第一篇：《公關(guān)原理與策劃》復(fù)習(xí)資料

任務(wù)1 認(rèn)識(shí)公共關(guān)系

一、公共關(guān)系基本含義

（一）公共關(guān)系的定義：

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織為樹(shù)立自身良好形象，運(yùn)用各種傳播手段使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)或職能。

1．公共關(guān)系是一種狀態(tài) 2．公共關(guān)系是一種活動(dòng) 3．公共關(guān)系是一種職業(yè) 4．公共關(guān)系是一門(mén)學(xué)科

5．公共關(guān)系是一種意識(shí)、觀念與思想

（二）公共關(guān)系的基本特征 1．以公眾為對(duì)象 2．以美譽(yù)為目標(biāo) 3．以互惠為原則 4．以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針 5．以真誠(chéng)為信條 6．以傳播溝通為手段

（三）公共關(guān)系形成的原因與條件 1．公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)

社會(huì)組織的建立和分化，是公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)。2．公共關(guān)系形成的內(nèi)存機(jī)制

社會(huì)組織與公眾相互之間在利益上能夠互補(bǔ)。利益的互補(bǔ)、合作的需要是公共關(guān)系形成的內(nèi)存機(jī)制。3．公共關(guān)系產(chǎn)生的思想條件

人類(lèi)協(xié)調(diào)、合作意識(shí)的增強(qiáng)是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的思想條件。4．公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件

商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使社會(huì)組織必須與公眾加強(qiáng)聯(lián)系和合作。5．公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件

社會(huì)政治生活的民主化發(fā)展，是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的政治條件。6．公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)技術(shù)條件

傳播媒體的發(fā)達(dá)和技術(shù)手段的現(xiàn)代化是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的重要的物質(zhì)技術(shù)條件。

二、公共關(guān)系的要素

公共關(guān)系有3個(gè)構(gòu)成要素：社會(huì)組織、公眾、傳播。社會(huì)組織是公共關(guān)系的主體要素，是公共關(guān)系工作的策動(dòng)者、承擔(dān)者、發(fā)起者；公眾是公共關(guān)系的客體要素，是公共關(guān)系的對(duì)象和接受者；傳播是公共關(guān)系的中介要素，是連結(jié)主體和客體的橋梁，也是開(kāi)展公共關(guān)系工作的重要手段。

（一）公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織

社會(huì)組織是人們?yōu)榱撕侠碛卸鹊剡_(dá)到自己的目標(biāo)，有計(jì)劃、有組織地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。這種機(jī)構(gòu)有組織、有目的、成員間有明確的分工和職責(zé)、有規(guī)范的工作制度和目標(biāo)。

1．社會(huì)組織的分類(lèi)

（1）互益性組織（2）營(yíng)利性組織（3）服務(wù)性組織（4）公益性組織

（二）公共關(guān)系的客體——公眾

公眾是任何因面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成的、有著某種共同利益并為某一特定組織的工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)的社會(huì)群體。1．公眾的分類(lèi)

（1）內(nèi)外關(guān)系分類(lèi)法。按照公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系可將組織的公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)部的各類(lèi)公眾，如企業(yè)內(nèi)部的員工公眾、領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、股東、董事、離退休人員等公眾；外部公眾是指組織以外與組織在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、外事往來(lái)等方面有密切聯(lián)系的公眾，諸如企業(yè)的客戶（其中包括用戶、消費(fèi)者、旅客等等）、原材料供應(yīng)者、代銷(xiāo)者或中間商、社區(qū)、政府、新聞界、金融界等公眾。

（2）組織需求分類(lèi)法。依照公眾對(duì)組織的重要性不同，可以將公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。（3）公眾態(tài)度分類(lèi)法。根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度可將組織公眾分為順意公眾、逆意公眾和中立公眾。

（4）縱向細(xì)分法。根據(jù)公眾與組織關(guān)系程度和發(fā)展階段一般可把它分為四類(lèi)：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。

（三）公共關(guān)系的中介——傳播 1．公共關(guān)系傳播媒介

（1）語(yǔ)言媒介和非語(yǔ)言媒介。語(yǔ)言媒介是指以自然語(yǔ)言即發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言作為信息載體的傳播媒介。其方式有答記者問(wèn)、與員工談心、會(huì)議、電話通訊、內(nèi)外談判、各類(lèi)演說(shuō)和致辭等。

非語(yǔ)言媒介是以一定的動(dòng)作、表情、服飾等伴隨語(yǔ)言為信息載體的傳播媒介。（2）大眾傳播媒介。大眾傳播媒介主要指報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。

（3）實(shí)物媒介。一是產(chǎn)品及勞務(wù)。二是公共關(guān)系禮品。三是象征物和模型。（4）圖像標(biāo)識(shí)媒介。一是照片與圖畫(huà)。二是標(biāo)識(shí)系列。

（5）人體媒介。包括組織成員（從領(lǐng)導(dǎo)到員工）的形象、社會(huì)名流、新聞人物以及能夠影響社會(huì)輿論的其他公眾等。

（6）印刷宣傳品。一是公共關(guān)系刊物。二是書(shū)籍、小冊(cè)子，配合特定主題內(nèi)容編制的文集、影集、畫(huà)冊(cè)或宣傳手冊(cè)。三是宣傳單。四是海報(bào)、POP宣傳品。

思考與練習(xí)題

1．如何理解公共關(guān)系的基本含義？ 2．公共關(guān)系的基本要素是什么？ 3．公共關(guān)系形成的原因與條件？

4．請(qǐng)判斷下列行為是否屬于公共關(guān)系活動(dòng)（1）為本單位偷稅，請(qǐng)稅收征管人員吃飯。（2）因孩子上重點(diǎn)學(xué)校給校長(zhǎng)送禮。

（3）出資幫助社區(qū)建公園而通知報(bào)社報(bào)道。（4）商場(chǎng)開(kāi)展買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng)。（5）主動(dòng)上門(mén)調(diào)解與客戶的關(guān)系。

任務(wù)2 公共關(guān)系組織建設(shè)

一、公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)

根據(jù)公共關(guān)系實(shí)踐的歷史和現(xiàn)狀，公共關(guān)系組織可分為四類(lèi)：

一是組織內(nèi)部的公共關(guān)系職能機(jī)構(gòu)，即公共關(guān)系部(或稱(chēng)公共關(guān)系處、公共關(guān)系科)；

二是社會(huì)上的各類(lèi)公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)組織，如：公共關(guān)系公司、公共關(guān)系事務(wù)所、公共關(guān)系廣告公司、公共關(guān)系咨詢(xún)服務(wù)公司、公共關(guān)系策劃公司等；

三是公共關(guān)系社團(tuán)組織，如：公共關(guān)系協(xié)會(huì)、公共關(guān)系學(xué)會(huì)、公共關(guān)系教學(xué)研究會(huì)、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)委員會(huì)等； 四是具有一定公共關(guān)系職能的其他各類(lèi)組織或機(jī)構(gòu)，如：宣傳部、外交部、工會(huì)、廣告公司、外聯(lián)處、交際處、信訪辦等。

（一）公共關(guān)系部

1．組建公共關(guān)系部的原則

（1）必要性原則。（2）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)原則。（3）專(zhuān)業(yè)性原則。

（4）權(quán)力與職責(zé)相適應(yīng)原則。

（二）公共關(guān)系公司

公共關(guān)系公司是指依法存在的，由熟諳公共關(guān)系業(yè)務(wù)的公共關(guān)系專(zhuān)家和業(yè)務(wù)人員組成，專(zhuān)門(mén)從事客戶委托的各種公共關(guān)系業(yè)務(wù)的服務(wù)性社會(huì)組織。

1．公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)（1）信息比較靈通。

（2）觀察分析問(wèn)題比較客觀。（3）趨勢(shì)判斷比較準(zhǔn)確。（4）職業(yè)水準(zhǔn)比較高。

（三）公共關(guān)系社團(tuán)

公共關(guān)系社團(tuán)是指專(zhuān)門(mén)從事公共關(guān)系工作的群眾性社會(huì)團(tuán)體。它一般是由具有共同意愿的熱心公共關(guān)系事業(yè)的社會(huì)公眾自發(fā)組織起來(lái)的。

二、公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

（一）強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識(shí)

（二）良好的政治思想素質(zhì)

（三）優(yōu)秀的品德素質(zhì)

（四）廣博的科學(xué)知識(shí)素質(zhì)

（五）健康的心理素質(zhì)

（六）全面的能力結(jié)構(gòu)

思考與練習(xí)題

1．公共關(guān)系部設(shè)置的原則有哪些？

2．公共關(guān)系公司與公共關(guān)系部相比較有哪些優(yōu)勢(shì)？ 3．公共關(guān)系人員需要具備哪些素質(zhì)要求？

任務(wù)3 公共關(guān)系協(xié)調(diào)

一、內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)

組織內(nèi)部的公共關(guān)系是指組織與其內(nèi)部各類(lèi)公眾構(gòu)成的社會(huì)關(guān)系，主要包括員工關(guān)系和股東關(guān)系。

（一）員工關(guān)系協(xié)調(diào) 1．營(yíng)造家庭氛圍 2．滿足員工需要 3．加強(qiáng)溝通交流 4．融洽內(nèi)部關(guān)系

5．創(chuàng)建優(yōu)秀 “文化”

（二）股東關(guān)系協(xié)調(diào)

1．為企業(yè)發(fā)行股票開(kāi)展宣傳活動(dòng) 2．定期向股東通報(bào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況

