第一篇：培訓(xùn)：員工禮儀

員工禮儀

營業(yè)員的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧

1．運(yùn)用微笑服務(wù)

微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領(lǐng)。店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術(shù)

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； ②語言突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發(fā)生爭論；

⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應(yīng)因人而異； ⑧不使用粗陋的語言，鼓勵(lì)員工用當(dāng)?shù)胤窖院皖櫩徒涣鳎?/p>

同樣，一個(gè)優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請求式； ②少用否定語，多用肯定語； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動(dòng)，語句委婉； ⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作； 3．注意電話禮貌

有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。

一個(gè)優(yōu)秀的員工在接聽電話時(shí)，必須注意以下幾點(diǎn)： ①充分做好打電話的準(zhǔn)備； ②說話聲音語調(diào)要適度；

③接通電話后要先自報(bào)姓名（如：青藏奇珍××店）； ④確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?⑤通話時(shí)間應(yīng)簡潔明了； ⑥把對方的話記在紙上；

⑦重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

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⑧自己做不了主時(shí)，要請對方稍候，問明白了再做回答；

⑨接到他人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言； ⑩對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；

(11)需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由； 4.熟悉接待技巧

一個(gè)店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。

一個(gè)優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法： ①首先為每位進(jìn)店消費(fèi)的顧客泡一杯茶；

②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道和實(shí)在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營業(yè)員只需要對一位顧客提供服務(wù)； 5.眼神

眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個(gè)性的人對對不同的電波有不同的感應(yīng)力，平常說的 “來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會(huì)的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應(yīng)注意一下技巧： ① 不能對關(guān)系不熟或一般人長時(shí)間凝視，容易被誤認(rèn)為無禮。

② 與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時(shí)注視會(huì)被誤認(rèn)為失禮。

④ 眼睛注視對方時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或?qū)θ藢υ挷桓信d趣。

⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)速度合適，表現(xiàn)聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當(dāng)使用親密注視，及注視顧客整個(gè)上身。6.走姿

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走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。

正確走路姿勢的前提是，肩負(fù)的重量要平衡。走路時(shí)要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動(dòng)協(xié)調(diào)，邁步均衡，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對著前方。腳落地時(shí)，腳掌心應(yīng)由前到后均勻的支撐身體的重量

正確的走姿要求如下：

① 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時(shí)間觀念沒有活力。

② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。

④ 兩臂收緊自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重。大方、有力。7.手勢

手勢可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢使用得當(dāng)可以起到錦上添花的作用。

① 手勢動(dòng)作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進(jìn)心理距離。

② 避免不良手勢：交談時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)。

③ 接待顧客時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨?dòng)作。8.掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。

店員在商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。9.精通說服技巧

顧客在購買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同店員的勸說，并作出購買的決定。

一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時(shí)，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。所以每個(gè)員工都必須熟練掌握店內(nèi)所有商品的品名，單價(jià)，產(chǎn)地，規(guī)格，功效，不良反應(yīng)，禁忌等。

店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進(jìn)行說服。

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10.創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。一個(gè)優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下幾點(diǎn)： ①包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來的東西要安全、美觀、方便；

②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；

③在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染； ④包裝操作要規(guī)范；

⑤店員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)： ａ不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；

ｂ不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ｃ不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ｄ不準(zhǔn)把找退的錢放在商品上遞還顧客； 11．擁有必備的知識(shí)

店員必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。

一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)： ①商品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地； ②商品的成分、及藥理作用；

③商品的使用方法、不良反應(yīng)及禁忌癥； ④商品的售后服務(wù)和承諾； 12．搞好退貨服務(wù)

在無質(zhì)量問題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題必須退換，在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

①端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)誠意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富。

②要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。

③在退換過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。13.顧客抱怨處理及時(shí)應(yīng)答技巧

任何專賣店在對顧客服務(wù)的過程中，因?yàn)榉N種原因，難免會(huì)發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報(bào)怨，才會(huì)贏得顧客的信任，繼續(xù)購買我們的商品和服務(wù)。

（一）抱怨處理原則：

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l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。

2、在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)

3、處理事件的速度要快，及時(shí)、合理。

4、合理補(bǔ)償投訴者的損失。

5、不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。

6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?/p>

7、確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實(shí)執(zhí)行。

8、檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。

（二）抱怨處理技巧：

l、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。

2、不要在立場上爭執(zhí)不休。

3、尋找各有所獲的解決方法。

4、運(yùn)用客觀標(biāo)。

5、善意的讓步。

6、適時(shí)的結(jié)束。

（三）抱怨處理程序：

1、一般抱怨事件的處理：(1)詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容：

若發(fā)生抱怨時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明：

在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向表示歉意，并針對事情的原因加以探討、判斷。同對婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。

(3)提出問題解決的方法：

在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。

2、激起顧客憤怒時(shí)的處理：(1)其他人代為處理：

由于接待人員在處理時(shí)，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調(diào)整。

(2)處理場所的變換：

在處理場所的方面，由于顧客在專賣店的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，員工禮儀

而且若在專賣店上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響專賣店的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到分部接待室，以利抱怨事件的處理。

(3)處理時(shí)間的配合：

對于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。

總之，對于顧客抱怨事件的處理，專賣店應(yīng)以誠意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過顧客意見的反應(yīng)，以了解公司營運(yùn)上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對專賣店的良好印象。

14．熟練掌握營業(yè)員禮貌用語、收銀員五大用語和普通接待用語，了解服務(wù)禁語。

1.營業(yè)員禮貌用語：

①先生/小姐：您好，歡迎光臨!②先生/小姐：您好，有什么可以幫助到您？ ③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔? ④請您稍等，我馬上過來； ⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見!

2.收銀員五大用語：

①（先生，女士）您好，歡迎光臨。②請問，您有我們的貴賓卡嗎？ ③對不起，讓您久等了。

④（先生，女士）一共××錢，收您××錢，找您××錢，這是您的購物單，請拿好。⑤謝謝光臨，請慢走。

3.導(dǎo)購商品的標(biāo)準(zhǔn)用語：

(1)這種商品現(xiàn)在有會(huì)員積分優(yōu)惠，是很實(shí)惠的。(2)這種商品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是??

(3)您使用前，請先看一下包裝上的說明，按照說明的要求使用。(4)使用這種商品時(shí)，請注意??

(5)先生/、小姐這種商品應(yīng)該這樣使用??(6)這種商品包裝雖然舊了點(diǎn)，但質(zhì)量沒有問題。

(7)您要的商品暫時(shí)無貨，但您可以留下聯(lián)系方式，到貨之后我們立即通知您。

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(8)我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買這種商品；(9)相比之下，這種更適合您。

15、服務(wù)禁語

l、顧客挑選商品時(shí)，禁止說：(1)不要摸商品，以免弄臟了(2)人比較多，請你快點(diǎn)!(3)你怎么挑了這么還不買?

2、顧客退換貨時(shí)，禁止說：(1)你才買的，怎么又要換?(2)買的時(shí)候干啥去了?(3)你買的時(shí)候怎么沒看清楚?(4)這不是我買的，我不知道!(5)肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對沒有問題(6)這商品不符合退貨條件，不能退。

3、處理抱怨時(shí)的十句“禁語”：(1)這種問題連小孩子都懂。(2)一分錢、一分貨。

(3)不可能，絕不可能有這種事發(fā)生!(4)這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。(5)我不太清楚。

(6)我絕對沒有說過這樣的話。(7)我不會(huì)。

(8)這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。(9)總是會(huì)有辦法的。(10)改天我再和你聯(lián)系。

第二篇：員工禮儀培訓(xùn)材料

員工禮儀培訓(xùn)材料

待 人 接 物

1．應(yīng)有的態(tài)度——

如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會(huì)客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺少的禮儀。

如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會(huì)顯得特別的多?；蛟S你會(huì)覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會(huì)認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。

2．客人來訪，應(yīng)起身迎接——

如君整理資料正在忙得不可開交，此時(shí)有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時(shí)坐著向客人打招呼。

可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。

當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。

記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來打招呼。

3．要跟訪客問好——

遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識(shí)的訪客時(shí)，要先行問好。

如果當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。

4．鞠躬時(shí)眼睛要注視對方——

鞠躬大致可以分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時(shí)，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。

此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。

鞠躬時(shí)應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時(shí)，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。

5．對訪客附上一句——“讓你久等了”——

當(dāng)有約好的訪客時(shí)，大部分的人會(huì)說“歡迎光臨”！可是，接下來會(huì)附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。

