第一篇：質(zhì)量問題管理制度及方案

質(zhì)量問題管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)公司對產(chǎn)品質(zhì)量問題的管理，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，不斷增強(qiáng)產(chǎn)品可靠性和顧客滿意度，制定本管理辦法。

第二條 本制度適用于公司所有產(chǎn)品在生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)中，所發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的糾正和潛在性預(yù)防的過程管理。

第二章 管理部門與職責(zé)

第三條 品質(zhì)管理為產(chǎn)品質(zhì)量問題的歸口管理部門，負(fù)責(zé)售后與生產(chǎn)過程中質(zhì)量問題信息的收集、整理與傳遞，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題分析會的召集、任務(wù)分配，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題糾正和預(yù)防措施的試驗驗證，以及對整改效果進(jìn)行跟蹤和反饋。第四條 其它部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題整改的具體實施與配合，包括：

(一)產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)對質(zhì)量問題的技術(shù)分析；負(fù)責(zé)對由于設(shè)計缺陷產(chǎn)生的問題糾正和預(yù)防；負(fù)責(zé)對因為其他原因引起的質(zhì)量問題（包括潛在質(zhì)量問題）需通過設(shè)計變更進(jìn)行糾正和預(yù)防；負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的監(jiān)督落實；負(fù)責(zé)對相關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量問題的技術(shù)培訓(xùn)。

(二)生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量問題糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行；負(fù)責(zé)對定型產(chǎn)品生產(chǎn)制造和例行試驗過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題信息的收集、識別、整理分析、處理與反饋。

(三)其他：任何單位或個人都有義務(wù)配合其他部門組織質(zhì)量改進(jìn)工作，任何單位或個人都有權(quán)利參與質(zhì)量改進(jìn)工作。

第三章 質(zhì)量問題等級及編號

第五條 產(chǎn)品質(zhì)量問題是指產(chǎn)品質(zhì)量不滿足規(guī)定的要求或可能造成一定損失的事件。產(chǎn)品質(zhì)量問題分為四類，分別為：重大質(zhì)量問題、重要質(zhì)量問題、一般質(zhì)量問題、其它改進(jìn)問題。

第六條 有下列情形之一的，為重大質(zhì)量問題：(一)危及人身安全；

(二)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致產(chǎn)品喪失主要功能或造成重大損失；(三)故障頻次高，對用戶正常使用造成惡劣影響。

第七條 不構(gòu)成重大質(zhì)量問題，但有下列情形之一的，為重要質(zhì)量問題：(一)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致產(chǎn)品使用性能明顯降低或造成一定的損失；(二)故障頻次較高、用戶體驗較差或?qū)ρb配維護(hù)效率影響比較大。第八條 不構(gòu)成重要質(zhì)量問題，但有下列情形之一的，為一般質(zhì)量問題：(一)對產(chǎn)品的使用性能有輕微影響；

(二)故障頻次低、用戶體驗不好或裝配維護(hù)不便。

第九條 不構(gòu)成上述質(zhì)量問題，但有下列情形之一的，為其它改進(jìn)問題：(一)根據(jù)用戶要求需增加的功能或性能要求；

(二)其他設(shè)計優(yōu)化與改進(jìn)。

第十條 質(zhì)量問題編號的命名規(guī)則見圖1所示。

Q × × × × × × × 流水號月份年份類別

圖1 質(zhì)量問題編號的命名規(guī)則

第四章 質(zhì)量問題的提出

第十一條 售后、生產(chǎn)相關(guān)人員應(yīng)將在售后與生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，反映在《質(zhì)量問題反饋單》中。包含產(chǎn)品名稱、型號、編號、質(zhì)量問題發(fā)生的時間及具體現(xiàn)象等詳細(xì)描述，并對其進(jìn)行初步分析，提出整改要求或建議、整改完成時間等。

第十二條 質(zhì)量問題提出的部門，須在質(zhì)量問題發(fā)生后的三日內(nèi)，將《質(zhì)量問題反饋單》傳遞給品質(zhì)管理員。第五章 質(zhì)量問題的分析及糾正

