第一篇：《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》全文

《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》全文

保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)

第一章 總 則

第一條 為科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)，提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循下列原則：

(一)消費(fèi)者導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。

(二)全流程覆蓋。服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。

(三)客觀公正。服務(wù)評(píng)價(jià)力求過(guò)程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。

(四)持續(xù)改進(jìn)。適應(yīng)形勢(shì)變化，逐步完善評(píng)價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

第三條設(shè)立“保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)”(以下簡(jiǎn)稱“評(píng)委會(huì)”)。評(píng)委會(huì)由保監(jiān)會(huì)分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，成員包括：保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保信”)，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司，有關(guān)專家學(xué)者、新聞工作者及保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等。

評(píng)委會(huì)主要職責(zé)是組織開展服務(wù)評(píng)價(jià)工作，具體包括：制定服務(wù)評(píng)價(jià)工作方案;確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)分規(guī)則;明確重大服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn);審定服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。

第四條 評(píng)價(jià)工作每年開展一次。評(píng)價(jià)結(jié)果由保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)外發(fā)布。

第二章 評(píng)價(jià)范圍

第五條 開業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司納入服務(wù)評(píng)價(jià)范圍。養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍。

第六條服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)(含計(jì)劃單列市)分公司兩個(gè)層級(jí)。

第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道(包括保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道)。

第三章 評(píng)價(jià)體系

第八條 服務(wù)評(píng)價(jià)體系按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定兩套定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分。

第九條 定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門、中國(guó)保信以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)采用百分制。

第十條 重要服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目。根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。

第十一條 重大負(fù)面事件是指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大群體性事件或經(jīng)評(píng)委會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5分。

第四章 評(píng)價(jià)方法

第十二條建立與監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司、中國(guó)保信等多方對(duì)接的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，接收并處理服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

第十三條保險(xiǎn)公司和相關(guān)單位按照保監(jiān)會(huì)要求改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提取相關(guān)定量指標(biāo)數(shù)據(jù)，并于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)創(chuàng)新舉措同時(shí)報(bào)送至各保監(jiān)局。

第十四條各保監(jiān)局根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)提取的指標(biāo)數(shù)據(jù)及相關(guān)材料，按照評(píng)分規(guī)則分別計(jì)算出轄區(qū)內(nèi)各分公司的定量指標(biāo)、重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件得分，并將分公司綜合評(píng)價(jià)結(jié)果上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

第十五條評(píng)委會(huì)根據(jù)各保監(jiān)局對(duì)分公司的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，按照科學(xué)的權(quán)重計(jì)算出各保險(xiǎn)公司總公司的最終得分。

第五章 服務(wù)評(píng)級(jí)

第十六條根據(jù)得分高低，保險(xiǎn)公司總公司服務(wù)評(píng)級(jí)分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。

(一)A類是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司。其中95分(含)以上為AAA，90分(含)-95分為AA，85分(含)-90分為A。

(二)B類是指總體服務(wù)質(zhì)量較好的公司。其中80分(含)-85分為BBB，75分(含)-80分為BB，70分(含)-75分為B。

(三)C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司。其中65分(含)-70分為CCC，60分(含)-65分為CC，55分(含)-60分為C。

(四)D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。55分以下為D。

第十七條對(duì)保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)只評(píng)分，不評(píng)級(jí)。

第六章 保障措施

第十八條保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)籌組織開發(fā)，中國(guó)保信負(fù)責(zé)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)。

第十九條 定量指標(biāo)數(shù)據(jù)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一提取、審校、上傳。

第二十條全部指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)由系統(tǒng)自動(dòng)生成，保險(xiǎn)公司不得人為操控，并應(yīng)保留完整日志，確保測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果的可驗(yàn)證性。

第二十一條保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及消費(fèi)者個(gè)人信息，不得向外界泄露。

第二十二條 保險(xiǎn)公司及其代理機(jī)構(gòu)不得利用評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行銷售誤導(dǎo)或同業(yè)詆毀。