假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會(huì)在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。

會(huì)不會(huì)說這句“讓您久等了”，別人對你的評價(jià)就會(huì)不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會(huì)對你刮目相看。

這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時(shí)間和場合，加上額外的話。

如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會(huì)很不錯(cuò)。

沒有人會(huì)對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應(yīng)積極地向別人問好。

6．記住訪客的基本資料——

雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺(tái)被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。

若將對方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。

當(dāng)有多位來訪客時(shí)，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。

7．引導(dǎo)訪客到會(huì)客室——

對于訪客，不能用手一指會(huì)客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。

有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，是件簡單的事。但我們?？吹綍?huì)有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不愉快。

正確的方法是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。

8．不可以貌取人——

所謂“人不可貌相”，不能因?yàn)閷Ψ降纳聿目?，就斷定他的職?wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會(huì)。

當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時(shí)，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時(shí)，就很難分出誰是上司，誰是下屬。

遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對方突然來訪，沒有時(shí)間加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會(huì)客室，交給主管去安排。

9．進(jìn)會(huì)客室前先敲門——

以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會(huì)客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會(huì)客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會(huì)作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。

為了避免失禮，不只限于會(huì)客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。

10．哪里是上座，哪里是下座——

將訪客帶到會(huì)客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。

根據(jù)會(huì)客室的不同，上、下座也會(huì)不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其他的公司時(shí)，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。

此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會(huì)客室，或他已先到并在此等候時(shí)，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會(huì)顯得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入職場的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會(huì)客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶。

可是，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓。總經(jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”

然而從李君的立場來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。

然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯(cuò)誤。當(dāng)有訪客時(shí)，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請牢記這點(diǎn)。因?yàn)榕c訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。

請記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會(huì)客室里去的。到會(huì)客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。

如果將茶水加得滿滿的，在端到會(huì)客室途中，托盤可能會(huì)濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。

此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個(gè)茶杯時(shí)，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會(huì)感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會(huì)客室與會(huì)議室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。

在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因?yàn)檎驹谶@個(gè)位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。

相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時(shí)，大致也以此為準(zhǔn)。

當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時(shí)，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是正確的座次。

14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去——

根據(jù)與對方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會(huì)有所差異。既有可以在會(huì)客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別時(shí)再交給對方。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因?yàn)槟悴恢揽腿耸欠駮?huì)回過頭來，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對方的身影為止。

在將客人送到停車場時(shí)，也應(yīng)將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。此時(shí)，也應(yīng)目送對方的車子開走，直到看不到為止。

15．等客人離去再離開——

有一天勝文送客時(shí)，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時(shí)，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。

事后我們才知道，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。

因此在電梯口送別時(shí)應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。

或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會(huì)對你所任職的公司另作評價(jià)。

16．記得打掃會(huì)客室——

當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時(shí)還沒有約好的客人，就可以撇下會(huì)客室而去做別的事？

此時(shí)，要是有不速之客到來怎么辦？因?yàn)闀?huì)客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時(shí)間地等待。

為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。

將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時(shí)候，香煙等不良?xì)馕稌?huì)彌漫在整個(gè)會(huì)客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良的印象。

所以會(huì)客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時(shí)有誰來，都能立刻讓他進(jìn)去。

17．左手持聽筒，方便記錄——

當(dāng)我們講電話手持聽筒時(shí)要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。

話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。

為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。

18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場——

一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。

尤其是當(dāng)對方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時(shí)、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。

在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。

19．接電話時(shí)，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

在對方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對這種話通常會(huì)很難說出口，因?yàn)椤白约翰]有受到這個(gè)人的關(guān)照”。

可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。

20．打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名——

當(dāng)你打電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。

自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時(shí)告訴對方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說出公司名稱，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。

此外，如果不知道名字，會(huì)對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。

21．私人電話，應(yīng)長話短說——

因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

但是，對于打來的電話，一般人會(huì)認(rèn)為電話費(fèi)是由對方支付的，因此不會(huì)增加公司負(fù)擔(dān)。

當(dāng)然，上司不會(huì)對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當(dāng)變成了長達(dá)幾十分鐘的超長電話時(shí)，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。

由于私人電話時(shí)間過長，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會(huì)使公司帶來重大的損失。

因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。

22．電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過去——

我們時(shí)常會(huì)遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對方交談時(shí)，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。

重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

應(yīng)具備始終由自己主動(dòng)重打的意識(shí)，除非對方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。

23．電話聲音不清楚，怎么辦？——

我們時(shí)常會(huì)因話聲音小而聽不清楚，此時(shí)，你是否會(huì)因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點(diǎn)？”

即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。

24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——

筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。可是，她想要找的資料臨時(shí)卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。

由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時(shí)間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。

在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對方“對不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。

25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——

當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。

在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰而無可奈何。

由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。

26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——

當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時(shí)，一般打電話者會(huì)覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。

接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。

無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。

27．應(yīng)確認(rèn)對方的留言——

當(dāng)你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時(shí)，對于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。

例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對方放心。

此外，如果是自己留言，當(dāng)對方?jīng)]有復(fù)述時(shí)，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。

28．無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理——

剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答?？墒牵髞韰s發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請負(fù)責(zé)人來接”或“對于這個(gè)問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時(shí)刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。

29．當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——

當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事？”因?yàn)榇螂娫挼膶Ψ讲⒎钦夷?，而只想請你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。

如果讓對方詳細(xì)地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。

所以，最好在一開始就告訴對方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨椤７駝t，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。

30．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間——

當(dāng)對方打電話來找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來”，如此一來他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時(shí)間。

有時(shí)對方或許會(huì)說“我待會(huì)兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)摹ｋm然是對方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會(huì)請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。

31．制作顧客專用名單——

身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。

例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò)；或者不知道該往來客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。

為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。

如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。

32．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理——

透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。

在投訴的電話中，對方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細(xì)地傾聽對方的牢騷。

即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時(shí)候，隨意打斷對方。這樣只會(huì)使對方更加怒不可遏。

在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?，并且說明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請上司來接聽。此時(shí)，不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺。

最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對方應(yīng)該都能理解。

33．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——

將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說出公司名稱、人名及事由?？墒?，如果能留下打電話去的時(shí)間，對于接電話的一方來講，再方便不過。

當(dāng)對方長時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來的電話。

此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”

如果能留下事由與打來電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號(hào)碼，就萬無一失了。

34．歸納重點(diǎn)，再留言——

在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。

我們常會(huì)遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。

此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。當(dāng)然，在重?fù)苤?，必須先對要說的事情進(jìn)行歸納。

有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。

由于電話的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。

再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。

35．即使留言也要再確認(rèn)——

永賢奉上司之命，打電話給往來客戶?？墒牵瑢Ψ絽s是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。

第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻舻膩黼?。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。

上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對方不在而用答錄機(jī)時(shí)，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會(huì)顯得更加謹(jǐn)慎。

36．交換名片時(shí)應(yīng)先遞出——

交換名片是有學(xué)問的。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對方看來相反的方向遞出，都是錯(cuò)誤的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。

而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因?yàn)閬砜褪冀K處于上位，因此在自己公司迎接客人時(shí)，應(yīng)該比對方早遞出名片。

此外，在遞出名片時(shí)，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪，也應(yīng)在自報(bào)姓名的同時(shí)遞出名片。

如果與上司一同前往時(shí)，應(yīng)在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。

37．用雙手遞名片——

當(dāng)對方搶先遞出名片的時(shí)候，應(yīng)先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。

此外，在接受名片時(shí)，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。

一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。

38．不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)——

不要因接受的名片上有不認(rèn)識(shí)的字，而感到難為情。如果讀錯(cuò)音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場詢問對方。

“非常抱歉，請問這個(gè)字怎么念？”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)?！皩Σ黄穑恰稹鹣壬鷨?？”

無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。

39．不要將對方的名片置于桌上——

有些人在交換名片結(jié)束后，常會(huì)將名片放在桌上就開始會(huì)談。有時(shí)客人多達(dá)4至5人時(shí)，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計(jì)。不過，當(dāng)客人只有一位時(shí)，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。

此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務(wù)必謹(jǐn)慎地對待。

40．對方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開始——

當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會(huì)談時(shí)，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時(shí)有自己公司和其他公司的人員在場，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。

而進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯(cuò)了，因?yàn)镃經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時(shí)，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。

