第一篇：藥店員工培訓(xùn)總結(jié)

篇一：藥店員工個(gè)人工作總結(jié) 工作總結(jié)

在2011年的今天，我進(jìn)入了**********醫(yī)藥有限公司工作，從當(dāng)時(shí)的一名畢業(yè)生轉(zhuǎn)變成如今公司的一員。特別感激在這一年里，公司領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培與教育，讓我以最快的速度適應(yīng)了這里的工作與生活。與同事們相處十分融洽，自己在工作中虛心學(xué)習(xí)。如今我已是一個(gè)門店的主任，在感到壓力的同時(shí)，也有股動(dòng)力在支持著我前進(jìn)。在工作中，感受著公司的企業(yè)文化，尋找銷售的樂趣。因?yàn)樯钆c工作中不缺乏激情，所以我每天都過得很充實(shí)。

在門店的工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷摸索，用實(shí)踐去豐富自己的理論知識，用“打破沙鍋問到底”的精神去探究用藥的療效，積極地去熟悉門店里每個(gè)藥品的用途、用量及用法等。認(rèn)真地對待進(jìn)店的每個(gè)顧客，耐心地給他們講解用藥的基本常識。平時(shí)能虛心地向資深的店長、同事們?nèi)〗?jīng)，鞏固自己的理論知識。身為一名藥店的營業(yè)員，除了堅(jiān)守在自己的崗位上，服從門店主任的工作安排，還能不計(jì)較個(gè)人得失，能急顧客之所急，想顧客之所想。并不斷致力學(xué)習(xí)與提高自己的專業(yè)水平和實(shí)際的工作能力，將所學(xué)的知識發(fā)揮到實(shí)際的工作中去。這一年里，隨著公司的人事調(diào)動(dòng)，從小的門店到大的門店輪崗學(xué)習(xí)中，讓我除了有接觸更多鍛煉的機(jī)會外，也學(xué)習(xí)了許多新藥，拓展了自己的知識面。此外，隨機(jī)應(yīng)變的能力也有所加強(qiáng)。期間，同事們的細(xì)心教導(dǎo)，讓我在處理一些工作問題上，更加地得心應(yīng)手。身處于醫(yī)藥的零售行業(yè)，作為員工，秉承公司“保證用藥安全，誠信奉獻(xiàn)社群”的宗旨。要做好保證安全地用藥這一宗旨，藥品質(zhì)量管理和銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須嚴(yán)格抓好，首先，公司在把好藥品質(zhì)量關(guān)上已經(jīng)做了不少的工作，集團(tuán)公司專門設(shè)有藥品的檢測機(jī)構(gòu)，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的努力，如今我們公司的藥品在本地享有“白玉無瑕，有口皆碑”的美譽(yù)。其次就是要抓好我們員工的專業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)的質(zhì)量關(guān)了。在未來的工作中，我要不斷加強(qiáng)自己的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量?；仡欉@一年，我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要不斷地改進(jìn)和完善的地方。這主要表現(xiàn)在以下兩方面： 第一，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，對于一些復(fù)雜的疾病，沒有很好地把握最主要的矛盾，導(dǎo)致自己在辨證施治后的治療效果不佳。

第二，醫(yī)學(xué)方面知識的不足，對自己在用藥及用量上的影響甚大?？傊?，作為一名藥學(xué)工作者，必須得嚴(yán)格要求自己，以務(wù)實(shí)的精神去工作，對待患者要耐心、細(xì)心，保持足夠的工作熱情，孜孜不倦地專研于醫(yī)藥知識，提高用藥的療效。同時(shí)要提高自己的認(rèn)知感，身處于醫(yī)藥的零售行業(yè)，還要注重加強(qiáng)營銷策略的學(xué)習(xí)，提高工作效益。在銷售藥品的同時(shí)，注重提高服務(wù)質(zhì)量，讓公司的品牌形象更加地深入人心，切實(shí)地去服務(wù)大眾。篇二：藥店員工培訓(xùn)資料 淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料（藥店銷售禮儀篇）

前 言

▲培訓(xùn)的益處（木桶原理）：

a、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力 b、勝任本職工作

c、提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力 d、提高生產(chǎn)效率 e、增強(qiáng)企業(yè)競爭力 ▲學(xué)習(xí)方法：

a、有心人b、詳細(xì)寫作業(yè)

c、認(rèn)真聽課 d、認(rèn)真思考、總結(jié) ▲培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨 不爭論 不批評 不談消極 不談是非 ▲總評考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實(shí)操、筆試成績等四部分 第一章 微笑服務(wù)

一、什么是微笑服務(wù) 微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運(yùn)用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。

二、微笑服務(wù)的作用

1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴(kuò)大知名度，增加營業(yè)收入。

3、微笑服務(wù)能增強(qiáng)公司的競爭能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。

三、微笑服務(wù)的特性

1、強(qiáng)調(diào)性

2、技術(shù)性

3、職業(yè)性

四、微笑的內(nèi)涵 △個(gè)人成功的第一步

不需要本錢，但利益卻非常大

只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得 即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子 窮人因它而富有

給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 不能買、不能偷、也不能強(qiáng)取

五、微笑的培養(yǎng) ★作業(yè)：

1、請列舉你對客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫出你認(rèn)為較理想的處理 方法。

2、你如何理解微笑服務(wù)的特性？ ☆觀摩vcd片斷

第二章 銷售人員的形體儀態(tài)

▲形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度

一、儀容儀表的概念

儀容是指一個(gè)人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個(gè)綜合因素，它包含三層意思：

首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；

其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展； 再次，儀表美是一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。

二、為什么要注重儀容儀表

1、能給顧客留下良好的第一印象。

2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。

4、注重儀表是對顧客的尊重。

5、令顧客建立消費(fèi)信心

三、儀容儀表是基本的要求

1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。

2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。

5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。

6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；

7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強(qiáng)烈異味的食物；

8、鼻腔：不露鼻毛；

9、體味：清香自然?！钣^摩vcd片斷

四、儀態(tài)（儀態(tài)指人的姿勢和風(fēng)度）

1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏；雙腳v字形站立（女性），雙手輕握身前或柜臺上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味（女性）。克服身軀歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)等不良習(xí)慣。

2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。

五、注意事項(xiàng)：

（1）營業(yè)場所通道行走時(shí)應(yīng)靠右行走，遇見顧客要主動(dòng)問好，如通道較窄，要禮讓。（2）在營業(yè)場所不要拉手搭肩，與顧客同進(jìn)出，要禮讓顧客。

（3）遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當(dāng)超越顧客時(shí)最好致歉。（4）行走時(shí)，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動(dòng)作。

六、營業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語言：

1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。

2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。

3、手勢：適時(shí)主動(dòng)，準(zhǔn)確敏捷，禮貌得體，學(xué)會正確握手。

4、點(diǎn)頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過程中。

5、微笑：真誠加自然。

6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語。

7、嘴：使用禮貌的嘴表情語。

8、鼓掌：適合語境、自然優(yōu)雅。注意避免不雅動(dòng)作包括：

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等?！钣^摩vcd片斷

★作業(yè)：你平時(shí)上班有沒有不禮貌的體姿語言？如果有，你準(zhǔn)備如何克服它？

第三章 對客服務(wù)的禮貌用語

一、禮貌用語的要求： 稱呼恰當(dāng)； 用語準(zhǔn)確；

語氣親切、柔和、節(jié)奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭敬有禮； 注意段落停頓；

盡量改掉口頭禪的毛病。

二、稱呼語：

男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 兒童：小朋友

青年人：靚仔、靚女

三、問候語：

歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。

四、應(yīng)答語：

好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。

五、道謝語：

謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。

六、致歉語：

對不起、真不好意思讓你久等了，很報(bào)歉、請?jiān)彙⒙闊┠?、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙?/p>

七、迎賓禮貌用語：

1、先生，您好，請問您需要什么？

2、小姐，您好，請問您想買點(diǎn)什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？

3、先生，您好，請問有什么能幫到您？

4、阿伯，早晨，請問您買點(diǎn)什么？

5、歡迎您參觀選購！

八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指藥品銷售各個(gè)環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）

“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、功效、特點(diǎn)、成份、使用、保管。

介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨(dú)特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。

1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。

2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。

3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點(diǎn)是??