第十三條品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)對所反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行鑒別、分類和排序，并分配唯一的質(zhì)量問題代號，在《質(zhì)量問題匯總表》中進(jìn)行登記記錄。

第十四條 對于重大質(zhì)量問題和重要質(zhì)量問題，根據(jù)實際情況，由品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)召集專家組，對所反饋問題進(jìn)行深入的原因分析、制定糾正措施和驗證方法，并形成《質(zhì)量問題整改計劃》，其中需制定整改計劃進(jìn)度并指定質(zhì)量問題小組的負(fù)責(zé)人、參與人及具體分工。

第十五條 對于一般質(zhì)量問題和其它改進(jìn)問題，品質(zhì)管理員自行或由個別產(chǎn)品部和技術(shù)部人員協(xié)助，進(jìn)行質(zhì)量問題分析及整改計劃的制定與實施。

第十六條 質(zhì)量問題負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按《質(zhì)量問題整改計劃》，對質(zhì)量問題糾正措施的實施、驗證、預(yù)防改進(jìn)及計劃進(jìn)度等全過程進(jìn)行管理。

第十七條 質(zhì)量問題糾正過程一般分為臨時糾正措施、評價有效性、修正臨時措施、查明并驗證根本原因、確定糾正措施、檢查有效性、更正糾正措施等步驟，遏制質(zhì)量問題的影響，并循序漸進(jìn)解決根本問題。對于一般質(zhì)量問題或其它改進(jìn)問題，可適當(dāng)簡化該過程。

第十八條 對于歷史存留的質(zhì)量問題，由品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)組織匯總、分類，按緊急程度進(jìn)行質(zhì)量問題整改任務(wù)的安排，并對質(zhì)量問題整改進(jìn)度進(jìn)行實時跟進(jìn)。

第六章 質(zhì)量問題的跟蹤驗證

第十九條 條件允許的情況下，質(zhì)量問題的最終糾正措施須在廠內(nèi)樣機(jī)上進(jìn)行實施和驗證，由質(zhì)量問題負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行具體驗證過程，并最終出具檢驗報告。第二十條 完成廠內(nèi)驗證后，由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對質(zhì)量問題糾正措施進(jìn)行實施，售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟蹤現(xiàn)場問題的整改效果。

第二十一條 對于糾正措施無效或效果不明顯的，須重新進(jìn)行原因分析、制定相應(yīng)的糾正措施，直到問題得到解決。

第二十二條 質(zhì)量問題整改不能按期完成時，須提交《延期申請表》，申請延期。第二十三條 質(zhì)量問題跟蹤并確認(rèn)解決后，質(zhì)量問題負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)起草《質(zhì)量問題整改報告》，對質(zhì)量問題現(xiàn)象、處理過程及驗證結(jié)果進(jìn)行匯總，審批通過后即關(guān)閉該質(zhì)量問題，并在《質(zhì)量問題匯總表》中進(jìn)行相應(yīng)的狀態(tài)更新，相關(guān)資料在品質(zhì)管理員處歸檔，形成完整的質(zhì)量問題檔案。

第二十四條 對重大質(zhì)量問題和重要質(zhì)量問題的連續(xù)跟蹤時間不得少于三個月；一般質(zhì)量問題和其它改進(jìn)問題的連續(xù)跟蹤時間不得少于一個月。

第七章 保持、改進(jìn)與預(yù)防

第二十五條

對效果明顯的糾正措施，應(yīng)予以有效保持，具體體現(xiàn)為：對質(zhì)量改進(jìn)活動過程中涉及的文件與標(biāo)準(zhǔn)及時進(jìn)行修改更新，將改進(jìn)結(jié)果及時納入生產(chǎn)工藝及標(biāo)準(zhǔn)中，品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)，生產(chǎn)部工藝員和相關(guān)人員協(xié)助。

第二十六條

最終糾正措施實施后，由問題處理的部門或相關(guān)人確認(rèn)是否有潛在不合格問題，如果有，則由技術(shù)委員會組織相關(guān)人員對措施的影響進(jìn)行評估，對類似或相關(guān)的產(chǎn)品或過程進(jìn)行審查，并根據(jù)改進(jìn)后的措施，提出《質(zhì)量問題預(yù)防性更改》，經(jīng)審批與實施驗證，防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。

