第一篇：化妝品導(dǎo)購(gòu)初級(jí)培訓(xùn)大綱

化妝品初級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容

一，導(dǎo)購(gòu)員服飾及形象儀表要求

1、發(fā)型：發(fā)型整齊精神，沒有頭皮屑，保持發(fā)型的清爽整齊。

2、妝容：上班時(shí)間化淡妝。

3服裝：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝。

4、口腔：保持清潔，不吃會(huì)散發(fā)濃重口氣的食物，保證工作時(shí)間無(wú)異味。

5、首飾：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

6、服裝：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方

二、基本禮儀

1．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

3．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4．立腰、挺胸、上體自然挺直。

5．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

6．至少坐滿椅子的2／3，脊背輕靠椅背。7．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

8．談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)

著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位 1.工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn) 2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧 3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)

三、塑造健康向上的企業(yè)形象

1.個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價(jià)值訓(xùn)練 2.導(dǎo)購(gòu)人員不道德行為講評(píng) 3.社交禮儀

4.真誠(chéng)、平等、信用、相容

二，導(dǎo)購(gòu)員言行求舉止要求

1、舉止要大方得體

a、導(dǎo)購(gòu)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺。

b、身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前的顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。c、導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要做到文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響。

2、語(yǔ)言要文明禮貌

a、與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。

b、要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。c、注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

d、應(yīng)使用最基本的文明禮貌語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見”等。

3、態(tài)度要熱情周到a、導(dǎo)購(gòu)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。

b、顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問(wèn)題和展示商品時(shí)，要百問(wèn)不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。

c、要為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟菍?dǎo)購(gòu)員最起碼的職業(yè)道德。

d、對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不允許說(shuō)：“不知道”、“你自己看嘛”之類的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。

化妝品導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)（1）基本職業(yè)知識(shí)要求

1、美容知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員要掌握豐富的美容知識(shí)，包括皮膚的構(gòu)造、皮膚的分類鑒別與護(hù)理及皮膚護(hù)理的程序和頭發(fā)構(gòu)造、發(fā)質(zhì)的分類等美容美發(fā)護(hù)理知識(shí)。

2、產(chǎn)品知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員要嫻熟自己產(chǎn)品的配方、成分、特點(diǎn)、規(guī)格、價(jià)格、使用方法、保質(zhì)期限期，還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特征，要達(dá)到背誦的程度。

3、相信產(chǎn)品：導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)自己的產(chǎn)品有百分之百的信心，自信大方的把產(chǎn)品介紹給顧客。（2）銷售技巧

1、迎接顧客：當(dāng)顧客靠近時(shí)，主動(dòng)與顧客打招呼，以溫和微笑的姿態(tài)迎接，表達(dá)誠(chéng)摯的善意的問(wèn)候。

2、了解需求：留心傾聽顧客的問(wèn)題，分析顧客的消費(fèi)心理，提出相關(guān)的問(wèn)題，了解顧客需求。

3、推銷產(chǎn)品：通過(guò)分析推銷顧客所需的產(chǎn)品，做到語(yǔ)言精練，不啰嗦。

4、產(chǎn)品成交：達(dá)成銷售，并盡可能地促成聯(lián)帶銷售。如順便說(shuō)一句“配合XX產(chǎn)品使用效果會(huì)更好，很多人都是這樣買的”多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)認(rèn)同。

5、送別顧客：做好售后服務(wù)，為已購(gòu)買的顧客包裝產(chǎn)品，如果可以的話盡量送顧客一些試用產(chǎn)品。對(duì)于未達(dá)成購(gòu)買的顧客以同樣誠(chéng)摯溫和的態(tài)度對(duì)待，不可怠慢。（3）導(dǎo)購(gòu)員心里素質(zhì)培訓(xùn)

1、保持樂觀的情緒：你的心情直接感染顧客，進(jìn)而影響她的購(gòu)買欲望。如果你面若冰霜，顧客可能多站一分鐘也不愿意。

2、要有真誠(chéng)、熱情的態(tài)度：你的真誠(chéng)和熱情證明你對(duì)顧客的重視，她會(huì)被你感動(dòng);而你的冷漠也一定會(huì)趕走顧客。

3、不畏懼顧客，不輕視顧客：顧客是上帝，一定要尊重，顧客再多的購(gòu)買理由都會(huì)被你的輕蔑所抵消。

4、認(rèn)真，有耐心：認(rèn)真幫助顧客選擇和解釋是我們的本份，顧客的要求和問(wèn)題有時(shí)難免太多，但我們沒有理由拒絕，只能不厭其煩，因?yàn)槲覀兪窃跒樗?wù)。

5、不卑不亢、落落大方：向顧客導(dǎo)購(gòu)就是一種溝通和交流，不要拘束。其實(shí)顧客也希望能交流得輕松，我們不主張使用生硬的語(yǔ)言，不主張使用過(guò)分的奉承，因?yàn)槲覀儼杨櫩彤?dāng)朋友。

6、對(duì)自己有信心：顧客來(lái)購(gòu)買我們的東西，我們對(duì)商品的了解一定比她深刻，要相信自己是對(duì)的，敢于指導(dǎo)顧客。顧客希望你能教她更多的東西，若你自己對(duì)商品一無(wú)所知，她也不會(huì)買得放心。要向顧客表明你是行家，你的信心，其實(shí)也是顧客的信心。

7、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤：與顧客的交流要坦誠(chéng)大度，自己若出現(xiàn)了錯(cuò)誤，要敢于承認(rèn)。顧客知道的比自己多的，要虛心請(qǐng)教。

8、沉著冷靜：遇到意想不到的問(wèn)題要冷靜，然后盡快想辦法解決，不要手忙腳亂，絕對(duì)不要把自己的手足無(wú)措表現(xiàn)給顧客

導(dǎo)購(gòu)人員客戶溝通技巧訓(xùn)練

一、導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則 1.用否定式 2.避免用命令式

3.在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話 4.不要下斷言，要讓顧客自己決定 5.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話 6.多用贊賞和感謝的詞匯

二、盡可能多的刺激顧客的感官

1.視覺刺激 2.觸覺刺激 3.聽覺刺激

三、導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原則 1.不要連續(xù)發(fā)問(wèn)

2.要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。3.從顧客容易回答的提問(wèn)開始 4.提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理 5.有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題

四、應(yīng)對(duì)顧客的技巧方法 1.預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法

2.應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法 3.促使顧客決心購(gòu)買的五種方法 4.針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法 5.激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望

五、顧客心理分析 1.從面相識(shí)別顧客類型 2.顧客購(gòu)物時(shí)的四種心理與對(duì)策 ①全確定型 ②半確定型 ③不確定型 ④隨意型

3.解剖顧客購(gòu)物決策時(shí)的心理路徑與思維地 圖①顧客內(nèi)心十種采購(gòu)流程 ②導(dǎo)購(gòu)?fù)饣畟€(gè)銷售步驟

六、快速成交說(shuō)服

1.顧客成交前的十條肢體征兆 2.拒絕處理時(shí)的“語(yǔ)言太極五步法” 3.迅速提升50%成交機(jī)率的

4.應(yīng)對(duì)打折降價(jià)、以走為上“屠夫”顧客的九字方針

總結(jié)：通過(guò)學(xué)習(xí)化妝品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟練的將服務(wù)禮儀、銷售知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，為公司樹立良好的品牌形象，受到顧客的好評(píng)和贊譽(yù)。

第二篇：化妝品導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)

化妝品導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)

導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)

1、每天上班首先將陳列的產(chǎn)品整理清潔，整齊排放，按要求進(jìn)行商品陳列。

2、通過(guò)在終端店與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度。

3、作好終端店的生動(dòng)化陳列，產(chǎn)品和各種助銷品的維護(hù)。

4、利用各種銷售技巧，現(xiàn)場(chǎng)演示突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，刺激顧客購(gòu)買欲望。

5、搞好與其他店員的關(guān)系，做好店員說(shuō)服教育工作，得到他們的支持和幫助。

6、做好顧客檔案登記與售后服務(wù)工作。

7、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的意見建議與期望，及時(shí)妥善地處理顧客投訴，并向店長(zhǎng)及 時(shí)匯報(bào)。