第七章 附 則

第二十三條 本辦法由保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二十四條 本辦法自印發(fā)之日起生效，《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》(保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號(hào))同時(shí)廢止。

附件：1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)

2.人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)

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為適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)形勢(shì)需要，科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)制定了《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，將于近日施行。

《辦法》作為系統(tǒng)性、規(guī)范性的保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)體系，是監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新監(jiān)管方式、推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、實(shí)現(xiàn)放管結(jié)合的重要舉措?！掇k法》的實(shí)施既有利于促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)、提升行業(yè)社會(huì)信譽(yù)，也有利于提高監(jiān)管效率、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)堅(jiān)持消費(fèi)者導(dǎo)向、全流程覆蓋、客觀公正和持續(xù)改進(jìn)四項(xiàng)原則。保險(xiǎn)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)制度的總體設(shè)計(jì)，保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)負(fù)責(zé)具體評(píng)價(jià)工作。服務(wù)評(píng)價(jià)工作每年面向開業(yè)滿一年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司開展一次，涵蓋保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)(含計(jì)劃單列市)分公司兩個(gè)層級(jí)，覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。部分特殊類型的保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍。

《辦法》分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立了兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠直接感受和體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險(xiǎn)行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)各包括8個(gè)定量指標(biāo)。

《辦法》提出，將對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。對(duì)于保險(xiǎn)總公司將根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分高低進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)分公司只評(píng)分不評(píng)級(jí)。對(duì)保險(xiǎn)總公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類共10級(jí)。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司，B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。

保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作將按照《辦法》的要求組織開展，評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)向社會(huì)公布，推動(dòng)保險(xiǎn)公司不斷提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。

第二篇：人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法

人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)，建立“評(píng)價(jià)、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

（一）全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。

（二）客戶導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

（四）客觀透明。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評(píng)價(jià)過(guò)程公正、規(guī)范、科學(xué)，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。

第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處設(shè)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門。

第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）專家委員會(huì)，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定、評(píng)估和修訂。

第二章 評(píng)價(jià)體系

第六條 開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)的省級(jí)分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。

第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。

第八條 除特別說(shuō)明外，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條 服務(wù)評(píng)價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級(jí)。

第十條 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

（一）定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。基本要求是指人身保險(xiǎn)公司提供服務(wù)過(guò)程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過(guò)程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

（二）定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對(duì)公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。

（三）客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的體系。

第十一條 服務(wù)評(píng)價(jià)采取定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)最終結(jié)果由定性評(píng)價(jià)得分、定量評(píng)價(jià)得分和滿意度評(píng)分構(gòu)成，并分別列示。

（一）定性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。

（二）定量評(píng)價(jià)模型采用百分制，根據(jù)定量評(píng)價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評(píng)分逐級(jí)計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評(píng)價(jià)的總分。定量評(píng)價(jià)模型由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)制定并披露。

（三）客戶滿意度評(píng)價(jià)采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評(píng)分。

（四）服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。

第三章 評(píng)價(jià)方法及要求

第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組，共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門負(fù)責(zé)人。

第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對(duì)公司本的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評(píng)估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評(píng)估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。

第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評(píng)價(jià)采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措（包括方法、技術(shù)、模式等）向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)秘書處申報(bào)，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評(píng)估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行相應(yīng)加分。

第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)體系的定量指標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。

第十八條 定量評(píng)價(jià)原則上每年開展一次，除特別說(shuō)明外，評(píng)價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司的評(píng)價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處。

第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來(lái)源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。

第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測(cè)評(píng)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可驗(yàn)證性。

第四章 客戶滿意度測(cè)評(píng)

第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第二十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對(duì)終端客戶的滿意度測(cè)評(píng)體系。

第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系（ICSI）包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。所有觀測(cè)變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題及客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測(cè)評(píng)公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測(cè)算，每年向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）。