第八章 其它

第二十七條 品質(zhì)管理員每月提供月度質(zhì)量問題匯總報告，對當(dāng)前質(zhì)量問題處理情況進(jìn)行月度總結(jié)和狀態(tài)更新。

第九章 附則

第二十八條

本管理辦法由生產(chǎn)部制定，其解釋權(quán)、修改權(quán)歸生產(chǎn)部所有。第二十九條

本管理辦法自簽發(fā)之日起生效。

第二篇：24質(zhì)量問題管理制度

質(zhì)量問題處理制度目的為了控制工程質(zhì)量，掌握工程質(zhì)量動態(tài)，加強(qiáng)工程質(zhì)量的管理特制定本規(guī)定。適用范圍

公司范圍內(nèi)承擔(dān)的建筑和安裝工程質(zhì)量事故的管理。定義

3.1 質(zhì)量事故

凡在施工（包括調(diào)試）過程中發(fā)生施工質(zhì)量不符合設(shè)計要求或施工偏差超過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍，需要返工且造成一定經(jīng)濟(jì)損失者，或造成永久性缺陷者，或在施工（包括裝卸、搬運、安裝、試運）過程中由于操作、使用、調(diào)試及保管不當(dāng)造成設(shè)備、材料損壞者，均屬質(zhì)量事故。

3.2 質(zhì)量事故的分類

3.2.1 重大事故的分類

屬于下列情況之一者為重大質(zhì)量事故：

3.2.1.1 房屋及構(gòu)筑物的主要結(jié)構(gòu)倒塌；

3.2.1.2 超過規(guī)范規(guī)定的基礎(chǔ)不均勻下沉、建筑物傾斜、結(jié)構(gòu)開裂或主體結(jié)構(gòu)強(qiáng)度嚴(yán)重不足；

3.2.1.3 影響結(jié)構(gòu)安全和建筑物使用年限或造成不可挽回的永久性缺陷；

3.2.1.4 嚴(yán)重影響設(shè)備及其相應(yīng)系統(tǒng)的使用功能；

3.2.1.5 一次返工真接經(jīng)濟(jì)損失在10萬元以上（質(zhì)量事故直經(jīng)濟(jì)損失

金額=人工費+機(jī)械臺班費+材料費+管理費-可以回收利用的器材殘值）。

3.2.2 普通質(zhì)量事故

未達(dá)到重大事故條件，其一次返工直接經(jīng)濟(jì)損失在1至10萬元者（含10萬元）。

3.2.3 記錄質(zhì)量事故

未達(dá)到重大及普通質(zhì)量事故條件的質(zhì)量事故。質(zhì)量事故的調(diào)查處理

4.1 記錄事故發(fā)生后，施工人員應(yīng)及時向班組長報告；班組長在當(dāng)日進(jìn)行事故分析，并報告分公司（或項目隊）。分公司質(zhì)檢員對事故作出記錄，每月二十五日前匯總報項目部質(zhì)量管理部門。

4.2 普通事故發(fā)生后，施工班組長應(yīng)當(dāng)日向分公司（或項目隊）報告；分公司（或項目隊）應(yīng)盡快組織調(diào)查分析，并于5日內(nèi)寫出質(zhì)量事故報告送項目部。由項目部向公司質(zhì)量管理部門報告。

4.3 重大事故發(fā)生后，施工班組、分公司（或項目隊）應(yīng)立即向項目部經(jīng)理、總工程師和質(zhì)量管理部門報告。項目部同時向公司經(jīng)理、總工程師和質(zhì)量管理部門報告。性質(zhì)嚴(yán)重的事故，公司及其項目部應(yīng)在24小時內(nèi)報告主管部門、建設(shè)單位和監(jiān)理單位。重大事故發(fā)生后，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)采取措施維護(hù)補(bǔ)救，防止事故擴(kuò)大，并及時制定處理缺陷方案。

4.4 事故發(fā)生后10日內(nèi)，項目部要完成事故調(diào)查分析；分析后5日內(nèi)由事故責(zé)任單位寫出質(zhì)量事故報告報項目部質(zhì)量管理部門；項目部質(zhì)