3．監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)企業(yè)股東的合法權(quán)益

二、外部公共關(guān)系協(xié)調(diào)

（一）顧客關(guān)系協(xié)調(diào)

顧客關(guān)系是企業(yè)與自己的產(chǎn)品、服務(wù)或精神產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者之間的關(guān)系。1．堅(jiān)持“消費(fèi)者至上” 2．加強(qiáng)雙向溝通 3．進(jìn)行消費(fèi)教育 第一，售前引導(dǎo)。第二，售中開(kāi)導(dǎo)。第三，售后指導(dǎo)。4．處理顧客投訴（1）態(tài)度要誠(chéng)懇。（2）處理要及時(shí)。（3）分析要全面。

（二）媒介關(guān)系協(xié)調(diào)

媒介關(guān)系是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)及其記者、編輯之間的關(guān)系。1．有效地利用大眾傳播媒介（1）要學(xué)會(huì)分析媒體，（2）要積極參加新聞媒體活動(dòng)。2．掌握與新聞媒體合作的技巧

（1）尊重新聞媒介。一是要以禮相待。二是要以誠(chéng)相待。三是要平等相待。四是要嚴(yán)陣以待。

（2）支持新聞媒介。

（3）結(jié)交新聞媒介。（4）正確地引導(dǎo)記者。3．杜絕失實(shí)報(bào)道

（1）明確造成新聞媒體失實(shí)報(bào)道的原因。

（2）采取化解失實(shí)報(bào)道的策略。一是，充分重視新聞媒體在危機(jī)管理中的作用。二是，組織認(rèn)真對(duì)待新聞媒體。三是，注意加強(qiáng)與新聞媒體的日常交往，溝通感情。

（3）及時(shí)化解不利報(bào)道的新聞效應(yīng)。（4）消除面對(duì)失實(shí)報(bào)道的消極心態(tài)。

思考與練習(xí)題

1．現(xiàn)代社會(huì)組織如何協(xié)調(diào)內(nèi)部員工關(guān)系？

2．媒介關(guān)系的重要意義何在？如何與媒介建立良好關(guān)系？

任務(wù)4 公共關(guān)系工作程序

公共關(guān)系四步工作法：公共關(guān)系調(diào)查-公共關(guān)系策劃-公共關(guān)系實(shí)施-公共關(guān)系評(píng)估

一、公共關(guān)系調(diào)查

公共關(guān)系調(diào)查研究，是指公共關(guān)系工作人員運(yùn)用一定的理論、方法和技巧，以組織內(nèi)外部公眾為對(duì)象，通過(guò)收集資料和分析資料，了解組織的公共關(guān)系狀態(tài)，揭示其發(fā)展趨勢(shì)并提出改進(jìn)措施或意見(jiàn)的一種調(diào)查研究活動(dòng)。

二、公共關(guān)系策劃

公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作程序的第二步，指公共關(guān)系人員為實(shí)現(xiàn)組織形象戰(zhàn)略目標(biāo)，在公共關(guān)系理論的科學(xué)指導(dǎo)之下，對(duì)各類(lèi)公共關(guān)系活動(dòng)所進(jìn)行的謀略、構(gòu)思、設(shè)計(jì)和計(jì)劃的過(guò)程。

（一）公共關(guān)系策劃的基本要素 1．背景把握

（1）活動(dòng)主辦方（即某一社會(huì)組織）的發(fā)展概況、公共關(guān)系現(xiàn)狀和需求以及有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，等等。（2）同類(lèi)公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)的歷史資料。

（3）這一時(shí)期社會(huì)公共關(guān)注（或可能會(huì)關(guān)注）的熱點(diǎn)話題。（4）國(guó)家有關(guān)政策和規(guī)定。

（5）地域文化特征和活動(dòng)場(chǎng)地情況。2．目標(biāo)確立

（1）目標(biāo)必須是具體的。（2）目標(biāo)必須是可測(cè)量的。（3）目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是能夠達(dá)到的。

（4）目標(biāo)必須要有時(shí)間限制。3．主題提煉

（1）公關(guān)活動(dòng)主題與目標(biāo)要一致。?（?）公關(guān)活動(dòng)主題必須富于特色。?（?）公關(guān)主題的設(shè)計(jì)既要適應(yīng)公眾的心理，又要促進(jìn)公眾心理的進(jìn)步。?（?）公關(guān)活動(dòng)主題要易于傳播。?4．認(rèn)定公眾

（1）以活動(dòng)目標(biāo)劃定公眾范圍。（2）以組織實(shí)力劃定目標(biāo)公眾。

（3）以組織需要決定目標(biāo)公眾。5．項(xiàng)目設(shè)計(jì)

所謂項(xiàng)目，即指圍繞公共關(guān)系目標(biāo)而確定的在不同時(shí)期進(jìn)行的各種形式的活動(dòng)。6．時(shí)空選擇

（1）要注意時(shí)間的選擇。第一，要注意時(shí)機(jī)的捕捉。第二，要善于利用節(jié)日。第三，盡量避開(kāi)國(guó)內(nèi)外重大事件。第四，重大的公共關(guān)系活動(dòng)不要同時(shí)開(kāi)展兩項(xiàng)以上。第五，選擇時(shí)機(jī)時(shí)，要考慮公眾，尤其是目標(biāo)公眾參與的可能性，避開(kāi)那些目標(biāo)公眾難以參與的時(shí)日。第六，選擇時(shí)機(jī)時(shí)，要考慮媒介。第七，選擇時(shí)機(jī)時(shí)，要考慮當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐拿袂轱L(fēng)俗，盡量使組織的活動(dòng)項(xiàng)目與這里的風(fēng)土人情相吻合。

（2）要注意空間的選擇。公共關(guān)系策劃，對(duì)于空間場(chǎng)景的利用非常必要。第一，空間大小。第二，空間位置。第三，空間環(huán)境。第四，空間條件。第五，備用空間。第六，空間審美。

7．媒介選擇

（1）根據(jù)組織公共關(guān)系目標(biāo)選擇傳播媒介。（2）根據(jù)不同對(duì)象選擇傳播媒介。

（3）根據(jù)傳播媒介特點(diǎn)和傳播內(nèi)容選擇傳播媒介。（4）根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件來(lái)選擇傳播媒介。8．經(jīng)費(fèi)預(yù)算

9．應(yīng)急程序設(shè)計(jì)（1）保安措施。（2）保健措施。

（3）意外人員疏散計(jì)劃。（4）防火措施。

（5）戶外雨天工作程序。

思考與練習(xí)題

1．什么是公共關(guān)系調(diào)查？

2．成功的公關(guān)策劃必須把握哪些基本要素？

【案例1】美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)

美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來(lái)開(kāi)拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開(kāi)“母親座談會(huì)”，充分吸取公眾的意見(jiàn)，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類(lèi)食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見(jiàn)，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中**親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)家庭。

問(wèn)：試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開(kāi)“母親座談會(huì)”，充分聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)書(shū)，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類(lèi)食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。、此案例說(shuō)明，企業(yè)一定要重視對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)。

任務(wù)5 傳播型公共關(guān)系活動(dòng)

一、新聞發(fā)布會(huì)

又稱(chēng)記者招待會(huì)，是指特定的社會(huì)組織或個(gè)人把有關(guān)新聞單位的記者邀請(qǐng)到一起，宣布有關(guān)消息或介紹情況，讓記者就此提問(wèn)，由專(zhuān)人回答問(wèn)題的一種特殊會(huì)議形式。

二、制造新聞

所謂“制造新聞”是指制造具有新聞價(jià)值的事件和報(bào)道材料，即由公共關(guān)系人員以健康、正當(dāng)?shù)氖侄?，以組織內(nèi)部發(fā)生的真實(shí)事件為基礎(chǔ)，有計(jì)劃地整理與策劃出來(lái)的既有利于組織，又使社會(huì)、公眾受惠的新聞。

（一）制造新聞的一般技巧 1．聯(lián)系公眾最熱衷的話題 2．要注意抓住“新、奇、特” 3．進(jìn)行必要的心理鋪墊

4．聯(lián)系傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日 5．與新聞媒介聯(lián)合舉辦活動(dòng)

三、公共關(guān)系廣告

（一）廣告的概念及特點(diǎn)

所謂公關(guān)廣告，是公關(guān)宣傳的一種重要形式，是廣告主通過(guò)一定媒介出自非營(yíng)利目的或非直接盈利性目的而刊播廣告，一種設(shè)法增進(jìn)公眾對(duì)組織的整體了解，提高組織知名度和美譽(yù)度，使組織得到公眾信任與合作的公關(guān)活動(dòng)。

（二）公共關(guān)系廣告的類(lèi)型

1．觀念廣告2．信譽(yù)廣告3．謝意廣告4．祝賀廣告5．致歉廣告6．倡議廣告7．公益廣告8．紀(jì)事廣告

（三）公關(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別 1．廣告目的不同

商品廣告是直接宣傳產(chǎn)品名稱(chēng)或性能，其目的就是誘發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售。2．宣傳模式不同

商品廣告是讓公眾先認(rèn)識(shí)產(chǎn)品然后再認(rèn)識(shí)企業(yè)組織，而公關(guān)廣告則是讓公眾先認(rèn)識(shí)組織再認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。3．感情色彩不同

商品廣告注重引導(dǎo)人們的購(gòu)買(mǎi)行為，商業(yè)色彩較濃；公眾廣告則重視與公眾進(jìn)行情感交流，引發(fā)公眾好感，所以較少商業(yè)色彩，而融入了更多的對(duì)人性、對(duì)社會(huì)的關(guān)懷。