8、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特性、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并及時(shí)反饋，反饋信息以書面形式，每月上報(bào)市場(chǎng)總監(jiān)，重要信息及時(shí)匯報(bào)，認(rèn)真真實(shí)地做好每日銷售 登記。

終端顧問(wèn)銷售的經(jīng)典七步

第一步：開場(chǎng)白(銷售自己)

第二步：探詢需求(銷售就是尋找需求點(diǎn))

第三步：販賣好處(銷售就是銷售利益與好處)

第四步：排除異議(銷售就是解決問(wèn)題)

第五步: 締結(jié)(銷售就是換取利潤(rùn))

第六步:轉(zhuǎn)介紹(顧客帶顧客)

第七步:售后服務(wù)(銷售就是銷售服務(wù))

分析顧客的消費(fèi)心理

1、顧客最關(guān)心的是什么？

是產(chǎn)品的特點(diǎn)？產(chǎn)品的成分？產(chǎn)品的包裝？產(chǎn)品的價(jià)格？

還是產(chǎn)品能帶給她利益？顯而易見，顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。換句話說(shuō)，顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能不能幫她達(dá)到她最想要的效果，能不能把現(xiàn)有的皮膚改善。舉個(gè)例子：買把鎖，買的不是鎖而是安全。

千萬(wàn)記住:向顧客推銷化妝品，此時(shí)你推銷的并不是化妝品本身，而是在推銷一個(gè)希望——用后會(huì)年輕、漂亮的夢(mèng)想。她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的利益，利益是她所希望的。

2、女性購(gòu)買化妝品之“三心”

虛榮心：上帝創(chuàng)造女人的時(shí)候，給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉。攀比心：朋友用了、鄰居用了、領(lǐng)導(dǎo)用了，她也不甘心落后。

恐懼心：害怕衰老，害怕臉上的斑、痘、疤影響她的形象。

如何向顧客推薦產(chǎn)品？

作為銷售人員，在前面我們已經(jīng)講過(guò)怎樣做好銷售的基礎(chǔ)工作，現(xiàn)在，假設(shè)已經(jīng)有顧客了，她就在你的面前，你怎樣去向他示范產(chǎn)品呢？

1)根據(jù)你的觀察和了解，20秒內(nèi)確定你要向她試用的產(chǎn)品，大概幾個(gè)品種，不能超過(guò)三種。

2)在試用產(chǎn)品時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：先讓顧客看樣品，介紹產(chǎn)品的包裝、香型、膏體特點(diǎn)等。不管是否介紹潔面產(chǎn)品，都必須先用潔面品清潔顧客試用的地

方，然后開始試用產(chǎn)品。在試用產(chǎn)品時(shí)旁邊必須有相關(guān)產(chǎn)品的說(shuō)明資料、宣傳資料配合介紹。開始試用時(shí)，對(duì)膏體的感覺、皮膚的吸收要注意顧客的反映，隨時(shí)傾聽顧客的意見但不能受顧客的影響而處于被動(dòng)地位，要記住你是專業(yè)，顧客是向你咨詢。通過(guò)與顧客的溝通找到切入點(diǎn)，尋找銷售途徑。詳細(xì)告訴產(chǎn)品的使用方法，適用對(duì)象，最適合在什么環(huán)境下使用，為什么你要介紹這款產(chǎn)品給顧客（這點(diǎn)很重要）

3)在整個(gè)試用過(guò)程中要做到語(yǔ)言專業(yè)、手法專業(yè)、眼、手、嘴并用。

4)顧客試用完產(chǎn)品，要詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的感覺，同時(shí)詳細(xì)指出產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、會(huì)起到什么樣的效果，語(yǔ)氣要堅(jiān)定。令顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信心。假如顧客對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買意向，要不失時(shí)機(jī)介紹與之相配搭的產(chǎn)品，說(shuō)明這樣使用有好處，爭(zhēng)取提高銷售額。

5)假如顧客對(duì)產(chǎn)品沒有購(gòu)買意向，不要泄氣，并不代表他對(duì)其他產(chǎn)品沒興趣，應(yīng)馬上向她介紹另一個(gè)她可能感興趣的產(chǎn)品。即使介紹完畢，顧客有沒有產(chǎn)生交易行為，也不要有所不悅，仍應(yīng)以微笑目送顧客離去讓顧客明白我們的產(chǎn)品、我們的公司有良好的品質(zhì)，是不急于和不強(qiáng)迫顧客產(chǎn)生交易行為的。這樣才能體現(xiàn)公司的實(shí)力，讓消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)生好感這次不產(chǎn)生交易行為，不代表她今后不產(chǎn)生交易行為，為顧客回頭留下一條寬敞大道。

向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

作為銷售顧問(wèn)是公司銷售產(chǎn)品和展示企業(yè)品牌形象的重要標(biāo)志，你的一舉一動(dòng)都直接影響到公司的形象，因此，必須意識(shí)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是拉顧客買東西，事實(shí)上，高水準(zhǔn)的銷售才會(huì)贏取較高的銷售額。這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必然也會(huì)為公司在顧客心目中建立良好的信譽(yù)、形象、因此、希望能做到以下幾點(diǎn)：

1)具有較強(qiáng)的自信心。（公司、產(chǎn)品、自己）

2)設(shè)身處地為顧客著想，了解顧客需求、明白顧客的需求

3)顧客是對(duì)的，學(xué)會(huì)聆聽、從而找到切入點(diǎn)。

4)任何時(shí)候不要看待顧客的穿戴對(duì)待顧客，我們面向所有的顧客，發(fā)展?jié)撛陬?/p>

客。

5)了解顧客的需要，有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品

6)察顏觀色是成功的關(guān)鍵，以喜聽為依據(jù)，讓顧客多講給你聽，她會(huì)將有關(guān)問(wèn)題提給你，你也就是通過(guò)解決這些問(wèn)題，滿足她的要求而成功，千萬(wàn)不要不同意顧客的意見，否則就會(huì)丟掉生意，同時(shí)要提出自己的建議。

7)通過(guò)語(yǔ)言或行動(dòng)向顧客表現(xiàn)出你知道他的心態(tài)，顧客認(rèn)為你了解他們的每一點(diǎn)，他們會(huì)感到對(duì)你信任一些，放松對(duì)你的防范，利用“公理”了解心態(tài)。注意雙方溝通。（例：“現(xiàn)在化妝品是很多，確實(shí)難以選擇，不過(guò)------

8)在充分了解顧客需求心態(tài)并得到她的信任，再嘗試向顧客介紹適合她的產(chǎn)品。

9)誘導(dǎo)顧客明白自己的需要并作出決定，拿自己作例子，消除顧客疑慮，但一定要實(shí)事求是，切記不可夸大其詞。

10)對(duì)做出決定的顧客的服務(wù)態(tài)度：無(wú)論買與不買。都要禮貌對(duì)待并歡迎她光臨。如何招呼、接近顧客，顧客是我們銷售的對(duì)象，怎樣成功的招呼、接近顧客是我們成功與否關(guān)鍵的一步。

以下是一些常見的方法：

把握招呼的機(jī)會(huì)，以及不同的服務(wù)語(yǔ)言

當(dāng)顧客走過(guò)柜臺(tái)停留在你的面前時(shí)

說(shuō)：“您好，這里是Ｘ產(chǎn)品專賣區(qū)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?！?/p>

當(dāng)顧客目不轉(zhuǎn)睛盯住某產(chǎn)品時(shí)

比如說(shuō)：您好，我拿出來(lái)給您看看，好嗎？

您好，這個(gè)產(chǎn)品有樣品，我可以給您試用一下嗎？

您好，有沒有用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品？現(xiàn)在賣得很好不如我?guī)湍阍敿?xì)介紹一下吧！當(dāng)顧客來(lái)回走動(dòng)尋找某種東西時(shí)。

比如說(shuō)：您好，您需要哪方面的的介紹？

當(dāng)顧客買了其他商品匆匆走過(guò)柜臺(tái)時(shí)

比如說(shuō)：過(guò)來(lái)看看產(chǎn)品，現(xiàn)在有贈(zèng)品送，您好，有沒有興趣試一下韓國(guó)新膚寶的產(chǎn)品。

招呼顧客介紹產(chǎn)品時(shí)