量管理部門兩日內(nèi)審核完，經(jīng)項目部經(jīng)理、總工程師簽批后報公司質(zhì)量管理部門、監(jiān)理單位、建設(shè)單位、工程質(zhì)量監(jiān)督站和主管領(lǐng)導(dǎo)部門。

4.5 分包工程發(fā)生質(zhì)量故故后，分包單位亦要按上述要求進(jìn)行調(diào)查分析，并按時報告總包單位項目部質(zhì)量管理部門。

4.6 調(diào)查分析工作應(yīng)做到“三不放過”，即事故原因不清不放過，事故責(zé)任者和職工沒有受到教育不放過，沒有總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和沒有采取防范措施不放過。

4.7 對違反規(guī)程不聽勸阻、不遵守勞動紀(jì)律、不負(fù)責(zé)任而造成質(zhì)量事故者，對隱瞞事故不報者，均應(yīng)嚴(yán)肅處理。應(yīng)按規(guī)定給予行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰、直至依法懲處。

4.8 各級質(zhì)量管理部門均要建立質(zhì)量事故臺帳，并予保存。

4.9 重大質(zhì)量事故處理方案及實施情況記錄由項目部技術(shù)和質(zhì)量管理部門分別保存，以備存檔和竣工移交。質(zhì)量缺陷處理方案審批程序

5.1 普通及重大質(zhì)量事故由事故責(zé)任單位提出處理方案，報項目部質(zhì)量管理部門。

5.2 普通質(zhì)量事故處理方案由項目部質(zhì)量管理部門會同施工技術(shù)部門審定簽字，由事故責(zé)任單位實施。

5.3 重大質(zhì)量事故方案由項目部總工程師主持，質(zhì)量管理部門和施工技術(shù)部門聯(lián)合會同工程質(zhì)監(jiān)站、設(shè)計單位、監(jiān)理單位、建設(shè)單位共同審定，經(jīng)公司總工程師批準(zhǔn)后由事故責(zé)任單位實施。

5.4 需設(shè)計單位驗算的項目，由項目部施工技術(shù)部門提請設(shè)計單位協(xié)

助進(jìn)行核算，事故責(zé)任單位再按驗算結(jié)果，提出處理方案。6 處理規(guī)定

6.1 記錄事故由項目施工隊記錄處理，但處理的技術(shù)措施應(yīng)經(jīng)項目部工程技術(shù)部門會簽。

6.2 普通質(zhì)量事故處理方案，由事故責(zé)任單位提出處理方案，由項目部工程技術(shù)部門（與設(shè)計有關(guān)的需有設(shè)計代表單位）審核后組織實施。

6.3 重大事故處理方案的審批,由公司總工牽頭、協(xié)助建設(shè)單位、現(xiàn)場質(zhì)監(jiān)站審查同意簽證后實施。記錄

7.1 普通事故和重大事故處理全過程技術(shù)資料（影像、記錄、分析報告、補(bǔ)救措施、試驗數(shù)據(jù)、工程圖紙等）應(yīng)妥善保存。

7.2 分承包商發(fā)生的事故，由項目部檢驗部門負(fù)責(zé)按上述規(guī)定處理。

第三篇：質(zhì)量問題整改方案

鐵科院1#樓等8項工程

電氣專業(yè)質(zhì)量整改方案

中國中鐵電氣化局（集團(tuán)）北京建筑公司第一項目部

2008年7月28日

電氣質(zhì)量整改方案

一、存在質(zhì)量問題

從七月二日開始至今，在施工現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題有：線盒進(jìn)墻、線盒出墻、線盒變形、線盒標(biāo)高不

一、電管被堵、電管出墻、電管未掃管及管口有毛刺、線盒位置在下水管包封里。

二、原因分析

線盒、電管進(jìn)出墻主要有施工時尺寸未放準(zhǔn)，二次結(jié)構(gòu)砌墻時工人搬動；線盒變形主要有結(jié)構(gòu)做盒時電盒固定不牢，合模時大模板碰撞及振搗棒振搗所至；電管被堵主要有管未躲開大模板眼，套管焊接不嚴(yán)密，管口封堵未做到位所造成。