4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價(jià)錢是高了點(diǎn)，但功效很好，很適合剛感冒時(shí)用；另一種是廣西的，副作用小，價(jià)格實(shí)惠。

5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。

6、您仔細(xì)看看，不合適的，我介紹另一種給您看。

7、您買回去用吧！會有療效的。

九、送客用語：

1、這是您的東西，請拿好，多謝！

2、請慢走。

3、多謝惠顧，慢走。

十、藥房收銀員用語：

1、您的藥品一共是xx 元，請核對一下。

2、錢不夠，請你數(shù)數(shù)，請給xx元零錢，謝謝！

3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請點(diǎn)一下。

4、這是您的電腦清單，請您拿好。

5、多謝您的惠顧，請慢走！

6、對不起，讓你久等了。

十一、接待繁忙時(shí)用語：

1、不好意思，今天人多，請稍等。

2、您別著急，請按順序來，很快就能買到。

十二、服務(wù)禁忌語：

1、您自己不會看嗎？

2、您買不買？

3、不買就別問

4、不知道，我不會。

5、有說明書，自己看。

6、喊什么，等一會。

7、找不開錢，自己去找。

8、無貨，賣完了。

9、買的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄?/p>

10、我的態(tài)度就是這樣。

11、喂，你買什么。

12、神經(jīng)病，煩死了。

13、下班了，快點(diǎn)。篇三：藥房員工培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)記錄

培訓(xùn)題目：不合格藥品管理 培訓(xùn)時(shí)間： 授課人： 參訓(xùn)人員：

引用教材：不合格藥品管理制度 培訓(xùn)主要內(nèi)容：

1.有下列情況之一者確認(rèn)為不合格品或按不合格品處理：（1）《藥品管理法》第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質(zhì)量證明文件不合格的藥品。

（3）包裝、標(biāo)簽、說明書內(nèi)容不符合規(guī)定的藥品、（包括藥品的內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量）不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的藥品。

（4）包裝破損、被污染，影響銷售和使用的藥品。（5）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。（6）來源不符合規(guī)定的藥品。

（7）驗(yàn)收員在進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品。（8）藥品所含成分或成分含量與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)不符的。

（9）應(yīng)標(biāo)明有效期卻未標(biāo)明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（10）不注明或者更改生產(chǎn)批號的藥品。

（11）被直接接觸藥品的包裝材料、包裝容器污染的藥品。（12）過期、失效、霉?fàn)€變質(zhì)及其它質(zhì)量問題的藥品。（13）各級藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗(yàn)不合格的藥品。（14）企業(yè)質(zhì)管部抽樣送檢確認(rèn)不合格的藥品。

（15）各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。（16）向證照不全的單位或超越經(jīng)營范圍的單位購進(jìn)的藥品。2.不合格藥品的控制管理

（1）藥店要加強(qiáng)不合格品的管理，設(shè)立不合格品存放區(qū)，與合格品分別存放，并懸掛紅色標(biāo)志，杜絕不合格品流入市場。

（2）驗(yàn)收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗(yàn)收員應(yīng)拒絕驗(yàn)收入庫，將不合格品暫時(shí)封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標(biāo)志，并及時(shí)填寫《藥品拒收報(bào)告單》，反饋到質(zhì)量管理員，采購員負(fù)責(zé)退、換貨。（4）不合格藥品一經(jīng)確認(rèn)，就要做好《不合格藥品臺帳》，需要報(bào)損進(jìn)行報(bào)損處理。

3、不合格藥品的報(bào)損，按如下方式處理：

（1）不合格藥品報(bào)損由養(yǎng)護(hù)員填寫《不合格藥品報(bào)損審批表》，由質(zhì)量管理員簽字后交采購員、質(zhì)管員分別填寫意見，報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人審批后方可報(bào)損，報(bào)損后及時(shí)填寫《不合格藥品報(bào)損臺帳》。（2）凡不合格報(bào)損的藥品，應(yīng)填寫《不合格藥品銷毀審批表》，在質(zhì)管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫《不合格藥品銷毀臺帳》。4.不合格藥品的處理原則

（1）對不合格品應(yīng)查明不合格原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理。（2）對藥品的內(nèi)在質(zhì)量有懷疑而不能確定其質(zhì)量狀況時(shí)，應(yīng)抽樣送祿豐縣食品藥品檢驗(yàn)所檢驗(yàn)。

（3）在藥品購進(jìn)驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗(yàn)收員應(yīng)在驗(yàn)收記錄中說明，填寫《藥品拒收報(bào)告單》，同時(shí)藥品移入不合格藥品區(qū)，并報(bào)質(zhì)量管理人員進(jìn)行復(fù)核；經(jīng)質(zhì)量管理人員確認(rèn)為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應(yīng)手續(xù)進(jìn)行。（4）對于不合格藥品，不得購進(jìn)和銷售。（5）售后使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的藥品，由質(zhì)量管理人員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理。

（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量事故的藥品，必須立即停止購進(jìn)和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報(bào)告。

培訓(xùn)考核方式：問答

問：藥品銷售過程中，哪些情況確認(rèn)為不合格品或按不合格品處理？至少列出5條。答：藥品銷售過程中，下列情況確認(rèn)為不合格品或按不合格品處理：（1）《藥品管理法》第四十八、四十九條規(guī)定的假藥、劣藥。（2）質(zhì)量證明文件不合格的藥品。（3）批號、有效期不符合規(guī)定的藥品。

（4）應(yīng)標(biāo)明有效期卻未標(biāo)明有效期的、超過有效期的、或者更改有效期的藥品。（5）各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)出通知禁止銷售的藥品。問：不合格藥品的處理原則有哪些？

答：不合格藥品應(yīng)的管理措施（1）查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理；（2）不能確定其質(zhì)量狀況時(shí)，應(yīng)抽樣送檢。（3）購進(jìn)驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，在驗(yàn)收記錄中說明，填寫《藥品拒收報(bào)告單》，同時(shí)藥品移入不合格藥品區(qū)，并報(bào)質(zhì)量管理員進(jìn)行復(fù)核；經(jīng)質(zhì)量管理人員確認(rèn)為不合格的藥品，視合同是否允許退貨情況按相應(yīng)手續(xù)進(jìn)行；（4）嚴(yán)禁購進(jìn)和銷售；（5）售后使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的藥品，由質(zhì)量管理員依據(jù)顧客意見及具體情況協(xié)商處理；（6）對于假藥、劣藥和出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量事故的藥品，必須立即停止購進(jìn)和銷售，就地封存，并向食品藥品監(jiān)督管理局報(bào)告。

問：不合格藥品的管理措施有哪些？ 答：不合格藥品的管理措施：

（1）加強(qiáng)管理，設(shè)立不合格品存放區(qū)，與合格品分別存放，并懸掛紅色標(biāo)志，杜絕不合格品流入市場。

（2）驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，拒絕驗(yàn)收入庫，將不合格品暫時(shí)封存于不合格品區(qū)懸掛紅色標(biāo)志，填寫《藥品拒收報(bào)告單》，反饋給質(zhì)量管理員，采購員負(fù)責(zé)退、換貨。

