第一篇：基于PDCA循環(huán)法論第三方物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

基于PDCA循環(huán)法論第三方物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

作者：許英 欄目：學(xué)術(shù)探討 添加時(shí)間：2010-8-27 9:30:39

摘 要：隨著競爭的加劇，物流服務(wù)的提供者需隨著客戶要求的不斷變化，不斷提高和改進(jìn)物流服務(wù)過程的質(zhì)量，來適應(yīng)這種改變以保持客戶滿意。物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一種以追求更高的過程效果和效率為目的的持續(xù)活動(dòng)，是個(gè)不斷前進(jìn)的過程。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序，是按計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理四個(gè)階段進(jìn)行并不斷循環(huán)的質(zhì)量管理方法。本文將探討如何將PDCA循環(huán)論運(yùn)用于第三方物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)法；第三方物流服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

中圖分類號：Q111.2+4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4117（2010）08-0000-02 引言：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)被迫從質(zhì)量上求生存，產(chǎn)品和服務(wù)上“零缺陷”的思想很快擴(kuò)展到了物流操作上。作為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高核心競爭力、增加經(jīng)濟(jì)效益的“第三利潤”，被彼得、杜拉克描述為最后一塊“經(jīng)濟(jì)的黑暗大陸”的現(xiàn)代物流業(yè)正在世界范圍內(nèi)興起。近年來，我國第三方物流發(fā)展迅速，但發(fā)展水平參差不齊，對這些企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量是其不斷向前發(fā)展的動(dòng)力。

一、第三方物流服務(wù)現(xiàn)狀

第三方物流作為一種服務(wù)性企業(yè)，在激烈的市場競爭條件下應(yīng)該具有3cs的觀念，即向顧客提供服務(wù)，以達(dá)到顧客滿意直至達(dá)到顧客成功。服務(wù)應(yīng)該始終圍繞著客戶的需求來制定，同時(shí)要盡可能的創(chuàng)造顧客需求。這就要求第三方物流公司在為客戶提供基礎(chǔ)性的服務(wù)（如：運(yùn)輸、存儲等）的同時(shí)，積極向客戶提供定制化的增值服務(wù)。由于基礎(chǔ)管理和掌控資源方面的限制，我國絕大多數(shù)物流企業(yè)都只能簡單地提供運(yùn)輸和倉儲等單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，而在物流信息、庫存管理、流通加工等方面的服務(wù)能力還不強(qiáng)，特別是在提供適合用戶需求的增值服務(wù)方面能力很差。此外，大部分第三方物流提供者，無論在物流設(shè)計(jì)、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理，專業(yè)服務(wù)水平還有待提高。

二、PDCA循環(huán)法介紹

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特（Walter A.Shewhart）于1930年構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。PDCA是英語單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（糾正）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序，進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。

三、運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量

1、P—策劃階段

第三方物流服務(wù)的提供者，在這一階段主要內(nèi)容是收集物流服務(wù)質(zhì)量信息，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃，并制定相應(yīng)的實(shí)措施。物流質(zhì)量因不同用戶而要求各異，比如：配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度；運(yùn)輸方式的滿足程度等。提供者必須要了解需求，通過訪問、市場調(diào)查、了解國家計(jì)劃指示等方式，搜集服務(wù)質(zhì)量信息。搞清楚用戶的要求和標(biāo)準(zhǔn)，即用戶需要什么類型的物流服務(wù)及相應(yīng)的水平要求。在此基礎(chǔ)上，分析自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量差異；分析影響質(zhì)量產(chǎn)生差異的因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素及影響程度，要客觀準(zhǔn)確，有數(shù)量分析。針對影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，結(jié)合企業(yè)資源實(shí)際，制定出提高質(zhì)量的技術(shù)組織措施，即制定出計(jì)劃，并要具體落實(shí)到執(zhí)行者、時(shí)間、地點(diǎn)和完成方法等?？傊?jì)劃和措施要求具體、準(zhǔn)確、可行、明確。