三、質(zhì)量問題整改方案：

（1）線盒進(jìn)墻：線盒陷進(jìn)墻超過25mm的必須補(bǔ)加盒套，并與原線盒用點焊連接固定，并補(bǔ)刷防銹漆，后由土建施工配合修好盒口四周墻面；

（2）線盒出墻：線盒出墻的用磨光機(jī)抹平，有耳朵抹掉的用電鉆打好孔重新固定好耳朵，達(dá)到線盒口與墻面齊；

（3）線盒變形：在電盒四周剔鑿一個方正的槽口，后加一盒套以找正線盒口。

（4）線盒標(biāo)高不一：同一面墻上幾個電盒高度差超過10mm時，將盒四周剔鑿2—3公分寬3公分深的槽出來，后加一盒套把標(biāo)高調(diào)至同一水平線上來，并補(bǔ)刷防銹漆，后由土建施工配合修好盒口四周墻面；（5）電管被堵處理：需剔鑿時報于土建，先用鋼絲從管兩頭試穿，當(dāng)能找到管堵位置處時，在堵點剔出15CM洞口，鋸掉局部被堵的電管并打磨管口，加裝管口打磨后的套管并滿焊，重新穿上帶絲；當(dāng)無法找到被堵點時剔鑿出5公分見方槽，重敷一根電管（注意剔槽時不可斷筋），完活后由土建施工配合修好墻面或板。

（6）電管出墻：沿著出墻電管剔出一個6公分見方的槽，后拿一木塊墊在管上用鐵錘敲打木塊至管入墻1.5公分左右為止，完活后由土建施工配合修好墻面或板。

（7）電管掃管及管口毛刺處理：用空氣壓縮機(jī)將壓縮空氣吹入已敷管路中，除去殘留的灰塵和水分；再將布條兩端牢固地幫扎在帶線上，兩人來回拉動帶線將管內(nèi)的雜物清除干凈。掃完管后，用鐵鉗或圓銼在管口四周來回旋轉(zhuǎn)幾圈直到清除管內(nèi)毛刺為止，后用管堵堵嚴(yán)管口，用廢棄聚笨板或紙殼封閉盒口。

三、成品保護(hù)

整改完后應(yīng)注意成品保護(hù)，管口及時用管堵堵上，線盒清理干凈后用聚笨板或紙殼封上，以免二次污染。

四、驗收標(biāo)準(zhǔn)

以上問題整改完后必須達(dá)到：

（1）同一墻面上的插座高差在10mm以內(nèi)；（2）線盒傾斜度不超過5mm；（3）電管進(jìn)墻深度不超過25mm；（4）線盒出墻的抹到與墻面齊；（5）線盒干凈整潔刷漆均勻。

五、施工步驟

以上整改順序從頂層開始一層一層往下整改，具體施工部位在每天下發(fā)的任務(wù)單上明確。

第四篇：建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理制度及質(zhì)量問題監(jiān)督措施

建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理制度及質(zhì)量問題監(jiān)督措施

為貫徹《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的頒布實施，規(guī)范我市建筑市場秩序，確保建筑工程質(zhì)量，結(jié)合我市實際情況，對建筑工程質(zhì)量的監(jiān)督管理及質(zhì)量問題監(jiān)督措施作出如下規(guī)定。

一、質(zhì)量監(jiān)督管理制度

1、質(zhì)量公告制度：泰安市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站將質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果，在一定區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行通報表揚與通報批評；充分運用新聞媒體，在一定時間范圍內(nèi)，表彰優(yōu)質(zhì)工程及參與各方，爆光差劣工程以及責(zé)任方；對企業(yè)的質(zhì)量業(yè)績進(jìn)行考核，列出排名榜。

2．質(zhì)量大檢查(專項檢查)制度：市質(zhì)量監(jiān)督站將

對工程質(zhì)量進(jìn)行專項治理，組織不同專業(yè)的不同類型的質(zhì)量大檢查，并對檢查結(jié)果及時公布，揚優(yōu)治劣。

3．嚴(yán)肅處理工程質(zhì)量事故制度：對工程質(zhì)量事故按照“三不放過”的原則，嚴(yán)肅處理，非但要處理事故責(zé)任單位，而且更要處理事故責(zé)任人，使質(zhì)量責(zé)任警鐘長鳴。

