第一篇：城商行如何快速開展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)

城商行如何快速開展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)

“社區(qū)銀行”的由來“社區(qū)銀行”一詞來自于美國，在美國銀行業(yè)監(jiān)管和統(tǒng)計口徑上，通常把資產(chǎn)規(guī)模小于10億元美元的小商業(yè)銀行及其他儲蓄機構(gòu)稱為社區(qū)銀行。也就是說，社區(qū)銀行的界定標(biāo)準(zhǔn)主要是資產(chǎn)規(guī)模，所以美國目前6700家銀行中社區(qū)銀行占比94%以上。所謂“社區(qū)”，并不是一個嚴(yán)格界定的地理概念，既可以指一個州、一個特區(qū)、一個市或一個縣，也可以指城市或鄉(xiāng)村居民的聚居區(qū)域。

由于美國社區(qū)銀行根植于當(dāng)?shù)?，有著天然的人緣地緣?yōu)勢，能夠填補“金融真空”，信息較為對稱，對借款者較為熟悉，組織存款、發(fā)放貸款上所需的信息成本較低，對信息變化能及時掌握，便于控制風(fēng)險，有效細(xì)分市場，且美國存款實行浮動利率制，社區(qū)銀行有較大的溢價能力，存貸利差較大，業(yè)務(wù)經(jīng)營較大型銀行更加穩(wěn)健。

社區(qū)銀行雖然有著100多年的歷史，但是真正引起廣泛關(guān)注的是2008年金融危機以后。2008年金融危機席卷美國時，社區(qū)銀行倒閉或被并購的比例遠低于大銀行，在經(jīng)濟衰退的2010年，美國社區(qū)銀行仍然賺取了相當(dāng)多的利潤，對美國金融體系的重建發(fā)揮了重要作用，在政策傳導(dǎo)和服務(wù)公眾方面成為了美國金融業(yè)的基礎(chǔ)，得到了美國民眾的普遍贊譽。由此，國內(nèi)外銀行也紛紛關(guān)注并效仿美國的社區(qū)銀行經(jīng)營模式。國外很多國家的銀行都符合社區(qū)銀行的特征，即規(guī)模小、區(qū)域集中度高、擁有關(guān)系型信貸優(yōu)勢，依托地方，支持地方經(jīng)濟建設(shè)，只是叫法不同——在美國被稱為“社區(qū)銀行”，在日本叫“地方銀行”，在德國叫“儲蓄銀行”。而在我們中國，與“社區(qū)銀行”最為近似的，就是城商行了。國內(nèi)部分城商行的社區(qū)銀行服務(wù)

當(dāng)前，國內(nèi)已經(jīng)有一部分銀行陸續(xù)開展社區(qū)銀行服務(wù)，最具代表性的有如下幾家：

1、北京銀行(8.79,0.18,2.09%)——“社區(qū)金管家”品牌

北京銀行近幾年著力打造零售業(yè)務(wù)服務(wù)品牌——“社區(qū)金管家”，該品牌體現(xiàn)了北京銀行努力成為客戶心目中的“社區(qū)金融服務(wù)專家”的服務(wù)宗旨。北京銀行目前已經(jīng)建立60多家精品社區(qū)銀行，例如天通苑支行、官園支行等，這些支行之所以被冠名為社區(qū)銀行，最主要的原因是其物理網(wǎng)點選址在大型社區(qū)內(nèi)。該行還與北京市政府合作開通96156北京市社區(qū)服務(wù)熱線電話，持有北京銀行貴賓卡可以在請小時工、月嫂、電器維修等便民服務(wù)時打8折。

2、杭州銀行——貼心金融服務(wù)進社區(qū)

杭州銀行開展“周周進社區(qū)，周周有營銷”系列活動，通過大型社區(qū)公益活動，定期到街道、社區(qū)服務(wù)中心駐點，解決社區(qū)居民的金融疑難，在社區(qū)進行講座，普及金融知識。

3、上海農(nóng)商銀行——社區(qū)中的“金融便利店”

上海農(nóng)商銀行社區(qū)銀行的定位是“金融便利店”服務(wù)，堅持“依托社區(qū)、服務(wù)中小企業(yè)、貼近居民需求”的經(jīng)營理念，實行錯時、延時服務(wù)，其宣傳口號為“您下班，我營業(yè)”，網(wǎng)點最晚營業(yè)至晚9點，并將24小時自助機具與人工服務(wù)相結(jié)合，每家金融便利店都配備相應(yīng)的工作人員。

4、吉林銀行——小卡片上的社區(qū)銀行

吉林銀行主要在銀行卡功能和社區(qū)服務(wù)方面進行了有機的整合，內(nèi)容如下：

(1)醫(yī)?？ǎ杭帚y行與醫(yī)保中心合作開發(fā)醫(yī)?？?，除了具有普通銀行卡的支付結(jié)算功能外，還可以支取醫(yī)保賬戶金額和進行醫(yī)保報銷；

(2)社區(qū)一卡通：能夠繳納電費、水費、燃?xì)赓M、電話費、有線電視費、供熱費等多種費用；

(3)出租車卡：吉林銀行代發(fā)長春出租車燃油補貼，出租車司機可以持此卡到吉林銀行免費兌換零錢，并且可持出租車卡刷卡繳納出租車管理費，和省交警總隊系統(tǒng)對接，免費查詢交通違章記錄。

(4)長白山IC卡：長春市市民刷長白山IC卡可以乘坐輕軌、延吉市市民可以刷此卡乘坐公交車，代替了現(xiàn)金購票的繁瑣，還可應(yīng)用于快餐、網(wǎng)吧、影院等小額消費支出領(lǐng)域。

(5)新華書店聯(lián)名卡：將現(xiàn)代金融服務(wù)理念融入文教領(lǐng)域，構(gòu)建起精彩的個性化學(xué)習(xí)氛圍。持卡人在長春新華書店刷卡消費最低可享8.5折優(yōu)惠。

5、龍江銀行——“小龍人”社區(qū)服務(wù)

龍江銀行的零售業(yè)務(wù)全部定位于社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，樹立了“小龍人”品牌形象，并注冊了“小龍人”社區(qū)銀行商標(biāo)。其社區(qū)銀行的具體做法如下：

(1)36588延時服務(wù)：即全年365天堅持營業(yè)時間為早8點至晚8點，解決了客戶上班沒有時間去銀行辦理業(yè)務(wù)的煩惱，以“因為您休息，所以我上班”為經(jīng)營理念，“24小時人工+自助服務(wù)”給夜間辦理業(yè)務(wù)的客戶提供更安全、貼心的服務(wù)；

(2)“百行·千站·萬點”工程：使龍江銀行金融服務(wù)全面覆蓋黑龍江省各市、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村，讓廣大客戶輕松辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、理財、貸款、繳費等多種金融業(yè)務(wù)；

(3)“小龍人”便民服務(wù)：為龍江百姓提供了各種便民服務(wù)，宣傳口號是“金融的、生活的、只要是您所需求的”，開辦了代送洗衣物、代售火車票、免費義診等眾多生活服務(wù)項目；