2、D—執(zhí)行階段

這個(gè)階段的主要內(nèi)容是實(shí)施以上P階段所規(guī)定的內(nèi)容，按既定計(jì)劃、目標(biāo)、措施及其分工，嚴(yán)格組織計(jì)劃實(shí)施，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對原計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。物流活動(dòng)涉及相關(guān)環(huán)節(jié)，在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。第三方物流服務(wù)的提供者可建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，控制物流過程，同時(shí)為企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)決策必需的各種信息，能激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部員工改進(jìn)物流服務(wù)工作。比如，通過物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，計(jì)量顧客對物流質(zhì)量的期望，實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況等。此外，該階段涉及相關(guān)部門和相關(guān)人員，要注意全員參與管理的重要性。

3、C—檢查階段

這個(gè)階段主要是物流服務(wù)提供者在計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果，如果實(shí)際與預(yù)定目標(biāo)偏離，分析原因。這一階段可建立一些具體的指標(biāo)考核方法，比如：物流服務(wù)關(guān)鍵績效考核方法—KPI，以下為某物流企業(yè)的KPI：服務(wù)時(shí)間：360*24；單據(jù)處理及時(shí)率：≥98%；單據(jù)處理百分率：接近100%；公路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：≥98%；鐵路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：≥95%；配送及時(shí)率：≥98%；運(yùn)輸貨損率：≤0.3%；倉儲貨損率：接近零；以外處理及時(shí)率：100%；投訴處理及時(shí)率100%。

4、A—處理階段

這個(gè)階段主要是對檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，有針對性地修改和制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量工作制度，防止問題再發(fā)生。必要時(shí)還應(yīng)查出和排出這一循環(huán)尚未解決的問題，擬訂措施和對策。遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中去，繼續(xù)解決。該階段的重要性體現(xiàn)在，對解決問題的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，使質(zhì)量水平提高了一個(gè)層次；同時(shí)指出此次循環(huán)的不足，推動(dòng)下一循環(huán)的進(jìn)行。以上四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)，不是在同一水平原地循環(huán)，每循環(huán)一次，工作就上升一個(gè)臺階，到下一循環(huán)，又有新的內(nèi)容。因此，第三方物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，采用這一科學(xué)程序指導(dǎo)，伴隨著這種循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺階。當(dāng)然，PDCA循環(huán)法各階段在實(shí)際中的運(yùn)用離不開直方圖、控制圖、統(tǒng)計(jì)分析表等質(zhì)量控制技術(shù)。

結(jié)束語：物流的本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量，能否持續(xù)提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高效、快捷、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)質(zhì)量，直接影響物流企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著社會進(jìn)程的發(fā)展及顧客需求的變化，現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量的要求也會不斷發(fā)生變化，綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)理念也逐漸被一些物流服務(wù)提供者重視。國家物流業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃的出臺為物流企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，物流企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)會，引進(jìn)國際物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量，積極開展國際化物流經(jīng)營活動(dòng)。

第二篇：PDCA循環(huán)法應(yīng)用

PDCA循環(huán)法應(yīng)用

PDCA是管理學(xué)中應(yīng)用廣泛的循環(huán)法則,其實(shí)總結(jié)它的精髓只有一句話:“在不斷地總結(jié)和再總結(jié)中,完善管理和執(zhí)行中的每一個(gè)環(huán)節(jié)”它堅(jiān)持的原則是“精益求精”.這一理念同樣也可以運(yùn)用到我們項(xiàng)目管理中,甚至每一個(gè)管理人員做的每件事情中.“學(xué)之以魚不如學(xué)之以漁”。

PDCA是英文Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（總結(jié)處理）四個(gè)詞的第一個(gè)字母的縮寫。它的基本原理，就是做任何一項(xiàng)工作，首先有個(gè)設(shè)想，根據(jù)設(shè)想提出一個(gè)計(jì)劃；然后按照計(jì)劃規(guī)定去執(zhí)行、檢查和總結(jié)；最后通過工作循環(huán)，一步一步地提高水平，把工作越做越好。這是做好一切工作的一般規(guī)律。

PDCA計(jì)劃循環(huán)法，是美國管理專家戴明首先提出來的，稱為“戴明循環(huán)管理法”。五十年代初傳入日本，七十年代后期傳入我國，開始運(yùn)用于全面質(zhì)量管理，現(xiàn)在已推廣運(yùn)用到全面計(jì)劃管理，它適用于各行各業(yè)的計(jì)劃管理和質(zhì)量管理，已成為我國現(xiàn)代化管理內(nèi)容之一。