四、企業(yè)危機(jī)溝通

危機(jī)公關(guān)：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。

（一）企業(yè)危機(jī)處理的一般程序 1．采取緊急行動(dòng)

（1）成立臨時(shí)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。（2）迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。（3）控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。

2．積極處置危機(jī)

經(jīng)過(guò)第一階段采取緊急行動(dòng)，控制了危機(jī)損失，盡力作到危機(jī)損失最小化，這之后，企業(yè)要從危機(jī)反應(yīng)狀態(tài)進(jìn)入積極處理狀態(tài)。在這一階段關(guān)鍵是要遵循正確的工作程序，融積極性與規(guī)范性于一體，確保有效地處理危機(jī)。

（1）調(diào)查情況，收集信息。企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員，深入公眾，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機(jī)事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。一般側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：一是迅速收集現(xiàn)場(chǎng)信息，以便準(zhǔn)確分析事故的原因；二是詳細(xì)、細(xì)致收集危機(jī)事件的信息，包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事態(tài)發(fā)展情況、控制措施以及公眾在事件中的反應(yīng)情況；三是根據(jù)危機(jī)事件提供的線索，了解危機(jī)事件出現(xiàn)的企業(yè)組織背景情況，公眾背景情況，找出企業(yè)、公眾與危機(jī)事件的關(guān)節(jié)點(diǎn)；四是調(diào)查受害公眾、政府公眾、新聞媒介及其他相關(guān)公眾在危機(jī)事件中的要求。

（2）分析研究，確定對(duì)策。企業(yè)危機(jī)處理人員提交危機(jī)事件的專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告之后，應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)職能部門(mén)，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確立相應(yīng)的對(duì)策（主要有企業(yè)內(nèi)部對(duì)策、受害者對(duì)策、新聞媒介對(duì)策、政府部門(mén)對(duì)策、業(yè)務(wù)往來(lái)單位對(duì)策、消費(fèi)者對(duì)策、社區(qū)公眾對(duì)策等），制定消除危機(jī)事件影響的處理方案。

（3）分工協(xié)作，實(shí)施方案。在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意：第一，調(diào)整心態(tài)，以友善的精神風(fēng)貌贏得公眾的好感；第二，工作中力求果斷、精練，以高效率的工作風(fēng)格贏得公眾的信任；第三，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)活動(dòng)方案的精神，做到既忠于方案，又能及時(shí)調(diào)整，使原則性與靈活性均得到充分的體現(xiàn)；第四，在接觸公眾的過(guò)程中，注意觀察、了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并做好勸服工作。

（4）評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)工作。企業(yè)在平息危機(jī)事件后，一方面，要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)諸方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地撰寫(xiě)出詳盡的危機(jī)處理報(bào)告，為以后處理類(lèi)似的危機(jī)提供參照性文獻(xiàn)依據(jù)。另一方面要認(rèn)真分析危機(jī)事件發(fā)生的深刻原因，切實(shí)改進(jìn)工作，從根本上杜絕危機(jī)事件的發(fā)生。

3．重塑企業(yè)形象

（1）樹(shù)立重建企業(yè)良好形象的強(qiáng)烈意識(shí)。（2）確立重建企業(yè)良好形象的明確目標(biāo)。大致可以分為四個(gè)方面：第一，使企業(yè)危機(jī)事件的受害者或其家屬得到最大的安慰；第二，使利益受損者重新獲得作為支持者的信心；第三，使觀望懷疑者重新成為真誠(chéng)的合作者；第四，更多地獲得事業(yè)的新的關(guān)心者和支持者。只有達(dá)到上述目標(biāo)，危機(jī)處理才算是全面的和完善的。

（3）采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。對(duì)內(nèi)，一是要以誠(chéng)實(shí)和坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng)，以形成企業(yè)與其員工之間的上情下達(dá)、下情上達(dá)、橫向連通的雙向交流，保證信息暢通無(wú)阻，增強(qiáng)組織管理的透明度和員工對(duì)企業(yè)組織的信任感；二是要以積極和主動(dòng)的態(tài)度，動(dòng)員企業(yè)組織全體員工參與決策，作出組織在新的環(huán)境中的生存與發(fā)展計(jì)劃，讓全體員工形成烏云已經(jīng)散去，曙光就在前頭的新感受；三是要進(jìn)一步完善企業(yè)組織管理的各項(xiàng)制度和措施，有效的規(guī)范組織行為。對(duì)外，一是要同平時(shí)與企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他們危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展；二是要針對(duì)企業(yè)組織形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開(kāi)展某些有意于彌補(bǔ)形象缺損、恢復(fù)良好狀態(tài)的公共關(guān)系活動(dòng)，與廣大公眾全面溝通；三是要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽(yù)度，爭(zhēng)取拿出一定的過(guò)硬的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品在社會(huì)中公開(kāi)亮相，從本質(zhì)上改變公眾對(duì)企業(yè)組織的不良印象。

【案例1】M牌壓力鍋

“H ”牌壓力鍋、“M ”牌壓力鍋是市場(chǎng)上銷(xiāo)路較好的兩大品牌。在競(jìng)爭(zhēng)中，“H ”牌壓力鍋派人買(mǎi)了3 個(gè)“M ”牌壓力鍋并引爆之，在社會(huì)上造“M ”牌壓力鍋質(zhì)量不過(guò)關(guān)的輿論，結(jié)果使“M ”牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷(xiāo)。

問(wèn)：1、H 牌壓力鍋廠的行為是否正當(dāng)？為什么？ 2、M 牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對(duì)措施？

答：1、H 牌壓力鍋廠的行為不當(dāng)。H 牌壓力鍋廠采用不正當(dāng)手段，對(duì)M 牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作了引人誤解的虛假宣傳，損害了M 牌壓力廠的利益，這屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

2、針對(duì)這一事件，M 牌壓力鍋廠應(yīng)果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大。

①應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行全面調(diào)查，掌握H 牌壓力鍋廠不當(dāng)行為的資料，用法律手段維護(hù)自己的利益和聲譽(yù)。同時(shí)，迅速利用各種傳播媒介等有效手段及時(shí)向公眾說(shuō)明事實(shí)真相。

②成立處理問(wèn)題的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機(jī)的基本方針對(duì)策。

③通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式，毫無(wú)保留地公開(kāi)事件的真相，公開(kāi)表明自己的態(tài)度和處理原則。④利用各種媒體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行深入宣傳，并采取有效手段，恢復(fù)產(chǎn)品在公眾心目中的地位。⑤發(fā)表反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)宣言，爭(zhēng)取公眾的同情和理解，呼吁社會(huì)打擊這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

⑥通過(guò)媒體，追蹤報(bào)道對(duì)H 牌壓力鍋廠的處理過(guò)程，讓公眾徹底明白事件的真相，恢復(fù)企業(yè)在公眾中的形象。

【案例2】 某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。無(wú)奈，律師將有質(zhì)量問(wèn)題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響到的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了放多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕? 個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問(wèn)題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。

問(wèn)：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？

答：1、該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒(méi)有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對(duì)前來(lái)采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境。、如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類(lèi)事情的人員認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，救得問(wèn)題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過(guò)程中，如有記者前來(lái)采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭(zhēng)客觀地表達(dá)企業(yè)對(duì)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類(lèi)似問(wèn)題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。

【案例3】10萬(wàn)美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

問(wèn)：試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。策劃具有新聞價(jià)值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭(zhēng)取新聞宣傳機(jī)會(huì)的一種技巧。組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢(qián)的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。這就是因?yàn)樗麄兂浞诌\(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來(lái)公眾注意，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。、使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公眾不會(huì)產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開(kāi)動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

任務(wù)6 專(zhuān)題型公共關(guān)系活動(dòng)

一、贊助

贊助是指組織對(duì)某一社會(huì)事業(yè)、事件無(wú)償?shù)亟o予捐贈(zèng)和資助，從而擴(kuò)大組織的知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立美好形象的活動(dòng)。贊助會(huì)是某項(xiàng)贊助采用的具體形式。

（一）贊助的意義 1．提高組織知名度 2．提高組織的美譽(yù)度 3．履行組織的社會(huì)責(zé)任

（二）贊助活動(dòng)的類(lèi)型 1．贊助體育事業(yè) 2．贊助文化活動(dòng) 3．贊助教育事業(yè) 4．贊助社會(huì)福利事業(yè)