配合產(chǎn)品資料手冊(cè)、宣傳單張等送給顧客閱讀用心向顧客介紹盡量能演示給顧客看、感受效果。

當(dāng)顧客表示感興趣時(shí)

盡量先聽顧客發(fā)表意見及看法顧客發(fā)表意見越多說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品越有興趣從中了解顧客的各種需求，盡量拿樣品給顧客演示爭(zhēng)取介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，使其在你的引導(dǎo)下感受到產(chǎn)品的效果。盡量根據(jù)顧客的情況確定向他推薦的產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品、不定期的以告訴顧客近期的優(yōu)惠活動(dòng)或其他的信息。在招呼顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些問(wèn)題，以下是一些處理技巧

留心傾聽對(duì)方的說(shuō)話，了解對(duì)方的要求

尊重顧客的看法，但不能被動(dòng)要表明你的立場(chǎng)及主動(dòng)位置。

例1：對(duì)不起！我趕時(shí)間！

是嗎？那先給您資料看看，有很多產(chǎn)品其實(shí)都很適合您，下次再詳細(xì)

介紹給您。

例2：我不用這個(gè)產(chǎn)品，我用的是Ｘ的產(chǎn)品。

沒關(guān)系，我相信這個(gè)牌子您也不一定會(huì)感興趣，您不一定要買但可以

了解一下。

例3：我皮膚很過(guò)敏，我一般什么都不用。

“其實(shí)，現(xiàn)在已有很多化妝品是專為敏感性皮膚設(shè)計(jì)的，比如------” 總之，千萬(wàn)不要泄氣，若不能馬上留住顧客，也可以盡量送試用品或宣傳資料給她，一次拒絕并不代表永遠(yuǎn)拒絕。一次銷售不成功并不表示失去顧客。要做長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的銷售。

技巧篇第二步：示范與銷售

產(chǎn)品示范講解－產(chǎn)品示范時(shí)，切記以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范動(dòng)作：要留意動(dòng)作及話語(yǔ)的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化。

2、留心反應(yīng)：是否滿足顧客的需求。

3、增加互動(dòng)：讓顧客參與可引發(fā)其更大的興趣，留下更深刻的印象。

4、把握時(shí)機(jī)：留意及詢問(wèn)顧客則很難更改，且會(huì)讓顧客有購(gòu)買力。

5、緩談價(jià)錢：將有關(guān)價(jià)錢的問(wèn)題拖到最后在你充分展示完產(chǎn)品功效后。向顧客推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵：介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交

1、如何讓產(chǎn)品更誘人？

A、引用例證，把其他顧客使用本產(chǎn)品所產(chǎn)生的效果或滿意的信息告訴給

新的顧客，這個(gè)信息提供一定讓覺得真實(shí)可信，確有其事，最好有名

有姓有地區(qū)。

B、用數(shù)字說(shuō)話，如果你感覺到你的顧客沒有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告

訴他，不必買那個(gè)產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套產(chǎn)品。既能達(dá)到同樣的效果還可 以省元錢。

C、富蘭克林說(shuō)服法：把正反兩方面的道理都講明白，買的效果、好處、不買的損失、壞處，利用其的恐懼心理。

D、形象描繪：例如利益、用白皙、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩、等詞來(lái)形容化妝品的功效，讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖象，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望。如何誘導(dǎo)客戶成交？

把產(chǎn)品賣給顧客，讓顧客掏錢購(gòu)買是我們銷售的目的和銷售工作的結(jié)束果。而面前的一切，都是我們?yōu)槌山蛔鲣亯|。不能與顧客達(dá)到成交，那你就失敗了。誘導(dǎo)顧客成交要注意ABC三點(diǎn)：

成交三原則：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持

主動(dòng)：71%的終端顧問(wèn)只向顧客推薦了產(chǎn)品，但卻未能向顧客提出成交要求許多推銷機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆]有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交好比射擊瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間，但卻不扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到你面前的時(shí)候，你沒抓住，卻讓他溜走了當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到你面前的時(shí)候你卻讓他溜走了，多么可惜多么遺憾。

自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，猶豫不決。自信是具有傳染力的。當(dāng)你自信時(shí)，顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。

堅(jiān)持：64%的推銷員沒有多次向顧客提出成交要求，研究表明，業(yè)務(wù)員在獲得顧客成交之前。在被拒絕的時(shí)候，要學(xué)會(huì)裝聾作啞。

勝利往往就在于再堅(jiān)持一下努力中。

三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)

介紹了產(chǎn)品一個(gè)最大利益時(shí)

有效化解顧客提出的異議時(shí)

顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)：

密切注意購(gòu)買信號(hào)：人的表達(dá)方式是多種多樣的，語(yǔ)言、行為、表情、等各種渠道都能表明他購(gòu)買的欲望。“眉目傳情”把自己的意思告訴對(duì)方，又通過(guò)察言觀色了解對(duì)方的心理想法。成交信號(hào)包括：語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)

語(yǔ)言信號(hào)：很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)我買ＸＸ東西，而是通過(guò)正說(shuō)反說(shuō)，或提問(wèn)疑問(wèn)反問(wèn)等話來(lái)表達(dá)。讀書要讀無(wú)字書，聽話要聽話外話“聽音要聽鉉外音” 行為信號(hào)：開始不看說(shuō)明書，聽了你的介紹之后主動(dòng)要看說(shuō)明書，或要求看一看產(chǎn)品的樣品等等，都是成交的行為信號(hào)。

表情信號(hào)：開始時(shí)緊繃表情，但逐漸喜笑顏開。從心不在焉到全神貫注從應(yīng)付了事到主動(dòng)提出。

成交方法：成交方法是否得當(dāng)，對(duì)你能否成交至關(guān)重要的影響。以下成交方法僅供終端顧問(wèn)

參考。

1、直接成交法：適用于老顧客和購(gòu)買欲望很強(qiáng)的顧客。

2、假設(shè)成交法：讓猶豫不決的顧客在不知不覺中

第三篇：物業(yè)管理初級(jí)培訓(xùn)大綱

物業(yè)管理基本技能培訓(xùn)大綱

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)和技能操作訓(xùn)練，學(xué)員在熟悉物業(yè)管理基本知識(shí)的基礎(chǔ)上，能掌握客戶服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的一般技能，可從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)基層崗位工作（如物業(yè)管理員、物業(yè)安全管理員、物業(yè)保潔管理員、物業(yè)維修工、資料員、倉(cāng)管員等崗位工作）。

1、理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)

（1）熟悉物業(yè)管理基本知識(shí)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理法律法規(guī)和政策。

（2）了解客戶心理，熟悉客戶中心服務(wù)內(nèi)容和接待服務(wù)規(guī)范。

（3）掌握物業(yè)給排水、空調(diào)、最氣照明、電梯、智能樓宇等設(shè)備的使用、維修及養(yǎng)護(hù)知識(shí)。

（4）掌握房屋安全管理、房屋及設(shè)施設(shè)備日常維修及養(yǎng)護(hù)基本知識(shí)。

（5）了解民用建筑構(gòu)造和識(shí)圖的基本知識(shí)；掌握物業(yè)管理早期介入和前期物業(yè)管理的基本內(nèi)容。

（6）掌握安全保衛(wèi)服務(wù)、消防安全管理、交通安全管理和物業(yè)保安現(xiàn)代化等知識(shí)，熟悉物業(yè)保安的運(yùn)作程序和工作制度。

（7）掌握物業(yè)環(huán)境管理相關(guān)知識(shí)、物業(yè)保潔、綠化的基本要求，熟悉（國(guó)家、省、市）示范小區(qū)保、綠化標(biāo)準(zhǔn)。

2、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

（1）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，能較好地與客戶進(jìn)行溝通。

（2）向客戶提供入住服務(wù)，對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚恚莆湛蛻舴?wù)各項(xiàng)技能。

（3）具備基本的給、排水設(shè)施維修能力；具備各種電氣設(shè)備、電氣儀表以及現(xiàn)代化智能設(shè)備的使用和養(yǎng)護(hù)能力。

（4）掌握房屋維修和日常養(yǎng)護(hù)方法，具有養(yǎng)護(hù)、維修和管理能力，具備管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝修工程的能力。

（5）掌握物業(yè)常用消防器材、保安器材、智能化設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法，具備物業(yè)保安的運(yùn)作能力和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