（3）養(yǎng)護(hù)員發(fā)現(xiàn)陳列藥品有質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)掛黃牌暫停銷售，同時(shí)填寫《藥品質(zhì)量復(fù)檢通知單》通知質(zhì)量管理員，質(zhì)量管理員一般在規(guī)定檢測期內(nèi)復(fù)檢完畢，如不合格應(yīng)填寫《藥品停售通知單》，質(zhì)量管理員接到通知后應(yīng)及時(shí)把不合格品移至不合格品區(qū)存放，并掛上紅色不合格品標(biāo)志。已停售的藥品經(jīng)鑒定確認(rèn)合格需要解除“停售”時(shí)，根據(jù)《藥品解除停售通知單》，將藥品從不合格品區(qū)移至合格品區(qū)，并掛綠色合格標(biāo)志。（4）不合格藥品一經(jīng)確認(rèn)，就要做好《不合格藥品臺帳》，需要報(bào)損的按規(guī)范進(jìn)行報(bào)損。問：不合格藥品報(bào)損如何處理？

答：不合格藥品的報(bào)損，按如下方式處理：

（1）不合格藥品報(bào)損由養(yǎng)護(hù)員填寫《不合格藥品報(bào)損審批表》，由質(zhì)量管理員簽字后交采購員、質(zhì)管員分別填寫意見，報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人審批后方可報(bào)損，報(bào)損后及時(shí)填寫《不合格藥品報(bào)損臺帳》。（2）凡不合格報(bào)損的藥品，應(yīng)填寫《不合格藥品銷毀審批表》，在質(zhì)管部的監(jiān)督下予以銷毀，并填寫《不合格藥品銷毀臺帳》。

考核結(jié)果：培訓(xùn)記錄

培訓(xùn)題目：藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理 培訓(xùn)時(shí)間： 授課人： 參訓(xùn)人員：

引用教材：藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理制度 培訓(xùn)主要內(nèi)容：

1、藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

2、可疑藥品不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。

3、嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)是指有下列情形之一者：（1）導(dǎo)致死亡或威脅生命的；

（2）導(dǎo)致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機(jī)能不全的；（3）導(dǎo)致先天異?；蚍置淙毕莸?。

4、質(zhì)量管理人員為藥店藥品不良反應(yīng)報(bào)告的負(fù)責(zé)人員。

5、藥品不良反應(yīng)報(bào)告的內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)資料是加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理、指導(dǎo)合理用藥的依據(jù)，不是處理藥品質(zhì)量事故的依據(jù)。

6、發(fā)生可疑的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)患者的不同反應(yīng)情況作出停藥或其他相應(yīng)的措施，再按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。（1）報(bào)告范圍：

①新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應(yīng)報(bào)告該藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；新藥監(jiān)測期已滿的藥品，報(bào)告該藥品引起的新的和嚴(yán)重的不良反應(yīng)。

②進(jìn)口藥品自首次獲準(zhǔn)進(jìn)口之日起5年內(nèi)，報(bào)告該進(jìn)口藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；滿5年的，報(bào)告該進(jìn)口藥品發(fā)生的新的和嚴(yán)重的不良反應(yīng)。（2）報(bào)告程序和要求：

①藥店對所經(jīng)營的藥品的不良反應(yīng)情況進(jìn)行監(jiān)測，營業(yè)員配合做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，加強(qiáng)對本藥店所經(jīng)營藥品不良反應(yīng)情況的收集，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)立即向質(zhì)量管理人員報(bào)告。質(zhì)量管理人員應(yīng)詳細(xì)記錄、調(diào)查確認(rèn)后，填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報(bào)告表》，向祿豐縣市場監(jiān)督管理局報(bào)告，其中新的或嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報(bào)告，死亡病例須及時(shí)報(bào)告。

②藥店如發(fā)現(xiàn)藥品說明書未載明的可疑嚴(yán)重不良反應(yīng)病例，必須以快速有效方式報(bào)告祿豐縣市場監(jiān)督管理局。

③發(fā)現(xiàn)非本藥店所經(jīng)營藥品引起的可疑藥品不良反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)者可直接向祿豐縣藥品監(jiān)督管理局報(bào)告。（3）處理措施：

①對藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文已停止使用的藥品，質(zhì)量管理人員應(yīng)立即通知保管員和營業(yè)員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報(bào)告祿豐縣藥品監(jiān)督管理局。

②本藥店對發(fā)現(xiàn)可疑嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)報(bào)告而未報(bào)告的，或未按規(guī)定報(bào)送及隱瞞藥品不良反應(yīng)資料的人員分別予以批評、警告，并責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重并造成不良后果的，依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

培訓(xùn)考核方式：問答

問：什么是藥品不良反應(yīng)？

答：藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

問：嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)是指哪些情形？ 答：嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)是指：（1）導(dǎo)致死亡或威脅生命的；

（2）導(dǎo)致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機(jī)能不全的；（3）導(dǎo)致先天異?；蚍置淙毕莸?。

問：發(fā)生可疑的藥品不良反應(yīng)，報(bào)告程序如何？

答：發(fā)生可疑的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)患者的不同反應(yīng)情況作出停藥或其他相應(yīng)的措施，再按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。

考核結(jié)果：

第二篇：藥店員工培訓(xùn)

藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識到，藥店?duì)I業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

3、保持樂觀的心態(tài)。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個(gè)進(jìn)來的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經(jīng)濟(jì)條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。

5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點(diǎn)馬虎，要樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真遵守藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團(tuán)隊(duì)精神。

所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營業(yè)績是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，這樣才是一個(gè)合格的營業(yè)員。

二、相關(guān)知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個(gè)藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個(gè)一流的營業(yè)員，就必須學(xué)會辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們在購買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個(gè)過錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個(gè)故事，來說明一個(gè)合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。

顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了??

推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時(shí)間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動(dòng)顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有馬上 按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐杻晌焕先松眢w情況，當(dāng)老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍(lán)根沖劑絕對不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營業(yè)員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個(gè)合格的營業(yè)員。思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第三節(jié) 具備藥品基本知識

1、什么是藥品？

藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

2、什么是西藥

西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無機(jī)化學(xué)藥品和生物制品 看其說明書則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。

3、什么是中成藥

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。

生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí)可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)也有報(bào)道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。

4、何謂劑型

何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。

劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。

5、何為假藥？

有下列情形之一的，為假藥：

（1）、藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（1）、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；（3、變質(zhì)的；（4）、被污染的；

（5）、必須取得批準(zhǔn)文號而未取得批準(zhǔn)文號的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

6、何為劣藥？

藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號的；（3）、超過有效期的；

（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？

除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。

處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品；

非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。

8、怎樣識別處方藥與非處方藥

《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標(biāo)識。

《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標(biāo)識，（OTC）?！短幏剿幣c非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內(nèi)容為：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！

9、如何識別藥品有效期

有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效?！端幤饭芾矸ā愤€規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。

10、藥品的通用名和商品名

一般藥物有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。

由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。

11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說明書？

藥品說明書是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。

首先應(yīng)了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。

其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。

第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應(yīng)用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時(shí)，對禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。

12、如何閱讀醫(yī)生處方 醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括：

(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。

(2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時(shí)1次寫作1/4小時(shí)等，或用拉丁文簡寫。

現(xiàn)將處方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時(shí)1次，q8h--每8小時(shí)1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。

13、藥品保管有何要求 藥品經(jīng)營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。

14、銷售藥品有何要求

藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

15、藥品批準(zhǔn)文號中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？

答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J”。

16、分類標(biāo)識如何張貼？

答：張貼分類標(biāo)識應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形“OTC”標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺左上角?！胺翘幏剿帯睗h字標(biāo)識應(yīng)張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。橢圓形“OTC”帶“非處方藥”字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識按此要求統(tǒng)一張貼。