(4)網(wǎng)點布局：在社區(qū)銀行內(nèi)設(shè)立兒童游樂區(qū)、社區(qū)活動室、社區(qū)書吧、社區(qū)講堂等活動場所，與廣大社區(qū)居民開展各種文化、休閑活動，共建和諧社區(qū)。

綜上所述，國內(nèi)開展社區(qū)銀行的都為城市商業(yè)銀行，由于其受網(wǎng)點、客戶資源的局限，紛紛嘗試社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，以突破發(fā)展瓶頸，但是社區(qū)銀行在國內(nèi)銀行的落地一部分只是概念、品牌的宣傳，沒有針對社區(qū)居民提供差異化服務(wù)和產(chǎn)品；另一部分則是淺層次的經(jīng)營模式，即開展進社區(qū)宣傳路演，進而營銷銀行既有產(chǎn)品和服務(wù)；最后一部分是深層次的經(jīng)營模式，即完美打造集金融服務(wù)、便民服務(wù)和社區(qū)服務(wù)三維一體的“社區(qū)金融便利店”。

為什么要發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)

國內(nèi)的城商行為何應(yīng)選擇社區(qū)銀行為自己業(yè)務(wù)發(fā)展的突破口之一呢？原因大致有如下幾條：

1、風(fēng)險分散。社區(qū)銀行的產(chǎn)品均具有短平快的特點，能夠有效地分散貸款集中的風(fēng)險，促進中小銀行的穩(wěn)健經(jīng)營和風(fēng)險防范。

2、信息充分。社區(qū)銀行的員工通常十分熟悉本地市場，與貸款客戶有著直接或間接的接觸，最大限度解決內(nèi)部信息不對稱問題，降低銀行在放貸過程中的道德風(fēng)險和逆向選擇，這使社區(qū)銀行在貸款中獲得比大銀行更大的安全營利空間。

3、根植當(dāng)?shù)?。城商行起源于地方，在?dāng)?shù)赜兄欢ǖ钠放朴绊?，同時通常將本地區(qū)吸收的存款繼續(xù)投入到本地區(qū)，從而推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展，因此將比大銀行更能獲得當(dāng)?shù)卣€體工商戶和居民的支持，與當(dāng)?shù)卣?、個體工商戶和居民有著天然的人緣地緣優(yōu)勢，客戶認(rèn)可度高，與區(qū)域文化聯(lián)系緊密，可以將社區(qū)物業(yè)服務(wù)站、社區(qū)居委會、物業(yè)公司、街道辦事處等變成有效的分銷渠道，通過良好的渠道建設(shè)措施，將業(yè)務(wù)宣傳送進千家萬戶。通過以關(guān)系融資為戰(zhàn)略核心，以專補缺、以小補大、以質(zhì)取勝的集中專業(yè)經(jīng)營方式，逐漸培育自己的核心競爭力，有助于獲得成本下降的經(jīng)驗曲線和規(guī)模經(jīng)濟。

4、方式靈活。社區(qū)銀行根植于社區(qū)，貼近于社區(qū)，經(jīng)營上高度靈活，可以根據(jù)居民的個性化特征設(shè)計有針對性的服務(wù)，發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢，有利于細(xì)分市場，提供多樣化的產(chǎn)品，推動金融服務(wù)的差異化發(fā)展，還可以根據(jù)市場變化及時調(diào)整策略，條件靈活、手續(xù)簡化、速度較快，大大降低了業(yè)務(wù)的運營成本，凸顯了業(yè)務(wù)的靈活性。

那么，在當(dāng)前的市場情況下，國內(nèi)的城商行又應(yīng)當(dāng)從哪些方面入手，發(fā)展自己的社區(qū)銀行服務(wù)呢？

開展社區(qū)銀行的具體措施

Part A：開展社區(qū)調(diào)研工作

1、調(diào)研社區(qū)環(huán)境。組織支行客戶經(jīng)理開展對所轄社區(qū)基本情況的調(diào)研，內(nèi)容包括：①社區(qū)內(nèi)其他銀行(包括自助設(shè)備)的現(xiàn)有位置及數(shù)量；②社區(qū)居委會與銀行合作的意愿；③社區(qū)內(nèi)其他服務(wù)機構(gòu)種類、數(shù)量、與銀行合作意愿。

2、調(diào)研社區(qū)客戶信息。通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，對目標(biāo)社區(qū)進行客戶信息建檔管理及客戶分析，內(nèi)容包括：①社區(qū)居民人員構(gòu)成、金融需求、消費習(xí)慣；②社區(qū)居民資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析；③客戶經(jīng)理對本社區(qū)客戶身份信息、資產(chǎn)信息、行為信息實行系統(tǒng)的建檔管理。

Part B開展社區(qū)銀行專項營銷

1、與社區(qū)居委會共同舉辦宣傳活動。與社區(qū)居委會建立聯(lián)系，與其共同舉辦宣傳活動，定期開展社區(qū)金融知識講座、社區(qū)金融產(chǎn)品推介、社區(qū)理財知識宣傳、社區(qū)反假幣路演等活動，圍繞防范金融案件主題，剖析電信欠費、中獎匯款、求助匯款等典型金融、電信詐騙案例，傳授居民基本技能，幫助他們進一步增強自我防范意識和能力，充分展示銀行的企業(yè)形象和社會責(zé)任，樹立良好口碑，贏得客戶認(rèn)可。

2、客戶經(jīng)理定期駐點社區(qū)，建立“銀行業(yè)務(wù)咨詢展臺”。每周固定一天指派客戶經(jīng)理在社區(qū)街道、社區(qū)服務(wù)中心“駐點”，建立“銀行業(yè)務(wù)咨詢展臺”，為客戶提供銀行各類業(yè)務(wù)咨詢，為家庭解決投資中遇到的問題，并給出投資建議。不僅可以為行動不便的老年人提供咨詢，免去排隊等待的麻煩，而且可以為平時上班無暇光顧銀行的年輕人輕松理財(微博)。在開展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)中，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，指導(dǎo)客戶經(jīng)理定期給所轄社區(qū)居民發(fā)送節(jié)日短信、生日祝福、理財資訊等訊息，建立客戶經(jīng)理與社區(qū)居民的魚水情誼，贏得客戶信任的同時，針對不同客戶需求適時開展?fàn)I銷。

3、建立社區(qū)銀行志愿者隊伍。針對城商行網(wǎng)點較少、輻射社區(qū)有限、客戶經(jīng)理配備不足等不利條件，可以考慮招募社區(qū)志愿者，通過對其培養(yǎng)，首先將社區(qū)志愿者發(fā)展成為銀行客戶；其次，可以通過社區(qū)志愿者引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，分散網(wǎng)點人群，輔導(dǎo)社區(qū)客戶使用ATM。銀行可專門設(shè)計學(xué)習(xí)軟件、掛圖和培訓(xùn)手冊，通過志愿者向社區(qū)客戶傳遞反假識騙小常識、銀行對社區(qū)客戶的優(yōu)惠措施、ATM使用圖解以及金融理財資訊等。

4、進行有針對性的營銷活動。利用傳統(tǒng)假日，開展聯(lián)誼活動，建立和社區(qū)居民的融洽感情，收集客戶信息，建立完整、詳盡的客戶檔案。社區(qū)活動結(jié)束后，通過客戶經(jīng)理的定期駐點和電話回訪等工作，預(yù)約客戶將到期儲蓄轉(zhuǎn)存以及國債和理財產(chǎn)品的購買。

