第一篇：藥店培訓

導讀：藥店年度培訓計劃，篇一：藥店年度培訓計劃，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體，而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，藥品生產企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作，許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略，3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關系，三、如何開展店員培訓，2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室

藥店年度培訓計劃

篇一：藥店年度培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，進行強強聯(lián)合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

導讀：藥店年度培訓計劃，篇一：藥店年度培訓計劃，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體，而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，藥品生產企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作，許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略，3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關系，三、如何開展店員培訓，2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室

藥店年度培訓計劃

篇一：藥店年度培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產企業(yè)與零售企業(yè)會利用優(yōu)勢互補，進行強強聯(lián)合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業(yè)認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

2．不了解該產品的生產企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業(yè)藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產品無品牌，企業(yè)無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務態(tài)度和服務質量較差，很難與消費者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

2．不了解該產品的生產企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業(yè)藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業(yè)知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產品無品牌，企業(yè)無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務態(tài)度和服務質量較差，很難與消費者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。

設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數(shù)、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節(jié)假曰、業(yè)余時間等，可根據(jù)實際情況而定。

2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。

4．參加人數(shù)：每次60人左右為宜。

5．培訓內容：(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產品及相關醫(yī)學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。

6．培訓講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟悉內容后，登臺講解企業(yè)相關知識；(2)可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當?shù)嘏R床醫(yī)生/專家，講解醫(yī)藥及產品知識；(3)可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授．講授營銷管理以及公關服務禮儀。

篇二：藥店年度培訓計劃

一、需求分析

在藥店經營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質量、價格、服務層面，更深層的是企業(yè)核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質是藥店生存和發(fā)展的關鍵。根據(jù)目前藥店的經營現(xiàn)狀，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對店員進行定期培訓，設計科學合理的店員培訓方案，培養(yǎng)出更多的高素質店員，提高藥店發(fā)展的競爭力。

下面從三個方面來分析培訓的需求:

(一)政策分析:SFDA先后頒布了《藥品經營質量管理規(guī)范》(局令20號)和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)的相關法規(guī)文件，在《藥品經營質量管理規(guī)范》(局令20號)中單列“人員與培訓”一個章節(jié)，對需要參加培訓的人員、培訓的形式、培訓檔案等做了詳細的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)第六條明確規(guī)定:“藥品生產、經營企業(yè)應當對其購銷人員進行藥品相關的法律、法規(guī)和專業(yè)知識培訓，建立培訓檔案，培訓檔案中應當記錄培訓時間、地點、內容及接受培訓的人員?！庇纱丝闯?，做為藥品監(jiān)管部門一直注重人員培訓，并提出了詳細的規(guī)定和要求，同時，這也是藥品監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時必查的內容。

(二)企業(yè)分析:由于藥店的發(fā)展速度太快，以致于產生了一種發(fā)展的不平衡，藥店相關的配套(如相關制度、人員的素質等)措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應。

20XX年SFDA并入衛(wèi)生部管理，醫(yī)藥流通體制改革進入一個新時代。伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務的進一步深化，在社區(qū)醫(yī)療服務有關藥品零差價率和免掛號費等政策的實施，對藥店經營造成不可估量的沖擊，藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場，滿足患者需求，已成為藥品零售企業(yè)必須認真對待的問題。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經營的根本目的在于通過提供相應藥學服務獲得贏利，贏利的產生來自于營業(yè)額的提高，而店員通過自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學保健服務對營業(yè)額的提高和獲取利潤起著至關重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務水平，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業(yè)競爭中立于不敗之地。

(三)人員分析:通過目前對藥店店員情況的調查和了解，以下現(xiàn)象存在普遍:

1、整體文化素質偏低，大多數(shù)店員只具有中?；蚋咧形幕?。

2、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專業(yè)知識不能適應顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業(yè)，店員流動性大。

4、部分店員認為藥店工作單調乏味，缺乏學習的動力和激情，失去了進一步提升的興趣。

針對上述情況，對店員進行必要的培訓，提高他們的綜合素質，激發(fā)他們的學習熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢。

二、店員培訓目標

(一)技能目標:

1、藥店店員必備的素質:從業(yè)條件、職責、職業(yè)道德、思想品質、服務規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;

2、藥店店員必備的技能:藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養(yǎng)護、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點、藥品補貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;

3、藥店店員必備的專業(yè)知識:藥品基礎知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、中藥飲片知識、常用醫(yī)療器械知識、保健食品知識;

4、藥店店員能力的培養(yǎng):語言表達能力、社交能力、思維能力、認知能力;

5、培養(yǎng)良好的學習習慣和技巧;

(二)培訓目標:

1、提高藥店銷售利潤;

2、提高工作質量;

2、提高工作質量;

3、改善工作時效;

4、降低經營成本和質量成本;

5、讓店員認識到自身素質的提高與其經濟收入緊密相關，以增強其學習意識，提高學習的興趣。

三、加強培訓效果

有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作:

第一、藥店管理者積極組織策劃;第二、培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教;第三、鼓勵店員帶著問題參加培訓;第四、培訓課上，除必要的知識點以外，各方還應就藥店的經營狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。篇三：藥店年度培訓計劃

20XX年度是天賜大藥房GSP認證的第2年，對本店質量管理體系運行機制、質量管理水平、員工素質的提升提出了更高的要求。依照《藥品經營質量管理規(guī)范》及其實施細則的要求，為了加強對員工進行有關法律、法規(guī)、職業(yè)道德、藥品知識、崗位技能知識培訓教育，不斷提高員工整體素質和企業(yè)經營水平，結合本店今年整體經營規(guī)劃，特對20XX年度員工教育培訓安排如下：

1、培訓方式：

1、集體授課：主要通過集中授課，提高員工GSP、藥學基礎知識、服務規(guī)范的認識和掌握。

2、崗位培訓：主要針對員工崗位操作技能的培訓，包括對崗位質量職責的講解，操作規(guī)程的講解及示范等。

2、培訓時間安排：（具體安排見附表）

除以下安排外，還將組織員工參加省、市、縣藥品監(jiān)督管理部門組織的相關培訓教育。

第二篇：藥店店長培訓

藥店店長培訓—店長素質

一、經營者

主要是商品促銷計劃、商品定位和商品組合、費用目標和利潤目標，依據(jù)經 營方針和目標來制定本門店各個時間段的計劃，如日計劃，周計劃，月計劃，協(xié) 調門店和公司總部的關系