17、辨別中成藥變質(zhì)四法 過去，中成藥大都沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。

現(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號和有效期。但是，個(gè)別藥品只有批號，至于個(gè)體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時(shí)該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。

（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。

（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。

（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。

營業(yè)員必備的技巧

營業(yè)員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的關(guān)鍵。

一個(gè)優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準(zhǔn)備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。一名營業(yè)員每天要面對許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計(jì)的營業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營業(yè)服務(wù)的十個(gè)基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的十大技巧。

唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務(wù)，才能夠無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號！

第一節(jié) 營業(yè)前的準(zhǔn)備

臺上一出戲，臺下十年功?！毖輵蛑v究一個(gè)在臺下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實(shí)實(shí)地精心準(zhǔn)備，不然的就會把戲演砸。

銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦。”。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。主要是個(gè)人和銷售兩個(gè)方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營業(yè)員在營業(yè)時(shí)才會胸有成竹，在運(yùn)用起各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。

（一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

營業(yè)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面： 第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力 第三，要養(yǎng)成大方的舉止 首先談一談儀表的問題。

營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購買的欲望。

保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面： 其一，儀容整潔。

具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。

其二，穿著整潔。

一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)藥店時(shí)，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。

營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個(gè)小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個(gè)光頭！女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個(gè)沖天炮式的發(fā)型，涂兩個(gè)熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。

一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分冷淡，這時(shí)該營業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。

現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會碰到營業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個(gè)顧客都會有這樣的感受，如果走進(jìn)一個(gè)藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動(dòng)作報(bào)沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。

顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。顧客希望營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時(shí)多注意，多體會，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！

（二）、銷售方面的準(zhǔn)備

顧客到一個(gè)店里來，主要不是來享受營業(yè)員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以營業(yè)員不但要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無患！

銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面： ．備齊藥品

營業(yè)員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。．熟悉價(jià)格

營業(yè)員要對柜臺的藥品價(jià)格了解于心，對于可以講價(jià)的藥店，營業(yè)員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。只有當(dāng)營業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才會有信任感受，如果讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。．準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必要的售貨用具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對于營業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。

．整理環(huán)境

藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺。

熟悉了各項(xiàng)營業(yè)前的準(zhǔn)備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟——

第二節(jié) 營業(yè)中的基本步驟

進(jìn)入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。

實(shí)際上，接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。

外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個(gè)營業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營銷目的。一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥行嗎？”

問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場??！”

在上面這個(gè)例子中，顧客本來是有強(qiáng)烈的購買意圖的，但是由于營業(yè)員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。

每一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會成功！

一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟，具體如下：

等待時(shí)機(jī)——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——?jiǎng)裾f——把握銷售要點(diǎn)——成交——收款包裝——送客。要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動(dòng)的變化過程。

一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購買過程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段；

1、注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。如果顧客想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請營業(yè)員拿出對癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會進(jìn)入藥店看一看。

2、興趣階段

顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時(shí)他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。

3、聯(lián)想階段

一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。

聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時(shí)，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。

4、欲望階段

如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”

5、比較階段

購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。

6、信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個(gè)方面：（1）、相信營業(yè)員的誠意；

（2）、相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種慣用品

優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。

7、行動(dòng)階段

決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。

8、滿足階段

在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：

其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；

其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。

如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實(shí)顧客的。

了解了顧客購買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。

根據(jù)顧客購買藥品時(shí)的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：

基本步驟

一、等待時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，營業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯?；静襟E

二、初步接觸

顧客進(jìn)店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。

營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下5個(gè)時(shí)刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

（1）、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）、當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；（3）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（4）、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）、當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)；

把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的營業(yè)員一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

（1）、與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問顧客的購買意愿； 基本步驟

三、藥品提示

所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。

藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥品提示時(shí)一般會用下列五種方法：

（1）、讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）

（2）、讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣得比較好，都反映效果好而且快）

基本步驟

四、揣摩顧客的需要

前面我們介紹了種帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購買動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。

優(yōu)秀的營業(yè)員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；

方法

一、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要；

方法

二、通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來了解顧客的愿望；

方法

三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；

方法

四、善意地傾聽顧客的意見。.“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。

基本步驟

五、藥品說明

顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買，在這個(gè)過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。

藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，要針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂?；静襟E

六、勸說

顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時(shí)營業(yè)員要把握機(jī)會，及時(shí)游說達(dá)成購買，這一步驟稱為“勸說”。

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：

（1）、實(shí)事求是的勸說；（2）、投其所好的勸說；（3）、輔以動(dòng)作的勸說；（4）、用藥品本身質(zhì)量的勸說；（5）、幫助顧客比較、選擇的勸說；.基本步驟

七、把握銷售要點(diǎn)

一個(gè)顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的最重要因素。

我們反這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)，當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會注意到以下五個(gè)要點(diǎn)：

（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時(shí)是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時(shí)候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）、說明要點(diǎn)要言詞簡短；

（3）、能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）、針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；（5）、按顧客的詢問進(jìn)行說明。

基本步驟

八、成交

顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動(dòng)。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

（1）、顧客突然不再發(fā)問了；

（2）、顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）、顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5）、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；（6）、顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；（7）、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)；（8）、顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。

在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。

這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！

基本步驟

九、收款和包裝

顧客決定購買后，營業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：

（1）、讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）、在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）、找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）、將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。

收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點(diǎn)：

（1）、包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；

（2）、包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。

在包裝過程中

1、營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

2、營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

3、收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)（營業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果；

4、收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

基本步驟

十、送客

包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時(shí)提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請顧客留下詳細(xì)資料）

第三節(jié) 營業(yè)服務(wù)的十大技巧

光懂得了營業(yè)的步驟是不夠的。在具體的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一個(gè)演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。

面對同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的藥店?duì)I業(yè)員，能夠幫助顧客解決各種難題，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。

一個(gè)藥店門市高手一般都有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：

一、微笑服務(wù)

微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館！”

營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

二、講究語言藝術(shù)

品 “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對藥店的印象。

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)：

1、語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；

2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；

3、不講多余的話，不羅嗦；

4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；

6、不與顧客發(fā)生爭論；

7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語應(yīng)因人而異； 8不使用粗陋的話語，不胡言語土語。

同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧：

1、避免使用命令式，多用請求式；

2、少用否定句，多用肯定句；

3、多用先貶后褒的方法；

4、言詞生動(dòng)，語氣委婉；

5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作；

三、注意電話禮貌

現(xiàn)在好多地方開通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽(yù)。

優(yōu)秀的營業(yè)員接電話時(shí)，會注意以下10點(diǎn)：

1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；

2、接通電話后，要先自報(bào)姓名；

3、確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?/p>

4、通話時(shí)應(yīng)簡潔明了；

5、把對方的話記在紙上；

6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

7、自己做不了主時(shí)，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)；

8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；

9、對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；

10、需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由。

四、熟悉接待技巧

一個(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點(diǎn)。

1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；

4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；

6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；

7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；

8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。

五、掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

六、精通說服技巧

顧客在購買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達(dá)７４％。

一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。

七、熟練掌握計(jì)算技巧

營業(yè)員如果不會計(jì)算收錢，就如同汽車司機(jī)不會剎車一樣的危險(xiǎn)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果營業(yè)員的計(jì)算技術(shù)不過硬，計(jì)算起來又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成書款工作，在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會一手高超的計(jì)算技術(shù)。

八、創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會注意到以下4點(diǎn)；

1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；

2、在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；

3、在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；

4、包裝操作要規(guī)范；

營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)： １．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；

２．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品； ３．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ４．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；

九、擁有必備的專業(yè)知識。

有的營業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種情況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？

營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須了解以下四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識：