另一個值得關(guān)注的是“四季營銷”。例如，針對春季是裝修的旺季且各行大多已開辦個人房貸業(yè)務(wù)，有貸款購房者的準(zhǔn)確信息，可以聯(lián)合合作商戶、機構(gòu)深入交叉營銷；夏季開展類似“送電影進社區(qū)”活動，免費為社區(qū)居民提供精神文化活動，吸引社區(qū)居民的關(guān)注，間隙插播銀行業(yè)務(wù)介紹等宣傳內(nèi)容；秋季開展“送健康進社區(qū)”活動，為老年人免費義診、免費按摩、中醫(yī)講座等，最后介紹保險等保障功能產(chǎn)品；冬季開展“送溫暖進社區(qū)”活動，針對年底各單位統(tǒng)一發(fā)放年終獎，客戶資金寬裕的特點，通過舉辦理財知識講座并派發(fā)小禮品，吸引客戶并營銷銀行在售理財、國債和基金等產(chǎn)品。

5、制作統(tǒng)一標(biāo)識的宣傳禮品。統(tǒng)一制作為社區(qū)居民免費提供的環(huán)保購物袋/車、零錢包、雨傘、遮陽帽、老花鏡、小藥箱、掛歷臺歷、T恤等緊貼客戶日常生活且能起到示范作用的物品，加大客戶對銀行的認(rèn)知度和社區(qū)銀行的品牌推廣。

Part C加強社區(qū)自助機具和POS機的布放

1、與社區(qū)物業(yè)服務(wù)站點合作安裝POS機。與社區(qū)物業(yè)服務(wù)站點合作，為其安裝POS機，并實現(xiàn)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)站點通過刷銀行POS機繳納物業(yè)費、水費、電費、衛(wèi)生綠化費、閉路電視費、幼兒園入托費等所有收費，為客戶提供繳費便利。

2、加大社區(qū)自助機具布放。加大社區(qū)的自助機具的布放，力爭將金融服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、便民服務(wù)三者有機整合在一起，將社區(qū)銀行覆蓋小區(qū)打造成精品小區(qū)。

3、有效引導(dǎo)社區(qū)老年客戶使用自助機具。社區(qū)銀行客戶群體中有一部分是年齡偏大的中老年人，觀念較為保守，更偏好在銀行物理網(wǎng)點辦理各項業(yè)務(wù)，一方面增加了銀行辦理業(yè)務(wù)的成本，另一方面擠占了其他客戶本該享受的銀行資源。

為解決這類問題，可以采取以下幾種措施：第一，ATM、CRS等自助機具屏幕字體小，老年人不易看清，可以將其屏幕字號變大，便于老人辨識。第二，一些老年人擔(dān)心ATM被吞卡，可以對自助機具進行科技改良，如果輸錯密碼或操作失誤，將不會被吞卡，銀行僅鎖定賬戶后將卡吐出。第三，可以在自助機具旁提供老花眼鏡，分為不同度數(shù)，便于老年人使用。第四，開展多項針對社區(qū)老年客戶的回饋活動，為使用自助機具辦理業(yè)務(wù)的社區(qū)客戶提供電飯煲、豆?jié){機等中獎機會，有效引導(dǎo)社區(qū)老年客戶從柜面轉(zhuǎn)向自助機具辦理銀行業(yè)務(wù)。

Part D拓寬服務(wù)合作機構(gòu)，差異化服務(wù)內(nèi)容

1、與社區(qū)服務(wù)機構(gòu)合作，拓寬特惠商戶。與大型社區(qū)服務(wù)機構(gòu)洽談，如社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)洗衣店、社區(qū)藥房、社區(qū)理發(fā)館、社區(qū)家政公司、社區(qū)書店、社區(qū)電影院、社區(qū)商場、社區(qū)超市等，簽訂服務(wù)合作協(xié)議，達成合作聯(lián)盟，制作派發(fā)《社區(qū)特惠商戶會員手冊(口袋版)》，社區(qū)居民在指定商戶消費，提供持指定銀行卡消費打折優(yōu)惠。

2、與當(dāng)?shù)厥姓献?，開展優(yōu)惠活動。例如，北京銀行與北京市政府合作開通96156北京市社區(qū)服務(wù)熱線電話，持有北京銀行貴賓卡可以在請小時工、月嫂、電器維修等便民服務(wù)時打8折的優(yōu)惠活動，銀行爭取取得當(dāng)?shù)厥姓闹С?，合作開通社區(qū)便民熱線電話，持指定銀行卡享優(yōu)惠。

Part E 產(chǎn)品創(chuàng)新及費用優(yōu)惠

1、定制社區(qū)銀行專屬理財產(chǎn)品。針對社區(qū)銀行客戶，可以定制其專屬理財產(chǎn)品，考慮其較為穩(wěn)健的投資風(fēng)格，可以以保本型理財產(chǎn)品為主，體現(xiàn)社區(qū)銀行客戶的專屬性。

2、社區(qū)銀行卡創(chuàng)新。借鑒吉林銀行通過醫(yī)?？?、社區(qū)一卡通、出租車卡、新華書店聯(lián)名卡等多種銀行卡功能與社區(qū)服務(wù)有機整合，結(jié)合各行特點，進行銀行卡功能和社區(qū)服務(wù)功能的創(chuàng)新。通過銀行卡上加載社會公共服務(wù)功能，擴大影響力，以點帶面，整體推進，延伸社區(qū)銀行覆蓋人群。

3、銀行卡費用優(yōu)惠。為吸引社區(qū)銀行客戶，爭取社區(qū)市場，搶抓有利時機，可針對社區(qū)客戶提供多項銀行卡費用減免等優(yōu)惠措施，例如，銀行卡免除開卡/補卡工本費、借記卡年費、小額賬戶管理費、跨行取現(xiàn)手續(xù)費、異地取現(xiàn)手續(xù)費、手機短信服務(wù)費等。

Part F嘗試社區(qū)網(wǎng)點錯時經(jīng)營

借鑒上海農(nóng)商行“金融便利店”，網(wǎng)點最晚營業(yè)至晚9點，“您下班，我營業(yè)”的社區(qū)經(jīng)營模式以及龍江銀行的“36588延時服務(wù)”，即全年365天營業(yè)時間為早8點至晚8點，“因為您休息，所以我上班”的社區(qū)經(jīng)營模式。城商行可以嘗試探索錯時經(jīng)營，前期可以考慮在銷售國債、理財和基金等階段延長服務(wù)時間，辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并做好安全保衛(wèi)工作。