4．嚴(yán)肅查處劣質(zhì)工程制度：市質(zhì)量監(jiān)督站將采用抽查的方式，不定期的對區(qū)域范圍內(nèi)的建設(shè)工程組織事先不通知巡回抽查，發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)工程，嚴(yán)肅查處，一查到底，決不手軟，凈化建筑市場。

5．工程質(zhì)量現(xiàn)場會制度：市質(zhì)量監(jiān)督站將抓住正反兩方面的典型、運用質(zhì)量現(xiàn)場會制度，抓兩頭，帶中間。不斷總結(jié)、推廣保證質(zhì)量的新舉措，及時治理質(zhì)量低劣典型，通過劣質(zhì)工程現(xiàn)場會，起到警示作用。

6．工程評優(yōu)推薦制度：市質(zhì)量監(jiān)督站將對協(xié)會組織的各類優(yōu)質(zhì)工程評選進(jìn)行預(yù)先檢查，對不符合要求者，不予推薦。

二、質(zhì)量問題監(jiān)督措施

1．質(zhì)量問題整改通知單：對于在質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)簽發(fā)“質(zhì)量問題整改通知單”，責(zé)成責(zé)任單位限期整改，整改完畢，應(yīng)有書面整改報告，并經(jīng)有關(guān)方面簽字認(rèn)可。

2．局部停工指令單：對于在質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量問題和結(jié)構(gòu)安全隱患，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)簽發(fā)“局部停工指令單”，責(zé)成責(zé)任單位局部停工整改，整改完畢，由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)查。

3．行政處罰：質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)在質(zhì)量監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)工程建設(shè)參建各方有違反國家法律、法規(guī)，嚴(yán)重違反國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)及時上報建設(shè)行政主管部門，實施：警告、全面停工、經(jīng)濟(jì)罰款、資質(zhì)處理等行政處罰

第五篇：高校餐廳服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)方案

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高校餐廳服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)方案

作者：蘇春艷 于新匣

來源：《現(xiàn)代交際》2013年第02期

[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)全球化，我國的教育、科技、文化都呈現(xiàn)出上升的勢頭。近幾年，各高校頻頻擴(kuò)招，使得學(xué)校餐廳的服務(wù)質(zhì)量成為了一個關(guān)注的焦點。隨著學(xué)生餐廳進(jìn)餐人數(shù)的增加，工作量增大，加之社會很多因素的影響，很多食品及服務(wù)問題時常出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)和校園秩序。本文主要針對高校餐廳現(xiàn)狀的研究，指出了餐廳出現(xiàn)的常規(guī)問題，以及相應(yīng)的改進(jìn)措施。

[關(guān)鍵詞]餐廳 服務(wù)質(zhì)量 改進(jìn)措施

[中圖分類號]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）02-0071-02

一、高校餐廳經(jīng)營現(xiàn)狀以及發(fā)展前景

學(xué)校餐廳是學(xué)校的重要組成部分，關(guān)系到學(xué)生的日常生活和整個校園的秩序問題。由于高校里面的老師和學(xué)生比較多，所以學(xué)校餐廳相對于校外的餐廳來說，擁有著比較固定的顧客群體。所以通常來說，校內(nèi)餐廳的經(jīng)營狀況是比較好的，利潤是可觀的。但是衡量餐廳的經(jīng)營情況，不能單純地從餐廳的角度來看，更要考慮到學(xué)生的利益，即達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。在我看來，目前這種情況并沒有達(dá)到。學(xué)校餐廳應(yīng)注意飯菜質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度等多方面，而不要一味地追求價格。

近幾年，餐廳作為學(xué)校后勤的重要組成部分，在管理模式和經(jīng)營機(jī)制等方面進(jìn)行了有益的探索，并且還取得了一定的成就。目前所普遍采用的管理模式是對外發(fā)包招標(biāo)，引進(jìn)社會資本經(jīng)營學(xué)校餐廳。但是，由于高校餐廳的目標(biāo)消費群體的特殊性，承包經(jīng)營的管理模式也造成了不少高校餐廳的壟斷經(jīng)營，不僅使得餐廳福利化、服務(wù)無償化的特性不復(fù)存在，還不斷暴露出各種新的問題。高校餐廳作為后勤服務(wù)的重要組成部分，也是高校后勤社會化改革的重點所在，直接影響著學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展。