請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。

41．避免將拜訪時(shí)間訂在星期一——

拜訪其他公司時(shí)，必須事先約定時(shí)間，但是訪問的日期與時(shí)刻，應(yīng)取決于對方的日程，除非對方任何時(shí)間都可以時(shí)，才由自己決定。不過，有一個(gè)時(shí)間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。

通常，一般公司在星期一，常因商洽與會(huì)議而忙得不可開交。如果你將會(huì)面的時(shí)間定在這些時(shí)間，會(huì)造成對方的不便。

約定會(huì)面時(shí)，除了定出訪問的日期與時(shí)刻，同時(shí)還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計(jì)所需的時(shí)間告訴對方。如此一來，對方才能對會(huì)客室等作出安排，并安排之后的日程。

42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——

嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問?？墒牵瑢Ψ絽s忘了這個(gè)約會(huì)而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。

其實(shí)，這件事不能一味地責(zé)怪對方。雖然事前都會(huì)先約好時(shí)間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。

因此，一周前定好的約會(huì)，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會(huì)是否有更改？……”。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會(huì)，而忘了與你的會(huì)面。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。而且，對方還可能對你的細(xì)心感到高興。

43．進(jìn)行拜訪不宜遲到——

如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時(shí)間到達(dá)，容易讓對方產(chǎn)生：“和這種不遵守時(shí)間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會(huì)談”，而留下不好的印象。

遵守約定的時(shí)間，是商業(yè)往來的基本原則。

通常出發(fā)的時(shí)間應(yīng)比約好的時(shí)間提前30～40分鐘。

如果能提前5分鐘到達(dá)對方的公司，是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>

44．禮貌要周到——

到達(dá)對方公司時(shí)，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺(tái)人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下××部的□□□先生”。此時(shí)，還要告訴對方是否事先約好。

此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會(huì)替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

當(dāng)接待員不在時(shí)，應(yīng)向最早走出來的人報(bào)出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報(bào)出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。

不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。

45．在對方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座——

記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時(shí)，應(yīng)坐下座。

將你帶到會(huì)客室的人，會(huì)請你坐上座，而你必須推辭。而在會(huì)客室里等待時(shí)，應(yīng)當(dāng)淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時(shí)，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。

46．不要將公事包放在會(huì)客室桌上——

當(dāng)你前往別的公司洽談公事時(shí)，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。

一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。在取出資料時(shí)，也應(yīng)注意不要將皮包 放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時(shí)，應(yīng)只將工作所需 的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。

47．嚴(yán)禁與同行者閑聊——

當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會(huì)客室等待的期間，常會(huì)不知不覺就聊起來。

然而，在會(huì)客室內(nèi)聊天，是絕對禁止的。雖然，會(huì)客室讓人覺得有如密室，但實(shí)際上聲音卻會(huì)清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會(huì)做何感想？無論這種閑聊是與工作有關(guān)的事還是私事，都是不禮貌的行為。

48．寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——

寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會(huì)讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會(huì)造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。

問候時(shí)應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。

當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r(shí)，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費(fèi)。而且問候時(shí)面帶笑容，還能避免情緒緊張。

49．上班服裝應(yīng)得體——

沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。

有時(shí)會(huì)因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時(shí)把東西順路送到別的公司。此時(shí)，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會(huì)很不得體。

因此，平時(shí)就應(yīng)注意，穿著適合工作地點(diǎn)的服裝。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢；鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。

50．被上司叫去時(shí)，記得帶記事本——

你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。

一般的職員，他會(huì)空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會(huì)帶上筆記本和原子筆。

雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。

當(dāng)上司指示事情時(shí)，應(yīng)迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復(fù)述一遍，以便加以確認(rèn)。

如果不帶記事本，就去聽上司下達(dá)指令，很容易將日期、時(shí)間及名字等遺忘掉。

51．應(yīng)在限期內(nèi)完成上司指示工作——

當(dāng)接受上司指派的任務(wù)時(shí)，不能什么都不說，只是一味地點(diǎn)頭。由于上司非常忙碌，有時(shí)也會(huì)忘記說明期限。如果他漏掉了重要的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場問清楚。

時(shí)常容易遺忘的事，是工作的期限。經(jīng)常有這樣的事發(fā)生：上司把他認(rèn)為緊急的事來交代你，數(shù)日之后當(dāng)被他問到“那件事做完了嗎？”你卻驚訝地說“呃？它有那么急嗎？

為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時(shí)候之前完成才好？”的問題，以確認(rèn)期限。你也會(huì)同時(shí)做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。

當(dāng)上司確認(rèn)了期限之后，相信一定會(huì)對你另眼相看。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會(huì)想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。

52．因故遲到要事先告知——

如果因交通堵塞而可能會(huì)遲到時(shí)，應(yīng)該要與公司取得聯(lián)系，告知原因與抵達(dá)時(shí)間。讓公司采取相應(yīng)措施。因?yàn)檫t到和請假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何時(shí)上班，是他們最想知道的事。

53．約會(huì)若延遲，要打電話通知——

變更約會(huì)乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會(huì)；也許公司臨時(shí)有事，或沒有預(yù)約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會(huì)來不及會(huì)見下一位客人。此時(shí)應(yīng)該打電話給對方，說明自己可能會(huì)遲到。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達(dá)。就算遲到5至10分鐘，也比遲到了卻什么都不說，留給對方的印象更好。

人在外面有變更約會(huì)時(shí)，不要忘了使用電話聯(lián)系。而當(dāng)已完成工作、正返回公司時(shí)，可在路上與對方聯(lián)絡(luò)，告知自己預(yù)定返回公司的時(shí)間。

54．隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度——

上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復(fù)印，到需要花費(fèi)長達(dá)一個(gè)月才能完成的長期完成的長期工作，真是不一而足。

如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必須立即報(bào)告；反之，要花較長時(shí)間的工作，就要不定時(shí)提報(bào)進(jìn)展。

對交給你去做的事已進(jìn)行到哪里，你的上司會(huì)非常在意。但是，他不會(huì)每天反復(fù)地問“完成多少了？”如果你能主動(dòng)報(bào)告，他會(huì)比較放心。

一般需花費(fèi)一周來完成的工作，報(bào)告時(shí)間可設(shè)定在第三天或第四天。若是需要花費(fèi)一個(gè)月來完成的工作，可每隔十天報(bào)告一次。

55．婚宴席上要注意分寸——

婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。有些人一旦出席與自己關(guān)系親密的朋友或同事的婚宴，不知不覺中就會(huì)盡情地歡鬧，而失去分寸。

有些年輕女性愛聚在一起，跑進(jìn)新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在為出席者準(zhǔn)備的休息室高聲說笑。

其中甚至還有些人在結(jié)婚宴開始之前，就已經(jīng)在商量等宴會(huì)結(jié)束后，要如何鬧洞房。如果說得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。

請別忘記：在婚宴上，也有許多你不認(rèn)識(shí)的參加者。畢竟，婚宴是為新郎和新娘舉辦的，千萬別喧賓奪主。婚宴的氣氛有時(shí)也會(huì)因少數(shù)群體的吵鬧，而烏煙瘴氣。如果意猶未盡，就等宴會(huì)結(jié)束后，換個(gè)地方再繼續(xù)。在此之前，還是多克制自己的行為。

56．用餐速度要一致——

與大家一起用餐時(shí)，吃飯的速度應(yīng)與周圍人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上來的這段時(shí)間，是非常難熬的。反之，當(dāng)大家都已吃完，只有你一個(gè)人還在慢慢地吃，也不太好。

如果必須在中途退席時(shí)，應(yīng)將餐巾放在椅子上面或靠背上，然后輕步地走出房間。離席時(shí)，應(yīng)盡量不要引起別人的注意，盡可能保持安靜，以免妨礙飯局的進(jìn)行。

57．不要只顧著用餐——

有些人認(rèn)為既然參加喜宴已送了禮金，要是不吃回來豈不是太吃虧了，于是只顧埋頭吃喝。小心！這可是會(huì)遭到周圍人白眼的。

當(dāng)別人在致辭時(shí)，千萬別充耳不聞，一心只想著不停地吃、不停地喝，應(yīng)該在欣賞婚宴余興節(jié)目的同時(shí)再進(jìn)食。畢竟，吃飯并不是喜宴的唯一目的。

