第一篇：汽車4S售后提升方案

沃爾沃汽車公司

售后服務(wù)整體提升方案

據(jù)售后目前現(xiàn)有運(yùn)營狀況（員工服務(wù)意識(shí)淡薄和責(zé)任心不強(qiáng)，維修總產(chǎn)值比較單一，CSI滿意度不高，服務(wù)流程執(zhí)行不到位，車間生產(chǎn)效能不高）為了進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平，提高CSI和維修總產(chǎn)值，加強(qiáng)售后服務(wù)部團(tuán)結(jié)和競爭力，先就售后服務(wù)整體提升方案做第一階段分析和改善和監(jiān)控：

(一)前期由于售后員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心不強(qiáng)，公司的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和現(xiàn)場管理制度執(zhí)行不到位，那么績效和KPI就很難開展，開展后效果也不明顯，針對(duì)這點(diǎn)我做以下改善： 1，現(xiàn)售后服務(wù)部的每一位員工與CSI和維修總產(chǎn)值掛鉤，進(jìn)行維修總產(chǎn)值和CSI提成，提成目的：易懂，明了，增加員工對(duì)公司的忠誠度和責(zé)任心。

2，原維修產(chǎn)值比較單一，現(xiàn)開展常規(guī)維修保養(yǎng)套餐（保養(yǎng)，小修，保修，事故，養(yǎng)護(hù)品，精品附件等）次日上午要求前臺(tái)主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)日?qǐng)?bào)表，3，公布上墻以示標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)明配件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格, 4，售后部和銷售部配合，依照乙選合作的兩到三家大型保險(xiǎn)公司簽訂合同注明銷售和理賠掛鉤，設(shè)立保險(xiǎn)理賠組，安排服務(wù)專員進(jìn)行保險(xiǎn)理賠全程服務(wù)，由客服部進(jìn)行回訪監(jiān)督。

5，銷售部，售后部，客服部，每周組成一隊(duì)交車組，要求三顧問（銷售顧問，服務(wù)顧問，客服顧問）現(xiàn)場交車，在交車時(shí)遞交名片，告知客戶新車注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提醒等，順便告訴客戶有問題可以直接找售后和客服，提醒客戶撥打我司電話。

(二)客戶滿意度不高的主要原因分析有以下幾點(diǎn)： 1，客戶來廠時(shí)，SA首先服務(wù)意識(shí)淡薄，接待服務(wù)流程和禮儀不夠標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)解釋不清楚使客戶認(rèn)為我司服務(wù)不專業(yè)。

2，客戶有抱怨時(shí)，SA沒有能力及時(shí)解決或者向上反映。

3，客戶有投訴時(shí)，我司投訴通道和機(jī)制不夠豐富和多變，投訴和抱怨就沒有進(jìn)行正確的引導(dǎo)從而消化在我司。

針對(duì)現(xiàn)有客戶滿意度不高我做下一改善： 1，當(dāng)務(wù)之急首先，要求前臺(tái)SA接待完每一位客戶必須詢問此次的服務(wù)是否非常滿意，有任何問題直接撥打SA的電話，幫你解決所有的問題，并在維修工單上簽字注明，其次在告知客戶廠方會(huì)有第三方調(diào)查，一定要給我們打滿分（10分）或者非常滿意的評(píng)價(jià)，不然公司會(huì)給予SA處罰，如果客戶接到廠方調(diào)查電話請(qǐng)保留作為憑證，得到客戶認(rèn)同，我司表示感謝同時(shí)提供一些額外附加值（禮品，車用品，保養(yǎng)禮券，現(xiàn)金券等）使客戶有尊貴感 2，前臺(tái)公布我司抱怨投訴電話和24小時(shí)求援電話，有前臺(tái)主管掌管或者安排SA專人接聽，負(fù)責(zé)解答和協(xié)調(diào)，要求記錄或者錄音。3，設(shè)立預(yù)約綠色通道（快保，返修，抱怨投訴）和24小時(shí)求援，并張貼在接待室醒目處，制作預(yù)約牌并編號(hào)，預(yù)約車輛和救援車輛SA專人接待和車間優(yōu)先安排，預(yù)約車輛贈(zèng)送增值服務(wù)，24小時(shí)求援我們承諾市區(qū)30分鐘到位，三縣一個(gè)小時(shí)到位，省內(nèi)半天到位，預(yù)約車輛和救援車輛要讓客戶感受到快捷，方便，尊貴。4，由前臺(tái)主管牽頭，對(duì)所有的前臺(tái)SA汽車專業(yè)知識(shí)，服務(wù)流程，禮貌禮儀，危機(jī)攻關(guān)培訓(xùn)，DMS系統(tǒng)培訓(xùn)，每周一次，并對(duì)每次的培訓(xùn)進(jìn)行實(shí)景演練，拍照存檔，對(duì)每次培訓(xùn)和演練遇到的重復(fù)問題前臺(tái)主管要統(tǒng)計(jì)歸納，做成問題庫或者注意事項(xiàng)。4，要求SA要站在客戶的角度替客戶多著想，不要冷淡客戶，和客戶保持跟進(jìn)，進(jìn)廠預(yù)檢和環(huán)車檢查時(shí)和客戶多交流，多互動(dòng)，講解愛車注意事項(xiàng)，下工單時(shí)為客戶倒上第一杯綠茶或者飲料。