1）財務目標：指標，毛利率指標，庫存控制指標等;

2）方針：顧客滿意度、投訴率、客單數(shù)上升率、品類調整目標；

3）過程方針：采購預算、運營成本、改善提案數(shù)、信息化程度；

4）學習方針：目標的分解與傳達，制度與流程的培訓與習慣化等;

二、管理者

對門店員工進行業(yè)績評估和崗位教育與培訓，并向公司直屬主管提供晉升建議

1）業(yè)務管理:業(yè)務分工與工作計劃;

2）業(yè)務改善:發(fā)現(xiàn)問題與解決問題;

3）員工培訓:態(tài)度教育與能力提升;

4）人際關系:氛圍創(chuàng)造與文化建設;

三、監(jiān)督者

檢查各部門服務人員的日常工作情況；負責門店的人員、商品、設 備、現(xiàn)金、財務、安全等管理工作，使店鋪業(yè)務能夠正常運行；

1）商品的流動:商品的流動是門店的主要商業(yè)行為，沒有商品的流動，就不會有門店其他方面的流動，所以商品流動是門店的立足之本;

2）資金的安全流動:按照總部財務制度，對現(xiàn)金的收款、上繳、儲運等過程的監(jiān)管對門店整體庫存的合理控制以及門店變現(xiàn)能力的提高配合公司做好資金的有效使用;

3）信息的流動:信息的流動是是指門店的中樞計算機系統(tǒng)的運作情況和關于商品市場及商圈消費情況的信息采集和反饋，是商品流動向資金流動過渡的橋梁;

4）人員的流動;

*門店的員工的合理分工與調配

*根據(jù)店內顧客流現(xiàn)狀（總體與現(xiàn)場）作出正確的決策與解決方法

四、形象代表

1）顧客中的形象代表：處理顧客的投訴與抱怨;

2）公共關系的形象代表：處理政府和社區(qū)的關系；處理媒介對公司的不利報

道，社會對公司的不利傳聞的處理;

3）危急事物處理的形象代表：迅速處理門店發(fā)生的各種緊急突發(fā)事件，如火災、水災、停電、搶劫、盜竊等;

五：店長類別

組織型：自己不具備過硬的操作技術與技能，但有很強的號召力，感染力，演講力，組織力（熱愛生活，極富的生活情趣的人）

實干型：事必躬親，吃苦耐勞，忠心耿耿，執(zhí)行力強；

（誠實的品德，具有豐富的愛心和同情心）

專業(yè)型：敏銳的商業(yè)眼光，強的市場分析能力與數(shù)據(jù)分析能力，能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中，分析出門店的工作重點。

綜合型就不說了：以上全部具備就最好了，這樣的店長叫金牌，最值錢！呵呵

第三篇：藥店新員工培訓

藥店新員工培訓

培訓時間：1天

培訓對象：

資深店員、店長、店經理等。

課程收益：

通過提升醫(yī)院新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高其實際工作技能和理性應對工作的能力，便于對其團隊的職業(yè)形象和組織績效；通過培訓，提升員工醫(yī)德，縮短心理適應期，增強人際關系協(xié)調能力；形成醫(yī)院發(fā)展良好的動力。

課程背景：

新員工是醫(yī)院的新生力量,在醫(yī)院的人才梯隊建設和醫(yī)院的人才儲備方面具有重要的作用。新員工從學校步入醫(yī)院,存在著身份轉換、環(huán)境適應、心理適應、工作適應等諸多問題,為，課程大綱：

第一講：醫(yī)院新員工企業(yè)文化培訓、企業(yè)文化概念

2、企業(yè)文化建設與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關系

3、企業(yè)文化的規(guī)劃與落實

4、新員工融入企業(yè)文化

5、與企業(yè)共同成長

1、熱愛本職工作

2、病患至上

3、換位思考

4、責任意識

5、吃苦耐勞、不計較個人的事

7、以身作則

第三講：醫(yī)院新員工心態(tài)調整

1、積極心態(tài)迎接新工作

如何調整心態(tài)

新進人員的自覺

2、新員工以具備怎樣的心態(tài)

心態(tài)決定狀態(tài)

北大畢業(yè)等于零？

職業(yè)心態(tài)

陽光心態(tài)

新人心態(tài)

第四講：醫(yī)院新員工工作觀

1、工作：成功之路的起點

3、逆境：喚醒心中的巨人

4、信念：鑄造生命的奇跡

5、目標：奔向人生的彼岸

2、速度——起點超越

3、勤奮——時間超越

4、擔當——問題超越

5、學習——標桿超越

6、創(chuàng)新——方法超越

第六講：醫(yī)護人員服務形象塑造——為你的成功設計形象

1、“以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力”

2、盡顯專業(yè)的外在形象

3、發(fā)型規(guī)范

4、面容修飾及女士工作妝容

6、搭女士飾物的選擇和搭配原則

7、善于利用態(tài)勢語言表情、眼神的修煉

第七講： 醫(yī)護人員專業(yè)的服務舉止訓練——此時無聲勝有聲

1、有風度的體態(tài)塑造（針對男性）

3、健康筆挺的體態(tài)訓練

坐姿要領與訓練

站姿要領與訓練

走姿要領與訓練

蹲姿要領與訓練

4、特需動作——請姿、讓路及指引方向、引導、握手、持病歷夾、推手推車、服務手勢等

第八講：微笑服務禮儀訓練——你的微笑價值百萬

1、面部表情——眼神的應用

1、注視的部位

2、注視的角度

3、注視的技巧

4、注視的時間

5、面部表情——微笑的魅力

6、微笑的要領

7、帶著微笑出現(xiàn)在患者面前、微笑訓練

第九講：禮儀中的語言魅力——掌握舒心的談話技巧

1、舒心的問候

2、標準式

3、實效式、正確的稱呼方式

5、服務過程中常用的禮貌用語

6、語音、語調的標準化訓練

7、唇部力量訓練

8、普通話標準訓練

1、測一測你的克制力

2、做好自我管理

3、學會自我激勵

4、切忌“眼高手低”

