(bǔ)過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補(bǔ)救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；

第二篇：4S店售后滿意度調(diào)研報(bào)告

優(yōu)化售后細(xì)節(jié)，注重客戶需求

售后服務(wù)質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝，調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)等。

問卷調(diào)查從客戶的購買車的時(shí)間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。

從“請問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)？”，91％的客戶根據(jù)事實(shí)情況選擇了“通知過”，從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā)，10分滿意，9分合格，8分一般。售后服務(wù)的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動(dòng)性還不夠，還有待改進(jìn)。

“請根據(jù)您最近的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，用1到10分的標(biāo)準(zhǔn)給我們的表現(xiàn)打分?！薄爱?dāng)您到達(dá)我們4S店時(shí)，等了多長時(shí)間服務(wù)顧問才來接待您？”“請根據(jù)您和服務(wù)顧問打交道的印象和體會(huì)回答下列問題”“有人告訴您的車會(huì)在什么時(shí)候保養(yǎng)/維修好嗎？”“請用相同的10分標(biāo)準(zhǔn)給服務(wù)顧問的具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預(yù)約的時(shí)間等等）?！痹谶@一系列問題中客戶的綜合肯定度只占了87％，當(dāng)然，這滿意度一般。從這些問題中看出，對售后服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個(gè)售后服務(wù)的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對公司管理的細(xì)化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務(wù)人員為他們服務(wù)，充分了解分析客戶的需求，適時(shí)的與顧客進(jìn)行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種 1

被重視和在乎的感覺。但是一個(gè)售后服務(wù)人員必須具備的是微笑，態(tài)度，無私，為客戶謀求最大的利益化，讓客戶對售后服務(wù)的信任！其實(shí)在和客戶交流中，我們可以感受到，很多客戶希望實(shí)時(shí)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，例如對車子的保養(yǎng)，簡單的維修這方面的知識(shí)。大部分客戶提出“為什么明明預(yù)約的時(shí)間到了，還是沒給我派工等等，當(dāng)然有可能工位不夠、時(shí)間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務(wù)行業(yè)最重要的事服務(wù)客戶，力所能及幫助客戶利益最大化，在客戶抱有不滿的第一時(shí)間要向其解釋，盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細(xì)節(jié)，所以在細(xì)節(jié)方面我們確實(shí)還欠缺，從細(xì)節(jié)提升客戶的滿意度。

“您覺得在我們4S店保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間合理嗎？”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費(fèi)是否合理？保養(yǎng)/維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎？”“在保養(yǎng)/維修開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算？”“請用相同的10分標(biāo)準(zhǔn)給我們4S店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個(gè)提車過程來打分?！?6％的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時(shí)間方面是非常合理，90％客戶在收費(fèi)方面均能接受，在保養(yǎng)/維修前提供費(fèi)用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費(fèi)用明細(xì)方面得到了93％客戶的肯定，同時(shí)也有95％的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個(gè)的服務(wù)過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細(xì)節(jié)，把握細(xì)節(jié)。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴(yán)格的要求。還有一項(xiàng)是比較實(shí)際的問題，他們希望我們提供的是全透明的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)，同時(shí)對每項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的當(dāng)然，我們公司除了對客戶車輛的一個(gè)負(fù)責(zé)度，在客戶等待提車的這一過程中，為了不讓客戶感覺到無聊，公司內(nèi)設(shè)有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價(jià)中，98％的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。

從此次的問卷調(diào)查來看，在我個(gè)人認(rèn)為，售后服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。我列出了一下幾點(diǎn)個(gè)人的看法： 第一：心態(tài)和態(tài)度。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。的確，首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應(yīng)該喂我們從事的該服務(wù)感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時(shí)刻保持微笑，用熱情的服務(wù)去服務(wù)每一位客戶。因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇窃趲椭?，我們幫助客戶解決問題，幫助他們提高工作效率，能夠讓他們更好的工作和生活，獲得更好的回報(bào)。我們的態(tài)度和心態(tài)會(huì)為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會(huì)更加努力和拼命，我們會(huì)為了滿足客戶的需求而不斷努力，對細(xì)節(jié)更加完善，對自己的要求更加高。

第二，專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平?？蛻魜砉緹o非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對公司的認(rèn)可，在這個(gè)信息化飛速的時(shí)代，每個(gè)人都在追求高效率，所以客戶需要我們的高效率，公司需要我們的高效率，連我們自己都會(huì)要求自己高效率。時(shí)間才是生命，好的效率會(huì)為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認(rèn)可和贊賞，更是你工作努力的第三，費(fèi)用。在這個(gè)金錢至上的社會(huì)里，客戶更多的在意費(fèi)用的花費(fèi)，每個(gè)人都不想不明不白的花掉一筆高費(fèi)用，相對于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細(xì)的費(fèi)用清單和詳細(xì)的費(fèi)用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。每一個(gè)客戶的身后牽動(dòng)的是一個(gè)我們永遠(yuǎn)無法預(yù)知的消費(fèi)群體，一個(gè)客戶給你帶來的利益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法用數(shù)字來計(jì)算和衡量。所以不要因?yàn)橐淮蔚呢澬”阋硕鴣G失掉未來無法估量的利益。

