第一篇：嘉興呼叫中心合同(new)

嘉興呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)項(xiàng)目合同書

甲方：

負(fù)責(zé)人： 地址：

郵編： 電話：

傳真：

乙方：

負(fù)責(zé)人： 地址：

郵編： 電話：

傳真：

上述甲、乙雙方，經(jīng)友好協(xié)商一致，就甲方委托乙方進(jìn)行嘉興呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)事宜達(dá)成以下協(xié)議。雙方申明，雙方都已理解并認(rèn)可了本合同的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本合同。

第一條 甲方委托乙方為甲方進(jìn)行嘉興呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)。本合同呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)項(xiàng)目的內(nèi)容、開(kāi)發(fā)期限、工作進(jìn)度與安排、數(shù)量、價(jià)款、交付和驗(yàn)收方式等由附件載明。

第二條 合同履行期限按照附件規(guī)定的工作進(jìn)度決定，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以延長(zhǎng)該期限。

第三條 甲方應(yīng)向乙方提出確切的要求，提供完整的實(shí)施環(huán)境，確保乙方的工作能夠順利進(jìn)行。

第四條 乙方承諾在履行合同時(shí)不會(huì)進(jìn)行有損甲方權(quán)利、利益等的行為。

第五條 雙方的基本權(quán)利和基本義務(wù)： 5-1 甲方的權(quán)利和義務(wù)：

5-1-1 根據(jù)本合同嘉興呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)的實(shí)際需要和乙方的要求提供協(xié)助并提供有關(guān)的資料。

5-1-2 甲方應(yīng)向乙方提供明確的嘉興呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的要求。5-1-3 按本合同約定支付費(fèi)用。

5-1-4 如甲方需要乙方提供其他系統(tǒng)軟件、技術(shù)支持等，雙方應(yīng)另行簽署其他協(xié)議。5-2 乙方的權(quán)利和義務(wù)

5-2-1 按照甲方提供的資料和要求按照本合同約定的時(shí)間完成嘉興呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的工作。具體工作詳見(jiàn)本合同附件。

5-2-2 可以根據(jù)甲方的要求為甲方提供技術(shù)支持（不包括軟件的重新開(kāi)發(fā)和程序修改）。

5-2-3 依合同收取費(fèi)用。

5-2-4 相關(guān)工作完成后，及時(shí)向甲方提交工作成果。

第六條 甲方同意按雙方約定的付款方式和時(shí)間及時(shí)向乙方支付合同費(fèi)用，以及為乙方進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)工作提供其他必要的幫助。

第七條 乙方如有需要須將本合同項(xiàng)目有關(guān)內(nèi)容委托第三方進(jìn)行的，應(yīng)保證該有關(guān)內(nèi)容的質(zhì)量符合附件的要求并保證甲方在本合同中的利益不會(huì)受到不利影響。

第八條 甲方不能按時(shí)支付合同費(fèi)用而導(dǎo)致的工期延誤，其責(zé)任由甲方承擔(dān)。第九條 雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)保守在履行本合同過(guò)程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密。

第十條 雙方應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則履行本合同。任何一方在履行中采用欺詐、脅迫或者暴力的手段，另一方可以解除本合同并有權(quán)要求對(duì)方賠償損失。

任何一方在履行中發(fā)現(xiàn)或者有證據(jù)表明對(duì)方已經(jīng)、正在或?qū)⒁`約，可以中止履行本合同，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。若對(duì)方繼續(xù)不履行、履行不當(dāng)或者違反本合同，該方可以解除本合同并要求對(duì)方賠償損失。

第十一條 本合同簽訂后，經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，可以對(duì)本合同有關(guān)條款進(jìn)行變更或者補(bǔ)充但應(yīng)當(dāng)以書面形式確認(rèn)。上述文件一經(jīng)簽署，即具有法律效力并成為本合同的有效組成部分。

第十二條 本合同附件為本合同不可分割的一部分，與合同正文具有同等法律效力。

第十三條 任意一方欲提前解除本合同，應(yīng)提前通知對(duì)方。甲方提前解除合同的，無(wú)權(quán)要求乙方返還已支付的費(fèi)用并應(yīng)對(duì)乙方遭受的損失承擔(dān)賠償責(zé)任；乙方無(wú)故解除合同的，應(yīng)雙倍返還上述費(fèi)用。本合同其他條款對(duì)合同的解除另有約定的，從其約定。

第十四條 任何一方?jīng)]有行使其權(quán)利或沒(méi)有就對(duì)方的違約行為采取任何行動(dòng)，不應(yīng)被視為是對(duì)權(quán)

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共 4 頁(yè) 利的放棄或?qū)ψ肪窟`約責(zé)任或義務(wù)的放棄。任何一方放棄針對(duì)對(duì)方的任何權(quán)利，或放棄追究對(duì)方的任何過(guò)失，不應(yīng)視為對(duì)任何其他權(quán)利或追究任何其他過(guò)失的放棄。

前款權(quán)利不因本合同的終止、撤消、無(wú)效而消失。

第十五條 任何一方違反本合同，給對(duì)方造成損失的，還應(yīng)賠償損失。

在本合同其他條款對(duì)違約有具體約定時(shí)，從其約定。

第十六條 因不可抗力或者其他意外事件，或者使得本合同的履行不可能、不必要或者無(wú)意義的，任一方均可以解除本合同。遭受不可抗力、意外事件的一方全部或部分不能履行本合同、解除或遲延履行本合同的，應(yīng)將事件情況以書面形式通知另一方并向另一方提交相應(yīng)的證明。

本合同所稱不可抗力、意外事件是指不能預(yù)見(jiàn)、不能克服并不能避免且對(duì)一方當(dāng)事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災(zāi)害如洪水、地震、火災(zāi)和風(fēng)暴等以及社會(huì)事件如戰(zhàn)爭(zhēng)、**、政府行為等。

第十七條 訂立本合同所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使本合同無(wú)法履行的，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以變更本合同相關(guān)內(nèi)容或者終止合同的履行。

第十八條 一方變更通訊地址或者聯(lián)系方式，應(yīng)及時(shí)將變更后的地址、聯(lián)系方式通知另一方，否則變更方應(yīng)對(duì)此造成的一切后果承擔(dān)責(zé)任。

第十九條 雙方當(dāng)事人對(duì)本合同的訂立、解釋、履行、效力等發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方同意向甲方主要營(yíng)業(yè)地的人民法院起訴。

本合同的終止、撤消、無(wú)效不應(yīng)影響前款約定的效力。

第二十條 本合同的訂立、解釋、履行、效力和爭(zhēng)議的解決等均適用中華人民共和國(guó)法律。對(duì)本合同的理解與解釋應(yīng)根據(jù)原意并結(jié)合本合同目的進(jìn)行。

第二十一條 如果本合同任何條款根據(jù)現(xiàn)行法律被確定為無(wú)效或無(wú)法實(shí)施，本合同的其他所有條款將繼續(xù)有效。此種情況下，雙方將以有效的約定替換該約定，且該有效約定應(yīng)盡可能接近原約定和本合同相應(yīng)的精神和宗旨。

第二十二條 本合同經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并蓋章，自簽訂日起生效。

第二十三條 本合同一式兩份，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）乙方（蓋章）

授權(quán)代表簽字: 授權(quán)代表簽字:

日 期:

日 期:

[本頁(yè)以下無(wú)正文]

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共 4 頁(yè) 附件：項(xiàng)目工作內(nèi)容與進(jìn)度、安排、價(jià)款、交付和驗(yàn)收方式

一、甲方向乙方購(gòu)買的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目如下： 1、20坐席網(wǎng)絡(luò)電話版生意通呼叫中心V0.1(外呼型)產(chǎn)品一套，費(fèi)用每坐席￥元整，功能如下：

1.支持網(wǎng)絡(luò)電話接入方式 2.分機(jī)分組管理 3.電話轉(zhuǎn)接 4.呼叫駐留

5.基于主被叫號(hào)碼的呼入/呼出彈屏。6.通話錄音 7.點(diǎn)擊掛斷 8.座席自動(dòng)撥號(hào) 9.自動(dòng)撥號(hào)結(jié)果統(tǒng)計(jì) 10.客戶信息在線導(dǎo)入 11.統(tǒng)計(jì)與統(tǒng)計(jì)分析 12.通話狀態(tài)監(jiān)測(cè)

13.支持服務(wù)器本地文件導(dǎo)入 14.最近通話錄音查詢 15.支持頁(yè)面播放

16.多模式搜索(like,=,>,<)17.來(lái)電號(hào)碼智能匹配 18.座席的撥號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 19.已導(dǎo)入文件的刪除功能

2、上門安裝培訓(xùn)服務(wù)（差旅費(fèi)用全部由甲方承擔(dān)）

二、甲方需先期建設(shè)的硬件環(huán)境以及人員準(zhǔn)備：

1、暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，外網(wǎng)上下行速率均不低于1.5MB/s，內(nèi)網(wǎng)為100M以太網(wǎng)。（注：外網(wǎng)供應(yīng)商

需為中國(guó)電信）

2、一臺(tái)撥號(hào)服務(wù)器，不低于以下配置：

CPU intelQ8200 以上，內(nèi)存4G，intel芯片組主板，需提供linux驅(qū)動(dòng)

3、使用終端機(jī)作為坐席人員工作電腦，甲方需要事先采購(gòu)終端機(jī)、顯示器即和鍵盤鼠標(biāo)。并

且每5個(gè)終端機(jī)須配置一臺(tái)電腦,操作系統(tǒng)要求安裝WINDOWS XP SP2，配置如下： CPU 酷睿2 E7200以上，內(nèi)存2G以上。

4、電話接入使用網(wǎng)絡(luò)電話，服務(wù)器如需放在當(dāng)?shù)?，需要提供?dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)電話供應(yīng)商（必需

為sip網(wǎng)絡(luò)電話供應(yīng)商），否則，使用上海的供應(yīng)商，服務(wù)器需托管在上海電信機(jī)房。

電話接入使用其他方式，需根據(jù)接入方式不同購(gòu)買相應(yīng)接入設(shè)備

5、如果甲方采用普通電話機(jī)作為呼出呼入設(shè)備，則需要采購(gòu)迅時(shí)S口語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，20個(gè)坐席，需要24口網(wǎng)關(guān)一個(gè)。

6、硬件環(huán)境建設(shè)所需的一切費(fèi)用由甲方承擔(dān)。

7、甲方需要有一名全職的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員，乙方負(fù)責(zé)培訓(xùn)其生意通系統(tǒng)維護(hù)技能，日常的系統(tǒng)