5、修煉內功、專心做好一件事

7、識別優(yōu)勢與工作的結合點

8、學會控制你的劣勢

9、如何緩解壓力

1、理解溝通的過程

2、避免溝通的障礙

3、在溝通中運用聆聽、反饋等技巧

4、理解并合理運用溝通的模式

5、掌握對話溝通技巧

6、實踐：角色扮演訓練

第十二講：時間管理的技巧

1、認識時間

2、時間管理中的陷阱

3、如何跨越時間陷阱

4、時間管理中的效能原則、時間管理的工具

第十三講：醫(yī)院新員工培訓課程總結

第四篇：藥店員工培訓

藥店營業(yè)員應具備的基本素質

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認識到，藥店營業(yè)員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店營業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業(yè)員應該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態(tài)。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結果只會：其一：使銷售流產；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不斷接受新生事物。

5、做事嚴謹、事業(yè)心和責任感。

藥品是關系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業(yè)心和責任感。要認真遵守藥店的各項規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團隊精神。

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經營中能處理好人際關系?！奥斆鞑蝗鐚W識，學識不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業(yè)員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經營業(yè)績是否好，關鍵在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業(yè)員必須充分了解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業(yè)相關的專業(yè)知識，這樣才是一個合格的營業(yè)員。

二、相關知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產品的職責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個一流的營業(yè)員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務規(guī)范

銷售一般經過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業(yè)生產的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤貢獻產品予以介紹。

顧客對營業(yè)員所推薦的產品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產品以前只在醫(yī)院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經很便宜了??

推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬上 按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業(yè)員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產品。結果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業(yè)員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。思考題：

1、你如何理解《藥店服務規(guī)范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。

2、對照藥店營業(yè)員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？

第三節(jié) 具備藥品基本知識

1、什么是藥品？

藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

2、什么是西藥

西藥即為有機化學藥品，無機化學藥品和生物制品 看其說明書則有化學名，結構式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計。

3、什么是中成藥

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學家經過千百年醫(yī)療實踐創(chuàng)造、總結的有效方劑的精華。

生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點是現(xiàn)成可用、適應急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺點是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關中成藥引起的毒性反應及過敏反應也有報道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴重的過敏性休克等。這些反應雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應者，必須牢記以后不可再服同種藥。

4、何謂劑型

何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預防應用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點，同一種藥物劑型不同，作用同時也不同。

劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質體、貯庫制劑等。

5、何為假藥？

有下列情形之一的，為假藥：

（1）、藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（1）、國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（2）、依法必須批準而未經批準生產、進口，或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；（3、變質的；（4）、被污染的；

（5）、必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的；（6）所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

6、何為劣藥？

藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產批號的；（3）、超過有效期的；

（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批準的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標準規(guī)定的。

7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？

除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。

處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調配、購買和使用的藥品；

非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。

8、怎樣識別處方藥與非處方藥

《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的處方藥，其相應的警示語應由生產企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標識。

《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標識，（OTC）?！短幏剿幣c非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的非處方藥，其相應的忠告語應由生產企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內容為：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用！

9、如何識別藥品有效期

有效期是指藥品被批準的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效?！端幤饭芾矸ā愤€規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應標明生產批號、生產日期和有效期。進口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。

10、藥品的通用名和商品名

一般藥物有3種名稱，即通用名、化學名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規(guī)定；化學名是指藥物的化學成分；商品名則是生產廠家根據(jù)產品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學名是一致的。

由于生產廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個。

11、怎樣準確閱讀藥品說明書？

藥品說明書是指導怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。

首先應了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學名（其中非處方藥無化學名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復用藥。因為一種藥只有一個通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。

其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細看清楚。

第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時，對禁忌癥、不良反應、藥物相互作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應向藥師或醫(yī)師咨詢。

12、如何閱讀醫(yī)生處方 醫(yī)生處方的內容常包括：

(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。

(2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫。

現(xiàn)將處方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時1次，q8h--每8小時1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。

13、藥品保管有何要求 藥品經營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質量。藥品入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。

14、銷售藥品有何要求

藥品經營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調配處方必須經過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調配；必要時，經處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調配。藥品經營企業(yè)銷售中藥材，必須標明產地。

15、藥品批準文號中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？

答：化學藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進口分包裝藥品使用字母“J”。

16、分類標識如何張貼？

答：張貼分類標識應做到合理、美觀、醒目。橢圓形“OTC”標志應張貼于柜臺左上角?！胺翘幏剿帯睗h字標識應張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。橢圓形“OTC”帶“非處方藥”字樣的標志應張貼于陳列櫥左上角處；其他標識按此要求統(tǒng)一張貼。

17、辨別中成藥變質四法 過去，中成藥大都沒有生產日期、保質期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。

現(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產品批號和有效期。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質就扔”。辨別中成藥是否變質，可歸納為四法。

（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質的表現(xiàn)。

（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質的表現(xiàn)。

（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質的結果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質的結果。

營業(yè)員必備的技巧

營業(yè)員的素質是其營業(yè)的基礎，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的關鍵。

一個優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進入角色，推動演出的進行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。一名營業(yè)員每天要面對許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計的營業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準備；必須明了營業(yè)服務的十個基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運用營業(yè)服務的十大技巧。

唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務，才能夠無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號！

第一節(jié) 營業(yè)前的準備

臺上一出戲，臺下十年功?！毖輵蛑v究一個在臺下精心準備，苦練本領。營業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實實地精心準備，不然的就會把戲演砸。

銷售專家總結說：“銷售是90%的準備加10%的推薦。”。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準備是必不可少，不可忽視的一項工作。主要是個人和銷售兩個方面的準備，有了這兩方面的精心準備，營業(yè)員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用起各項業(yè)務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。

（一）、個人方面的準備

營業(yè)員在個人方面的準備包括以下三個方面： 第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力 第三，要養(yǎng)成大方的舉止 首先談一談儀表的問題。

營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優(yōu)秀的營業(yè)員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產生購買的欲望。

保持整潔的儀表要做到以下三個方面： 其一，儀容整潔。

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一個顧客走進一個藥店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務性質，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。

營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業(yè)員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發(fā)型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分冷淡，這時該營業(yè)組的負責人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現(xiàn)實生活中，我們經常會碰到營業(yè)員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業(yè)員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個顧客都會有這樣的感受，如果走進一個藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動作報沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。

顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。顧客希望營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）、銷售方面的準備

顧客到一個店里來，主要不是來享受營業(yè)員的服務，而是來購買藥品的。所以營業(yè)員不但要做好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業(yè)的基礎。如果銷售方面準備工作做得到位，就能保證營業(yè)時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！