不僅喜宴，任何聚會(huì)都是如此。如果明白這種宴席是為何種目的而舉辦的前提下參加，吃東西時(shí)就不會(huì)象在餐廳用餐一樣了。

58．參加葬禮，不應(yīng)遲到——

無論參加何種聚會(huì)，遲到都是失禮的行為。當(dāng)葬禮即將開始時(shí)，你才姍姍來遲，對死者及其家屬而言是極不尊重。

一到了舉行葬禮的地點(diǎn)，首先應(yīng)奉上香奠。此時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f幾句諸如“對于您這次的不幸，我謹(jǐn)表示由衷的哀悼”，以此作為自己簡單的悼辭。除此以外，還要在名冊上簽名。

關(guān)于香奠封面的寫法，如果是佛教式，就寫上“奠儀”；要是基督教式，就寫成“鮮花儀”，在不太明白的時(shí)候，應(yīng)寫成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不應(yīng)帶著很多東西前去參加葬禮。隨身攜帶的物品應(yīng)盡可能的少，并且全部都要存放在接待處，然后才能就座。

59．嘴含著食物，盡量不要說話——

在用餐過程中說話，是件很平常的事。何況在聚會(huì)中交談，更是免不了的。所以，應(yīng)視當(dāng)時(shí)情況而定，選擇適宜的話題。

此外，在嘴里含著食物的時(shí)候，也盡量不要說話。以避免不慎食物一不小心就向?qū)Ψ斤h散。

其實(shí)，聚會(huì)中最珍貴的佳肴，便是交談。如果光是一言不發(fā)地吃東西，氣氛會(huì)顯得很沉悶。何況這是結(jié)識(shí)新朋友的好機(jī)會(huì)，要拿出勇氣積極地與別人搭話。

60．參加聚會(huì)，應(yīng)與他人多交談——

身為公司的一員，你將有機(jī)會(huì)參加其他公司或公司在內(nèi)的各種聚會(huì)。如果，你是公司派去的代表，你的言行舉止便要注意。

帶賀禮去時(shí)，在接待處應(yīng)先說幾句寒暄語，然后再將禮物交給接待員。在花名冊上填寫公司里自己所屬部門的名稱和自己的姓名，然后再進(jìn)入會(huì)場。

通常會(huì)場里會(huì)擺滿精致的菜肴，但它和私人聚會(huì)不同，不能太貪吃。當(dāng)然，喝了酒后胡鬧更是嚴(yán)重的過錯(cuò)。

在舉行聚會(huì)的會(huì)場，也會(huì)有許多同業(yè)者等相關(guān)人士涌來，而從工作關(guān)系上來說最好與他們結(jié)識(shí)，沒有人會(huì)眼睜睜地看著這種機(jī)會(huì)白白地流逝。應(yīng)手拿名片，盡可能的結(jié)識(shí)朋友。聚會(huì)也是工作的一部分，千萬別輕視。

61．進(jìn)行拜訪，應(yīng)詢問對方意見——

一旦進(jìn)入公司，你和公司內(nèi)的同事還有上司、往來客戶之間的交往就會(huì)增多。

這種交往不僅限于公司內(nèi)部，有時(shí)還必須去對方家里登門拜訪。

無論與對方關(guān)系多么親近，都應(yīng)事先確定對方是否方便，然后再前往拜訪，這樣才合乎禮儀。如果連時(shí)間也不約就去拜訪，是不禮貌的。

一般要先透過信件或電話，向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對方是否方便，讓對方?jīng)Q定日期和時(shí)刻，這樣才不失禮。

62．整理儀容，歡喜作客——

當(dāng)去對方的家里拜訪時(shí)，攜帶一些簡單的禮品是必要的。但是，所攜帶的禮物如果在對方家附近買，就顯得失禮，對于這點(diǎn)應(yīng)加以注意。

另外，事先說好了要去拜訪，但卻遲于約定的時(shí)間到達(dá)（或到得太早），也是一件不禮貌的事。

接著，你終于站在對方家門口了，而此時(shí)應(yīng)略作停頓，想一想在門口該怎樣打招呼，并事先整理儀容，大衣等應(yīng)在大門口脫掉。

63．拜訪友人，須事先約好——

當(dāng)我們經(jīng)過很好的同事家附近時(shí)，有時(shí)會(huì)想順便去拜訪一下。而此時(shí)不事先聯(lián)系就直接上門訪問，是很失禮的。必須先打電話，詢問對方自己能不能去拜訪，對方是否方便。

連電話也不打就直接前去拜訪，要是遇到對方正好在接待客人，恐怕對方和這位客人都會(huì)感到不自在吧？因此，突然前去拜訪，會(huì)為對方帶來麻煩。

此時(shí)，絕不能因?yàn)椤拔抑淮龓追昼娋突厝ァ被颉爸辉陂T口稍作寒暄”，而由自己隨意作出決定。對方或許請你進(jìn)去，或許會(huì)為你張羅飯菜。但對方越是對你極盡地主之宜，越是會(huì)使你增加精神負(fù)擔(dān)。

因此，無論在何種情形下，前去拜訪都必須事先約好。

64．進(jìn)行拜訪，應(yīng)避開用餐時(shí)間——

去別人家里拜訪時(shí)，必須注意時(shí)間，特別是留意吃飯時(shí)間。

早上的訪問應(yīng)在11點(diǎn)之前結(jié)束。如果太早，就會(huì)和早餐發(fā)生沖突；如果太晚，又會(huì)涉及到吃午飯的問題。如果臨近中午，最好應(yīng)選在10點(diǎn)半至11點(diǎn)之間。超過11點(diǎn)半的訪問，是絕對應(yīng)當(dāng)避免的。在此時(shí)訪問，好象擺明了要對方為自己準(zhǔn)備午飯似的。

與傍晚時(shí)一樣，過了5點(diǎn)，一般家庭都會(huì)開始準(zhǔn)備晚飯。最遲應(yīng)在下午4點(diǎn)左右訪問，并在5點(diǎn)之前離去。

突然要去訪問時(shí)，應(yīng)在考慮到時(shí)間因素的前提下，和對方約好。如果你說：“我現(xiàn)在到了您家附近，所以想來拜訪您”，雖然對方不會(huì)直截了當(dāng)?shù)丶右跃芙^，但是你也不能因此而當(dāng)仁不讓地領(lǐng)受對方的好意。當(dāng)吃飯時(shí)間一分一秒地接近時(shí)就應(yīng)告訴對方：“我必須在中午之前告辭，所以請不要費(fèi)心了”，讓對方打消要為自己預(yù)備飯菜的顧慮。

65．訪問時(shí)，應(yīng)將大衣脫掉——

家庭拜訪時(shí)，也是同樣道理，應(yīng)先在門口將大衣、圍巾和帽子脫掉，然后再去按門鈴。

如果認(rèn)為對方不會(huì)馬上出來，而先去按門鈴，恐怕會(huì)造成尷尬的局面。自己正脫大衣的時(shí)候，門打開了，對方探出頭來沖著你打招呼“?。∧愫?！”是一件令人不好意思的事。

為了避免出現(xiàn)這種情況發(fā)生，應(yīng)先將大衣之類的衣物脫掉，整理一下服裝，然后再按門鈴。此外，脫下來的大衣等不要拿進(jìn)室內(nèi)，而要疊起來放在大門旁邊。當(dāng)訪問地點(diǎn)的人想要替你保管時(shí)，應(yīng)整齊地疊起來交給他。將大衣弄得縐巴巴的，或?qū)砼梢粓F(tuán)遞過去，都是失禮的。

離開對方的房子時(shí)與此相反，要在走出大門之后再穿上大衣，這樣才合乎禮節(jié)。

66．按對講機(jī)，不宜太多次——

只憑按對講機(jī)這一個(gè)動(dòng)作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，讓對講機(jī)響得令人心煩，只會(huì)讓別人認(rèn)為不懂事或缺乏常識(shí)。

對講機(jī)只能按一次，這才是正確的按法。通常一名受過正規(guī)訓(xùn)練、表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，面對對講機(jī)，他一定只會(huì)按一次。

按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應(yīng)答，就再試一次，再等待數(shù)分鐘，如果還是沒有回應(yīng)就要想到可能對方不在家，此時(shí)應(yīng)回去。因?yàn)闆]有應(yīng)答，而以不達(dá)目的誓不罷休的架勢，多次按響對講機(jī)，是沒有意義的。

如果對方門上安裝的是門環(huán)，叩響時(shí)應(yīng)將兩次算作一次。只需“叩叩”地叩響就行了，并不需要連續(xù)不斷地叩。

67．寒暄應(yīng)盡量簡短——

大門打開后，當(dāng)然應(yīng)問候?qū)Ψ?，但在此處的寒暄?yīng)盡量簡短，也不要在大門口反復(fù)鞠躬，說明訪問的理由，以及詢問對方的近況。