1、藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；

2、藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；

3、藥品的使用方法；

4、藥品的售后服務(wù)的承諾。

但是，“人非生而知之者”，營業(yè)員天生腦子里不會有這些知識的，那么，他們要通過何種途徑來了解這些知識呢？

一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識：

1、通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；

2、向有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員學(xué)習(xí)；

3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；

4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；

5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)

6、通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。

十、搞好退換服務(wù)

現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實(shí)際上真正無敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn)：

1、端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富；

2、要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。

3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。

4、要對其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。

在本章之中，我們談到了營業(yè)員在營業(yè)前應(yīng)作的準(zhǔn)備，營業(yè)員在個(gè)人方面要注意的三個(gè)方面，在銷售面要準(zhǔn)備的四項(xiàng)活動(dòng)。

同時(shí)我們詳細(xì)講解了顧客在購買活動(dòng)中的八個(gè)心理活動(dòng)的階段，以及與此相適應(yīng)的營業(yè)員服務(wù)的十個(gè)基本步驟。

最后我們談到了營業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務(wù)技巧。

但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客——

如何接待不同目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和必備的技巧，但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開始，我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客。

第一節(jié) 探價(jià)的顧客及其接待方法

探價(jià)的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購買的顧客?！景咐弧?/p>

一位婦女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺前留連好久，營業(yè)員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪挘x開了兒童柜臺。

接著她又在保健品柜臺前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業(yè)員又走過來招呼說：“您需要給小孩兒補(bǔ)鈣嗎？”話沒說完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店?！颈纠奶幚矸椒ā?/p>

如果顧客走進(jìn)店里，營業(yè)員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間，在不受任何人打擾的情況下，自己來比較選擇，即使她無意購買也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥品發(fā)生興趣時(shí)再與顧客接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)咨詢，并注重禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買藥時(shí)，你的藥店很可能會成為她的首選。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成了 “探價(jià)顧客”。【案例二】

一個(gè)顧客正在挑選感冒藥，營業(yè)員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會滿意的!”

顧客回答說：“嗯，不過我想他服用起來有些不方便……” 營業(yè)員趕緊插話說：“不會的，您可能覺得服用有些不方便，但用過的人都說療效很好，這一點(diǎn)您大可放心?！?/p>

顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧?！闭f完就走了。

處理方法是，藥品的說明要針對顧客的需求來介紹，顧客的問題在于服用不方便，應(yīng)從這個(gè)方面介紹，也可以詢問顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足。【案例三】

在節(jié)日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：“我想買點(diǎn)保健品送禮??”

營業(yè)員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價(jià)格不貴??” 顧客答到：“哦，這種不錯(cuò)，但價(jià)錢便宜了一點(diǎn)?！?/p>

營業(yè)員馬上說：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價(jià)格３８０元一盒?！?/p>

顧客說：“這種好像有貴了一點(diǎn)，”隨后又說：“我還是再看看吧”。接著就走了。

處理方法是，準(zhǔn)備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機(jī)會：對于沒有挑好的顧客，你最好說：“請您慢慢挑，需要時(shí)請叫我”。上述的三個(gè)例子，顧客都是有心無意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業(yè)員的立場上，此時(shí)不能埋怨顧客，而應(yīng)該更加有禮貌的對待。

這是因?yàn)?，這些探價(jià)的顧客就是潛在的購買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相待，會給顧客留下深刻的印象，有機(jī)會他就會來購買藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，如果藥店冷冷清清有誰愿意走進(jìn)？有一些探價(jià)的顧客來藥店不是壞事，這說明本藥店是顧客所關(guān)注的，而且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進(jìn)，這就多了購買成功的機(jī)率。

營業(yè)員如果心生埋怨，惡語相向，會造成這些顧客再也不會走進(jìn)本藥店；如果此時(shí)店里還有其他購藥的顧客，他們的心理會作何感想呢？

所以，不管對于探價(jià)的顧客，還是正在購藥的顧客，都應(yīng)以禮相待，熱情服務(wù)。

第二節(jié) 購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣活動(dòng)。懸掛在店前的“廠價(jià)、出廠價(jià)銷售”的標(biāo)語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會情不自禁地走進(jìn)店里來買些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。

下面是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象： 【案例一】

一個(gè)在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營業(yè)員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了??”

營業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？” 營業(yè)員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！?【案例二】

一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問營業(yè)員！“你們的廣告里說今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？” 營業(yè)員想了一想說：“你問那個(gè)啊？已經(jīng)送完了?！?/p>

顧客顯然對營業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎？怎么送得這么快？”

營業(yè)員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯(cuò)啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入??” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？” 營業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個(gè)勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個(gè)錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。

在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)闋I業(yè)員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。

一般說來，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動(dòng)中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動(dòng)，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專門來購買特賣品的。

店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個(gè)例子中，營業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈(zèng)送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來顧客普遍會有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。

如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興。不僅那位顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無一利，辦了還不如不辦。既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要利用這次機(jī)會將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長期的固定客戶。

我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈(zèng)品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。因特賣品或贈(zèng)品而來的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，每次舉辦酬賓活動(dòng)時(shí)，都要在特賣品或贈(zèng)品中夾上一張感謝函： “非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬事如意！”可以想見，當(dāng)顧客回家讀到這張感謝函時(shí)，他的心中會生出幾多的感激！針對上面舉出的兩個(gè)例子，我們可心采取下面兩種方法來接待購買特賣品的顧客： 例一的處理方法：

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)對顧客說“對不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點(diǎn)的?！边@樣只要你找了一遍，即使沒能找到，顧客心里也會感到暖洋洋的。

另外在酬賓活動(dòng)中要盡力避免使用諸如“便宜”，“賤賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的的處理方法：

讓利酬賓期間藥品的名稱，價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。

第三節(jié) 替人跑腿的顧客及其接待方法

許多顧客買東西并不是為自己買。而是受人之托專程來購買?；蛘呤琼槺銕蛣e人捎帶購買的，這種顧客稱為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來到店里一般會有如下幾種表現(xiàn)： 【案例一】

一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長的時(shí)間?” 孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們?！?母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”

【案例二】

一個(gè)顧客問營業(yè)員：“您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？” 營業(yè)員回答說：“哦，是李經(jīng)理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過來，有個(gè)打工仔在這里等呢!” 營業(yè)員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務(wù)人員，他們都處于弱勢地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負(fù)的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東西的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：“打工仔”這個(gè)詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。不管對方身分如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。

第四節(jié) 殺價(jià)的顧客及其接待方法

每個(gè)營業(yè)員都很有感受，有的顧客生來就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，正因?yàn)樗齻儗τ谧约旱哪芰ι钚挪灰?、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。即使是兩分錢一根的繡花針，她也想要三分錢買兩根，這種顧客我們稱之為殺價(jià)型的顧客。

最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著競爭的加劇，現(xiàn)在很多地區(qū)已經(jīng)開始可以講價(jià)了。殺價(jià)型的顧客千人千面，其殺價(jià)的手法也是林林總總，不一而足，但總的來說可以歸于以下幾類：

其一，我們稱之為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢?”

其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，不容置疑，所以他們開口就是：“怎么樣?你能不能打點(diǎn)折?” 其三，是施恩型的。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經(jīng)理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來，好歹你也要優(yōu)惠一點(diǎn)嘛!”

其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒去，直接就上了你這家。沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是啊!” 其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢不多，你看能不能來個(gè)八折吧!”