第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每根據(jù)專家委員會(huì)的意見(jiàn)進(jìn)行方案修訂和版本升級(jí)，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對(duì)象、觀測(cè)變量的選定，調(diào)查問(wèn)卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過(guò)程及結(jié)果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確?？蛻粜畔踩?。

第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議。

第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測(cè)評(píng)結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會(huì)就客戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行解釋。

第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)提供所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始資料，包括問(wèn)卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)專設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測(cè)評(píng)的保險(xiǎn)公司公開，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見(jiàn)。但保險(xiǎn)公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測(cè)評(píng)原始資料。

第五章 評(píng)價(jià)組織及管理

第三十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成。其中，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50％。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）專家委員會(huì)由科研院校、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專家擔(dān)任委員。

第三十三條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作意見(jiàn)的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

（一）審議服務(wù)評(píng)價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容；

（二）審議定量評(píng)價(jià)指標(biāo)、客戶滿意度評(píng)價(jià)的觀測(cè)變量、滿意度調(diào)查問(wèn)卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評(píng)價(jià)體系；

（三）審定人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)；

（四）組織開展人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作；

（五）審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果；

（六）總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（七）其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)重要工作。

第三十四條 在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評(píng)價(jià)以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。第三十五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評(píng)價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和發(fā)布工作。第三十六條 服務(wù)評(píng)價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)，所有評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部發(fā)布。從第三個(gè)開始，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級(jí)和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。

第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，查找評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評(píng)價(jià)工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

第三十九條 參與服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測(cè)評(píng)工作，如實(shí)提供相關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料，不得干擾測(cè)評(píng)活動(dòng)，不得弄虛作假。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評(píng)價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評(píng)價(jià)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無(wú)法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會(huì)公開通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對(duì)相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七章 附 則

第四十四條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)由保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部指導(dǎo)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織設(shè)立，并擬定章程報(bào)保監(jiān)會(huì)審定后實(shí)施。

第四十五條 本辦法所稱公司或保險(xiǎn)公司是指人壽保險(xiǎn)公司和健康保險(xiǎn)公司。

第四十六條 本辦法自2013年10月1日起生效。

第三篇：保險(xiǎn)公司車商部渠試行管理辦法

人保財(cái)險(xiǎn)公司車商渠道管理辦法（試行）

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，渠道化銷售、專業(yè)化管理已經(jīng)成了公司經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)發(fā)展方向。為了進(jìn)一步加快車商渠道建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展，全面提升車商渠道的運(yùn)營(yíng)效率和銷售能力，實(shí)現(xiàn)公司車商業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展，根據(jù)省公司車商渠道建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合分公司實(shí)際，特制訂本管理辦法（試行）：

一、專管專營(yíng)組織管理

（一）市分公司車商業(yè)務(wù)部為市轄區(qū)車商業(yè)務(wù)的管理和經(jīng)營(yíng)部門，負(fù)責(zé)全市車商渠道業(yè)務(wù)的組織管理，負(fù)責(zé)市區(qū)車商渠道的經(jīng)營(yíng)銷售工作，負(fù)責(zé)對(duì)縣區(qū)支公司車商業(yè)務(wù)的授權(quán)和督導(dǎo)工作。對(duì)市區(qū)車商渠道業(yè)務(wù)必須由車商部實(shí)行“專管專營(yíng)”，市區(qū)以外車商渠道業(yè)務(wù)由車商部統(tǒng)一授權(quán)所在縣區(qū)支公司專營(yíng)。授權(quán)經(jīng)營(yíng)的縣區(qū)支公司必須在車商業(yè)務(wù)部制訂的業(yè)務(wù)政策內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)，業(yè)務(wù)歸屬當(dāng)?shù)刂Ч尽?/p>

（二）車商業(yè)務(wù)部除了日常經(jīng)營(yíng)和管理協(xié)調(diào)工作外，要積極指導(dǎo)各縣區(qū)支公司車商業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展和攻關(guān)展業(yè)。各縣區(qū)支公司必須指定專人（專職內(nèi)勤人員）積極配合車商業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)車商業(yè)務(wù)的發(fā)展、攻關(guān)展業(yè)和日常統(tǒng)計(jì)等工作。