第二篇：工行南山支行電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

積跬步至千里匯小流成江海 ——工行南山支行電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

近年來,中國工商銀行深圳南山支行明確發(fā)展定位，以構(gòu)建整體營銷框架為主體，以高效的售后服務(wù)體系為后盾，圍繞目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場，打造以整合營銷能力、售后服務(wù)能力、客戶關(guān)系管理能力和風(fēng)險控制能力為基礎(chǔ)的核心競爭力，逐步建立持續(xù)、健康的電子銀行業(yè)務(wù)長效經(jīng)營機制。南山支行地處深圳市南山區(qū)，轄屬地域廣、網(wǎng)點多。近幾年隨著深圳城市重心西移及南山區(qū)高新產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，南山區(qū)成為新的經(jīng)濟增長熱點，市場容量不斷擴大，人口迅速膨脹，為南山支行的經(jīng)營發(fā)展帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。面對新形勢、新任務(wù)、新目標(biāo)和新要求，南山支行充分意識到繼續(xù)依賴傳統(tǒng)的擴張物理網(wǎng)點和增加人力資源的方式來滿足業(yè)務(wù)的高速拓展是不現(xiàn)實的，只有推動客戶分類經(jīng)營，進行柜面分流，提高優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，變簡單的數(shù)量增長與粗放的規(guī)模增長為高效益的集約式增長才是唯一的出路。

電子銀行業(yè)務(wù)具有既能緩解柜面壓力、分流低端客戶、降低經(jīng)營成本，又能滿足優(yōu)質(zhì)客戶個性化需求、合理配置網(wǎng)點資源、提升支行經(jīng)營效益的特點，支行果斷選擇將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為中心工作，逐步培養(yǎng)員工銷售意識和銷售習(xí)慣，不斷滲透分類經(jīng)營、分層服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，從而推動支行可持續(xù)發(fā)展能力的快速提升。

統(tǒng)一認(rèn)識準(zhǔn)確定位

“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。為了提高全行干部員工對客戶分類經(jīng)營的認(rèn)識，自2004年起，南山支行通過召開經(jīng)營分析會、宣講會、研討會和組織培訓(xùn)活動、深入基層宣傳解釋、下發(fā)調(diào)研文章等多種方式，將客戶分類經(jīng)營的概念逐步引入中層干部、基層員工的頭腦中，首次將“解決客戶排隊”的問題提升到“客戶分類經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略高度，明確把電子渠道定義為“結(jié)算主渠道、銷售輔渠道”和“拓展、穩(wěn)定、提升中高端客戶的服務(wù)平臺和核心工具”，摒棄了為銷售而銷售的短視行為，賦予了電子銀行產(chǎn)品營銷更深層的意義和更廣泛的內(nèi)涵。電子銀行產(chǎn)品不再是單獨的、被割裂的個體，而是作為統(tǒng)一的產(chǎn)品服務(wù)體系，作為高、中、低端客戶全方位的營銷服務(wù)手段，納入到支行客戶分類經(jīng)營的大格局中。

在市場細(xì)分和客戶分類經(jīng)營的基礎(chǔ)上，南山支行按照“支行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分工協(xié)作，網(wǎng)點分層負(fù)責(zé)、全員共同參與”的原則，在橫向上，成立了以一級支行行長為首，結(jié)算、個人、對公分管行長為主要成員的營銷推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，定位于電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展全局，充分發(fā)揮指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)推廣小組，以個人部、公司部兩個市場部門執(zhí)行助理、二級支行正副行長為主體，直接負(fù)責(zé)基層的組織推動、營銷指導(dǎo)和過程管理等工作。

在縱向上，從電子銀行專管員延伸到網(wǎng)點，建立了網(wǎng)點銷售柜員——客戶經(jīng)理——網(wǎng)銀專管員的分層營銷隊伍，網(wǎng)點營銷柜員/結(jié)算柜員重在營銷低端客戶，向上推薦中、高端客戶；客戶經(jīng)理重在營銷中、高端客戶，維護中端客戶；網(wǎng)點負(fù)責(zé)人重在營銷高端客戶，協(xié)調(diào)網(wǎng)銀專管員維護高端客戶。健全的組織體系有效改變了依靠少數(shù)人營銷而形成的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展良莠不齊的狀況，實現(xiàn)了各項產(chǎn)品齊頭并進的良性發(fā)展。

整體規(guī)劃系統(tǒng)推進

第一階段是“跑馬圈地”階段。一方面，近年來，隨著國內(nèi)各大銀行數(shù)據(jù)集中工程的完成和統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的升級，我行數(shù)據(jù)集中帶來的網(wǎng)銀競爭優(yōu)勢（快捷安全的電子化結(jié)算網(wǎng)絡(luò)）正在逐步喪失；另一方面，作為新興的金融產(chǎn)品，電子銀行技術(shù)的先進性和產(chǎn)品的多樣性沒有得到廣泛認(rèn)同，知名度和影響面不夠，“舊時王謝堂前燕”，依然未能“飛入尋常百姓家”。從占領(lǐng)市場和推廣產(chǎn)品的角度，2004～2005年，南山支行采取用“量”迅速擴張市場的策略，“跑馬圈地”，搶占市場份額和有利的市場位置，完成品牌傳播目標(biāo)。

第二階段是“破繭成蝶”階段。2005年末，在電子銀行市場迅速擴張、電子用戶快速膨脹的情況下，電子渠道動戶率、使用量偏低，功能使用缺乏深層次挖掘等問題日益成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，南山支行果斷將電子銀行業(yè)務(wù)推廣深入到第二階段。這階段的工作重心從“量”的擴張轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的提升，重在提高電子銀行動戶率，提升電子渠道交易量，擴展功能使用，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。

第三階段是“因需而變”階段。本階段，支行通過全員素質(zhì)的提高與專業(yè)部門、前后臺人員的協(xié)調(diào)合作，大規(guī)模推廣個性化、高附加值的電子金融服務(wù)。根據(jù)客戶經(jīng)營狀況、資金管理特點和金融服務(wù)需求，為客戶量身定制，提供個性化、全方位的金融服務(wù)方案，滿足中高端客戶在結(jié)算、融資和理財?shù)确矫娴膫€性化需求。

差別服務(wù)分類營銷

南山支行結(jié)合區(qū)域市場環(huán)境特征和市場發(fā)展趨勢，根據(jù)客戶消費心理和行為方式進一步細(xì)分目標(biāo)客戶市場，針對不同類型的客戶群體推介和包裝相應(yīng)產(chǎn)品和功能，實現(xiàn)客戶定位與業(yè)務(wù)定位、客戶貢獻與資源配置的有機結(jié)合。在低端客戶中，對于企業(yè)低端客戶，尤其是小微企業(yè)客戶，主打?qū)娫掋y行、企業(yè)網(wǎng)銀普及版等渠道，主推網(wǎng)銀普及版的查詢、回單易、對賬、稅單功能及網(wǎng)銀代發(fā)工資功能；對于個人低端客戶，重點推介個人電話銀行、ATM、自助終端等渠道，主推匯款、轉(zhuǎn)賬、繳費等功能，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，節(jié)約經(jīng)營成本。

在中高端客戶中，對于優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶、網(wǎng)銀普及版的常用客戶及柜面交易量大戶，主打企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版，主推賬戶管理、收款管理、付款管理、財務(wù)管理等增值功能；對于個人客戶，重點推薦個人網(wǎng)銀證書版，主推大額、批量資金支付、網(wǎng)上理財及各類付費增值服務(wù)功能，以電子產(chǎn)品穩(wěn)定、拓展、提升中高端客戶忠誠度和貢獻度。