維護(hù)工作將由該名管理員完成

三、合同期限、開(kāi)發(fā)費(fèi)用及付款方式

費(fèi)用總計(jì)人民幣（大寫）： 萬(wàn) 仟 佰 拾 元整。

甲方須在本合同簽訂的同時(shí)，即 年 月 日，一次性向乙方支付合同金額的 100 %，即 元整，作為20坐席網(wǎng)絡(luò)電話版生意通呼叫中心V0.1(外呼型)產(chǎn)品購(gòu)買款。乙方須在收到甲方合同款項(xiàng)后2個(gè)工作日內(nèi)向甲方交付本合同產(chǎn)品（即將呼叫中心軟件系統(tǒng)部署到甲方提供的服務(wù)器上），并于收到甲方款項(xiàng)后5個(gè)工作日內(nèi)完成呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，如由于硬件及電話供應(yīng)商的問(wèn)題而導(dǎo)致工期拖延，工期順延。

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四、維護(hù)約定

系統(tǒng)建設(shè)完成后，乙方將為甲方免費(fèi)培訓(xùn)一名系統(tǒng)管理人員，日常維護(hù)工作將由該名管理人員完成。如需乙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，甲乙雙方另行協(xié)商相關(guān)費(fèi)用。

甲方（蓋章）乙方（蓋章）

授權(quán)代表簽字: 授權(quán)代表簽字:

日 期:

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第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語(yǔ)音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營(yíng)，工期短，任務(wù)重，我通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過(guò)評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過(guò)PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開(kāi)發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開(kāi)始后，我確定例會(huì)制度，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說(shuō)在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購(gòu)就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第三篇：呼叫中心崗位職責(zé)

呼叫中心崗位職責(zé)

1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的完成3.負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作

4.負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作確保服務(wù)質(zhì)量

5.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

6.負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

7.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

8.負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作

篇2：呼叫中心崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。

篇3：呼叫中心崗位職責(zé)

1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3、處理信訪等舉報(bào)案卷(包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等)，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)教材

咸陽(yáng)市12345便民服務(wù)呼叫中心

培訓(xùn)教材

目錄

第一章 咸陽(yáng)12345便民服務(wù)呼叫中心介紹.....................3

1.1建設(shè)背景........................................................................................................................3 1.2總體目標(biāo)........................................................................................................................5

第二章 制度建設(shè).............................................................7

2.1咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通........................................................................................7 2.2咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通交接班制度....................................................................8 2.3咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通衛(wèi)生制度......................................................................10 2.4咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通......................................................................................10 2.5咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通......................................................................................11 2.6咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通考勤制度......................................................................12 2.7咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通坐席要求......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

第三章 各功能模塊操作說(shuō)明..........................................14

3.1呼叫中心系統(tǒng)..............................................................................................................18 3.2政府部門公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)......................................................................................49 3.3老年人一鍵通應(yīng)急呼叫系統(tǒng)......................................................................................54 3.4門戶網(wǎng)站......................................................................................................................56 3.5呼叫中心中間件軟件..................................................................................................63 3.6座席客戶端軟件..........................................................................................................73

第一章 咸陽(yáng)12345便民服務(wù)呼叫中心介紹

1.1背景

根據(jù)咸陽(yáng)市委市政府2013年底審議通過(guò)的為咸陽(yáng)市人民群眾擬辦的35件惠民實(shí)事的精神，在2014年上半年開(kāi)始建設(shè)咸陽(yáng)12345便民服務(wù)平臺(tái)。2014年7月1日獻(xiàn)禮建黨93周年生日正式開(kāi)通運(yùn)行。

作為咸陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組以及咸陽(yáng)市政務(wù)信息化辦公室主持的咸陽(yáng)市智慧城市建設(shè)“六個(gè)一”工程中的便民服務(wù)一號(hào)通，在建立政府和群眾之間溝通的橋梁地位上發(fā)揮了巨大作用，解決了很多群眾問(wèn)題。

通過(guò)該系統(tǒng)，建立了市民、政府和企業(yè)之間的溝通和互動(dòng)所需要的公共服務(wù)平臺(tái)，有效解決了三者信息不對(duì)稱問(wèn)題。該系統(tǒng)為政府制定服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行規(guī)則，強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的作用。

總的來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)主要解決三方面的問(wèn)題：

1、信息咨詢，包括普通咨詢（生活、資訊等方面）和政策咨詢（主要是涉及各個(gè)政府職能部門的政策咨詢，具有專業(yè)性、權(quán)威性等特點(diǎn)，稱為“政策百事通”）。

2、生活服務(wù)，整合市場(chǎng)上的資源，包括加盟企業(yè)和一技之長(zhǎng)者，幫助市民和企事業(yè)單位解決生活、生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題，運(yùn)作機(jī)制是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，提供有償服務(wù)的免費(fèi)信息對(duì)接。這里也包括一部分社會(huì)組織和義工志愿者的功能。

3、投訴轉(zhuǎn)辦類，主要是涉及政府各個(gè)職能部門的事務(wù)類，平臺(tái)提供統(tǒng)一受理、分派、智能跟蹤、綜合評(píng)估、事后回訪等一系列環(huán)節(jié)和功能。

通過(guò)咸陽(yáng)市12345市民服務(wù)呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)行，可以為政府、企業(yè)、市民帶來(lái)多贏的局面，提高居民生活水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建設(shè)和諧社會(huì)。公共服務(wù)所面臨的主要問(wèn)題是：

? 信息不對(duì)稱問(wèn)題

? 政府和市民之間的信息不對(duì)稱 ? 服務(wù)企業(yè)和市民需求之間的信息不對(duì)稱 ? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 ? 服務(wù)行業(yè)不夠規(guī)范，需要政府加以規(guī)范和引導(dǎo) ? 服務(wù)市場(chǎng)信譽(yù)度不高的問(wèn)題

? 市民的信用問(wèn)題 ? 服務(wù)企業(yè)的信用問(wèn)題

因此，如何有效的解決上面這些問(wèn)題是公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)主要任務(wù)。呼叫中心做為公共服務(wù)平臺(tái)的主體工程，其中包含的流程和制度就是要更徹底有效的解決這些問(wèn)題。

1.有效解決市民、政府與企業(yè)之間的信息不對(duì)稱。公共服務(wù)平臺(tái)成為市民、政府和企業(yè)之間的溝通和互動(dòng)渠道。有利于建設(shè)服務(wù)型政

府、陽(yáng)光政府。

2.政府以制定服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行規(guī)則，強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行具體操作和實(shí)施。有利于規(guī)范市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展；

3.咸陽(yáng)市12345市民服務(wù)呼叫中心以政府信用作為紐帶，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)信用的提高。有利于市民獲得更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)和諧社會(huì)。

1.2平臺(tái)現(xiàn)狀

咸陽(yáng)市12345便民服務(wù)呼叫中心目前在市信息辦設(shè)有市呼叫中心，目前有27個(gè)坐席；在十一個(gè)縣區(qū)按照統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)完成了11個(gè)分呼叫中心，每個(gè)分呼叫中心各有10個(gè)坐席。全市范圍內(nèi)共有137個(gè)坐席，足以滿足全咸陽(yáng)市五百萬(wàn)群眾的咨詢和辦事需要。

咸陽(yáng)市12345市民服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)的主要目標(biāo)是初步建成便民服務(wù)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)呼叫受理登記、服務(wù)知識(shí)庫(kù)查詢、中心門戶網(wǎng)站改造、統(tǒng)計(jì)分析及服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)等功能。

提供以12345服務(wù)熱線、短信、服務(wù)網(wǎng)站為聯(lián)動(dòng)載體，以加盟企

業(yè)、一技之長(zhǎng)者、志愿者隊(duì)伍為依托，覆蓋中心城區(qū)的24小時(shí)全天候免費(fèi)的五大類120多項(xiàng)便民服務(wù)，包括政策咨詢：主要是社會(huì)保障、民政優(yōu)撫、計(jì)劃生育、企業(yè)發(fā)展、工商財(cái)稅等政策咨詢服務(wù)；生活服務(wù)：通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)作方式，整合資源，為居民提供家政、中介、維修、醫(yī)療保健、交通旅游、法律、日常生活等服務(wù)；居家養(yǎng)老：主要是通過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心為老年人實(shí)行分類服務(wù)；居民投訴轉(zhuǎn)辦：與市（區(qū)）熱線聯(lián)網(wǎng)，落實(shí)居民投訴辦理；其它服務(wù)：教育培訓(xùn)、信息服務(wù)等。

第二章 制度建設(shè)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。咸陽(yáng)12345便民服務(wù)呼叫中心成立以來(lái)，一直非常重視呼叫中心的制度建設(shè)，立求保證最好的服務(wù)提供給群眾，同時(shí)保證案件處理效率。

下面是呼叫中心運(yùn)行以來(lái)，制定和完善的主要制度匯編。

2.1咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通接線人員須知

1、工作時(shí)必須穿著工裝，并佩帶工作證，嚴(yán)禁上班期間披頭散發(fā)，奇裝異服，衣衫不整，穿著暴露，穿拖鞋或濃妝艷抹。

2、上早班前，接班人員必須將呼叫大廳公共區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。

3、工作期間保持良好而又積極向上的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)，不可精神渙散、萎靡不振。

4、來(lái)到坐席，首先打開(kāi)呼叫中心軟件，查看軟件能否正常使用；如不能正常使用，及時(shí)處理。

5、登錄本人的工號(hào)，并將呼叫中心軟件臵閑，等待接聽(tīng)群眾來(lái)電。

6、當(dāng)電話鈴響2次時(shí)，接線員要接聽(tīng)電話，鈴響1次或3次及以上接聽(tīng)視為違規(guī)；

7、接聽(tīng)電話過(guò)程中，不得談及和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁提及個(gè)人信息，如有問(wèn)及，只能提供個(gè)人工號(hào)。

8、工作時(shí)間將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)臵成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話。更不能用辦公電話撥打私人電話。

9、工作時(shí)間，不得在坐席上吃東西、把飲料帶入座席。

10、根據(jù)來(lái)電的具體情況，按照咨詢、效能等不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，咨詢件當(dāng)即協(xié)調(diào)、答復(fù)、結(jié)案；效能件詳細(xì)記錄問(wèn)題，準(zhǔn)確判斷所屬類別，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門并進(jìn)行督辦和回訪。

11、來(lái)電的問(wèn)題，一定要明確、清晰得記錄下來(lái)，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字和表述不清的情況，方便后期處理和與聯(lián)動(dòng)部門協(xié)調(diào)。

12、在接線過(guò)程中如果碰到自己不能獨(dú)立解決的問(wèn)題，先和帶班組長(zhǎng)商量解決;若問(wèn)題比較復(fù)雜仍然不能解決，向值班長(zhǎng)匯報(bào)。