（一）PDCA計(jì)劃循環(huán)法的基本內(nèi)容。POCA計(jì)劃循環(huán)法一般可分為四個(gè)階段和八個(gè)步驟的循環(huán)系統(tǒng)。其內(nèi)容分述如下；

1.PDCA四個(gè)階段的工作循環(huán)。

第一階段是制訂計(jì)劃（P），包括確定方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃等內(nèi)容；

第二階段是執(zhí)行（D），主要是組織力量去執(zhí)行計(jì)劃，保證計(jì)劃的實(shí)施；

第三階段是檢查（C），主要是對計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；

第四階段是總結(jié)處理（A），主要對檢查出來的問題進(jìn)行分析和處置；

上述四個(gè)階段的工作循環(huán)見下圖。

2.PDCA八個(gè)工作步驟。

（1）提出工作設(shè)想，收集有關(guān)資料，進(jìn)行調(diào)查和預(yù)測，確定方針和目標(biāo)。

（2）按規(guī)定的方針目標(biāo)，進(jìn)行試算平衡，提出各種決策方案，從中選擇一個(gè)最理想的方案。

（3）按照決策方案，編制具體的活動(dòng)計(jì)劃下達(dá)執(zhí)行。

以上三個(gè)工作步驟是第一階段計(jì)劃（P）的具體化。

（4）根據(jù)規(guī)定的計(jì)劃任務(wù)，具體落實(shí)到各部門和有關(guān)人員，并按照規(guī)定的數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)間等標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。這是第二階段執(zhí)行（D）的具體化。

（5）檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，評價(jià)工作成績。在檢查中，必須建立和健全原始記錄和統(tǒng)計(jì)資料，以及有關(guān)的信息情報(bào)資料。

（6）對已發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)分析，從而找出問題產(chǎn)生的原因。

（7）對發(fā)生的問題應(yīng)提出解決辦法，好的經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)推廣，錯(cuò)誤教訓(xùn)要防止再發(fā)生。

（8）對尚未解決的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)入下一輪PDCA工作循環(huán)予以解決。

上述（7）、（8）兩項(xiàng)工作步驟是第四階段總結(jié)（A）的具體化。

（二）PDCA循環(huán)法的基本特點(diǎn)

1.大循環(huán)套中循環(huán)，中循環(huán)套小循環(huán)，環(huán)環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)，相互促進(jìn)。一個(gè)企業(yè)或單位是一個(gè)PDCA大循環(huán)系統(tǒng)；內(nèi)部的各部門或處室是一個(gè)中循環(huán)系統(tǒng)；基層小組或個(gè)人是一個(gè)小循環(huán)系統(tǒng)。這樣，逐級分層，環(huán)環(huán)扣緊，把整個(gè)計(jì)劃工作有機(jī)地聯(lián)系起來，相互緊密配合，協(xié)調(diào)地共同發(fā)展。如圖3-14。2.每一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)包括計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——總結(jié)四個(gè)階段，都要周而復(fù)始地運(yùn)動(dòng)，中途不得中斷。每一件計(jì)劃指標(biāo)，都要有保證措施，一次循環(huán)解決不了的問題，必須轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)解決。這樣才能保證計(jì)劃管理的系統(tǒng)性、全面性和完整性。

第三篇：PDCA循環(huán)法對護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果

PDCA循環(huán)法對護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果

【摘要】目的:探討PDCA循環(huán)法對護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果。方法：2014年9月至2015年9月應(yīng)用PDCA循環(huán)法對我院40名護(hù)士進(jìn)行為期1年的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要為護(hù)理知識和操作技能，每3個(gè)月進(jìn)行1次階段考核，年終統(tǒng)一終末考核。結(jié)果：培訓(xùn)后，護(hù)理人員的專科理論及操作技能得分均高于培訓(xùn)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。培訓(xùn)后患者對護(hù)理滿意程度顯著提高，護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生率明顯下降結(jié)論（P<0.05）：PDCA循環(huán)法對護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果顯著，值得于護(hù)理管理中推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)法；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)士培訓(xùn)