（三）“專管專營(yíng)”業(yè)務(wù)的移交由市分公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與布置。原承保經(jīng)營(yíng)的單位應(yīng)在合同到期前一個(gè)月內(nèi)，將有關(guān)客戶信息和承保資料移交給被授權(quán)經(jīng)營(yíng)單位。移交工作要求認(rèn)真細(xì)致、資料完整、信息準(zhǔn)確。經(jīng)辦交接業(yè)務(wù)的雙方單位主要負(fù)責(zé)人應(yīng)該負(fù)全責(zé)。對(duì)于不負(fù)責(zé)任或者嚴(yán)重影響移交工作的，市分公司將嚴(yán)肅處理。

（四）非授權(quán)單位惡意爭(zhēng)搶授權(quán)單位專營(yíng)業(yè)務(wù)的，或者違反公司“專管專營(yíng)”業(yè)務(wù)管理規(guī)定、損害公司整體利益的，非授權(quán)單位應(yīng)立即停止?fàn)帗屍渌麊挝坏氖跈?quán)車商代理業(yè)務(wù)，已爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)由市分公司劃回授權(quán)單位，性質(zhì)嚴(yán)重的追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（五）分公司車商部要設(shè)置4S店業(yè)務(wù)管理崗，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)4S店業(yè)務(wù)的日常管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)4S店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)控，定期做好信息收集、反饋以及業(yè)務(wù)分析工作。

（六）對(duì)4S店實(shí)行統(tǒng)一代碼管理，每個(gè)4S店設(shè)定唯一的代碼（即送修碼），授權(quán)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)準(zhǔn)確、完整地錄入4S店的專用代碼，否則劃分業(yè)務(wù)代理歸屬時(shí)不予確認(rèn)為該4S店的代理業(yè)務(wù)。

二、具體工作實(shí)施方案

（一）由副經(jīng)理分管車商業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)全市車商業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和管理工作；

（二）由車商業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)各縣區(qū)支公司和市區(qū)車商業(yè)務(wù)部的具體管理和考核；

（三）由車商業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定相關(guān)日常管理制度和有關(guān)競(jìng)賽方案，明確車商業(yè)務(wù)的職能和發(fā)展方向；

（四）車商業(yè)務(wù)部要時(shí)刻關(guān)注并配合省公司車商部的有關(guān)政策和要求，按時(shí)上報(bào)有關(guān)數(shù)據(jù)和材料，并及時(shí)向縣區(qū)支公司傳達(dá)相關(guān)文件精神。

三、車商業(yè)務(wù)部的功能定位和工作重點(diǎn)

車商渠道作為公司銷售板塊中的一個(gè)渠道，其功能就是“銷售”，就是要完成公司對(duì)車商渠道下達(dá)的保費(fèi)任務(wù)。車商渠道不是車險(xiǎn)產(chǎn)品線的專屬渠道，而是公司各產(chǎn)品線的銷售渠道，將逐步成為公司各產(chǎn)品線產(chǎn)品的一個(gè)公共銷售平臺(tái)。其工作重點(diǎn)如下：

（一）負(fù)責(zé)執(zhí)行省分公司的相關(guān)政策和要求；

（二）負(fù)責(zé)全市車商渠道的建設(shè)、管理、拓展和資源整合等工作；

（三）負(fù)責(zé)市區(qū)車商渠道的業(yè)務(wù)銷售、客戶維護(hù)、理賠指引等服務(wù)工作。

（四）負(fù)責(zé)縣區(qū)車商渠道的經(jīng)營(yíng)授權(quán)。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)縣區(qū)車商業(yè)務(wù)的督導(dǎo)、檢查和考核工作。