因?yàn)?，如果讓大門一直開著，受訪者也會(huì)感到困擾。

再者，訪問時(shí)你手上通常會(huì)拿著簡單的禮物，在這種狀態(tài)下長時(shí)間地交談，自己也會(huì)覺得極不自然。

因此在大門口只需作簡單的問候，報(bào)出自己的姓名就行了。正式的寒暄應(yīng)在被請到會(huì)客室之后再開始。

但是也別因此而草草結(jié)束寒暄就走進(jìn)房間，應(yīng)與主人互作簡短的問候，等對方說“請進(jìn)”之后再進(jìn)去。

68．鞋子不要隨意亂扔——

進(jìn)入大門時(shí)，有些人將鞋子脫下來后，就隨意胡亂扔在旁；還有任憑高跟鞋倒在地上就不管了的女職員。

如果是在自己家里或朋友的住處，這樣做還情有可原，不管上司也好，同事也好，還是往來客戶的家也好，要是進(jìn)別人家卻做出這番舉動(dòng)，容易受到別人的質(zhì)疑，懷疑你是否具備基本禮儀。

因此，進(jìn)入大門時(shí)，應(yīng)將鞋子脫掉，然后，以斜對著大門，避免背對著主人的狀態(tài)，將鞋放好。

此時(shí)，脫掉的衣物也要朝著反方向放好，而鞋子則應(yīng)放在角落里。

69．坐著時(shí)不要翹起二郎腿——

被主人請進(jìn)客廳后，應(yīng)先確定上座和下座。

而坐在沙發(fā)上時(shí)，不能因?yàn)楦杏X坐在坐墊上舒服，而將身體倚在靠背上，并深陷地坐進(jìn)去。

應(yīng)使臀部挨著靠近沙發(fā)前端的地方，并淺淺地坐著。如果是女生應(yīng)挺直脊背，并擾雙腳并偏向一側(cè)，顯得較為雅觀。

再者，最好不要翹起二郎腿。如果拜訪的人地位較高，恐怕會(huì)讓人感覺傲慢。

如果帶有皮包，既不能將它放在沙發(fā)上自己的身邊，也不能放在桌子上，應(yīng)將它放在沙發(fā)靠近自己腳邊的位置。

70．先喝茶再吃點(diǎn)心——

對方端出茶和點(diǎn)心后，應(yīng)不要客氣，趁它們還沒有變冷時(shí)食用，才合乎禮儀。

有些人會(huì)有先喝茶的習(xí)慣，其實(shí)先吃點(diǎn)心才是正式的禮貌。當(dāng)茶杯帶有蓋子時(shí)，先要輕輕地打開蓋子并放在茶杯右側(cè)，以免讓水珠滴下來。接著，不要端起茶碟，只將茶杯端在手上。并用雙手拿起來。

將茶杯放在左手的手掌上，并用右手輕輕托著，將它送到嘴邊。

喝過茶后，要用指尖輕輕將嘴唇接觸的部分擦干凈。如果口紅沾在茶杯上，會(huì)有失禮儀。最后再若無其事地檢查一下。

71．道別時(shí)，寒暄語應(yīng)簡短——

從訪問地點(diǎn)告辭時(shí)，應(yīng)先在房間內(nèi)寒暄，到了大門口再簡單地致謝，一共進(jìn)行兩次。

大衣、圍巾、披肩和手套等，在走出大門之前，不應(yīng)穿戴在身上。當(dāng)主人說出“請慢走”時(shí)，再將大衣穿起。

有些人道別時(shí)耗時(shí)過久，一直在大門口喋喋不休地交談，會(huì)浪費(fèi)對方的時(shí)間。

由于臨別時(shí)的寒暄語已在房間里說過了，因此在大門口的寒暄應(yīng)簡短地結(jié)束，然后盡快離去。

走出大門之后，面對要將自己送到路上或電梯的對方，應(yīng)說“您用不著特意送出來了，到這里就可以了”，以謝絕主人的相送。

72．用餐禮儀要注意—— 在這里，我們將列舉吃中、西餐和日本料理時(shí)，餐桌上的禮儀。無論其中的哪一種，全都是在日常生活中應(yīng)當(dāng)牢記的基本規(guī)則。它們會(huì)在你約會(huì)時(shí)，與上司、同事還有往來客戶一起去就餐時(shí)發(fā)揮作用。

所謂餐桌上的禮儀就是為與他人一起用餐而制定的規(guī)則，為了避免帶給同席者及餐廳里的人不快感，使大家能一起高高興興地吃飯。

73．喝葡萄酒時(shí)，不宜握著杯身——

餐桌上的禮儀，其實(shí)非常簡單。這是因?yàn)樗鼈兌际菫榱四芤宰钊菀住⒆钣淇斓姆椒ǔ詵|西而制定的規(guī)則。

以西餐中喝葡萄酒時(shí)為例。一般喝葡萄酒時(shí)，要拿著高腳杯的細(xì)腳部分喝。主要是為了不讓手的熱度傳導(dǎo)給酒，讓冰涼的葡萄酒加熱。

74．用餐時(shí)，要求舉止優(yōu)雅——

在格調(diào)高雅的餐廳里用餐時(shí)，要求舉止優(yōu)雅。當(dāng)你就坐時(shí)，應(yīng)從左邊坐下，否則會(huì)與鄰座的人發(fā)生碰撞。

女性不要自己去拉椅子，拉開椅子并讓女性坐下，是男性的事。如果同伴當(dāng)中沒有男性，就應(yīng)等待侍者為自己拉開。

并且應(yīng)當(dāng)在將位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪動(dòng)椅子，不斷調(diào)整位置，是很不禮貌的。再者，坐下時(shí)腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動(dòng)，請多注意。

75．對應(yīng)不同的餐，喝不同的酒——

吃法國菜時(shí)，酒是必不可少的。從用餐之前直到飯后，對應(yīng)不同的情形，在進(jìn)餐的同時(shí)享受美酒，是品味法國美食之道。

雪利酒和雞尾酒等餐前酒，是為了喚起食欲而預(yù)備的，因此不能喝得太多。一般說來，吃紅肉類時(shí)配紅葡萄酒，吃白肉類時(shí)配白葡萄酒。

葡萄酒的種類繁多，時(shí)常會(huì)不知該選哪種好。此時(shí)，可以讓餐廳里的人去決定。這里一定會(huì)有選擇葡萄酒的專家，因此他會(huì)為你選出與所吃菜肴相配的酒。

白葡萄酒要在冰鎮(zhèn)以后喝，因此應(yīng)拿著高腳杯的細(xì)腳，趁著它還冰涼的時(shí)候，盡快地喝；而紅葡萄酒在室溫下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝紅葡萄酒之前，必須先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃過菜之后嘴也不擦，就這么用嘴去挨著酒杯，油就會(huì)飄浮在杯子的表面，顯得很臟。

76．使用餐具，應(yīng)由外而內(nèi)——

一般人在開始用餐之前，看到這么多的餐刀、叉子和酒杯，會(huì)開始覺得緊張，但用不著慌張，基本上從外側(cè)開始使用，就不會(huì)有問題。

不過，由于在小小的一張桌面上密密麻麻地?cái)[了很多餐具，因此有時(shí)也會(huì)弄錯(cuò)，而誤將鄰座的拿起來用。

通常，自己的酒杯擺在右側(cè)，不知道這一點(diǎn)而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現(xiàn)這些錯(cuò)誤，不要慌張，應(yīng)將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。

其實(shí)，在使用用刀叉時(shí)，只要視察一下自己周圍人的動(dòng)作，就不會(huì)出錯(cuò)。

77．餐巾，應(yīng)在食物送上來時(shí)再攤開—— 放在桌子上的餐巾，應(yīng)在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯(cuò)誤的。

手拿折成兩疊的餐巾時(shí)，應(yīng)將折痕朝著自己，放在膝蓋上。?？吹接腥藢⒉徒硐档讲弊由?！其實(shí)，放在膝蓋上才是正式的做法。

餐巾是在吃飯當(dāng)中用來擦嘴的。有些人會(huì)特意拿出手帕，而這樣一來準(zhǔn)備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應(yīng)注意不要弄得太臟。

中途有事離開時(shí)，應(yīng)將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時(shí)，就放在桌子上。此時(shí)，有些人會(huì)精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。