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和物質(zhì)文化水平的提高，人們對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也有了較高的要求，護(hù)理質(zhì)量成為了評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療水平的重要標(biāo)準(zhǔn)[1]。現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系相對復(fù)雜，高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理既可以有效提高患者的治療效果保證患者的安全，避免醫(yī)療事故的發(fā)生，還可以增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。因此應(yīng)用合理有效的方法提高護(hù)理質(zhì)量成為解決上述問題的有效方法。PDCA循環(huán)是

[2]于20世紀(jì)50年代由美國著名的質(zhì)量管理專家戴明于提出的，又稱“戴明環(huán)”。這一方法在多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了應(yīng)用，并取得顯著效果。本次研究將這一管理方法應(yīng)用于護(hù)理工作中，效果顯著。于2014年9月至2015年9月應(yīng)用PDCA循環(huán)法對我院40名護(hù)士進(jìn)行為期1年的培訓(xùn)，報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

于2014年9月至2015年9月應(yīng)用PDCA循環(huán)法對我院40名護(hù)士進(jìn)行為期1年的培訓(xùn)。40名骨干護(hù)士，均為女性，年齡25-35歲，平均年齡（27.85±3.1）歲，學(xué)歷：中專5名，大專8名，本科及以上學(xué)歷27名，參加工作時(shí)間5-15年，平均（8.45±2.1）年。入選標(biāo)準(zhǔn)：參加工作5年以上，有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)護(hù)理理論知識和良好的操作技能，具有較高的職業(yè)道德品質(zhì)，熱愛本職工作的護(hù)士及護(hù)師[2]。1.2方法

嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)的四個(gè)階段八個(gè)步驟實(shí)施該護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。即:四個(gè)階段:計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Act);1.2.1.計(jì)劃階段：成立科室培訓(xùn)考核小組，選定主要負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)各項(xiàng)內(nèi)容的負(fù)責(zé)人；分析護(hù)理工作的現(xiàn)狀，對在工作中可能遇到的實(shí)際問題，據(jù)此制定考核標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)要求確定培訓(xùn)對象名單、時(shí)間和內(nèi)容；確定培訓(xùn)后各成員的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2.實(shí)施階段：選取各項(xiàng)素質(zhì)突出的老師，結(jié)合制定的培訓(xùn)資料，對研究對象的?？评碚摷安僮骷寄苓M(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

1.2.3.檢查階段：針對培訓(xùn)情況，每3個(gè)月進(jìn)行1次階段考核，年終統(tǒng)一終末考核。結(jié)合研究對象的不同情況，對發(fā)現(xiàn)的不足及時(shí)給予指出和糾正。

1.2.3.處理階段：根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，揚(yáng)長避短。以此為依據(jù)，推動(dòng)下一個(gè)階段的實(shí)施。在每次循環(huán)發(fā)現(xiàn)工作存在的問題，并針對問題制定下一循環(huán)的計(jì)劃。

1.3評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)專業(yè)理論及操作的具體知識和要求，每3個(gè)月進(jìn)行1次階段考核，年終統(tǒng)一終末考核，記錄考試成績。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS18.0軟件對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其中符合正態(tài)分布的數(shù)據(jù)進(jìn)行單因素方差分析，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義予以LSD法兩兩比較。P<0.05提示數(shù)據(jù)間存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.結(jié)果

2.1護(hù)理人員的專科理論及操作技能得分對比

本次研究中，培訓(xùn)前護(hù)理人員的?？评碚摷安僮骷寄艿梅志哂谂嘤?xùn)前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（見表1）。

表1培訓(xùn)前后專科理論及操作技能得分對比

組別 培訓(xùn)后 培訓(xùn)前

例數(shù) 40 40 / /

?？评碚撈骄梅?/p>

98.5±1.5 85.5±5.6 11.46 ＜0.05

操作技能平均得分

99.5±0.5 88.3±4.8 10.39 ＜0.05 x2

P值

2.2護(hù)理滿意及護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生率對比

培訓(xùn)后患者對護(hù)理滿意程度顯著提高，護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生率明顯下降（P<0.05）（見表2）