銷售方面的準備主要包括四個方面： ．備齊藥品

營業(yè)員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。．熟悉價格

營業(yè)員要對柜臺的藥品價格了解于心，對于可以講價的藥店，營業(yè)員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。只有當營業(yè)員能夠準確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。．準備售貨用具

藥店中必要的售貨用具如計算器、筆、發(fā)票等對于營業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。

．整理環(huán)境

藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。

熟悉了各項營業(yè)前的準備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務的基本步驟——

第二節(jié) 營業(yè)中的基本步驟

進入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應該讓我們認識到：優(yōu)質的服務才是制勝的根本。

實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。

外行看熱鬧，內行看門道。真正的服務高手一眼就能看出來一個營業(yè)員的服務是否得當，是否能使顧客滿意。因為營業(yè)服務也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達到營銷目的。一位顧客準備參加野外露營活動，臨行前準備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當這是自由市場?。　?/p>

在上面這個例子中，顧客本來是有強烈的購買意圖的，但是由于營業(yè)員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。

每一個優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會成功！

一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細分為10個步驟，具體如下：

等待時機——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——勸說——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營業(yè)服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。

一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經歷如下八個階段；

1、注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內，請營業(yè)員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應該買點常用藥，他也會進入藥店看一看。

2、興趣階段

顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。

3、聯(lián)想階段

一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。

聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個時候讓顧客轉移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。

4、欲望階段

如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”

5、比較階段

購買欲產生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

6、信心階段

在經過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：（1）、相信營業(yè)員的誠意；

（2）、相信藥品生產商及品牌；（3）、相信某種慣用品

優(yōu)秀的營業(yè)員應該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。

7、行動階段

決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時營業(yè)員應當迅速收清貨款。這時營業(yè)員應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。

8、滿足階段

在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：

其一，是在購買藥品中產生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質服務的喜悅；

其二，是藥品使用后產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。

如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。

了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。

根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當?shù)姆詹襟E，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：

基本步驟

一、等待時機

當顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應當耐心地等待時機。在待機階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯?；静襟E

二、初步接觸

顧客進店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。

營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說，當他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下5個時刻是營業(yè)員與顧客進行初步接觸的最佳時機：

（1）、當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）、當顧客抬起頭來的時候；（3）、當顧客突然停下腳步時；（4）、當顧客的眼睛在搜尋之時；（5）、當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時；

把握好這五個時機后，優(yōu)秀的營業(yè)員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

（1）、與顧客隨便打個招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問顧客的購買意愿； 基本步驟

三、藥品提示

所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。

藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產生相關的聯(lián)想力。

優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：

（1）、讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）

（2）、讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣得比較好，都反映效果好而且快）

基本步驟

四、揣摩顧客的需要

前面我們介紹了種帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購買動機，其需求是不同的，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。

優(yōu)秀的營業(yè)員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；

方法

一、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

方法

二、通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來了解顧客的愿望；

方法

三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

方法

四、善意地傾聽顧客的意見。.“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。

基本步驟

五、藥品說明

顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。

藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，要針對顧客的興趣點進行強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂?；静襟E

六、勸說

顧客在聽了營業(yè)員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達成購買，這一步驟稱為“勸說”。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員勸說應有以下面5個特點：

（1）、實事求是的勸說；（2）、投其所好的勸說；（3）、輔以動作的勸說；（4）、用藥品本身質量的勸說；（5）、幫助顧客比較、選擇的勸說；.基本步驟

七、把握銷售要點

一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。

我們反這些最能導致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點，當營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五個要點：

（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）、說明要點要言詞簡短；

（3）、能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）、針對顧客提出的病癥進行說明；（5）、按顧客的詢問進行說明。

基本步驟

八、成交

顧客在對藥品和營業(yè)員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進一步的說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。

當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：

（1）、顧客突然不再發(fā)問了；

（2）、顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）、顧客不講話而若有所思時；（4）、顧客不斷點頭時；（5）、顧客開始注意價錢時；（6）、顧客開始詢問購買數(shù)量時；（7）、顧客關心售后服務問題時；（8）、顧客不斷反復地問同一個問題時。

在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：

（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。

這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！

基本步驟

九、收款和包裝

顧客決定購買后，營業(yè)員就要進行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到以下五條：

（1）、讓顧客知道藥品的價格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）、在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）、找錢時，要把數(shù)目復述一次；（5）、將余額交給顧客時，要再確認一遍。

收款結束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：

（1）、包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；

（2）、包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

在包裝過程中

1、營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡。

2、營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關聯(lián)產品。

3、收銀員其實也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因為是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認為收銀員最清楚什么產品好賣，什么產品最受歡迎，而且認為收銀員沒有利益相關（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的），所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當?shù)臅r候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果；

4、收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時推薦相關聯(lián)產品。

基本步驟

十、送客

包裝完畢后，營業(yè)員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務政策，會員可以享受我們的免費服務項目，請顧客留下詳細資料）

第三節(jié) 營業(yè)服務的十大技巧

光懂得了營業(yè)的步驟是不夠的。在具體的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一個演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。

面對同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務技巧的藥店營業(yè)員，能夠幫助顧客解決各種難題，而沒有掌握服務技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。

一個藥店門市高手一般都有十大營業(yè)服務的絕招：

一、微笑服務

微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻見不微笑的賓館！”

營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

二、講究語言藝術

品 “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對藥店的印象。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個特點：

1、語言有邏輯性，層次清楚，表達明白；

2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；

3、不講多余的話，不羅嗦；

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；

6、不與顧客發(fā)生爭論；

7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語應因人而異； 8不使用粗陋的話語，不胡言語土語。

同時，一個優(yōu)秀的營業(yè)員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧：

1、避免使用命令式，多用請求式；

2、少用否定句，多用肯定句；

3、多用先貶后褒的方法；

4、言詞生動，語氣委婉；

5、要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳎?/p>

三、注意電話禮貌

現(xiàn)在好多地方開通了電話送藥服務。有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽。

優(yōu)秀的營業(yè)員接電話時，會注意以下10點：

1、充分做好打電話的準備；

2、接通電話后，要先自報姓名；

3、確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談正事；

4、通話時應簡潔明了；

5、把對方的話記在紙上；

6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復；

8、接到找人的電話要迅速轉給被找者，他不在時應給通話人解釋，并盡量留言；

9、對方語音太小時要禮貌地直接告知；

10、需要對方等待時，須向對方說：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由。

四、熟悉接待技巧

一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點。

1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；

6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；

7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；

8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。

五、掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

六、精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產生信賴，他是會認同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達７４％。