南山支行在電子銀行業(yè)務(wù)推廣過程中，“八仙過海，各顯神通”，創(chuàng)造性地開展了形式多樣、成效顯著的營銷活動。

一是柜面營銷。為了充分發(fā)揮基層柜員獨特的營銷優(yōu)勢，支行在全行開展了“多說一句話”活動，扭轉(zhuǎn)了網(wǎng)點柜員埋頭受理、機械操作的局面，引導(dǎo)柜員在受理業(yè)務(wù)的同時，善于捕捉客戶需求，將我行電子自助產(chǎn)品、功能向客戶進行簡單推介和引導(dǎo)，并向客戶經(jīng)理有效輸送客戶，從而形成了網(wǎng)點柜員發(fā)現(xiàn)客戶，客戶經(jīng)理發(fā)展客戶，網(wǎng)點與市場部門相互支撐、相互協(xié)作的營銷局面。二是組合營銷。南山支行以電子銀行產(chǎn)品撬動支行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。對于個人低端客戶，支行整合了基于靈通卡的ATM、自助終端、電話銀行等匯款轉(zhuǎn)賬功能的“7×24系列產(chǎn)品”；對于個人中高端客戶，支行主推個人網(wǎng)銀證書版＋余額變動提醒服務(wù)＋貸記卡＋理財產(chǎn)品＋個貸按揭等產(chǎn)品套餐；對于對公低端客戶，推廣對公電話銀行＋企業(yè)網(wǎng)銀普及版＋電子回單箱＋小微貸款套餐服務(wù)；對于對公中高端客戶，主推企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版＋貸款業(yè)務(wù)＋國際結(jié)算＋資金理財?shù)染C合一攬子服務(wù)。這些產(chǎn)品包基本涵蓋了客戶結(jié)算、資金、管理等需求，延伸了網(wǎng)上銀行的特色產(chǎn)品和特色服務(wù)，打造了集金融交易、代理銷售、理財服務(wù)、電子商務(wù)和營銷推介于一體的綜合服務(wù)平臺。

三是批量營銷。作為一種事半功倍的營銷形式，幾年來，南山支行不遺余力地推動批量營銷工作。一方面，支行利用推介會、客戶聯(lián)誼會、知識講座等多種形式，加強與客戶的溝通及信息反饋，宣傳顧客看重的核心價值，推介電子銀行的強大功能和可靠的安全保障，進行批量營銷；另一方面，支行實行“走出去”策略，深入社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位，開展面對面的宣傳演示，讓客戶全面、直觀地了解我行電子銀行產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、安全保障和使用方法，提高客戶的認(rèn)知度。

隊伍培養(yǎng)核心提升

員工是組織的核心價值，是競爭力提升的決定因素。南山支行高度重視對員工進行電子銀行培訓(xùn)，力圖打造一支能征善戰(zhàn)的銷售隊伍。幾年來，支行持續(xù)不斷地對管理人員、網(wǎng)銀專管員、客戶經(jīng)理、營銷柜員、一般柜員等營銷群體進行針對性培訓(xùn)，采用“集中培訓(xùn)、現(xiàn)場實習(xí)、課后作業(yè)、動態(tài)考試”的培訓(xùn)模式，從產(chǎn)品功能——業(yè)務(wù)操作流程——實踐操作，緊扣柜面業(yè)務(wù)受理流程，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實用性和可操作性，收到了十分良好的成效。一是對管理人員、網(wǎng)銀專管員，進行電子銀行與經(jīng)營理念、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)，使其認(rèn)識到電子銀行對柜面業(yè)務(wù)的拉動、互補和支撐作用，熟練掌握電子銀行各種產(chǎn)品功能，提高對優(yōu)質(zhì)客戶和高端客戶的推廣應(yīng)用能力。二是對客戶經(jīng)理、營銷柜員，重點培訓(xùn)電子銀行產(chǎn)品、功能，適合的客戶群體以及為客戶帶來的核心價值，提高其營銷技巧和操作技能，提高個性化、差異化服務(wù)水平，總結(jié)典型案例及發(fā)現(xiàn)問題快速反映的能力。三是對網(wǎng)點一般柜員，重點進行電子銀行產(chǎn)品基本功能的培訓(xùn)，使其能夠在柜面快速受理業(yè)務(wù)，對客戶進行簡單推介和引導(dǎo)，向營銷柜員有效輸送客戶。

業(yè)務(wù)推廣成效顯著 經(jīng)過兩年多的摸索和實踐，南山支行電子銀行業(yè)務(wù)取得了突飛猛進的發(fā)展，電子渠道使用率大幅提高，網(wǎng)點客戶分流工作成效顯著，客戶分類經(jīng)營、分層服務(wù)效果彰顯。

一是主要業(yè)務(wù)指標(biāo)快速提升。2003年底，支行電子銀行客戶4.43萬戶，截至2006年底，已達到20.64萬戶，在3年的時間增長了3.7倍；2003年底，支行電子銀行交易15.2萬筆、交易金額52億元，到2006年底，已實現(xiàn)交易52.5萬筆、231.6億元，較2003年全年分別增長245％、346％。

二是員工觀念得到根本性轉(zhuǎn)變。支行電子銀行業(yè)務(wù)推廣以“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的方式，使員工的銷售意識與銷售習(xí)慣在不知不覺中得到了提高與完善，改變了員工重融資、重操作、輕結(jié)算、輕銷售的陳舊觀念，使客戶分類經(jīng)營的發(fā)展戰(zhàn)略在員工思想中得到滲透。電子渠道推廣已由一種理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N行動，由行動轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣，最終形成支行的一種營銷文化，并深入了人心。

三是基層行綜合競爭力明顯提升。支行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅極大地分流了柜面普通客戶，提升了中高端客戶的滿意度、忠誠度與貢獻度，使網(wǎng)點資源的使用效率與效益大大提高，拓寬了支行中間業(yè)務(wù)的收入渠道；更重要的是，支行以電子銀行業(yè)務(wù)為支點，撬動了負(fù)債業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等多項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，從而提高了基層行的綜合競爭力。四是內(nèi)部管理水平全面提高。由于在電子銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，支行逐步擺脫了柜面業(yè)務(wù)處理壓力大、管理人員無暇分身，網(wǎng)點粗線條管理的現(xiàn)狀，大力推行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面實施崗位職責(zé)明晰化、業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化和風(fēng)險控制流程化管理，促進網(wǎng)點做到業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部管理并重，大大強化了內(nèi)部制度約束力和執(zhí)行力。◆

第三篇：商業(yè)銀行開展投資銀行業(yè)務(wù)論文

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摘 要：隨著國際金融業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的監(jiān)管趨勢逐漸放松，在政策上商業(yè)銀行開展投資銀行業(yè)務(wù)成為可能，對商業(yè)銀行來說，開展投資銀行業(yè)務(wù)對其具有重大意義。本文從我國商業(yè)銀行開展投資銀行業(yè)務(wù)的重要意義出發(fā)，提出了商業(yè)銀行如何順利開展投資銀行業(yè)務(wù)的建設(shè)性建議。

關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 投資銀行 業(yè)務(wù)