（六）定期拜訪客戶（包括縣區(qū)重點(diǎn)客戶）、收集客戶意見(jiàn)，拜訪時(shí)要留存影像和拜訪記錄。

（七）定期會(huì)同產(chǎn)品線、理賠等部門召開聯(lián)系會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通解決，提升服務(wù)質(zhì)量。

（八）定期向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋車商業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。

四、理賠服務(wù)配合

車商業(yè)務(wù)部要與理賠部門密切互動(dòng)，定期召開聯(lián)系會(huì)議，在理賠框架內(nèi)，就如何搞好渠道客戶理賠服務(wù)和送修情況進(jìn)行協(xié)商，全力支持車商渠道的發(fā)展。作為公司重要資源的理賠資源，車商業(yè)務(wù)部要積極參與理賠資源的整合，將理賠資源轉(zhuǎn)化為公司銷售資源。具體實(shí)施細(xì)則如下：

(一)各級(jí)理賠部門要認(rèn)真做好送修工作，切實(shí)落實(shí)《省公司保險(xiǎn)事故車輛理賠資源送修管理暫行辦法》（人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)[2011]35號(hào)）規(guī)定，嚴(yán)格送修，達(dá)到和汽車經(jīng)銷商資源互補(bǔ)、合作共贏的局面。

（二）理賠部門對(duì)合作4S店送修業(yè)務(wù)原則上實(shí)行一次核損通過(guò)。

（三）車商業(yè)務(wù)部要參與送修規(guī)則的制定。

（四）理賠部門需按月向車商部提供各經(jīng)銷商送修情況，車商部和理賠部及時(shí)根據(jù)各經(jīng)銷商效益情況調(diào)整送修資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

（五）在產(chǎn)品線整體盈利管控框架下，理賠部門要適時(shí)調(diào)整4S店的零配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

車商渠道的經(jīng)營(yíng)是公司整體能力的體現(xiàn)。車商業(yè)務(wù)部門作為公司的前臺(tái)部門和經(jīng)營(yíng)主體，必須依靠公司其他部門的支持。而車商業(yè)務(wù)部在工作過(guò)程中也要隨時(shí)與各產(chǎn)品線等部門保持溝通，產(chǎn)品線部門要及時(shí)解決阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸和困難，全力支持車商業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第四篇：保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法(試行)

《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法（試行）》

保監(jiān)會(huì)令[2004]第13號(hào)

《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法（試行）》已經(jīng)2003年12月22日中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席辦公會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2005年1月15日起施行。

主 席 吳定富

二○○四年十二月十五日

保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金的監(jiān)督管理，保證保險(xiǎn)公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和償付能力充足，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是指除人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以外的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

第三條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司，是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司，包括中資保險(xiǎn)公司、中外合資保險(xiǎn)公司、外資獨(dú)資保險(xiǎn)公司以及外國(guó)保險(xiǎn)公司分公司。

第四條 經(jīng)營(yíng)本辦法所稱非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定，遵循非壽險(xiǎn)精算的原理、方法和謹(jǐn)慎性原則，評(píng)估各項(xiàng)準(zhǔn)備金，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，準(zhǔn)確提取和結(jié)轉(zhuǎn)。

第二章 準(zhǔn)備金種類

第五條 保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金包括未到期責(zé)任準(zhǔn)備金、未決賠款準(zhǔn)備金和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其它責(zé)任準(zhǔn)備金。

第六條 未到期責(zé)任準(zhǔn)備金是指在準(zhǔn)備金評(píng)估日為尚未終止的保險(xiǎn)責(zé)任而提取的準(zhǔn)備金，包括保險(xiǎn)公司為保險(xiǎn)期間在一年以內(nèi)（含一年）的保險(xiǎn)合同項(xiàng)下尚未到期的保險(xiǎn)責(zé)任而提取的準(zhǔn)備金，以及為保險(xiǎn)期間在一年以上（不含一年）的保險(xiǎn)合同項(xiàng)下尚未到期的保險(xiǎn)責(zé)任而提取的長(zhǎng)期責(zé)任準(zhǔn)備金。