（6）掌握各種保潔器材的使用及特殊作業(yè)規(guī)程，正確使用綠化工具。

二、培訓(xùn)中應(yīng)注意的問(wèn)題

1、培訓(xùn)中應(yīng)切實(shí)保證物業(yè)管理基本技能訓(xùn)練教學(xué)的時(shí)間和質(zhì)量，使學(xué)員熟悉和掌握各崗位操作技能，順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

2、教學(xué)中應(yīng)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，注重禮儀及服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，樹立良好形象。

3、加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)待現(xiàn)代化教學(xué)手段，還可組織學(xué)員參觀優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司，使學(xué)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。

三、培訓(xùn)課時(shí)安排

總課時(shí)數(shù)：300 理論知識(shí)課時(shí)：106 操作技能課時(shí)：19

4具體培訓(xùn)課時(shí)分配見下表。

四、培內(nèi)容、要求及建議

四、培訓(xùn)設(shè)備

培訓(xùn)設(shè)備配置應(yīng)括模擬物業(yè)管理工作室、建筑施工圖紙、給排水設(shè)備、電器設(shè)備、空調(diào)設(shè)

備、消防設(shè)備、保潔器材、綠化工具及設(shè)備等。不具備常用設(shè)備配置的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極組織學(xué)員到物業(yè)服務(wù)企業(yè)參觀有關(guān)設(shè)備的使用，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)備的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理技能培訓(xùn)基本實(shí)習(xí)設(shè)備條件可參考下表。

物業(yè)管理技能培訓(xùn)基本實(shí)習(xí)設(shè)備條件參考標(biāo)準(zhǔn)

訓(xùn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身培訓(xùn)規(guī)模，在保證培訓(xùn)內(nèi)容和課時(shí)的前提下合理安排培訓(xùn)工具和設(shè)備的數(shù)量。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還可以在保證培訓(xùn)要求的前提下，選用更多智能化設(shè)備。

第四篇：初級(jí)月嫂培訓(xùn)大綱

初級(jí)月嫂培訓(xùn)綱要

1—4課時(shí)：

母嬰市場(chǎng)分析、月嫂工作職責(zé)及禮儀

----劉偉華

一、行業(yè)分析

1、母嬰市場(chǎng)/行業(yè)、范疇----朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)

2、需求量大

3、要求也來(lái)越高

4、就業(yè)率（與市場(chǎng)需求、個(gè)人素養(yǎng)、技能等成正比）

二、月嫂工作職責(zé)

1、產(chǎn)婦：營(yíng)養(yǎng)配餐、心理疏導(dǎo)、產(chǎn)后恢復(fù)按摩、乳房護(hù)理、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、產(chǎn)婦臥室衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、產(chǎn)婦衣服換洗等。

2、新生兒：生活護(hù)理（消毒清洗尿布、洗澡、撫觸、臍帶及皮膚等的護(hù)理）、技能開發(fā)（新生兒的技能訓(xùn)練等）。

三、月嫂的禮儀（詳見教材P2---P6）

（一）、言談禮儀

1、言談基本禮儀

（1）、態(tài)度誠(chéng)懇、自然大方、言語(yǔ)和氣、親切、得體。（2）、對(duì)別人的談話要積極響應(yīng)。（3）、說(shuō)話時(shí)要清楚自己的身份。

2、禮貌用語(yǔ)

（1）、問(wèn)候語(yǔ)。如“您好”、“早上好”、“歡迎您”等，說(shuō)話時(shí)應(yīng)表情自然、和藹、親切、面帶微笑。

（2）、告別語(yǔ)。如“再見”、“歡迎再來(lái)”、“明天見”、“一路平安”等，說(shuō)話態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)。

（3）、答謝語(yǔ)。如“非常感謝”、“勞您費(fèi)心”、“謝謝您的好意”、“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”、“我聽明白了”、“感謝您的提醒”、“不，謝謝”等。

（4）、請(qǐng)托語(yǔ)。如“請(qǐng)”、“麻煩你幫我個(gè)忙”、“請(qǐng)讓一下”等。

（5）、道歉語(yǔ)。如“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、“真是過(guò)意不去”、“對(duì)不起，完全是我的過(guò)錯(cuò)”、“對(duì)不起，打擾了”、“請(qǐng)不要介意”、“對(duì)不起，打斷一下”等。

（6）、征詢語(yǔ)。如“需要幫忙嗎？”“我能為你做些什么嗎？”、“你有什麼事嗎？”、“這樣會(huì)打擾你嗎？”、“你需要什么嗎？”等。說(shuō)話態(tài)度要真誠(chéng)，語(yǔ)氣柔和，讓對(duì)方感到你的體貼、關(guān)心。

（7）、慰問(wèn)語(yǔ)。如“您辛苦了”、“讓您受累了”、“您快歇會(huì)吧”、“請(qǐng)好好休息”等。

（8）、祝賀語(yǔ)。如“恭喜您”等。

（二）、儀表禮儀

（1）、儀表是指人的外表，包括人的儀容、服飾、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面。

（2）、儀表美的基本要求。容貌端正、舉止大方;著裝整潔、打扮得體。要求做到儀表美，必須要講究個(gè)人衛(wèi)生，講究?jī)x表的修整與清潔，具體應(yīng)做到：勤洗澡，勤換衣，頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔;保持口腔清潔，養(yǎng)成飯后刷牙的習(xí)慣，防止口中異味；在干活時(shí)，不要濃妝艷抹和佩戴華貴的飾物；不能穿過(guò)于暴露的衣服，不要過(guò)分炫耀自己。

（三）、儀態(tài)禮儀

（1）、儀態(tài)是指人在行為上的姿勢(shì)、氣度和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，而氣質(zhì)、風(fēng)度則屬于內(nèi)在涵養(yǎng)的文化。

（2）、儀態(tài)美的基本要求。在交往活動(dòng)中，要求站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方。包含站姿、坐姿、走勢(shì)、手勢(shì)、遞物與接物及禁止的動(dòng)作。(四)、家庭中的一般禮節(jié)（1）、接聽電話禮節(jié)。（2）、接待禮儀。

（五）、與主人相處的藝術(shù)（1）、入鄉(xiāng)隨俗。（2）、尊重隱私。（3）、不卑不亢。（4）、講究信用。

概括的說(shuō)，月嫂在基本禮儀方面應(yīng)做到：自尊，但不自傲；活潑，但不輕佻；端莊，但不呆板；自信，但不驕狂；坦誠(chéng)，但不魯莽；

細(xì)膩，但不偏狹；溫順，但不軟弱；熱情，但不失禮；謙和，但不自卑；機(jī)智，但不狡猾。

5---8課時(shí)：

月嫂服務(wù)的工作流程

----劉偉華

一、上崗前：

1、面談。（注意：自己的形象、自己的言談禮儀、帶好相關(guān)的證件）

2、簽約。

3、上崗之前的入戶指導(dǎo)。（1）、電話溝通。

（2）、上門。（敲門---換鞋或戴鞋套---洗手---坐下來(lái)面對(duì)面交流）

4、上崗后。

（1）、在醫(yī)院（醫(yī)院的工作相對(duì)難做）。聽醫(yī)生的，適當(dāng)時(shí)可以提建議，例如：出生六小時(shí)之內(nèi)是吸吮的反射期，盡量用更多的時(shí)間與媽媽進(jìn)行溝通，半小時(shí)即可開奶，早接觸、早吸吮、早開奶。

（2）、出院后入戶。提示產(chǎn)婦午休，培養(yǎng)新生兒良好的生活習(xí)慣，盡量母乳喂養(yǎng)，保證產(chǎn)婦的營(yíng)養(yǎng)配餐，保持正確的喂哺姿勢(shì)。