5，將前臺(tái)接待區(qū)域內(nèi)吧臺(tái)和展柜展板進(jìn)行5S管理，6，售后客戶休息區(qū)功能單一（網(wǎng)吧，電視，茶吧），要提升檔次設(shè)立多個(gè)區(qū)域(休息區(qū)，吸煙區(qū),互動(dòng)區(qū)，影視區(qū)等)提供多元化服務(wù)。最好有客戶VIP室，讓客戶感受到我們精心和細(xì)心的服務(wù)。

7，售后部和客戶部配合，將客服顧問和服務(wù)顧問進(jìn)行連對(duì)，客服顧問回訪后針對(duì)抱怨和投訴時(shí)，以抱怨投訴聯(lián)系單的形式交接給服務(wù)顧問并簽字確認(rèn)，必須30分鐘響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)整理，2天之內(nèi)封閉。

(三)車間生產(chǎn)規(guī)范化： 1，車間管理人員職責(zé)到人，各負(fù)其責(zé)，針對(duì)特殊崗位（車間主管，質(zhì)檢）要先崗前培訓(xùn)公司規(guī)章制度和現(xiàn)場管理規(guī)定及各個(gè)工種的管理工具報(bào)告書。

2，車間主管和班組長時(shí)刻要溝通，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要積極的協(xié)調(diào)，特別是派工要合理，過程要自檢完工要及時(shí)，竣工要質(zhì)檢并簽字確認(rèn)注明項(xiàng)目修復(fù)完畢，完成不了的或者疑難雜癥要提前和前臺(tái)溝通，由技術(shù)總監(jiān)帶領(lǐng)班組長進(jìn)行攻關(guān)，將過程和結(jié)果記錄在案，制作成疑難問題庫，次日開始此技術(shù)培訓(xùn)，由技術(shù)總監(jiān)形成文本。

3，車間主任進(jìn)行現(xiàn)場規(guī)范管理和6S（整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全）管理，現(xiàn)場管理和6S管理制度公布上墻，第一責(zé)任人是車間主任，第二責(zé)任人是相關(guān)的班組長。

4，車間班組長進(jìn)行末尾淘汰制(季度末技能和業(yè)績考核一次，連續(xù)半年都不達(dá)標(biāo)進(jìn)行降級(jí)或者勸退)

第二篇：汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量5要點(diǎn)

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行;，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)

提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作;的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī);，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平;，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全;的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

6、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

第三篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務(wù)顧問對(duì)服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（重點(diǎn)是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項(xiàng)流程文件，記入每個(gè)服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評(píng)，重點(diǎn)在各項(xiàng)單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時(shí)間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時(shí)間正確與否）；

（2）對(duì)服務(wù)顧問進(jìn)行各項(xiàng)表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說；

（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會(huì)及時(shí)公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會(huì)議記錄；

2、維修質(zhì)量不高

（1）原因：服務(wù)顧問未能如實(shí)將客戶每項(xiàng)需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；

（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢職能，對(duì)公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、維修進(jìn)度慢

（1）原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進(jìn)度；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時(shí)間時(shí)要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時(shí)如果車間工位緊張就將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務(wù)態(tài)度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補(bǔ)過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補(bǔ)救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；

第四篇：汽車4S店售后績提成方案

汽車4S店售后績提成方案

一、前提：

1． 收入構(gòu)成：收入＝基本工資＋獎(jiǎng)金

2． 基本工資與職位（崗位）對(duì)應(yīng)，職位（崗位）改變則基本工資也改變。3． 基本工資按公司現(xiàn)行的薪酬制度，即原定的員工基本工資數(shù)額不變。4． 試用期員工沒有業(yè)績提成獎(jiǎng)金。