第七條 未決賠款準(zhǔn)備金是指保險(xiǎn)公司為尚未結(jié)案的賠案而提取的準(zhǔn)備金，包括已發(fā)生已報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金、已發(fā)生未報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金和理賠費(fèi)用準(zhǔn)備金。

第八條 已發(fā)生已報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金是指為保險(xiǎn)事故已經(jīng)發(fā)生并已向保險(xiǎn)公司提出索賠，保險(xiǎn)公司尚未結(jié)案的賠案而提取的準(zhǔn)備金。

第九條 已發(fā)生未報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金是指為保險(xiǎn)事故已經(jīng)發(fā)生，但尚未向保險(xiǎn)公司提出索賠的賠案而提取的準(zhǔn)備金。

第十條 理賠費(fèi)用準(zhǔn)備金是指為尚未結(jié)案的賠案可能發(fā)生的費(fèi)用而提取的準(zhǔn)備金。其中為直接發(fā)生于具體賠案的專家費(fèi)、律師費(fèi)、損失檢驗(yàn)費(fèi)等而提取的為直接理賠費(fèi)用準(zhǔn)備金；為非直接發(fā)生于具體賠案的費(fèi)用而提取的為間接理賠費(fèi)用準(zhǔn)備金。

第三章 準(zhǔn)備金提取方法

第十一條 未到期責(zé)任準(zhǔn)備金的提取，應(yīng)當(dāng)采用下列方法之一：

（一）二十四分之一法（以月為基礎(chǔ)計(jì)提）；

（二）三百六十五分之一法（以天為基礎(chǔ)計(jì)提）；

（三）對(duì)于某些特殊險(xiǎn)種，根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)分布狀況可以采用其他更為謹(jǐn)慎、合理的方法。

未到期責(zé)任準(zhǔn)備金的提取方法一經(jīng)確定，不得隨意更改。

第十二條 保險(xiǎn)公司在提取未到期責(zé)任準(zhǔn)備金時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其充足性進(jìn)行測(cè)試。未到期責(zé)任準(zhǔn)備金不足時(shí)，要提取保費(fèi)不足準(zhǔn)備金。

第十三條 對(duì)已發(fā)生已報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金，應(yīng)當(dāng)采用逐案估計(jì)法、案均賠款法以及中國(guó)保監(jiān)會(huì)認(rèn)可的其它方法謹(jǐn)慎提取。

第十四條 對(duì)已發(fā)生未報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金，應(yīng)當(dāng)根據(jù)險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)、分布、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等因素采用至少下列兩種方法進(jìn)行謹(jǐn)慎評(píng)估提?。?/p>

（一）鏈梯法；

（二）案均賠款法；

（三）準(zhǔn)備金進(jìn)展法；

（四）B-F法等其它合適的方法。

第十五條 對(duì)直接理賠費(fèi)用準(zhǔn)備金，應(yīng)當(dāng)采取逐案預(yù)估法提?。粚?duì)間接理賠費(fèi)用準(zhǔn)備金，采用比較合理的比率分?jǐn)偡ㄌ崛　?/p>

第十六條 對(duì)含投資或儲(chǔ)蓄成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其風(fēng)險(xiǎn)保障部分按照上述方法提取未到期責(zé)任準(zhǔn)備金和未決賠款準(zhǔn)備金。

第十七條 保險(xiǎn)公司提取的各項(xiàng)準(zhǔn)備金不得貼現(xiàn)。

第四章 準(zhǔn)備金的報(bào)告

第十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立精算制度，指定精算責(zé)任人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備金的提取工作。

第十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)定期向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)送由公司精算責(zé)任人簽署的準(zhǔn)備金評(píng)估報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）報(bào)告的目的；