表2患者滿意度及差錯(cuò)事件對比

組別 培訓(xùn)后 培訓(xùn)前

例數(shù) 40 40 / /

患者滿意度（%）

85 8.56 ＜0.05

差錯(cuò)事件發(fā)生率（%）

0.05 1.2 12.42 ＜0.05 x2

P值

3.討論

由于人們對醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理要求逐步提高，能否提供高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理成為檢驗(yàn)醫(yī)院醫(yī)療水平的重要指標(biāo)，也是現(xiàn)階段解決醫(yī)患問題的主要途徑。為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理能夠促進(jìn)患者的康復(fù)，提高臨床治療的有效率，拉近醫(yī)患關(guān)系，是提高醫(yī)院綜合水平的有效手段，更是廣大患者迫切需求[3]。原有的管理方法已經(jīng)很難滿足上述要求，尋求應(yīng)用合理有效的方法提高護(hù)理質(zhì)量成為了必然要求。PDCA循環(huán)質(zhì)量管理方法自出現(xiàn)以來得到各領(lǐng)域管理階層的認(rèn)可，應(yīng)用后效果顯著，在實(shí)施過程中主要有計(jì)劃階段(Plan)、實(shí)施階段(Do)、檢查階段（Check）和處理階段（Action)四個(gè)階段以及分析現(xiàn)狀找問題、分析各種影響因素、找出主要因素、采取措施制定計(jì)劃、執(zhí)行制定的措施計(jì)劃、檢查結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)化處理、遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PD以循環(huán)八個(gè)步驟[4]。具有整體性和連續(xù)相，對要解決問題分析處理全面有效因此這一方法也被應(yīng)用于改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理現(xiàn)狀，能有效地提高各方面的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。楊小燕等應(yīng)用這一管理方法有效的提高了手對白血病患者PICC護(hù)理效果[5]。本次研究中，應(yīng)用PDCA循環(huán)方法于護(hù)理管理中，實(shí)驗(yàn)對象護(hù)理知識和操作技能大幅度提高，提高了醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，滿足了患者的服務(wù)要求，解決了一系列嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量的問題，有效降低了差錯(cuò)事件的發(fā)生，得到了廣大患者的一致好評，避免了許多醫(yī)患糾紛問題。使我院的護(hù)理質(zhì)量的到了持續(xù)的改進(jìn)。

綜上所述，PDCA循環(huán)法對提高護(hù)理質(zhì)量效果顯著，護(hù)理水平的到了廣大患者的認(rèn)可，對持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，值得推廣?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

[1]李軍，錢陽明，周山，等.我國醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系初探［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(2):130-131.[2］畢玉田，藺武軍，程曉斌.戴明環(huán)在醫(yī)院醫(yī)療投訴管控中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(2):115-117.[3］黃美良，雷震，王建昌.我院持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)踐與體會［J］.中國醫(yī)院管理，2012，32(5)73-74.[4］任定玉.PDCA循環(huán)管理方法在護(hù)理繼續(xù)教育管理中的運(yùn)用［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9(9):54-55.[5］楊小燕.PDCA護(hù)理管理對白血病患者PICC護(hù)理效果影響［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9(16):154-155.

第四篇：PDCA循環(huán)法改進(jìn)質(zhì)量典型案例

PDCA循環(huán)法改進(jìn)質(zhì)量典型案例

病案首頁質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

康復(fù)醫(yī)學(xué)科質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)QC小組

2014

年10月

一、項(xiàng)目背景

跌倒墜床是康復(fù)醫(yī)學(xué)科安全管理風(fēng)險(xiǎn)較高的事件，需要康復(fù)的患者，絕大多數(shù)是依據(jù)醫(yī)生開具的二級護(hù)理，患者本身除了疾病外都有不同程度的功能障礙（肢體功能障礙、認(rèn)知障礙、語言障礙、吞咽障礙、平衡功能障礙等）。通過2014年11月2日康復(fù)醫(yī)學(xué)科一起墜床事件發(fā)生，應(yīng)急處置、報(bào)告、分析、處理、改進(jìn)、效果評價(jià)，康復(fù)醫(yī)學(xué)科更加高度重視跌倒墜床事件，采取更加嚴(yán)格和嚴(yán)密的防范措施。