13、工作期間嚴(yán)禁離開(kāi)各自工作坐席，禁止做與工作無(wú)關(guān)的事情。例如：不得瀏覽與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)及視頻，不得進(jìn)行淘寶和網(wǎng)絡(luò)聊天等；在工作時(shí)間維持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情況。

14、如有特殊事情要離開(kāi)，比如公差和接待任務(wù)，隨手將軟件臵忙，并向帶班組長(zhǎng)請(qǐng)示后方可離開(kāi)。

15、根據(jù)情況對(duì)已辦結(jié)件進(jìn)行回訪。

16、熟練掌握并運(yùn)用知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，來(lái)解答咨詢類問(wèn)題。在接線過(guò)程中也注意把新搜集到的便民信息及時(shí)添加更新進(jìn)知識(shí)庫(kù)。

17、熟練掌握并登錄微信客服端，處理微信來(lái)訪。

18、離開(kāi)坐席時(shí)需將座椅推回辦公桌內(nèi)，并保持桌面設(shè)備的整齊。

19、接線人員服從帶班組長(zhǎng)管理。

2.2咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通交接班制度

帶班組長(zhǎng)應(yīng)提前15分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問(wèn)題，并召開(kāi)小組會(huì)，將存在問(wèn)題告知接線員。接線員應(yīng)提前做好接班準(zhǔn)備，保證按時(shí)到崗。在接班人員因故未到的情況下，交班人員未經(jīng)接班組長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得離崗。

接線員堅(jiān)持提前10分鐘到崗。如逢早班，按照衛(wèi)生要求，打掃呼叫中心公共區(qū)域衛(wèi)生及更衣室衛(wèi)生。由帶班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排和檢查。

帶班組長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則。

1．交班組長(zhǎng)在交接前應(yīng)完成當(dāng)班時(shí)段內(nèi)的話務(wù)咨詢、效能轉(zhuǎn)辦和督辦回訪業(yè)務(wù)，做到當(dāng)班業(yè)務(wù)當(dāng)班解決，原則上不得將工作遺留給下一班次。

2．交班組長(zhǎng)至少應(yīng)在交接班前5分鐘將本班情況，當(dāng)班期間遇到的重要情況及遺留的咨詢和效能轉(zhuǎn)辦問(wèn)題等整理匯總，并按班移交給接班組長(zhǎng)。待接班組長(zhǎng)了解明晰且?guī)ьI(lǐng)接班組員進(jìn)入座席后，方可帶領(lǐng)交班組員全部離開(kāi)。

3．交接班時(shí)若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由帶班組長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員處理完畢后方可進(jìn)行交接班。

4．交接班后，值班長(zhǎng)在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由接班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)處理,并安排組員妥善解決。交接時(shí)，說(shuō)明清楚的問(wèn)題，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由接班班組負(fù)責(zé)；未說(shuō)明清楚，在檢查中發(fā)現(xiàn)的，由上個(gè)班組負(fù)責(zé)。

5．接班人員就位后，應(yīng)檢查各自坐席上物品的完整，下班離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理各自坐席的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生，將屬于自己的物品帶離坐席。

6．交接班時(shí)必須保持現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應(yīng)盡快離開(kāi)工作區(qū)，不得拖拉或滯留坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情。

2.3咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通衛(wèi)生制度

1、呼叫中心全體工作人員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，營(yíng)造整潔的辦公環(huán)境，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、垃圾，保持呼叫大廳辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生。

2、辦公區(qū)域衛(wèi)生要堅(jiān)持做到每日早班前必須打掃一次，每月一大掃。每天早班前打掃，保持地面整潔，主席臺(tái)干凈、電腦無(wú)灰塵，窗沿?zé)o灰塵，主席臺(tái)擺放嚴(yán)格按照坐席要求執(zhí)行。

3、每天清潔工作必須在上班前完成（清潔內(nèi)容包括主席臺(tái)、坐席、座椅及辦公設(shè)備、地面等）；每月大掃需擦拭呼叫中心玻璃門窗、窗臺(tái)、圍墻、顯示屏等；遇到重大節(jié)日（五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦、春節(jié)）、特殊情況均要進(jìn)行大掃。

4、更衣室衛(wèi)生要堅(jiān)持每周一早班前打掃，每周一次。保持地面干凈、整潔。

5、呼叫中心工作人員應(yīng)遵守咸陽(yáng)市政務(wù)信息化辦公室的衛(wèi)生要求，維護(hù)全辦公共區(qū)域衛(wèi)生。

6、各自坐席衛(wèi)生按照坐席要求和衛(wèi)生制度執(zhí)行。

7、由帶班組長(zhǎng)對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行安排打掃及檢查。如遇到特殊情況，需要按照值班長(zhǎng)要求調(diào)度安排。

2.4咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通微信服務(wù)制度

咸陽(yáng)12345便民服務(wù)呼叫中心的微信坐席受理和電話坐席受理相同，24小時(shí)接受群眾的咨詢和效能案件。

1、任何時(shí)間均保證至少有兩位微信坐席在線，由當(dāng)班班次帶班組長(zhǎng)分配本組接線員承擔(dān)。推薦使用多客服平臺(tái)在電腦上登錄使用。

2、微信應(yīng)答仍然提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)，不過(guò)以“微信服務(wù)熱線”開(kāi)頭。

3、微信受理的問(wèn)題，咨詢類直接在微信中予以答復(fù)，并進(jìn)行記錄。具有代表性的典型問(wèn)題，添加更新到知識(shí)庫(kù)中。

4、微信受理的效能投訴類問(wèn)題，問(wèn)詢?nèi)罕姷碾娫捥?hào)碼，加入在呼叫中心軟件中按照正常的轉(zhuǎn)辦流程進(jìn)行處理。

5、微信的受理的內(nèi)容和交辦的案件和正常的呼叫一樣進(jìn)入轉(zhuǎn)辦流程。

2.5咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通大廳工作制度

工作人員進(jìn)入工作區(qū)域遵循大廳工作制度。

1、工作期間必須穿著工作服并佩帶工作證，嚴(yán)禁工作現(xiàn)場(chǎng)披頭散發(fā)，穿著奇裝異服，衣衫不整，穿拖鞋或濃妝艷抹。

2與工作無(wú)關(guān)人員未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。

3、工作現(xiàn)場(chǎng)禁止吸煙、吐痰、不得將易燃、易爆物品帶入工作區(qū)域。

4、工作時(shí)間，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。

5、保證二十四小時(shí)有人值班，且由帶班組長(zhǎng)管理，接線員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)該服從帶班組長(zhǎng)指揮調(diào)度。

6、工作時(shí)間將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)臵成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話。

7、工作期間保持良好的坐姿和規(guī)范行為，工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如看無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、看電影、視頻等。

8、工作時(shí)間禁止隨意聊天，諸如交頭接耳或大聲喧嘩，影響其它坐席人員工作。

9、保持坐席桌面整潔，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的雜物，在設(shè)備上隨意粘貼等。離開(kāi)坐席時(shí)需將座椅推回辦公桌內(nèi)。

10、值班長(zhǎng)在其工作時(shí)間應(yīng)隨時(shí)檢查工作現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排除各種隱患，如有特殊情況及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

11、帶班組長(zhǎng)，需要對(duì)當(dāng)班事務(wù)進(jìn)行認(rèn)真對(duì)接，接班人員需提前20分鐘到達(dá)，交接人員未到班，前班人員不得擅自離開(kāi)。由于交接不清造成的服務(wù)盲區(qū)，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。

12、下班前應(yīng)將各自坐席、桌面清理干凈，然后離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。

2.6咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通考勤制度

一、呼叫中心工作人員必須嚴(yán)格遵守《咸陽(yáng)市政務(wù)信息辦的節(jié)點(diǎn)考核制度》和《咸陽(yáng)12345便民服務(wù)一號(hào)通值班工作安排表》執(zhí)行。

二、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如確需要請(qǐng)假的按以下規(guī)定執(zhí)行。

1、工作人員因事請(qǐng)假1天以上的，嚴(yán)格執(zhí)行OA請(qǐng)假流程,經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字審批，按照咸陽(yáng)市政務(wù)信息辦的節(jié)點(diǎn)考核制度進(jìn)行相關(guān)處理。

2、工作人員因事請(qǐng)假1個(gè)班次的，需向值班長(zhǎng)請(qǐng)示，待批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。

3、一個(gè)月內(nèi)，事假超過(guò)4個(gè)班次的，遲到早退3次以上，曠工1次以上，連續(xù)工作12小時(shí)及以上的取消呼叫中心評(píng)優(yōu)資格。

三、呼叫中心對(duì)工作人員的在崗情況實(shí)行隨時(shí)抽查制。在抽查中，對(duì)不按時(shí)到崗、串崗或擅自離崗、缺崗者在每周全辦考勤缺勤進(jìn)行通報(bào)。

四、工作人員上下班及因事請(qǐng)假必須做好考勤記錄，否則，視為曠工處理。

五、工作人員考勤記錄與獎(jiǎng)懲掛鉤。

第三章 各功能模塊操作說(shuō)明

咸陽(yáng)市12345市民服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目是在把市民公共求助進(jìn)行分類，把家政企業(yè)進(jìn)行歸類。系統(tǒng)把公共服務(wù)分成4個(gè)層次，不同層次具有不同的處理流程，實(shí)現(xiàn)百分之百受理,百分之百處理,百分之百跟蹤。實(shí)現(xiàn)全方位、全天候、全程式的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式的管理。具體的流程圖參見(jiàn)下圖。

咸陽(yáng)市12345市民服務(wù)呼叫中心主要面向最終市民，提供4個(gè)層次20大類200多個(gè)小類的家政服務(wù)內(nèi)容，并且隨著時(shí)代的發(fā)展及人民生活水平的提高，可能需要調(diào)整業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)能方便調(diào)整。

政府部門公共服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：整合資源，歸并熱線號(hào)碼；部門聯(lián)動(dòng)，提供政策辦事指南；受理投訴，處理派單事務(wù)。

整合資源，歸并熱線號(hào)碼,主要是為了解決非應(yīng)急服務(wù)熱線電話過(guò)多,市民難記,以及熱線電話非24小時(shí)值班、接入座席偏少市民難打通、個(gè)別熱線為全市統(tǒng)一號(hào)碼需逐層解決、咨詢或投訴的問(wèn)題難以及時(shí)解決、各部門各自為政，市民無(wú)法掌握辦事規(guī)律，導(dǎo)致得到的答復(fù)和服務(wù)差異很大等問(wèn)題。熱線整合的目標(biāo)是為城市政府提供實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把區(qū)內(nèi)各熱線的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)將各公共服務(wù)電話資源進(jìn)行互聯(lián)，市民只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)。