9---12課時(shí)：

新生兒的保健與護(hù)理

----張國(guó)萍

一、新生兒的概念

從出生至28天的寶寶稱為新生兒。這個(gè)時(shí)期亦稱為新生兒期。

二、新生兒所具備的特征。（此指足月成熟新生兒）

生理特征：胎齡37—42周，身高超過(guò)50厘米，體重超過(guò)2500克，沒有畸形和疾病。

外觀:身上會(huì)有少量胎脂；肩背部有少量胎毛；皮下脂肪豐滿，捏上去肉呼呼，皮膚和皮下脂肪是連在一起的；皮膚紅潤(rùn);頭發(fā)呈絲狀；顱骨有一定的硬度，摸上去硬梆梆的；耳廓和鼻軟骨有韌性；兩個(gè)乳頭平行，能摸出來(lái)，周圍有乳暈，有的寶寶能摸到小乳結(jié)；肚臍無(wú)異味，無(wú)濃液流出（現(xiàn)在的結(jié)扎方式，一般在15天左右脫落）；外生殖器：男寶寶兩個(gè)睪丸降到陰囊里，女寶寶大陰唇包含小陰唇（注：女寶寶若在出生后陰道出現(xiàn)少量分泌物或乳結(jié)稍大都是正常的）;手腳指甲蓋過(guò)甲床；哭聲響亮，吃奶有勁；四肢呈屈曲狀，伸拉有張力；頭圍34厘米—36厘米，胸圍32厘米—34厘米；前囟門2.5厘米*2.5厘米，摸上去平平的軟軟的；后囟門0.5厘米*0.5厘米，在枕骨處指甲大小，在出生后三個(gè)月左右閉合。

四、新生兒的生理解剖特點(diǎn)。（了解）

從臍帶結(jié)扎的那一刻，寶寶成為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，臍帶結(jié)扎，和母體分離進(jìn)入新生兒期。

1、哭聲—肺呼吸的建立，胎兒期稱之為胎心，出生后稱之為心律。

2、臍帶傳遞—自己建立血液循環(huán)，血液循環(huán)的形成，包括心跳、動(dòng)脈、靜脈。

3、臍帶吸收養(yǎng)料—自己吃、自己排泄，消化排泄機(jī)能的建立。（注：寶寶生下來(lái)天生就會(huì)吃—吸吮）

4、體溫調(diào)節(jié)，體溫中樞的建立。（體溫調(diào)節(jié)系統(tǒng)尚不完善，不能隨外界溫度的變化而變化。）

總之，新生兒期非常重要，是奠定其一生的基礎(chǔ)。

五、新生兒的護(hù)理

寶寶護(hù)理最重要，包括皮膚、呼吸、循環(huán)、消化、排泄、功能、器官、發(fā)育等。

1、新生兒的用品

紙尿褲、衣物、尿布、酒精棉、室內(nèi)溫濕度計(jì)、濕巾、護(hù)臀霜、浴液等一切新生兒要用到的東西。

2、體溫

剛出生的寶寶首先要注意體溫，寶寶在母體內(nèi)時(shí)溫度在36℃-37℃，出生后要注意家里的溫度。給寶寶測(cè)體溫，每天保證兩次，上午一次，下午一次。寶寶體溫在36℃-37.5℃屬正常。測(cè)體溫應(yīng)避開的環(huán)節(jié)：（1）、不要在寶寶吃奶時(shí)。（2）、不要在寶寶哭鬧時(shí)。（3）、不要在室內(nèi)溫度很高時(shí)，要求室內(nèi)溫度冬季18℃-22℃，夏季26℃-28℃，濕度50%-65%。（4）、不要

在寶寶包得過(guò)多或晾了很長(zhǎng)時(shí)間時(shí)。

3、皮膚的護(hù)理

按時(shí)清潔，重要部位脖子、腋下、腹股溝、屁股等處，不提倡使用痱子粉，盡量少用。外陰從前往后洗，然后用軟布拭干。吃完奶后，輕拍背部，側(cè)臥半小時(shí)，新生兒不宜用枕頭。

4、臍帶護(hù)理

一天兩次清洗臍帶（用消毒用品），先用雙氧水清洗，由內(nèi)而外，至不起泡，然后涂稀碘酊，每天保證兩次，洗澡后也應(yīng)立即做消毒處理。若沒有雙氧水和稀碘酊，建議用碘伏或75%的酒精消毒。

5、五官護(hù)理

眼睛：出現(xiàn)眼屎，若輕可用溫開水清洗，若重建議媽媽用眼藥水，2-3天不見效，建議去醫(yī)院。

鼻子:建議室內(nèi)濕度50%-65%，因新生兒鼻道短淺，鼻粘膜脆弱，容易出現(xiàn)鼻塞，此時(shí)可用棉棒沾取香油或橄欖油輕觸寶寶鼻道，引起寶寶打噴嚏，即可打出分泌物，使鼻道保持通暢。

耳朵：預(yù)防寶寶耳朵進(jìn)水，如洗澡時(shí)、吃奶時(shí)、哭鬧時(shí)。若有耳道、耳膜感染，耳膜穿孔等，建議去醫(yī)院。

口腔：黏膜很薄，入口東西一定要衛(wèi)生。唇蛻皮，看家里濕度，常用濕巾擦，吃完奶后要擦干。

6、喂養(yǎng)

（1）、母乳喂養(yǎng)，母乳是寶寶最好的食品，隨時(shí)需要，隨時(shí)喂哺，堅(jiān)持按需哺乳原則。母乳特點(diǎn)（母乳喂養(yǎng)好處）： 母乳營(yíng)養(yǎng)豐富，是寶寶最理想的天然生理食品，適合六個(gè)月以內(nèi)嬰兒生長(zhǎng)；母乳營(yíng)養(yǎng)成分的比例搭配合適，脂肪顆粒小，不飽和脂肪酸含量高，容易消化和吸收，其營(yíng)養(yǎng)成分完全滿足出生后4-6個(gè)月嬰兒的生長(zhǎng)發(fā)育；含有豐富的抗體，母乳中含有多種免疫物質(zhì)，它能增強(qiáng)嬰兒抵抗疾病的能力；促進(jìn)大腦發(fā)育；方便經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生，乳汁是現(xiàn)成的，不用消毒，不用調(diào)配，溫度也合適，近乎無(wú)菌；促進(jìn)母子感情；有益于母親的健康，哺乳促進(jìn)子宮收縮，減少陰道出血，哺乳期閉經(jīng)有助于改善貧血。

（2）、混合喂養(yǎng)，奶水不足時(shí)可選擇添加配方奶粉即混合喂養(yǎng)。嚴(yán)格按照奶粉的調(diào)配說(shuō)明，水的適宜溫度40℃-45℃。先加水后加奶粉，調(diào)好輕輕搖晃，致瓶底無(wú)沉淀物，試溫后，可以喂給寶寶。

（3）、人工喂養(yǎng)，可選擇2-3小時(shí)喂一次奶，兩次喂奶之間加喂水。

注:生后半小時(shí)可喂奶，寶寶吃得越早，媽媽下奶越快，媽媽有特殊情況下如乙肝、結(jié)核等，不宜喂奶，可選擇人工喂養(yǎng)。哺乳量：新生兒一般30毫升-60毫升/次，一勺奶粉兌30毫升水，睡眠時(shí)間18-20小時(shí)。

13—16課時(shí)：

新生兒護(hù)理復(fù)習(xí)及個(gè)人演練

---高建秀

注：內(nèi)容同上

17—20課時(shí)：

產(chǎn)婦乳房護(hù)理

---張素華

一、催乳的流程

二、乳房的構(gòu)成

腺體（相當(dāng)于大樹的樹葉）、導(dǎo)管（相當(dāng)于樹枝）、脂肪（組成乳房的一部分，存在于腺體腺管的外邊，吸乳時(shí)分泌一些激素，刺激乳房收縮）、纖維（就像神經(jīng)，幫助泌乳）、腺胞、腺葉、乳腺小管等。

三、簡(jiǎn)單乳房護(hù)理（實(shí)操）

1、早吸吮、早開奶、早接觸。（刺激泌乳）

2、產(chǎn)后乳房護(hù)理：或熱敷，大拇指由乳根向乳頭方向輕推。

3、建立信心，建立正確合適的哺乳姿勢(shì)。

4、可用熱敷。（注：活學(xué)活用）

21---24課時(shí)：

母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)

----張素華

一、產(chǎn)婦從產(chǎn)床下來(lái)，應(yīng)做些什么？

剖腹產(chǎn)排氣；六小時(shí)翻身；24小時(shí)下地活動(dòng)，以防造成腸粘連； 此時(shí)應(yīng)將寶寶側(cè)放，放羊水嗆入；早接觸、早開奶、早吸吮；促使產(chǎn)婦早排尿。（腹部放熱水袋，用水沖洗會(huì)陰）