一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進行說服和勸導，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進行勸說。

七、熟練掌握計算技巧

營業(yè)員如果不會計算收錢，就如同汽車司機不會剎車一樣的危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。如果營業(yè)員的計算技術不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營業(yè)員應當熟練掌握計算技巧，順利地運用珠算、心算和計算器，準確、快速地完成書款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習，才能學會一手高超的計算技術。

八、創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員在進行藥品包裝時會注意到以下4點；

1、包裝速度要快，包裝質量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；

2、在包裝藥品之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

3、在包裝時注意要保護藥品，要防止碰壞和串染；

4、包裝操作要規(guī)范；

營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準： １．不準邊聊天邊包裝；

２．不準出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品； ３．不準單手把包好的藥品遞給顧客； ４．不準把找退的錢放在藥品上遞還顧客；

九、擁有必備的專業(yè)知識。

有的營業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種情況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？

營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”，當好顧客的參謀和幫手。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須了解以下四個方面關于藥品的知識：

1、藥品的名稱，生產廠家和產地；

2、藥品的成份、藥理及藥代動力學；

3、藥品的使用方法；

4、藥品的售后服務的承諾。

但是，“人非生而知之者”，營業(yè)員天生腦子里不會有這些知識的，那么，他們要通過何種途徑來了解這些知識呢？

一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關于藥品的知識：

1、通過藥品本身的包裝、說明書來學習；

2、向有經驗的營業(yè)員學習；

3、向懂行的顧客學習；

4、向生產廠家、批發(fā)商學習；

5、從自身的經驗中學習

6、通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學習。

十、搞好退換服務

現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實際上真正無敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高藥店信譽，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的服務中，營業(yè)員應當做到以下四點：

1、端正認識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富；

2、要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。

3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。

4、要對其他顧客負責。如果在一段時期內，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。

在本章之中，我們談到了營業(yè)員在營業(yè)前應作的準備，營業(yè)員在個人方面要注意的三個方面，在銷售面要準備的四項活動。

同時我們詳細講解了顧客在購買活動中的八個心理活動的階段，以及與此相適應的營業(yè)員服務的十個基本步驟。

最后我們談到了營業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務技巧。

但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結合實例具體講解營業(yè)員應該如何接待顧客——

如何接待不同目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營業(yè)員應具備的基本素質和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開始，我們就要結合實例具體講解營業(yè)員應該如何接待顧客。

第一節(jié) 探價的顧客及其接待方法

探價的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購買的顧客?！景咐弧?/p>

一位婦女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺前留連好久，營業(yè)員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪挘x開了兒童柜臺。

接著她又在保健品柜臺前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業(yè)員又走過來招呼說：“您需要給小孩兒補鈣嗎？”話沒說完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店?！颈纠奶幚矸椒ā?/p>

如果顧客走進店里，營業(yè)員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因為顧客都希望有一段時間，在不受任何人打擾的情況下，自己來比較選擇，即使她無意購買也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥品發(fā)生興趣時再與顧客接觸，適時適當?shù)靥峁I(yè)咨詢，并注重禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買藥時，你的藥店很可能會成為她的首選。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成了 “探價顧客”?！景咐?/p>

一個顧客正在挑選感冒藥，營業(yè)員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會滿意的!”

顧客回答說：“嗯，不過我想他服用起來有些不方便……” 營業(yè)員趕緊插話說：“不會的，您可能覺得服用有些不方便，但用過的人都說療效很好，這一點您大可放心?！?/p>

顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧。”說完就走了。

處理方法是，藥品的說明要針對顧客的需求來介紹，顧客的問題在于服用不方便，應從這個方面介紹，也可以詢問顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足?！景咐?/p>

在節(jié)日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：“我想買點保健品送禮??”

營業(yè)員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價格不貴??” 顧客答到：“哦，這種不錯，但價錢便宜了一點?！?/p>

營業(yè)員馬上說：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價格３８０元一盒?！?/p>

顧客說：“這種好像有貴了一點，”隨后又說：“我還是再看看吧”。接著就走了。

處理方法是，準備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機會：對于沒有挑好的顧客，你最好說：“請您慢慢挑，需要時請叫我”。上述的三個例子，顧客都是有心無意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業(yè)員的立場上，此時不能埋怨顧客，而應該更加有禮貌的對待。

這是因為，這些探價的顧客就是潛在的購買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業(yè)員以優(yōu)質的服務相待，會給顧客留下深刻的印象，有機會他就會來購買藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，如果藥店冷冷清清有誰愿意走進？有一些探價的顧客來藥店不是壞事，這說明本藥店是顧客所關注的，而且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進，這就多了購買成功的機率。

營業(yè)員如果心生埋怨，惡語相向，會造成這些顧客再也不會走進本藥店；如果此時店里還有其他購藥的顧客，他們的心理會作何感想呢？

所以，不管對于探價的顧客，還是正在購藥的顧客，都應以禮相待，熱情服務。

第二節(jié) 購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規(guī)定允許的范圍內，或以適當搞些特賣活動。懸掛在店前的“廠價、出廠價銷售”的標語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里來買些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。

下面是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象： 【案例一】

一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營業(yè)員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了??”

營業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢？” 營業(yè)員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！?【案例二】

一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火問營業(yè)員！“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？” 營業(yè)員想了一想說：“你問那個?。恳呀浰屯炅??！?/p>

顧客顯然對營業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎？怎么送得這么快？”

營業(yè)員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入??” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準備了多少？” 營業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質量遠遠比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。

在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為營業(yè)員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。

一般說來，在以特賣形式進行促銷的活動中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈送的時機專門來購買特賣品的。

店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個機會與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個例子中，營業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來顧客普遍會有上當受騙被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。

如果在特賣活動中讓顧客不高興。不僅那位顧客會產生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。既然已經舉辦了讓利酬賓的活動，就要利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長期的固定客戶。

我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應該用感激的心情和他們打招呼。因特賣品或贈品而來的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動，每次舉辦酬賓活動時，都要在特賣品或贈品中夾上一張感謝函： “非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務不周的地方還望您海涵，并請您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬事如意！”可以想見，當顧客回家讀到這張感謝函時，他的心中會生出幾多的感激！針對上面舉出的兩個例子，我們可心采取下面兩種方法來接待購買特賣品的顧客： 例一的處理方法：