部門聯(lián)動(dòng)，提供政策、辦事指南是強(qiáng)化公共服務(wù)職能，優(yōu)化政府

為民服務(wù)手段。整合政府各部門履職所依據(jù)的法律法規(guī)及政策規(guī)章資源，與各部門聯(lián)合形成的一個(gè)承擔(dān)政策咨詢解答的公共信息服務(wù)平臺(tái)，無(wú)償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢解答，以滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、人們工作生活方面最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的政策法規(guī)信息需求。

受理投訴、處理派單案件是通過(guò)歸并熱線號(hào)碼，由公共服務(wù)中心的統(tǒng)一受理市民企業(yè)事業(yè)單位的投訴、建議、情況反應(yīng)等，由公共服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行案件派單、聯(lián)動(dòng)處理，并進(jìn)行全程跟蹤，對(duì)市民進(jìn)行回訪，記錄市民對(duì)相關(guān)部門的滿意度。在機(jī)關(guān)效能監(jiān)督平臺(tái)上，進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估考核。

1、整合資源，歸并熱線號(hào)碼

公共服務(wù)熱線平臺(tái)實(shí)行“24小時(shí)受理、全天候服務(wù)”。做到統(tǒng)一受理，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，迅速分解，協(xié)同處理，及時(shí)反饋，跟蹤督查。市民撥打公共服務(wù)熱線號(hào)碼時(shí)，工作人員根據(jù)反映事項(xiàng)的性質(zhì)和類型，予以分類處。

2、部門聯(lián)動(dòng)，提供政策辦事指南

各個(gè)政府職能部門的業(yè)務(wù)繁多，政策內(nèi)容紛繁復(fù)雜，相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，能夠一站式解決疑問(wèn)。政府公共服務(wù)平臺(tái)責(zé)無(wú)旁貸的承擔(dān)這一角色。也可以稱為“政策百事通”。

3、受理投訴，處理派單事務(wù)

由公共服務(wù)中心的統(tǒng)一受理市民企業(yè)事業(yè)單位的投訴、建

議、情況反應(yīng)等，由平臺(tái)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行案件派單、聯(lián)動(dòng)處理。

（1）上報(bào)、下派機(jī)制。上報(bào)、下派機(jī)制主要能夠智能地把信息通過(guò)各級(jí)服務(wù)系統(tǒng)順暢流轉(zhuǎn)，保證各級(jí)服務(wù)體系之間順暢通信。

（2）紅綠燈提醒功能。紅綠燈功能可以通過(guò)形象的方式告知各工作人員案件的當(dāng)前處理情況，并起到提醒的作用，保證工作的順利及時(shí)進(jìn)行。

由受理中心和處理中心辦結(jié)的案件通過(guò)短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道反饋給市民。并根據(jù)案件處理反饋時(shí)間長(zhǎng)短用警示燈狀態(tài)對(duì)工作人員辦事效率進(jìn)行提醒、警示，同時(shí)接受社會(huì)監(jiān)督。紅黃綠警示燈的含義如下：

紅燈——超過(guò)7天未處理的案件或超過(guò)7天才處理的案件，亮紅燈警告。

黃燈——超過(guò)5天未處理的信件或超過(guò)5天才處理的案件，亮黃燈警告。

綠燈——3天內(nèi)未處理的案件或3天內(nèi)已處理的案件，亮綠燈。

（3）督導(dǎo)功能。督導(dǎo)功能是可以實(shí)現(xiàn)信息的督促，保證各項(xiàng)案件的及時(shí)完成。

（4）消息提示功能。此功能主要能夠在各部門及各級(jí)組織接到相關(guān)案件后能夠通過(guò)一種自動(dòng)智能機(jī)制提醒相關(guān)工作人員?？梢园ㄐ〈翱谔崾?、提示音提示、短信提示。

3.1呼叫中心系統(tǒng)

根據(jù)實(shí)際的需求可以分為：接線部、執(zhí)行部、黨建服務(wù)、居家養(yǎng)老管理、光明俱樂(lè)部管理、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、企業(yè)管理、客戶管理、老年人管理、重要客戶管理、VIP客戶管理、工作日志、常用鏈接、短消息、短信平臺(tái)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析共十八個(gè)模塊及核心服務(wù)流程管理功能。

系統(tǒng)首頁(yè)示意圖如下圖所示：

3.1.1接線部

基于呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)為居民提供各類信息咨詢服務(wù)，并可組織相關(guān)服務(wù)提供商為居民提供高質(zhì)量的、便捷放心的、可管理的各類服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)表單登記及工單派發(fā)功能。

接線部模塊主要供呼叫中心座席人員使用。主要負(fù)責(zé)記錄和登記熱線或者其它平臺(tái)發(fā)出的各類問(wèn)題和各類信息，根據(jù)服務(wù)生成系統(tǒng)中的需求，同時(shí)將需求在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)。本模塊將與加盟企業(yè)管理模塊、執(zhí)行部模塊緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)派單定位。

3.1.1.1 案件類型概述

接線部作為咸陽(yáng)市12345市民服務(wù)呼叫中心前端業(yè)務(wù)處理模塊，涉及到來(lái)自市民的各種求助，根據(jù)多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合咸陽(yáng)市地方特點(diǎn)，綜合分析后將接線部接到的居民請(qǐng)求大致分成普通咨詢、家政服務(wù)、老年人一鍵通、簡(jiǎn)單事務(wù)、居家養(yǎng)老、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、投訴建議、公共事務(wù)、表?yè)P(yáng)投訴、待辦事務(wù)種大類，每個(gè)大類下面包含不同的小類和不同的處理流程

A.普通咨詢類

普通咨詢類主要是為居民提供各種生活資訊信息、辦事指南信息、常用電話及各智能部門的政策、法規(guī)、辦事流程、典型案例等信息的咨詢和其它相關(guān)可以提供的咨詢服務(wù)。

而政策咨詢主要范圍為：社會(huì)保障、民政優(yōu)撫、計(jì)劃生育、企業(yè)發(fā)展、工商財(cái)稅等等相關(guān)的咸陽(yáng)市各委辦局職能機(jī)關(guān)單位的政策信息。平臺(tái)主要利用強(qiáng)大靈活的政策庫(kù)來(lái)為市民提供政策咨詢服務(wù)，而政策庫(kù)中信息由個(gè)委辦局通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，這樣能夠保證政策信息更新的及時(shí)性及信息本身的有效性。

當(dāng)遇到部分政策無(wú)法查詢到或者無(wú)法解答時(shí)，座席人員可以利用呼叫中心平臺(tái)的三方通話功能來(lái)邀請(qǐng)相關(guān)職能部門的專家座席來(lái)為市民解答疑問(wèn)。

當(dāng)遇到專家座席忙或者不在上班時(shí)間時(shí)，座席人員可以記錄

市民的咨詢內(nèi)容，經(jīng)過(guò)與相關(guān)委辦局專家咨詢后由座席人員回復(fù)給市民。

具體服務(wù)流程示意圖如下圖所示：

圖 普通咨詢類

（1）、市民用戶向呼叫平臺(tái)發(fā)出咨詢類請(qǐng)求；

（2）、呼叫平臺(tái)接線部接到請(qǐng)求后，判斷是咨詢請(qǐng)求；（3）、如果能夠馬上回復(fù)，則即時(shí)回復(fù)市民用戶；（4）、如果不能馬上回復(fù)，則把咨詢情況移交給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)；

（5）、呼叫平臺(tái)對(duì)于相關(guān)部門答復(fù)的案例，要進(jìn)行回訪，詢問(wèn)用戶是否對(duì)答復(fù)滿意，并要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

B.家政服務(wù)類

家政服務(wù)類主要是為居民提供一些由加盟企業(yè)、一技之長(zhǎng)者所支持的服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)主要包括了家政服務(wù)、房屋工程、水電維修、醫(yī)療保障、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)等20大類300多個(gè)小類的生活方面的服務(wù)。

（1）、市民用戶向呼叫平臺(tái)發(fā)出服務(wù)類請(qǐng)求；

（2）、呼叫平臺(tái)接線部接到請(qǐng)求后，判斷用戶是推薦類請(qǐng)求還是派單類請(qǐng)求；

（3）、如果是推薦類請(qǐng)求，則按照用戶需求和一定的推薦規(guī)則向用戶推薦若干家加盟服務(wù)企業(yè)，由用戶自己主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)；

（4）、如果是派單類請(qǐng)求，則按照用戶需求和一定的推薦規(guī)則選擇一家加盟服務(wù)企業(yè)，并通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段，把用戶信息傳送到加盟企業(yè)，由加盟企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系用戶進(jìn)行上門服務(wù)；

（5）、無(wú)論是推薦類請(qǐng)求還是派單類請(qǐng)求，呼叫平臺(tái)都要對(duì)用戶回訪，以便對(duì)加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合考評(píng)，比如價(jià)格是否合理，上門是否及時(shí)，服務(wù)態(tài)度是否良好等。

推薦和派單的主要不同點(diǎn)在于是用戶主動(dòng)聯(lián)系加盟服務(wù)企業(yè)，還是加盟服務(wù)企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系用戶。

C.老年人一鍵通

本類型主要與老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)緊密關(guān)聯(lián)。當(dāng)老年人有緊急事情時(shí)，通過(guò)一鍵通呼叫平臺(tái)，平臺(tái)通過(guò)調(diào)用已經(jīng)登記的老年人信息來(lái)對(duì)老年人進(jìn)行定位，獲取到老年人所在的位臵及老年人的基本信息。

在遇到緊急事故時(shí)，平臺(tái)可以通過(guò)調(diào)用到的老年人登記的相關(guān)聯(lián)系人來(lái)呼叫快速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。平臺(tái)根據(jù)老年人的信息及時(shí)聯(lián)系老年人登記的家人信息、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員信息、看護(hù)醫(yī)生等

及時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)了解情況。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，座席人員還需要對(duì)此案件進(jìn)行回訪，了解對(duì)應(yīng)聯(lián)系的現(xiàn)場(chǎng)援助人員是否已經(jīng)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以便于保證老年人的生命安全，提高老年人一鍵通的服務(wù)質(zhì)量。

D.簡(jiǎn)單事務(wù)

本類型主要處理一些平臺(tái)的簡(jiǎn)單類型的事務(wù)案件。為了提高接線部座席人員的工作效率，將把簡(jiǎn)單事務(wù)案件移交到執(zhí)行部，由執(zhí)行部來(lái)進(jìn)行后續(xù)處理，并將處理后的結(jié)果反饋到接線部以便于客戶詢問(wèn)時(shí)及時(shí)解答。

E.居家養(yǎng)老

本類型主要實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)已經(jīng)登記的居家養(yǎng)老的老年人提供各項(xiàng)服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)可以分為有償服務(wù)、低償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)。