第二篇：公關(guān)與社交禮儀 復(fù)習(xí)資料

“公關(guān)與社交禮儀”復(fù)習(xí)資料

第一章、公關(guān)禮儀總論

1、了解公關(guān)禮儀的基本涵義；

2、理解公關(guān)禮儀與其他學(xué)科的關(guān)系；

3、掌握公關(guān)禮儀的特征、作用、原則。

第二章、儀容儀態(tài)禮儀

1、了解儀容、儀態(tài)的含義；

2、掌握儀容、儀態(tài)的相關(guān)要求；

3、掌握運(yùn)用儀容、儀態(tài)的禮儀技巧；

4、理解體語(yǔ)的含義；

5、理解界域與界域禮貌。

第三章、服裝禮儀

1、了解服裝種類(lèi)與著裝原則

2、掌握色彩與服裝的選擇

3、掌握體型與服裝的選擇

4、掌握男士西裝著裝禮儀

5、掌握女士西裝套裙著裝禮儀

5、掌握飾品的選擇與佩戴

第四章、語(yǔ)言交際禮儀

1、了解交談的涵義；

2、掌握交談的基本要求；

3、了解交談的禮儀的通則；

4、掌握交談禮儀的技巧；

5、掌握禮貌用語(yǔ)。

第五章、見(jiàn)面禮儀

1、了解各種見(jiàn)面禮儀的基本涵義；

2、掌握各種見(jiàn)面禮儀的基本要求；

3、學(xué)會(huì)運(yùn)用各種見(jiàn)面禮儀的基本技巧。

第六章、應(yīng)酬交際禮儀

1、了解各種應(yīng)酬交際禮儀基本涵義；

2、掌握各種應(yīng)酬交際禮儀的基本要求；

3、理解運(yùn)用應(yīng)酬交際禮儀的基本技巧。

第七章、宴請(qǐng)禮儀

1、了解各種宴請(qǐng)禮儀的基本涵義；

2、掌握各種宴請(qǐng)禮儀的基本要求；

3、掌握運(yùn)用宴請(qǐng)禮儀的基本技巧。

第八章、文書(shū)禮儀

1、了解一般書(shū)信的格式；

2、掌握書(shū)信的禮儀；

3、理解致詞的種類(lèi)和禮儀特點(diǎn)；

4、了解商函的禮儀要求。

第九章、通訊禮儀

1、了解電話形象及其構(gòu)成要素；

2、掌握電話接聽(tīng)、撥打的禮儀要求；

3、掌握手機(jī)與短信息的利益；

4、了解網(wǎng)絡(luò)溝通中的禮儀。

第十章、求職文書(shū)與相關(guān)禮儀

1、了解求職信寫(xiě)作中體現(xiàn)的禮儀；

2、掌握求職電話中的禮儀；

3、掌握筆試中的禮儀；

4、掌握面試禮儀。

第十一章、辦公與會(huì)議禮儀

1、了解辦公與會(huì)議禮儀重要性；

2、掌握辦公禮儀、會(huì)議禮儀的相關(guān)要求；

3、理解正確運(yùn)用辦公禮儀、會(huì)議禮儀的禮儀技巧。

第十二章、推銷(xiāo)與談判禮儀

1、了解在商品推銷(xiāo)中應(yīng)如何正確運(yùn)用禮儀；

2、了解談判的禮儀規(guī)則；

3、掌握簽字儀式禮儀的要求。

第十三章、慶典與專(zhuān)題活動(dòng)禮儀

1、掌握慶典的程序；

2、了解開(kāi)業(yè)典禮的內(nèi)容，掌握開(kāi)業(yè)典禮的主要程序；

3、了解剪彩的作用，掌握剪彩的禮儀。

4、掌握新聞發(fā)布會(huì)的主持人禮儀，發(fā)言人禮儀及其籌備工作；

5、掌握展覽會(huì)禮儀要注意的方面，了解展覽會(huì)禮儀的細(xì)節(jié)安排；

6、掌握交接禮儀的各個(gè)程序；

7、掌握贊助會(huì)禮儀的主要方面。

第十四章、涉外接待禮儀

1、了解涉外商務(wù)禮儀的涵義；

2、掌握涉外商務(wù)禮儀的原則；

3、理解涉外禮儀的作用與要求；

4、掌握運(yùn)用涉外商務(wù)迎送禮儀、會(huì)見(jiàn)會(huì)談禮儀、涉外宴請(qǐng)與陪同禮儀。

第十五章、中外國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗與禮儀

1、了解臺(tái)灣、香港、澳門(mén)地區(qū)的習(xí)俗與禮儀，掌握其禁忌；

2、了解主要少數(shù)民族的習(xí)俗禮儀，掌握其禁忌；

3、了解亞洲、歐洲、大洋洲、非洲、美洲主要國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗禮儀。

題型復(fù)習(xí)重點(diǎn)（非原題）

一、判斷題

1、圓臉形女性適合發(fā)型。

2、方臉形女性適合發(fā)型。

3、三角形臉形女性適合發(fā)型。

4、身材矮小者適合發(fā)型。

5、男士站姿

6、女士站姿

7、男女挽臂的通常原則

8、“OK”手勢(shì)。

9、“V”字形手勢(shì)。

10、伸出食指的含義。

11、在印度、伊朗、斯里蘭卡，點(diǎn)頭的含義。

12、地中海沿岸的一些阿拉伯國(guó)家，表示否定的動(dòng)作。

13、在選配服裝顏色時(shí)，體胖者所選用的色調(diào)。

14、在選配服裝顏色時(shí)，體瘦者所選用的色調(diào)。

15、體型矮小者應(yīng)以上下裝色調(diào)。

16、體型高大者應(yīng)以上下裝色調(diào)。

17、穿雙排扣西裝時(shí)，是否系結(jié)領(lǐng)帶。

18、穿單件西服上衣不打領(lǐng)帶休閑式，內(nèi)穿的襯衫領(lǐng)扣應(yīng)當(dāng)系上。

19、穿名牌西服時(shí)的袖口商標(biāo)。

20、傾聽(tīng)別人談話，能否閉上眼睛。

21、“鄙人”、“在下”的稱(chēng)呼。

22、稱(chēng)自己的同輩親屬時(shí)，可否冠以“愚”字。

23、在他人面前稱(chēng)呼自己的弟弟可否用“愚弟”、“舍弟”。

24、對(duì)他人的長(zhǎng)輩親屬，稱(chēng)呼前加是否“尊”字。

25、稱(chēng)呼自己的父親，可否說(shuō)“令尊”。

26、一般情況下，介紹的順序。

27、握手順序。

28、可否用左手與阿拉伯人握手。

29、在舞會(huì)上通常是否是男士主動(dòng)邀請(qǐng)女士共舞。

30、按照慣例，第一支舞曲，是否由主人夫婦、主賓夫婦共舞。

31、西餐時(shí)，如果暫時(shí)離開(kāi)，餐巾應(yīng)該怎樣放。

32、西餐時(shí)，如果湯過(guò)熱，可否用嘴去吹。

33、西餐時(shí)，吃魚(yú)的注意事項(xiàng)。

34、西餐時(shí)，吃面條的注意事項(xiàng)。

35、西餐時(shí)，吃肉的注意事項(xiàng)

36、飲用咖啡注意事項(xiàng)。

37、斟酒的注意事項(xiàng)。

38、寫(xiě)信時(shí)信封的稱(chēng)呼。

39、寫(xiě)信時(shí)的祝頌語(yǔ)。40、乘車(chē)禮儀。

二、填空題重點(diǎn)

1、女士化妝與年齡。

2、正確站姿、坐姿、步姿的要點(diǎn)。

3、引領(lǐng)的手勢(shì)的種類(lèi)。

4、私人距離、常規(guī)距離、禮儀距離、公共距離的定義。

5、晚間最為正式的西式男、女禮服。

6、著裝遵循原則。

7、西方戴戒指的含義。

8、演講成功三要素。

9、為他人作介紹的原則。

10、各式握手適用場(chǎng)合。

11、握手時(shí)間。

12、“吊”、“唁”。

13、宴請(qǐng)禮儀中的“4M原則”。

14、宴會(huì)按照隆重程度、出席規(guī)格的分類(lèi)。

15、茶會(huì)通常的安排時(shí)間。

16、宴會(huì)時(shí)間安排避開(kāi)時(shí)間。

17、西餐正餐的菜序八道菜。

18、使用筷子“八忌”。

19、西餐時(shí)入座或離座時(shí)應(yīng)從哪邊。20、美式、歐式刀叉用法。

22、西餐時(shí)，刀叉呈“八”字形分別放在盤(pán)子上的含義。

23、西餐時(shí)，刀叉放在一起的含義。

24、西餐時(shí)，成套刀取用順序。

25、西餐時(shí)，餐巾的用法。

26、餐前酒別名。

27、西餐講究“白酒配白肉，紅酒配紅肉”。

28、打電話時(shí)間選擇。

29、接聽(tīng)電話記錄。30、乘轎車(chē)座次安排。

三、論述題

1、語(yǔ)言交際

2、宴請(qǐng)準(zhǔn)備工作

3、電話求職禮儀

4、介紹禮儀

5、西餐禮儀

6、涉外商務(wù)禮儀基本原則

7、面試禮儀

8、辦公室個(gè)人禮儀

9、推銷(xiāo)技巧

10、拜訪禮儀

四、案例分析題

見(jiàn)網(wǎng)上課堂導(dǎo)學(xué)區(qū)“案例練習(xí)”

五、應(yīng)用題

1、拜訪禮儀

2、推銷(xiāo)禮儀

3、迎送禮儀

4、探望病人禮儀

5、宴請(qǐng)禮儀

6、組織周年慶祝儀式

7、書(shū)信禮儀

8、面試禮儀

第三篇：公關(guān)心理學(xué)復(fù)習(xí)資料

公關(guān)心理學(xué)

一、選擇題

1． 普通心理學(xué) 側(cè)重于研究人內(nèi)在的心理活動(dòng)，而公共關(guān)系心理學(xué)則注重考察人的心理與行為之間的關(guān)系。

2． 組織是公共行為的出發(fā)者，即主體，公眾是公共關(guān)系行為的承受者，即客體。

3． 社會(huì)組織開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)大致可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是日常的公共關(guān)系活動(dòng)，另一類(lèi)是專(zhuān)門(mén)性的公共關(guān)系活動(dòng)。

4． 公共關(guān)系理論研究方法包括：系統(tǒng)分析的方法、動(dòng)態(tài)研究的方法和比較研究的方法。

5． 實(shí)證研究方法包括：觀察法、談話法、測(cè)驗(yàn)法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法。