患者李學(xué)東，男，47歲，診斷為腦梗死，右側(cè)偏癱?；颊邽槎壸o(hù)理患者，按分級護(hù)理制度，護(hù)士應(yīng)該每2小時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化。由于此患者認(rèn)知障礙，夜間較煩躁，睡眠障礙，2014年11月1日22：45分已遵醫(yī)囑給奧氮平1.25mg口服，但效果不明顯，患者的情況由于患者的情況，值班護(hù)士已縮短對病人的巡視時(shí)間，增加夜間對患者的巡視次數(shù)，且為了更好的保護(hù)患者，已將床旁的床欄再次用大單左右加固。2014年11月2日01:00患者仍煩躁，躺在床上未入睡，2014年11月2日02:05當(dāng)護(hù)士進(jìn)入病房巡視病人時(shí)，病人由護(hù)欄與床尾的狹小空隙滑落在地，以右側(cè)臥位躺于地面，立即檢查病人并將病人抱上床，且通知值班醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)生對患者詳細(xì)全身檢查后，確定患者無外傷，骨折的情況，鑒于患者無明顯意識改變及頭痛、惡心、嘔吐的癥狀，遵醫(yī)囑繼續(xù)觀察患者病情變化，并與陪護(hù)充分溝通，加強(qiáng)夜間對患者的照看，有異常及時(shí)告知醫(yī)護(hù)人員以防患者再次墜床。

二、召開科室安全小組緊急會議

科室安全管理小組，組長丁桃，副組長張德琳，成員石勝柳、楊妍、梁梅娟。召開安全管理會，對此事件進(jìn)行原因分析，積極處理善后，并且制定改進(jìn)措施，加強(qiáng)科室醫(yī)、護(hù)、患溝通，對跌倒墜床風(fēng)險(xiǎn)較高的患者制定更加嚴(yán)密的防范措施和手段。

三、原因分析

四、質(zhì)量分析及整改措施

（一）、質(zhì)量分析

1、科室質(zhì)量安全小組召開醫(yī)、技、護(hù)全體會議，匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，提出問題及整改措施。

患者由腦梗死影響了認(rèn)知能力，家屬長時(shí)間不來病房看望患者，只有陪護(hù)，二級護(hù)理，跌倒/墜床評分18分，夜間對跌倒/墜床風(fēng)險(xiǎn)較高的患者，值班護(hù)士已縮短對病人的巡視時(shí)間，增加夜間對患者的巡視次數(shù)，但是防范措施不夠仔細(xì)嚴(yán)格，對有認(rèn)知障礙并且夜間較煩躁的患者適當(dāng)用約束帶給予約束，以更好的防止患者跌倒、墜床的發(fā)生。

2、醫(yī)生護(hù)士分別就如何降低跌倒墜床發(fā)生率展開討論，并對整改措施提出意見和建議。

（二）、整改措施

1、在積極對患者及家屬進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練的同時(shí)要分階段告知患者及家屬安全注意事項(xiàng)。

2、要和家屬密切溝通共同完成患者的安全保護(hù)。

3、醫(yī)務(wù)人員要更加仔細(xì)嚴(yán)格地做好防范措施，對有認(rèn)知障礙并且夜間較煩躁的患者適當(dāng)用約束帶給予約束，以更好的防止患者跌倒、墜床的發(fā)生。

4、事件發(fā)生后，積極處理及時(shí)匯報(bào)。

5、根據(jù)科室規(guī)定，按不良事件分級給予經(jīng)濟(jì)處罰。

6、醫(yī)技護(hù)患加強(qiáng)溝通，根據(jù)病人的病情、功能障礙情況及時(shí)調(diào)整防護(hù)措施。

五、成效分析

制定整改措施以來，半月內(nèi)科室跌倒墜床高危病人共6人，住院期間未發(fā)生一起跌倒及墜床事件。

六、下一步措施

1、定期進(jìn)行高危病人相關(guān)措施的培訓(xùn)，尤其對新進(jìn)人員及實(shí)習(xí)生。

2、定期召開病人家屬座談會，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

3、建立長效機(jī)制，對科室質(zhì)量、安全管理制度及執(zhí)行情況分項(xiàng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