當(dāng)老年人需要生活服務(wù)時(shí)，通過(guò)呼叫平臺(tái)老由平臺(tái)為老年人指派義工、志愿者、或者協(xié)議企業(yè)提供上門服務(wù)。服務(wù)后接線人員需要對(duì)實(shí)際的服務(wù)消費(fèi)情況進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)案件進(jìn)行滿意度的回訪。實(shí)際的費(fèi)用結(jié)算工作將有專職居家養(yǎng)老服務(wù)管理人員進(jìn)行核實(shí)后從居家養(yǎng)老服務(wù)卡的金額中扣除。

F.企業(yè)服務(wù)平臺(tái)

本類型主要為呼叫到平臺(tái)的企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)。主要可以為企業(yè)提供各項(xiàng)在企業(yè)事務(wù)中遇到的問(wèn)題，平臺(tái)可以通過(guò)與相關(guān)部門的聯(lián)系為企業(yè)提供最優(yōu)想解決辦法。

服務(wù)后接線人員需要對(duì)案件進(jìn)行回訪，來(lái)了解實(shí)際為企業(yè)提供的黨政部門是否提供了讓企業(yè)滿意的服務(wù)，從而起到對(duì)部門的考核監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。

G.投訴建議

本類型主要為市民的各項(xiàng)投訴建議案件進(jìn)行處理，接線部人員根據(jù)市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執(zhí)行部，執(zhí)行部會(huì)對(duì)該感覺(jué)進(jìn)行詳細(xì)地處理。接線部人員可以對(duì)案件的整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，以便于市民后續(xù)的詢問(wèn)進(jìn)度。

H.公共事務(wù)

本類型主要提供市民對(duì)社會(huì)的公共事務(wù)訴求的處理，接線部人員根據(jù)市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執(zhí)行部，執(zhí)行部會(huì)對(duì)該感覺(jué)進(jìn)行詳細(xì)地處理。接線部人員可以對(duì)案件的整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，以便于市民后續(xù)的詢問(wèn)進(jìn)度。

I.表?yè)P(yáng)投訴

本類型主要處理市民對(duì)加盟企業(yè)或者座席人員的表?yè)P(yáng)投訴案件。

J.待辦事務(wù)

本類型主要實(shí)現(xiàn)對(duì)暫時(shí)無(wú)法處理需要后續(xù)進(jìn)一步確認(rèn)處理的案件的登記，可以設(shè)臵后續(xù)處理的提醒時(shí)間，當(dāng)時(shí)間到時(shí)系統(tǒng)將會(huì)提醒座席人員處理案件。

3.1.1.2 短信回復(fù)功能

該功能主要用于在進(jìn)行案件處理時(shí)，將市民需要的信息或者企業(yè)派單、義工派單等信息通過(guò)短信平臺(tái)的接口進(jìn)行信息發(fā)送，以便于市民獲得更好的服務(wù)，企業(yè)、義工提供更加有效的服務(wù)。

3.1.1.3知識(shí)庫(kù)檢索功能

該功能可以為接線人員在進(jìn)行案件處理時(shí)通過(guò)關(guān)鍵字來(lái)及時(shí)查詢市民需要的信息提高服務(wù)效率。

3.1.1.4政策檢索功能

該功能主要為接線員提供一個(gè)政策檢索的入口，座席人員可以根據(jù)關(guān)鍵字來(lái)快速地搜索各委辦局實(shí)時(shí)更新錄入的政策、辦事流程、法規(guī)等信息。

3.1.1.5未接來(lái)電分配功能

未接來(lái)電的概念為在呼叫中心座席人員都忙著接電話時(shí)，有市民電話呼叫，此時(shí)市民發(fā)現(xiàn)座席全忙后掛斷電話，為了提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)100%電話響應(yīng)率，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)這部分電話進(jìn)行記錄。

對(duì)未接來(lái)電數(shù)據(jù)系統(tǒng)將根據(jù)在線座席情況進(jìn)行智能輪詢分配機(jī)制，保證電話的合理有效地分配到各座席。同時(shí)，由于在實(shí)際工作中需要對(duì)已經(jīng)分配的未接來(lái)電進(jìn)行調(diào)整，所以還支持對(duì)未

接來(lái)電的再次重新分配的功能。

3.1.1.6網(wǎng)上求助提醒功能

網(wǎng)上求助是指將門戶網(wǎng)站上市民的在線求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站和平臺(tái)的服務(wù)對(duì)接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)網(wǎng)站上有在線求助信息時(shí)，平臺(tái)將利用Ajax技術(shù)及時(shí)提醒所有座席人員，并能夠通過(guò)語(yǔ)音方式提醒座席人員處理在線求助信息。

3.1.1.8短信求助提醒功能

短信求助是指將短信平臺(tái)上市民的求助信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)短信平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)對(duì)接，為市民提供多渠道的服務(wù)。當(dāng)短信平臺(tái)上有求助信息時(shí)，平臺(tái)將利用Ajax技術(shù)及時(shí)提醒所有座席人員，并能夠通過(guò)語(yǔ)音方式提醒座席人員處理求助信息。

3.1.1.7待辦提醒功能

待辦案件是指在座席人員無(wú)法判斷案件類型或者無(wú)法處理時(shí)，將案件設(shè)臵為待辦案件。平臺(tái)將利用Ajax技術(shù)來(lái)獲取到到期的對(duì)應(yīng)座席的待辦案件情況，并及時(shí)提醒座席人員，而且能夠通過(guò)語(yǔ)音方式提醒座席人員處理待辦事務(wù)。

3.1.1.8錄音關(guān)聯(lián)功能

錄音主要在呼叫中心系統(tǒng)中產(chǎn)生，本身與案件沒(méi)有必然的關(guān)聯(lián)。本平臺(tái)將通過(guò)匹配技術(shù)將呼叫中心的錄音與每個(gè)求助案件進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)。座席人員可以在對(duì)應(yīng)的案件列表上對(duì)錄音進(jìn)程在線聽(tīng)取及下載功能。

3.1.1.9分類檢索功能

本平臺(tái)為了提高案件檢索的效率，針對(duì)平臺(tái)的不同案件類型進(jìn)行分類檢索功能實(shí)現(xiàn)。平臺(tái)首先提供一個(gè)綜合查詢的功能方便查詢各類案件，同時(shí)又分別針對(duì)不同案件來(lái)提高針對(duì)性地查詢檢索功能。座席人員可以根據(jù)實(shí)際的需要來(lái)選擇案件檢索的入口，為座席人員提供一個(gè)更加人性化的案件檢索功能。

3.1.1.10案件關(guān)聯(lián)功能

在日常案件處理時(shí)，可能遇到多個(gè)求助電話針對(duì)同一件事情，為了能夠提高案件的處理關(guān)聯(lián)度，方便處理人員查看，平臺(tái)提供了案件關(guān)聯(lián)的功能。當(dāng)座席人員接到的案件有歷史來(lái)電記錄時(shí)，可以通過(guò)關(guān)聯(lián)功能將案件進(jìn)行關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)后的案件在查看詳細(xì)時(shí)能夠看到所有關(guān)聯(lián)案件信息。

3.1.1.11案件補(bǔ)填功能

補(bǔ)填功能是指在案件處理的7天以后系統(tǒng)可以允許座席人

員對(duì)案件信息進(jìn)行補(bǔ)充，以便于提高案件的服務(wù)質(zhì)量。

3.1.1.12來(lái)電歷史獲取功能

在市民來(lái)電時(shí)，如果該來(lái)電號(hào)碼曾經(jīng)有來(lái)電記錄，平臺(tái)將從歷史案件庫(kù)中獲取出歷史來(lái)電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過(guò)程。

3.1.1.13來(lái)電客戶分類功能

平臺(tái)中主要講來(lái)電客戶分為老年人、老年人一招靈、VIP客戶、重要客戶、黑名單。當(dāng)求助的來(lái)電號(hào)碼屬于以上1種或者多種客戶類型時(shí)，系統(tǒng)將通過(guò)形象的圖標(biāo)來(lái)告訴接線人員。

3.1.1.14 GIS地圖定位功能

借助GIS技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)加盟企業(yè)、一技之長(zhǎng)者、老年人、重要客戶、VIP客戶等群體進(jìn)行地圖地位功能。同時(shí)提供一個(gè)操作簡(jiǎn)單方便的后臺(tái)編輯平臺(tái)供工作人員編輯信息。

地圖定位子系統(tǒng)主要分為地圖管理和定位顯示兩部分功能。

一、地圖管理

能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)城市（小區(qū)）、特定居民對(duì)象和加盟企業(yè)、一技之長(zhǎng)者詳細(xì)信息的編輯和錄入，地理空間、對(duì)象屬性和業(yè)務(wù)范圍數(shù)據(jù)的組織、管理功能。

二、定位顯示

實(shí)現(xiàn)基本的空間索引機(jī)制和海量空間數(shù)據(jù)處理能力，方便地實(shí)現(xiàn)查詢功能。能夠?qū)崿F(xiàn)快速定位到城市（小區(qū)）和加盟企業(yè)的位臵，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)就近彈跳周邊一定范圍內(nèi)的服務(wù)資源情況，包括地圖管理、圖層管理等功能；并具備常用的窗口放大、縮小、拖得等功能。

3.1.2執(zhí)行部

執(zhí)行部模塊主要協(xié)助接線部模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)疑難訴求案件、投訴建議案件、公共事務(wù)案件、投訴表?yè)P(yáng)案件進(jìn)行案件的后續(xù)處理。

在案件處理中結(jié)合了紅綠燈機(jī)制、滿意度機(jī)制、信息提醒機(jī)制加強(qiáng)案件處理功能。針對(duì)部分需要轉(zhuǎn)辦的案件可以進(jìn)行派單，并對(duì)回退的案件進(jìn)行重新派單的功能?？梢詫?duì)轉(zhuǎn)辦的案件進(jìn)行延期申請(qǐng)受理、案件跟蹤等功能。

執(zhí)行部模塊供相關(guān)辦公工作人員使用，在執(zhí)行部模塊的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中的所有工單進(jìn)行派發(fā)、監(jiān)督、管理和回訪的功能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急問(wèn)題處理、工單處理和流轉(zhuǎn)全程控制，同時(shí)可查看加盟企業(yè)、一技之長(zhǎng)者服務(wù)情況，可以對(duì)加盟企業(yè)、一技之長(zhǎng)者實(shí)行居民回訪評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)等管理。

3.1.2.1延期審批功能

本功能為針對(duì)一些在預(yù)處理時(shí)間內(nèi)無(wú)法按時(shí)完成的案件，各部門進(jìn)行延期申請(qǐng)后對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審批。中心對(duì)延期申請(qǐng)通過(guò)后，案件將自動(dòng)延長(zhǎng)辦理天數(shù)，否則將保持原來(lái)時(shí)限。