5． 目標(biāo)達(dá)成率是指產(chǎn)值達(dá)成率、接車達(dá)成率、營收達(dá)成率、應(yīng)收帳款回收達(dá)成率等，即當(dāng)月目標(biāo)的任務(wù)細(xì)分，每項(xiàng)將設(shè)定考核系數(shù)。在完成各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，必須保證顧客滿意度達(dá)到廠家的要求。6． 車間個(gè)人提成按既定系數(shù)分配，車間主任或班組長有權(quán)根據(jù)員工實(shí)際表現(xiàn)作出臨時(shí)調(diào)整，經(jīng)站長批準(zhǔn)后計(jì)發(fā)。

二、業(yè)務(wù)接待崗位提成（1）正常維修產(chǎn)值提成：

產(chǎn)值＝當(dāng)月正常維修結(jié)算單實(shí)際收款金額＋當(dāng)月SGM索賠實(shí)際回款＋事故車維修金額（含車主自付）提成計(jì)算方法：產(chǎn)值×0.5%×產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率×毛利潤達(dá)成率X接車臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成率（2）精品及養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品（非通用產(chǎn)品）提成

精品提成按精品營業(yè)額的10%計(jì)提，其中前臺(tái)業(yè)務(wù)人員按4%，車間安裝為4%車間安裝為2%； 精品營業(yè)額按實(shí)收金額計(jì)算，精品銷售不能低于7.5折，按7.5折銷售的精品不計(jì)提成。個(gè)人提成計(jì)算方法：

個(gè)人提成=（產(chǎn)值提成＋精品提成）×個(gè)人系數(shù)/業(yè)務(wù)組總系數(shù) 業(yè)務(wù)接待崗位提成說明：

（1）、業(yè)務(wù)接待提成將受當(dāng)月CSI影響，如業(yè)務(wù)接待因工作失誤或服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴屬實(shí)的（以客服部提供的客戶投訴單和前臺(tái)主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）： 投訴次數(shù) 第一次 第二次 第三次 提成總額扣罰比例 5% 20% 50%（2）業(yè)務(wù)接待提成將受當(dāng)月業(yè)務(wù)接待考核成績影響（詳見業(yè)務(wù)接待考核表、由前臺(tái)主管考核）?？己顺煽兏哂?6分不予扣罰、考核成績低于96分將按提成總額的10%予以扣罰。

（3）結(jié)算金額以當(dāng)月結(jié)算日期為準(zhǔn)，當(dāng)月未結(jié)算計(jì)入次月產(chǎn)值；事故車產(chǎn)值以當(dāng)月出廠車輛定審金額計(jì)算，未定審金額車輛計(jì)入次月產(chǎn)值

（4）產(chǎn)值目標(biāo)與接車臺(tái)次目標(biāo)于前一個(gè)月確定，由業(yè)務(wù)接待簽字認(rèn)可。（5）業(yè)務(wù)組按系數(shù)提成，具體系數(shù)如下： 崗位 業(yè)務(wù)接待 業(yè)務(wù)接待助理 提成系數(shù) 0．4 0．1

三、精品銷售崗位及車間精品加裝組

1、原則

精品銷售按個(gè)人銷售成績進(jìn)行提成，并與銷售目標(biāo)達(dá)成率掛鉤。2．提成方法：

售后精品銷售提成值＝精品銷售總額（實(shí)收款）×10%×銷售目標(biāo)達(dá)成率

3、分配方法：

（1）不涉及車間安裝的精品 精品銷售人員按精品銷售提成值計(jì)提（2）涉及車間安裝的精品

售后精品銷售提成值以精品銷售人員按6０%和車間精品安裝組按4０%進(jìn)行分配。

4、車間精品加裝組提成方法

（1）按業(yè)務(wù)接待崗位和精品銷售崗位方案中計(jì)提

（2）銷售部或其他部門所銷售和贈(zèng)送的精品按精品的銷售價(jià)的2%計(jì)提給維修站后，將按以下方式分配： a)精品業(yè)務(wù)員：0.7% b)車間加裝組:0.7% c)配件部:0.6% 四：車間工人獎(jiǎng)金分配方式： 4、1、車間員工實(shí)行工時(shí)獎(jiǎng)金制度（管理人員除外），工時(shí)獎(jiǎng)金的40%為固定發(fā)放，60%為考核發(fā)放。4、2、考核辦法：