6． 影響公眾心理的主要因素是：導(dǎo)致公眾個(gè)體心理差異的公眾個(gè)性。

7． 意志行為通常分為形成決定和執(zhí)行決定兩個(gè)階段。

8． 印象管理理論包括：①符號(hào)相互作用論②自我表現(xiàn)論③情景認(rèn)同論

9． 戈培爾的“謊言重復(fù)三遍就會(huì)變成真理。”

10．11．

12．13．

14．15．

16．17．

性

18．19．

20．21．

22．23．

24．25．

二、名詞解釋

1.組織心理氛圍：是指組織內(nèi)部環(huán)境的心理氛圍，是組織員工對(duì)組織整體狀況以及個(gè)人在組織中的地位、了解：社區(qū)公眾的需要和新聞媒介公眾的需要。了解：能力的個(gè)體差異： ①能力的類(lèi)型差異②能力發(fā)展水平的差異③能力表現(xiàn)早晚的差異。了解：從眾行為與順從行為的不同。了解：行動(dòng)群體。了解群體的分類(lèi)：按群體是否實(shí)際存在分類(lèi)和按群體構(gòu)成原則分類(lèi)。了解公眾形象形成的模式：累加模式、平均模式、加權(quán)平均模式。了解影響公眾印象形成的心理效應(yīng)：優(yōu)質(zhì)效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板效應(yīng)。了解傳統(tǒng)四種氣質(zhì)類(lèi)型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。雷蒙德·鮑爾提出“頑固的受傳者”理論。組織是與外部的“中介人”，是組織內(nèi)部關(guān)系的“粘合劑”。對(duì)公眾態(tài)度測(cè)定的方法有：①自我評(píng)定法②自由反應(yīng)法③行為觀察法 自我評(píng)定法有兩種方法：總加量表法與社會(huì)距離尺度法 常見(jiàn)的逆反心理：①感覺(jué)逆反②廣告逆反③價(jià)格逆反 了解知覺(jué)的整體性，知覺(jué)的選擇性，知覺(jué)的文觀性，知覺(jué)的恒常性。了解動(dòng)機(jī)沖突的形式：雙趨式?jīng)_突，雙避式?jīng)_突，趨避式?jīng)_突。了解興趣的差異性：①興趣指向的差異性②興趣范圍的差異性③興趣時(shí)間的差異性④興趣強(qiáng)度的差異

作用和前途感受的綜合反映。

2.公眾：指的是與某一公眾關(guān)系體的相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。

3.公眾的情感過(guò)程：是伴隨認(rèn)識(shí)活動(dòng)和意識(shí)活動(dòng)出現(xiàn)的一種心理活動(dòng)狀態(tài)，是與公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的客觀事

物所持的態(tài)度相伴而生的一種主觀體驗(yàn)。

4.心境：心境是一種比較持久、比較微弱而具有彌散性特點(diǎn)的情緒狀態(tài)。心境具有持久性特點(diǎn)。

5.激情：是強(qiáng)烈地爆發(fā)出來(lái)且時(shí)間短暫的情緒狀態(tài)，通常是由一個(gè)人生活中具有重要意義的事件引起的，具體表現(xiàn)為狂喜、暴怒、痛苦、絕望等情緒狀態(tài)。

6.應(yīng)激：是出人意料的緊急情況所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。

7.理智感：是人們認(rèn)識(shí)世界和改造世界的精神動(dòng)力之一，是與人們認(rèn)識(shí)世界追求真理的需要及需要的滿足相聯(lián)系的情感體驗(yàn)。

8.公眾個(gè)體：也稱(chēng)為個(gè)體公眾，是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系，相互作用的個(gè)人。

9.興趣：是一個(gè)人對(duì)某一事物采取積極態(tài)度趨向的心理傾向。

10.需要：是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它的客觀需要在人腦中的主觀反映。

11.公平理論：是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出的。它的基本內(nèi)容是：一個(gè)人對(duì)其所得報(bào)酬是否滿意，不能只看

報(bào)酬的絕對(duì)值、而應(yīng)當(dāng)進(jìn)行社會(huì)比較或歷史比較，看其相對(duì)值。

12.性格：是一種心理特征，它通過(guò)人對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的相對(duì)穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式表現(xiàn)出來(lái)。

13.從眾：是指?jìng)€(gè)體公眾在群體的壓力下放棄自己的意見(jiàn)，進(jìn)而采取與大多數(shù)人步調(diào)一致的行為。

14.群體公眾心理：也叫公眾群體心理、群體心理。是指在公共關(guān)系中處于客體位置的群體成員共同的心理

狀態(tài)或傾向。

15.輿論：又稱(chēng)社會(huì)輿論，指在社會(huì)上或群體中人們對(duì)普遍關(guān)系的人和事公開(kāi)地發(fā)表一致性的意見(jiàn)。

16.社會(huì)組織形象：簡(jiǎn)稱(chēng)組織形象。是組織的客觀狀態(tài)在公眾心目中的綜合形象，即公眾對(duì)組織客觀狀態(tài)所

做的概括而又抽象的反映。

17.公共關(guān)系傳播：是一種有組織、有計(jì)劃、有一定規(guī)模的信息交流活動(dòng)。

18.目標(biāo)公眾：是指那些與組織有著某種利益關(guān)系的特定公眾。

19.縱向溝通：就是我們通常所說(shuō)的上情下達(dá)和下情上達(dá)。

20.公眾逆反心理：就是公共關(guān)系傳播作用于公眾的信息超過(guò)了其所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的心理

體驗(yàn)，是公眾有意脫離公共關(guān)系傳播信息的思維軌道，進(jìn)行反向思維的心理傾向。

三、簡(jiǎn)答題

1.公共關(guān)系心理學(xué)的研究對(duì)象：

①組織心理②公眾心理③傳播心理

2．組織心理氛圍的內(nèi)涵：

第一，組織的心理氛圍表現(xiàn)了組織的意識(shí)狀態(tài)。

第二，組織的心理氛圍是組織情感的反映。

第三，組織的心理氛圍反映著組織中的相互關(guān)系。

第四，組織的心理氛圍反映了員工對(duì)組織的態(tài)度。

3．一個(gè)組織的凝聚力的高低，主要受以下幾方面因素的影響：

①組織的目標(biāo)②組織的利益

③組織領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)組織凝聚力的影響④組織成員心理滿足程度對(duì)組織凝聚力的影響

⑤組織內(nèi)部沖突的解決狀況對(duì)組織凝聚力的影響

4．消費(fèi)者的心理需求主要有以下六種：

①求實(shí)心理需求②求美心理需求③情感心理需求

④求名心理需求⑤求信心理需求⑥求便心理需求

5.個(gè)體加入群體的必要性：

第一，加入群體有助于滿足我們的一些重要的真理社會(huì)的需要。

第二，加入群體可以幫助我們達(dá)到各種目標(biāo)，而這些目標(biāo)作為個(gè)人是不可能達(dá)到的。

第三，參加群體有助于我們獲得某些知識(shí)和信息，這些知識(shí)和信息時(shí)我們?cè)趧e處無(wú)法獲得的。

第四，獲得群體的成員資格有助于得到社會(huì)認(rèn)同。

6.群眾公眾心理定勢(shì)的表現(xiàn)形式：

① 時(shí)尚：具體來(lái)說(shuō)時(shí)尚依流行時(shí)間的長(zhǎng)短到規(guī)模的大小可分為陣熱、時(shí)髦和時(shí)狂三種類(lèi)型。一般來(lái)講，時(shí)尚具有新奇性，短暫性很循環(huán)性。

② 流言：所謂流言就是一定時(shí)期內(nèi)在社會(huì)上或群體內(nèi)互相傳播的共同關(guān)心的消息。流言大至可分為三類(lèi)：一是和人們的利益直接相關(guān)的，二是與個(gè)人或群體利益有間接關(guān)系的，三是和一般無(wú)關(guān)的。流言的產(chǎn)生，主要是正常的信息，渠道受到了阻礙。

③輿論：輿論與流言不同，它不僅傳播信息，更主要的是表達(dá)了社會(huì)上或群體內(nèi)部的多數(shù)人的態(tài)度。輿論一般都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和消失的過(guò)程。輿論可以分為自發(fā)形成的和有意形成的兩種。

④習(xí)俗：即社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣，是心理定勢(shì)的有意表現(xiàn)形式。習(xí)俗表現(xiàn)出不同的具體形態(tài)，如禮儀方面，語(yǔ)言方面、飲食方面和服飾方面等等。

7．公眾印象與組織形象的關(guān)系：

第一，公眾印象往往是一種個(gè)體印象，是處于思維、情感和行為的互相之中的認(rèn)知個(gè)體的整合過(guò)程。

第二，公眾個(gè)體對(duì)組織形成某種印象之后，由于認(rèn)識(shí)能力和接觸范圍的限制，往往懷疑自己的認(rèn)知是否可靠，進(jìn)而產(chǎn)生與他人交流、切磋的心理需要。

8.大眾傳播媒介的特點(diǎn)：

①它具有普遍性的特點(diǎn)②它具有迅速，及時(shí)的特點(diǎn)③大眾傳播媒介的受體是大眾

9.公共關(guān)系傳播的基本要素：

① 公共關(guān)系傳播者② 公共關(guān)系傳播內(nèi)容③公共關(guān)系傳播渠道④目標(biāo)公眾

⑤公共關(guān)系傳播效果

10.簡(jiǎn)述有限效果論：

有限效果論認(rèn)為，大眾傳播的影響力不可低估，但也不能任意夸大。一般來(lái)說(shuō)，受傳達(dá)者使用傳播媒介，不是希望通過(guò)它來(lái)改變自己的觀念，而是希望它能夠支持或認(rèn)識(shí)自己的所思所想是正確的，以維持心理平衡。有限效果論提示我們，受眾對(duì)組織的傳播內(nèi)容并不是“來(lái)者不拒”，而是有所排斥的。