3.1.2.2回訪功能

本功能為對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的案件進(jìn)行回訪，根據(jù)滿意度評(píng)估機(jī)制，調(diào)查市民對(duì)案件的滿意度，同時(shí)，滿意度結(jié)果與各部門的辦理考核結(jié)果掛鉤。

3.1.2.3退單審核功能

各被派單單位接到派單案件后如果發(fā)現(xiàn)案件非本單位案件，可以進(jìn)行案件回退，而中心可以根據(jù)情況重新派單，系統(tǒng)將會(huì)記錄案件的整合回退記錄，并結(jié)合最終案件辦理單位來(lái)智能篩選出錯(cuò)誤回退單位。

3.1.2.4半小時(shí)確認(rèn)機(jī)制

主要是針對(duì)轉(zhuǎn)辦到各部門的案件，要求各部門在接收到案件后的半小時(shí)內(nèi)對(duì)案件進(jìn)行確認(rèn)，以便于中心人員掌握案件的處理情況，提高案件處理效率。

3.1.2.5紅綠燈提醒機(jī)制

主要是針對(duì)轉(zhuǎn)辦案件進(jìn)行形象地提醒顯示，通過(guò)紅燈、黃燈、綠燈三種信號(hào)燈來(lái)更加形象的展示案件的進(jìn)展情況。紅燈代表延期辦理的案件；黃燈代表臨近辦理期限的案件；綠燈代表已完成辦理的案件。

3.1.2.6分類統(tǒng)計(jì)機(jī)制

主要是指將根據(jù)案件辦理的情況，將案件分類統(tǒng)計(jì)顯示，方便針對(duì)性處理。可以分為超時(shí)確認(rèn)案件、超時(shí)辦結(jié)案件、超時(shí)回訪案件等。

同時(shí)通過(guò)不同顏色的區(qū)分不同案件類型，直觀形象。

3.1.2.7短信提醒機(jī)制

主要是指在案件受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)等過(guò)程中加入短信提醒功能，使市民、部門相關(guān)人員及時(shí)了解案件辦理的情況。本機(jī)制主要分為兩個(gè)方面：面向市民和面向部門。面向市民主要使市民了解案件的辦理情況；面向部門主要起到通知作用。

3.1.2.8滿意度機(jī)制

針對(duì)投訴建議案件、公共事務(wù)案件需要對(duì)處理后的案件進(jìn)行滿意度回訪。滿意度回訪可以分為對(duì)經(jīng)辦人的滿意度回訪、對(duì)案件辦理的滿意度回訪兩種類型。

滿意度分為滿意、不滿意、無(wú)法確認(rèn)三種情況，分別通過(guò)笑臉、哭臉、問(wèn)號(hào)來(lái)直觀形象地展示案件回訪情況。

3.1.3黨建服務(wù)

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)本地區(qū)的黨員求助信息、黨員轉(zhuǎn)接等信息的管理。功能包括：黨員服務(wù)管理、黨員轉(zhuǎn)接管理、黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理及統(tǒng)計(jì)分析。

3.1.3.1黨員服務(wù)管理

黨員服務(wù)管理是指平臺(tái)開(kāi)設(shè)一個(gè)黨員服務(wù)窗口，為前來(lái)尋求服務(wù)的黨員提供各種服務(wù)。包括黨費(fèi)繳納服務(wù)、黨組織關(guān)系服務(wù)、黨員咨詢服務(wù)等等。

3.1.3.2黨員轉(zhuǎn)接管理

黨員轉(zhuǎn)接管理主要為黨員提供一個(gè)黨員轉(zhuǎn)接的信息管理模塊。包括黨員的轉(zhuǎn)入和黨員的轉(zhuǎn)出服務(wù)。

3.1.3.3黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理

黨員信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對(duì)轄區(qū)內(nèi)的各黨組織信息的管理，為黨員服務(wù)管理和黨員轉(zhuǎn)接管理提供信息支撐。

3.1.3.4統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析主要對(duì)黨員的轉(zhuǎn)接情況的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)黨員的所在區(qū)域（區(qū)內(nèi)、市內(nèi)、省內(nèi)、省外）、黨員類型（預(yù)備黨員、正式黨員）根據(jù)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.1.4居家養(yǎng)老管理

本模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)居家養(yǎng)老中涉及的各項(xiàng)信息服務(wù)的管理。功能包括：居家養(yǎng)老管理、服務(wù)義工管理、居家養(yǎng)老結(jié)賬。

3.1.4.1居家養(yǎng)老管理

居家養(yǎng)老管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯(lián)系人信息、老年人社區(qū)相關(guān)信息。

信息檢索主要可以根據(jù)老年人所在地區(qū)、服務(wù)卡號(hào)、個(gè)人身份（黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人）、姓名、身份證號(hào)、性別、加入時(shí)間、服務(wù)開(kāi)始時(shí)間進(jìn)行檢索。

3.1.4.2服務(wù)義工管理

服務(wù)義工管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的義工信息的管理及檢索功能。居家養(yǎng)老義工信息主要包括所屬地區(qū)、服務(wù)方式（有償、低償、無(wú)償）、服務(wù)支持系統(tǒng)（市場(chǎng)、組織、義工）、姓名、聯(lián)系電話、地址。

信息檢索主要可以根據(jù)義工所在地區(qū)、姓名服務(wù)方式、服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行檢索。

3.1.4.3居家養(yǎng)老結(jié)賬

該模塊主要對(duì)老年人的歷史養(yǎng)老服務(wù)信息的消費(fèi)金額或者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行核算，結(jié)賬后對(duì)應(yīng)的義工或者加盟企業(yè)方可以進(jìn)行資金的領(lǐng)錢。同時(shí)還可以進(jìn)行打印、導(dǎo)出功能。

3.1.5光明俱樂(lè)部管理

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)本地區(qū)的盲人信息及服務(wù)的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活動(dòng)管理。

3.1.5.1盲人管理

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括：所屬地區(qū)、姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、視力等級(jí)、特困家庭情況、身體健康情況。

3.1.5.2求助管理

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會(huì)詳細(xì)記錄盲人的求助姓名、求助時(shí)間、求助內(nèi)容、處理時(shí)間、處理內(nèi)容等信息。

3.1.5.3活動(dòng)管理

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)盲人類型的活動(dòng)信息的管理，活動(dòng)類型主要包括光明電影院、光明圖書館、光明網(wǎng)吧、光明活動(dòng)中心、光明俱樂(lè)部等針對(duì)盲人的各項(xiàng)活動(dòng)信息。

3.1.6企業(yè)服務(wù)平臺(tái)

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)本地區(qū)內(nèi)的企業(yè)提供各項(xiàng)服務(wù)。功能包括：企業(yè)求助信息管理、聯(lián)系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯(lián)系人管理。

3.1.6.1企業(yè)求助管理

企業(yè)求助管理主要是指對(duì)企業(yè)的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務(wù)、自辦服務(wù)、協(xié)助服務(wù)三種類型。同時(shí)，對(duì)服務(wù)后的案件需要進(jìn)行服務(wù)滿意度情況記錄。

3.1.6.2聯(lián)系人信息管理

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)單位聯(lián)系人的信息管理，主要為協(xié)助服務(wù)時(shí)提供聯(lián)系人信息支撐。

3.1.6.3黨政部門管理

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)黨政信息的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。

3.1.6.4黨政部門聯(lián)系人管理

主要實(shí)現(xiàn)對(duì)黨政部門中各聯(lián)系人的管理，該信息主要為接線部企業(yè)服務(wù)提供信息支撐服務(wù)。

3.1.7知識(shí)庫(kù)

呼叫中心是面對(duì)客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務(wù)，而作為座席人員不可能具備所有答復(fù)的知識(shí)，所以必須為其提供輔助的手段，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識(shí)就是財(cái)富。系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中不斷

積累的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著豐富的知識(shí)答案。對(duì)歷史答復(fù)記錄和收集的知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的管理就是知識(shí)庫(kù)的管理。在知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以供坐席操作人員進(jìn)行快速準(zhǔn)確的查詢，得到再利用。

加入知識(shí)庫(kù)模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識(shí)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)手段是日常信息的積累，分門別類的信息管理。

知識(shí)庫(kù)中主要是通過(guò)信息檢索的方式，來(lái)獲取信息。通過(guò)精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進(jìn)行檢索信息，以查詢信息關(guān)鍵字高亮的方式展示檢索的信息結(jié)果。

基于網(wǎng)頁(yè)的知識(shí)庫(kù) 不論您在任何地方，都可以用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)游覽器來(lái)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，方便隨時(shí)隨地的查詢。

支持超文本鏈接 支持的超文本有：HTML、XML等。

強(qiáng)大的查詢工具 支持全文、模糊、高級(jí)等方式的中英文檢索，使話務(wù)員能夠在公司資料庫(kù)中迅速找到所需要資料，以便對(duì)客戶作出迅速統(tǒng)一的應(yīng)答。

靈活資料組織功能 提供維護(hù)工具，可以增減類別、正文，并對(duì)資料進(jìn)行重新歸類組織。

3.1.8企業(yè)管理

為了及時(shí)準(zhǔn)確的為居民推薦加盟服務(wù)企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)加盟服務(wù)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。除了保存加盟企業(yè)的基本信息（如地址、聯(lián)系電話、規(guī)模、服務(wù)范圍等）之外，還保存服務(wù)歷史情況，可以有效的對(duì)該加盟企業(yè)做出一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。

主要包括加盟企業(yè)管理、員工管理。

3.1.8.1加盟企業(yè)管理

該模塊為核心的加盟企業(yè)信息管理模塊，主要包括對(duì)加盟企業(yè)的基本信息管理、加盟企業(yè)服務(wù)管理、加盟企業(yè)信息設(shè)臵、企業(yè)年檢、企業(yè)退出/加盟管理、企業(yè)信用考核、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、信息檢索、企業(yè)歷史服務(wù)信息管理、企業(yè)圖片管理、企業(yè)地圖定位管理。

企業(yè)基本信息主要包括：所屬地區(qū)、名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、企業(yè)介紹、服務(wù)介紹、服務(wù)地區(qū)關(guān)鍵字、是否志愿者企業(yè)、企業(yè)面積、注冊(cè)金額、網(wǎng)站、服務(wù)熱線、企業(yè)類型、加盟類型、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)信用等級(jí)、是否居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)等信息的管理。

企業(yè)信息設(shè)臵是指對(duì)企業(yè)進(jìn)行特別推薦設(shè)臵、特殊問(wèn)題設(shè)臵、特別提示設(shè)臵、中心意見(jiàn)設(shè)臵。