2001年7月中國人民銀行頒布了《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》，進一步明確商業(yè)銀行經(jīng)央行審批后可以辦理金融衍生業(yè)務(wù)、代理證券、投資基金托管、信息咨詢、財務(wù)顧問等投資銀行業(yè)務(wù)。這使得商業(yè)銀行在現(xiàn)有的政策和法律框架內(nèi)探索投資銀行業(yè)務(wù)擁有了巨大的實踐空間和發(fā)展空間。

一、國內(nèi)商業(yè)銀行開展投資銀行業(yè)務(wù)的重大意義

1.大力拓展投資銀行業(yè)務(wù)，可以更好滿足客戶的需要

近年來，人民銀行、銀監(jiān)會相繼推出信貸資產(chǎn)證券化、銀行間債券市場金融債券發(fā)行管理辦法、短期融資券管理辦法等資本市場改革措施，股票市場的股權(quán)分置改革也穩(wěn)步推進。資本市場的改革為大型優(yōu)質(zhì)企業(yè)的融資提供了更加多樣化的渠道和更低的融資成本。

這種外部市場環(huán)境的變化，一方面，使得大型企業(yè)有更多的機會來發(fā)展自己，提高自身實力；另一方面，這些大型企業(yè)又需要更多和更好的金融需求，需要有實力的銀行對其給予幫助和支持。開展投資銀行業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行在新形勢下滿足大型優(yōu)質(zhì)客戶需求、搶抓市場機遇的必然選擇。

2.大力拓展投資銀行業(yè)務(wù)，是增強商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的需要

隨著中國加入WTO過渡期的結(jié)束，我國的金融市場對外完全打開，越來越多的外資銀行進入我國市場，在方便消費者的同時，也對我國國內(nèi)的商業(yè)銀行造成不小的沖擊。

隨著外資銀行的逐漸進入，商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，而從事投行業(yè)務(wù)有利于增強國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在：通過拓展投資銀行業(yè)務(wù)可以拓寬收入來源渠道，實現(xiàn)收入多元化，提高風(fēng)險規(guī)避能力；通過對客戶提供存貸款傳統(tǒng)服務(wù)的同時，滿足客戶融資、并購重組、上市財務(wù)顧問等多種需求，提高銀行客戶服務(wù)水平，增強對優(yōu)質(zhì)客戶的綜合營銷能力；通過為企業(yè)提供財務(wù)顧問等投行業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行可以更好地了解企業(yè)的財務(wù)和經(jīng)營狀況，為商業(yè)銀行的定價、風(fēng)險管理提供有效的信息等。

3.有利于實現(xiàn)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

面對利率市場化改革的深入，國內(nèi)資本市場的發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行需要調(diào)整其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以適應(yīng)外部市場環(huán)境的變化。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要是通過大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和符合未來綜合經(jīng)營的中間業(yè)務(wù)、增值服務(wù)，提高非利息收入占比來實現(xiàn)，而投資銀行業(yè)務(wù)則是高附加值的中間業(yè)務(wù)，具有占用資本少、風(fēng)險低、收益高的特點。因此，大力發(fā)展投行業(yè)務(wù)成為當(dāng)前商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、盈利模式轉(zhuǎn)變的重要手段。

二、我國商業(yè)銀行發(fā)展投資銀行業(yè)務(wù)的策略分析

1.平衡好商業(yè)銀行投資銀行業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的關(guān)系

投資銀行業(yè)務(wù)，是一項技術(shù)含量高、高附加值的業(yè)務(wù)，其直接效益體現(xiàn)在能夠取得顧問費等中間業(yè)務(wù)收入，形成新的收入來源；其間接效益體現(xiàn)在能夠促進商業(yè)銀行占領(lǐng)新興市場、競爭高端客戶、營銷優(yōu)質(zhì)貸款、提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量、化解不良貸款和保全信貸資產(chǎn)等，帶動并促進商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

因此，在兼顧投資銀行業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的促進，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)將投資銀行業(yè)務(wù)作為一項主體業(yè)務(wù)，注重和追求投資銀行業(yè)務(wù)自身的發(fā)展，只有這樣，才有可能真正形成依托傳統(tǒng)業(yè)務(wù)促進投資銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，通過投資銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)，才能真正體現(xiàn)發(fā)展投資銀行業(yè)務(wù)的初衷。2.以投資銀行部為核心，建立與行內(nèi)和行外機構(gòu)的有效合作

投資銀行業(yè)務(wù)的拓展需要與公司業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)等部門進行有效的合作，以充分發(fā)揮商業(yè)銀行的綜合優(yōu)勢，在競爭中形成合力。另一方面，進入中國市場的外資銀行，大多在投資銀行業(yè)務(wù)方面具有較強的實力和經(jīng)驗，我國商業(yè)銀行在保證自身權(quán)利的同時，應(yīng)該多向外資銀行學(xué)習(xí)這方面業(yè)務(wù)，多開展一些相互交流學(xué)習(xí)的活動，借鑒他人的技術(shù)和經(jīng)驗來發(fā)展自己。

另外，投資銀行部可與行外金融機構(gòu)建立策略聯(lián)盟，并借助其他金融機構(gòu)的渠道和交易資格使客戶能夠間接參與各類金融市場的交易，以滿足客戶對綜合性投行業(yè)務(wù)的需求。

3.提高投行從業(yè)人員的整體素質(zhì)，塑造一支優(yōu)秀的專業(yè)的投資銀行家團隊

投資銀行業(yè)務(wù)是一項高度專業(yè)化的智力密集型金融中介業(yè)務(wù)，需要一支過硬的專業(yè)人才隊伍作為支撐，所以，商業(yè)銀行既要培養(yǎng)一批精通金融、財務(wù)、企業(yè)管理等知識的綜合型人才，又要引進證券、法律、營銷、IT通訊、房地產(chǎn)等各方面的專業(yè)人才為投資銀行業(yè)務(wù)發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。因此，塑造一個具有“能力縱深”并具有合作精神的業(yè)務(wù)團隊，是實現(xiàn)投資銀行專業(yè)化和個性化服務(wù)的前提。

4.金融主管部門應(yīng)完善法律法規(guī)，建立風(fēng)險防范機制

改革開放以來，我國不斷完善法律法規(guī)，但目前國內(nèi)法律、法規(guī)的不健全仍是商業(yè)銀行開展投行業(yè)務(wù)的主要障礙之一。因此，金融主管部門應(yīng)盡快予以完善，商業(yè)銀行也應(yīng)該規(guī)范自身業(yè)務(wù)，積極參與相關(guān)法規(guī)的討論與建設(shè)。

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù)相融合，需要有效隔離風(fēng)險。對于金融控股公司，可以根據(jù)其主要業(yè)務(wù)范圍確定具體監(jiān)管部門，負(fù)責(zé)對整個控股公司的監(jiān)管，同時各個子公司監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對其范圍內(nèi)的監(jiān)管責(zé)任，明確其業(yè)務(wù)范圍，禁止一些風(fēng)險大的業(yè)務(wù)。建立投資銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理體系，注意培養(yǎng)員工職業(yè)道德和風(fēng)險防范意識，在業(yè)務(wù)流程上建立健全風(fēng)險約束機制、建立內(nèi)部防火墻，規(guī)范內(nèi)核制度，積極研究創(chuàng)新改善和轉(zhuǎn)換風(fēng)險的途徑。