78．餐具落在地上，不要親自拾起——

若云小姐在法國餐廳吃飯的時(shí)候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾。

可是，這并不是正確的舉動(dòng)。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會(huì)很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。

進(jìn)餐時(shí)，如將所用的刀叉拿錯(cuò)，餐刀就會(huì)不夠。此時(shí)，不要覺得難為情，應(yīng)將侍者叫過來，請他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時(shí)，不能站起來大聲地吩咐。與對方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對方也能察覺出來。

79．喝湯時(shí)，湯匙由內(nèi)向外舀——

湯不是飲料，而是食物。此時(shí)，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時(shí)，應(yīng)注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。

湯有時(shí)會(huì)盛在有柄的杯子里，此時(shí)可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點(diǎn)之后再端著手柄喝。

喝湯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音，以免影響他人用餐。

如果湯只剩一點(diǎn)點(diǎn)，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。

喝完后，應(yīng)將湯匙放在盤子當(dāng)中。

80．面包撕成碎塊再入口——

通常面包與湯會(huì)一起端出來，但有時(shí)面包會(huì)先上。此時(shí)不應(yīng)立刻拿面包，正式的用餐禮儀應(yīng)該是在喝湯的同時(shí)開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。

而且面包應(yīng)先撕成碎塊。

如果是法國面包，由于較硬，撕碎時(shí)會(huì)有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實(shí)在不雅觀。撕面包時(shí)，必須在盤子上撕開，才不會(huì)掉的滿桌都是。

如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。

81．開始切肉，應(yīng)從左邊開始——

不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實(shí)，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。

用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動(dòng)，并將肉切成可以一口吃下去的大小。

不要從正中間開始切肉，應(yīng)左邊開始，才是正規(guī)的禮節(jié)。

吃烤雞時(shí)，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時(shí)，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進(jìn)去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。

吃搭配的蔬菜時(shí)，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。

82．吃魚時(shí)，先剔除骨頭——

在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時(shí)，要使用專用的刀叉（做工精細(xì)可以與其它刀叉相區(qū)別）。當(dāng)沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時(shí)，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時(shí)，就有點(diǎn)麻煩了。

魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習(xí)慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯(cuò)誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動(dòng)魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。

當(dāng)檸檬切得較厚時(shí)，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。

83．尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形——

如果你尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。

若吃完后，應(yīng)將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點(diǎn)的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。

餐刀的刀刃必須向著自己這一側(cè)，即刀刃要對著左側(cè)。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。

84．不要用筷子攪菜——

中國人的餐具是筷子，所以一般人認(rèn)為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。

拿起筷子時(shí)，不要馬上一把抓起來。應(yīng)用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉(zhuǎn)一周后再捧著。應(yīng)使這個(gè)動(dòng)作顯得平滑、流暢。

接下來只要用法不發(fā)生錯(cuò)誤就可以了。所謂錯(cuò)誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個(gè)好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動(dòng)；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。

而這些都是我們平常容易忽略的。

85．用左手按住湯碗即能揭開——

吃日本料理時(shí)，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因?yàn)橥ǔ遣桓綔椎摹?/p>

首先，應(yīng)揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時(shí)只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時(shí)，應(yīng)將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護(hù)著，將蓋子朝上放下。

放湯碗蓋子的位置，應(yīng)當(dāng)在食案的右側(cè)。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。

其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應(yīng)交替地進(jìn)行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動(dòng)，因此要改掉這種不良習(xí)慣。

吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護(hù)著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會(huì)難以拿起來，或者劃傷漆器。

86．吃生魚片時(shí)，要用喋子接住——

在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠(yuǎn)，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會(huì)灑出來。為了避免出現(xiàn)這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。

而將醬油灑出來的失敗，多出現(xiàn)在吃生魚片的時(shí)候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應(yīng)用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時(shí)送到嘴邊。

87．吃烤香魚時(shí)，先剔除骨頭——

在日式酒席中必定會(huì)上的，是連頭帶尾的加級(jí)魚、香魚等做的烤魚。

首先，在吃烤香魚時(shí)，應(yīng)用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數(shù)次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會(huì)被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠(yuǎn)離魚的地方，便可以開始吃魚了。

另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點(diǎn)點(diǎn)地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應(yīng)將中骨去掉后，接著吃下半身。

魚骨和魚鰭等雜物則要?dú)w攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。

88．離入口近的是下座，遠(yuǎn)的是上座——

與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關(guān)系，一起享受飲食之樂。

因此吃中國菜時(shí)，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會(huì)等上下關(guān)系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。

一般離入口近的就是下座，遠(yuǎn)的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進(jìn)去就可以了。

在公司舉辦的宴會(huì)等場合，自己會(huì)和上司坐在一起，因此席次當(dāng)然很重要。而當(dāng)彼此是朋友關(guān)系時(shí)，就無席次之類的問題了。

89．挾菜時(shí)，要留心是否也有其他人取用——

不知你是否曾在挾菜時(shí)，因?yàn)闆]有掌握好力道，經(jīng)由轉(zhuǎn)動(dòng)桌子而受到眾人冷眼相待的經(jīng)驗(yàn)？

由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉(zhuǎn)動(dòng)桌子，結(jié)果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。

為了避免出現(xiàn)這種情形，在轉(zhuǎn)動(dòng)桌子時(shí)，應(yīng)觀察一下同桌周圍人的動(dòng)向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉(zhuǎn)動(dòng)桌子。轉(zhuǎn)動(dòng)的方法是沿著順時(shí)針，慢慢地轉(zhuǎn)動(dòng)。

不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)桌子，將菜送到與自己相鄰或?qū)γ娴娜嗣媲?，這也是非常重要的一點(diǎn)。

90．挾菜要適量——

挾菜的時(shí)候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應(yīng)只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當(dāng)吃完盤中的食物，還覺得不夠時(shí)，記得只能再挾一些。

挾味道不同的菜時(shí)，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務(wù)員拿來就是了。不過，僅有一點(diǎn)臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當(dāng)?shù)?。如果是同系列的菜，?yīng)盡量使用同一個(gè)碟子。

第三篇：員工禮儀培訓(xùn)考試題

居然之家員工禮儀培訓(xùn)考試題

姓名：得分：

一、判斷題(每題2分。正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“×”)

1．儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容構(gòu)成。()

2.男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)：以前不掩眼、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。()

3．男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1Cm。()

4．女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。()

5．標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“H”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度：男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。()

6．在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳半著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。()

7．互換名片時(shí)．要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方．不可隨意亂放或拿在手中玩弄。()

8．入座時(shí)男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。()

9．對無人控制的電梯，應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。()

10．握手禮儀中，伸手先后順序包括上級(jí)在先、客戶在先等。()

二、填空題（每題6分）

1、女士儀表：襪子：著裙裝時(shí)，不穿襪子，忌穿鞋。鞋子：皮鞋，光亮無塵；不得著鞋；不得將鞋拖在腳上。

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿:男士可雙腳平行分開，；女士可兩腿并攏。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，；男士。

3、入座要求：男士輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。女士在入座時(shí)應(yīng)，緩緩坐下。

4、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿表述：步伐從容，步態(tài)平衡，、。

5、互換名片時(shí)．要先用雙手將自己的名片遞上，后雙手接過對方名片。接過名片后。

6、助臂一般只是。

7、關(guān)于握手禮儀的表述：握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：

8、上下樓梯時(shí)，上下樓梯時(shí)要。腳步輕放，速度均勻。引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)。

9、介紹禮儀通常將男士介紹給女士。熟悉的人介紹給不熟悉的人。如果是集體介紹應(yīng)先介紹；被介紹的一方，應(yīng)最先介紹。

10、電梯禮儀:有人控制的電梯：無人控制的電梯：.三、選擇題。（每題2分）

1、關(guān)于男士儀表表述錯(cuò)誤的是()。

A．西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1Cm為宜。

B．襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口lCm為宜：襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

C．領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

D．領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。

2、關(guān)于女士儀表的表述錯(cuò)誤的是()。

A．套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花(絲巾)，干凈平整，無污漬、無破損。

B．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

C．領(lǐng)花(絲巾)：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。

D．工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。

3、對客戶進(jìn)行指引時(shí)，錯(cuò)誤的做法是()。

A．在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

B．若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。

C．若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。

D．在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。

4、社交禮儀中，介紹禮儀表述錯(cuò)誤的是()。

A．進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境．針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。

B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。

C．熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。

D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人．后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。