11.公共關(guān)系傳播中人際關(guān)系的重要性：

① 人際交往是大多傳播手段的有力補(bǔ)充② 良好的人際關(guān)系是組織發(fā)展的重要前提

③人際交往是消除組織內(nèi)容及外部沖突的良方

12.公眾態(tài)度的結(jié)構(gòu)：

① 公眾態(tài)度的認(rèn)知成分② 公眾態(tài)度的情感成分③公眾態(tài)度的行為成分

13.針對(duì)逆反心理及行為的應(yīng)對(duì)策略：

① 根據(jù)相關(guān)公眾的感受限度，調(diào)整公眾關(guān)系傳播的內(nèi)容和強(qiáng)度，避免逆反心理的產(chǎn)生。

② 及時(shí)采取引導(dǎo)和調(diào)節(jié)措施，力求在萌生階段使逆反心理得到扭轉(zhuǎn)。

③有意設(shè)置刺激誘因，促成預(yù)期的逆反行為。

14.公共關(guān)系人員的職業(yè)道德素質(zhì)：

① 克盡職守，誠(chéng)實(shí)守信② 努力學(xué)習(xí)，有效工作

③廉潔奉公，不謀私利④公道正派，謙虛團(tuán)結(jié)

四、論述題

1.如何激勵(lì)公眾的動(dòng)機(jī)？

激勵(lì)人的行為動(dòng)機(jī)主要有以下三條途徑：一是從動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的心理過(guò)程進(jìn)行激勵(lì)；二是從個(gè)體需要和動(dòng)機(jī)的內(nèi)容方面進(jìn)行激勵(lì)；三是從行為改變的角度進(jìn)行激勵(lì)。

① 期望理論：是由美國(guó)心理學(xué)家伏隆提出的。這個(gè)理論可以簡(jiǎn)化為以下公式：激勵(lì)力量（M）=效價(jià)（V）×期望值（E），目前，期望理論已被廣泛地應(yīng)用于管理工作之中，它對(duì)公共關(guān)系中的動(dòng)機(jī)激勵(lì)問(wèn)題也有深刻的啟示。按照期望理論對(duì)激勵(lì)過(guò)程的分析，公共關(guān)系工作對(duì)于公眾動(dòng)機(jī)的激勵(lì)過(guò)程的分析，公共關(guān)系工作對(duì)于公眾動(dòng)機(jī)的激勵(lì)應(yīng)當(dāng)從這樣幾方面入手。首先是選好目標(biāo)，這是是否能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用的關(guān)鍵。其次，努力提高價(jià)值。最后，正確地估計(jì)期望值。

② 公平理論：是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出來(lái)的。它的基本內(nèi)容是：一個(gè)人對(duì)其所得報(bào)酬是否滿意，不能只看報(bào)酬的絕對(duì)值，而應(yīng)當(dāng)進(jìn)行社會(huì)比較或歷史比較，看其相對(duì)值。為了充分的調(diào)動(dòng)內(nèi)部公眾的積極性，必須運(yùn)用公平激勵(lì)法。著需要企業(yè)或組織的公共人員從兩方面工作：一方面，監(jiān)督完善各項(xiàng)制度，制訂科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，做到盡量公平、合理，并幫助管理者提高素質(zhì)，消除偏見(jiàn)，排除私心雜念；另一方面，要向公眾做好宣傳工作，使公眾能夠客觀正確的對(duì)自我和他人的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，從而避免因主觀的錯(cuò)誤判斷而引起的不公平感。

③雙因素理論：這是美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格提出的。在這個(gè)理論中，赫茨伯格認(rèn)為，調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身入手，工作隊(duì)人的吸引力才是主要的激勵(lì)因素。赫茨伯格在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上得出結(jié)論：人們對(duì)工作的滿足因素與其工作內(nèi)容有關(guān)，他將此稱(chēng)為激勵(lì)因素；人們對(duì)工作的不滿足因素與工作的周?chē)挛镉嘘P(guān)，他稱(chēng)之為保健因素。根據(jù)雙因素理論，組織要有效地激勵(lì)內(nèi)部公眾的行為動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)其工作積極性，就必須從兩個(gè)方面入手：一方面要努力改善內(nèi)部公眾的工作環(huán)境和生活條件，盡量發(fā)揮保健因素的作用，避免引起公眾的不滿情緒；另一方面，也積極從工作內(nèi)容著手，充分發(fā)揮激勵(lì)因素作用，努力調(diào)動(dòng)公眾的工作熱情和興趣。

2、公眾群體心理特征

群體心理特征是群體成員中形成的與群體活動(dòng)和狀況相關(guān)的、經(jīng)常地、穩(wěn)定的心理感覺(jué)，是群體成員對(duì)群體自身狀況及其社會(huì)環(huán)境關(guān)系的主觀把握。它具體表現(xiàn)為群體成員對(duì)群體的歸屬感、認(rèn)同感、整體感等等。

研究公眾的群體心理特征，對(duì)于全面了解公眾的群體心理、深刻認(rèn)識(shí)公眾、推動(dòng)公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展具有十分重要的意義。

① 歸屬感：群體歸屬感，是成員對(duì)群體產(chǎn)生向心力的一種特殊的情感表現(xiàn)。對(duì)于群體歸屬感，組織的公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)給予特別的關(guān)注。在開(kāi)展公共關(guān)系工作時(shí)，要通過(guò)自身的工作，加強(qiáng)所在組織成員的歸屬感；同時(shí)還應(yīng)分析和研究如何克服其他組織和群體由歸屬感而產(chǎn)生的排外傾向，以便有針對(duì)性的開(kāi)展溝通和聯(lián)系工作。②認(rèn)同感：群體認(rèn)同感是成員在認(rèn)識(shí)上與群體保持一致的情感。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的就是要使組織成員對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感。只有這樣，才能增強(qiáng)組織的凝聚力，提高士氣，形成良好的組織心理氛圍。

③整體感：群體的整體感是指群體成員對(duì)群體的一種總體感覺(jué)意識(shí)。組織開(kāi)展公共關(guān)系工作，特別是開(kāi)展組織部分的公共關(guān)系工作，一個(gè)重要的目標(biāo)，就是要提高組織成員的整體感，使組織成員認(rèn)同組織，與組織“同呼吸，共命運(yùn)”。只有這樣，組織才能不斷進(jìn)步，不斷發(fā)展。

第四篇：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)原理與技術(shù) 復(fù)習(xí)資料

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：由單一技術(shù)連接起來(lái)的一群計(jì)算機(jī) 傳輸技術(shù)：廣播方式，點(diǎn)到點(diǎn)方式

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)按傳輸技術(shù)分類(lèi)：廣播網(wǎng)，點(diǎn)到電網(wǎng) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)按距離分類(lèi)：局域網(wǎng)，城域網(wǎng)，廣域網(wǎng) 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)大部分是廣播網(wǎng)絡(luò)

實(shí)體：系統(tǒng)上每一層都有若干活動(dòng)元素，稱(chēng)為實(shí)體

對(duì)等實(shí)體：不同機(jī)器上位于同一層中實(shí)現(xiàn)同一種服務(wù)的實(shí)體稱(chēng)為對(duì)等實(shí)體

服務(wù)接口：相鄰實(shí)體間的通信是通過(guò)相鄰層間的接口進(jìn)行的，這個(gè)接口稱(chēng)為服務(wù)接口 這些形式規(guī)范語(yǔ)句稱(chēng)為服務(wù)原語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)的層次劃分機(jī)械一同成為網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)

多路復(fù)用：多個(gè)實(shí)體共用一個(gè)服務(wù)的方式成為多路復(fù)用 這個(gè)標(biāo)識(shí)符成為解多路復(fù)用關(guān)鍵字

OSI參考模型：物理層，數(shù)據(jù)鏈路層，網(wǎng)絡(luò)層，傳輸層，會(huì)話層，表示層，應(yīng)用層

物理層：物理層的作用是在物理介質(zhì)上傳輸原始的數(shù)據(jù)比特流（物理層協(xié)議主要用來(lái)控制物理介質(zhì)，以及處理與物理介質(zhì)的機(jī)械，電器，時(shí)序接口等）

15.數(shù)據(jù)鏈路層：數(shù)據(jù)鏈路層主要作用就是在物理層提供的比特服務(wù)基礎(chǔ)上，為網(wǎng)絡(luò)層在相鄰節(jié)點(diǎn)間提供可靠的通信鏈路。

16.網(wǎng)絡(luò)層：網(wǎng)絡(luò)層的主要作用是將數(shù)據(jù)分成一定長(zhǎng)度得分組，將分組從元借點(diǎn)傳送到目的借點(diǎn)

17.傳輸層：傳輸層是第一個(gè)端到端的層次，他只運(yùn)行在端系統(tǒng)上，為上層用戶提供不依賴(lài)于具體網(wǎng)絡(luò)的高效的端到端數(shù)據(jù)傳輸