從以上簡單的幾點(diǎn)闡述了對售后服務(wù)質(zhì)量的要求和看法。

數(shù)據(jù)用最有利的話語權(quán)來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫?，高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費(fèi)。我們必須更清楚更理性的去看待這份數(shù)據(jù)，它不僅告訴了我們，在軟件和硬件的缺陷，更告訴了我們，客戶需要的一個(gè)完美的售后體系。我想這是一個(gè)提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個(gè)積極信號(hào)。而我們會(huì)以更好的姿態(tài)，更加專業(yè)的水準(zhǔn)來為客戶謀求他們最大的利益化，我們也會(huì)不斷努力，追求更加完美的售后體系。我想這是一份任重而道遠(yuǎn)的責(zé)任和任務(wù)，而我們必須接受挑戰(zhàn)。因?yàn)槲覀兿嘈牛覀兯龅囊磺泻透冻?，都是為了客戶，一切來自客戶，源于客戶，歸于客戶。

S760109賈瑤君

第三篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表揚(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評比?？蛻裘勘頁P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表揚(yáng)人20元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評價(jià)。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對流程服務(wù)做出分析評價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評。

轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)

任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與

爭吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力

進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工

作。杜絕維修工對不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時(shí)請技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。

8、服務(wù)顧問接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減

少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項(xiàng)目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時(shí)通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍蛻粝M(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)

經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車

間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。

2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。

3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等

對客戶進(jìn)行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目，對某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書

中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委托書請客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認(rèn)）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時(shí)要注意自己的話術(shù)，對客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶

接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客

戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。

同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修

后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。

售后服務(wù)部

左岸琉璃

第四篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表揚(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評比?？蛻裘勘頁P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表揚(yáng)人20元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、設(shè)立“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”增加客戶評價(jià)項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“非常滿意”“滿意”“良好”“一般”“差”。客戶在結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問要求客戶對此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評價(jià)。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價(jià)做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會(huì)議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進(jìn)行公布。同時(shí)對流程服務(wù)做出分析評價(jià)以及需要每個(gè)人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎(jiǎng)”獲得獎(jiǎng)勵(lì)金額200元。對于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工作。杜絕維修工對不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時(shí)請技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。

8、服務(wù)顧問接車時(shí)盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，減少客戶下車間。同時(shí)維修工應(yīng)減少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項(xiàng)目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項(xiàng)目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時(shí)將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時(shí)更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時(shí)間不能夠及時(shí)到貨的除通知客戶諒解外還要及時(shí)通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時(shí)通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時(shí)要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關(guān)愛類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具委托書時(shí)使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。或針對客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品除用于客戶活動(dòng)外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務(wù)部成立每日夕會(huì)，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)的問題能夠得到及時(shí)的解決。

2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。

3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會(huì)技術(shù)后用10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時(shí)分別站在兩個(gè)玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時(shí)間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時(shí)間與時(shí)機(jī)等對客戶進(jìn)行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時(shí)推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項(xiàng)目，對某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在委托書中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完委托書請客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具委托書請客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時(shí)接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認(rèn)）

6、服務(wù)顧問在電話接聽時(shí)要注意自己的話術(shù)，對客戶先進(jìn)行主動(dòng)介紹“XX您好！上海大眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時(shí)間不得遠(yuǎn)離客戶接車區(qū)不得聚眾聊天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題維修工到前臺(tái)通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區(qū)每時(shí)每刻要有兩個(gè)服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個(gè)，南玻璃門一個(gè)），那好自己準(zhǔn)備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時(shí)有事其接待客戶收到怠慢，同時(shí)有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。

10、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站維修的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修后意事項(xiàng)、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時(shí)回復(fù)。如不能夠完成，及時(shí)匯報(bào)，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個(gè)人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。

售后服務(wù)部 左岸琉璃

第五篇：4S店客戶滿意度提升方案

4S店客戶滿意度提升方案

1維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋不夠清楚2保養(yǎng)維修不夠徹底3顧客休息區(qū)舒適度差4提車過程滿意度較低5跟蹤回服務(wù)整體滿意度低。1SA對該流程執(zhí)行及仔細(xì)程度不夠2一次性修復(fù)相關(guān)環(huán)節(jié)不夠完善3客戶休息區(qū)娛樂設(shè)施和空間不理想。4提車協(xié)助細(xì)節(jié)落實(shí)不到位。5電話回實(shí)施率不高1。該項(xiàng)目考核力度不足及話術(shù)應(yīng)對不夠。2車間維修流程把控不嚴(yán)3由于新建客戶休息室還未竣工，現(xiàn)有休息室可供客戶娛樂的設(shè)施較少，休息區(qū)空間較小。4提車環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不夠統(tǒng)一，包括漏項(xiàng)。5回工作分工實(shí)施后，未100%實(shí)施1該項(xiàng)目得分超過97分。2服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目得分超過95分3在7月份完成對新客戶休息室的建成，并增加相應(yīng)的設(shè)施。該項(xiàng)得分超過93分4提車過程項(xiàng)得分超過960分。5對入廠客戶進(jìn)行100%的回落實(shí)率。對策：1加強(qiáng)專項(xiàng)檢查培訓(xùn)及考核力度2設(shè)置專職質(zhì)檢，完善各工作流程細(xì)節(jié)，車間管理人員做好過程及質(zhì)檢結(jié)果的確認(rèn)。3盡快完成新休息區(qū)的裝修及增加娛樂設(shè)施。4加強(qiáng)對提車過程的內(nèi)容學(xué)習(xí)和演練。5加強(qiáng)每天回明細(xì)的檢查和抽查工作進(jìn)一步提升禮儀訓(xùn)練,提升顧客應(yīng)答技巧并對未回成功的客戶進(jìn)行短信確認(rèn)。