康復(fù)醫(yī)學(xué)科

2014年11月17日

第五篇：第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

[摘要]分析了第三方物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，以及第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本內(nèi)容。[關(guān)鍵詞]第三方物流；第三方物流服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1 引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中發(fā)展最快、最活躍的行業(yè)之一。2005年，我國社會物流總額約為48萬億元，同比增長25.4%，增幅雖比上年有所回落，但仍處于快速增長區(qū)間。2005年我國物流業(yè)增加值為1.2萬億元，同比增長12.5%，增幅高于上年。2005年，我國物流費(fèi)用占GDP的比率為18.5%。與物流產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展相比較，物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)顯得相對滯后，已經(jīng)對物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面效應(yīng)。為此國家有關(guān)部門近年來,加緊進(jìn)行該項(xiàng)工作。*中心和*公司受托參與編制*標(biāo)準(zhǔn)《第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》?？傮w目標(biāo)是在對典型物流企業(yè)開展物流服務(wù)質(zhì)量管理的情況進(jìn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，理論和實(shí)際相結(jié)合，確定第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的主要內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要求既要實(shí)用，又要具有普遍的適用性。本文把我們工作的初步思路作一介紹。在第三方物流概念出現(xiàn)以后，業(yè)界就開始了對物流服務(wù)質(zhì)量的研究。因?yàn)檠芯康慕嵌炔煌?，也就出現(xiàn)了很多不同的觀點(diǎn)。概括起來有兩種觀點(diǎn)。其一是從服務(wù)供應(yīng)商的角度出發(fā)來度量物流服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為物流服務(wù)是以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為要完全從客戶的角度出發(fā)來度量物流服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為，作為*標(biāo)準(zhǔn)，制定第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范時(shí)，可以采取“平衡”的方式，即以現(xiàn)有物流標(biāo)準(zhǔn)體系中的已頒布實(shí)施的基礎(chǔ)文件為切入口，從多個(gè)角度出發(fā)，綜合研究物流服務(wù)的共性部分。在正式編寫草案之前，我們對部分大型第三方物流企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，結(jié)合階段性的桌面調(diào)研，我們初步確定了第三方物流服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵和基本內(nèi)容。第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)涵

“第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”應(yīng)該從“第三方物流服務(wù)”和“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”兩個(gè)角度來確定它的內(nèi)涵。首先確定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)涵。由于服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本質(zhì)上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程。2004年1月國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布實(shí)施的GB/T15624.1-2003 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》可以作為指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)文件。通過研究《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，我們先將幾個(gè)容易混淆的概念作了明確的區(qū)隔，繼而確定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)涵。一般來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以分為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等幾種類型。它們在內(nèi)涵上各有側(cè)重，詳見下表：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類型 側(cè)重點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)的質(zhì)量特性、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的要求以及相關(guān)的方法和手段

服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 滿足服務(wù)組織建立質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求

服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 針對評價(jià)服務(wù)組織提供的服務(wù)能力

服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件、數(shù)量以及有關(guān)服務(wù)組織開業(yè)的其他基本條件

職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、行為、工種數(shù)量和類別

服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)組織提供服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)配置的資源條件和安全技術(shù)要求

安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)組織提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)具備的安全、衛(wèi)生要求

總結(jié)上表，我們可以得到兩個(gè)基本結(jié)論。其一，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是對服務(wù)過程的管理，通過建立質(zhì)量管理體系來保證得到應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量。顯然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于對服務(wù)結(jié)果的描述，而非對過程的管理。同樣，對服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)提供能力、職業(yè)資質(zhì)、服務(wù)設(shè)施和安全衛(wèi)生的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)也都是保證服務(wù)質(zhì)量的支撐體系，與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范也有本質(zhì)上的區(qū)別。所以在確定《第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》內(nèi)涵時(shí)的指導(dǎo)思想之一就是要注意與上述類型標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上的取舍。

接下來，我們再確定 “第三方物流服務(wù)”的內(nèi)涵。國內(nèi)外對“第三方物流”的定義有多種版本。也存在著細(xì)微的區(qū)別。這里我們引用GB/T 18354《物流術(shù)語》中相關(guān)術(shù)語定義作簡單分析，如下：