考核分為四個(gè)部分（工作表現(xiàn)、生產(chǎn)質(zhì)量、車間、車身環(huán)境、團(tuán)隊(duì)精神）在這四個(gè)部分中定期進(jìn)行列表考核，總分為100分，月底統(tǒng)計(jì)每個(gè)員工的分?jǐn)?shù)。再從60%的考核獎(jiǎng)金中扣除。考核負(fù)責(zé)人為車間主管、前臺(tái)主管、配件主管。

例；某員工的工時(shí)獎(jiǎng)金6月份為1000元，即有600元為考核獎(jiǎng)金，而該員工6月分扣除分?jǐn)?shù)為30分，所扣獎(jiǎng)金為30%×600元=180元，那么該員工6月分的實(shí)發(fā)獎(jiǎng)金金額為1000元-180元=820元。4、3、各工種分配系數(shù)具體如下：

機(jī)電工工時(shí)提成方案：100-500個(gè)工時(shí)2.2元/工時(shí)，500-700個(gè)工時(shí)2.4元/工時(shí)，700-900個(gè)工時(shí)2.6元/工時(shí)，900-2000個(gè)工時(shí)2.8元/工時(shí)，提成系數(shù)分配權(quán)限，師傅與徒弟協(xié)商確定

鈑金工工時(shí)提成方案：100-400個(gè)工時(shí)3.2元 /工時(shí)，400-600個(gè)工時(shí)3.6元 /工時(shí)，600-800個(gè)工時(shí)4 元 /工時(shí)，800-2000個(gè)工時(shí)4.2元 /工時(shí)，提成系數(shù)分配權(quán)限，師傅與徒弟協(xié)商確定 油漆工工時(shí)提成方案：

100-500個(gè)工時(shí)2.4 /工 時(shí)，500-700個(gè)工時(shí)2.6 /工 時(shí)，700-900個(gè)工時(shí)2.8 /工時(shí)，900-2000個(gè)工時(shí)3 /工 時(shí)，時(shí)材料費(fèi)控制55元按照標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，時(shí)材料費(fèi)控制60元工時(shí)單價(jià)減2毛元，時(shí)材料費(fèi)控制65元工時(shí)單價(jià)減4毛元，提成系數(shù)分配權(quán)限，師傅與徒弟協(xié)商確定 洗車工工時(shí)提成方案：3元/輛 4

車間管理人員分配方案：

五、1、車間管理人員的考核內(nèi)容與車間維修產(chǎn)值、車輛維修質(zhì)量、車間現(xiàn)場管理、車間設(shè)備維護(hù)等情況捆綁，車間管理人員的考核由售后經(jīng)理、前臺(tái)主管、配件主管負(fù)責(zé)。

六、汽車美容組 1.業(yè)績提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法（1）班組提成，以班組為單位計(jì)算

班組提成 = 洗車臺(tái)次/月×1元 + 汽車美容業(yè)績/月×12%（2）個(gè)人提成＝本組提成×個(gè)人系數(shù)÷本組系數(shù)總和 個(gè)人系數(shù)表 崗位 系數(shù)

汽車美容大工（班組長）0．2 汽車美容中工 0．15 洗車工 0．1

2、注意事項(xiàng)：

（1）、因洗車造成的車主投訴，每次扣罰20元；

（2）、每次車輛清洗完畢后，必須將車內(nèi)及行李箱內(nèi)雜物（如衣物、報(bào)紙雜志、其他物品等）整理擺放整齊。否則每次扣罰20元。

（3）、每輛車外表清洗時(shí)間必須控制在10-15分鐘，否則每次扣罰10元。

七、售后集團(tuán)開發(fā)崗位：

1．前提

提成獎(jiǎng)金與回款率直接掛鉤 2.業(yè)績提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法

（1）實(shí)際產(chǎn)值＝當(dāng)月回款結(jié)算單實(shí)際收入（含現(xiàn)金收款）（2）業(yè)務(wù)組提成＝實(shí)際產(chǎn)值×0.5%×回款目標(biāo)達(dá)成率

八、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員

1.保險(xiǎn)理賠人員業(yè)績提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法（1）實(shí)際產(chǎn)值＝當(dāng)月回款結(jié)算單實(shí)際收入（2）業(yè)務(wù)組提成＝實(shí)際產(chǎn)值×0.85%×目標(biāo)達(dá)成率（3）個(gè)人提成＝本組提成×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和（4）個(gè)人系數(shù)如下：