18.會(huì)話層：會(huì)話層提供兩個(gè)互相通信的應(yīng)用進(jìn)程之間的會(huì)話機(jī)制 19.表示層：表示層為上層用戶提供數(shù)據(jù)或信息語(yǔ)法的表示變換 20.應(yīng)用層：應(yīng)用層直接為用戶提供各種應(yīng)用服務(wù)

21.TCP/IP參考模型是用來(lái)專(zhuān)門(mén)描述TCP/IP協(xié)議族的（應(yīng)用層，傳輸層，網(wǎng)際層，網(wǎng)絡(luò)接口層）22.網(wǎng)絡(luò)有兩類(lèi)硬件組成：節(jié)點(diǎn)和鏈路

23.將端系統(tǒng)連接到邊緣路由器的物理鏈路成為接入網(wǎng) 24.數(shù)據(jù)通信：信號(hào)速率（波特率），數(shù)據(jù)速率（比特率），信道容量，誤碼率 25.波特率與比特率之間的關(guān)系：S=B*log2N 26.最大波特率：Bmax=2H 27.波特率就是：B=1/T 28.誤碼率：假設(shè)傳輸總碼元數(shù)為N，傳輸出錯(cuò)數(shù)為Ne，則誤碼率為Pe=Ne/N 29.物理介質(zhì)：（引導(dǎo)型介質(zhì)，非引導(dǎo)型介質(zhì)）雙絞線，同軸電纜，光纖，無(wú)線 30.雙絞線：最便宜使用最為普遍的引導(dǎo)型傳輸介質(zhì) 31.同軸電纜：（基帶，寬帶）屏蔽效果比雙絞線好，同軸電纜可以在更長(zhǎng)的距離上獲得更高的速率，安裝難度大，總體成本高，故障診斷難

32.光纖：頻帶寬，傳輸速率高，長(zhǎng)途傳輸損耗小，誤碼率低，抗電子干擾能力好，保密性好。33.無(wú)線鏈路：微波，紅外線，激光（視距傳輸）34.編碼：NRZ（不歸零編碼），NRZI（不歸零反轉(zhuǎn)），曼切斯特編碼，查分曼切斯特編碼 35.調(diào)制：編碼將欲發(fā)送的二進(jìn)制數(shù)據(jù)表示成離散的數(shù)字信號(hào) 36.調(diào)制方式：幅移鍵控ASK，頻移鍵控FSK，相移鍵控PSK 37.多路復(fù)用：頻分多路復(fù)用，時(shí)分多路復(fù)用 38.電路交換：建立連接，傳輸數(shù)據(jù)，拆除連接 39.分組交換： 40.報(bào)分交換：

電路交換與分組交換，比較,特點(diǎn)：（1）電路交換：由于電路交換在通信之前要在通信雙方之間建立一條被雙方獨(dú)占的物理通路（由通信雙方之間的交換設(shè)備和鏈路逐段連接而成），因而有以下優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：

①由于通信線路為通信雙方用戶專(zhuān)用，數(shù)據(jù)直達(dá)，所以傳輸數(shù)據(jù)的時(shí)延非常小。②通信雙方之間的物理通路一旦建立，雙方可以隨時(shí)通信，實(shí)時(shí)性強(qiáng)。③雙方通信時(shí)按發(fā)送順序傳送數(shù)據(jù)，不存在失序問(wèn)題。

④電路交換既適用于傳輸模擬信號(hào)，也適用于傳輸數(shù)字信號(hào)。⑤電路交換的交換的交換設(shè)備（交換機(jī)等）及控制均較簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)：

①電路交換的平均連接建立時(shí)間對(duì)計(jì)算機(jī)通信來(lái)說(shuō)嫌長(zhǎng)。②電路交換連接建立后，物理通路被通信雙方獨(dú)占，即使通信線路空閑，也不能供其他用戶使用，因而信道利用低。③電路交換時(shí)，數(shù)據(jù)直達(dá)，不同類(lèi)型、不同規(guī)格、不同速率的終端很難相互進(jìn)行通信，也難以在通信過(guò)程中進(jìn)行差錯(cuò)控制。

（2）分組交換：分組交換仍采用存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)傳輸方式，但將一個(gè)長(zhǎng)報(bào)文先分割為若干個(gè)較短的分組，然后把這些分組（攜帶源、目的地址和編號(hào)信息）逐個(gè)地發(fā)送出去，因此分組交換除了具有報(bào)文的優(yōu)點(diǎn)外，與報(bào)文交換相比有以下優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)：

①加速了數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的傳輸。因?yàn)榉纸M是逐個(gè)傳輸，可以使后一個(gè)分組的存儲(chǔ)操作與前一個(gè)分組的轉(zhuǎn)發(fā)操作并行，這種流水線式傳輸方式減少了報(bào)文的傳輸時(shí)間。此外，傳輸一個(gè)分組所需的緩沖區(qū)比傳輸一份報(bào)文所需的緩沖區(qū)小得多，這樣因緩沖區(qū)不足而等待發(fā)送的機(jī)率及等待的時(shí)間也必然少得多。

②簡(jiǎn)化了存儲(chǔ)管理。因?yàn)榉纸M的長(zhǎng)度固定，相應(yīng)的緩沖區(qū)的大小也固定，在交換結(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)器的管理通常被簡(jiǎn)化為對(duì)緩沖區(qū)的管理，相對(duì)比較容易。

③減少了出錯(cuò)機(jī)率和重發(fā)數(shù)據(jù)量。因?yàn)榉纸M較短，其出錯(cuò)機(jī)率必然減少，每次重發(fā)的數(shù)據(jù)量也就大大減少，這樣不僅提高了可靠性，也減少了傳輸時(shí)延。

④由于分組短小，更適用于采用優(yōu)先級(jí)策略，便于及時(shí)傳送一些緊急數(shù)據(jù)，因此對(duì)于計(jì)算機(jī)之間的突發(fā)式的數(shù)據(jù)通信，分組交換顯然更為合適些。缺點(diǎn)：

①盡管分組交換比報(bào)文交換的傳輸時(shí)延少，但仍存在存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)延，而且其結(jié)點(diǎn)交換機(jī)必須具有更強(qiáng)的處理能力。②分組交換與報(bào)文交換一樣，每個(gè)分組都要加上源、目的地址和分組編號(hào)等信息，使傳送的信息量大約增大5%～10%，一定程度上降低了通信效率，增加了處理的時(shí)間，使控制復(fù)雜，時(shí)延增加。

③當(dāng)分組交換采用數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù)時(shí)，可能出現(xiàn)失序、丟失或重復(fù)分組，分組到達(dá)目的結(jié)點(diǎn)時(shí)，要對(duì)分組按編號(hào)進(jìn)行排序等工作，增加了麻煩。若采用虛電路服務(wù)，雖無(wú)失序問(wèn)題，但有呼叫建立、數(shù)據(jù)傳輸和虛電路釋放三個(gè)過(guò)程?？傊?，若要傳送的數(shù)據(jù)量很大，且其傳送時(shí)間遠(yuǎn)大于呼叫時(shí)間，則采用電路交換較為合適；當(dāng)端到端的通路有很多段的鏈路組成時(shí)，采用分組交換傳送數(shù)據(jù)較為合適。從提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的信道利用率上看，報(bào)文交換和分組交換優(yōu)于電路交換，其中分組交換比報(bào)文交換的時(shí)延小，尤其適合于計(jì)算機(jī)之間的突發(fā)式的數(shù)據(jù)通信。41.拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：星型拓?fù)?，總線拓?fù)?，環(huán)型拓?fù)洌瑯?shù)型拓?fù)?，網(wǎng)狀拓?fù)?/p>

42.星型拓?fù)洌阂子谶M(jìn)行故障的診斷和隔離，但對(duì)中心節(jié)點(diǎn)要求很大，耗費(fèi)大量電纜，是局域網(wǎng)中最常用的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

43.總線型拓?fù)洌航Y(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，易于安裝，信道利用率低，連接處容易故障，檢測(cè)故障與隔離比較困難，現(xiàn)已經(jīng)逐漸退出局域網(wǎng)組網(wǎng)

44.環(huán)型拓?fù)洌嚎垢蓴_能力強(qiáng)，一個(gè)節(jié)點(diǎn)的故障會(huì)引起全網(wǎng)故障，故障檢測(cè)比較困難 45.樹(shù)型拓?fù)洌簩?duì)跟依賴(lài)性很大，對(duì)跟安全性要求很高，檢測(cè)故障與隔離較容易

46.網(wǎng)狀拓?fù)洌簜鬏敂?shù)據(jù)時(shí)可以選擇較為空閑的網(wǎng)絡(luò)或繞開(kāi)故障點(diǎn)，單個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)或線路的影響比較小，網(wǎng)絡(luò)可靠性高。協(xié)議復(fù)雜，成本較高，廣域網(wǎng)用，局域網(wǎng)不用。47.數(shù)據(jù)鏈路層的主要任務(wù)：保證數(shù)據(jù)在物理鏈路上的可靠傳輸

48.數(shù)據(jù)鏈路層上的數(shù)據(jù)單元必須是有結(jié)構(gòu)的，通常成為幀，如何行出地標(biāo)記邊界以保證接收端正確接受到完整的幀，成為組幀

49.數(shù)據(jù)鏈路層上有兩種類(lèi)型的信道：廣播信道和點(diǎn)到點(diǎn)信道 50.數(shù)據(jù)鏈路層協(xié)議：HDLC，PPP 51.組幀：使用字符填充的起止標(biāo)記法，使用比特填充的起止標(biāo)記法，違法編碼法 52.差錯(cuò)檢測(cè)：二維奇偶校驗(yàn)，循環(huán)冗余檢驗(yàn)