5、關(guān)于握手禮儀的表述，錯(cuò)誤的是()。

A．握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

B．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

C．伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長者在先、女性在先。

D．握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之問為宜，握手力度適中。

6、為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是()。

A．五指并攏，指向閱讀內(nèi)容

B．面帶微笑

C．同客戶有目光交流，并有語言配合D．為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示

7、會(huì)議禮儀的表述中，正確的是()。

A．與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。

B．會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。

C．會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評論。

D．若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開會(huì)場，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。

8、服務(wù)的語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在()個(gè)字左右。

A．50B．80C．120D．2009、上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是()。

A．上下樓梯時(shí)要靠右行

B．腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓

C．引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)．走在客戶前

D．引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)。走在客戶前后

10、接電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是()。

A．在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒

B．主動(dòng)報(bào)出名字及問候

C．主動(dòng)詢問客戶需求

D．禮貌結(jié)束電話

第四篇：銀行員工禮儀培訓(xùn)

銀行員工禮儀培訓(xùn)

銀行員工培訓(xùn)背景

21世紀(jì)是一個(gè)注重學(xué)習(xí)的世紀(jì)，對于注重學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的現(xiàn)代銀行而言，銀行員工培訓(xùn)至關(guān)重要。一方面，為了應(yīng)對全球經(jīng)濟(jì)金融形勢的變化和中國宏觀經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，銀行的經(jīng)營結(jié)構(gòu)和增長方式也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，技術(shù)進(jìn)步與業(yè)務(wù)創(chuàng)新必然要求人才培訓(xùn)成為商業(yè)銀行經(jīng)常化與制度化的重要工作；另一方面，市場經(jīng)濟(jì)必然帶來人才資源自由流動(dòng)。為使銀行基業(yè)常青，提升人才培訓(xùn)理念、優(yōu)化人才培訓(xùn)操作方略勢在必行。為了更專業(yè)、更有效地完成培育人才的使命，很多銀行都建立了自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并逐步確定了自己的定位：沉淀和創(chuàng)造銀行的知識(shí)、培訓(xùn)和培育人才、提煉和傳承銀行的文化和價(jià)值觀。

為適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展要求，面對市場的激烈競爭，如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，成為銀行的當(dāng)務(wù)之急。銀行員工儀容儀表的概念

銀行員工儀容儀表的概念

（一）儀容

所謂儀容主要指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。她反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)、神采飛揚(yáng)，也可以使人看上去萎靡疲倦、無精打采。所以說，塑造良好的自我形象，首先應(yīng)該考慮的便是儀容。

就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。她反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)、神采飛揚(yáng)，也可以使人看上去萎靡疲倦、無精打采。所以說，塑造良好的自我形象，首先應(yīng)該考慮的便是儀容。

一個(gè)人的容貌是父母賜予而無法改變的，但是相對定型的容貌，卻是可以通過各種途徑來美化、裝扮的，適當(dāng)定型的容貌可以起到增色、錦上添花的的好作用。關(guān)鍵在于必須懂得一定的美容常識(shí)，懂得如何發(fā)揮自己容貌的優(yōu)勢，并通過有效的途徑來彌補(bǔ)自身的缺陷與不足。

（二）儀表

儀表指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括一個(gè)人的服飾、身材、姿態(tài)等方面。

銀行員工儀容儀表禮儀的首要要求

儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提，注重儀容儀表是銀行從業(yè)人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務(wù)人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強(qiáng)自信心的有效手段。

對銀行從業(yè)人員個(gè)人儀容的首要要求就是要儀表美。它的具體含義主要有三層：

1、儀容自然美

2、儀容修飾美

3、儀表內(nèi)在美

儀容儀表之美是其自然美、修飾美和內(nèi)在美的完整結(jié)合，忽視了其中的任一個(gè)方面，都不能構(gòu)成真正的儀表美。在這三者之中，內(nèi)在美是儀表美的最高境界，儀容的自然美是人們與生俱來的美好心愿，而儀容的修飾美則是后天學(xué)習(xí)和熏陶而成的對美的理解和對美的認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)，也是現(xiàn)代生活和工作中人們關(guān)注的重點(diǎn)和儀容美不可或缺的重要內(nèi)容，因此，三者也不可互相替代。

銀行員工儀容儀表的幾個(gè)主要方面

1、確保發(fā)部整潔⑴ 定期清洗頭發(fā)⑵ 及時(shí)修剪頭發(fā)⑶ 適時(shí)梳理頭發(fā)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是要梳理頭發(fā)，二是要適時(shí)梳理。②適時(shí)梳理銀行員工在梳理自己的頭發(fā)時(shí)，應(yīng)注意以下三不原則：一是不當(dāng)眾梳理頭發(fā)，難免造成工作準(zhǔn)備不充分的不良印象；二是不直接用手梳理頭發(fā)，以免發(fā)絲遺留手上；

三是不隨地亂扔斷發(fā)、頭屑。

①按照常規(guī)

按照常規(guī)，銀行員工每天必須梳理頭發(fā)。由于行業(yè)的特點(diǎn)，頭發(fā)的梳理一天中往往是不止一次。在下述情況下，皆應(yīng)自覺進(jìn)行梳理頭發(fā)：一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時(shí)，四是其它必要時(shí)。既使是合理的清洗方法和良好的清潔習(xí)慣，少許斷發(fā)和頭屑的產(chǎn)生也是在所難免，但如果隨處、隨意丟棄斷發(fā)和頭屑，就是缺乏教養(yǎng)的一種表現(xiàn)了。

2、慎選發(fā)部造型

⑴ 風(fēng)格莊重

⑵ 長短適當(dāng)

3、注意發(fā)部美化

⑴ 護(hù)發(fā)

在護(hù)發(fā)方面，銀行從業(yè)人員要給予高度重視。因?yàn)橹挥凶⒁庾o(hù)發(fā)，才能真正使自己的頭發(fā)完美無損。要正確護(hù)發(fā)，一是長期堅(jiān)持，二是選擇好的護(hù)發(fā)產(chǎn)品，三是采用正確的護(hù)發(fā)方法。只有三者缺一不可，才能達(dá)到理想的效果。

⑵ 染發(fā)

中國人歷來以黑發(fā)為美。假若無特殊需要，金融行業(yè)從業(yè)人員不宜將頭發(fā)進(jìn)行色染。尤其是有意將自己的一頭黑發(fā)染成、調(diào)染成其他一種或多種顏色。

⑶ 燙發(fā)

金融行業(yè)的員工可以采用此種方法。但在選擇上應(yīng)選擇那些端莊大方的發(fā)型。具體設(shè)計(jì)上，應(yīng)避免將頭發(fā)燙得過于膨脹、凌亂或華麗、美艷的發(fā)式。在頭上燙出大型花朵，或燙出圖案、文字的做法都是必須禁止的。⑷ 假發(fā)

在佩帶假發(fā)方面，只有當(dāng)自己的發(fā)部出現(xiàn)掉法、禿發(fā)時(shí)，才適于佩戴假發(fā)，以彌補(bǔ)自己頭部的缺陷，更好地開展工作。任何出于妝飾方面的原因佩戴假發(fā)，都是不提倡的。

⑸ 發(fā)飾

工作中，工作人員最好不佩戴任何發(fā)飾。即使是容許佩戴，也應(yīng)是處于“管束”女性的長發(fā)之用，而非有意打扮之需。女性在選擇佩飾時(shí)，只宜選擇黑色、藏藍(lán)色且無任何花色圖案的發(fā)卡、發(fā)箍和發(fā)帶。銀行員工必須注意的問題是：在工作中，只能佩帶單位統(tǒng)一配置的工作帽。佩戴工作帽的作用，一是為了美觀，二是衛(wèi)生，三是安全。

（二）面部化妝禮儀

1、化妝原則

⑴ 莊重

⑵ 淡雅

⑶ 簡潔

⑷ 避短

2、化妝方法

⑴ 化妝程序

首先應(yīng)對面部進(jìn)行必要的清洗；清潔后再對眉部、眼部、耳部、鼻部和口部進(jìn)行必要的局部修飾、梳理、清理、修剪和修飾。一般情況下，金融行業(yè)的從業(yè)人員在工作崗位之上維護(hù)自我形象所進(jìn)行的必要的化妝，大

體上可分為：打粉底——畫眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——涂唇彩——噴淡香水等七個(gè)步驟。