營業(yè)員應當對顧客說“對不起，這盒上剛好有點破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點的?！边@樣只要你找了一遍，即使沒能找到，顧客心里也會感到暖洋洋的。

另外在酬賓活動中要盡力避免使用諸如“便宜”，“賤賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的的處理方法：

讓利酬賓期間藥品的名稱，價格及饋贈數(shù)量應當在宣傳廣告上標明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。

第三節(jié) 替人跑腿的顧客及其接待方法

許多顧客買東西并不是為自己買。而是受人之托專程來購買。或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來到店里一般會有如下幾種表現(xiàn)： 【案例一】

一個母親責怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間?” 孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。” 母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”

【案例二】

一個顧客問營業(yè)員：“您好，我是完美裝修公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？” 營業(yè)員回答說：“哦，是李經理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!” 營業(yè)員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務人員，他們都處于弱勢地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東西的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：“打工仔”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產生低人一等的感覺。不管對方身分如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。

第四節(jié) 殺價的顧客及其接待方法

每個營業(yè)員都很有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，正因為她們對于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。即使是兩分錢一根的繡花針，她也想要三分錢買兩根，這種顧客我們稱之為殺價型的顧客。

最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著競爭的加劇，現(xiàn)在很多地區(qū)已經開始可以講價了。殺價型的顧客千人千面，其殺價的手法也是林林總總，不一而足，但總的來說可以歸于以下幾類：

其一，我們稱之為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個吧，能不能便宜一點呢?”

其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，天經地義，不容置疑，所以他們開口就是：“怎么樣?你能不能打點折?” 其三，是施恩型的。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠的地方跑到你這里來，好歹你也要優(yōu)惠一點嘛!”

其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒去，直接就上了你這家。沖這點你也應該少算一點才是啊!” 其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經理，你不要說了，我也知道現(xiàn)而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢不多，你看能不能來個八折吧!”

其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。比如說，一個顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴啊？！15塊錢一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對門C家的十四塊六。我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧?” 其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降低沒關系，頂多不買罷了!” 其八，是低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達理：“經理，實在不好意思，浪費了你這么多的時間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。”

上述這“殺價八部”一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是要少付些錢，營業(yè)員心中只有一個感受：難纏。其實店方應當歡迎殺價客，因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以店方一定不能對他們敬而遠之。

店方對殺價的顧客通常都是這樣應付:滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店概不講價”，或者是：“不要開玩笑啦!藥價是國家定的，怎么能說降就降”等等。

飽受殺價顧客糾纏之苦的營業(yè)員也想大聲疾呼一句：“不要講價了，我都快煩死了!”

但顧客也自有他的道理：“我不講價我吃虧，現(xiàn)在藥價虛火這么大，不講價行嗎??？”

目前，媒體關于虛高藥價的報道此起彼伏。顧客普遍認為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧，所以即使進了國營藥店也想高舉起殺價的屠刀。

還有一些動之以情殺價的顧客，一進門估摸著經理不在就滿世界驚天動地地找：“呃，你們經理哪里去了?怎么沒看見他啊???出去了啊?實在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我來買藥他都給我最低價。這樣吧，今天我7塊錢拿盒“白加黑”，等他回來你告訴他一聲得了!” 也有些顧客是倚老賣老，動不動就說：“降點價有什么關系嘛?我是你們的老主顧嘛!從這藥店一開張，我就來這里買藥，那時候你還沒來呢！”

營業(yè)員一聽他這“中顧委”級別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來殺價的。無論買什么東西都是說：“我有一個親戚就是做藥品批發(fā)的，底價我明白不過了。這盒藥你打算賣多少錢?”

其實殺價的責任也不能全推給顧客。主要是顧客沒有了解到店方的誠意，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價客們使出何種招數(shù)，營業(yè)員都要以一貫的態(tài)度，鄭重地；有禮地回絕：“您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個價格實在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但會更加信任這個店了，而且再也不會費神去講價。

一個藥店如果想要推行言不二價的做法，它必須先滿足四個條件： 1．不管對方是誰，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動、給出二價，一次破例前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。

2．本店的藥品的質量、價格、服務及購買藥品的氛圍一定要比同行的優(yōu)越、合理。

3．對以統(tǒng)一價格售出去的藥品一定要有完善的售后服務及愉快的接待態(tài)度，要讓顧客感到滿意。必要的時候還可以贈送給顧客一些小禮品或贈品。4．要持久地宣傳本店推行言不二價的活動。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明“本店實行言不二價，請各位安心購買！” 實行言不二價，“準備”和“決心”十分重要。準備時間倉促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營業(yè)額可能會有短期下降，這時切切要咬牙堅持。以免功虧一匱，悔之不及。

第五節(jié) 退貨、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費者的用藥安全，各個商店原則上只承諾“如藥品質量問題，給予退換”。但是，藥品是需要了解適應證和禁忌癥專業(yè)知識的，事后當他自己或家人發(fā)現(xiàn)藥品的一些禁忌癥時，就會產生退換的想法。每個藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認真對待，敷衍塞責、甚至嘖有煩言都是不對的。

下面舉兩個退換貨的例子： 【案例一】

一個顧客揣揣不安地走進店里，進門就說：“對不起??”。營業(yè)員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”

顧客忐忑不安地說：“非常抱歉，昨天在你們這里買的這個正露丸，回去以后才知道，我女兒過敏，不適合用這種藥，我不知道能不能退換??”。

營業(yè)員的臉一下就沉了下來：“哦，要退貨呀??好吧，讓我先看一下?！?他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但是您至少要找其它什么藥品替換??”。

顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒??”。營業(yè)員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例！” 顧客走了后，營業(yè)員還一臉的怒氣?！景咐?/p>

有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這兒買了三盒達仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥？” 營業(yè)員說：“我先看看有沒有打開包裝??哎呀！這里有點劃痕?。∈遣皇谴蜷_過了?。俊?/p>

顧客趕忙辯解：“沒有的事情，這兩盒一次也沒有動過?！?營業(yè)員這才拿出二、三種較為貴的進口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”

營業(yè)員說：“價格是有差別，但質量好啊，而且你退的藥外包裝有劃痕了??”.無奈，顧客很不情愿地換了。

買方若有不滿意之處，容易發(fā)生退換。遇到對方堅持退換，與其勉強答允，讓對方覺得不愉快，倒不如爽快地答應下來，對以后較為有利，特別是對于中小藥店來說，尤其如此。俗話說“先賠后賺”、“舍不得孩子套不住狼”，就是這個意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機會一定會到店里買東西的。例一的處理方法：