企業(yè)年檢是指對(duì)加盟企業(yè)每年進(jìn)行年檢，以提高對(duì)加盟企業(yè)的管理。

企業(yè)信用考核是指對(duì)企業(yè)的信用度進(jìn)行考核。企業(yè)地圖定位是指借助GIS地圖對(duì)企業(yè)地址進(jìn)行定位。企業(yè)圖片管理是指可以添加加盟企業(yè)的形象照片，可以在門戶網(wǎng)站進(jìn)行圖片展示。

為了提高數(shù)據(jù)的形象展示在企業(yè)管理列表中還將根據(jù)企業(yè)的不同狀態(tài)來(lái)進(jìn)行顏色區(qū)分

3.1.8.2員工管理

企業(yè)員工管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工信息的管理?？梢愿玫亓私馄髽I(yè)服務(wù)情況，提高加盟企業(yè)的管理。該功能還可以擴(kuò)展到在家政服務(wù)回訪時(shí)細(xì)化到員工的服務(wù)關(guān)聯(lián)。

3.1.9客戶管理

平臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)年累積的過(guò)程，而在累積的過(guò)程中會(huì)有來(lái)自各個(gè)人群的信息，建立一個(gè)客戶管理模塊，可以針對(duì)第一次來(lái)電的居民信息進(jìn)行信息積累，以便于下次同一位居民進(jìn)行求助時(shí)快速地獲取該居民的歷史信息。

客戶資料的管理是整個(gè)CRM系統(tǒng)的核心，通過(guò)客戶的聯(lián)系，把客戶的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息記錄下來(lái)，并通過(guò)呼叫性質(zhì)的分析，為客戶需求預(yù)測(cè)、客戶價(jià)值

分析等提供依據(jù)。該功能系統(tǒng)由以下模塊組成： ? 客戶資料管理

維護(hù)方便 對(duì)客戶的基本信息、聯(lián)系人信息等，進(jìn)行增加、刪除、修改等，便于對(duì)客戶的信息管理，以保證客戶的信息為最新。

查詢功能 可以按姓名、電話號(hào)碼、地區(qū)等條件進(jìn)行簡(jiǎn)單快速的查詢，便于座席最快、最準(zhǔn)地找到所需的客戶資料。

? 客戶聯(lián)系歷史管理

友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯(lián)系歷史記錄，方便用戶進(jìn)行各種操作，界面顯示：聯(lián)系時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系方式

等，第一時(shí)間為座席提供了解客戶聯(lián)系情況的資料。

記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體，并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯(lián)系歷史,如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR,人工座席服務(wù)等，對(duì)聯(lián)系媒體的歷史信息作全面的記錄，為信息記錄、再調(diào)出參考等提供最原始的資料。

歷史記錄調(diào)出 以充分滿足用戶使用方便的設(shè)計(jì)原則，當(dāng)客戶再次聯(lián)系時(shí),調(diào)出以往的交互記錄作為參考資料,使聯(lián)系溝通更為有效，是改善客戶服務(wù)的必要手段。

3.1.10老年人管理

本模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人信息的維護(hù)，老年人信息維護(hù)主要包括老年人基本信息、老年人聯(lián)系人信息、老年人健康信息同時(shí)可以對(duì)來(lái)年人進(jìn)行分類管理，與老年人一鍵通平臺(tái)進(jìn)行相互銜接。

針對(duì)部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一鍵通應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容。

1、按照全市街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、（村）的劃分建立起全市60歲以上老年人檔案，包括老年人的基本信息、疾病情況、親屬聯(lián)系方式、醫(yī)生聯(lián)系方式、聯(lián)絡(luò)人和保安人員聯(lián)系方式等；

2；把老年人檔案進(jìn)入中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行集中管理；

3、為每一位老年人安裝一鍵通應(yīng)急呼叫電話機(jī)；

4、一旦老年人觸發(fā)應(yīng)急呼叫電話，根據(jù)情況進(jìn)入應(yīng)急流程，通知相應(yīng)的親屬、醫(yī)生、聯(lián)絡(luò)人等做出應(yīng)急反應(yīng)。

老年人一鍵通應(yīng)急系統(tǒng)是便民服務(wù)平臺(tái)可以開(kāi)展的其中一項(xiàng)工程，類似的可以開(kāi)展VIP客戶應(yīng)急系統(tǒng)、家庭應(yīng)急無(wú)聲報(bào)警服務(wù)等。

3.1.11重要客戶管理

為了能對(duì)某些特定的重要居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，平臺(tái)對(duì)重要居民進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行最詳細(xì)最及時(shí)的更新。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)接到居民來(lái)電時(shí)，將同時(shí)匹配重要客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和交易數(shù)據(jù)庫(kù)，如匹配成功，在話務(wù)員接線界面進(jìn)行特殊提示。

3.1.12 VIP客戶管理

在重要客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行VIP客戶分類管理，以到達(dá)更好的服務(wù)效果。

3.1.13工作日志

工作日志具有提醒的作用。方便工作人員記錄任務(wù)來(lái)源及任務(wù)產(chǎn)生的過(guò)程，能幫員工理清頭緒。同時(shí)工作日志具有的定時(shí)提醒功能，還能方便工作人員跟蹤業(yè)務(wù)的進(jìn)展。

3.1.14常用鏈接

常用鏈接模塊的功能主要是實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于瀏覽器收藏夾功能，在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)收藏夾功能可以省去了系統(tǒng)操作人員繁雜的工作，并且可以實(shí)現(xiàn)收藏信息的系統(tǒng)共享效果。

3.1.15短消息

短消息功能實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部人員之間的辦公信息自動(dòng)化功能，實(shí)現(xiàn)人員之間信息互相傳遞、資料發(fā)送等功能。方便快捷的寫信，包含有：發(fā)件人，收件人，消息主題，附件上傳，正文，發(fā)送等直觀操作；

3.1.16短信平臺(tái)

平臺(tái)提供短信接入網(wǎng)關(guān)，加入短信平臺(tái)?？梢韵蛞苿?dòng)或者聯(lián)通申請(qǐng)短消息號(hào)碼，建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)。

短信可以作為平臺(tái)的一種接入手段，居民除了可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)向便民服務(wù)平臺(tái)發(fā)出求助信息以外，也可以通過(guò)發(fā)送短信向便民服務(wù)平臺(tái)發(fā)送求助信息，以獲取便民服務(wù)平臺(tái)的反饋。

主要功能包括：短信發(fā)送、短信發(fā)送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調(diào)用。

3.1.16.1 短信發(fā)送

短信發(fā)送可以實(shí)現(xiàn)短信單發(fā)、短信群發(fā)功能。短信群發(fā)可以通過(guò)手動(dòng)添加發(fā)送群體號(hào)碼或者通過(guò)通訊錄選擇發(fā)送群體進(jìn)行發(fā)送。

在短信發(fā)送方式上有即使發(fā)送功能與定時(shí)發(fā)送功能。即使發(fā)送是指短信內(nèi)容提交后立刻進(jìn)行短信發(fā)送；定時(shí)發(fā)送是指可以選擇短信發(fā)送的時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)選擇的時(shí)間進(jìn)行定時(shí)發(fā)送。

3.1.16.2短信發(fā)送列表

短信發(fā)送列表主要是進(jìn)行對(duì)歷史短信發(fā)送信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)發(fā)送服務(wù)商類型（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）、短信發(fā)送時(shí)間、短信發(fā)送結(jié)果、短信發(fā)送內(nèi)容、短信發(fā)送人進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。

短信發(fā)送列表中的數(shù)據(jù)主要包括短信平臺(tái)中發(fā)送的短信信息，還包括在進(jìn)行案件辦理時(shí)由接線部、執(zhí)行部、部門聯(lián)動(dòng)、效能監(jiān)督等模塊產(chǎn)生的各種短信數(shù)據(jù)。

3.1.16.3短信接收列表

短信接收列表主要是進(jìn)行對(duì)歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據(jù)服務(wù)商類型（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）、短信接收時(shí)間、號(hào)碼、發(fā)送內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。

短信接收列表中的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于對(duì)外公開(kāi)的短信求助號(hào)碼，市民可以通過(guò)短信求助號(hào)碼發(fā)送短信求助信息。

3.1.16.4通訊錄

通訊錄主要實(shí)現(xiàn)對(duì)短信發(fā)送聯(lián)系人的管理，包括通訊錄組、聯(lián)系人管理。同時(shí)在進(jìn)行聯(lián)系人管理時(shí)還支持批量導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的主要數(shù)據(jù)可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業(yè)信息中進(jìn)行選擇導(dǎo)入，系統(tǒng)將智能地篩查移動(dòng)電話號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，去除無(wú)效數(shù)據(jù)。

在對(duì)通訊組進(jìn)行刪除操作時(shí)，必須保證組內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有成員信

息時(shí)才可以進(jìn)行刪除。

對(duì)聯(lián)系人信息還支持進(jìn)行編輯、刪除功能。

3.1.16.5接口調(diào)用

有用本系統(tǒng)的短信平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)信息數(shù)據(jù)的維護(hù)，而對(duì)應(yīng)短信的發(fā)送主要還是利用運(yùn)營(yíng)商提高的短信接口進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。本短信平臺(tái)支持對(duì)接任務(wù)形式的短信接口調(diào)用，設(shè)計(jì)靈活開(kāi)放。

3.1.17系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理、簡(jiǎn)單維護(hù)。從實(shí)際的系統(tǒng)實(shí)施及工作的情況分析，可以將系統(tǒng)管理系統(tǒng)主要?jiǎng)澐譃橐韵聨讉€(gè)功能模塊：日志管理模塊、用戶管理模塊、權(quán)限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護(hù)模塊、知識(shí)庫(kù)模塊。

3.1.17.1日志管理模塊

平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中將實(shí)現(xiàn)全程全方位的實(shí)時(shí)記錄，對(duì)于進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的任何操作人員的任何操作步驟及概要信息進(jìn)行記錄。而日志管理系統(tǒng)正是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)以上信息的管理而實(shí)施的。日志管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括：查詢?nèi)罩尽h除日志及導(dǎo)出日志報(bào)表等功能。

3.1.17.2用戶管理模塊

可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)的查詢、添加、修改、刪除等操作。

3.1.17.3權(quán)限管理模塊

可以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有可以操作數(shù)據(jù)表進(jìn)行讀、寫、改、刪除等權(quán)限的限制。

3.1.17.4角色管理模塊

可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)呼叫系統(tǒng)的進(jìn)行角色分類，而不同的角色可以擁有不同的操作權(quán)限。如可以分為系統(tǒng)管理員角色、受理中心角色、執(zhí)行中心角色、信息中心角色等等，具體可以根據(jù)實(shí)際需要靈活進(jìn)行添加、修改、刪除等操作。