二、高校餐廳存在的問題

（一）餐廳衛(wèi)生設(shè)施不健全

隨著我國教育的迅速發(fā)展，學(xué)生數(shù)量增加，很多餐廳都在擴(kuò)建，在注重速度的同時很容易會忽視質(zhì)量問題。如，學(xué)?？粗亟虒W(xué)質(zhì)量輕衛(wèi)生管理，重教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)輕衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施投入，導(dǎo)致有的學(xué)校餐廳陳舊破爛，面積狹小，功能布局不合理，缺間少室，工藝流程顛倒，設(shè)施簡陋，交叉污染現(xiàn)象嚴(yán)重，難于保證飲食衛(wèi)生安全。學(xué)生在這種環(huán)境下就餐，很容易產(chǎn)生健康安全問題；學(xué)校餐廳未取得有效衛(wèi)生許可證違法從事飲食經(jīng)營活動，從業(yè)人員未取得健康證

上崗；學(xué)校在新建、擴(kuò)建、改建餐廳的選址，設(shè)計未經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督部門預(yù)防性審查，致使餐廳設(shè)計不合理，功能區(qū)分不明確，導(dǎo)致一些新建的餐廳不符合衛(wèi)生要求。

（二）餐廳的食品安全隱患眾多

食品安全是學(xué)校餐廳最重要的一個方面，可以說它決定著餐廳的命運。很多餐廳在飲食材料、加工渠道、售菜方式上存在很多安全隱患。食品采購把關(guān)不嚴(yán)，采購大宗食品時，未向生產(chǎn)廠家或批發(fā)商索取檢驗合格證等相關(guān)證件，未按要求建立食品購銷臺賬，未與食品供應(yīng)商簽定安全責(zé)任協(xié)議書，有的加工使用“三無”產(chǎn)品及其他不符合衛(wèi)生要求或標(biāo)準(zhǔn)的食品及原材料。很多餐廳工作人員貪圖便宜，買進(jìn)質(zhì)量不過關(guān)的蔬菜和油類制品，導(dǎo)致現(xiàn)在學(xué)生健康問題頻發(fā)。很多工作人員也并不注意自身的行為習(xí)慣和自身衛(wèi)生，往往不注意細(xì)節(jié)，引發(fā)學(xué)生食物中毒等社會影響惡劣的事件。

（三）學(xué)校餐廳缺乏專業(yè)管理人才，員工素質(zhì)偏低

學(xué)校餐廳的工作人員往往是隨意錄用的，不需要很嚴(yán)格的篩選，導(dǎo)致他們自身素質(zhì)比較低，進(jìn)而餐廳的整個工作環(huán)境也是比較松散無紀(jì)律。很多餐廳工作人員對于學(xué)生的態(tài)度也不好，并沒有很好地履行自己的責(zé)任。學(xué)校也有責(zé)任，未經(jīng)資質(zhì)認(rèn)可，隨意把餐廳承包給社會人員經(jīng)營，給內(nèi)部管理及衛(wèi)生監(jiān)督工作帶來不便，尤其是涉及廚房改造、設(shè)施投入等出現(xiàn)學(xué)校與承包人互相扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致整改工作落不到實處。

（四）餐廳的餐飲及服務(wù)不盡如人意

造成這種狀況的原因有很多，其中主要有：由于物價持續(xù)上漲，飯菜價高、質(zhì)差、量少，菜式單一，使各種矛盾日益突出。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對飲食的要求越來越高，呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)式的餐飲標(biāo)準(zhǔn)己不能適應(yīng)師生的需求。餐廳員工不具備相應(yīng)的技能，操作水平不高且不規(guī)范，同樣的金額打出的飯菜卻不一樣，時多時少，引起師生的不滿，等等。