崗位 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 說明 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理 0.4 理賠員 0.35 理賠接待及文員 0．2 2.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員業(yè)績提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法

1、完成任務(wù)目標(biāo)5 萬元/人 以下，按保險(xiǎn)公司實(shí)際審批額1%計(jì)提

2、完成任務(wù)目標(biāo)（520）萬元/人，按保險(xiǎn)公司實(shí)際審批額2.5%計(jì)提。

4、完成任務(wù)目標(biāo) 21萬元/人 以上，按保險(xiǎn)公司實(shí)際審批額3%計(jì)提。3.保險(xiǎn)續(xù)保提成

計(jì)算方法:按保險(xiǎn)公司返點(diǎn)毛利的40%計(jì)提

九、維修車間管理人員提成

1.適用對(duì)象：車間主任、鈑噴主管、質(zhì)檢員、調(diào)度員。2.工資收入構(gòu)成

工資＝基本工資＋業(yè)績提成獎(jiǎng)金 3.業(yè)績提成獎(jiǎng)勵(lì)

（1）與車間業(yè)績(實(shí)際總產(chǎn)值)掛鉤，由服務(wù)經(jīng)理或站長進(jìn)行考核。（2）車間產(chǎn)值總額＝機(jī)修班組產(chǎn)值＋鈑噴班組產(chǎn)值+精品美容組產(chǎn)值 且車間產(chǎn)值總額＝當(dāng)月索賠回款+維修結(jié)算單收入（4）業(yè)績提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法

車間提成總額＝車間產(chǎn)值總額×0.4%×目標(biāo)達(dá)成率 車間管理人員個(gè)人提成＝車間提成總額×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和（5）個(gè)人系數(shù)

職位/崗位 個(gè)人系數(shù) 說明 車間主任 0.25 鈑噴主管 0.25 質(zhì)檢 0.2 車間調(diào)度 0.2 外出專員 0.15

十、售后管理人員提成

1．適用對(duì)象：站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、前臺(tái)主管、業(yè)務(wù)助理 2．業(yè)績提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法

． 售后管理人員提成總額=售后產(chǎn)值總額×0.5%×目標(biāo)達(dá)成率 售后管理人員個(gè)人提成＝售后管理人員提成總額×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和 3．個(gè)人系數(shù)如下

職位/崗位 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 說明 站長 0.25 , 服務(wù)經(jīng)理 0.2 站長助理 0.2 配件經(jīng)理 0.2

前臺(tái)主管 0.2 業(yè)務(wù)接待提成方案同時(shí)適用 內(nèi)訓(xùn)師 0.2

十一、售后支持人員提成 1．業(yè)績提成獎(jiǎng)金計(jì)算方法

． 售后管理人員提成總額 = 售后產(chǎn)值總額×0.4% 售后支持人員個(gè)人提成＝車間提成總額×個(gè)人系數(shù)/系數(shù)總和 2．個(gè)人系數(shù)如下

職位/崗位 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 說明 倉庫計(jì)劃員 0.2 倉庫收發(fā)員 0.15 結(jié)算員 0.15 客戶接待員 0.1

十二、其他事項(xiàng)：

1：在精品入帳時(shí)（包括養(yǎng)護(hù)用品）時(shí)，前臺(tái)接待，倉庫出庫必須遵照DMS 羅斯系統(tǒng)來操作，如發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)錯(cuò)誤的輸入造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。2：每項(xiàng)提成須提出5%作為售后的基金。售后的基金由站長分配使用。

3:站長可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提成系數(shù)進(jìn)行微調(diào).調(diào)整方案的補(bǔ)充須用書面說明，并提前申報(bào)財(cái)務(wù)、總經(jīng)理。4：全員可參與精品、保險(xiǎn)續(xù)保等銷售項(xiàng)目但不設(shè)定目標(biāo)，同樣可享受該方案提成獎(jiǎng)勵(lì)。

5：售后基金動(dòng)用原則：由售后站長支配，業(yè)務(wù)助理保管，團(tuán)隊(duì)基金用途/使用需報(bào)財(cái)務(wù)部備案，總經(jīng)理監(jiān)督使用；

上述調(diào)整方案自▁▁▁年▁▁月起執(zhí)行，特此通知！

發(fā)文簽字：▁▁▁▁▁ 總經(jīng)理簽字▁▁▁▁

第五篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對(duì)專營店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。