第三方物流 the third party logistics 接受客戶委托為其提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式

物流服務(wù)logisticsservice為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。GB/T 19680-2005《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》中對物流服務(wù)作了進(jìn)一步的細(xì)化：物流服務(wù)是指物流供應(yīng)方通過對運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。

業(yè)界比較統(tǒng)一的觀點(diǎn)是所謂“第三方”是區(qū)別相對于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的，即第三方物流服務(wù)是指由獨(dú)立提供物流服務(wù)的物流企業(yè)，以第三方的角色為客戶提供系列的專業(yè)性物流服務(wù)過程，該過程以合同的形式來界定供需二者之間的職責(zé)。由此我們確定第三方物流服務(wù)的內(nèi)涵，即接受客戶委托，由獨(dú)立的物流企業(yè)以第三方的角色通過對運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的 組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。

綜上，第三方物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)涵是針對第三方物流服務(wù)的質(zhì)量特性、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的要求以及相關(guān)的方法和手段所制定的規(guī)范。此服務(wù)是指接受客戶委托，由獨(dú)立的物流企業(yè)以第三方的角色通過對運(yùn)輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。3 3PL服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本內(nèi)容

《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容作以下定義：對服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度的規(guī)定，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序。第三方物流服務(wù)規(guī)范強(qiáng)調(diào)對第三方物流服務(wù)的結(jié)果的總體的特性要求。通過前期對大型第三方物流企業(yè)和物流外包企業(yè)的走訪，我們初步擬定以下7個(gè)度量第三方物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)：

1、人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的交流提供良好的服務(wù)。表現(xiàn)在服務(wù)人員是否具備良好的知識儲備、禮貌耐心的態(tài)度、良好的處理事件的能力和信息傳達(dá)的可得性和可靠性等方面?？蛻粼诮邮艽朔?wù)的過程中會逐步形成對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。因此，良好的溝通質(zhì)量是提升第三方物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

2、信息質(zhì)量。指第三方物流企業(yè)要保證按照合約提供給客戶所需的相關(guān)信息的可得性和可靠性。這些信息包括各種查詢、單據(jù)、報(bào)表和相關(guān)的文件。表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、及時(shí)準(zhǔn)確率、信息共享程度、穩(wěn)定性、保密性、意外情況反饋能力等方面。

3、響應(yīng)時(shí)間。是第三方物流企業(yè)提供各種服務(wù)的效率指標(biāo)。貫穿于服務(wù)提供的所有環(huán)節(jié)。包括運(yùn)輸效率指標(biāo)、配送效率指標(biāo)、倉儲效率指標(biāo)、搬運(yùn)效率指標(biāo)、流通加工效率指標(biāo)、信息處理效率指標(biāo)、客戶服務(wù)效率指標(biāo)等方面。

4、訂貨完成質(zhì)量。是對訂單執(zhí)行質(zhì)量的衡量指標(biāo)。包括定單完成率、貨品可得率和準(zhǔn)確率等。

5、貨品完好程度。第三方物流企業(yè)不對由生產(chǎn)過程決定內(nèi)在的貨品質(zhì)量負(fù)責(zé)，但在提供物流服務(wù)的過程中需保證貨品原有的質(zhì)量不受損壞。貨品完好程度反映貨品損壞程度，貫穿于服務(wù)提供的所有作業(yè)環(huán)節(jié)。

6、交貨準(zhǔn)確率。指實(shí)際送達(dá)的貨品和訂單要求的貨品相一致的程度。貨品準(zhǔn)確率應(yīng)包括貨品種類、型號、規(guī)格準(zhǔn)確及相應(yīng)的數(shù)量正確。

7、誤差處理。指在提供的信息或貨品出現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理，這些錯(cuò)誤可能來自客戶，也可能出自第三方物流企業(yè)本身。如訂單執(zhí)行錯(cuò)誤、運(yùn)費(fèi)核算錯(cuò)誤、送貨地址錯(cuò)誤等等。對這類錯(cuò)誤是否采取了妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞綄⒅苯佑绊懣蛻魧ξ锪鞣?wù)質(zhì)量的評價(jià)。