其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來逼你讓利。比如說，一個(gè)顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴?。?！15塊錢一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對門C家的十四塊六。我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧?” 其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降低沒關(guān)系，頂多不買罷了!” 其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好意思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。”

上述這“殺價(jià)八部”一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來都是要少付些錢，營業(yè)員心中只有一個(gè)感受：難纏。其實(shí)店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，因?yàn)樗麄冋怯行馁徺I才開口殺價(jià)，殺價(jià)是購買的前奏，所以店方一定不能對他們敬而遠(yuǎn)之。

店方對殺價(jià)的顧客通常都是這樣應(yīng)付:滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店概不講價(jià)”，或者是：“不要開玩笑啦!藥價(jià)是國家定的，怎么能說降就降”等等。

飽受殺價(jià)顧客糾纏之苦的營業(yè)員也想大聲疾呼一句：“不要講價(jià)了，我都快煩死了!”

但顧客也自有他的道理：“我不講價(jià)我吃虧，現(xiàn)在藥價(jià)虛火這么大，不講價(jià)行嗎??？”

目前，媒體關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏。顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧，所以即使進(jìn)了國營藥店也想高舉起殺價(jià)的屠刀。

還有一些動(dòng)之以情殺價(jià)的顧客，一進(jìn)門估摸著經(jīng)理不在就滿世界驚天動(dòng)地地找：“呃，你們經(jīng)理哪里去了?怎么沒看見他啊???出去了啊?實(shí)在可惜??？我是他的老朋友啊，每次我來買藥他都給我最低價(jià)。這樣吧，今天我7塊錢拿盒“白加黑”，等他回來你告訴他一聲得了!” 也有些顧客是倚老賣老，動(dòng)不動(dòng)就說：“降點(diǎn)價(jià)有什么關(guān)系嘛?我是你們的老主顧嘛!從這藥店一開張，我就來這里買藥，那時(shí)候你還沒來呢！”

營業(yè)員一聽他這“中顧委”級別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來殺價(jià)的。無論買什么東西都是說：“我有一個(gè)親戚就是做藥品批發(fā)的，底價(jià)我明白不過了。這盒藥你打算賣多少錢?”

其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客。主要是顧客沒有了解到店方的誠意，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)客們使出何種招數(shù)，營業(yè)員都要以一貫的態(tài)度，鄭重地；有禮地回絕：“您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個(gè)價(jià)格實(shí)在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價(jià)也于事無補(bǔ)，往后不但會更加信任這個(gè)店了，而且再也不會費(fèi)神去講價(jià)。

一個(gè)藥店如果想要推行言不二價(jià)的做法，它必須先滿足四個(gè)條件： 1．不管對方是誰，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動(dòng)、給出二價(jià)，一次破例前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。

2．本店的藥品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及購買藥品的氛圍一定要比同行的優(yōu)越、合理。

3．對以統(tǒng)一價(jià)格售出去的藥品一定要有完善的售后服務(wù)及愉快的接待態(tài)度，要讓顧客感到滿意。必要的時(shí)候還可以贈(zèng)送給顧客一些小禮品或贈(zèng)品。4．要持久地宣傳本店推行言不二價(jià)的活動(dòng)。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明“本店實(shí)行言不二價(jià)，請各位安心購買！” 實(shí)行言不二價(jià)，“準(zhǔn)備”和“決心”十分重要。準(zhǔn)備時(shí)間倉促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營業(yè)額可能會有短期下降，這時(shí)切切要咬牙堅(jiān)持。以免功虧一匱，悔之不及。

第五節(jié) 退貨、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費(fèi)者的用藥安全，各個(gè)商店原則上只承諾“如藥品質(zhì)量問題，給予退換”。但是，藥品是需要了解適應(yīng)證和禁忌癥專業(yè)知識的，事后當(dāng)他自己或家人發(fā)現(xiàn)藥品的一些禁忌癥時(shí)，就會產(chǎn)生退換的想法。每個(gè)藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認(rèn)真對待，敷衍塞責(zé)、甚至嘖有煩言都是不對的。

下面舉兩個(gè)退換貨的例子： 【案例一】

一個(gè)顧客揣揣不安地走進(jìn)店里，進(jìn)門就說：“對不起??”。營業(yè)員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”

顧客忐忑不安地說：“非常抱歉，昨天在你們這里買的這個(gè)正露丸，回去以后才知道，我女兒過敏，不適合用這種藥，我不知道能不能退換??”。

營業(yè)員的臉一下就沉了下來：“哦，要退貨呀??好吧，讓我先看一下?！?他拿起藥品，仔細(xì)地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點(diǎn)，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但是您至少要找其它什么藥品替換??”。

顧客為難地說：“上次就是因?yàn)閷λ幤分R不懂才買錯(cuò)的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒??”。營業(yè)員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例！” 顧客走了后，營業(yè)員還一臉的怒氣?！景咐?/p>

有個(gè)顧客來店里換藥，說：“前些時(shí)候我在你們這兒買了三盒達(dá)仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥？” 營業(yè)員說：“我先看看有沒有打開包裝??哎呀！這里有點(diǎn)劃痕??！是不是打開過了?。俊?/p>

顧客趕忙辯解：“沒有的事情，這兩盒一次也沒有動(dòng)過。“ 營業(yè)員這才拿出二、三種較為貴的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價(jià)，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”

營業(yè)員說：“價(jià)格是有差別，但質(zhì)量好啊，而且你退的藥外包裝有劃痕了??”.無奈，顧客很不情愿地?fù)Q了。

買方若有不滿意之處，容易發(fā)生退換。遇到對方堅(jiān)持退換，與其勉強(qiáng)答允，讓對方覺得不愉快，倒不如爽快地答應(yīng)下來，對以后較為有利，特別是對于中小藥店來說，尤其如此。俗話說“先賠后賺”、“舍不得孩子套不住狼”，就是這個(gè)意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會一定會到店里買東西的。例一的處理方法：

遇到退貨，只要能確認(rèn)沒有打開包裝，并且確實(shí)是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實(shí)不能退換，也要詳細(xì)向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時(shí)一定在暗下決心：“下次購買藥品一定還要到這家藥店！” 例二的處理方法：

顧客最終不情愿的加價(jià)買下較高的藥，但心里是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時(shí)，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說些不得體的話。

第六節(jié) 結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

顧客不是獅子、老虎，獨(dú)來獨(dú)往的少，結(jié)伴同行的多。顧客有時(shí)候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友結(jié)伴而行的。有兩人同行的，三人同行的，甚至多人結(jié)伴同行的。以下是結(jié)伴同行顧客購買藥品的兩個(gè)例子： 【案例一】

顧客A和B結(jié)伴來到一個(gè)藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費(fèi)力，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。

A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!” B顧客懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見得贊同??所以還是你自己決定好了?！?/p>

接待這兩個(gè)顧客的訣竅是，要設(shè)法使不購買藥品的同伴站在自己一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。

這時(shí)營業(yè)員可以說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不知您有什么高見沒有?依我看，這種最適合她了……”。B顧客這時(shí)得意地說：“我剛才就覺得這個(gè)不錯(cuò)，別再猶豫了，聽營業(yè)員沒錯(cuò)啦!”