3.1.17.5編碼維護(hù)模塊

可以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的靜態(tài)不常修改的數(shù)據(jù)表進(jìn)行編碼維護(hù)（如地區(qū)編碼表是一般不會(huì)進(jìn)行修改的數(shù)據(jù)表），功能主要包括：查詢、添加、修改、刪除等操作。

3.1.18統(tǒng)計(jì)分析

一套完整的報(bào)表系統(tǒng)有助于開(kāi)展服務(wù)評(píng)估，從而進(jìn)一步提高服務(wù)水平，有針對(duì)性的引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)健康良性發(fā)展。呼叫系統(tǒng)提供求助請(qǐng)求的分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、坐席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、加盟企業(yè)派單數(shù)和推薦數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、表?yè)P(yáng)與批評(píng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

統(tǒng)計(jì)分析模塊主要是以數(shù)據(jù)表格、圖形模塊等形式來(lái)形象地展示

系統(tǒng)的相關(guān)信息。從表現(xiàn)形式的角度出發(fā)，可以將統(tǒng)計(jì)分析模塊分為：常用報(bào)表（數(shù)據(jù)表）和圖形報(bào)表2種形式。

3.1.18.1業(yè)務(wù)報(bào)表

? 《市民求助分類匯總報(bào)表》 ? 《客戶求助分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《企業(yè)服務(wù)報(bào)表》 ? 《聯(lián)絡(luò)人員清單》

? 《個(gè)案清單報(bào)表（普通咨詢類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（家政服務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（投訴事務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（簡(jiǎn)單事務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（老年人一鍵通類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（居家養(yǎng)老類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（企業(yè)服務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（公共事務(wù)類）》 ? 《個(gè)案清單報(bào)表（表?yè)P(yáng)投訴類）》 ? 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按地區(qū)）》 ? 《加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按項(xiàng)目）》 ? 《退出加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《被封停加盟服務(wù)商統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《加盟服務(wù)商反饋情況列表》

? 《加盟服務(wù)商反饋情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《加盟服務(wù)商推薦派工回訪統(tǒng)計(jì)表》

? 《加盟服務(wù)商服務(wù)單數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（按服務(wù)項(xiàng)目）》 ? 《加盟服務(wù)商派單推薦統(tǒng)計(jì)表》

? 《加盟服務(wù)商回訪情況統(tǒng)計(jì)表（按服務(wù)項(xiàng)目）》 ? 《座席工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ? 《客戶批評(píng)列表》 ? 《投訴建議列表》 ? 《客戶表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)表》

? 《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》 ?

?......3.1.18.2呼叫系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

? 《呼損報(bào)表》：含排隊(duì)機(jī)、人工業(yè)務(wù)、IVR接入電話量，呼損量統(tǒng)計(jì)；

? 《臺(tái)席電話統(tǒng)計(jì)》：接聽(tīng)次數(shù)、總時(shí)間，空閑時(shí)間，接聽(tīng)時(shí)間； ? 《IVR統(tǒng)計(jì)》：接通電話總時(shí)間、臵閑時(shí)間、臵忙時(shí)間，人工轉(zhuǎn)入統(tǒng)計(jì)； ? 《中繼系統(tǒng)報(bào)表》：

? 《呼出量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》：呼出次數(shù)、總時(shí)間，空閑時(shí)間，接聽(tīng)時(shí)

間，示忙時(shí)間；

? 《話務(wù)員臺(tái)席的工作量化分類統(tǒng)計(jì)》：不同的業(yè)務(wù)種類設(shè)臵不同分值，生成話務(wù)員每天的工作積分統(tǒng)計(jì)報(bào)表，轉(zhuǎn)換成EXCEL/WORD報(bào)表，作為考評(píng)話務(wù)員的依據(jù)；

? 《呼入量統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月呼入量統(tǒng)計(jì)；

? 《各類業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)；

? 《業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》：按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行所有坐席的本月業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)。

? 《電話回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》： ? 《電話調(diào)查記錄統(tǒng)計(jì)表》：

需要說(shuō)明的是，業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)并不是一層不變的，是可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)的開(kāi)發(fā)定制的。

3.1.19服務(wù)流程管理

業(yè)務(wù)處理的服務(wù)流程是本系統(tǒng)的應(yīng)用重點(diǎn)，是提高便民服務(wù)效率的新形式。本系統(tǒng)通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)，電話，數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理流程：

坐席業(yè)務(wù)處理流程圖

（1）業(yè)務(wù)的處理和查閱具有嚴(yán)格的權(quán)限控制；

（2）在業(yè)務(wù)處理狀態(tài)改變時(shí)，系統(tǒng)將用不同的顏色顯示改變，區(qū)別不同處理狀態(tài)中的信息,提高辦公的質(zhì)量；（3）提供系統(tǒng)提醒、催辦和回執(zhí)多種方式提高辦事效率；（4）具有完善的流程跟蹤和控制。系統(tǒng)對(duì)信息處理的整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤，詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)、待辦狀態(tài)以及備注說(shuō)明。（5）將社區(qū)主要業(yè)務(wù)的處理融為一體，形成綜合處理能力。主要業(yè)務(wù)包括：投訴建議、家政服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、修理服務(wù)等。

3.1.19.1受理

坐席接通電話后，根據(jù)用戶反饋的信息，調(diào)出不同的業(yè)務(wù)單據(jù)，記錄相關(guān)的信息。通話過(guò)程中，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)錄音，同時(shí)該錄音文件會(huì)同單據(jù)一起進(jìn)行工作流轉(zhuǎn)。

受理操作屏幕界面包括：求助時(shí)間、事務(wù)流水號(hào)、錄音流水號(hào)、電話號(hào)碼、求助人姓名、地址、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、聯(lián)系方式等等。

3.1.19.2分理

坐席根據(jù)申請(qǐng)服務(wù)的類型不同。將受理的業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行分類、分析和記錄，選擇進(jìn)入不同的處理流程，顯示為相應(yīng)待辦狀態(tài)。

3.1.19.3處理

將分理后的服務(wù)申請(qǐng)按照分理設(shè)臵的處理流程，通過(guò)電話呼出，47

轉(zhuǎn)接，郵件，派單等形式進(jìn)行執(zhí)行。并根據(jù)情況設(shè)臵處理時(shí)間，反饋形式，說(shuō)明等信息，同步更新單據(jù)狀態(tài)。處理完成后，自動(dòng)進(jìn)行歸檔，并將結(jié)果通知申請(qǐng)人。

3.1.19.4督辦

對(duì)于處理流程中的單據(jù)，責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未進(jìn)行反饋，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)臵，自動(dòng)進(jìn)行追蹤詢問(wèn)，發(fā)出催辦信息，直至得到返回的落實(shí)處理結(jié)果。進(jìn)入下一個(gè)工作狀態(tài)。

坐席人員可以設(shè)臵催辦形式，時(shí)間間隔，期限等流程信息。單據(jù)催辦的形式有多種，如郵件、客戶端提醒,電話自動(dòng)呼出等等，坐席在進(jìn)入系統(tǒng)后，可立即查看到各條單據(jù)的進(jìn)行狀態(tài)和催辦情況，及時(shí)進(jìn)行處理。

3.1.19.5反饋

通過(guò)業(yè)務(wù)處理功能將單據(jù)傳送給相關(guān)服務(wù)提供商或責(zé)任人之后，相關(guān)人員落實(shí)處理后的結(jié)果，以電話，傳真，網(wǎng)絡(luò)等方式反饋給中心。包括：處理結(jié)果、有關(guān)資料、時(shí)間等。

中心獲取反饋結(jié)果后，進(jìn)入回訪流程,根據(jù)情況，采用網(wǎng)絡(luò)或者電話等方式，向用戶通知結(jié)果或詢問(wèn)服務(wù)情況，得到用戶意見(jiàn)等信息。根據(jù)情況進(jìn)行記錄，設(shè)臵單據(jù)狀態(tài)及說(shuō)明、服務(wù)提供商服務(wù)評(píng)定等信息，處理完畢后，自動(dòng)進(jìn)行歸檔。

對(duì)于收到處理結(jié)果卻沒(méi)有成功回訪用戶的單據(jù)，可根據(jù)實(shí)際情況，48

設(shè)臵提醒，定時(shí)提醒坐席回訪用戶。

3.1.19.6檢查

檢查信息在各個(gè)狀態(tài)的進(jìn)行情況，宏觀監(jiān)控整個(gè)流程的流轉(zhuǎn)。并根據(jù)情況將處理結(jié)果進(jìn)行反饋和歸納。

3.1.19.7報(bào)告

信息流轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，將處理結(jié)果，用戶反饋信息等信息進(jìn)行總結(jié)和整理。

根據(jù)情況，以傳真、文件、網(wǎng)絡(luò)等方式發(fā)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。并進(jìn)行記錄存檔和狀態(tài)更新，作為重要的參考解決預(yù)案等知識(shí)庫(kù)資料。

3.1.19.8歸檔

配合文字文件存檔，信息流轉(zhuǎn)處理完成后，系統(tǒng)進(jìn)行歸檔工作，建立知識(shí)庫(kù)，為以后的信息處理提供處理預(yù)案和流程參考。以及作為接受用戶咨詢的依據(jù)資料。

3.2政府部門公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)

政府部門公共服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：部門聯(lián)動(dòng)，提供政策辦事指南；效能監(jiān)督。

3.2.1部門聯(lián)動(dòng)

部門聯(lián)動(dòng)，提供政策、辦事指南是強(qiáng)化公共服務(wù)職能，優(yōu)化政府為民服務(wù)手段。整合政府各部門履職所依據(jù)的法律法規(guī)及政策規(guī)章資源，與各部門聯(lián)合形成的一個(gè)承擔(dān)政策咨詢解答的公共信息服務(wù)平臺(tái)，無(wú)償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢解答，以滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、人們工作生活方面最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的政策法規(guī)信息需求。

各個(gè)政府職能部門的業(yè)務(wù)繁多，政策內(nèi)容紛繁復(fù)雜，相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程也各不相同，市民和企事業(yè)單位急需一條統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，能夠一站式解決疑問(wèn)。平臺(tái)責(zé)無(wú)旁貸的承擔(dān)這一角色。也可以稱為“政策百事通”。

平臺(tái)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一監(jiān)管，做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，迅速分解、協(xié)同處理，及時(shí)反饋、跟蹤督查。

1．組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制。由市領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門和市信息中心、市法制辦負(fù)責(zé)人任成員，定期或不定期召開(kāi)會(huì)議，研究協(xié)調(diào)政策咨詢方面的重大事項(xiàng)，部署相關(guān)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2．政策資源共享機(jī)制。建立政策問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)，各部門在工作中涉及到的政策法規(guī)，梳理成一問(wèn)一答的形式，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，分門別類地充實(shí)到政策問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷充實(shí)完善，形成機(jī)關(guān)各部門和公眾的共享機(jī)制。