二、母乳喂養(yǎng)

下奶后前七天的奶稱之為初乳，乳汁呈黃色，比較稠。順產(chǎn)一般兩三天后下奶，剖腹產(chǎn)一般四五天后下奶，七天之后的奶稱為成熟乳，乳汁呈白色。初乳的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值非常高，富含免疫物質(zhì)，初乳很少，但一定要讓寶寶吃上。產(chǎn)后一周應(yīng)建議產(chǎn)婦先吃一些清淡的開胃的東西，一星期后可吃一些催乳的東西。（如雞湯、豬蹄等，鴿子湯可促進(jìn)傷口愈合）

三、下奶后，怎樣使母乳越來(lái)越多？

1、多刺激，讓寶寶多吸吮。

2、盡量每次把乳房吸空。

3、讓產(chǎn)婦休息好。

四、出黃疸時(shí)應(yīng)注意什么？

先問(wèn)一下媽媽血型，如果媽媽是O型，而寶寶不是O型時(shí)，容易出現(xiàn)黃疸或黃疸不容易退去，出生后2-3天出黃疸時(shí)，應(yīng)多喂水、多吃多喝多排泄，黃疸高峰期一定要讓寶寶吃飽，喂完奶后要豎抱拍嗝，因?yàn)樾律鷥旱奈赋仕轿唬S門松，幽門緊，容易造成吐奶。

25—28課時(shí)：

新生兒常見問(wèn)題的護(hù)理

----張國(guó)萍

一、常見問(wèn)題（病理性）

1、新生兒黃疸

生理性（正常）的一般出生3-7天出現(xiàn)，病理性的出生24小時(shí)之內(nèi)出現(xiàn)，15天左右應(yīng)退，若不退應(yīng)注意，還有一種屬于母乳性的，其他方面都很好，只是退得慢，不會(huì)對(duì)孩子造成中暑的損害。若喂藥：水溫應(yīng)在45度左右，糖少量，最好用滴管。

2、新生兒臍炎

日常及洗澡后進(jìn)行消炎，每天保證兩次。

3、新生兒濕疹

過(guò)敏性的皮膚表現(xiàn)，多發(fā)在眉、耳后等頭面部，氧化鋅軟膏、蛇脂軟膏等都不含激素，可放心使用，硼酸粉也無(wú)激素，若較重，含激素的，抗炎。面部有濕疹，可少見水，媽媽不吃刺激性食物，如辣椒、蔥、蒜、大料、調(diào)料等。

4、新生兒的紅臀 大便太勤，便后沖洗。

5、新生兒腹瀉

生理性：胃腸道功能不健全，1-5次/天屬正常，建議產(chǎn)婦吃益生菌類的產(chǎn)品，99%的營(yíng)養(yǎng)通過(guò)腸道吸收，99%的毒素也通過(guò)腸道吸收。大便正常帶少量奶瓣，超過(guò)八九次屬不正常，多為腸道感染，吃得少，拉得多易脫水。若為母乳性腹瀉，少吃脂肪含量高的食物。

6、新生兒肺炎

原因：媽媽生寶寶時(shí)，羊水的侵入，胎內(nèi)缺氧，呼吸道清理不干凈，哺乳技巧不當(dāng)，吃奶后不采取側(cè)位，急產(chǎn)，產(chǎn)后窒息，生理畸形等。

癥狀：唇發(fā)紺紫，鼻翅擴(kuò)張，鼻周青紫，有嗆咳史，精神不好，口吐白沫，特安靜，吃奶時(shí)無(wú)力，呼吸時(shí)憋悶。注意：流感期間尤為注意不密切接觸，輕咳時(shí)，注意室內(nèi)溫濕度，多喝水。

7、新生兒喉喘鳴

原因：一般媽媽在懷孕時(shí)，媽媽缺鈣，寶寶喉咽軟骨發(fā)育不完善，換體位時(shí)消失，建議補(bǔ)充鈣劑，維生素AD（魚肝油），一般3-6個(gè)月就好了。

8、新生兒的鵝口瘡

原因：是后天造成的，口腔黏膜稚嫩，屬真菌感染，主要來(lái)自寶寶奶嘴的感染，育嬰人員的感染，如媽媽有霉菌性陰道炎，爸爸有手氣腳氣等床上衛(wèi)生問(wèn)題等。

癥狀：口腔內(nèi)一塊一塊豆腐渣樣的白塊，后期拒奶。對(duì)策：寶寶的用品專用，消毒，B族維生素保護(hù)口腔黏膜。

9、新生兒隱睪癥

原因：發(fā)育不良造成的，缺鋅

對(duì)策：大量補(bǔ)鋅，鋅多存在于堅(jiān)果、牡蠣等一些帶貝殼的東

西中。

10、先天性，不大便。

二、常見問(wèn)題（生理性）

1、新生兒馬牙子，牙花上有小白點(diǎn)，自然會(huì)消失。

2、溢奶。原因：新生兒賁門松，幽門緊，胃呈水平位。溢奶不可怕，而嗆奶則屬于病理性。注：吃奶前別讓寶寶哭，別吃得過(guò)急，吃完奶后豎抱一會(huì)兒拍嗝，再45度角抱，放下按摩胳膊腿，注意吃完奶后半小時(shí)不要讓寶寶動(dòng)的太厲害。

3、打嗝現(xiàn)象，變換體位，抬高背部。

4、鼻塞，與鼻淚管發(fā)育不全有關(guān)，從眼角向下捋，注意室內(nèi)的濕度和溫度。

5、腸鳴，與遺傳有關(guān)。

6、睡眠，時(shí)間一般在20小時(shí)，大部分時(shí)間在睡眠狀態(tài)，有好多表情，若睡眠少，請(qǐng)咨詢醫(yī)生。新生兒時(shí)期夜間應(yīng)按時(shí)喂奶。

7、大小便，十幾次近二十次都很正常，喂奶后一小時(shí)排便，若尿量小，尿布上有顏色，要考慮喂水量，大便若奶水分開，則屬于消化不良。腸道中有兩種菌群：有益菌和有害菌。腹部按摩：腹瀉時(shí)應(yīng)逆時(shí)針，手要保暖，手放臍部；便秘時(shí)應(yīng)順時(shí)針，促進(jìn)腸蠕動(dòng)。（注：腹瀉分母乳性腹瀉和病理性腹瀉）

29---32課時(shí)：

寶寶洗澡、撫觸、被動(dòng)體操

----高建秀

一、洗澡前的準(zhǔn)備

1、物品：澡盆、浴巾、毛巾、沐浴露、洗發(fā)水、換洗衣服、消毒液等。

2、澡前撫觸

三句話：寶寶，我們要洗澡了

寶寶，我們要準(zhǔn)備洗澡了

寶寶，你準(zhǔn)備好了嗎？

3、洗澡的流程

由上而下，水溫37℃-40℃，室溫28℃-30℃，提前升好溫，關(guān)掉浴霸。注意小女孩陰部應(yīng)從前往后沖洗，準(zhǔn)備好棉棒、面巾紙、紗布。

4、撫觸

（1）、頭部;額頭-眉毛-眼睛-鼻子-嘴上下-耳朵（用大拇指）。

（2）、胸部：用手掌外側(cè)，避開兩乳房和肚臍三處。（3）、腹部：用手的前部4個(gè)手指，順時(shí)針撫觸，避開肚臍。

（4）、胳膊：用整個(gè)手放松輕輕揉搓，然后擰麻花式的撫觸。

（5）、手部：用大拇指交替，先手心后手背，用大、食、中三個(gè)手指，按摩寶寶的每個(gè)手指。

（6）、大腿：與胳膊相同，放松揉搓，擰麻花。（7）、腳部：與手一樣，從腳后跟開始。

（8）、翻身：（仰臥-俯臥）寶寶2個(gè)月出現(xiàn)頸曲，抬頭可練習(xí)頸曲，往哪邊翻，哪邊胳膊上舉減少阻力，輕推對(duì)側(cè)腿轉(zhuǎn)移重心，翻過(guò)后肘支撐。