A顧客終于被打動(dòng)了：“真的很適合我嗎?好，就買它吧!” 【案例二】

一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時(shí)，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。營業(yè)員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動(dòng)!”沖營業(yè)員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。案例一的處理方法：

超一流的營業(yè)員要懂得如何與結(jié)伴而行的顧客結(jié)成同盟，三心二意的顧客在同伴的勸說下就會下定購買的決心。營業(yè)員征求同伴的意見，使她感到自身受到了尊重，自然覺得輕松自在，也樂于幫營業(yè)員說話。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會有意拖后腿。一句“這個(gè)看起來不怎么的”就會使一場交易砸鍋。

第三篇：藥店員工培訓(xùn)試題

繼續(xù)培訓(xùn)試題

一、選擇題（每題3分，共30分）

題型一：將所給答案填到相應(yīng)的題干中

A五味子B.麥冬C 黨參D人參 E.太子參

1．具有養(yǎng)陰生津作用的是（）

2、不是生脈飲（或顆粒）藥物組成的是（）

3．能起到酸斂止汗的是（）

題型二：根據(jù)題干選擇正確的答案（每題就一個(gè)合適答案）

4.兒科基礎(chǔ)中屬于幼兒期的是（）

A.2歲 B.5歲 C.7歲 D.28天

5.5歲小兒平均體重大約為（）

A.12Kg B.14kg C.18kg DE.20kg

6.口服維生素D預(yù)防佝僂病，一般持續(xù)多久改為預(yù)防量（）

A.1個(gè)月 B.2個(gè)月 C.3個(gè)月 D.4個(gè)月

7.小兒佝僂病的主要病因是（）

A.缺鈣B.缺少維生素DC.缺鋅D.缺少維生素A

請根據(jù)下邊給的兒童健康情況調(diào)查表回答問題。

8．如果上述情況見：第2，3,4條，那么以下敘述比較合理的是

（）

A.可能見于孩子缺鈣

B.可以選擇聯(lián)合用藥：初乳鈣+復(fù)方維生素B族。

C.小兒七星茶+鈣劑+虛汗停

D.以上敘述都正確

9.如果是第1，19,7條以下論述不合適的是（）

A.可以選：鈣+健脾顆粒聯(lián)合治療

B.健脾的目的是促進(jìn)鈣的吸收，補(bǔ)鈣促進(jìn)吸收等于科學(xué)補(bǔ)鈣。

C.第一條，見于小孩嚇著了，找神婆看看，效果最好

D.第19條，可以選擇含有山楂的健脾消食的中成藥。

10．鋅制劑門店指導(dǎo)用藥以下論述正確的是（）

A.前列舒樂+鋅制劑有利于前列腺腺體功能的恢復(fù)

B.康普力星補(bǔ)鋅顆粒，屬于酵母鋅。小兒補(bǔ)鋅更安全吸收更全面

C.慢性濕疹，皮膚潰瘍外用藥物同時(shí)應(yīng)關(guān)聯(lián)鋅制劑，有利于皮損的康復(fù)

D.以上論述都正確

二、單項(xiàng)選擇題(30分)

1、《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》于（）起實(shí)施。

A、2001年12月1日B、2002年9月15日C、2003年1月1日D、2003年4月1日

2、修訂后的《中華人民共和國藥品管理法》共有幾章幾條（）

A、10章64條B、10章106條C、11章64條D、11章106條

3、未取得《藥品經(jīng)營許可證》經(jīng)營藥品的，依法予以取締，沒收違法銷售的藥品和違法所得，并處（）

A、違法已售出和未售出的藥品貨值金額2倍以上5倍以下罰款

B、違法銷售的藥品貨值金額1倍以上3倍以下罰款

C、違法銷售的藥品貨值金額1倍以上5倍以下罰款

D、違法收入50％以上3倍以下罰款

4、藥品監(jiān)督行政處罰的執(zhí)法人員是（）

A、法官B、藥品監(jiān)督管理人員C、工商行政管理人員D、藥檢人員

5、在藥品標(biāo)簽或說明書上，哪些文字和標(biāo)志是不必要的（）

A、藥品的通用名稱B、藥品的不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)C、藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號

D、藥品廣告審查批準(zhǔn)文號

6、生產(chǎn)、銷售劣藥的除依法沒收違法所得，應(yīng)并處違法生產(chǎn)、銷售藥品貨值金額（）

A、1倍以上3倍以下罰款B、2倍以上5倍以下罰款

C、3萬元以上5萬元以下罰款D、酌情罰款

7、藥品經(jīng)營企業(yè)在藥品購銷活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)假劣藥品或質(zhì)量可疑的藥品應(yīng)怎樣處理（）

A、自行銷售B、退貨或換貨C、自行銷毀或封存D、及時(shí)報(bào)請當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門

8、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》意思是（）

A、良好的供應(yīng)規(guī)范B、良好的生產(chǎn)規(guī)范C、良好的管理規(guī)范D、良好的儲存規(guī)范

9、藥品儲存時(shí)，應(yīng)有效期標(biāo)志，要求按月填寫效期報(bào)表的藥品是（）

A、效期藥品B、近效期藥品C、保質(zhì)期藥品D、抗生素類藥品

10、企業(yè)選擇藥品和供貨單位的首位條件應(yīng)是（）

A、著名生產(chǎn)廠B、藥品的生產(chǎn)日期C、藥品質(zhì)量D、質(zhì)量公報(bào)中未出現(xiàn)的藥品

11、簽訂進(jìn)貨合同時(shí)應(yīng)明確（）

A、藥品采購員B、保證協(xié)議C、藥品包裝和標(biāo)簽注明有效期D、質(zhì)量條款

12、藥品儲存要求在庫藥品應(yīng)實(shí)行（）

A、分類管理B、色標(biāo)管理C、養(yǎng)護(hù)管理D、責(zé)任管理

13、非處方藥的英文縮寫是（）

A、OTCB、WHOC、FDAD、CDR14、零售藥店的質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)是（）

A、藥店經(jīng)理B、執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上技術(shù)人員C、工程師D、經(jīng)濟(jì)師

15、藥品包裝上按國家規(guī)定應(yīng)有專有標(biāo)識的（）

A、生化藥品B、抗生素C、中成藥D、非處方藥

三、多項(xiàng)選擇題(20分)

1、在中華人民共和國境內(nèi)從事藥品的的單位和個(gè)人，必須遵守《藥品管理法》。（）

A、研制；B、生產(chǎn)、經(jīng)營；C、使用；D、監(jiān)督管理；

2、嚴(yán)重不良反應(yīng)指用藥后出現(xiàn)并造成下列后果的反應(yīng)：（）

A、死亡或威脅生命B、使病人住院或延長住院時(shí)間

C、有持續(xù)或顯著的殘疾或機(jī)能不全D、有先天性異?；蚍置淙毕?/p>

3、下列按假藥論處的是（）

A、藥品成份含量不符和國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的B、以他種藥品冒充此種藥品的C、藥品被污染的D、所標(biāo)明的適應(yīng)證超出規(guī)定范圍的4、藥品經(jīng)營企業(yè)必須懸掛的證件有（）

A、《藥品經(jīng)營許可證》B、《營業(yè)執(zhí)照》C、《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》D、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書

5、藥品經(jīng)營企業(yè)從無《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營許可證》企業(yè)購進(jìn)藥品（）

A、責(zé)令改正B、沒收違法購進(jìn)藥品C、沒收違法所得

D、處違法購進(jìn)藥品貨值金額2倍以上5倍以下罰款

6、首次經(jīng)營的品種應(yīng)包括（）

A、新劑型B、新品種C、新包裝D、新批號

7、藥品經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)藥品必須是（）

A、供貨單位必須持有合法證照B、具有合法的藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、合同中明確質(zhì)量條款

D、藥品有批準(zhǔn)文號和生產(chǎn)批號

8、審查處方主要是（）

A、處方填寫的完整性B、用藥劑量是否合理C、用藥方法是否恰當(dāng)D、有無配伍禁忌

9、藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ氋|(zhì)量管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)（）

A、負(fù)責(zé)首營企業(yè)、首營品種的審核B、負(fù)責(zé)不合格藥品的審核

C、負(fù)責(zé)分析收集質(zhì)量信息D、負(fù)責(zé)協(xié)助開展企業(yè)職工藥品質(zhì)量管理方面的教育和培訓(xùn)

10、進(jìn)口藥品其包裝標(biāo)簽上應(yīng)以中文注明（）

A、藥品名稱B、生產(chǎn)企業(yè)C、注冊證號D、主要成分

四、判斷題(20分)