⑵ 化妝忌禁

對于銀行工作經(jīng)驗(yàn)不足或由于個(gè)性差異等原因，銀行從業(yè)人員在化妝時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的錯(cuò)誤做法，但隨著對這些問題認(rèn)識(shí)的提高、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和專業(yè)訓(xùn)練的不斷普及，這些問題也會(huì)迎刃而解。

一般來說，銀行從業(yè)人員化妝的禁忌主要有下面五個(gè)方面：一忌離奇出眾或嘩眾取寵；二忌技法不當(dāng)、角色缺失；三忌殘妝示人、有失莊重；四忌崗上化妝、輕浮失禮；五忌指教客戶、甚為不妥。

求什么職，化什么妝

金融業(yè)：咖啡眼影 + 珊瑚腮紅 + 咖啡唇膏

服務(wù)業(yè)：暖黃眼影 + 粉紫唇膏 + 無光唇彩

傳媒業(yè)：粉綠眼影 + 桃紅腮紅 + 桃紅唇膏

咨詢業(yè)：透明睫毛膏 + 天藍(lán)眼影 + 粉紅腮紅 + 橘色珠光唇膏美容業(yè)：黑色亮粉眼影 + 棕色眉毛 + 棕紅腮紅+ 淺膚色唇膏

（三）肢體修飾禮儀

1、上肢的修飾

⑴ 手臂保養(yǎng)

由于銀行員工平日運(yùn)用手臂較多，所以銀行員工一定要高度重視保養(yǎng)自己的手臂，尤其是要保養(yǎng)好自己的雙手。在正常情況下，不允許一位銀行員工的手臂上總是粗糙、開裂、紅腫、生瘡、長癬，或者創(chuàng)傷不斷等情況的發(fā)生。

⑵ 手臂保潔

在銀行服務(wù)工作中，銀行員工的手臂干凈與否，有時(shí)會(huì)顯得至關(guān)重要。銀行員工要注意手臂的保潔，首先就要注意手臂的清洗。要謹(jǐn)記自己的雙手務(wù)必要認(rèn)真做到“六洗”，即至少在六種情況下自己必須洗手。即：上崗之前，手臟之后，接觸精密物品或入口之物前，規(guī)定洗手之時(shí)，上過衛(wèi)生間之后，下班之前。

在一些特殊的工作崗位服務(wù)時(shí)，為了衛(wèi)生保潔，按規(guī)定員工必須戴上專用的手套，忘記戴或有意不戴，都是堅(jiān)決不允許的。

⑶ 手臂妝飾

①不要蓄長指甲

服務(wù)禮儀要求，員工的手指甲，通常不宜長過其指尖，否則即算超長，必須予以剪除。金融行業(yè)員工對于修剪自己的手指甲，要養(yǎng)成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習(xí)慣，并且一定要做到堅(jiān)持不懈。

②不要涂化艷妝

出于養(yǎng)護(hù)指甲的目的，允許金融行業(yè)員工平時(shí)使用無色指甲油。但一般不允許在自己的工作崗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫。

在工作之余，銀行員工十指指甲上涂滿彩色指甲油，甚至十指十色，或是在其上進(jìn)行微型藝術(shù)繪畫，固然無可厚非，但若是在工作崗位上如此這般，則會(huì)給人以本末倒置之感，往往令客戶難以接受。在手臂上刺字、刻畫，更是不適宜的。

通常，銀行不會(huì)以肩膀外露的服裝作為自己的職業(yè)裝。但假若因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，銀行員工必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記此前最好剃去自己的腋毛，做到腋毛不要外露。另外，有個(gè)別人手臂上其他部位往往長有較為濃密的汗毛，在著外露手臂的服裝時(shí)，也應(yīng)當(dāng)采取行之有效的方法將其去除。

⑷ 手臂防病

由于銀行員工在工作之時(shí)主要借助于手來服務(wù)于人，因此，要想方設(shè)法對其多加防護(hù)，以避免其出現(xiàn)傷病。做到三個(gè)注意：一是要注意個(gè)人衛(wèi)生，防患于未然；二是要注意有病及時(shí)診治，切勿任其發(fā)展；三是要注意工作性質(zhì)，不要以傷病之手接觸他人。

2、下肢的修飾

⑴ 四個(gè)不要

①不要光腿

②不要光腳③不要露趾④不要露跟⑵ 三個(gè)“注意”①注意修遮腿毛②注意修剪趾甲

③注意忌化彩妝

第五篇：員工禮儀培訓(xùn)總結(jié)

各位老師，各位學(xué)員：

大家好！

在XX公司的統(tǒng)一安排部署下，在XXXX部的精心組織和各部門、各位員工的積極參與配合下，在XXXX的友好協(xié)作下，我們的“員工禮儀、行為規(guī)范”課程經(jīng)過四個(gè)下午的培訓(xùn)圓滿結(jié)束了。參加培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)XX人次。這次培訓(xùn)涉及的人員較多，從集團(tuán)高層管理人員到普通服務(wù)員工都接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，雖然課時(shí)比較分散，但大家的學(xué)習(xí)熱情很高，總體上看，本次培訓(xùn)非常成功。

下面，我就此次培訓(xùn)做一簡要總結(jié)：

1、這次培訓(xùn)聘請了XXXX的老師講課，這是我們開拓視野、增長知識(shí)的一種新的開始。XXXX是成功的大企業(yè)，在管理經(jīng)驗(yàn)上是我們XXXX學(xué)習(xí)的榜樣。講師們準(zhǔn)備了豐富的教學(xué)資料、以非常活躍的形式精心組織課堂學(xué)習(xí)，達(dá)到了很好的效果。

2、這次培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容是“員工禮儀、行為規(guī)范”，通過學(xué)習(xí)，我們掌握了辦公禮儀、行為規(guī)范禮儀，再次重視起個(gè)人形象，明確了個(gè)人形象與公司形象的緊密關(guān)系，收獲很大，很受啟發(fā)。XXXXXXX我也看到，大部分學(xué)員在近期的培訓(xùn)中受益很深，對以往忽略的問題加以了充分的重視和學(xué)習(xí)。

3、總體看，這幾節(jié)課中各位學(xué)員表現(xiàn)良好，雖然從年齡到學(xué)歷參差不齊，但是大家態(tài)度端正，課堂上表現(xiàn)良好，都能認(rèn)真學(xué)習(xí)、做筆記，積極參與課堂互動(dòng)。

總結(jié)近期培訓(xùn)工作，我也看到了一些不足，個(gè)別員工不能準(zhǔn)時(shí)上

課，不遵守課堂紀(jì)律，不穿工裝。從XXXXX中也發(fā)現(xiàn)，一些員工根本沒有認(rèn)真聽課，一些基本問題都答不上來，我在這里出批評，希望以后改正。

另外，我提四點(diǎn)要求：

1、今后要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要開展多方式，多角度，分層次，長遠(yuǎn)的培訓(xùn)工作。XXXX集團(tuán)不斷發(fā)展壯大，就今天我們所經(jīng)營的XXXX、XXXXXX、XXXXXX、XXXXX、XXXXXX、XXXXXX等幾大板塊來說，需要大量有知識(shí)、有理想抱負(fù)、有經(jīng)驗(yàn)的人才，只有通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們才能增長知識(shí)，才能勝任更高水平的工作，員工個(gè)人、企業(yè)才能得到更好的發(fā)展。

2、要重用有能力的人才，要招聘、吸引社會(huì)上有能力的人才加入到我們的團(tuán)隊(duì)中。現(xiàn)在我們企業(yè)有不少很有才干的人才，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要善于發(fā)現(xiàn)，加以重用，不能浪費(fèi)人才。對于企業(yè)缺乏的人才，要到社會(huì)中去廣泛吸納，把有用的、需要的人才招聘進(jìn)來，增加企業(yè)人才的儲(chǔ)備。當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的發(fā)展是靠人才的發(fā)展，企業(yè)的之間競爭是人才的競爭，所以人才的工作決不能松懈。

3、各位在這幾天學(xué)到了不少知識(shí)，今后要把學(xué)到的知識(shí)都用到工作中，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，端正工作態(tài)度，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，把“XXXXX”貫徹的日常的工作中。

4、各部門要加強(qiáng)考核工作，解決干好干壞一個(gè)樣，出工不出力的不良現(xiàn)象，達(dá)到多勞多得，少勞少得的效果，最后，再次對XXXX的同志表示衷心的感謝！也希望各位在工作

中多提寶貴意見，與XX同進(jìn)步同發(fā)展！

謝謝！