（二）聲明報(bào)告所采用的方法符合保險(xiǎn)監(jiān)管部門的規(guī)定；

（三）對(duì)準(zhǔn)備金提取的精算評(píng)估意見(jiàn)；

（四）對(duì)準(zhǔn)備金評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明；

（五）對(duì)報(bào)告中特定術(shù)語(yǔ)及容易引起歧義概念的明確解釋。

第二十條 對(duì)準(zhǔn)備金評(píng)估的說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）險(xiǎn)種或類別的明確劃分標(biāo)準(zhǔn)和名稱；

（二）險(xiǎn)種或類別數(shù)據(jù)的完備性、準(zhǔn)確性，并說(shuō)明數(shù)據(jù)中存在的問(wèn)題；

（三）評(píng)估的精算方法和模型，如精算方法和模型與過(guò)去采用的方法和模型不一致，要說(shuō)明改變的原因和對(duì)準(zhǔn)備金結(jié)果的影響；

（四）精算方法和模型所采用的重要假設(shè)及原因；

（五）上一次準(zhǔn)備金提取的精算結(jié)果與實(shí)際情況之間的差異；

（六）準(zhǔn)備金提取的充足性情況；

（七）對(duì)未到期責(zé)任準(zhǔn)備金的提取，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明險(xiǎn)種的周期性、保險(xiǎn)費(fèi)基準(zhǔn)費(fèi)率、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整系數(shù)、賠付率、費(fèi)用率和退保率等因素的變化情況；

（八）未決賠款準(zhǔn)備金的提取，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明賠款案件數(shù)發(fā)生規(guī)律、結(jié)案規(guī)律、案均賠款變化規(guī)律、承保實(shí)務(wù)、理賠實(shí)務(wù)、分保安排和額外成本增加等因素的變化情況。

第二十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)險(xiǎn)種或類別提取準(zhǔn)備金，并分別按再保前、再保后報(bào)告準(zhǔn)備金提取結(jié)果。

第二十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的時(shí)間報(bào)送準(zhǔn)備金評(píng)估報(bào)告。

第二十三條 本辦法自2005年1月15日起施行。

第五篇：《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法(試行)》出臺(tái)

《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法(試行)》出臺(tái) 中國(guó)保監(jiān)會(huì)于近日發(fā)布了2004年第13號(hào)令《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。該《辦法》是我國(guó)第一部與國(guó)際通行做法保持一致的非壽險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)，使保險(xiǎn)公司在評(píng)估各項(xiàng)責(zé)任準(zhǔn)備金時(shí)真正做到有法可依。參與該《辦法》研究課題小組的上海財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系副教授粟芳博士告訴記者，我國(guó)精算制度建立的時(shí)間很短，非壽險(xiǎn)精算更處在剛起步階段。這是監(jiān)管層首次專門針對(duì)非壽險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金出臺(tái)相關(guān)管理辦法，原先的規(guī)定非常粗糙，且分散在各監(jiān)管規(guī)定中，原來(lái)的責(zé)任準(zhǔn)備金計(jì)提取方法和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適應(yīng)非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)情況。與壽險(xiǎn)不同的是，非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)通常保險(xiǎn)期限短，但理賠時(shí)間長(zhǎng)，核算復(fù)雜，保險(xiǎn)公司潛含準(zhǔn)備金提取不足的風(fēng)險(xiǎn)。粟芳對(duì)此表示，隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和費(fèi)率的逐步自由化，尤其是允許保險(xiǎn)公司自主厘定車險(xiǎn)費(fèi)率后，當(dāng)務(wù)之急便是建立非壽險(xiǎn)精算制度。在談及《辦法》的具體改進(jìn)內(nèi)容時(shí)，粟芳分析總結(jié)道，“《辦法》除規(guī)定保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金種類和各項(xiàng)準(zhǔn)備金提取方法外，還要求保險(xiǎn)公司建立非壽險(xiǎn)精算制度，并定期向保監(jiān)會(huì)報(bào)送非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金評(píng)估報(bào)告，有助于監(jiān)管層進(jìn)一步規(guī)范非壽險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金。