（9）、背部：從頭-背部-屁股-腳，用整個(gè)手掌畫一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)，沿脊柱兩邊從上而下用四個(gè)手指輕壓撫觸。（10）、再翻身：（俯臥-仰臥）兩手放在寶寶腋窩處，往哪邊翻哪邊手臂上舉內(nèi)收，順勢(shì)翻過(guò)來(lái)。（整個(gè)過(guò)程10-15分鐘）

5、被動(dòng)體操：

（1）、手臂平舉還原，8拍（2）、手臂上舉經(jīng)體側(cè)還原，8拍（3）、雙腿彎曲，8拍（4）、雙腿交替彎曲，8拍

33---36課時(shí)：

寶寶洗澡撫觸被動(dòng)體操總復(fù)習(xí)及個(gè)人演練----高建秀

內(nèi)容同上

37---40課時(shí)：

產(chǎn)婦的產(chǎn)后護(hù)理及營(yíng)養(yǎng)配餐

----張國(guó)萍

一、月嫂的產(chǎn)后護(hù)理工作

（一）、產(chǎn)褥期的護(hù)理

1、創(chuàng)造良好的室內(nèi)環(huán)境

（1）、室內(nèi)消毒：產(chǎn)婦生產(chǎn)前住院前，用過(guò)氧乙酸或84消毒液擦拭桌面、窗臺(tái)、窗簾、地面、及不常用的用具等，消毒時(shí)關(guān)窗，2小時(shí)后通風(fēng)，通風(fēng)做到每天2次，產(chǎn)婦和寶寶不要吹到過(guò)堂風(fēng)，避免陽(yáng)光直射，對(duì)媽媽和寶寶眼睛不好，室內(nèi)溫度要求：冬季18℃-22℃，夏季28℃-28℃.，濕度50%-65%。

（2）、遠(yuǎn)離寵物，寵物身上細(xì)菌太多，跳騷多，繁殖快，不易消滅，是傳染病的傳染源。

（3）、室內(nèi)不宜養(yǎng)太多的花卉，很多花卉是過(guò)敏源，可以養(yǎng)一些吊蘭。

2、產(chǎn)后的生理特點(diǎn)

(1)、懷孕后-興奮-恐慌-精神壓力-產(chǎn)后抑郁-情緒變化（2）、產(chǎn)婦的體溫變化：產(chǎn)程由于消耗身體能量過(guò)多，體溫可在36℃-38℃，幾天后可恢復(fù)。

（3）、產(chǎn)婦為何多汗（備軟的干毛巾），產(chǎn)婦存留在體內(nèi)的水分要排出體外。

（4）、宮縮，產(chǎn)后腹痛，要常做腹部按摩，4-5次/ 天，幫助子宮收縮，42天產(chǎn)后復(fù)查，子宮收回宮腔。

（5）、乳房護(hù)理，2-3天脹痛感，產(chǎn)前就對(duì)乳房及乳頭進(jìn)行護(hù)理，盡快讓寶寶吃奶。

（6）、惡露，產(chǎn)褥期從陰道排出的分泌物，前2-3天是新鮮的血水，7天后深褐色，3周后變淡，5-6周消失。

3、母乳喂養(yǎng)

（1）、母嬰同室，不提倡母嬰同床、同被，寶寶睡時(shí)仰臥為主。（2）、母乳是寶寶的最佳食品，白色血液，減少乳房疾病發(fā)生，防止熱量在體內(nèi)聚集。（3）、奶水不足

遺傳因素、營(yíng)養(yǎng)因素、氣滯血瘀情緒。

4、產(chǎn)褥期的乳房保養(yǎng)

（1）、乳頭的護(hù)理，乳液對(duì)乳頭是一種保護(hù)，喂奶前用溫水擦洗，不能用堿性太大的洗滌用品洗，不能用酒精擦洗。（2）、喂奶的姿勢(shì)、方法，將整個(gè)乳頭和大部分乳暈含住。（3）、提倡戴乳罩，避免過(guò)緊，能托起乳房，促進(jìn)血液循環(huán)。

5、擠奶的方法

吸奶器用完后一定要洗干凈，消毒，水煮8分鐘，可放冰箱中存24小時(shí)（如早產(chǎn)兒，病兒等），奶盡量用熱水熱，避免用微波爐。

（二）、產(chǎn)褥期的營(yíng)養(yǎng)

1、飲食原則要求：高蛋白，高熱量，易消化的，盡量從自然飲食中攝取，不靠補(bǔ)品。保證產(chǎn)婦體力恢復(fù)和胎兒成長(zhǎng)，營(yíng)養(yǎng)配餐保證6頓/天，在3頓主餐的中間各加一次，營(yíng)養(yǎng)搭配合理，每

天2個(gè)雞蛋，500毫升奶或豆?jié){，含鈣高，每頓飯有菜和糧，蔬菜中含維生素和微量元素最多，黑木耳中含鐵最多，缺鐵易造成貧血，纖維素可使腸道通暢不便秘，肉禽魚蝦不可少，雞湯補(bǔ)血快，提高抵抗力，湯150克/頓左右，飲食要清淡，因?yàn)閷殞毮I臟發(fā)育尚不完善，若脂肪含量高，寶寶容易腹瀉，所以以燉煮為主。

2、產(chǎn)褥期禁忌的食品:(1)咖啡、濃茶

（2）、刺激性食品，生蔥、生蒜、辣椒、調(diào)料等（3）、爆炒及油炸食品（4）、抽煙、喝酒（5）、水果忌過(guò)涼

（6）、冬瓜屬?zèng)鲂?，第一周不能?/p>

二、新生兒的三種抱法（不直接接觸自己的衣服）

1、托抱法（15天后的寶寶）：整個(gè)頭和軀干部貼在自己前胸，自己身體稍后仰。

2、環(huán)抱法

3、豎抱法（靠自己肩上）

三、產(chǎn)婦的服飾與床上用品，隨季節(jié)變化而變化。無(wú)論冬夏，長(zhǎng)袖衣褲，保護(hù)關(guān)節(jié)，棉、軟、寬大，產(chǎn)婦衛(wèi)生：每天淋浴，水溫適宜，可刷牙梳頭。

四、產(chǎn)婦的睡眠

按時(shí)睡眠，不熬夜，每天至少保證8小時(shí)的睡眠，2-3天下床活動(dòng)，半月后可做輕微家務(wù)，滿月后也忌提重物及做一些有腹壓的活動(dòng)。

41---44課時(shí)：

產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)按摩

----王淑蘭

順序：

上肢-乳房-腹部-下肢-背部-臀部

上肢：左右手倒手，力度，手法，手不離皮膚。乳房：順時(shí)針，手法柔和，打圈，上托。

腹部：順時(shí)針打圈，在肚臍周圍，下半月在臍下二指。下肢：兩手用勁均勻。背部：脊柱、肩、腰。臀部：上托

要點(diǎn)：手不離皮膚，用勁均勻，手法柔和，順序一致。

45---48課時(shí)：

嬰幼兒的生活護(hù)理及早期教育

----鄭春

生活護(hù)理：

一、為什么添加輔食

1、增加營(yíng)養(yǎng)

2、為斷乳作準(zhǔn)備

3、吞咽、咀嚼、攪拌等的鍛煉

4、語(yǔ)言鍛煉

三個(gè)食物段的合理喂養(yǎng)：

1、母乳---糊狀

2、泥狀

3、固體食物

二、進(jìn)食輔食的信號(hào)

1、體重增加一倍時(shí)或四五個(gè)月時(shí)，孩子體內(nèi)的營(yíng)養(yǎng)跟不上生長(zhǎng)了。

2、奶量達(dá)1000毫升時(shí)，孩子不飽。

3、體重不增或長(zhǎng)得慢時(shí)。

三、添輔食的原則

1、從少到多，1/4—1/2個(gè)蛋黃，10個(gè)月前不建議用全蛋，因?yàn)橛械膶殞殨?huì)對(duì)乳清蛋白過(guò)敏。

2、從稀到稠。

3、從細(xì)到粗。

4、堅(jiān)持用小勺喂 5、4-5天后，習(xí)慣一種后再添另一種。

6、在孩子健康情緒好時(shí)添加。

7、味道清淡，原汁原味。

8、堅(jiān)持試喂。

四、輔食添加的階梯

1、準(zhǔn)備階段（3-4個(gè)月），舌只能前后移動(dòng)，可喂一些菜汁、水果汁等。

2、整吞整咽階段（5-6個(gè)月），此時(shí)若不高興也可不喂

3、舌體搗碎階段（7-8個(gè)月），舌能上下活動(dòng)。

4、牙床咀嚼階段（9-11個(gè)月）。

5、自由咀嚼階段（12-15個(gè)月）。

注：2歲左右要保證500毫升的配方奶粉，寶寶3歲前體質(zhì)與媽媽孕期時(shí)的營(yíng)養(yǎng)有直接關(guān)系。添加輔食是為了3-12歲的免疫建立時(shí)期。