遇到退貨，只要能確認沒有打開包裝，并且確實是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實不能退換，也要詳細向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定在暗下決心：“下次購買藥品一定還要到這家藥店！” 例二的處理方法：

顧客最終不情愿的加價買下較高的藥，但心里是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說些不得體的話。

第六節(jié) 結伴同行的顧客及其接待方法

顧客不是獅子、老虎，獨來獨往的少，結伴同行的多。顧客有時候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友結伴而行的。有兩人同行的，三人同行的，甚至多人結伴同行的。以下是結伴同行顧客購買藥品的兩個例子： 【案例一】

顧客A和B結伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而B顧客則在店內閑逛，無事可做。

A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!” B顧客懶洋洋地應道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認為它好，你不見得贊同??所以還是你自己決定好了?！?/p>

接待這兩個顧客的訣竅是，要設法使不購買藥品的同伴站在自己一邊，結成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。

這時營業(yè)員可以說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不知您有什么高見沒有?依我看，這種最適合她了……”。B顧客這時得意地說：“我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽營業(yè)員沒錯啦!”

A顧客終于被打動了：“真的很適合我嗎?好，就買它吧!” 【案例二】

一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。營業(yè)員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!”沖營業(yè)員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。案例一的處理方法：

超一流的營業(yè)員要懂得如何與結伴而行的顧客結成同盟，三心二意的顧客在同伴的勸說下就會下定購買的決心。營業(yè)員征求同伴的意見，使她感到自身受到了尊重，自然覺得輕松自在，也樂于幫營業(yè)員說話。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會有意拖后腿。一句“這個看起來不怎么的”就會使一場交易砸鍋。

第五篇：藥店營業(yè)員培訓方案

藥店營業(yè)員培訓方案（帶案例）來藥店的顧客形形色色，各有目的，各有興趣，各有看重點，那么藥店營業(yè)員應怎樣接待呢？

藥店營業(yè)員培訓方案：藥店營業(yè)員怎樣接待顧客

一、壓價顧客的接待方法

我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價的天性，而且精于壓價，正因為她們

對于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。

最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著藥品市場競爭的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經開始可以講價了。

壓價型的顧客有多種，但總的來說可以歸結為以下幾類：

其一，為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個吧，能不能

便宜一點呢？”

其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，天經地義，所以他們開口就是：“怎么樣？

那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的殺價法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經理呀，你也要替我想想吧，我特地

從那么遠的地方跑到你這里來，好列你也要優(yōu)惠一點吧！”

其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖

這點你也應該少算一點才是??！”

其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不

好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個九折呀！”

其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。

比如說，一個顧客在柜臺前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降價沒關系，我頂多到別處去買罷了！”其八，是低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達理：“經理，實在不好決思，浪費了你這么多的時間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了?！?/p>

上述這“殺價八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，大多數(shù)店員心中只有一個感受：難對付！

其實藥店應該歡迎殺價的顧客，因為他們正是有心購買你的藥品才會開口還價，還價是購買的前奏，所以藥店一定不能對這些殺價的顧客敬而遠之。

其實殺價的責任也不能全推給顧客，目前媒體對關于虛高藥價的報道此起彼伏，顧客普遍認為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不

能取得相互信任。

如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不

但不會殺價，而且會更加信任這個藥店了。

二、代人購藥的顧客的接待方法

許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)：

例一：

一個母親責怪孩子：“您這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間？”

孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨

卻先賣給他們?！?/p>

母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了！”

例二：

一個顧客問：“您好，我是某某裝飾公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說：“哦，是李經理的啊？請您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經理的湯藥拿過來，有個打工的在這里等呢！”

店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們如果處于弱勢地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。

因此，對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。

店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。

例一的處理方法：

在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東本的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩予以特別的照顧。找

回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。

例二的處理方法：

“打工”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產

生低人一等的感覺。

不管對方身份如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。

三、結伴同行顧客的接待方法

有時顧客購藥時不單單是自己一個人，有時是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結伴同行的，在這種情況下我們應處理好各種關系。

以下是結伴同行顧客購買藥品的兩個例子：

例一：

顧客A和顧各B結傳聞來到一家藥訓，A顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費神，而

B顧客則在店內閑逛，無事可做。

A顧客招呼B顧客說：“聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對治療干咳效果不錯，你過來幫我看看！”

B顧客不經意地應道：“你自己決定好了……”

接待這兩個顧客的決竅是，要設法使不購藥的同伴站在自己的一邊，結成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時店員可以對B顧客說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不如您覺得有什么高見？依我看，這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了……”。B顧客這時得意地說：“剛才我就覺得這個不錯，價格也

可以，別再猶豫了，聽店員的沒錯啦！”

A顧客終于被打動了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧！”

例二：

一位母親帶著小孩走進一家藥店，母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走，最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩，嚇唬他，正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動！”沖著店員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。

這種顧客的處理方法：

孩子是父母的心頭肉，心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼睛地，誰還會心中愉快呢？那位母親恐怕一段時間再也不會上這家藥店了。嚴重一點的，還會向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢！

四、懷著不同購買目的的顧客接待技巧

1、探價顧客的接待方法

探價的顧客就是指那些擺出要買藥的架勢，卻又無心購買的顧客。

以下幾個例子中的顧客就是屬于探價的顧客：

例一：

一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內的藥品，一會兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當?shù)陠T走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用的藥品?！?/p>

那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。

那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給孩子買點什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開了。

例二：

一個顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個老牌子了，相信用了之后一定會滿意的”。

顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便……”。

店員趕緊答話：“不會的，別的消費者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就

夠了！”

顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧?！闭f完，顧客徑直走出店去了。

例三：

一元復始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時，我們可以

在許許多多的藥店看到這樣的一幕——

顧客：“我準備買點保健品送禮……”

店員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……”

顧客答到：“哦，這種嘛……不錯！但好像便宜了一點。”

店員接過話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，這……這一種您一定會喜歡，它只賣298元一

盒”

顧客說：“看起來是好一些，但好像太貴了一點”

店員說：“那您準備買什么價格范圍內……”

顧客接過話：“我還是看看吧！”說著轉身走出了藥店。

在上面這三個例子中，顧客們都是一副有心無意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場上來看，以探價為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時還會使人感到氣憤難平。