參考文獻:

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第四篇：完善機制全力推進電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

經(jīng)驗材料8：

完善機制 深化營銷 全力推進電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

——河北省分行

2013年，河北省分行認(rèn)真貫徹落實總行關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)“優(yōu)先跨越式發(fā)展”的工作要求，明確責(zé)任體系，完善工作機制，強化宣傳營銷，推動了電子銀行業(yè)務(wù)的快速增長。在2013年業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵綜合考核評比中，我行列全國第2位；在總行開展的“郵儲網(wǎng)銀手拉手”活動中，我行綜合成績上半年列全國第1位，下半年第3位。截至2013年12月底，全省個人網(wǎng)銀新增客戶133萬戶，增幅達到75%,列全國第6位;手機銀行新增客戶119萬戶，增幅達到340%,列全國第7位；電話銀行新增客戶141萬戶，列全國第6位。主要做法如下：

一、采取有力措施，夯實發(fā)展基礎(chǔ)

我行認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會總行關(guān)于對電子銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位，緊密圍繞總行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的總體思路和工作目標(biāo)，采取一系列措施，夯實快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視、迅速啟動。2013年年初，我省召開了由市、縣行主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人共100多人參加的全省電子銀行業(yè)務(wù)啟動工作會議。省分行行領(lǐng)導(dǎo)將總行對電子銀行業(yè)務(wù)的定位、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的沖擊、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路和目 標(biāo)進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)和周密部署，使全省上下統(tǒng)一了思想，明確了目標(biāo)，對電子銀行業(yè)務(wù)在分流柜面壓力，提高替代率、利潤貢獻率和市場占有率等方面的重大作用等方面達成了共識，為在全省范圍內(nèi)形成了優(yōu)先發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的良好氛圍打下了基礎(chǔ)。

（二）明確職責(zé)，強化責(zé)任。建立了從省行到市行、縣行、支行的各層級責(zé)任體系，明確了省分行、市分行主管行領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，省分行電子銀行部負(fù)責(zé)全省業(yè)務(wù)的管理，各市分行電子銀行部總經(jīng)理具體負(fù)責(zé)省行發(fā)展措施的落實推進。各縣（市）行，在三農(nóng)金融部指定專人負(fù)責(zé)本轄區(qū)的業(yè)務(wù)管理，由市分行電子銀行部直接指揮調(diào)度。通過績效考核引導(dǎo)，充分發(fā)揮二級支行的營銷陣地作用，利用現(xiàn)有的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和柜員三支隊伍，加強培訓(xùn)，規(guī)范術(shù)語，使銀行現(xiàn)有的640名大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理成為電子銀行業(yè)務(wù)的“引導(dǎo)人”、產(chǎn)品的“推銷員”、客戶的“挖掘人”。各層級責(zé)任體系的分工明確，確保了省行各項發(fā)展措施的落實和推進。

（三）整章建制，系統(tǒng)推進。為實現(xiàn)電子銀行的持續(xù)推進，我行逐步建立了項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制度、電子銀行業(yè)務(wù)全省月經(jīng)營分析會制度、督導(dǎo)推進制度、對省行布置的工作落實檢查通報等制度。省分行在部門內(nèi)建立了項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)分為網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM、電視銀行、電話銀行五個項目，明確管理人員和責(zé)任，要求各項目經(jīng)理對所分管的業(yè)務(wù)做到“專、精、細(xì)”，制定的發(fā)展措施要符合基層實際情況。每月以電視電話會議的形式召開全省經(jīng)營分析會，通報發(fā)展情況，總結(jié)并推廣先進 單位發(fā)展經(jīng)驗（2013年共推廣了8個市縣的發(fā)展經(jīng)驗）。為檢查工作落實情況，省分行電子銀行部每月要到1-3個支行網(wǎng)點進行調(diào)研檢查，及時了解存在的問題。

二、挖掘潛力，提升窗口營銷效果

1.明確分工，密切合作。明確支行長、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的分工，支行長負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)計劃，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推介、激活、體驗、引導(dǎo)，柜員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理。在大堂攬客推薦、前臺注冊、體驗激活各營銷環(huán)節(jié)，各負(fù)其責(zé)，相互配合，層層跟進，所有臨柜人員要做到多說一句話，開口率達到100%，確保客戶不流失。

2.細(xì)分客戶，制定營銷話術(shù)。通過對現(xiàn)有的客戶的細(xì)分，實施不同的營銷話術(shù)。一是根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求不同，開展有針對性的營銷，推薦適合客戶的電子銀行渠道。例如針對轉(zhuǎn)賬、匯款客戶的營銷話術(shù)為：“您開通個人網(wǎng)銀、手機銀行，轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費都能優(yōu)惠，還免去您來回跑、排隊等待的時間”。二是按年齡段劃分不同群體，制定相適宜的營銷話術(shù)。對青年客戶有推薦手機銀行的話術(shù)，對中年客戶有推薦個人網(wǎng)銀的話術(shù)，對老年客戶有推薦電話銀行的話術(shù)。比如對老年低保客戶會說：“如果您開通了電話銀行，以后在家就可以查詢余額，我們的電話銀行開通是免費的，我?guī)湍_通可以嗎？”。

3.推行“四步營銷法”，優(yōu)化營銷流程。在全省支行網(wǎng)點推行四步營銷法，即：宣講－簽約－激活－體驗。第一步：大堂經(jīng)理對到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶進行初步識別，并宣講電子銀行業(yè) 務(wù)；第二步：柜員為客戶成功簽約電子銀行，并“呼叫”大堂經(jīng)理；第三步：大堂經(jīng)理引領(lǐng)至客戶到網(wǎng)銀終端或電腦激活個人網(wǎng)銀，幫助客戶安裝手機銀行客戶端；第四步：大堂經(jīng)理指導(dǎo)用戶體驗我行電子銀行業(yè)務(wù)各項便捷的功能。

4.加大宣傳力度，營造營銷氛圍。一是充分發(fā)揮窗口營銷作用，利用門頭LED、廳內(nèi)電子屏、海報、折頁等大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)。二是對不同客戶群體，全省開展通過抽獎或直接贈送轉(zhuǎn)筆刀、肥皂、削皮器、鑰匙扣、食鹽等小禮品的營銷活動，引導(dǎo)客戶開通電子銀行業(yè)務(wù)，使用ATM自助設(shè)備。通過贈送小禮品宣傳活動，不僅實現(xiàn)了客戶的增長，還逐步培養(yǎng)了客戶使用電子銀行和自助設(shè)備的習(xí)慣，我行ATM替代率較年初提升了十個百分點。三是注重網(wǎng)點體驗，提高營銷效果。我行高度重視客戶的體驗工作，增配安裝了199臺電話銀行專用機，228臺手機銀行和57臺網(wǎng)銀體驗終端，建成了15個電子銀行體驗中心，實現(xiàn)WIFI自營網(wǎng)點全覆蓋，有力激發(fā)了客戶辦理電子銀行的興趣。