三、提出意見

第一，對于飯菜窗口不夠用，學(xué)校的餐廳可以增加一些打菜窗口和一些工作人員，使學(xué)生能夠盡快吃上一頓熱飯。而且，于對座椅的數(shù)量以及實用度和舒適感方面，餐廳應(yīng)該對于一些破舊座椅進(jìn)行修補(bǔ)或者更換，保持餐廳的整體環(huán)境，為學(xué)生們營造一種良好的就餐環(huán)境。很多學(xué)生都認(rèn)為餐廳的秩序很混亂，也從側(cè)面表現(xiàn)出學(xué)生的素質(zhì)還有待提高。

第二，對于餐廳飯菜的衛(wèi)生情況，這是餐廳最重要的一部分。很多同學(xué)認(rèn)為餐具不干凈有著較大問題，這跟餐廳工作人員的工作態(tài)度不認(rèn)真有著密切聯(lián)系。餐廳可以新建消毒間，專門對餐具進(jìn)行消毒，餐具清洗間與廚房分開，并且加強(qiáng)對清潔衛(wèi)生方面的人員進(jìn)行培訓(xùn)。餐廳的員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，有固定的就餐餐具和就餐地點。很多同學(xué)認(rèn)為餐廳飯菜價格較貴，因此餐廳的經(jīng)營者應(yīng)該對飯菜的價格做出一定的調(diào)整，不至于給同學(xué)造成太大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。餐廳的菜式

較少，同學(xué)們的選擇余地不多，餐廳也應(yīng)該注意其菜的新鮮程度以及是否達(dá)到了營養(yǎng)完善等問題，應(yīng)增加餐廳飲餐供應(yīng)的多樣性，應(yīng)定期更換飯菜的組合。

第三，餐廳應(yīng)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高其對于工作的認(rèn)識。餐廳要有計劃、有組織地與校長、總務(wù)主任及餐廳承包人進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)和相關(guān)衛(wèi)生知識培訓(xùn)，使學(xué)校充分認(rèn)識到做好學(xué)校餐廳食品衛(wèi)生安全工作的重要性，能夠真正把加快學(xué)校餐廳達(dá)標(biāo)建設(shè)，保證學(xué)校食品衛(wèi)生安全放進(jìn)重要議事日程，以高度的責(zé)任心和政治責(zé)任感抓好學(xué)校經(jīng)常性衛(wèi)生安全管理工作。學(xué)校餐廳要加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)要不定期對從業(yè)人員衛(wèi)生知識掌握情況和個人衛(wèi)生保持情況進(jìn)行抽查，做到衛(wèi)生培訓(xùn)經(jīng)常化，個人衛(wèi)生制度化。

第四，餐廳增加投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施。學(xué)校要調(diào)整好與餐廳投資商或承包經(jīng)營人的關(guān)系，加大資金投入，增加餐廳面積，整體改變餐廳管理混亂的狀況。衛(wèi)生行政部門和教育行政部門應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行檢查，加大執(zhí)法力度，對問題嚴(yán)重的餐廳給予嚴(yán)厲的行政處罰。今后對各學(xué)校餐廳在新建、擴(kuò)建項目的從設(shè)計到竣工驗收必須報衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)審批。

第五，要強(qiáng)化法制理念，加強(qiáng)自身管理。正是因為餐廳與學(xué)校對于食品安全等方面的法制意識不強(qiáng)，導(dǎo)致餐廳事故的頻頻出現(xiàn)。各學(xué)校要指定專人負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生管理問題。學(xué)校和餐廳必須保證食品安全，加強(qiáng)管理。

四、結(jié)束語

餐館在校內(nèi)幾乎沒有任何競爭，與校外餐館的競爭就尤為重要。校內(nèi)餐館有其卓越的先天位置優(yōu)勢，是校外餐館絕對無法相比的。但經(jīng)營者往往把這種優(yōu)勢轉(zhuǎn)變成劣勢，因此，學(xué)校餐廳必須認(rèn)清自己的責(zé)任與優(yōu)勢，本著“顧客第一”的原則，努力提高服務(wù)質(zhì)量，并盡可能地降低價格，或者采取隱形加價的方式，來使其利益最大化。只有這樣，才能取得餐廳與學(xué)校的雙贏。

【參考文獻(xiàn)】

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