可是如果我們反過來想想，如果一個店里沒有幾個探價的顧客，結果又會如何呢？藥店門可羅

雀、冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會上門的。

在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫“馬太效應”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進去看個究竟，越是搶

手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進去。

我們把這種現(xiàn)象稱之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價的顧客對于一個藥店來說

實在是不能忽視，更不能夠對他們采取歧視或厭惡的態(tài)度。

這種探價顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價，說不定明天或者后天他就會回來購買。所以說探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得多啊！

因此對于上述三個例子中的情形，我們應當采用的處理方法如下：

例一的處理方法：

如果顧客走進店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導致前述的后果，因為顧客都希望有一段時間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增

加自己的認知。

所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，適時、適當?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務。并注意禮貌用語，如：“您好”、“歡迎光臨”、“請慢慢看”等等。

要注意：過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成“探價顧客”。

例二的處理方法：

藥品說明時應該針對顧客的需求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點地加以介紹，否則再熱心，花再多的時間解說也引不起顧客的興趣，更別說他們掏腰包購買了。當你費盡口舌解說，顧客還是猶豫不決時，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。

記?。旱陠T應該是“大病當參謀，小病當大夫”。

例三的處理方法：

就藥店而言，藥品的品種最好是應有盡有，如果藥店不是很大，最好應季節(jié)或根據(jù)需求的變化，及時采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機會。

對于沒挑好的顧客，你最好說：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準備齊全”等，千萬不要

輕言拒絕。

五、購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家規(guī)定允許范圍內的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當多的沖著這個目的而來的就是

屬于購買特賣品的顧客。

下面就是購買特賣品顧客的幾種常見的情況：

例一：

一個在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：

“師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了……”

店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！”

顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點的了嗎？”

店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！?/p>

例二：

一位顧客匆匆忙忙地闖進店內問營業(yè)員：“你們在廣告里說今天早上有免費贈送的?某某壯骨粉?

在哪兒呀？”

店員回答說：“你問那個呀？已經送完了？”

顧客顯然對店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎”怎么這么快就

送完了？”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯呀！但是誰不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許

多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入……”

顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準備了多少？”

店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：

“我對這些不感興趣”，轉頭就生氣地走了。

在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧

客，同時也借這個機會與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來顧客普遍會有上當受騙或被愚

弄的感覺，心中會老大的不高興。

如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅那位顧客會產生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會使藥店丟掉許多顧客，甚至還會招來投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動還不如不辦的好。

既然已經辦了讓利酬賓的活動，就要充分地利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長期的固定顧客。

因此，針對上面列舉的兩個例子，我們可以采取下面兩種方法來接待：

例一的處理方法：

店員應當對顧客說：“對不起，這盒上剛好有點破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面

有沒有好一點的。”

另外，在酬賓活動中要盡量避免使用諸如“便宜”、“*賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產生便宜沒

好貨的聯(lián)想。

例二的處理方法：

在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價格及饋贈數(shù)量應當在廣告宣傳上標明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的海報，以免破壞顧

客的情緒。

六、喜歡贈品的顧客的接待方法

便宜是大多數(shù)人喜歡占的，如果買一種藥品還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。

事實上許多顧客就是在“贈品”的吸引下才引起購買興趣的。我們將這類型的顧客稱作“喜歡贈品的顧客”。其實每當有藥店舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，而這里面就有很多是“喜

歡贈品的顧客”。

下面就是一個發(fā)放贈品的例子：

某一“湖南千金大藥房”舉辦“開業(yè)三周年紀念活動”時，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外還印制了一些感謝函連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。

感謝函內容如下：

“感謝您平日的關愛，在此本店向您致以十二分的謝意！本店于本月十日到十八日期間舉辦了開業(yè)三周年的紀念活動，獲得了各界的好評。敝店特準備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務請笑納?！?/p>

這一舉動實施后深受顧客的好評，這個千金大藥房的業(yè)績也日見高漲。在價格和質量完全相同

時，顧客選擇千金大藥房是理所當然的。

七、退、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費者用藥的安全，各個藥店原則上承諾“如因質量問題，給予退換”。但是，有時有顧客將藥品買回家后，他自己或家人發(fā)現(xiàn)所購藥品的適應癥或禁忌癥有不適時，到藥店來要求退換，這種情況大多數(shù)藥店都會經常遇到，這些并不足為奇，但是要認真對待，敷衍塞責、甚至有煩言都是不對的。

下面有兩則退換的例子：

例一：

一個顧客惴惴不安地走進藥店，進門就說：“對不起……”

店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎光臨！”

顧客不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這里買的阿司匹林，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”

店員的臉一下子就沉了下來：“哦！要退貨呀……好吧，讓我先看看?！?/p>

他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到確實挑不出毛病了，才說：“好

吧，這藥我收回來了，但您至少也要找其他什么藥品替換……”

顧客為難地說：“上次就是因為對藥品的知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看再說吧，您

能不能退錢？下次我會再上這兒……”

店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例哦！”

例二：

有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這里買了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能換一種藥？”

店員說：“我先看看有沒有開包裝……哎呀！這里有點劃痕?。∈遣皇谴蜷_過??？”

顧客趕忙辯解到：“沒有呀！這兩盒一次也沒有動過?！?/p>

店員這才拿出二、三種較為貴重的進口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么

貴呀！這怎么辦？”

店員說：“價格是有差別，但質量要好得多啊，而且您換的藥的外包裝又有劃痕了……”

這一來顧客才不情愿地換了。

其實，在條件允許的情況下，若遇到發(fā)生顧客退換的情況，與其勉強應許，讓對方覺得不快，倒不如爽快地答應下來，對以后較為有利。因為顧客提出退換的要求一定難于起齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機會一定會到店里來買東西。

例一的處理方法：

要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但若是情況不可通融，千萬不要沉起臉或拼命推銷代替藥品，這種態(tài)度完全是不考慮往后的生意的做法。

遇到退藥，只要能確認沒有打開包裝，并確實是本店所售的藥品且又不影響二次銷售，就是熱情退換。即使不能退換，也要詳細向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度始終要保持熱情，顧客在愉快地告辭

時一定會想“下次購買藥品時一定要到這家藥店。”

例二的處理方法：

顧客最終不情愿的加價買下價格較高的藥品，但心里是不愉快的，為了將來的生意好做，在顧

客要求退貨時，如果能退換，最好爽快應允，不要為難顧客或說些不得體的話。