三、借力造勢，開展有針對性的營銷活動 1.抓住節(jié)慶等重要時點，開展假日營銷。

一是在雙

十一、圣誕節(jié)到來之際，借助網(wǎng)購時機，積極引導(dǎo)客戶加辦使用我行電子銀行渠道進行支付交易，開展了“雙十一支付有禮”、“圣誕送禮送溫暖”等特色營銷活動。僅雙十一當(dāng)天，省會行自營網(wǎng)點電子支付金額達76.7萬元，環(huán)比增長41%，同比增長25%。二是利用中秋、春節(jié)外出打工人員、農(nóng)民工回家過年或返鄉(xiāng)之際，針對這類人群工作地點不固定，但普遍都有手 機的特點，在網(wǎng)點、村鎮(zhèn)、車站等地張貼海報和發(fā)放宣傳折頁，重點宣傳手機銀行業(yè)務(wù)。通過宣傳營銷，全省共開立6萬張綠卡，加辦手機銀行5萬余戶。

2.以開展活動為載體，開展特色營銷。

一是以“郵儲網(wǎng)銀手拉手”為抓手，細(xì)化活動方案，將活動在全省實現(xiàn)落地。活動期間電子支付交易日均增幅40%，個人網(wǎng)銀客戶激活率較活動前提升了20%。在2013年新浪河北在第一屆金融榜——“金麒麟”的評比中，“郵儲網(wǎng)銀手拉手活動”獲得“河北優(yōu)秀金融創(chuàng)新獎”。

二是以“網(wǎng)商大賽”為依托，提升郵儲銀行品牌形象?；顒悠陂g，在15所高校組織巡講和路演21場，并通過多達16家媒體對大賽各階段進行了報道。我省報名參加“網(wǎng)商大賽”的學(xué)生團隊達到189個，其中51個團隊選擇了郵儲銀行選題。借助網(wǎng)商大賽的契機，我行加強了與高校的進一步合作，在河北民族師范學(xué)院、河北金融學(xué)院等多所學(xué)校布放了ATM、簽訂代收學(xué)費、代發(fā)工作燈協(xié)議。在全國網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽中，我行總成績列全國第5位。

三是以“三進”活動為平臺，開展目標(biāo)營銷。全省組織開展了“進校園、進社區(qū)、進企業(yè)”的“三進”宣傳營銷活動，組建了營銷小分隊，全省累計進入 310所校園，604個企業(yè)，275個社區(qū)進行宣傳營銷，共發(fā)展電子銀行客戶185112戶，取得了較好的效果。其中，張家口直屬支行利用高校開學(xué)之際，辦理電子銀行業(yè)務(wù)1188戶；衡水冀新路支行到當(dāng)?shù)啬尺B鎖超市進行營銷，為該超市70多名員工加辦了綠卡，并全部開通個人網(wǎng)銀、手機銀行。

四是各單位因地制宜開展形式多樣的營銷活動。如省行和石家莊行開展“個人網(wǎng)銀三周年”電子銀行暢享體驗月活動；承德市分行在承德石油高等?？茖W(xué)校組織了微信特別活動“因微有你”，活動期間成功加辦個人網(wǎng)銀、手機銀行各500多戶；邢臺分行組織的“電子銀行環(huán)保日營銷活動”，共贈送UK154枚，辦理行內(nèi)及跨行轉(zhuǎn)帳2174筆、金額達6215萬元。

四、精細(xì)管理，保障營銷實效

1.郵銀統(tǒng)一，形成業(yè)務(wù)發(fā)展合力。在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，郵銀統(tǒng)一，共同推進，省公司和省分行統(tǒng)一制定發(fā)展目標(biāo)、統(tǒng)一制定活動方案、統(tǒng)一考核評比、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一培訓(xùn)，有力促進了我省電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.注重窗口管理，增強營銷動力。支行每周要對電子銀行業(yè)務(wù)、手拉手活動等內(nèi)容進行培訓(xùn)，增強發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的信心與決心。每日晨會支行長要明確發(fā)展計劃，營業(yè)結(jié)束后進行分析和督導(dǎo)。制定激勵政策并及時兌現(xiàn)，同時開展電子銀行營銷明星評比，對營銷業(yè)績突出的個人進行獎勵，充分調(diào)動窗口人員發(fā)展電子銀行積極性。

3.加強督導(dǎo)，注重營銷經(jīng)驗分享。我行堅持“周督促，旬簡報，月分析”與現(xiàn)場調(diào)研相結(jié)合的方式進行督導(dǎo)?？偨Y(jié)、整理支行網(wǎng)點先進的營銷技巧和措施后，省行印發(fā)了1.2萬冊《窗口發(fā) 展電子銀行業(yè)務(wù)營銷手冊》，使這些先進做法得到快速復(fù)制推廣，實現(xiàn)了落地上量，推動了全省業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4.注重合規(guī)，防范風(fēng)險。為防患電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)險，省行組織開展了支付結(jié)算執(zhí)法以及會計結(jié)算業(yè)務(wù)現(xiàn)場檢查工作，重點審核客戶注冊資料和各類憑證的保管與使用，確保電子銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)合規(guī)發(fā)展。

第五篇：工行運城分行五措施快速推進電子銀行業(yè)務(wù)

工商銀行運城分行五措施快速推進電子銀行業(yè)務(wù)

今年以來，工商銀行運城分行大力開展員工體驗活動，加強電子銀行宣傳工作，強化營業(yè)網(wǎng)點日常營銷，采取組合營銷推廣模式，實施精準(zhǔn)營銷策略，快速推進電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、大力開展員工體驗活動，增強員工營銷能力。該行在全轄大力開展以手機銀行理財、轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上繳費、無卡取現(xiàn)等為主題的員工體驗活動，通過員工的體驗，使員工熟悉電子銀行新業(yè)務(wù)、掌握具體操作，提高實際營銷能力。

二、加強電子銀行宣傳工作，擴大客戶的知曉面。該行積極向客戶宣傳電子銀行方便、安全、快捷等特點，將網(wǎng)銀匯款手續(xù)費折上再5折、手機銀行匯款手續(xù)費折上再3折等優(yōu)惠政策傳導(dǎo)給客戶，激發(fā)客戶開通并使用電子銀行的興趣。

三、強化營業(yè)網(wǎng)點日常營銷，促進電子銀行發(fā)展。該行在全轄營業(yè)網(wǎng)點配齊大堂經(jīng)理，發(fā)揮大堂經(jīng)理識別客戶、服務(wù)客戶和客戶經(jīng)理營銷主力的重要作用，通過現(xiàn)場演示等方式，引導(dǎo)客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)。

四、采取組合營銷推廣模式，提高電子銀行滲透率。該行向新發(fā)卡的個人客戶組合營銷網(wǎng)上銀行、手機銀行，對新開結(jié)算賬戶組合營銷企業(yè)網(wǎng)銀、支付密碼器，努力擴大電子銀行對現(xiàn)有客戶的覆蓋面。

五、實施精準(zhǔn)營銷客戶策略，保障電子銀行營銷效果。該行對現(xiàn)有個人客戶和對公客戶進行全面梳理，把未辦理電子銀行業(yè)務(wù)的客戶作為營銷重點，實施名單制管理，層層分解任務(wù)，增強營銷的針對性和實效性。