五、添加輔食的順序 1、4個(gè)月時(shí)，糊狀，如純米粉，蛋黃用米湯或清水和一下。2、5個(gè)月時(shí)，泥狀，如菜泥、果泥，每天1-2次，魚泥，建議多吃深海魚。3、6個(gè)月時(shí)，稀粥、面食泥、肝泥（每周2-3次）、豆腐等。4、7-9個(gè)月時(shí)，肉末、豆腐干末，食物可制成粗顆粒狀。5、10-12個(gè)月時(shí)，粥、面食、菜等可和成人一樣。

1-3歲時(shí)，與成人一樣，營(yíng)養(yǎng)均勻，粗細(xì)搭配，勺和碗要固定，時(shí)間和地點(diǎn)固定。

六、可能出現(xiàn)的問(wèn)題

1、不愛吃

2、味道不好

3、用喂過(guò)藥的杯和碗

4、逆反心理

5、積食了

6、營(yíng)養(yǎng)疾?。ㄈ缛辫F、鋅等，腸胃功能下降）

早期教育

一、感統(tǒng)失調(diào)

剖腹產(chǎn)的孩子最易產(chǎn)生感覺統(tǒng)合失調(diào)，視覺-聽覺-觸覺-跳繩、排球-平衡

原因：剖腹產(chǎn)、備受寵愛沒鍛煉機(jī)會(huì)、空間能力、精細(xì)動(dòng)手能力缺失。

二、什么是感統(tǒng)

每個(gè)人都是通過(guò)“感覺系統(tǒng)”（神經(jīng)系統(tǒng)）來(lái)搜集外界訊息，而這些訊息經(jīng)過(guò)腦部組織整合后，再形成有意義且適當(dāng)?shù)膭?dòng)作行為表現(xiàn)出來(lái)，這一整個(gè)流程就是所謂的感覺統(tǒng)合，簡(jiǎn)稱感統(tǒng)。

三、感統(tǒng)失調(diào)主要包括以下幾種現(xiàn)象：

1、視覺統(tǒng)合失調(diào)

2、聽覺統(tǒng)合失調(diào)

3、觸覺統(tǒng)合失調(diào)

4、平衡統(tǒng)合失調(diào)

5、本體統(tǒng)合失調(diào)

四、嬰幼兒感統(tǒng)系統(tǒng)練習(xí)的原則

1、快樂原則

2、生活性原則

3、練習(xí)原則

4、激勵(lì)性原則

五、改善感統(tǒng)失調(diào)的練習(xí)方法

1、日常練習(xí)法（1）、重視胎教

（2）、限制嬰幼兒過(guò)多的看電視（3）、多帶嬰幼兒到大自然中做游戲（4）、擁抱安撫有助于感覺統(tǒng)合（5）、學(xué)會(huì)觀察學(xué)步期的嬰幼兒（6）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)就診

2、生活游戲法

（1）、前庭功能失調(diào)練習(xí)和游戲 搖擺毛巾、上下斜坡爬行（2）、觸覺統(tǒng)合失調(diào)練習(xí)和游戲

梳頭游戲、麻布刷身游戲、抓癢游戲、墊上游戲（讓嬰幼兒躺在地毯上，雙手抱頭，左右滾動(dòng)，還可以練習(xí)前滾翻和后滾翻）。

3、本體感失調(diào)的練習(xí)

花式拍球游戲、拍泡泡、其他一些訓(xùn)練感統(tǒng)的游戲（如踩石頭、走直線、走S線、說(shuō)圖游戲、玩滑梯、游泳、捉迷藏、跳跳床等）。

49---52課時(shí)：

與客戶溝通的技巧

----王金芳

到用戶家，衣著要整齊，搞明白家庭關(guān)系，看誰(shuí)當(dāng)家。主要工作：把產(chǎn)婦安撫好，溝通好，給孩子洗澡，做撫觸，看老人能不能接受等。

寶寶吸吮—產(chǎn)婦子宮收縮快—惡露排出得快—寶寶出生后第一時(shí)間吸吮媽媽奶—10-20毫升水—半小時(shí)后先吸一下媽媽奶頭接著喂奶粉—2小時(shí)一次，2此喂奶之間喂一次水，每次喂奶粉前都先讓孩子吸媽媽乳頭。20天前一定不吃老母雞，油多乳腺管易堵，要吃小公雞。

豬蹄+通草---下奶

多吃蔬菜，要吃時(shí)令菜，反季的不能吃 臍帶護(hù)理：雙氧水+碘伏

舌苔厚用干凈紗布蘸香油或橄欖油擦。

53---56課時(shí)：

一周內(nèi)容總復(fù)習(xí)

----高建秀

第五篇：初級(jí)電子設(shè)計(jì)工程師培訓(xùn)大綱

初級(jí)電子設(shè)計(jì)工程師培訓(xùn)大綱

一、培訓(xùn)對(duì)象

1.電子類及相關(guān)專業(yè)在讀大學(xué)本科生、高職生； 2.大?；虮究飘厴I(yè)生以及社會(huì)各界科技人員。

二、培訓(xùn)目的

通過(guò)培訓(xùn)，提高在校大學(xué)生或已畢業(yè)的大學(xué)、大專畢業(yè)生的電子電路及小系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能力，特別是硬件電路的設(shè)計(jì)能力與實(shí)際操作水平，以達(dá)到初級(jí)電子設(shè)計(jì)工程師的考核要求。

三、培訓(xùn)方式

講授為輔，實(shí)際操作為主。二者的比例為1：（3-4）； 講授：相關(guān)的理論與知識(shí)；

實(shí)際操作：電路與小系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐。

四、培訓(xùn)學(xué)時(shí)

總學(xué)時(shí)：約90學(xué)時(shí)。其中： 1.相關(guān)理論與知識(shí)：20學(xué)時(shí)； 2.設(shè)計(jì)與實(shí)踐：60學(xué)時(shí)； 3.課題論文與指導(dǎo)：10學(xué)時(shí)。

五、培訓(xùn)主要內(nèi)容

1.電子電路與小系統(tǒng)設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)與理論（15學(xué)時(shí)）

（1）電子電路與系統(tǒng)（設(shè)備）設(shè)計(jì)流程與規(guī)范；

（2）相關(guān)電路設(shè)計(jì)分析；

（3）相關(guān)電路的計(jì)算機(jī)仿真；

（4）單片機(jī)小系統(tǒng)的電路設(shè)計(jì)。2.基本技能的訓(xùn)練（17學(xué)時(shí)）（1）元器件的識(shí)別、選用與檢測(cè)；（2）焊接技能的訓(xùn)練；（3）測(cè)量?jī)x器使用的訓(xùn)練；（4）印刷電路板的設(shè)計(jì)；（5）電路元器件的安裝技能訓(xùn)練。

3.數(shù)據(jù)采集、顯示系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與制作（42學(xué)時(shí)）（1）穩(wěn)壓電源的設(shè)計(jì)、制作與調(diào)試；（2）傳感器的應(yīng)用與實(shí)踐；

（3）信號(hào)調(diào)理電路的設(shè)計(jì)、制作與調(diào)試；（4）A/D轉(zhuǎn)換電路的設(shè)計(jì)、制作與調(diào)試；（5）單片機(jī)應(yīng)用電路的設(shè)計(jì)與制作（選作）；

（6）鍵盤電路的設(shè)計(jì)、制作與調(diào)試；（7）顯示電路的設(shè)計(jì)、制作與調(diào)試；（8）數(shù)據(jù)采集、顯示系統(tǒng)的調(diào)試（選作）。4.光機(jī)電一體化小系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與制作（6學(xué)時(shí)）5.設(shè)計(jì)論文的寫作與答辯（10學(xué)時(shí)）