1、處方所列藥品可以更改或者代用。（）

2、新的《進(jìn)口藥品管理辦法》于2004年1月1日起實(shí)施。（）

3、藥品零售企業(yè)的營業(yè)人員如果為初中文化程度，需要有5年以上從事藥品經(jīng)營工作的經(jīng)歷。（）

4、藥品待驗(yàn)區(qū)和退貨區(qū)都應(yīng)用黃色標(biāo)示。（）

5、企業(yè)購入首營品種時(shí)應(yīng)有該批號藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書。（）

6、藥品包裝必須按照規(guī)定印有或者貼有標(biāo)簽并附有說明書。（）

7、企業(yè)購進(jìn)票據(jù)應(yīng)保存超過有效期1年，但不少于3年。（）

8、店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝應(yīng)符合規(guī)定。（）

9、質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)制定企業(yè)藥品質(zhì)量管理制度。（）

10、企業(yè)的營業(yè)場所與辦公區(qū)域可以不分開。（）

第四篇：藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃

XXXX大藥房職工培訓(xùn)計(jì)劃

為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經(jīng)營的相關(guān)政策法規(guī)，提高員工工作素質(zhì)和勞動(dòng)技能，保證藥品經(jīng)營工作中按照法規(guī)，規(guī)章和制度規(guī)范經(jīng)營行為，熟練工作環(huán)節(jié)，使藥房經(jīng)營工作按部就班，有序推進(jìn)，保證各類記錄基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范記錄，真實(shí)有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓(xùn)計(jì)劃：

一、崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營和驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)等知識，培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí)，通過崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓(xùn)后通過考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果并建立員工培訓(xùn)檔案。

二、政策法規(guī)培訓(xùn)，計(jì)劃在籌建裝修期間進(jìn)行，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，安排培訓(xùn)每個(gè)專題用一天時(shí)間2小時(shí)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式為自學(xué)和討論相結(jié)合。

三、質(zhì)量管理制度，崗位責(zé)職，操作規(guī)程培訓(xùn)，計(jì)劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間，理論結(jié)合實(shí)踐同步進(jìn)行，安排培訓(xùn)時(shí)間為每項(xiàng)制度（崗位責(zé)職、操作規(guī)程）1學(xué)時(shí)，共需要38個(gè)學(xué)時(shí)，通過培訓(xùn)，掌握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營和認(rèn)真準(zhǔn)確做好工作記錄，培訓(xùn)方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點(diǎn)難點(diǎn)，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護(hù)、驗(yàn)收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。

四、藥品不良反應(yīng)知識及準(zhǔn)確上報(bào)藥品不良反應(yīng)案例培訓(xùn)：計(jì)劃在正式營業(yè)后進(jìn)行該培訓(xùn)，安排培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí)，培訓(xùn)方式為聘請專業(yè)技術(shù)人員講解，通過培訓(xùn)，正確掌握和理解藥品不良反應(yīng)的概念，定義，藥品不良反應(yīng)上報(bào)的重要意義和上報(bào)方式，并通過培訓(xùn)，使員工在藥品經(jīng)營中，時(shí)刻牢記“藥品不良反應(yīng)”六字，防范藥品不良反應(yīng)事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應(yīng)事件的發(fā)生。

五、藥品知識培訓(xùn)，藥品分類管理知識培訓(xùn)，該項(xiàng)目的培訓(xùn)在日常經(jīng)營工作中隨時(shí)進(jìn)行，通過培訓(xùn)使員工能正確理解和規(guī)范進(jìn)行藥房分類管理，要加強(qiáng)對新藥的引進(jìn)，并通過相互學(xué)習(xí)掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過用戶回訪增強(qiáng)對新藥療效反饋和用戶意見。

六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)督局，掌握藥監(jiān)動(dòng)態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，調(diào)整藥房藥品采購和銷售，對藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問題進(jìn)行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七、積極參加藥監(jiān)各類專題會議，及時(shí)掌握藥監(jiān)工作重點(diǎn)，配合藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營和質(zhì)量管理工作。

XXX大藥房

X年X月X日

經(jīng)營資質(zhì)檔案袋

人員資質(zhì)檔案袋

教育培訓(xùn)檔案袋

健康體檢檔案袋

法律法規(guī)、規(guī)章制度

首營企業(yè)檔案袋

首營品種檔案袋

藥品不良反應(yīng)報(bào)告 進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告

第五篇：藥店員工培訓(xùn)試題

泰瑞大藥房員工培訓(xùn)試題

一、單選題（每題5分，共50分）

1．我國已知最早的藥物學(xué)專著是（）。

（A）《新修本草》（B）《神農(nóng)本草經(jīng)》（C）《本草經(jīng)集注》（D）《本草綱目》

2．首先按藥物自然屬性分類的本草著作是（）。

（A）《本草拾遺》（B）《神農(nóng)本草經(jīng)》（C）《本草經(jīng)集注》（D）《本草綱目》

3．我國最早的一部具藥典性質(zhì)的本草著作是（）。

（A）《新修本草》（B）《神農(nóng)本草經(jīng)》（C）《本草經(jīng)集注》（D）《本草綱目》

4、兩種性能相類似藥物配合使用，能明顯增強(qiáng)原有療效的配伍被稱為（）

A、相須B相使C相畏D相殺

5、膠類藥品宜（）服用

A先煎B包煎C另煎D烊化

6、能夠解表散寒、行氣寬中、理氣安胎、解魚蟹之毒的中藥是（）Ａ 紫蘇Ｂ 羌活Ｃ 菊花牛蒡子

７、喹諾酮類藥物的抗菌機(jī)制是（）

A抑制DNA回旋酶B 抑制細(xì)胞壁合成C 抑制蛋白質(zhì)合成D影響葉酸代謝

8、與喹諾酮類藥物合用可產(chǎn)生協(xié)同作用的抗菌藥物是（）

A β—內(nèi)酰胺類B氯霉素C萬古霉素D利福平

9、喹諾酮類藥物不宜用于（）

A、老年人B嬰幼兒C潰瘍病患者D婦女

10、下列藥物中，體外抗菌活性最強(qiáng)的是（）

A諾氟沙星B環(huán)丙沙星C 萘啶酸D吡哌酸

二、多選題（每題5分，共50分）

1、中藥的性能包括（）

A四氣、五味B升降浮沉、C 歸經(jīng)D有毒無毒

2、七情配伍中起協(xié)同作用的配伍有（）

A 相須、B相畏C 相使D相惡

3、十八反中：半蔞貝蘞及攻烏是指（）

A半夏、貝母反烏頭B瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞子反烏頭 C白蘞、白芨反烏頭

4、屬辛溫解表藥（）

A麻黃、桂枝B紫蘇羌活C薄荷、桑葉D柴胡、升麻

5、喹諾酮類藥物的不良反應(yīng)有（）

A過敏反應(yīng)B 光敏反應(yīng)C耳毒性D肝毒性

6、與喹諾酮類藥物合用可增加心臟毒性的藥物包括（）

A西沙比利B紅霉素C二環(huán)類抗抑郁藥D普萘洛爾

7、喹諾酮類藥物不宜用于（）

A 孕婦B 兒童C癲癇病D哺乳期婦女

8、喹諾酮類藥物中易導(dǎo)致血糖改變的有（）

A左氧氟沙星B 環(huán)丙沙星C 格帕沙星D洛美沙星

9、對喹諾酮類藥物敏感的病原體有（）

A 大腸桿菌B痢疾桿菌C傷寒桿菌D支原體

10、主要通過肝代謝的喹諾酮類藥物有（）

A格帕沙星B司帕沙星C曲伐沙星D摩西沙星 D天花粉反烏頭