53.傳輸錯(cuò)誤分類(lèi)：?jiǎn)蝹€(gè)錯(cuò)（隨機(jī)的信道熱噪聲引起的，以一次只影響一個(gè)比特，且錯(cuò)誤之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)），突發(fā)錯(cuò)（通常由瞬間脈沖引起，連續(xù)影響多位比特）54.可靠交付：停等算法，滑動(dòng)窗口 55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.滑動(dòng)窗口：發(fā)送窗口，接受窗口，捎帶確認(rèn)，GoBackN，選擇重傳，有限序號(hào)與發(fā)送窗口大小 HDLC協(xié)議： PPP協(xié)議

信道分配策略

隨機(jī)訪問(wèn)：純ALOHA（效率18.4%），時(shí)分ALOHA（效率36.8%），CDMA/CD(效率接近1）令牌傳遞網(wǎng)絡(luò)：

以太網(wǎng)：傳統(tǒng)以太網(wǎng)，快速以太網(wǎng)，千兆位以太網(wǎng)和交換式以太網(wǎng) 傳統(tǒng)以太網(wǎng)：總線結(jié)構(gòu)，CSMA/CD 線卡的兩種構(gòu)造方法：線卡的所有端口連接在一起，形成一個(gè)沖突域；線卡上每個(gè)端口有一個(gè)輸入緩存，每個(gè)端口是一個(gè)獨(dú)立的沖突域

無(wú)線局域網(wǎng)：隱藏節(jié)點(diǎn)，暴露節(jié)點(diǎn) 局域網(wǎng)互聯(lián)：透明橋，遠(yuǎn)程橋 連接局域網(wǎng)中最常見(jiàn)的設(shè)備是網(wǎng)橋

透明橋：不需要做任何硬件和軟件上的設(shè)置，對(duì)用戶完全透明，不會(huì)中斷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 遠(yuǎn)程橋： 虛擬局域網(wǎng)：

網(wǎng)絡(luò)層的主要任務(wù)是將分組從源節(jié)點(diǎn)傳送到目的節(jié)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)層的主要功能：轉(zhuǎn)發(fā)，路由，控制擁塞，異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) 數(shù)據(jù)報(bào)方式 虛電路方式： 路由：

距離適量算法：

鏈路狀態(tài)路由算法：找出所有可達(dá)的鄰居借點(diǎn)及他們的網(wǎng)絡(luò)地址，確定到所有狀態(tài)節(jié)點(diǎn)的代價(jià)，構(gòu)造鏈路狀態(tài)分組，利用收到的鏈路狀態(tài)信息計(jì)算到到個(gè)目的節(jié)點(diǎn)的最短路徑 層次路由算法

廣播路由：源節(jié)點(diǎn)向每個(gè)節(jié)點(diǎn)單獨(dú)發(fā)送一個(gè)分組拷貝用N次傳播實(shí)現(xiàn)廣播，擴(kuò)散法，多目的路由算法，源節(jié)點(diǎn)為根的生成樹(shù)，不需要道源節(jié)點(diǎn)生成樹(shù) 擁塞控制：開(kāi)環(huán)策略，閉環(huán)策略 虛電路網(wǎng)絡(luò)中的擁塞控制：

流量整形和流量控制：漏統(tǒng)算法，令牌桶算法

數(shù)據(jù)包網(wǎng)絡(luò)中的擁塞控制：隨即及早檢測(cè)，警告比特，抑制分組，逐條抑制分組，排隊(duì)規(guī)則 TCP：可靠字節(jié)流服務(wù)，最大特點(diǎn)是：可靠，復(fù)雜，端到端，字節(jié)流

UDP：不可靠連接，最大特點(diǎn)是簡(jiǎn)單

第五篇：公關(guān)策劃

（一、活動(dòng)意義

為了回顧學(xué)校歷史，展現(xiàn)辦學(xué)成就，展望美好的未來(lái)，擴(kuò)大知名度，在和各高校的競(jìng)爭(zhēng)占優(yōu)勢(shì)，激勵(lì)師生、校友愛(ài)校榮校的精神，凝聚各方力量，推動(dòng)學(xué)校全面、快速，發(fā)展成為全國(guó)知名高校，學(xué)校決定籌備啟動(dòng)校慶工作。（二、活動(dòng)目的

通過(guò)本次校慶活動(dòng)為切入點(diǎn)，向社會(huì)各界傳達(dá)本校的發(fā)展歷程、教學(xué)成績(jī)以及在新的時(shí)代環(huán)境下，緊隨腳步，對(duì)教雨方針與理念的轉(zhuǎn)變，擴(kuò)大本校在社會(huì)的影響力，提升社會(huì)的知名度與美譽(yù)度，營(yíng)造出“校園文化氛圍”，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的了解與信任，形成榮譽(yù)與自豪感。（三、活動(dòng)項(xiàng)目---啟動(dòng)階段

成立校慶籌備領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，研究確定校慶日和校慶規(guī)范名稱(chēng)，召開(kāi)各工作組組長(zhǎng)會(huì)議，各小組選定工作人員在校內(nèi)外營(yíng)造迎校慶氛圍。（四、活動(dòng)項(xiàng)目---籌備階段

編撰校史，編印畫(huà)冊(cè)，組織校園環(huán)境美化，校舍整修，繼續(xù)籌集校慶活動(dòng)相關(guān)經(jīng)費(fèi)，制訂校慶活動(dòng)具體實(shí)施方案。（五、活動(dòng)項(xiàng)目---慶典階段

邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、校友，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，在各種媒體上加大校慶宣傳力度，在校慶日舉行慶?；顒?dòng)。

二．媒體公關(guān)策劃重要性：籌備啟動(dòng)校慶工作是為了回顧學(xué)校歷史，展現(xiàn)辦學(xué)成就，展望美好的未來(lái)，擴(kuò)大知名度，在和各高校的競(jìng)爭(zhēng)占優(yōu)勢(shì)，凝聚各方力量，推動(dòng)學(xué)校全面、快速，發(fā)展成為全國(guó)知名高校。

三．媒體公關(guān)策劃的立足思想：

（一：通過(guò)本次校慶活動(dòng)，向社會(huì)各界傳達(dá)本校的發(fā)展歷程、教學(xué)成績(jī)，擴(kuò)大學(xué)校在社會(huì)的影響力，提升社會(huì)的認(rèn)知度與美譽(yù)度。

（二：通過(guò)本次活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)，營(yíng)造出“校園文化氛圍”，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的了解與認(rèn)識(shí)，形成榮譽(yù)與自豪感。

（三：以本次活動(dòng)為契機(jī)，完善校園的“軟件”，編撰校園的校史、構(gòu)建“文化長(zhǎng)廊”等信息交流平臺(tái)。

（四：以本次活動(dòng)為機(jī)遇，向與會(huì)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與師生進(jìn)行匯報(bào)，并聆聽(tīng)相關(guān)的意見(jiàn)與建議，完善今后的工作領(lǐng)域，并力取得到領(lǐng)導(dǎo)的滿意。

（五：借助本次活動(dòng)，以“學(xué)子夢(mèng)想出發(fā)的地方”為主題，加強(qiáng)本校與校友的聯(lián)系。營(yíng)造“校園情懷”“師生情感”的氛圍，也為日后的相關(guān)校園活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。

5、一系列相關(guān)活動(dòng)開(kāi)展 1）.委托電視臺(tái)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士制作學(xué)校校歌的MV，同時(shí)還會(huì)有學(xué)校的宣傳紀(jì)錄片也將會(huì)在媒體上與大家見(jiàn)面。

2.）從學(xué)校歷史的征文到我的母校演講活動(dòng)，各種活動(dòng)的舉辦在鍛煉鍛煉學(xué)生能力同時(shí)，對(duì)提升擴(kuò)大學(xué)校在社會(huì)的影響力有積極作用。

3.）清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院簽名活動(dòng)發(fā)動(dòng)和號(hào)召屆時(shí)到會(huì)的所有實(shí)驗(yàn)師生的簽名活動(dòng)，體現(xiàn)“母校情深”的統(tǒng)一，表達(dá)出“我以清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為榮”的自豪感。4.）開(kāi)展多樣的繪畫(huà)、攝影、書(shū)法展構(gòu)建“文化長(zhǎng)廊”。

5.）組織文藝活動(dòng)排練和師生活動(dòng)布展，準(zhǔn)備校慶文藝晚會(huì)活動(dòng)。晚會(huì)盡可能邀請(qǐng)部分校友參與演出并把學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)到各地參加慶?；顒?dòng)的錄像，穿插到文藝晚會(huì)中播出。

6.）開(kāi)展校友座談會(huì)，發(fā)動(dòng)和組織廣大校友，鼓勵(lì)并引導(dǎo)各地校友會(huì)在當(dāng)?shù)馗黝?lèi)媒體上刊登、播發(fā)各類(lèi)祝賀母校10周年華誕消息報(bào)道或紀(jì)念文章，營(yíng)造喜慶氣氛，聯(lián)系媒體的參與進(jìn)行跟蹤并對(duì)活動(dòng)實(shí)況進(jìn)行錄像和錄音，同樹(shù)清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院10年名校卓越形象，共造清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院10華誕喜慶氣氛。

6、起草校慶文稿，印制文字資料

7、登記接收禮品和錢(qián)物并進(jìn)行展示

8、舉行慶祝大會(huì)

9、組織各類(lèi)校慶相關(guān)活動(dòng)。